UNIVERSIDAD TECNICA DE ORURO

FACULTAD CIENCIAS DE La salud

Carrera DE MEDICINA

MONOGRAFIA

SATISFACCION DE USUARIOS EXTERNOS

EN CENTRO DE SALUD SANTA ROSA CIUDAD ORURO
PRIMER SEMESTRE GESTION 2018

POR:

UNIVERSITARIO: JOSE JAMIL LAYME CHOQUE

DOC:

DOC: OSCAR RODRIGO VALLADARES

FECHA: 20 DE AGOSTO 2018

 ORURO - BOLIVIA

INDICE

CAPITULO I
1. INTRODUCCION
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3. JUSTIFICACION
4. OBJETIVO GENERAL
5. OBJETIVOS ESPEIFICOS

CAPITULO II

6. MARCO TEORICO

CAPITULO III

7. DISEÑO METODOLOGICO

7.1. TIPO DE ESTUDIO

7.2. AREA DE ESTUDIO

7.3. UNIVERSO

7.4. MUESTRA

7.5. METODO TEORICO

7.6. METODO EMPIRICO

7.7. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

7.8. RECURSOS

CAPITULO IV

8. ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS

CAPITULO V

9. CONCLUSIONES

10. RECOMENDACIONES.

BIBLIOGRAFIA
 ANEXOS

1. CUESTIONARIO

CAPITULO I

SATISFACCION DE USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD

SANTA ROSA CIUDAD ORURO PRIMER SEMESTRE GESTION 2018

1. INTRODUCCION
Históricamente a nivel internacional, la vigilancia de la calidad de la asistencia de
salud ha sido motivo de preocupación, como un problema social y organizativo y ha
significado un estilo de trabajo permanente. (Martínez, 1988).

Durante la última década la mayoría de los países de América Latina, al igual que
los del resto del mundo, se encuentran en una búsqueda común de mejores formas
de organizar y financiar los servicios de atención a la salud. Una gran parte del
movimiento de reforma se ha originado por la comprensión de que los sistemas de
salud deben renovarse. El Sistema de Salud Mexicano, inició el proceso de reforma
con la intención explícita de transformar las instituciones de salud para su
mejoramiento y estableció como propósitos principales: Equidad, Calidad y
Eficiencia.
La práctica de atención de salud en el momento actual precisa estar basada en
conocimientos cada vez más amplios, tanto de actitudes profesionales y aptitudes
para prestar cuidados de calidad encaminados hacia la satisfacción de necesidades
básicas (SAN JOSÉ, A Y ZUZA, B ; 1999).

En ese contexto la evaluación de la satisfacción de los usuarios permite por un lado

identificar aquellas áreas deficitarias desde el punto de vista del usuario y por otra
parte nos sirve para evaluar los resultados de la atención que se brinda.

Este problema se agudiza más, cuando la atención que se brinda no está acorde a
las expectativas de los usuarios según (DONABIEN; 1996).

Es imprescindible entonces determinar cuál es la satisfacción que expresan los

usuarios al valorar la atención del profesional en salud en el servicio de emergencia;
pero también es imprescindible conocer cuál es la expectativa, o cuál es la imagen
interiorizada del servicio de emergencia, la exigencia de una reorientación del
modelo de asistencia sanitaria, conduzcan a la satisfacción.

Considerando estos aspectos, se realizó un estudio donde se llegó a percibir cuáles

son los resultados de satisfacción del usuario respecto a la atención de salud en el
Centro de Salud Santa Rosa.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La atención en salud consiste en brindar cuidado, considerando que los seres
humanos son organismos fisiológicos, psicológicos y sociales; de modo que debe
garantizar prestación de cuidados personalizados para cualquier individuo, sin
importar a qué grupo étnico, credo religioso o posición socioeconómica pertenezca.

Por lo que; la satisfacción de las necesidades emocionales y físicas tiene un papel

relevante en el bienestar emocional del usuario, además influye en el grado de
colaboración de este en su proceso de curación y tratamiento

El personal de salud tiene la capacidad de observar, escuchar, apreciar,

diagnosticar, monitorizar, tratar; pero sobre todo es brindar, una atención de calidad,
formula un plan para la satisfacción de la necesidad del usuario basándose en los
recursos disponibles, lo que el usuarios piensa, sabe, puede hacer, ha hecho;
responde al plan del usuario y proporciona el cuidado para satisfacer las
necesidades del usuario.

De acuerdo a lo planteado con anterioridad surge la siguiente interrogante:

¿Cuáles son los resultados de satisfacción de usuarios externos en el centro de

salud de Santa Rosa de la ciudad de Oruro en el primer semestre de la gestión
2018?
 3. JUSTIFICACIÓN.
La satisfacción del usuario constituye un elemento particularmente importante para
la evaluación de los servicios de salud. En primer lugar es un “resultado” de valor
incuestionable, ya que está relacionada con el bienestar que la salud intenta
promover; en segundo, contribuye a una óptima atención porque es más probable
que el paciente participe de manera más efectiva; y, en tercero, la satisfacción y el
descontento constituyen juicios de valor de la persona sobre la calidad de la
atención recibida.

La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar

servicios de buena calidad que influye en la utilización y continuidad de los servicios
de salud y sobre todo en el comportamiento terapéutico es decir, la capacidad de
comprender y aceptar el tratamiento.

Es importante realizar esta investigación que permitirá determinar la satisfacción

de usuarios externos en el Centro de salud de Santa Rosa de la ciudad de Oruro en
el primer semestre de la gestión 2018, para mejorar la atención de calidad en las
falencias y/ o debilidades de los resultados de la investigación.

4. OBJETIVOS.

4.1 OBJETIVO GENERAL.

 Determinar la satisfacción de usuarios externos de la calidad de atención en
los servicios del Centro de Salud de Santa Rosa de la ciudad de Oruro en el
primer semestre de la gestión 2018.

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

 Realizar la revisión bibliográfica referente a satisfacción de usuarios y

calidad de atención de salud.

 Indagar la calidad de atención de los usuarios externos del Centro de Salud

Santa Rosa.
 Averiguar la satisfacción de usuarios externos del centro de salud Santa
Rosa.
  Aplicar el cuestionario para conocer la percepción de los usuarios.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. SATISFACCION DE USUARIOS

COSTA FONT (2002), dice la "Satisfacción es la adecuación de las expectativas
con la percepción final del servicio sanitario". Esto supone que el usuario es capaz
de realizar en su mente un esquema factible de servicio, el cual le servirá para poder
valorar el servicio recibido, por el mismo.

La satisfacción es un fenómeno que está determinado por los hábitos culturales de

los diferentes grupos sociales, por lo tanto, la definición de satisfacción varía según
el contexto social. El concepto de satisfacción se basa en la diferencia entre las
expectativas del paciente y la percepción de los servicios que ha recibido. De esta
manera las percepciones subjetivas acompañadas de las expectativas previas
configuran la expresión de la calidad del servicio.

Debido a que la satisfacción es siempre estar satisfecho con algo o alguien que
tiene que ver, a su vez con algo que se quiere, que se espera, desea, y con lo que
se entra en relación a la espera de un cierto efecto.

Una de las principales dificultades del análisis de la satisfacción radica justamente

en la indeterminación de este concepto que procede, por una parte, de una
naturaleza subjetiva y, por otra, de una contextual. Esto es, de múltiples
posibilidades de expresión definidas en los espacios socioculturales en los que se
muestra y de la multidimensionalidad de las experiencias previas relacionadas con
ella. La satisfacción es un fenómeno que viene determinado por los hábitos
culturales de los diferentes grupos sociales y, por lo tanto, la definición de
satisfacción varía según el contexto social.

La satisfacción se basa en la diferencia entre las expectativas del usuario y la

percepción de los servicios que ha recibido. De esta manera, las percepciones
subjetivas acompañadas de las expectativas previas configuran la expresión de la
calidad del servicio.

Algunas investigaciones añaden que una experiencia mala influye en la satisfacción

del usuario más que tener experiencias buenas. La diversidad de teorías sobre las
expectativas como determinantes de la satisfacción unida a la dificultad o poco
hábito por parte de las organizaciones sanitarias, en combinar los métodos
cualitativos con los cuantitativos para identificar la mayoría de los factores
relacionados con la satisfacción (BRUNNER S U D A R T H ; 1996).

Por ello en los últimos años el estudio de la satisfacción respecto a sus servicios de
salud se ha convertido en un instrumento de valor creciente tanto para el marketing
como en la investigación en servicios sanitarios.

El hecho de que los proveedores de estos servicios y algunos investigadores

acepten que la satisfacción del usuario es un resultado importante del trabajo
realizado por los profesionales y un factor asociado a la utilización y a la conducta
del paciente, justifica que ésta se haya incorporado como una medida de la mejora
de la calidad (FLORES; 1999).

El análisis de la satisfacción también se está utilizando como instrumento para

legitimar las diferentes reformas sanitarias. Existen tres razones por las que se
debería considerar la satisfacción como una medida importante de resultado del
proceso asistencial. Primero, hay trabajos que demuestran que la satisfacción es un
buen predictor del cumplimiento del tratamiento por parte de los usuarios y al
proveedor de servicios. En segundo lugar, la satisfacción es un instrumento útil para
evaluar las consultas y los modelos de comunicación como, por ejemplo, el éxito en
informar o involucrar a los usuarios en la toma de decisiones sobre el tipo de
atención. Y en tercer lugar, la opinión del usuario puede utilizarse sistemáticamente
para mejorar la organización de los servicios a proveer (ZASS ROSS; 2002).

La satisfacción del usuario depende de la resolución de sus problemas, del

resultado del cuidado según sus expectativas, del trato personal que recibió, y del
grado de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado. El usuario
de las instituciones de salud, se enfrenta en general, a un medio desconocido y a
situaciones en las que no desearía estar, por ello, todos los factores que podrían
contribuir a proporcionar una óptima atención de salud, deben ser considerados con
el fin de facilitar la adecuada adaptación al entorno hospitalario.

2.2 CONSECUENCIAS Y EFECTOS

Las consecuencias que puede tener una insatisfacción del usuario con el trato que
se le dio y si fue bien atendido puede derivar a problemas de salud mayor y poner
en riesgo la vida del usuario (paciente) en casos mayores que puede llevar a una
demanda legal hacia el hospital.

2.3 TRATAMIENTO
Generalmente, el tratamiento que se da a los usuarios, la efectividad del mismo, el
trato inter personal será los resultados de satisfacción en los diferentes servicios
de salud.

El usuario y el medico deben tener una comunicación mutua efectiva para un buen
diagnostico del problema de salud y tratar de acuerdo a los protocolos de atención
de las normas vigentes del Ministerio de salud.
 CAPITULO III

DISEÑO METODOLOGICO

3.1. TIPO DE ESTUDIO

Es una investigación con enfoque mixto cuantitativo-cualitativo, según periodo y
secuencia es de corte transversal debido a que se toman los hechos ocurridos en
un periodo de tiempo establecido en el primer semestre de la gestión 2018, con
relación a la satisfacción de usuarios externos de la calidad de atencion, según el
análisis y por el alcance de los resultados es descriptivo

3.2 AREA DE ESTUDIO

La investigación se realizó en el Centro de Salud de Santa Rosa de la ciudad de
Oruro en el primer semestre de la gestión 2018.

3.3. UNIVERSO

El universo esta constituido por usuarios externos que acudieron al Centro salud de
Santa Rosa en el primer semestre de la gestión 2018.

3.4. MUESTRA
El tipo de muestra utilizado en la investigación es aleatorio simple de 50 usuarios.

3.5. METODO TEORICO

El método aplicado en la investigación es INDUCTIVO Y DEDUCTIVO.

3.6. METODO EMPIRICO

El método de la investigación es la encuesta.

3.7. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

Para la obtención de datos se utilizo la encuesta, por lo que se elaboró un
cuestionario que se les realizo a los usuarios atendidos en el Centro de Salud de
Santa Rosa.

3.7 RECURSOS
 RECURSOS HUMANOS
o Las y los usuarios del centro de salud de Santa Rosa.
o El investigador
o El asesor
 RECURSOS MATERIALES
o Materiales de escritorio.
o Computadora.
o Cámara fotográfica.
o Internet.
o Libros.
o Encuestas.
 RECUSOS ECONOMICOS
o Autofinanciado.
 CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA.
 CUADRO Nº3 (PREGUNTA Nº 1)
PERCEPCIÓN DEL USUARIO SEGÚN LA ATENCIÓN

FEMENINO MASCULINO TOTAL %

EXCELENTE 5 3 8 16
BUENO 8 9 17 34
REGULAR 5 11 16 32
MALO 2 7 9 18

TOTAL 50 100

GRAFICO Nº3
PERCEPCIÓN DEL USUARIO SEGÚN LA ATENCIÓN

18% 16%

32% 34%

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

 CUADRO Nº4 (PREGUNTA Nº 2)
LA FORMA COMO LO HIZO SENTIR EL PERSONAL
QUE LO RECIBIÓ

FEMENINO MASCULINO TOTAL %

EXCELENTE 2 3 5 10
BUENO 13 13 26 52
REGULAR 5 12 17 34
MALO 0 2 2 4

TOTAL 50 100

GRAFICO Nº4
LA FORMA COMO LO HIZO SENTIR EL PERSONAL QUE LO
RECIBIÓ
1
4%
10%

34%

52%

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

 CUADRO Nº5 (PREGUNTA Nº 3)
CUANTOS IDIOMAS HABLA USTED Y CUALES SON

FEMENINO MASCULINO TOTAL

CASTELLANO 20 29 49
AYMARA 5 19 24
QUECHUA 0 2 2
OTROS 0 0 0

TOTAL 50
GRAFICO Nº 5
CUANTOS IDIOMAS HABLA USTED Y CUELES SON

50

40
29
30

20 MASCULINO
19 FEMENINO
10 20
2
5
0 0 0

CUADRO Nº 6 (PREGUNTA Nº 4)
LA INFORMACIÓN QUE SE LE DIO ACERCA
DEL TRATAMIENTO QUE LE IBAN A REALIZAR

FEMENINO MASCULINO TOTAL %

SATISFECHO 18 27 45 90
INSATISFECHO 2 3 5 10

TOTAL 50 100

GRAFICO Nº 6
LA INFORMACIÓN QUE SE LE DIO ACERCA DEL
TRATAMIENTO QUE LE IBAN A REALIZAR

10% 1

90%

SATISFECHO INSATISFECHO
 CUADRO Nº 7 (PREGUNTA Nº 5)
QUÉ OPINA SOBRE EL EQUIPO CON EL QUE
CUENTA EL CENTRO DE SALUD SANTA ROSA

FEMENINO MASCULINO TOTAL %

EXCELENTE 1 6 7 14
BUENO 12 9 21 42
REGULAR 7 15 22 44
MALO 0 0 0 0

TOTAL 50 100

GRAFICO Nº 7
QUÉ OPINA SOBRE EL EQUIPO CON EL QUE CUENTA EL
CENTRO DE SALUD DE CORQUE
0%
14%

44%

42%

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

 CUADRO Nº 8 (PREGUNTA Nº 6)
QUÉ OPINA SOBRE LOS MEDICAMENTOS
CON LOS QUE CUENTA LA FARMACIA DEL CENTRO

FEMENINO MASCULINO TOTAL %

EXCELENTE 3 6 9 18
BUENO 12 14 26 52
REGULAR 5 9 14 28
MALO 0 1 1 2

TOTAL 50 100

GRAFICO Nº 8
QUÉ OPINA SOBRE LOS MEDICAMENTOS CON LOS
QUE CUENTA LA FARMACIA DEL CENTRO
1
2%
18%
28%

52%

EXC ELENTE BUENO REGULAR MALO

CUADRO Nº 9 (PREGUNTA Nº 7)
LA CANTIDAD DE TIEMPO QUE ESPERÓ
PARA SER ATENDIDO POR EL PERSONAL DE SALUD

FEMENINO MASCULINO TOTAL %

0-15 MINUTOS 3 6 9 18
15-30 MINUTOS 11 13 24 48
MÁS DE 30 MINUTOS 6 11 17 34

TOTAL 50 100

GRAFICO Nº 9
LA CANTIDAD DE TIEMPO QUE ESPERÓ PARA SER
ATENDIDO POR EL PERSONAL DE SALUD

1
18%
34%

48%

0-15 MINUTOS 15-30 MINUTOS MÁS DE 30 MINUTOS

 CUADRO Nº 10 (PREGUNTA Nº 8)
QUE LE PARECIÓ LA LIMPIEZA Y LA ORGANIZACIÓN
DEL CONSULTORIO DONDE SE LE ATENDIÓ

FEMENINO MASCULINO TOTAL %

EXCELENTE 2 5 7 14
BUENO 15 18 33 66
REGULAR 3 7 10 20
MALO 0 0 0 0

TOTAL 50 100

GRAFICO Nº 10
QUE LE PARECIÓ LA LIMPIEZA Y LA ORGANIZACIÓN DEL
CONSULTORIO DONDE SE LE ATENDIÓ
1
0%

20% 14%

66%

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

 CUADRO Nº 11 (PREGUNTA Nº 9)
EL COBRO POR LA ATENCIÓN QUE SE
LE BRINDO FUE RAZONABLE

FEMENINO MASCULINO TOTAL %

SI 18 26 44 88
NO 0 0 0 0
REGULAR 2 4 6 12

TOTAL 50 100

GRAFICO Nº 11
EL COBRO POR LA ATENCIÓN QUE SE LE BRINDO
FUE RAZONABLE

0% 1
12%

88%

SI NO REGULAR

CUADRO Nº 12 (PREGUNTA Nº 10)

USTED SE ENCUENTRA SATISFECHO CON LA ATENCIÓN
QUE SE LE BRINDO EN EL CENTRO DE SALUD SANTA ROSA

FEMENINO MASCULINO TOTAL %

SATISFECHO 17 20 37 74
INSATISFECHO 3 10 13 26

TOTAL 50 100

GRAFICO Nº 12
ESTÁ CONFORME CON LA UBICACIÓN DEL CENTRO DE SALUD DE
CORQUE

1
26%

74%

SATISFECHO INSATISFECHO
ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
• CUADRO Nro 1.- El 60% de usuarios de la presente investigación es de
sexo masculino y 40% femenino.
• CUADRO Nro 2.- El mayor porcentaje que es 38% corresponde al grupo
atareo de 30 a 39 años de edad y el menor porcentaje es 6% de 13 a 19
años de edad.
• CUADRO Nro 3.- Según la percepción de usuarios referente a la calidad
de atención el 34% refiere buena, el 16% indica excelente y el 18% de
usuarios refiere mala atención de salud por el mal trato de algún personal
de salud, no explican bien el tratamiento, no se dejan entender. Se
presume por la sobrecarga de pacientes no da tiempo para cumplir los
protocolos de atención.
• CUADRO Nro 4.- En la recepción del centro de salud el 52% de usuarios
indican que se les hizo sentir bien y un 4% refiere que en la recepción les
hizo sentir mal.
• CUADRO Nro 5.- El 49 % de usuarios hablan castellano y 51 % hablan
aymara y quechua, por el cual es importante que el personal de salud
debe hablar los 3 idiomas.
• CUADRO Nro 6.- El 90% de usuarios se encuentran satisfechos con el
tratamiento medico y 10% están insatisfechos por que el tratamiento no
fue efectivo, por la incomprensión de la explicación de personal de salud
que realiza el tratamiento.
• CUADRO Nro 7.- El 44% de usuarios opinan sobre el equipamiento del
establecimiento de salud regular.
• CUADRO Nro 8.- El 52 % de usuarios perciben de buena la existencia de
medicamentos en la farmacia institucional y un 2% refieren malo, porque
no cuenta con medicamentos de emergencia.
• CUADRO Nro 9.- Los usuarios se quejan del tiempo de espera para la
atención en los servicios 48% esperan de 15 a 30 minutos y el 34 %
esperan mas de 30 minutos, según la norma de protocolos de atención
 es máximo 30 minutos. El establecimiento cuenta con recursos humanos
reducidos en los servicios de crecimiento y desarrollo.
• CUADRO Nro 10.- El 66% de usuarios tienen la percepción de buena,
referente a la limpieza del centro.
• CUADRO Nro 11.- Un 88% de usuarios refieren que los cobros de
atención al personal que no corresponde a la ley 478 es razonable.
• CUADRO Nro 12.- El 74% de usuarios refieren satisfacción por la
atención de salud y un 26% se encuentran insatisfechos por el tiempo de
espera mas de 30 minutos, por el trato interpersonal, por la falta de
equipamiento, la infraestructura no cuenta baño y por falta de
medicamentos de emergencia en la farmacia institucional.

CAPITULO V
1. CONCLUCIONES
 Según los resultados se concluye que una menor proporción de usuarios
quedan insatisfechos por el tiempo de espera mayor a 30 minutos, mal trato
interpersonal, la falta de equipamiento en el servicio de enfermería,
crecimiento y desarrollo y la falta de baño en la infraestructura del Centro
de Salud Santa Rosa, la mayoría quedan habitualmente satisfechas con la
atención que se les brinda.
 Una menor cantidad de usuarios refieren que tienen disconformidad
referente al tratamiento medico que no fue efectivo.
 El idioma que más predomina en el lugar es el castellano considerando que
algunos usuarios también hablan el aimara y quechua el cual es muy
importante para una buena comunicación entre el personal de salud y los
usuarios.
 Un 74% de los usuarios se encuentran habitualmente satisfechos y un 26%
se encuentra insatisfecha con la atención de salud que se les brinda en el
Centro de Salud de Santa Rosa.
 2. RECOMENDACIONES

 Las Jefaturas Medica y Enfermeria debe fortalecer las actividades de

promoción de la salud y prevención de las enfermedades prevalentes,
tratamiento, auto-cuidado en el marco de la actual Politica de Salud
Familiar Comunitaria Intercultural.
 Las Jefaturas Medica y Enfermeria debe gestionar o realizar talleres de
actualización al personal de salud en temas de buen trato inter personal.
 El personal de salud debe hablar los tres idiomas principales castellano,
aymara y quechua para una buena comunicación de los usuarios.
 El personal de salud debe sensibilizar, concientizar a los usuarios para
que puedan acudir a los servicios de salud de manera oportuna al centro
de salud.
 Las autoridades Jefatura Medica y Enfermería realicen gestión para
conseguir mejorar el equipamiento del Centro de Salud, infraestructura e
incrementar recursos humanos, para brindar una atención de calidad en
los diferentes servicios y lograr la satisfacción a los usuarios externos.
 Las autoridades locales de salud y juntas vecinales apoyen a Jefatura
Medica en la gestión de equipamiento y recursos humanos para el centro
de salud de Santa Rosa.

BIBLIOGRAFIA

INTERNET
 VWVW.SATISFACCION+PACIENTE+CONTROL.BO
 http://www.en.com.pe/medicina/enfermeria/trabaiosoriQinales.html
TEXTOS
 ANDÍA, M. C. y C O L "Satisfacción del usuario de los servicios de consulta
externa del Hospital Espinar" Cusco Perú. 2002.
 BRUNNER SUDARTH. "Tratado de enfermería práctica". Cuarta Edición.
Editorial. Interamericana. México. 1996. Pág. 207.
 COSTA FONT, J . "Evaluación de la satisfacción del paciente" Universidad de
Barcelona. Gestión en el Funcionamiento de los servicios sanitarios España.
2002. P. 2
 FLORES FLORES , Magda Lucia. "Comodidad del paciente hospitalizado en un
 servicio de cirugía cuando se proveen medidas de comodidad que involucran a
la familia" En línea] Lima Perú 1999.
 HERNÁNDEZ, M, ; OCHANDO, A.; MORA, J. "Satisfacción del paciente en una
unidad de hemodiálisis: Objetivo de calidad asistencia! en enfermería". Unidad
de Diálisis y Unidad de Calidad. Fundación Hospital Alcorcón. Madrid. 2004.
 LLANOS, F. y COL. "Comparación de las escalas de Likert y Vigesimal para la
evaluación de satisfacción de atención en un hospital del Perú". En: Revista
Médica Heredia Vol.12 n.2 Lima abr./jun. 2001
 MINISTERIO DE SALUD. "Norma Técnica de los Servicios de Emergencia de
Hospitales del Sector Salud". Lima Perú. P.2005. P. 56-59.
 MIRA J J , ARANA Z J. La satisfacción del paciente como una medida del
resultado de la atención sanitaria. En: Revista Calidad Asistencial 2001;
Suplemento 3, Barcelona 2001, P. 26-36
 ANEXOS
CUESTIONARIO PARA DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

1 Percepción del usuario según la atención.

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

2 La forma como lo hizo sentir el personal que lo recibió. EXCELENTE

BUENO REGULAR MALO

3 Cuantos idiomas habla usted y cueles son. CASTELLANO

AYMARA QUECHUA OTROS

4 La información que se le dio acerca del tratamiento que le iban a realizar.

SATISFECHO INSATISFECHO

5 Qué opina sobre el equipo con el que cuenta el Centro de Salud Santa Rosa

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

 6 Qué opina sobre los medicamentos con los que cuenta la farmacia del Centro.

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

7 La cantidad de tiempo que esperó para ser atendido por el personal de salud. 0-15

minutos 15-30 minutos más de 30 minutos

8 Que le pareció la limpieza y la organización del consultorio donde se le atendió.

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

9 El cobro por la atención que se le brindo fue razonable. SI

NO REGULAR

10 Usted se encuentra satisfecho con la atención que se le brindo en el centro.

SATISFECHO INSATISFECHO