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APURIMAC
Código: 171011
ABANCAY- APURIMAC
2019
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TABLA DE CONTENIDOS
RESUMEN ........................................................................................................... 4
INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 5
PRODUCTIVIDAD ........................................................................................... 32
CONCLUSIÓN ................................................................................................. 38
REFERENCIAS ................................................................................................. 39
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APÉNDICE
ÍNDICE DE FIGURAS
INDICE DE TABLAS
INDICE DE ECUACION
}
4
RESUMEN
En este trabajo presentare una investigación que ha sido elaborada con el propósito
realice sobre los conocimientos teóricos y las experiencias que pueden o son aplicadas
del tiempo?, los autores que influyeron en ella), definiciones, dimensiones, modelos,
características, procesos y las bases teóricas las cuales explican su razón de abordar
estos temas.
calidad y productividad vemos que desde los grandes clásicos y pioneros como
Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby entre otros, cada uno de ellos aportaron grandes
INTRODUCCIÓN
Cuando se habla de cumplir con las expectativas del cliente al ofrecer un bien o
la calidad como un todo, en él intervienen todos los trabajadores que integran la empresa y
calidad más allá de la estrecha descripción de las características propias del producto para
ampliarla hacia la oferta. El éxito o fracaso de las empresas dependen en gran parte de su
capacidad para identificar los factores que son importantes para los clientes y para vigilar
que la empresa funcione de manera competitiva con esos factores. No solo ello muchas
imponente en trazar objetivos, es más ahora hace partícipe a los trabajadores en este
aspecto, eso es fundamental porque facilita que los objetivos sean cumplidos.
Para explorar este interesante tema se contara con la opinión de distintos e importantes
estudiosos del tema y también con las definiciones dadas por destacados autores
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establecidas por las compañías en la actualidad que pueden de alguna manera colaborar
las organizaciones.
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faz de la tierra, ya que es parte de su naturaleza el deseo por superarse y hacer cada vez
mejor las cosas, lo cual está de acuerdo con el principio básico de evolución de
Charles Darwin de la selección natural, según el cual sólo sobreviven los mejores.
Desde la era de las cavernas hace 50,000 años, el ser humano habitaba en
cuevas que le ofrecieran refugio y protección contra los efectos adversos del clima y las
herramientas y armas, las cuales le permitieron elaborar algunos artículos que eran de
utilidad para su sustento y vestimenta. Aquí fue donde propiamente inició la calidad.
Con el paso del tiempo, el hombre se dio cuenta que podía obtener mejores
Con el paso del tiempo, el hombre se dio cuenta que podía obtener mejores
alimentos mediante cambios en los métodos agrícolas, así como también en la fabricación
de mejores armas. Esta fue la era donde se dieron las primeras evoluciones
metalurgia, razón por la cual se conoció como la edad de los metales, que data hace
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para mejorar el conocimiento y la posición del hombre. A finales del siglo XVIII con el
gestión, conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este
siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una
1999, pág. 4)
mejor desempeño de las fábricas, hizo que a finales del siglo XIX surgiera en Estados
manufactura, con lo cual se crearon los departamentos de calidad con esa finalidad.
inspección. Las primeras aplicaciones del control estadístico de procesos (CEP) se dieron
Según (Carro Paz & Gonzales Gomez, Administracion de la Calidad Total, 2012)
señala que:
día. (pag.4)
entre fabricar la calidad y detectar la mala calidad, la realidad es que en los años cincuenta
desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus
es por ello que las empresas ya consideraban sus actitudes y lo que ellos buscaban como:
Técnicas de Teoría de
Hacer muchas cosas Hacer las cosas inspección en administración
no importando que bien a la primera Producción para empresarial centrada
sean de calidad (se evitar la salida de en la permanente
identifica bienes defectuosos. satisfacción de las
producción con expectativas del
calidad) cliente
que surgió o nació con el hombre, notoriamente apreciamos en como los hombres se
organizaban para alimentarse, y tenían que ser productos de su agrado que satisfaga su
necesidad de hambre, donde ellos cazaban animales que al consumir no les causara la
muerte, y en ese afán finalmente llegan a domesticar variedad de alimentos que hoy
consumimos, pero en este proceso de domesticación tuvieron que morir muchas personas,
entonces comparando con la actualidad, vemos que las empresas en su afán de diseñar
productos a veces no toman en cuenta los clientes, por tanto esto hace que no sean
demandados estos productos porque no cumplen con las expectativas del cliente y cuando
artesano, por el trabajo bien hecho, ya en la revolución industrial se busca más que eso,
ser competitivo y de ahí en adelante, calidad no solo representa lo antes mencionado, sino
que empieza a acoger una definición más amplia como es, reducir costos, finalmente
llegando a la calidad total, buscando ser altamente competitivos, satisfacer tanto al cliente
continua.
uso. (…) es un concepto universal aplicable a todos los bienes y servicios. (…) la
adecuación al uso está determinada por las características de los productos o servicios
En este sentido Juran, está enfocado a que las empresas consigan y mantengan
por consiguiente, el liderazgo en la calidad, definir los papeles de los altos directivos para
conducir sus empresas hacia ese objetivo y disponer los medios que han de utilizar los
Según (Gaither & Frazier, 2008) define “La calidad de un producto o servicio es
el grado de percepción del cliente en que dicho bien cumple las expectativas”. (pág. 629)
depende del grado de aceptación o conocimiento, de los clientes pero siempre en cuanto
satisfagan todas las expectativas o perspectivas que tienen sobre el producto o servicio
compañías no son quienes definen los bienes y servicios que producen, sino los clientes,
según W.Edwars Deming (citado por Mendez Rosey, 2019) que consideran que la
calidad, es:
medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
del cliente, y las empresas con la información obtenida pueden realizar o hacer, diseños
Para otros autores está planteada en la norma internacional ISO9000 que indica
necesidades e implícitas” (Carro Paz & González Gómez, 2013, pág. 1).
Estos autores indican que todas las actividades realizadas en una organización son
fundamentales y deben estar acorde a las aptitudes y adaptadas a satisfacer las necesidades
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas” (Millan G., 2015, pág. s/n).
Todas las compañías, hoy en la actualidad tienen como objeto principal a los
clientes tanto internos como externos, en base a sus expectativas, gustos, necesidades, etc.
Se diseñan los bienes y servicios porque finalmente son ellos los que consumen. De esa
manera cumpliendo los requisitos de cada uno, y llegando a satisfacer sus necesidades.
productos o servicios. La describen algunas dimensiones que los clientes utilizan para
tiene que considerar a los clientes al establecer los estándares para medir la calidad, y
el uso del producto, es decir, el cliente al comprar un bien busca o pretende que ese bien
Los bienes o servicios deben tener una presentación única, llamativa, novedosa,
en su funcionamiento.
Todos los clientes que usan el bien buscan la confiabilidad y seguridad por tanto,
todos los productos deben cumplir sus funciones en los tiempos establecidos
Los productos deben estar diseñados con la finalidad de producir en los clientes
efectos de querer consumirlo, a través de los sentidos. Por ejemplo la empresa Coca-Cola
Aquí entra a tallar lo que es la calidad, los productos deben estar diseñados para
no dañar a los clientes, justamente es lo que ellos buscan un bien que les de satisfacción
mas no malestares.
que son importantes para sus clientes (internos y externos). Podríamos decir que la calidad
según Bahía y Nanthel (2000) citado por (Mariño Mesias & Andrada, 2010, pág. 7)
Eficacia y seguridad
Nos referimos a las distintas accesibilidades que deben tener todos los servicios
“Precio: Refleja el precio monetario así como una concepción del precio,
Es el valor monetario que está dispuesto a pagar el cliente por el servicio ofrecido
Todos los servicios deben estar acompañados de bienes tangibles. Por ejemplo en
los bancos entregan folletos que al cliente ayuda a informarse sobre las tasas y las distintas
personales.
La empresa para ser rentable debe de ofrecer múltiples servicios del mismo rubro,
la cual cubra la necesidad de los clientes, ejemplo los bancos no solo ofrecen préstamos,
2008).
Todos los productos deben ofrecer lo que exactamente busca el cliente y para ello
las empresas deben de tomar en cuenta sus deseos, gustos y solo eso, también las
tendencias y tecnología.
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Y según el autor (Chase, Jacobs, & Aquilano, 2009, pág. 310) define que existe seis
Un problema clave es como lograr la calidad. Para ello se requiere realizar varias
actividades para alcanzar ciertos logros, y según (Gaither & Frazier, 2008) indica que hay
cincos determinantes:
finalidad de diseñar un producto es cumplir con las necesidades del cliente y para ello
habremos identificado sus gustos y deseos del cliente, las tendencias y las situaciones
actuales.
transformación de insumos en bienes finales, donde estos procesos deben estar diseñados
calidad se va definir o va depender del grado de aceptación por parte del cliente, es decir,
siempre y cuando este bien o servicio cumpla con las expectativas del cliente.
empresa deben administrarse para que los clientes perciban que se les trata
Cuando hablamos de cultura sabemos que son las costumbres aquello que se
realiza repetitivamente por tanto, la empresa deberá enfocarse a conseguir niveles cada
asocian con la prevención de la mala calidad y otros concurren des estas se presenta. Estos
costos concluyen: y generalmente los costos de la calidad según (Chase, Jacobs, &
Nos enfocamos en lo que es, costos de inspección o de pruebas, aquello que nos
originando que tu producto no tenga calidad y eso como efecto tiene una mala calidad del
bien, entonces debemos determinar aquella causa y frente a ella tomar medidas
Costos de falla interna: Costos por defectos en los que se incurrió dentro
Aquilano, 2009).
Son aquellos costos donde los defectos son encontrados antes de sus
esto quiere decir que tu producto no reúne calidad y el problema puede situarse en un bien
voluntariamente u obligatoriamente.
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Aquilano, 2009).
calidad son los costos en que la empresa incurre para hacer posible que su personal haga
aceptable; se incluyen también los costos de reparaciones por incurrir en fallos. Pocos de
estos costos añaden valor, ya que el cliente considera que es obligación de la organización
hacerlo bien y a la primera. Y hay componentes de los costos de calidad. Y según (Barrios
Junco, 2013) indica que los componente de la calidad son; Costo de Prevención, Costos
de Evaluación, Costos por fallas Internas y por ultimo Costos por fallas externas.
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Fuente: elaborado por Blocher, Chen, Lin, Cost Management a strategic emphasis
management
Según Deming (1989) citado por (Oropeza Kolher, 2013) declara que, “la calidad
mejora constante del producto y servicio, las cuales serán diseñadas acorde a las
al precio
Implantar la formación
Desechar el miedo
Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numéricos para la
dirección
trabajo
mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar
este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad
productividad, sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las maquinas, los
producción, donde la materia prima, mano de obra y los costos indirectos de fabricación
El mundo de hoy es muy cambiante, es por ello que las organización deben de
estar alertas frente a estos cambios, la productividad puede ser diferida para muchas
rentabilidad con un mínimo de insumos. Por tanto depende mucho de las compañías como
insumo. Esto se suele representar con la fórmula (Prokopenko, 1987, pág. 19).
Ecuación 1: productividad
Fuente: elaborado por Prokopenko, (1987)
Es importante porque una parte mayor del aumento del ingreso nacional bruto,
palabras, el ingreso nacional, o el PNB, crece más rápido que los factores del
Para calcular el PBI se considera únicamente los bienes y servicios finales, los bienes
bienes finales evitando así su doble contabilidad. Es por ello que la productividad se toma
justamente la suma optima de esos productos finales hace que un país este estable en su
economía.
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Pero a mediados de la década del '70 los mercados estancados y los mercados
representantes más conspicuos son: E. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip B. Crosby
y Kaoru Ishikawa.
plantea metas y objetivos a corto, mediano y largo plazo implantándoles a cumplir a sus
sub ordinados, el problema radica en que las empresas que desean cumplir metas y
objetivos de muy corto plazo en el campo económico, político o social pueden poner en
Deming (ciatdo por Lozano Cortijo, 1998) afirma que "La inspección no mejora
la calidad ni la garantiza".
La inspección según el autor, bien sea de los materiales, o insumos que entran o
de los bienes que salen, es tardía, ineficiente y costosa, pero sabemos de antemano que el
control de calidad es vital en una organización el punto radica en que debemos saber las
De acuerdo con Juran existen dos clases de calidad: “La adecuada para utilización
El autor se refiere que un producto puede estar fabricado de acuerdo con las
especificaciones técnicas, pero su uso puede llegar a representar un grave riesgo para la
población
Juran (ciatdo en Lozano Cortijo, 1998) afirmó que “los aspectos técnicos del
control de calidad estaban bien definidos y revisados, pero que las empresas no
En este aspecto contrastamos que dos autores tanto juran y Deming, líderes
en calidad, insisten que el problema de la mala calidad en los productos viene a ser en
gran número de la alta gerencia y en una mínima de los trabajadores. Entonces el primer
paso para mejorar la calidad es obtener el compromiso de la alta dirección por tanto la
calidad se debe ver positivamente como una forma de mejoramiento continuo en todos
los niveles de la organización y no tan solo puede ser considerada como algo de exclusiva
Según Juren (Citado en Lozano Cortijo, 1998) "en compras importantes es sano
tener fuentes múltiples de suministro. Una sola fuente puede fácilmente descuidar
Para Juran representa un peligro que la empresa dependa de una sola fuente de
Porque cuando las empresas se limitan con un solo proveedor este le va a generar muchos
proveerles.
organización.
en todos los niveles de la organización. No puede ser considerada como algo de exclusiva
Según Crosby, (Citado en Lozano Cortijo, 1998) aclara que, "todo trabajo es un
Es cierto que todo trabajo que realizamos es un proceso, es decir una serie de
acciones que producen un resultado, por ejemplo para transformar la materia prima en
productos finales pasan por un proceso donde los resultados son los productos (bienes o
servicios) que satisfacen las necesidades y deseos de los clientes, pero que estos procesos
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de producción deben estar diseñados acorde a los requisitos, gustos de las persona y las
tendencias.
que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
El autor pone en énfasis el control de calidad japonés que considera como una
servicio se debe asegurar desde sus primeras etapas de desarrollo de que bien o servicio
fiable y seguro.
donde se hace grandes cantidades de automóviles del mismo modelo. Para conseguir sus
objetivos, Ohno se dio cuenta que la cantidad exacta de unidades requeridas debían
creación e implementación de los sistemas Justo a Tiempo trajo como consecuencia una
origen de los fundamentos que establecieron las bases para la aplicación de las técnicas
Justo a Tiempo, las cuales fueron más allá de los métodos de tradicionales de producción.
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Chase, J. (2001), citado por (Mendoza Mendoza , 2013) declara que, “como un
y productos terminados”.
Como menciona el autor “justo a tiempo” es un concepto que más que un modelo
de gestión se presenta como una filosofía de trabajo, en la cual, las materias primas y los
productos llegan justo a tiempo, tanto para la fabricación o para el servicio al cliente, es
decir, que los insumos para ser transformados deben estar a tiempo, para que de ese modo
como determinar las líneas de mejora continua hacia las cuales deben orientarse los
esfuerzos de la organización. Es, por tanto, un referente estratégico que identifica las áreas
sobre las que hay que actuar y evaluar para alcanzar la excelencia dentro de una
organización.
eficaz en el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que ofrece.
intercambio de experiencias.
Esta fundacion define el modelo EFQM de calidad y excelencia como una via para
gestion mas eficaz (donde la empresas cumpla sus objetivos) y la eficiencia (cumplir ese
objetivo de la manera adecuada con los costos, inversion y las rentabilidades esperardas
o trazadas). Logrando esto con la identificacion de los puntos fuertes y debiles apliacados
a las diferentes ambitos de la organización y justamente sera ese el punto de partida para
la mejora continua.
1. Liderazgo
2. Política y Estrategia
3. Personas
4. Alianzas y Recursos
5. Procesos
Criterios “Resultados”(4):
8. Resultados en la Sociedad
9. Resultados Clave
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2011)
Este modelo explica muchos aspectos importantes donde los matices antes
mencionados seran analizados punto por punto para un profundo analizis y de esa manera
continuación. A cada Criterio, le corresponde un peso específico (%) dentro del Modelo,
y todos ellos están unidos entre sí. Los conceptos de “Aprendizaje, Creatividad e
Existen múltiples metodologías que ayudan al criterio del modelo EFQM, pero
medidas, noticias, políticas y criterios) todos ellos orientados a ordenar la gestión de una
empresa.
Son conjunto de normas sobre calidad y gestion de calidad, aplicadas para todo
producir bienes y servicios, buscan la estandarizacion de las catividades del personal que
Los ISOS 9001 y 9004 abancan lo que ya es sistemas de gestion de calidad eficaz
objetivo de proporcionar ayuda para la mejora global del sistema de gestion de caliadad
FVPE, 2011)
Esta norma fue creada si bien es cierto para llevar la gestion ambiental de ñas
organizaciones que decean prstar servicios que protejan al medio ambiente, este obejtivo
para las empresas es muy provechoso ya que aumenta la calidad del producto y en
consecuencia la competitividad.
servicios que protejan el medio ambiente, es decir, reducir los impactos ambientales.
que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar "algo"
La gestión y mejora de procesos es uno de los pilares sobre los que descansa la
gestión según los principios de “Calidad Total / Excelencia”. Por tanto, actúa,
3.1.1.2.4. Metodología 5S
Las 5S son las iniciales de cinco palabras japonesas a las que debe su nombre esta
Separar innecesarios
Situar necesarios
Suprimir suciedad
Señalizar anomalías
Seguir mejorando
Las Cinco Fases componen un todo integrado y se abordan de forma sucesiva, una
formar y motivar a las personas. El objetivo es mejorar el lugar de trabajo y una mayor
cooperación y trabajar en equipo. Por tanto incide, principalmente, en los Criterios del
Modelo EFQM Personas (3); Alianzas y Recursos (4); Resultados en las Personas (7)
CONCLUSIÓN
es más palpable, pero que varía en función a la definición que le dan los autores o aquellas
dentro de una dimensión de calidad en los bienes y servicios que ofrecen las
organizaciones.
gustos del cliente para el uso, sino también en el cumplimiento a valores, principios de
servicios que por su costo y diseño otorguen un valor real agregado para los clientes y
consumidores.
hace que nuestra organización tenga una mejor imagen y seamos más selectos, y eso a
futuro generar una rentabilidad en nuestra empresa. Y ello agregamos lo que son las
certificaciones de calidad haciendo ver a nuestra organización como una empresa que
REFERENCIAS
Barrios Junco, S. (2013). Costo de Calidad y Costo de no Calidad: Una desicion
http://www.cyta.com.ar/ta1202/v12n2a2.htm
Carro Paz, R., & Gonzales Gomez, D. (2012). Administracion de la Calidad Total.
http://nulan.mdp.edu.ar/1614/1/09_administracion_calidad.pdf
Carro Paz, R., & González Gómez, D. (2013). Administración de la calidad total.
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https://www.researchgate.net/publication/303876794_Antecedentes_de_la_Cali
dad
de https://www.uda.ad/wp-content/uploads/2010/03/analisis_dimensiones.pdf
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Polis: https://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-filosofias-deming-juran-
ishikawa-y-crosby/
www.landmillan.com.mx
Nebrera Herrera, J. (28 de junio de 1999). Curso de Calidad por Internet - CCI.
http://junior.us.es/jnebrera/index.html
https://es.scribd.com/doc/3336115/Productividad-de-Administracion
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/4797261.pdf.
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