REPÚBLICA DE ANGOLA

Ministério de Administração Pública Trabalho e Segurança Social

Instituto Nacional de Emprego e Formação Profissional

PROCESSOS DE TOMADA DE DECISÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Nome: Irene Almeida M. Inácio

Curso: Gestão de Recursos Humanos

Turno: Pós Laboral

Luanda, Julho de 2019

1 - PROCESSOS DE TOMADA DE DECISÃO

O processo de tomada de decisão nas organizações nem sempre segue uma metodologia
padronizada ou um processo modelado rigidamente e definido com precisão.

Essa inconsistência metodológica (e, portanto, de processos) ocorre em um grau cada

vez maior, conforme o nível hierárquico do decisor aumenta.

E é fácil de se entender o motivo para isso!

Toda pessoa que deve tomar uma decisão, seja em uma organização ou em sua vida
pessoal, leva dois aspectos em consideração:

 Aspectos racionais e analíticos

 Aspectos emocionais e de temperamento pessoal

Não podemos esquecer, também, da famosa intuição, que não deixa de ser um viés do
aspecto emocional, mas que alguns sabem usar muito bem e com resultados brilhantes e
outros, nem tanto…

Ao levar em conta estes 2 aspectos, a pessoa que se encontra em um processo de tomada

de decisão nas organizações ainda é pressionado por um terceiro factor: o tempo.

É como diz aquela frase antiquíssima:

“Se você não tomar nenhuma decisão, já tomou uma, e ela está errada”.

Portanto, conforme o nível hierárquico aumenta, as características psicológicas e de

personalidade do líder, sua autoconfiança e experiência, podem levá-lo a pender mais
para os aspectos emocionais e de temperamento, mesclados com a intuição,
principalmente se não tiver tempo suficiente para analisar as informações ou mesmo de
recebê-las dos níveis hierárquicos inferiores e dos sistemas que o deveriam prover delas.

Nesse contexto, os 4 tipos de personalidade (que o modelo de testes de personalidade

MBTI, desenvolvido durante a segunda guerra mundial, amplia para 16) muitas vezes
influenciam fortemente o processo de tomada de decisão nas empresas.

Tipos de personalidade:

Analítico: baixa assertividade e baixa emotividade.

 Arquitecto: Pensadores criativos e estratégicos, com um plano para tudo.
 Lógico: Criadores inovadores com uma sede insaciável por conhecimento.
  Comandante: Líderes ousados, criativos e enérgicos, sempre dando um jeito em
tudo.
 Inovador: Pensadores espertos e curiosos que não resistem um desafio
intelectual.

Pragmático: assertivo e controlado.

 Logístico: Indivíduos práticos e extremamente confiáveis.
 Defensor: Protectores dedicados e acolhedores, estão sempre prontos para
defender seus amados.
 Executivo: Administradores excelentes, inigualáveis em gerenciar coisas – ou
pessoas.
 Cônsul: Pessoas extraordinariamente atenciosas, sociais e populares, sempre
prontas para ajudar.

Integrador: emotivo e com baixa assertividade.

 Advogado: Idealistas quietos e místicos, porém muito inspiradores e
incansáveis.
 Mediador: Pessoas poéticas, bondosas e altruístas, sempre prontas para ajudar
uma boa causa.
 Protagonista: Líderes inspiradores e carismáticos, que conseguem hipnotizar
sua audiência.
 Activista: Espíritos livres, criativos, sociáveis e entusiasmáticos, sempre
encontrando uma razão para sorrir.

Expressivo: assertivo e emotivo.

 Virtuoso: Experimentadores práticos e ousados, mestres em todos tipos de
ferramentas.
 Aventureiro: Artistas flexíveis e charmosos, sempre prontos para explorar e
experimentar algo novo.
 Empresário: Pessoas inteligentes, enérgicas e perceptivas, que realmente
gostam de arriscar.
 Animador: Animadores entusiasmados, enérgicos e espontâneos – a vida nunca
fica entediante perto deles.
 Não existe um estilo de personalidade ideal para o tomador de decisão, isso
dependerá do posicionamento, dos valores, da cultura e mesmo do momento que
a organização atravessa.

É por isso que cada vez mais as organizações buscam melhorar a modelagem de seus
processos de inteligência e de selecção de lideranças, em busca do melhor desempenho
nos dois factores fundamentais para a tomada de decisão organizacional:
 Líderes preparados para tomar decisões de risco utilizando factores emocionais e
de personalidade com responsabilidade e cautela.
  Sistemas de informação que proporcionem a maior agilidade, confiabilidade e
precisão no auxílio aos processos de tomada de decisões nas organizações.

No outro extremo da cadeia hierárquica, estão as regras de negócios. Aquelas políticas e

procedimentos padronizados nos fluxos de processo que definem desvios por meio de
regras simples.

Quanto mais baixo o nível hierárquico, mais regras de negócios devem auxiliar no
processo de tomada de decisão nas organizações. Esse assunto vem crescendo tanto em
importância que foi criada uma notação específica, a DMN Decision Modeling with
Business Rules.

O processo de tomada de decisões nas organizações segundo Herbert Simon

Segundo este Prémio Nobel e professor da Carnegie Mellon University, o processo de

tomada de decisão nas organizações tem 3 fases:
1. Prospecção: análise do problema
2. Concepção: criação de alternativas de solução
3. Decisão: julgamento e escolha de uma das alternativas

Simon considera que o aspecto racional é limitado para se maximizar a escolha da

solução. O que se deve procurar não é a solução ideal, mas a solução mais satisfatória, o
que enfatiza, de certo modo, a necessidade de levar em conta o aspecto emocional na
tomada de decisão organizacional.

Além disso, Simon classifica as decisões empresariais em 3 tipos:

1. Decisões programadas: repetitivas e rotineiras, podem ser alvo da
automatização de processos de negócios
2. Decisões não programadas: em que o decisor deve usar sua capacidade de
julgamento, intuição e criatividade
3. Decisões semi-programadas: um misto das duas, em que deve haver apoio dos
sistemas de informação e da capacidade de julgamento do decisor, sua
experiência e compreensão do contexto

Seja qual for o tipo de processo de tomada de decisão nas organizações, o fato é que que
um dashboard de gestão pode ajudar no monitoramento dos processos de negócio.
2 - ATENDIMENTO AO CLIENTE

Muitas empresas têm encarado uma área vital de suas operações somente como uma
máquina de gastos obrigatória: o SAC, o atendimento ao cliente. No entanto, é ao
prestar atenção nesta área que você pode se surpreender com resultados vindos de onde
nem esperava.

O que muita gente ainda não entendeu é que cliente bem atendido, volta.

Mais importante, o bom atendimento ao cliente é responsável por reduzir drasticamente

gastos, já que, ao resolver problemas e antecipar-se a eles desafoga o fluxo de sua
operação, permitindo um foco maior em necessidades mais críticas, ou até mesmo
directamente no crescimento.

Recentemente, a área de atendimento o cliente tem sido valorizada. Novas operações

vêm sendo criadas dentro das centrais de relacionamento, como as áreas de Customer
Success e Customer Happiness, no objetivo de encantar clientes.

Mas será que estes objectivos estão sendo cumpridos? Ou o Encantar está somente no
discurso?
Práticas de bom atendimento ao cliente

Vamos conhecer as 5 práticas de bom atendimento ao cliente:

1. Entenda seu Cliente: Pratique a Empatia

2. Comunique-se Adequadamente
3. Aplique a Comunicação S.C.O.T.
4. Insista em Ajudar o Cliente a ter Sucesso
5. Antecipe-se

1 – Entenda seu Cliente: Pratique a Empatia

Parece até óbvio dizer isso, mas entender o cliente é fundamental para todo o restante
das melhores práticas do bom atendimento. E entender o cliente não passa só por uma
análise de suas necessidades como consumidor de seu produto ou serviço, mas também
por perceber momentos emocionais pontuais e suas necessidades enquanto pessoa.

Esse mantra pode te ajudar a se colocar no lugar do cliente. É importante criar um

vínculo com ele ao invés de somente decorar um script que pode ou não resolver seus
problemas.

Invista no Atendimento sem Perder a Empatia

2 – Comunique-se Adequadamente
A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se trata somente de
usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática excelente. O importante é falar a
língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias.

Evite, por exemplo:

Palavras ou expressões técnicas à pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto;
 Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;
 Evite transmitir incerteza;
 Tratamentos íntimos;
 Diminutivos, gerúndios, gírias e regionalismos (você viu a frase que abriu esse
tópico, não?)

3 – Aplique a Comunicação S.C.O.T.

Ainda tratando de comunicar-se com o cliente, este é um conceito que você pode aplicar
em qualquer tipo de negócio. S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objectividade e
Transparência.

Repare que cada um desses pontos é crucial para passar confiança ao seu cliente.

O atendente precisa de segurança sobre o que está falando para falar com clareza e
propriedade, sem rodeios.
Isso o proporciona a objectividade necessária para não enrolar e ir directo ao ponto
(nem sempre falar mais é transmitir mais informação).

Sendo assim, com todos estes pontos alinhados, sua empresa terá a transparência
necessária para se tornar confiável no que diz respeito ao bom atendimento ao cliente.

4 – Insista em Ajudar o Cliente a ter Sucesso

Tenha uma equipe Pró-Activa, que tenha em mente que ajudar o cliente e resolver seus
problemas a todo custo é o grande objectivo. Afinal, estamos desenvolvendo um
relacionamento, e queremos que ele seja duradouro e próspero, certo?

Seja quem seu cliente espera que você seja: alguém com quem ele possa contar.

5 – Antecipe-se
Ao antecipar-se aos problemas que sua operação pode gerar ao cliente, você ganha
tempo ao evitar que ele afogue sua operação com reclamações e, ainda melhor, cria uma
relação de confiança.