Cuáles son los principales motivos para cambiar de operador de

telefonía?
A la hora de cambiar de móvil, anteriormente era común plantearse un cambio de operador
gracias a la posibilidad de hacerse con un terminal subvencionado. Hoy en día los motivos que
llevan a los usuarios a cambiar de compañía telefónica están más relacionados con la
satisfacción con el servicio o el coste de las tarifas contratadas, como podemos ver gracias al
estudio de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.

Según el mismo estudio donde se analizan los hábitos de consumo del pasado ejercicio, uno de
cada diez usuarios de telefonía móvil han solicitado un cambio de operador durante el 2016,
una cifra similar a la del año anterior. Del mismo modo hasta un 11% se han visto tentados en
cambiar de compañía mientras que el 5% han amagado con hacerla con el fin de obtener
mejoras en su actual factura telefónica.

Razones para cambiar de operador

Quien más y quien menos ha pensado alguna vez en realizar un cambio de operador. Pero
¿qué motiva darse de baja de una compañía para caer rendida a los brazos de otra?

El principal motivo del cambio vuelve a ser el ahorro, según el 56% de los usuarios que
realizaron una portabilidad durante 2016 para hacerse con una mejor tarifa móvil. Otros
motivos que han llevado a los clientes de las compañías a pasarse a la compañía son, por este
orden, aprovechar una oferta combinada de servicios fijos y móviles (un 24%), la
disconformidad con el servicio actual (un 20%) o por una mala atención al cliente (un 17%).
Principales razones por las que los consumidores cambian de
operador móvil
El décimo Estudio de Adquisición y Retención de Nokia examina las principales razones
por las que los clientes de servicios móviles seleccionan y cambian de operador. Esta
última edición revela que en los dos últimos años las causas por las que un cliente
móvil abandona al operador han variado. Éstas son sus principales conclusiones:

1. A nivel global, los usuarios de servicios móviles, especialmente en los mercados

maduros, quieren más transparencia en los términos del contrato, la estructura de
tarifas y las cuotas de datos. Aunque el precio sigue siendo el factor más importante en
la adquisición y retención de los clientes, el estudio muestra que los planes de
llamadas y la estructura de las tarifas son un 14% más importante para los encuestados
de lo que lo eran en 2014. El informe muestra que los clientes, confundidos por
diferentes paquetes, eligen a menudo unos términos y condiciones fáciles de entender
por encima del precio.

2. Los encuestados dicen que la atención al cliente tiene un impacto en la fidelidad un

60% mayor que en 2014. Este es el mayor cambio de nuestro estudio. Los encuestados
dicen que unos servicios generales mejores, unas capacidades de autoservicio y un
tratamiento efectivo de las reclamaciones son cada vez más importantes para ellos. La
atención al cliente está prácticamente al mismo nivel que la calidad de la red como
factor de decisión a la hora de permanecer con un proveedor de servicios móviles.

3. Las redes son cada vez mejores en los mercados maduros, pero hay trabajo por
hacer en los mercados en transición. Los consumidores en los mercados maduros
muestran una mejora de 13 puntos porcentuales en su satisfacción con la calidad de la
conexión a Internet, en comparación con la mostrada en 2014, mientras que en los
mercados en transición la satisfacción muestra un ligero descenso.

4. La seguridad en los móviles es una preocupación cada vez mayor: el 90% de los
clientes en mercados maduros y el 94% en mercados en transición están preocupados
por la seguridad en los móviles. Globalmente, el 47% de los encuestados cambiaría de
operador si sufrieran una violación de la seguridad - esto supone un incremento de 7
puntos porcentuales con respecto al año 2014.

5. Las expectativas de los consumidores con respecto a IoT son cada vez mayores: al
56% de los encuestados en mercados maduros y al 82% en mercados en transición les
gustaría controlar al menos un dispositivo a través de su tableta o teléfono móvil.
El estudio también revela unas tendencias notables en las áreas de servicios de valor
añadido, dispositivos conectados, voz y mensajería, paquetes de servicios, etc. Por
ejemplo:

• La importancia del servicio y el catálogo de dispositivos de un operador de

móviles tiene un impacto del 10% en la adquisición de clientes, superior al resultado
del 6% en 2014.

• Los servicios de 4G podrían desempeñar un papel más importante en la

adquisición y retención de clientes. Los encuestados que utilizan 4G están un 38% más
satisfechos con su velocidad de datos y un 24% más con la consistencia de los datos de
lo que lo estaban con la tecnología de la generación anterior. Pero el año pasado sólo
un 38% de los encuestados tenía un contrato de 4G. Casi una tercera parte de los
encuestados no sabe si su operador ofrece esta tecnología.

• El estudio reporta un uso diferente de las aplicaciones en mercados maduros y

en transición: el 87% de los usuarios en mercados en transición utilizan aplicaciones de
mensajería, frente a un 46% en los mercados maduros.

• El 38% de los encuestados desearía recibir publicidad en su dispositivos móviles

a cambio de alguna compensación.

• El 68% de los encuestados dice que dejaría a un operador por problemas de

calidad de la red. En concreto, la velocidad y consistencia de la conexión a Internet es
más importante para su fidelización que la calidad de la voz o la cobertura de la red.

Los resultados se basan en un encuesta realizada a más de 20.000 usuarios de

teléfonos móviles en mercados maduros y en mercados en transición; entrevistas
telefónicos a 140 consumidores y 28 operadores; y una investigación específica para
contextualizar las respuestas.

Por esto se cambia la gente de compañía

telefónica
Según un estudio elaborado por Tuenti Móvil e iPSOS, existen cuatro motivos
fundamentales que explican las portabilidades de un operador móvil a otro.

Hubo un tiempo en el que la diversidad en el mercado de la telefonía móvil no era tal.

Los usuarios españoles se veían restringidos a la actividad de unas pocas compañías
que limitaban las ofertas a las que podían acogerse.

Pero la irrupción de nuevos competidores, especialmente los denominados

operadores móviles virtuales u OMVs, ha servido para la evolución del panorama.
En mayo, por ejemplo, nuestro país vivió casi medio millón de portabilidades, lo que
les sirvió a las OMVs para sumar 140.000 clientes y para enfilarse hacia el 15% de
cuota de mercado.

Pero, ¿por qué cambia la gente de compañía de telefonía? Según un estudio

elaborado por Tuenti Móvil e iPSOS, existen cuatro motivos fundamentales. Al menos
en lo que atañe a la población más joven.

En primer lugar y como es lógico, lo que más pesa es tener o no cobertura. Saber
que la infraestructura de la operadora elegida va a amparar sus conversaciones es un
factor decisivo por el 70,2% de los encuestados por Tuenti e iPSOS. Pero muy cerca
se encuentran también otros dos motivos como son la carencia de permanencia
(67,9%) y las condiciones del plan de datos (67%).

De hecho, cuatro de cada diez usuarios que ya han cambiado en alguna ocasión de
operador han admitido que se decidieron a dar el paso por el plan de datos.

La cuarta razón sería la fama del equipo de atención al cliente. Tener la tranquilidad
de que, cuando llegue el momento de acudir a él, se va a disfrutar de un buen servicio
de soporte es importante para el 52,7% de las personas que respondieron sobre sus
motivaciones para firmar su contrato de telefonía con otra empresa.

Descubre cuáles son las razones para

cambiar de operador de telefonía o
internet en España
La insatisfacción por una pobre atención al cliente, aprovechar la promoción de un
terminal nuevo, reducir la factura del teléfono o internet…son las principales razones
por las cuales los españoles hemos cambiado nuestro proveedor de servicios de
telecomunicaciones en 2013, según un informe de la CNMC.

La gran cantidad de ofertas de las que disponen los usuarios actualmente en el mercado
ha sido la principal causa por la que los clientes de internet, telefonía fija o móvil han
considerado migrar a otra compañía. Según datos recogidos por la Comisión Nacional
de los Mercados y la Competencia (CNMC), alrededor del 17% de usuarios de
telefonía móvil y de internet decidieron cambiar de operador en 2013 , mientras que
para la telefonía fija el dato es algo menor al registrarse migraciones en 15 de cada 100
clientes.

Hay que contemplar por un lado la irrupción y gran aceptación que tuvieron en 2013 los
paquetes con ofertas convergentes que incluyen servicios de telefonía e internet
móvil, junto con telefonía y banda ancha fija. A ellos se les ha sumado además, la
opción que ofrecen algunas operadoras de contratar adicionalmente un servicio de
televisión de pago. Mediante la contratación de estos paquetes triple play o cuádruple
play se pueden ahorrar un buen puñado de euros con respecto a hacerlo de forma
individualizada, por lo que cada vez más compañías incorporan a su catálogo ofertas de
este tipo.
A continuación vamos a conocer cuáles han sido las principales causas para cambiar
de compañía en los diferentes servicios:

Telefonía móvil

En el año 2013, se registró un aumento del 5,5% con respecto a las migraciones
realizadas por clientes de telefonía móvil en el año 2012. La cifra del pasado ejercicio
fue del 17,2% un dato bastante significativo que demuestra que a los usuarios no les
cuesta cambiar a otras compañías si consideran que las condiciones del servicio van a
mejorar. De hecho, se repite la misma constante de otros productos y es que el 64,4%
declaró haberlo hecho para abaratar la factura del móvil. A ello le sigue el querer
cambiar de móvil aprovechando una promoción. La cifra de clientes de modalidad
pospago que se pasaban de operador fue la que registró una mayor subida –un 20,7%-
motivada en parte por la contratación de paquetes de ofertas convergentes que incluyen
líneas con telefonía y banda ancha móvil.

Telefonía fija
La gran mayoría de los clientes, un 72%, indicó como una de las causas del cambio el
querer reducir el gasto de la factura del servicio de telefonía fija. Muy por detrás se
sitúa la insatisfacción con la calidad del servicio, que fue elegida por alrededor del
20%. Casi el mismo porcentaje de personas alegaron que aprovechar una oferta
promocional de la competencia supuso un motivo decisivo.

Internet

De nuevo vuelve a imperar la causa de abaratar el coste de la factura de internet como

principal motivo de cambio para un 71,7% de los clientes. Curiosamente, parece que
el precio prima por delante de la velocidad ya que solo un 22,7% declaró haber
contratado los servicios con otra compañía por esta razón. Por el contrario, apenas un
0,3% de los clientes ha indicado sentirse atraído por el lanzamiento de un producto
novedoso por parte de otra empresa.