TABLA DE CONTENIDO

Capítulo I........................................................................................................... 1
1. Planteamiento del Problema .......................................................................................... 1
1.1. Determinación del problema................................................................................... 1
1.2. Formulación del problema ...................................................................................... 3
1.3. Objetivo de la investigación .................................................................................... 3
1.4. Justificación ............................................................................................................. 4
1.5. Delimitación ............................................................................................................. 5
1.6. Limitaciones y viabilidad.......................................................................................... 5

Capitulo II
 Capítulo I
Planteamiento del Problema
Determinación del problema
Estudios en el mundo entero, han demostrado que existe una relación directa
entre la satisfacción de los empleados de una compañía y la forma como ellos
venden la imagen de la misma, sus productos y servicios a los clientes externos.
Estas empresas, Inmersas en un mercado cada vez más competitivo se ven
obligadas a buscar ventajas diferenciadoras que sean sostenibles a lo largo del
tiempo para poder competir diferenciándose por el servicio al cliente, por ello
han tenido que prestar atención a las necesidades de sus empleados y desarrollar
una Orientación al Mercado Interno.

Por ello para lograr empleados cien por ciento motivados y comprometidos
es necesario recurrir al Endomarketing o marketing interno, pues este proceso
de gestión cíclico y continuo promueve la motivación de los trabajadores, el
mejoramiento del clima organizacional y la obtención de un mayor grado de
lealtad y compromiso en la relación empresa-trabajador. El endomarketing
busca que los empleados se sientan parte de la empresa, que tomen conciencia
de la importancia de sus aportes al fortalecimiento de la misma y que lleven a
cabo acciones que redunden en un mayor beneficio y mejores resultados para la
organización y para ellos mismos.

En el centro de diversión Happyland de Bellavista Callao, el trabajo que se

está llevando acabo respecto al endomarketing y la calidad de servicio a pesar
de los avances realizados, todavía está muy lejos de alcanzar los objetivos
propuestos. El personal no termina de considerarse como cliente interno porque
sienten que ellos no forman parte de la organización, lo cual se ve reflejado en
la falta de compromiso de la empresa con sus trabajadores.

Es cierto que Happyland no puede ser tratado como una empresa o

institución cualquiera, ya que posee características propias, entre las cuales
destaca que su actividad final afecta en la satisfacción de entretenimiento de las

1
personas. Por eso existe una mayor necesidad de eficacia de todos sus
componentes no como un conjunto de partes desarticuladas, sino considerado de
una manera global.

Es así, como las empresas comenzaron a diagnosticarse internamente, viendo

al personal de la empresa como su cliente interno, teniendo así una cultura
corporativa concisa hacia el cual nos llevara al éxito de happyland, por ello su
importancia radica en tomar medidas encaminadas a tener en claro la misión de
happyland e instaurar una relación estrecha con la visión de la empresa,
logrando concretar una fidelización con los trabajadores ,con ello su
satisfacción y espejo proyectivo al exterior, sobre la imagen no solo del
producto sino de la compañía, beneficios, políticas, cultura, gestión, etc.
Uno de los primeros conceptos del marketing interno lo dio Gronroos (1984),
quien manifestó que el marketing interno consiste en el desarrollo de
actividades similares a las del marketing externo, y tiene como finalidad
motivar a las personas que colaboren en la organización y conseguir su
orientación hacia el mercado.

Uno de los conceptos más recientes es el de Philip Kotler (2006), quien

define al marketing interno como la tarea de contratar, entrenar y motivar al
personal idóneo para atender adecuadamente a los clientes.

Las cadenas de happyland tienen que estar preparadas para la competencia.

Por lo tanto, es muy importante que se tenga en cuenta el factor de la calidad de
servicio y el producto; si esto se logra brindar, se obtendrá resultados positivos
en la satisfacción al cliente. Hoy en día en el distrito de Lima muchas empresas
saben que no se está explotando toda la capacidad en cuanto el endomarketing y
la calidad de servicio, que involucra a las instalaciones físicas del servicio, la
fiabilidad del servicio, capacidad de respuesta del servicio, la empatía del
servicio, la comunicación del servicio y la transparencia del servicio, y esto
viene a ser el reflejo de los directivos o dueños, ya que suelen caer en el
conformismo o el miedo a invertir por el simple hecho que es un servicio. Sin
embrago la calidad de servicio puedes ser de gran utilidad para el centro de
2
 diversion. Así que se tiene que tener en cuenta porque es una herramienta para
la mejora en las organizaciones. Por lo tanto en Happyland de Bellavista, la
calidad de servicio se ve a través de las expectativas del cliente y se ha
observado que las personas que visitan los centros de diversiones, la
satisfacción es deficiente y esto genera una insatisfacción ante sus necesidades.
Es así que satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha
dicho; entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los
clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y atributos en
los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido y ante ello con el
trabajo de investigación se logró determinar la relación entre el endomarketing
con la calidad de servicio cen la empresa de happyland de bellavista.

Así, ante lo anteriormente expuesto, la pregunta que guía esta investigación

es: ¿En qué medida afecta el Endomárketing en la Calidad de Servicio en los
trabajadores de Happyland Bellavista S. A. – Lima Metropolitana?

Formulación del problema

Problema General.
¿En qué medida afecta el EndoMarketing en la Calidad de Servicio en
Happyland Bellavista S.A.?
Problemas Específicos.
a) ¿Cuáles son las características del EndoMarketing y la Calidad de
Servicio?
b) ¿Existe incidencia entre el EndoMarketing y la Calidad de Servicio?
c) ¿Cuál es la incidencia que tiene el mercado interno de la empresa y la
Calidad de Servicio?
d) ¿Existe evidencia empírica que sustenten la relación de las teorías en
ambas variables?
e) ¿Cuál es la objetividad, confiabilidad y validez de los instrumentos
aplicados para medir el cumplimiento de las variables del endomarketing
y la Calidad de Servicio?
Objetivo de la investigación
Objetivo general.
3
 Determinar la relación entre el uso del Endomarketing y la Calidad de Servicio,
para poder analizar sus posibles resultados.
Objetivos Específicos.
a) Describir como se relacionan a la vez el Endomarketing con la Calidad de
Servicio en Happyland -Bellavista
b) Determinar si el Endomarketing tiene una relación significativa con el
Incremento de ventas.
c) Determinar la influencia que tiene el EndoMarketing en Happyland-
Bellavista con la Calidad de Servicio.
d) Analizar la evidencia empírica que sustente la relación de las teorías entre
ambas variables.
e) Establecer la validez y confiabilidad de los instrumentos aplicados para
medir el cumplimiento de las dimensiones del endomarketing y la Calidad
de Servicio.

Justificación
Justificación teórica.
Se realiza este trabajo con el propósito de explicar y promover ‘El
Endomarketing, este es importante porque busca crear estrategias y tácticas
dentro de la empresa para comercializar un servicio que cree experiencias
memorables para el consumidor creando así la fidelización del cliente y dado
eso nosotros tratamos de efectuar todos los conocimientos para la satisfacción
del cliente externo.
Justificación social.
Se benefician los clientes y personal que laboran en ella pues le ayudará a
poder ser innovadores y crear nuevas estratégias de endomarketing la cual no
solo beneficiará a la empresa a poder adquirir un mayor número de ventas que
genere una mayor rentabilidad, al mismo tiempo también lograrán tener una
correlación de fidelidad del cliente y la empresa, tratando de reforzar cada vez
más esas estrategias ofreciéndoles un servicio de calidad, el cual les ayude a
tener nuevos clientes.
Justificación metodológica.

4
 Para lograr los objetivos de la empresa Happyland se hace un estudio de clima
laboral, se acude a técnicas de investigación de realización de cuestionario y
encuestas, con ello se pretende identificar el grado de fuerzas de ventas en la
motivación, cooperación y compromiso que tiene la empresa en brindar un
buen servicio para poder satisfacer las necesidades del consumidor

Delimitación
Delimitación espacial.
Av. Oscar R. Benavides 3866. Bellavista 07011
Delimitación temporal.
Dieciocho (17) semanas. Periodo de agosto del 2018 a diciembre del 2018
Delimitación Social.
Se benefician los clientes, colabores y directivos de Happyland S.A.
Limitaciones.
Dentro de las limitaciones podemos mencionar la poca información respecto a
la variable pronóstico de ventas que nos brindó la empresa debido a su política
de confidencialidad.
Viabilidad.
La presente investigación para que sea viable cuenta con la autorización de la
gerente de Happyland bellavista S.A.

CAPITULO II
5
2.1. Antecedentes del estudio
2.1.1. Investigaciones extranjeras
Según Natalia Urrego Guzmán (2013) en su
investigacion“Endomarketing, una competencia para las empresas
colombianas”, establece que actualmente las grandes compañías se han
preocupado por fortalecer su identidad organizacional con el propósito de
consolidar empresas con alta capacidad de respuesta ante los retos, es por eso
que surge la necesidad de crear nuevos mecanismos que permitan generar
ventajas competitivas. Es por eso que el endomarketing se consolida como una
herramienta útil para alcanzar la competitividad. Una tendencia que no podría
considerarse simplemente como una estrategia de mercadeo o de
comunicaciones, sino como una estrategia de negocios integral que permite
construir una imagen corporativa unificada, tanto para los clientes externos
como para los internos. ¿Qué es el endomarketing? ¿Para qué y cómo podría
aplicarse en las empresas colombianas? Estos son algunos de los interrogantes
que pretende responder el artículo. De hecho, la escasez de publicaciones con
relación al tema en el país permite comprender que existe potencial para que el
endomarketing sea investigado y aplicado con mayor fuerza en el ámbito
empresarial colombiano. Para efectos de este artículo se hizo un rastreo
bibliográfico de publicaciones impresas y digitales del ámbito nacional e
internacional, se entrevistaron profesionales de tres compañías que han sido
reconocidas como algunos de los mejores lugares para trabajar: Bancolombia,
Colcafé y Quala. Además, se entrevistó a la gerente de mercadeo para
Colombia de la firma consultora Great Place to Work.

Natalia Urrego Guzmán (2013). Tesis de maestría “Endomarketing, una

competencia para las empresas colombianas” (Universidad de Cali –
Colombia)

Según Maria Alejandra Escobar Varela (2018) en su libro “Análisis de la

percepción del endomarketing en una institución de Educación Superior en
Medellín” la noción de endomarketing para lograr una mejor comprensión
6
dentro de las organizaciones. Para ello se tienen en cuenta temas como clima
organizacional, público interno, orientación al servicio y cultura, con el
propósito final de adquirir las herramientas requeridas en el análisis profundo
en los resultados.
El estudio realiza una descripción de los referentes teóricos que se
relacionan directamente con la noción de Endomarketing y que hacen
inferencias sobre las múltiples variables denotativas y connotativas que se
fundamentan en estructuras sobre el público interno de empresas. Además, con
la lectura y contrastación de estas fuentes se obtienen los elementos necesarios
para brindar claridad en la aplicación de esta propuesta como herramienta.
Adicionalmente, se encuentra una descripción de los conceptos que
acompañan al de endomarketing, y se revisa el papel que cumplen en su
aplicación con acciones enfocadas al público interno que tienen incidencia en
aspectos como el clima organizacional y el rendimiento de los empleados, y
que posteriormente tienen impactos positivos en la rentabilidad de la
organización y la alineación de la cultura.
Con dichas conclusiones asimiladas e incorporadas, el objetivo será
verificar la relevancia de una estrategia de endomarketing en instituciones de
educación y, específicamente, en el mundo universitario de la Universidad
Pontificia Bolivariana, sede Medellín, incluyendo a los trabajadores que tienen
una vinculación de más de seis meses.
Mediante el desarrollo de la presente investigación se logró entender la
importancia de implementar en las organizaciones una estrategia de
endomarketing y que esta responde a su rentabilidad. Se encontró, además, que
en el entorno institucional se presentan las condiciones favorables para
implementar este tipo de estrategias.
Maria Alejandra Escobar Varela (2018). Tesis de maestría “Análisis de la
percepción del endomarketing en una institución de Educación Superior en
Medellín” (Universidad de Medellín–Colombia)

2.1.2. Investigaciones Nacionales

El Endomaketing, que ya se viene aplicando en la mayoría de países del
mundo, aunque todavía con poca fuerza en el Perú, no es otra cosa que buscar
7
 mecanismos que indaguen en las necesidades, para que la empresa les venda
su óptica, objetivos y valores, que permitan incrementar la motivación en el
trabajo, pero a la vez logran hacer sentirse a los colaboradores satisfechos y
productivos. (Dra. Margoti I. Herbias Figueroa, pag10)

Asimismo, se busca un intercambio de oportunidades que permita la

satisfacción en el trabajo, la participación y el desarrollo de la autoestima. Con
esto todos ganan, ya que el colaborador rendirá mejor al estar motivado, y la
empresa tendrá mejores resultados en su productividad. Es importante que los
directivos tomen real conciencia de esto, y que junto a su área de recursos
humanos puedan empezar a realizar los cambios necesarios.

2.2. Bases Teóricas

2.2.1. Generalidades
2.2.1.1. Endomarketing
La evolución del mercado ha suscitado importantes cambios en la manera
de ver, enfocar y hacer los negocios y por ello, las empresas de acuerdo con las
experiencias que van viviendo, comienzan a realizar ajustes, modificaciones,
transformaciones o adaptaciones internas y externas que les permitan mejorar
su posición competitiva y por ende su imagen y sus ventas.
El principal mercado de cualquier organización, es su mercado interno, sus
empleados. Si los empleados conocen los productos, los servicios, los
programas y las estrategias corporativas, serán más receptivos con los clientes.
Necesitamos en las instituciones públicas a gente apasionada con su trabajo,
para crear una verdadera cultura de empresa centrada en el cliente y no caer en
la rutina general de tratar a la gente de manera mediocre.
Sin empleados satisfechos no es posible tener clientes satisfechos. La
autoestima del empleado crece cuando se ve integrado y como parte
fundamental de la estrategia de la organización. Un exitoso programa de
marketing interno forma a los empleados en sus comportamientos y actitudes y
les ayuda a comprender sus responsabilidades y roles para representar
activamente a la organización y generar valor.

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 Uno de los primeros conceptos del marketing interno lo dio Gronroos
(1984), quien manifestó que el marketing interno consiste en el desarrollo de
actividades similares a las del marketing externo, y tiene como finalidad
motivar a las personas que colaboren en la organización y conseguir su
orientación hacia el mercado.
Uno de los conceptos más recientes es el de Philip Kotler (2006), quien
define al marketing interno como la tarea de contratar, entrenar y motivar al
personal idóneo para atender adecuadamente a los clientes.
Estos tres conceptos expuestos por distintos autores coinciden en el sentido
de que el marketing interno ayuda a motivar a los empleados, lo que trae como
consecuencia directa un incremento en su productividad y un adecuado
servicio al cliente.
La gran mayoría de las empresas peruanas todavía no están conscientes de
la utilidad del marketing interno. Seguimos hablando de recursos humanos
como si fueran recursos de tipo monetario o físico y, en realidad, aquí se trata
de gestionar personas, que es una cosa diferente. La administración de los
recursos humanos corresponde a las áreas especializadas, pero la gestión de las
personas es responsabilidad de cualquier directivo, a cargo de un equipo
humano.

Toda la organización debe estar convencida y tiene que participar en la

implementación del marketing interno; no sólo el Top Management. En este
sentido, hay una tercera parte muy importante, que corresponde a la
formación. Por ejemplo, las áreas con personas que trabajan de cara al cliente
necesitan mucha formación y muy buena relación con la empresa. Una persona
maltratada en términos económicos o en términos de lo que ahora se denomina
compatibilidad de la vida profesional y personal, no la convenceremos de
hacer algo de una manera emocional de cara a los clientes externos.

2.2.1.2 Calidad de Servicio

De acuerdo a lo señalado por Rey, M. (1999). Comenta que” el análisis
de este concepto lo iniciamos con el desglose de los dos elementos que lo
integran: calidad y servicio. Entendemos necesario, sin embargo, realizar
9
algunas matizaciones al termino calidad que nos ayudaran en nuestro
propósito. Para proceder a su definición hay que señalar inicialmente la
diferencia entre calidad percibida y calidad objetiva. La primera es juicio del
consumidor sobre la excelencia o superioridad de un producto o marca sobre
otros desde una óptica global. Es una actitud relacionada pero no equivalente a
la satisfacción y resulta de la comparación de las expectativas con la
percepción de desempeño, por su parte, la calidad objetiva se refiere a la
superioridad medible y verificable de un producto o servicio sobre otro,
tomando como base algún estándar preestablecido. Suele relacionarse con
conceptos usados para describir la superioridad técnica de un producto. De la
dualidad planteada, será la calidad percibida el objeto de nuestro estudio”.
(p.25).

Considerando los anteriores conceptos, podemos decir que cuando

hablamos de servicio al cliente nos referimos al conjunto de servicios y/o
productos que una empresa, marca o institución le ofrece a una persona
interesada en adquirirlos, con el interés completo de generar una relación
directa con los consumidores y clientes, que les permita conocer sus
necesidades y sus expectativas, de tal manera que la empresa puede
satisfacerlos y superar las expectativas que ellos tienen.

Características

Larrea, P. (1991) comenta acerca de las características que tiene la calidad

del servicio al cliente.
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de
diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a
profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder
satisfacer sus expectativas.
Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los
clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente a de

10
 tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer
las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención
directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo
desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización. Considerando
que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es
necesario conocer las características que ésta presenta:
 Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al
mismo tiempo, por lo que la atención al cliente a de ser cerebral y
emocional.
 Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.
 No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud
en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente
perciba como exitosas.
 El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena
relación calidad/precio.
 La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la
satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que
cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades
diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de
clientes lo que desea y necesita.
 La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada
por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la
atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el
componente humano de la venta, ya que toda venta personal está
integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos
deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente. (p.41)

2.2.2. Primera Variable

SEGÚN Diego A. CARDONA-ARBELAEZ (Revista espacios, Vol. 38
(Nº 57) Año 2017. Pág. 26)
11
 El Endomarketing tiene que ver con la forma en que se organizan las
estrategias de un programa dirigidas hacia el personal interno, el cual está
diseñado de acuerdo a los intereses de la organización, persiguiendo calidad e
imagen del producto ofertado ,Sincronizar áreas productivas no es nada fácil.
Sin embargo, en dicha tarea viene tomando fuerza la implementación del
Endomarketing o Marketing Interno como un complemento importante en los
procesos administrativos y en el mejoramiento de las condiciones de los
colaboradores de la organización con desarrollo integral en la apuesta del
desarrollo empresarial. (Cardona, Rada y Hernández 2017)

2.2.3. Segunda Variable

La mejor manera de empezar un análisis sobre la calidad en el servicio es
intentar distinguir primero la calidad en el servicio de la satisfacción del
cliente (Hoffman & Bateson, 2011). Tiene dos atributos que deben ser
entendidos por los proveedores de servicio para que estos se distingan de sus
competidores. El primero es “la calidad la define el cliente, no el proveedor –
vendedor” y el segundo es “los cliente evalúan la calidad de servicio
comparando sus expectativas con sus percepciones de cómo se efectúa este”
(Stanton, Etzael, & Wlker, 2007).
Es un elemento básico de las percepciones del cliente, la calidad de
servicio será el elemento dominante n las evaluaciones de los clientes
(Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009, pág. 111).

Dimensiones de la calidad de servicio

Son factores claves de éxito y están clasificados en: evidencias físicas,

fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía (Riveros, 2007).

a) Evidencias físicas
Es lo que el cliente percibe como tangibles del servicio, tiene que
ver con:
- Instalaciones físicas
- Apariencia del personal que atiende
12
 - Equipos utilizados para prestar el servicio
- Documentos y demás elementos de apoyo al servicio
b) Fiabilidad
Es importante brindar el servicio en forma correcta desde el
principio; quiere decir la habilidad de prestar servicio prometido en forma
segura, confiable y cuidadosa. Tiene que ver con lo siguiente:
- Mantener la promesa del servicio
- Hacer las cosas bien desde el principio
- El servicio se presta en el tiempo especificado
c) Capacidad de respuesta
Se refiere a la disposición de la empresa para dar respuesta ágil y
oportuna a los clientes y proporcionar un servicio rápido, que
preferiblemente supere sus expectativas.
d) Empatía
Es la disposición de ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada.
Se manifiestan en las siguientes características: - Compromiso con el cliente -
Cortesía - Trato al cliente con respeto y consideración - Interés y voluntad para
resolver problemas

2.2.4. Vinculación entre variables:

Endomarketing:
Se basa en contratar, capacitar, motivar brindando una calidad de servicio
satisfaciendo a los clientes internos creando en ellos trabajadores aptos que
desarrollen una buena atención al cliente. Así mismo pretende que estos
participen y se comprometan con la empresa. Cuando los trabajadores tengan
claro que la labor que realizan radica en crear, servir y satisfacer al cliente, la
empresa podrá convertirse en una organización eficaz. Ya que no se podría dar
un servicio extraordinario si antes el personal no se encuentra apto para poder
brindarlo Según los autores el marketing interno consiste en motivar, capacitar
y crear estrategias en la que los colaboradores de una empresa se identifiquen
con su organización y sean unos empleados idóneos al momento de atender a
sus clientes externos (p.623).
Kotler, y Lane (2012 dirección del marketing, pg.623)
13
 Dentro de la industria recreativa de nuestro país, encontramos a Happyland
, marca muy reconocida a nivel internacional y nacional pero no por eso se
escapa de brindar un servicio de calidad a sus 2 clientes brindando una
satisfacción eficiente , esta investigación muestra la importancia que las
diferentes áreas se encuentren alineadas entre sí, para lograr los objetivos
organizacionales. Para este caso, el valor agregado que genera la aplicación de
las diferentes técnicas de Marketing a las diferentes áreas . Lo que orienta
procesos donde se busca el objetivo de compromiso y pertenencia del personal
con los procesos de la organización, viéndose esto reflejado en la satisfacción
y lealtad de los clientes externos.

Duque (2005, p. 65) considera que: “ El servicio al cliente es el

establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción de
expectativas entre el cliente y la organización. Para ello se vale de la
interacción y retroalimentación entre personas, en todas las etapas del proceso
del servicio. El objetivo básico es mejorar las experiencias que el cliente tiene
con el servicio de la organización”

Las estrategias de Endomarketing surgen como respuesta a la necesidad de

las empresas de ser más competitivas no solo en calidad, sino en el
reconocimiento y posicionamiento de su marca, hace que las organizaciones
valoren a sus colaboradores porque reconocen en ellos el activo intangible con
el que cuenta la empresa, por lo cual un indicador de éxito y logro en el
alcance de los objetivos estratégicos es el grado de motivación y
fidelización de sus integrantes (González y Hernández, 2012 p.10).

Los aspectos principales que implican el Endomarketing parten de la

motivación a realizar determinada actividad y de las necesidades de cada
persona donde la satisfacción se convierte en fidelización y se proyecta en
los clientes externos en aspectos como la atención al cliente y por ello se
requiere de la colaboración estrecha entre RR.HH. y Marketing (Alcaide 2010
p. 54).

14
 Esto incide en el clima laboral y el cumplimiento de las metas
organizacionales e implica involucrar de alguna manera a los colaboradores
en los objetivos organizacionales, fortalecer la comunicación interna
logrando así compromiso organizacional, lo que aumenta el sentido de
pertenencia y compromiso (Tejada y Arias, 2005 p 102).

Satisfacción del cliente:

Kotler, y Lane (2012 dirección del marketing, pg.128)
La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial reside
en que un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que
probablemente volverá a usar sus servicios o productos, en la empresa
happyland la satisfacción del cliente es una métrica que nos ayuda a conocer
cómo los productos o servicios de la empresa cumplen o superan las
expectativas de los consumidores, es vital que todos valoremos la importancia
de la satisfacción del cliente.
Es de importancia la definición de satisfacción de cliente, ya que los
clientes son el motor de una compañía, como consecuencia han tenido que
enfocarse a realizar un sistema de medición que contemple tanto el desempeño
interno como el entorno y los clientes.

Evrard (1993/4; p. 54)

Define la satisfacción del cliente como "un estado psicológico resultado de
un proceso de compra y de consumo", por ser muy general y no incluir la base
de referencia con la que el cliente compara su experiencia de compra y de
consumo, que es objeto de controversia entre los investigadores.

Chris Denove y James D. Power, (2006, satisfacción, pg.4-5)

Para estos la satisfacción de los clientes depende de 3 factores:
*Los proveedores de servicios. Para asegurar la satisfacción óptima de sus
clientes, los proveedores de servicios tienen que cumplir tres criterios muy
distintos entre sí:

15
 La calidad objetiva del servicio prestado. La experiencia subjetiva que el
cliente tiene de la prestación del servicio. El proceso de prestación del
servicio.
* Los fabricantes de productos. Los criterios de satisfacción de clientes para
los fabricantes de productos se pueden dividir en dos grupos: los primarios y
los secundarios. Así, entre los primarios se encuentran:
El acabado del producto (sus características, funcionamiento, diseño, etc.).
La calidad del producto o su capacidad de funcionar sin defectos en el tiempo.
Los criterios secundarios son:
La experiencia que tiene el cliente de la venta. La experiencia que tiene el
cliente del servicio post-venta.
Esta división se debe a que el logro de los criterios primarios depende
directamente del fabricante, mientras que los secundarios requieren de la
participación de los mayoristas y del servicio post-venta. La capacidad que
tiene el fabricante y sus mayoristas o concesionarios de cumplir con todos los
criterios determina el nivel general de satisfacción de sus clientes.
* Los comercios. La satisfacción del cliente con un comercio está
condicionada por cuatro factores:
Ubicación. Selección de productos que ofrece. Precios. La experiencia de
compra.
Aunque los clientes no consideran de manera consciente cada uno de estos
elementos antes de realizar sus adquisiciones, todos ellos influyen de manera
equilibrada en su decisión de comprar.
(Gil, Sánchez, Berenguer, & González-Gallarza, 2005)
La satisfacción de las necesidades de los clientes es la clave de los
intercambios entre empresas y mercado, y desde los orígenes del marketing la
satisfacción ha sido considerada como el factor determinante del éxito.

2.2.5. Organización
Happyland Perú S.A.
2.2.5.1.Reseña histórica.
Happyland S.A. Es una empresa con más de 20 años de experiencia en el
Perú; líder en Latinoamérica ubicada en los principales centros comerciales de
16
 chile, Perú y Colombia, Que ofrece entretenimiento familiar para niños y
adultos cuyo fin es generar momentos memorables basados en diversión,
magia y educación.

2.2.5.2.Razón Social.
Happyland S.A.
2.2.5.3.Objetivos estratégicos.
Reconocemos como el más importante activo a nuestro personal y
procuramos su desarrollo y bienestar, comprometiéndonos a mantener su
seguridad y salud en el trabajo mediante la prevención de lesiones, dolencias,
enfermedades e incidentes relacionados con el trabajo, cumpliendo los
requisitos legales y garantizando la participación activa de nuestros
trabajadores en el Sistema de Gestión.
2.2.5.4.Misión
La empresa define su misión como:
“Ser la empresa líder en entretenimiento de América Latina, entregando una
calidad de servicio que supere las expectativas de los clientes” y “Aumentar el
valor de la compañía en forma sostenida en el tiempo, renovándonos
continuamente y en el compromiso de nuestros colaboradores”

2.2.5.5.Visión.
La visión de la empresa consiste en: “Proporcionar momentos de alegría y
entretención a las personas y la familia, entregándoles una experiencia
memorable.”.
Línea de investigación.
Clima Laboral, que para los estudiantes de la Facultad de Ciencias
Administrativas se desprende de la especialidad de Gerencia del Talento
Humano.

2.2.6. Términos Básicos

Calidad de servicio:
Definición: La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas,
públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de
17
 sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para
que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no
solo eso, que recomienden a otros clientes.

Capítulo III

3. Metodología
3.1. Hipótesis
3.1.1. Hipótesis general.
H1: La utilización del endomarketing está asociada considerablemente con la
calidad de servicio en Happyland de Bellavista S.A.
Ho: La utilización del endomarketing no está asociada considerablemente con la
calidad de servicio en Happyland de Bellavista S.A.

3.1.2. Hipótesis específicas.

H1: Existe una relación significativa entre el endomarketing y la calidad de
servicio.
Ho: No existe una relación significativa entre el endomarketing y la calidad de
servicio.
H2: Existe una vinculación significativa entre el endomarketing y la calidad de
servicio.
Ho: No existe una vinculación significativa entre la indumentaria frente a los
accidentes que afectan a las personas.
3.2. Operacionalización de las variables
Tabla 1
Operacionalización de las variables.

3.3. Enfoque de la investigación

3.3.1. Enfoque Mixto.
Enfoque cuantitativo.
Para elaborar esta investigación se utilizó un enfoque cuantitativo, ya que este
utiliza la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica
y el análisis estadístico, para probar teorías.
18
 Enfoque Cualitativo.
También utilizamos el enfoque cualitativo, al ir a la fábrica a observar y describir
el uso que los operarios hacen de nuestra variable (equipos de protección personal)
relacionando con los accidentes laborales dentro de esa área.

3.4. Tipo de investigación

3.4.1. Básica- Aplicada, correlacional.
Esta investigación es de tipo Básica – Aplicada, porque adoptamos soluciones
posibles ante un problema generando conocimientos científicos de grado
administrativo. Y correlacional, porque: ‘‘En cierta medida tiene un valor explicativo,
aunque parcial, ya que el hecho de saber que dos variables se relacionan aporta cierta
información explicativa’’ (Hernández, 2014, p. 98).
3.5. Diseño de la investigación
3.5.1. No experimental, transversal.
Esta investigación es no experimental porque no se manipularon las variables
(equipos de protección personal y accidentes de trabajo), solo se observaron los
fenómenos en su ambiente para después analizarlo.
Transversal porque se midieron las características y la relación entre las variables,
en un momento determinado y no a través del tiempo.
3.6. Método de la investigación
3.6.1. Hipotético Deductivo.
Hipotético – Deductivo porque la investigación partió de las hipótesis hechas antes
de realizar la investigación, para luego proceder con la observación y de esta manera
corroborar la veracidad de las mismas.
3.7. Población y muestra
3.7.1. Población.
No se considera muestra ya que el estudio utilizó una población total de 42
trabajadores en tres turnos (mañana, tarde y noche), del área de preparación de
plastilinas de A. W. Faber Castell S. A. de Lima Metropolitana.
3.8. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.8.1. Técnicas.
Entrevista a profundidad.

19
 Es una entrevista personal no estructurada en la que se persigue, de forma
individual, que cada entrevistado expresa libremente sus opiniones y creencias sobre
algún tema objeto de análisis. Se usan guías de entrevistas no estructuradas o
semiestructuradas (Vara, 2010, p. 310)
Revisión documental.
Utilizamos información de diferentes documentos, tales como leyes y reglamentos
para definir nuestras variables y relacionarlas.
Según Vara (2010), Es una técnica de recolección de datos cualitativa que se
emplea en investigación exploratoria de tipos bibliográficas, históricas, entre otras.
Con esta técnica, se revisa exhaustivamente los documentos, utilizando para esos
fines una "guía de revisión documental".
Cuestionarios auto administrados
Para la aplicación del cuestionario estructurado y la observación estructurada se
contó con una población compuesta por personas que trabajan en el área de
preparación de plastilinas de la fábrica A. W. Faber Castell S. A de Lima
Metropolitana.

3.8.2. Instrumentos.
Escalamiento de Likert
Aplicamos la escala de Likert para describir cada una de las teorías de nuestras
variables para encontrar respuestas a nuestras hipótesis.
Según Sampieri (2010), Conjunto de ítems que se presentan en forma de
afirmaciones para medir la reacción del sujeto en tres, cinco o siete categorías.
• Escala de Likert de Equipos de protección Personal
• Escala de Likert de Accidentes Laborales

3.9. Técnicas de análisis de datos

A partir de los datos de las escalas aplicadas a los trabajadores de Faber Castell se
procede a la contrastación de las hipótesis mediante la técnica estadística del
Coeficiente de correlación lineal de Pearson para establecer el nivel de correlación
entre los elementos de protección principal y los accidentes laborales.
La tecnica de análisis de datos, según Avila (2010)

20
 ‘‘Se efectúa aplicando el análisis cuantitativo a los datos mediante los siguiemntes
estadísticos descriptivos; media, mediana, moda y desviación estándar, valor mínimo,
valor máximo y rango, para establecer una medida exacta de cada variable y sus
dimensiones, efectuando análisis elementales y diferencias entre las variables’’ (p.
168).

21
 Anexos:
Anexo 1: Matriz de Consistencia

1
 Problema Justificación e importancia Delimitación Viabilidad

Problema General Teórica Espacial Económica

Mall aventura plaza.
AV.Oscar R. Benavides Autofinanciada
Se realiza este trabajo con el propósito de explicar y
3866
promover ‘El Endomarketing, este es importante porque
¿En que medida afecta el EndoMarketing y la busca crear estrategias y tácticas dentro de la empresa Temporal Potencial humano
Calidad de Servicio en los trabajadores de para comercializar un servicio que cree experiencias expertos en investigación
Happyland S.A.- Bellavista? memorables para el consumidor creando así la fidelización cientifica, gerenta general de la
del cliente y dado eso nosotros tratamos de efectuar todos Agosto del 2018 -
sucursal de happyland
los conocimientos para la satisfacción del cliente externo. Diciembre del 2018
bellavista y alumnos
universitarios.

Problemas Específicos Social Social Autorización de la empresa

Se benefician los clientes y personal que laboran en ella

a. ¿Cuáles son las características del
Endomarketing y la Calidad de Servicio?
b. ¿Existe incidencia entre el Endomarketing y
la Satisfacción del Cliente externo ?
Carta propia elaborada y
pues le ayudará a poder ser innovadores y crear nuevas
entregada a la gerenta general
estratégias de endomarketing la cual no solo beneficiará a
de Happyland bellavista "katty
la empresa a poder adquirir un mayor número de ventas Se benefician clientes, los
Margot Francia"
que genere una mayor rentabilidad, al mismo tiempo colaboladores y directivos
también lograrán tener una correlación de fidelidad del de Happyland S.A.
cliente y la empresa, tratando de reforzar cada vez más
esas estrategias ofrenciendoles un servicio de calidad, el
cual les ayude a tener nuevos clientes.

c. ¿ Cuál es la incidencia que tiene el mercadeo Metodológica

interno de la empresa frente a la Sateisfacción
de los clientes externos?

Para lograr los objetivos de la empresa happyland se hace

d. ¿Existe evidencia empirica que sustenten la
relación de las teorías en ambas variables?
e. ¿Cuál es la objetividad, confiabilidad
y validez de los instrumentos aplicados
para medir el cumplimiento de las variables de
Endomarketing y la Satisfacción del Cliente
externo?
un estudio de clima laboral, se acude a tecnicas de
investigacion como la realizacion de cuestionarios ,
encuestas, con ellos se pretende identificar el grado de
fuerzas de ventas, la motivacion, cooperacion y
compromiso que tiene la empresa en brindar un buen
servicio para poder satisfacer2 las necesidades del
consumidor.
 Tablas

Tabla 1: Cronograma de Actividades

DURACIÓN 17 SEMANAS - Fecha de inicio (15 de Agosto del 2018)

ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Seleccionar el área de especialización.
Seleccionar la línea de investigación y Problemática.
Consultar la variabilidad y pertinencia del estudio con los asesores y metodólogos.
Elección del tema e Identificación de las variables.
Proceso de trámite del permiso en la empresa.
Estructura en Word del proyecto en tesis con el formato APA.
Determinación del Problema.
Formulación del Problema.
Objetivos de la investigación (generales y específicos).
Justificación
Elaborar Anexos (Matriz de Consistencia, Cronograma de actividades, presupuesto)
Consultar y entregar el avance al metodologo para la revisión.
Él metodologo entrega el avance corregido.

3
 Tabla 2: Presupuesto

RUBROS PARCIAL FINAL

1° RECURSOS HUMANOS
Asesorias S/ -
S/ -
2° BIENES
Equipos de computo S/ -
Libros S/ 12.00
Lapiceros S/ 2.00
S/ 14.00
3° SERVICIOS
Copias/ Fotocopias S/ 5.00
Impresiones S/ 0.30
Internet S/ 15.00
Gasto de transporte S/ 25.00
Telefono S/ -
Alimentos S/ 70.00
Electricidad S/ 10.00
S/ 125.30
TOTAL S/ 139.30