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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

LADY XIMENA PEREZ HERNÁNDEZ

CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

GESTIÓN DE MARCA

SEXTO SEMESTRE

Buenaventura, Valle del Cauca

2019
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

LADY XIMENA PEREZ HERNÁNDEZ

DOCENTE: JADER JAIR CARABALÍ

CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

GESTIÓN DE MARCA

SEXTO SEMESTRE

Buenaventura, Valle del Cauca

2019
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Tabla de contenido

Introducción…………………………………………………………………………………..1

Objetivos……………………………………………………………………………………...2

1. Concepto del Sistema de Gestión de la Calidad……………………….……………3

1.1 Sistema de Gestión.………………………………………………………………..............3
1.2 Calidad …………….……………………………………………………………………...3

1.3 Sistema de Gestión de la Calidad………………………………………………………….3

2. Principios del sistema de gestión de la calidad …….………………………………4

2.1 Enfoque al Cliente…………………………………………………………………….4

2.2 Liderazgo……………………………………………………………………………...5

2.3 Compromiso de las personas………………………………………………………….5

2.4 Enfoque a procesos……………………………………………………………………6

2.5 Mejora………………………………………………………………………………...6

2.6 Toma de decisiones basada en las pruebas……………………………………………6

2.7 Gestión de las relaciones……………………………………………………………….6

Conclusiones……...…………………………………………………………………………..7
Bibliografía …………………………………………………………………………………..8
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Lista de figuras
Figura 1. Recomendaciones del enfoque al cliente…..…………………………………….5
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Introducción

En este trabajo, se trata la temática empresarial del Sistema de Gestión de la Calidad, que

es un tema muy atractivo para el progreso empresarial y que motiva a los estudiantes de las

profesiones donde se pronuncia, a tenerlo presente en su accionar laboral a futuro. La

información mencionada servirá de fundamento conceptual sobre el tema mencionado.

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Objetivos

Objetivo general

 Conceptualizar el sistema de gestión de la calidad.

Objetivos específicos

 Definir el concepto de sistema de gestión, calidad y sistema de gestión de la calidad.

 Mostrar los objetivos del sistema de gestión de la calidad.

 Concluir la importancia del sistema de gestión de la calidad en la empresa.

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1. Concepto de Sistema de Gestión y Calidad.

1.1 Sistema de Gestión. Los sistemas de gestión como su nombre lo indica, son

sistemas para que las empresas gestionen, es decir, estén al tanto de actividades, de procesos,

de proyecciones empresariales, en varios campos, pueden ser procedimentales, de calidad, de

producción, donde juega un papel muy importante la noción de que esta acción es benéfica

para la entidad, ya que se busca reducir costes, optimizar los recursos, en medio de un análisis

y registro constante de los datos e información pertinentes.

1.2 Calidad. La calidad es un valor de atribución a algún producto y/o servicio,

refiriéndose en términos comerciales o de servicio al cliente, como tal valor que se le atribuye,

el producto y/o servicio es sujeto de comparación, de referencia frente a otros de su misma

categoría, donde las variables son una mezcla de objetivas y personales, ejemplo de ello es, la

calidad de un restaurante en el servicio a la mesa y el tiempo de espera a los comensales, una

persona puede decir que es bueno, porque la espera vale la pena, y otros decir que es pésimo

porque tanta espera hace que el plato pierda gusto.

1.3 Sistema de Gestión de Calidad. La referencia mundial en el Sistema de

Gestión de Calidad, está en la norma ISO 9001, que tiene 7 pilares que son:

 Enfoque al Cliente.

 Liderazgo.

 Compromiso de las personas.

 Enfoque a procesos.

 Mejora.

 Toma de decisiones basada en las pruebas.

 Gestión de las relaciones.

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2. Principios del Sistema de Gestión de la Calidad.

El objetivo del posicionamiento de marca es generar una ventaja frente a la competencia

en relación a la mayor capacidad de cobertura en el mercado que los miembros de la empresa

tengan la disposición según sus pretensiones, análisis, capacidad técnica, llegar a obtener. Un

objetivo empresarial muy determinante es la fidelización de clientes, y esto se logra a través

del posicionamiento, las variables de la posición de marca son:

2.1 Enfoque al cliente. Internamente las empresas deben llevar acabo unos procesos muy

efectivos para que les vaya bien, y todo eso esfuerzo para que las cosas estén a tiempo, los

trabajadores contentos, las utilidades agradables, tienen su enfoque en direccionarse hacia el

cliente, pues todos los esfuerzos de la empresa en la captación de personas que consumen sus

bienes y/o servicios se trata que sean los más óptimos. En este enfoque, se tienen en cuenta los

factores de mercadeo y posicionamiento de producto y/o marca, procurando que la información

recopilada del entorno sirva como buena toma de decisiones, al establecer mecanismos de

distribución, formas de pago, precios de aceptación en el mercado. En la norma ISO 9001:

2015 recomiendan:

 Elegir un líder: Debe elegir un jefe o responsable de cada departamento o área para coordinar

la actividad de la empresa. Éste debe definir los clientes internos y/o externos para que los

conozcan en todos los departamentos. De esta forma, todos conocerán los productos o servicios

para ofrecer la mejor calidad a los clientes.

 Comunicación: Retroalimentarse de manera continua y con buena disposición es

indispensable para estar al tanto del seguimiento de los objetivos.

 Luchar por alcanzar los objetivos: Esto es importante y delicado, ya que a cada equipo se le da

un objetivo, o a una persona, y de esos objetivos logrados en totalidad, parcialmente o pocos, se

generan ambientes positivos o ambientes tensos.

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Figura 1. Recomendación en el enfoque al cliente.

Fuente: Elaboración propia.

2.2 Liderazgo. Debe existir un líder en lugar de un jefe, es decir, que el responsable de

cada área se comprometa con la empresa, esté implicada e intente alcanzar los objetivos fijados.

Debe guiar a todo el equipo y trabajar como uno más y no dedicarse simplemente a dirigir

como haría un jefe.

2.3 Compromiso de las personas. Los seres humanos en las empresas son una fusión de

objetivos, motivación, decisión, organización, clima laboral. Las personas están

comprometidas cuando:

 Trabajan en equipo: ayudan a sus compañeros y fomentan el buen ambiente de trabajo.

 Se comunican con el jefe: hablan de todos los temas de inmediato con el jefe del equipo para

intentar solucionarlos lo antes posibles.

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 Son reconocidos por su trabajo: realizan funciones claves e imprescindibles para alcanzar

los objetivos fijados por la empresa.

 Se forman: tienen interés en la empresa por lo que se forman o aceptan la formación que

ofrece la empresa. Transmiten posteriormente los conocimientos a los demás.

2.4 Enfoque a procesos. Las empresas para cumplir con su misión realizan procesos, si o

si, el llevarlos de una forma ordenada según un objetivo bien planteado, y en secuencia si se

amerita, son vitales para saber hacer y saber qué no hacer.

2.5 Mejora. La mejora de su Sistema de Gestión de Calidad no se consigue de inmediato,

sino que se va alcanzando de forma progresiva. Se puede conseguir mediante:

 Resultados de indicadores de gestión: indican el estado de los objetivos.

 Encuestas de satisfacción al cliente.

 Resultados de auditoría internas: fundamentales para conocer los procesos y conformidad

de los mismos ante los objetivos de la empresa.

 Autoevaluaciones.

2.6 Toma de decisiones. Las decisiones empresariales se toman en el análisis, en la

recolección de pruebas, más que en percepciones y sensaciones emocionales pasajeras, ya que
están en juego presupuestos económicos, procesos, tiempos de producción, hacerlo de modo
racional y objetivo garantiza una mejor toma de decisión en tiempos de gloria o en tiempos
difíciles.

2.7 Gestión de las relaciones. Las empresas son una relación de personas, organizaciones,

donde esto puede ser un factor de éxito o fracaso, por ejemplo, el no tener buena relación con

los proveedores, puede causar que prefieran dejar de vender y tener otra persona, el tener

relación difícil con el personal puede causar alta rotación de personal.

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Conclusiones

El sistema de gestión de la calidad, sirve para eso, para generar calidad, con los siete

elementos que se tienen presentes, tener calidad es un proceso la mayoría de veces lento, porque

requiere acciones de riesgo que tienen éxito o no, la recopilación de la información en un

tiempo determinado puede que se genere en un tiempo mayor, el entorno restringe un poco a

veces las actividades, el presupuesto. Sin embargo, tener presente el sistema de gestión de la

calidad va a servir para un mejor progreso, ya que se pone sobre la mesa, el liderazgo, la fijación

de objetivos, el enfoque al cliente, la mejora continua.

Si una empresa u organización desea tener un horizonte generalmente en el largo plazo,

se le recomienda que ejecute algún sistema de gestión de la calidad, pues le permite tener un

panorama muy visionado de lo que quiere hacer, con la decisión de hacerlo bien y la

recopilación de información que sirva a sabias tomas de decisiones.

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Bibliografía

 INTEGRA. Consultores de Sistemas de Gestión. Definición de Sistema de Gestión.

Disponible en: https://www.consultoresdesistemasdegestion.es/sistemas-de-gestion/

 NUEVA ISO 9001: 2015. Sistema de Gestión de Calidad. Principales Principios.

Disponible en: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/04/sistema-de-gestion-de-

calidad-principios/