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2 Año 2 2019
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ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS DE APOYO, PARA LA MEJORA CONTINUA EN 709
LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN EL INSTITUTO
TECNOLÓGICO DE CUAUTLA
IGE-10
M. R. Hernández-Andrade, Y. Hernández-Tamayo, D. P. Granados-Miranda y M. L .
Acosta-Miranda
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1
Coordinación del Sistema de Gestión del Instituto Tecnológico de Cuautla-
calidad@itcuautla.edu.mx 2Subdirección de Planeación y Vinculación del Instituto Tecnológico de
Cuautla- sub.planeación@itcuautla.edu.mx 3Alumno Ing. Industrial- rebelionpanzer500@gmail.com
4
Coordinación de Posgrado del Instituto Tecnológico de Cuautla- posgrado@itcuautla.edu.mx,
Instituto Tecnológico de Cuautla, Libramiento Cuautla-Oaxaca S/N Col. Juan Morales, Cuautla
Morelos, México
Resumen: Durante el periodo escolar Agosto-Diciembre 2018 la Coordinación del Sistema Integral
del Instituto Tecnológico de Cuautla realizó un estudio por medio de encuestas, a través de internet
dentro de las cuales se consultaron a 2700 estudiantes que forman parte de la población estudiantil,
con el fin de obtener información que permitiera analizar la percepción que se tiene sobre la atención
recibida en las diferentes ventanillas de atención de los departamentos del Instituto y de esta manera
detectar las posibles áreas de mejora. Participaron más del 50% de los estudiantes y los resultados
arrojaron índices de satisfacción de entre el 50 y el 75 % en las diversas ventanillas de atención de
la institución, al tiempo que arrojó datos importantes para la visualización de posibles mejoras.
Introducción
Desde el año 2017 el Instituto Tecnológico de Cuautla cuenta con un Sistema de
Gestión Integral con los propósitos de (I.T.C., 2017):
A. Contribuir el cumplimiento de los compromisos institucionales del TecNM
plasmados en el PIID institucional.
B. Garantizar la calidad del servicio educativo con estricto apego al
cumplimiento de los objetivos y metas plasmadas en el PIID 2013-2018 del
Plantel.
C. Crear una cultura de compromisos con la conservación del ambiente y la
sustentabilidad.
De esta manera su política del SGI menciona:
El personal del Instituto Tecnológico de Cuautla, perteneciente al Tecnológico
Nacional de México, se compromete a garantizar la satisfacción del estudiante
sustentado en la eficacia del servicio educativo; a orientar sus actividades hacia la
protección del medio ambiente, la prevención de la contaminación y el cumplimiento
de la legislación ambiental aplicable; y a mejorar continuamente los procesos
conforme a los requisitos de las normas ISO 9001:2015/NMX-CC-9001-IMNC-
2015/NMX-SAA-14001-IMNC-2015 (I.T.C., 2017).
Es por esto que, con apego a la norma ISO 9001:2015 y enfocada a la mejora
continua, se creó la encuesta de servicios; que proporcionó datos acerca del
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Actualización del
Planeación PIA y
Compras Mantenimiento Acervo
POA
Bibliográfico
Diseño de Formación
Tutorías Integral
Especialidades
Horarios Visitas a
empresas
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Aspectos Respuestas a
Requisitos Legales Comunicación
Ambientales Emergencias
Procesos de Evaluación
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Centro de Información
El 84% de los estudiantes considera que el servicio de préstamo de material
bibliográfico, tanto interno como externo, es bueno, así como la constante
renovación de ejemplares.
Tutorías
Respecto a este programa, el 66 % de estudiantes de las diferentes carreras
considera que les ha resultado de gran apoyo, aún y cuando es necesario mejorar
en algunos aspectos. De la misma manera se encuentran de acuerdo con los
horarios de atención.
Asesorías
Más del 70% de estudiantes de las diferentes carreras califica el servicio de
Asesorías prestadas por los docentes como útiles para su desempeño escolar, así
como están de acuerdo con los horarios de atención.
Servicios Escolares
Más del 78% de los estudiantes califica como muy buena la atención que les brinda
este departamento.
Servicio Médico
El 83 % de los estudiantes de la institución ha hecho uso en alguna ocasión de este
servicio y el 78 % califica la atención brindada por este departamento como
adecuada.
Becas
El 59% de la matrícula estudiantil cuenta o ha contado con algún tipo de beca y el
63 % califica la atención que se le brinda al realizar algún trámite de beca como
buena.
Bolsa de Trabajo
De los 598 estudiantes que tienen conocimiento de que el plantel ofrece este tipo
de servicio más del 77% califica la atención brindada por el personal a cargo de
dicha actividad como muy buena.
Titulación
El 50% de los estudiantes considera que existe información suficiente y adecuada
sobre los trámites de titulación y la atención del personal de los departamentos
involucrados en este proceso es buena.
Servicio Social
El 67% de los estudiantes considera que el apoyo al realizar los trámites de servicio
social es el adecuado.
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Formación Integral
803 estudiantes (57.2 %) ha participado en algún tipo de actividades de formación
integral como conferencias y/o talleres y el 91 % considera que han sido de utilidad
para su formación.
Recursos Financieros
El 74% de los estudiantes califica la atención brindada al realizar algún tipo de
trámite en este departamento como buena.
Conclusiones
Se considera que dentro del Instituto Tecnológico de Cuautla, el servicio de apoyo
que se ofrece a los estudiantes es bueno, con ciertas oportunidades de mejora que
ayudarían a una adecuada implementación de la norma ISO 9001:2015 con
respecto a la prestación de los servicios educativos.
Dentro de las oportunidades de mejora propuestas podemos mencionar:
En cuanto al Centro de Cómputo se recomienda mejorar la velocidad de
conectividad de internet.
En general, ofrecer una mayor Difusión a los servicios que se ofrecen en
todas las áreas.
Realizar un muestreo de los esquemas de los procesos para una mayor
identificación de los mismos, así como la aplicación de la Metodología Lean
como reforzamiento en todas las áreas.
Elevar el nivel de prestación de los servicios de atención a Clientes,
realizando cursos y /o talleres con el personal que se encuentre en las
ventanillas de atención.
Integrar a la encuesta de servicio la evaluación con respecto al departamento
de mantenimiento, con el fin de poder valorar la perspectiva que tienen
nuestros alumnos.
Incrementar el uso de las tecnologías de información y comunicación en los
diferentes departamentos con la finalidad de agilizar los procesos.
Estas propuestas se someterán a la consideración de la dirección y subdirecciones
correspondientes.
Agradecimientos
Agradecemos al Instituto Tecnológico de Cuautla por brindarnos la oportunidad de
realizar la investigación dentro de sus instalaciones, así como a la Dra. Ana Alday
Chávez directora del I.T. Cuautla, por impulsarnos en este nuevo ámbito.
Referencias
1. Aguirre, R. (2014). Mejora Continua. Ciudad Victoria, Tamaulipas.
2. Hernández Sampieri, R. (2006). Metodología de la Investigación. México: McGraw
Hill.
3. I.T.C. (2017). Sistema de Gestión Integral del Instituto Tecnológico de Cuautla.
Cuautla, Morelos.
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