Asignatura

COMERCIO ELECTRÓNICO

Autor: Econ.Danny Xavier Arévalo Avecillas, Ph.D.

Carrera: Administración de Empresas
Carreras en común: Marketing, Marketing Digital

1
 Créditos académicos

- Contenido
4 créditos.

- Idiomática
Español.

 Modalidad: Distancia.  Fecha: 1 de abril del 2019

 Área de Conocimiento: Comercio Electrónico.  Versión: Primera

2
 INDICE GENERAL

De la carrera de Administración de Empresas .................................................................................... 7

Del Sistema de Educación a Distancia-SED UCSG..............................................................................7
Presentación del Autor............................................................................................................................8
Mapa conceptual de la asignatura de Comercio Electrónico ............................................................. 9
Introducción a la asignatura de Comercio Electrónico. ................................................................... 10
Descripción de la asignatura de Comercio Electrónico……………………………………………. 11
Objeto de estudio de la asignatura de Comercio Electrónico .......................................................... 13
Objetivos de la asignatura de Comercio Electrónico ........................................................................ 13
Resultados de aprendizaje ................................................................................................................... 13
Pre-requisitos. ....................................................................................................................................... 14
Metodología............................................................................................................................................14
Evaluación ............................................................................................................................................. 15
Referencias bibliográficas del material de aprendizaje .................................................................... 16
Básica de la asignatura..............................................................................................................16
Complementaria de la asignatura.............................................................................................16
Unidad 1: Introducción a internet y al Comercio Electrónico...........................................................17
Objetivo de aprendizaje de la unidad 1....................................................................................17
Resultado de aprendizaje...........................................................................................................17
Mapa conceptual de la unidad 1..............................................................................................................18
Introducción de la unidad 1.....................................................................................................................19
1.1. Qué es el internet..........................................................................................................20
1.1.1. Como funciona internet.................................................................................20
1.1.2. Como tenemos acceso a internet...................................................................22
1.2. Qué es el Comercio Electrónico ................................................................................ 23
1.2.1. Beneficios del Comercio Electrónico para la organización........................24
1.2.2. Beneficios del Comercio Electrónico para los consumidores.....................25
1.3. Principales categorías del Comercio Electrónico.....................................................26
1.3.1. Categoría negocio a negocio (B2B)..............................................................26
1.3.2. Categoría negocio a consumidor (B2C).......................................................27
1.3.3. Categoría consumidor a consumidor (C2C)...............................................27
1.3.4. Categoría consumidor a negocio (C2B).......................................................27

3
 1.3.5. Actividades de aprendizaje de la unidad 1..................................................28
Unidad 2: Comercio Electrónico vs Negocio Electrónico....................................................................29
Objetivo de aprendizaje de la unidad 2......................................................................................29
Resultado de aprendizaje…………………………………………………………………...……29
Mapa conceptual de la unidad 2............................................................................................................30
Introducción de la unidad 2...................................................................................................................31
2.1 Qué es el Negocio Electrónico......................................................................................32
2.1.1 Ventajas que ofrece el Negocio Electrónico.................................................33
2.1.2 Desventajas del Negocio Electrónico............................................................34
2.2 Diferencia entre Comercio Electrónico y Negocio Electrónico.................................35
2.2.1 Características del Comercio Electrónico...................................................37
2.2.2 Características del Negocio Electrónico......................................................38
2.3 Como iniciar un negocio por internet.........................................................................40
2.3.1 Guía didáctica................................................................................................40
2.3.2 Actividades de aprendizaje de la unidad 2..................................................43

Unidad 3: Nuevo consumidor por internet y las estrategias de marketing digital para
captarlo.....................................................................................................................................................44
Objetivo de aprendizaje de la unidad 3.....................................................................................44
Resultado de aprendizaje............................................................................................................44
Mapa conceptual de la unidad 3...............................................................................................................45
Introducción de la unidad 3......................................................................................................................46
3.1. El comportamiento del consumidor...........................................................................47
3.1 1. El consumidor 2.0..........................................................................................49
3.1.2. El marketing y la publicidad enfocada en el consumidor..........................51
3.2. Herramientas para la web 4.0 y creación de tiendas online...................................54
3.2.1. Crear un blog.................................................................................................55
3.2.2. Software gratis para tiendas online.............................................................65
3.3. Como vender por………….........................................................................................66
A. Internet……….................................................................................................67
B. Facebook……………………………………………………………………...69
C. Email marketing……………………………………………………………..71
D. Google………………………………………………………………………...73
E. Youtube………………………………………………………………………75

4
 F. Twitter………………………………………………………………….…….77
G. Whatsapp…………………………………………………………………….78
H. Instagram…………………………………………………………………….79
3.3.1. Actividades de aprendizaje de la unidad 3..................................................80

Unidad 4: Ventas al detalle, ley de Comercio Electrónico e infraestructura del Comercio

y Plan de Negocios………………………………………………………………………………………81
Objetivo de aprendizaje de la unidad 4......................................................................................81

Resultado de aprendizaje.............................................................................................................81
Mapa conceptual de la unidad 4................................................................................................................82
Introducción de la unidad 4.......................................................................................................................83
4.1. Servicios y ventas en línea.............................................................................................84
4.1.1. Principales tendencias en las ventas en línea...............................................86
4.1.2. Beneficios de las ventas online.......................................................................88
4.2. Principales normativas de la ley de Comercio
Electrónico......................................................................................................................90
4.2.1. Ley de comercio electrónico, firmas electrónicas y mensajes de datos......99
4.2.2. Ley de los organismos de promoción y difusión de los servicios electrónicos
y de regulación y control de las entidades de certificación
acreditadas......................................................................................................85
4.3. Que es la infraestructura tecnològica.........................................................................102
4.3.1. Internet en la actualidad..............................................................................104
4.3.2. El dominio………………………………………………………………….106
4.4. La seguridad y sistemas de pago……………………………………………………109
4.4.1. La seguridad en línea………………...........................................................109
4.4.2. Sistemas de pago…………………………………………………………...111
4.5. Plan de Negocios………………………………………………………………….…..113
4.5.1. Componentes del Plan de Negocios…………………………………….…117
4.5.2. Plan de Implementación de Negocios Electrónicos……………………....119
4.5.3. Actividades de aprendizaje de la unidad 4……………………………….121

Glosario de las unidades de aprendizaje...............................................................................................122

Referencias bibliográficas......................................................................................................................127
Anexo 1: Caso práctico denominado “Amazon”..................................................................................131

5
Anexo 2: Caso práctico denominado “Dell”..........................................................................................137

Anexo 3: Caso práctico denominado “eBay, Inc.”...............................................................................145

Anexo 4: Desarrollar el Proyecto final..................................................................................................163

6
 De la Carrera de Administración de Empresas

MISIÓN VISIÓN
 
Formar profesionales en Ser la carrera de Administración de
Administración de Empresas líderes, Empresas más prestigiosa del país, con
emprendedores e innovadores con una
reconocimiento Internacional en la
visión general de todas las áreas
formación de líderes profesionales y
funcionales de las organizaciones tanto
empresariales, solidarios y
públicas como privadas, a través de la
emprendedores.
generación del conocimiento en
contextos nacionales como extranjeros
para lograr la integración y optimización
de todos sus recursos que aporte al
desarrollo sostenible del país desde su
multiculturalidad.

 Del Sistema de Educación a Distancia- SED UCSG

MISIÓN

Promover la democratización de la
educación, a través de la modalidad de
estudios a distancia, con una oferta
igualitaria de oportunidades de acceso
que genere un proceso educativo
innovador para una formación de
personas competentes y socialmente
responsables que contribuyan al
desarrollo del progreso nacional e
internacional.
VISIÓN

Alcanzar una estructura idónea,
pertinente y de alto reconocimiento
nacional e internacional para que a
mediano plazo, se constituya en
referente de una práctica educativa
innovadora y de calidad.

7
Presentación del Autor
Doctor en Administración Estratégica de Empresas por la Pontificia Universidad Católica de Perú
(2018). Economista con mención en Gestión Empresarial especializado en Finanzas de la Escuela
Superior Politécnica del Litoral (ESPOL), 2006. Cuento con dos maestrías: Marketing y Comercio
Internacional de la ESPOL, 2009 y Máster in Business Administration de la Universidad
Autónoma de Barcelona, 2012. Poseo una Especialización en Docencia Universitaria en Ciencias
Económicas por la Universidad de Buenos Aires. He sido analista financiero en el Banco Central
del Ecuador, Director de la Carrera de Ingeniería Comercial en la ESPOL y consultor en diferentes
empresas privadas. Actualmente, soy profesor titular en la carrera de Administración de Empresas
en la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad Católica de Santiago
de Guayaquil. Profesor de Investigación de Mercados en la Maestría de Gerencia de Marketing en
la UCSG. He trabajado en universidades como la Escuela Superior Politécnica del Litoral,
Universidad de Especialidades Espíritu Santo, Universidad Tecnológica Empresarial de
Guayaquil, entre otras. Además, soy director de Proyectos de Investigación en la Universidad
Católica de Santiago de Guayaquil y poseo varios artículos científicos Scopus publicados en
revistas chilenas y brasileñas.

8
Mapa conceptual de la asignatura de Comercio Electrónico

9
Introducción a la asignatura de Comercio Electrónico
Internet nos ofrece nuevas posibilidades para dirigir los negocios de una forma más eficiente.
Fijémonos solamente en lo que podemos hacer hoy y en lo que no podíamos hacer (al menos
fácilmente) con la ayuda de la tecnología esto se vuelve más fácil y viable para el mercado:

 Generar mucha más información de nuestra compañía y de nuestros productos y venderlos

en una página web que opera 24 horas al día, siete días a la semana los 365 días del año

 Efectuar compras de una forma más efectiva, ya que se puede utilizar internet para
identificar proveedores, informar en la red de nuestros requisitos, buscar oportunidades en
los mercados de subastas y en los de bienes usados.

 Realizar pedidos, transacciones, pagos a proveedores y distribuidores, de una forma más

rápida y barata, estableciendo extranet con nuestros socios.

 Reclutar personal de una forma más efectiva utilizando la red para ofrecer empleo y
entrevistas por e-mail o en nuestra página Web.

 Suministrar una mejor información más concreta a través de la formación a nuestros

empleados y distribuidores a través de la red.

 Realizar investigaciones de mercado, de clientes, de la competencia, tecleando y buscando

información en la cantidad de datos que existe en internet, o podemos igualmente realizar
encuestas a través de la red.

 Enviar anuncios, cupones, muestras e información, a quien nos lo pida o a públicos

objetivos concretos.

 Personalizar ofertas, servicios, mensajes a clientes particulares y mejorar sustancialmente

nuestra logística.

El propósito de esta asignatura es conocer cómo internet proporciona una nueva y brillante
plataforma para comunicarse motivo por el cual les invito a conocer este nuevo mundo del internet
y del Comercio Electrónico como la nueva forma de comercializar productos y servicios, donde el
principal beneficiario es el consumidor, y por supuesto, su empresa que podrá satisfacer a la
medida las necesidades de los consumidores.

10
Descripción de la asignatura de Comercio Electrónico
A continuación se detalla la estructura de la asignatura:

UNIDAD 1: INTRODUCCIÓN A INTERNET Y AL COMERCIO ELECTRÓNICO

FORMAS DE
TEMAS CONTENIDOS APRENDIZAJE TIEMPO
(Tipos de tutorías)

Identificar lo que es
Internet y cómo esta Conferencias (C),
1. ¿Qué es el internet? herramienta ha permitido talleres (T) y clases 1 semana
el desarrollo del prácticas (CP)
Comercio Electrónico.

2. ¿Qué es el Comercio Conocer lo que es el Conferencias (C),

Comercio Electrónico talleres (T) y clases 1 semana
Electrónico?
prácticas (CP)
3. Principales categorías Desarrolla cuales son las Conferencias (C),
del Comercio categorías del Comercio talleres (T) y clases 1 semana
Electrónico Electrónico prácticas (CP)

UNIDAD 2: COMERCIO ELECTRÓNICO VS NEGOCIO ELECTRÓNICO

4. ¿Qué es el Negocio Identifica lo que es el Conferencias (C),

talleres (T) y clases 1 semana
Electrónico? Negocio Electrónico
prácticas (CP)
5. Diferencias y Identificar las diferencias
y características entre el Conferencias (C),
características entre
Comercio y Negocio talleres (T) y clases 1 semana
Comercio Electrónico
Electrónico prácticas (CP)
y Negocio Electrónico
6. Como iniciar un Guía didáctica paso a Conferencias (C),
negocio por internet talleres (T) y clases 1 semana
paso
prácticas (CP)

UNIDAD 3: NUEVO CONSUMIDOR POR INTERNET Y LAS ESTRATEGIAS DE

MARKETING DIGITAL PARA CAPTARLO

7. Comportamiento del Analizar al nuevo Conferencias (C),

consumidor y sus gustos- talleres (T) y clases 1 semana
nuevo consumidor
necesidades prácticas (CP)

11
8. Herramientas para la Implementar las Conferencias (C),
web 4.0 y de creación principales herramientas talleres (T) y clases 1 semana
de tiendas online de creación de tiendas prácticas (CP)
online

9. Como vender por:

 Internet
 Facebook
Conocer los medios y
 Email procesos para vender
marketing Conferencias (C),
por redes sociales y talleres (T) y clases
 Google otros medios 2 semana
prácticas (CP)
 Youtube tecnológicos.
 Twitter
 Whatsapp
 Instagram

UNIDAD 4: VENTAS AL DETALLE, LEY DE COMERCIO ELECTRÓNICO E

INFRAESTRUCTURA DEL COMERCIO ELECTRÒNICO Y PLAN DE NEGOCIOS
10. Servicios y ventas en Analizar las ventas al Conferencias (C),
detalle y servicios por talleres (T) y clases 1 semana
línea
internet prácticas (CP)
11. Principales normativas Ley de Comercio Conferencias (C),
de la Ley de talleres (T) y clases 1 semana
Electrónico
Comercio Electrónico prácticas (CP)
Identificar las principales Conferencias (C),
12. Infraestructura infraestructuras talleres (T) y clases 1 semana
tecnológica tecnológicas del comercio prácticas (CP)
electrónico
Explicar el concepto de Conferencias (C),
13. La seguridad y
seguridad y los medios de talleres (T) y clases 1 semana
sistemas de pago
pago a través de la red. prácticas (CP)
Identificar los pasos a Conferencias (C),
14. Plan de Negocios seguir para desarrollar un talleres (T) y clases 2 semana
excelente plan de prácticas (CP)
negocios empresariales.

12
Objeto de estudio de la asignatura de Comercio Electrónico
El Comercio Electrónico es actualmente una nueva tendencia comercial que se está dando cada
vez con mayor intensidad en las empresas, surge esencialmente del desarrollo del Internet y la
informática. La importancia de la materia radica en que el estudiante podrá implementar la
comercialización electrónica en cualquier empresa como parte complementaria a la
comercialización normal de una entidad comercial.

Objetivos de la asignatura de Comercio Electrónico

Aplicar las técnicas del Comercio Electrónico para predecir y anticiparse a los cambios de la
demanda y del entorno, creando condiciones de adaptación, adecuadas y oportunas, para satisfacer
las necesidades reales y sentidas del mercado, cumpliendo con sus expectativas y que al mismo
tiempo, se diferencien de la competencia o la complementen. A través de diseños de
comercialización electrónico creados por los estudiantes con el fin de ponerlos en ejecución en pro
de la sociedad digital.

Resultados de aprendizaje
 El estudiante estará en capacidad de ser asesor en la incursión de una empresa que se
dedique al comercio electrónico siempre que se pueda definir el modelo de negocio que
más se adapte a la empresa.
 Emprenderá nuevas técnicas digitales de comercialización.
 Elaborará planes y estrategias de marketing digital que mejor se vinculen a las
necesidades de la organización.
 Creará modelos de negocios y precios que generará una óptima conexión con el cliente y
la empresa.
 Logrará aprovechar las oportunidades que en el mercado se desarrollan con el propósito
de establecer el crecimiento de nuevas o actuales líneas o servicios.

13
Pre- Requisitos
Entre el principal pre - requisitos para acceder a la catedra de Comercio Electrónico tenemos:
 Marketing Estratégico.

Metodología

La oferta educativa del SED-UCSG, nivel de grado, se imparte en la modalidad a distancia a

través de diferentes medios de comunicación; esto es, materiales de aprendizaje (Guías

didácticas y/o Textos Guías) con el contenido científico de cada asignatura, y la motivación y

orientaciones propias del aprendizaje autónomo e independiente. Se pone especial interés en

propiciar un “diálogo didáctico mediado” para alcanzar un nivel óptimo de comprensión.

El aprendizaje se complementa con un Sistema Tutorial que comprende:

 La plataforma Informática Moodle. Esta plataforma es accesible en cualquier momento del

día y de la noche, desde cualquier país del mundo, por lo que los participantes pueden

ingresar en la plataforma desde su residencia y de esta manera hacer compatible su estudio

con su trabajo y su familia.

 La metodología para la carrera comprende el desarrollo de estrategias diseñadas para

generar un proceso de interactividad multidireccional, en una relación entre profesor -

alumno y alumnos entre sí, así como capacidad de planificación y acción para lograr los

resultados de aprendizaje propuestos. Requiere del participante madurez, motivación o

14
 disposición al aprendizaje, disponibilidad de experiencias previas o familiares al área de

conocimiento, capacidad reflexiva y crítica.

Evaluación
La metodología de los aprendizajes en entornos virtuales, a través del e-learning permite la

interactividad multidireccional, mediada por el Diseño Instruccional de las asignaturas de estudio.

El Diseño Instruccional es un proceso que facilita la construcción del conocimiento por parte de

los estudiantes al crear un recorrido sistemático por instancias de aprendizaje, mediante una

planificación estructurada que conlleva el rol activo por parte de los educandos y la orientación o

asesoramiento de los profesores tutores; esto es, a través de actividades de aprendizaje generadoras

que permiten el logro de los objetivos y de las habilidades, y de consumo de contenido, buscando

siempre un balance entre ellas.

Con respecto a estas interacciones, se espera que el estudiante desarrolle un óptimo desempeño y

participación en las actividades elaboradas en base a objetivos específicos de la asignatura, las

cuales serán evaluadas según rúbricas que conduzcan a la autogestión, la construcción social del

aprendizaje, el pensamiento creativo, la autoevaluación, la evaluación de los pares, el trabajo

colaborativo y cooperativo, el compromiso y responsabilidad con las asignaciones, así como la

capacidad de argumentación, tolerancia y respeto a las posiciones en conflicto. El profesor tutor,

acompañará continuamente durante todo el proceso formativo al estudiante para el logro de sus

aprendizajes y su correspondiente evaluación.

Con el fin de alcanzar los objetivos formulados, cada asignatura estructura estrategias de enseñanza

interactivas fundamentadas en la integración de diferentes medios de información y comunicación,

tales como el uso de unidades didácticas instruccionales, referencias

15
bibliográficas y electrónicas, uso de material audiovisual, navegación por internet, comunicación

a través del correo electrónico interno, uso del chat para la reflexión de los contenidos, foros

electrónicos para el debate, comunicación con los pares en grupos de trabajo cooperativo.

Esta gestión constante del estudiante en el cumplimiento de su atención en el desempeño y grado

de participación pertenece al proceso tutorial, en el entorno virtual de aprendizaje – EVA, y es

propia de cada asignatura, con un tiempo de duración de 16 semanas, de la cual sólo la primera

semana se relaciona a la ambientación y conocimiento de las características propias de la

asignatura, a través del cual el estudiante es capaz de integrarse, conocer, y sentirse parte de este

proceso de aprendizaje desarrollado en la plataforma Moodle.

La forma de calificar estará bajo la siguiente modalidad:

 35% aprendizaje autónomo que se enfoca en foros, lecciones, tareas, talleres etc.

 30% aprendizaje colaborativo que consta de trabajos en forma conjunta sobre una

temática especifica.

 35% examen que abarca los temas de estudio.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS DEL MATERIAL DE

APRENDIZAJE

Básica de la Asignatura
CÓDIGO AÑO
AUTOR TÍTULO DEL LIBRO EDICIÓN EDITORIAL
PUBLICACIÓN
Manuel Alonso El Plan de Marketing Primera 2008 Pearson
Coto Digital Education

Complementaria de la Asignatura

CÓDIGO AÑO
AUTOR TÍTULO DEL LIBRO EDICIÓN EDITORIAL
PUBLICACIÓN
Efraim Turban Electronic Commerce, A Segunda 2002 Prentice
Managerial Perspectiva
Laudon Kenneth E-Commerce, Negocio, Cuarta 2009 Pearson
Tecnología, Sociedad

16
 UNIDAD 1. INTRODUCCIÓN A INTERNET Y AL
COMERCIO ELECT RÓNICO

Objetivo de aprendizaje de la Unidad 1

 Identificar lo que es el internet.

 Conocer acerca del Comercio Electrónico.
 Desarrollar las categorías del Comercio Electrónico

Resultado de aprendizaje
 Incentivar en cada uno de los participantes lo importante que es el internet como medio
de comercialización del siglo 21.

17
 Mapa conceptual de la Unidad 1

Unidad 1: Introducción a internet

y al Comercio Electrónico

Tema 1.1.: Qué es el internet Tema 1.2.: Qué es el Comercio

1.1.1. Cómo funciona el internet.
1.1.2. Cómo tenemos acceso a internet
Electrónico
1.2.1. Beneficios del Comercio
Electrónico para la organización.
1.2.2. Beneficios del Comercio
Electrónico para los consumidores.

Tema 1.3.: Principales categorías del

Comercio Electrónico
1.3.1. Categoría negocio a negocio.
1.3.2. Categoría negocio a consumidor.
1.3.3. Categoría consumidor a
consumidor.
1.3.4 Categoría consumidor a negocio

18
Introducción de la Unidad 1

La sociedad del conocimiento y el internet cambió la forma de hacer negocios. Ahora se conoce a
este sistema como la nueva economía por la facultad de comercializar productos & servicios desde
y hacia cualquier lugar del mundo (Arosemena, 2018; Caicedo, 2015). Es así que en esta unidad 1
abordaremos temas acerca de lo fundamental y estructural que es el internet hoy en día, tratando
de enfocar al comercio electrónico como una herramienta de costo beneficios para la empresa y
los consumidores.

Por ende conocer las principales categorías del comercio electrónico y mezclar la combinación
perfecta entre ellas es decir negocio a negocio, negocio a consumidor, consumidor a consumidor
y consumidor a negocio con el fin de obtener resultados viables para la sociedad (Pacheco, 2010;
Vaca, 2018; Zamorato, 2017).

19
TEMA 1.1.: QUÉ ES EL INTERNET
Internet es una gigantesca red, es un conjunto de redes: redes de ordenadores y equipos físicamente
unidos mediante cables que conectan puntos de todo el mundo. Estos cables se presentan en
muchas formas, desde cables de red local (varias máquinas conectadas en una oficina o campus) a
cables telefónicos convencionales, digitales y canales de fibra óptica que forman las «carreteras»
principales. Esta gigantesca red se difumina en ocasiones porque los datos pueden transmitirse vía
satélite, o a través de servicios como la telefonía celular, o porque a veces no se sabe muy bien a
dónde está conectada. En cierto modo, no hay mucha diferencia entre internet y la red telefónica
que todos conocemos, dado que sus fundamentos son parecidos. Basta saber que cualquier sistema
al que se pueda acceder a través de algún tipo de «conexión», como un ordenador personal, una
base de datos en una universidad, un servicio electrónico de pago (como AOL), un fax, un teléfono
o la máquina expendedora de tickets del cine, pueden ser, y de hecho forman parte de Internet
(Lukis, 2015; Peralta, 2016; Saltos, 2018).

En cuanto a organización, internet no tiene en realidad una cabeza central, ni un único organismo
que la regule o al que pedirle cuentas si funciona mal. Gran parte de la infraestructura es pública,
de los gobiernos mundiales, organismos y universidades. Muchos grupos de trabajo laboran para
que funcione correctamente y continúe evolucionando. Otra gran parte de internet es privada, y la
gestionan empresas de servicios de Internet (que dan acceso a los clientes) o simplemente publican
contenidos y también lo es el uso de la infraestructura para todo el mundo, aunque los particulares
y los proveedores de acceso generalmente han de pagar para tener acceso y realizar actividades
comerciales o privadas (Palma, 2018; Valverde, 2018).

Figura 1. Redes de internet. Tomado de la red como plataforma por H. Delgado (2018).

20
1.1.1. Como funciona internet

En Internet, las comunicaciones concretas se establecen entre dos puntos: uno es el ordenador
personal desde el que uno accede y el otro es cualquiera de los servidores que hay en la red y
facilitan información. Uno de los fundamentos de internet es el TCP/IP, un protocolo de
transmisión que asigna a cada máquina que se conecta un número específico, llamado «número
IP» (que actúa a modo de «número teléfono único») como por ejemplo 80.123.234.111. El
protocolo TCP/IP sirve para establecer una comunicación entre dos puntos remotos mediante el
envío de información en paquetes. Al transmitir un mensaje o una página con imágenes, por
ejemplo, el bloque completo de datos se divide en pequeños bloques que viajan de un punto a otro
de la red, entre dos números IP determinados, siguiendo cualquiera de las posibles rutas. La
información viaja por muchos ordenadores intermedios a modo de repetidores hasta alcanzar su
destino, lugar en el que todos los paquetes se reúnen, reordenan y convierten en la información
original. Millones de comunicaciones se establecen entre puntos distintos cada día, pasando por
cientos de ordenadores intermedios (Palet, 2018; Zannti, 2018).

La gran ventaja del TCP/IP es que es inteligente. Como cada intercambio de datos está marcado
con números IP determinados, las comunicaciones no tienen por qué cruzarse. Y si los paquetes
no encuentran una ruta directa, los ordenadores intermedios prueban vías alternativas. Se realizan
comprobaciones en cada bloque para que la información llegue intacta, y en caso de que se pierda
alguno, el protocolo lo solicita de nuevo hasta que se obtiene la información completa. TCP/IP es
la base de todas las máquinas y software sobre el que funciona Internet: los programas de correo
electrónico, transferencia de archivos y transmisión de páginas con texto e imágenes y enlaces de
hipertexto. Cuando es necesario, un servicio automático llamado DNS convierte automáticamente
esos crípticos números IP a palabras más inteligibles (como www.ucsg.edu.ec) para que sean
fáciles de recordar entre otros.

Teniendo en consideración que el internet se inició en los Estados Unidos. A finales de los años
60, la ARPA (Agencia de Proyectos de Investigación Avanzados) del Departamento de Defensa
definió el protocolo TCP/IP con intención de facilitar la conexión de diversos tipos de ordenadores,
principalmente para temas de investigación. Ahora el TCP/IP sirve para garantizar la transmisión
de los paquetes de información entre lugares remotos, siguiendo cualquier ruta

21
disponible. En 1975, ARPAnet comenzó a funcionar como red, sirviendo como base para unir
centros de investigación militares, universidades, y se trabajó en desarrollar protocolos más
avanzados para diferentes tipos de ordenadores y cuestiones específicas. Poco a poco, todos los
fabricantes de ordenadores personales y redes incorporaron el TCP/IP en sus sistemas operativos,
de modo que en la actualidad cualquier equipo está listo para conectarse a Internet.

1.1.2. Como tenemos acceso a internet

Según Microsoft (2018) existen diferentes modos de acceder a internet entre los más diversos y
conocidos tenemos:
 DSL (Línea de suscriptor digital): cable de cobre telefónico de las casas. Requiere de

Modems DSL. Divide la línea en 3: para enviar información, para recibirla y para hablar

por teléfono. Se divide en: HDSL o T1 (mayor velocidad, utiliza 4 transmisores) y el ADSL

(menor velocidad, 2 transmisores, más económica).

 Cable Modem: a través de TV pagada y cable coaxial.

 Satélite geoestacionario, a 35,400 km de la tierra, girando a su misma velocidad de

rotación. Se requiere una antena parabólica de orientación fija. Utiliza un procesamiento

de señales avanzado para compensar las demoras.

 Satélite órbita terrestre media (MEO) y órbita terrestre baja (LEO), entre 12,000 y 500 Km

de altitud, reduce el tiempo, mayor rapidez. Se requiere de antenas más avanzadas para

captar señales rápidas.

 Transmisión inalámbrica: transmite información a través del aire. Utiliza celdas

inalámbricas que cubren áreas de 3 a 8 km.

 Transmisión inalámbrica móvil: celulares vía Wap.

 Banda Ancha.

 Por satélite (para zonas rurales).

 Redes 'Wi-Fi' (sin cables).

22
TEMA 1. 2: QUÉ ES EL COMERCIO ELECTRÓNICO
Para Robles (2018) el Comercio Electrónico se basa en los intercambios mediados por la tecnología
entre diversas partes (individuos, organizaciones o ambos) así como las actividades electrónicas
dentro y entre organizaciones que facilitan esos intercambios. Algunos expertos opinan que en
cierta forma, el C.E comenzó antes de internet, mediante transacciones comerciales por télex,
teléfono y fax, pero el desarrollo de la web global motivó que alcanzara mayor auge, por su
masividad y rapidez de operación. Su acepción más general es "acercar el comprador al fabricante
por medios electrónicos", lo cual implica eliminación de intermediarios, reducción de costos y una
filosofía diferente en la forma de comprar y vender, y lo que es más importante, de obtener
información para esas gestiones.

Para algunos especialistas, el Comercio Electrónico genera una serie de ventajas. Entre ellas:
 Ampliar la base de datos y de clientes de la empresa, de forma que puedan expandir su

negocio y sus ventas.

 Posibilita tener un horario comercial de 24 horas al día, todos los días del año gracias al

entorno online. Ello puede suponer una ventaja para la empresa respecto a sus competidores

ya que los clientes podrán encontrarles y acceder a ellos sin problemas, en cualquier

momento.

 Permite mejorar la comunicación y el feedback con los clientes, atender sus peticiones y

preguntas. De esta forma, también se podrá generar una mayor fidelización entre sus

clientes.

 La empresa puede reducir enormemente sus costos, por ejemplo en producción, personal o

administración.

 Es más cómodo para muchos clientes, les permite encontrar ofertas y precios más

reducidos, además del ahorro en tiempo y desplazamiento.

23
1.2.1. Beneficios del Comercio Electrónico para la organización

Empresas como Amazon, Walmart, Apple etc señalaron una serie de características que el
comercio electrónico ofrece a las organizaciones. Entre ellas tenemos:
 Expande el mercado, los segmentos se hacen internacionales.

 Disminuye los costos de crear, procesar, distribuir, almacenar y recupera información

basada en papel.

 Las cadenas de aprovisionamiento ineficientes, que mantiene excesivo inventario o

retraso en sus entregas se minimizan.

 Servir al cliente por internet reduce costos.

 La empresa estará abierta las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

 Personalización de la experiencia de tu cliente.

 Tranquilidad para tus clientes y prospectos.

 Contacta a tus clientes y prospectos con facilidad.

 Vende grandes cantidades sin que tus clientes hagan fila

 Gastos bajos comparados con el comercio convencional.

Figura 2. Beneficios del Comercio Electrónico para la organización. Tomado de la red como plataforma digital por
L. Castro (2018).

24
1.2.2. Beneficios del Comercio Electrónico para los consumidores

Empresarios como Jett Bezos, Jack Ma, Pierre Omidyar mencionaron que el comercio electrónico
es la puerta de entrada hacia un sinnúmero de oportunidades de negocios y emprendimiento lo cual
genera los siguientes beneficios:
 El consumidor puede escoger entre varias opciones: tiendas vendedoras, marcas,

productos, precios.

 Al reducirse los intermediarios entrega un precio más bajo, se puede comprar en

diferentes lugares y se desarrolla el sentido de la comparación.

 En algunos casos, especialmente en productos digitalizados, la entrega es inmediata.

 El consumidor puede encontrar información completa y rápida del producto, en segundos.

 Posibilita la participación virtual e interactiva del cliente.

 Intercambio de información entre clientes.

 Facilita la competencia, lo cual permite una reducción en los precios.

 Permite comprar las 24 horas del día.

 Descuentos en la compra de productos.

 Devoluciones y reembolso del dinero o producto en caso de estar en mal estado.

 Plataformas amigables y fáciles de utilizar.

Figura 3. Beneficios del Comercio Electrónico para los consumidores. Tomado de mundo tecnológico por R. Castro
(2018).

25
TEMA 1. 3: PRINCIPALES CATEGORIAS DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
Almache (2018) identificó cuatro categorías principales del Comercio Electrónico entre ellas:

1. De negocio a negocio (B2B).

2. De negocio a consumidor (B2C).

3. De consumidor a consumidor (C2C).

4. De consumidor a negocio (C2B).

Figura 4. Categorías del Comercio Electrónico. Tomado de comercio en línea por F. Padilla (2016).

1.3.1. Categoría negocio a negocio (B2B)

Se refiere a la interacción del Comercio Electrónico que ocurre entre dos organizaciones. Además
de otras actividades, el B2B incluye compras y procuración, administración de proveedores,
administración de inventarios, administración de canales de distribución, actividades de ventas,
administración de pagos así como servicio y soporte. Un ejemplo de esto es el sitio web
www.cisco.com, que ofrece soluciones informáticas para empresas.

26
1.3.2. Categoría negocio a consumidor (B2C)

Se enfoca en los intercambios entre empresas y consumidores como el caso de www.amazon.com

o www.mercadolibre.com. Entre las actividades principales se encuentran: ventas, búsqueda de
cliente, las preguntas que los clientes hacen con frecuencia, así como servicio y soporte.

Ventajas y desventajas de esta categoría son:

 El número de tarjeta viaja codificado (comprador).
 El vendedor debe tener una cuenta en el banco (comprador).
 Banco verifica autenticidad y fondos (vendedor).
 El cobro se ingresa al instante (vendedor).
 Cobrar a clientes de cualquier lugar (vendedor).

Desventajas

 Las comisiones por este sistema de cobro suelen ser más altas que comprando
físicamente.
 Posibilidad de reclamaciones.

1.3.3. Categoría consumidor a consumidor (C2C)

Los intercambios de consumidor a consumidor comprenden transacciones entre dos o más

consumidores. Estos intercambios incluyen o no la participación de terceros, como en el caso de
las subastas e intercambio de www.ebay.com. Otras actividades comprenden: anuncios
clasificados (www.eluniverso.com), juegos (www.playzone.net), empleos
(www.multitrabajo.com), comunicación con base en la web (www.icq.com) etc.

1.3.4. Categoría consumidor a negocio (C2B)

Los consumidores pueden unirse para formar grupos de compradores y presentarse como tal a los
negocios. Estos grupos quizá tengan una motivación económica, como agregados de demanda
(www.unidoslucharemos.com), o tienen una orientación social, como los grupos defensores de una
causa (www.noalaborto.com).

27
 ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD 1
Dentro de esta unidad se desarrollaran tres actividades las cuales consisten en:

ACTIVIDAD 1:
 Consiste en realizar foros participativos acerca de los temas qué es el Internet y qué es el Comercio
Electrónico.

ACTIVIDAD 2:
 Realizar investigaciones complementarias a cerca de las principales categorías del Comercio
Electrónico.

ACTIVIDAD 3:
 Ejecutar un caso práctico # 1 de la empresa Amazon, donde se pide:

 Elaborar un ensayo con la siguiente estructura (introducción, desarrollo y conclusión); aplicando

normas Apa sexta edición (Ver ANEXO 1).

28
 UNIDAD 2. COMERCIO ELECTRÓNICO VS
NEGOCIO ELECTRÓNICO

Objetivo de aprendizaje de la Unidad 2

 Identificar lo que es el Negocio Electrónico.

 Conocer las principales diferencias y características entre Comercio Electrónico y
Negocio Electrónico.
 Desarrollar un negocio por internet

Resultado de aprendizaje
 Promover en cada uno de los participantes el análisis, diferenciación y
caracterización entre el Comercio Electrónico y Negocio Electrónico.

29
 Mapa conceptual de la Unidad 2

Unidad 2: Comercio Electrónico

vs Negocio Electrónico

Tema 2.1.: Qué es el Negocio Tema 2.2.: Diferencias entre Comercio

Electrónico Electrónico y Negocio Electrónico
2.1.1. Ventajas que ofrece el Negocio 2.2.1. Características del Comercio
Electrónico. Electrónico.
2.1.2. Desventajas del Negocio 2.2.2. Características del Negocio
Electrónico. Electrónico.

Tema 2.3.: Como iniciar un negocio en

internet
2.3.1. Guía didáctica.

30
Introducción de la unidad 2

El Comercio Electrónico es único o diferente de un Negocio Electrónico. Son algunos puntos

importantes los que marcan la diferencia y características de los mismos. ¿Qué ventajas brinda las
tecnologías de la nueva economía a las empresas y sus clientes? Cinco diferencias potencialmente
atractivas caracterizan a muchas tecnologías de la nueva economía:

 La formación de consorcios empresariales de la información

 Los réditos crecientes a escala de los productos de red

 La capacidad de personalizar y confeccionar eficientemente a la medida los ofrecimientos

del mercado

 La capacidad de prescindir de intermediarios para la distribución

 El alcance global, el acceso a toda hora y la disponibilidad de entrega instantánea

31
TEMA 1.1.: QUÉ ES EL NEGOCIO ELECTRÓNICO
La historia de los Negocios Electrónicos, en su forma inicial de transacciones comerciales, se
produjo a finales de 1970. En este punto, las empresas comenzaron a enviar electrónicamente
documentos comerciales a otras empresas. El público en general se introdujo en el internet en 1994,
pero tomó otros cuatro años para crear los protocolos de seguridad necesarios para una conexión
de internet lista. Para el año 2000, las empresas de Estados Unidos y Europa occidental estaban
presentando sus productos y servicios en línea. Esto es cuando el comercio electrónico se convirtió
en la compra y venta en línea y los Negocios Electrónicos nacieron. Amazon y eBay fueron dos
de las primeras empresas de negocios electrónicos que permitieron las transacciones electrónicas

La palabra E-Business significa Negocios Electrónicos en español. El e-business consiste en

introducir Tecnologías de la Información y Comunicación (TICS) para realizar las actividades de
un negocio. Es un conjunto de nuevas tecnologías y nuevas estrategias de negocio para desarrollar
estos negocios en línea. Pero no hay que confundir, e-business no es un negocio de tecnología sino
un negocio de cualquier naturaleza que utiliza nuevas tecnologías de cara a mejorar la gestión. E-
business es un cambio radical en el concepto tradicional de comprar, es un efecto de la
globalización de acceso a los mercados y recursos internacionales. Este nuevo concepto recoge
todo el conjunto de actividades económicas que se realizan por internet, ya sean de compra-venta
de productos o prestación de servicios.

Los Negocios Electrónicos incluyen todos los aspectos de la gestión de una empresa que vende
bienes y servicios, incluida la comercialización, ganar y retener clientes, la adquisición, el
desarrollo de socios de negocios y la educación del cliente. Con el fin de tener éxito, los negocios
electrónicos deben tener tiendas de calidad que sean fáciles de navegar y leer, con información de
catálogo exacta y completa. Los Negocios Electrónicos se convirtieron en una extensión para
abarcar todos los aspectos de los negocios que funcionan en línea.

32
2.1.1. Ventajas que ofrece el Negocio Electrónico

Autores como Robert y Lett (2018) mencionaron que el negocio electrónico posee una serie de
ventajas la cuales se detallan a continuación:

 La realización del negocio electrónico se realiza de manera muy rápida.

 Relación directa y al momento entre cliente y vendedor.

 No hay necesidad de movilidad física para realizar el negocio electrónico.

 Servicio 24 horas, 7 días a la semana, los 365 días del año.

 No hay necesidad de una localización física real (en caso de no contar con una).

 Superación de las limitaciones geográficas.

 Obtención de mayor número de clientes tanto online como offline gracias al aumento de

visibilidad que permite Internet.

 Coste de inicio y de mantenimiento mucho menor que un negocio tradicional.

 Mayor facilidad de mostrar los productos para el empresario.

 Mayor rapidez para encontrar los productos para el comprador.

 Ahorro de tiempo a la hora de realizar las compras para el comprador.

 Optimización del tiempo dedicado el negocio y a la atención al cliente para el empresario.

 Facilidad para implementar y desarrollar estrategia de marketing basadas en descuentos,

cupones, lotes, etc.

 Posibilidad de ofrecer mucha más información al comprador.

 Facilidad para ofrecer una comparativa entre productos, incluyendo características y

precios.

33
2.1.2. Desventajas del Negocio Electrónico

No obstante Ledesma y Hernández (2015) señalaron que no podemos dejar a un lado el sinnúmero
de desventajas del negocio electrónico lo cual es indispensable conocer para el futuro de nuestra
organización.

La competencia es mucho mayor, ya que cualquier puede poner en marcha un negocio

electrónico.

Todavía hay muchos consumidores reacios a comprar sin ver el producto y que no

confían en los pagos online.

Los gastos de envío son caros cuando el volumen de negocio es pequeño, y esto es una

gran desventaja para los negocios pequeños.

La fidelización del cliente es mucho más difícil y exige una estrategia profesional.

Promocionar una tienda online exige más trabajo personal que promocionar una tienda a

pie de calle.

La seguridad del sitio puede dar muchos quebraderos de cabeza al empresario.

No todos los productos que se pueden vender en línea son igual de rentables, y hay que

valorar muy bien la estrategia de comercialización.

Los consumidores quieren tenerlo todo: el mejor precio, el mejor servicio y una atención

personalizada. Competir en estos términos es cada vez más complicado para las pequeñas

empresas frente a las grandes.

El coste de cambiar de proveedor puede ser caro al migrar.

No hay garantías de la calidad de los productos comprados, ni forma de verlos

previamente.

Las fallas técnicas pueden causar efectos catastróficos en los negocios.

Propensos a continuos ataques informáticos, hackeos y fraudes.

34
TEMA 2.2.: DIFERENCIAS ENTRE COMERCIO ELECTRÓNICO Y
NEGOCIO ELECTRÓNICO
Para Arellano (2016) es indispensable tener en consideración lo que significa cada concepto es así
que el Comercio Electrónico significa el uso de internet y en especial la web para hacer
transacciones comerciales de compra - venta. Por otra parte el Negocio Electrónico involucra aún
más ya que implica que todos los procesos detrás de esa venta estén integrados y a través de la
web, es decir, el negocio son todas las aplicaciones (integradas y a través de la web) que permiten
que una transacción de compra venta se pueda dar y se realice en forma correcta. Otros autores
manifiestan que:

 E-commerce (Comercio Electrónico) es el sistema digital por el que se llega a los posibles
clientes, proveedores, socios a través de las diferentes actividades que se pueden
desarrollar: ventas, marketing, compras y servicio en general.

 E-business (Negocio Electrónico) incluye el e-commerce, pero además considera los

procesos internos de la compañía que realiza el e-commerce: gestión de inventario y
transporte, desarrollo de productos, gestión del riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias,
y gestión del conocimiento.

Ahora teniendo claro cada concepto y su utilización señalaremos una serie de diferencias que
existen entre el Comercio Electrónico y Negocio Electrónico:

 En términos más simples, el comercio es el frente, la cara de una transacción, por ejemplo

la página web, o sitio, el poder hacer un pago con tarjeta de crédito, el dar un producto

personalizado, o el dar un precio dinámico, etc.

 Y el Negocio Electrónico son las aplicaciones o software necesarios para poder hacer el

pago con la tarjeta de crédito, o dar ese producto tal y como lo quiere el cliente y al precio

en que lo quiere.

 El E-commerce cubre los procesos por los cuales se llega a los consumidores, proveedores

y socios de negocio, incluyendo actividades como ventas, marketing, toma

35
 de órdenes de pedido, entrega, servicios al consumidor, y administración de lealtad del

consumidor.

 El E-business incluye al E-commerce, pero también cubre procesos internos como

producción, administración de inventario, desarrollo de productos, administración de

riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, administración del conocimiento y recursos

humanos.

 Las estrategias de E-business tienen un alcance mayor, son más desafiantes, ofrecen más

recompensas y probablemente requieren de fuertes cambios estructurales dentro de la

organización.

 El E-business incluyen oportunidades de obtener ganancias, pero el foco principal está en

los costos y la eficiencia en las operaciones.

 El Comercio Electrónico implica el rediseño total de los negocios, cambiando y revisando

todos los procesos en la compañía para capturar las eficiencias que pueden proveer el uso

de la tecnología en redes.

 El E-commerce puede hacer foco en las ventas y las órdenes tomadas sobre internet, y

puede servir para realizar mediciones acerca del crecimiento o decrecimiento de la curva

de ganancias.

 El empleo de un sistema de E–Business proporciona notables ventajas tanto para la empresa

como para el consumidor, las mismas que son adicionales a aquellas que se consiguen en

los negocios normales (sin acceso web) y que se constituyen en el verdadero valor agregado

de la e-Business.

36
2.2.1. Características del Comercio Electrónico

Según Tamayo (2005) el Comercio Electrónico está basado en ciertas características

fundamentales que se mencionan a continuación:
 Ubiciudad.- Se refiere a que el comercio electrónico está disponible en todos lados, y al

alcance de todos.

 Alcance global.- Las transacciones que se realizan traspasan los límites territoriales,

culturales y nacionales con una efectividad que los mercados tradicionales no poseen;

teniendo así un alcance equivales casi al tamaño de la población en línea mundial.

 Estándares universales.- La tecnología suele ser igual en todo el mundo, lo cual reduce los

costos de entrada a un mercado determinado.

 Interactividad.- El comercio electrónico facilita la comunicación entre el comerciante y el

consumidor, ya que permite la creación de compromisos con los clientes o consumidores

en una escala global más masiva.

 Densidad de la información.- La cantidad de información está siempre disponible para los

que participan en el mercado del comercio electrónico, ya sea clientes, proveedores y

vendedores.

 Personalización.- Los comerciantes pueden dirigir sus campañas de mercadotecnia o

mensajes de venta a segmentos o individuos específicos, tomando en cuenta sus intereses

y compras realizadas con anterioridad.

 Tecnología social.- Permite a los usuarios compartir contenido en texto, video, música y

fotos a una comunidad mundial.

 Riqueza.- La tecnología vía web permite a los comerciantes, comercializar y vender bienes

y servicios; gracias a la riqueza de información e Interactividad.

37
 Espacio virtual.- Este tipo de comercio no necesita de un salón de ventas donde exhibir sus

productos. Por el contrario los mismos se exhiben en un sitio web al cual se accede teniendo

un ordenador y conexión a la red.

 Virtualidad.- No utiliza empleados que se encuentren cara a cara (face to face) con el

cliente, puesto que no ofrece un espacio físico real.

 Clientes.- El tipo de cliente que realiza compras por el comercio electrónico varía en cuanto

a su edad, aunque mayormente son personas jóvenes o de mediana edad que tienen

naturalizado el acceso a Internet.

 Interacción.- Aunque el e-commerce no precisa de vendedores físicos, dista mucho de

obviar la función del mismo. Por el contrario, necesita de éste. Asimismo precisa que él se

adapte a las demandas del mercado. Esto es, que conozca la plataforma sobre la que

responderá a los clientes.

Figura 5. Características del Comercio Electrónico. Tomado de comercio 2.0 por V. Paz (2017).

38
2.2.2. Características del Negocio Electrónico

Para autores como Laudon y Corral (2018) el Negocio Electrónico es indispensable para el mundo

de las empresas es así que a continuación se detallan una serie de características del mismo:

 Hace posible que las transacciones y procesos de la empresa sean a través de sistemas de

información y que la información sea a través de web.

 Conjunto de aplicaciones a través de web (software, sistemas de información) que

permiten que un negocio funcione.

 Desaparecen fronteras físicas y horarios.

 Su implantación requiere cambios en la cultura organizacional.

 Tiene efectos sobre los indicadores de desempeño de los procesos de negocio (tiempo,

costo, servicio).

 Puede ser aplicado por micro, pequeñas, medianas y grandes empresas.

Figura 6. Características del Negocio Electrónico. Tomado de comercio 2.0 por H. Parrales 2018

39
TEMA 2.3.: COMO INICIAR UN NEGOCIO EN INTERNET
2.3.1. Guía didáctica

En la actualidad es indispensable saber cómo hacer negocios por internet es así que le compartimos
algunos pasos a considerar para iniciar un negocio en internet:
Paso 1
Es indispensable contar con tu propio nombre de dominio en internet. En este curso te daremos
tips de cómo elegirlo. El dominio es por el cual tus clientes potenciales vendrán a ti, y te
identificarán. Si no tienes un nombre de dominio propio, será muy difícil que las visitas y
potenciales clientes que entren a tu sitio web te tomen en serio en tu negocio web, y es poco
probable que lleguen a comprarte algo.

También es importante que tu dominio esté alojado en un buen hosting, que te brinde todo lo
necesario para que tu negocio web esté siempre en línea. El hosting básicamente, es el lugar de
almacenamiento de todos los archivos, correos, páginas y datos que usarás para tu nombre de
dominio o sitio. Por ejemplo para consultar dominios en Ecuador dar clic en la siguiente dirección
y podrás conocer que dominios están disponibles para tu negocio: http://nic.ec/home.htm

Paso 2
Escribe tus metas o lo que quieres lograr con tu negocio web y prepara un presupuesto de
tiempo, dinero y esfuerzo es indispensable que consideres las siguientes preguntas:
 ¿A qué mercado quieres llegar?
 ¿Quién será tu público objetivo?
 ¿Qué tan rápido quieres que tu negocio web esté funcionando en línea?
 ¿Cuánto dinero estás dispuesto a invertir en tu preparación y en tu negocio web?
 ¿Cuánto tiempo dedicarás a la creación de tu negocio web y cuándo empezarás?
La respuesta a estas preguntas le dará la pauta para el éxito en su negocio en la web. Claro está que
entre más rápido inicie, más rápido estará haciendo negocios en línea. Se sugiero que lo haga con
calma y paciencia. Planee su negocio web, de tal manera que logre sus metas y el éxito esperado.

40
Paso 3
Busque en Internet otros sitios y negocios web como el que desea crear. Aprenda de ellos, de los
éxitos y errores de otros, tomando lo mejor de ellos, observe lo que estos sitios ofrecen y adáptelo
para su propio uso en tu futuro sitio y negocio web. Una de las cosas más importantes en internet
y fuera de internet, es precisamente aprender de las experiencias de otros. Esto le evitará muchos
errores y fracasos, y llegará más rápido a sus metas.

Paso 4
Cree y diseñe su sitio es decir define lo que incluirá, los elementos que pondrá, el estilo que le dará
y los colores, la información que ofrecerá de inicio, en otras palabras, construya la carta de ventas
que presentarás a tus visitas. Le revelamos un secreto: Lo que hará que su sitio web venda sus
productos y servicios, No es el diseño en sí, ni las imágenes y gráficos, claro que estos son
importantes para dar una excelente imagen profesional al visitante de su sitio, pero lo que hará
verdaderamente que venda sus productos o servicios, son las palabras y los argumentos de tu sitio
web, su carta de ventas.

Paso 5
Busque o contrate a un profesional para crear los gráficos de su sitio, los logos, la forma y
estructura de su sitio, etc. Si no desea pagarle a un profesional de diseño, entonces puede aprender
usted mismo algún programa de diseño gráfico, lo cual le llevará tiempo, o si prefiere, puede
comprar en internettemplates web (plantillas) o paquetes de sitios web ya hechos, con gráficos e
imágenes incluidos, donde solo le agrega o sustituye sus datos y su información y listo. Tenga
presente que entre más original sea su sitio mucho mejor será, puede haber sitios similares, pero
no exactamente iguales. Esto es clave para diferenciarte de los demás.

Paso 6
Invierta en un software de creación de páginas web, para mantener siempre actualizado tu sitio.
Si no desea pagarle a un profesional de diseño, entonces puede aprender usted mismo algún
programa de diseño gráfico, lo cual le llevará tiempo, o si prefiere, puede comprar en
Internettemplates web (plantillas) o paquetes de sitios web ya hechos, con gráficos e imágenes
incluidos, donde solo le agrega o sustituye sus datos y su información y listo. Si no sabe

41
programar, en la red hay software que le ayuda a crear sus sitios web sin que necesite saber nada
de programación.

Paso 7
Promocione su sitio en todos lados y por todos los medios posibles. Realice difusión de su sitio en
internet y fuera de internet. Ponga su sitio en tus tarjetas de presentación, en la firma de su email,
en los motores de búsqueda y directorios, en banners, promocione su negocio web en las listas
seguras, en foros de discusión, con tus conocidos y aliados, etc. En Internet hay miles de lugares
donde puede promocionar su sitio. Pero tenga en cuenta que si promociona su sitio a un público
objetivo e interesado ya previamente en productos o servicios como el suyo, entonces tendrá
mayores resultados que si lo hace a un público no objetivo.

Paso 8
Es importante dar a todas las personas un motivo de volver a su sitio. En internet hay miles de
lugares donde puede promocionar su sitio. Pero tenga en cuenta que si promociona su sitio a un
público objetivo e interesado ya previamente en productos o servicios como el suyo, entonces
tendrá mayores resultados que si lo hace a un público no objetivo. Puede ofrecer descuentos, bonos
especiales, premios, información gratuita, etc. Ofrecer un boletín electrónico gratuito es una de las
mejores maneras de atraer y retener a los visitantes de su sitio.

Paso 9
Diseñe su sitio de tal manera que los visitantes le den alguna información incluyendo el correo
electrónico de esta forma podrá estar en contacto constante con tus potenciales clientes y lograr
ventas continuas.

Paso 10
Trate siempre de usar la solución o la opción más sencilla. De esta forma podrá estar en contacto
constante con tus potenciales clientes y lograr ventas continuas. Si implementa en tu sitio un carrito
de compras, un sistema de pagos online, bases de datos, boletines, autoresponders, u otras opciones
en su operación de comercio electrónico, busque siempre las soluciones más sencillas para sus
necesidades.

42
 ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD 2
Dentro de esta unidad se desarrollaran tres actividades las cuales consisten en:

ACTIVIDAD 1:
 Realizar foros participativos sobre el tema de Negocios Electrónicos.

ACTIVIDAD 2:
 Desarrollar investigaciones complementarias acerca de las principales diferencias entre el Comercio

Electrónico y Negocio Electrónico.

ACTIVIDAD 3:
 Ejecutar un caso práctico # 2 denominado Dell donde se pide:

 Efectuar un ensayo con la siguiente estructura (introducción, desarrollo y conclusión); aplicando normas Apa
sexta edición (Ver anexo 2).

43
 UNIDAD 3. NUEVO CONSUMIDOR POR INTERNETY
LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA
CAPTARLO

Objetivo de aprendizaje de la Unidad 3

 Identificar el comportamiento del consumidor a través de la red.
 Conocer las principales herramientas de la web 4.0 y de creación de tiendas online.
 Como vender a través de redes sociales y otros medios electrónicos.

Resultado de aprendizaje
 Promover en cada uno de los estudiantes técnicas y estrategias esenciales para
captar clientes a través de internet como por ejemplo las redes sociales.

44
 Mapa conceptual de la Unidad 3

Unidad 3: Nuevo consumidor por

internet y las estrategias de
marketing digital para captarlo

Tema 3.1.: El comportamiento del Tema 3.2.: Herramientas para la web

consumidor 4.0 y de creación de tiendas online
3.1.1. El consumidor 2.0. 3.2.1. Crear un blog.
3.1.2. El marketing y la publicidad 3.2.2. Software gratis para tiendas online.
enfocada en el consumidor.

Tema 3.3.: Como vender por:

 Internet.
 Facebook.
 Email marketing.
 Google.
 Redes sociales.

45
Introducción de la Unidad 3
Para autores como Camino y Ayala (2018) el consumidor es de interés para toda la sociedad, dado
que todos somos consumidores. Desde la perspectiva de la empresa, los responsables de marketing
deben conocer todo lo que afecta a su mercado para diseñar políticas comerciales exitosas. El
conocer los gustos y preferencias de los consumidores ayudará a segmentar correctamente el
mercado. El comportamiento hace referencia a la dinámica interna y externa del individuo, que
tiene lugar cuando busca satisfacer sus necesidades con bienes y servicios. Aplicado al marketing,
es el proceso de decisión y la actividad física para buscar, evaluar, adquirir bienes y servicios para
satisfacer las necesidades.

Es así que Kotler (2005) mencionó los factores que afectan al consumidor entre ellos:
 Cultura.

 Clase social.

 Actitudes y creencias.

46
TEMA 3.1.: EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una
persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento en que efectúa la
compra y usa el producto.
El comportamiento del consumidor incluye:
 El comportamiento de compra o adquisición.

 El comportamiento de uso o consumo final.

 Los factores internos y externos que influyen en el proceso de compra y en el uso del

producto.

Características del comportamiento del consumidor:

 Complejo.

 Cambia con el ciclo de vida del producto.

 Varía según el tipo de productos.

Dimensiones a estudiar del comportamiento del consumidor

 ¿QUÉ SE COMPRA?
Distribución de los productos ofertados, productos con demanda creciente y decreciente, jerarquía
entre los productos deseados.

 ¿QUIÉN COMPRA?
Delimitación de los papeles de iniciador, influyente, decisor, comprador, consumidor y pagador.

 ¿POR QUÉ SE COMPRA?

Motivos, beneficios buscados, funciones que desempeña el producto.

 ¿CÓMO SE COMPRA?
De forma racional o emocional, con interés o rutinaria, con mucha información.

47
  ¿CUÁNDO SE COMPRA?
Ocasiones o momentos, frecuencia, hora, día.

 ¿DÓNDE SE COMPRA?
Puntos de venta, servicio recibido en el mismo etc.

Diferentes enfoques del comportamiento del consumidor

 Enfoque económico donde el individuo posee un conocimiento completo de sus deseos y

es capaz de actuar racionalmente para satisfacer sus necesidades, siendo su única
motivación la maximización de la utilidad.
 Enfoque psicosociológico el cual amplía el campo de las variables que influyen en el
comportamiento, considerando además de las económicas, las psicológicas (internas) y las
sociales (externas).
 Enfoque motivacional el cual explica los comportamientos a partir de las causas o los
motivos que los producen a través de estos dos autores:
o Maslow: jerarquía de necesidades (fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y
de autorrealización).
o Freud: Subconsciente donde se generan los impulsos o motivos o consciente, donde
se generan las respuestas.
Factores que afectan al comportamiento del consumidor

Autores como Ramírez y Ariza (2018) mencionaron que existen dos tipos de factores que afectan
al consumidor entre ellos:
 Factores internos

o Cultura.
o Clase social.
o Familia.
o Influencias personales.

48
  Factores externos

o Motivación.
o Percepción
o Experiencia de aprendizaje.
o Actitudes.
o Características demográficas y psicográficas.
3.1.1. El consumidor 2.0

En la actualidad el avance de internet y las redes sociales ha modificado las costumbres de los
jóvenes consumidores, cada vez es más la información que se intercambia a través de estas redes;
en toda campaña de publicidad se debe de conocer a qué público objetivo se destinan las acciones
de marketing. En internet la gente actúa de un modo diferente, por esta razón convendrá conocer
a los llamados “consumidores 2.0” para poder elaborar campañas de marketing lo más efectivas
que sea posible.
Los principales rasgos de este tipo de consumidores son:
 Crean y dominan nuevos lenguajes
Utilizan emoticones, recortan palabras y abreviaturas. Se trata de un nuevo lenguaje que se aprende
con el simple trato con otras personas vía internet. Por ejemplo, ¿qué puede ser un RT?. Se trata
de una abreviatura que se utiliza en twitter y que significa “retweet”: una repetición de un “tweet”
o cambio de estado de otro usuario que te ha podido llegar a parecer interesante como para
compartirlo con tus contactos.
 Están hiperconectados
Disponen de una conexión a internet en todo momento, ya sea en la computadora, como en los
dispositivos móviles. Viven en internet y les gusta mantener el contacto con sus amigos por este
medio, además de por el real, claro.
 Están despreocupados por su intimidad
Viven en las redes sociales y las visitan como mínimo tres veces al día. Comentan cómo se sienten,
qué música les gusta, en qué están pensando, qué opinan sobre un determinado tema; comparten
fotografías personales, con la familia, con los amigos, de una noche de fiesta etc.
 Son multi-tasking

49
Mientras navegan por internet pueden estar comiendo, viendo la televisión, realizando labores
domésticas, entre otras.
 Consumen los contenidos cuando quieren
No dependen del medio tradicional para acceder a los contenidos. Los consumen en el momento
que les viene bien. De hecho, hay muchas series de televisión que tienen más éxito en internet que
en la televisión.
 Comunicación bidireccional
La comunicación entre medio y consumidor es de ida y vuelta. Estos últimos comparten
experiencias y valoran productos, noticias, vídeos. En internet es donde verdaderamente el
consumidor tiene siempre la razón.
 Buscan un contenido relevante
El consumidor 2.0 está siempre a la busca y captura de contenidos interesantes para disfrutarlos y
luego compartirlos con sus contactos. A esto se le llama “viralidad” y es verdaderamente
complicado conseguirla si no cuentas con una campaña creativa y atractiva. Las marcas de ropa
suelen realizar publicaciones en las redes sociales, con sus productos que marcan tendencia,
captando la atención de las mujeres, que comparten estos contenidos con sus amigas.

Características del consumidor 2.0

De acuerdo a Silva (2018) en su libro denominado “Estrategias y Marketing Digital” señalo

ciertas característica de los consumidores 2.0 que se mencionan a continuación:
 Consume los contenidos cuando quiere.
 Busca un contenido relevante a sus intereses.
 Opina comparte e influye en las decisiones de otros.
 Es hiperconectado en tiempo y medios.
 Esta empoderado de sus derechos.
 Es impaciente.
 Esta más consciente de lo que compra.
 No quiere productos, busca experiencia.
 Es cómodo.
 El individualismo está en su ADN.
 Busca dar soluciones.

50
  Todo lo desarrolla en el entorno donde se enfoque.

3.1.2. El marketing y la publicidad enfocada en el consumidor

Según Espinel (2017) desde el origen del marketing se ha reconocido el papel fundamental ejercido
por el consumidor en la sociedad. En el mercado actual, son muchas las marcas que buscan
conquistar al consumidor, por lo cual es importante conocer, estudiar y comprender las
motivaciones y exigencias de los consumidores. El objetivo final de un fabricante es satisfacer los
deseos del público, para esto debe comprender que motiva a las personas a la hora de comprar.
Para esto, los psicólogos y el personal de marketing, formaron equipos para estudiar al consumidor
desde varios enfoques.
 Publicidad interrelación entre marketing y percepción
Según Jack (2017) dentro de la publicidad y el marketing lo que se promociona no sólo es el
producto, sino que existe lo que se llama marca, la cual tiene mucho valor, ya que en muchos casos
pasa a tener mayor peso la marca que el producto. Antes de continuar, habría que plantearse, ¿qué
es una marca? Podría definirse como una idea impresa en la mente del consumidor, primariamente
surgió como identificadora de un producto. Muchas veces, la marca se ha independizado del
producto ocasionando que se consuma el producto, no por sus características, sino que este es un
medio para lucir la marca. De una manera u otra las opiniones confluyen en la idea de que la
publicidad, en primera instancia, debe conseguir percepción de marca. Los especialistas sostienen
que los consumidores basan sus decisiones de compra en aquello que perciben como importante,
correcto o veraz, más que en una información sólida y racional.
Para Montalvo (2018) la percepción se podría definir también como el proceso por medio del cual
un individuo selecciona, organiza e interpreta los estímulos. Un estímulo es cualquier elemento
que se proyecta a los sentidos (productos, paquetes, nombres de marcas, anuncios y comerciales)
y los receptores son los órganos sensoriales. Todas estas funciones son llamadas a participar en la
evaluación y uso de la mayoría de los productos del consumidor. La selección que hacen los
consumidores de los estímulos a partir del medio ambiente se basa en la interacción de sus
expectativas con el estímulo mismo. El sujeto percibe las cosas que necesita o quiere y bloquea la
percepción de estímulos desfavorables o dolorosos. Todo individuo tiene una autoimagen
percibida, y trata de preservar está comprando productos o en tiendas que sean consistentes con la
autoimagen percibida.

51
  Publicidad subliminal
Según Camino (2018) los mensajes subliminales son aquellos que penetran en nuestro cerebro sin
que nosotros tengamos conciencia de que esto sucede. Las personas tenemos la capacidad de
recibir todos los estímulos en nuestro ambiente, pero no podemos tener conciencia de todos ellos,
porque nos volveríamos locos sin saber a cuál prestarle atención. No obstante para Barroso (2015)
es un sistema de persuasión que opera a nivel inconsciente, motivando la conducta del receptor
hacia los objetivos del emisor del mensaje. La intención de usar la publicidad subliminal es para
influir en el consumo de bienes y servicios. Deben tener ciertas características: deben ser recibidos
exactamente en el sentido que el anunciante deseaba y los receptores deben percibirlo
inconscientemente.
 Publicidad nativa
Para Onofre (2017) la publicidad nativa es una técnica publicitaria que consiste en insertar
anuncios en un medio digital, tratando de disimular lo más posible el contenido del medio y el
mensaje publicitario. Comparada con otras formas de publicidad digital, ésta se basa en el contexto
para realizar una segmentación única. Por ejemplo, en un blog de marketing podemos publicitar
algún tipo de consultoría especializada sobre el tema. Se compara mucho a este tipo de publicidad
con los banners, se ha llegado a decir que los banners han muerto, ante esta nueva opción. Pero si
bien responden a objetivos muy parecidos, se desarrollan de manera muy distinta y lo importante
es que un formato cumpla con el objetivo para el que ha sido elegido, en base a la campaña de
publicidad.
 Publicidad por whatsapp
Ramos (2018) ratifico que la interrupción en 2009 de whatsapp ha supuesto una revolución en el
concepto de servicios de mensajería móvil para smartphones. Con más de 100 millones de usuarios
al 2018 es una de las aplicaciones más usadas del mundo. Más aún, podemos considerarla como
una red social, dado que se pueden crear grupos, subir imágenes, audios y videos. Whatsapp nos
ayudará a cerrar ventas, aceptar pedidos, confirmar reservas y ofrecer servicios postventas. Las
ventajas de esta aplicación es que no es considerada invasiva, tiene bajo costo para acciones de
marketing y es inmediata. Si hay que tener en cuenta que necesitamos el permiso expreso de los
contactos para enviar comunicaciones comerciales. El proceso consiste en:

52
 o Crear una cuenta específica para la empresa.
o Optimizar el perfil: colocar el logotipo o la foto de los productos más vendidos.
o Optimizar el estado: poner un texto creativo que llame la atención, eslogan o lema
oficial de la empresa.
 Publicidad por facebook
A partir de los conceptos desarrollados por Clavijo (2017) podemos concluir que el valor real de
facebook está en los propios usuarios. Como ventaja competitiva ofrece una segmentación de su
base de datos por atributos como edad, sexo, ingresos y datos geográficos. También ofrece
variables de comportamiento. Cuando el usuario accede a información, visualiza videos o hace
comentarios, envía sus gustos y preferencias sobre ocio, trabajo, amistad, alimentando una gran
base de datos. Esta información ofrecida a las marcas sería imposible de recabar por otro medio,
ayudando a los responsables de marketing a dirigir la estrategia a los targets pequeños y
homogeneizados. Inclusive se puede llegar a la hipersegmentación, donde se dirige un mensaje
personal a cada miembro de un público objetivo.
 Publicidad a través del neuromarketing
Braidot (2015) mencionó que “el neuromarketing es una disciplina de avanzada, que investiga y
estudia los procesos cerebrales que explican la conducta y la toma de decisiones de las personas
en los campos de acción del marketing tradicional: inteligencia de mercado, de productos y
servicios, comunicaciones, precios, posicionamiento, canales y ventas”. El neuromarketing puede
hacernos comprender qué está pasando en el cerebro de un consumidor ante los estímulos que
recibe. El objetivo de usar esta técnica es averiguar a qué estímulos las personas prestan más
atención y cuales no influyen en el comportamiento. Se busca un análisis medible y que se pueda
cuantificar para alejarse de la subjetividad personal. Por la aplicación del neuromarketing, la
publicidad se centra más en los puntos que debe explotar.

Figura 7. Tipos de publicidad. Tomado de profesional de nuevo marketing por A. Alfaro 2018

53
 TEMA 3.2.: HERRAMIENTAS PARA LA WEB 4.0 Y DE CREACIÓN DE
TIENDAS ONLINE

Para Maldonado (2017) la web 4.0 se centra en ofrecer un comportamiento más inteligente, más
predictivo de modo que podamos, con sólo realizar una afirmación o petición, poner en marcha un
conjunto de acciones que tendrán como resultando aquello que pedimos o decimos esto se debe a
la evolución de la tecnología. Empresas como Google, Microsoft o Facebook, entre otras, están
desarrollando nuevos sistemas que gracias al Deep Learning y Machine Learning serán capaces de
procesar información de forma similar a como lo haría el cerebro humano. Según Castillo (2018)
la web 4.0 ofrece soluciones a partir de toda la información que le damos y que existe en la web.
Para lograrlo, se fundamenta en cuatro pilares:

 La comprensión del lenguaje natural hablado, escrito y tecnologías (de voz a texto y
viceversa).

 Nuevos sistemas de comunicación máquina a máquina (M2M).

 Uso de la información del contexto. Por ejemplo, ubicación que aporta el GPS, ritmo
cardíaco que registra el smartwatch, etc.

 Nuevo modelo de interacción con el usuario.

Es así que a continuación mostramos la evolución que ha tenido la web a lo largo del tiempo y sus
principales beneficios para el usuario.

54
3.2.1. Crear un blog

Para Gómez (2018) un blog se conoce como weblog o bitácora, es un sitio web que recopila
cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores. Para crear un blog se requiere disponer
de una cuenta de correo electrónico de preferencia una cuenta creada en gmail.com. Ingresar a la
dirección https://www.blogger.com/start lo cual se visualizara lo siguiente:

De clic en crear
tu blog

Figura 8. Creación de blog. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

Visualizamos la figura 8 y damos clic en crear tu blog.

De allí nos aparece la siguiente ventana para ingresar nuestro correo electrónico y clic en
siguiente:

Ingresamos una
dirección de
correo

Figura 9. Ingresar correo electrónico. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

55
Insertar título y
dirección a su
gusto

Figura 10. Crear nuevo blog. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

La figura 10 nos muestra la opción de título de nuestro blog y agregar una dirección para validar
el blog y clic en crear blog.

Dar clic en crear

un blog

Figura 11. Crear blog. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

En la figura 11 nos muestra las condiciones y reglamentos de nuestro blog y dar clic en crear un
blog.

56
 Nombre para el
blog

Figura 12. Confirmar tu perfil. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

La figura 12 nos permite agregarle un nombre al blog, el cual se mostrara en la web y dar clic en
continuar el blogger.

Clic en publicar

Figura 13. Escribir temas de nuestro gusto. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

En la figura 13 podemos escribir nuestros temas de interés una vez finalizados damos clic en
publicar.

57
Si deseamos agregar etiquetas, comentarios e imágenes seguimos las siguientes instrucciones.

Escriben las
etiquetas deseadas

Figura 14. Agregar etiqueta Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

En la figura 14 podemos agregar etiquetas para nuestro contenido que será publicado en nuestro
blog. Haciendo clic en la palabra etiqueta y empezar a escribir las mismas.

Habilitar los
comentarios

Figura 15. Ingresar etiquetas. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019)

En la figura 15 podemos habilitar los comentarios para interactuar con los internautas de la red,
entre otras opciones.

58
Para insertar una imagen en nuestro contenido del blog damos clic en este icono donde
nos aparecerá la siguiente ventana:

Elegir archivo

Figura 16. Inserta imagen. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

Damos clic en elegir archivo lo cual nos muestra la siguiente ventana donde buscamos el archivo
que deseamos insertar y damos clic en abrir.

Clic en abrir

Figura 17. Insertar imagen. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

59
 Dar clic aquí
añadir las
imágenes

Figura 18. Insertar imagen. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

El la figura 18 observamos la imagen que aparecerá en el blog y damos clic en añadir las
imágenes seleccionadas. A continuación aparecerá la imagen seleccionada en nuestro blog.

Dar clic aquí en

actualizar

Figura 19. Imagen insertada con éxito en el blog. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

Podemos observar luego de realizar los pasos antes mencionados la imagen insertada en nuestro
blog y para completar el proceso damos clic en actualizar.

60
A continuación mostraremos como insertar un contador de visitas en el blog a través de sencillos
pasos:
Dar clic aquí en
añadir un gadget

Dar clic aquí en

diseño

Figura 20. Insertando contador de visitas. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

La figura 20 nos indica que debemos dar clic en la pestaña diseño, visualizando la siguiente
pestana y enseguida damos clic en la opción añadir gadget.

Dar clic aquí en

estadísticas del
blog

Figura 21. Insertando contador de visitas. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

61
Visualizamos la figura 21 y buscamos la opción estadísticas del blog y damos clic en ella. La
cual nos dirigirá a la siguiente ventana.

Dar clic aquí en

guardar

Figura 22. Seleccionando un contador de visitas. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

En la figura 22 podemos seleccionar un contador de visita al estilo que deseemos, aplicando la

opción página visita en total y todo el periodo del blog y dar clic en guardar.

Dar clic aquí en

guardar disposición y
luego en vista previa

62
En la figura 23 damos clic guardar disposición y luego en vista previa para apreciar como esta
quedado el blog.

Dar clic en vista previa

Figura 24. Vista previa del blog. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

La figura 24 nos muestra el diseño del blog y su contador de visitas. Luego de ello cerramos las
ventanas y nos dirigimos al navegador Google y con el correo que se le asignó a nuestro blog
buscamos el mismo por ejemplo: https://dannyxavierarevalo.blogspot.com/

Buscamos nuestro blog

con la dirección que se
fue asignada y listo

Figura 25. Buscar nuestro blog. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

63
La figura 25 muestra el blog que creamos y la figura 26 el título del mismo acompañado con el
contenido, imágenes y su respectivo contador de visitas etc. Y ahora los invito a realizar a vosotros
su propio blog.

Figura 26. Blog completo. Adaptado de Blogger por D. Arévalo (2019).

64
3.2.2. Software gratis para tiendas online

Según Pazmiño (2018) existen un sinnúmero de software gratuitos que nos ayudan a promover
nuestra tienda online a través de la instalación en servidores propios (nuestro equipo - pc) entre
ellos los más utilizados:

CubeCart.- La versión 3 del programa para tiendas online CubeCart es gratis es un

programa completo, se pueden subir artículos de venta masivamente, tiene gestor de
inventarios, módulos de envíos, etc.

Ecommerce Shopping Cart Software.- Es un programa de comercio electrónico gratis

diseñado para gente que no está familiarizada con los códigos de aplicaciones, base de
datos y estas cosas de los informáticos.

IdeaCart.- Es una aplicación de comercio electrónico gratis que está en fase alpha y que
entre otras funciones incluye sistema de detección de fraude, soporte para boletín de
noticias, etc.

JadaSite.- JadaSite es un programa gratis para tiendas online basado en java y se integra
perfectamente con un propio sistema de gestión de contenidos.

OsCommerce.- Es uno de los programas para tiendas online más conocida del mercado. Es
una aplicación opens urce y gratis. Una de las ventajas de osCommerce es gran comunidad
de usuarios que no sólo ayudan a los nuevos usuarios sino que también reportan problemas,
fallos de seguridad y bugs que puedan existir en la aplicación.

Satchmo.- Es una aplicación gratuita para crear una tienda online simple y personalizable,
permite incluir estadísticas Google Analytics, generar facturas en PDF, etc.

Ubercart.- Es un programa para construir una tienda online completa con múltiples
funciones. Se integra perfectamente con Drupal para crear una tienda online contenidos
relacionados y su propia comunidad de usuarios.

Eshop.- Es una aplicación de comercio electrónico para WP que permite crear una tienda
online en el blog con pago PayPal. Permite un ítem por post o por página.

65
 WP e-Commerce Plugin.- Es una tienda virtual completa para blogs creados con
WordPress o WordPress MU, que permite vender con facilidad libros, música mp3
mediante Audio Player Module, ropa, dibujos, etc.

YAK forWordPress.- Es un carrito de la compra simple y gratis, que convierte posts y

páginas en códigos de productos y descripción de cada ítem. Elemental pero funciona
bastante bien y se puede utilizar PayPal como medio de pago.

Figura 27. Software gratis para crear tiendas online. Adaptado de mundo electrónico por D. Arévalo (2019).

TEMA 3.3.: COMO VENDER POR (INTERNET, FACEBOOK, EMAIL

MARKETING, GOOGLE, YOUTUBE, TWITTER, WHATSAPP E
INSTAGRAM)

Según Mant (2017) vender es un arte a través de la persuasión a alguien para que haga algo que
no tenía previsto hacer. Es persuadir con estrategias de marketing online a alguien para que lea
un post que no tenía pensado leer. Y a menudo confundimos el vender con el comprar. La
pregunta sería: ¿Vendes o te compran? A la mayoría de nosotros nos compran y el gran reto de
siempre es poder vender lo que creemos más interesante para la persona que tenemos delante y
es indiferente si la venta es offline u online lo importante es vender. De tal manera ponemos a
consideración una serie de herramientas para vender de forma online a través de la red entre ellas:

66
  Como vender por Internet

Autores como Pacheco y Pino (2018) señalaron que el 85% de emprendedores principiantes
fracasan en el mundo de la venta por internet por no saber escoger el modelo de negocio adecuado
o por no saber los fundamentos de las ventas en internet. Hay muchos tipos de negocios online
rentables así que si ya tienes el tuyo o si quieres ganar dinero por internet vendiendo online a
través de una plataforma deberías conocer estos seis pasos fundamentales:

1. Haz un estudio de mercado

Antes de ponerte en marcha tienes que hacer un análisis para ver si existe un mercado de verdad
sobre aquello que quieres vender. De esta forma se aseguran de que habrá ventas online incluso
antes de invertir en la fabricación del producto. Si no hay demanda ni competencia es porque ahí
no hay mercado. Hacer un estudio de mercado no es complicado. Solo debes buscar, preguntar o
hacer encuestas para ver si tú producto o servicio tiene la suficiente demanda es recomendable
usar google trends para detectar tendencias del mercado en función de las palabras claves por
ejemplo: #drones; #samsungs10; #huaweip30 etc.

2. Usa la plataforma más adecuada para llegar a tu público

Usar una plataforma u otra donde vender por internet dependerá de tu nicho de mercado y de qué
tipo de productos ofrezcas o recomiendes. Por lo general, las plataformas para vender por internet
más utilizadas son:

 Tiendas online.

 Un blog profesional. Utilizar un blog con hosting y dominio como plataforma para llegar
a tu público es el método más recomendado y el más utilizado.

 Una landing page.

3. Diferénciate de la competencia

Ya has analizado el mercado y tienes la plataforma adecuada donde incorporar tus ideas para
vender por internet. Por lo tanto, el siguiente paso es ser diferente. Porque sí; si quieres saber
cómo vender online tendrás que ser diferente al resto de tu sector. Innova, haz las cosas diferentes
de modo que destaques sobre tu competencia. Si montas una tienda online medita sobre dejar los
gastos de envío gratis. Crea ofertas irresistibles, haz el producto o servicio de mejor calidad o
incluye algunos extras.

67
 4. Genera confianza y crea autoridad

Ya tengas un blog profesional, una tienda online o quieras crear una empresa, tendrás que generar
confianza para que tus potenciales clientes den el paso de contar contigo. Hay muchísimos
factores que influyen en la confianza de los usuarios entre ellos los más importantes son:

 Crear contenido útil.

 Demostrar la autoridad en tu nicho.

 Mostrar seguridad y transparencia.

 Incorporar reseñas u opiniones.

 Utilizar imágenes o videos.

5. Simplifica tu oferta y hazla irresistible

La prioridad es aumentar las conversiones; ponérselo fácil al cliente para que se decida. Para ello,
una de las cosas que deberías hacer es simplificar tu oferta. Elimina lo que no te sirva céntrate en
los artículos más rentables para vender. Aquellos productos o servicios que realmente demanda
la gente y que tengan que ver con tu nicho. Un error muy común en los negocios por internet es
creer que tener una amplia gama de productos o servicios que ofrecer al cliente es la mejor
opción. No obstante, a veces se llega al punto de saturar al cliente con tanta oferta que este no
sabe qué hacer y termina decidiendo no comprar en nuestro sitio.

6. Automatiza la venta por internet para hacerlo más escalable

Finalmente, montar un sistema donde puedas vender tus servicios, productos o incluso los de
terceros te permitirá ahorrar muchísimo tiempo que perderías si buscaras esas ventas
personalmente. Aquí es donde entra en juego los siguientes factores:

 Automatizar la forma de conseguir suscriptores.

 Crear embudos de ventas para vender por internet a tu lista de correo mediante el email
marketing.

 Utilizar el marketing y las campañas de publicidad para aumentar tu visibilidad.

68
  Como vender por Facebook

Según Mercado (2017) el poder de facebook para promocionar una empresa y sus productos es
increíble. El potencial que tienen las plataformas sociales es cada vez más grande ¡y hay que
saber aprovecharlo! Vender por Facebook puede parecer muy complicado, pero si aplicas
estrategia, lógica y adecuada comunicación, además de estos seis pasos que te recomendare tu
venta será un éxito rotundo.

1. Haz posts entretenidos

Una página que sólo trata de vender todo el tiempo puede alejar los posibles clientes es
importante equilibrar los posts de ventas con otras cosas más relajadas y entretenidas que ayudan
a acercarse más al público. Una forma de generar expectativa es haciendo preguntas en tu página.
Si tu empresa se dedica a vender comida (almuerzos), puedes hacer el siguiente post: «Arroz con
puré de papa o carne apanada: ¿cuál prefieres? Así, es más fácil que las personas interactúen
contigo y te encaminen a lo que ellos realmente desean.

2. Sube buenas fotos del producto

Tomar una foto bien encuadrada de un producto atrayente es un punto muy importante, volviendo
al ejemplo de la empresa de comida, imagínate que acabas de preparar lasaña de carne y pollo.
En ese caso, puedes subir una foto de la lasaña con una leyenda como: ¿Tienes hambre? ¿Quién
resiste la tentación?. Eso sin contar que los posts con imágenes en facebook tienen 2, 3 veces
más interacciones que aquellos sin imágenes. Entonces, ¡comparte siempre las mejores fotos!.
Eso también aplica para aquellas famosas citaciones motivacionales. Cuando incluyes una frase
en la imagen, las posibilidades de que el post sea compartido son mucho más grandes.

3. Haz concursos

Otro recurso que funciona bastante bien y genera mucho expectativa es el concurso. Las personas
son naturalmente competitivas y les gusta participar de concursos. Por ejemplo, puedes escoger
las primeras 5 personas que dejen comentarios en la publicación para regalarles algo de tu marca.
O quizás, puedes optar por quienes dejen las respuestas más creativas para ganar un valor de
crédito para gastar con lo que quieran en la tienda. Imagínalo así, ¿cuántas personas van a
compartir la publicación y etiquetar a los amigos? Y lo mejor es que vas a ganar publicidad
espontánea.

69
 4. Crea videos cortos

Se puede considerar que los videos son un fenómeno actualmente. Las plataformas cómo youtube
han ganado cada vez más adeptos a ellos, facebook no quedó atrás en nuestra timeline podemos
ver miles de videos compartidos a diario. Aprovecha que el público se ha interesado por ese
formato y úsalo también. Pero, ¡ojo con eso! Es importante que no sea un video muy largo, sino
puedes causar el desinterés por parte de los usuarios. En casos así, puedes crear un video para
informar una novedad en tu empresa o producir un videoclip de reinauguración las posibilidades
son muchas, sólo tienes que ser creativo.

5. Impulsa tus publicaciones

Impulsar las publicaciones de tu página en facebook es una de las maneras más fáciles de alcanzar
más personas. Además, es posible filtrar a quienes deseas alcanzar para no desperdiciar tu dinero,
ni tus esfuerzos. Entre las opciones que puedes escoger para filtrar el público, tenemos:

 Ubicación.

 Edad.

 Sexo.

 Intereses.

 Hobbies.

6. Redirecciona el usuario a tu website

Finalmente, tener un sitio o un blog en el internet es muy importante para el marketing digital,
aunque tengas una página con muchos likes en facebook, considera crear también una página
web para tu negocio. Si tienes un sitio y siempre estás produciendo contenidos, utiliza el facebook
para direccionar los usuarios para allá. En cuanto tengas un nuevo artículo publicado, por
ejemplo, ponlo en facebook también, haz una llamada persuasiva e invita al público a leer el texto
para aquellos que desean crear una estrategia eficaz de marketing puedes ir más allá y crear una
lista muy valiosa con los correos de tu público en facebook. Por eso, ¡ponte siempre atento a las
oportunidades! Y serás el próximo Jeff Bezos.

70
  Como vender por Email marketing

Para Norris (2017) el email es una forma de marketing directo que prevalece a pesar de las
novedades digitales ni siquiera las redes sociales han podido desbancarlo como la forma más
efectiva de llegar al público objetivo. Una de sus muchas ventajas es que se trata de un marketing
de atracción y no de empuje. Por otro lado y al contrario que otras modalidades de marketing
online, el email puede sentirse como una conversación personal, aumentando el vínculo
emocional ente el usuario y la marca, factor clave para el éxito de toda empresa en esta nueva
economía. Es así que te presentamos siete pasos claves para vender por este medio:

1. Identifica tu cliente

Uno de los elementos más importantes para tener claridad empresarial es saber quién es tu cliente
ideal ya que todo pilota alrededor de él/ella. Es lo que hace y hará que tu empresa fluya y tenga
mayor rentabilidad creando el arquetipo de tu cliente ideal es decir ponle nombre y descríbelo en
detalle. Entra en su mente: ¿cuáles son sus temores, anhelos, deseos y ambiciones más secretas?
Dirige tu mensaje y escribe directamente a tu cliente ideal pñara captar su atención.

2. Conecta emocionalmente con tu cliente ideal

Las personas compran dejándose llevar por sus emociones. Es luego, cuando justifican la compra
con argumentos racionales, absolutamente todo es una decisión emocional. En última instancia
es para: ser guapos y sexys, estar sanos, tener estatus, ganar dinero, tener amor, proteger o no
perder dinero, salud y amor, tener tiempo y ser felices. Todo esto son emociones profundas que
nadie reconoce pero que están latentes y presentes toda compra y decisión que afinará tu calidez
con tu cliente ideal.

3. Desarrolla contenido excepcional

Una de las claves que determina la captación de clientes es el contenido excepcional. Es con éste
con el que convences a tu prospecto para que invierta dinero en tu producto o servicio. Es decir
el contenido excepcional es contenido que fascina, que inspira, que informa más allá, que llega
de una manera diferente, que reta al lector. No es complaciente con el seguidor, sino que tiene su
propio criterio, no tengas miedo de polarizar lo peor que te puede pasar es que se queden
indiferentes ante tu mensaje. Pueden ser breves emails donde des consejos sobre algo
inmediatamente aplicable, útil y que de resultados al corto y mediano plazo dependiendo del
producto que ofrezcan el línea.

71
 4. Desarrolla y domina el copywriting

Una de las partes más importantes de tus envíos son los asuntos de tus emails son la llave que
hace que sigan leyendo, no importa cuán bueno sea tu artículo ¡si no lo leen! Y si no lo leen, no
hay ventas. El copywriting no se limita a los titulares abarca aspectos como la composición
estratégica de textos, la elección de palabras que desencadenan acciones, la jerarquización de la
información o incluso el diseño y disposición visual de ésta.

5. Aumentar tu lista en tus acciones de marketing

En el email marketing, aunque la calidad de tus suscriptores es primordial, el tamaño de tu lista

es determinante es decir, tu volumen de ingresos es directamente proporcional si bien hecho al
tamaño de tu lista. Por eso es tan importante ir aumentando tu lista a la vez que procurar que
abran y lean tu email el máximo de personas. No importa el tamaño de tu empresa o lo establecido
e importante que seas, siempre quieres llegar a más gente y conseguir más suscriptores donde los
convertirás en clientes.

6. Segmenta y personaliza

Para no quemar tu lista y tener una mayor eficacia en tus envíos, crea tus campañas según las
preferencias de tus suscriptores puedes definir estas preferencias en el formulario de suscripción
(sin pasarte con los campos a rellenar) o puedes crear distintas listas para aquellos interesados en
productos, eventos, lanzamientos especiales. Herramientas como Office Autopilot e Infusionsoft
te permiten poner etiquetas según el historial de cada suscriptor: si han comprado o no alguno de
tus producto o servicios. Según vaya creciendo tu empresa, necesitarás un software más potente
y completo que incluya CRM.

7. Se constante

Finalmente, sin dejar de ser de gran importancia tenemos la constancia la constancia es lo que
separa el profesional del principiante. Es la clave del éxito en la vida y especialmente en los
negocios la mayoría de gente que no obtiene resultado en su email marketing es porque no es
constante en sus envíos ni tiene voluntad de mejorar y ser excepcional. No puedes mandar un par
de email y desaparecer tres meses, no puedes agobiarte a las pocas semanas y no estudiar cómo
puedes mejorarlo. Sé que cuesta alcanzar el equilibrio, pero créeme, una vez que lo tienes, el
éxito caminara solo con esfuerzo y perseverancia.

72
  Como vender por Google

Para Delgado (2017) la herramienta Google se ha convertido en la base fundamental y estructural

de los negocios online, muchos de nosotros alguna vez hemos buscado en Google palabras como
“carros”, “ventiladores”, “computadoras” o “celulares”. Si lo has hecho, seguro que has visto un
apartado en la parte superior o izquierda de la pantalla distinta, con imágenes de productos; antes
junto al texto “Resultados de Google” y ahora acompañado de los auspiciantes de las diferentes
marcas de los productos.

A continuación te enseñare como introducir tus productos en Google y ocho sencillos pasos para
triunfar en Google:

Introducir productos en Google:

Para comenzar a ingresar productos en Google debes seguir estos 4 pasos:

1. Regístrate en Google Merchant: entra aquí y da de alta tu tienda online en Google

Merchant para comenzar.

2. Añade el feed de tus productos: los datos necesarios para introducir los productos son un

ID, nombre, descripción, enlace al producto, imagen, estado del producto, precio,

categoría de producto y disponibilidad.

3. Crea una cuenta de Google Adwords: utiliza el Gmail que tengas asociado.

4. Crea una campaña de Google Shopping: dentro de Adwords pulsa sobre “Campañas”,

después sobre “+ CAMPAÑA” y finalmente sobre “Shopping”. Deberás rellenar los datos

básicos de la campaña (presupuesto, segmentación, ubicación, etc).

Estos sencillos pasos te llevaran a estar de manera online con tus productos en Google y empezar
a ser un emprendedor del siglo 21.

Pasos para triunfar en Google:

Finalmente, realizar una campaña de Google es muy fácil como habrás podido ver, pero triunfar
y generar beneficio con ella no es tan sencillo. ¿Quieres saber cuáles son los 8 sencillos pasos
para conseguirlo?. Te los mostramos a continuación:

73
1. Imágenes atractivas: si utilizas imágenes de poca calidad nadie hará clic sobre tu

producto. Utiliza una imagen con un fondo blanco neutro y en la que se vea el producto

claramente.

2. Competir para aparecer en 2º o 3º posición: aparecer el primero en los resultados de

Google el comportamiento habitual de un usuario es abrir 3 - 4 resultados en diferentes

pestañas, por lo que estar entre el puesto 2 y 3 para tus campañas te ahorrará cientos de

dólares en presupuesto.

3. Trabaja el título: corto pero llamativo a la vez que descriptivo, fíjate qué hace la

competencia e intenta mejorarlos por ahí.

4. Estrellitas: se pueden mostrar de 1 a 5 estrellas con las valoraciones de los productos de

tu web, agregadores de reseñas y opiniones de consumidores.

5. Divide las campañas por horas: los estudios dicen que las personas que compran online

lo suelen hacer sobre todo de lunes a jueves en horario laboral de mañana.

6. Prioriza los mejores productos: tú sabes perfectamente cuáles son los productos que más

se venden en tu tienda online.

7. Utiliza el etiquetado: una buena clasificación de tu stock ayudará a Google y al usuario a

elegir el producto.

8. Revisa los precios: si no puedes competir en precios con los otros productos que aparecen

junto a ti en Google.

9. Se innovador en tus productos, agrégales un valor adicional para que el comprador se

sienta atraído por el mismo.

10. Finalmente, crea ofertas, descuentos, sorteos o cual ayudara a llegar al cliente potencial

el cual vendrá muchas veces más a tu lugar de origen por confort y seguridad.

74
  Como vender por Youtube

Según Almeida (2018) youtube es una plataforma digital que ha sido diseñada para alojar vídeos

que los usuarios puedan consumir cuando les apetezca, además a través de ella también puedes

emitir vídeos en directo y grabarlos para compartirlos posteriormente. Hoy en día youtube es una

red social de vídeos a nivel mundial, ya que es el primer buscador más utilizado por la mayoría de

las personas que navegan por internet en busca de información, entretenimiento y formas de vender

de manera online. De tal manera te presentamos una guía infalible para ofrecer tus productos por

este medio empecemos:

1. Crear videos

La realidad es que es imposible promocionarte en youtube sin hacer tus propios videos, esto puede

sonar como una tarea desalentadora, especialmente si no te sientes muy cómodo al estar frente a

la cámara. Sin embargo, una vez que tengas una estructura de grabación amigable y algunas ideas,

comprenderás que hacer videos es más fácil de lo que crees y debes tener en consideración las

siguientes ideas:

 Responder preguntas.

 Muestra el proceso de fabricación de tu producto.

 Crea contenido específico para tu negocio.

 Destaca historias de tus usuarios.

 Comparte las reseñas de los otros usuarios.

 Realiza concursos.

 Efectúa videos en directo (vivo).

 Invita a tus proveedores o clientes más fieles.

75
 2. Dirige el tráfico hacia tu sitio

El siguiente paso después de hacer el video es dirigir el tráfico del video a tu sitio o página de

destino. Afortunadamente youtube ofrece múltiples métodos para hacer que los usuarios puedan

interactuar con su contenido de video.

Veamos algunos de estos:

 Anotaciones en video.

 Descripciones del video.

 Tarjetas interactivas.

 Realiza simulacros de tu dirección de visitas.

 Nombres fáciles de recordar en tu sitio.

 Utiliza hashtag en tu sitio.

 Coloca música de capte la atención de tus clientes.

3. Comercializa tus videos de youtube

Finalmente, una vez que hayas creado tus videos y los hayas subido a youtube, es hora de

promocionar tu canal dependiendo de tus habilidades de marketing existentes, podría ser la parte

más fácil o más difícil de vender en YouTube. Veamos algunas tácticas que puedes emplear en

cualquier momento, independientemente del conjunto de habilidades:

 Interactúa con la comunidad.

 Invierte en youtube SEO.

 Promociona fuera de youtube.

 Promociona dentro de youtube.

 Crea expectativa de nuevos productos dentro de la comunidad.

76
  Como vender por Twitter

Para Moncayo (2017) los negocios están descubriendo que twitter es una herramienta muy efectiva
para marketing, ventas, soporte técnico y servicio al cliente. Tus prospectos y consumidores
actuales están hablando de ti en twitter, por lo que necesitas escuchar qué es lo que dicen y adaptar
tu estrategia en esta red social para responder a sus conversaciones. También puedes usar twitter
para promover activamente tu marca, generar leads, promocionar tus eventos e interactuar con los
clientes en tiempo real. De tal manera a continuación te mostramos nueve pasos increíbles para
vender a través de esta red social como lo es twitter:

1. Vender directamente al cliente: el sitio como tal no gana dinero, pero tu compañía puede
hacerlo el secreto está en usar tu cuenta como un escaparate de ofertas. Muchos twitteros
no buscan grandes características, sino precios o disponibilidad.

2. Escuchar y obtener conocimiento: el sitio permite sondear la preferencia o percepción de

marcas que pueden ser tu competencia, además es un sitio tan dinámico, que la información
generada es siempre reciente.

3. Obtener información "secreta": los clientes escriben sobre lo que quieren de un producto,
los competidores comparten estrategias y los empleados potenciales dejan saber que están
disponibles en el mercado.

4. Manejar o evitar una crisis: al monitorear las conversaciones en tiempo real, te da la

posibilidad de contener pequeños problemas que pueden convertirse en verdaderas
pesadillas.

5. "Focus groups" en vivo o encuestas: para un usuario productivo, twitear una breve
encuesta puede generar cientos de respuestas en cuestión de minutos, a diferencia de las
invitaciones que se envían por e-mail y que luego son borradas o guardadas para después.

6. Demostrar personalidad de marca: los medios sociales le pueden ayudar a mostrar el lado
humano de una marca, según Bezos (2018)cuando hay una voz real que contesta al
mencionarse una marca, esto no solo es inesperado sino que además tiene un gran efecto
en fomentar la lealtad del cliente y promover el boca a boca.

7. Promover una campaña: twitter no debería usarse exclusivamente para enviar links a sus
últimos esfuerzos de marketing, pero una vez que haya construido su comunidad de
seguidores, enviar uno de esos links de vez en cuando puede ser la mejor forma de atraer
tráfico a corto plazo.

77
 8. Monitorear las emociones: muchas personas comparten por twitter cómo se sienten, así que
antes de enviar una nota de prensa o un mensaje sobre tu empresa a un periodista, revisa
su cuenta. Si tuvo un mal día o mucho trabajo acumulado, será mejor esperar otra estrategia
es escribirle para ofrecer ayuda y ganar un poderoso aliado.

9. Finalmente, ofrece un canal directo de comunicación: más allá del correo electrónico, los
clientes esperan contar con más formas de interactuar con una empresa twitter es un canal
extremadamente rápido para lograrlo esto es particularmente útil para atención al cliente
en quejas, comentarios, servicio técnico.

 Como vender por Whatsapp

Según Figueroa (2018) la herramienta de comunicación whatsapp ya es usado por millones de

personas alrededor del mundo, se estima que son más de 5.200 millones de usuarios, estos números
sirven para demostrar que es una herramienta extremadamente importante para las relaciones
actuales teniendo en consideración que es el primer canal de comunicación de muchos usuarios.
Esto significa que utilizar la app como herramienta de marketing puede hacer que tus productos y
servicios lleguen de forma más directa a los posibles consumidores. Sin embargo, debes saber que
para utilizar esta aplicación como herramienta de marketing necesitas aplicar quince sencillas
estrategias que las detallamos a continuación para el éxito de tu negocio online:

1. Pregunta primero a tus clientes a través de un formulario si desean ser contactados a través
de Whatsapp.

2. Envía contenido multimedia: audios, videos o fotos de tu negocio, tus nuevas instalaciones,
productos, testimonios de otros clientes etc.

3. Utiliza también este canal para tus clientes internacionales.

4. Clasifica tus clientes, por ejemplo a través de un programa de CRM, con el objetivo de
conocerlos mejor y facilitar que la comunicación sea mucho más efectiva y lo menor
invasiva posible.

5. Valora la opción de poder recibir pedidos a través de esta vía, tal y como haces por mail o
teléfono.

6. Pide asesoramiento de empresas especializadas que elaboran campañas de marketing directo

a través de whatsapp.

7. Respeta los horarios de atención al público, no envíes mensajes a horas intempestivas.

78
 8. Utiliza en tus mensajes textos cortos y directos, que seduzcan, intriguen y especialmente
aporten un valor para el destinatario.

9. Aplica en tus mensajes técnicas de persuasión: cita frases como “por fin de existencias”,
“con tiempo limitado”, etc.

10. Fomenta la cercanía pero no olvides que eres una empresa.

11. Aprovecha este canal para programar una campaña de fidelización. Por ejemplo, organiza
un sorteo en el que sea necesario conectar con tu cliente a través de whatsapp.

12. Incluye una landing page en el texto del mensaje, de este modo podrás medir los impactos.

13. Añade el número de teléfono móvil de tu cuenta de whatsapp en todas tus comunicaciones:
publicidad, tarjetas de visita, redes sociales, etc.

14. Todos los textos se deberían poder leer con tan solo un vistazo.

15. Comunícate por whatsapp como máximo una vez a la semana.

16. Finalmente, demuestra que el cliente perciba la calidad del producto o servicio que se ofrece
de manera online.

 Como vender por Instagram

Torres (2018) recalcó que actualmente Instagram se ha consolidado como la segunda red social con
mayor índice de crecimiento, concretamente aproximadamente a 1.000 millones de usuarios y sigue
aumentando es una herramienta imprescindible para vender a la generación millenials, según las
últimas estadísticas, el rango predominante de edad entre los usuarios de instagram se mueve entre
los 18 y 24 años, una generación de potenciales clientes con alta predisposición a la compra. A
continuación te presentamos cinco pasos para vender por instagram:

1. Siente el poder de vender en instagram siempre te decimos que “muestres tu lado humano
en las redes sociales”, sin embargo, un estudio reciente en instagram reveló que los usuarios
siguen a las marcas para ver sus productos, ya sea que se trate de cámaras, tractores o
computadoras. Por estas razones no debes olvidar agregar imágenes de tus productos.

2. Haz una apertura de venta en una de tus fotos las personas en instagram están ahí para ver
fotografías.

3. Instala una aplicación de ventas para Instagram es decir existen algunas aplicaciones
inteligentes que se han sincronizado con instagram para facilitar el proceso de ventas para
muchas marcas.

4. Utiliza pruebas sociales a través de instagram es una fuente increíble de contenido generado
79
 por el usuario lo cual generará el impacto positivo que tiene este tipo de contenido.

5. Finalmente, anúnciate lo cual es fundamental porque ahora los anuncios en instagram están
disponibles para todos los usuarios.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD 3

Dentro de esta unidad se desarrollaran tres actividades las cuales consisten en:
ACTIVIDAD 1:
 Efectuar foros participativos acerca de los temas el comportamiento del consumidor.

ACTIVIDAD 2:
 Desarrollar investigaciones complementarias acerca de las herramientas de la web 2.0 y su vínculo con el
Comercio Electrónico.
ACTIVIDAD 3:
 Ejecutar un caso práctico # 3 denominado eBay, Inc. donde se pide:
 Efectuar un ensayo con la siguiente estructura (introducción, desarrollo y conclusión); aplicando normas
Apa sexta edición (Ver anexo 3).

80
 UNIDAD 4: VENTAS AL DETALLE, LEY DE COMERCIO
ELECTRÒNICO E INFRAESTRUCTURA DEL COMERCIO
ELECTRÒNICO Y PLAN DE NEGOCIOS

Objetivo de aprendizaje de la Unidad 4

 Conocer los servicios y ventas en línea.
 Identificar las normativas de la Ley de Comercio Electrónico.
 Desarrollar la infraestructura del Comercio Electrónico
 Ejecutar un Plan de Negocios.

Resultado de aprendizaje
 Promover en cada uno de los participantes los diferentes métodos de servicios y ventas en
línea a través de la identificación de las normativas del comercio electrónico, encaminados
en la infraestructura del Comercio Electrónico y Plan de Negocios.

81
Mapa conceptual de la Unidad 4

82
Introducción de la unidad 4
Autores como Frías y Ponce (2018) recalcaron la importancia de realizar ventas online ya que
consiste en ofrecer productos, servicios u otros mediante un sitio web en internet, de tal forma, que
los posibles compradores puedan conocer en qué consisten y cuáles son sus ventajas y beneficios
a través de ese sitio web, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online",
por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibirlo en la
dirección que proporcionó (como sucede cuando se compran libros, juguetes, etc.) o mediante una
descarga online (cuando se trata de productos digitales como software, libros electrónicos,
imágenes, etc).

Además Sánchez (2017) mencionó que los productos y servicios que se ofertan a la compra o venta
a través de la red deben contar con ciertas características entre ellas:
 Innovadores.

 Tecnológicos.

 Calidad.

 Precio.

 Cuidado al medio ambiente.

83
TEMA 4.1.: SERVICIOS Y VENTAS EN LINEA
Peralta (2017) recalcó la importancia de vender a través del internet lo cual permite a los clientes
desligarse de su antiguo rol de consumidores pasivos y les facilita un rol activo dentro del proceso
de compra. Sin embargo, existen muchas barreras que las empresas deben traspasar para poder
ingresar en esta nueva era de la comercialización y detectar nuevas oportunidades. Las empresas
podrán aprovechar los beneficios de la interactividad si aprenden a acercarse al cliente, para un
proyecto de comercio electrónico, esto puede significar analizar qué ventajas puede usted ofrecer
por vender en este nuevo medio. El comprador no está dispuesto a perder el trato “cara a cara” o
personalizado a cambio de nada. Usted deberá ver cómo la transacción electrónica puede
potenciarse, ofreciendo servicio, comodidad, privacidad, descuentos, etc. Teniendo en
consideración cinco pilares fundamentales:
1. Selección y venta
Para que el comprador pueda seleccionar el producto que desea, usted debió haber colocado la
información necesaria acerca de los productos en un “catálogo electrónico”. Agregue toda la
información que sea relevante: especificaciones técnicas, fotos, videos, tablas comparativas,
condiciones de venta y uso, etc. Tenga en cuenta los hábitos de compra actuales de sus clientes y
coloque la información de la manera que la compra sea lo más grata y natural posible. Existen
sistemas prediseñados de “carritos de compra electrónicos” que permiten que un potencial
comprador recorra en forma simple por su catálogo de productos, y vaya seleccionando los objetos
de su interés. Si usted ofrece productos diferentes según las necesidades del cliente, es una buena
idea ofrecer mecanismos que ayuden en la elección de los productos más adecuados. Un
“Asistente” digital puede guiar a un potencial cliente a través de su oferta de productos, como si
fuera un vendedor. Es decir, en lugar de simplemente listar las características de cada producto,
haga 3 ó 4 preguntas a su cliente para estrechar las opciones y llevarlo a un producto adaptado a
sus necesidades.
2. Pago electrónico
Cuando la venta se realiza a un usuario final, puede cobrarse mediante métodos tradicionales o los
más modernos de pago electrónico. En forma tradicional significa con cualquier tipo de pago
convencional como cheques, contra reembolso, tarjeta de crédito con cupón firmado, giro
bancario, depósito en cuentas, etc. El cobro puede efectuarse en el mismo momento de entregar

84
el producto o brindar el servicio. El único inconveniente de este método es que requiere un contacto
físico y previamente acordado con el comprador, lo cual no siempre es posible de llevar a cabo.
La otra posibilidad es realizar el cobro en forma electrónica, para lo cual existen varios
mecanismos como la tarjeta de crédito (el más usado), o mecanismos novedosos como los cheques
digitales, los micropagos o la moneda electrónica, todas éstas tecnologías en prueba.
3. Logística, distribución y entrega
La operación de compra culminará con la entrega del producto o servicio a su cliente. Algunos
productos / servicios pueden ser entregados utilizando como medio a la misma red, como es el
caso de programas de computadoras, servicios de traducción, propiedad intelectual de ilustraciones
e imágenes, servicios de búsqueda de información. Otros requerirán de un sistema logístico
especialmente diseñado que contemple la mejor manera de hacer llegar sus productos o servicios
al cliente en el tiempo adecuado, el lugar indicado y al menor costo posible. Si la compra se realiza
enteramente a través de la red, el cliente podrá elegir un representante de ventas o local según su
zona, o bien la asignación puede ser automática o aleatoria, pero siempre debe tener en cuenta la
relación con sus canales de comercialización: podría garantizar la igualdad entre los diferentes
canales o bien centralizar la venta en sus propios locales de venta.
4. Impuestos y leyes
No existen leyes e impuestos específicos para las ventas realizadas a través de Internet, aunque el
gobierno ha manifestado su intención de no aplicar a la red gravámenes adicionales. Aunque realice
la venta a través de la red, deberá emitir la documentación siguiendo los procesos que utiliza en
forma habitual. Si vende al extranjero existirán aspectos de cobro electrónico y movimiento de
divisas, trámites de aduana y exportación, y costos de entrega que deberá analizar, y cuya
operatoria será similar a la de ventas al exterior realizadas por cualquier otro medio.
5. Valor agregado y personalización
Es recomendable que adapte sus productos a la venta digital: a través de la red puede identificar
exactamente quién es su comprador y cuáles son sus necesidades particulares. Podría generar un
producto a medida o guardar la información de compras anteriores (características, modelos,
cantidades) y optimizar así el proceso de compra. Por ejemplo, si usted conoce la fecha de
aniversario de casamiento de una persona, podría proponerle por correo electrónico que pase por
su local (real o virtual) y que retire un regalo para su pareja.

85
 4.1.1. Principales tendencias en las ventas en línea

Según Dávalos (2017) los servicios y ventas en línea se caracterizan por evolucionar de una
forma rápida y vertiginosa en pro de la comunidad digital como se menciona a continuación:
 El rápido crecimiento en las redes sociales y los sitios de contenido generado por los

usuarios permite las “compras sociales”.

 Logran operaciones cada vez más rentables y lucrativas.

 Las compras en línea se convierten en una experiencia de todos los días, normal y

establecida.

 La selección de artículos para comprar en línea aumenta para incluir artículos de lujo, como

la joyería, los comestibles para gourmets, los muebles y los vinos, a medida que aumentan

la confianza y la experiencia del cliente.

 El monto anual promedio de las compras en línea continúa aumentando.

 Los sitios de venta al detalle de artículos especializados muestran el crecimiento más rápido

en las ventas al detalle en línea.

 Los vendedores al detalle hacen un mayor énfasis en proveer una “experiencia de compra”

mejorada.

 Los vendedores al detalle aumentan el uso de las tecnologías de marketing multimedia

interactivas y las técnicas web 2.0 como los blogs, el contenido generado por el usuario y

el video, a las cuales explota el dominio de las conexiones de banda ancha.

 Los intermediarios de las ventas al detalle se fortalecen en muchas áreas, incluyendo a los

distribuidores de combustibles, automóviles, aparatos para el hogar y muebles.

 Los vendedores minoristas se vuelven cada vez más eficientes al integrar varios canales de

ventas al detalle, para pasar de los “negocios virtuales”.

86
 Los artículos personalizados, en especial la ropa, tienen éxitos financieros y empiezan a

esparcirse hacia muchos sitios más allá de los vendedores minoristas especializados.

 Las compras en línea se vuelven más orientados a ofrecer artículos multi temporada y

menos orientados los regalos, a medida que los consumidores aceptan el servicio web como

un lugar de compras de rutina, que no es ni un mercado de novedades ni de ocasiones

especiales.

 Más de la mitad de las compras potenciales en línea y casi una tercera parte de las

verdaderas compras en línea ocurren en el lugar de trabajo. Sin embargo, cada vez hay más

conexiones de banda ancha en el hogar y en consecuencia, las compras en línea desde el

hogar se han convertido en el segmento de tiempo con más crecimiento para las compras

al detalle en línea, con lo cual se libera algo de presión sobre las compras en el lugar de

trabajo.

 El sector de ventas en línea se divide en tres categorías:

o Servicios (60%).
o Artículos duraderos (20%).
o Artículos perecederos (20%).
 La forma de pago más habitual está enfocada en:

o Tarjeta de crédito (83%).

o Transferencia bancaria (9%).
o Pago efectivo contra entrega del producto (6%).
o Tarjetas de casas comerciales (2%).
 La implementación de asistentes virtuales las 24 horas del día el cual tiene como objetivo

simular una conversación por mensajes de textos con los potenciales clientes.

87
 4.1.2. Beneficios de las ventas online

Delgado y Pérez (2018) manifestaron que el avance de la tecnología en los últimos años ha dado
lugar al surgimiento de una experiencia de mercado con mayores aportes de valor para el cliente y
mejores plazas para los propietarios. Esta nueva modalidad de hacer negocios ha causado gran
competencia con el método tradicional; la compra y venta de servicios realizadas de manera
presencial, frente al denominado comercio electrónico basado en las ventas online. Además
Cabello (2018) recalcó la existencia de diez beneficios claves y fundamentales de las ventas online
detallados a continuación:
 Ahorro en gastos de administración
Cuando te lanzas al e-commerce evitas pagar por el alquiler de un local y contratar los servicios
de terceros; desde una tienda online tu cliente tendrá la asesoría necesaria si expones
detalladamente toda la información de tu producto o servicio.
 Precio ajustado al bolsillo de tu cliente
El anterior beneficio nos lleva a algo muy importante y es que cuando ahorras dinero en gastos
administrativos, puedes reducir un poco el costo de tus productos o servicios, lo cual es un gran
incentivo para lograr que un cliente se incliné más por la compra online que por el método
tradicional.
 Accesos a nuevos mercados
Decidir llevar tu marca al mundo digital a través de un e-commerce, te permitirá alcanzar mercados
nacionales e internacionales, debido a que las ventas online facilitan que personas de todo el mundo
vean tu marca y decidan realizar una compra, es decir; tu target no estará limitado a una sola región
en específico.
 Menos inversión en publicidad
Tener tu propio e-commerce te ayudará a disminuir tu presupuesto de inversión para publicidad
gracias a las nuevas tendencias del marketing digital, tales como el SEO, SEM, redes sociales,
email marketing, entre otros.
 Hacer un análisis del cliente
Te permitirá conocer más a tus clientes gracias a la implementación de plataformas que detallan
su comportamiento, intereses, gustos, necesidades y hasta aquello que los apasiona.

88
  Mayor comodidad para tu cliente
Las ventas online permiten que las personas ahorren dinero en transporte hacia la tienda y tiempo
a la hora de buscar el producto que desea. Esto facilita la decisión de realizar una compra online,
ayudándote a aumentar las ventas de la tienda.
 Ventas 24 / 7

El internet nunca duerme, por lo tanto, tus ventas nunca se detendrán a ninguna hora, contrario a
lo que ocurre cuando tienes una tienda física, pues esta solo funciona en un horario específico.
 Descuentos
Existe una tendencia que cada año es más fuerte y son las fechas como Black Friday y Cyber
Monday, en las que las diferentes marcas realizan increíbles descuentos en compras por internet.
Esta tendencia al inicio solo se veía en Estados Unidos, pero en los últimos años se ha extendido
por todo el mundo, logrando obtener grandes picos en ventas por internet.
 Calificaciones y comentarios
Es una herramienta con la que cuentan los usuarios, la cual permite conocer cuáles han sido las
experiencias de compra previas de otros usuarios. Este punto es clave en el comercio electrónico
pues son muchas las personas que sienten miedos y dudas a la hora de realizar comprar online, por
esta razón, muchos e-commerce han centrado sus esfuerzos en hacer crecer esa confianza al crear
estrategias que incentiven a los usuarios a calificar y comentar cómo fue su experiencia de compra
online.
 Big data
Esta ha sido una de las tendencias más fuertes en comercio electrónico a lo largo este 2018, ya que
ha permitido que las marcas descubran cuál es el comportamiento de compra de sus consumidores
y obtener ventajas competitivas frente a su competencia y descubrir nuevos nichos de mercado.

Figura 28. Beneficios de ventas en línea. Adaptado de tresce por D. Arévalo (2019).

89
TEMA 4.2.: PRINCIPALES NORMATIVAS DE LA LEY DE COMERCIO
ELECTRÓNICO

El comercio electrónico es fundamental para una sociedad que día a día está evolucionando pero
también es primordial velar por la seguridad de los clientes y los dueños de los negocios online es
así que instituciones como el Servicio de Rentas Internas, Constitución de la República del Ecuador
y el Plan Nacional del Buen Vivir señalaron las principales normativas de la ley de comercio
electrónico donde el uso de sistemas de información y de redes electrónicas, incluida la internet ha
adquirido importancia para el desarrollo del comercio y la producción, permitiendo la realización
y concreción de múltiples negocios de trascendental importancia, tanto para el sector público como
para el sector privado.

Que es necesario impulsar el acceso de la población a los servicios electrónicos que se generan por
y a través de diferentes medios electrónicos, además generalizar la utilización de servicios de redes
de información e internet, de modo que éstos se conviertan en un medio para el desarrollo del
comercio, la educación y la cultura. Es indispensable que el Estado Ecuatoriano cuente con
herramientas jurídicas que le permitan el uso de los servicios electrónicos, incluido el comercio
electrónico y acceder con mayor facilidad a la cada vez más compleja red de los negocios
internacionales para el beneficio de la comunidad en general.

Figura 29. Normativas acerca del comercio electrónico. Adaptado de Cámara de Comercio de Guayaquil por D.
Arévalo (2019).

90
4.2.1. Ley de comercio electrónico, firmas electrónicas y mensajes de datos

A continuación presentamos los artículos enfocados en la ley de comercio electrónico detallando

lo siguiente:
Art. 1.- Objeto de la Ley.- Esta Ley regula los mensajes de datos, la firma electrónica, los servicios
de certificación, la contratación electrónica y telemática, la prestación de servicios electrónicos, a
través de redes de información, incluido el comercio electrónico y la protección a los usuarios de
estos sistemas.
Art. 2.- Reconocimiento jurídico de los mensajes de datos.- Los mensajes de datos tendrán igual
valor jurídico que los documentos escritos. Su eficacia, valoración y efectos se someterá al
cumplimiento de lo establecido en esta Ley y su reglamento.
Art. 3.- Incorporación por remisión.- Se reconoce validez jurídica a la información no contenida
directamente en un mensaje de datos, siempre que figure en el mismo, en forma de remisión o de
anexo accesible mediante un enlace electrónico directo y su contenido sea conocido y aceptado
expresamente por las partes.
Art. 4.- Propiedad Intelectual.- Los mensajes de datos estarán sometidos a las leyes, reglamentos
y acuerdos internacionales relativos a la propiedad intelectual.
Art. 5.- Confidencialidad y reserva.- Se establecen los principios de confidencialidad y reserva
para los mensajes de datos, cualquiera sea su forma, medio o intención. Toda violación a estos
principios, principalmente aquellas referidas a la intrusión electrónica, transferencia ilegal de
mensajes de datos o violación del secreto profesional, será sancionada conforme a lo dispuesto en
esta Ley y demás normas que rigen la materia.
Art. 6.- Información escrita.- Cuando la Ley requiera u obligue que la información conste por
escrito, este requisito quedará cumplido con un mensaje de datos, siempre que la información que
éste contenga sea accesible para su posterior consulta.
Art. 7.- Información original.- Cuando la Ley requiera u obligue que la información sea presentada
o conservada en su forma original, este requisito quedará cumplido con un mensaje de datos, si
siendo requerido conforme a la Ley, puede comprobarse que ha conservado la integridad de la
información, a partir del momento en que se generó por primera vez en su forma definitiva, como
mensaje de datos.

91
Art. 8.- Conservación de los mensajes de datos.- Toda información sometida a esta Ley, podrá ser
conservada; éste requisito quedará cumplido mediante el archivo del mensaje de datos, siempre
que se reúnan las siguientes condiciones:
a) Que la información que contenga sea accesible para su posterior consulta;

b) Que sea conservado con el formato en el que se haya generado, enviado o recibido, o con

algún formato que sea demostrable que reproduce con exactitud la información generada,

enviada o recibida;

c) Que se conserve todo dato que permita determinar el origen, el destino del mensaje, la

fecha y hora en que fue creado, generado, procesado, enviado, recibido y archivado; y,

d) Que se garantice su integridad por el tiempo que se establezca en el reglamento a esta ley.

Art. 9.- Protección de datos.- Para la elaboración, transferencia o utilización de bases de datos,
obtenidas directa o indirectamente del uso o transmisión de mensajes de datos, se requerirá el
consentimiento expreso del titular de éstos, quien podrá seleccionar la información a compartirse
con terceros. La recopilación y uso de datos personales responderá a los derechos de privacidad,
intimidad y confidencialidad garantizados por la Constitución Política de la República y esta ley,
los cuales podrán ser utilizados o transferidos únicamente con autorización del titular u orden de
autoridad competente. No será preciso el consentimiento para recopilar datos personales de fuentes
accesibles al público, cuando se recojan para el ejercicio de las funciones propias de la
administración pública, en el ámbito de su competencia, y cuando se refieran a personas vinculadas
por una relación de negocios, laboral, administrativa o contractual y sean necesarios para el
mantenimiento de las relaciones o para el cumplimiento del contrato. El consentimiento a que se
refiere este artículo podrá ser revocado a criterio del titular de los datos; la revocatoria no tendrá
en ningún caso efecto retroactivo.
Art. 10.- Procedencia e identidad de un mensaje de datos.- Salvo prueba en contrario se entenderá
que un mensaje de datos proviene de quien lo envía y, autoriza a quien lo recibe, para actuar
conforme al contenido del mismo, cuando de su verificación exista concordancia entre la
identificación del emisor y su firma electrónica, excepto en los siguientes casos:

92
 a) Si se hubiere dado aviso que el mensaje de datos no proviene de quien consta como emisor;

en este caso, el aviso se lo hará antes de que la persona que lo recibe actúe conforme a

dicho mensaje. En caso contrario, quien conste como emisor deberá justificar plenamente

que el mensaje de datos no se inició por orden suya o que el mismo fue alterado; y,

b) Si el destinatario no hubiere efectuado diligentemente las verificaciones correspondientes

o hizo caso omiso de su resultado.

Art. 11.- Envío y recepción de los mensajes de datos.- Salvo pacto en contrario, se presumirá que
el tiempo y lugar de emisión y recepción del mensaje de datos, son los siguientes:
a) Momento de emisión del mensaje de datos.- Cuando el mensaje de datos ingrese en un

sistema de información o red electrónica que no esté bajo control del emisor o de la persona

que envió el mensaje en nombre de éste o del dispositivo electrónico autorizado para el

efecto;

b) Momento de recepción del mensaje de datos.- Cuando el mensaje de datos ingrese al

sistema de información o red electrónica señalado por el destinatario. Si el destinatario

designa otro sistema de información o red electrónica, el momento de recepción se

presumirá aquel en que se produzca la recuperación del mensaje de datos. De no haberse

señalado un lugar preciso de recepción, se entenderá que ésta ocurre cuando el mensaje de

datos ingresa a un sistema de información o red electrónica del destinatario,

independientemente de haberse recuperado o no el mensaje de datos; y,

c) Lugares de envío y recepción.- Los acordados por las partes, sus domicilios legales o los

que consten en el certificado de firma electrónica, del emisor y del destinatario. Si no se

los pudiere establecer por estos medios, se tendrán por tales, el lugar de trabajo, o donde

93
 desarrollen el giro principal de sus actividades o la actividad relacionada con el mensaje

de datos.

Art. 12.- Duplicación del mensaje de datos.- Cada mensaje de datos será considerado diferente. En
caso de duda, las partes pedirán la confirmación del nuevo mensaje y tendrán la obligación de
verificar técnicamente la autenticidad del mismo.
Art. 13.- Firma electrónica.- Son los datos en forma electrónica consignados en un mensaje de
datos, adjuntados o lógicamente asociados al mismo, y que puedan ser utilizados para identificar
al titular de la firma en relación con el mensaje de datos, e indicar que el titular de la firma aprueba
y reconoce la información contenida en el mensaje de datos.
Art. 14.- Efectos de la firma electrónica.- La firma electrónica tendrá igual validez y se le
reconocerán los mismos efectos jurídicos que a una firma manuscrita en relación con los datos
consignados en documentos escritos, y será admitida como prueba en juicio.
Art. 15.- Requisitos de la firma electrónica.- Para su validez, la firma electrónica reunirá los
siguientes requisitos, sin perjuicio de los que puedan establecerse por acuerdo entre las partes:
a) Ser individual y estar vinculada exclusivamente a su titular;

b) Que permita verificar inequívocamente la autoría e identidad del signatario, mediante

dispositivos técnicos de comprobación establecidos por esta Ley y sus reglamentos;

c) Que su método de creación y verificación sea confiable, seguro e inalterable para el

propósito para el cual el mensaje fue generado o comunicado.

d) Que al momento de creación de la firma electrónica, los datos con los que se creare se

hallen bajo control exclusivo del signatario; y,

e) Que la firma sea controlada por la persona a quien pertenece.

Art. 16.- La firma electrónica en un mensaje de datos.- Cuando se fijare la firma electrónica en un
mensaje de datos, aquélla deberá enviarse en un mismo acto como parte integrante del mensaje de
datos o lógicamente asociada a éste. Se presumirá legalmente que el mensaje de datos firmado
electrónicamente conlleva la voluntad del emisor, quien se someterá al cumplimiento de las
obligaciones contenidas en dicho mensaje de datos, de acuerdo a lo determinado en la Ley.

94
Art. 17.- Obligaciones del titular de la firma electrónica.- El titular de la firma electrónica deberá:
a) Cumplir con las obligaciones derivadas del uso de la firma electrónica;

b) Actuar con la debida diligencia y tomar las medidas de seguridad necesarias, para mantener

la firma electrónica bajo su estricto control y evitar toda utilización no autorizada;

c) Notificar por cualquier medio a las personas vinculadas, cuando exista el riesgo de que su

firma sea controlada por terceros no autorizados y utilizada indebidamente;

d) Verificar la exactitud de sus declaraciones;

e) Responder por las obligaciones derivadas del uso no autorizado de su firma, cuando no

hubiere obrado con la debida diligencia para impedir su utilización, salvo que el

destinatario conociere de la inseguridad de la firma electrónica o no hubiere actuado con

la debida diligencia;

f) Notificar a la entidad de certificación de información los riesgos sobre su firma y solicitar

oportunamente la cancelación de los certificados; y,

Art. 18.- Duración de la firma electrónica.- Las firmas electrónicas tendrán duración indefinida.
Podrán ser revocadas, anuladas o suspendidas de conformidad con lo que el reglamento a esta ley
señale.
Art. 19.- Extinción de la firma electrónica.- La firma electrónica se extinguirá por:
a) Voluntad de su titular;

b) Fallecimiento o incapacidad de su titular;

c) Disolución o liquidación de la persona jurídica, titular de la firma; y,

d) Por causa judicialmente declarada.

La extinción de la firma electrónica no exime a su titular de las obligaciones previamente

contraídas derivadas de su uso.

95
Art. 20.- Certificado de firma electrónica.- Es el mensaje de datos que certifica la vinculación de
una firma electrónica con una persona determinada, a través de un proceso de comprobación que
confirma su identidad.
Art. 21.- Uso del certificado de firma electrónica.- El certificado de firma electrónica se empleará
para certificar la identidad del titular de una firma electrónica y para otros usos, de acuerdo a esta
Ley y su reglamento.
Art. 22.- Requisitos del certificado de firma electrónica.- El certificado de firma electrónica para
ser considerado válido contendrá los siguientes requisitos:
a) Identificación de la entidad de certificación de información;

b) Domicilio legal de la entidad de certificación de información;

c) Los datos del titular del certificado que permitan su ubicación e identificación;

d) El método de verificación de la firma del titular del certificado;

e) Las fechas de emisión y expiración del certificado;

f) El número único de serie que identifica el certificado;

g) La firma electrónica de la entidad de certificación de información;

h) Las limitaciones o restricciones para los usos del certificado; e,

i) Los demás señalados en esta ley y los reglamentos.

Art. 23.- Duración del certificado de firma electrónica.- Salvo acuerdo contractual, el plazo de
validez de los certificados de firma electrónica será el establecido en el reglamento a esta Ley.
Art. 24.- Extinción del certificado de firma electrónica.- Los certificados de firma electrónica, se
extinguen, por las siguientes causas:
a) Solicitud de su titular;

b) Extinción de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el Art. 19 de esta

Ley; y,

c) Expiración del plazo de validez del certificado de firma electrónica.

La extinción del certificado de firma electrónica se producirá desde el momento de su

comunicación a la entidad de certificación de información, excepto en el caso de fallecimiento

96
del titular de la firma electrónica, en cuyo caso se extingue a partir de que acaece el fallecimiento.
Tratándose de personas secuestradas o desaparecidas, se extingue a partir de que se denuncie ante
las autoridades competentes tal secuestro o desaparición. La extinción del certificado de firma
electrónica no exime a su titular de las obligaciones previamente contraídas derivadas de su uso.
Art. 25.- Suspensión del certificado de firma electrónica.- La entidad de certificación de
información podrá suspender temporalmente el certificado de firma electrónica cuando:
a) Sea dispuesto por el Consejo Nacional de Telecomunicaciones, de conformidad con lo

previsto en esta Ley;

b) Se compruebe por parte de la entidad de certificación de información, falsedad en los

datos consignados por el titular del certificado; y,

c) Se produzca el incumplimiento del contrato celebrado entre la entidad de certificación de

información y el titular de la firma electrónica.

La suspensión temporal dispuesta por la entidad de certificación de información deberá ser

inmediatamente notificada al titular del certificado y al organismo de control, dicha notificación
deberá señalar las causas de la suspensión. La entidad de certificación de información deberá
levantar la suspensión temporal una vez desvanecidas las causas que la originaron, o cuando
mediare resolución del Consejo Nacional de Telecomunicaciones, en cuyo caso, la entidad de
certificación de información está en la obligación de habilitar de inmediato el certificado de firma
electrónica.
Art. 26.- Revocatoria del certificado de firma electrónica.- El certificado de firma electrónica podrá
ser revocado por el Consejo Nacional de Telecomunicaciones, de conformidad con lo previsto en
esta Ley, cuando:
a) La entidad de certificación de información cese en sus actividades y los certificados

vigentes no sean asumidos por otra entidad de certificación; y,

b) Se produzca la quiebra técnica de la entidad de certificación judicialmente declarada.

La revocatoria y sus causas deberán ser inmediatamente notificadas al titular del certificado.

97
Art. 27.- Tanto la suspensión temporal, como la revocatoria, surtirán efectos desde el momento de
su comunicación con relación a su titular; y, respecto de terceros, desde el momento de su
publicación que deberá efectuarse en la forma que se establezca en el respectivo reglamento, y no
eximen al titular del certificado de firma electrónica, de las obligaciones previamente contraídas
derivadas de su uso.
La entidad de certificación de información será responsable por los perjuicios que ocasionare la
falta de comunicación, de publicación o su retraso.
Art. 28.- Reconocimiento internacional de certificados de firma electrónica.- Los certificados
electrónicos emitidos por entidades de certificación extranjeras, que cumplieren con los requisitos
señalados en esta Ley y presenten un grado de fiabilidad equivalente, tendrán el mismo valor legal
que los certificados acreditados, expedidos en el Ecuador. El Consejo Nacional de
Telecomunicaciones dictará el reglamento correspondiente para la aplicación de este artículo. Las
firmas electrónicas creadas en el extranjero, para el reconocimiento de su validez en el Ecuador se
someterán a lo previsto en esta Ley y su reglamento. Cuando las partes acuerden entre sí la
utilización de determinados tipos de firmas electrónicas y certificados, se reconocerá que ese
acuerdo es suficiente en derecho. Salvo aquellos casos en los que el Estado, en virtud de convenios
o tratados internacionales haya pactado la utilización de medios convencionales, los tratados o
convenios que sobre esta materia se suscriban, buscarán la armonización de normas respecto de la
regulación de mensajes de datos, la firma electrónica, los servicios de certificación, la contratación
electrónica y telemática, la prestación de servicios electrónicos, a través de redes de información,
incluido el comercio electrónico, la protección a los usuarios de estos sistemas, y el reconocimiento
de los certificados de firma electrónica entre los países suscriptores.

98
4.2.2. Ley de los organismos de promoción y difusión de los servicios electrónicos y de
regulación y control de las entidades de certificación acreditadas
Art. 36.- Organismo de promoción y difusión.- Para efectos de esta Ley, el Consejo de Comercio
Exterior e Inversiones, “COMEXI”, será el organismo de promoción y difusión de los servicios
electrónicos, incluido el comercio electrónico, y el uso de las firmas electrónicas en la promoción
de inversiones y comercio exterior.
Art. 37.- Organismo de regulación, autorización y registro de las entidades de certificación
acreditadas.- El Consejo Nacional de Telecomunicaciones “CONATEL”, o la entidad que haga
sus veces, será el organismo de autorización, registro y regulación de las entidades de certificación
de información acreditadas.
En su calidad de organismo de autorización podrá además:

a) Cancelar o suspender la autorización a las entidades de certificación acreditadas, previo

informe motivado de la Superintendencia de Telecomunicaciones;

b) Revocar o suspender los certificados de firma electrónica, cuando la entidad de

certificación acreditada los emita con inobservancia de las formalidades legales, previo

informe motivado de la Superintendencia de Telecomunicaciones; y,

c) Las demás atribuidas en la ley y en los reglamentos.

Art. 38.- Organismo de control de las entidades de certificación de información acreditadas.- Para
efectos de esta ley, la Superintendencia de Telecomunicaciones, será el organismo encargado del
control de las entidades de certificación de información acreditadas.
Art. 39.- Funciones del organismo de control.- Para el ejercicio de las atribuciones establecidas en
esta ley, la Superintendencia de Telecomunicaciones tendrá las siguientes funciones:
a) Velar por la observancia de las disposiciones constitucionales y legales sobre la promoción
de la competencia y las prácticas comerciales restrictivas, competencia desleal y protección
al consumidor, en los mercados atendidos por las entidades de certificación de información
acreditadas;

99
 b) Ejercer el control de las entidades de certificación de información acreditadas en el
territorio nacional y velar por su eficiente funcionamiento;
c) Realizar auditorías técnicas a las entidades de certificación de información acreditadas;

d) Requerir de las entidades de certificación de información acreditadas, la información

pertinente para el ejercicio de sus funciones;
e) Imponer de conformidad con la ley sanciones administrativas a las entidades de
certificación de información acreditadas, en caso de incumplimiento de las obligaciones
derivadas de la prestación del servicio;
f) Emitir los informes motivados previstos en esta ley;

g) Disponer la suspensión de la prestación de servicios de certificación para impedir el

cometimiento de una infracción; y,
h) Las demás atribuidas en la ley y en los reglamentos.

Art. 40.- Infracciones administrativas.- Para los efectos previstos en la presente ley, las
infracciones administrativas se clasifican en leves y graves.
Infracciones leves:
a) La demora en el cumplimiento de una instrucción o en la entrega de información
requerida por el organismo de control; y,
b) Cualquier otro incumplimiento de las obligaciones impuestas por esta Ley y sus
reglamentos a las entidades de certificación acreditadas.
Estas infracciones serán sancionadas, de acuerdo a los literales a) y b) del artículo siguiente.
Infracciones graves:
a) Uso indebido del certificado de firma electrónica por omisiones imputables a la entidad
de certificación de información acreditada;

100
 b) Omitir comunicar al organismo de control, de la existencia de actividades presuntamente
ilícitas realizada por el destinatario del servicio;
c) Desacatar la petición del organismo de control de suspender la prestación de servicios de
certificación para impedir el cometimiento de una infracción;
d) El incumplimiento de las resoluciones dictadas por los Organismos de Autorización
Registro y Regulación, y de Control; y,
e) No permitir u obstruir la realización de auditorías técnicas por parte del organismo de
control.
Estas infracciones se sancionarán de acuerdo a lo previsto en los literales c) y d) del artículo
siguiente. Las sanciones impuestas al infractor, por las infracciones graves y leves, no le eximen
del cumplimiento de sus obligaciones. Si los infractores fueren empleados de instituciones del
sector público, las sanciones podrán extenderse a la suspensión, remoción o cancelación del cargo
del infractor, en cuyo caso deberán observarse las normas previstas en la ley.
Para la cuantía de las multas, así como para la gradación de las demás sanciones, se tomará en
cuenta:
a) La gravedad de las infracciones cometidas y su reincidencia;
b) El daño causado o el beneficio reportado al infractor; y,
c) La repercusión social de las infracciones.
Art. 41.- Medidas cautelares.- En los procedimientos instaurados por infracciones graves, se podrá
solicitar a los órganos judiciales competentes, la adopción de las medidas cautelares previstas en
la ley que se estimen necesarias, para asegurar la eficacia de la resolución que definitivamente se
dicte.
Art. 42.- Procedimiento.- El procedimiento para sustanciar los procesos y establecer sanciones
administrativas, será el determinado en la Ley Especial de Telecomunicaciones
El Presidente de la República, en el plazo previsto en la Constitución Política de la República,
dictará el reglamento a la presente Ley. La presente Ley entrará en vigencia a partir de su
publicación en el Registro Oficial. Dada en la ciudad de San Francisco de Quito, Distrito
Metropolitano, en la sala de sesiones del Pleno del Congreso Nacional del Ecuador, a los diez
días del mes de abril del año dos mil dos.

101
TEMA 4.3.: QUE ES LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
Según Castell (2017) cuando una organización decide usar comercio electrónico para sus
transacciones comerciales, es necesario que tome enfoque sus necesidades de tecnología en dos
puntos (hardware y software) se podría definir como el conjunto de elementos para el
almacenamiento de los datos de una empresa.
 Hardware
Es toda la parte física necesaria para el desarrollo de una actividad: ordenadores, monitores,
videocámaras, routers, Wi-Fi, teléfonos, sensores, escáneres, impresores, cableado etc,
 Software
En este caso se trata de todo lo que no se ve. Dicho de otro modo, son los sistemas y programas
que facilitan el funcionamiento de otras aplicaciones. Existen dos tipos fundamentales: los sistemas
operativos y los programas informáticos como bases de datos, procesadores de texto, herramientas
de ofimática etc.
Además autores como Peñaloza y Brand (2017) señalaron que existen otras herramientas que
hacen más eficiente y eficaz a la infraestructura tecnológica entre ellos:
 Arquitecturas web

Las cuales se deben considerar:

 Red: Conexiones, ruteo, ancho de banda.

 Hardware: Servidores, workstations, backups.

 Software: Servidor web, aplicaciones, bases de datos.

 Aplicación: LAMP, J2EE, NET, Ajax.

 Información: Mapas de sitios, esquema de labeling, usabilidad.

 Beneficios a considerar

Entre los beneficios más comunes tenemos:

 Reduce costes.

 Aumenta eficiencia operativa.

 Simplifica el mantenimiento y soporte.

102
  Disminuye el riesgo de fallos.

 Incrementa la seguridad.

 Mayor capacidad de respuesta.

 Como logara resultados exitosos

Para alcanzar el éxito en su empresa debe tener en consideración los siguientes lineamientos:

1. Planificación:

Definir todos los aspectos.

Priorizar todas las actividades.

Analizar las alternativas.

Estimar los costos de desarrollo.

Disponer de los recursos adecuados.

2. Prevenir:

Identificar las causas de errores y preparar soluciones adecuadas.

Medir la carga de trabajo soportable y evitar su exceso.

Pretender estar integrado con las decisiones“políticas”.

3. Enfocarse en la calidad de:

Confiabilidad del sitio.

Interfaz de usuario.

Tiempo de respuesta del sitio.

Parte gráfica y textual.

Interfaz con la logística.

Integración con servicios de pago.

Cuidado del cliente.

103
 4.3.1 Internet en la actualidad

Para Escobar (2018) el uso de internet ha adquirido la categoría de Derecho Humano. Así lo
aseguran y certifican varios informes de la Organización de Naciones Unidas (ONU) y de la
Organización de Estados Americanos (OEA). La explicación es sencilla y la refleja la propia ONU
en su web: “La promoción y protección del derecho a la libertad de opinión y expresión hacen que
“el acceso a internet se encuentre bajo sus márgenes”. Es decir, el derecho a la libertad de
expresión, así como el derecho a la libertad de prensa, por citar una de sus derivaciones
fundamentales y relacionadas, no se puede ejercer en estos albores del siglo XXI si no se cuenta
con un acceso libre a la red de redes. Internet se ha convertido en el medio de comunicación más
‘democrático’, desde donde cualquier persona puede ejercer, desde su libertad y desde el respeto
a la ley, la expresión de su pensamiento y opinión. El impacto de internet en nuestras vidas ha
llegado de forma abrupta y sin opción de escape. Está por todos lados y ya somos presos de su
utilidad. Lo requerimos para todo y tiene solución para casi cualquier tipo de problema. Es el
sistema de negocio y de relaciones que más crece en el mundo, en constante crecimiento y
renovación con más de 900 millones de usuarios en todo el planeta. Internet se ha convertido en
tiempo record en el sistema de comunicación más extendido de la humanidad y sigue creciendo.

Por tal motivo autores como Pino y Vera (2018) recalcaron que es de vital importancia para las
gentes que viven en las sociedades avanzadas alcanzar esta fuente inagotable de recursos de
información y conocimientos compartidos, tener la posibilidad de establecer la cooperación o la
colaboración con todo aquel, o aquellas sociedades, que compartan los mismos intereses. En la
actualidad, no tener internet es quedar desplazado del avance frenético al que nos arrastra la
sociedad moderna y nadie quiere eso. Es necesaria una conexión a internet para tener la posibilidad
de trabajar y desarrollarse en cualquier especialidad, de formarse en los apartados, temas, estudios
que a cada cual le apetezca. Es importante una buena conexión a internet para acelerar en la medida
de lo posible los flujos de intercambio de información en la red. Saber cómo medir la velocidad en
internet te ayudará a trabajar con soltura y eficiencia. La velocidad con la que podemos descargar
o enviar información se hace más importante en cuanto nos referimos al trabajo realizado por las
empresas, que necesitan esa fluidez para que sus procesos de comunicación no queden colapsados.
No son pocos los casos en los que cualquier negocio necesita la descarga de toda clase de software
para sus computadoras y sistemas operativos, para

104
realizar consultas que necesitan rápidas respuestas, en los catálogos de las bibliotecas más grandes
del mundo, o directamente de los grandes archivos empresariales o estatales. Así mismo, se
necesita acceder a bases de datos con cualquier tema y transferir copias de los documentos
necesitados. También cada vez cobra más importancia la comunicación a tiempo real entre dos o
más personas, separadas por largas distancias, para que pueden realizar cursos, webinarios,
entrevistas o reuniones. Para todas estas acciones con internet de intermediario, es fundamental
una buena conexión y una alta velocidad en la transmisión de datos.
 El internet el futuro de la humanidad
Efectivamente la red de conexión, denominada internet, está cambiando muchas cosas, incluso la
idea, formas y mecanismos de hacer negocio o crear empresas. Hacen falta pocos elementos para
crear un negocio que sea rentable utilizando los medios de comunicación usados por las redes.
Sólo conexión a internet, como es lógico, una buena idea, ganas de llevarla a cabo y un equipo
informático. Esto último no tiene por qué ser ni muy complejo ni muy caro para empezar a formar
la idea y hacerla funcionar. Unos ordenadores económicos en buenas condiciones realizarán un
estupendo trabajo para hacerte un hueco dentro de los muchos empleos nuevos y revolucionarios
que ofrece internet. Por ejemplo con unos portátiles económicos, como los que puedes encontrar
en BlueSlice, puedes acceder sin mayores complicaciones a empleos como el de:
 Asistente virtual, que es como el de una secretaria pero desde casa.

 Traductor, si dominas un idioma, puedes trabajar como traductor fácilmente.

 Locutor, para este trabajo necesitaras una buena voz, y una perfecta vocalización para

doblar la publicidad de radio o televisión, audiolibros, videojuegos, etc.

 Introductor de datos, muchas son las empresas que se están digitalizando, por lo que

necesitan personal para introducir los documentos escritos en papel en la computadora, así

como introducir datos de forma continuada para ir archivando el trabajo de la empresa de

forma periódica.

105
 Desarrollador de software, es uno de los empleos con mayor demanda. El trabajo consiste

en la realización de páginas web y aplicaciones móviles propias. Este último aspecto de las

aplicaciones es el que mayor crecimiento tiene de todos los relatados.

 Diseñador gráfico, son los encargados de concebir, programar, proyectar y realizar

comunicaciones visuales, destinadas a transmitir la imagen de la empresa deseada.

 Técnico de estadística, si tienes conocimientos de este tipo, tendrás poca competencia. El

trabajo es interpretar los datos cuantitativos y diseñar modelos estadísticos para resolver

problemas de investigación, mantener las bases de datos y asegurar su validez.

 Escritor, también es uno de los empleos más demandados por la industria que se mueve por

internet, ya que todas las empresas que se precien, deben crear contenidos de calidad para

sus webs y que estas estén dirigidas a la venta. Es un trabajo especializado en el que hay

que saber escribir fluidamente, sin faltas ortográficas, tener un amplio conocimiento del

medio en el que se escribe y ser una persona curiosa y culta, para abarcar el máximo número

de temas sobre los que escribir.

Figura 37. Internet un mundo nuevo. Adaptado de womenalia por D. Arévalo (2019).

106
 4.3.2. El dominio

Según Freire (2017) el dominio se refiere al nombre que identifica un sitio web. Es importante
para la organización teniendo en consideración que es una de las formas más fácil de llegar al sitio
web. Almada (2016) mencionó algunas de las características fundamentales de un domino entre
ellas:
 Cortos: Más fácil de llegar al sitio.

 Significativos: Un dominio corto sin significado es inútil.

 Claros: Fácil de pronunciar y deletrear.

Es indispensable señalar que un dominio se compone de varios elementos con el carácter “.”

(punto) como separador, las palabras que componen el nombre de un dominio responden a una

jerarquía. Por ejemplo: www.ucsg.edu.ec/ es:

 WWW: siglas de “World Wide Web” determina que estamos en internet.

 UCSG: Dominio.

Tipos de dominio

Para Zambrano (2018) existen diferentes tipos de dominios los cuales tiene funciones diferentes

entre ellos:

 Dominios .com: Son los dominios más extendidos en el mundo. Sirven para cualquier tipo

de página web, temática, persona o entidad.

 Dominios .net: Originalmente orientado a empresas relacionadas con Internet y la

tecnología, en la actualidad se usa como alternativa a los dominios .com, y puede ser usado

para cualquier tipo de página web.

 Dominios .org: Diminutivo de “organización”, este tipo de dominios están orientados a

organizaciones sin ánimo de lucro, asociaciones o fundaciones.

107
 Dominios .info: Se utilizan para página de información general o puntual. Se puede usar

como alternativa a los .com o .net.

 Dominios .es: Es un tipo de dominio territorial y se usa para páginas web que tengan alguna

relación con España o la cultura española. Puede contratarlo cualquier persona o entidad

sin necesidad de que tenga residencia en España.

 Dominios .com.es: Son los dominios más extendidos en el mundo. Sirven para cualquier

tipo de página web, temática, persona o entidad.

 Dominios nom.es: Al igual que los dominios .com.es, son dominios territoriales y se usan

para páginas web que tengan alguna relación con España o la cultura española.

 Dominios .eu: Al igual que el .es o el .cat, es un dominio territorial cuyo ámbito son los

países de la Unión Europea.

 Dominios .mx: Es un tipo de dominio territorial y se usa para páginas web que tengan

alguna relación con México o la cultura mexicana. Puede contratarlo cualquier persona o

entidad sin necesidad de que tenga residencia en México.

 Dominios .tv: Utilizados por páginas web que tienen secciones con vídeos o que estén

relacionadas con el cine, televisión o medios de comunicación.

 Dominios .tel: Esta extensión de dominio sirve para albergar los datos de contacto de una

persona o entidad. Email, dirección, teléfono fijo, móvil, skype, fax, personas de contacto,

dirección web, blogs, redes sociales o como llegar a una empresa o dirección concreta

(geolocalización).

 Dominios .cc: Este tipo de dominio es de ámbito global, y se utiliza como alternativa a los

.com o a los .net. Significa "Compañía de Comercio".

108
TEMA 4.4.: LA SEGURIDAD Y SISTEMAS DE PAGO
4.4.1 La seguridad en línea

Autores como Aponte y Guerrero (2017) señalaron que la seguridad de un sitio electrónico tiene
que ser confiable para que el mismo tenga éxito. Siendo francos, el índice de personas que compran
en línea ha crecido bastante en los últimos 2 años. Y esto se debe a la confiabilidad que están
brindando los sitios de comercio electrónico. La seguridad en un ambiente de comercio electrónico
involucra las siguientes partes:
 Privacidad.- Que las transacciones no sean visualizadas por nadie.

 Integridad.- Que los datos o transacciones como números de tarjeta de créditos o pedidos

no sean alterados.

 No repudio.- Posibilita que el que generó la transacción se haga responsable de ella, y

brinda la posibilidad de que este no la niegue.

 Autenticación.-Que los que intervienen en la transacción sean leales y válidas.

 Facilidad.-Que las partes que intervienen en la transacción no encuentren dificultad al

hacer la transacción.

Herramientas para proteger un sitio web

Como manifestó Ledesma (2017) las estructuras de seguridad de un sitio de e-commerce no varía
con las de un sitio tradicional, pero si se implementa el protocolo SSL en la mayoría de los casos
para tener un canal seguro en las transacciones se requiere tener en consideración los siguientes
elementos:
A. Punto 1.- Usuario conectándose a punto2 (un sitio de e-commerce como amazon.com)

utilizando un navegador internet explorer compatible con el protocolo SSL.

B. Punto 2.- El punto2 como nombramos es un sitio de e-commerce tradicional (compra /

venta) que establece conexiones seguras utilizando SSL para la transacciones, y también

posee un firewall para hacer filtrado de paquetes (Packet Filtering).

109
 C. Punto 3.- Este punto es la autoridad que emite los Certificados de Autenticidad que por

seguridad y es recomendable que sea una tercera empresa el emisor del certificado.

Figura 38. Esquema de un sitio seguro. Adaptado de maestros de la web por D. Arévalo (2019).

Finalmente otros autores como Páez y Montecarl (2018) manifestaron que la seguridad esta está
divida en dos niveles de acuerdo a donde se implemente: física y lógica. Dicha seguridad puesta
estar asociada tanto a hardware como software.
 La seguridad física trata más con recursos humanos. Esta es la más olvidada de todas.,
existen muchas medidas, por ejemplo: utilizar zonas restringidas, no visibles, tolerantes al
clima y a eventos catastróficos, etc.
 La seguridad lógica implementa las mismas medidas que la seguridad física pero a través
de software.
Se deben utilizar mecanismos que permitan la autenticación y utilización de servicios a los usuarios
de manera local o remota, por ejemplo: el uso de contraseñas, dispositivos biométricos, inteligencia
artificial; para garantizar está seguridad se debe cifrar la información que viaja a través de estos
medios, de tal forma que si llega a ser interceptada, sea muy difícil interpretarla y no se ponga en
riesgo a la empresa y a los clientes.

110
 4.4.2 Sistemas de pago

Según López (2016) la diferencia fundamental entre un portal web y un sitio de comercio
electrónico, radica en la habilidad de poder cobrar una transacción monetaria directamente desde
el sitio, por lo que en este caso se ve al sitio como si fuera una terminal. El sitio web debe validar
esa transacción con una entidad bancaria centralizadora; esa validación de la transacción se puede
hacer en ese momento o bien guardar los datos para hacer la validación manual entre ellas las más
comunes tenemos:
 Cajeros electrónicos
Se trata de sistemas en los cuales los clientes abren unas cuentas con todos sus datos en unas
entidades de internet. Estas entidades les proporcionan algún código alfanumérico asociado a su
identidad que les permita comprar en los vendedores asociados a las entidades.
 Dinero electrónico
Es aquel dinero que se utiliza para hacer transacciones a través de diferentes tipos de medios
electrónicos el cual se divida en dos:
o Dinero online: Exige interactuar con el banco (vía módem o red) para llevar a cabo
una transacción con una tercera parte.
o Dinero offline: Se dispone del dinero en el propio ordenador y puede gastarse
cuando se desee, sin necesidad de contactar para ello con un banco.

 Cheques electrónicos
Los métodos para transferir cheques electrónicos a través de internet no están tan desarrollados
como otras formas de transferencia de fondos. Los cheques electrónicos podrían consistir algo tan
simple como enviar un email a un vendedor autorizándole a sacar dinero de la cuenta, con
certificados y firmas digitales asociados.
 Tarjetas de crédito
Los sistemas de tarjetas de crédito en internet funcionarán de forma muy similar a como lo hacen
hoy en día. El cliente podrá usar si lo desea su tarjeta de crédito actual para comprar productos en
una tienda virtual, la principal novedad consiste en el desarrollo del estándar de encriptación es
decir máxima seguridad en la red.

111
  Paypal
Lo que hace paypal es mediar entre el comprador y el vendedor, de forma que el vendedor sólo
recibe un correo electrónico del aviso del abono y la cantidad monetaria correspondiente al artículo
vendido. Esto quiere decir que en ningún momento conoce los datos personales del comprador,
como tampoco su número de cuenta. Esta seguridad unida a la sencillez de la transacción, posibilita
el incremento de las tasas de conversión en el checkout y la recuperación de las ventas perdidas
con el pago con tarjeta.
 Contra reembolso
Permite el cobro de una venta online en el momento de su entrega. Esto hace que se perciba como
un método seguro entre los consumidores que no confían plenamente en el e-Commerce, ya que,
además, puede comprobar la calidad del pedido antes de abonarlo. Este medio de pago está cada
vez más en desuso. Se aplica normalmente cuando la web es nueva y se quiere generar una
confianza inicial de los clientes o cuando el target es de edad avanzada.
 Pagos online a través del móvil
Dentro de ella existen muchas tipologías: la transferencia de dinero entre distintos usuarios, como
es el caso de Twyp, del banco ING Direct; el e-Commerce o la compra en tiendas online a través
de este dispositivo; o los pagos móviles en el punto de venta a través de tecnología, igualmente
están surgiendo monederos virtuales en forma de apps que almacenan los datos personales y
bancarios de los usuarios con la finalidad de realizar transacciones de una forma más rápida y de
tener todas las operaciones disponibles a un solo click. Es el caso de Vodafone Wallet, Google
Wallet y Apple Pay.
 Tpv virtual
TPV es el acrónimo de Terminal de Punto de Venta, es decir, es el pago mediante datafono. En
este caso al ser virtual, es el pago mediante tarjeta de crédito -débito en un una plataforma virtual.
Este tipo de pago es el más utilizado en las empresas, y por parte de los compradores online.
 Micropagos
Los sistemas de pago anteriores se crearon para realizar pagos por encima de los 6 dólares, si la
variedad de productos que se desean ofrecer son de un importe inferior, nos encontraremos con
que no existe ningún medio de pago electrónico que contemple esta modalidad.

112
  Financiación online
Para la venta de productos caros también existen empresas que ofrecen sistemas de financiación
online, algunas incluso disponen de dispositivos o plugins para integrar o implementar en sitios
web orientados al e-commerce, a través de un formulario se recogen una serie de datos del
solicitante, como DNI, número de cuenta y datos de la nómina, para después realizar en
relativamente poco tiempo unas comprobaciones pertinentes, y dar a conocer la decisión para
aprobar o rechazar la solicitud.
 Talón bancario
También se trata de un sistema clásico, el banco entrega al titular de una cuenta un talonario, para
rellenar con la cifra por la cuantía de la compra o servicio, al entregárselo al vendedor este podrá
retirar la cantidad de la misma entidad bancaria a la que pertenezca el comprador, incluso desde
otro banco con unos gastos de gestión adicionales.
 Correo electrónico o cuenta
Google Checkout, Amazon Payments y Sagepay son algunas de las organizaciones con sistemas
de pago online efectivos y a la vez que fáciles de implementar, gracias a las características o
dispositivos que ponen estas organizaciones a disposición del usuario, tanto desde el punto de vista
del comprador como del vendedor es decir el usuario dispone de una cuenta virtual a la que
transfiere fondos desde su cuenta bancaria para hacer pagos, realizar cobros o ambos y
automáticamente se realiza la transacción.

TEMA 4.5.: PLAN DE NEGOCIOS

Según Vega (2000) un Plan de Negocios se define como un instrumento clave y fundamental para
el éxito, el cual consiste en una serie de actividades relacionadas entre sí para el comienzo o
desarrollo de una empresa. Por otro lado autores como Vivar y Fress (2017) recalcaron que un Plan
de Negocio identifica, describe y analiza una oportunidad de negocio. No obstante porque es
importante un Plan de Negocios para autores como Norton y Fress (2010) un Plan de Negocios es
importante porque nos ayuda evaluar el funcionamiento de la empresa, así como los distintos
caminos que tome sobre el escenario previsto. Un plan de negocio sirve para brindar información
a usuarios de la empresa, bancos, inversionistas e instituciones financieras que pudieran brindar en
algún momento apoyo financiero a la empresa. Además hay que tener en

113
consideración que un Plan de Negocios está enfocado en dos puntos de vista entre ellos el ambiente
interno y el ambiente externo detallados a continuación:
 Ambiente interno de la organización
 Conocer en detalle el entorno en el cual se desarrollarán las actividades de la

empresa.

 Precisar las oportunidades y amenazas del entorno, así como las fortalezas y

debilidades de la empresa.

 Estar atentos a los cambios que pudieran representar una amenaza para la empresa

y así anticiparse a cualquier contingencia que disminuiría la probabilidad de éxito

de la empresa.

 Dar a conocer cómo se organizarán los recursos de la empresa en función a los

objetivos y la visión del empresario.

 Atraer a las personas que se requieran para el equipo empresarial y el equipo

ejecutivo.

 Evaluar el potencial real de la demanda y las características del mercado objetivo.

 Determinar las variables críticas de la empresa y aquellas que exigen un control

permanente, como los puntos críticos en los procesos.

 Evaluar varios escenarios y hacer un análisis de sensibilidad en función a los

factores de mayor variación, como podrían ser la demanda, el tipo de cambio, el

precio de los insumos de mayor valor, entre otros.

 Establecer un plan estratégico para la empresa y planes de acción de corto y

mediano plazo para cada una de sus áreas funcionales. En este sentido, busca

asignar responsabilidades y coordinar soluciones ante posibles problemas.

114
  Tomar decisiones con información oportuna, confiable y veraz, y no sólo sobre la

base de la intuición, lo que reduce el riesgo del negocio.

 Tener un presupuesto maestro y presupuesto por áreas funcionales, que permitan

evaluar el desarrollo de la empresa en términos económicos y prever los

requerimientos de capital.

 Mostrar la capacidad empresarial del empresario.

 Mostrar los posibles resultados de la empresa, en función a simulaciones hechas

para probar distintos escenarios y estrategias.

 Ambiente externo de la organización

o La búsqueda y consecución de los recursos del proyecto, especialmente los
financieros.

o Informar a posibles inversionistas, sean entidades de crédito o cualquier otra

persona natural o jurídica, acerca de la rentabilidad esperada y el periodo de retorno

de la inversión.

o Buscar proveedores y clientes, con quienes establecer relaciones confiables y de

largo plazo, que generen compromisos entre los interesados.

o Vender la idea a potenciales socios como accionistas, proveedores, clientes,

sociedad en su conjunto.

o En general, la esencia de un plan de negocios es comunicar a todos los grupos de

interés, que la empresa.

o Dispone de un excelente producto o servicio con muchos clientes dispuestos a

adquirirlos.

o Cuenta con un excelente equipo empresarial y gerencial, con habilidades humanas,

técnicas y administrativas destacadas.

115
Es así que una vez concretado ambos ambientes (interno y externo) con sus respectivas
interacciones. Se muestra un pequeño esquema de un plan de negocios utilizado por Laid (2015)
el cual recalcó que toda empresa debe constar con un plan de negocios para las futuras decisiones
en pro de sus empleados y directivos.

• Descubrimiento de una necesidad.

• Capacidad de innovar y crear nuevas alternativas.
• Descripcion del producto o los servicios.
Oportunidad

• Identificaciòn de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

• Evaluar si existe una demanda suficiente del producto, que permita al
Anàlisis del empresario tener una rentabilidad.
entorno y de la • Evaluar el nivel de aceptaciòn de la nueva propuesta.
industria

• Evaluar la disponibilidad de los recursos necesarios para poner en marcha

la idea de negocio.
• Plantear cuales son los objetivos que se quieren lograr y como alcanzarlos
Plan estratègico al corto, mediano y largo plazo.

• Plan de marketing.
• Sistemas de operaciones.
• Equipo de RRHH.
Herramientas • Recursos financieros.

• Viabilidad ecònomivca.
• Viabilidad social.
Ejecuciòn a • Viabilidad ambiental
traves de la

Figura 39. Esquema de un plan de negocios. Tomado de Usaid por P. Machado (2017).

116
 4.5.1 Componentes del Plan de Negocios

Para autores como Peña y Castillo (2015) un Plan de Negocios está compuesto por las siguientes
fases. Entre ellas:
A. Direccionamiento Estratégico
Según Caniggia (2017) consiste en poseer una línea a corto y largo plazo acerca de la:
o Visión es el estado que la empresa espera alcanzar o los resultados que buscara en
un tiempo dado.
o Misión es el propósito de la actividad de la empresa.
o Objetivo es la meta o nivel que se desea alcanzar rn un periodo de tiempo
determinado.
o Meta es la cuantificación del objetivo específico es decir el tiempo y lugar para
logarlo.
B. Definición de cadena de valor
Para Camacho (2017) es la propuesta de valor para los clientes, necesidades y beneficios a ofrecer.
También abarca la propuesta a los proveedores, el modelo de negocios propuesto y la creación de
valor en cada etapa la cual puede adaptarse al ejemplo de Porter:
o Abastecimiento.
o Desarrollo tecnológico.
o Recursos humanos.
o Infraestructura de la empresa lo que constituye:
 Logística interna.
 Operaciones.
 Logística externa.
 Marketing y ventas.
 Servicios.
C. Análisis de competencia
Según Sheig (2017) el análisis de competencia se enfoca en decidir que procesos conservar y cuales
tercerizar, de acuerdo a las fortalezas y debilidades de la empresa. A través de la toma de decisiones
como la base fundamental de la cadena de valor de la empresa.

117
 D. Análisis FODA
Según Porter (2005) en análisis FODA parte a través de tres ejes indispensables. Entre ellos:
1. Identificación de las fortalezas internas de la empresa y que son relevantes al
negocio.
2. Identificación de las debilidades internas de la empresa y que son relevantes al
negocio.
3. Identificación de oportunidades con el e-business y los cuales se convierten en
desafíos para la empresa. Lo cual consta de:
o Acceso a nuevos mercados.
o Reducción de costos.
o Incremento de la cartera de clientes, ente otros.
E. Definición y selección de iniciativas
Para Torres (2008) la definición y selección de iniciativas cumple un rol fundamental en un Plan
de Negocios a través de las siguientes variables:
 Definir un inventario de iniciativas e-business.
 Clasificar en términos de beneficio y complejidad.
 Utilizar el enfoque de business y análisis de escenarios.
F. Implementación de iniciativas
Autores como Medina y Pallete (2016) recalcaron que la implementación de iniciativas va
guiado de:
 Comenzar por la iniciativa que le genere mayor beneficio al negocio y que
resulte menos complejo de realizar.
 Implementar las iniciativas de e-business elegidas.
 Realizar seguimientos y medición de los avances obtenidos.

Figura 40. Plan de Negocios. Tomado de Entreit por D. Matute (2018).

118
4.5.2 Plan de Implementación de Negocios Electrónicos

Según Romero (2017) es primordial que todo Negocio Electrónico este guiado por las siete fases
que son fundamentales para su ejecución y determinaran el éxito de la empresa. Entre ellos:

A. Mejora cadena de valor

Para Alvarado (2017) una cadena de valor es una serie de actividades que realiza una empresa para
lograr sus metas a través de:

 Proveedores de contenido.

 Call center.

 Usuarios.

 Empresas.

 Negocios tradicionales.

B. Modelo de stock y despacho

López (2018) indicó que el modelo de stock y despacho se enfoca en el cliente el cual a través de
medios de pago y condiciones de entrega realiza una transacción. A través de un stock propio
encaminado en un sitio web con la finalidad de la distribución propia.

C. Modelo de generación de tráfico

Para Sheet (2017) el modelo de generación de tráfico se basa en dos componentes detallados a
continuación:
1. En línea:
o Buscadores.
o Banners.
o Correo electrónico.
o Salas de chat.
o Lista de interés.
o Lista de afiliados.

119
 2. Fuera de línea:
o Televisión.
o Radio
o Medios impresos.
o Propaganda.
o Ferias, foros etc.

D. Modelo de ingresos
Ulloa (2017) mencionó que un modelo de ingresos es uno de los aspectos fundamentales en un
modelo de negocio, y uno de los puntos que a los emprendedores más les cuesta cerrar. El grado
innovador del producto o servicio, la estandarización del proceso operativo o la experiencia que
posean los usuarios a la hora de consumir son tres de las variables que influyen en la decisión

 Publicidad.

 Ofertas.

 Pago por unidad consumida.

 Suscripción.

E. Modelo de E-CRM
Según Ortiz (2018) el modelo de E-CRM CRM es un software / programa / herramienta /
aplicación en el que cualquier conversación que un compañero de tu empresa tenga con un cliente
potencial se guarda en una zona común y accesible para todo el mundo en tu empresa. Por lo
general está constituida por:

 Portal web.

 Data center.

 E-mail.

 Fax.

 Llamadas vía skype.

120
 F. Tecnología, requerimientos y moldeamiento
Para este apartado autores como Morales y Bermeo (2017) señalaron que las tecnologías de
información y los requerimientos del cliente son muy necesarios para el desarrollo y crecimiento
de la empresa. Ya que a través de sistemas actualizados como: software, hardware entre otros se
genera una ventaja competitiva con las demás empresas y crea afinidad de marca con el cliente,
sin olvidar una excelente línea de comunicación constante para estar al día en cualquier duda o
inquietud que esté presente como se muestra en la figura 41.

Figura 41. Tecnología y clientes. Tomado de prompex por N. Martínez (2018).

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD 4

Dentro de esta unidad se desarrollaran tres actividades las cuales consisten en:

ACTIVIDAD 1:
 Realizar foros participativos acerca de servicios y ventas en línea, además de que es la infraestructura
tecnológica.

ACTIVIDAD 2:
 Desarrollar investigaciones complementarias de la seguridad y sistema de pago.

ACTIVIDAD 3:
 Realizar un plan de negocios siguiendo las directrices del anexo 5 (Ver anexo 5).

121
 GLOSARIO DE LAS UNIDADES DE APRENDIZAJE

 Comercio electrónico

Se llama así al conjunto de transacciones comerciales que se realizan por medio de internet

(Almeida, 2018).

 Dominio

Conjunto de caracteres que identifican la dirección de un sitio web (Poveda, 2017).

 Internet

Es una red de redes que permite la interconexión descentralizada de computadoras a través de un

conjunto de protocolos denominado TCP/IP (Barcia, 2017).

 Negocio electrónico

Se refiere al conjunto de actividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la

incorporación a los negocios de las tecnologías de la información y la comunicación (Valencia,

2018).

 Consumidor

El consumidor es una persona u organización que consume bienes o servicios, que los productores

o proveedores ponen a su disposición y que decide demandar para satisfacer algún tipo de

necesidad en el mercado (Pacheco, 2019).

 Marketing digital

Es la aplicación de las estrategias de comercialización llevadas a cabo en los medios digitales.

Todas las técnicas del mundo off-line son imitadas y traducidas a un nuevo mundo, el mundo

online (Bastidas, 2018).

122
  Tiendas online

Una tienda online es mucho más que una página web; es una página que está hecha para vender y

para vender sola. Sus características de diseño y arquitectura web están orientadas exclusivamente

a conseguir mayor número de ventas y agilizar el proceso de compra (Parrales, 2018).

 Normativas legales

Es un conjunto de normas dictadas por un poder legítimo o una autoridad para regular la conducta

o procedimiento que debe de seguir un individuo u organización para cumplir con los objetivos

determinados (Remache, 2017).

 Redes digitales

Se designa un conjunto de equipos o dispositivos conectados entre sí para el intercambio de

recursos (como hardware o software) y de información (Limat, 2018).

 Ventas en línea

Se puede definir como, la transferencia online de un producto, servicio, idea u otro a un comprador

mediante el pago de un precio convenido (Carvajal, 2018).

 Servicios en línea

Son aquellos que son "entregados" por internet, podría accederse a datos e información

importantes a través de servicios en línea. (Prole, 2019).

 Software

Es el conjunto de programas o aplicaciones, instrucciones y reglas informáticas que hacen posible

el funcionamiento del equipo (Avellan, 2018).

 Hardware

Es el conjunto de componentes físicos de los que está hecho el equipo (Ramírez, 2018).

123
  TCP/IP

El Protocolo de Control de Transmisión (TCP) permite a dos anfitriones establecer una conexión

e intercambiar datos y también garantiza que los paquetes sean entregados en el mismo orden en

el cual fueron enviados (Betancourts, 2018).

 IP

Es un número que identifica, de manera lógica y jerárquica, a una interfaz en red (elemento de

comunicación / conexión) de un dispositivo (computadora, tableta, portátil, smartphone) que

utilice el protocolo IP (Chica, 2017).

 DNS

El Sistema de Nombres de Dominio o DNS es un sistema de nomenclatura jerárquico que se ocupa

de la administración del espacio de nombres de dominio y su labor primordial consiste en resolver

las peticiones de asignación de nombres (Hurtado, 2018).

 Wifi

Es una tecnología de comunicación inalámbrica que permite conectar a internet equipos

electrónicos, como computadoras, smartphones o celulares mediante el uso de radiofrecuencias o

infrarrojos para la trasmisión de la información (Wong, 2019).

 Online

En línea las 24 horas conectado a través de una red informática (Vásquez, 2017).

 Offline

No estar conectado en una red informáticas las 24 horas (Zamora, 2018).

 Web

Se designa como ‘la web’ al sistema de gestión de información más popular para la trasmisión de

datos a través de internet (Chonillo, 2019).

124
  Hosting

Es el servicio que provee el espacio en internet para los sitios web (Torres, 2019).

 Paper cientifico

Es un trabajo de investigación o comunicación científica publicado en alguna revista especializada

(Farías, 2018).

 Viralidad

Se refiere a aquel contenido que, difundido a través de internet, alcanza una alta cantidad de visitas

en un corto espacio de tiempo (Guillen, 2018).

 Tags

Son un conjunto de palabras claves que se encuentran asociadas a una entrada o post que se esté

realizando o de algún contenido que hagas, este tag ayuda a clasificar los temas del blog, debido a

que el tag contiene toda la información necesaria para identificar el tema que se realiza (Paz, 2017).

 Blogs

Es un sitio web que incluye, a modo de diario personal de su autor o autores, contenidos de su

interés, que suelen estar actualizados con frecuencia y a menudo son comentados por los lectores

(Puma, 2018).

 Wikis

Nombre que recibe una comunidad virtual, cuyas páginas son editadas directamente desde el

navegador, donde los mismos usuarios crean, modifican, corrigen o eliminan contenidos que

normalmente comparten (González, 2019).

125
  Catálogo electrónico

Es una publicación online, es decir, una interfaz gráfica generalmente una página html en la que

se muestran los productos y servicios ofrecidos por una empresa (Pincay, 2018).

 Asistente digital

Es un programa de aplicación que entiende los comandos de voz en lenguaje natural y completa

las tareas para el usuario (Albarracín, 2019).

 Big data

Es un término que describe el gran volumen de datos estructurados y no estructurados que inundan

una empresa todos los días (Macías, 2018).

 Caso de estudio

Es un método de enseñanza que utiliza casos que requieren toma de decisiones para colocar a los

estudiantes en el rol de personas que se enfrentaron con decisiones difíciles en su pasado y tomar

decisiones acertadas para la empresa (Chanalata, 2017).

 Intranet

Es una red informática que utiliza la tecnología del protocolo de Internet para compartir

información, sistemas operativos o servicios de computación dentro de una organización

(Sargento, 2018).

 Extranet

Permite el acceso a terceras partes, es decir que usuarios ajenos a la organización o empresa puedan

moverse dentro de una determinada estructura de datos, la cual es determinada por el nivel de

privilegios que le otorgan sus credenciales de acceso (Mendoza, 2018).

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130
ANEXO 1: CASO
PRÁCTICO
DENOMIDADO
“AMAZON”

131
 CASO DE ESTUDIO: AMAZON.COM
Ayudar para que los sitios de comercio electrónico
logren éxito internacional
Por Diego Piacentini,
vicepresidente principal y gerente general de Amazon.com

"En los primeros meses de operación después de haber abierto sus puertas virtuales en
julio de 1995, Amazon.com vendía a clientes en 45 países", escribe Diego Piacentini,
vicepresidente principal y gerente general de Amazon.com, el vendedor de comercio
electrónico al por menor más grande del mundo. "Hoy vendemos en más de 150 países".
Piacentini dice que la adhesión a las leyes locales, el establecimiento de una presencia
estratégica en el país y el suministro de un servicio impecable a los clientes son las claves
de la expansión internacional de Amazon.com. El siguiente artículo es un caso de estudio
de una de las campañas de la empresa para conseguir que el comercio electrónico
funcionara a través de las fronteras.

El comercio electrónico en Estados Unidos se ha desarrollado más rápido de lo que

cualquiera esperaba, pasando rápidamente de un dudoso "¿sobrevivirá?" a una posición
poderosa de "no podemos hacerlo sin él" en la economía estadounidense. Ahora el
comercio electrónico está en posición de copar el resto del mundo de manera similar, y
las compañías con presencia establecida en línea -- como todos los recién llegados a la
arena del comercio electrónico -- están buscando consejo sobre la forma de conquistar la
frontera internacional.

La clave para lograr el éxito internacional del comercio electrónico se encuentra en

comprender un hecho simple: los clientes en todas partes quieren una mejor selección,
más comodidad y mejor servicio. Tras reconocer este hecho, los vendedores al por menor
en línea comprenderán pronto que el principal desafío a su expansión internacional es la
habilidad de llevar esos beneficios universales a clientes en todo el mundo al mismo
tiempo que se respetan las costumbres locales.

Amazon.com ha seguido estos principios para crear activamente nuestros negocios de

venta al por menor en línea en Europa, concentrándose principalmente en nuestras tiendas
de Libros, Música y DVD y Video. En 1998, Amazon.com inició un sitio en Alemania,
Amazon.de, y otro sitio en el Reino Unido, Amazon.co.uk. Al adoptar un enfoque
estratégico firme y evaluar cuidadosamente nuestras opciones, hemos sido capaces de
transformar nuestras aptitudes básicas en Estados Unidos en un éxito internacional. Al
examinar la manera en que hemos logrado nuestras metas, esperamos ayudar a otros sitios
de comercio-electrónico en su acción para cruzar las fronteras internacionales.

ATRACTIVO UNIVERSAL DEL COMERCIO ELECTRONICO

La popularidad cada vez mayor de la Internet en todo el mundo ha colocado al comercio

electrónico en posición para un crecimiento futuro fenomenal. Según eMarketer's eGlobal
Report (marzo de 2000), los mercados que no son estadounidenses representan
actualmente 31 por ciento de la industria del comercio electrónico. Pero se espera que este
porcentaje aumente al 40,5 por ciento en 2003, representando casi 600.000 millones de
dólares. Se espera que solamente los ingresos europeos del comercio electrónico
aumenten de 16.810 millones de dólares en 1999 a 425.500 millones de dólares en 2003.

132
Aunque el potencial de crecimiento internacional parece ilimitado, hay desafíos para
alterar las expectativas y comportamiento de los clientes. Si puede tomarse como
indicación la experiencia de Amazon.com, el abrumador atractivo universal del comercio
electrónico eventualmente cambiará las costumbres de compra internacionales. A fin de
hacer nuestros planes para este cambio, debemos examinar primero los beneficios de
comprar en línea, que son válidos tanto para los clientes nacionales como internacionales.

Selección: en países donde la selección de tiendas es limitada por las

condiciones económicas o costumbres locales, el comercio electrónico puede ser
una revelación, al ofrecer productos y servicios de los que muchos clientes habían
pensando que nunca podrían comprar. En efecto, nuestros estudios muestran que
los clientes consideran el factor selección como la cualidad más importante de
Amazon.com.

Comodidad: muchos ejecutivos de negocios han enfrentado el desafío de tratar

con diferentes zonas horarias en sus esfuerzos para llegar a clientes
internacionales. Pero las tiendas en línea nunca cierran, permitiendo que el cliente
compre durante las 24 horas del día, siete días a la semana, no importa donde se
encuentre.

Servicio al cliente: en Estados Unidos y en todo el mundo, el servicio al cliente

ofrece a las compañías de comercio electrónico la oportunidad de destacarse en
comparación con las tiendas físicas. Los compradores deben poder conseguir
respuesta a sus preguntas, devolver mercadería con facilidad, y recibir
comunicaciones adecuadas del vendedor. Para los clientes europeos y japoneses,
no acostumbrados al servicio de 24 horas al comprador, las capacidades de la
Internet brindan a los sitios de comercio electrónico un factor diferencial clave
respecto a las tiendas con paredes y techo. El desafío para los vendedores en línea
es tener representantes de servicio al cliente que comprendan adecuadamente las
necesidades de los compradores en diferentes países del mundo.

Información: Internet les permite a los consumidores acceso a un tesoro de

información, con frecuencia considerablemente más de lo que ellos podrían
encontrar en el mundo físico, ayudándoles a tomar decisiones de compra mejor
informadas que nunca.

Garantía y seguridad: todos los compradores quieren asegurarse de que sus

compras en línea son seguras. La industria ha recorrido un largo camino para
ofrecer sistemas de codificación modernísimos que virtualmente garantizan una
transacción segura.

FACILITACION DE VENTAS INTERNACIONALES

El poder de la Internet hace fácil la conexión de vendedores en línea con clientes en todo
el mundo. Cuando la gente habla de la expansión del comercio electrónico internacional,
con frecuencia pasa por alto el hecho de que un solo sitio web puede vender a los mercados
internacionales sin agregar tiendas físicas o depósitos en el extranjero y sin siquiera hacer
inversiones importantes para estudiar el potencial de los mercados fuera de Estados
Unidos.

133
En su primer mes de operaciones después de abrir sus puertas virtuales en julio de 1995,
Amazon.com hizo ventas a clientes en 45 países. Hoy día vendemos en más de 150 países.
En la actualidad el 22 por ciento de las órdenes de compra de Amazon.com vienen de
fuera de Estados Unidos, y el 14 por ciento de ellas provienen de Europa solamente.

ESTRATEGIAS PARA AMPLIAR LAS VENTAS INTERNACIONALES

El número del 26 de julio de 1996 de la revista The Economist resumió de manera muy
sucinta algunos de los desafíos del comercio electrónico internacional: "En Europa, la
Internet ayudará a convertir la divisa única en la base de un genuino mercado único para
los consumidores. No obstante, los europeos están menos preparados que los
estadounidenses para comprar electrónicamente: son menos propensos a tener tarjetas de
crédito, tienen menos experiencia en comprar por correo, y generalmente son más
conservadores en sus hábitos de compra". Debido a esos desafíos, los sitios de comercio
electrónico deben promover enérgicamente sus ventajas a fin de cambiar efectivamente el
comportamiento de los compradores o ajustar sus operaciones a fin de que respeten las
costumbres locales. Por ejemplo, debido a que los consumidores europeos y japoneses no
usan regularmente tarjetas de crédito, los sitios Amazon.co.uk y Amazon.de ofrecen
opciones de pago adicionales, como hacerlo con cheques y giros postales, que reflejan las
necesidades y patrones de conducta del consumidor internacional.

Al expandirse internacionalmente, Amazon.com ha aprendido varias estrategias clave que

nos han ayudado a superar una variedad de obstáculos y dificultades.

Adhesión a las leyes locales: la primera prioridad de todos los vendedores

electrónicos que quieren expandirse internacionalmente es respetar las leyes
locales. Antes de concentrarse en brindar una selección y servicios mejores a los
clientes, hay que asegurarse de que la compañía no incurre en problemas legales
debido a sus acciones. Por ejemplo, en Alemania no se permite a los vendedores
reducir el precio de los libros. Debido a que Amazon.com es sumamente
considerada por nuestros precios competitivos, esta ley nos forzó a examinar
nuestras ventajas y encontrar otras maneras de satisfacer las necesidades diversas
de los clientes alemanes, como nuestra amplia selección de productos y servicios
y la perspectiva brindada por los editores locales.

Los acuerdos internacionales también son importantes. Por ejemplo, algunas

cuestiones sobre la privacidad en línea son más sensibles en Europa que en Estados
Unidos. En efecto, la Unión Europea y el gobierno de Estados Unidos llegaron
recientemente a un acuerdo preliminar para el tratamiento de datos personales y
confidenciales. En Amazon.com usamos la información personal para llevar
beneficios adicionales a nuestros clientes, como una experiencia de compra más
personalizada. Por ejemplo, cuando un cliente está considerando la compra de un
libro, le ofrecemos otras selecciones sobre temas en los que el cliente ha mostrado
previamente un interés.

Además de respetar las costumbres locales, los sitios de comercio electrónico

deben superar costumbres como horarios limitados o abastecimientos
insuficientes que pueden causar que no se satisfagan las necesidades del cliente y
crear su resentimiento.

134
 Expansión por medio de adquisiciones: para algunas compañías de comercio
electrónico la compra de firmas vendedoras al por menor en el mercado
seleccionado es una manera de ayudar a expandirse internacionalmente.
Amazon.com compró dos sitios de comercio electrónico europeos a comienzos de
1988 (Telebuch en Alemania y Bookpages en Reino Unido) y luego los volvió a
lanzar como sitios bajo la marca de Amazon.com. Los sitios tenían una clientela
leal, lo cual le permitió a Amazon.com obtener inmediatamente una base sólida
de clientes en esos mercados.

Establecer una presencia en el terreno: incluso con las capacidades increíbles

de la Internet, puede ser difícil operar un negocio internacional sin tener alguna
clase de presencia física en otros países. Esto puede asumir la forma de personal
de ventas en el terreno en mercados clave, centros de distribución internacional y
centros de servicio al consumidor.

Debido al apoyo abrumador que ha recibido Amazon.com del público europeo,

sabíamos que nuestros depósitos de mercancía y nuestros centros de servicio al
consumidor en Estados Unidos no podrían sostener el nivel de ventas que
esperábamos en Europa. Para satisfacer esta demanda creciente, Amazon.com
abrió centros de servicio al consumidor en Slough, Inglaterra, y Regensburg,
Alemania, y más recientemente abrió un centro en La Haya para atender pedidos
de Alemania, Reino Unido y el resto de Europa, empleando representantes
políglotas para atender a la diversa clientela europea.

Seleccionar un mercado receptivo: Los vendedores en línea deberían buscar

mercados cuyas necesidades estén alineadas estrechamente con los productos y
servicios que ellos ofrecen. Por ejemplo, mucha gente me ha preguntado, "¿Por
qué Alemania?". El Reino Unido es un destino común para la expansión
internacional de muchas compañías, pero Amazon,com también vio un gran
potencial en el mercado alemán. En este mercado, los vendedores en línea pueden
prosperar al brindar un nivel de servicio al cliente que es imposible de encontrar
en las tiendas físicas. Además, Alemania es una nación importante en el campo
editorial y la lectura, con aproximadamente 2.000 casas editoras, lo cual indica un
fuerte deseo de libros, que constituyen el segmento básico de Amazon.com.

Nunca debe subestimarse la importancia del servicio al consumidor:

Después que un sitio de comercio electrónico ha establecido una presencia
internacional, debe concentrarse continuamente en proveer un servicio
excepcional al consumidor. La meta de Amazon.com es crear la compañía más
orientada hacia el consumidor en el mundo, y por ello la capacidad de ofrecer el
mejor servicio posible al consumidor, tanto nacional como internacionalmente, es
la más alta prioridad. Con ese fin, hemos contratado editores locales tanto en
Alemania como en el Reino Unido para que nos brinden la perspectiva que sólo
pueden ofrecer los residentes locales. También hemos hecho que la vista y
sensación de los sitios Amazon.co.uk y Amazon.de sean consecuentes con el sitio
original de Amazon.com, ofreciendo una sensación de familiaridad a los clientes
que conocían nuestro sitio primario. Y hemos ofrecido los mismos servicios
innovadores en nuestros sitios internacionales así como en el sitio estadounidense,
tales como Auctions (subastas) y zShops (compra fácil) que permiten a los clientes
comprar y vender productos con otros clientes de Amazon.com, expandiendo la
selección de productos disponibles a través del sitio.

135
LO QUE HACE FALTA

Por medio de nuestra atención a los clientes y estudios cuidadosos, los esfuerzos de
Amazon.com han sido recompensados con un apoyo importante de los clientes. Según
Media Metrix, Amazon.co.uk, Amazon.de y Amazon.com son los tres sitios más
populares de comercio electrónico entre el público europeo. Amazon.co.uk ha creado una
base de clientes de más de un millón en menos de 18 meses, y Amazon.de también tiene
más de un millón de clientes.

Pero a fin de que la industria del comercio electrónico se siga expandiendo

internacionalmente, los vendedores al por menor y los clientes deben instar a los
gobiernos a que se abstengan de dictar reglamentaciones o impuestos que puedan frenar
su crecimiento. Es difícil recordar que la Internet todavía está en su infancia y requiere
políticas que fomenten el crecimiento y promuevan el acceso a Internet en todo el mundo.
No podemos saber cómo el comercio electrónico beneficiará nuestras vidas en el futuro,
de manera que los gobiernos deberían ser cuidadosos en no limitar la clase de pensamiento
innovador que ha traído a la industria hasta este mundo. Al trabajar juntos con los
gobiernos, los vendedores en línea como Amazon.com pueden ayudar a realizar el
potencial pleno de Internet.

De la misma manera en que Amazon.com ha tenido éxito internacionalmente, otros sitios

de comercio electrónico pueden lograr resultados respetando las leyes y costumbres
locales mientras atienden necesidades universales y adecúan sus ofertas no sólo para
satisfacer sino también exceder las expectativas locales. Al brindar una selección,
comodidad y servicios mejores que los que los compradores internacionales reciben de
las tiendas físicas, las compañías de comercio electrónico pueden crear una presencia
fuerte en otros países y preparar el camino para una exitosa expansión internacional.

136
 ANEXO 2:
CASO
PRÁCTICO
DENOMINADO
“DELL”

137
 CASO DE ESTUDIO
Dell Inc.
Por más de 26 años, Dell Inc. le ha dado la posibilidad a países, comunidades y personas
en todo lugar para usar la tecnología que les permitirá realizar sus sueños. Dell es un buen
ejemplo de cómo una buena idea, simple y acompañada con una estrategia correcta, y
buenos procesos funcionales,
puede llevar la rentabilidad a dimensiones
astronómicas.
Michael Dell, a la edad de 19 años, fundó su
compañía desde su dormitorio en la
universidad a fines de 1984. Invirtió US$ 1,000 de su bolsillo para comprar módulos de
memoria RAM, lectores de disco y otros componentes, a bajo costos, con distribuidores que
tenían exceso de stock. Dell los revendía cliente a cliente, mediante anuncios en los
periódicos locales. También compraba computadores que quedaban en stock, las arreglaba
con tarjetas gráficas, más memoria, mejores discos duros, y las revendía un 15 por ciento
por debajo de los precios del mercado. El negocio resultó, al punto que Michael decidió
abandonar sus estudios de medicina, y convenció a su familia para que aportara capital por
US$ 300.000, con lo que construyó una infraestructura adecuada para el armado de
computadores.
La idea del negocio era sencilla: dar a los consumidores lo que buscaban y a un precio lo
más barato posible, al mismo tiempo que el negocio fuera rentable. Él creía que su enfoque
tendría dos ventajas: (a) Evitar a los distribuidores y minoristas (que aumentaban el precio
de venta del producto), y (b) fabricar por pedido, reduciendo significativamente los costos y
riesgos de inventario de partes y piezas.
Dell podía vender clones de IBM, con similares componentes, pero
40% más baratas. En 1985, la compañía (que se llamaba PCs Limited)
produjo la primera computadora con su propio diseño, a la que llamó
"Turbo PC", basado en un procesador Intel 8088 con una velocidad de
8 MHz. Michael publicitó este equipo en revistas de informática de
circulación nacional, bajo el modelo de venta directa a los clientes, con
ensamblaje y configuración personalizada en cada unidad ordenada.
En ese año, la firma contaba con 40 empleados,
Michael Dell trabajaba 18 horas diarias en la planta, y las ventas anuales llegaban a US$
33 millones.
La credibilidad comercial y operativa de DELL fue en aumento, respecto de sus
competidores. Cada uno de los grandes productores de computadores personales de la
época, como IBM, Apple, Tandy, Atari y Commodore tenían su estrategia corporativa bien
definida, pero perdieron de vista los cambios que iban teniendo los clientes, cada vez más

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138
preparados para usar los equipos personales. Dell reconoció que los requerimientos de los
clientes estaban cambiando de manera importante, y que una buena parte de los usuarios
se convirtieron en conocedores de computadoras. Hacían falta vendedores que pudiesen
explicar el misterioso mundo de las RAM y ROM, de la velocidad de procesamiento, la
capacidad de los discos duros, y el uso de los discos flexibles. Los consumidores ya sabían
la clase de computadora quería, y querían comprarla convenientemente y a un precio bajo.
¿Estaban satisfechos los clientes? Dell, al igual que hacen los comerciantes minoristas
exitosos, simplemente miraba de cerca y escuchaba a los clientes, para detectar si estaban
satisfechos con sus computadoras, y aprendía a reconocer los cambios en las preferencias
de los usuarios para proyectar cuál tipo de equipo era el que más se vendería. El lema de
Dell es (y sigue siendo): “Escuchar, Aprender, Entregar soluciones. Eso es lo que
hacemos”.
Sin embargo, el crecimiento PCs Limited le significó comenzar a tener problemas en los
siguientes años, por falta de dinero y gente preparada. Michael Dell se enfocó en mejorar
el modelo de negocios de la firma, añadiendo capacidad de producción y reclutando el mejor
personal administrativo y técnico posible, siempre manteniendo bajos sus costos.
Por otro lado, la firma cambió de nombre, y en 1987 Dell Computer comenzó a cotizar en
Bolsa, obteniendo US$ 34 millones en su primera emisión de acciones. Ese año, abrió sus
primeras oficinas comerciales fuera de USA, al tiempo que agregaba fuerza de venta
orientada a grandes clientes, como organismos del estado.
Para seleccionar la mejor gente posible, con competencias para ayudar a la compañía a
aprovechar las oportunidades en otros países, Dell se mantiene activo en el reclutamiento
de ciudadanos extranjeros que se gradúan en las escuelas de negocios de Estados Unidos.
Aquellos seleccionados son enviados a las oficinas centrales de Austin, Texas, por un par
de años, para aprender acerca de Dell y de su modelo de negocio. Luego, se les da tareas
para ayudar en el esfuerzo de la expansión global de la firma. Michael Dell está convencido
que la compañía necesita la experiencia de los extranjeros que conocen a Dell desde el
interior y que -por otra parte- eso mismo ayuda a Dell Computer a entender las diferentes
culturas y responder de una manera sensible a las costumbres y comportamientos locales.
La ventas a grandes clientes pronto llegaron a ser la parte dominante del negocio. En 1990,
Dell Computer lograba ventas por US$ 388 millones, con una participación de mercado de
2 a 3%, con una dotación de personal técnico focalizado en Investigación y Desarrollo por
sobre las 150 personas. La visión de Michael Dell era que Dell Computer llegara a ser una
de las tres compañías de venta de PC más grandes del mundo.
Con la idea de que las ventas directas al consumidor no iban a crecer eternamente, entre
1990 y 1993 la firma comenzó a distribuir sus computadores a través de minoristas
establecidos, como Walmart, Best Buy y otros, incluso a través de Xerox fuera de USA. Sin
embargo, los márgenes por venta se fueron reduciendo, tal como Michael había predicho,
y -hecha la evaluación- decidieron volver a su estrategia original de ventas directas y
terminaron por eliminar esos canales.

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139
Con la llegada de Internet, Dell tuvo un nuevo despegue. A partir de 1996, la firma fue
pionera en el comercio electrónico, por cuanto pudo ofrecer y vender sus equipos a millones
de personas, sin mayor costo de publicidad y fuerza de venta.
Por los resultados
obtenidos durante
1996 y 1997, con
una participación de
mercado cercano al
6% y un aumento de
55% en la venta de
computadores,
quedaba claro que
aquellos usuarios que estaban comprando su segunda o tercera máquina ya sabían de
computadores, y querían equipos poderosos con diferentes características. Estos usuarios
no requerían mucho soporte técnico y les gustaba la posibilidad de configurar sus
computadores a la medida, y que éstos les llegaran directamente a sus casas en breve
lapso de tiempo.

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140
Al entrar en el siglo XXI, Dell Computer había llevado a cabo mejoras en la eficiencia de sus
procesos, y fue ampliamente considerado como la firma con el proceso de abastecimiento,
producción y distribución más eficiente de la industria mundial de PC. En el año 2000, las
ventas de computadores de escritorio (desktop) representaban el 65% de los ingresos de
Dell, los notebooks generaban entre 20% y 25%, y los servidores generaban entre 10% y
15%. Los equipos Dell eran vendidos en más de 170 países. La compañía había crecido, y
contaba con 33,200 empleados en 34 países, comparado con los 16,000 del año 1997, y
aproximadamente un tercio de ellos estaba ubicado en USA.
Desde el año 1995, los ingresos de Dell Computer crecieron 30% anual promedio, mientras
sus utilidades crecieron 36% anual, llegando a obtener en el año 2005 una facturación anual
de US$ 49,200 millones, con utilidades de US$ 3,000 millones, y con una dotación de 65.000
empleados en todo el mundo, la mitad de ellos fuera de USA. La firma cambió nuevamente
de nombre, pasando a llamarse Dell Inc.
Para Dell, el proceso de producción comienza una vez que el cliente hace el pedido. El
modelo de ventas directas de Dell comprimió la cadena de valor al evitar el canal de
distribución tradicional. La compañía vende por teléfono y a través de Internet directamente,
lo que le permite vender más barato que los demás. Además, Dell captura una gran porción
de las ventas añadidas, como productos accesorios. Por lo tanto, Dell es capaz de controlar
las ventas y el servicio de soporte posventa, lo que establece superiores relaciones con los
clientes. Dell siempre ha sido considerado como el productor de costos más bajos del
mercado, tanto en PC como en servidores. Sin embargo, Michael Dell tenía algo más en
mente: integrar su negocio con sus proveedores de componentes y con sus clientes, en
tiempo real, proceso que llamó “integración virtual”. La misión de la compañía era "ser la
empresa computacional de mayor éxito en el mundo, entregando al cliente la mejor
experiencia de compra en el mercado que servimos."
Dell fabrica sus computadores personales y servidores a la medida, por orden de venta
(“Build-to-Order” Manufacturing). No se produce nada para inventario. Los clientes pueden
configurar su equipo de acuerdo a sus necesidades, a través de internet o por teléfono.
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141
Los pedidos los recibe la planta de Dell más cercana (Dell tiene plantas en Texas,
Tennessee, Irlanda, China, Malasia, Mexico y Brasil), la que emite la orden de ensamble del
equipo, proceso que demora entre 2 y 3 días en promedio, incluyendo la carga de software,
las pruebas de funcionamiento y el embalaje final. Dell utiliza tecnologías no propietarias y
estandarizadas, para lograr la máxima eficiencia en el proceso de ensamblaje del hardware
y configuración del software. Las plantas de Dell operan bajo el sistema "just-in-time," lo que
permite recibir cada dos horas los componentes necesarios por parte de los proveedores y
evitar el almacenamiento de inventarios. La distribución y entrega de los equipos a los
clientes también está cuidadosamente realizada, con Airborne Express y UPS. Estas
empresas recogen los equipos en la plantes de Dell, agregan los monitores que tienen en
sus bodegas, y luego los transportan hasta la casa de los clientes.
Dell es como un comerciante minorista. Sabe que debe ganarse la vida todos los días, a
toda hora. Debe preguntarse constantemente si ha comprado demasiada o insuficiente
mercadería, y si lo ha hecho de la variedad correcta Para él, todo depende de cuán
rápidamente la mercancía se va de los estantes. Un comerciante minorista tiene márgenes
de ganancia pequeños, pero puede ganar un retorno muy alto vendiendo todo lo que compra
cada día. Para Dell, es fundamental responder con rapidez al cliente, para lo cual necesita
de una gran flexibilidad en sus procesos productivo, logístico ycomercial.
Mientras que muchas empresas de tecnología organizan sus actividades de marketing y
ventas en torno a líneas de productos, Dell lo hace en torno a grupos de clientes. Dell tiene
gerentes a cargo de programas de ventas y servicios adecuados a las necesidades de
expectativas decada grupo de cliente. Al principio, tenía programa de ventas hacia dos
segmentos: empresas y gobierno y clientes individuales. Posteriormente, y hasta la
actualidad, estos segmentos se subdividieron en las siguientes categorías más definidas y
homogéneas: grandes empresas, gobierno, PYMES y consumidores individuales. Dell tiene
una fuerza de venta de campo dirigida a grandes empresas en todo el mundo, llegando a
tener (por ejemplo) 150 ejecutivos dedicados a General Electric y susfiliales.
El éxito de Dell se basó en su estrategia corporativa: foco en la gestión de la cadena de
suministro, producción de bajo costo y ventas directas a los clientes. La propuesta de valor
para los clientes tomaba la forma de darles el PC que querían, con la calidad requerida y a
precios más bajo que la competencia.
Dell cambió las reglas del negocio de las PC y el paradigma de cómo las computadoras
serían fabricadas y vendidas. Equiparando los cambios de las condiciones del mercado con
nuevas oportunidades para hacer un negocio rentable, calculó que los usuarios sacrificarían
las relaciones de venta cara a cara a cambio de precios bajos y personalización. En vez de
comprar un equipo estándar preconfigurado, que un comerciante tenía “en stock”, Dell le
dio a sus clientes la posibilidad de elegir los dispositivos y características que sus PC
tendrían.
Dell comprendió que el foco en actividades claves de su cadena de valor podría triunfar por
sobre el patrón de integración vertical que existía en la industria de las PC por tanto

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142
tiempo. Dell fue la primera compañía en basarse solamente en compra a terceros,
ensamblaje y despacho de productos terminados. Y, lo que es más, como resultado de una
relación cercana y de largo plazo con sus proveedores ha eliminado la necesidad de tener
existencias de inventario, que rota 52 veces por año. Compare esto con Compaq o IBM,
que rota sus inventarios sólo entre 10 y 15 veces. Esta integración con los proveedores
derivó en la implementación del modelo “Just in Time”, que le generó importantes ventajas
en costos y acortó los tiempos para colocar nuevos modelos de computadores en el
mercado.
Así, en los últimos años, los fabricantes de
computadoras han comenzado a abandonar la
integración vertical en favor de una estrategia de
externalización de la mayoría de los
componentes especializados, para concentrarse en un ensamblaje eficaz y en la
comercialización de su producto.
De acuerdo con su visión diferenciada de soluciones empresariales, Dell ofrece a sus
clientes soluciones abiertas, eficientes, integradas y asequibles en costo. A los PC y
servidores tradicionales, Dell ha incorporado impresoras, dispositivos de almacenamiento,
equipos de red, equipos inalámbricos, cámaras, y en los últimos meses, teléfonos móviles
y tablets. También ha incorporado servicios, incluyendo consultorías de infraestructura,
soporte técnico, data center y hosting de equipos, desarrollo de software, consultorías de
procesos, y proyectos especiales. En esta línea de servicios, Dell tiene mucho campo por
crecer. Desde ya, acaba de anunciar (Marzo 2012) en su página oficial la adquisición de
SonicWALL, una compañía especializada en el desarrollo de soluciones de seguridad y
protección de datos, que cuenta con cerca de 950 empleados que pasarán a formar parte
del equipo técnico de la compañía.
Actualmente, los resultados siguen siendo muy positivos. El período fiscal 2010, que
terminó el 28 de Enero 2011, culminó con ventas por US$ 61,494 millones y utilidades por
US$ 2,635 millones, como lo muestran los siguientes Estados Financieros.

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143
Durante el Año Fiscal 2010, las ventas de la planta de USA fueron de US$ 31,9 billones
(52% de la facturación total), mientras que las ventas de las plantas fuera de USA fueron
de US$ 29,6 billones (48% de la facturación total).
Además, Dell sigue creyendo en su capital humano. Al final de año fiscal 2011 presenta una
dotación de aproximadamente 103,000 empleados (100,000 empleados de planta y 3,000
empleados temporales), lo que significa un importante crecimiento respecto del 2010, que
tenía 94,300 empleados de planta y 1,700 empleados
temporales. Por otra parte, la compañía hace interesantes esfuerzos por
mantener un buen clima organizacional en sus plantas y en sus oficinas
comerciales a lo largo del mundo. En el ranking 2012 de Great Place to Work
(GPTW), la planta de Dell Irlanda aparece en el lugar 7 entre las
mejores empresas para trabajar en ese país, mientras que la planta de Dell Mexico aparece
rankeada en el lugar 12 de ese país, en la categoría de grandes empresas.
Dell sigue focalizado en ventas de alto margen y permanentes en el tiempo, buscando el
mejoramiento continuo de su negocio principal, y manteniendo un equilibrio entre liquidez,
rentabilidad y crecimiento. El crecimiento sigue adelante, en la medida que los flujos de
efectivo les permiten ampliar sus capacidades y adquirir otras nuevas.
Michael Dell, de 47 años al 23 de
Febrero 2012, casado y con 4
hijos, sigue a la cabeza de su
empresa. Su fortuna alcanza los
US$ 15,9 billones, y ocupa el
lugar 41 de Forbes entre los
millonarios del mundo (lugar 17
entre los millonarios de USA).

144
 ANEXO 3:
CASO
PRÁCTICO
DENOMINADO
“EBAY, INC”

145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
 ANEXO 4:
PROYECTO
FINAL
Explicación:
La tarea consiste en desarrollar los puntos indicados:

TEMA
1.1 Resumen ejecutivo.
1.2 Definición del proyecto.
1.3 Presentación del emprendedor.
1.4 Datos básicos del proyecto.
2. Entorno en el que se realizará la actividad de la empresa.
2.1 Entorno económico y sociocultural.
2.1.1 Entorno generalista.
2.1.2 Entorno local.
2.3 Entorno tecnológico.

3. Actividad de la empresa.
3.1 Definición del producto que venderá la empresa.
3.2 Subcontrataciones.
3.4 Aprovisionamiento y gestión de stocks/almacenes.
4. Definición del mercado (Segmentación de Mercados).
4.1 Perfil del cliente.
4.2 Evolución y previsiones del mercado.
4.3 La competencia.
4.4 Productos sustitutivos.
4.5 Análisis FODA.

5. Comercialización.
5.1 Acciones de promoción.
5.2 Determinación del precio de venta.
5.3 Estrategias de pedidos.
5.4 Política de atención al cliente.
5.5 Imagen de marca.
5.6.- Cadena de Valor.
6.- Publicidad Digital.
7.- Balance General y Estado de Resultados.
8.- VAN, TIR.
9.- WACC, TASA DE DESCUENTO.
10. Dirección URL de la tienda en línea.

163
 CONTACTOS

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL

SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

DATOS DE LAS COORDINACIONES DE CENTROS DE APOYO SED-UCSG

CENTRO DE
N° NOMBRE DE COORDINADOR(A) CELULAR SED CORREO ELECTRÓNICO DIRECCIONES
APOYO
1 Ambato Psic. Lorena Dávalos Espin 0959706647 caa.ambato.sed@cu.ucsg.edu.ec Ofic.: Av. Colombia y Chile N-02-91 planta baja
Ofic.: Calles Serrano 8-03 y Rivera, Edificio Azul, segundo
2 Azogues Tlgo. Ángel Núñez Vélez 0968168035 caa.azogues.sed@cu.ucsg.edu.ec
piso. Frente a la Clínica Santa Marianita
3 Esmeraldas Lcda. Iska Barros Gruezo 0979441294 caa.esmeraldas.sed@cu.ucsg.edu.ec Ofic.: Av. Sucre 524 entre Mejía y Salinas, Planta Baja
Ofic.: Matriz Guayaquil
4 Guayaquil Lcda. Rosa Albuja Córdova 0967495758 rosa.albuja@cu.ucsg.edu.ec
Edificio principal, planta baja
Centro Comercial Casa Blanca oficina 5 y 7 en Bolivar 8-
5 Ibarra Tgla. Sandra Ortiz Durán 0979477537 caa.ibarra.sed@cu.ucsg.edu.ec
45 entre Pedro Moncayo y Velasco
Ofic.: Av. Del Chofer 8-18 frente a la Unión de
6 Lago Agrio Tlgo. William Aguilar Romero 0982866474 caa.lagoagrio.sed@cu.ucsg.edu.ec
Cooperativas
Calle Quijano y Ordóñez 4-19 y Tarqui
…Sin límites para aprender
7 Latacunga MBA. Miguel Zambrano Zambrano 0985196558 caa.latacunga.sed@cu.ucsg.edu.ec
(diagonal a la Escuela Isidro Ayora)
Ofic.: Calle 10 de Agosto 11-32 entre Juan José Peña y
8 Loja Sra. Susana Chejin Bustamante 0986959482 caa.loja.sed@cu.ucsg.edu.ec
Olmedo. Segundo Piso
Ofic.: Av.25 de Junio y Babahoyo esquina, (edificio color
9 Machala Ing. Patricia Marquez Güiña 0989102795 caa.machala.sed@cu.ucsg.edu.ec
verde). Primer piso alto
Ofic.: Av. la Merced - Barrio La Planta- Unidad Educativa
10 Playas Ab. Manuel Alvarado García 0989608663 caa.playas.sed@cu.ucsg.edu.ec
Freire Stabile
Ofic.: Calle Pedro Gual entre Espejo y Juan Montalvo,
11 Portoviejo Ab. Dolores García García 0990082177 caa.portoviejo.sed@cu.ucsg.edu.ec
Edificio Plumad, planta baja http://www.ucsg.edu.ec
12 Puyo Dr. Germán Moya Cueva 0994082175 caa.puyo.sed@cu.ucsg.edu.ec
Ofic.: Calle 9 de octubre y Simón Bolivar frente al http://www2.ucsg.edu.ec/distancia/
parque 12 de mayo planta baja
Sra. María de los Angeles Burneo Ofic.: Av. 12 de Octubre y Luis Cordero, local #13, Edif.
13 Quito 0990973123 caa.quito.sed@cu.ucsg.edu.ec
Burneo World Trade Center, mezzanine
Ofic.: Av. Cuarta entre Calles 23 y 24 (Barrio Rocafuerte)
14 Salinas Sra. Belén Bailón Castillo 0990973177 caa.salinas.sed@cu.ucsg.edu.ec
frente a Banco Solidario en La Libertad
15 Salitre Lcda.Rosa Montalván Vergara 0990072016 caa.salitre.sed@cu.ucsg.edu.ec Av. 27 de Noviembre y Francisco Iñiguez

16 San Cristóbal Lcda. Mirian Romero Carrera 0990012879 caa.sancristobal.sed@cu.ucsg.edu.ec Ofic.: Av. Alsacio Northia y Quito (esq), 2do piso.

17 Santa Cruz Lcda. Wendy Zambrano Peralta 0939700960 caa.santacruz.sed@cu.ucsg.edu.ec Ofic.: Av. Charles Darwin y Colono N-8 y 9 planta alta

164