Proyecto Simulacion

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERÍA INDUSTRIAL
APLICACIÓN DE TEORÍA DE COLAS PARA LA DISMINUCIÓN

DEL TIEMPO DE ESPERA EN LA ATENCIÓN E INCREMENTO
DE VENTAS EN LA PANADERÍA “FITO PAN”
Frontis de la panadería “FITO PAN” – Av. Húsares de Junín
SIMULACION DE SISTEMAS 1
CONTENIDO
1. INTRODUCCION ................................................................................................................ 4
2. PROBLEMA DE INVESTIGACION.................................................................................. 4
2.1., REALIDAD PROBLEMÁTICA...................................................................................... 4
2.2., HIPOTESIS..................................................................................................................... 5
2.3., OBJETIVOS ................................................................................................................... 5
A. OBJETIVOS GENERALES ....................................................................................... 5
B. OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................................... 5
2.4., JUSTIFICACION ............................................................................................................ 5
3. MARCO TEORICO ............................................................................................................. 6
3.1 ANTECEDENTES ............................................................................................................ 6
3.2 LAS COLAS Y SISTEMAS DE COLAS........................................................................ 6
3.3 ELEMENTOS EXISTENTES EN LA TEORIA DE COLAS ........................................ 7
3.1 TIPOS DE SISTEMAS .................................................................................................... 7
4. MARCO METODOLOGICO .............................................................................................. 8
4.1. METODOLOGIA ............................................................................................................ 8
4.1.1. TIPO DE ESTUDIO ............................................................................................ 8
4.1.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN................................................................... 9
5. DESCRIPCION DE LA EMPRESA .................................................................................. 9
5.1. DESCRIPCION .............................................................................................................. 9
5.2. RAZON SOCIAL .......................................................................................................... 10
5.3. UBICACIÓN GEOGRÁFICA ...................................................................................... 10
5.4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO .................................................................. 10
5.4.1. MISIÓN ............................................................................................................... 10
5.4.2. VISIÓN ............................................................................................................... 10
5.5. DISEÑO ORGANIZACIONAL .................................................................................... 11
5.5.1. ORGANIGRAMA ............................................................................................... 11
5.5.2. CARTERA DE PRODUCTOS ......................................................................... 11
6. TEORIA DE COLAS......................................................................................................... 12
6.1. ESCENARIO ACTUAL ................................................................................................. 12
6.2. CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLAS ........................................................ 12
6.3. TOMA DE TIEMPOS DE ARRIBO ............................................................................. 12
6.4. TOMA DE TIEMPO DE SERVICIOS (CAJA) ......................................................... 144
6.5. TOMA DE TIEMPO DE SERVICIOS (MOSTRADOR) ......................................... 155
6.6. ESCENARIO ACTUAL DE TEORIA DE COLAS ..................................................... 16
6.7. POSIBLES SOLUCIONES ........................................................................................ 167

7. ANALISIS DE RESULTADO ........................................................................................... 19
7.1. ANALISIS ECONÓMICO ............................................................................................. 19
7.1.1. MODELO ACTUAL ............................................................................................. 19
7.1.2. MODELO PROPUESTO .................................................................................... 23
7.1.3. BENEFICIO .......................................................................................................... 23
8. CONCLUSIONES .............................................................................................................. 23
9. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.................................................................................. 24
10. ANEXOS ............................................................................................................................. 24
1. INTRODUCCION
El presente informe ha sido elaborado por alumnos del curso de “Simulación de

Sistemas”, de la facultad de ingeniería industrial con la finalidad de poner en práctica los
conocimientos adquiridos en aula. De los temas dictados, se escogió para ser aplicado:
“Teoría de colas”.
En general el tema que tratará el informe es de mucha importancia para toda empresa,
ya sea pyme, mediana o grande empresa, afectando a algunos en mayor grado que
otros; se trata de los fenómenos de espera también conocidos como “colas”.
Un análisis detallado de este fenómeno de espera es de suma importancia porque nos

permite comprender mejor los comportamientos de las “colas” que presenciamos a
diario, ya sea una mañana cualquiera mientras esperamos ser atendidos para poder
comprar una bolsa de pan o mientras esperamos en un banco un fin de mes para retirar
nuestro salario.
Centrándonos en nuestra aplicación (“Teoría de Colas”) en una panadería muy

concurrida en la ciudad de Trujillo: “FITO PAN”, ponemos en práctica todos los métodos
utilizados en clase para lograr una solución óptima a este problema que son las “colas”
que afecta en horas de mayor concurrencia a dicho establecimiento. Finalmente
realizaremos observaciones, brindaremos recomendaciones y posibles soluciones ante
el(los) problema(s) que encontraremos mediante el análisis.
2. PROBLEMA DE INVESTIGACION
2.1., REALIDAD PROBLEMÁTICA
Fito Pan es un establecimiento que brinda los mejores bocaditos, tortas y pan en general
a la sociedad. En estos días se pudo observar que en el establecimiento existe un
problema que tienen que pasar los clientes para ser atendidos, al hacer largas colas lo
cual es muy incómodo para ellos ya que el tiempo de permanencia tanto para pagar
como para ser despachados en la atención no es el adecuado para lograr una
satisfacción al consumidor.
El problema básicamente se traduce:
• La falta de un flujo grama de atención al cliente, existen momentos que hay cola en
caja y en mostrador lo cual hace que los clientes que van ingresando se sientan
desorientados y sin saber a dónde ir primero.
• La falta de un servidor de pago, el establecimiento solo cuenta con una caja y dos
mostradores de atención.
Las colas se forman todo el día, pero en mayor cantidad en la mañana (7:00 – 9:00) y en
la noche (18:00 – 20:00) es por ello que es esencial identificar el(los) problema(s) para
reducir los tiempos de esperas al igual la longitud de las colas
2.2., HIPOTESIS
La empresa estandarizaría el modelo de atención con el oportuno conocimiento del

mismo a los clientes así como la contratación de personal para la atención en caja que
permita mejorar los ingresos del negocio brindando a la vez una mejor impresión de la
imagen institucional que desea alcanzar en el corto plazo.
2.3., OBJETIVOS
A. OBJETIVOS GENERALES
- Lo principal de esta investigación es demostrar que mediante el uso de

teoría de colas estudiada en clase y aplicada en la vida real es posible
mejorar la particularidad de atención al cliente en cualquier sistema
propuesto.
B. OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el número de

servidores que se requiere (en caja).
- Aplicar teoría de colas para representar el servicio dado en la panadería
FITOPAN S.R.L.
- Realizar proyección social, desarrollando trabajos de aplicación.
2.4., JUSTIFICACION
Prácticamente en todas las organizaciones, existen problemas de colas. La principal

razón de este fenómeno, es la limitación en los recursos disponibles, para la atención de
todos los clientes que buscan ser servidos por la organización.
Las colas ocasionan problemas a veces muy serios. Por ejemplo, la cola en un hospital
para ser atendidos y la llegada de un paciente muy grave que no puede ser atendido por
escasez de personal, poder ser mortal.
3. MARCO TEORICO
3.1 ANTECEDENTES
El origen de la Teoría de Colas se le debe a Agner Krarup Erlang (nacido en Dinamarca,

1878 - 1929) quien fue un matemático, estadí-stico, e ingeniero, quien inventó los
campos de ingeniería de tráfico y teoría de colas.
En 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la

demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague.
Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría llamada teoría de colas o de líneas de
espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que muchos
de sus problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión.
Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la

capacidad del sistema para suministrarlo.
3.2 LAS COLAS Y SISTEMAS DE COLAS
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas.
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los
tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como
modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan
buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido
atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como
un sistema de colas interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura
podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para
representar una situación típica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores
están ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene
el servicio requerido.
El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance

correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se
sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes. También el tiempo de servicio
no tiene un horario fijo.
3.3 ELEMENTOS EXISTENTES EN LA TEORIA DE COLAS
Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no

necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión.
Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, sí
permite (por extraño que parezca) resolver de forma más sencilla muchas situaciones
en las que, en realidad, la población es finita pero muy grande. Dicha suposición de
infinitud no resulta restrictiva cuando, aun siendo finita la población potencial, su
número de elementos es tan grande que el número de individuos que ya están
solicitando el citado servicio prácticamente no afecta a la frecuencia con la que la
población potencial genera nuevas peticiones de servicio.
Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Por ejemplo
una lista de trabajo a la espera de ser impresos.
Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más
sencillo, a efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio
que en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran
restricción el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar
clientes a la cola por haberse llegado a ese número límite en la misma.
Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser
servidos. Las disciplinas más habituales son:
- La disciplina FIFO (First in first out): según la cual se atiende primero al

cliente que antes haya llegado.
- La disciplina LIFO (Last in first out): que consiste en atender primero al
cliente que ha llegado el último.
- La RSS (Random selection of service): que selecciona a los clientes de forma
aleatoria.
3.3.1 Tipos de sistemas
Existen 4 tipos de sistemas en el modelo de teoría de colas, las cuales veremos a

continuación:
Una cola, Un servidor:
Fig. 1. Tipo de Sistema 1
Una cola, múltiples servidores:
Varias colas, múltiples servidores:
Una cola, servidores secuenciales:
El objetivo de la teoría de colas es modelar sistemas de espera tales que funcionan de la

siguiente manera. Existe un medio al que llegan clientes demandando cierto servicio.
Luego, a consecuencia de que la demanda no puede ser satisfecha inmediatamente, se
forma una cola (o línea de espera) de clientes en espera de ser atendidos por el o los
servidores correspondientes. Los tiempos entre arribo de clientes consecutivos al
sistema y los tiempos de servicio son aleatorios, y son representados por variables
aleatorias con alguna distribución de probabilidad. En particular, en este trabajo
estudiaremos colas en las que ambas variables aleatorias tienen distribución
exponencial. A este tipo de colas se les conoce como colas poissonianas debido a la
relación entre las distribuciones de poisson y exponencial.
4. MARCO METODOLOGICO
4.1. METODOLOGÍA
4.1.1. TIPO DE ESTUDIO:

Tipo descriptivo.
4.1.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Se realiza un diseño no experimental debido a que basa su desarrollo en el empleo

de la investigación bibliográfica dado que se recolectó y seleccionó información
en internet y libros respecto a los elementos de teoría de colas y simulación, así
como su importancia dentro del análisis en procesos de atención, tomando en
cuenta aspectos como su definición, importancia, pasos a seguir y etapas que
posee; lo que ha permitido manejar una idea más clara de lo que se busca hacer
en la empresa a estudiar.
Así mismo se empleó una investigación de campo pues se realizó en el lugar de
los hechos lo que permitió reconocer el proceso de atención en la panadería, así
como conocer las instalaciones y las áreas que las componen.
Unidad de estudio:
Panadería FITOPAN S.R.L
Población:
Proceso de Atención de la Panadería FITOPAN S.R.L
Muestra:
Compras de clientes
Métodos:
Para el desarrollo de este trabajo se utilizó la técnica cualitativa y cuantitativa,

basándonos en observación directa y cuestionarios aplicados de manera externa.
 Observación directa
Se observa las compras de clientes sobre los diversos productos que oferta la
panadería FITOPAN S.R.L.
5. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
5.1. DESCRIPCIÓN:
Fito Pan fue creada en 1981, con el nombre de PIMPAM por Cesar Merino, el cual paso
en el año 1997 al nombre con el que todos lo conocemos; “FITO PAN”. Desde su creación
la empresa ha ido creciendo a base de calidad e innovación lo cual le permite año a año
incrementar su participación en el mercado.
Actualmente el nombre de Fito Pan está en cuatro locales los cuales son totalmente
independientes en cuanto a su gestión, producción y comercialización de productos. El
local en el cual nosotros centraremos el presente trabajo se encuentra en avenida
Húsares de Junín 1237
El local cuenta con dos servidores disponibles en mostradores y un servidor en caja. En
épocas de más demanda se originan colas que originan pérdida de:
o Tiempo
o Dinero
o Clientes
5.2. RAZÓN SOCIAL.
“PANADERÍA FITOPAN S.R.L.”

RUC: 10406465581
Gerente General: Merino Dávila Cesar Armando.
5.3. UBICACIÓN:
 Avenida Húsares de Junín 1237. Urb. La Arboleda
Fig. 5. Ubicación de la panadería FITOPAN.
5.4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

5.4.1. MISIÓN
Somos una empresa eficiente, identificándose permanentemente con las
expectativas del consumidor para logar satisfacer con productos de calidad en pan,
pasteles, tortas y helados de la manera más eficaz posible, utilizando la tecnología
apropiada con que la empresa cuenta.
5.4.2. VISIÓN
Fito Pan aspira ser la preferida en el gusto de las familias trujillanas para liderar en
la elaboración, innovación y comercialización en productos de panificación,
pastelería y heladería brindando productos de calidad y sabor insuperable para que
en un mediano plazo lograr una Franquicia nacional.
5.5. DISEÑO ORGANIZACIONAL

5.5.1. ORGANIGRAMA
Fig. 6. Organigrama de la empresa FITOPAN
5.5.2. CARTERA DE PRODUCTOS

Los principales productos que FITO PAN elabora son:
o Pan
o Tortas
o Postres
o Productos embolsados
o Productos de Estación
Y los principales servicios que brinda son de:
o Cafetería
o Delivery
6. TEORIA DE COLAS
6.1. ESCENARIO ACTUAL
El establecimiento es amplio, cuenta con 1 servidor en caja y 2 servidores en despacho.

Durante el tiempo de la aplicación del trabajo logramos observar que la empresa pierde
clientes por la larga cola que se genera en caja lo cual hace que los clientes se aburran y
desistan en su compra. Los encargados de tienda nos dieron horas aproximadas que hay
mayor afluencia de clientes por su experiencia, lo cual nos sirvió de base para aplicar
este trabajo.
Notamos que la cola generaba a los clientes y a la empresa lo siguiente:
 Pérdida de tiempo.
 Pérdida de dinero.
 Pérdida de clientes.
 Malestar en clientes.
 Incomodidad.
6.2 CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLAS
a) Estimación de parámetros
Tasa de arribos (λ)
Se contabilizó cuantas personas llegaban en intervalos de 5 minutos, luego con esta

data se halló un promedio de cuantos clientes llegaban por minuto
Tasa de servicios (μ)
Se tomó tiempos de atención de cada persona para pagar en caja y para ser
despachados
b) Modelo de cola
MODELO I: (M/M/1):(FIFO/∞/∞) (CAJA)

MODELO I: (M/M/2):(FIFO/∞/∞) (DESPACHO)
6.3 TOMA DE TIEMPOS DE ARRIBO
a) PRIMER DIA (21/05/2019 - 6:00:00 P.M a 6:55:00 P.M), cabe resaltar que en tienda
nos dijeron que mayor afluencia de personas había de 6 a 8 pero mediante
inspección nuestra nos dimos cuenta que minutos antes de las 7:00 p.m. la afluencia
disminuía considerablemente, por eso nos vimos en la necesidad de tomar como
muestra desde las 6:00 p.m. hasta las 6:55 p.m.
# DE CLIENTES
MUESTRA INTERVALOS DE TIEMPO
LLEGADOS
1 6:00:00 6:05:00 15
2 6:05:00 6:10:00 12
3 6:10:00 6:15:00 13
4 6:15:00 6:20:00 12
5 6:20:00 6:25:00 11
6 6:25:00 6:30:00 13
λ = 2,36 CLTE/MIN
7 6:30:00 6:35:00 12
8 6:35:00 6:40:00 10
9 6:40:00 6:45:00 13
10 6:45:00 6:50:00 10
11 6:50:00 6:55:00 9
TOTAL 130
b) SEGUNDO DIA (24/05/2019 - 6:00:00 P.M a 6:55:00 P.M)
# DE CLIENTES
MUESTRA INTERVALOS DE TIEMPO
LLEGADOS
1 6:00:00 6:05:00 13
2 6:05:00 6:10:00 15
3 6:10:00 6:15:00 12
4 6:15:00 6:20:00 13 λ = 2,55 CLTE/MIN
5 6:20:00 6:25:00 14
6 6:25:00 6:30:00 12
7 6:30:00 6:35:00 14
8 6:35:00 6:40:00 13
9 6:40:00 6:45:00 11
10 6:45:00 6:50:00 11
11 6:50:00 6:55:00 12
TOTAL 140
PROMEDIO ENTRE LA TASA DE LLEGADA DEL

PRIMER DIA CON EL SEGUNDO DIA
λ = 2,45 clientes/minuto
λ = 147,16 clientes/hora
6.4 TOMA DE TIEMPO DE SERVICIOS (CAJA)
a) PRIMER DIA (21/05/2019 - 6:00:00 P.M a 6:55:00 P.M)
TIEMPO DE
MUESTRA
ATENCIÓN (seg)
1 235,49 seg
2 252,75 seg
3 264,46 seg
4 262,92 seg
5 231,81 seg
6 271,36 seg 2,8856 CLTE/MIN
7 221,06 seg
8 228,34 seg
9 248,38 seg
10 233,21 seg
11 253,33 seg
TOTAL 2703,11
TIEMPO DE
MUESTRA
ATENCIÓN (seg)
1 238,08 seg
2 270,3 seg
3 226,24 seg
4 291,13 seg
5 264,53 seg
6 253,16 seg 3,0797 CLTE/MIN
7 249,85 seg
8 238,6 seg
9 225,46 seg
10 250,3 seg
11 219,87 seg
TOTAL 2727,52
PROMEDIO DEL TIEMPO DE ATENCION DEL PRIMER

DIA CON EL SEGUNDO DIA
μ = 2,98 clientes/minuto
μ = 173,13 clientes/hora
6.5. TOMA DE TIEMPO DE SERVICIOS (MOSTRADOR)
a) PRIMER DIA (21/05/2019 - 6:00:00 P.M a 6:55:00 P.M)
TIEMPO DE
MUESTRA
ATENCIÓN (seg)
1 410,95 seg
2 362,98 seg
3 386,7 seg
4 361,15 seg
1,95 CLTE/MIN
5 349,25 seg
6 392,08 seg
7 347,42 seg
8 317,04 seg
9 402,89 seg
10 347,45 seg
11 331,43 seg
TOTAL 4009,34
TIEMPO DE
MUESTRA
ATENCIÓN (seg)
1 380,63 seg
2 432,05 seg
3 354,59 seg
4 418,47 seg
5 394,83 seg 1,98 CLTE/MIN
6 400,77 seg
7 404,2 seg
8 387,8 seg
9 330,05 seg
10 367,84 seg
11 363,76 seg
TOTAL 4234,99
PROMEDIO DEL TIEMPO DE ATENCION DEL PRIMER

DIA CON EL SEGUNDO DIA
μ = 1,96 clientes/minuto
μ = 116,73 clientes/hora
6.6. ESCENARIO ACTUAL DE TEORIA DE COLAS
a) CAJA
PARA CAJA: (M/M/1):(GD/∞/∞)
178,9585775
λ= 147,1636364
ρ= 0,82 (tasa de utilización --> %)
0,18 (probablididad que la caja este vacía en %)

L= 4,628523627 # promedio de clientes que estan en el sistema # promedio de clientes que estan en
3,806190111 # promedio de clientes que estan en cola # promedio de clientes que estan en
W= 0,031451544 horas ----------> 1,887092657 min cliente espera en promedio 1,89 min
0,025863659 horas ----------> 1,551819541 min cliente en promedio permanece 1,5
# promedio de clientes que estan en el sistema: 4,63

# promedio de clientes que estan en cola: 3,81
cliente espera en promedio 1,89 minutos en el sistema
cliente en promedio permanece 1,55 minutos en la cola
b) MOSTRADOR
0
PARA MOSTRADOR: (M/M/s):(GD/∞/∞)
1
2
s= 2 λ/μ = 1,248546209 3
117,8679934 clte/h
λ= 147,1636364 clte/h

0,79730141 # promedio de clientes que estan en cola # promedio de clientes que estan en
L= 2,045847619 # promedio de clientes que estan en el sistema # promedio de clientes que estan en
0,005417788 horas ----------> 0,325067291 min cliente en promedio permanece 0,3
W= 0,013901856 horas ----------> 0,834111335 min cliente espera en promedio 0,83 min

6.7 POSIBLES SOLUCIONES
a) EN FLUJO GRAMA DE ATENCION
Actualmente los clientes desconocen cuál es el orden de atención para tomar el servicio,
un cliente viene encontrando cola en mostrador (despacho) y caja por ello no sabe a
cuál ir primero, ocasionando así más demora e incomodidad en los demás clientes. Para
este trabajo aplicativo y con el respectivo permiso de la tienda, hemos propuesto junto
con la administradora un modelo de atención para los clientes, que nos parecía el orden
de atención adecuado, donde el cliente ni bien ingresa a tienda se dirija primero a caja
y posteriormente a mostrador para ser despachado (es preciso decir, que con este orden
hemos aplicado teoría de colas).
PROCESO DE ATENCION ACTUAL
MOSTRADOR
? ? CAJA
?
CLIENTE
DESORIENTADO
SERVICIO
CLIENTE
Fig. 7. Proceso de atención actual
PROCESO DE ATENCION PROPUESTO
2
MOSTRADOR
1
CAJA
CLIENTE FUERA
DEL SISTEMA
SERVICIO
CLIENTE
Fig. 8. Proceso de atención propuesto
b) PERSONAL ADICIONAL PARA CAJA (PART TIME)
Actualmente se cuenta con un solo servidor en caja, y con el uso del modelo I de teoría
de colas se obtuvo los siguientes resultados (se muestran en el punto 6.6.):

Como se mencionó líneas más arriba, por el hecho de encontrar cola, la empresa pierde
clientes, por lo tanto pierde dinero. Por lo que se propone contratar por el tiempo que
hay mayor afluencia, un cajero más (part time), lo cual aplicando teoría de colas tiene
un efecto positivo en los tiempos de espera y el número de clientes, siendo favorable
en el sistema como en cola, por lo tanto evita perder clientes:
Aplicando modelo ii con dos servidores:
PARA CAJA: (M/M/s):(GD/∞/∞)
s= 2 λ/μ = 0,82233352
178,958578 clte/min
λ = 147,163636 clte/min

0,14204481 # promedio de clientes que estan en cola
L = 0,96437833 # promedio de clientes que estan en el sistema
0,00096522 horas ---------->0,05791301 min
W = 0,0065531 horas ---------->0,39318612 min

Por lo que, por parte de la empresa considerara contratar un servidor mas para caja,
los datos cambiarían y serían los siguientes:
- Numero promedio de clientes que están en cola

De 4,63 a 0,96
- Numero promedio de clientes que están en el sistema (panadería)
De 3,81 a 0,14
- Tiempo promedio de espera en cola
De 1,55 min a 0,06 min
- Tiempo promedio de permanencia en el sistema (panadería)
De 1,89 min a 0,39 min
Además de evitar perder clientes.
7. ANALISIS DE RESULTADO
7.1. ANALISIS ECONÓMICO
7.1.1. MODELO ACTUAL

Para poder analizar si es factible optar por las soluciones planteadas, se ha
analizado los datos tomados durante 7 días en un intervalo de tiempo de 1 hora
(hora de mayor ventas del turno noche), que reflejan la cantidad de personas
que optaron por no adquirir algún producto de la panadería por motivos de
tiempo de espera en la cola de caja, así mismo se muestra el costo de
oportunidad que representó el retiro de esos clientes.
Día 1: 29/05/2019
N° DE CLIENTES COSTO DE
MUESTRA INTERVALOS DE TIEMPO DESCRIPCION
PERDIDOS OPORTUNIDAD
1 06:00:00 06:05:00 1 S/. 3.00 PAN

2 06:05:00 06:10:00 0 S/. 0.00 ---
3 06:10:00 06:15:00 1 S/. 5.00 PAN Y ALFAJOR
4 06:15:00 06:20:00 1 S/. 3.00 EMPANADA
5 06:20:00 06:25:00 0 S/. 0.00 ---
6 06:25:00 06:30:00 2 S/. 5.00 MILHOJAS
7 06:30:00 06:35:00 1 S/. 3.00 PAN
8 06:35:00 06:40:00 2 S/. 4.50 PAN
9 06:40:00 06:45:00 0 S/. 0.00 ---
10 06:45:00 06:50:00 1 S/. 2.00 ALFAJOR
11 06:50:00 06:55:00 0 S/. 0.00 ---
12 06:55:00 07:00:00 1 S/. 2.00 AGUA MINERAL
TOTAL 10 S/. 27.50
Día 2: 30/05/2019
N° DE COSTO DE
MUESTRA INTERVALOS DE TIEMPO CLIENTES OPORTUNI DESCRIPCION
PERDIDOS DAD
1 06:00:00 06:05:00 0 S/. 0.00 ---
2 06:05:00 06:10:00 1 S/. 2.00 PAN
3 06:10:00 06:15:00 0 S/. 0.00 ---
4 06:15:00 06:20:00 1 S/. 3.00 ALFAJORES
5 06:20:00 06:25:00 0 S/. 0.00 ---
6 06:25:00 06:30:00 1 S/. 2.00 OREJAS
7 06:30:00 06:35:00 2 S/. 6.00 EMPANADAS
8 06:35:00 06:40:00 1 S/. 4.00 PAN
9 06:40:00 06:45:00 0 S/. 0.00 ---
10 06:45:00 06:50:00 0 S/. 0.00 ---
11 06:50:00 06:55:00 1 S/. 5.00 BIZCOCHO
12 06:55:00 07:00:00 1 S/. 2.00 BOTIJA
TOTAL 8 S/. 24.00
Día 3: 05/06/2019
1 06:00:00 06:05:00 1 S/. 3.00 PASTEL

2 06:05:00 06:10:00 0 S/. 0.00 ---
3 06:10:00 06:15:00 1 S/. 2.00 PAN
4 06:15:00 06:20:00 1 S/. 4.00 EMBUTIDOS
5 06:20:00 06:25:00 1 S/. 3.00 PAN
6 06:25:00 06:30:00 2 S/. 5.00 PASTEL
7 06:30:00 06:35:00 1 S/. 2.00 BOTIJA
8 06:35:00 06:40:00 0 S/. 0.00 ---
9 06:40:00 06:45:00 1 S/. 3.00 PAN
10 06:45:00 06:50:00 0 S/. 0.00 ---
11 06:50:00 06:55:00 1 S/. 4.50 JUGO
12 06:55:00 07:00:00 2 S/. 4.00 PAN
TOTAL 11 S/. 30.50
Día 4: 06/06/2019
N° DE COSTO DE
PERDIDOS DAD
1 06:00:00 06:05:00 0 S/. 0.00 ---
2 06:05:00 06:10:00 0 S/. 0.00 ---
3 06:10:00 06:15:00 0 S/. 0.00 ---
4 06:15:00 06:20:00 1 S/. 3.00 PAN
5 06:20:00 06:25:00 0 S/. 0.00 ---
6 06:25:00 06:30:00 0 S/. 0.00 ---
7 06:30:00 06:35:00 1 S/. 4.00 JUGO
8 06:35:00 06:40:00 0 S/. 0.00 ---
9 06:40:00 06:45:00 2 S/. 4.00 PAN Y EMPANADA
10 06:45:00 06:50:00 1 S/. 3.00 PAN
11 06:50:00 06:55:00 1 S/. 3.00 EMPANADA
12 06:55:00 07:00:00 0 S/. 0.00 ---
TOTAL 6 S/. 17.00
Día 5: 08/06/2019
1 06:00:00 06:05:00 0 S/. 0.00 ---

2 06:05:00 06:10:00 0 S/. 0.00 ---
3 06:10:00 06:15:00 1 S/. 4.00 BIZCOCHO
4 06:15:00 06:20:00 0 S/. 0.00 ---
5 06:20:00 06:25:00 0 S/. 0.00 ---
6 06:25:00 06:30:00 0 S/. 0.00 ---
7 06:30:00 06:35:00 2 S/. 2.00 PAN
8 06:35:00 06:40:00 0 S/. 0.00 ---
9 06:40:00 06:45:00 0 S/. 0.00 ---
10 06:45:00 06:50:00 1 S/. 3.50 PASTEL
11 06:50:00 06:55:00 0 S/. 0.00 ---
12 06:55:00 07:00:00 1 S/. 2.00 PAN
TOTAL 5 S/. 11.50
Día 6: 12/06/2019
N° DE COSTO DE
PERDIDOS DAD
1 06:00:00 06:05:00 0 S/. 0.00 ---
2 06:05:00 06:10:00 0 S/. 0.00 ---
3 06:10:00 06:15:00 0 S/. 0.00 ---
4 06:15:00 06:20:00 2 S/. 5.00 PAN
5 06:20:00 06:25:00 0 S/. 0.00 ---
6 06:25:00 06:30:00 1 S/. 5.00 PAN
7 06:30:00 06:35:00 0 S/. 0.00 ---
8 06:35:00 06:40:00 0 S/. 0.00 ---
9 06:40:00 06:45:00 0 S/. 0.00 ---
10 06:45:00 06:50:00 1 S/. 3.00 EMPANADA
11 06:50:00 06:55:00 1 S/. 0.00 ---
12 06:55:00 07:00:00 1 S/. 1.50 ALFAJOR
TOTAL 6 S/. 14.50
Día 7: 13/06/2019
N° DE COSTO DE
PERDIDOS DAD
1 06:00:00 06:05:00 0 S/. 0.00 ---
2 06:05:00 06:10:00 0 S/. 0.00 ---
3 06:10:00 06:15:00 1 S/. 2.00 ALFAJOR
4 06:15:00 06:20:00 1 S/. 3.00 PAN
5 06:20:00 06:25:00 1 S/. 3.00 EMPANADA
6 06:25:00 06:30:00 0 S/. 0.00 ---
7 06:30:00 06:35:00 1 S/. 2.00 MILHOJA
8 06:35:00 06:40:00 0 S/. 0.00 ---
9 06:40:00 06:45:00 2 S/. 5.00 PAN
10 06:45:00 06:50:00 0 S/. 2.00 BIZCOCHO
11 06:50:00 06:55:00 0 S/. 0.00 ---
12 06:55:00 07:00:00 1 S/. 4.00 PAN
TOTAL 7 S/. 21.00
 CUADRO RESUMEN
INTERVALOS DE N° DE CLIENTES COSTO DE

DIA
TIEMPO PERDIDOS OPORTUNIDAD
06:00:00 P.M -
1 10 S/. 27.50
7:00:00 P.M
06:00:00 P.M -
2 8 S/. 24.00
7:00:00 P.M
06:00:00 P.M -
3 11 S/. 30.50
7:00:00 P.M
06:00:00 P.M -
4 6 S/. 17.00
7:00:00 P.M
06:00:00 P.M -
5 5 S/. 11.50
7:00:00 P.M
06:00:00 P.M -
6 6 S/. 14.50
7:00:00 P.M
06:00:00 P.M -
7 7 S/. 21.00
7:00:00 P.M
TOTAL S/. 146.00
COSTO OPO.
Considerando que la panadería tiene unPROMEDIO
solo cajeroPOR
durante
S/.todo
20.86el día de atención, los
datos observados y las breves encuestas a losDIA
clientes nos muestran que esto genera un
costo de oportunidad (en una hora de mayor afluencia de clientes) que se ha calculado
como un promedio diario y un estimado al mes, mostrando este resultado en la siguiente
tabla.
COSTO OPO. PROMEDIO

S/. 20.86
POR DIA
COSTO OPO. PROMEDIO
S/. 625.71
POR MES
7.1.2. MODELO PROPUESTO

La propuesta es contratar un trabajador de medio tiempo para la
atención en caja en el horario de mayor concurrencia de clientes, que
es donde se genera la mayor cantidad de pérdida de los mismos, para
mejorar el proceso de compra y atención en la panadería
incrementando las ganancias del negocio.
El costo por contratar a un trabajador de medio tiempo para caja se

detalla a continuación:
COSTO POR
CONTRATAR UN
TRABAJADOR
S/. 465.00
(MEDIO TIEMPO)
7.1.3. BENEFICIO
A continuación se muestra el beneficio estimado en promedio que se
obtendría al contratar un trabajador de medio tiempo para la atención
en caja en el horario de mayor afluencia de clientes, dismuyendo con
ello los tiempos de espera y elevando el nivel de satisfacción de
compra por parte de los clientes.
COSTO GENERADO EN HORARIO

MODELO DE MAYOR VENTAS (MENSUAL)
ACTUAL S/. 625.71

PROPUESTO S/. 465.00
BENEFICIO POR
IMPLEMENTACIÓN
S/. 160.71
8. CONCLUSIONES
 Con la propuesta se logra determinar que añadiendo a un trabajador de medio tiempo

más en caja, ayudará al proceso de atención de la panadería, que es donde se presenta
el cuello de botella, logrando retener a los clientes sobre todo en la hora donde hay más
afluencia de los mismos.
 Se demuestra que al realizar una mejora respecto al modelo actual del proceso de
compra de los diversos productos que oferta la panadería, además de la contratación
de un trabajador más al servicio de caja, se obtendrá un beneficio estimado de S/.160,71
mensual, aumentando las ganancias de la empresa.
 Con esta propuesta los clientes tendrían menor tiempo de espera en la cola de caja, por
lo tanto aumentaría el nivel de satisfacción de compra y por consiguiente mayor
incremento en las ventas.
9. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
• https://www.gestiopolis.com/teoria-de-colas/
• http://fitopansrl.blogspot.com/2013/07/organigrama.html
• https://es.scribd.com/document/238245491/Empresa-Fito-Pan
• https://www.slideshare.net/roberthfabray/fases-de-diseo-del-modelo-de-
simulacin- 56039399
10. ANEXOS
Fig. 9. Área de despacho
Fig. 10. Área de embutidos
Fig. 11. Área de Caja
Fig. 12. Área de postres

Proyecto Simulacion

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERÍA INDUSTRIAL

APLICACIÓN DE TEORÍA DE COLAS PARA LA DISMINUCIÓN

Frontis de la panadería “FITO PAN” – Av. Húsares de Junín

6.7. POSIBLES SOLUCIONES ........................................................................................ 167

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Un análisis detallado de este fenómeno de espera es de suma importancia porque nos

Centrándonos en nuestra aplicación (“Teoría de Colas”) en una panadería muy

2.1., REALIDAD PROBLEMÁTICA

El problema básicamente se traduce:

La empresa estandarizaría el modelo de atención con el oportuno conocimiento del

- Lo principal de esta investigación es demostrar que mediante el uso de

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Prácticamente en todas las organizaciones, existen problemas de colas. La principal

El origen de la Teoría de Colas se le debe a Agner Krarup Erlang (nacido en Dinamarca,

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Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la

3.2 LAS COLAS Y SISTEMAS DE COLAS

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance

3.3 ELEMENTOS EXISTENTES EN LA TEORIA DE COLAS

Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no

- La disciplina FIFO (First in first out): según la cual se atiende primero al

3.3.1 Tipos de sistemas

Existen 4 tipos de sistemas en el modelo de teoría de colas, las cuales veremos a

Una cola, Un servidor:

Fig. 1. Tipo de Sistema 1

Una cola, múltiples servidores:

Fig. 2. Tipo de Sistema 2

Varias colas, múltiples servidores:

Fig. 3. Tipo de Sistema 3

Una cola, servidores secuenciales:

Fig. 4. Tipo de Sistema 4

El objetivo de la teoría de colas es modelar sistemas de espera tales que funcionan de la

4.1.1. TIPO DE ESTUDIO:

4.1.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Se realiza un diseño no experimental debido a que basa su desarrollo en el empleo

Panadería FITOPAN S.R.L

Proceso de Atención de la Panadería FITOPAN S.R.L

Para el desarrollo de este trabajo se utilizó la técnica cualitativa y cuantitativa,

5.2. RAZÓN SOCIAL.

“PANADERÍA FITOPAN S.R.L.”

 Avenida Húsares de Junín 1237. Urb. La Arboleda

Fig. 5. Ubicación de la panadería FITOPAN.

5.4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

5.5. DISEÑO ORGANIZACIONAL

Fig. 6. Organigrama de la empresa FITOPAN

5.5.2. CARTERA DE PRODUCTOS

Y los principales servicios que brinda son de:

6.1. ESCENARIO ACTUAL

El establecimiento es amplio, cuenta con 1 servidor en caja y 2 servidores en despacho.

Notamos que la cola generaba a los clientes y a la empresa lo siguiente:

6.2 CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLAS

Tasa de arribos (λ)

Se contabilizó cuantas personas llegaban en intervalos de 5 minutos, luego con esta

Tasa de servicios (μ)

MODELO I: (M/M/1):(FIFO/∞/∞) (CAJA)

6.3 TOMA DE TIEMPOS DE ARRIBO

b) SEGUNDO DIA (24/05/2019 - 6:00:00 P.M a 6:55:00 P.M)

PROMEDIO ENTRE LA TASA DE LLEGADA DEL

6.4 TOMA DE TIEMPO DE SERVICIOS (CAJA)

a) PRIMER DIA (21/05/2019 - 6:00:00 P.M a 6:55:00 P.M)

b) SEGUNDO DIA (24/05/2019 - 6:00:00 P.M a 6:55:00 P.M)

PROMEDIO DEL TIEMPO DE ATENCION DEL PRIMER

6.5. TOMA DE TIEMPO DE SERVICIOS (MOSTRADOR)