UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

MAESTRÍA EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD-MASIG

INTEGRANTES:
ALEJANDRA IVONNE MARTINEZ PEÑA
EVELIN ARACELI CARBALLO MEDRANO
RAMÓN ARMANDO CRESPO MELÉNDEZ
SANDRA ISABEL QUINTANAR MARTÍNEZ

NOMBRE DEL DOCENTE:

MAECE RAFAEL ANTONIO REYES MELENDEZ

MATERIA: DIRECCIÓN DE MERCADO- DIM012

FECHA DE ENTREGA: 29 de Agosto de 2019

CONTENIDO
• INTRODUCCION
• OBJETIVOS
• DEFINICIONES
• ANTECEDENTES
• MARCO DE REFERENCIA
• PROCESO
• EJEMPLOS
• CONCLUSIONES
• RECOMENDACIONES
• BIBLIOGRAFIA
Dato Curioso
La primera reclamación de un cliente
de la historia tiene casi 4.000 años.
Allá por 1750 a.C. (es decir, hace 3.800
años) Nanni realizó la primera
reclamación registrada en la historia
escrita, cuando se tuvo un problema con
el vendedor de cobre Ea-nasir, que viajaba
al Golfo Pérsico y traía de las peligrosas
zonas la materia para venderla en
Babilona, la rica ciudad en la que vivía
Nanni. Tallada en escritura cuneiforme y
escrita en acadio, se conserva el objeto en
el museo Británico.
INTRODUCCION
• Las quejas y reclamos son las puertas de entrada para que
los procesos puedan mejorar desde la perspectiva de la
satisfacción del cliente/usuario, además son parte esencial
para sentar las bases de la retroalimentación con los clientes;
redireccionando su insatisfacción hacia una resolución
adecuada, de este proceso se generan datos que no pueden
ser útiles para las empresas y organizaciones hasta que no se
amparan a una estructura adecuada, en la que información
obtenida se procesa e integra hacia la causa raíz de estos
reclamos, para así lograr la reflexión e innovación en los
procesos correspondientes.
Objetivos
• General:
Dar a conocer la debida gestión de quejas y reclamaciones a través de
un sistema de gestión de calidad dentro de las organizaciones.

• Específicos:
• Identificar las principales definiciones para la gestión de quejas y
reclamos.
• Identificar como debe realizarse la gestión de las quejas y reclamos a
través del establecimiento de un sistema adecuado.
 Sistema de calidad

Marketing

Sistema de quejas o reclamos

 CONCEPTOS BÁSICOS

Quejas: Es la disconformidad o expresión de insatisfacción que se

hace a una empresa u organización respecto a algo que no tiene
relación con su producto o servicio de manera directa.

Reclamos: es igualmente una muestra de insatisfacción, pero esta

vez con relación directa con el producto o servicio que ofrece la
empresa.
¿Cuales son la posibles causas de una queja o reclamo?

Producto Defectuoso Mala experiencia Quejas sobre la

Se debe escuchar Todo el contacto que atención al cliente:
atentamente, el reclamante tiene Es una de las causas
conocer la versión con el producto y principales en las
del cliente y saber que le genera la que las personas
qué nos demanda. sensación de abandonan las
satisfacción. marcas.
¿Cuales son la posibles causas de una queja o reclamo?

Envíos defectuosos o Incumplimiento a las Tarifas, precios y formas

incumplimientos de los garantías: de pago:
plazos: Entrega de información Un claro ejemplo de
Incidencia de que no es verdadera o esto son los
incumplimiento en los confusa por lo tanto se supermercados que
plazos de entrega. pueden emitir mensajes pueden generar
que no son los que se confusión en sus
quieren transmitir. precios.
 Mejora Visibilidad
Accesibilidad
continua

Principios para
Responsabilidad el manejo de Respuesta
Diligente
quejas y
reclamos

Enfoque al Objetividad
cliente Costos
Existen elementos para el sistema de gestión
de quejas y reclamos.

Compromiso

Política
Estrategia
Cultura
Responsabilidad y
autoridad
Planificación
y diseño

Comunicación
Proceso de gestión de quejas y reclamos
Estructura

Fácil de gestionar y
Centralizada
controlar

Departamento de gestión de
Mejor y mas directa reclamaciones
Descentralizada comunicación con
los clientes.
Partes del sistema

Personal

sistema
informático de
soporte
Procedimientos

Canales de
recepción
Dimensiones
claves

Diagnóstico Identificación
inicial: de la solución

Comunicación
 PROCESO DE
TRATAMIENTO Puntos críticos
• satisfacción de la solución
DE LAS • rapidez de la solución
QUEJAS • frecuencia de la información facilita
 Acuse de Evaluación
Recepción de Seguimiento
recibo de la inicial de la
la queja de la queja
queja queja

Investigación Respuesta a Comunicación Cierre de la

de las quejas las quejas de la decisión queja

Fases del proceso

 MEJORA ANÁLISIS Y SATISFACCIÓN SEGUIMIENTO AUDITORÍA DEL
CONTINUA EVALUACIÓN DE CON EL DEL PROCESO DE PROCESO DE
LAS QUEJAS PROCESO DE TRATAMIENTO TRATAMIENTO
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS DE LAS QUEJAS
DE LAS QUEJAS

Mantenimiento del sistema

El caso de Paquetes & Cía.
• Paquetes & cía. es una empresa de logística
que se dedica a la distribución y envío de
material especializado entre empresas del
ámbito nacional. Ernesto, su director, estaba
muy preocupado. Llevaban varios meses en
los que habían perdido un porcentaje
significativo de clientes que se quejaban del
mal servicio ofrecido.

• Esta situación era especialmente

sorprendente para Ernesto. Durante el último
año habían tomado varias medidas para
responsabilizar más a sus trabajadores y
tratar de reducir los errores cometidos por
los empleados. Lamentablemente, las
medidas adoptadas no estaban consiguiendo
el objetivo marcado.
NO CONFORMIDADES: CÓMO MINAR EL
CLIMA LABORAL

• Ernesto quería aumentar la responsabilidad de cada

empleado sobre su trabajo. Así que decidió que las quejas
de clientes tuviesen un impacto directo en el sueldo de
cada empleado.
• Pronto los repartidores y otros trabajadores que estaban
de cara al cliente se quejaron; De hecho, parecía razonable
que si se retrasaba un pedido porque el almacenero lo
traspapelaba una semana, el repartidor no fuese
culpabilizado. Así que se estableció una cadena de no
conformidades
 LAS NO CONFORMIDADES
COMO ARMA ARROJADIZA

• Al principio Ernesto estaba contento

con esta iniciativa porque ponía de
manifiesto las deficiencias del
servicio. Además se
estaba ahorrando mucho dinero del
variable.

“Las no conformidades aumentaron

exponencialmente y el servicio a los clientes
empeoró”
Análisis cualitativo: Fortalezas y debilidades

• Una de las pocas ventajas del

sistema de no conformidades
es que se estaban
documentando muy bien las
quejas de clientes.
• Ernesto observó que los
clientes explicaban con
bastante detalle los motivos
de su queja, pero que no
estaban haciendo un
seguimiento estadístico de
esa información cualitativa.
CUANTIFICACIÓN DE LAS QUEJAS DE CLIENTE
Y DE LOS AGRADECIMIENTOS

• Comenzó leyendo cada queja de clientes, entendiendo por

que estaba motivada y clasificándola en una o varias
categorías.
• El problema no era que sus repartidores hicieran un mal
trabajo. El problema real es que no tenía un sistema de
formación efectivo
• El método funcionó tan bien que Ernesto también comenzó
a cuantificar los mensajes de agradecimiento de sus
clientes. Con esta metodología, Ernesto consiguió tener una
foto actualizada de los puntos fuertes y débiles de la
empres
Aprendiendo de las quejas de
clientes: Material didáctico

• Ernesto estaba fascinado con todo lo que

estaba aprendiendo de sus clientes y su
empresa con el análisis de las quejas de
clientes. Así que decidió dar un paso más
para facilitar que sus empleados aprendieran
de estas experiencias.
• La idea era usar las quejas de clientes
como casos prácticos para la formación de
sus empleados. De este modo, sabrían cómo
actuar en situaciones difíciles o poco
frecuentes que eran las que más impacto
tenía en la insatisfacción de los cliente
 Conclusiones
• Las personas quieren ser escuchadas y que ser comprendidas, que
sean atendidas como si fueran los únicos, y que nos resuelvan los
problemas.
• Una queja puede ser una llamada de atención en este triple sentido.
Por eso la gestión eficiente de las quejas es crucial en el desarrollo del
negocio y en la fidelización de los clientes.
 Recomendaciones
• Adoptar un compromiso institucional y publico que fije los términos
temporales dentro de los que se dará la respuesta y/o solución a la
situación.
• Disponer de un registro global de sugerencias, quejas y reclamaciones, para
poder realizar acciones de seguimiento y análisis.
• Tomar conciencia que la imagen de los usuarios tienden de la institución ,
depende de gran manera del trato personal, suministrado por los
responsables de la atención directa.
• Recibir información especifica sobre la atención a los usuarios, tales como:
Importancia, Procedimientos, Técnicas de comunicación, gestión de
conflictos, entre otros.)
• Interrelacionar los diferentes medios de calidad.
 • López-Fresno, P. (2014). Cómo gestionar las
reclamaciones de sus clientes. España, AENOR
• Norma ISO 10002 - Gestión de la calidad —
Satisfacción del cliente — Directrices para el
Bibliografía tratamiento de las quejas en las organizaciones
• Norma ISO 10004 - Gestión de la calidad —
Satisfacción del cliente — Directrices para el
seguimiento y la medición