INDICADORES DE CALIDAD

OMAR A. SAMANIEGO | 993 463 118 | omar.samaniego@gmail.com | www.qaqcconsulting.com

!  GESTIÓN DE INDICADORES E INFORMACIÓN

!  SELECCIÓN DE INDICADORES

!  INDICADORES DE CALIDAD

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 Gestión de Indicadores e Información

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 DEFINICIONES
Gestión de Indicadores e Información

Los indicadores son una parte intrínseca de los SGC dado que permiten ver de
manera objetiva la evolución de estos. Dado que los SGC están orientados a la
mejora continua, es necesario medir dicha mejora y la forma de hacerlo es
mediante los indicadores.

Se los puede definir como variable (característica) medible que puede ser usada
para determinar el grado de cercanía con un estándar o nivel de calidad definido.
 DEFINICIONES
Gestión de Indicadores e Información

Indicador e Información
El vínculo de la información con los indicadores es similar al que definen los
procesos para las entradas y salidas, solo que entra (IN / INPUT) información y sale
(OUT/OUTPUT) un valor que es el dato del indicador. Sin embargo el tránsito no es
tan sencillo, demanda un procesamiento, que dependiendo de la evolución de la
Organización puede demorar tanto o más que la toma de decisiones, objetivo final
del indicador.

Indicador que no genera acción… …es una distracción!!

 DEFINICIONES
Gestión de Indicadores e Información

BSC

Benchmark
Límites

Gráficos
(E.Descriptiva)

Reportes
automáticos [2]

Tendencias
Listados (E.Inferencial)
[1]
Base de
Datos
Resúmenes
analíticos [2]
Registros [1] Ingreso manual o formulado básico
[2] Consulta desde base de datos.
 DEFINICIONES
Gestión de Indicadores e Información
Esfuerzo
involucrado

En la toma de
decisiones BSC

Sofisticación, uso de
indicadores y número
de decisiones efectivas
 Selección de Indicadores

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 CRITERIOS
Selección de Indicadores

Para la selección deben considerarse las siguientes preguntas:

¿Cuáles son los problemas principales que enfrenta la Organización?

¿Cuál es la información a la que se recurre con más frecuencia?
¿Qué se quiere medir de dichos problemas o información recurrente?
¿Qué herramientas se disponen o deben desarrollar para medir?
¿Cómo definir el indicador?
¿Qué frecuencia de emisión del indicador se empleará?
 TIPOS DE INDICADORES
Selección de Indicadores

PRINCIPALES (leading, drive)

Son un medición que explican o predicen los resultados.

SECUNDARIOS (lagging)
Son básicamente un resultado, son consecuencia de los principales.

Indicadores Secundarios Indicadores Principales

Diagnostican Predicen

Enfoque en el pasado Enfoque en el futuro

Medición Medición sujeta a una hipótesis

 TIPOS DE INDICADORES
Selección de Indicadores

Número de productos defectuosos / servicios Número de no conformidades

Número de defectos por Iitem / servicio / cat. de defectos Número de inspecciones
Número servicios / embarques / entregas a tiempo Número de devoluciones
Servicio tardío / Servicios totales Número de reclamos
Ctd de pruebas / materiales, servicios Número de facturas erradas
Tiempo empleado por actividad / procesos Número de envíos detenidos
Costo de defectos de productos / servicios Número de reparaciones
Productos incompletos por material faltante Número de reubicaciones
Número de pruebas re-hechas
Número de productos faltantes
Número de errores del proveedor

Drive / Leading
Lagging
 TIPOS DE INDICADORES
Selección de Indicadores

Número de productos defectuosos / servicios Número de no conformidades

Número de defectos por Iitem / servicio / cat. de defectos Número de inspecciones
Número servicios / embarques / entregas a tiempo Número de devoluciones
Servicio tardío / Servicios totales Número de reclamos
Ctd de pruebas / materiales, servicios Número de facturas erradas
Tiempo empleado por actividad / procesos Número de envíos detenidos
Costo de defectos de productos / servicios Número de reparaciones
Productos incompletos por material faltante Número de reubicaciones
Número de pruebas re-hechas
Número de productos faltantes
Número de errores del proveedor

Drive / Leading
Lagging
 Indicadores de Calidad

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 PALANCA DE CALIDAD
Indicadores de Calidad

La PALANCA DE CALIDAD es una relación entre ROB, RNC y PL, proveyendo un

factor de referencia para medir la performance de calidad del Proyecto durante la
EJECUCIÓN y la ENTREGA.

ROB REPORTE DE OBSERVACION (PREVENTIVO)

RNC REPORTE DE NO CONFORMIDAD

PL REPORTE PENDIENTES (PUNCH LIST)

 PALANCA DE CALIDAD
Indicadores de Calidad

REPORTES DE OBSERVACIÓN - ROB

Son reportes que identifica el contratista sobre incidentes de Calidad, o
desviaciones que ocurren antes o durante el proceso constructivo, durante la
EJECUCIÓN del Proyecto. No son el registro de trabajos pendientes bien
encausados. No siempre implican un reproceso.

REPORTES DE NO CONFORMIDAD - RNC

Son reportes que identifica el contratista sobre defectos de calidad post-proceso
que implican un reproceso para lograr que el entregable este acorde a las
especificaciones técnicas. Estos reportes se generan durante la EJECUCIÓN del
Proyecto.

PUNCH LIST - PL
Son los defectos que identifica el Cliente durante la etapa de ENTREGA del
Proyecto. La cantidad y el levantamiento de estos impacta en el plazo de entrega
y genera costos no previstos.
 PALANCA DE CALIDAD
Indicadores de Calidad

ROB
RNC

PL
 PALANCA DE CALIDAD
Indicadores de Calidad

PALANCA #1 - EJECUCIÓN
En esta etapa del Proyecto se prioriza la prevención durante la ejecución dado el
principio:

“A mayor prevención, menor cantidad de

No Conformidades ”

#ROB
≥ 10
#RNC
 PALANCA DE CALIDAD
Indicadores de Calidad

PALANCA #2 - ENTREGA
En esta etapa se verifica el cumplimiento de requisitos técnicos en la entrega
dado el principio:

“A mayor prevención por parte del contratista, menor cantidad de

observaciones del cliente en la Entrega”

#ROB + #RNC
≥ 3
#PL
La siguiente lámina ilustra como se deben interpretar las relaciones antes
mostradas
 PALANCA DE CALIDAD
Indicadores de Calidad

Proyectos con poca supervisión y prevención, alto

riesgo en PVM. En el Proyecto existe más RNC
que ROB.

Proyectos con poca supervisión, con problemas

en la entrega. El Cliente identificó más defectos
que el contratista.

Proyectos con mucha corrección y poca

prevención, moderado riesgo en Postventa.

Proyectos con supervisión preventiva, bajo riesgo

en Postventa.
PALANCA DE CALIDAD
Indicadores de Calidad

CLIENTE

CONTRATISTA
 PALANCA DE CALIDAD
Indicadores de Calidad

NCR / ROB = 15.4%

 PALANCA DE CALIDAD
Indicadores de Calidad

ROB (SVR)

2
1
 PALANCA DE CALIDAD
Indicadores de Calidad

RNC (NCR)

1
PALANCA DE CALIDAD
Indicadores de Calidad
 OTROS INDICADORES
Indicadores de Calidad

Los siguientes son indicadores adicionales para gestión de la calidad.

PLAZO NO CONFORMIDADES INSUMOS

!  Término de pendientes !  RNC / 7d !  Variación de partidas

!  Término físico !  Número de RNC !  Días perdidos por
!  Identificación de !  Número de ROB material
distorsiones !  RNC / ROB !  % OC no atendidas
!  Identificación de !  Costo de NC !  %OS no atendidas
extensiones !  %Ahorro real
!  Término documentario
FIN