UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE

FACULTAD TECNOLÓGICA
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍAS DE GESTIÓN
CARRERA: TECNOLOGÍA EN ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL
ASIGNATURA: GESTIÓN DE EMPRESAS CON BASE TECNOLÓGICA
PROFESOR: SERGIO NEGRETE

SPOC

Diego Sepúlveda

Yasmín Urra

3 de diciembre, 2018
 Contenido

Introducción ....................................................................................................................... 3

SPOC ................................................................................................................................ 4

Competencias .................................................................................................................... 4

Ejemplo.............................................................................................................................. 5

Conclusión ......................................................................................................................... 7

Bibliografía ......................................................................................................................... 8

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 Introducción

SPOC fue creado para optimizar la gestión de las incidencias y las relaciones con el usuario,
básicamente lo que hace es recibir la llamada/mensaje del usuario, chequearla en CMDB
(Configuration Management Data Base), calificar la llamada/mensaje como incidente,
problema, cambio o requerimiento, devolver al cliente el ticket, es decir, darle un número
de atención. Posteriormente, se hace un seguimiento, ya sea del incidente, cambio,
problema o requerimiento, y se mantiene informado al cliente sobre esta situación.

En el presente informe se detallan las actividades que realiza SPOC, las competencias que
deben tener las personas que desempeñan cargos relacionados con SPOC y su objetivo.

Se plantean conceptos claves como:

 Input: Es la fuerza de arranque del Sistema, suministrada por la información

necesaria para la Operación de éste. Es el ingreso de un recurso.

 Output: Es la finalidad para la cual se reúnen los elementos y las relaciones del
Sistema. El resultado que genera el proceso.

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 SPOC
Este concepto de SPOC unifica todos aquellos canales de entrada y salida de información
en un único punto, haciendo que la información, dando igual de donde venga, se convierta
en fuente confiable, entendible, ordenada, provocando en nosotros una mejor toma de
decisiones, evitando altamente errores, los cuales venían producto de una descoordinación
y falta de información en el momento que se necesitaba.

El objetivo del “Single point of contract” es el unir todos los inputs, pudiendo así gestionarlos,
administrarlos de tal manera que se convierta de manera unificada, entregándole a los
clientes o usuarios un único output o varios, pero de una forma totalmente entendible por
ellos, teniendo explícita evidencia que se están gestionando sus peticiones/requerimientos
de forma alineada y eficiente. Cumpliendo estas cosas, se le facilitara de forma positiva al
cliente/usuario en temas como:

 Mejor atendidos.
 Aumento de satisfacción.
 Confianza en la empresa que le cumple sus requerimientos.

Competencias
Para poder desempeñar satisfactoriamente el servicio que conlleva SPOC se debe tener
profesionales que presenten las siguientes competencias:

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  Tolerancia: Manejar eficientemente los clientes difíciles, no asumir como algo
personal lo que sucede en el puesto de trabajo, visualizar a cada cliente en forma
independiente, todos los clientes son diferentes, mantener la objetividad, las
emociones y sentimientos bajo control, tener dominio de la situación ante un cliente,
no responder con enojo, con gritos o con golpes.
 Empatía: Saber escuchar con atención, interpretar lo que el cliente dice en aspectos
concretos y relativos a lo que confiere, confirmar con el cliente lo que se interpreta,
para validar la información (parafrasear), buscar la mejor solución para el cliente,
indicarle al cliente las opciones que se poseen para ayudarle.
 Comunicación efectiva: Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este
atendiendo, permitir que el cliente pueda hablar, no responder sin tener clara la
necesidad del cliente, hablar claro y concreto.
 Capacidad técnica: Tener conocimientos profundos sobre los productos y servicios
que se comercializan, conocer sobre los productos y servicios de las empresas
competencias, conocer la estructura y procesos de la organización, conocer a los
clientes.
 Habilidad para lograr con eficiencia y eficacia la satisfacción de las necesidades de
los clientes: Reconocer con claridad las necesidades de los clientes, brindar la mejor
solución al cliente, sin que afecte los intereses de la empresa, responder no solo
con diligencia sino en un tiempo prudencial, al tomar decisiones buscar las más
rentables para la organización y para el cliente.

Ejemplo
Una Empresa (10 trabajadores) de soporte y mantenimiento presta servicios de soportes a
pequeñas y medianas empresas. Centrémonos en el equipo de atención y soporte:

Cuando un cliente o usuario llama a la empresa que está prestando los servicios para poder
solucionar un problema, el trabajador que atiende su llamada y la registra, no es el mismo
trabajador que atenderá la problemática del cliente/usuario, ni tampoco el que lo facturará
o cobrará.

Nos basamos en “ServiceTonic”, una herramienta que ayuda a gestionar las incidencias y
requerimientos, la cual realiza de forma correcta todas las funciones anteriores
mencionadas:

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-El trabajador que atiende la llamada registra la solicitud en “ServiceTonic”, guardando
datos de contacto, de la petición correspondiente y la acciones que se realizan.

-El técnico que debe dar la realización a la petición, tendrá en su poder la asignación de la
tarea que debe desarrollar.

-Una vez que ya accede al caso el Técnico, este ya tiene toda la información de cuando se
dio inicio al caso y que trabajador atendió la llamada.

-El Técnico da solución al caso, registrando toda acción que realizó y las relaciones con el
cliente o usuario.

-Al contrario de la solución, si el Técnico no encuentra una, se puede asignar el caso a otro
colaborador o equipo, pasando toda la información del caso hacia el próximo trabajador
encargado de la situación.

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 Conclusión

Básicamente un SPOC ayuda de múltiples formas a las empresa u organizaciones que lo

necesiten, facilitándoles el trabajo en diversos ámbitos internos de la empresa, mejorando
una confiabilidad en aquella empresa de forma notoria, dándose a conocer.

Siguiendo con las múltiples ayudas que entrega, algunos son:

 Reducción de costes al repartir recursos especializados.

 Mayor visibilidad de las operaciones.
 Tiempos de respuesta más cortos.
 Agrupa monitorizaciones y tareas ya programadas.

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 Bibliografía

https://www.inycom.es/soluciones-tecnologicas-single-point-contact-spoc

https://www.servicetonic.cl/service-desk/spoc-punto-unico-de-contacto/