“Maquinados de Calidad para Lograr Altos Índices de Productividad”

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PROCESO -02- MAR-27-2012 PR-03
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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

CONFORME A ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008

Preparado por la:

SUBGERENTE
Prohibida su reproducción total o parcial
Sin autorización previa de MICRO-MECANICA; S.A. DE C.V.
Marzo del 2012
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1. Hoja de Control de Revisiones y/o Cambios

Núm. Fecha Responsables

Motivo de Revisión Cambios Realizados
Revisión Revisión Involucrados
Guadalupe Olán/Fermín Cambio de versión a ISO Eliminar referencias a ISO
19AGO2010
01 Gallegos 9001:2008 9001:2000
Indicador de desempeño,
Guadalupe Olán/Vivian Auditoria de Cliente
02 27MAR2012 responsables de revisión y
Gallegos Halliburton
autorización
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2. Elaboración, Revisión y Autorización

Con la finalidad de establecer formalmente el Sistema de Gestión de la Calidad, bajo los requisitos que
marca la Norma ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008, damos a conocer por medio del presente
proceso la forma de cómo controlamos las actividades de ventas y atención a los clientes.

Subgerente C. Guadalupe Olán Olán

Elaboró

Puesto Nombre Firma

Jefe de Contabilidad y
Administración C. Asbel Valenzuela
Revisó
Hernández

Puesto Nombre Firma

Autorizó Contadora General C. Vivían Gallegos

Carrera

Puesto Nombre Firma

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3. INDICE

Pág.

1. Hoja de Control de Revisiones y/o Cambios……..………………..……………………….02

2. Elaboración, Revisión y Autorización………………………………………………………. 03

3. Índice…………………………………………………………………………………………….04

4. Diagramas de Procesos………………………………………………………………………05

5. Objetivo………………………………………………………………………………………...06

6. Alcance……….…………………………………………………………………………….…..06

7. Definiciones………………………………………………………………………………..…..07

8. Desarrollo……………………………………………………………………………………....07

9. Instructivos………………………………………………………………………………..…...11

10. Formatos……………………………………………………………………………………..…12

11. Referencias………………………………………………………………………………….....12
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4. Diagramas del Proceso

4.1 Diagrama de Entradas y Salidas

MATERIA PRIMA Y/O MATERIALES SECCION DE LA PROCEDIMIENTOS Y/O DOCUMENTOS

Realización del Producto
1. PEDIDO U ORDEN POR ESCRITO DEL CLIENTE NORMA: 1.- CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME
2. ORDEN DE COMPRA DEL CLIENTE 2.- ACCOINES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS
DUEÑO: Jefa de Recepción de Trabajos
3.- REMISIÓN 3.- CERTIFICADOS
4.- FACTURA
5.- COMPROBANTE DE PAGO DE ANTICIPO O SALDO
6.-ENCUESTA SATISFACCIÓN A LOS CLIENTES
7.-RECLAMACIONES Y/O QUEJAS

PRODUCTOS
1. COTIZACIÓN
2.- FABRICACIÓN DE PRODUCTOS AL SECTOR PUBLICO
VENTAS Y Y PRIVADO
3.- ACCIONES PARA MEJORAR EL PROCESO
RECEPCIÓN DE 4.- CERTIFICADOS
TRABAJOS

EQUIPO S E G UR ID A D Y M E D IO A M B IE N T E PERSONAL
TELEFONO, FAX, INTERNET, AUTOMOVIL, COMPUTADORA REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO JEFA DE VENTAS
SOFWARE DE FACTURACIÓN JEFA DE RECEPCIÓN DE TRABAJOS
AUXILIAR DE VENTAS
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4.2 Diagrama de Acciones de Mejora

ACCIONES DE MEJORA
META DEL PROCESO OBJETIVO DEL SGI

1. Lograr un nivel de satisfacción promedio

• Medir y mejorar la satisfacción de los clientes.
global de satisfacción de nuestros clientes del
95% en el 2012

ACCIONES A EJECUTAR % AVANCE GRAFICA DE SEGUIMIENTO DEL AVANCE

1.- Mantener ingresos de acuerdo al año

pasado. %AVANCE PROMEDIO POR MES

2.- Medir de la satisfacción de los clientes. 100%

8 90%
4.- Asignar responsable de nuevos mercados 80%
potenciales. 70%
60%
50%
5.- Capacitar en estrategias de ventas y
40%
actividades para nuevos mercados.
30%
20%
6.- Tomar acciones preventivas/correctivas en
10%
base a los resultados de las encuestas de
Satisfacción a Clientes. JUNIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
JULIO

EFICACIA=% RESULTADO OBTENIDO / % OBJETIVO PLANTEADO) *100= MESES DE

AVANCE
REQUIERE APLICAR ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS?
SI
NO 
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5. Objetivo

El proceso “Ventas y Recepción de Trabajos” PR-03 tiene como objetivo establecer las
actividades para vender piezas maquinadas para la industria petrolera e industria en general.

6. Alcance

Aplica desde la visita al cliente, atención a clientes en mostrador, desarrollo, facturación y

entrega del producto.

7. Definiciones

Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

Producto: Resultado de un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

8. Desarrollo

8.1 Clientes

En Micro-Mecánica de Tabasco; S.A. de C.V., existen diferentes formas utilizadas para

atender a nuestros clientes cuando solicitan cotizaciones, las cuales son las siguientes:

8.1.1 El cliente habla por teléfono a Micro-Mecánica de Tabasco; S.A. de C.V. al área de
recepción o directamente al área de ventas, si la llamada es a recepción la
Secretaria turna la llamada al área de ventas o el cliente escucha la operadora
para vínculo de la llamada (grabación) y marca la extensión para pasar
directamente al área de ventas, se atiende la llamada y se solicita al cliente los
siguientes datos, anotándolo en la bitácora de registro.

• Nombre de la empresa o cliente.

• Nombre de la persona quien habla.
• RFC.
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• Dirección.
• Correo electrónico.
• Número telefónico y de fax.
• Se le pregunta cuáles son sus necesidades, si requiere cotización por teléfono
o cotización por escrito.
• Cita para visitas a las instalaciones de Micro-Mecánica de Tabasco S.A. de
C.V. para conocer sus instalaciones y sus herramientas de medición.

8.1.2. Cuando el cliente nos envía por correo electrónico

(ventas@micromecanica.com.mx), o por vía fax, la requisición de los servicios que
requiere, se imprime la información y se procede a confirmar requerimientos con el
cliente para enviar la cotización.

8.1.3 Cuando el cliente se presenta en las instalaciones de Micro-Mecánica de Tabasco;

S.A. de C.V., al área de recepción donde es atendida por la Secretaria y
posteriormente se canaliza a la Jefe de Recepción de Trabajos o al Jefe de
Ventas, se solicitan sus datos (ver punto 6.1.1), anotándolos en la libreta de
registro.

Nota: Si el cliente está en el Sistema de Control de Facturas SCOF solo se anota el

nombre de la empresa o cliente, nombre de la persona quien habla y sus
necesidades o requerimientos de productos o servicios.

8.1.4 Cuando el cliente solicita se le visite en sus instalaciones se lleva a cabo lo

siguiente:

• Se solicitan sus datos de acuerdo al 6.1.1.

• La Jefe de Recepción de Trabajos o la Jefe de Ventas envía la información al
Auxiliar de ventas para atender la solicitud.
• Una vez que el Auxiliar de Ventas se encuentra en las instalaciones del
cliente, determinan en conjunto las necesidades o en su caso las
especificaciones de la o las piezas requeridas de acuerdo a los servicios que
brinda la organización. En caso de que se requiera, solicita al Gerente General
o al Jefe de Taller-Producción visite las instalaciones de la empresa para
determinar necesidades.

8.1.5 Una vez que el Auxiliar de Ventas tiene la información la turna a la Jefe de
Recepción de Trabajos o a la Jefe de Ventas o realiza una llamada a Micro-
Mecánica de Tabasco; S.A. de C.V. cuando el servicio es urgente para dar
atención inmediata.
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8.1.6 Una vez que el personal de ventas tiene la información del cliente y de sus
requerimientos, se elabora la cotización según el formato que arroja el Sistema de
Control de Facturas (SCOF).

8.1.7 Una vez que se tiene elaborada la cotización se le envía al cliente por medio de
correo electrónico o fax, confirmando de recibido por teléfono o mail.

8.1.8 Ya que se tiene confirmada la entrega de la cotización, el cliente confirma su

requerimiento en fecha y tiempo entregando la orden de compra.

Nota: el cliente en ocasiones entrega requisiciones de materiales.

8.2 Elaboración de los productos

8.2.1 La Jefe de Recepción de Trabajos con base a la cotización llena el formato

“Recepción de Trabajo” en original y tres copias, la original es entregada al Jefe de
Taller-Producción, y las copias son para el cliente y para archivo.

8.2.2 El Jefe de Taller-Producción realiza las actividades solicitadas, según el proceso

“Fabricación, Mantenimiento, Reparación” PR-05.

8.2.3 La Jefe de Recepción de Trabajos y/o Jefe de Ventas, supervisan el área de

Producción para dar seguimiento de los requerimientos de los clientes.

8.2.4. El Jefe de Taller-Producción informa al personal de ventas que el producto ya está

disponible para entregar al cliente.

8.3 Facturación

8.3.1 Con base a la cotización se procede a la elaboración de la Orden de Salida del

producto en original y una copia para el cliente y las otras copias para consecutivo
y archivo.

8.3.2 La Jefe de Recepción de Trabajos elabora la factura, como lo indica el Instructivo

“Elaboración de Facturas” IT-13.

8.3.3. Una vez elaborada la factura, la Jefe de Recepción de Trabajos solicita al Jefe
de Control de la Calidad e Ingeniería lo siguiente:
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• Si es un material del que se requieren certificados externos y certificados

internos, se contacta a la empresa externa para que lleve a cabo el proceso
de certificación y extienda los certificados correspondientes. Se extienden los
certificados internos.
• Si es un material por el cual el cliente requiere solo certificados internos, se
extienden los certificados correspondientes para entregarlos al cliente al
momento de recibir sus piezas.

8.3.4. El Jefe de Control de la Calidad e Ingeniería entrega los certificados en original y copia
a la Jefe de Recepción de Trabajos o al Jefe de Ventas, para entregar al cliente y para
resguardo en el archivo en el área de Ventas, respectivamente.

8.3.5. El personal del área de ventas entrega la documentación (factura y certificados) al

Jefe de Taller-Producción para que en conjunto con el Jefe de Control de la Calidad e
Ingeniería revisen el producto para su embarque o entrega al cliente.

8.3.6. Una vez revisado, se comunica al cliente para determinar su entrega, las cuales
pueden ser de la siguiente manera:

• El cliente llega a Micro-Mecánica de Tabasco; S.A. de C.V. a recoger el

producto.
• Micro-Mecánica de Tabasco; S.A. de C.V. lleva el producto al domicilio
acordado con el cliente.

8.3.7 Cuando el cliente llega a recoger el producto existen diferentes formas de pago:

• Crédito: Se realiza con clientes que cuentan con historial crediticio con la
empresa, en donde el cliente firma la factura o remisión, y se le entrega una
copia de la misma junto con la copia verde, así como los certificados
correspondientes para que pase directamente a Producción a recoger sus
piezas.

• La factura original una vez firmada por el cliente se pasa a el Jefe de

Recepción de Trabajo para darle el seguimiento correspondiente, para tramitar
el pago.

• Efectivo: Se realiza cuando el cliente lo desea o si es cliente que llega a la

empresa por primera vez.
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8.4. Devoluciones

8.4.1 Cuando el cliente realiza una devolución por no cumplir la(s) pieza(s) con las
especificaciones requeridas.

8.4.2 En estos casos la Jefe de Recepción de Trabajos o la Jefe de Ventas sigue en el

Procedimiento “Control del Producto/Servicio No Conforme” P-04 y “Acciones
Correctivas y preventivas” P-05.

8.4.3 La Jefe de Recepción de Trabajos recibe la pieza y en conjunto con el Jefe de

Control de la Calidad determinan si en realidad no se cubrieron los requisitos del
cliente y se da la orden de realizar nuevamente la pieza.

8.5. Satisfacción de los clientes.

8.5.1 La Jefe de Recepción de Trabajos o la Jefe de Ventas de Micro-Mecánica de

Tabasco S.A de C.V, para asegurarse de que los requisitos de los clientes se
cumplen y con el propósito de aumentar su satisfacción, realiza lo siguiente:
a) Aplica cuestionario de acuerdo al Instructivo “Satisfacción de Clientes” IT-09.

b) Tomando acciones correctivas y/o preventivas como lo indica el procedimiento

“Acciones Correctivas y preventivas” para los niveles de satisfacción de clientes
alcanzados.

9. Instructivos

INSTRUCTIVO
TITULO EXPEDIENTE EN EL AREA
CODIGO
IT-09 Satisfacción a Clientes Ventas
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10. Formatos

EXPEDIENTE EN TIEMPO DE
CODIGO TITULO
EL AREA RETENCION
SIN Cotización Ventas 1 año
SIN Remisión Ventas 1 año
SIN Factura Ventas/contabilidad 5 años
SIN Certificado de Calidad Internos Ventas 1 año
SIN Certificado de Calidad Externos Ventas 1 año
SIN Factura Copia Verde Ventas 1 año
SIN Recepción de Trabajos Ventas 1 año
SIN Orden de Salida Ventas 1 año
FOR-082.01 Encuesta Satisfacción Ventas 1 año

11. Referencias

ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008: Sistemas de Gestión de la Calidad-

Requisitos
ISO 9004:2009 NMX-CC-9004-IMNC-2009: Sistemas de Gestión de la Calidad-
Recomendaciones para la Mejora del Desempeño