UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

MEJORA CONTINUA DEL RINCONCITO UNIVERSITARIO

CURSO: GESTION DE PROCESOS DE MEJORA CONTINUA
DOCENTE:
SEMESTRE: VII
GRUPO: “B”
PRESENTADO POR:
CHAMBI MAMANI, Williams Remins
SALAMANCA FLORES, Jhonny Paul
VARGAS MURIEL, Flor Milagros
MITA QUISPE, Lidia
LUCANA BENITO, Lady

PUNO – PERU
2019
 PLAN DE MEJORA DE RINCONCITO UNIVERSITARIO

El restaurante funciona bajo la razón social de “Rinconcito Universitario”, dicho restaurante está
ubicado en av. Jorge Basadre #347. puno, este establecimiento ofrece a su clientela almuerzos con
variedad de segundos, su apertura es a partir de la diez de la mañana hasta aproximadamente las
tres de la tarde.

El horario de ingreso es desde las 9 am y la hora de salida es la 5pm

Precios del restaurante:

 Menú 4 soles
 Segundo solo 3 soles

El restaurante está conformado:

 2 baldes de refresco
 27 Mesas
 108 Sillas

1. Problemas

En el restaurante Rinconcito Universitario cuenta con 4 colaboradores:

 1 Cocinero
 1 Ayudante de cocina
 1 Mozo
 1 Recepcionista

Funciones de los colaboradores:

 Cocinero: Preparar los alimentos.

 Ayudante de cocina: colaborar con la preparación de la cocina
 Mozo:
 Recepcionista: se encarga del cobro del servicio y la entrega del ticket.
 Orden de compra de materia prima.

Tabla 1 orden de compra de materia prima

Rinconcito universitario
AREA DE COCINA Fecha: 2019-07-07
Proceso: Recepción y
almacenamiento de la Versión: 2
materia prima
INSTRUCCIONES GENERAL

.
PASOS ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Receptar y verificar que el Jefe de Producción/Cocinero

producto llegue en las
condiciones y cantidades que
fue pedido
2 Utilizar la balanza para que el Jefe de Producción/Cocinero
peso sea el correcto con
respecto a la hoja de pedido
3 Jefe de Producción/Cocinero
Archivar la factura.

4 Empacar y etiquetar el Jefe de Producción/Cocinero

producto.

5 Almacenar correctamente los Jefe de Producción/Cocinero

insumos aplicando las
referencias ya establecidas
para este proceso

tabla 2 manual de procesos del área de cocina

Rinconcito universitario
MANUAL DE PROCESOS
DEL AREA DE COCINA
Fecha: 2019-07-07
Proceso: Recepción y
almacenamiento de la materia
prima Versión: 3
 Diagrama de Flujo:
Flujograma N° 1: Recepción y almacenamiento de la materia prima

INICIO

Receptar y verificar que el producto llegue en las

condiciones y cantidades que fue pedido

Utilizar la balanza para que el peso sea el

correcto con respecto a la hoja de pedido

Archivar la factura.

Empacar y etiquetar el producto

Almacenar correctamente los insumos

aplicando las referencias ya establecidas para
este proceso

FIN
 FLUJOGRAMA DEL RESTAURANTE RINCONCITO UNIVERSITARIO

Entrada Flujo de trabajo Salida

Elaboración Verificar la Verificar la Listado de

de los menús oferta calidad de materia
insumos necesaria

Recepción de Control de entrada

materiales de alimentos

si Es correcto no

Devolución de
almacenamiento
materiales
Atención
al cliente

Almacén en frio Devolución a la

y temperatura bodega
natural

COSINA.
Preparado del menú del día servido de
platos
(platos de fondo, sopas, refresco,
postre,)

Proceso de Lavado y
utensilios fregado de
sucios utensilios

basura

figura 1. flujograma
 FLUJOGRAMA DE PROCESO DE VENTA EN EL RESTAURANTE

inicio

Entrega de La recepcionista
ticket al cliente decepciona el
ticket de
consumo

Menús
Mesa disponibl El cliente pide el
disponible es menú

El cliente se retira

figura 2. Flujograma de procesos

 2. Analizar la causa de la raiz

Diagrama de Análisis de causa efecto

figura 3. diagrama de causa efecto

Diagrama de Pareto

Figura 4. Diagrama de Pareto

Resultados de las encuestas realizadas

Se encuesto a 165 personas

ATENCION

Tabla 3 atención

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válidos Rápido 22 13,3 13,3 13,3

Poco Rápido 110 66,7 66,7 80,0

Nada Rápido 32 19,4 19,4 99,4

ATENCION 1 ,6 ,6 100,0

Total 165 100,0 100,0

Porcentaje

20% 13%

1
2

67% 3

gráfico 5..
El 66.7% de las personas encuestadas califico que la atención del restaurante es
poco rápida, seguido de un 19.4% que considera que la atención es nada rápida y un
13.3% dijo que es rápida.
CALIDAD

Tabla 4 CALIDAD

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válidos Muy bueno 14 8,5 8,5 8,5

Bueno 127 77,0 77,0 85,5

Malo 23 13,9 13,9 99,4

CALIDAD 1 ,6 ,6 100,0

Total 165 100,0 100,0

Porcentaje

14% 9%

1
2

77% 3

gráfico 6.
La calidad del servicio del restaurante el Rinconcito Universitario fue considerada en
77% como bueno, un 13.9% lo considero como malo y un 8.5% como muy bueno.
PRECIO

Tabla 5 precio

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válidos 2 1,2 1,2 1,2

Si 115 70,1 70,1 71,3

No 47 28,7 28,7 100,0

Total 164 100,0 100,0

Porcentaje

29%

1
71% 2

gráfico 7.

El 70.1% está de acuerdo con la relación calidad / precio de los productos que ofrece
el restaurante el Rinconcito Universitario y el 28.7% no está de acuerdo.
LIMPIEZA

Tabla 6 Limpieza

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válidos muy alta 19 11,6 11,6 11,6

alta 118 72,0 72,0 83,5

bajo 27 16,5 16,5 100,0

Total 164 100,0 100,0

Porcentaje

16% 12%

1
2

72% 3

gráfico 8.

El nivel de limpieza del restaurant el Rinconcito Universitario tiene una aprobación

de la mayoría de un 72%, otros 16.5% lo considera como bajo y un pequeño
porcentaje lo considera como muy alta.
 3. Proponer, Seleccionar y Programar Soluciones

Tabla 7 solución de materiales

4. SOLUCION DE MATERIALES

causa raíz Posibles soluciones

Falta de limpieza de los cubiertos Realizar un buen lavado y secado a los

cubiertos.
Colocar en los porta cubiertos para evitar la
suciedad.
Reducida entrega de servilletas al cliente Aumentar más servilletas de acuerdo al cliente.

Tabla 8 solución de medio ambiente

SOLUCION DEL MEDIO AMBIENTE

causa raíz posibles soluciones

Dificultad de acceso al lugar Implementación de señalización de ingreso.

Poner un cartel visible y atractivo.
Poco espacio para caminar en el restaurante Reubicación de mesas adecuadamente.
Llevar algunas mesas al patio para que sea más
cómodo.

Tabla 9. solución de proceso

SOLUCION DE PROCESO

causa raíz posibles soluciones

Duplicidad de tareas División de tareas equitativamente

Demora en servir los platos Acortar la distancia de mesa de servido con la

comida
Ubicar cerca y la disponibilidad de servicios
al mozo.
 Tabla 10. solución de mano de obra

SOLUCION DE MANO DE OBRA

causa raíz posibles soluciones

Falta de atención rápida al cliente Mejorar la agilidad de los mozos

Enseñanza de estrategias de manejo de patos
Demora en entrega del almuerzo Indicar con rapidez el pedido por parte del
mozo al cocinero

Funciones y procedimientos de los colaboradores del restaurante Rinconcito Universitario

Cocinero

Tabla 11. funciones y procedimientos de los colaboradores del restaurante rinconcito

universitario: cocinero

FUNCIÓN
PROCEDIMIENTO OBJETIVO

Supervisión de condiciones de alimentos que

Controlar la calidad de los
procesos
recibe la cocina Satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes
Adecuada rotación de inventarios
Garantizar el servicio al
Inspección de porciones, limpieza y
cliente de un producto de la
decoración de platos
más alta calidad
Aplicación de normas sanitarias y medidas de
Cumplir estándares
seguridad
establecidos
Vigilancia de aseo y desinfección de la cocina

Capacitación y entrenamiento Contar con el personal

Supervisión del trabajo
Coordinar los asuntos del
Elaboración de horarios y programación
personal de cocina
Reuniones periódicas
Mantenimiento de disciplina y aseo
adecuado
Evaluar el desempeño del
personal a su cargo
Mantener buenas relaciones
de trabajo entre el personal
 Recepción de las comandas de los meseros

Verificación de pedidos en las comandas

Anunciación de las órdenes

Controlar el proceso de
Procesar las comandas Control sobre pedidos pendientes producción

Reclamación al auxiliar responsable por la

tardanza de un plato

Reunión de comandas marchadas para

enviarlas al jefe de costos

Ejecución de las tareas encomendadas por su Cubrir tareas desatendidas o

(s) jefe (s) pendientes
Realizar funciones
extraordinarias Programar y dividir el trabajo en la cocina Cumplir con todas las
actividades necesarias que
Planeación de menús especiales para eventos contribuyan al el buen

Revisión de producción de platos, calidad y Evaluar ejecución de tareas

presentación
Garantizar cumplimiento de
Supervisar desempeño del Verificación de limpieza y mantenimiento de estándares
personal a su cargo la cocina
Brindar seguridad al cliente
Control de uso de la materia prima en los productos que
Prevención de pérdidas y robos consume

Planeación adecuada con objetivos

Organización de la cocina Contribuir al incremento de

Velar por la reducción de Coordinación entre las áreas de producción y los ingresos; utilidades del
costos servicio establecimiento

Evasión de costos excesivos

Optimización del uso de recursos

Mozo

Tabla 12. funciones y procedimientos de los colaboradores de restaurante rinconcito

universitario: MOZO

FUNCIÓN PROCEDIMIENTO OBJETIVO


Desempeñar sus funciones
con una excelente
presentación personal
Realizar funciones
extraordinarias
Servir y recoger mesas
Ser eficiente a la hora de
llevar los pedidos del cliente. cliente.
Verificar el consumo de las
mesas
No joyas ni lociones fuertes
Uñas cortas, limpias y sin esmalte
Afeitados (no-barba; no-bigote) y con pelo Dar una excelente impresión
al cliente
corto para los hombres
Maquillaje suave y pelo arreglado para las Mantener el status del
mujeres establecimiento
A las 7:00 debe presentarse listo y
cambiado en el comedor
Colaboración con el aseo y cuidado del Ayudar en la excelencia de la
comedor y la dotación del mismo presentación del comedor
Reemplazo del capitán en su ausencia Cubrir sus funciones y
Ejecución de las tareas encomendadas por aprenderlas
su (s) jefe (s) Cumplir con todas las
Aviso de inconvenientes al administrador o actividades necesarias que
encargado contribuyan al el buen
funcionamiento del
Entrega de sugerencias y observaciones establecimiento y al
desempeño de su cargo
Recepción y despido de clientes
Presentación y toma de órdenes Hacer más eficaz el proceso
Elaboración de comandas y digitación del de servicio
pedido en el sistema Satisfacer necesidades y
Montar cubertería y servilletas expectativas de los clientes
Servicio de bebidas Motivar el regreso del cliente
Servicio de platos a la mesa
Prevenir retrasos durante el
servicio
Ser eficiente en la entrega de del pedido del
Minimizar riesgos de incurrir
de errores por ausencia de
insumos
Impulsar las ventas
Atención constante a la mesa, incentivo del
incremento del consumo Aumentar el consumo
promedio por platos
ASISTENTE DE COCINA
FUNCIÓN
Colaborar con el orden y
aseo
Cumplir normas de
manipulación de alimentos y
estándares
Mise en place parrilla
Preparar alimentos
Realizar funciones
extraordinarias
Tabla 13. asistente de cocina
PROCEDIMIENTO
Limpieza y arreglo de su área respectiva
de trabajo
Seguimiento y práctica de la normatividad Satisfacer los gustos y
Aplicación de recetas estándar
Aseo de la parrilla
Alistamiento de implementos requeridos,
carnes y condimentos
Encendido de la parrilla
Elaboración de entradas calientes, sopas,
salsas y componentes principales de
picadas, brochetas, platos de lomo; de
mar y de pollo
Calentamiento de acompañamientos
(arroz)
Limpieza de cocina
Colaboración en la cocina
Ejecución de las tareas encomendadas por
su (s) jefe (s)
OBJETIVO
Avanzar en este proceso
Mantener limpia la cocina
Ofrecer al cliente alimentos
agradables y seguros
expectativas de los clientes
Mantener la calidad que
identifica al establecimiento
Evitar inconvenientes y
retrasos en el servicio al cliente
Aportar la parte
correspondiente de los
pedidos que llegan a la cocina
Agilizar la marcha de órdenes
Cubrir tareas desatendidas o
pendientes
Cumplir con todas las
actividades necesarias que
contribuyan al el buen
funcionamiento del
establecimiento y al
desempeño de su cargo
 5. Implantar y verificar resultados

Diagrama de Gatt

tabla 14. implementar y verificar resultados

POSIBLES PROGRAMACIÓN RESPONSABLES OBSERVACIONES
SOLUCIONES
Semana Semana Semana 3 Semana
1 2 4
MEJORAR LA RAPIDEZ JHONY
EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN EL
RESTAURANT
Levantamiento de REMINS
información mediante
encuestas
Asimilación de la encueta LADY
y observación directa
Encargado de observación LIDIA
directa
Elaboración del FLOR
procedimiento
CAPACITACION
Orientación al mozo LADY
Implementación y REMINS
adecuación del ambiente
MEDICION DE DATOS
Verificación de los JHONY
resultados

6. Estandarizar y garantizar soluciones

 Pruebas del sistema después de la implementación

 El uso de formatos de inspección diseñados para cada mejora

 Instrucciones para la correcta operación

 Capacitación al personal que hace uso del sistema

 Encuestas para medir la satisfacción del cliente

7. Conclusiones y recomendaciones

En el restaurante Rinconcito Universitario el problema que se encontró fue la demora de la entrega

del pedido del menú debido que se realiza una duplicidad de tareas, ya que el mozo también se

encarga de recepción de los clientes, por esa razón se buscó soluciones.

Anexo
RESTAURANTE RINCONCITO UNIVERSITARIO

RECEPCION AL CLIENTE TOMA EL PEDIDO MANDA A COCINA EL PEDIDO

ENTREGAR LA CUENTA BRINDAR EL PEDIDO PREPARADO