INFORME ESTUDIO DE CASO

La empresa se interesa por retener a los clientes siempre satisfechos y recuperar aquellos clientes se
encuentre conforme con la empresa, en las estrategias de CRM se debe empezar con una correcta
administración de la base de datos de todos los clientes donde podamos encontrar toda la
información necesaria de manera adecuada iniciando con sus nombres y apellidos y documentos.

También se dice que hay que implementar el CRM como estrategia en la empresa para que nos
ayuda a obtener previsiones de ventas de manera rápida y sencilla y además con un gran nivel de
precisión. Tener una correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas
acciones de seguimiento automáticamente y así simplificando el proceso de seguimiento.

En esta empresa “El Químico” podemos ver que a nivel estratégico no se tiene perfecta información
de cada segmento de clientes: sus características, su rentabilidad, su potencial de crecimiento, sus
tendencias, su fidelidad, tampoco conocen exactamente los costes por clientes y su rentabilidad por
clientes, de los distintos productos y servicios.

En el área de ventas, marketing y atención al cliente; se puede notar que el personal de ventas pierde
mucho tiempo en tareas administrativas elaborando informes de visitas, informes de clientes,
seguimiento, haciendo reuniones internas, etc. Con lo que unido al importante coste que tiene el
personal de ventas, esto se traduce a unos costes muy importantes también nos ayuda a ayuda a la
detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivado del conocimiento adquirido sobre
cada cliente lo que se conoce como marketing ,además nos permite tener una visión clara de los
clientes, teniendo centralizada toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de
contactos, sus compras, su potencial, tener un historial de contactos con los clientes, es decir, de todas
las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos, llamadas telefónicas, gestionar
las agendas de todos los vendedores y además insertando acciones de manera automática en función
de las planificaciones y seguimientos..

a ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

Lo primero que hay que hacer es conocer a los clientes. Preocuparnos por saber quiénes son, que
los motiva, donde viven, que le gusta, etc. Cualquier dato puedes ser muy valioso para implementar
estrategias.
Posteriormente hay que elaborar una base de datos de clientes. Hay que conseguir sus correos,
teléfonos, dirección y cualquier información adicional que te pueda ser útil para mantener contacto
con ellos y desarrollar estrategias de fidelización.
Hay que implementar capacitaciones para los vendedores con el fin de que aprendan técnicas y
estrategias de ventas que les permitan ser más efectivos en cada oportunidad. Es importante en este
caso darle a conocer a todos los vendedores los parámetros de negociación y descuentos, con el fin
de que ellos puedan definir y concentrar las ventas de los productos y servicios, sin necesidad de
depender de la gerencia de ventas.

b Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores claves podrían
replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación actual?
Base de Datos:
Crear un registro para obtener toda La Información de los clientes de forma ordenada y centralizada:
Documento de identificación (tipo y número de identificación, nombres y apellidos,
dirección completa, sexo, fecha de nacimiento (estos datos sirven para categorizar a los clientes
por rango de edad), teléfonos, número de móvil celular, dirección electrónica
Inventario:
Generar un inventario actualizado de los productos disponibles para la venta, incluir en él los precios
y los márgenes de cada uno, como estrategia de negociación con el cliente; de igual forma analizarlo
para poder relacionarlo a la categorización de los dichos clientes, al tiempo que se puedan
también identificar cuáles pueden ser complementarios y armar paquetes de promoción.
Encuesta de Satisfacción:
Para contar con información precisa del nivel de calidad del servicio que se está brindando y generar
estrategias que mejoren no solo de los nuestros, procesos internos,
sino también los resultados financieros, es preciso aplicar una encuesta, que nos ayude en pocas
palabras de determinar cómo están las expectativas de los clientes con respecto al servicio que está
recibiendo
Comercialización:
En los procesos, especialmente en el área de ventas, el involucrar nuevas tecnologías que con un
pequeño presupuesto puedan aumentarlas ventas y mantenerlos clientes existentes, herramientas
como el correo directos
donde se pueden enviar ofertas,anuncios, recordatorios, correos de voz o mensaje de texto,
el telemarketing para la invitación a eventos de promoción en los puntos de ventas o un través de
internet, o para ofrecer un nuevo producto o solo para seguimiento de las necesidades del cliente
también constituye una buena herramienta en el caso del químico.
La CRM cuenta con herramientas de aplicación inmediata y sencilla, al igual que tiene en cuenta el
presupuesto o tamaño de la empresa donde se quiere aplicar la estrategia o mejorar la relación con
el cliente, sólo hay que tener claro al cliente como eje central de las decisiones; de esta manera y con
un buen aprovechamiento se obtendrán los resultados financieros esperados.

c ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico?

Toda la información que se recopile tanto de los clientes como de los mismos procesos de a
empresa (inventarios, historial de ventas, etc.) se pueden procesar en sencillos programas diseñados
par que se permita obtener informes que nos ayuden en l toma de decisiones de venta; en estos
programas también se pueden cargar los inventarios de los productos con sus códigos de
identificación y los precios ; y en un formulario realizar cálculos al momento que se requieran generar
presupuestos a los clientes.