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GERENCIA DE INFORMACION Y TECNOLOGIA

EJE 2 – ANALISIS EMPRESARIAL PARA LA IMPLEMENTACION DEL PETI

PRESENTADO POR

MONICA PATRICIA BRAVO TEJADA

ANGELA YULIANA SALAMANCA MONTENEGRO
LEYDI JOHANNA ALDANA ROMERO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MODALIDAD VIRTUAL
GERENCIA DE INFORMACION Y TECNOLOGIA
COLOMBIA
2019
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Índice De Contenido

1. Introducción..................................................................................................................................3
2. Presentación de la empresa objeto de estudio...............................................................................4
3. Análisis PETI................................................................................................................................7
4. Matriz DOFA................................................................................................................................8
5. Modelo de Negocio.......................................................................................................................9
6. Descripción del modelo de negocio............................................................................................10
7. Conclusiones...............................................................................................................................12
8. Bibliografía.................................................................................................................................13
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1. Introducción

Las empresas actualmente están pasando por un proceso de transformación cultural y tecnológico.

Un proceso que necesita apoyarse de los sistemas de información y sobre todo del talento humano.

Durante el desarrollo de esta actividad podemos determinar aspectos importantes que nos permiten

tener una visión clara de las estrategias a adoptar en este proceso de crecimiento, donde las

tecnologías de información soportan la visión, misión y estrategias del negocio.

Con el objetivo de desarrollar actividades que nos permitan poner en práctica un plan estratégico de

tecnologías de información (PETI), se tuvieron en cuenta dos fases principales para el desarrollo de

la actividad: DOFA Y EL MODELO DE NEGOCIO.

A continuación, observaremos de qué forma inicia este proceso del PETI por medio del análisis

actual de la empresa ATENTO utilizando la matriz DOFA. Y como esta herramienta de evaluación

nos permite crear un modelo de negocio que se ajuste a las necesidades actuales y sobre todo a las

TIC.

2. Presentación de la empresa objeto de estudio

En Atento, entendemos las expectativas de los consumidores y los cautivamos para crear un vínculo

especial entre las marcas y sus clientes.

Contribuimos con el éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia del consumidor al

incorporar los servicios de jornada del cliente y soluciones de alto valor, apoyados por una
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innovadora plataforma digital y por nuestro abordaje de transformación de procesos para hábilmente

transformar negocios e impulsar los resultados de las empresas

Atento se destaca como el principal proveedor de servicios y soluciones de relacionamiento con el

cliente en América Latina y está entre los cinco primeros en todo el mundo. Atento se encuentra en

100 Centros de contacto y 92 mil posiciones en 13 Países, entre estos Colombia. Atento tiene más

de 400 clientes en 3 continentes, tiene Más de 150,000 empleados y en el año 2018 género en

ingresos 1.818 Millones USD.

El portafolio de servicios de Atento es:

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Imagen 1. Portafolio de servicios ATENTO. Fuente: http://atento.com/es/acerca-de-nosotros/somos-atento/

MISION
Contribuir al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus clientes.
VALORES CORPORATIVOS

 Compromiso: Estamos comprometidos con el éxito de nuestros clientes

 Pasión: Trabajamos con pasión, entusiasmo y con la ambición de ser mejores cada día.
 Integridad: Actuamos con integridad, fieles a nuestros valores, defendiendo lo que creemos y

asumiendo la responsabilidad de nuestras acciones

 Confianza: Garantizamos la confianza, transparencia y respeto en las relaciones con todos

nuestros grupos de interés (clientes, empleados, proveedores, sociedad y accionistas).

PRINCIPIOS RECTORES

 Trabajamos como un equipo, entendiendo las necesidades locales de nuestros clientes, pero

apoyándonos en nuestras capacidades y escala multinacional.

 Fomentamos un espíritu emprendedor e innovador
 Somos eficientes, ágiles y nos enfocamos en crear valor para nuestros clientes.
 Agregamos pasión en todo lo que hacemos con la ambición de siempre lograr nuestras metas

y el deseo de ser mejores.

 Tenemos disciplina financiera y operacional.
 Estamos orgullosos de construir un gran lugar para trabajar.

[ CITATION Ate1 \l 9226 ]

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3. Análisis PETI

El PETI observa los lineamientos generados por el Ministerio de Tecnologías de la Información y

las Comunicaciones -MINTIC en materia de Gobierno digital y gestión estratégica de tecnologías de

información.
Este plan toma como método general y estratégico los principios institucionales como la Misión y la

Visión de la empresa en donde se quiere orientar hacia una satisfacción de clientes actuales y futuros

de la compañía, como también se tienen en cuenta las debilidades, oportunidades, fortalezas y

amenazas con respecto al proyecto TI.

El PETI de Atento tiene como objetivo ser el marco de referencia para la toma de decisiones con

respecto al tema de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Este plan contiene

iniciativas y proyectos que soportan de manera integral la misión, visión y estrategia de Atento para

el periodo vigente entre los años del 2019 al 2022.

Dado lo anterior, la empresa debe tener compromiso por la modernización tecnológica de tal manera

que las iniciativas planteadas de manera estratégica puedan ser autorizadas de forma efectiva
el PETI será un instrumento sujeto a progresos y, por lo tanto, será sometido a revisiones y mejoras

conforme se requiera

4. Matriz DOFA
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Imagen 1. Matriz DOFA Fuente: propia

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5. Modelo de Negocio

Imagen 2. Esquema modelo de negocio. Fuente: propia

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6. Descripción del modelo de negocio

SEGMENTO DE CLIENTES: El segmento de clientes tenido en cuenta para este modelo de

negocio, será el personal que va a recibir la capacitación en servicio al cliente y utilización de las

herramientas TIC.

OFERTA DE VALOR.

Atento Línea Movistar refuerza su oferta de valor de automatización de procesos de cliente en

Colombia con la puesta en marcha de un centro de eficiencia y transformación, el centro inicia su

actividad con la formación de 50 profesionales para el servicio al cliente.

CANALES DE DISTRIBUCIÓN

La capacitación al personal se brindará en amplios espacios dispuestos para tal fin, en las

instalaciones del centro de servicios de telemercadeo ubicado en la ciudad de Bogotá D.C.

GESTIÓN DE RELACIONES

Se brindará una capacitación de primera mano, con las tendencias mas recientes del mercado,

basadas en servicio y atención al cliente, así como también se capacitará en el manejo y uso

correcto de las herramientas TIC.

CIRCULACIÓN DE FONDOS

Se invertirá en recursos avanzados en diferentes especialidades de TIC y su apropiación

se invertirá en capacitaciones para el desarrollo de las TIC.

RECURSOS CRÍTICOS

Los recursos que se utilizaran para terminar de estructurar la oferta de bienes y servicios estará

conformado por: tutores, personal, lugar de desarrollo de las actividades y equipos de cómputo y

material educativo.
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PROCEDIMIENTOS

Se realizarán las siguientes actividades convenientes para ejecutar la oferta al mercado por

segmentos: definición de costos, definición de proveedores, montaje del plan de desarrollo,

enfoque del personal objetivo, gestión de las actividades y seguimiento bajo procesos de

auditoría y calidad.

SISTEMAS DE APOYO Y RELACIONES CON GRUPOS DE INTERÉS:

Se establecerán relaciones con los grupos de interés que aporten al desarrollo de las estrategias

para lograr los objetivos organizaciones: MINTIC, inversionistas externos, redes de apoyo

educativo.

COSTOS FUNCIONALES

Proveedores, Personal, Infraestructura

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN TIC:

Se adoptará tecnología que nos permita ajustarnos a las necesidades de la organización para

estructurar la información relacionada con las necesidades del cliente: mejoras en la atención al

cliente, eficiencia y eficacia en la sistematización de la información, mejoras en el tratamiento y

seguridad de los datos y mejoras en los indicadores de control y calidad.

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7. Conclusiones

Este trabajo nos llevó a comprender que tan importante es llevar un plan estratégico tecnológico

de información en las organizaciones, ya que la información se ha convertido en un elemento de

transformación e integración entre los grupos de interés.

Después de realizar las evaluaciones correspondientes y utilizar los métodos mencionados con

anterioridad se concluye que la implementación del PETI en las organizaciones es un criterio

relevante que debe tener en cuenta un administrador de empresas para una fase de negocio en

una organización, pues permite alinear su modelo de negocio apoyándose en la utilización de las

herramientas de información y tecnología llevando, a la compañía a un punto de innovación y

alta competitividad. Identificar las necesidades desde el procesamiento de datos, el análisis de la

información, el conocimiento del cliente, la integración de culturas, la distribución del producto,

es un trabajo de intercambio de información que debemos aprovechar y darle un uso adecuado

para que nos permita ser asertivos con las estrategias a la hora de emprender un modelo de

negocios.

8. Bibliografía

 Atento. (s.f.). Atento. Obtenido de http://atento.com/es/acerca-de-nosotros/somos-atento/

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 Marquez Garcia, J. F. (2010). INNOVACIÓN EN MODELOS DE NEGOCIO: LA

METODOLOGIA DE OSTERWALDER EN LA PRACTICA. Obtenido de
https://areandina.instructure.com/courses/3308

 Cartilla eje 2. Obtenido de: https://areandina.instructure.com/courses/3308