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Jornada do Cliente
9 exemplos de jornadas e
o que elas nos ensinam
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MindCX Consulting in Cutomer Experience
Criando experiências únicas para clientes únicos
Sumário
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MindCX Consulting in Cutomer Experience
Criando experiências únicas para clientes únicos
Introdução
O processo de mapeamento de jornada do cliente pode assumir muitas formas. Neste
post, destacamos alguns dos métodos mais eficazes, com algumas dicas para
aprimorar suas práticas de mapeamento de jornadas.
Uma ilustração que detalha todos os pontos de contato em sua organização com os
quais um cliente entra em contato à medida que ele tenta atingir uma meta e as
emoções que experimentam durante essa jornada.
Para complicar, não há dois mapas exatamente iguais, com o design variando de
acordo com o negócio, produto, serviço e cliente sendo mapeado.
Dito isto, existem melhores práticas que as organizações devem aderir durante o
processo de mapeamento, e estas representam ponteiros úteis para aqueles que estão
criando um mapa pela primeira vez.
Então, com isso em mente, vamos dar uma olhada em alguns exemplos de mapas de
jornada do cliente e examinar o que podemos aprender com eles e aplicar em nossos
próprios esforços de mapeamento.
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Quer saber mais sobre como criar uma persona? Acesse nosso artigo Como criar
uma persona passo a passo de maneira fácil e definitiva
Para ajudar nesse processo, é uma boa prática entrevistar esses grupos de clientes
sobre suas jornadas para garantir que você entenda suas motivações, objetivos,
hábitos de compra e pontos negativos.
As empresas não devem cometer o erro de assumir que sabem o que os clientes
querem. Este mapa do Heart of the Customer demonstra como a buyer persona
informa todo o mapa, concluindo com que sucesso essa jornada demográfica
específica foi realizada.
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Quer saber mais sobre pesquisas? Acesse nosso artigo: Pesquisa de Satisfação: 16
dicas para aumentar a sua taxa de retorno
Portanto, você também deve entrevistar sua equipe da linha de frente e as equipes que
trabalham nos pontos de contato para identificar quaisquer problemas ou pontos
problemáticos que devem ser incluídos no mapa.
Com uma base abrangente de dados, as organizações estão garantindo que estão em
melhor posição para fornecer uma representação visual precisa da jornada de cada
cliente e identificar os possíveis problemas que podem ocorrer no caminho a ser
adquirido.
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Quando se trata de construir um mapa, é importante que ele seja organizado por
etapas que reflitam os principais objetivos que seu cliente está tentando alcançar, em
vez de organizá-lo por etapas que reflitam seus próprios processos internos.
Pense no que seu cliente está tentando alcançar em cada etapa e use os dados que
você tem das entrevistas de seus clientes para informar isso.
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Os pontos de interação que seu cliente tem com sua marca, ou fora de sua marca, à
medida que procuram atender às suas metas e necessidades específicas.
Mapeie todas as interações que o cliente tem durante sua jornada e todos os possíveis
pontos de contato com sua organização que podem ocorrer.
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Tendo conduzido suas entrevistas com equipes voltadas ao cliente e equipes que
trabalham em pontos de contato, você saberá onde estão esses pontos problemáticos.
Isso será útil mais tarde, quando você estiver procurando por ações para seguir o
processo de mapeamento.
Da mesma forma, você pode destacar onde você está fazendo um ótimo trabalho. Este
exemplo do User Testing descreve experiências positivas e negativas por código de
cores.
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Enquanto parte disso pode ser ditada pela qualidade do seu serviço, algumas outras
emoções podem ser resultado do cenário em que o cliente se encontra e das metas que
ele deseja alcançar.
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Isso pode incluir examinar se uma etapa poderia ter sido evitada ou, como no
exemplo de Heart of the Customer abaixo, quanto tempo cada etapa levaria para o
cliente.
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