Manual de Normas y Procedimientos Departamento de Despacho y Distribución

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
AMPLIACIÓN GUARENAS
DISEÑO DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DIRIGIDO AL

DEPARTAMENTO DE DESPACHO DE LA EMPRESA
DISTRIBUIDORA ALLCON 2014, C.A.
UBICADA EN BOLEÍTA
MUNICIPIO SUCRE
ESTADO MIRANDA
Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Técnico Superior
Universitario en Administración y Ciencias Comerciales
Autora: Jeniree Serrano

Tutor Integral: Lic. Jhonny Betancourt
Guarenas, febrero de 2018

CONSTANCIA DE APROBACIÓN DEL TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
Por la presente hago constar que he evaluado y aprobado el Trabajo

Especial de Grado, presentado por la ciudadana Jeniree Victoria Serrano
Zarraga, Cédula de Identidad N°18.404.007, cursante de la Carrera
Administración y Ciencias Comerciales; el cual lleva por título “DISEÑO DE
UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DIRIGIDO AL
DEPARTAMENTO DE DESPACHO DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA
ALLCON 2014, C.A. UBICADA EN CARACAS, BOLEÍTA, MUNICIPIO
SUCRE, ESTADO MIRANDA” , y considero que reúne los requisitos exigidos y
los méritos suficientes para ser sometido a consideración del jurado evaluador
que se designe.
En la ciudad de Guarenas a los 15 días del mes de Febrero de 2018
Firma:
Tutor
Jhonny Betancourt
Nombre y Apellido
C.I.:4.350.712
ii
DEDICATORIA
Dedico este proyecto de grado a mis padres que con mucho esfuerzo y
dedicación lograron forjarme y encaminarme hacia la mejor senda de la vida,
inculcando los mejores valores de los cuales la vida me ha devuelto los
mejores frutos.
iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco principalmente a Dios por mantenerme firme en todo momento

desde que inicié este proyecto, por darme fuerza para continuar y por
permitirme llegar hasta el final de este logro que personalmente es uno de los
más importantes de mi vida.
iv
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DE TUTOR…………………………………………………………..ii
DEDICATORIA………………………………………………………………………...iii
AGRADECIMIENTO…………………………………………………………………..iv
ÍNDICE GENERAL………………………………………………………...…………..v
LISTA DE CUADROS……………………………………………………….……….vii
LISTA DE FIGURAS…………………………………………………………………viii
RESUMEN………………………………………………………..……………………ix
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………1
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA
Contextualización del Problema………………………………………………….3
Objetivos de la Investigación……………………………………………………..8
Justificación de la Investigación………………………………………………….9
Delimitación……………………………………………………………………….10
CAPÍTULO II. MARCO REFERENCIAL
Reseña Histórica del Problema………………….…………………….………..11
Misión………………………………………………………………………………12
Visión………………………………………………………………………………12
Estructura organizativa…………………………………………………………..12
Antecedentes de la Investigación………………………………………………16
Bases Teóricas…………………………………………………………..............19
Bases Legales…………………………………………………………………….36
Definición de Términos Básicos………………………………………..............39
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
Modalidad de la Investigación………………………………………….............42
Diseño de la Investigación……………………………………………………....43
Tipo de Investigación…………………………………………………………….44
Fases de la Investigación………………………………………………….........45
Población y Muestra……………………………………………………………...46
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos…………………………..47
Validez y Confiabilidad…………………………………………………………..49
Técnicas de Análisis de Datos………………………………………………….49
Limitaciones……………………………………………….………………………50
Operacionalización de Variables………………………………………………..51
CAPÍTULO IV. RESULTADOS
Presentación de los Resultados………………………………………………...53
Análisis general de los resultados………………………………………………54
Propuesta y Factibilidad…………………………………………………………56
Desarrollo de la Propuesta………………………………………………………56
Presentación de la Propuesta…………………………………………….........57
Objetivos de la Propuesta…………………………………………………........58
Justificación de la Propuesta…………………………………………………...58
v
Diseño de la Propuesta.................................................................................59
Estudio de la Factibilidad………………………………………………………..85
Objetivos del Estudio de Factibilidad…………………………………..………85
Estudio de Mercado……………………………………………………………...85
Estudio Técnico…………………………………………………………..………86
Estudio de Recursos Humanos………………………………………….……..87
Estudio económico………………………………………………………............88
Capital Disponible………………………………………………………………..88
Costo de Inversión……………………………………………………………….89
Toma de Decisiones……………………………………………………………..89
Matriz de Análisis…………………………………………………………….......90
Análisis de la Matriz……………………………………………………………...91
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones……………………………………………………………………...92
Recomendaciones………………………………………………………………..93
REFERENCIAS………………………………………………………………………94
ANEXOS……………………………………………………………………………...96
vi
LISTA DE CUADROS
1. Operacionalización de Variables…………………………………………..…….52
2. Análisis de Recursos Técnico………………………………………..……….....86
3. Análisis de Recursos Humanos………………………………………………....87
4. Análisis de Recursos Económicos……………………………….……………...88
5. Matriz de Análisis………………………………………………………………....90
vii
LISTA DE FIGURA
1. Organigrama de la Organización………………………………...…………15
viii
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
AMPLIACIÓN GUARENAS
DISEÑO DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTO DIRIGIDO AL
ALLCON 2014, C.A. UBICADA EN CARACAS
MUNICIPIO SUCRE, BOLEITA
ESTADO MIRANDA
Línea de Investigación: Manual de Normas y Procedimientos Especialidad

Administración y Ciencias Comerciales
Trabajo Especial de Grado
Autora: Jeniree Serrano

Tutora: Jhonny Betancourt
Mes y Año: Febrero 2018
Resumen
El presente trabajo de grado se realizó con la finalidad de diseñar un manual

de normas y procedimientos dirigido al departamento de despacho de la
empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. ubicada en la Zona Industrial de
Boleta Norte, Municipio Sucre, Estado Miranda, con el objeto de proporcionar
mejoras y optimizar las funciones inherentes al área de despacho y
distribución. El propósito de la investigación es aportar beneficios a la
organización y al personal que compone el área de despacho, aplicando una
herramienta de trabajo que permita maximizar su desempeño laboral y
mantener controladas las funciones de despacho y distribución, el estudio se
basa en una investigación de campo, descriptiva, elaborada bajo una
modalidad de proyecto factible la cual se desarrolló de manera estructurada,
primero se evaluó la situación existente, se determinó la población objeto de
estudio, posteriormente se establecieron las técnicas apropiadas para la
recolección de datos como la observación libre y una entrevista estructurada
aplicada al personal de esa forma la investigadora logro obtener la información
necesaria para el desarrollo de la investigación.
ix
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xv
xvi
INTRODUCCIÓN
En la actualidad las empresas que proveen servicios de transportes deben

adaptarse a constantes cambios, estos pueden ser internos o externos que
afectan directamente a la actividad de transporte las dificultades que se pueden
generar en las industrias productoras tienen una escala muy variante en
relación a su estado económico debido a diversas razones, escases de materia
prima, fallas en los canales distribución, faltas de estrategias para su
funcionamiento, fallas en las áreas administrativas y operacionales, son
situaciones en las que se ven involucradas las empresas que pueden influir de
manera negativa en su nivel de productividad. Para ello las organizaciones
optan por implementar técnicas que permitan nuevamente avanzar en su
crecimiento económico y productivo, una vez que logran detectar sus
amenazas y debilidades podrían actuar en función de una propuesta que
permita mejorar cualquier situación inesperada que se presente en la
organización.
Cabe acotar que las compañías de transportes trabajan de manera
correlativa con las empresas productoras dado que las mismas promueven la
función de la actividad de transporte y van de la mano para alcanzar los
objetivos. Cada día la cadena de suministros ha logrado competir con éxito en
los mercados actuales debido a que las grandes y medianas empresas brindan
la oportunidad y la confianza a las compañías transporte para la entrega de
sus productos, por eso es muy importante que las empresas de transporte
evalúen constantemente los procedimientos que se llevan a cabo en los
despachos de productos pues es importante brindar a los clientes un servicio
eficiente.
La presente investigación tiene como finalidad proponer la implementación
de un manual de normas y procedimientos como alternativa a una situación
que acontece en la empresa de transporte Distribuidora Allcon 2014, C.A. con
la finalidad de proporcional mejoras en el departamento de despacho y
1
distribución de la organización el presente estudio estará estructurado de la
siguiente forma:
Capítulo I se especificará el tema que será tomado como objeto de estudio
abordando la problemática a tratar en el departamento de despacho de la
empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A.
Capítulo II se desarrollará el marco teórico donde se analizarán aporte
teóricos de contenidos similares y que servirán de sustento para realizar la
investigación
Capítulo III estará constituido por las modalidades en las que se realizará el
proyecto de investigación abordando el tipo de investigación, se hará referencia
de la población objeto de estudios, también se señalarán las técnicas e
instrumentos de recolección de datos que darán origen al trabajo de
investigación, a su vez se hará énfasis sobre la validez y confiabilidad de dicha
técnica.
Capítulo IV se dará a conocer los resultados obtenidos mediante las técnicas
utilizadas para la recolección de datos, se hará un análisis general de dichos
resultados y se presentará la propuesta.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Contextualización del Problema
Las organizaciones encargadas de proveer servicios de distribución

logística y transporte cumplen con un rol fundamental dentro del área comercial
debido a que permiten la circulación de productos esenciales para el desarrollo
económico de las empresas tales como materias primas, productos
terminados, alimentos, medicinas, entre otros; Para poner en marcha las
operaciones de distribución y logística el departamento de despacho de cada
organización interviene como un pilar fundamental para cumplir con dicha labor
de manera eficaz pues, del departamento de despacho y distribución radican
los procesos previos de los servicios de almacenamiento y traslados de
productos.
El departamento de despacho de cada organización se encarga de
implementar políticas y normas internas de acuerdo a las necesidades de los
clientes que requieran el servicio de logística y transporte y debe garantizar
que las entregas sean realizadas de manera oportuna y sin contratiempos, hoy
en día las grandes empresas prefieren cada vez más utilizar los servicios de
transportes debido a que funcionan como una alternativa viable y es un sistema
confiable para realizar la distribución de sus productos a nivel nacional. Muchas
organizaciones cuentan con sucursales en distintos estados del país y acuden
a los servicios de transporte y distribución para hacer más productivas las
3
ventas de sus productos y el departamento de despacho es el que se encarga
de coordinar los procesos de distribución y entrega de mercancía.
En toda organización existen diversos conflictos que pueden ser causantes
de resultados inesperados en las distintas áreas de la empresa los cuales
pueden afectar directamente el nivel de productividad de la misma, por otro
lado, las organizaciones al encontrarse en situaciones desfavorables
implementa estrategias con el propósito de conducir las operaciones hacia la
dirección correcta, uno de los problemas que ocurren con frecuencia en las
organizaciones, es el incumplimiento de normas e instrucciones para
desarrollar cada una de las funciones. En cada departamento se deben
adecuar técnicas de trabajo que permitan efectuar las tareas de manera
coordinada y eficiente con el fin de encontrar resultados favorables.
El departamento de despacho de una empresa tiene la responsabilidad de
garantizar que el proceso de logística y distribución de productos se realice
cubriendo cada una de las expectativas de los clientes con la finalidad de
mostrarles la calidad del servicio. Para ello, el área debe estar totalmente
organizada de manera que cada función se mantenga enlazada una a la otra y
cada uno de los integrantes que conforman dicha área manejen la misma
información, debe existir un acuerdo mutuo entre las personas que tienen
mayor nivel de jerarquía si son varias personas que se encuentran a cargo y de
ellos surgen las decisiones por consiguiente las normas del departamento
deben establecerse en función a las necesidades, a los procesos y a los
recursos del departamento.
Si es una empresa que maneja pocos clientes y personal, los procesos del
departamento de despacho son menos y hay más posibilidades de cumplir con
las políticas establecidas sin que las mismas sean alteradas, cuando es una
empresa que maneja mayor número de personas en el departamento de
despacho y no hay acuerdos entre los que coordinan el área, es más difícil que
se alcancen los resultados esperados debido a que no hay decisiones claras en
cuanto a los procedimientos a seguir. Es muy importante implementar ciertos
4
parámetros que permitan optimizar las funciones de cada departamento y que
cada integrante se comprometa a cumplirlos asumiendo su cargo con la
responsabilidad que requiere.
Distribuidora Allcon 2014, C.A. es una empresa del sector terciario fue
constituida en el año dos mil seis (2006), sus instalaciones están ubicadas en
la avenida principal de Boleíta Norte, Municipio Sucre, Estado Miranda, su
actividad económica se basa en la prestación de servicios de transporte y
operaciones logísticas a nivel nacional, la cual abarca almacenamiento y
distribución de alimentos secos y refrigerados, actualmente provee sus
servicios a clientes fijos como: Productos Efe c.a., Corporación Inlaca, c.a.,
Empresas Fleven, c.a., Transporte Gorden Trum, c.a., Lacteos Guarenas, c.a, y
está dispuesta a obtener nuevos clientes potenciales con el fin de seguir
creciendo y satisfaciendo las necesidades de los consumidores durante mucho
años.
La empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A., está estructurada por tres (03)
departamentos los cuales se dividen en: Facturación, Administración y
Despacho y Distribución, cada área de la empresa está integrada por un
personal calificado para desarrollar las funciones, es un grupo de trabajo que
ha demostrado estar comprometido de manera íntegra. Sin embargo,
actualmente presenta debilidades en el departamento de despacho debido a
que han surgido eventos inoportunos; éstos en ocasiones se han podido
solventar de manera rápida a nivel interno y en otras oportunidades se han
salido de control en cuanto a los procedimientos despacho.
Esta situación se ha vuelto cada vez más incómoda, tanto para el personal
que labora en dicha área como para la empresa misma pues, la organización,
debe seguir manteniendo una posición dentro del mercado demostrando ser
una empresa seria y responsable. Uno de los inconvenientes que suceden con
frecuencia dentro del departamento de despacho de la empresa Distribuidora
Allcon 2014, C.A. es el desacuerdo en la toma de decisiones de parte del
personal operativo y administrativo, debido a que la información referente al
5
funcionamiento esencial del departamento es manejada por supervisores,
Jefes de operaciones, y el ejecutivo a cargo de gestionar los procesos
administrativos.
La problemática radica en que las decisiones son modificadas de forma
constante , los jefes del departamento manejan información diferente debido a
que no llegan a acuerdos previos y muchas veces hay confusiones en la
recepción de información, causando que las operaciones se atrasen en todos
los niveles, surgen cambios en los cronogramas, a veces en las rutas de
distribución, este inconveniente genera malestar en el departamento debido a
que cada proceso requiere su tiempo, de acuerdo con la información
suministrada por el Administrador del departamento de despacho, una vez que
se han establecido los cronogramas, se procede en acondicionar los vehículos,
se realiza el inventario para cargar los camiones con los productos.
Luego se elaboran una serie de documentos entre ellos guías de
despachos, notas de entregas, los permisos de circulación de productos, las
entregas de viáticos y cuando surgen cambios posteriores a todos los procesos
antes mencionados se debe iniciar de nuevo con la operación y esta acción
causa demoras en las entregas si son varias rutas a cubrir en un día en
ocasiones queda un cliente al cual no se hace entrega de los productos y luego
no los quieren recibir después de la hora pautada o los productos sufren daños,
también se debe tomar en cuenta factores externos tales como las condiciones
climáticas, tráfico en las vías, fallas repentinas en los sistemas de refrigeración
de los vehículos entre otros.
De no encontrarse una solución inmediata a la problemática existente se
pudrían generar situaciones que pongan en riesgo la productividad de
empresa, por otro lado podría ocasionar de pérdida de clientes fijos y mala
reputación ante los clientes potenciales que estén interesados en adquirir el
servicio.
A raíz de la problemática que presenta la empresa Distribuidora Allcon
2014, C.A., la investigadora encuentra viable la idea de diseñar un manual de
6
normas y procedimientos que permitan corregir las fallas identificadas en el
departamento de despacho antes mencionadas, con el fin de que exista un
equilibrio en las decisiones, en función del desarrollo de las actividades que se
ejecutan a diario en dicho departamento, debido a que actualmente la empresa
Distribuidora Allcon 2014,C.A. no cuenta con un formulario que proporcione
instrucciones para la ejecución de los procedimientos de despacho la
investigadora en pro de ello realiza la propuesta de implementar políticas y
lineamientos con la finalidad de proporcionar mejoras internas que permita un
mayor nivel de productividad, abriendo paso a una dinámica distinta donde
participe el personal que integra dicha área para optimizar las funciones de la
empresa.
Considerando lo expuesto en el presente planteamiento y al evaluar el
resultado de la investigación referente a la situación actual de la empresa es
importante dar respuestas siguientes interrogantes:
¿Cuál es la situación actual del departamento de despacho de la empresa
Distribuidora Allcon 2014, C.A.?
¿Qué beneficios traerá la propuesta en marcha al departamento de despacho
de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A...?
¿Sera factible la presente propuesta para el departamento de despacho de la
empresa Distribuidora Allcon, C.A.?
¿Cómo se elaborará el manual de normas y procedimientos dirigido al
departamento de despacho de la Empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A.?
7
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
Diseñar un manual de normas y procedimientos dirigido al Departamento

de Despacho de la Empresa Distribuidora Allcon 2014, c.a. ubicada en Boleíta,
Municipio Sucre, Estado Miranda, con el fin de mejorar el funcionamiento de las
operaciones de distribución y entrega de productos.
Objetivos Específicos
Describir la situación actual que presenta el departamento de despacho en

cuanto a las funciones de entrega de productos en la empresa Distribuidora
Allcon 2014, C.A. ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado Miranda.
Determinar los beneficios que aportaría a la organización la implementación
de un manual de normas y procedimientos para optimizar las funciones del
departamento de despacho de la Empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A.
ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado Miranda.
Establecer la factibilidad del desarrollo de un manual de normas y
procedimientos para mejorar los procesos de despacho de productos en la
empresa Distribuidora Allcón 2014, C.A. ubicada en Boleíta, Municipio Sucre,
Estado Miranda.
Elaborar el manual de normas y procedimientos dirigido al Departamento de
Despacho de la Empresa Distribuidora Allcón 2014, C.A. ubicada en Boleíta,
Municipio Sucre, Estado Miranda.
8
Justificación de la Investigación
Según Bernal C (2010), la justificación “se refiere a las razones del por qué
y él para qué de la investigación que se va a realizar” (pag.98), Según lo antes
expuesto, justificar es determinar los motivos por los cuales se considera
necesario el desarrollo de la investigación.
Es muy importante que las empresas encargadas de proveer servicios de
logística, transporte y despacho de mercancías, implementen normas o
políticas en función de que los procesos de despacho se lleven a cabo de
manera eficaz desde el momento en que los productos se encuentran en el
resguardo de dichas empresas, hasta el momento de la entrega de los mismos.
Es fundamental implementar un método sistemático que permita realizar los
procedimientos de despacho y distribución de manera coordinada; pues una
empresa de trasporte como Distribuidora Allcon 2014, C.A., tiene la
responsabilidad de realizar el traslado de la mercancía en el tiempo establecido
de manera que los productos lleguen a sus destinos en condiciones óptimas
con la finalidad de garantizar un buen servicio que posteriormente será
evaluado por los consumidores.
Para las organizaciones de cualquier índole es importante el crecimiento
económico, el cual se logra con la obtención de resultados positivos en las
operaciones que desarrolle cada empresa, para ello es primordial orientarse
hacia las directrices correctas en función de alcanzar sus proyectos, es
importante que las empresas apliquen estrategias y técnicas que promuevan el
apropiado funcionamiento de cada departamento para lograr un alto nivel de
productividad.
Es importante realizar esta investigación debido a que a través de la misma
se podrán describir y exponer las causas de la problemática existente en la
organización con el fin de encontrar la solución más adecuada para resolver
dicho problema y a su vez proporcionar mejoras en las operaciones.
9
Por otra parte, al ser un trabajo de investigación sustentado por opiniones y
bases teorícas de diferentes autores, puede utilizarse como herramienta de
conocimiento tanto para empresas similares a Distribuidora Allcon 2014, C.A.
que consideren aplicar un manual de normas y procedimientos dirigido al
departamento de despacho de las mismas, para mejorar sus procedimientos de
distribución y entrega de productos, o bien sea, a estudiantes interesados en
conocer temas que enmarque técnicas y procedimientos para los despachos de
mercancías. De igual manera la presente investigación establece una base
para la elaboración de otras investigaciones que aborden temas similares.
Para la investigadora, es importante desarrollar la investigación debido a
que es muy satisfactorio dar un aporte a la organización tomando como base
los conocimientos que he logrado obtener a lo largo de la carrera,
principalmente agradezco que Distribuidora Allcon 2014, C.A. Haya brindado la
confianza y la oportunidad de involucrarme en el Departamento de Despacho a
realizar dicho estudio el cual ha permitido dar un paso más a nivel profesional.
Delimitaciones de la Investigación
Según Sabino C (1986), “la delimitación habrá de efectuarse en cuanto al

tiempo y el espacio, para situar nuestro problema en un contexto definido”
(pag-98) es decir, delimitar consiste en determinar el tiempo de duración del
trabajo de investigación y establecer el área específica en que será aplicada la
misma.
El presente trabajo de investigación es aplicado básicamente al personal
que labora en el departamento de despacho, el cual consta de tres (03)
personas en la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. ubicada en la Avenida
Principal de Boleíta Norte, galpón N° 6 y 7 Municipio Sucre, Estado Miranda, el
tiempo que se estima para el desarrollo de la investigación consta de dieciocho
(18) semanas, desde el día 19 de Noviembre de 2017 hasta el 10 de marzo de
2018
10
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Organización
Reseña Histórica de la Empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A.
Distribuidora Allcon 2014, c.a. fue constituida en el mes de junio del año dos
mil seis (2006), ha logrado una trayectoria de once (11) años marcando pauta
en el mercado de servicios, su actividad económica consiste en la prestación
de servicios de transporte y despacho, la cual incluye almacenamiento,
distribución y traslado de alimentos secos, congelados y refrigerados, su
fundador y propietario es el Sr. Manuel Alejandro González Núñez
en sociedad con sus padres que también son empresarios, inicialmente la
empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. no contaba con los recursos técnicos
y financieros necesarios para posicionarse en el mercado pues, funcionaba
como una compañía externa que prestaba servicios de logística y distribución a
otras organizaciones para el despacho y control de inventario de sus productos
de esa manera se mantuvo durante cinco (05) años. En la medida en que la
empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. logró nuevos contratos de trabajos y
nuevas ofertas de negocio sus ganancias aumentaron de forma progresiva y
sus directivos deciden invertir en la compra de un galpón para el resguardo de
sus vehículos de carga con sistema de refrigerado y la creación de una oficina
física para darse a conocer como una empresa independiente que ofrece
servicios de transporte y despacho, actualmente Distribuidora es una empresa
11
reconocida realiza traslados de productos en comercios locales y a nivel
nacional cuenta con un equipo que trabaja constantemente para alcanzar sus
proyectos .
Visión
Distribuidora Allcon 2014, C.A. Tiene como visión, alcanzar una posición
relevante en su actividad comercial, está orientada a ser una empresa líder y
de prestigio en su ramo a nivel nacional, su meta es ofrecer el mejor servicio de
transporte e implementar tecnología de vanguardia para el desarrollo de sus
actividades que se adapten a las exigencias del mercado actual.
Misión
Satisfacer peticiones de sus clientes actuales y potenciales brindados cada

día el mejor servicio de almacenamiento y distribución de bienes perecederos y
de larga duración a lo largo y ancho del territorio nacional.
Estructura Organizativa
Distribuidora Allcon 2014, C.A. posee un estructura organizacional tipo

organigrama lo cual permite conocer el nivel de jerarquía de cada
departamento y facilita la coordinación de las actividades de cada área. La
organización está conformada de la siguiente manera:
Director: Es el representante legal de la empresa, la personas que está a

cargo de dar a conocer el servicio que la empresa ofrece, de captar
oportunidades de negocio con nuevos clientes
12
Jefe de Operaciones: Diseña estrategias y políticas con el fin de impulsar
las funciones que desempeña cada departamento de la empresa Distribuidora
Allcon 2014, C.A. se encarga de planificar las operaciones a realizar en todas
las áreas de la empresa, proporciona y controla los recursos para poner en
marcha los procesos de distribución y despacho y es el intermediario entre
organización y clientes.
Administrador: Forma parte de la gestión gerencial de la empresa, se

encarga de coordinar y controlar las operaciones internas de cada
departamento de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A., supervisa las
funciones administrativas y financieras tales como la facturación, el manejo de
la contabilidad, las funciones de recursos humanos, verifica que las políticas
establecidas por el Gerente de Operaciones sean cumplidas correctamente,
una vez que cada departamento realiza las actividades competentes el
Administrador se encarga de comprobar que las actividades se hayan
ejecutado de forma óptima, a su vez el administrador se encarga de la
elaboración de programaciones y cronogramas de viajes.
Contador: Se encarga de llevar el estricto control de los ingresos y egresos

de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. tiene la responsabilidad de
registrar las cuentas, se encarga de recibir las facturas y realizar el pago de las
mismas, registrar en el sistema cada partida contable, se encarga de elaborar
los estados financieros los cuales permiten conocer las situación económica
de la empresa en un momento dado, elabora los libros diarios, de compra y
venta para luego realizar la declaración de impuesto al valor agregado (IVA) e
impuesto sobre la renta (ISLR) para su cierre contable.
Facturador: Se encarga de recibir las guías de los viajes realizados por

cada Distribuidora los ordena por fechas, por destinos, verifica que coincida lo
que está registrado en la guía que es el documento elaborado por los centro de
13
Distribuciones, con lo que está registrado en la ficha de control de viaje que es
un reporte elaborado por cada chofer donde indica los gastos de viáticos,
imprevistos u otros. El facturador se encarga de facturar cada viaje tomando
en cuenta el costo del flete según el destino, debe calcular los gastos de cada
chofer y si se generó un gasto adicional debe descontarlo en la factura, una
vez efectuada la facturación se procede a enviar las facturas originales las
distribuidoras correspondientes donde realizan el debido pago.
Asistente Contable: Asiste y presta apoyo al contador realiza las

transcripciones de los estados de cuentas de bancos para conciliaciones
bancarias, acentúa las compras y las ventas diarias, realiza estados
financieros, registra las facturas para realizar cálculos del Impuesto al Valor
Agregado (IVA) e Impuestos Sobre la Renta (ISLR).
Asistente Administrativo: Prestar apoyo al administrador, entre sus

funciones se derivan la elaboración de informes administrativos, organización
de expedientes, elaboración de documentos, realizar gestiones fuera de la
empresa, envío y recepción de llamadas telefónicas y realizar todas las
funciones asignadas por el administrador.
Supervisores: Se encargan de vigilar las operaciones de cargas y

clasificación y ordenamiento de productos, contribuyen en las revisiones
previas a los traslados de los vehículos, remiten los documentos necesarios
para la realización de traslados.
Choferes: Se encargan de distribuir los productos a los distintos comercios

tienen la responsabilidad de entregar los productos a las distribuidoras en el
tiempo estimado establecido en las programaciones de los viajes las cuales
son elaboradas por el administrador, verificadas por el jefe de operaciones y
aprobadas por el director de la organización.
14
Organigrama
Director
Departamento Departamento de
de Despacho Contabilidad
Jefe de Contador Facturador

Administrador Choferes
Operaciones
Figura 1. Organigrama del Departamento de Despacho de la Empresa

Distribuidora Allcon 2014, c.a. Elaborado por la investigadora con datos
aportados por la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. (2018)
15
Antecedentes de la Investigación
Pérez. A (2006), señala que “los antecedentes se materializan a través de

una revisión de la literatura referente al tópico en estudio. Es una indagación
bibliográfica en investigaciones anteriores, tanto en el ámbito nacional como en
el internacional”, (p 68).
Los antecedentes de la investigación constituyen las bases bibliográficas
que plantean argumentos referentes a un tema específico que ha sido
investigado anteriormente por diversos autores.
En esta fase del proceso de investigación se realizará una revisión detallada
de distintos trabajos de grados elaborados por otros estudiantes que abordan
temas similares al presente estudio, con la finalidad de elaborar un contexto
teórico que sustente la investigación, así como también establecer las bases
conceptuales mediante la definición de términos básicos utilizados en el
análisis teórico.
José A. (2000) Realizo una investigación de campo para optar por el título
de Licenciado en Relaciones Industriales el cual tituló. “Análisis de los
Sistemas y Procedimientos de Almacenamiento, Despacho y distribución
de Productos Terminados de la Empresa Textiles Gams, C.A., Ubicada en
Caracas, Estado Miranda”. Dicha investigación se realizó con el fin de
proponer mejoras en el sistema de almacenamiento, despacho y distribución a
nivel nacional en la empresa Textiles Gams, c.a. (Grupo Ovejita) ya que en su
momento se presentaron problemas en sus almacenes afectando las
operaciones de despacho y distribución de los productos, se planteaba que no
contaban con suficiente espacio para almacenar los mismos lo que generaba
gran desorden en el área, otra de las problemáticas existente en la empresa
era la demora con la que llegaba las mercancías a sus destinos debido a la
falta de planificación.
La investigación se realizó de manera estructurada, en la primera fase
realizó un estudio inicial donde se determinó la problemática que presentaba la
16
organización, en dicha actividad participaron los trabajadores ayudando a
describir la situación que presentaba la empresa en su momento, una vez
determinada la problemática, se establecieron fundamentos teóricos para la
realización de las funciones en el área de almacén, luego el investigador
realizó un análisis general para determinar las causas de la problemática
Finalmente el objetivo a alcanzar en esta investigación era formular políticas
que fuesen útiles para ejecutar las funciones en los almacenes de manera
práctica en función de llevar un mejor control en los procesos de distribución.
El estudio citado anteriormente se profundizo captando una teoría que se
caracteriza con la investigación debido a que sostiene argumentos de un
estudio similar aportando un contexto que se relaciona directamente con la
problemática planteada en el presente trabajo de investigación
Nora L. (2015) realizo un trabajo de investigación de modalidad proyecto
factible, para optar por el título de técnico Superior Universitario en la carrera
de Administración y Ciencias Comerciales en el Instituto Universitario de
Tecnología Antonio José de Sucre, titulado, “Diseño de un Manual de
Normas y Procedimientos dirigido al Departamento de Despacho en la
Empresa Comercializadora Cond, C.A.” Ubicada en Guatire, Estado,
Miranda. En la investigación planteo la problemática que existió en la empresa
en un momento dado debido a la falta de control y coordinación en las
operaciones de Distribución y despacho de mercancía, donde hizo referencia
de las incidencias que se presentaban en dichas operaciones, que en varias
oportunidades los productos no llegaban a sus destinos en la horas
establecidas o no hacían revisiones previas de la documentación y enviaban la
mercancía, luego por algún motivo devolvían la operación, también en su
planteamiento hizo énfasis respectos a los faltantes de productos que es una
de las situaciones que deja a las organizaciones en mala posición ante los
clientes pues, siendo la actividad comercial las funciones deben ser realizadas
con la mayor eficacia posible.
17
El objetivo de la investigación encontrar una solución viable para el
optimizar los procesos de despacho de mercancía, implementar técnicas que al
ser utilizadas proporcione mejoras en las operaciones de despacho de dicha
empresa ya que en su momento aún no contaban con normas y estrategias
para ejecutar las actividades bajo el estricto control que requieren.
Para concluir, el estudio antes citado, fue utilizado como base para la
presente investigación dado a que su enfoque se centró ampliamente en la
problemática existente en la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. y ambas
empresas presentaban características similares en cuanto a las incidencias
ocurridas en el Departamento de Despacho de las mismas
Windar M. (2014) realizo un trabajo de grado de modalidad proyecto factible
para optar por el título de Técnico Superior Universitario en la carrera de
Administración y Ciencias Comerciales, en Instituto Universitario de tecnología
Antonio José de Sucre, titulado “Diseño de un manual de Normas y
Procedimientos Para los Procesos Administrativos de la Empresa de
Transporte Transglobanca, C.A. ubicada en Guatire, Estado Miranda.” En
dicha investigación se planteó que la Empresa Presentaba debilidades en sus
actividades administrativas ya que no contaban con un sistema moderno que
permitiera desarrollar las actividades inherentes al departamento administrativo
de manera organizada y sistemática a través de la investigación se establecía
que la empresa no manejaba un programa para ejecutar y coordinar las
operaciones de despacho y traslado de productos y se generaban confusiones
respecto a los viajes debido a que los reportes se realizaba manuales o solo
utilizaban palabras de las cuales no quedaban respaldo de la información en
oportunidades por la falta de organización los viajes salían fuera de pauta y
esta incidencia causaba malestares en los clientes y en los trabajadores.
Básicamente su trabajo de grado se basó diseñar técnicas sistemáticas
dirigidas al departamento administrativo de la empresa de Transporte
Transglobanca, C.A. con el fin de alcanzar el máximo rendimiento en las
actividades, propuso la aplicación de un sistema moderno para respaldar la
18
información y la misma sea manejada con mayor claridad, de esa manera
poder realizar las operaciones administrativas previas a los procesos de
distribución de mercancías de las empresas a que Transporte Transglobanca,
C.A. presta sus servicios en pro de que los procesos de despachos se realicen
de manera eficaz con el fin de de ofrecer el mejor servicio.
El enfoque que tiene el antecedente citado anteriormente constituye una
base teórica que comprende otro tema a nivel administrativo, sin embargo
aborda un contexto directo con la problemática planteada en la presente
investigación, debido a que los procesos administrativos van de la mano con
los procedimientos de distribución y despacho, pues de no realizarse las
funciones administrativas que conllevan a los procedimientos de despacho
correctamente, finalmente las operaciones de distribución no se llevaran a cabo
con la obtención resultados óptimos.
Bases Teóricas
Según A. Arias (1999) las bases Teóricas son “Un conjunto de conceptos
y proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado,
dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado” (p.9)
Planteado de esta forma las bases teóricas se basan en conceptos
establecidos desde distintos contextos que se relacionan con la investigación,
para facilitar el entendimiento del problema planteado.
La Administración
“la administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el

uso de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los
objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz”
19
Información disponible en página web:
https://www.promonegocios.net/administracion/que-es-administracion.html
(consulta 2017 enero 31)
La administración es un proceso que permite desarrollar las actividades
organizacionales de manera ordenada dado que su objeto de estudio se
orienta en dirigir, coordinar y conducir las funciones por la dirección correcta, lo
cual es muy importante para las organizaciones que prestan servicios de
transporte ya que cada procedimiento de distribución y despacho requieren de
gran orden y coordinación para obtener un resultado eficiente.
El Proceso Administrativo
“El proceso administrativo es la herramienta que se aplica en las

organizaciones para el logro de sus objetivos y satisfacer sus necesidades
lucrativas y sociales”
Información disponible en página web: http://www.gestiopolis.com/que-es-
proceso-administrativo (consulta el 2017 Enero 31)
El proceso administrativo puede definirse como un conjunto de elementos
que al ser aplicarlos correctamente dentro de las organizaciones las funciones
se realizan de manera efectiva, generando resultados positivos, tanto en el
rendimiento de las funciones que se desarrollan en el departamento de
despacho y en las distintas áreas de la empresa como en el nivel de
productividad en la que se vea proyectada la organización.
La teoría que conceptualiza el proceso administrativo es un aporte
fundamental para la investigación debido a que se adapta a los requerimientos
de la problemática antes planteada en cuanto a las necesidades que se
detallan dentro de la investigación.
20
Fases del Proceso Administrativo
La Planeación
Según Robbins D. (2005) afirma que planificar abarca la definición de

las metas de la organización, el establecimiento de una estrategia general
para alcanzar esas metas y el desarrollo de una jerarquía minuciosa de
los planes para integrar y coordinar las actividades. Establecer metas
sirve para no perder de vista el trabajo que se hará y para que los
miembros de la organización fijen su atención en las cosas más
importantes (p.6)
De acuerdo con el argumento anterior la planeación consiste en establecer
los pasos a seguir para realizar una labor tanto en el ámbito organizacional
como en la vida cotidiana, para la investigación la planeación permite formular
ideas referente a como se van a desarrollar las funciones dentro de la
organización.
La organización
La organización es un sistema que permite una utilización equilibrada de

los recursos cuyo fin es establecer una relación entre el trabajo y el personal
que lo debe ejecutar. Es un proceso en donde se determina qué es lo que debe
hacerse para lograr una finalidad establecida o planeada, dividiendo y
coordinando las actividades y suministrando los recursos.
Según Robbins D. (2009) explica que organizar “es disponer el trabajo para
conseguir las metas de la organización. Organizar incluye determinar qué
tareas hay que hacer, quién las hace, cómo se agrupan, quién rinde cuentas a
quién y dónde se toman las decisiones.”(p.9)
Tomando en cuenta de lo establecido anteriormente, organizar es ordenar
las tareas, clasificar las funciones y distribuirlas a las áreas competentes para
que posteriormente sean ejecutadas de acuerdo al nivel de urgencia en las
sean requeridas, para la investigación esta fase de la administración es muy
importante para lograr que la propuesta realizada logre una mejora dentro del
21
departamento estudiado, se deben evaluar las tareas de acuerdo al nivel de
prioridad que se requieran y asignarlas a cada miembro de la empresa con el
fin de lograr las metas en el tiempo determinado.
En relación al parrafo anterior, la organización compone un elemento
esencial en el proceso administrativo lo cual es aplicable a las diversas áreas
de la organización para su desarrollo funcional.
Dirección
La dirección es la función que trata, a través de la influencia interpersonal,

de lograr que todos los involucrados en la organización contribuyan al logro de
sus objetivos. Se ejerce a través de tres subsunciones: el liderazgo, la
motivación y la comunicación.
Según Finch, Freeman y Gilbert (1996) sostienen que “la dirección es el
proceso para dirigir e influir en las actividades de los miembros de un grupo o
una organización entera, con respecto a una tarea. La dirección llega al fondo
de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que trabajan
con ellos” (p.13)
La dirección es la orientación en la que se deben conducir las actividades
de una empresa, los miembros de una organización deben mantenerse
centrados y enlazados hacia un mismo objetivo en cuanto a la toma de
decisiones. Este trabajo de investigación considera también la dirección como
elemento fundamental debido a que los manuales de normas procedimientos
permiten dirigir los procesos de despacho y distribución a través del diseño de
políticas y pasos a seguir para llevar a cabo dicho procesos con eficiencia.
.
22
El control
Según Alegre, Berné y Galve (2000):

Sostienen que el control es la actividad de seguimiento encaminada a
corregir las desviaciones que puedan darse respecto a los objetivos. El
control se ejerce con referencia a los planes, mediante la comparación
regular y sistemática de las previsiones, las consiguientes realizaciones y
la valoración de las desviaciones habidas respecto de los objetivos. El
control, pues, contrasta lo planeado y lo conseguido para desencadenar
las acciones correctoras, que mantengan el sistema regulado, es decir,
orientado a sus objetivos. (p.42)
De acuerdo con la teoría expuesta, el control es el seguimiento que
requieren las actividades organizacionales en sus departamentos, con el fin de
captar las desviaciones que se presente y que éstas sean corregidas a tiempo.
El control como aporte para la investigación constituye un argumento básico
que se antepone dentro del análisis de la situación planteada en el presente
proyecto como un factor esencial para dar solución a la problemática existente.
El Departamento de Despacho
“El departamento de despacho es el área de la empresa donde se realizan

las operaciones de internas de logística y distribución. Las actividades de
recibo y despacho se dan de manera continua en los almacenes bodegas y
centros de distribución, los almacenes requieren de una coordinación de
actividades entre proveedores y clientes manteniendo constantemente un flujo
de Información. Las tareas de recibir la mercancía exigen cuidado y protección
de las mismas, puesto que estas permiten el desarrollo y gestión de la
organización y dar respuestas a los clientes en los procesos de distribución.
Dichas mercancías recibirán un proceso interno de almacenamiento, control
sobre las materias primas, insumos sobre la fabricación de productos, manejo
de inventario, alistamiento, manipulación, acondicionamiento entre otras”.
23
Información disponible en página web: https:// www.noegasystems.com
/blog/almacenaje/almacen-funciones-actividades-planificacion-ubicación.
[Consulta: 2017, marzo 25]
El párrafo citado anteriormente permite dar un enfoque a la investigación
dado que explica de manera clara la definición del departamento de despacho
detallando las funciones básicas ingénitas a dicho departamento, las
actividades son continuas y dinámicas, se debe mantener un flujo de
comunicación activo debido a que debe existir una conexión entre centro de
distribución y cliente antes y durante del proceso de entrega de mercancía el
área de despacho responde a que la mercancía se mantenga en las mejores
condiciones para su venta pues, entre su función esta garantizar un correcto
almacenamiento dado que es área de las empresa que mantiene un contacto
directo con el manejo de los productos.
Función del Almacén
Los almacenes son centros que están estructurados y planificados para

llevar a cabo funciones de almacenamiento tales como: conservación, control,
y expedición de mercancías, el almacén es el encargado de regular el flujo de
existencia.
Función de los Almacenes
Recepción de mercancías: es el proceso que consiste en dar entradas a las

mercancías que envían los proveedores. Durante este proceso se comprueba
que la mercancía recibida coincide con la información que figura en los
documentos de entrega
También es importante comprobar durante la recepción de la mercancías
las cantidades, la calidad o las características corresponden con el pedido.
24
Almacenamiento: Consiste en la ubicación de la mercancías en las zonas
idóneas para ello, con el objetivo de acceder a las mismas y que estén
fácilmente localizables
Para ello se utilizan medios fijos, como estanterías mecánicas industriales,
depósitos instalaciones, soportes y medios de transporte interno como
carretillas, elevadores, transpaletas o cintas transportadoras
Conservación y Mantenimiento: Durante el tiempo que la mercancía esta

almacenada, tiene que conservarse en perfecto estado. La conservación de la
mercancía implica la aplicación de la legislación vigente en cuanto a higiene y
seguridad en el almacén, además de normas especiales sobre mantenimiento y
cuidado de cada producto.
Gestión y Control de Mercancías: Una de las funciones claves que consiste

en determinar la cantidad de cada producto que hay que almacenar, calcular la
cantidad y la frecuencia con la que se solicitara cada pedido con el objetivo de
disminuir al máximo los costes de almacenamiento.
Expedición de Mercancías: La expedición comienza, desde que el cliente el

pedido, comenzando el proceso con la selección de mercancías y embalaje, así
como la elección del medio de transporte.
En los almacenes de distribución también se hacen otras operaciones como
consolidación de la mercancía, división de envión y combinación de cargas.
Manual de Normas y Procedimientos
“Son los documentos que especifican detalladamente una serie de normas y

procedimientos, vinculados a las actividades que realizamos en la institución,
explicando un conjunto de procedimientos internos según los niveles de
autorización de las unidades orgánicas que forman parte de la Organización;
25
esto con el objetivo de ir creando y consolidando criterios dentro de la
organización, y uniformar la actividad operativa, de la institución, así como
también garantizar y satisfacer la transmisión y recuperación de información,
estos documentos también especifican las normas correspondientes con las
acciones de carácter disciplinario, relacionándose con el personal y cada
miembro de la organización”.
Información disponible en la página web: www.definición.org./manual
[Consulta Abril, 2017 25]
De acuerdo a lo citado en el párrafo anterior los manuales de normas y
procedimientos se caracterizan esencialmente por establecer normas
específicas, detallando minuciosamente cada uno de los procedimientos que se
realizan dentro de los departamentos de una organización. El presente estudio
considera el desarrollo de un manual de normas y procedimientos como una
herramienta técnica para el correcto desarrollo de las funciones del
departamento de despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A.
Los Centros de Distribución
Los centros de distribución “son una infraestructura logística en la cual se

almacenan productos y se dan órdenes de salida para su distribución al
comercio minorista o mayorista. Generalmente se constituye por uno o más
almacenes, en los cuales ocasionalmente se cuenta con sistemas de
refrigeración o aire acondicionado, áreas para organizar la mercancía y
compuertas, rampas u otras infraestructuras para cargar los vehículos”
Información disponible la página web:
https://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_distribucion [Consulta 2017, Marzo 28]
En concordancia con lo antes citado, los centros de distribución son
establecimientos estructurados para el resguardo de productos que
posteriormente serán destinados a las comercializadoras. Para la investigación
este factor interviene como un aporte elemental debido que enfoca una noción
26
referente a uno de los elementos que son objetos de estudio dentro de dicha
investigación.
Ventajas de los Centros de Distribución
“La implementación de centros de distribución dentro de la cadena de

suministro surge de la necesidad de lograr una distribución más eficiente,
flexible y dinámica, es decir, asegurar una capacidad de respuesta rápida al
cliente, de cara a una demanda cada vez más especializada.
Otra ventaja es el hecho de generar mecanismos de vínculo entre fabrica y
cliente, lo cual permite una atención adecuada a pequeños puntos de venta,
como kioscos, cafeterías o restaurantes, con una alta tasa de entrada y salida
de productos, los cuales tienen habitualmente un corto plazo para hacer sus
pedidos o un periodo muy corto para su comercialización.”
https://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_distribucion [Consulta: Marzo, 28]
Zonas Ubicadas en los Centros de Distribución
Dentro del centro de distribución encontramos diversas zonas tales como:

Zona de muelles: Son espacios destinados para la ubicación de los vehículos
y para la maniobra que realizan los vehículos al entrar, salir y posicionarse a su
descarga.
Zona de Stock – Reserva: Es la zona destinada a ubicar las mercancías,

durante un periodo de tiempo. Los espacios no dependen de los lugares para
alojarlos sino de pasillos y elementos estructurales (Estantería de soporte),
también de los elementos de manipulación.
27
Zona de Preparación: Recuperación de los productos de sus lugares de
almacenamiento y su preparación para ser enviados adecuadamente,
dependiendo del nivel de automatización.
Zona de Salida y Verificación: Antes de proceder a la carga, se realiza la

consolidación de las mercancías y verificación final, se realizan tareas de
paletización, embalaje estabilización de acuerdo a la forma de empaque que
requiera el producto a transportar.
Zona de Oficinas y Servicios: Espacios para el volumen y la organización de

las operaciones, oficinas y servicios auxiliares para personal administrativo y
operativo.
Gestión de logística Empresarial
“La gestión de logística es esencialmente el cumplimiento de las funciones

de la cadena de suministro. Las actividades de gestión de logística típicamente
incluyen la gestión de transporte interno y externo, la gestión de flotas, el
almacenamiento, la manipulación de materiales, el cumplimiento de orden, la
gestión de inventario, la planificación de oferta/demanda y la gestión de
proveedores de logística externos.
En distinto grado, las funciones de logística también incluyen el servicio al
cliente, el suministro y adquisición, la planificación de la producción y el
embalaje”
http://www.eumed.ne/cursecon/ecolat/mx/2013/transporte.htmI [Consultado
2017 Marzo, 28]
En concordancia con lo citado, las gestiones de logística también sustenta
la investigación como base teórica debido a que hace referencia de algunos de
los procesos que deben ser tomados en cuenta para el diseño de un manual de
28
normas y procedimientos en pro de establecer normas para el desarrollo da las
funciones.
El propósito del Proceso de Logística
“A lo largo de las décadas el comercio fue incrementando, gracias a la

necesidad que el consumidor fue adquiriendo, ya que el tráfico de mercancías
se fue desarrollando a lo largo del tiempo teniendo en cuenta que toda
mercancía pasa por un proceso de transformación creando un fin de lucro.
Las empresas manejan mercancías en sus transacciones, por lo que se
vuelve necesaria la existencia de un sistema que organice este movimiento con
efectividad y este sistema por consecuente incluye el transporte,
almacenamiento y control de la mercancía a esto se le denomina sistema
logístico”.
2017 Marzo, 28]
En la logística, el servicio al cliente supone de una serie de requisitos como
son la confianza, flexibilidad, calidad, certeza y exigencia, cabe destacar que
para el buen funcionamiento de este proceso es necesario el desarrollo de
nuevos sistemas de información y optimización de los existentes; con esto se
pretende elevar el grado de competitividad de la empresa, mejorar la
rentabilidad de todos estos factores que intervienen, a fin de atender la
demanda nacional.
De acuerdo a lo citado la investigadora considera importante el
mejoramiento continuo en el proceso de logística en cuanto a los precios, el
transporte y la administración del negocio dado que el fin de la logística es
contrarrestar a la demanda ofreciendo calidad en el servicio y al mejor costo del
mercado.
29
Integradores de los Servicios Logísticos
“En los medios de transporte se habla repetidamente de los servicios de

puerta a puerta como la solución más buscada por los usuarios en el entorno
actual de alta competencia global. En ocasiones lo más importante para el
usuario no es el transporte propiamente dicho, sino ciertos servicios
complementarios. El llamado tiempo de transporte no se refiere solo al
transporte físico del producto (mercancía en tránsito), si no al período
comprendido desde que la mercancía está dispuesta en los centros de
distribución para su carga, hasta que el producto físicamente es descargado en
su lugar de destino lo cual incluya necesariamente conceptos tales como;
tiempos de espera, carga y descarga de vehículos, paros en ruta.,
transbordos”. Información disponible en página web:
2017 Marzo, 28]
Referente a lo mencionado anteriormente, los integradores de los servicios
logísticos son factores que intervienen en la ejecución de las operaciones
logísticas y que a su vez son importantes para ganar la confianza de los
clientes, dichos factores se pueden clasificar en tiempo de espera, la dinámica
que utilice la empresa para cargar y descargar los vehículos, el control con que
lleven a cabo las operaciones de distribución, son funciones que de ser
cumplidas de manera eficiente deja por entendido el sentido de responsabilidad
y compromiso que posee de la organización.
Producto
El producto es algo que ofrece a un mercado para ser adquirido y satisfacer

un deseo o necesidad. En términos generales, un producto es aquello que toda
empresa (grande, mediana o pequeña) organización (ya sea lucrativa o no) o
30
emprendedor individual ofrece a su mercado meta con la finalidad de lograr los
objetivos que persigue (utilidades, impacto social, etcétera).
Información disponible en página web: m.monografías .com / trabajos102/
producto /producto.shtml.
De acuerdo a lo citado el producto es un conjunto de elementos que las
empresas ofrecen a los mercados, con el propósito de satisfacer la demanda
que tienen dichos productos por sus consumidores y obtener de las ventas una
recompensa económica o a fin de darse a conocer como organización
mediante la exposición de sus productos.
Tipos de Productos
Según sus Características
Bienes: Son elementos físicos que satisfacen el deseo o la necesidad.

Pueden ser de consumo inmediato el cual provoca la extinción del producto,
por ejemplo las bebidas o también pueden ser doradores, los cuales pueden
consumirse durante un periodo largo, por ejemplo los electrodomésticos.
Servicios: son bienes intangible por lo cual no suponen la propiedad del

producto, pueden ser actividades, beneficios, trabajos…Las Principales
características de los servicios son: intangibilidad, y son inseparables entre
producción y consumo, caducidad ya que son se pueden almacenar y la
variabilidad de sus presentación debido a que no hay un servicio estándar.
Según su Uso
Productos de Consumo: Son los dirigidos a consumidores finales y

dependen de los hábitos de compra. Estos se clasifican en:
31
Productos de Convivencia (son adquisición frecuente),
Productos de uso común o compra habitual
Productos de compra por impulso
Compra de emergencia
Producto Compra Esporádica
Productos especializados
Productos no Buscados
Distribución de Productos
“La distribución es aquel conjunto de actividades, que se realizan desde que

el producto ha sido elaborado por el fabricante hasta que ha sido comprado por
el consumidor final, y que tiene por objeto precisamente hacer llegar el
producto (bien o servicio) hasta el consumidor.”
Información disponible la página web:
https://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_distribucion [Consulta 2017, Marzo 28]
Ayudante de Transporte
Se encarga se prestar apoyo en la contabilización y verificación de

productos, cargar los vehículos con la mercancía asignada, entregar al cliente
la documentación original factura, nota de entrega entre otros documentos,
desembarcar la mercancía, notificar al almacenista si hubo alguna devolución
de productos.
El Servicio de Transporte de Carga
“El servicio de transporte cumple con la función de trasladar cargamentos

de un lugar a otro mediante la utilización de diferentes medios de transportes,
32
ya sea aéreo, marítimo o terrestre. El servicio de transporte de carga debe
utilizarse en vehículos adecuados para todo tipo de mercadería legal y
sobretodo que las unidades vehiculares deberán estar debidamente
homologadas para dicho servicio, las empresas de transporte de carga tienen
el deber de brindarles a sus clientes el mejor servicio de transporte para el
envío de mercancías y sobretodo garantizarles la llegada de sus envíos al
destino determinado y en el tiempo estimado”
Información disponible en página web: https://www.plts.com.pe/blog/el-servicio-
de-transporte. [Consulta: 2017 Abril, 22]
Es importante acotar que el transporte de carga es considerado como parte

de la cadena de distribución encargada del traslado de productos o bienes por
un precio, o flete desde el lugar de producción hasta el lugar de consumo.
Para el proyecto de investigación es esencial hacer referencia del transporte
de carga y su funcionamiento, considerando que el objetivo principal de la
presente investigación es abocarse a encontrar alternativas mediante la
implementación de un manual de normas y procedimientos para mejorar las
funciones de distribución, es muy importante enfatizar la función específica de
los servicios de transporte dando a conocer también el nivel de responsabilidad
que requiere la prestación de dicho servicio y partiendo de su conocimiento la
investigadora puede analizar de forma más clara las políticas específicas
aplicables a los procedimientos de distribución y despacho.
Importancia del Transporte de Carga
“En todas las sociedades existe la necesidad de satisfacer sus necesidades,

como muchas veces una misma ciudad no puede abastecerse, se realizan
intercambios comerciales con otras ciudades en busca de diferentes recursos y
progresos. Es así que un grupo de individuos de transportar la mercancía que
tiene físicamente a otro lugar, ya sea para el intercambio o dentro de la misma
33
ciudad para su consumo y abastecimientos de todos sus habitantes. Es ahí
donde aparece otro elemento importante la distribución, que también es clave
para el transporte de carga. Este proceso es la base de la actividad económica
que se ha mantenido a través del pasar de los años.”
Información disponible en la página web: https://www.importancia.org medios-
de-transportes. [Consulta Abril, 2107 25]
El Flujograma
Según Gómez G. (1997) el flujograma o o fluxograma, es un diagrama

que expresa gráficamente las distintas operaciones que componen un
procedimiento o parte de este estableciendo su secuencia cronológica
según su formato o propósito puede contener información adicional sobre el
método de ejecución de las operaciones, el itinerario de las personas, las
formas, la distancia recorrida el tiempo empleado etc. (p. 56)
De acuerdo con el autor, el flujograma representa gráficamente un

procedimiento el cual específica los pasos a seguir de alguna ejecución
tomando en cuenta la manera, el tiempo y la distancia para el desarrollo de
dicho procedimiento, para la investigación es importante el desarrollo del
flujograma debido a que el objetivo general de la investigación es el diseño de
un manual de normas y procedimientos y mediante el mismo se diseñaran los
pasos a seguir para los procesos de despacho de la empresa Distribuidora
Allcon 2014, C.A.
Elementos del Flujograma
Tratamiento o Proceso: Representa todas las variedades de funciones de

tratamiento, como la ejecución de una operación particular o grupo de
operaciones que modifique el valor, forma o situación de una información.
34
Conector: Representa una salida o una entrada en otra parte del
organigrama o diagrama de flujo.
Salida visualizada o Pantalla: Representa una función de Entrada –Salida

en donde la información es extraída en el momento del proceso de una forma
visual promedio de la pantalla.
Tarjeta Perforada: Representa una función de Entrada –Salida para la cual

el soporte es una tarjeta perforada.
Disco Magnético: Representa una función de Entrada –Salida para la cual

el soporte es una tambor magnético.
Documento: Representa una función de Entrada-Salida para la cual el

soporte es un Documento
Entrada y salida: Representa cualquier tipo de introducción de datos en la

memoria desde los periféricos, “entrada” o registro de la información procesada
en un periférico “salida”
35
Decisión: Para evaluar una condición y plantear la selección de una
alternativa. Normalmente tiene dos salidas respuestas si y no, pero puede tener
tres o más según los casos.
Bases legales
Pérez. A (2006), es el conjunto de leyes, reglamentos, normas, decretos,

etc., que establecen el basamento jurídico sobre el cual se sustenta la
investigación. (pág. 70)
De acuerdo a lo citado, bases legales son aquellos lineamientos o estatutos
en los que se basan la investigación.
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
Artículo 112. Las personas pueden dedicarse libremente a la actividad

económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta
Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo
humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés social.
El Estado promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación y justa
distribución de la riqueza, así como la producción de bienes y servicios que
satisfagan las necesidades de la población, la libertad de trabajo, empresa,
comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para dictar medidas para
planificar, racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo integral del
país.
El presente artículo establece que toda persona puede realizar la actividad
económica que desee libremente, siempre y cuando cumpla con la regulación
establecida en la ley y cumpla con los criterios de sanidad protección del
36
ambiente u otra de interés social. En cuanto a la actividad ecónoma de índole
privada ésta también será promovida por el estado siempre y cuando garantice
la distribución equitativa de sus riquezas así como la producción de bienes y
servicios, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industrias sin daños a su
jurisdicción al momento de establecer medidas para regular la economía del
país.
Artículo 113. No se permitirán monopolios. Se declaran contrarios a los
principios fundamentales de esta Constitución cualesquier acto, actividad,
conducta o acuerdo de los y las particulares que tengan por objeto el
establecimiento de un monopolio o que conduzcan, por sus efectos reales e
independientemente de la voluntad de aquellos o aquellas, a su existencia,
cualquiera que fuere la forma que adoptare en la realidad. También es contrario
a dichos principios el abuso de la posición de dominio que un o una particular,
un conjunto de ellos o de ellas, o una empresa o conjunto de empresas,
adquiera o haya adquirido en un determinado mercado de bienes o de
servicios, con independencia de la causa determinante de tal posición de
dominio, así como cuando se trate de una demanda concentrada. En todos los
casos antes indicados, el Estado adoptará las medidas que fueren necesarias
para evitar los efectos nocivos y restrictivos del monopolio, del abuso de la
posición de dominio y de las demandas concentradas, teniendo como finalidad
la protección del público consumidor, de los productores y productoras y el
aseguramiento de condiciones efectivas de competencia en la economía.
Cuando se trate de explotación de recursos naturales propiedad de la
Nación o de la prestación de servicios de naturaleza pública con exclusividad o
sin ella, el Estado podrá otorgar concesiones por tiempo determinado,
asegurando siempre la existencia de contraprestaciones o contrapartidas
adecuadas al interés público.
Artículo 114. El ilícito económico, la especulación, el acaparamiento, la usura,
la cartelización y otros delitos conexos, serán penados severamente de
acuerdo con la ley.
37
Será penada por la ley cualquier tipo de actividad económica que promueva
la especulación, almacenamiento de bienes con el fin de ganar ventaja de
dicha acción o interés personal.
Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa
sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen,
a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los
mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control
de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del
público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violación de estos derechos.
Este artículo establece que toda persona tiene derecho a recibir bienes o
unos servicios de calidad, así como recibir información o instrucciones previas
referentes al bien o servicio a obtener para ello, la ley determinara las unidades
necesarias para validar esos derechos tales como las normas de control de
calidad la ley del consumidor, las sanciones por los daños ocasionados o el
incumplimiento de los derechos otorgados.
La investigadora acudió a los artículos establecidos en la Ley de Tránsito
Terrestre debido a que se adaptan al proyecto de investigación y rigen
argumentos que son esenciales para ejercer la actividad económica basada en
la prestación del servicio de transportes. Por otra parte la investigadora
considero apoyarse también en algunos artículos de la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela que rigen las actividades económicas de
acuerdo a su naturaleza.
LEY DEL TRANSPORTE TERRESTRE
Artículo 1. El presente Decreto Ley tiene por objeto la regulación del tránsito y
del transporte terrestre, a los fines de garantizar el derecho al libre tránsito de
personas y de bienes por todo el territorio nacional; la realización de la
38
actividad económica del transporte y de sus servicios conexos, por vías
públicas y privadas, así como lo relacionado con la planificación, ejecución,
gestión, control y coordinación de la conservación, aprovechamiento y
administración de la infraestructura vial, todo lo cual conforma el sistema
integral y coordinado de transporte terrestre nacional.
Toda persona natural o jurídica que preste servicio de transporte tiene
acceso al libre tránsito tanto en vías públicas o privadas.
Artículo 2. Toda persona natural o jurídica, interesada en prestar el servicio de
transporte terrestre de carga, sea con vehículos propios, arrendados bajo
cualquier otra gura jurídica, deberá obtener obligatoriamente, a través del
Instituto Nacional de Transporte Terrestre, la certificación de prestación de
servicio de transporte público y privado de carga.
Toda persona natural o jurídica obligatoriamente debe poseer un certificado
emitido por el INTT el cual acredite que realiza la prestación del servicio.
Artículo 3. El transporte terrestre, así como la ejecución, conservación,
administración y aprovechamiento de la infraestructura vial, constituye una
actividad económica de interés general, a cuya realización concurren el estado
y los particulares de conformidad con la Ley.
Artículo 12. El servicio de transporte automotor de carga general a granel,
perecedera y frágil, será prestado en los términos y condiciones previstos en la
ley y las Normas del Sistema Nacional de Calidad. Todo transporte de carga
general deberá operar en ciertas condiciones las cuales están preestablecidas
en la ley de normas del sistema nacional.
Definición de términos Básicos
Según Arias, F. (2012) las definiciones “Consiste en dar el significado

preciso y según el contexto a los conceptos principales, expresiones o
variables involucradas en el problema y en los objetivos formulados.” (p.108).
39
De acuerdo a lo citado, la investigadora enfatiza los términos básicos
referentes al proyecto de investigación con el fin de apoyar el contenido de
dicho estudio y proporcionar una idea clara y precisa de lo que se desea
transmitir.
Boletín de preparación: Listado de los materiales y de las cantidades que

deben recogerse en la preparación de un pedido, ordenados de manera que se
realicen los mínimos recorridos posibles.
Canal de Distribución: Conducto a través del cual se desplazan los productos

desde su punto de producción hasta los consumidores. Son grupos de
individuos y organizaciones que dirigen el flujo de productos a los
consumidores.
Coordinar: Proceso que consiste en integrar todas las actividades y

departamentos de la empresa, facilitando su trabajo y sus resultados.
Sincroniza acciones y adapta los medios a los fines.
Departamento: Un departamento es un centro o nivel jerárquico de

administración, dirección y ejecución del trabajo.
Despacho: Tratar asunto de negocio con consumidores o empleados, entrega

de pedidos a clientes.
Distribución: Se refiere al reparto de uno o varios elementos.
Eficacia: Se refiere a la capacidad que posee un apersona para lograr sus

objetivos o metas planteadas.
40
Eficiencia: Se refiere a la utilización correcta y con la menor cantidad de
recursos para conseguir un objetivo o cuando se alcanzan más objetivos con
los mismos o menos recursos
Expedición: Se refiere a la elaboración y entrega de documentos necesarios

para realizar el despacho de mercancía
Gestión: Es la acción y el efecto de gestionar y administrar. De una forma más

específica, una gestión es una diligencia, entendida como un trámite necesario
para conseguir algo o resolver un asunto, habitualmente de carácter
administrativo o que conlleva documentación.
Inspección: Acción de la administración, en la que se examina y reconoce

mediante la observación directa de su personal ciertas actividades de los
administrados para comprobar el cumplimiento de los deberes, prohibiciones o
limitaciones a que están sometidos.
Logística: Es el proceso de distribuir, planear, implementar y controlar el flujo

eficiente de materias primas, inventarios en proceso, productos terminados,
servicios e información relacionada, desde su punto de origen hasta su punto
de consumo final, con el fin de satisfacer los requerimientos de los clientes.
Logística de Distribución: Comprende las actividades de expedición y

distribución de los productos terminados a los distintos mercados,
constituyendo un nexo entre las funciones de producción y de comercialización.
Transporte: El transporte es una actividad del sector terciario, entendida como

el desplazamiento de bienes, objetos, animales o personas de un lugar de
origen a otro de destino en un vehículo, medio o sistema de transporte que
utiliza una determinada infraestructura.
41
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Silvia. J (2006) señala que “El marco metodológico se define, como un

procedimiento general para lograr de manera precisa el objetivo de la
investigación” (pag.90)
Según autora el marco metodológico permite dar a conocer los
procedimientos, modalidades y características en que se basó la investigación.
En esta etapa del proyecto de investigación, la investigadora expondrá la
metodología utilizada para desarrollar el presente estudio detallando la
modalidad, el diseño y el tipo de investigación, explicando también las etapas
en la que fue realizado dicho proyecto, posteriormente se dará a conocer la
población objeto de estudio, a su vez se hará mención de las técnicas
utilizadas para la recolección de datos, seguido del instrumento utilizado para la
obtención de datos y de igual manera se hará referencia de la validez y
confiabilidad del instrumento y datos obtenidos.
Modalidad de la Investigación
Proyecto Factible
Según Hurtado B. (2008), considera que el proyecto factible “se ubica en

una investigación proyectiva, la cual propone soluciones a una situación
determinada a partir de un proceso de indagación. Implica explorar, describir,
explicar y proponer alternativas de cambio, mas no necesariamente ejecutar la
propuesta” (p114)
42
De acuerdo a lo citado un proyecto factible es una investigación que se
orienta a encontrar soluciones viables a un determinado problema en la cual se
proponen alternativas sin algún compromiso a que las mismas sean
ejecutadas.
La presente investigación fue desarrollada bajo una modalidad de proyecto
factible debido a que se establecieron alternativas viables con el fin de
proporcionar mejoras en los procedimientos de logística y distribución en el
departamento de despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014,C.A.
Diseño de investigación
Según Arias (1999), define el diseño de la investigación como “la estrategia

que adopta el investigador para responder al problema planteado” (p.30).
De acuerdo a lo citado el diseño de la investigación es la técnica utilizada
por los investigadores para abordar a la problemática existente.
Investigación de Campo
Según Arias F (2012)

“La investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de
todos los datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variables
alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las
condiciones existentes” (p31)
De acuerdo a lo citado la investigación de campo es aquella que se realiza
en el lugar donde ocurren los acontecimientos y donde se obtienen los datos
necesarios para realizar la investigación. En este sentido el presente estudio es
una investigación de campo dado que la investigadora se basó en datos
obtenidos directamente en el área, pudiendo observar el comportamiento de
la misma, la recolección de datos se logró mediante entrevistas realizadas a los
43
directivos, el administrador y jefe de flota y operaciones y por otra parte la
investigadora acudió a fuentes bibliográficas y electrónicas que se utilizaron
como aportes para sustentar la investigación.
Tipo de Investigación
Según Arias, F (2006), señala que “es el grado de profundidad con que se
aborda un objetivo o fenómeno, se indicará si se trata de una investigación
exploratoria, descriptiva o explicativa”. (p.46)
Investigación Tipo Descriptiva
Según Sabino (1986), la investigación de tipo descriptiva trabaja sobre

realidades de hechos, y su característica fundamental es la de presentar
una interpretación correcta para la investigación descriptiva, la
preocupación primordial radica en descubrir algunas características
fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando
criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o
comportamiento. De esta forma se puede obtener las notas que
caracterizan a la realidad estudiada (p.51)
Según lo citado en el párrafo anterior la investigación descriptiva se basa en

la descripción e interpretación de acontecimientos actuales de los cuales se
revelan características entre situaciones semejantes y de esa manera se
pueden obtener datos importantes de la situación analizada.
De acuerdo a lo expuesto la investigadora considera que el presente estudio
trata de una investigación de tipo descriptiva debido a que se baso en analizar,
describir y detallar minuciosamente los factores que intervienen en el problema
planteado.
44
Fases de la Investigación
Fase I Revisión Bibliográfica: En esta fase la investigadora realizó un

análisis y revisión detallada de todos los documentos bibliográficos que fueron
recolectados y consultados para iniciar el desarrollo de la investigación.
Fase II Organización de la información: En esta etapa la investigadora
realiza un recuento de toda la información obtenida efectuando una selección
del material recopilado durante la investigación con el fin de utilizar la
información relevante para el desarrollo de la investigación
Fase III Elaboración del Instrumento: La investigadora diseña el instrumento
de recolección de datos, entrevista estructurada guion de preguntas, lo cual
determinó de acuerdo al tipo de investigación y tomando en cuenta la población
objeto de estudio.
Fase IV Determinación de la factibilidad: En esta fase la investigadora
comprueba que el proyecto puesto en marcha es viable para la organización y
que puede plantearse como un proyecto factible.
Fase V Aplicación del Instrumento: La investigadora realiza una entrevista
estructurada mediante un guion de preguntas abiertas realizadas al director el
administrador y el jefe de flota.
Fase VI Análisis de los resultados: La investigadora realizó un estudio de los
resultados emitidos por la técnica e instrumento utilizado para la recolección de
datos en el cual se puede comprobar si la propuesta es viable.
Fase VIII Elaboración de la propuesta: Dado que los resultados sean
aprobados por la organización para dar una solución viable a la problemática
planteada, se da inicio al diseño de la propuesta.
Fase VII Elaboración de Conclusiones y Recomendaciones: La
investigadora concluyó que la organización requiere la implementación un
Manual de Normas y Procedimientos dirigido a los procesos de despacho y
distribución con la finalidad de que el personal lo utilice como una herramienta
de instrucciones para el desarrollo de las funciones.
45
Población y Muestra
Población
Según Arias F, (2012) Población es: “un conjunto finito o infinito de

elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación. Ésta queda delimitada por el problema y por
los objetivos del estudio” (p.81).
Población Finita
Según Arias, F. (2006) “Es aquella cuyo elemento en su totalidad son

identificables por el investigador”
En relación a lo citado en el párrafo anterior, la población objeto de estudio
en la presente investigación, es finita debido a que el área de despacho de la
empresa Distribuidora Allcon 20014, C.A. está integrada por tres (03) miembros
lo que la hace una cantidad perfectamente cuantificable.
Muestra
Según Arias F, (2012) La muestra es: “un subconjunto representativo y

finito que se extrae de la población accesible”. (p. 83).
Conforme a lo citado, en el presente proyecto de investigación la muestra
accesible de la cual se obtuvo la información necesaria está conformada por
tres (03) personas
.
46
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Técnicas de Recolección de Datos
Según Arias F (2006) “se entenderá por técnicas, el procedimiento o forma

particular de obtener datos o información” (p.67)
En relación a lo citado las técnicas de recolección de datos son
implementos o medios utilizados para recolectar información para el desarrollo
de la investigación.
Observación libre
Según Arias F. “la observación libre o no estructurada es la que se ejecuta

en función de un objetivo, pero sin una guía prediseñada que especifique cada
uno de los aspectos que deben ser observados” (p.70)
En el presente estudio la investigadora considero la observación libre como
medio para la recolección de datos, involucrándose en el área investigada con
el fin de apreciar los acontecimientos directamente a y así obtener información
precisa para el desarrollo de la investigación.
Entrevista estructurada
Según Fidias G. Arias (2012)

“Es la que se realiza a partir de una guía prediseñada que contiene las
preguntas que serán formuladas al entrevistado. En este caso, la misma guía
de entrevista puede servir como instrumento para registrar las respuestas,
aunque también puede emplearse el grabador o la cámara de video”(p. 69).
Según lo citado en el contenido anterior y tomando en cuenta la necesidad
de obtener respuesta de personal que conforma el área estudiada, según los
47
criterios de la investigación, una de las técnica utilizada para el análisis de
resultados fue la entrevista estructurada.
Instrumentos de Recolección de Datos
Según Fidias, G. Arias (2012) define los instrumentos como: “Los medios
materiales que se emplean para recoger y almacenar la información.” (P. 111).
Block de Notas
En el presente estudio la investigadora acudió al a un block de notas con

el fin de recolectar datos relevantes aplicando la técnica de la observación
libre, en dicho instrumento plasmó los elementos observables, hechos y
acontecimientos que fueron utilizados como base para el desarrollo de la
investigación.
Guion de Preguntas
Arias, F (2006). Plantea, que el “guion de preguntas es una técnica de

recolección de información a partir de un formato previamente elaborado, el
cual deberá ser respondido en forma escrita por el informante”. (p. 40)
La investigadora realizó un guion de preguntas mediante una entrevista
estructurada, donde formuló interrogantes dirigidas al personal del
departamento de despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. con
el objeto de obtener información proveniente de fuentes directas para sustentar
la investigación.
48
Validez y confiabilidad
Según Tamayo y Tamayo (1998) considera que validar es “determinar

cualitativa y/o cuantitativamente un dato” (p.224).
Según autores la validez del instrumento se refiere a la capacidad que
tenga dicho instrumento para determinar las variables de un dato
comprobable.
Según Autores, Hernández, Fernández y Batistas (1998) Señalan que la
“confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en el cual su
aplicación repetida al mismo sujeto u objeto, produce iguales resultados”
(p.242)
En relación a los argumentos de estos autores para comprender la
interpretación de aplicación del instrumento se somete el mismo sujeto u objeto
a la misma escala interpretativa y finamente deben generar los mismos
resultados.
En la presente investigación los instrumentos y técnicas de recolección de
datos fueron validados por personas expertas, las cuales se encuentran
homologadas para determinar su confiabilidad.
Técnicas y Análisis de Datos
Hurtado, J. (2010).
En esta fase el investigador codifica, clasifica y analiza la información
recogida durante la fase anterior, la interpreta y le atribuye un significado.
La fase confirmatoria genera como fruto el cumplimiento del objetivo
planteado inicialmente. Según cada tipo de investigación, el análisis e
interpretación dará como resultado una descripción, una teoría, una
predicción, o lo que se espera sea el logro final del estudio. (p.126)
Referente a lo citado la investigadora en esta etapa del estudio la
investigadora deberá realizar una evaluación e interpretación de los resultados
arrojados por el instrumento de recolección de datos utilizados para el
desarrollo de la investigación, con la finalidad de encontrar respuestas en
49
dichos resultados que permitan dar un enfoque definitivo del objetivo de la
investigación.
Investigación Cualitativa
Según, Gregorio R. (1996)

La investigación cualitativa “Estudia la realidad en su contexto natural,
tal y como sucede, intentando sacar sentido de, o interpretar los
fenómenos de acuerdo con los significados que tienen para las personas
implicadas. La investigación cualitativa implica la utilización y recogida de
una gran variedad de materiales—entrevista, experiencia personal,
historias de vida, observaciones, textos históricos, imágenes, sonidos –
que describen la rutina y las situaciones problemáticas y los significados
en la vida de las personas”. (Pág., 32).
Según lo citado, la investigadora logro determinar que la presente
investigación es cualitativa, debido a que la misma se realizó basándose en
técnicas en las cuales debió interpretar cada una de las situaciones,
apoyándose en las respuestas que obtuvo mediante el instrumento y las
técnicas de recolección de datos aplicadas al personal implicado en
además la investigadora se basó también en sus conocimientos dado que
mediante la observación libre, obtuvo una visión más clara de los
acontecimientos.
Limitaciones de la Investigación
Según Arias, F (2012) Las limitaciones “Son obstáculos que eventualmente

pudieran presentarse durante el desarrollo del estudio y que escapan del
control del investigador” (P.106).
El presente estudio se desarrolló sin limitaciones
50
Cuadro de Operacionalización de Variables
Tamayo- Tamayo (1998), definen el sistema de variables, como: “un

aspecto o dimensión de un fenómeno que tiene como característica la
capacidad de asumir distintos valores ya sea cualitativa o cuantitativa” (p.109)
en esta etapa del proceso investigativo, se establece básicamente el
significado que ha de otorgársele a un determinado término dentro de la
investigación.
Dado que, la definición operacional de una variable, implica seleccionar los
indicadores especificados, de acuerdo al significado que le ha denominado a
través de sus dimisiones a la variable. En este sentido es preciso encontrar los
indicadores para cada una de las dimensiones con la finalidad de
conceptualizar las variables que radican de los objetivos específicos expuestos.
Seguidamente se presenta un cuadro referente a la operacionalización de
variables de la presente investigación.
51
Cuadro 1
Operacionalización de Variables
Objetivos Específicos Variables Concepto Dimensión Indicadores Ítem
Describir la situación actual que

El departamento de despacho de la Manual de Existencia 1
presenta el departamento de
Situación empresa Distribuidora Allcon 2014, c.a. Normas y
despacho en cuanto a las no cuenta con normativas para el
Actual Procedimientos
operaciones de distribución y de desarrollo de los procesos de traslado y
entrega de mercancía entrega de productos
Organizacional Control 2
Son las ventajas que permitirán que los Personal Ef iciencia 3
Identif icar los benef icios que procesos de distribución y despacho se
aportará la aplicación de un realicen de manera organizada y sin
Ef icacia 4
manual de normas y contratiempos, por otra para parte, lograr Financieros 5
procedimientos al departamento Benef icios que los clientes estén satisf echos
Productividad 6
de despacho de la empresa
7
Distribuidora Allcon 2014, C.A.
Clientes Calidad
Satisf acción
Determinar la f actibilidad de Es el proyecto f actible que se
Entrevista no
estructurada
implementar un manual de desarrollará con la f inalidad de encontrar Mercado Necesidad
normas y procedimientos que alternativas y viabilidad a la problemática Técnicos
Factibilidad
establezca políticas para realizar existente en cuanto a los procesos de Humanos
los procesos de distribución y despacho de la empresa Distribuidora Económicos
Recursos
despachos de productos Allcon 2014, C.A.
Diseñar un Manual de Normas y
Elaborar el Manual de Normas y
Procedimientos que proporcione mejoras Procesos
Procedimientos Dirigido al
Diseño de en las f unciones y procesos que se Instrumentos
Departamento de Despacho de
Políticas llevan a cabo en el departamento de de Trabajo
La Empresa Distribuidora Allcon
despacho de la empresa Distribuidora
2014, C.A.
Allcon 2014, C.A.
52
53
CAPITULO IV
RESULTADOS
En esta etapa del proyecto de investigación, la investigadora se orienta a

realizar un análisis e interpretación de los datos obtenidos luego de haber
aplicado el instrumento de recolección de datos el cual se basó en un guion de
preguntas mediante una entrevista estructurada, dado que la población objeto
de estudio está compuesta por tres (03) personas a cargo de área de despacho
y distribución de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. así de esa manera
logró obtener información necesaria para fines de la investigación.
Presentación de los Resultados
Hurtado de Barrera, J (2010), expresa que el análisis e interpretación de los

resultados “Son las técnicas de análisis que se ocupan de relacionar,
interpretar y buscar significado a la información expresada en códigos verbales
e icónicos” (p. 87).
De acuerdo a lo citado, la investigadora expone que los resultados fueron
analizados y se lograron comprender de un todo lo cual, se pudo obtener una
visión clara de la información que fue utilizada como base para el desarrollo de
la investigación.
Según Hurtado (2000) “el propósito del análisis es aplicar un conjunto de
estrategias y técnicas que le permitan al investigador obtener el conocimiento
que estaba buscando, a partir del adecuado tratamiento de los datos recogidos”
(pag.83)
53
Desde esta perspectiva y considerando que la técnica aplicada para
obtener los resultados se trató de una entrevista estructurada tomando en
cuenta que el personal que pertenece al departamento de despacho de la
empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. consta de tres (03) personas, el
análisis de los resultados se realizará de manera cualitativa en el cual las
respuestas obtenidas fueron previamente, evaluadas, interpretadas y
analizadas.
Análisis General de los Resultados
Mediante la técnica aplicada basada en una entrevista estructurada, en la

cual se utilizó un guión de preguntas prediseñadas con interrogantes abiertas
con el fin de obtener respuestas más completas para su mejor interpretación y
comprensión. La investigadora logró comprobar que el departamento de
despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. no contaba con un
manual de normas y procedimientos para llevar a cabo las funciones de
distribución y despacho, el personal informó que nunca existió la idea de
implementar dicha herramienta dado que la problemática existente no había
excedido a tal punto que requiriera regirse de normas para el desarrollo de las
funciones.
De igual manera el personal del área de despacho de la empresa
Distribuidora Allcon 2014, C.A. expresó que sería efectivo para organización
utilizar un manual de normas y procedimientos debido a que los procesos de
despacho y distribución se realizarían manteniendo un mejor control, porque el
personal contaría con una herramienta que les guíe y les suministre
instrucciones en cuanto al funcionamiento del departamento, uno de los
encuestados argumentó que a través de la creación de un manual de normas y
procedimientos en el área de despacho de la Empresa Distribuidora Allcon
2014, C.A. a su vez facilitaría el flujo de comunicación debido a los procesos
que se establezcan en dicho manual podrán ser cumplidos sin que existan
54
interferencias en las decisiones tomadas y de esta manera podrá ser más
controlada la información. Por otra parte el personal concordó que mediante la
aplicación de un manual de normas y procedimientos en el departamento de
despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. las operaciones y
funciones se desarrollarían con mayor eficiencia debido a que siendo todos
responsables de seguir las reglas que se establezcan en dicho manual cada
proceso deberá realizarse de manera coordinada, de igual manera el personal
expuso que a través de la implementación de de un manual como herramienta
de trabajo les permitirá alcanzar los objetivos con mayor eficacia.
En cuanto al nivel de productividad el personal expresó también su punto de
vista en lo cual manifestaron que ciertamente la organización si aumentaría su
nivel productividad debido a que mejorarían las funciones administrativas y los
procedimiento logísticos, la calidad del servicio lo que haría que los clientes se
sientan más satisfechos con el servicio. Del mismo modo el personal del
departamento de despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. alegó
que el manual podría optimizar los procesos de distribución impidiendo que la
organización obtenga gastos generados por faltantes de productos y daños en
las mercancías de esa manera Distribuidora Allcon 2014, C.A. también
mantendría estable su nivel de productividad.
Las respuestas obtenidas mediante el instrumento de recolección de datos
permitieron a la investigadora obtener información necesaria e indagar a
profundidad el tema para realizar la investigación y desarrollar una propuesta
que permitiera dar una solución factible a la problemática que presenta la
organización en cuanto a sus funciones de distribución. Analizados los eventos
que dieron origen a la situación de la empresa la investigadora consideró
viable la implementación de un manual de normas y procedimientos y el
personal del departamento de despacho de la empresa Distribuidora Allcon
2014, C.A. en concordancia con la investigadora concluyeron se sería una
alternativa viable la implementación de un manual de normas y procedentes en
55
pro de infundir una técnica de trabajo más eficiente en beneficio de la
organización.
Propuesta y factibilidad
Propuesta
El propósito de la implementación de un manual de normas y

procedimientos dirigido al departamento de despacho de la empresa
Distribuidora Allcon 2014, C.A. es que los procesos de distribución y despacho
se logren con mayor eficiencia, con el fin de la organización mantenga la
posición en el mercado de servicio que con gran empeño y dedicación a
logrado conseguir, además de facilitar las funciones del personal mediante una
herramienta viable que proporcione instrucciones para el desarrollo de las
actividades inherentes al departamento de despacho.
Desarrollo de la propuesta
A través del análisis de los resultados obtenidos mediante la técnica

aplicada para el desarrollo de la investigación, la investigadora realiza la
propuesta de diseñar un manual de normas y procedimientos en el
ubicada en Caracas, Municipio Sucre, Estado Miranda, Boleíta Norte, Calle
Vargas Galpón N° 05 y 06 con la finalidad de optimizar las funciones de
despacho y distribución debido a que presenta debilidades en dichas funciones.
El interés de implementar un manual de normas y procedimientos es que en
pro de ello mejoraría la función principal de la organización que se basa en
distribuir y despachar productos a lo largo y ancho del país, lo que se busca
con la implementación de un manual de normas y procedimientos para el área
de despacho y distribución de la empresa Distribuidora Allcon 2014 , C.A. es
56
poder brindarle una solución factible mediante un material de trabajo que
proporciones instrucción para lograr un mejor desempeño en la funciones de
logísticas, que el personal tenga una herramienta que facilite el desarrollos de
sus tareas, y que la empresa logre un mayor nivel de productividad y los
clientes se encuentren a gusto con el servicio.
Presentación de la Propuesta
Una vez observados detalladamente los factores que intervienen el área de

despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. en cuanto la
problemática existente la investigadora pone en marcha la siguiente propuesta
diseñar un manual de normas y procedimientos dirigido al departamento e
despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. ubicada en Caracas,
Municipio Sucre, Estado Miranda, Boleíta Norte, Calle Vargas Galpón N° 05 y
06 con la finalidad de proporcionar mejoras en sus operaciones de distribución
y despacho, dando instrucciones y estableciendo pasos para el desarrollo de
las actividades correspondiente al departamento.
La aplicación del manual permitiría que la organización llevar un correcto
control de las funciones del departamento de distribución y despacho de la
empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. y se obtendría como ventajas que los
procedimientos de despacho de mercancía se realicen de manera organizada,
por otra parte el personal tendrá una orientación favorable en cuanto a los
procesos de distribución, dado que al manual de normas y prendimiento se
utilizaría como un herramienta de trabajo instructiva y dinámica.
Es de gran importancia considerar la idea de la aplicación de un manual de
normas y procedimientos en el departamento de despacho de la empresa
Distribuidora Allcon, 2014 C.A. pues, podría resultar una opción viable para
dar solución a la situación existente, por esta razón la investigadora realiza la
propuesta de la implementación de un manual de normas y procedimientos en
57
pro de brindar un beneficio a la organización que le permita seguir
satisfaciendo clientes con el servicio de distribución y despacho que provee.
Objetivo General de la Propuesta
Elaborar un manual de normas y procedimientos dirigido al departamento

de despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. ubicada en Boleíta
Municipio Sucre, Estado Miranda, con la finalidad de orientar y optimizar los
procesos de despacho de productos refrigerados.
Objetivos Específicos de la Propuesta
Elaborar un material de trabajo instructivo para mejorar las funciones de

despacho de productos en la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. ubicada
en Boleíta, Municipio Sucre, Estado Miranda.
Fijar normas que permitan llevar un mejor control en los procedimientos de
despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. ubicada en Boleíta,
Municipio Sucre, Estado Miranda.
Establecer un instrumento dinámico a fin de que las funciones se desarrollen
con mayor eficiencia en el departamento de despacho de la empresa
Distribuidora Allcon 2014, C.A. ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado
Miranda.
Justificación de la Propuesta
Es importante el desarrollo de la propuesta debido a que para la

organización es necesario establecer una alternativa viable para llevar un mejor
control en sus procesos de despacho y la implementación de un manual de
normas y procedimientos es una opción que la organización puede considerar
ventajosa, la investigadora una vez de haber aplicado la técnica de recolección
58
de datos y al analizar los resultados arrojados por dicha técnica alcanzó a
comprender la necesidad de una herramienta instructiva para el departamento
de despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A.
El personal que compone el departamento de despacho de la empresa
Distribuidora Allcon 2014, C.A. es un equipo comprometido y dispuesto a
contribuir en la aplicación de un manual de normas y procedimiento en pro de
obtener mejores beneficios organizacionales para ello la investigadora pone en
marcha la elaboración de una propuesta que brinde mejoras a los
procedimientos de despacho.
Distribuidora Allcon 2014, C.A. es una empresa sólida que busca innovar
sus técnicas de trabajo y adaptarse al mercado actual, mediante la aplicación
de un manual de normas y procedimientos la organización podría aumentar su
productividad debido a que a través de la aplicación del manual de normas y
procedimientos se desarrollaran métodos innovadores para la ejecución de sus
procesos de distribución.
Diseño de la propuesta
El manual de normas y procedimientos se elaborará con el objeto de

proporcionar instrucciones dirigidas al departamento de despacho de la
empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. referentes a los procedimientos que
requieren las operaciones de despachos de productos a fin de optimizar y
aportar mejoras en funciones tanto administrativas como operativas
El manual se realizará tomando en cuenta las necesidades del
departamento de acuerdo a lo observado por la investigadora y los datos
aportados por el personal del área de despacho de la empresa Distribuidora
Allcon 2014, C.A; mediante la entrevista estructurada aplicada a la unidad de
despacho de la organización.
A continuación se expondrá la estructura del manual de normas y
59
Distribuidora Allcon 2014, C.A. ubicada en Caracas, Municipio Sucre, Boleíta,
Estado Miranda.
La estructura del manual se diseñará siguiendo un patrón único durante
toda su elaboración, iniciará con una portada que constará del membrete y
nombre de la organización, la cual llevará el título de la propuesta centrado,
seguido de índice donde se establecerá el contenido del manual de normas y
procedimientos, luego se realizara la introducción donde se plantearan de
manera detallada el objetivo del manual de normas y procedimiento, e igual
forma se hará referencia de la reseña histórica de la organización donde se
incluirá su estructura organizacional, visión y misión de la misma, se expondrá
el marco jurídico que respalda la actividad económica del transporte.
El manual se realizará tomando en cuenta dos secciones dentro del
departamento de despacho la unidad administrativa, donde se describirán los
procedimientos administrativos que se llevan a cabo en dicho departamento
tales como: emisión de guías, notas de entregas permisos, programaciones, y
verificación de documentos, entre otros, y la unidad operativa donde se
detallaran los procesos de inventarios y control de productos, revisión
mecánica de vehículos, organización de productos en los almacenes,
recepción de clientes cargamentos de vehículos, salidas de vehículos,
traslados y despachos de mercancías, procesos logísticos entre otros.
Los procedimientos tanto administrativos como operativos serán explicados
de manera detallada paso a paso y de manera consecutiva para su mejor
comprensión. Finalmente se elaborará un flujograma donde se representará el
proceso de despacho.
60
DISTRIBUIDORA ALLCON
2014, C.A.
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS PARA
LOS DESPACHOS
Dimensiones :Departamento de Despacho ,Distribuidora Allcon 2014, C.A. Ubicada en

Av. Principal Boleíta Norte, Galpones 6 y 7,Municipio Sucre, Estado Miranda Teléfonos:
(0212) 232-00-83 /(0212) 232-16-78
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS PARA LOS
INDICE DESPACHOS
Introducción ……………………………………………………………………………….........3
Reseña Histórica …………………………………………………………………………….... 4
Marco Jurídico……………………………………………………………………………….... 9
Objetivo General……………………………………………………………………………….14
Políticas Generales…………………………………………………………………………….14
Normas Generales del Departamento de Despacho ……………….………………….......15
Normas Generales de Administrativas………………………………………………………16
Normas Generales de Operaciones…………………………………………………….........18
Procedimientos Para los Despachos……………………………………………………......19
Descripción de Actividades……………………………………………………………………22
Flujo grama……………………………………………………………………………………....23
Anexos……………………………………………………………………………………………25
ELABORADO POR: REVISADO POR:

Jeniree Serrano Jhonny Betancourt APROBADO POR:
Dimensiones :Departamento de Despacho y Distribución Distribuidora Allcon

2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado Miranda. 2-23
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
INTRODUCCIÓN
El presente manual de normas y procedimientos tiene como propósito la

aplicación de un material instructivo que proporcione normas y procedimientos
en el departamento de despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A.,
con la finalidad de aportar mejoras en sus operaciones administrativas y de
logística.
El contenido del manual de normas y procedimientos, está estructurado por un
conjunto de normas prácticas, administrativas y operacionales diseñadas con el
objeto de controlar y dirigir las funciones inherentes al departamento de despacho
de la organización. De igual manera dentro del manual se describirán los
procedimientos que se llevan a cabo para los despachos haciendo énfasis
también en procedimientos de distribución debido a que es de gran importancia
tener conocimientos referentes a dichos procedimientos dado que ambas
funciones van de la mano y de esta forma se logra una visión clara de los
controles que se requieren para realizar una entrega de productos con eficiencia.


MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA ALLCON 2014, C.A.
Distribuidora Allcon 2014, C.A.. fue constituida en el mes de junio del año dos
mil seis (2006), ha logrado una trayectoria de once (11) años marcando pauta en el
mercado de servicios, su actividad económica consiste en la prestación de
servicios de transporte y despacho, la cual incluye almacenamiento, distribución y
traslado de alimentos secos, congelados y refrigerados, su fundador y propietario
son los Srs. Manuel Alejandro González Núñez en sociedad con sus padres que
también son empresarios, inicialmente la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A.
no contaba con los recursos técnicos y financieros necesarios para posicionarse
en el mercado pues, funcionaba como una compañía externa que prestaba
servicios de logística y distribución a otras organizaciones para el despacho y
control de inventario de sus productos de esa manera se mantuvo durante cinco
(05) años. En la medida en que la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. logró
nuevos contratos de trabajos y nuevas ofertas de negocio sus ganancias
aumentaron de forma progresiva y sus directivos deciden invertir en la compra de
un galpón para el resguardo de sus vehículos de carga con sistema de refrigerado
y la creación de una oficina física para darse a conocer como una empresa
independiente que ofrece servicios de transporte y despacho, actualmente
Distribuidora es una empresa reconocida realiza traslados de productos en
comercios locales y nivel nacional cuenta con un equipo que trabaja
constantemente para alcanzar sus proyectos.

Dimensiones :Departamento de Despacho y Distribución Distribuidora

Allcon 2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado Miranda 4-25
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
VISIÓN
Distribuidora Allcon 2014, C.A., tene como visión, alcanzar una posición relevante en
su actividad comercial, está orientada a ser una empresa líder y de prestigio en su ramo a
nivel nacional, su meta es ofrecer el mejor servicio de transporte e implementar
tecnología de vanguardia para el desarrollo de sus actividades que se adapten a las
exigencias del mercado actual.
MISIÓN
Satisfacer las peticiones de sus clientes actuales y potenciales brindados cada día el
mejor servicio de almacenamiento y distribución de bienes perecederos y de larga
duración a lo largo y ancho del territorio nacional.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Director: Es el representante legal de la empresa, la personas que está a cargo de dar a

conocer el servicio que la empresa ofrece, de captar oportunidades de negocio con
nuevos clientes
ELABORADO POR: ELABORADO POR:

APROBADO POR:
Jeniree Serrano Jeniree Serrano

Allcon 2014, C.A. Ubicada en Boleíta Municipio Sucre ,Estado Miranda
5-25
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
Jefe de Operaciones: Diseña estrategias y políticas con el fin de impulsar las

funciones que desempeña cada departamento de la empresa Distribuidora Allcon
2014, C.A. se encarga de planificar las operaciones a realizar en todas las áreas de la
empresa, proporciona y controla los recursos para poner en marcha los procesos de
distribución y despacho y es el intermediario entre organización y clientes.
Administrador: Forma parte de la gestión gerencial de la empresa, se encarga de

coordinar y controlar las operaciones internas de cada departamento de la empresa
Distribuidora Allcon 2014, C.A., supervisa las funciones administrativas y financieras
tales como la facturación, el manejo de la contabilidad, las funciones de recursos
humanos, verifica que las políticas establecidas por el Gerente de Operaciones sean
cumplidas correctamente, una vez que cada departamento realiza las actividades
competentes el Administrador se encarga de comprobar que las actividades se hayan
ejecutado de forma óptima.
Contador: Se encarga de llevar el estricto control de ingresos y egresos, tiene la

responsabilidad de registrar las cuentas se encarga de recibir las facturas y realizar el
pago de las mismas, registrar en sistema cada partida contable, se encarga de
elaborar los estados financieros, elabora los libros diarios, y de compra y ventas.

APROBADO POR:
Jeniree Serrano Jeniree Serrano

Allcon 2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado Miranda 6-25
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
Facturador: Se encarga de recibir las guías de los viajes realizados por cada
Distribuidora los ordena por fechas, por destinos, verifica que coincida lo que está
registrado en la guía que es el documento elaborado por los centro de Distribuciones,
con lo que está registrado en la ficha de control de viaje que es un reporte elaborado
por cada chofer donde indica los gastos de viáticos, imprevistos u otros. El facturador se
encarga de facturar cada viaje tomando en cuenta el costo del flete según el destino,
debe calcular los gastos de cada chofer y si se generó un gasto adicional debe
descontarlo en la factura, una vez efectuada la facturación se procede a enviar las
facturas originales las distribuidoras correspondientes donde realizan el debido pago.
Asistente Contable: Asiste y presta apoyo al contador realiza las transcripciones de

los estados de cuentas de bancos para conciliaciones bancarias, acentúa las compras y
las ventas diarias, realiza estados financieros, registra las facturas para realizar cálculos
del Impuesto al Valor Agregado (IVA) e Impuestos Sobre la Renta (ISLR).
Asistente Administrativo: Prestar apoyo al administrador, entre sus funciones se

derivan la elaboración de informes administrativos, organización de expedientes,
elaboración de documentos, realizar gestiones fuera de la empresa, envío y recepción
de llamadas telefónicas y realizar todas las funciones asignadas por el administrador.
Jeniree Serrano Jeniree Serrano APROBADO POR:

2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado ,Miranda 7-25
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
Choferes: Se encargan de distribuir los productos a los distintos comercios en

un tiempo establecido, tienen la responsabilidad de entregar los productos a las
distribuidoras en condiciones favorables.
ORGANIGRAMA
Director
Departamento de Departamento de
Despacho Contabilidad
Jefe de Contador Facturador

Administrador Choferes
Operaciones


2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado Miranda
8-25
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
MARCO JURÍDICO
LEY DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE TERRESTRE
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS DEL DECRETO Nº 1.535 CON FUERZA DE LEY DE

TRÁNSITO Y TRANSPORTE TERRESTRE
El establecimiento de un nuevo régimen jurídico del tránsito y del transporte terrestre,
sobre la base de lo que establece el artículo 156, numeral 26 de la Constitución,
constituye una prioridad en los actuales momentos, en los cuales se persigue reordenar la
distribución de competencias entre los distintos niveles de los órganos del Poder Público.
El presente Decreto Ley persigue regular el transporte y tránsito terrestre, de

conformidad con la Constitución, en razón de lo cual se garantiza el goce y disfrute del
derecho al libre tránsito de personas y de bienes consagrado en el Artículo 50 de la
Constitución y con tal fin se regula la vía alterna, en los casos de las autopistas o
carreteras que sean dadas en concesión.
El transporte terrestre comprende las distintas modalidades en que se manifiesta: La

Circulación, el transporte de pasajeros y de carga, la infraestructura vial, así como los
servicios conexos que sirven de fundamento para su desarrollo. Son sectores
interrelacionados, de allí que se haga necesario regular tan amplio sector ante la
insuficiencia de las normas contenidas en la Ley de Tránsito Terrestre, a tiempo que se
adecua su normativa a los nuevos tiempos y necesidades.
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Jeniree Serrano Jhonny Betancourt

Allcon 2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre,Estado Miranda 9-25
MANUAL DE NORMAS Y
DEESPACHOS
MARCO JURÍDICO

Conforme a lo expuesto, se considera que al transporte terrestre y la ejecución,
conservación, administración y aprovechamiento de la infraestructura vial como
actividades económicas de interés general, que presta el Estado y que pueden gestionar
los inversionistas privados, que sean autorizados por las autoridades administrativas
competentes, en régimen de libre competencia, dentro del marco de los principios calidad
y eficiencia, establecidos en el Decreto Ley.
En el ámbito nacional, con la finalidad de contar con unas autoridades administrativas

técnicamente calificadas y que gocen de autonomía suficiente para ejercer sus
competencias, sin menoscabo de la vinculación con el órgano de planificación y
elaboración de políticas públicas, en materia de tránsito y transporte terrestre, se han
distribuido las competencias en tres niveles: El órgano rector de la actividad de tránsito y
transporte terrestre, que es el Ejecutivo Nacional por órgano del Ministerio de
Infraestructura, ente regulador de la actividad de tránsito y transporte terrestre; se crea el
Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre, adscrito al Ministerio de
Infraestructura, que tiene la naturaleza de Instituto Autónomo con personalidad jurídica y
patrimonio propio e independiente de la República, que llevará la supervisión, control,
ejecución y coordinación de actividades que se realizan en el sector; y finalmente se
regulan los órganos ejecutores, representados fundamentalmente por el Cuerpo Técnico
de Vigilancia del Tránsito y Transporte Terrestre y las policías de circulación de los
estados y los municipios, que sean homologadas por el Poder Público Nacional.


MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
MARCO JURÍDICO
Se suprime, el Servicio Autónomo de Transporte Terrestre (SETRA), cuyas

funciones serán asumidas por el Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre
y el Ministerio de Infraestructura.
Se prevé la creación del Sistema Nacional de Registro de Tránsito y Transporte
Terrestre, cuya organización y funcionamiento estará a cargo del Ministerio de
Infraestructura, que permitirá tener mayor control y monitoreo del sector y prestará
apoyo al Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre.
En este Decreto Ley, se regulan además, los aspectos técnicos del transporte y
tránsito terrestre, que deberán ser desarrollados en las normas reglamentarias.
Se le da especial atención a los usuarios de los servicios de transporte público de
pasajeros que debe ser cómodo, higiénico, seguro e ininterrumpido, previéndose la
obligación por parte de los operadores de indemnizar a los usuarios por los daños
que sufran como consecuencia de la prestación del servicio.
Se garantiza la participación ciudadana en áreas tan importantes como los son la
educación y seguridad vial y el establecimiento de las tarifas de transporte público de
pasajeros, donde la autoridad administrativa competente deberá asegurar la
participación de los sectores involucrados para su establecimiento.
Igualmente, debe señalarse que se estableció de forma expresa el régimen de la
infraestructura vial y de los servicios conexos, debiendo destacarse en particular la
regulación de la vía alterna, en los casos de infraestructuras dadas en concesión.


2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre,Estado Miranda. 11-25
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
MARCO JURÍDICO

Se establece que no se deberá pagar por el uso de la vía alterna y a los fines de
financiarla se prevé que un porcentaje de lo recaudado por concepto de las tarifas que
pagan los usuarios por el uso de la vialidad, sea destinado al mantenimiento de las
vías alternas, correspondiendo al Ministerio de Infraestructura establecer el porcentaje
que deberá ser destinado a tal fin.
También se regula lo referente al establecimiento de las estaciones de peajes, con la

finalidad de evitar la aparición irracional o sin justificación alguna de los peajes en todo
el territorio nacional, que encarecen el transporte de pasajeros y de carga, con la
incidencia que esto tiene en los índices inflacionarios y, en consecuencia, en la
economía nacional, siendo que en muchas ocasiones son una fuente de recaudación
de ingresos, sin que la contraprestación sea la calidad adecuada y sin que medien
estudios previos que justifiquen su existencia o proporcionalidad y razonabilidad de las
tarifas.
Por ello se ha establecido un mecanismo para el establecimiento de los peajes y
para la fijación de las tarifas, donde los estados deberán coordinar con el Ejecutivo
Nacional que tendrá, por órgano del Ministerio de Infraestructura, la rectoría en esta
materia.
APROBADO POR:
Dimensiones :Departamento de Despacho y Distribución Distribuidora Allcon 12-25

2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre,Estado Miranda.
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
MARCO JURÍDICO
En igual sentido, se prevé que corresponderá al Ministerio de Infraestructura la

elaboración del Plan Rector del Sistema de Vialidad que se ajustará a la estrategia
establecida en el Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación y a la Política
Económica del Estado al que deberán adecuarse los planes y políticas regionales en
materia de vialidad.
Entre los aspectos regulados en la Ley, se deben destacar que en virtud de lo
establecido en el artículo 26 de la constitución, que consagra una justicia expedita, sin
dilaciones indebidas, con trámites eficaces y sin formalidades no esenciales, mediante
el establecimiento de un proceso oral, se prevé que las demandas de responsabilidad
civil en materia de tránsito terrestre, se seguirán por las disposiciones del Título XI, del
Código de Procedimiento Civil, referido al procedimiento oral.
En lo concerniente a las acciones de responsabilidad penal, se remite a las
disposiciones del Código Orgánico Procesal Penal y en cuanto atiende a la
responsabilidad administrativa, se establece el procedimiento administrativo
sancionatorio, en el cual se garantiza el derecho a la defensa y al debido proceso,
consagrados en el artículo 49 de la Constitución.

APROBADO POR:

2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado ,Miranda.
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
OBJETIVO GENERAL
Implementar Normas y Lineamientos que permitan desarrollar las funciones

Administrativas y Operacionales de manera controlada y eficaz.
POLÍTICAS GERNERALES
1.- Es responsabilidad del personal que comprende el área de despacho de la

empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. Administrador, Jefe de Operaciones,
Supervisores, Choferes, Ayudantes de que cada una de las funciones
administrativas y operacionales se apeguen a las normativas reglamentarías
descritas en este manual.
2- Los procedimientos establecidos en el manual no podrán ser alterados a
excepción que la directiva lo autorice
3- Las reglas establecidas en el manual son de cumplimiento general para todo el
personal del área de despacho respetando las funciones correspondientes a cada
cargo.
3-Es responsabilidad del área de distribución y traslados de productos cooperar con
el cumplimiento de los procedimientos contemplados en este manual en función de
que los mismos sean cumplidos de manera correcta
4- Si el personal tiene alguna duda al respecto sobre cómo funciona el manual
puede dirigirse a área de administración donde recibirá apoyo para su mayor
comprensión.


MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
NORMAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE DESPACHO Y DISTRIBUCIÓN
1-Se deben cumplir correctamente los procedimientos contemplados dentro del manual
en las áreas correspondientes.
2- Se deben realizar revisiones periódicas a los vehículos, de fluidos, de frenos,

sistemas de luces, sistemas de enfriamiento.
3-Las unidades de transportes únicamente serán utilizadas para fines de la

organización (traslados de mercancías)
4- De no dar un debido uso al vehículo y presenta fallas por uso negligente es

responsabilidad del personal que este operando el mismo
5-Si los vehículos presentan fallas mecánicas , en el sistema de enfriamiento

o GPS al momento que se este realizando un traslado de productos reportar
dicha falla al supervisor de turno, el mismo enviará al mecánico disponible
6-Todos los vehículos deberán estar asegurados contra accidentes y daños a terceros.
7-El área administrativa deberá supervisar que todas las unidades de transportes
cuenten con la documentación vigente carnet de circulación y permisos.


MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
NORMAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE DESPACHO
8- Es responsabilidad del jefe de operaciones dar el debido cumplimiento a los

procedimientos y su gestión hasta el momento de entrega de la mercancía.
9-Prohibido exceder el limite de carga de los vehículos
10-Es responsabilidad del área administrativa realizar todos los tramites

requeridos para la circulación de vehículos
11-Los vehículos deben estar rotulados e identificados con el logo de la

organización.
NORMAS GENERALES ADMNISTRATIVAS
1-Los vehículos propiedad de empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. deberán

llevar un control de inventario el cual deberá actualizarse semestralmente.
2-El personal administrativo deberá chequear que las licencias se encuentren

vigentes
3-El personal administrativo debe revisar que las pólizas de seguros de vehículos
se encuentren vigentes de no ser así contactar a la compañía aseguradora para
que realice su renovación.
4- El personal administrativo debe elaborar y emitir las documentaciones

necesarias para la realización de los traslados de productos: Guías de despachos,
notas de entregas, facturas, permisos electrónicos
5- El personal administrativo se encargará realizar las programaciones de acuerdo

a los cronogramas y entregar las pautas al jefe de operaciones.

Dimensiones :Departamento de Despacho y Distribución Distribuidora 16-25

Allcon 2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado Miranda.
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
NORMAS GENERALES OPERACIONALES

1-El jefe de operaciones deberá supervisar que a los vehículos se les realicen revisiones
mecánicas mensuales.
2-Se deben realizar a tiempo los mantenimientos correspondientes a los vehículos, cambio de
aceites y pastilla de frenos
3-El área de carga deberá estar desocupada en todo momento las herramientas de trabajo
(carruchas, transpaletas, montacargas no deben permanecer en el área de carga.
4-El personal del área operativa debe utilizar el uniforme reglamentario (guantes, botas de
seguridad anti resbalantes, chaquetas en el caso del personal que labora dentro de las cavas)
5-El mantenimiento de las cavas se realizará todos los viernes a primera hora, la compañía
que realiza dicho mantenimiento debe proporcionar un certificado que indique las fechas de
los mantenimientos y lo que realizó.
6- El mantenimientos de los vehículos que permanezca en el centro de distribución se

realizan los días sábados a excepción de los vehículos que se encuentren realizando
entregas de mercancías, el mantenimiento se realizará los miércoles que será su día de
parada.
7- Los vehículos que hayan permanecido mas de veinticuatro (24) horas circulando deberá
durar doce (12) horas sin operar.
8-Los repuestos que sean cambiados a los vehículos deben llevar un debido control, se
redactará un informe que indique la falla que presentaba el vehículo, la identificación del
repuesto que haya sido cambiado, fecha y hora de instalación, dicho informe será entregado
al personal directivo para que validen la información.

APROBADO POR:

Allcon 2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado Miranda. 17-25
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
NORMAS GENERALES OPERACIONALES
9-Cada unidad vehicular debe llevar un registro en cuanto a los gastos generales,
mantenimientos, repuestos con la finalidad de conocer las condiciones y mantenimiento
de cada vehículo.
10-Los vehículos deben contar con un seguimiento de operaciones que se les realice y
el jefe de operaciones será el responsable de su debido control.
11- El jefe de operaciones debe conocer la existencia física y teórica de productos

ambos inventarios deben coincidir.
12-El jefe de operaciones debe cotejar la información descrita en las facturas, guías de
despachos o notas de entregas verificar el inventario de productos antes de realizar las
cargas a los vehículos.
13- Los vehículos no deben tener los neumáticos lisos, botes de fluidos, fallas en los
sistemas de refrigeración al momento de realizar el traslado de mercancías, el jefe de
operaciones y supresores serán responsables de efectuar revisiones correspondientes.

APROBADO POR:

2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado Miranda.
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
PROCEDIMIENTOS PARA LOS DESPACHOS
1- El Jefe de operaciones contacta las oficinas comerciales y coordina los pedidos

de productos .
2- El jefe de operaciones realiza las programaciones de acuerdo a lo coordinado

con las oficinas comerciales para asignar las rutas.
3-Una vez establecidas las rutas el jefe de operaciones realizan los cronogramas de
viajes y preparan los vehículos de acuerdo a la cantidad de productos a trasladar
tomando en cuenta la capacidad de carga del camión, las características de los
productos y el tiempo que requiere el traslado.
4-El jefe de operaciones entrega los cronogramas a los directores y al administrador
5- El administrador se encarga de recibir entre lunes y martes de la semana las

facturas, guías de despachos o boletas , dicha documentación es enviada por la
compañía de envíos MRW desde el punto de venta correspondiente.

APROBADO POR:

2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado Miranda.
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
6-Una vez que el administrador recibe los documentos verifica la dirección exacta
contra los cronogramas establecidos, la fecha y hora de recepción de productos.
7- El Administrador confirma con el jefe de operaciones la existencia y la cantidad

disponible de productos según las facturas o guías de despacho.
8- El Jefe de operaciones se encarga de enviar al personal de cavas a organizar la

mercancía según el orden de pedido, el personal ordena la mercancía de acuerdo a su
tiempo de vigencia y las ordenas por pedidos en caso de que el mismo chofer realice
varios despachos, locales
9- El personal de cavas entrega la mercancía a los ayudantes de los choferes el mismo

se encarga de organizarlas dentro de las cavas de los vehículos mientras el jefe de
operaciones y supervisores verifican las cantidades y los tipos de productos que se le
realizará el traslado
10- El administrador se encarga de expedir y entregar la documentación

correspondiente a los supervisores los mismos la revisan y posteriormente se las
entregan a los transportistas.

20-25
Allcon 2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado Miranda.
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
11- Al momento de preparar los pedidos los supervisores deben tomar en cuenta que los
productos cuenten con las condiciones necesarias para su conservación y condiciones
físicas de los productos: sellos de garantías, etiquetas correctas, que no presenten
abolladuras, que los envases de los productos no presenten filtraciones y que los envases
no se encuentren rotos.
12- En caso de que los productos presenten características de las anteriormente

mencionadas, deben ser acumulados en una cesta, el jefe de operaciones realizará un
informe en el cual indicará la fecha, el nombre de los productos y las características que
presenta el mismo, colocando firma y sello de autorización y posteriormente el personal
de cavas se encargará de vaciar el contenido del producto y desechar el envase.
13- Antes de organizar los productos dentro de las cavas de camiones los supervisores
chequean que los productos se encuentren dentro de sus rangos de fecha vigentes para
su consumo .
13 Cuando se realizan entregas directas a los clientes el mismo contribuye a chequea sus
productos.

Dimensiones :Departamento de Despacho y Distribución Distribuidora 21-25

Allcon 2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado Miranda
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

SE ENCARGA DE ELABORAR LOS CRONOGRAMAS, PROGRAMACIONES E
INFORMES, ASIGNAR LAS RUTAS,CONTACTAR A LAS OFICINAS COMERCIALES,
Y ES EL RESPONSABLE DE QUE LOS PROCESOS DE DESPACHO SE REALICEN DE
JEFE DE OPERACIONES
FORMA CORRECTA, RECIBE LAS FACTURAS O GUÍAS DE DESPACHO DE PARTE
DEL ADMINISTRADOR Y POSTERIORMENTE AUTORIZA AL PERSONAL DE
CAVAS A PREPARAR LOS PEDIDOS,
SE ENCARGA DE EMITIR LA DOCUMENTACIÓN NECESARIA PARA LLEVAR A
CABO LOS DESPACHOS NOTAS DE ENTREGAS, PERMISOS, O CUALQUIER OTRA
DOCUMENTACION REQUERIDA, RECIBE LAS FACTURAS, GUÍAS DE DESPACHOS
ADMINISTRADOR
Y LAS ENTREGA AL JEFE DE OPERACIONES, EFECTÚA LOS PAGOS DE VIATÍCOS
A LOS TRANSPORTISTAS, MONITOREA LOS GPS PARA CONOCER LA
UBICACIÓN DE LOS VEHICULOS Y NOTIFICA AL JEFE DE OPERACIONES.
SON LOS ENCARGADOS DE VIGILAR EL ÁREA DE CARGA, VERIFICAN QUE LOS
VEHICULOS POSEAN EL CAUCHO DE REPUESTO, CHEQUEAN EL SISTEMA DE
LUCES Y DE FLUIDOS, REVISAN TAMBIÉN EL SISTEMA DE REFRIGERACIÓN, SE
ASEGURAN QUE EL DESPACHADOR CUENTE CON EXTINTOR Y LAS
HERRAMIENTAS BÁSICAS , DE IGUAL MANERA EL SUPERVISOR DEBE VIGILAR
SUPERVISORES
EL PROCESO DE CARGA DE MERCANCÍA Y COTEJAR CON LA FACTURA O LA
GUÍA DE DESPACHO LAS CANTIDADES Y LOS TIPOS DE PRODUCTOS Y
ENTREGAR A LOS DESPACHADORES CUALQUIER DOCUMENTACIÓN QUE SE
REQUIERA PARA EL TRASLADO LAS FACTURAS, GUÍAS, NOTAS DE ENTREGAS.
SE ENCARGAN DE REALIZAR EL DESPACHO DE LOS PRODUCTOS, MANTENER

INFORMADO AL JEFE DE OPERACIONES Y SUPERVISORES VÍA TELEFÓNICA
DESPACHADORES
CUALQUIER EVENTUALIDAD OCURRENTE DURANTE EL TRASLADO Y
DESPACHO DE PRODUCTOS.
SE ENCARGAN DE CARGAR Y DESCARGAR LOS VEHICÚLOS, CONTRIBUYEN

AYUDANTES TAMBIÉN EN EL CONTEO DE PRODUCTOS Y EN LA VIGLANCIA DE QUE SE
ENCUENTREN APTOS PARA SU VENTA.


2014, C.A. Ubicada en Boleíta, Municipio Sucre, Estado, Miranda
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
INICIO Funciones Operacionales de

Despachos
El jefe de operaciones recibe
los pedidos vía telefónica o vía
correo desde las
comercializadoras
El jefe de operaciones verifica

su teórico y físico para
conocer el stock de los
productos solicitados
Jefe de Operaciones
Verificación de Productos
El Jefe de Operaciones Informa a la

comercializadora para que los
productos que no tengan existencia
no sean incluidos en las facturas o
Jefe de guía de despacho
Operaciones
No
¿Disponibilidad
de Productos?
Las comercializadoras envían las
guías de despachos y facturas
originales por empresas de envíos
Si
FIN DEL
Jefe de Operaciones establece los
PROCESO
cronogramas envía información al
director y administrador para su
control administrativo
Los supervisores Los despachadores
entregan la documentación, proceden a realizar los
factura, Guías, Permisos repartos según las
Jefe de Operaciones solicita al
para realizar el reparto de rutas establecidas en
personal de cavas la preparación de
productos cronogramas
los pedidos con una lista de
productos solicitados
El Jefe de Operaciones
El personal de cavas chequea y entrega a supervisores
organiza los productos facturas, Guías de despacho
separándolos por pedido. y permisos para su
verificación
Jefe de Operaciones solicita a los

supervisores revisiones y Los supervisores autorizan al
personal de cavas el
acondicionamientos de unidades
cargamento de productos
23-25
de transportes y asigna rutas.
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
Funciones Administrativas para

los Despachos
Inicio
El Administrador
recibe las facturas
originales y guías de
despacho de la
compañía de envíos
El administrador
verifica la dirección y
los pedidos según
cronogramas enviados
previamente por el Jefe
de Operaciones
El Administrador emite
las notas de entrega, los
informes de salida de
productos, los permisos
electrónicos para
traslados.
El Administrador entrega
la documentación emitida
al Jefe de Operaciones
para la ejecución de viajes
Fin del
Proceso
24-25
MANUAL DE NORMAS Y
DESPACHOS
25-25
Estudio de la Factibilidad
El estudio de la factibilidad consiste en determinar si el proyecto será

ventajoso y viable para la organización mediante la factibilidad se determinan
los estudios técnicos y económicos evaluando si se disponen de todos los
recursos necesarios para el desarrollo o diseño de la propuesta, tales como:
recursos técnicos, recursos económicos y recursos humanos con los que se
realizará dicho proyecto. La presente investigación ha sido elaborada como un
proyecto factible y para el desarrollo de manual de normas y procedimientos
deben ser determinados los recursos que la organización pueda aportar en pro
de ello.
Objetivos del Estudio de la Factibilidad
Demostrar la necesidad de implementar un manual de normas y

procedimientos en el departamento de despacho de la empresa Distribuidora
Allcon 2014, C.A.
Identificar los recursos técnicos y humanos (equipos, materiales de oficinas)
que la organización aportará para el desarrollo de un manual de normas y
Determinar los costos económicos que generaran la implementación de un
manual de normas y procedimientos dirigido al departamento de despacho de
la empresa Distribuidora Allcon 2014 C.A.
Estudios del Mercado
Una vez aplicado el instrumento de recolección y en concordancia con los

resultados obtenidos a través del análisis e interpretación de los mismo, se
pudo determinar la necesidad de elaborar un manual de normas y
84
procedimientos, dado que la organización no disponía de una herramienta
donde se establecieran lineamientos para llevar a cabo los procedimientos de
distribución y despacho de productos, el personal no contaban con normas
prediseñadas para coordinar y controlar las funciones de despacho y
distribución en pro de ello se considera necesario opta por dicha herramienta
que permitirá que la organización mantenga la calidad del servicio y aumente
su nivel de productividad.
Estudio Técnico
Mediante este estudio se logró identificar los recursos técnicos que

dispondrá la organización y que son necesarios para la elaboración de la
propuesta equipos, materiales, herramientas de oficina con la finalidad de
desarrollar un manual de normas y procedimientos para optimizar las funciones
del departamento de despacho.
Cuadro 2
Análisis del recurso Técnico
Recursos Disponibles Necesarios

Computadora 1 1
Impresora 1 1
Tóner de Impresora 1 1
Cartucho de
1 1
Impresora
Resmas de Hojas 1 1
Total 5 5
85
Recurso Humano
Mediante el estudio del recurso humano se demuestra que la organización

cuenta con el personal encargado de elaborar el manual de normas y
procedimientos dirigido al personal de la empresa Distribuidora Allcon 2014,
C.A.
Cuadro 3
Análisis del Recurso Humano
Recursos Disponibles Necesarios

Investigadora 1 1
Total 1 1
Recurso Económico
Mediante el recurso económico se determina el costo financiero requerido

para el desarrollo del manual de normas y procedimientos en cual se establece
si la organización cuenta con el aporte económico para llevar a cabo la
elaboración del manual de normas y procedimientos dirigido al personal de
despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A.
86
Cuadro 4
Análisis del Recurso Económico
Recurso Disponible Costo Unitario Costo Total
Computadora 10.000.000,00 10.000.000,00
Impresora 15.000.000,00 15.000.000,00
Tóner de Impresora 3.500.000,00 3.500.000,00
Cartucho de Impresora 800.000,00 800.000,00
Resmas de Hojas 1.000.000,00 1.000.000,00
Total 30.300.000,00
Mediante los estudios planteados a través de las representaciones de los

cuadros anteriores se pudo demostrar que el proyecto es factible y los costos
son accesibles para la organización además se cuentan con los equipos, los
materiales necesarios y el personal capacitado para la realización de la
propuesta.
Capital Disponible
Para la elaboración de la propuesta Distribuidora Allcon 2014, C.A. dispondrá

de un capital de treinta millones trescientos mil (30.300.000, 00) Bs. al cual la
organización responde de manera satisfactoria.
87
Costo de inversión
Dado que la investigadora contó los recursos requerido para poner en

marcha la propuesta, el desarrollo del manual de normas y procedimientos
dirigido al departamento de despacho no generó costo alguno de inversión.
Toma de decisiones
Una vez presentada la propuesta de aplicar un manual de normas y

procedimientos dirigidos al departamento de despacho de la empresa
Distribuidora Allcon 2014, C.A. quedará de parte del personal directivo
considerar su implementación como una alternativa que proporcione mejoras
en los procesos que se llevan a cabo dentro del área de despacho de la
organización.
A través de la siguiente matriz de análisis se indicará el resultado del
estudio de la factibilidad, en la cual se mostrará en una escala de valores
expresados en números que indicará la ponderación que se obtuvo mediante
el análisis de cada estudio.
Ponderaciones:
Excelente -5 Bueno- 4 Regular -3 Deficiente-2 Muy Deficiente-1
88
Cuadro 5
Matriz de Análisis
Estudio Conclusión Ponderación
Mediante la información obtenida por el

instrumento aplicado para la recolección de
datos la investigadora logró detectar la
necesidad de implementar un manual de
normas y procedimientos en el
departamento de despacho de la empresa
Estudio de Mercado 5
Distribuidora Allcón 2014, C.A., para mejorar
los procesos de entrega de productos y en
función de ello, la investigadora desarrolla la
propuesta del material instructivo es cual es
considerado factible de acuerdo a los
criterios del estudio del mercado.
Se demostró que la organización cuenta

con los estudios técnicos y humanos
necesarios para la realización del manual de
Estudio Técnico 5
normas y procedimientos dirigido al
departamento de despacho de la empresa
Mediante el estudio económico se

determinó que la organización disponía del
capital financiero para la realización del
Estudio Económico 5
manual de normas y procedimientos dirigido
al departamento de despacho de la empresa
TOTAL 15
89
Análisis de Matriz
Mediante la presentación de la matriz de análisis se demostró que la

propuesta de implementar un manual de normas y procedimientos dirigido al
departamento de despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014 C.A. es
factible debido a que el estudio técnico determinó que la organización requiere
de un manual de normas y procedimientos que establezca reglas de control
para que se logren las funciones con mayor eficiencia en cuanto a los
procedimientos de despacho de productos, así mismo, se determinó que la
empresa cuenta con los recursos técnicos y humanos esenciales para el
desarrollo de la propuesta, de igual manera los estudios mostraron que la
organización dispone del capital requerido para poner en marcha dicha
propuesta.
En conclusión a través de los estudios realizados anteriormente se
determinó total factibilidad para la implementación de un manual de normas y
90
CONCLUSIÓN
En las empresas es muy importante adaptar métodos y técnicas

innovadoras para la ejecución de las funciones, para ello se debe determinar
las actividades que se desarrollan en cada departamento e implementar
sistemas de control acordes con cada área, las funciones que se ejecutan en
toda organización requieren ser controladas coordinadas y dirigidas de manera
disciplinada para alcázar los objetivos con eficiencia.
A través del presente estudio se logró describir el origen y las causas de la
problemática existente en la unidad de despacho de la empresa Distribuidora
Allcon 2014, C.A., luego de aplicar las técnicas de recolección de datos las
cuales se basaron en la observación libre y en una entrevista estructurada, el
estudio avanza permitiendo a la investigadora diseñar una estrategia que
permita aportar un beneficio a la organización en función de los procesos que
se llevan a cabo en el departamento de despacho de la empresas Distribuidora
Allcon 2014, C.A., en pro de ello, la investigadora presenta una propuesta a la
empresa y al personal que desempeña sus labores en el área objeto de estudio
en la cual previamente se realizaron estudios técnicos, económicos y humanos.
Una vez analizados los resultados que arrojaron estos estudios se
Demostró que dicha propuesta era factible. Finalmente la investigadora logró
elaborar un manual de normas y procedimientos dirigido al departamento de
despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A. con el propósito de
mejorar las operaciones que se desarrollan en el área de despacho,
manteniendo un mejor control en los procesos administrativos y operacionales
de entrega de productos refrigerados.
El manual de normas y procedimientos se diseñó como un instrumento de
trabajo instructivo y dinámico que permitirá que cada proceso se realice de
manera organizada con el propósito de que se logren los fines de la empresa
con eficiencia.
91
RECOMENDACIONES
La investigadora recomienda que el manual de normas y procedimientos

dirigido al departamento de despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014,
C.A., sea aplicado en la organización, de igual manera que la empresa realice
talleres instructivos en cuanto a los procedimientos de despachos donde
participe todo el personas incluyendo las otras áreas de la organización a fin de
actualizar los conocimientos, que apliquen técnicas innovadoras para el
desarrollo de sus funciones, que elaboren estrategias publicitarias para dar a
conocer de manera amplia el servicio de transporte y distribución, que inviertan
en equipos de tecnologías de vanguardia para el desarrollo de los procesos y
que implementen un programa informático que permita llevar un mejor control a
nivel administrativo de las funciones de despacho.
92
REFERENCIAS
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2006). Metodología de la

investigación. (4ta. ed.) México: McGrawHill.
Robusté, Francesc, (2005) Logística del transporte Barcelona: Universidad

Politécnica de Catalunya
Callaba, Antún, Logística Internacional (2004) México: Universidad Nacional

Autónoma de México
Ruiz, Sergio, (2007) Logística para los mercados globales, México: 20+ 1 S.A
de C.V.
Valles, Antonio (2008) Consultoría en la Logística y Transporte Morrisville:
AVYASA, Bastos, Ana (2007) Distribución Logística Comercial, España:

Gesbiblo, S.L.,
Castellanos Andrés (2009) Manual de la Gestión Logística del transporte y
distribución de mercancías México: Universidad Nacional Autónoma de México
Arias F. (2012) El Proyecto de Investigación. Introducción a la Metodología

Científica. Sexta Edición. Editorial Episteme, C.A. Caracas- República
Bolivariana de Venezuela.
Arias, F. (2006) Proyecto De Investigación. Venezuela: Editorial McGraw-Hill.
93
Trabajo de Grado: “Diseño de un manual normas y procedimientos para los
procesos admnistrativos de la empresa de transportes trasnglobanca, C.A.
ubicada en Guatire Estado Miranda.
Trabajo de Grado: “Diseño de un manual de normas y procedimientos dirigido

al departamento de despacho de la empresa Comercializadora Cond, C.A.
ubicada en Guatire, Estado Miranda.
Trabajo de Grado: Análisis de los Sistemas y procedimientos de

almacenamiento, despacho y distribución de productos terminados en la
empresa Textiles Gams, C.A. ubicada en Caracas, estado Miranda.
Página web: https://www.promonegocios.net/administracion/que-es-

administracion.html
Página web: https://www.plts.com.pe/blog/el-servicio-de-transporte.
Página web: https://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_distribucion
94
ANEXOS
95
DISEÑO DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTO DIRIGIDO AL
ALLCON 2014, C.A. UBICADA EN
BOLEÍTA, MUNICIPIO SUCRE,
ESTADO MIRANDA
Instrumento de Recolección de Datos: Guion de Preguntas
1-¿Existe actualmente un manual de normas y procedimientos para llevar a

cabo las funciones ingénitas al Departamento de Despacho de la empresa
Distribuidora Allcon 2014, C.A.? Detalle su respuesta
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2-¿Cree usted que con la aplicación de un manual de normas y procedimientos
se obtenga un mejor control en las operaciones que se realizan en el
departamento de Despacho de la Empresa Distribuidora Allcon 2014 C.A.
¿Diga por qué?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3-¿Usted considera que con la implementación de un Manual de Normas y
Procedimientos se realicen los procesos de despacho y distribución de manera
más eficiente? Argumente su respuesta.
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
96
_______________________________________________________________
______________________________________________________________
4¿Cree usted que con la aplicación de un manual de normas y procedimientos
en el departamento de despacho de la empresa Distribuidora Allcon 2014, C.A.
el personal realice sus actividades con mayor eficacia? Exponga sus razones
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
______________________________________________________________
5- ¿Usted cree que con la implementación un manual de normas y
procedimientos en el departamento de despacho y distribución, la empresa
Distribuidora Allcon 2014, C.A. incremente su nivel de productividad, indique
por qué?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
6-¿Usted piensa que con la existencia de un manual de normas y
procedimientos mejoraría la calidad del servicio? Exponga su respuesta
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
7-¿Considera que si la empresa contara con un manual de normas y
procedimientos los clientes estarían más satisfechos con el servicio? De su
opinión
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
97
98
Fecha:
Ruta:
N° de Guía: 00001
Caracas, ___de________de ________
Cliente:_____________________________________
Dirección:___________________________________
Teléfono:____________________________________
Fax:________________________________________
Correo Electrónico: ____________________________
Recibí Conforme
___________________
FECHA:
NOTA DE ENTREGA
POR MEDIO DE LA PRESENTE SE HACE ENTREGA DE LOS SIGUIENTES

PRODUCTOS:
CÓDIGO DEL DESCRIPCIÓN DEL

CANTIDAD
PRODUCTO PRODUCTO
FIRMA REMITENTE FIRMA Y SELLO DEL

CLIENTE
DESPACHADOR RECIBIDO POR:

C.I. C.I.
ALIMENTOS POLAR
Programación de Transporte
23/02/2018
PLANTA EFE
Ubicación de Descripción Fecha de Inicio Hora Inicio Ubicación Fecha Inicio Hora Inicio Observacio
Columna1Número de transporte Nº AST Descripción del Transportista Capacidad Descripción Destino Pedidos Entregas
origen Origen de Carga de Carga destino Descarga Descarga nes
PLANTA
1 POR CREAR J-40427450-2 Distribuidora Allcon 2014, C.A. 20 PAL 0601 23/02/2018 10:00 a.m. C642 BOLEITA 23/02/2018 01:00 p.m. 4511255594 2967033474
EFE

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Director: Es el representante legal de la empresa, la personas que está a

Administrador: Forma parte de la gestión gerencial de la empresa, se

Contador: Se encarga de llevar el estricto control de los ingresos y egresos

Facturador: Se encarga de recibir las guías de los viajes realizados por

Asistente Contable: Asiste y presta apoyo al contador realiza las

Asistente Administrativo: Prestar apoyo al administrador, entre sus

Supervisores: Se encargan de vigilar las operaciones de cargas y

Choferes: Se encargan de distribuir los productos a los distintos comercios

Jefe de Contador Facturador

Figura 1. Organigrama del Departamento de Despacho de la Empresa

Pérez. A (2006), señala que “los antecedentes se materializan a través de

“la administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el

“El proceso administrativo es la herramienta que se aplica en las

Según Robbins D. (2005) afirma que planificar abarca la definición de

La organización es un sistema que permite una utilización equilibrada de

La dirección es la función que trata, a través de la influencia interpersonal,

Según Alegre, Berné y Galve (2000):

“El departamento de despacho es el área de la empresa donde se realizan

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