Calidad de la Industrial y conceptos de auditoría

Brayan Castillo Julio

Auditoría Interna de Calidad

Instituto IACC

28-07-2019
 Desarrollo

1) Relacione cómo es afectada la expectativa de calidad del usuario el cual lleva 2 meses sin poder
ocupar su computador por problemas técnicos y que aún no han sido resueltos en el servicio técnico y
cuáles podrían ser sus soluciones (1 punto).

Cuando realizamos la compra de un determinado bien de consumo, es porque lo requerimos para

cumplir con una determinada necesidad personal o laboral. En base a esto, creamos expectativas en
base al producto. En éste caso hipotético, el producto comprado por el usuario no está cumpliendo con
las necesidad y tampoco con las expectativas, por lo tanto, la empresa fabricante y quien lo vende
pierde credibilidad para el usuario. Por sobre todo, es mucho peor que el servicio técnico no tenga la
capacidad suficiente para solucionar el problema, pensando en que son dos meses.

Dicho esto, la mejor opción para el usuario es pedir la devolución total por la compra del equipo o bien
solicitar el cambio por otro modelo o equipo que cumpla con sus necesidad.

2) Entregue un ejemplo fundamentado de la política gubernamental asociada a un bien de consumo y

cuál sería su propósito (0,5 punto).

Fundamentando que una política gubernamental debe estar conectada a un bien de consumo y uno de
ellos son las exigencias de alto estándar que se les solicita a las empresas que importan vehículo 0
kilómetro a nuestro país de chile. Las exigencias buscan minimizar problemáticas asociadas al medio de
transporte, por ejemplo: Choques, volcamientos, desperfectos u otros. Dichas exigencias a la vez,
buscan cuidar al consumidor al momento al momento de usar el bien, por lo tanto, convengamos que la
utilización del cinturón de seguridad es obligatorio para todos, mismo caso que nos con el kit de
emergencia en el auto. Por último, también es exigible que el fabricante del vehículo asegure los airbag
para los usuarios, entre otros requerimientos.

3) Describa con sus propias palabras los conceptos entregados a continuación: (0,5 punto)

 Evidencias: Concepto relacionado directamente con los documentos o registros que sustentan
“Respaldan” una determinada actividad, en este caso, auditoría.

 Criterios: Este concepto está directamente asociado a los procedimientos o bien

requerimientos utilizados como base para contrastar el concepto evidencia objetiva.

 Hallazgos: Son los datos finales que se basan en resultados, consecuencia de las evidencias y
criterios utilizados para la auditoría.

4) Complete la siguiente tabla con a lo menos 4 ejemplos de distintas empresas y rubros, considerar 2
para la industria de bienes y 2 para la industria de servicios (3 puntos).
 Evidencia Criterio Hallazgos
Cuantitativa Cualitativa 1 2
Se solicita al área de Se verifica si se Cumplimiento al registro Se evidencia que el
mantención los realizan las diario de control de camión patente FJWD-43
registros de inspecciones visuales temperatura de no cuenta con registros de
verificación de del conductor hacia camiones antes de salir temperatura en todo el
control de los camiones antes de del centro de distribución mes de marzo.
temperatura de los salir. bodega.
camiones.

Verificar el Controlar y asegurar a Cumplir de los objetivos y Se evidencia que el la

cumplimiento de los diario que el personal metas para el registro de planta tiene un desvío por
objetivos/metas de cuenta con los producción anual. falta de recursos del
planta producción de recursos para que la personal.
cemento. producción sea = o > a
lo estipulado en
planificación.

Verificar cumplimiento Se realiza cumplimiento

de ejecución de Realizar visita de Calificación parcial ≥ 85% efectivo de hallazgos por
cliente incognito en cliente incógnito cada 8 Calificación ≥ 90% medio de cliente incognito.
retail. meses.

Asegurar el cierre con

hallazgos de los Se realizan visitas cada RV Cerrados ≥ 80% Reportes de vigilancia
reportes de vigilancia 1 semana para abiertos y por más de dos
generados y en los controlar el cierre de meses, desde fecha de
plazos estipulados del los RV. emisión.
proyecto construcción
EWSE.

5) Usted ha creado una empresa concesionaria de importación de automóviles eléctricos desde Francia,
donde además importó el modelo de negocios para un taller mecánico y mantención para este tipo de
vehículos.

Al primer año de implementación, comenzó a realizar un proceso de auditoría interna a su sistema de

gestión para ambas líneas de negocio: venta de automóviles y taller de mantenciones.
Como antecedentes, se tiene que:

 La empresa ya ha vendido 35 unidades en todo el año.

 Su garantía es de 60.000 Km para el vehículo o hasta cumplir 6 años.

 El taller de mantenciones funciona todos los días y durante el año ha recibido en total 120
visitas por distintos motivos.

 Como estrategia comenzó a realizar actividades de adecuación de su sistema de gestión interno

para certificarse por la norma ISO 9001:2015.
Según lo anterior:

5.1) Identifique los tipos de auditorías que debería hacer la empresa en términos de ámbitos de
auditoría (0,5 punto).

Aplicaría diferentes estrategias en base a las siguientes auditorías:

 Auditoría de procesos.

 Auditoría de productos y servicios.

 Auditoría de sistemas.

5.2) Mencione qué proceso se puede auditar como auditoría de primera parte (0,5 punto).

 Como auditoría de primera parte, se puede hacer auditar la implementación del SGI en la
compañía.

5.3) Según los antecedentes, justifique dos motivos por el cual la empresa desea realizar auditorías (0,5
punto).

La efectiva adecuación del SGI de la compañía para el uso y certificación con la norma ISO 9001:2015

5.4) Mencione dos beneficios de realizar auditorías internas de calidad (0,5 punto).

1- Principalmente para estar en cuenta del desempeño a nivel organizacional.

2- Chequear si efectivamente están cumpliendo con las metas y objetivos, además, asegurar que
el SGI cumple con los requisitos actuales de la norma ISO 9001.

5.5) Describa un objetivo de auditoría para este proceso con su respectivo alcance (1 punto).

Como objetivo clase es incrementar en un 10% las ventas de automóviles para el año 2019, por sobre
los > 20 unidades vendidas el año 2018.

5.6) Al ser aún una empresa pequeña, ¿cuál cree que es para el dueño el principal principio de auditoría
aplicable? (0,5 punto).

El principal principio para el dueño, debiese ser que los hallazgos encontrados en la auditoría son claves
para mejorar e incrementar por sobre el 10% las ventas futuras en su organización. Ya que los hallazgos
se sustentan en evidencia objetiva encontrada en sus procesos.
 Bibliografía

[02_Tarea_Auditoría Interna de Calidad.]

[02_Contenido_Auditoria Interna de Calidad.]

Instrucciones para la sección de las citas bibliográficas:

Escriba la bibliografía aquí en orden alfabético (empezando por el apellido del primer autor o, de
no haber autor, por la primera palabra del título). Esta página ya está formateada con sangrías
francesas. Incluya sólo las citas bibliográficas a las que haya hecho referencia en su trabajo y
asegúrese de incluir todas las citas bibliográficas a las que se haya referido en el mismo.

Ejemplo de un periódico:

Lee, H. W. (2005). Los factores que influyen en los expatriados. Journal of American Academy of

Business, 6(2), 273-279. Consultado el 29 de enero de 2009, del banco de datos

ProQuest.

Ejemplo de un texto:

McShane, S. L., & Von Glinow, M. (2004). Organizational behavior: Emerging realities for the

workplace. New York: The McGraw-Hill Companies.

NOTA: Liste las citas bibliográficas en orden alfabético del apellido del autor, NO por el
tipo de la publicación. Los ejemplos previos le ayudarán a darle formato a cada tipo de
publicación en forma adecuada.

Por ejemplo:

 Banco de datos EBSCOhost

 Banco de datos ProQuest
 EIU Viewswire
 InvestText Plus

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