10 Costos de calidad

Competencia global
Define, analiza y aplica las cuatro clases de costos de calidad. Comprende a necesidad de
implementar en las organizaciones sistemas de costos de calidad para mejorar la
planeación, el control y la toma de decisiones para que éstas sean más competitivas y
perduren en los mercados.
Competencias específicas
1. Identifica los cambios que ocasionan las nuevas filosofías administrativas en los
sistemas contables tradicionales.
2. Analiza cómo los sistemas de costos de calidad ayudan a crear estrategias
competitivas.
3. Comprende la importancia de las nuevas tendencias en la administración de las
organizaciones para la toma de decisiones.
4. Identifica los puntos de origen de los costos de calidad.
5. Clasifica en cuatro categorías los costos de calidad.
6. Entiende la importancia de involucrar los costos de calidad en la información
financiera de las organizaciones.
7. Establece sistemas contables de costos de calidad para producir la información
necesaria para análisis, evaluación y toma de decisiones.
8. Construye indicadores financieros y no financieros para la medición de los costos de
calidad.

Naturaleza de los costos de calidad

Los costos de calidad constituyen una de las herramientas más importantes para soportar
las políticas, estrategias y programas de administración de la calidad total en las empresas.
Es indudable que la alta dirección está motivada por planes que justifiquen las inversiones
de las organizaciones en programas de calidad, bajo el esquema del costo en que se
incurre y el beneficio económico y social que esto conlleva. La calidad como programa
que se justifica por sí solo, es una de las mejores inversiones con que puede contar una
empresa.
Un sistema de costos de calidad permite a la dirección cuantificar, jerarquizar los
costos y gastos y evaluar el impacto económico de los avances del programa de
mejoramiento continuo que se implante en la organización.
Con la implantación de un sistema de costos de calidad se optimizan los esfuerzos de
la empresa para mejorar los niveles de calidad con menos costos, lo que posibilita el
incremento de la competitividad y garantiza su permanencia en el mercado.
El entorno competitivo actual exige a las empresas un esfuerzo constante para mejorar
sus procesos operativos y su gestión económica. La adopción de la calidad total ha llevado
a muchas empresas a introducir cambios importantes tanto en los patrones de
comportamiento de los costos relacionados con los procesos productivos, como en su
medición y control.
El control y aseguramiento de la calidad tienen como propósito mejorar y superar la
calidad de los productos y servicios, lo cual implica no sólo mantener los estándares ya
establecidos, sino mejorar cada vez más el diseño, la concordancia, mantenimiento, uso
y servicio del producto al cliente.
El control de la calidad también tiene como propósito mejorar la productividad
industrial, garantizando mejor rendimiento de la mano de obra, mejor utilización de la
maquinaria, eficiente manejo de los materiales, selección correcta de materias primas,
tecnología adecuada, investigación básica, reducción de los desechos, disminución de
rectificaciones en el proceso de fabricación, mantenimiento adecuado y excelente manejo
de la información. En consecuencia, el control de la calidad reduce los costos, aumenta
la rentabilidad del capital y mejora el nivel de vida de trabajadores y consumidores en
general.
Administración de la calidad total
Se define como una cultura de toda la organización encaminada a procesos de
mejoramiento continuo suficientes para satisfacer plenamente a los clientes. Se trata de
producir bienes y ofrecer servicios de excelencia para sobrevivir en el entorno de
competencia mundial. En un sistema de administración de costos la medición y el informe
del costo de calidad son características primordiales.
-Personas Producción Producto resultante
Calidad Proceso de acuerdo con las
-Diseños
Costos necesidades
-Materiales
-Métodos Conformidad
del cliente
-Medio ambiente

Investigación y Aparición de inconformidades

desarrollo y nuevas necesidades

Retroalimentación

Figura 10.1
El proceso de producción y la calidad

En la figura 10.1 se ilustra de manera global la relevancia de los costos y la calidad,

dentro del proceso de producción encaminado a satisfacer las necesidades del cliente,
quien manifiesta su conformidad de acuerdo con sus preferencias por la calidad y la
efectividad del bien.
Mejoramiento continuo
La administración del control de la calidad requiere un proceso constante, llamado
mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. La
administración es la responsable de la construcción de una cultura de trabajo que redunde
en el mejoramiento continuo, pues la calidad es una búsqueda constante.
Se ha detectado que el 85% de los problemas de calidad tienen que ver con los
materiales y los procesos y no con el desempeño del empleado; por lo tanto, la tarea
consiste en diseñar el equipo y los procesos que produzcan la calidad deseada. Esto se
puede lograr con un alto grado de compromiso de todos aquellos involucrados con el
proceso. Una de las ideas más importantes de la calidad es confiar en la gente, apoyar a
las personas que trabajan en la empresa, animarlas a que propongan ideas. Si bien no
existen fórmulas mágicas, se pueden mencionar algunas ideas:
a) Construcción de redes de comunicación que incluyan a los empleados.
b) Supervisiones abiertas y partidarias.
c) Delegar la responsabilidad de administración y asesoría a los empleados de
producción.
d) Reconocer los esfuerzos de los empleados a la hora de proponer mejorías o de
solucionar imprevistos.
e) Técnicas formales como la creación de equipos y círculos de calidad para resolver
problemas relacionados con el trabajo, los cuales reciben capacitación de planeación
en grupo solución de problemas y control estadístico de la calidad.
Conceptos básicos y clasificación de los costos de calidad
La contribución de los sistemas de información financiera dentro de los programas de
mejoramiento continuo de la calidad es uno de los puntos relevantes para establecer los
costos de calidad; se acude a éstos para asegurar que los productos y servicios ofrecidos
satisfagan las demandas de calidad del cliente.
Otro punto importante es contar con la información financiera oportuna para medir,
evaluar y controlar los recursos económicos y financieros invertidos en el mejoramiento
de la calidad y así demostrar un incremento en la productividad, la cual aumenta porque
se venden más productos y servicios adecuados y excelentes, donde la gestión
administrativa va más allá del simple control de los costos.
La garantía de calidad involucra todo un proceso de mediciones, comparaciones, y de
complejos esfuerzos para mejorar los productos o la prestación de servicios. Es un sistema
de gestión que debe controlar todas las actividades en las etapas de producción para
asegurarse de que sólo llegan al cliente productos o servicios de alta calidad.
Dentro de este contesto son inevitables los costos asociados a la calidad. Se puede
afirmar que los costos de calidad son todos aquellos costos necesarios para evitar que
haya una baja calidad o cuando ya hubo una mala calidad.
De acuerdo con las modernas filosofías de gestión, los costos de una organización para
garantizar la calidad se pueden agrupar en cuatro categorías:
Costos de prevención
Sólo es posible reducir los costos por mala calidad si se invierte en actividades
preventivas, pues esto permite minimizar los costos asociados con fallas internas,
externas y la evaluación de éstos. Entre los costos de prevención se pueden clasificar los
relacionados con:
a) Los costos de planeación de la calidad, la cual incluye:
- Diseño de manuales y procedimientos que definen cómo se han de realizar las
tareas y la planificación de los procesos para garantizar la calidad.
- Mantenimiento preventivo de equipos.
- Análisis y evaluación de la calidad y capacidad de la estructura, en cuanto a
instalaciones, equipos, tecnología, recurso humano, recursos financieros y
sistemas de información.

b) Los costos de capacitación, formación y actualización de los clientes internos para

lograr que se trabaje con base en la cultura de la calidad.
c) Los costos de revisión de procesos, como también la vigilancia y control de los
equipos.
d) Los costos necesarios para monitorear los niveles de mejoramiento alcanzados, con el
fin de tomar acciones correctivas oportunas.
e) Evaluación y asesoría a proveedores.
f) Auditoría de la calidad.
Es importante precisar que los costos pro prevención están asociados con el factor
humano encargado del diseño, implantación y mantenimiento del sistema de calidad.
Costos de verificación o evaluación de la calidad
Son aquellos que la empresa desembolsa para garantizar que los productos o servicios
que no cumplen con las normas de calidad pueden identificarse y corregirse antes de su
entrega a los clientes. En otras palabras, son costos de medición, análisis e inspección
para garantizar al cliente la satisfacción total. Se tienen las siguientes categorías:
a) Inspección de entrada de insumos.
b) Inspección al proceso de producción.
c) Inspección al producto final.
d) Evaluación de impacto y calificación del servicio.
e) Evaluación de la calidad a través de encuestas y entrevistas a los clientes.
Costos de fallas internas
Las fallas son detectadas por las actividades de evaluación antes de que los productos o
servicios se envíen a los clientes. Podrían evitarse si no existieran defectos en el producto.
Se mencionan las siguientes categorías:
a) Desperdicios causados por fallas en el proceso.
b) Reproceso para corregir los productos defectuosos.
c) Costos de desechos, es decir, pérdida por no poder repetirse el proceso.
d) Costos por tiempo ocioso, como para la maquinaria por defectos de mantenimiento o
de materia prima.
e) Repetición de inspecciones.
f) Deficiente sistema de comunicaciones.
g) Largas esperas del cliente.
h) Errores en los registros.
i) Compromisos incumplidos y pago extemporáneo de cuentas.
j) Contratación de recurso humano que no reúne condiciones de rendimiento.
Costos de fallas externas
Son los costos que podrían evitarse de entregado el producto o prestado el servicio al
cliente, no se tuviese que pagar indemnizaciones, atender demandas, quejas o deserción
de los clientes.
Los costos por fallas internas y externas son los denominados de mala calidad. Son
costos evitables por fallas externas los siguientes:
a) Costos asociados a devolución de productos y reclamaciones de los clientes.
b) Costos de garantía, reparaciones y menor grado de confiabilidad y prestigio.
c) Costos por rebajas en productos defectuosos.
Es importante precisar los conceptos de costos tangibles o costos explícitos, y costos
intangibles o implícitos. Los tangibles son aquellos que se calculan con criterios
convencionales de costos, siguiendo principios de contabilidad generalmente aceptados.
Casi siempre van acompañados de un desembolso de efectivo por parte de la empresa y
se trata de costos de personal, materiales, etc. Los costos intangibles, son aquellos que se
calculan con criterios subjetivos y que no se registran como costos en los sistemas de
contabilidad. La mayoría de los costos intangibles se sitúan en la categoría de costos de
fallas externas como la pérdida de imagen de la compañía. No obstante, también pueden
aparecer cuando la empresa incurre en fallas internas, como la desmotivación de los
empleados.
En términos cuantitativos, la importancia relativa de los costos intangibles es mayor
que la de los costos tangibles. Lo anterior indica que algunos costos de fallas externas no
son fácilmente identificables desde el punto de vista contable, tal es el caso de pérdida de
prestigio, de mercado, y en general, de todos aquellos costos que por problemas de calidad
influyen en las proyecciones de la empresa.
La figura 10.2 indica que los costos de prevención y evaluación, si se trazan sobre el
nivel de calidad, muestrean una inclinación positiva; esto significa que cuanto más se
gaste en estas dos categorías, más alto será el nivel de calidad, y los costos por fallas
internas y externas, muestran una inclinación negativa sobre el nivel de calidad, es decir,
cuanto mayor sea el número de defectos, mayor será el costo, bien sea que se descubran
antes o después de entregar el producto. La contraposición en las inclinaciones da lugar
a la curva de costo de calidad total.
Importancia de los costos de calidad
Los costos para garantizar la calidad en los productos y servicios son importantes por las
siguientes razones:
a) La mayoría de empresas ignoran el volumen de estos costos, y mucho más, los puntos
donde se originan.
b) La gran mayoría de los costos de calidad están asociados a las fallas y actividades de
evaluación.
c) La minimización de los costos de calidad tiene una positiva repercusión en las cuentas
de resultado de las organizaciones.
d) Muchas veces existe una pesada carga de costos por fallas y actividades de evaluación
que las empresas toleran, lo cual indica un alto número de defectos que deben descubrir
y corregir.
e) Empresa que no diseñe e implemente los costos de calidad no garantizará la calidad en
sus productos y servicios, pues no se ajustan a las exigencias del cliente, lo cual los
hace sentir insatisfechos y poco fieles a la organización.

Alto
Costo total

Prevención y
Costo total Costos por fallas evaluación de
internas y externas
costos

Bajo

Bajo Nivel de calidad Alto

Figura 10.2 Relación entre calidad y costos.

Fuente: Shank y Govindarajan, Gerencia estratégica de costos, 1995.

Como identificar los costos de calidad

Es importante que cada organización decida por sí misma el método más apropiado para
seleccionar y clasificar los costos de calidad. Al respecto, se relacionan algunas
directrices para comenzar a determinar y clasificar los costos de calidad:
a) Fijarse como meta desde un comienzo la minimización los costos por fallas internas y
externas.
b) Otro punto de partida es tener muy claro el por qué se desea determinar los costos de
calidad en la empresa.
c) Para la identificación de los costos de calidad, utilice los sistemas de información y de
gestión ya existentes.
d) Es necesario distribuir los costos en función de sus puntos de origen; por ejemplo, por
unidades de producción o de servicio, por programas, por proveedores.
e) Establezca normas básicas y aplíquelas de manera consistente para que se pueda
controlar el progreso en el mejoramiento de la calidad.
f) Diseñe e implemente programas de formación y educación para los colaboradores, de
tal forma que los capacite para identificar y analizar los costos de calidad.
Necesidad de medir los costos de calidad
Los costos de calidad que generan las empresas manufactureras y de servicio son grandes
y desconocidos, por lo que impactan de manera significativa, no sólo en la rentabilidad
sino en la satisfacción del cliente. La medición de estos costos se puede utilizar para los
siguientes fines:
a) Presentar indicadores de desempeño en términos monetarios, de tal forma que resalten
las actividades relacionadas con la calidad, lo cual garantiza que reciban la misma
atención que cualquier otra actividad y formen parte importante de los resultados y
beneficios obtenidos por la empresa.
b) Comprometer a los administradores a implantar cuanto antes los programas de
mejoramiento de la calidad.
c) Conocer los costos de calidad y su origen permite tomar decisiones acertadas, y los
beneficios de cualquier decisión se pueden evaluar en función de su efecto sobre los
costos de la garantía de calidad.
d) Establecer indicadores de calidad para compararse dentro de la misma línea o en líneas
similares.
Proceso para la implementación de un sistema de costos de calidad
La implementación de un sistema de costos de calidad se realiza teniendo en cuenta varios
factores, entre los cuales se destacan: las características del producto o servicio, la
complejidad del proceso, el cliente al que está dirigido y el avance alcanzado por la
organización en el proceso de mejoramiento de calidad.
Para lograr el éxito en la puesta en marcha de un sistema de cálculo de costos de
calidad, éste se debe concebir dentro del sistema general de gestión de la calidad en la
empresa, lo cual implica establecer una metodología administrativa que debe partir de los
siguientes puntos:
1. Concientización de la necesidad de establecer un sistema de costos de calidad. Para
esto se requiere que la dirección y los trabajadores adopten cambios fundamentales de
actitud hacia la calidad.
2. Creación y estructuración de un comité de costos de calidad. Es importante la
participación de las diferentes áreas de la organización para establecer una cultura
general de calidad.
3. Evaluación de la situación actual de los costos de calidad de la empresa. Se debe
comenzar a fijar responsabilidades, que deben ser compartidas por todos en la
organización.
4. Fijación de objetivos y planes de costos de calidad. Establecer programa de
mejoramiento continuo y un objetivo anual de superación.
5. Establecimiento de programas específicos, con asignación de recursos y tiempos para
la realización. Esto permite el control de la calidad y asignación de responsabilidades.
6. Los programas de calidad deben contar con tres fases: justificación económica de los
costos de calidad, implantación y evaluación, y revisión de resultados.
 La planeación es la primera tarea a realizar para implantar un sistema de costos en una
organización, y se comienza por elaborar un cronograma de trabajo, en el que se definen
la secuencia y tiempo de cada uno de los pasos que se relacionan a continuación:
a) Crear y capacitar un equipo de trabajo que se haga responsable de todo el proceso de
implementación. Se recomienda comenzar creando este grupo para aprovechar los
roles establecidos en diferentes áreas.
b) Preparar los soportes automatizados para el registro, acumulación y control de los
datos.
c) Incluir dentro del presupuesto general el presupuesto de calidad que debe contener los
programas de prevención, evaluación, fallas internas y externas.
d) Seleccionar áreas de prueba autónomas que permitan evaluar el impacto de los costos
sobre las ventas, que posean buena base de datos sobre costos y mente abierta a nuevas
ideas y cambios.
e) Analizar el diagrama de procesos clave. El grupo de trabajo, conjuntamente con los
responsables de las áreas de prueba, debe realizar el análisis de los procesos clave de
los departamentos o áreas seleccionadas, para determinar los elementos que serán
incluidos en el cálculo de los costos de calidad.
f) Crear en el plan de cuentas los rubros necesarios para la contabilización y cálculo de
los costos de calidad. Consiste en identificar todos los elementos del costo de calidad,
clasificándolos en prevención, evaluación, fallas internas y externas.
g) Diseñar y organizar la forma en que serán recopilados y contabilizados los datos
relacionados con costos de calidad.
h) Elaborar diseños para presentación de informes sobre costos de calidad que permitan
medir y evaluar el desempeño.
i) Aplicar prueba, revisar y poner en marcha el sistema. Luego de estar seguro de su
funcionamiento, se establece la operación definitiva.
j) Dar a conocer el modelo a toda la organización y capacitar a todos los trabajadores
para su buena utilización y manejo.
k) Establecer indicadores para la medición de la calidad. Estos índices deben ser
financieros y no financieros.
l) Desarrollar el manual de costos de calidad. Es de suma importancia que los procesos
establecidos para la administración y control de los costos de calidad estén
documentados, lo cual facilita consulta y actualización a medida que el entorno
cambia.
Catálogo de cuentas para los costos de calidad
Se considera necesario establecer cuentas codificadas, definidas como egresos en el
estado de resultados que permitan calcular los cotos de calidad de acuerdo con la
clasificación propuesta. Es importante observar que la gran mayoría de empresas
responde en sus planes de cuentas a las necesidades de información tradicional; por lo
tanto, no presentan cuentas que identifiquen y calculen los costos de calidad.
A continuación se proponen algunos ejemplos de codificación de cuentas para los
costos de calidad, según el sistema contable utilizado en Colombia.
Nota. Se omiten los dígitos, ya que no han sido establecidos de forma oficial en el plan
de cuentas.

Clase: costos Clase: costos

Grupo: materia prima Grupo: materia prima
Subgrupo: costos de prevención Subgrupo: costos de prevención
Cuenta: costos de prevención Cuenta: costos de prevención
Materia prima Materia prima
Subcuenta: compras Subcuenta: desperdicios
Clase: costos
Grupo: mano de obra directa
Subgrupo: costos de prevención
Cuenta: costos de prevención
mano de obra directa
Subcuenta: administración de la
calidad en mano de obra directa
Clase: costos
Grupo: costos indirectos
Subgrupo: costos de prevención
Cuenta: costos de prevención
costos indirectos
Subcuenta: desperdicios en
procesos
Clase: costos
Grupo: materia prima
Subgrupo: costos de evaluación
Cuenta: costos de evaluación
materia prima
Subcuenta: almacenamiento
Clase: costos
Grupo: costos indirectos
Subgrupo: costos de fallas internas
Cuenta: costos de fallas internas
de costos indirectos
Subcuenta: fallas de la planta física
Clase: costos
Grupo: materia prima
Subgrupo: costos de fallas externas
Cuenta: costos de fallas externas
de materia prima
Subcuenta: reclamaciones
Clase: costos
Grupo: mano de obra directa
Subgrupo: costos de prevención
Cuenta: costos de prevención
mano de obra directa
Subcuenta: contratación mano de
obra directa
Clase: costos
Grupo: materia prima
Subgrupo: costos de evaluación
Cuenta: costos de evaluación
materia prima
Subcuenta: revisión de materia
prima
Clase: costos
Grupo: mano de obra directa
Subgrupo: costos de fallas internas
Cuenta: costos de fallas internas
mano de obra directa
Subcuenta: fallas en operaciones
Clase: costos
Grupo: materia prima
Subgrupo: costos de fallas externas
Cuenta: costos de fallas externas
de materia prima
Subcuenta: devoluciones
Clase: costos
Grupo: mano de obra directa
Subgrupo: costos de fallas externas
Cuenta: costos de fallas externas
mano de obra directa
Subcuenta: adaptaciones o
reconversiones
 Clase: costos
Grupo: costos indirectos
Subgrupo: costos de fallas externas
Cuenta: costos de fallas externas
de costos indirectos
Subcuenta: por garantías

Presentación de informes de costos de calidad

Preparar informes de costos de calidad resulta esencial en una organización que toma en
serio los procesos de mejoramiento y control de dichos costos. Así, la importancia
financiera de los costos de calidad se puede evaluar con facilidad, expresando los costos
en porcentaje de las ventas reales, como se observa en el cuadro 10.1

Cuadro 10.1
Compañía Industrial S.A
Informe de costos de calidad
Del 1ª de enero al 30 de junio del 2004

Cuentas de costos Costos de calidad % / ventas

COSTOS DE PREVENCIÓN
Formación en calidad $35.000
Encuesta de confiabilidad 80.000 $115.000 4,34%
COSTOS DE EVALUACIÓN
Inspección de materiales $20.000
Aceptación de producto 10.000
Aceptación de proceso 38.000 68.000 2,56
COSTOS DE FALLAS INTERNAS
Desechos $50.000
Reproceso 35.000 85.000 3,21
COSTOS DE FALLAS EXTERNAS
Reclamos de clientes $25.000
Garantía 25.000
Reparaciones 15.000 65.000 2,45
Total costos de calidad $333.000 12,56
Ventas reales $2.650.000
$333.000/$2.650.000 = 12.56%

De acuerdo con el anterior informe, se puede apreciar que los costos de calidad
representan el 12,56% de las ventas, lo cual indica que la empresa puede mejorar sus
utilidades al reducir los costos de calidad, encaminando sus esfuerzos hacia los costos de
prevención y de fallas internas. Este modelo de reporte permite analizar la importancia
de cada uno de los costos de calidad respecto a las ventas, para canalizar esfuerzos donde
se requieren; también permite compararse con otros periodos. Se recomienda analizar el
comportamiento y las tendencias de los cuatro grupos de costos de calidad a través de
varios años para visualizarlas a largo plazo y así determinar los frutos traducidos en
ahorro y mejoramiento de la rentabilidad. Véase el cuadro 10.2, tomado y adaptado de
Ramírez Padilla, Contabilidad administrativa, quinta edición, p. 130.

Cuadro 10.2
Compañía Industrial S.A
Reporte de tendencias de costos de calidad

2000 2001 2003 2004

Costos de prevención 6 5,8 5,1 4,3
Costos de evaluación 3,9 3,5 3,4 2,9
Costos de fallas internas 5,1 4,7 4,3 3,6
Costos de fallas externas 7 6,1 4,7 3,5

El anterior informe se presenta gráficamente en la figura 10.3 para ver las tendencias
hacia la reducción de los costos de calidad.

Figura 10.3
Tomada y adaptada de Ramírez padilla, Contabilidad administrativa, quinta edición, p.
130.
Indicadores de calidad
Las comparaciones realizadas a partir de los estados financieros pueden representarse
como índices de calidad y compararse periódicamente dentro de la misma línea o en líneas
similares. Los principales indicadores son:

Costo de calidad
= % costo de calidad en ventas
Ventas netas
Costo de calidad
= % costo de calidad sobre valor agregado
Ventas agregado

Costo de calidad
= % costo de calidad sobre mano de obra
M.O.(total, directa o estándar)

Costo de calidad
= % calidad sobre materia prima utilizada
Materia prima

Costo de calidad
= % costo de calidad sobre MP + MOD
Costo primo

Costo de calidad
= % costo de calidad sobre costo de producción
Costo de producción

Costo de calidad
= % costo de calidad sobre costo indirecto de producción
CIF

Costo de calidad
= % costo de calidad sobre costo de ventas
Costo de ventas

Costo de calidad
= % costo de calidad sobre gastos de administración
Gastos de administración

Indicadores específicos:

Costo de prevención
= % costo de evaluación sobre lo vendido
Ventas netas

Costo de evaluación
= % costo de evaluación sobre lo comprado
Costo de materia prima adquirida

Costo de evaluación
= % costo de evaluación sobre lo adicionado
Costo valor agregado

Costo de evaluación producto

= % evaluación final sobre el costo de lo vendido
Costo ventas netas
Costo fallas internas
= % pérdidas por fallas sobre lo fabricado
Costo de fabricación

Costo de internas
= % pérdidas por fallas sobre lo adicionado
Costo valor agregado

Costo fallas externas

= % pérdidas por devolución de productos defectuosos
Costo de producción
Como se puede observar, a partir de la información financiera de costos se puede
establecer los indicadores que la empresa crea convenientes para medir el desempeño y
establecer cada vez un mejor control de los costos de calidad.
Para tener una información más completa de cómo está funcionando el sistema de
gestión de calidad, no basta con indicadores financieros o monetarios, sino que se necesita
también evaluar indicadores no financieros o estadísticos como:
Prevención
Número de horas para formación en calidad
Edad promedio de los trabajadores
Porcentaje promedio de años de experiencias de los trabajadores
Porcentaje de aplicación de la evaluación del desempeño
Porcentaje de mantenimiento preventivo planificado

Evaluación
Porcentaje de procesos auditados
Porcentaje de inspecciones de calidad aceptables

Fallas internas
Número de productos defectuosos
Número de equipos dañados
Número de trabajadores accidentados.
Índice de ausentismo

Fallas externas

Número de reclamos de clientes por el mal servicio

Número de clientes indemnizados
Número de clientes que no volverán
p
Autores como Philip Crosby consideran que el costo de la calidad se puede minimizar
haciendo bien las cosas desde la primera vez (Crosby, 1979), y dividen los costos de
calidad en dos componentes: el costo o precio de conformidad en que se incurre por
hacer bien las cosas desde la primera vez, y el costo de inconformidad, que incluye los
costos de hacer las cosas mal, es decir, el costo por corregir los errores. Según dicho
autor, el costo de conformidad en una empresa bien manejada es normalmente del 2 al
3% de las ventas (Crosby, 1984). De acuerdo con este planteamiento, aceptar el 3% de
productos o servicios defectuosos implica aceptar que de cada mil clientes habrá treinta
insatisfechos.
 De acuerdo con Crosby, se puede decir que el porcentaje ideal de los costos por fallas
debe ser cero; por tanto, en la práctica, un 6% o más ofrece grandes oportunidades de
mejorar, y un 2% o menos ofrecen grandes oportunidades de competitividad.
Para comparar los costos de la calidad en el tiempo, la base más utilizada son las ventas
reales, es decir, se compara el coeficiente de costos de calidad sobre el volumen de ventas
reales, de tal forma que los costos de la calidad aumentan, siempre que se aumente el
volumen de ventas reales.

Ventajas de un sistema de costos de calidad

Todo ente económico se constituye con el fin de lograr beneficios. En algunas

circunstancias, el beneficio es económico y se habla entonces de utilidad; en otros casos
trasciende lo económico y se refiere a lo social. Un producto o servicio debe cumplir con
las dos condiciones: por un lado, es importante que no produzca pérdidas, y por otro, debe
cumplir con una función social, como lo es mejorar la calidad de vida del consumidor.

En función de lo económico se analiza:

Precio=utilidad + costo

Cuando se refiere al beneficio social:

Precio + calidad

Por consiguiente, el equilibrio de la calidad y el precio es la verdadera esencia del

control económico de la calidad, así, todo programa que pretenda el mejoramiento de la
calidad debe reportar beneficios.
De acuerdo con lo anterior, establecer un sistema de cálculo y contabilización de los
costos de la calidad ayuda a las organizaciones a cumplir con esta premisa y además:

a) Proporciona a la dirección una herramienta para dirigir y mejorara los procesos de

administración de la calidad. El sistema permite obtener una visión completa de los
costos en que incurre la empresa por la no calidad y soporta las decisiones y acciones
que se tomen al respecto.
b) Proporciona herramientas para medir de manera uniforme los resultados de cada área
y el impacto de las decisiones tomadas. Cuando no se cuenta con un sistema de costos
de calidad, no es posible identificar los costos y gastos de las acciones realizadas para
mejorar la calidad. Tampoco es posible cuantificar el ahorro ni medir el desempeño en
la organización.
c) Facilita la jerarquización de los problemas y ayuda a definir prioridades para la toma
de decisiones y establecimiento de acciones que permitan minimizar los costos de la
calidad.
d) Asegura que los objetivos de la calidad total estén definidos dentro de la visión y
misión de la organización.
e) Mejora el uso eficaz y eficiente de los recursos con que cuenta la empresa para su
actividad normal. La información generada por el sistema permite detectar los puntos
en los que no es conveniente hacer algo o dejar de aplicar ciertas acciones de
mejoramiento, asignar los recursos sólo donde se esperan resultados positivos y
también evitar cometer errores al asignar los recursos. Permite conocer en términos
cuantitativos lo que la organización invierte en cada una de las acciones encaminadas
a mejorar la calidad.
f) Aporta un nuevo enfoque para hacer el trabajo bien todas las veces. Dado que se
identifica y calcula a través del sistema lo que le cuesta a la organización producir o
brindar un servicio o producto de calidad defectuosa, se cuenta con elementos de
fuerza y precisos para justificar económicamente la necesidad de hacer bien las cosas.
g) Un sistema de costos de la calidad ayuda a establecer nuevos procesos.
h) Minimizar los costos de calidad es una de las mejores maneras de incrementar los
beneficios de una organización. Un excelente sistema de costos de la calidad ayuda a
controlar y disminuir estos costos, lo cual repercute en un aumento de utilidades sin
grandes inversiones en tecnología o ampliación de la capacidad productora.
i) Permite que la dirección conozca y evalúe los beneficios que se obtienen de un proceso
de mejoramiento de la calidad, no con base en la reducción de los errores, sino en la
reducción de los costos. Generalmente, la dirección da más valor a un informe de la
calidad basado en la disminución de los costos que a otro basado en la disminución de
las fallas.

En conclusión: un sistema de costos de calidad es una técnica contable y una

herramienta administrativa que proporciona los datos necesarios para identificar,
clasificar, cuantificar e informar sobre los gastos de la organización, para decidir y
optimizar esfuerzos encaminados a lograr mejores niveles de calidad, que incrementen su
competitividad y reafirmen su permanencia en el mercado.
Resume en un reporte único y expresado en unidades monetarias los costos de calidad
y no calidad de la organización.

Resumen

Los cambios en el ambiente de producción y prestación de servicios han promovido el

enfoque al cliente, la administración de la calidad total, el tiempo como factor competitivo
y la competencia global, y están causando un impacto significativo en la contabilidad de
costos. Muchas prácticas tradicionales de ésta se modificarán por la revolución que está
ocurriendo en empresas industriales y de servicios. Los costos de calidad se deben
implementar para mejorar la planeación, control y toma de decisiones. Los
administradores necesitan la información de costos de calidad en un número importante
de contextos de toma de decisiones.
El cálculo y contabilidad de los costos de calidad no es un proyecto más, es el sistema
que proporcionan a la dirección los datos para optimizar los esfuerzos en términos
monetarios y detectar el grado de avance de cada uno de los procesos que implican
mejorar la calidad.
Hay costos de calidad porque los productos o servicios no cumplen o pueden no
cumplir con las expectativas de calidad que de ellos tiene el consumidor. Se establecen
cuatro categorías o grupos de costos de calidad: costos de prevención, evaluación, fallas
internas y fallas externas. Los costos de prevención se dan para evitar la baja calidad. Los
costos de evaluación se efectúan para detectar la baja calidad. Los costos de fallas internas
ocurren cuando el producto o servicio no reúne los requerimientos y esta falla se descubre
antes de que se venda. Los costos de dallas externas se presentan cuando los productos o
servicios no concuerdan con los requerimientos y esa falla se descubre después de haber
sido entregados al consumidor.
Se deben preparar los informes de costos de calidad listando los diferentes rubros
dentro de cada una de las cuatro categorías, de tal forma que permitan el análisis,
evaluación y toma de decisiones.
El objetivo de un sistema de costo de calidad es implementar una herramienta
administrativa de decisión que permita cuantificar y jerarquizar los gastos y el impacto
monetario de los avances del programa de mejoramiento que se implante en la
organización.
La dirección debe establecer indicadores de medición, tanto para el comportamiento
de los costos de la calidad como para la satisfacción del cliente e identificar oportunidades
de mejoramiento.
Las empresas deben definir cuentas que agrupen e identifiquen los costos de calidad
de acuerdo con sus necesidades y tipos de costos en que se incurren; por ejemplo,
establecer cuentas que agrupen por dependencias los costos de evaluación o costos
innecesarios y establecer un sistema de costos por actividades.
Establecer en las organizaciones sistemas de contabilidad de costos de calidad permite
reportar, controlar y comparar resultados reales para medir el desempeño y tomar
acciones correctivas, lo cual posibilita comenzar a pensar en el nivel que debe alcanzarse
para ser mucho más competitivas.

Actividades para el desarrollo de competencias

PREGUNTAS DE AUTOEVALUACIÓN

1. ¿Por qué son costos de calidad los costos de hacer mal las cosas?
2. ¿Qué se entiende por administración de la calidad total?
3. ¿Qué se entiende por costos de calidad?
4. Identifique y analice las cuatro clases de costos de calidad.
5. Explique por qué los costos de fallas externas pueden efectos más destructivos que los
de fallas internas.
6. Analice los beneficios de los informes de costos de calidad.
7. ¿Qué debe hacer la administración para establecer un sistema de costos de calidad?
8. ¿Cuáles son las ventajas de un sistema de costos de calidad?
9. ¿Cómo se puede establecer un plan de cuentas que muestre y calcule los costos de
calidad?
10. ¿Qué son costos de prevención?
11. ¿Por qué los costos de fallas externas deterioran la imagen de la empresa?
12. ¿Por qué es importante establecer indicadores no financieros para los costos de
calidad?
13. ¿Qué son costos de evaluación?
14. ¿Cuál es la diferencia entre costos por fallas internas y por fallas externas?
15. Explique la importancia de los costos de calidad en la obtención de ventajas
competitivas.

EJERCICIOS

1. Clasifique los siguiente costos de calidad en prevención, evaluación, fallas internas o

fallas externas:

a) Costos indirectos y mano de obra por proceso

b) Mano de obra de inspección
c) Cambio de órdenes de compra
d) Auditoría al proceso de producción
e) Programas de formación en calidad al personal antiguo
f) Devolución de productos defectuosos por daño en transporte
g) Desperdicios por mal proceso
h) Evaluaciones a proveedores
i) Cambios en el diseño de ingeniería
 j) Indemnización por reclamaciones de los clientes
k) Ventas perdidas por etiquetado incorrecto del producto
l) Inspección de empaque
m) Costo materia prima extra para reproceso
n) Corrección a programas de software

2. Vladimir y Cia Ltda. Obtuvo ventas durante el año 2002 por $ 10.000.000. en 2003 las
ventas ascendieron a $ 12.500.000. en el año 2002 se implementó un programa de
mejoramiento de la calidad. A continuación se muestran los costos de calidad para
2002 y 2003. Suponga que todos los cambios en costos de calidad se atribuyen al
programa de mejoramiento.
2002 2003
Costos de prevención $ 750.000 $37.500
Costos de evaluación 1.000.000 25.000
Costos por fallas internas 450.000 93.750
Costos por fallas externas 300.000 156.250
Total costos de calidad $ 2.500.000 $ 312.500

Se pide:
a) Calcular la razón de costos de calidad sobre ventas.
b) Preparar una gráfica que muestre las tendencias de costos.

3. Con el listado de costos de la calidad que se presenta en el ejercicio 1, establezca un

posible plan de cuentas contables de acuerdo con las técnicas contables utilizadas en
Colombia.

4. Con los siguientes datos tomados de los informes financieros de la Compañía

Manufacturera S.A., clasifique y elabore un informe de costos de calidad para los
meses Junio y Julio: (en miles).

Junio Julio
Ventas reales $ 500.000 $600.000
Costos de calidad
Garantía 1.500 18.000
Desperdicios 10.000 12.000
Inspección de materiales recibidos 2.500 2.500
Aceptación del producto 13.000 15.000
Planeación de la calidad 2.000 2.000
Inspección de procesos 12.000 14.000
Volver a probar 6.000 7.200
Ajustes de equipos 7.500 9.000
Revisión nuevos productos 500 500
Reproceso 9.000 10.800
Reclamaciones de clientes 2.500 2.500
Tiempo ocioso por máquinas
defectuosas 5.000 6.000
Formación en calidad 1.000 1.000
Total costos de calidad $ 86.000 $ 100.500
Porcentaje de costos sobre ventas 17,20% 16,75%
PREGUNTAS DE SELECCIÓN CON ÚNICA RESPUESTA

Marque con una X la respuesta correcta:

1. Los costos de calidad son los que se desembolsan por:

a) Ampliación de la planta
b) Actividades de evaluación
c) Elaboración de estados financieros
d) Publicidad

2. Un costo por fallas externas puede ser:

a) Reclamación de un cliente
b) Equipos defectuosos
c) Programas de formación a los trabajadores
d) Auditoría a proceso de producción

3. La implementación de un sistema de costos de calidad le compete a:

a) La dirección
b) Departamento de contabilidad
c) Toda la organización
d) Área de ventas

4. De los siguientes costos, cuál es de prevención:

a) Devolución de productos por el cliente
b) Evaluación a proveedores
c) Reproceso
d) Devolución en compras

5. Los informes de costos de calidad sirven para:

a) Aumentar la productividad
b) Analizar las tendencias de costos
c) Evaluar a los trabajadores
d) Establecer relaciones con los clientes

6. La construcción de indicadores permite:

a) No cometer más errores
b) Evaluar el proceso de mejoramiento
c) Determinar utilidades
d) Asegurar la calidad

7. Los indicadores no financieros son importantes porque:

a) Permiten elaborar estados financieros
b) Se obtienen estadísticas reales
c) Mejoran los procesos
d) Evalúan el desempeño de la administración

8. Una ventaja del sistema de costos de la calidad es:

a) Mejorar la competitividad de la empresa
b) Mejorar la infraestructura de la empresa
c) No incluir a los clientes en el proceso
d) Trabajar con cero defectos