Asignatura: Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001

Caso Práctico Colaborativo: Analizar los aspectos más relevantes de la

implantación de un Sistema de Gestión basado en la Norma ISO 9001
Nombre y Apellidos de los Participantes:
Astrid Patricia Wihiler Villadiego
Julio César Rosario Gonzales
Marco Antonio Alegría Palma
Ángela Astrid Abondano Mikan
Erika Johanna Fuentes Ortiz
Matias Ombroni

PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN CASO PRÁCTICO

A través del Caso Práctico se pretende la resolución de una situación real de Empresa, para lo que
es necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Módulo o temática relacionada. En
otras ocasiones, se añade información complementaria sobre los contenidos de los que dispones
en las Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones.

La resolución de un Caso Práctico permite la adquisición de habilidades mediante la detección de

situaciones relevantes, análisis de información complementaria, toma de decisiones y propuesta de
soluciones.

Se deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Caso Práctico -CP con el Material
del Módulo o temática relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes
externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones
adecuadas en relación con la situación planteada.

Una vez resuelto, se enviará la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia
argumentativa y no la extensión de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparación, resolución y formato de entrega del Caso Práctico
se encuentran disponibles en la ventana principal, “Campus Virtual”, a través de Recursos >
Documentación/ Documentación General.

El Caso Práctico que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el

único objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su
Web. Los datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el
alumno, sin prejuzgar la actuación de la empresa.

Castillo
1
 CASTILLO

La empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operativa 15 años. Es

una empresa familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado
como Técnicos de Sistemas Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y
administración de la empresa, a parte de las ventas y atención al cliente. Germán por su parte
se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir de la reparación y puesta a punto de
los ordenadores.

Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones:

• Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

• A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y
componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían
planteado implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante
un periodo de tiempo en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá
sería interesante implantarlo, puesto que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a
cabo la contabilidad, no encontraba la documentación, no sabía como contactar con los
proveedores, etc.

Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente
documentado.

Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión
de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto.

Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la

Calidad, se ofreció a realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las
actividades de la empresa CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones

planteadas en cada una de las siguientes partes.

Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo

Castillo
2
 PARTE A
Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se
encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los
conocimientos.

Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F), así
como el punto o puntos de la Norma ISO 9001 donde se hace referencia a estas cuestiones:

V F Punto Norma

1 Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad. x 5.3

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en

2 x 8.3
un procedimiento documentado.

3 La dirección debe definir un representante en materia de calidad x 5.5.2

El representante de la dirección debe ser el único representante de la

4 x 5.5.2
empresa para las relaciones externas.

5 La empresa debe definir de que forma realiza la planificación de la calidad. x 5.4.2

6 Debe asistir representación del cliente a la validación del diseño. x 7.3.6

Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser
7 X 4.2.3
revisados antes de su distribución y difusión.

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para

8 X 8.2.2
la realización de auditorías internas.

Sólo son válidas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o

9 X
internacionales reconocidos.

El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre

10 X 8.3
registrado

Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas

11 x 8.3
específicas claramente identificadas.

Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones

12 X 8.5.2
correctivas.

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para

13 x 4.2.4
el control de los registros.

Castillo
3
 Para la realización de las auditorías internas, deben utilizarse
14 x 8.2.2
obligatoriamente listas de verificación.

No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por

15 x 6.2.2
la empresa.

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

16 x 8.3
inspección aplicables.

17 El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. x

18 Los auditores internos deben ser independientes del área auditada. x 8.2.2

La empresa debe definir en sus procedimientos el periodo de conservación

19 x 4.2.4
de los registros de calidad de sus sistemas.

La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado

20 x 4.2.3
para el control de la documentación

PARTE B
Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa,
Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las
distintas actividades a realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán.

Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debería comprender dicho
cronograma para una correcta implantación del Sistema.

Castillo
4
 FORMATO DE PLAN DE IMPLANTACION DE UN SISTEMA ISO 9001
"IDENTIFICAR Y REALIZAR SEGUIMIENTO DE LA IMPLANTACIÒN DE UN SGC"
Fecha Fecha Año 1 Año 2
Nº ETAPA Responsables
Inicio final Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul

Análisis de la situación actual de la Calidad y Alta

1
organización - Estudio incial de Linea Base Gerencia

Definición del organigrama y política de Calidad y Alta

1.1
calidad Gerencia
Revisión del funcionamiento interno de la
1.2 empresa, deberes y responsabilidades del Calidad
personal.
1.3 Aprobación de la alta gerencia. Alta Gerencia
Calidad,
Mapa de procesos y subprocesos,
2 Producción y Alta
dentificación de procesos clave
Gerencia
Desglose de los procesos en actividades y
Calidad y
2.1 tareas a realizar por parte del personal de la
Producción
empresa.
Revisión y Aprobación del mapa de procesos
2.3 Calidad
por la alta gerencia.
3 Gestión de la documentación Calidad
3,1 Gestión de Registros Calidad
4 Gestión de Recursos Alta Gerencia
Alta Gerencia,
4,1 Provisión de Recursos Calidad y
Personal
Recursos
4,2 Recursos Humanos
Humanos
Calidad y
4,3 Competencia, toma de conciencia y formación Recursos
Humanos
Calidad,
Recursos
5 Infraestructura
Humanos y
Mantenimiento
Calidad,
Recursos
5,1 Ambientes de Trabajo
Humanos y
Mantenimiento
Calidad y
6,1 Inspecciones periódicas de áreas.
Mantenimiento
Cálida y
6.2 Evaluaciones de desempeño del personal. Recursos
Humanos

7 Realización del Servicio Calidad y Ventas

7,1 Procesos Relacionados con el Cliente Calidad y Ventas

Revisión y Determinación de Requisitos

7,2 Calidad
relacionados con el producto

7,3 Comunicación con el Cliente Calidad y Ventas

Calidad y
8 Diseño y Desarrollo ( Verificación y Validación)
Producción
Producción,
9 Compras
Compras
Calidad y
9,1 Producción y Prestación de Servicios
Producción
Calidad y
9,2 Control de la Producción
Producción
10 Medición, Análisis y Mejora Calidad
Calidad y
10,1 Satisfacción del Cliente
Compras
10,2 Auditoría interna Calidad
Seguimiento y Medición de Procesos y
10,3 Calidad
Servicios
10,4 Control del Producto no conforme Calidad
10,5 Analisis de Datos Calidad
11 Mejora Continua Calidad
11,1 Acción Correctiva Calidad
11,2 Acción Preventiva Calidad

Castillo
5
PARTE C
Julia decide comenzar con el desarrollo del Manual de Calidad.

Recuerda perfectamente que el Manual de Calidad debe contener al menos:

• Alcance del sistema.

• Procedimientos documentados o referencia a los mismos.
• Descripción de la interacción entre los procesos.

Ayudad a Julia:

• Describiendo el alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y justificación de

posibles exclusiones.
• Enumerando los Procedimientos mínimos obligados por norma.
• Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

Alcance:

Implementar el SGC en CASTILLO para responder a los requerimientos de los clientes

oportunamente, de forma organizada, sistemática, con la colaboración y participación de
los que componen la organización, en la elaboración, seguimiento y control de las
actividades que deben desarrollar en los servicios de mantenimiento y venta de
ordenadores informáticos, para garantizar la satisfacción del cliente y mejorar los procesos
internamente en la empresa.

Exclusiones y Justificación:

Se Excluye los requisitos del aparte de la Norma 7.3, por cuanto CASTILLO no fabrica
directamente los ordenadores informáticos, por tanto no incluye diseño del producto.

Mapa de Procesos: (Incluir a continuación)

Castillo
6
PARTE D
Entre tanto, a Mónica y Germán, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

Castillo
7
1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada cuánto
tiempo?

Así es, las normas cambian constantemente con la premisa de adaptarse a los cambios en
las organizaciones y la evolución en el mundo de la producción de bienes y/o servicios,
intentando optimizar en la cantidad de documentos a implementar. La idea es analizar y
modificar para su mejora cada 5 años aproximadamente.

2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

No, en lo absoluto, solo habría que adaptar los documentos que los nuevos requisitos
normativos así lo indiquen, o bien crear nuevos documentos que sean impuestos por
clausulas nuevas en dicha norma.

3. ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación?

La certificación es la constancia legal y validada emitida por una empresa certificadora

dando constancia de que nuestro Sistema de Gestion de la Calidad cumple con los
requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008, evidenciado por una Auditoría de
Etapa I y II.
Con respecto a la acreditación, responde al permiso otorgado por organizaciones,
normalmente estatales, hacía empresas certificadoras para que emitan certificados en su
nombre.

Castillo
8
4. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos?

Una vez que tenemos nuestro Sistema de Gestión de la Calidad implementado

(documentos generales y esenciales) y verificado (Realización de Auditorías Internas,
Revisión por la Dirección), debemos pedir un presupuesto de certificación a una empresa
certificadora. Una vez aprobado este, se pacta una fecha con la certificadora para llevar a
cabo la Auditoria de Etapa I (Para esta Etapa el Auditor nos solicitara información y
documentos del SGC a fin de elaborar el Plan de Auditoria). Una vez llevada a cabo la
Auditoría de Etapa I y tras abrir las Acciones Preventivas y/o Correctivas resultantes de los
hallazgos de Auditoría, se programa una fecha para la Auditoria de Etapa II; y
posteriormente la posibilidad de obtener la certificación ISO 9001.

5. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la
Certificación?

Un tiempo prudencial para optar por la Certificación sería un funcionamiento del SGC de
un año, ya que en este tiempo puede analizarse el comportamiento de Indicadores de
Calidad, resultados de Auditorías Internas, Retroalimentación del Cliente, Evaluación de
Proveedores, Análisis de Política de Calidad y sus Objetivos; todo esto a través de la
Revisión por la Dirección.

6. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento?

Cuando nos referimos a Proceso, lo definimos como un conjunto de actividades que

transforman elementos de entrada en salidas, de manera que este resultado tenga un
mayor valor añadido sobre la entrada; y cuando nos referimos a Procedimiento hablamos
de una forma específica y documentada de llevar a cabo cada Proceso.

Castillo
9
Castillo
10
 Trabajo Individual: TI 01 “Objetivos de la Calidad”

Nombre y Apellidos del Participante:

ÁREAS DE FORMACIÓN

FOMACIÓN SUBVENCIONADA A LAS EMPRESAS

Bureau Veritas Business School es Entidad Organizadora de Gestión de las
subvenciones a la Formación, ofreciendo el servicio de impartir y gestionar su Formación
con las siguientes ventajas:

■ Realizar la formación en el momento en que la empresa lo necesite.

■ Tramitación de la documentación ante la Fundación Tripartita para la subvención de la
Formación a cargo del Crédito Anual de la empresa.
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trámites para agrupar su empresa, ver la oferta de formación e inscribir a trabajadores
en los Cursos.

Castillo
 Bureau Veritas Formación, S.A.
Bureau Veritas Business School
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Director del Proyecto: Luis Lombardero
Dirección Pedagógica: Carmen González
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