TRABAJO CALIDAD

EN LA ENTIDAD

Ismael Enrique Carreño Higuera

PRESENTADO A
OLGA OSORIO DE QUIMBAYO

SENA

BUCARAMANGA
2015
 De la revisión del material “Explicación de conceptos relativos a la calidad”
diligencie el cuadro anexo a esta guía: Escoja uno de los servicios o productos de
su entidad, identifique los clientes para éste, relacione los requisitos o
necesidades de esos clientes y las características que tiene el servicio o producto,
de acuerdo a la relación existente ente características del servicio y necesidades
de los clientes evalué el grado de calidad (Excelente, bueno, regular o malo) que
tiene el servicio escogido. Ver ejemplo.

DESARROLLO

Nombre de la ENTIDAD: ALCALDIA DE BUCARAMANGA

Servicio o producto seleccionado de la Atención al Usuario Secretaria de Salud y

Entidad: Protección Social

Clientes para este servicio o producto Población del municipio

Características que tiene el servicio o producto seleccionado Requisitos o necesidades de los

clientes con las características que tiene el servicio o producto seleccionado Calificación.
(Excelente, bueno, regular o malo)

Eficiencia: Sus solicitudes serán resueltas con la mayor eficiencia para obtener una buena
información. Calificación: Bueno

Efectividad: Los clientes necesitan que la atención sea efectiva y le genere confianza. Teniendo
en cuenta que los clientes también son los funcionarios (clientes internos), los proveedores y las
personas en general. Calificación: Regular

Buena calidad: Las personas desean que sean atendidas sus solicitudes con buena calidad y
amabilidad. Calificación: Buena

Oportunidad de la información: La información solicitada sea entregada en forma oportuna y

así poder obtener el servicio a tiempo y sin contratiempos. Calificación: Regular
 CONCLUSIONES

Yo pienso, que es habitual encontrar empresas donde en el proceso de

implementación del sistema, no se ha contemplado el caso concreto de la
empresa con sus características particulares en cuanto a cultura y procesos sino
que se ha adoptado una solución “tipo” que ha sido desarrollada para otras
empresas e incluso por personas con pocos conocimientos y/o experiencia en los
conceptos de la calidad total y en el desarrollo de sistemas de gestión de la
calidad con lo que redunda en un sistema “pesado” con documentación y procesos
innecesarios provocando que por la ineficiencia de los procesos y deficiencias en
el trabajo de formación, los integrantes de la empresa no crean en el sistema y su
utilidad y se provoque la degeneración del mismo.

La solución a este problema sólo puede ser una aunque sea drástica: rediseñar el
sistema de gestión de la calidad empezando la casa por los cimientos y no por el
tejado.

Partiendo del diagnóstico profundo que contemple las siguientes acciones: los
procesos de la empresa, las ineficiencias que genera el actual sistema de calidad,
el sistema de información existente y cómo interactúa con el sistema de calidad y
con los procesos de negocio, conocimiento y motivación de los integrantes de la
empresa al respecto del sistema de calidad, grado de enfoque al cliente de la
organización y la gestión de recursos humanos.

Tras ello, definir un plan de acción que conlleve a que el sistema de gestión de la
calidad sea un primer paso para la mejora de los resultados empresariales y que,
en muchos casos, acabarán empleando un modelo como herramienta básica para
la evaluación de la gestión y sus resultados.

La competitividad empresarial actual dentro de las empresas, la globalización de

los mercados, obliga a una mejora continua de los productos y servicios y lograr la
“Certificación de Empresa” o “Certificación del Producto” siendo la implementación
de un Sistema de Gestión de la Calidad el paso previo para alcanzar dicha
Certificación.