SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO INDIVIDUAL FINAL

NATHALIA RUEDA COD. 37555612

GRUPO: 10260958

TUTORA CLAUDIA D. VILLOTA URBANO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA

UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL

DICIEMBRE DE 2016
COLOMBIA
 CONTENIDOS DE APRENDIZAJE

PLANTEAMIENTO DE CONCLUSIONES
Ventajas e importancia del Servicio al cliente
El servicio al cliente se encarga de cuestiones de la compañía en las tiendas, por
teléfono e incluso por correo electrónico; es importante para una organización,
ya que es a menudo el único contacto que un cliente tiene con una empresa. Los
clientes son vitales para una organización. También puede ayudar a una
empresa a diferenciarla de sus competidores ya que este añade un valor
agregado al producto. Algunos clientes gastan cientos y hasta miles de dólares
por año con una empresa. Por lo tanto, cuando se tiene una pregunta o problema
del producto, esperan que el departamento de servicio al cliente de una empresa
resuelva sus problemas.
http://pyme.lavoztx.com/por-qu-es-importante-el-servicio-al-cliente-para-una-
organizacin-4682.html
El servicio al cliente presenta ventajas como:
Mayor participación en el mercado
Incremento de las ventas y la rentabilidad
Ventas más frecuentes, y mayor número de clientes satisfechos
Más cantidad de clientes nuevos captados a través de la comunicación y las
referencias de los clientes satisfechos
Menores gastos en actividades de Marketing o publicidad, promociones de
ventas etc.
Menores quejas y reclamos
Mejor imagen y reputación de la empresa o negocio

Marketing relacional

El objetivo principal del marketing relacional es fortalecer y mantener las

relaciones de las empresas con sus clientes buscando captar el máximo de
ingresos por cliente.
La finalidad es identificar a los clientes más rentables para establecer una
estrecha relación que permita conocer sus necesidades y mantener una
evolución del producto de acuerdo con estas a través del tiempo. En nuestro
idioma y cada vez con mayor peso, se viene aceptando y refiriendo el término
CRM como respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas
de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de
relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las
soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing
Relacional.
Satisfacción y fidelización

Uno de los grandes objetivos, si no el más importante, de cualquier empresa o

establecimiento es (o debe ser) conseguir la completa satisfacción del cliente.
Todo cuanto hacemos está, o debe de estar, orientado a conseguir que nuestro
cliente se sienta satisfecho y repita la experiencia con nosotros de manera que
consigamos fidelizarlo.

Se puede definir la satisfacción del cliente como el grado en que nuestro

producto o servicio cumple con sus expectativas. Es lo que basa, además, la
opinión que nuestros clientes tienen de nuestra empresa. A mayor satisfacción,
mejor será la opinión que tengan de nosotros, de nuestra empresa y de nuestros
productos y/o servicios.

La fidelidad del cliente va un paso más allá ya que valora la predisposición de

nuestro cliente a hacer negocios con nosotros de nuevo. Aunque puede parecer
lo mismo (obviamente, para que exista esa predisposición el cliente debe estar
satisfecho por una compra previa, y clientes satisfechos tienen mayor
predisposición a repetir) en realidad existen ciertas diferencias

El proceso de satisfacción y fidelización implica que se debe conocer quiénes

son los clientes actuales y potenciales, sus necesidades preferencias,
expectativas.
Por lo tanto, se deben ofrecer productos que respondan a dichas necesidades y
logren la satisfacción del cliente
Para ello también es importante motivar al recurso humano a generar dicha
satisfacción.

Estrategias para retener a los clientes

Medir el desempeño del servicio: esto es importante asegurarse de que los

clientes reciben el nivel de servicio

Conoce sus necesidades.

Lo primero que hay que entender es que tus clientes no te compran porque
quieran tu producto en sí, sino porque tu producto les satisface una necesidad.
Tu habilidad para entenderlos y satisfacerlos definirá, en buena medida, la acción
de compra y la reincidencia de la misma. Los clientes satisfechos compran,
volverán a comprar y hablarán positivamente de su experiencia. En la medida en
la que entiendas y atiendas sus necesidades, podrás elevar el nivel de
satisfacción y la lealtad.
Genera una relación personal.

La relación personal puede ser muy diferente para un dependiente de mostrador,

que para un consultor. Sin embargo, todos, los que trabajamos con clientes,
tenemos en común que tratamos con personas. La relación personal es clave,
porque en la medida en la que se pueda construir una relación personal
comenzarán a desarrollarse nuevos puntos en común y la lealtad de los clientes
se incrementará debido a valores subjetivos.

Concientiza a tu personal.

En una organización, puede haber muchas personas que interactúen con los
clientes. La creencia de que solamente las personas de ventas son los únicos
que tienen que ver con los clientes es completamente falsa. Cualquiera puede
tener que ver con un cliente y, si no cubre el mínimo indispensable para
satisfacer sus expectativas, puede que ese cliente no regrese. Así que hay que
concientizar a todos acerca de los clientes. Establecer políticas básicas que
absolutamente todos cumplan en caso de entablar contacto con un cliente.

Desarrolla canales de retroalimentación.

Esto implica facilitar a tus clientes la posibilidad de decirte lo que piensan. Este
punto es tan importante que en muchas empresas serias dan incentivos a sus
clientes para que los evalúen constantemente. La evaluación de tu cliente (si le
pones atención) es la mejor forma que tienes de medir la satisfacción y las
expectativas de lealtad de tus clientes.

Atiende sus inconformidades.

Los Clientes pueden quejarse de situaciones sin sentido o pedir cosas que no
les correspondan. Generalmente, el costo de este tipo de inconformidades de un
cliente tiende a ser muy bajo para la empresa, mientras que el beneficio que
puede obtener por las futuras compras, muy alto. Así que, al atender sus
inconformidades, estaremos reforzando su lealtad e incrementando su ciclo de
vida.

http://www.merca20.com/5-claves-para-retener-a-tus-clientes/

Valor percibido

xiste una relación directa entre la percepción del valor por parte del cliente y
lo que está dispuesto a pagar por un producto o servicio. Manejar el valor
percibido por el cliente se debe convertir en un eje estratégico importante.
Cada cliente tiene necesidades y actitudes distintas por tanto precios
distintos dispuestos a pagar, el trabajo de la empresa consiste en deducir estas
necesidades y con esto encontrar una solución y adaptarla a la problemática
del cliente.

Existen algunos factores que consideran los clientes claves para el éxito de
una empresa y son: “la rapidez de la presentación, respeto de los plazos de
entrega, facilidades de pago al cliente, calidad del trabajo realizado.” Estos
factores permiten tener una idea sobre cual base los clientes de la empresa
valoran el servicio o producto entregado

Calidad en el servicio

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben

cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura
y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen
para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a
los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a
alterar pueden convertirse en una amenaza
Po lo tanto la calidad en el servicio es un habito que debe desarrollarse mediante
la interpretación de las necesidades y expectativas de los clientes, con el fin de
ofrecerles un servicio accesible, adecuado, flexible, apreciado, útil, oportuno,
seguro y confiable, aun bajo situaciones imprevistas de tal manera que el cliente
se pueda sentir comprendido y servido personalmente con dedicación y eficacia,
proporcionando mayores ingresos y menores costos para la organización.

Medios de comunicación

La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por

qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la
empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de
un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a
recibir
La comunicación con los clientes ha pasado de llevarse a través de publicidad
masiva en donde los clientes son únicamente receptores sin la posibilidad de
interactuar, a ser el protagonista del mercado en donde a través de diferentes
medios de comunicación web especialmente, el cliente tiene la posibilidad de
opinar, dar sus quejas, reclamos, satisfacciones y sugerencias a través de estos
nuevos canales tales como Facebook, twitter, WhatsApp, correo electrónico,
entre otros.
Por medio de estos, el cliente decide lo que le gusta y lo que no y que le gustaría
encontrar.

Modelos y técnicas para medir y evaluar el servicio al cliente

Para medir la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas,

reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores
que tenga la empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada
de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que
tenga cada organización. Estos tipos de medición permiten saber después de
pasado un tiempo si la promesa se cumplió o no. Día a día para saber si una
promesa se cumplió se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos,
aquí el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que está pasando, y
este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la
estadística del servicio al cliente
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