Comportamiento del Consumidor

a) Definición
“ es el estudio de los procesos que intervienen cuando una persona o grupo selecciona, adquiere usa o
desecha productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer necesidades y deseos “
Kanuk y Schiffman (2005), nos entrega un modelo básico en la toma de decisiones del consumidor
dividiéndolo en tres fases:
1.- Fase de entrada: Es la etapa en la que el consumidor reconoce que tiene una necesidad, esto proviene de dos
fuentes, el esfuerzo de marketing de la empresa o el esfuerzo acumulativos de estas.
2.- Fase de proceso: Es la manera en que los consumidores toman la decisión
3.- Fase de salida: Es la toma de la decisión del consumidor y las acciones que realiza una vez tomada esta.

El comportamiento de compra posee una serie de características básicas:

· Es complejo
· Cambia con el ciclo de vida del producto
· Varía según el tipo de productos
La razón por la que la empresa estudia el comportamiento de sus consumidores:
· Identificar de modo más efectivo las necesidades actuales y futuras de sus
clientes
· Obtener su confianza y asegurar su fidelidad y Planificar de modo más
efectivo la acción comercial
Se crea un beneficio mutuo:
· Beneficio para el consumidor: Facilita el consumo del producto.
· Beneficio para la empresa: incrementa la demanda y el ingreso por ventas.
Las dimensiones de análisis que estudia el marketing:
· ¿Quién compra? ¿Qué compra? ¿Por qué compra? ¿Cómo compra?
¿Cuándo compra? ¿Dónde compra? ¿Cuánto compra?

b) Entorno
AUTOR CONDICIONANTES DE LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

Externos Internos

(Monferrer Marketing: Producto, Características del consumidor: culturales, sociales

Tirado, precio, distribución, personales, psicológicas.
Fundamentos comunicación Proceso de decisión del comprador: Reconocimiento
de Marketing, Entorno: Económico, del problema, búsqueda de la información, evaluación,
2013) distribución, decisión, comportamiento post-compra.
tecnológico, político,
sociocultural,
demográfico, legal

(Armstrong & Estímulos de Culturales: Tienen la mayor influencia en el

Kotler, marketing: comportamiento del consumidor.
Fundamentos Estrategias que Sociales: Grupos de referencias, que pueden ser
del desarrollan las pertenencia o aspiraciones, roles y estatus.
Marketing, empresas. Psicológicos: se debe tener en cuenta la motivación,
2013) Estímulos del percepción, aprendizaje, creencias y actitudes de cada
entorno: Creados persona.
por el ambiente en el Personales: Su decisión de compra también se encuentra
que el consumidor se influida por su edad, personalidad, ocupación y su
mueve. situación económica.

c) Caja Negra del Comprador

Para las ventas importante tener en cuenta el paso previo a la compra. Este comúnmente se reconoce
como la caja negra del consumidor. Se le conoce así, porque encierra los estímulos que impulsa al
usuario a comprar, algunos ejemplos de estímulos son:
  Estímulos culturales: incluye valores básicos, percepciones, preferencias y conductas que la persona
aprende de la familia,
 Estímulos sociales: los grupos de referencia, familia, amigos, compañeros de estudio, organizaciones
sociales
 Estímulos personales: la edad, la etapa de la vida en la que se encuentra, la personalidad y el estilo de vida
 Estímulos psicológicos: motivación, percepción, aprendizaje y aptitud

Hay quienes incluso piensan que las cuatro P´s (producto, precio, plaza y promoción) están involucradas
en la caja negra del consumidor. Considero que en cierta forma tienen razón, porque es donde se
transforman los estímulos en respuestas observables como la elección del producto, elección de la marca,
elección del distribuidor, momento oportuno de la compra y cantidad de la misma. La mayoría de las
empresas pretenden que la respuesta a esos estímulos sea positiva, es decir, se traduzca en compras.
¿Pero cómo hago eso? Es más sencillo de lo que parece. El proceso se esquematiza de la siguiente
forma: Estímulos—caja negra del consumidor— respuesta del consumidor.

d) Respuesta del comprador

Las informaciones que el comprador recoge o recibe a lo largo de su proceso de compra le ayudan a
identificar y a precisar qué características de los bienes son pertinentes para él, y a evaluar los diferentes
productos que forman parte de su conjunto evocado. Esta fase de evaluación conduce al comprador a
ordenar sus preferencias y a elaborar una intención de compra que se concretará en un acto de compra,
siempre los que los factores de situación no lleguen a perturbar esta secuencia. Después de haber
probado los productos comprados, el comprador experimenta sentimientos de satisfacción o de
insatisfacción que va a determinar su comportamiento después de la compra.
e) Tipos de Comportamiento del consumidor
 Compras por impulso
Cuando un consumidor se para en la caja y nota un humectante para labios, revistas y gomas de
mascar, y añade uno de estos artículos a su carrito de compras, se dice frecuentemente que es
una compra por impulso. El consumidor hace una compra con casi nada de pensamiento o
planeación involucrada. En la mayoría de los casos esto sucede con los artículos de bajo precio.
 Compras de rutina
Estos son los artículos que los consumidores tienen como costumbre comprar diariamente, una vez
a la semana o mensualmente. Pueden variar desde una taza de café matutino de una tienda de
conveniencia cercana, a leche, huevos y queso del supermercado. Los clientes pasan poco tiempo
decidiendo si comprar o no estos artículos y no necesitan leer críticas ni consultar las opiniones de
los amigos antes de hacer sus compras de rutina.
 Toma de decisiones limitada:
Cuando un cliente se compromete en una compra que requiere una toma de decisiones limitada,
busca consejo o sugerencias de un amigo. Por ejemplo, si una joven profesional se está
preparando para una entrevista y quiere que le pinten el cabello la semana anterior, seguramente
le pedirá consejo a sus amigas para descubrir en qué salón hace un buen trabajo. Mientras compra
un traje para la entrevista, tal vez pida sugerencias sobre qué tienda y qué marca de traje es el
mejor. El consumidor puede investigar un par de opciones, pero la búsqueda no es tan completa, ni
consume tanto tiempo, como con un artículo de alto precio.
 Toma de decisiones extensiva:
Las compras para los electrónicos con precios altos, tales como una televisión, computadora o
cámara, o las compras principales como una casa o un auto, requieren que los clientes buscan una
toma de decisiones extensiva. Pasan cantidades sustanciales de tiempo investigando un alto
número de opciones potenciales antes de comprar. Hablan con los amigos de confianza, familia,
colegas y profesionales de ventas, y leen reseñas y calificaciones en línea y en revistas consumo.
El proceso de toma de decisión requiere más tiempo, ya que el consumidor está por invertir una
cantidad substancial de dinero.