1 EXPLORACIÓN 2 COMPRA 3 ACTIVACIÓN 4 USO 4 PAGO

NUEVO Hola,
Manuela!
Claro
Bot

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TO BE

JOURNEY
ADÁPTATE A MIS NECESIDADES HAZLO RÁPIDO LO QUE QUIERO, CUANDO QUIERO DÉJAME ELEGIR MIS SERVICIOS HAZME SENTIR ESPECIAL HAZLO MÁS FACIL
Una vez que ha identificado el mejor plan para su hogar, ClaroBot le pregunta a Manuela sus
Al ingresar a Facebook, Manuela nota un anuncio de Multiplay, y al hacer click en el anuncio es El nuevo proceso de activación del Multiplay Claro fue una de las principales razones que hizo que Después del primer mes de uso, Manuela y Camilo están muy satisfechos con la flexibilidad que En los fines de semana, la pareja siempre acostumbra visitar al hermano de Camilo y pasar el fin Quien paga las cuentas en la casa es Manuela. A pesar de tener la cuenta en debito automático,
preferencias sobre el modo de compra, ofreciéndole incluso opciones cerca de su casa o trabajo.
dirigida a la página donde entiende inicialmente cómo funciona el producto, y comienza a Manuela los eligiera. Ella ha tenido problemas con esta etapa del proceso antes con otros Claro ofrece para sus clientes. Después de algunos días usando las herramientas digitales, de semana con sus sobrinos, por eso la casa siempre está llena. Claro le envía notificaciones cuando su factura está lista para pagar y al entrar al App Manuela
En su caso, por tiempo y practicidad, ella decide hacer todo online. Para Manuela interactuar con
configurarlo de acuerdo a sus necesidades y cuando tiene una duda recurre a ClaroBot, con el cual operadores y sabe lo estresante que puede ser. En la app de Claro, ella puede ver cuáles de los Manuela visualizó su historia de uso a través en una interfaz simple, visualmente organizada, fácil es informada sobre el valor a pagar, los costos de la factura y un gráfico con el consumo de su
la operadora utilizando sus soluciones digitales es esencial para su día a día, y ClaroBot le explica
de forma fácil y dinámica logra aprender más sobre el producto, entender qué opciones se ajustan horarios disponibles se ajustan mejor a las agendas de ella y de su marido incluyendo el estado en y rápida de utilizar. En la casa del hermano todos utilizan Claro también, por eso Camilo logra conectarse con su plan plan.
que de requerirlo, en cualquier minuto ella tiene la opción de agendar una cita con una persona,
mejor a sus necesidades y hacer preguntas más específicas. el que se encuentran sus nuevos teléfonos móviles antes de la entrega. Además, se le da la opción de internet (Wi-Fi) en la casa de su hermano y mejorar la conexión, ya que sus sobrinos pasan el
quien va a tener acceso a su información y preferencias.
de pagar un pequeño monto extra para asegurar un servicio de instalación en las próximas 24 Además de eso, Camilo está sintiéndose más apoyado con el servicio de ayuda y comunicación día entero jugando por internet. Toda la interacción es de manera fluida entre Manuela y su cuenta. Cada vez que tiene alguna

Una vez capturadas sus necesidades y preferencias, ClaroBot diseña un plan a medida para horas. Esto la hace sentirse en completo control de la situación y le da seguridad sobre el servicio. debido al ClaroBot. Conversando con el bot, Camilo puede pedir recomendaciones de películas duda sobre la factura, entra en la aplicación, le da click en la información que necesita saber y
Al momento de confirmar el contrato, Manuela tiene la opción de compartir su plan Multiplay con
Manuela, y ésta propuesta es ingresada en el sistema para que cualquier colaborador en los Una vez confirmada la cita, ella puede ver quién es la persona que va a ir a su casa y rápidamente para ver en su móvil o en su casa y recibir notificaciones recordándole sus programas favoritos, Este año, Manuela y Camilo están acumulando puntos en el programa de fidelización de Claro es guiada sobre lo que eso significa.
sus amigos, y en el caso de que alguno de ellos decida contratarlo, ambos recibirán un descuento
canales de venta y atención de Claro pueda acceder a ella. revisar si hay algo que preparar para la instalación. Mientras espera, Manuela es notificada sobre contenidos novedosos, apps útiles para él y beneficios de ClaroClub. para redimirlos por un videojuego para su ahijado.
¿ QUIÉN ES ?
en su próxima factura.
el status de su solicitud y cuándo exactamente puede esperar al instalador en su casa. En el Todos los meses después de pagar la factura, Manuela recibe dos notificaciones: La primera hace

Manuela y su esposo se están mudando a su nueva casa y están momento de la instalación, el instalador sirve de guía del servicio, haciendo una inducción a parte de la iniciativa de calificación mensual de los servicios de Claro, donde Manuela valida la
Una vez terminado el proceso, Manuela puede acceder a todas las herramientas y canales
buscando proveedores para internet móvil, banda ancha y todos los aspectos de éste, indicando cómo aprovecharlo al máximo y manejar las preferencias. señal de su aparato, soporte, facturación y servicios. La segunda es parte del servicio ClaroPass,
digitales para manejar su perfil y contactar a Claro, además recibe una copia de esto en su correo
televisión. Ellos son personas muy ocupadas, por lo que hacen la Una vez completado el servicio, Manuela recibe una notificación para evaluar el servicio en la donde Manuela consigue pasar el consumo que no fue usado de su cuenta a otro cliente, tanto
con información de cómo descargar la app.
búsqueda mediante canales digitales. Ellos hacen gran parte de sus app. los datos como los minutos

compras online, por lo que tienen bastante experiencia en éstos.

PUNTOS DE
CONTACTO

NUEVO CLIENTE JOURNEY

1 Exploracíón
REDES APP WEB CHATBOT APP WEB CHATBOT APP WEB CHATBOT APP WEB CHATBOT APP WEB
APP WEB INSTALADOR
SOCIALES
2 Compra

Activación CONTENIDO RELEVANTE AYÚDAME A CERRAR EL TRATO PREMIUM POR FLEXIBILIDAD ACCESO DIGITAL CLARO EN TODOS LADOS
3 ACCESO DIGITAL

Permitir al usuario manejar el proceso de entrega de móviles o instalación de servicio

4 Uso Dirigir a los usuarios que llegan mediante búsqueda orgánica y mediante redes Ayudar al usuario desde los canales digitales, a encontrar la forma más conveniente El usuario puede acceder a su información de uso de su plan y otros productos de El usuario podrá llevar sus productos (Tv, Internet o Fijo) para cualquier lugar. De esta Al acceder a las soluciones digitales, el usuario tendrá acceso a la información de su
ofreciéndoles la opción de recibirlos a domicilio o hacer una instalación express, por
sociales a la página de Multiplay. Proporcionando contenido sobre el producto de para contratar los servicios, ya sea online o a través de otros canales. Al mismo forma interactiva y visualmente atractiva, permitiendo visualizar el detalle de su forma ellos podrán ver televisión desde todos sus dispositivos, asociar el numero de cuenta y de su plan, de forma interactiva y visualmente atractiva. De igual forma, al
el pago de un monto extra.
forma relevante y fácil (por ejemplo: qué puede hacer el usuario con un plan de 4G), tiempo, crear focos de atención en los canales que el usuario ya utiliza, como redes información y entender mejor qué significa. teléfono fijo al celular e usar su red de internet desde cualquier lugar con la red de hacer click en una información específica, el usuario será guiado para entender lo que
5 Pago sociales o en las páginas de los productos, creando nuevos puntos de contacto
Principal benefício: Construcción de un nuevo modelo de negocios que sea flexible y
Claro, accediendo desde su cuenta.
y usando elementos visuales para entregar la información de manera clara. Principal beneficio: Transparencia y autonomía de Claro, para que el cliente consuma significa esa información.
responda a la realidad de los clientes.
Principal beneficio: Captar leads de forma inteligente, mostrando informaciones más relevantes con el usuario. y acceda a sus informaciones personales y de la cuenta en cualquier momento. Principal beneficio: Convergencia en los servicios y flexibilidad para que el cliente Principal beneficio: Transparencia y autonomía de Claro para que el cliente consuma
Casos Éxito: Amazon (One/Two day shipping)
relevantes para incitarlos a comprar los productos a través de la página web. Principal beneficio: Ser proactivo y predecir las interacciones con los nuevos clientes, utilice y lleve sus productos y servicios a todos lados. Para Claro, es una forma de y acceda sus informaciones personales y de su cuenta en cualquier momento.
respondiendo a sus necesidades en tiempo record y haciendo el proceso más fácil mesurar en qué momentos está presenta en la vida de sus clientes.
PUNTOS DE CONTACTO
Casos Éxito: Rebecca Minkoff Empowers Millennial Shoppers MANEJO DE ANSIEDAD
Call center CLAROBOT
Utilizando las herramientas digitales, dar visibilidad y mantener al tanto al usuario del
ASISTENTE DE VENTAS REVISIÓN MENSUAL
estado de sus solicitudes y habilitar la opción de pedir ayuda a ClaroBot, para
Web Atención y soporte para los usuarios a través ClaroBot. Mediante ésta solución los
FIDELIDAD
EMPODERAMIENTO DIGITAL entender cómo prepararse para el proceso de entrega de su móvil, su SIM card, la
consumidores pueden pedir recomendaciones sobre la programación de televisión,
Usando un bot para ayudar a los usuarios de forma autónoma, consultiva y humana, instalación o pedir soporte. El cliente puede evaluar y enviar feedback sobre el servicio cada mes, usando los
RECOMENDACIONES

películas y series disponibles en Claro vídeo/música y solicitar la compra rápida de

App mediante una conversación en la cual el usuario pueda entender mejor la oferta de Principal beneficio: Otorgar un servicio transparente y resolutivo, el cual da completa medios digitales. De manera fácil y rápida, el usuario puede entregar una evaluación
paquetes extra. Además, ClaroBot ayudará a los consumidores a solicitar soporte si Los clientes podrán acumular puntos por medio del uso y pago de su factura, para
En el momento en que el usuario acepta el contrato, habilita un acceso único para mediante estrellas, etiquetas con descriptivos cualitativos y un espacio para escribir
Claro, la diferencia entre sus productos y elegir, con la ayuda del bot, el plan más visibilidad del proceso tanto al cliente, como al aliado y por lo tanto a Claro. Además,
se presenta alguna dificultad en el uso de sus productos. luego redimir por nuevos dispositivos o hacer un upgrade en el plan. Además, Claro
todos sus productos Claro y promueve la descarga y uso de las diferentes comentarios. De esta forma, Claro se mantiene informado sobre la calidad de sus
adecuado y el mejor canal para contratar el servicio, además de registrar todas sus dirigir al usuario a los canales correctos, dependiendo de su contexto y necesidades.
Autoatención Principal beneficio: Comunicación continua y de manera oportuna, que responda a podrá hacer alianzas estratégicas con otras marcas para que los clientes puedan
herramientas digitales que Claro posee, con el objetivo de sacar el máximo provecho servicios y qué requiere ser mejorado.
preferencias en el sistema de forma global.
las necesidades del cliente. decidir qué tipo de beneficios quisieran redimir (Ej: Bose, Speck, Nike).
al servicio desde los canales que ese usuario prefiera. Por medio de los canales Principal beneficio: Continuo aprendizaje cualitativo sobre la experiencia de los
Principal beneficio: Estar con el cliente en el momento de la exploración y compra
Redes sociales digitales el usuario podrá administrar la configuración de sus servicios, como INTRODUCCIÓN DEL SERVICIO Casos Éxito: Dinner Ideas Principal beneficio: Incentivar y recompensar a los clientes que son parte de Claro,
clientes.
digital y ofrecer una atención oportuna a sus necesidades.
para estimular las repeticiones de compra y fortalecimiento de la relación con los
aumentar su capacidad de datos móviles, cambios en el ciclo de facturación, débito
Casos Éxito: 1-800-Flowers
clientes.
automático, pago en línea, actualización de sus datos, cambio de clave Wi-Fi, Para acercar más a los clientes con sus productos y servicios, después de la compra,
Chatbot
suspensiones temporales, entre otras. el usuario recibirá un tutorial de Claro. Este material será entregado en el momento de NOTIFICACIÓN PROACTIVA
Principal beneficio: La convergencia y la simplicidad hacen parte de la vida del la instalación, y también se encontrará disponible en los medios digitales. El tutorial
CLAROPASS
Instalador cliente desde el primer contacto con Claro, ayudándolo a sumergirse en el mundo ayudará a guiar al usuario durante su primera interacción con los servicios de Claro,
DEGUSTACIÓN Claro de manera rápida y fácil. entendiendo cómo los servicios funcionan y mostrándole cómo usar la aplicación.
El usuario podrá habilitar las notificaciones que desea recibir, como el día en que se

genera su factura, fecha límite de pago, nivel de uso de consumo, ofertas,

Tienda
Proporcionar un servicio de degustación de productos a los clientes Claro, para
experimentar el plan más alto por un período limitado de tiempo. Al final del período
de degustación, el cliente recibirá una notificación en su celular preguntando si desea
hacer un upgrade de ese plan, el cual podrá activar mediante la App, concluyendo el
Recomendaciones
proceso de compra de forma más rápida. Ej: experimentar con el nuevo plan de datos
en mi celular, experimentar con un nuevo plan de internet para mi casa.
Principal beneficio: Dar apoyo estratégico a los clientes y captar informaciones
cualitativas sobre su perfil y la de su casa a través del técnico de instalación y del
tutorial online.
SOCIALIZACIÓN DEL SERVICIO
Una vez aceptado el contrato, el usuario puede compartir su experiencia y el servicio
diseñado con un amigo. En el caso de que éste también contrate el servicio, ambos CALIFICACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN
El usuario tiene la posibilidad de transferir a otra persona los datos y minutos que le
promociones y beneficios, también podrá solicitar recordatorios por medio de
sobraron al final del mes. La persona que recibe debe ser cliente Claro para acceder a
ClaroBot sobre informaciones específicas (ej: cuando llega a cierto nivel de consumo
la donación. Sí ésta persona, luego de la donación, hace un upgrade en su plan, el
de su plan, cuando inicia su programa favorito o está cerca de un establecimiento que
donador recibirá puntos de fidelidad.
le ofrece descuentos por ClaroClub).
Principal beneficio: Validación de Claro como aliado estratégico para el desarrollo de
Principal beneficio: Capacidad de anticiparse a los problemas, evitando fallas que
sus clientes y desarrollo de la relación con el cliente más allá de la transacción
generen roces en la relación con los clientes.
comercial, generando una experiencia memorable.

Principal beneficio: Atender las necesidades de los clientes de forma flexible, recibirán un descuento en su próxima factura, con tan sólo indicar el e-mail del Casos Éxito: Orange Top Up

permitiéndoles experimentar nuevos productos y servicios, de igual forma, recomendador.

Estimular que el usuario nos diga cómo fue su experiencia con el cliente. Este tipo de
proporcionarle a Claro un nuevo canal para lanzar y testear nuevos productos al Principal beneficio: Member get member, una forma socialmente interesante de
iniciativa es importante para que el cliente se sienta escuchado, y su opinión es de
mercado. prospectar nuevos clientes, realizando nuevas ventas y ofreciendo beneficios.
extremada importancia para mejorar el servicio de atención. En los medios digitales,
Casos Éxito: Uber
el usuario puede entregar una evaluación mediante estrellas, etiquetas con

descriptivos cualitativos y comentarios.

Principal beneficio: Establecer un diálogo con los clientes, recibiendo aprendizajes

cualitativos y continuos sobre la experiencia de los clientes.