Estrés laboral y Burnout (y 2)

Rosendo Romero y Consuelo García

Conociendo la descripción, causas y principales estresores, nos queda describir las

manifestaciones de estrés laboral a través de efectos subjetivos, conductuales,
cognoscitivos, fisiológicos y organizacionales.

Los efectos subjetivos más comunes que señalan la presencia de estrés laboral son:
ansiedad, agresión, apatía, aburrimiento, depresión, fatiga, frustración, culpabilidad
y vergüenza, irritabilidad y mal humor, melancolía, poca estima, amenaza y
tensión, nerviosismo y soledad.

Entre los efectos conductuales más comunes encontramos la propensión a sufrir

accidentes, drogadicción, arranques emocionales, excesiva ingestión de alimentos o
pérdida del apetito, consumo excesivo de bebida o de cigarrillos, excitabilidad,
conducta impulsiva, habla afectada, risa nerviosa, inquietud y temblor.

La incapacidad para tomar decisiones y concentrarse, olvidos frecuentes,

hipersensibilidad a la crítica y bloqueo mental son algunos de los efectos
cognoscitivos más comunes.

En cuanto a los efectos fisiológicos encontramos aumento de catecolaminas y

corticoesteroides de la sangre y de la orina, elevación de niveles de glucosa
sanguínea, incrementos del ritmo cardíaco y de la presión sanguínea, sequedad de
la boca, exudación, dilatación de las pupilas, dificultad para respirar, escalofríos,
nudo en la garganta, entumecimiento y escozor en las extremidades. (Valdés y
Flores, 1990)

A nivel organizacional encontramos señales como ausentismo, relaciones laborales

pobres, baja productividad, alto índice de accidentes y de rotación de personal,
clima organizacional pobre, antagonismo e insatisfacción en el trabajo.

Diversos son los factores pueden modular la respuesta a los elementos que generan
estrés, siendo los principales la constitución personal y hereditaria y el carácter, la
cultura y la educación.

Integrando lo anterior, debemos resaltar algunas razones por las cuales los
directivos deben preocuparse del estrés de sus empleados:

Es importante considerar que los trabajadores se sienten más satisfechos cuando

su entorno laboral es seguro y confortable.

Es evidente que el estrés tiene un alto costo para la gente y para las
organizaciones, pero desde hace algunos años hay otro término, también inglés,
para aludir una condición crítica del estrés, definitivamente es una imagen
metafórica intensa, se trata del término "burnout". En este nivel ya no hablamos
solamente de aportar una "presión" determinada, que como se señala
anteriormente varía mucho de acuerdo a la historia personal de cada individuo e
influye determinantemente en su forma de percibir y enfrentarse a los distintos
eventos vitales; hablamos de "quemarse", "consumirse", de personas, con
frecuencia muy auto-exigentes, competitivas, impacientes, eficientes y ambiciosas
que al enfrentarse a situaciones laborales adversas y a resultados personales por
debajo de sus expectativas y su propia exigencia ( casi siempre sintónica con los
estándares de exigencia y reto constante de nuestra época) no pueden seguir la
carrera, "pierden el paso" y ruedan, o para decirlo de otra forma, simplemente "se
queman". (Maslach, 2001)

El Burnout es un síndrome, siguiendo la semiológica clínica, porque une síntomas

(manifestaciones sugestivas, por ejemplo, desanimo o cefalea) y signos
(manifestaciones objetivas o verificables, por ejemplo hipertensión, disminución del
sistema inmune, aumento de las cifras de colesterol)

El concepto de "burnout" fue introducido por Freudenberg (1974) y está muy

relacionado con el estrés ocupacional en las profesiones de servicio.

En los años 60's el término fue utilizado para los efectos del abuso crónico de
drogas, pero en 1981 y 1984 Maslach y Jackson lo retoman como un síndrome
tridimensional que incluye el agotamiento emocional, la despersonalización
(indiferencia y rechazamiento hacia clientes) y la reducción de la auto-actualización
y autoestima. Ser diagnosticado como tal requiere por lo menos de seis meses de
inadaptación. Sus causas pueden ser diversas combinaciones de demandas
excesivas y recursos reducidos, así como una discrepancia ente los ideales
individuales y las realidades ocupacionales.

El síndrome se manifiesta como alteraciones cognoscitivas, emocionales y

psicosomáticas, acompañadas generalmente por las del comportamiento, que con
frecuencia extienden sus efectos a los compañeros de trabajo como un contagio.
Aunque según Maslach aparece solamente en el sector salud y profesiones
relacionadas, es actualmente extensamente observable en muchas otras
ocupaciones, por ejemplo en administradores, profesores, fuerzas armadas, policía,
bomberos y empleados con aburridas o desagradables tareas. Es más frecuente en
mujeres, personas sin relaciones de pareja, con poca ayuda de parientes o de
amigos y durante los primeros años de la carrera.

Jóvenes, idealistas, personas muy optimistas, perfeccionistas y trabajadores

devotos al individualismo con poca tolerancia al fracaso están en un mayor riesgo.
Un fórmula simple puede ser: Susceptibilidad individual + sobrecarga = burnout
(exhausto), pero el desarrollo de los síntomas necesita generalmente prolongada
y/o intensa interacción entre profesional y cliente y su aparición es gradual.

Los conceptos de hacer frente (Lazarus, 1984) y de la viveza se relacionan de cerca

con la evolución de este síndrome, que es un significativo problema de salud social,
financiera y pública, que daña a sus víctimas así como los receptores de sus
servicios. También, es influenciado sin duda por nuestras actuales condiciones
socioeconómicas y de vida, cambio acelerado, globalización y crisis de valores.

De acuerdo a Hans Selye existen tres etapas de respuesta del estrés, y podemos
etiquetar al "burnout" (agotamiento) como un tipo específico de tensión (o estrés)
ocupacional, con las características antes mencionadas, y el desarrollo entre la
adaptación y las etapas del agotamiento. Podemos incluso preguntarnos si la
construcción del agotamiento es realmente nueva, o solamente un tipo especial de
respuesta del estrés, incluida en las contribuciones anteriores de Selye.

El burnout resulta entonces ser un síntoma complejo y sistemático dentro de las

organizaciones, que requiere para su prevención la interacción positiva de tres
niveles de impacto: individual, grupal o departamental (de acuerdo a la estructura
propia de la empresa en cuestión) y organizacional.

A nivel individual, la prevención consiste principalmente en un manejo adaptativo

entre expectativas y realidades laborales en un proceso de alineación de objetivos y
valores, es decir, buscar puntos de convergencia entre las metas personales y las
organizacionales para redefinir las expectativas de trabajo.

En un nivel grupal, los compañeros de trabajo juegan un rol fundamental al

detectar la presencia de los síntomas de estrés descritos previamente. Es muy
común que los cambios que experimenta un individuo a raíz de un estrés negativo
sean percibidos por otros antes que por sí mismo, por lo que este nivel es
fundamental en la detección del problema. Asimismo, el apoyo social es
fundamental para la superación del burnout y se encuentra definido en este nivel
de comunidad inmediato.

A nivel organizacional, encontramos que el manejo diferencial de las áreas que

inicialmente producen el problema es fundamental cuando hablamos de prevención.
Así, el contar con programas de capacitación fuera de la empresa (que alejen a los
empleados del territorio amenazante), las políticas familiarmente responsables, el
counseling empresarial, la flexibilidad laboral y el enfoque de capital humano
pueden ser estrategias a desarrollar para crear ambientes productivos de trabajo.