Aportes a la propuesta de la compañía.

Johanna Polanco.

Según el estudio realizado por la firma M&p, la compañía Servicios públicos de Occidente, se

encuentra enfrentando una serie de dificultades significativas para el desarrollo productivo de la

compañía. Su posicionamiento no es el mejor, ha perdido año tras año participación en el

mercado, el número de competidores ha crecido y cuentan con buenas estrategias de servicio.

Adicionalmente la empresa no tiene gran presencia en los medios sociales y su comunicación es

deficiente, el servicio no se está ofreciendo como se debe y los clientes no encuentran equilibrio

entre el precio y la calidad, en fin… son un sin número de situaciones que requieren que la

compañía replantee sus objetivos y estrategias para salir adelante y recuperar su

posicionamiento.

Por todo esto se le propone a la compañía un plan diseñado a la recuperación y reactivación en el

mercado, con miras a la fidelización y captación de nuevos clientes que garanticen su

permanencia a través del tiempo.

Procesos de mejoramiento desde el Marketing Interno Externo e Interactivo:

Interno: Se debe hacer una revisión exhaustiva del personal que conforma el área, en sus áreas

administrativas y de servicio. Identificar la dinámica y efectividad de los procesos internos, ya

que estos deben estar bien definidos y estructurados para que no se generen incumplimientos o

reprocesos que derivan en inconformidades para clientes internos, pero también para clientes

externos.

Se deberá hacer un análisis de los perfiles y funciones de las personas que se encuentran de cara

al público y que están encargados de interactuar directamente con el cliente. Para el caso de
Servicios Públicos de Occidente, El personal de los centros de atención, contac center, pero

también el personal técnico encargado de hacer las instalaciones, reparaciones y mantenimiento

Una vez se haya evaluado las condiciones del personal y sus oportunidades de mejora, la

compañía debe iniciar un plan de formación, capacitación y entrenamiento que permita que el

personal este actualizado y cuente con las herramientas necesarias para asumir su labor con

éxito. A todo el personal se le deberá socializar la misión, la visión y los valores, con el fin de

que se identifiquen con la compañía y se comprometan con su crecimiento. Desde la alta

dirección hasta los funcionarios base deben estar comprometidos.

De igual manera, la compañía debe establecer un plan de beneficios que generen en el personal

compromiso y motivación, teniendo en cuenta que se debe tener especial cuidado con el

presupuesto ya que la compañía no pasa por un buen momento. El plan de motivación es

necesario y puede apoyarse en salario emocional y planes carrera, que generen competitividad y

buen desempeño.

Con todo lo anterior se busca fidelizar a los colaboradores quienes serán los mejores aliados en el

proceso de mejoramiento de servicio.

Externo:

Los procesos y estrategias de la compañía deben estar orientadas al cliente, escuchar e identificar

sus necesidades y principales reclamaciones, mediante un efectivo proceso de servicio al cliente

que verdaderamente a su alcance. Hasta ahora Servicios Públicos de Occidente dispone de

canales muy simples de contacto con el cliente, una página donde las personas escriben a un

buzón y dos puntos de contacto que no tiene la capacidad de atender con eficiencia las

solicitudes y reclamaciones. Se propone que la compañía desarrolle nuevos canales de contacto

con los clientes, más amigables y cercanos. Es por eso que haciendo uso de las nuevas

tecnologías la compañía podrá implementar:

Aplicaciones de contacto para solicitudes y Pqr, que generen respuestas rápidas y con tiempos de

cumplimento a la vuelta de un clic.

Bajo la campaña “Gente Occidente, pasión por el servicio “Se deben institucionalizar protocolos

de servicio que sean de manejo de todo el personal, protocolos donde se definan líneas de

comunicación asertiva, que entreguen respuestas y soluciones oportunas, a partir del

conocimiento de los servicios ofrecidos y las necesidades de los usuarios. Con esto se busca que

la promesa de valor se construya, se entregue como se debe al cliente.

Estrategias de marketing Externo:

Para poder minimizar, acabar con las barreras que hay entre los clientes y la compañía, ser

importante que la compañía pueda implementar una nueva línea de marketing digital que

compita efectivamente con las estrategias de las que disponen otras empresas competidoras que

han centrado sus esfuerzos en espacios digitales e interactivos y las ha permitido simplificar

procedimientos, flexibilizar horarios y generar una relación más directa y cercana con los

usuarios.

La compañía puede apoyarse en estrategias de Marketin Móvil y Marketing Político,

estrategias que tiene alto impacto en las personas.

El Marketing Móvil hoy debe ser tenido en cuenta por todas las organizaciones, según

estadísticas un 41% de las personas ha realizado compras desde su teléfono móvil, 9 de cada 10

personas han utilizado su teléfono móvil en algún proceso de compra. De igual manera un 34%

de las personas miran su celular mientras ven televisión, así que este recurso, se constituye en

una ventana comercial de gran impacto. La compañía Servicios Públicos de Occidente deberá
implementar aplicaciones y líneas de contacto dirigidos a los teléfonos móviles de los clientes.

Mensajes de voz, aplicativos con promocionales son una prioridad.

De igual forma el Marketing político es muy efectivo ya que esta línea de marketing permite

mediante un conjunto de investigación dirigidas identificar las verdaderas necesidades de los

clientes, sus interese y percepciones, de igual manera le permitirá a la compañía conocer las

estrategias de los oponentes o competidores. El marketing político mediante campañas masivas.

Con todo esto darle a los usuarios o clientes lo que realmente buscan.