Gerenciamento de Processos PDF

Gerenciamento
Por Processos
Sumário
Módulo I – Introdução ao Gerenciamento de Processos
Modulo II – O mapeamento do Processo e Melhoria Continua
Modulo III – Os Indicadores de gerenciamento de processo
Modulo IV – A abordagem do processo e a ISO 9001:2000
Modulo V – Dicas para auditoria interna
Gestão de Processos
Objetivo do treinamento
Apresentar os conceitos básicos sobre Processo e

Gerenciamento por Processos, aplicando-os na análise dos
mapeamentos de processos durante as auditorias internas.
Modulo I
Introdução
ao Gerenciamento
de Processos
Módulo I
O que é Gestão de Processos?
É assegurar que os processos são executados de

forma clara e consistente contribuindo para que a
empresa possa atingir suas metas e agregar valor
aos seus clientes.
Ferramenta utilizada para a Gestão do Processo
Planejar
Atuar
Corretivamente.
Melhoria
continua
Agir
Definir
Fazer
Recursos e
Medir e Treinamento.
Monitorar as
ações
Checar
Por que Gerenciar por Processos?
Concentra o foco no que realmente interessa, possibilitando a

visualização das atividades que agregam valor
Facilita a gestão através de indicadores de desempenho
Integra as rotinas operacionais às estratégias e torna a empresa mais

ágil, eficiente e competitiva.
Melhora a qualidade dos produtos e serviços
Otimiza os recursos envolvidos
Garante a obtenção dos resultados planejados
Aumenta a satisfação dos clientes e outros interessados
Hierarquia dos Processos
tarefas
Atividade
tarefas
Processo tarefas
tarefas
Atividade
tarefas
tarefas
• Fluxogramas
Fluxogramas são usados para:

Identificar e salientar todas as atividades e decisões
Padronizar o esforço entre pessoas e grupos
Comunicar métodos
Fornecer um mecanismo para identificar pontos de
medição
Avaliar etapas e decisões agregadoras de valores
daquilo que não é necessário
Permitir treinamento de mudanças e melhorias.
Níveis de Fluxogramas
Macro Mini Micro
Ligar
Computador
Início Início
Iniciar
MS Word
Esboço Obter rascunho
SOP do SOP
Rascunho Não Tipo
em Word Rascunho
?
Tipo Está Não Obter Yes
SOP aprovado Editar
Aprovação
?
SOP
Sim
Distribuição Não
SOP Tipo Alguma Fazer
correção?
Liso Correções
Fim Sim
Fim Imprimir
Definições Tarefas
O que é tarefa?
Etapas de uma atividade, qualquer trabalho manual ou intelectual que se faz

dentro da organização
Exemplo: Controle de documentos (atividade)

Checar documentos se está aprovado, se o índice de revisão, se o número de paginas
estão corretos, o histórico está atualizado.
Cadastrar ou atualizar os documentos no sistema
Fazer a distribuição do documento, enviar as remessas de documentos para o usuário
Dar baixa nas pendências do sistema
Definições Atividade
O que é atividade?
É o conjunto de tarefas executadas por uma pessoa ou departamento dentro
de um processo.
O fluxo de atividades pode ser controlado através de procedimentos.
Exemplo:
Inspeção é uma atividade executada no CQ Recebimento, CQ-Fabrica, CQ- Eletrônica
Controle de documentos
Controle de Registros
Processo
Definições
O que é PROCESSO?
Definição ISO 9000:2005 : Qualquer atividade, ou conjunto de atividades,

que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas)
pode ser considerado como um processo.
Monitoramento
Controle
Transformação
Entradas Através de Saída
tarefas
Definições
Processo: É uma seqüência coordenada de atividades, com o

objetivo de produzir um dado resultado, é repetitivo e gera o mesmo
produto várias vezes.
Características básicas do Processo que dão suporte à Gestão de Processos

Fluxo de valor : Transformação de entradas em saídas, agregando valor
Eficácia: Fazer o que o cliente quer
Eficiência: Fazer o que o cliente quer da melhor forma para a empresa
Tempo de ciclo: tempo necessário para transformar entrada em saída.
Custo: recursos utilizados no processo
Processos são porções definíveis do sistema.
Um processo é um conjunto de recursos e atividades
interrelacionadas.
Processos transformam entradas em saídas com o
objetivo de agregar valor para o cliente
Definições
O conhecimento destas características é importante para:
Identificar as áreas com oportunidades de melhoria

Fornecer o conjunto de dados para tomada de decisão
Fornecer a base para definir metas de aperfeiçoamento e avaliar resultados
Critérios para se identificar Processos
1. Analisar o negócio da empresa, missão, e identificar quais são os conjuntos de

atividades que estão diretamente ligadas ao negócio da empresa.
2. Identificar o início e o término (limite) do fluxo de atividades com o mesmo objetivo e

analisar se dentro deste limite é possível medir, monitorar e melhorar os resultados.
3. Estabelecer um indicador para este conjunto de atividades e analisar se este

indicador é eficaz ou não.
4. Se não for possível identificar um indicador que agregue valor ao negócio da

empresa, considera-se como uma atividade que pode ser controlada através de
procedimento
Mapa de Processos
Mapas de Processo são usados para:
Identificar e salientar as principais etapas dos Processos
(etapas que convertem uma entrada em uma saída).
Identificar saídas que devem ser medidas, monitoradas e
controladas, se possível
Identificar todas as entradas que influenciam no desempenho
da etapa de Processo e variação da saída.
Primeiro nível de avaliação em que variáveis críticas de
entrada que influenciam o desempenho da etapa de
Processo e, conseqüentemente, a saída de Processos são
identificadas.
MISSÃO DA SMAR
SUPRIR O MERCADO MUNDIAL DE AUTOMAÇÃO COM

PRODUTOS E SOLUÇÕES ABRANGENTES, AVANÇADAS,
PRÁTICAS, ROBUSTAS E DE CUSTO EFETIVO.
Exemplo: Processo de vendas

1 – está diretamente ligado ao negócio da empresa
2 – é possível medir, monitorar e melhorar
3 – possui um indicador eficaz que agrega valor ao negócio da empresa
Início: Cliente (pedido do cliente, visita ao cliente).

Término: distribuição da ordem de serviço (OS).
Processos de vendas – MP-038
Modulo II
Mapeamento de
Processos e
Melhoria Contínua
Módulo II
Por que Mapear um Processo?
Para conhecer a situação atual do processo
Ele permite:
Adquirir clara visibilidade e conhecimento a respeito da definição de um
processo;
Identificar a sequencia da atividades realizadas pela áreas envolvidas para
converter entradas em saidas;
Analisar e questionar se é o modo mais eficaz de atingir os objetivos
estabelecidos para o processo
Identificar os elementos mensuráveis
Realizar análise crítica a respeito do processo
Mapa de Processo: ferramenta de busca da excelência
Medir, avaliar Identificar falhas,

(numero, freqüência, anomalias,
custo...) deficiências, disfunções
e não conformidade
Implementar e
acompanhar Analisar as causas de
as ações corretivas não conformidades
e preventivas.
Enganos comuns nos mapeamentos de processos
1 – Mapear todos os detalhes sem pensar no objetivo final

Determinar claramente os objetivos antes de iniciar o mapeamento.
2 – Foco nas atividades de quem executa o processo e não nos resultados do mesmo.
Determine que valores criar para seus clientes do processo.
3 – Mapear os processos sem determinar especificamente como são medidos seus resultados.
Identificar as ferramentas, habilidades, informações e determinar métricas de medição juntamente com
o processo.
4 – Usar as mesmas informações e fluxogramas de um mapeamento que funcionou perfeitamente em

outra empresa.
Interaja com o pessoal durante o mapeamento dos processos.
Mapeamento de Processos
Cada processo tem que avaliar, identificar e completar uma

análise SIPOC
SIPOC
• Supplier (Fornecedor): aqueles que fornecem recursos ao
processo
• Input (Entrada): a informação, materiais ou serviços
• Process (Processo): ação para transformar entradas em
saídas
• Output (Saída): produto ou serviço final de um processo
• Customer (Cliente): aqueles que recebem a saída dos
Processos
Modulo III
Medições e
Gerenciamento de
Processos
Módulo III
Medições e Gestão de Processos
Definições
Objetivo
Aquilo que buscamos, pretendemos alcançar, uma direção.
Indicador
Determina e estabelece a forma que iremos medir.
Meta
Determina para um período pré-estabelecido, qual o valor a ser
alcançado dos indicadores.
Indicadores de Gestão de Processos
Por que medir?
“Gerenciar um processo é fazer com o que, a todo momento, o

processo cumpra os requisitos do cliente”
Para isso é necessário:

Quantificar as expectativas dos clientes
Avaliar a necessidade de efetuar medições
Medir o comportamento atual do processo
Ajustar o processo caso haja discrepâncias
Monitorar periodicamente para assegurar o controle
Não se pode melhorar aquilo que não é medido.
Um bom indicador deve:
Ser sensível as variações do processo

Ser objetivo e facilmente mensurável
Fornecer respostas na periodicidade adequada
Estar próximo ao ponto de melhoria do processo
Ser rico em informações e não apenas dados
Na definição indicadores de desempenho pode ser levado em consideração as
seguintes áreas:
Qualidade: fazer as coisas certo
Rapidez: fazer as coisas com rapidez
Prazo: fazer as coisas dentro do prazo
Custo: fazer as coisas o mais barato possível
Uma boa meta deve:
Ser específica
Ser expressa em números
Alcançável
Realista
Desafiadora
Conter prazo para seu alcance
Modulo IV
A abordagem do
Processo e a
Norma ISO 9001:2000
Módulo IV
Princípios de Gestão da Qualidade para a norma ISO 9001:2000
Foco no cliente
Liderança
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistêmica para a gestão
Melhoria continua
Abordagem factual para a tomada de decisão
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Principais Requisitos
da Norma ISO 9001:2000
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Item 0.2 da Isso 9001:2000
Promove a adoção de uma abordagem de processos ao desenvolver,

implementar e melhorar a eficácia de um SGQ para aumentar a
satisfação do cliente
A abordagem de processo enfatiza a importância:

a) Do entendimento e atendimento dos requisitos;
b) Da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
c) Da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos;
d) Da melhoria continua de processos baseada em medições objetivas.
4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais
A organização deve
a) Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação

por toda a organização;
b) Determinar a seqüência e interação desses processos,
c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle

desses processos sejam eficazes,
4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais
d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação

e o monitoramento desses processos,
e) Monitorar, medir e analisar esses processos, e;
f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua

desses processos.
Nota: Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima
referenciados incluam processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do
produto e medição.
4.2.1 – Requisitos de Documentação – Generalidades
A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:
a) Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da

qualidade,
b) Manual da qualidade,
c) Procedimentos documentados requeridos por esta Norma,
d) Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a

operação e o controle eficazes de seus processos, e
e) Registros requeridos por esta Norma
4.2.2 – Manual da Qualidade
A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua
a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e

justificativas para quaisquer exclusões;
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão

da qualidade, ou referência a eles, e
c) a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da

qualidade.
5.4.1 – Objetivos da Qualidade
A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo

aqueles necessários para atender aos requisitos do produto [ver 7.1 a)], são
estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização.
Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política

da qualidade.
7.1 – Planejamento e Realização do Produto
A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a

realização do produto.
O planejamento da realização do produto deve ser coerente com os requisitos

de outros processos do sistema de gestão da qualidade (ver 4.1).
8.1 – Medição, Analise e Melhoria - Generalidade
A organização deve planejar e implementar os processos necessários de

monitoramento, medição, análise e melhoria para
a) demonstrar a conformidade do produto,
b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade,
c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade, e

Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas
estatísticas, e a extensão de seu uso.
8.2.3 – Medição e monitoramento de processos
A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e,

quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da
qualidade.
Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar

os resultados planejados.
Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas

as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para
assegurar a conformidade do produto.
8.4 – Análise de Dados
A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a

adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias
contínuas da eficácia do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso
deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de
outras fontes pertinentes.
A análise de dados deve fornecer informações relativas a
a) Satisfação de clientes;
b) Conformidade com os requisitos do produto;
c) Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para

ações preventivas, e
d) Fornecedores.
Modulo IV
Dicas para
Auditoria Interna
Módulo V
Durante uma auditoria devemos verificar se:
O objetivo do processo está claro;
É possível visualizar os limites do processo (inicio e fim);
Fluxo das atividades está coerente;
O resultado do processo saiu conforme planejado, reflete o objetivo do processo;
O processo está sendo monitorado, o método é adequado;
O indicador definido agrega valor, reflete a eficácia do processo.
A meta está coerente com a capacidade do processo, está sendo atingida
Quando necessário estão sendo aplicadas ações corretivas e/ou preventivas
As ações corretivas ou preventivas aplicadas foram eficazes

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Módulo I – Introdução ao Gerenciamento de Processos

Modulo II – O mapeamento do Processo e Melhoria Continua

Modulo III – Os Indicadores de gerenciamento de processo

Modulo IV – A abordagem do processo e a ISO 9001:2000

Modulo V – Dicas para auditoria interna

Apresentar os conceitos básicos sobre Processo e

É assegurar que os processos são executados de

Concentra o foco no que realmente interessa, possibilitando a

Facilita a gestão através de indicadores de desempenho

Integra as rotinas operacionais às estratégias e torna a empresa mais

Melhora a qualidade dos produtos e serviços

Otimiza os recursos envolvidos

Garante a obtenção dos resultados planejados

Aumenta a satisfação dos clientes e outros interessados

Fluxogramas são usados para:

Etapas de uma atividade, qualquer trabalho manual ou intelectual que se faz

Exemplo: Controle de documentos (atividade)

Definição ISO 9000:2005 : Qualquer atividade, ou conjunto de atividades,

Processo: É uma seqüência coordenada de atividades, com o

Características básicas do Processo que dão suporte à Gestão de Processos

O conhecimento destas características é importante para:

Identificar as áreas com oportunidades de melhoria

1. Analisar o negócio da empresa, missão, e identificar quais são os conjuntos de

2. Identificar o início e o término (limite) do fluxo de atividades com o mesmo objetivo e

3. Estabelecer um indicador para este conjunto de atividades e analisar se este

4. Se não for possível identificar um indicador que agregue valor ao negócio da

SUPRIR O MERCADO MUNDIAL DE AUTOMAÇÃO COM

Exemplo: Processo de vendas

Início: Cliente (pedido do cliente, visita ao cliente).

Para conhecer a situação atual do processo

Medir, avaliar Identificar falhas,

1 – Mapear todos os detalhes sem pensar no objetivo final

4 – Usar as mesmas informações e fluxogramas de um mapeamento que funcionou perfeitamente em

Cada processo tem que avaliar, identificar e completar uma

Por que medir?

“Gerenciar um processo é fazer com o que, a todo momento, o

Para isso é necessário:

Não se pode melhorar aquilo que não é medido.

Um bom indicador deve:

Ser sensível as variações do processo

Qualidade: fazer as coisas certo

Rapidez: fazer as coisas com rapidez

Prazo: fazer as coisas dentro do prazo

Custo: fazer as coisas o mais barato possível

Uma boa meta deve:

Item 0.2 da Isso 9001:2000

Promove a adoção de uma abordagem de processos ao desenvolver,

A abordagem de processo enfatiza a importância:

4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais

a) Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação

b) Determinar a seqüência e interação desses processos,

c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle

4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais

d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação

e) Monitorar, medir e analisar esses processos, e;

f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua

4.2.1 – Requisitos de Documentação – Generalidades

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

a) Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da

c) Procedimentos documentados requeridos por esta Norma,

d) Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a

e) Registros requeridos por esta Norma