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TST
Técnico Judiciário Segurança

QUALIDADE NO SERVICO PUBLICO

xturbo.apostilas@pop.com.br

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PUBLICO

O projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão, desenvolvido no escopo do

Programa Qualidade no Serviço Público, objetiva implantar, em âmbito nacional, um processo
permanente de melhoria da qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelas
organizações públicas.

Os serviços de atendimento fornecidos aos cidadãos pelo setor público federal,

caracterizam-se, em sua maioria, por um grau inadequado e também heterogêneo de
qualidade; os casos isolados de bom atendimento, atualmente existentes, precisam ser
convertidos em regra geral.

O projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão tem como objetivo maior

assegurar a implementação e a divulgação de padrões mínimos de qualidade no atendimento
prestado pelo setor público federal. Pretende, ainda mais, orientar o processo de definição de
padrões, que deve estar associado a um sistema permanente de aferição e revisão dos padrões
estabelecidos.

A adoção e a divulgação de padrões de qualidade configuram um instrumento valioso para

assegurar o comprometimento das organizações públicas federais com a excelência do
atendimento e para torná-las mais acessíveis à população. Os cidadãos-usuários, graças à
existência de padrões de qualidade, saberão o que podem e devem passar a exigir.

Projeto de Atendimento Integrado

O Projeto Atendimento Integrado visa incentivar a adoção de um modelo renovado de

prestação de serviços públicos, que obedece a determinados princípios de funcionamento e
apresenta particularidades que o distinguem do padrão habitualmente encontrado no país. O
Projeto pode ser implantado em parceria com governos estaduais e municipais.

O modelo caracteriza-se pela reunião de representações de órgãos públicos das esferas federal,
estadual e municipal, em um único espaço físico, de modo a constituir unidades integradas de
atendimento. Tais unidades, verdadeiras 'lojas de serviços públicos Alguns serviços que
poderão ser oferecidos Carteira de Identidade; Atestado de antecedentes criminais; Carteira
Profissional; Seguro-desemprego; Informações sobre cadastramento eleitoral; Título de eleitor;
Concessão de aposentadorias e pensões; Parcelamento de débito com a Previdência Social;
Emissão de nota fiscal avulsa e Preenchimento do DAE (Fazenda Estadual); Certidão negativa
do ISS e Alvará comercial (Fazenda Municipal); Renovação da Carteira Nacional de Habilitação;
Emissão de 2ª via da Carteira Nacional de Habilitação; Reclamações sobre consumo de energia

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elétrica; Certidão negativa de débito de água e esgoto; Informações sobre licitações; Inscrição
no cadastro estadual; Utilização do FGTS; Transferência de imóvel; Emissão de passaporte;
Juizado especial de apoio; Procon; assistência jurídica gratuita; constituição de sociedade.
', são configuradas para funcionar de forma articulada, sob o comando de uma administração
central coesa e apoiada pela utilização de tecnologia de ponta. Os servidores são
especialmente treinados para atender e orientar o cidadão, com cortesia e para prestar
serviços de qualidade, com agilidade e eficiência. Ainda mais, as instalações das unidades
devem compor um ambiente agradável e acolhedor.

O objetivo geral do projeto é estimular o reconhecimento do cidadão como o principal foco de

atenção do Estado, tornando disponíveis serviços de qualidade e, consequentemente, resgatar
a legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade.

Para isso é preciso:

· prestar atendimento de alto padrão de qualidade, eficiência e rapidez, a custo reduzido;

· ampliar o acesso do cidadão aos serviços públicos;

· simplificar as obrigações de natureza burocrática;

· dar resposta pró-ativa às reclamações e às sugestões dos cidadãos;

· aproximar o Estado do cidadão, eliminando a intermediação de terceiros;

· proporcionar maior transparência à gestão pública;

· resgatar o caráter democrático dos serviços de atendimento;

· acolher, orientar e informar a população sobre os requisitos necessários para a

obtenção dos serviços disponíveis;

· qualificar e dignificar o trabalho do servidor público;

· tornar-se referência de serviço público no país.

O modelo de atendimento proposto implica, direta e indiretamente, em uma série de ganhos

de eficiência e qualidade operacional, que resultam em benefícios, tanto para a sociedade
como para o Estado.

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A população é beneficiada pela melhoria de sua qualidade de vida, resultante de:

· economia de tempo em deslocamentos e em filas de espera;

· economia de dinheiro nos gastos com locomoção e no pagamento a intermediários. Este

último aspecto é de fundamental importância, quando se considera que a estrutura
tradicional de atendimento ao público gerou toda uma "indústria" de despachantes, que
passou a intervir na relação cidadão-Estado. Nas unidades integradas de atendimento,
esta "indústria" perde a razão de sua existência, graças à atenção personalizada que é
dispensada à população;

· reconhecimento de sua cidadania, refletido na qualidade do atendimento, no

relacionamento com funcionários capazes de solucionar os seus problemas, no conforto
proporcionado pelo ambiente e, finalmente, na oportunidade de participar da avaliação
dos serviços oferecidos.

Do ponto de vista do Estado, o aumento da eficiência na prestação de serviços significa,

naturalmente, redução dos custos. Esta redução decorre da maior produtividade do pessoal e
dos ganhos em escala obtidos com a concentração de serviços em um único espaço, levando à
otimização do uso dos recursos.

O sucesso da implantação e do funcionamento das unidades integradas de atendimento

está, em grande parte, condicionado à observação das seguintes características:

Localização: todo cidadão deve ter facilidade de acesso à unidade.

· As unidades devem localizar-se em áreas de grande circulação de pessoas, ou em

bairros residenciais muito populosos.

· acesso dos usuários à unidade deve ser facilitado, não somente em termos de
disponibilidade de transporte coletivo proximidade a pontos de parada ou a terminais de
integração de linhas de transportes coletivos e de estacionamentos para veículos
privativos, mas também no que se refere à inexistência de barreiras arquitetônicas que
possam dificultar a identificação visual das instalações e à facilidade de ingresso e
circulação de pessoas portadoras de deficiências físicas.

Instalações: um ambiente adequado e acolhedor

· A concepção arquitetônica e a operação da unidade devem romper com o modelo

decadente da típica repartição pública, e primar pela ventilação, iluminação,

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funcionalidade e limpeza.

· Mesmo assim, a implantação de uma unidade integrada de atendimento não implica,

necessariamente, em uma nova edificação; um imóvel preexistente, adaptado à nova
função, pode ser aproveitado.

· Sua estruturação deve promover a integração organizacional dos diversos órgãos

prestadores de serviços, propiciando a percepção do funcionamento de uma entidade
única.

· Neste sentido, a padronização dos uniformes, para todos os funcionários, é de grande

valia para que a população possa identificá-los prontamente.

Tecnologia: operação em rede com tecnologia de ponta

A tecnologia adotada será a grande aliada para imprimir agilidade aos processos. Ela deve
possibilitar a rápida comunicação entre os diferentes setores da unidade e as suas bases de
dados.

Recursos humanos: funcionários motivados para atender bem.

A melhoria dos serviços públicos prestados à população, depende, em grande parte, da

qualificação e da valorização dos funcionários. O treinamento para a atuação em uma unidade
do projeto deve abranger, além da capacitação técnica, a incorporação de comportamentos e
atitudes compatíveis com a função de acolher e orientar o público.

Rotina de produção de serviços: revisão e melhoria contínuas

A criação de uma unidade integrada de atendimento não se resume à reunião de vários órgãos
em um mesmo local, implicando muito mais do que isto, em uma nova postura frente à
produção de serviços. Os procedimentos e normas usualmente adotados pelas organizações
integrantes da unidade devem ser revistos e, sempre que possível, substituídos por outros
mais eficazes, em termos de qualidade e rapidez.

Divulgação: ampla difusão da unidade de atendimento integrado

· cidadão deve ser muito bem informado sobre a existência e características dos serviços
oferecidos pelas unidades integradas de atendimento.

· A utilização de instrumentos de divulgação, como campanhas na mídia e distribuição de

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folders, é necessária para que este novo modo de atendimento seja de conhecimento do
grande público.

Informação: uma estratégia que ajuda evitar filas e a economizar tempo

Considerando que a unidade se propõe a atender o cidadão diretamente, ou seja, sem

intermediações e de modo diferenciado e rápido, é fundamental oferecer informações precisas,
por meio de:

· uma central telefônica destinada a dar informações preliminares relacionadas com o

serviço desejado;

· uma equipe de triagem, composta por recepcionistas especialmente treinados, que

ficará a postos no saguão de entrada, para fornecer ao usuário, com cortesia, todas as
informações pertinentes à sua demanda;

· uma equipe de orientadores "volantes", que se adiantarão no esclarecimento de dúvidas

dos usuários, surgidas durante a procura pelo setor de interesse;

· folhetos explicativos, de pronta compreensão, colocados em locais estratégicos;

· sinalização visual de fácil percepção e entendimento, para proporcionar ao usuário,

tanto na entrada da unidade como no seu interior, a localização precisa dos diversos
órgãos e serviços correspondentes.

Apoio: facilitar a obtenção de serviços de apoio na própria unidade.

Um dos princípios norteadores do modelo de atendimento do projeto é que o cidadão possa

obter, em uma única ida à unidade, o serviço pretendido. Deste modo, a agregação de serviços
de apoio é indispensável. A título de exemplo: serviço bancário para pagamento de taxas;
serviço de fotografia e papelaria com serviço de reprografia.

Horário: serviço público disponível além do horário tradicional

Um horário ampliado de atendimento é o fator decisivo para que toda a população possa
servir-se da unidade. Ou seja, deve-se levar em conta que, no chamado "horário comercial", a
maioria das pessoas está comprometida com as suas próprias atividades profissionais. Por que
não prestar serviço público, por exemplo, por doze horas e também aos sábados?

Avaliação: melhorar continuamente

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· êxito da opção por esta forma diferenciada de prestação de serviços públicos reside na
procura contínua de padrões de excelência de atendimento.

· Para atingir este objetivo, a unidade deve ser gerenciada de forma empreendedora:
inovando, avaliando por meio de indicadores que meçam o desempenho e quantifiquem
os resultados. A avaliação periódica dos níveis de satisfação dos usuários da unidade é
fator crítico para o sucesso de um empreendimento dessa natureza.

ÓRGÃOS PARTICIPANTES DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO

Federal Estadual
· Caixa Econômica · Administração e Recursos · Instituto de Pesos e
Federal Humanos Medidas

· Correios · Agricultura · Junta Comercial

· Delegacia da Receita · Água e Saneamento · Planejamento

Federal
· Apoio à Micro e Pequena · Polícia Civil
· INSS Empresa
· Polícia Militar
· Junta Militar · Banco
· PROCON/ DECOM/
· Polícia Federal · Defensoria Pública SUCOM

· Receita Federal · Delegacia do Trabalho · Rodoviário

· Rodoviário · Economia e Finanças · Segurança

· Serviço Militar · Emprego/SINE · Telecomunicações

· Trabalho · Energia e Eletricidade · Trabalho

· Fazenda · Trabalho e Ação Social

· Gráfica · Trânsito/ DETRAN

· Habitacional e Urbano · TRE

· Imprensa Nacional do · Tribunal de Justiça

Estado
· TRT
· Módulo Educacional
· Turismo e Comércio
· Informática Urbanização

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· Instituto de Identificação

Municipal Judiciário Empresa

· Prefeitura · Atendimento Judiciário · Bancos

· Secretaria de · Justiça e Direitos Humanos · Cartórios

Fazenda Municipal
· Poder Judiciário · Eletricidade

· Gás

· Junta Comercial

· Telecomunicações

A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento

de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, a necessidade envolver a ótica
do cidadão. Para tanto, o PQSP vem promovendo duas frentes de ações para consolidar a
prática de avaliação de satisfação como um mecanismo de eficaz não só de priorização de
ações de gestão para a melhoria do atendimento (Pesquisa de Satisfação Organizacional), mas
também, como uma forma de orientação das próprias políticas públicas (Pesquisa de
Satisfação Nacional). O Sistema Nacional de Avaliação de Satisfação do Usuário do Serviço
Público (SNASUSP) surge com o desafio de coordenar e promover essas duas ações em
conjunto com organizações públicas que prestam serviço diretamente ao cidadão.

A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada.

Ela é uma preocupação também da administração pública, onde o Governo Federal já conta
com uma norma sobre o assunto, o Decreto No 3.507, de 13 de junho de 2000, que “Dispõe
sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos
pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e
fundacional, e dá outras providências.”

Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1º o Decreto diz
que

“Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade

do atendimento”, enquanto o artigo 2º. diz que os referidos padrões “deverão ser
observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos-usuários; avaliados e

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revistos periodicamente; mensuráveis; de fácil compreensão; e divulgados ao público.

A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários; as

prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento;
os prazos para o cumprimento dos serviços; os mecanismos de comunicação com os
usuários; os procedimentos para atender a reclamações; as formas de identificação dos
servidores; o sistema de sinalização visual; e as condições de limpeza e conforto de suas
dependências formam o elenco a ser observado pelos órgãos e entidades públicas federais
no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento.

Observando termos como atenção, respeito e cortesia, teríamos apenas que lamentar
o fato de vivermos num país onde é necessário uma lei dizendo da sua necessidade.
Entretanto, como não podemos forjar outra realidade num passe de mágica, precisamos
valorizar este instrumento e entendê-lo como um veículo que poderá ser capaz de conduzir
o serviço público a dias melhores.

Diz ainda o decreto que os órgãos e as entidades públicas federais deverão

implementar os padrões de qualidade do atendimento, de acordo com as diretrizes nele
estabelecidas, bem como divulgar amplamente esses padrões de qualidade junto aos
cidadãos-usuários. Aqui começa o ajuste indispensável entre a norma e o exercício da
cidadania. Serviços e servidores públicos desatenciosos, desrespeitosos e descorteses não
poderão ser tolerados.

Em nome desta atenção, terão de ser extirpados comportamentos de servidores que

ignoram ou fingem ignorar a presença do usuário, deixam de observar com profissionalismo
as suas solicitações ou requerimentos e negligenciam no tratamento dos pleitos. Só deve
ter assento nos birôs e guichês de atendimento servidores que olhem nos olhos e sem
restrições para a clientela do seu órgão, trabalhem com interesse na solução dos problemas
e realizem as tarefas necessárias ao andamento do serviço.

O respeito ao cliente do serviço público começa pelo tratamento que se dispensa,

recebendo-o não como inimigo ou adversário, mas simplesmente como cidadão. Num
segundo momento, devem ser respeitados seus pleitos em todas as instâncias, por mais
“absurdos” e “extravagantes” que possam parecer. Ao final, o serviço e o servidor público
terão igual retribuição, ao merecer o respeito de toda a sociedade.

A cortesia é outra exigência da lei, que deveria ser transportada naturalmente para o
ambiente de trabalho dos servidores. Se o servidor aborda com cortesia a todos – colegas,
superiores e clientela -, melhora o clima no ambiente de trabalho e diminui a própria carga
de discussão e de contraditório no atendimento. Isto vale até para certo deputado que

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esqueceu a condição de servidor público e a um interlocutor que lhe indagara: “tudo bem?”,
respondeu demonstrando revolta: “pros mesmos.”.

Existem muitos outros aspectos do Decreto que precisam ser levados em conta e que
oportunamente analisaremos. Mesmo assim, já podemos tirar algumas conclusões e lições.

1. Os servidores precisam entender que os clientes dos órgãos públicos ficam

satisfeitos também quando esclarecem as dúvidas, mesmo ao saberem que não têm o
direito que imaginavam possuir.

2. É preciso disseminar a consciência de que os servidores têm obrigação de zelar

pelo patrimônio público, porém limitando-se ao papel das suas funções e não agindo como
julgadores de tudo.

3. Tratar com humanidade ao semelhante faz bem a todos; todos findam lucrando
com a harmonia do ambiente.

4. Cultivemos a certeza de que o amanhã será de dias melhores e que este futuro é
construído nada mais nada menos do que por nós mesmos.

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