UNIDAD 3: TAREA 3 - ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN

UNA EMPRESA

PRESENTADO POR:
RICHARD ALEXANDER BLANCO
CODIGO: 1.081.809.552

GRUPO 212029_7

PRESENTADO A:
INGRID TATIANA GOMEZ

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANIA-UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO
01 DE AGOSTO 2019
 INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se encuentra enfocado a reconocimiento de la unidad 3, en el cual se
profundizarán los conceptos básicos Tecnología de Transporte Interno, Tecnología de
Transporte Externo y Tecnología de Almacenaje pertenecientes a la unidad referenciada de
la Cadena de Suministro abarcando la Evolución, Costos e Indicadores de la Gestión
Logística e inventarios.
Conocer cómo funcionan los diferentes procesos en una organización es importante para la
toma de decisiones en solución de problemas, la logística es fundamental para obtener
mejores resultados en respuesta a los diferentes clientes, como principio es determinante
buscar la mejora continua en las diferentes secciones para conseguir los objetivos
propuestos.
La cadena de suministro como área administrativa, ayuda a fortalecer el área logística para
reducir al máximo fallas generadas en los distintos procesos.
 OBJETIVOS
General:
Realizar la revisión e identificación de la bibliografía del entorno de conocimiento de la Unidad
3 y analizar el nivel de cumplimiento del Modelo Referencial en logística de la empresa COCA
COLA FENSA
Específicos:
Adquirir conocimientos acerca de la evolución y conceptos básicos de la Cadena de
Suministro, costos e indicadores de la Gestión Logística e Inventarios.
Profundizar los aspectos relevantes que afectan directamente el flujo proporcional de los
diferentes procesos.
Reconocer los diferentes procedimientos que se deben efectuar en el área logística, para
garantizar un mejoramiento continuo en cada uno de los procesos establecidos Identificar los
Indicadores de la Gestión Logística características, objetivos y clasificación.
Identificar el estado logístico de la compañía Formular estrategias de logística, se identifican
posibles problemáticas diseñando sistemas logísticos.
 COMPAÑIA SELECCIONADA COCA COLA FENSA

Reseña histórica
Somos una empresa de larga trayectoria, con bases firmes e ideas claras sobre lo que
hemos hecho y lo que queremos hacer en el futuro.
Desde nuestra fundación, en 1890, nos propusimos mantenernos siempre a la
vanguardia de las industrias donde participamos, siguiendo en todo momento cinco ejes
de desarrollo: la innovación constante, el desempeño eficiente, el crecimiento sólido, el
respeto al medio ambiente y el desarrollo tanto del personal como de las comunidades
en donde operamos.
El esfuerzo ha rendido frutos. Hoy en día nos enorgullece que el resultado de nuestro
trabajo sea reconocido tanto por nuestros accionistas, como por los colaboradores y la
comunidad a la que servimos.
Línea del tiempo
1890-1899
ÍMPETU
Comenzamos nuestra historia con el ímpetu de quien confía en sus capacidades y el trabajo
en equipo.
1900-1909
RECONOCIMIENTO
Introdujimos cambios sustanciales en el producto que entregamos a nuestros clientes, y nos
ganamos su confianza.
1910-1919
RENOVACIÓN
Los acontecimientos políticos no nos afectaron, al contrario. Y el ingreso de don Eugenio
Garza Sada inició una nueva etapa en FEMSA.
1920-1929
PERFECCIONAMIENTO
Mejoramos nuestras formas y procesos para ofrecer un mejor producto a nuestros
consumidores.
1930-1939
ESPECIALIZACIÓN
Varios de los departamentos de la Cervecería se volvieron empresas independientes y fueron
adquiriendo personalidad propia.
1940-1949
CRECIMIENTO
Nacieron nuevas empresas y el más importante centro de estudios privado de México.
1950-1959
EXPANSIÓN
Expandimos nuestras operaciones a otras partes del país y llevamos nuestra filosofía de
trabajo a nuevas plantas.
1960-1969
INNOVACIÓN
Una década de cambios en las presentaciones que nos ubicaron como una empresa
preocupada por sus consumidores
1970-1979
FORTALECIMIENTO
La consolidación corporativa y las nuevas divisiones fortalecieron la estructura de nuestra
empresa para los retos por venir.
1980-1989
FUSIÓN
La industria cervecera mexicana no volvería a ser la misma tras fusionarnos con la Cervecería
Moctezuma.
1990-1999
GLOBALIZACIÓN
Comenzamos a conquistar mercados cerveceros más allá de América del Norte y nos
asociamos con The Coca-Cola Co.
2000-2009
CONSOLIDACIÓN
El crecimiento acelerado de nuestros negocios nos llevó a convertirnos en una empresa de
consumo de clase mundial.
2010-2018
FUTURO
Nos convertimos en un participante global del mercado de consumo, con una clara visión a
futuro
Esta es nuestra estructura corporativa
ACTIVIDADES POR DESARROLLAR
Paso 2
El estudiante de manera individual, y para la empresa que propuso en la tarea 2, debe
caracterizar:

• Tecnología de Transporte Interno

• Tecnología de Transporte Externo
• Tecnología de Almacenaje

Paso 3
El estudiante presenta las gráficas obtenidas y su respectivo análisis en un documento en
Word que además debe contener una breve descripción de la empresa.
El estudiante publica sus aportes en el foro de la tarea 3 en el entorno de aprendizaje
colaborativo, para recibir realimentación, recomendaciones y comentarios del tutor y de sus
compañeros
TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE INTERNO

Modelo Referencial
Tecnología Transporte Interno
Variables
16 Se administra totalmente centralizada o descentralizada?
15 Existe un programa formal de capacitación para el personal?
16 14 El personal ha recibido alguna capacitación en el último año?
13 Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente?
15 12 La cantidad de personal existente se considera suficiente para el volumen de actividad existente?
11 Las habilidades y conocimientos del personal disponible son suficientes para su eficiente funcionamiento?
14
10 La gestión del transporte interno está informatizada?
13 9 En lo que va del año han ocurrido accidentes en las operaciones de transporte interno?
8 Las condiciones del transporte interno garantizan una alta protección al personal?
12 7 Ocurren pérdidas, deterioro, contaminación y confusiones en las cargas que se suministran?
6 Los medios de transporte interno están en buen estado técnico y con alto grado de fiabilidad?
11 5 Existe un sistema de gestión del transporte interno bien diferenciado en un grupo de trabajo con cierta autonomía?
4 Las cargas se suministran en forma oportuna según su demanda dentro de la red?
10
3 La identificación de todas las cargas se hace empleando la tecnología de código de barras?
Pregunta

9 2 Durante el flujo de los productos y materiales existe identificación permanente de las cargas y de su estado en el proceso?
1 Todas las operaciones de transporte interno que se realizan son mecanizadas?
8

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE INTERNO Se identifica que el transporte interno funciona,

Sin embargo, es necesario establecer un presupuesto adicional para la creación y puesta en
marcha de un departamento que se encargue de gestionar de manera eficiente el transporte
interno, en el caso que se lleguen a presentar problemas con los componentes logísticos para
ais continuar con el proceso de transporte dentro de la organización de las materias primas
TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE EXTERNO

Modelo Referencial
Tecnología Transporte Externo
Variables
19 La gestión del transporte externo se realiza basada en un grupo o unidad en forma autónoma dentro de las empresas?
18 La administración se realiza en forma centralizada o descentralizada?
19 17 Existe un programa formal de capacitación para el personal que labora en la gestión y operación?
18 16 El personal dedicado a la gestión y operación ha recibido alguna capacitación en el último año?
15 Se considera que existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente?
17 14 La cantidad de personal existente en la gestión y operación se considera suficiente para el volumen de actividad existente?
16 13 Las habilidades y conocimientos del personal disponible en la gestión y operación son suficientes para su eficiente funcionamiento
12 Se utiliza sistemáticamente a terceros para satisfacer la demanda?
15 11 Los medios son suficientes para el volumen que demanda la empresa?
14 10 Se utiliza la informática para la programación de rutas y combinación de recorridos?
9 Existe una planificación sistemática de las rutas y combinaciones de recorridos?
13 8 Han ocurrido accidentes en el transporte externo en los últimos 12 meses?
12 7 Las condiciones técnicas garantizan una alta protección y seguridad para el personal?
6 La gestión del transporte externo está apoyada con tecnología de información?
11
Pregunta

5 Existe un sistema formalizado de planificación y control del transporte externo?

10 4 Las cargas se hacen utilizando medios unitarizadores como paletas, contenedores y otros medios?
3 Ocurren pérdidas, deterioros, extravíos y equivocaciones en el suministro de cargas?
9 2 Se utiliza el transporte multimodal en el transporte de las cargas principales?
8 1 Todas las necesidades se satisfacen inmediatamente que existe su demanda por los distintos procesos de la empresa?

7
6
5
4
3
2
1

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Calificación

TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE EXTERNO Se identifica que los productos son entregado

de manera diaria a los encargados del área de distribución, la mayoría de las variables un
pequeño número de las variables no se encuentra en su totalidad al 100% por lo cual es
necesario mejorar los equipos de carga para minimizar la operación manual, los vehículos de
distribución debe fortalecerse porque en su mayoría los defectos encontrados no son
reparados por ellos, así mismo es importante incluir está proceso en la plataforma informática
para su control y análisis.
• TECNOLOGÍA DE ALMACENAJE
Modelo Referencial
Tecnología del Almacenaje
Variables
18 La actividad de almacenaje se administra totalmente centralizada?
17 Existe un programa formal de capacitación para el personal?
18 16 El personal ha recibido alguna capacitación en el último año?
15 Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal ex
17
14 La cantidad de personal se considera suficiente para el volumen de activ
16 13 Las habilidades y conocimientos del personal son suficiente para su func
12 Existen pérdidas, deterioros, extravíos, mermas y obsolescencia de mer
15
11 Existe intención o planes de ampliar o construir nuevos almacenes?
14 10 Existen productos que no rotan desde hace más de seis meses?
9 El sistema de identificación de las cargas se hace con apoyo de la tecn
13 8 Existe una amplia utilización de medios auxiliares para la manipulación
12 7 Las condiciones de trabajo en los almacenes son altamente seguras par
6 La organización interna de los almacenes es altamente eficiente y con b
11 5 La gestión de los almacenes se realiza totalmente con apoyo de sistem
Pregunta

4 Las operaciones dentro de los almacenes del Supply Chain se realizan e

10
3 El despacho del almacén se considera que es bastante ágil?
9 2 A qué nivel se utiliza la altura en el almacenaje?
1 A qué nivel se utiliza el área de los almacenes del Supply Chain?
8

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Calificación

TECNOLOGÍA DE ALMACENAJE Se identifica que varios de los niveles se encuentran

implementados, COCA COLA FENSA informa que sus prioridades se encuentra
debidamente en niveles de excelencia implementando el proceso logístico, el cual es
necesario para el proceso de la organización optimizando el uso de áreas en almacén por el
alto volumen y el bajo peso de los productos, utilizar herramientas que le permitan organizar
sistemáticamente su proceso (código de barras) es importante revisar los niveles de
inventario para redistribuir áreas. Salud ocupacional debe realizar brigadas para verificar el
uso de implementos de seguridad en el trabajo y dejar delineados procedimientos ya que en
ocasiones el contratista o proveedor no garantiza el 100% de uso a pesar de realizar
constantes capacitaciones.
 ACUMULADO

COCA COLA FENSA

MODELO REFERENCIAL Vs. EMPRESA

ELEMENTO DEL MODELO CALIFICACION MINIMA MAXIMA MEDIA DES.ESTANDAR OBSERVACION

TECNOLOGIA DE ALMACENAJE 4 1,00 5,00 3,56 1,62

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO 3 1,00 5,00 3,38 1,63

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO 3 1,00 5,00 3,26 1,52

Calificación Final Vs. Modelo 0,78 1,00 5,00 3,40 1,56

Para ver Gráfico del Elemento haga Clic en el Elemento Para ver Detalle de la Calificacion Haga Clic en la Calificación

Concepto Logístico

Gestión Logística
Tecnología Manipulación

Tecnología Almacenaje

Transporte Interno
Elementos Modelo

Transporte Externo

1
Tecnología Información

Tecnología Software

Talento Humano

Integración Supply Chain

Barreras Entorno

Desempeño Logístico
Logísitica Reversa

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Calificación

Se puede evidenciar que las variables se encuentran en el estado de fortalezas en cada uno
de los 3 procesos investigados pero cabe resaltar que estos no superaron el 3.7 donde se
debe de realizar un plan de mejoramiento evaluando los cada procedimiento y estandarizarlo
para que este mejore y implementarlo en todas las sucursales de la organización y
reestructurando los mismo donde se realizara el seguimiento con una diferentes etapas de
evaluaciones una vez al mes se evalúan estos indicadores y trimestralmente realizar las
evaluaciones en su totalidad y realizar los informes de gestión de la compañía para la
identificar las debilidades y realizar toma de decisiones para mejorar y consolidar como la
compañía líder en el mundo en producción y distribución de bebidas azucaradas.
El segmento de clientes se viene desarrollando de una manera excelente superando los
estándares mundiales pero solo hay uno que no supera la variable que es mi empresa formula
y ejecuta estrategias de servicios logísticos diferentes y específicos para diferentes clientes
o segmentos de clientes la compañía es mayorista y no vende productos por individuales
simplemente por cajas, sixpac pacas etc. por eso no supera este indicador pero en su gran
mayoría tiene buenos estándares de calidad superando los internacionales demostrado la
consolidación de COCA COLA FEMSA como una gran unidad que siempre piensa al
momento de tomar las decisiones
Administración de proveedores de acuerdo a los valores obtenidos Podemos determinar la
importancia de determinar las comparaciones a nivel mundial donde se puede evidenciar la
importancia de las operaciones realizadas ya que GAP arroja valores positivos para la
organización en cada uno de los ITEMS demostrando la consolidación de la compañía COCA
COLA FENSA como una de las mejores del mundo con ventas a nivel mundial
La formulación estratégica en comparación con la clase mundial y como resultado el GAP la
organización mantiene con los estándares internacionales pero cabe relatar que 2 de estos
indicadores superaron su comparación y los otros se mantienen al margen de los mismo pero
esta compañía viene creciendo y ejecutando diferentes procesos en la formación estrategias
logísticas teniendo en cuenta la opiniones de los colaboradores
La organización de acuerdo al análisis de la siguiente grafica se encuentra como un indicador
solido ya que supera y se mantiene con los estándares internaciones poniendo en marcha
todas fortalezas en el campo y siguiendo las recomendaciones del personal en la toma de
decisiones demostrando su gran interés en el crecimiento como una organización solida
MAPA MENTAL DE SUPPLY CHAIN
MAPA MENTAL LOGISTICA
Paso 2
El grupo colaborativo, debe identificar al interior de la empresa real elegida, las debilidades o
falencias del área de servicio al cliente, debe proponer acciones de mejora y diseñar un
indicador que permita medir la efectividad de la acción de mejora propuesta. Para tal fin,
deben consignar la información en la siguiente matriz:

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA COCA COLA FENSA

ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA MEJORA
RICHARD Realizar planes de creación de Retomar
BLANCO SERVICIO AL trabajo en los planes de antiguos
GOMEZ CLIENTE diferentes sectores trabajo al clientes
con el ánimo de encargado del
aumentar el número área de ventas
de clientes que con el ánimo de
desistieron de acaparar la
comprar nuestros mayor zona
productos posible
Realizar Aumentar el
promociones de los índice de consumo de
productos de crecimiento de producto de la
acuerdo con los ventas organización
estudios de
mercado realizado
Realizar procesos Número de
de selección y realizar personas
contratación cronograma de competentes
personal del área capacitaciones en el area de
de ventas para el personal ventas
(impulsadores ) debidamente
contratadas
Poco carisma informar al Número de
para atención área personas
al cliente. administrativa competentes
y al área de en el area de
gerencia que se ventas
procedió a debidamente
realizar contratadas
una prueba con
5
clientes para
evaluar la
atención de los
colaboradores
desde el
momento de
llegada del
visitardo hasta
el momento final
cuando es
entregado el
producto y se
evidencia
que el
personal en
atención
manifestaba
poco
carisma para la
atención al
cliente,
se propone
como
acción de
mejora
capacitando
de manera
correcta al
personal o
proceder a
reemplazo del
mismo.
Paso 3
El grupo colaborativo debe plantear unas recomendaciones con respecto al Just in Time en
la empresa propuesta, una recomendación por estudiante que permita evidenciar la
comprensión del tema.
Para implementar el sistema Just inTime debemos de tener en cuenta las siguientes
recomendaciones para evaluar la viabilidad del mismo como se relacionan a continuación
así:
PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL JIT
1. Fase: cómo poner el sistema en marcha
Esta primera fase establece la base sobre la cual se construirá la aplicación.
La aplicación JIT exige un cambio en la actitud de la empresa, y esta primera fase será
determinante para conseguirlo.
Para ello será necesario dar los siguientes pasos:
• Comprensión básica.
• Análisis de coste/beneficio.
• Compromiso.
• Decisión si/no para poner en práctica el JIT. Selección del equipo de proyecto para el
JIT.
• Identificación de la planta piloto.
2. Fase: mentalización
Debe proporcionar una comprensión de la filosofía del JIT y su aplicación en la industria. El
programa debe estructurarse de tal forma que los empleados empiecen a aplicar la filosofía
JIT en su propio trabajo
3. Fase: mejora de procesos
El objetivo de las dos primeras fases es ofrecer el entorno adecuado para una puesta en
práctica satisfactoria del JIT.
La tercera fase se refiere a cambios físicos del proceso de fabricación que mejorarán el flujo
de trabajo
4. Fase: mejora en el control
La forma en que se controle el sistema de fabricación determinará los resultados globales
de la aplicación del JIT.
• Sistema tipo arrastre.
• Control local en vez de centralizado.
• Control estadístico del proceso.
• Calidad en el origen (autocontrol, programas de sugerencias, etc.).
 5. Fase: relación cliente proveedor
Esta quinta fase se debe empezar en paralelo con parte de la fase 2 y con las fases 3 y 4.

El sistema Just inTime es una de las mejores estrategias para implementar la en la

organización de COCA COLA FENSA la implementación de este sistema implica grandes
cambios y sobre todo tener adaptabilidad en los diferentes procesos
Pero hay un elemento muy importante que debemos de tener en cuenta dentro de la
organización es el factor HUMANO, los colaboradores donde se debe de dar a conocer los
cambios que van a realizar para reestructurar la compañía donde ellos son involucrados en
la toma de decisiones.
Al inicio de este proceso de cambio será conflictivo o acarrera traumas pero al pasar un
tiempo y capacitaciones la compañía va a marchar como es debido ya que la implementación
de esta metodología contrae grandes ventajas y desventajas como se relacionan a
continuación.
Ventajas
• Reduce los niveles de inventarios en todos los pasos de la cadena productiva y por
tanto los costos de mantener inventarios más altos, costos de compras, de financiación
y de almacenaje.
• Minimiza las pérdidas por suministros obsoletos.
• Exige una relación más cercana con los proveedores.
• Se fomentan las compras a lo largo plazo al proveedor, lo cual, permitirá planificarse
de forma óptima y ofrecer mejores precios.
• El sistema es flexible y permite cambios rápidos.
Desventajas
• Se originan problemas de ruptura de stocks o retrasos si no está correctamente
planificado el aprovisionamiento de materiales. De forma que pueden reducir los
beneficios.
• Como las compras son de pequeñas cantidades, el proveedor puede subir el precio
de estas. Pero con la relación a largo plazo con el mismo podemos exigir una bajada
del precio de las materias primas o un aumento de la calidad.
• Aumenta el coste ocasionado por cambiar de proveedor.
Al implementar el sistema Just in Time se puede tener la seguridad de que las pérdidas que
se lleguen a originar en la empresa COCA COLA FEMSA que opera bajo esta filosofía son
mucho considerablemente menores a las que tendría una empresa que no emplee este
sistema, ya que el Just in Time opera en base a una demanda, se puede decir que su
producción está asegurada para la venta, claro que en algunas ocasiones puede fallar, y no
corre riesgos por tener incertidumbre de no poder colocar sus productos en el canal de
mercado pero cabe resaltar que es una de las compañías mas rentables del mundo ya que
sus productos son comercializados en todo el mundo.
 CONCLUSIONES
Richard blanco Gómez
En el proceso de análisis y diagnóstico se identificó que es un proceso eficiente dentro de los
diferentes procesos que maneja y su gran diversidad de productos ofertados este
Recalcando la importancia de su plan estratégico e implementación de Just in Time
importantes de la compañía ha creado diferentes canales desarrollo logístico, pero es una
compañía mundial mente sostenible
Pero podemos determinar la importancia de los procesos de evaluación y análisis de los
procesos de la compañía en los planes de mejoramiento para así corregir aquellas falencias
que no dejan surgir a la organización, en el momento de tomar decisiones importantes de la
compañía
Se identifica la importancia implementar un sistema tecnológico y mecanizado agilizando los
o aumentando la producción, procesos de almacenamiento y compras de suministros
optimizando cada uno de los procesos aumentando las ganancias
La caracterización de la empresa de las organizaciones al apropiarse de los conceptos del
supply chain management, sino también de aplicarlos en la realidad empresarial, como parte
de un esfuerzo por adaptarse a los cambios de la globalización y como país ser más
competitivos a nivel logístico, y así como profesionales de ingeniería industrial tener la
capacidad de participar activamente en la solución de problemas logísticos y en la prevención
de problemas futuros, aplicando de manera eficaz el Supply chain.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Gestión de los canales de distribución
1. Paz, H. R. (2008). Canales De Distribución : Estrategia Y Logística Comercial (Vol. 3a
edition). Buenos Aires: Ugerman Editor. Recuperado
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Modos, medios y estrategias de Transporte
2. Castellanos, R. A. (2009). Manual de gestión logística del transporte y distribución de
mercancías. (pp. 55-72) Recuperado
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3. Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros. [Versión
Digital PDF]. (pp. 166-210) Recuperado dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=273
Servicio al cliente en la Logística
4. Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros. [Versión
Digital PDF]. (pp. 44-62) Recuperado dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=273
Just in Time - JIT
5. Cuatrecasas, A. L. (2012). Logística: gestión de la cadena de suministros. (pp. 542-546)
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Coca cola fensa informe de gestión 2018 https://www.coca-colafemsa.com/kof2017/es/
Coca cola fensa http://www.femsa.com/es/conoce-femsa/nuestro-origen/quienes-somos/