LibroAzul 2013 PDF

PROGRAMA GENERAL DE INCENTIVOS
A LA CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

DE TELEFONOS DE MEXICO, S. A. B. DE C. V.
2013
1
El 26 de abril de 1993, la Empresa y el Sindicato suscribieron un Convenio por el
cual se obligaron conjuntamente a formular y establecer un Programa General de
Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad, mismo que ha venido
funcionando hasta la fecha.
Bajo este marco, una vez realizados todos y cada uno de los múltiples trabajos
preparatorios, se celebra el presente convenio que establece el Programa:
1. OBJETIVOS
1.1 Satisfacer las demandas del cliente de más y mejores servicios de

telecomunicaciones.
1.2 Cumplir las metas establecidas tanto por el Título de Concesión

como por la Empresa.
1.3 Aumentar los niveles actuales de producción de la Empresa, a través

de incrementos de la productividad de la mano de obra.
1.4 Propiciar el trabajo en equipo que acelere el cambio cultural,

orientando a toda la Empresa a prestar un mejor servicio a los
clientes; a que su personal esté capacitado para operar los equipos
de la más alta tecnología que demande la modernización; y a
alcanzar niveles internacionales que le permitan hacer frente en
condiciones favorables a la competencia.
1.5 Consolidar la coordinación de las distintas áreas de la Empresa,

orientándolas hacia un objetivo común.
1.6 Otorgar a los empleados y trabajadores la posibilidad para que

incrementen sus ingresos, en función de su contribución a las metas
de la Empresa.
2. CARACTERISTICAS DEL PROGRAMA
2.1 Es flexible, sujeto a correcciones y ajustes en el transcurso de su

instrumentación.
2.2. Es dinámico en el establecimiento de las bases de aplicación, de

acuerdo con los cambios en los procesos y en la productividad
global.
2.3 Es un programa permanente de aplicación general, por lo que incluye

a todo el personal de la Empresa.
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3. BASES GENERALES DE APLICACION
3.1 Se determina una bolsa global para el pago de incentivos, la cual

refleja el monto máximo de incentivos sujetos a reparto.
3.2 Los indicadores se agrupan en: Indicadores de competitividad e

indicadores internos.
El pago del incentivo está sujeto al cumplimiento de las metas

corporativas, determinadas tanto para indicadores de competitividad
como internos.
Los indicadores de competitividad se aplican por igual a todas las

especialidades.
Los indicadores internos aplican, por área tronco (Planta Exterior,
Conmutación - Transmisión, Comercialización y Tráfico) y la
aplicación de sus resultados a las áreas vinculadas al proceso
operativo y al proceso administrativo en los términos del Programa.
3.3 Todos los indicadores operarán en forma independiente, por lo tanto

sus resultados se calcularán por separado para la obtención de los
montos de las bolsas o pesos respectivos, conforme a lo establecido
en los anexos correspondientes.
El pago de cada indicador estará topado al 100% de la bolsa

disponible para cada uno de ellos.
3.4 El pago del incentivo se otorgará por el cumplimiento anual de metas.

No obstante lo anterior, la Empresa hará pagos parciales, hasta por
el equivalente al 85% de la bolsa, conforme a las reglas acordadas
para cada indicador consignadas en los anexos del presente
convenio.
En todos los casos se evaluará el cumplimiento de las metas de

todos los indicadores de competitividad en cada Dirección Divisional
para determinar la procedencia del pago del 15% del incentivo anual
correspondiente a estos indicadores, así como el cumplimiento de las
metas de los indicadores internos de todas las áreas tronco, en cada
Dirección Divisional, para evaluar el pago del 15% del incentivo anual
aplicable a estos indicadores.
Si del resultado de la aplicación del Programa, además del

cumplimiento de las metas globales de la Empresa, existe una
superación de las mismas, Empresa y Sindicato se pondrán de
acuerdo sobre la posibilidad del otorgamiento de incentivos
adicionales.
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3.5 Con el fin de hacer más eficiente el proceso de administración y
operación del programa, la Empresa se compromete a actualizar
procedimientos e impulsar sistemas mecanizados para la
información de resultados mensuales de cumplimiento de meta y la
determinación de bolsas por centro o unidad de trabajo,
determinación de incentivos individuales y programación de pagos.
3.6 Se establece un mecanismo de análisis de la información a través de

grupos conjuntos, como herramienta para generar alternativas en la
toma de decisiones de la Empresa, con las siguientes
características:
3.6.1 No afecta la facultad de decisión de la Empresa.
3.6.2 En principio es para las áreas tronco y en el proceso del

desarrollo del programa se integrarán las demás
especialidades, de acuerdo con su área y objetivos, previa
evaluación entre Empresa y Sindicato.
3.6.3 El objetivo del trabajo de los grupos debe orientarse a no

afectar las labores ni las jornadas de trabajo.
3.6.4 Los grupos conjuntos se deberán determinar por el Jefe de

Centro o unidad de trabajo con el Delegado o
Representante Sindical, acordando ambos quiénes y
cuándo se reunirán en cada sesión de análisis.
3.7 Los incentivos que cubra la Empresa por este concepto no integrarán
el salario para ningún efecto legal o contractual.
3.8 Todo lo no contemplado en este documento o cualquier caso que

presente circunstancias especiales o excepcionales, deberá ser
tratado y acordado por Empresa y Sindicato, los casos presentados
de acuerdo a este numeral deberán ser tratados por Empresa y
Sindicato, en primera instancia en la localidad correspondiente
considerando las causas que lo generaron, determinándose en un
término de 15 días el tratamiento que deba darse.
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4. METAS Y SU CUMPLIMIENTO
Con base en el carácter dinámico que el propio programa establece dentro

de sus características, se han acordado por Empresa y Sindicato las bases
de aplicación para las metas, indicadores y ponderaciones que operarán a
partir del primero de enero del año 2013, siendo éstas las siguientes:
4.1 Los indicadores, metas y ponderaciones que operarán en el año

2013 se establecen en el anexo 1. La definición y mecánica de
medición de los indicadores de competitividad se establecen en el
anexo 2. La definición y mecánica de medición de los indicadores
internos se establecen, para las áreas tronco de Planta Exterior,
Conmutación Transmisión, Comercialización y Tráfico, en los anexos
3, 4, 5 y 6, respectivamente.
4.2 La Empresa dará a conocer al Sindicato las metas, indicadores y

ponderaciones para su aplicación a partir de enero del año 2014, en
los primeros diez días del mes de octubre del año 2013, para
concertar con éste los términos de su implementación a más tardar el
30 de noviembre del año 2013.
4.3 Para los indicadores de competitividad la unidad de medición de

resultados de cumplimiento y pago es la División y/o Area según
corresponda.
4.4 La unidad o área de evaluación de resultados de indicadores internos

para efectos del incentivo mensual en las diferentes especialidades
se señala en el anexo 7.
4.5 En el anexo 8 de este convenio se presenta la clasificación de

especialidades vinculadas al Proceso Operativo y especialidades
vinculadas al Proceso Administrativo, conforme a cada área tronco.
Así mismo, durante el desarrollo del programa Empresa y Sindicato

analizarán la determinación por parte de la Empresa, de los objetivos
dentro de estas especialidades para el cumplimiento de las metas de
las áreas tronco.
4.6 En el anexo 9 se detallan las áreas en las que se aplica el indicador

de percepción al cliente.
4.7 La información sobre asignación de bolsa, cumplimiento de metas y

pago de incentivos deberá presentarse en un reporte desglosado por
cada uno de los indicadores internos y de competitividad.
4.8 Como consecuencia de la condición que guardan aquellos

indicadores de competitividad e internos que se evalúan a nivel
División, se deberán establecer, en cada una de las Divisiones, los
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mecanismos de información y difusión que permitan la evaluación y
control de resultados, así como la evolución de dichos indicadores.
4.9 En aquellas Áreas que por su condición se requiera revisar los

indicadores de competitividad que son evaluados a nivel área, se
analizarán los resultados por los responsables de la Empresa y el
Sindicato en cada cabecera de Area, con la finalidad de identificar las
fortalezas y oportunidades en las unidades de trabajo, que permitan
proponer e impulsar con los Grupos de Análisis las estrategias
necesarias para el logro de las metas del programa.
Dichas estrategias se darán a conocer a las unidades de trabajo del

Área a través de los mecanismos que garanticen la mejor
comunicación y coordinación.
4.10 Para el cumplimiento de las metas fijadas en cada unidad operativa y

evaluando las recomendaciones de los grupos de análisis, se
elaborarán por la Empresa los programas de trabajo que se darán a
conocer a los trabajadores y que integren los tiempos y acciones que
lleven a alcanzar dichas metas, manteniéndose un seguimiento
permanente para la corrección de desviaciones.
4.11 Empresa y Sindicato se comprometen a brindar todo su apoyo y

esfuerzo para el cumplimiento del Programa de Productividad,
debiendo la Empresa vigilar la prestación de los servicios y el
surtimiento de bienes contratados con proveedores, terceros y
filiales, y el Sindicato a promover los cambios que sean necesarios
para el logro de las metas fijadas.
Así mismo, se acuerda que cualquiera de las partes deberá dar aviso
a la otra cuando advierta cualquier problemática que detecte, a
efecto de tomar acciones oportunas y eficaces para su corrección,
con el objeto de cumplir en forma cabal las metas fijadas.
4.12 Empresa y Sindicato expresan su voluntad de que las siguientes

actualizaciones del programa se orienten más a competitividad, por
lo que las partes pondrán un especial cuidado en el seguimiento de
estos indicadores.
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5. SISTEMA DE ANALISIS
5.1 Se establece un mecanismo de análisis cuyas características han

sido definidas en las bases generales de aplicación.
5.2 Considerando la importancia que reviste el entorno de competencia

que vive la Empresa, ambas partes acuerdan reforzar e impulsar los
trabajos de los grupos de análisis conjuntos para lograr en los
mismos un funcionamiento sistemático que permita ordenar los
programas y planes de acción que se establezcan para el
cumplimiento de las metas de los indicadores internos y de
competitividad convenidos para los centros de trabajo, área y
División, sobre las siguientes consideraciones:
5.2.1. Se entregarán a la representación sindical y grupos de análisis

en cada uno de los centros y unidades de trabajo los
resultados de cumplimiento del programa, en sus indicadores
internos y de competitividad, dentro de los primeros 10 días
hábiles del mes posterior al del mes a evaluar, así como una
copia de los mismos al C.E.N.
5.2.2. Se promoverá en todos los centros y unidades de trabajo que
los trabajadores hagan propuestas para mejorar los procesos
de trabajo a los grupos de análisis, con base en los
lineamientos descritos en el anexo 10 siempre orientados al
logro de las metas de los indicadores tanto internos como de
competitividad.
5.2.3. Los grupos de análisis, con base en los resultados que se
obtengan en el cumplimiento de metas harán propuestas y
promoverán las acciones necesarias para corregir
desviaciones y capitalizar oportunidades, manteniendo
constantemente un seguimiento de las mismas.
5.2.4. En cada unidad de trabajo se mantendrá un registro mensual
de las propuestas, las acciones, sugerencias y resultados, de
tal forma que las experiencias puedan ser compartidas y
comparables.
5.2.5. Cuando un grupo de análisis tenga un planteamiento de
mejora que involucre a otro centro de la localidad, área ó
División y lleve implícito un cambio de política, tecnología o
incremento de la inversión lo informará y someterá a su
instancia superior dentro de la administración de la Empresa
siguiendo las formas de acuerdo a lo señalado en el inciso b
del punto 10.5 del anexo 10.
5.3 En el Anexo 10 se presentan acuerdos complementarios en
materia de grupos de análisis.
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6. MONTO DE LOS INCENTIVOS
Se ratifica la bolsa global de incentivos que corresponde al periodo enero –

abril del año 2013 con base en el acuerdo firmado el 15 de mayo de 2012,
por una cantidad de $988,660,388.00 (NOVECIENTOS OCHENTA Y
OCHO MILLONES SEISCIENTOS SESENTA MIL TRESCIENTOS
OCHENTA Y OCHO PESOS 00/100 M. N.)
Para todo el año 2013, el peso de los indicadores de competitividad será de

40% y el peso de los indicadores internos de 60%.
Para el periodo que abarca del 1º. de mayo del año 2013 al 30 de abril del
2014, se fija como monto total de los incentivos de productividad para su
pago en los términos del Programa General de Incentivos a la Calidad,
Productividad y Competitividad y de este Convenio, una bolsa de:
$3,090,552,374.00 (TRES MIL NOVENTA MILLONES QUINIENTOS
CINCUENTA Y DOS MIL TRESCIENTOS SETENTA Y CUATRO PESOS
00/100 M. N.)
7. DIFUSION Y EVALUACION DEL PROGRAMA
7.1 Con la finalidad de orientar en forma adecuada los objetivos y

propósitos del Programa, se llevarán a cabo en cada Dirección
Divisional programas de información y difusión de todos los acuerdos
y su aplicación conforme lo establezcan Empresa y Sindicato.
7.2 Con la finalidad de impulsar el Programa General, la Comisión Mixta

Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad, sesionará
periódicamente a efecto de evaluar el seguimiento de los aspectos
generales, evolución y avance del Programa, así como para realizar
el estudio de normas de productividad y competitividad y de sistemas
de medición o reparto de incentivos tanto individuales como
colectivos.
La Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad

elaborará un programa de trabajo que contemple los objetivos planteados
en el párrafo anterior, dentro del cual deberán ser tratados entre otros
temas:
I. Grupo de Análisis. Impulsar el uso de las herramientas

implementadas que permitan el seguimiento de los trabajos de los
Grupos de Análisis.
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Realización del balance y análisis del registro de minutas vía
Intranet, así como de la capacitación virtual o a distancia.
Realizar un plan de trabajo que impulse el correcto funcionamiento

de los Grupos de Análisis, orientándolos a la mejora de los
resultados de los indicadores internos y de competitividad. Para
este fin, Empresa y Sindicato, acuerdan realizar una reunión de
trabajo a más tardar 30 días posteriores a la firma del presente
convenio.
II. En lo relativo al proceso de la queja, se difundirán los resultados

obtenidos, para instrumentar las mejoras que arrojó este estudio,
con el fin de que los Grupos de Análisis utilicen esta metodología
para coadyuvar en el logro de los objetivos del Programa de
Productividad.
III. Modelos de Distribución con Base en la Medición Individual. La

Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y
Competitividad con el apoyo técnico y operativo que se requiera,
desarrollará y coordinará el programa de trabajo para la
implantación de los modelos de distribución con base en la
medición individual, conforme a lo que se expresa en el anexo 12.
Para este fin, se elaborará una agenda de trabajo para iniciar el 20

de mayo del 2013 conforme al acuerdo anexo “Modelos de
distribución con base en la medición individual” anexo 12.
IV. Acciones para el cumplimiento de metas. Dado el entorno actual

de competencia que vive la Empresa; y en particular en el
mercado de BANDA ANCHA, Empresa y Sindicato están
conscientes de la necesidad de crecer en la penetración y
ganancia de Infinitum. Empresa y Sindicato acuerdan realizar un
seguimiento especial a los resultados de los indicadores
correspondientes y de las acciones que se realicen para el
cumplimiento de las metas.
V. Empresa y Sindicato ratifican su compromiso de trabajar en la

evolución del Programa General de Incentivos a la Calidad,
Productividad y Competitividad, para orientarlo a mejorar los
niveles de calidad de los servicios que se prestan, así como
impulsar el crecimiento y satisfacer la demanda de los clientes de
más y mejores servicios.
El objetivo también se orientará a diseñar conceptos que mejoren

el trabajo en equipo y aumente la coordinación de las distintas
áreas de la empresa. A difundir y ampliar las mejores prácticas
con base en las normas, procedimientos y control estadístico, para
la obtención de mayores y mejores resultados.
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Además se buscará la forma para simplificar y eficientar la
estructura de los indicadores del programa.
En este sentido en la agenda del 20 de mayo del año en curso se

elaborará el calendario, agenda, método y ejes de trabajo por
parte de la Comisión Nacional Mixta de Calidad, Productividad y
Competitividad, para dar inicio a los trabajos sobre la evolución del
Programa de Productividad.
VI. Las exigencias en el contexto de la competencia creciente nos

demandan de más y mejores servicios, y exige de un mayor
aprovechamiento del programa de productividad como un
instrumento de orientación para el logro de las metas de calidad
de servicio y crecimiento.
Por lo anterior, la Comisión Mixta Nacional de Calidad,

Productividad y Competitividad, debe coadyuvar en forma más
directa y eficaz para la solución a los problemas que afectan el
cumplimiento de los resultados en los diferentes centros o
unidades de medición, con base en la evaluación de resultados y
tomando en cuenta las mejores prácticas.
Para el efecto, la Comisión efectuará diagnósticos en las unidades

de medición que presenten desviaciones recurrentes considerando
las fuentes de información que sean necesarias.
La Comisión en su informe bimestral presentará el reporte

específico sobre este tema, con las evaluaciones realizadas de los
problemas detectados, de las acciones de solución que se
implementen o requieran aplicar, informando éstas en las
unidades de trabajo involucradas.
Para formalizar el inicio de los trabajos, la Comisión Mixta, se deberá reunir

a más tardar el 20 de mayo del presente año.
La Comisión Mixta Nacional se compromete a formular informes bimestrales

sobre los trabajos y resultados de su programa para ser presentados tanto
a la Dirección General de la empresa como a la Secretaría General del
S.T.R.M.
El presente Convenio entra en vigor a partir del 1º de enero del año 2013
para la evaluación de resultados.
Se firma el presente Convenio a los 25 días del mes de abril de 2013.
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MARCO NORMATIVO
a) Contrato Colectivo de Trabajo 2012-2014: Cláusula 195.
b) Convenio que establece el Programa General de Incentivos a la Calidad y

Productividad en Teléfonos de México, S.A. de C.V., de abril de 1993 y sus
minutas.
c) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

a la Calidad y Productividad de Teléfonos de México, S.A. de C.V. de marzo
de 1994.
d) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

a la Calidad y Productividad de Teléfonos de México, S.A. de C.V., de abril
de 1995.
e) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

de 1996.
f) Convenio constitutivo de la Especialidad de Servicios a Clientes suscrito el

día 20 de marzo de 1997: cláusula XIV.
g) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

de 1997.
h) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

de 1998.
i) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

a la Calidad, Productividad y Competitividad de Teléfonos de México, S.A.
de C.V. de abril de 1999.
j) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

a la Calidad, Productividad y Competitividad de Teléfonos de México, S. A.
de C. V. de abril del año 2000.
k) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

de C.V. de abril del año 2001.
l) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

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m) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos
n) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

o) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

p) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

q) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

a la Calidad, Productividad y Competitividad de Teléfonos de México, S.A.B.
r) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

s) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

t) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

a la Calidad, Productividad y Competitividad de Teléfonos de México,
S.A.B. de C.V. de abril del año 2010.
u) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

v) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de Incentivos

w) Convenio que actualiza y complementa el Programa General de

Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad de Teléfonos
de México, S.A.B. de C.V. de abril del año 2013.
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ANEXO 1
INDICADORES , METAS Y PONDERADORES
INDICADORES DE COMPETITIVIDAD
INDICADOR PESO * PISO META

NIVEL DE
MEDICION
PARTICIPACION DE MERCADO 66.80 74.00

Diferenciado
AREA 60%
(PDM) 26 Diferenciado
por Area por Area DIVISION 40%
DISMINUCION DE BAJAS DE Resultados 2013

CLIENTES (LINEAS 25% E Año INFINITUM 1,110,000 AREA 50%
24 LINEAS 1,250,000
INFINITUM 75%) Anterior DIVISION 50%
ALTA DE NUEVOS CLIENTES 2013

AREA 50%
FACTURANDO (LINEAS 20% E 70 INFINITUM 1,900,000
30 LINEAS 1,400,000 DIVISION 50%
INFINITUM 80%)
AREA 50%
PERCEPCION DEL CLIENTE 20 63 90 DIVISION 50%
NIVEL DE RECOMENDACIÓN
DEL CLIENTE (NPS) 0 N/A N/A
AREA
*/ EL PESO DE CADA INDICADOR SE APLICA SOBRE LA BOLSA DETERMINADA PARA EL

PAGO DE INDICADORES DE COMPETITIVIDAD.
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INDICADORES PLANTA EXTERIOR
CENTROS CENTROS DE CENTROS DE

CENTROS
DE TRABAJO TRABAJO S/ TRABAJO
DE TRABAJO
C/RESP DE RESP DE C/RESP DE CENTROS DE
S/RESP DE
LÍNEAS TEL. PÚB. TEL. PÚB. CENTROS DE ATENCIÓN
TEL. PÚB.
INDICADORES DE Y Y Y TELEFONÍA DE LÍNEAS Y
META Y DE
CALIDAD CIRCUITOS C/RESP DE S/RESP DE PÚBLICA CIRCUITOS
LÍNEAS Y
PRIVADOS Y LÍNEAS Y LÍNEAS Y PRIVADOS
CIRCUITOS
TELEFONÍA CIRCUITOS CIRCUITOS
PRIVADOS
PÚBLICA PRIVADOS PRIVADOS
% B O L S A
% QUEJAS POR CADA
2.7 9.0 11.17 14.40 11.33
100 LÍNEAS
% REINCIDENCIA
8.5 17.0 19.17 22.40 19.33
GARANTÍA 30 DÍAS
% ARREGLO DE LÍNEAS
85.0 14.0 16.17 19.40 16.33
DENTRO DE MISMO DÍA
% DE ARREGLO DE
LÍNEAS DENTRO DE 97.0 13.0 15.17 18.40 15.33
TRES DÍAS
% ÓRDENES
DE SERVICIO
82.5 16.0 18.17 21.40 18.33 49.50 49.00
PENDIENTES Y
LIQUIDADAS
% REPARACIÓN LÍNEAS
100.0 14.0 16.17 47.00
Y CIRCUITOS PRIVADOS
% CALIDAD Y
CONTINUIDAD DE 98.0 13.0 15.33 46.50
TELÉFONOS PÚBLICOS
PROMOCIONES
EFECTIVAS DE TODOS 100.0 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
SOMOS PROMOTORES
% REPARTO DE BOLSA 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00
14
INDICADORES DE CONMUTACION - TRANSMISION
NIVEL DE
INDICADOR PESO PISO META
MEDICION
Promedio
Promedio Ene – Sep
CANTIDAD DE Ene – Sep año anterior
FALLAS CX-TX EN 15% año anterior menos 15% C. M.
R.D.A. más 15% Banda de
calidad
0 a 10 reportes
REINCIDENCIA DE
FALLAS CX-TX EN 15% 33% 14% C. M.
R.D.A.
TIEMPO DE
ATENCIÓN DE 80% <= 3, 6 y
15% 35% C. M.
SERVICIO DEL 12 hrs.
CLIENTE
Promedio
Promedio Ene – Sep
CANTIDAD DE
Ene – Sep año anterior
AFECTACIONES AL
15% año anterior menos 24% C. M. / C.N.S.
SERVICIO EN LA RED
más 28% Banda de
DE TELMEX
calidad
0 a 9 boletas
REINCIDENCIA DE
AFECTACIONES AL
15% 28% 11% C. M. / C.N.S.
SERVICIO EN LA RED
DE TELMEX
TIEMPO DE
RECUPERACION DE
80% <= 3, 18 y
AFECTACIONES AL 15% 35% C. M. / C.N.S.
72 hrs.
SERVICIO EN LA RED
DE TELMEX
CALIDAD EN TRÁFICO
10% 94% 98% C. M.
ORIGINADO
15
INDICADORES DE COMERCIALIZACION 2013
INDICADOR PESO NIVEL DE MEDICION PISO META
LINEAS
ASIGNACION 13’905,554
Retención de Clientes Tienda 100%
21.5% CEICO (División) 0% INFINITUM
8’901,903
COMERCIALIZACION
EN TIENDA Y CEICO LINEAS
COMERCIALIZACION
25% 65% 849,872
EN TIENDA y CEICO
Comercialización de
Tienda / CEICO 70%
Líneas e Infinitum COMERCIALIZACION
División 30%
EN TIENDA Y CEICO INFINITUM
1’050,800
COMERCIALIZACION
EN TIENDA
COMERCIALIZACION
División 33%, Area
Ventas Financiadas 5% 50% EN TIENDA
20% y Tienda 47%
982,401
CEICO (Divisón)
División 20%, Area

25% 35% y Tienda 45% 69.5% $5’458,116,397
CEICO (Divisón)
Productos
Calidad de Servicio 23.5% CEICO 77% 92%
Percepción del Cliente 23.5% Tienda 77% 92%
Indicadores Informativos
en CEICO:
Comercialización de N/A CEICO N/A 100%
Productos y Ventas
Financiadas
16
INDICADORES, METAS Y PONDERADORES
INDICADORES DE TRAFICO
META PONDERACION NIVEL DE

INDICADORES INTERNOS (PESO) MEDICION
<= 43 seg.
TIEMPO PROMEDIO DE TRAMITACION DE <= 41 seg.
LLAMADAS MENSUAL (AWT) * <= 40 seg. 50% SALA
<= 39 seg.
<= 38 seg.
<= 37 seg.
<= 36 seg
<= 35 seg.
<= 32 seg.
PERCEPCION DEL CLIENTE 80.00% 50 SALA
CALIDAD DE SERVICIO EVALUACION 0% EVALUACION
QUEJAS 050 San Juan
PONDERACION NIVEL DE
META
PERCEPCION DEL CLIENTE 85.00% 50% SALA
CALIDAD DE SERVICIO 8.5 50% SALA
QUEJAS 050 Monterrey
PONDERACION NIVEL DE
META
PERCEPCION DEL CLIENTE 85.00% 50% SALA
CALIDAD DE SERVICIO 8.3 50% SALA
* ELVALOR DE LA META ESTARA EN FUNCION DE LAS TABLAS DEFINIDAS

EN EL ANEXO 6 , PUNTO 6.1.5.
17
ANEXO 2
COMPETITIVIDAD
2.1 INDICADOR: PARTICIPACION DE MERCADO
2.1.1 DEFINICION
Representa el porcentaje de participación de mercado de Banda Ancha

con el que cuenta Telmex respecto al total del mercado. Se consideran las
localidades en competencia de Banda Ancha.
2.1.2 FORMA DE MEDICION
El porcentaje de participación de mercado resulta de la cantidad de

clientes de banda ancha de Telmex en localidades en competencia, entre
el total de clientes de Banda Ancha de las localidades en competencia y
se compara con la meta y el piso establecidos y diferenciados por Area.
ENTIDAD PISO META

TELMEX 66.80 74.00
NOROESTE 65.32 72.27
CENTRO 62.81 69.63
METRO 70.68 78.29
NORTE 65.05 71.90
SUR 64.42 71.59
ENTIDAD PISO META ENTIDAD PISO META ENTIDAD PISO META

CHIHUAHUA 66.29 73.66 QUERETARO 56.19 63.04 MONTERREY II 64.92 71.65
CIUDAD JUAREZ 74.54 82.13 ZAMORA 54.59 61.02 MONTERREY FORANEAS 58.18 64.59
CULIACAN 59.86 66.20 MIXCOAC 71.05 78.55 MATAMOROS 76.01 83.33
HERMOSILLO 57.44 63.74 VALLE-SAN JUAN 71.05 78.55 SABINAS 89.08 97.08
LOS MOCHIS 60.58 67.32 UNIVERSIDAD 71.05 78.55 NUEVO LAREDO 72.84 80.08
MAZATLAN 59.69 66.30 ERMITA-TLAHUAC 72.23 79.84 REYNOSA 69.89 77.03
NOGALES 68.65 76.22 CHILPANCINGO 82.78 91.41 SALTILLO 77.13 84.41
CIUDAD OBREGON 59.38 65.68 ACAPULCO 64.35 71.42 TAMPICO 69.72 77.11
LA PAZ 83.17 90.96 MORELOS 57.70 64.83 CIUDAD VICTORIA 73.10 81.45
AGUASCALIENTES 65.23 72.45 CUAUTITLAN-MORELOS 80.37 88.69 JALAPA 63.61 70.22
COLIMA 70.85 78.16 TEXCOCO-ZARAGOZA 78.82 87.10 COATZACOALCOS 54.35 61.28
JALISCO 55.98 62.84 BALBUENA 72.34 80.11 CORDOBA 79.42 87.26
GUADALAJARA CENTRO 57.65 64.00 LINDAVISTA 71.14 78.69 TLAXCALA 66.96 74.35
GUADALAJARA ORIENTE 58.96 65.41 LOMAS 71.00 78.94 VERACRUZ 65.95 72.56
GUADALAJARA PONIENTE 65.27 72.16 SATELITE 71.99 80.30 POZA RICA 77.44 86.00
TEPIC 61.88 68.60 TOLUCA 62.95 69.81 CANCUN 55.51 62.53
PUERTO VALLARTA 68.10 75.29 PUEBLA 57.98 64.07 MERIDA 51.83 58.23
PACHUCA 66.74 73.74 DURANGO 54.78 60.83 CAMPECHE 53.67 60.25
CELAYA 67.69 74.79 TORREON 56.87 63.47 TUXTLA GUTIERREZ 82.04 89.73
IRAPUATO 71.07 78.14 ZACATECAS 57.46 64.14 VILLAHERMOSA 66.79 74.01
LEON 70.38 77.28 SAN LUIS POTOSI 66.04 72.73 OAXACA 74.65 82.90
MORELIA 61.93 68.55 MONTERREY I 63.15 69.88
18
2.1.3 FORMULA
Resultado = Porcentaje de Participación de Mercado de Banda Ancha
Meta = Meta de Participación de Mercado de Banda Ancha

Diferenciado por Entidad
Piso = Piso de Participación de Mercado de Banda Ancha

Diferenciado por Entidad
% Cumplimiento = Resultado
2.1.4 FORMA DE PAGO
El nivel de medición de este indicador será:
División con una ponderación de 40%

Area con una ponderación de 60%
A partir de un resultado del piso, se obtiene un 37.5% de bolsa y en

forma proporcional hasta alcanzar la meta definida, que da derecho al
100% de bolsa del nivel que corresponda, de acuerdo a la siguiente recta
de aplicación mensual:
Resultado Pago
Meta 100% Donde

1 - x x =(100-37.5)/(Meta – Piso)
Piso 37.5%
Si el resultado es mayor o igual a la meta entonces se tiene un 100% de

asignación del nivel.
Si el resultado es inferior al piso no se obtiene pago de la bolsa del nivel
correspondiente.
Fórmulas
% de (100 – 37.5)
Asignación = 37.5 + ( Resultado - Piso )
X
División División (Meta División - Piso
División División)
% de (100 – 37.5)
Asignación = 37.5 + ( Resultado - Piso ) X
Area Area (Meta Area - Piso
Area Area)
19
Los niveles División y Área tienen una ponderación del 40% y 60%
respectivamente.
Si el cumplimiento alcanzado por el nivel División es menor al piso no se
tendrá derecho al pago del 40% del indicador.
Si el cumplimiento alcanzado por el nivel Área es menor al piso no se
Si los cumplimientos de ambos niveles son inferiores al piso no se tendrá
derecho al pago del indicador.
Asignación Asignación
% Asignación = 0.4 x + 0.6 x
División Area
2.1.5 APLICACION PRACTICA
Ejemplo 1:
AREA
Meta = 81
Piso = 80
Resultado = 80.5
Asignación Area = 37.5+[(80.5-80)X(100-37.5)/(81-80)]

= 68.750%
DIVISION
Meta = 75
Piso = 74
Resultado = 74.8
Asignación = 37.5+[(74.8-74)X(100-37.5)/(75-74)]
División
= 87.50%
División Area
% Asignación = 0.4 x 87.500 + 0.6 x 68.750
% Asignación = 76.250
2.1.6 FUENTE DE INFORMACION
Proveedor externo e inventario de infinitum de Areas en competencia.
20
2.2 INDICADOR: DISMINUCION DE BAJAS DE CLIENTES
(LINEAS E INFINITUM)
2.2.1 DEFINICION
Mide la capacidad de retención de líneas e infinitum. Se consideran las

órdenes de servicio posteadas.
Las Bajas de Líneas e Infinitum acumuladas al mes de medición se

comparan con los programas acumulados de Bajas de Líneas e Infinitum
PROGRAMA DE BAJAS DE LINEAS 2013
ENTIDAD ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
TELMEX 94,520 187,819 291,561 380,578 478,271 575,617 681,853 785,010 880,864 992,426 1,087,166 1,250,000
NOROESTE 10,035 20,808 31,565 41,927 50,918 60,504 71,554 82,194 92,818 103,782 113,789 130,621
CENTRO 19,866 39,668 59,834 79,351 98,448 117,666 140,250 162,694 183,102 206,001 226,395 260,489
METRO 34,831 68,763 104,821 136,793 173,399 209,824 248,382 284,425 318,716 358,410 394,641 445,185
NORTE 14,737 31,249 46,386 61,843 78,070 93,808 110,656 126,990 142,062 159,568 174,748 203,006
SUR 15,051 27,331 48,955 60,664 77,436 93,815 111,011 128,707 144,166 164,665 177,593 210,699
PROGRAMA DE BAJAS DE INFINITUM 2013
TELMEX 98,342 189,979 290,521 379,658 475,487 567,332 665,123 765,582 853,553 946,578 1,031,738 1,110,000
NOROESTE 11,517 22,570 33,728 44,742 55,075 65,547 76,317 87,039 96,741 106,576 115,809 123,713
CENTRO 20,352 39,653 59,921 78,909 98,725 118,187 139,419 160,685 178,773 197,797 214,920 231,190
METRO 38,150 72,056 110,269 144,466 182,211 216,600 252,934 291,252 325,478 362,226 396,088 425,215
NORTE 16,337 31,236 46,833 60,699 76,356 91,780 107,047 123,761 137,974 152,621 166,009 179,172
SUR 11,986 24,464 39,770 50,842 63,120 75,218 89,406 102,845 114,587 127,358 138,912 150,710
21
PROGRAMA DE BAJAS DE LINEAS 2013
CHIHUAHUA 1,472 3,025 4,638 6,365 7,846 9,411 10,977 12,733 14,356 16,010 17,637 20,881
CIUDAD JUAREZ 1,575 3,002 4,528 5,862 7,091 8,409 9,653 10,920 12,391 13,832 15,016 17,413
CULIACAN 755 2,576 3,439 4,613 5,375 6,259 7,300 8,309 9,278 10,229 11,181 12,846
HERMOSILLO 1,625 3,151 4,914 6,274 7,557 8,945 10,927 12,387 14,006 15,589 16,972 19,297
LOS MOCHIS 846 1,703 2,734 3,575 4,259 5,116 6,024 7,057 8,325 9,567 10,557 12,016
MAZATLAN 789 1,610 2,507 3,444 4,243 5,098 6,049 7,014 7,778 8,655 9,518 10,934
NOGALES 1,047 1,992 3,107 4,189 5,230 6,104 7,040 8,183 9,269 10,428 11,383 12,608
CIUDAD OBREGON 882 1,753 2,610 3,544 4,356 5,124 6,119 6,877 7,831 8,820 9,757 11,396
LA PAZ 1,044 1,996 3,088 4,061 4,961 6,038 7,465 8,714 9,584 10,652 11,768 13,230
AGUASCALIENTES 1,285 2,488 3,586 4,751 5,981 7,074 8,392 9,838 11,046 12,364 13,602 15,444
COLIMA 1,334 2,603 3,975 5,453 6,592 7,880 9,387 10,964 12,370 14,055 15,489 18,222
JALISCO 1,153 2,154 3,225 4,197 5,220 6,230 7,380 8,591 9,701 10,951 12,034 14,365
GUADALAJARA CENTRO 2,362 4,596 6,793 8,803 10,891 12,905 15,737 18,156 20,453 22,842 25,161 28,580
GUADALAJARA ORIENTE 1,807 3,600 5,159 6,794 8,433 10,015 11,891 13,768 15,621 17,573 19,245 21,449
GUADALAJARA PONIENTE 2,496 4,643 7,086 9,307 11,683 14,188 16,806 19,258 21,618 24,221 26,459 29,304
TEPIC 784 1,514 2,185 2,999 3,795 4,611 5,505 6,403 7,172 8,220 9,053 10,870
PUERTO VALLARTA 662 1,779 2,666 3,515 4,265 5,029 5,861 6,738 7,882 8,925 9,779 10,919
PACHUCA 955 2,079 3,706 4,899 5,946 7,383 8,660 10,474 11,642 13,106 14,304 16,740
CELAYA 1,039 2,006 2,874 3,832 4,727 5,644 6,771 7,830 8,865 9,958 10,982 12,672
IRAPUATO 650 1,169 1,999 2,729 3,486 4,195 4,927 5,743 6,455 7,209 7,927 9,597
LEON 1,772 3,530 5,346 7,182 8,846 10,598 12,752 14,735 16,436 18,436 20,448 24,298
MORELIA 1,595 3,080 4,529 6,043 7,552 8,964 10,765 12,459 14,048 15,886 17,446 19,827
QUERETARO 1,489 3,468 5,276 6,985 8,674 10,177 12,067 13,840 15,383 17,177 18,899 21,483
ZAMORA 483 959 1,429 1,862 2,357 2,773 3,349 3,897 4,410 5,078 5,567 6,719
MIXCOAC 1,446 2,903 4,097 5,444 7,030 8,608 10,243 11,817 13,369 14,981 16,653 18,683
VALLE-SAN JUAN 1,380 2,786 4,364 5,605 7,104 8,588 10,297 11,974 13,484 15,087 16,556 18,341
UNIVERSIDAD 1,646 3,140 5,175 6,824 8,670 10,560 12,599 14,665 16,353 18,429 20,416 22,710
ERMITA-TLAHUAC 3,612 7,513 11,592 15,352 19,428 23,248 27,315 30,977 34,527 38,366 42,238 46,398
CHILPANCINGO 1,597 2,630 3,919 4,599 5,537 6,580 7,413 8,470 9,359 11,009 12,088 14,571
ACAPULCO 1,210 2,515 4,318 4,988 6,488 8,299 9,483 10,862 12,127 14,128 15,563 18,154
MORELOS 1,956 3,668 5,906 7,798 9,864 11,836 14,001 16,288 18,623 21,080 23,316 27,157
CUAUTITLAN-MORELOS 3,124 6,496 9,696 13,240 16,887 20,344 23,891 27,284 30,409 34,291 37,637 41,570
TEXCOCO-ZARAGOZA 3,153 6,643 10,327 13,661 17,607 21,343 25,106 28,346 31,459 34,789 38,215 42,472
BALBUENA 2,260 4,369 6,861 8,888 11,351 13,868 16,375 18,856 21,113 23,674 26,022 29,366
LINDAVISTA 2,626 4,563 6,726 8,600 10,918 13,014 15,172 17,197 19,146 21,282 23,226 26,926
LOMAS 2,625 5,245 7,837 10,229 13,018 15,833 18,680 21,292 23,765 26,316 28,787 32,480
SATELITE 2,583 5,050 7,541 9,993 12,320 14,911 18,031 20,640 23,172 25,603 28,307 31,279
TOLUCA 1,973 3,731 5,786 7,696 10,121 12,630 15,515 17,882 20,513 23,341 25,690 30,100
PUEBLA 3,640 7,511 10,676 13,876 17,056 20,162 24,261 27,875 31,297 36,034 39,927 44,978
DURANGO 781 1,590 2,420 3,238 4,104 4,988 5,869 7,005 7,923 8,901 9,893 12,545
TORREON 1,656 3,142 4,885 6,477 8,606 10,176 11,929 14,042 15,478 17,651 19,477 23,488
ZACATECAS 568 1,035 1,569 2,066 2,625 3,091 3,892 4,531 5,215 5,881 6,443 8,770
SAN LUIS POTOSI 1,687 3,679 5,483 7,161 8,995 10,756 12,801 14,701 16,472 18,459 20,322 22,991
MONTERREY 1 2,318 4,996 6,932 9,398 11,390 13,698 16,077 18,363 20,354 22,579 24,465 28,272
MONTERREY 2 1,923 4,252 6,140 8,248 10,286 12,516 14,763 16,939 18,926 21,285 23,252 25,757
MONTERREY FORANEAS 1,054 2,196 3,409 4,504 5,793 6,949 8,018 9,187 10,205 11,555 12,421 14,179
MATAMOROS 581 1,393 2,127 2,764 3,488 4,211 4,910 5,473 6,057 6,657 7,273 8,235
SABINAS 655 1,324 2,030 2,753 3,331 3,966 4,709 5,359 6,048 6,773 7,495 8,834
NUEVO LAREDO 724 1,557 2,269 3,067 3,921 4,715 5,506 6,126 6,852 7,641 8,367 9,545
REYNOSA 704 1,483 2,304 3,074 4,010 4,949 5,772 6,630 7,508 8,345 9,160 10,207
SALTILLO 784 1,860 2,654 3,415 4,378 5,221 6,441 7,392 8,355 9,534 10,482 11,725
TAMPICO 934 1,942 2,931 3,954 4,939 5,841 6,761 7,621 8,545 9,647 10,611 12,147
CIUDAD VICTORIA 368 800 1,233 1,724 2,204 2,731 3,208 3,621 4,124 4,660 5,087 6,311
JALAPA 984 2,377 3,725 4,524 5,998 7,380 8,680 10,107 11,546 12,985 13,931 17,418
COATZACOALCOS 1,386 1,999 3,468 4,246 4,890 5,618 6,807 7,982 8,958 10,596 11,133 13,382
CORDOBA 1,225 2,254 3,678 4,668 6,206 7,593 8,883 10,093 11,256 12,863 13,904 16,382
TLAXCALA 1,797 3,328 6,606 8,183 9,921 11,790 14,440 16,628 18,574 20,802 22,665 26,880
VERACRUZ 1,555 2,233 5,461 6,876 8,780 10,714 12,367 14,289 15,979 18,012 19,460 22,344
POZA RICA 737 1,517 2,287 3,084 3,723 4,221 4,725 5,939 6,631 7,756 8,756 10,775
CANCUN 1,776 2,697 5,209 5,908 8,300 10,188 11,982 13,738 14,837 17,242 18,812 21,288
MERIDA 1,344 2,726 4,618 5,910 7,659 9,393 10,812 12,350 13,848 15,945 17,153 19,656
CAMPECHE 650 1,362 2,426 3,007 3,688 4,790 5,335 6,235 6,978 7,721 8,080 9,545
TUXTLA GUTIERREZ 1,197 2,156 3,800 5,133 6,372 7,688 9,527 10,919 12,822 14,592 15,470 19,234
VILLAHERMOSA 1,337 2,613 4,216 5,024 6,592 8,156 9,764 11,488 12,812 14,518 15,692 18,701
OAXACA 1,063 2,069 3,461 4,101 5,307 6,284 7,689 8,939 9,925 11,633 12,537 15,094
22
PROGRAMA DE BAJAS DE INFINITUM 2013
CHIHUAHUA 2,155 4,322 6,330 8,382 10,253 12,317 14,347 16,446 18,303 20,195 21,938 23,593
CIUDAD JUAREZ 1,650 3,419 4,797 6,172 7,427 8,720 10,134 11,483 12,670 13,904 15,103 16,298
CULIACAN 1,315 2,614 4,157 5,504 6,727 7,839 9,128 10,366 11,463 12,570 13,548 13,647
HERMOSILLO 1,649 3,032 4,532 5,845 7,275 8,858 10,417 11,857 13,113 14,387 15,467 16,430
LOS MOCHIS 899 1,706 2,577 3,415 4,239 5,082 5,906 6,862 7,671 8,504 9,315 10,033
MAZATLAN 877 1,787 2,833 3,844 4,665 5,507 6,362 7,355 8,137 8,977 9,783 10,570
NOGALES 1,036 2,014 3,023 4,271 5,269 6,277 7,236 8,132 9,131 10,107 10,990 11,865
CIUDAD OBREGON 858 1,638 2,432 3,175 3,920 4,663 5,441 6,246 7,077 7,896 8,685 9,366
LA PAZ 1,078 2,038 3,047 4,134 5,300 6,284 7,346 8,292 9,176 10,036 10,980 11,911
AGUASCALIENTES 1,384 2,640 3,859 5,116 6,550 7,893 9,307 10,744 11,927 13,195 14,293 15,243
COLIMA 1,493 2,876 4,445 5,926 7,334 8,706 10,375 11,938 13,213 14,654 16,019 17,239
JALISCO 1,345 2,519 3,872 5,093 6,531 7,757 9,033 10,435 11,710 12,881 13,995 14,986
TEPIC 769 1,500 2,213 2,929 3,687 4,447 5,205 5,964 6,593 7,341 7,984 8,610
PUERTO VALLARTA 699 1,621 2,562 3,365 4,211 5,104 6,010 7,061 7,955 8,766 9,516 10,169
PACHUCA 1,265 2,587 3,890 5,113 6,397 7,656 8,939 10,298 11,395 12,550 13,563 14,525
CELAYA 1,266 2,437 3,654 4,748 5,896 7,050 8,329 9,612 10,710 11,859 12,909 13,878
IRAPUATO 740 1,391 2,138 2,775 3,476 4,172 4,933 5,742 6,339 6,984 7,603 8,231
LEON 1,443 2,862 4,327 5,566 6,942 8,286 9,937 11,452 12,751 14,116 15,349 16,774
MORELIA 1,882 3,541 5,365 7,129 8,890 10,558 12,475 14,450 16,001 17,849 19,285 20,629
QUERETARO 1,359 2,943 4,414 5,840 7,263 8,621 10,275 11,753 13,036 14,383 15,553 16,792
ZAMORA 632 1,179 1,826 2,345 2,933 3,553 4,269 4,898 5,506 6,107 6,620 7,111
MIXCOAC 1,312 2,965 4,476 6,018 7,723 9,467 11,152 13,029 14,540 16,182 17,780 19,039
VALLE-SAN JUAN 1,471 2,592 3,987 5,143 6,584 7,959 9,433 11,405 12,871 14,379 15,887 17,022
UNIVERSIDAD 2,588 4,488 6,789 8,838 11,188 13,325 15,666 18,397 20,670 23,242 25,410 27,312
ERMITA-TLAHUAC 4,823 9,299 13,687 17,809 22,152 26,070 29,854 33,607 37,371 41,460 45,066 48,206
CHILPANCINGO 690 1,234 2,567 3,224 4,022 4,647 5,327 6,220 7,172 7,849 9,108 9,891
ACAPULCO 1,164 2,503 3,884 5,068 6,256 7,676 8,807 10,122 11,733 13,156 14,552 15,997
MORELOS 2,712 4,607 7,044 9,037 11,400 13,477 15,841 18,843 21,131 23,431 25,434 27,095
BALBUENA 3,349 6,283 9,512 12,443 15,509 18,594 21,679 24,887 27,788 31,166 33,924 36,267
LINDAVISTA 1,976 3,530 5,767 7,669 9,753 11,859 13,604 15,590 17,408 19,374 21,271 22,932
LOMAS 2,304 4,494 6,796 8,855 11,092 12,871 15,314 17,530 19,409 21,527 23,433 25,130
SATELITE 2,501 5,116 8,155 10,551 13,644 16,451 19,405 22,217 24,890 27,292 30,209 32,246
TOLUCA 1,616 2,861 4,479 6,574 8,691 10,465 12,238 14,143 16,104 17,977 19,506 21,302
PUEBLA 3,375 6,279 9,200 11,635 14,482 17,000 19,887 22,779 25,385 28,201 30,771 32,992
DURANGO 904 1,753 2,641 3,465 4,242 5,108 5,916 6,804 7,635 8,415 9,154 9,922
TORREON 1,670 3,245 4,905 6,441 7,975 9,487 10,964 12,560 14,008 15,609 17,092 18,550
ZACATECAS 690 1,285 1,950 2,589 3,296 3,855 4,651 5,421 6,100 6,705 7,366 7,993
SAN LUIS POTOSI 1,671 3,145 4,722 6,118 7,692 9,298 10,869 12,499 13,893 15,337 16,760 18,152
MONTERREY 1 2,319 4,672 6,949 8,767 10,866 12,973 15,232 17,375 19,333 21,199 22,956 24,582
MONTERREY 2 2,333 4,461 6,482 8,562 10,949 13,177 15,575 17,911 19,988 22,159 24,172 26,036
MATAMOROS 584 1,201 1,796 2,389 2,992 3,653 4,310 4,895 5,422 5,916 6,405 6,931
SABINAS 694 1,334 2,106 2,756 3,595 4,414 4,808 5,894 6,490 7,136 7,645 8,248
NUEVO LAREDO 734 1,462 2,153 2,855 3,683 4,404 5,067 5,722 6,346 7,032 7,638 8,245
REYNOSA 643 1,196 1,966 2,383 3,148 3,965 4,579 5,666 6,558 7,233 7,818 8,372
SALTILLO 935 1,778 2,544 3,112 3,908 4,745 5,731 6,800 7,661 8,608 9,429 10,207
TAMPICO 1,199 2,268 3,351 4,418 5,505 6,508 7,540 8,679 9,590 10,591 11,586 12,503
CIUDAD VICTORIA 541 1,060 1,569 2,038 2,547 3,091 3,630 4,161 4,581 5,085 5,514 5,928
JALAPA 1,027 1,994 2,942 3,826 4,837 5,799 6,896 8,056 9,023 9,973 10,883 11,803
COATZACOALCOS 699 1,360 2,137 2,708 3,403 4,030 4,877 5,704 6,312 7,206 7,671 8,581
CORDOBA 1,114 2,203 3,327 4,206 5,370 6,496 7,787 8,831 9,885 10,929 11,834 12,743
TLAXCALA 1,020 2,520 4,726 6,111 7,674 9,006 10,948 12,727 14,224 15,679 17,256 18,602
VERACRUZ 1,554 2,906 4,637 6,030 7,407 8,833 10,264 11,706 12,866 14,085 15,307 16,421
POZA RICA 686 1,329 2,071 2,661 3,311 3,718 4,353 5,226 5,817 6,489 7,073 7,713
CANCUN 1,298 2,402 4,165 5,429 6,595 8,106 9,648 10,750 11,917 13,513 15,287 16,422
MERIDA 995 2,834 4,429 5,705 6,869 8,170 9,754 10,826 12,339 13,754 14,339 15,549
CAMPECHE 678 1,141 1,915 2,373 3,149 3,504 3,924 4,682 4,954 5,370 5,781 6,551
TUXTLA GUTIERREZ 967 1,850 3,274 4,123 5,008 6,174 7,386 8,462 9,481 10,473 11,531 12,544
VILLAHERMOSA 996 2,048 3,286 3,955 4,991 6,008 7,126 8,372 9,395 10,494 11,656 12,669
OAXACA 952 1,877 2,861 3,715 4,506 5,374 6,443 7,503 8,374 9,393 10,294 11,112
23
2.2.3 FORMULA
Resultado Líneas = Bajas de Líneas de acumuladas de enero al

mes de evaluación
Resultado Infinitum = Bajas de Infinitum acumuladas de enero al mes
de evaluación
Meta Líneas = Programa acumulado de Bajas de Líneas de
enero al mes de evaluación
Meta Infinitum = Programa acumulado de Bajas de Infinitum de
Piso Líneas = Piso acumulado de Bajas de Líneas de enero
al mes de evaluación (Resultados año anterior)
Piso Infinitum = Piso acumulado de Bajas de Infinitum de enero
al mes de evaluación (Resultados año anterior)
Piso Líneas - Resultado Líneas X 100
Cumplimiento Bajas de Líneas = Piso Líneas - Meta Líneas
Piso Infinitum - Resultado Infinitum X 100

Cumplimiento Bajas de Infinitum = Piso Infinitum - Meta Infinitum
2.2.4 FORMA DE PAGO

Para ambos conceptos (Líneas e Infinitum), de acuerdo con la siguiente

recta de pago:
Cumplimiento Valor del punto Pago

100 100
1 – 55/100
0 45
Líneas representa el 25% del peso del indicador e Infinitum el 75%.
Si el cumplimiento alcanzado por Bajas Líneas es mayor al piso no se

tendrá derecho al pago del 25% indicador Bajas Líneas del Area o la
División.
Si el resultado alcanzado por Bajas Infinitum es mayor al piso no se
tendrá derecho al pago del 75% del indicador Bajas Infinitum del Area o la
División.
24
Si los resultados de ambos conceptos son mayores al piso no se tendrá
derecho a pago del indicador de Disminución de Bajas de Clientes
(Líneas e Infinitum).
Líneas Infinitum
.
Ejemplo 1:
Para la evaluación mensual se consideran las bajas acumuladas.
En el Area “X”, en el mes de evaluación enero.
Para Líneas
META LINEAS PISO LINEAS RESULTADO LINEAS

DIVISION DIVISION DIVISION
10,035 12,516 11,505
12,516 -
Cumplimiento Líneas
= 11,505 X 100 = 40.75
División
12,516 -10,035
% de Asignación Líneas División = 45 + [ 40.75 x .55 ]
% de Asignación Líneas División = 67.41
META LINEAS PISO LINEAS RESULTADO LINEAS

AREA AREA AREA
637 1,500 886
% de Asignación Líneas Area = 45 + [ 71.15 x .55 ]
% de Asignación Líneas Area = 84.13
% Asignación Asignación Asignación

= 0.5 x + 0.5 x
Líneas División Area
% Asignación
= 0.5 x 67.41 + 0.5 x 84.13
Líneas
% Asignación
= 75.77
Líneas
25
Para Infinitum
META PISO RESULTADO

INFINITUM INFINITU INFINITUM
DIVISION M DIVISION
DIVISION
11,517 12,697 10,585
Cumplimiento Infinitum 12,697 – 10,585 X

= = 178.98
División 12,697 - 11,517 100
% de Asignación Infinitum División = 100
META PISO RESULTADO

INFINITUM INFINITU INFINITUM
AREA M AREA AREA
933 2,000 997
2,000 - 997 X
Cumplimiento Infinitum = = 94.00
2,000 - 933 100
% de Asignación Infinitum = 45 + [ 94.00 x .55 ]
% de Asignación Infinitum = 96.7

= 0.5 x + 0.5 x
Infinitum División Area
% Asignación
= 0.5 x 100 + 0.5 x 96.70
Infinitum
% Asignación
= 90.35
Infinitum
Para el indicador
Asignación = 0.25 x + 0.75 x
Líneas Infinitum
Asignación = 0.25 x 75.77 + 0.75 x 90.35
Asignación = 86.705
Reporte de Bajas de Líneas e Infinitum emitido por el sistema PISA y

programa acumulado mensual de Líneas e Infinitum a nivel Area y
División.
26
2.3 INDICADOR: ALTAS DE NUEVOS CLIENTES FACTURANDO
(LINEAS E INFINITUM)
2.3.1 DEFINICION
Evalúa el crecimiento de Líneas e Infinitum. Se consideran los servicios

posteados
Las Altas de Líneas e Infinitum acumuladas al mes de medición se

comparan con los programas acumulados de Altas de Líneas e Infinitum
PROGRAMA DE ALTAS DE LINEAS 2013
TELMEX 117,914 232,850 359,608 464,208 583,115 701,242 813,183 936,769 1,055,681 1,176,843 1,292,196 1,400,000
NOROESTE 12,480 25,032 38,040 48,495 60,808 73,642 85,013 97,867 110,133 122,838 134,619 146,296
CENTRO 25,372 50,645 77,627 99,642 122,917 147,160 169,633 196,042 221,339 246,361 269,918 291,748
METRO 41,765 81,088 127,536 164,221 208,102 250,540 290,956 336,191 378,493 421,640 461,527 498,604
NORTE 19,965 39,005 58,581 75,817 94,687 113,124 131,222 150,847 170,762 189,769 209,259 227,367
SUR 18,332 37,080 57,824 76,033 96,601 116,776 136,359 155,822 174,954 196,235 216,873 235,985
PROGRAMA DE ALTAS DE INFINITUM 2013
TELMEX 174,572 333,972 469,898 638,398 790,191 937,595 1,086,670 1,263,481 1,435,177 1,595,743 1,751,613 1,900,000
NOROESTE 17,090 33,414 46,507 63,666 77,750 91,513 105,965 122,353 137,963 154,003 169,053 184,067
CENTRO 38,309 73,826 102,466 138,492 169,530 198,791 228,332 267,182 304,438 338,062 372,212 403,327
METRO 65,252 121,091 171,663 233,064 290,379 346,433 402,420 472,798 539,734 599,182 655,680 709,128
NORTE 29,914 57,935 80,537 108,299 133,778 157,943 182,543 208,516 235,276 260,889 286,781 312,510
SUR 24,007 47,706 68,725 94,877 118,754 142,915 167,410 192,632 217,766 243,607 267,887 290,968
27
PROGRAMA DE ALTAS DE LINEAS 2013
CHIHUAHUA 1,947 3,729 5,632 7,254 9,457 11,180 12,735 14,917 17,256 19,083 20,906 22,555
CIUDAD JUAREZ 1,624 3,212 4,888 6,207 7,765 9,131 10,873 12,506 14,149 15,827 17,317 18,671
CULIACAN 1,103 2,358 3,773 4,768 5,852 7,108 8,478 9,843 11,024 12,421 13,523 14,387
HERMOSILLO 1,886 3,550 5,557 6,894 8,590 10,399 11,998 14,034 15,735 17,628 19,150 20,781
LOS MOCHIS 1,107 2,252 3,299 4,758 5,814 6,920 7,870 8,976 9,863 10,974 12,136 13,459
MAZATLAN 990 2,051 3,181 4,024 4,896 5,811 6,832 8,097 9,187 10,210 11,231 12,245
NOGALES 1,263 2,707 3,943 5,073 6,424 7,568 8,577 9,716 10,820 12,098 13,136 14,121
CIUDAD OBREGON 1,123 2,127 3,136 3,871 4,894 5,942 6,973 7,971 9,197 10,318 11,516 12,765
LA PAZ 1,437 3,046 4,631 5,646 7,116 9,583 10,677 11,807 12,902 14,279 15,704 17,312
AGUASCALIENTES 1,589 3,186 4,774 6,054 7,578 8,945 10,219 11,595 13,100 14,640 16,044 17,292
COLIMA 1,907 3,601 5,479 6,890 8,786 10,585 12,028 13,931 15,663 17,132 18,659 20,410
JALISCO 1,312 2,656 4,176 5,369 6,745 8,213 9,387 10,947 12,456 13,640 14,916 16,090
TEPIC 1,127 2,220 3,491 4,339 5,242 6,053 6,985 8,035 9,095 10,078 11,147 12,176
PUERTO VALLARTA 1,069 1,939 3,187 4,198 5,019 6,041 7,028 8,065 8,999 9,970 11,288 12,232
PACHUCA 1,506 3,046 4,797 6,289 7,826 9,521 10,873 12,697 14,680 16,148 17,461 18,748
CELAYA 1,328 2,417 3,693 4,838 6,007 6,975 8,124 9,488 10,830 11,932 13,069 14,194
IRAPUATO 979 1,834 2,709 3,425 4,393 5,283 6,082 6,993 8,003 9,055 9,906 10,749
LEON 2,184 4,839 7,493 9,538 11,551 13,536 15,627 18,289 20,842 23,393 25,248 27,211
MORELIA 1,709 3,428 5,529 7,265 9,000 10,703 12,510 14,749 16,800 18,925 20,708 22,207
QUERETARO 1,919 3,964 5,989 7,894 9,945 12,063 13,890 16,253 18,681 20,649 22,279 24,061
ZAMORA 699 1,363 2,035 2,609 3,269 3,749 4,296 5,028 5,669 6,387 6,908 7,524
MIXCOAC 1,593 3,196 5,100 6,913 8,348 10,321 11,773 13,674 15,313 17,311 19,440 20,932
VALLE-SAN JUAN 1,711 3,356 5,655 7,062 8,895 10,592 12,249 13,877 15,202 17,291 18,908 20,539
UNIVERSIDAD 2,327 4,142 6,388 8,306 10,466 12,684 14,566 16,817 19,130 21,252 23,390 25,434
ERMITA-TLAHUAC 4,696 8,683 13,631 17,350 21,542 25,461 29,630 34,423 38,720 42,529 46,087 50,145
CHILPANCINGO 1,013 2,243 3,777 5,420 7,106 8,757 10,057 11,894 13,566 15,338 16,887 18,138
ACAPULCO 1,628 3,334 4,881 6,708 8,465 10,196 11,838 13,459 14,873 17,121 18,939 20,331
MORELOS 2,391 4,607 7,340 9,713 12,554 14,729 17,309 20,175 22,790 25,494 28,091 30,417
BALBUENA 2,674 5,201 8,423 10,933 14,081 17,040 19,857 22,661 25,483 28,190 30,513 32,889
LINDAVISTA 2,550 4,953 8,881 10,801 13,197 16,301 18,640 21,056 23,142 25,381 27,892 30,157
LOMAS 2,885 5,937 9,467 11,911 15,116 18,244 21,617 24,818 27,972 30,794 33,786 36,379
SATELITE 2,928 5,705 9,316 11,445 15,320 18,280 20,937 23,974 27,087 30,159 32,551 35,032
TOLUCA 2,858 5,250 8,089 10,466 13,342 16,573 19,104 22,317 25,258 28,273 31,156 33,711
PUEBLA 4,470 8,705 12,862 16,683 20,892 24,429 28,607 32,975 36,923 41,509 46,289 50,375
DURANGO 1,262 2,503 3,633 4,702 5,946 7,218 8,267 9,500 10,719 11,788 12,977 14,054
TORREON 2,481 4,922 7,099 9,164 10,980 12,862 14,984 17,283 19,432 21,744 24,075 26,306
ZACATECAS 918 1,738 2,586 3,352 4,084 4,692 5,360 6,292 7,410 8,210 9,034 9,824
SAN LUIS POTOSI 1,988 3,948 6,054 8,147 10,363 12,543 14,695 17,195 19,428 21,684 23,831 25,749
MONTERREY 1 2,861 5,478 8,195 10,422 13,049 15,889 18,733 21,045 23,726 26,226 28,860 31,172
MONTERREY 2 2,374 4,629 7,116 9,346 11,752 14,142 16,401 18,740 21,086 23,263 25,938 28,601
MATAMOROS 845 1,669 2,569 3,421 4,138 4,909 5,761 6,698 7,724 8,526 9,251 9,961
SABINAS 886 1,630 2,541 3,225 3,997 4,889 5,652 6,704 7,671 8,590 9,318 9,893
NUEVO LAREDO 824 1,775 2,659 3,494 4,485 5,427 6,360 7,209 7,986 8,873 9,756 10,689
REYNOSA 1,178 2,203 3,286 4,184 5,222 6,014 6,860 7,761 8,618 9,534 10,481 11,431
SALTILLO 1,212 2,455 3,640 4,606 5,763 6,823 7,573 8,533 9,640 10,923 12,112 13,131
TAMPICO 1,232 2,383 3,496 4,386 5,668 6,696 7,755 9,032 10,271 11,391 12,454 13,605
CIUDAD VICTORIA 585 1,173 1,795 2,240 2,718 3,302 3,838 4,615 5,335 5,890 6,499 7,070
JALAPA 1,562 3,168 4,702 6,259 8,084 9,779 11,477 13,301 14,870 16,907 18,718 20,186
COATZACOALCOS 995 2,095 3,094 4,020 5,073 6,351 7,430 8,775 10,281 12,213 13,484 14,987
CORDOBA 1,203 2,411 3,725 5,289 6,935 8,484 10,040 11,748 13,409 14,809 16,020 17,180
TLAXCALA 2,366 4,475 6,949 9,246 11,987 14,799 17,544 20,104 22,563 25,096 27,603 30,108
VERACRUZ 1,753 3,551 5,878 8,071 10,085 12,306 14,696 17,101 19,397 21,654 23,441 25,027
POZA RICA 924 2,015 3,153 4,132 5,309 6,237 7,195 8,132 8,862 10,071 11,167 12,404
CANCUN 1,759 3,726 6,084 7,844 9,650 11,268 13,438 15,603 17,347 19,174 21,044 22,691
MERIDA 1,839 3,444 5,308 6,629 8,749 10,658 12,307 13,881 15,343 17,058 19,111 20,867
CAMPECHE 826 1,884 2,870 3,644 4,637 5,633 6,390 7,113 7,900 8,754 9,810 10,803
VILLAHERMOSA 1,692 3,602 5,521 7,259 9,094 11,137 12,706 13,960 15,374 17,289 19,244 20,946
OAXACA 1,587 2,921 4,773 6,128 7,760 9,369 11,032 12,583 14,388 16,093 17,913 19,829
28
PROGRAMA DE ALTAS DE INFINITUM 2013
CHIHUAHUA 3,113 6,011 8,405 11,383 13,892 16,142 18,761 21,956 24,885 27,851 30,779 33,525
CIUDAD JUAREZ 2,421 4,738 6,278 8,511 10,300 11,891 14,026 16,186 18,381 20,827 22,988 24,857
CULIACAN 1,873 3,590 5,177 7,180 8,723 10,457 12,238 14,254 16,098 17,898 19,304 20,800
HERMOSILLO 2,259 4,208 5,839 8,265 10,124 12,150 14,161 16,493 18,466 20,576 22,399 24,278
LOS MOCHIS 1,525 3,012 4,471 5,960 7,049 8,060 9,104 10,409 11,642 12,898 14,218 15,718
MAZATLAN 1,357 2,755 3,849 5,254 6,391 7,444 8,562 10,063 11,444 12,703 13,965 15,205
NOGALES 1,387 2,827 3,967 5,408 6,666 7,791 9,010 10,308 11,602 12,917 14,114 15,251
CIUDAD OBREGON 1,253 2,458 3,353 4,645 5,819 6,985 8,175 9,394 10,766 12,084 13,397 14,648
LA PAZ 1,902 3,815 5,168 7,060 8,786 10,593 11,928 13,290 14,679 16,249 17,889 19,785
AGUASCALIENTES 2,170 4,305 6,010 8,108 10,021 11,873 13,696 15,776 17,980 20,069 22,116 23,832
COLIMA 3,077 5,667 7,691 10,389 13,002 15,427 17,610 20,643 23,379 25,528 28,260 30,955
JALISCO 2,577 4,903 6,792 9,432 12,011 14,268 16,218 19,222 21,672 23,832 26,406 28,556
TEPIC 1,640 3,049 4,285 5,904 7,199 8,283 9,485 11,108 12,602 14,005 15,543 16,978
PUERTO VALLARTA 1,417 2,578 3,616 4,908 5,969 7,090 8,235 9,564 10,754 12,021 13,256 14,463
PACHUCA 2,646 5,037 6,824 9,271 11,100 12,810 14,705 17,179 19,793 22,219 24,239 25,985
CELAYA 2,380 4,417 6,156 8,194 9,887 11,512 13,365 15,659 17,960 19,927 21,917 23,869
IRAPUATO 1,476 2,873 3,977 5,214 6,442 7,520 8,573 10,029 11,525 12,901 14,147 15,486
LEON 3,029 5,923 8,289 10,962 13,357 15,396 17,817 20,962 24,034 26,868 29,435 31,966
MORELIA 3,168 6,003 8,680 11,927 14,534 17,037 19,709 23,460 26,827 29,875 32,712 35,251
QUERETARO 2,667 5,445 7,727 10,309 12,589 14,949 17,277 20,121 23,088 25,747 28,086 30,383
ZAMORA 1,251 2,383 3,302 4,391 5,353 6,240 7,181 8,389 9,517 10,675 11,713 12,769
MIXCOAC 2,570 4,728 6,680 8,983 11,394 13,684 16,045 19,078 21,364 23,734 25,984 27,835
VALLE-SAN JUAN 2,155 3,913 5,706 7,836 9,838 12,075 14,323 16,902 19,057 21,428 23,248 24,914
UNIVERSIDAD 3,897 6,817 9,495 13,079 16,292 19,363 22,611 26,868 31,209 34,579 37,677 40,486
ERMITA-TLAHUAC 7,806 14,127 19,837 26,853 33,208 39,306 45,314 53,067 60,799 66,993 73,318 79,688
CHILPANCINGO 1,571 3,342 4,999 7,148 9,077 10,846 12,472 14,686 16,822 18,946 20,938 22,753
ACAPULCO 2,040 4,216 6,229 8,316 10,484 12,541 14,656 16,915 19,005 21,619 23,977 26,002
MORELOS 3,804 7,290 10,607 14,493 18,186 21,284 24,822 28,708 32,453 35,936 40,023 43,803
BALBUENA 5,027 9,093 13,054 18,001 22,550 27,157 31,563 36,661 41,281 45,472 49,283 53,458
LINDAVISTA 3,348 6,230 8,577 12,029 14,890 17,922 20,581 23,975 27,359 30,431 33,237 35,855
LOMAS 3,881 7,002 9,811 13,607 17,099 20,608 24,387 28,921 33,396 36,820 40,406 43,777
SATELITE 5,113 9,464 13,141 17,696 21,983 26,480 30,508 36,008 41,049 45,182 49,165 52,901
TOLUCA 4,039 7,524 11,013 14,984 18,438 21,961 25,508 30,304 34,785 38,757 42,781 46,205
PUEBLA 5,578 10,523 14,738 19,366 24,006 28,451 32,963 38,370 43,728 48,872 53,877 58,622
DURANGO 1,448 2,949 4,128 5,523 6,883 8,217 9,335 10,677 12,040 13,345 14,599 15,834
TORREON 2,865 5,497 7,658 9,916 12,005 14,144 16,533 19,065 21,645 24,212 26,831 29,306
ZACATECAS 1,528 2,868 4,223 5,605 6,899 8,021 9,212 10,597 11,906 13,047 14,444 15,702
SAN LUIS POTOSI 2,941 5,848 8,616 11,577 14,634 17,502 20,582 23,966 27,099 30,039 32,898 35,510
MONTERREY 1 4,293 8,027 10,876 14,658 17,777 20,875 24,071 27,085 30,297 33,828 37,318 41,137
MONTERREY 2 4,170 8,048 11,026 15,026 18,335 21,658 24,944 28,194 31,650 35,133 38,900 42,357
MATAMOROS 1,155 2,341 3,397 4,519 5,776 7,036 8,159 9,303 10,490 11,522 12,584 13,659
SABINAS 1,379 2,719 3,823 5,346 6,576 8,051 9,428 10,984 12,432 13,742 14,900 16,018
NUEVO LAREDO 1,378 2,830 3,940 5,326 6,700 7,833 9,070 10,241 11,530 12,691 13,800 15,229
REYNOSA 1,607 3,135 4,326 5,835 7,228 8,362 9,755 11,083 12,435 13,745 14,941 16,210
SALTILLO 1,865 3,762 5,058 6,893 8,499 9,885 11,066 12,420 14,180 15,905 17,493 19,087
TAMPICO 2,142 4,039 5,402 7,169 8,927 10,436 11,988 13,802 15,645 17,227 18,804 20,577
CIUDAD VICTORIA 1,039 1,908 2,511 3,384 4,063 4,800 5,557 6,551 7,500 8,163 8,984 9,785
JALAPA 2,126 4,190 6,024 8,138 10,097 12,123 14,384 16,862 19,151 21,667 23,909 25,713
COATZACOALCOS 1,162 2,501 3,431 4,676 5,799 7,153 8,370 10,040 11,907 13,631 14,951 16,251
CORDOBA 1,766 3,537 5,201 7,011 8,863 10,767 12,715 14,762 16,878 18,710 20,468 21,990
TLAXCALA 3,604 6,648 9,361 12,857 15,995 19,578 23,264 26,766 30,374 33,778 37,095 40,584
VERACRUZ 2,159 4,383 6,727 9,513 11,868 14,394 17,145 20,112 22,936 25,730 28,019 29,884
POZA RICA 1,497 2,896 4,028 5,500 6,818 7,912 9,144 10,294 11,266 12,768 14,134 15,423
CANCUN 2,021 4,320 6,253 8,833 10,827 12,682 14,899 17,123 19,074 21,099 22,995 24,780
MERIDA 2,203 4,085 5,696 7,980 10,119 12,084 13,911 15,859 17,713 19,597 21,642 23,737
CAMPECHE 972 2,093 2,891 4,043 5,085 6,147 7,097 7,939 8,815 9,854 10,940 12,014
VILLAHERMOSA 2,046 4,068 6,004 8,339 10,465 12,634 14,446 16,025 17,816 19,905 21,844 23,866
OAXACA 2,087 4,151 6,280 8,850 11,417 14,015 16,685 19,303 22,015 24,681 27,365 29,938
29
2.3.3 FORMULA
Resultado Líneas = Altas de Líneas acumulado de enero al mes de

evaluación
Resultado Infinitum = Altas de Infinitum acumulado de enero al mes
de evaluación
Meta Líneas = Programa acumulado de Altas de Líneas de
Meta Infinitum = Programa acumulado de Altas de Infinitum de
Resultado Líneas X 100
Cumplimiento Altas de Líneas = Meta Líneas
Resultado Infinitum X 100

Cumplimiento Altas de Infinitum = Meta Infinitum
Cumplimiento de Altas de Nuevos Resultado Líneas + Resultado Infinitum X 100

Clientes Facturando Líneas e = Meta de Líneas + Meta Infinitum
Infinitum
2.3.4 FORMA DE PAGO

Para ambos conceptos (Líneas e Infinitum), de acuerdo con la siguiente

recta de pago:
Cumplimiento Valor del punto Pago

100 100
1 – 55/30
70 45
Líneas representa el 20% del peso del indicador e Infinitum el 80%.
Si el cumplimiento alcanzado por Altas Líneas es menor a 70% no se

tendrá derecho al pago del 20% del indicador Altas Líneas del Area o la
División.
Si el cumplimiento alcanzado por Altas Infinitum es menor a 70% no se
tendrá derecho al pago del 80% del indicador Altas Infinitum del Area o la
División.
Si los cumplimientos de ambos conceptos son inferiores al 70% no se
30
tendrá derecho a pago del indicador de Altas de Nuevos Clientes
Facturando (líneas e Infinitum) del Area o la División.
Líneas Infinitum
Ejemplo 1:
Para la evaluación mensual se consideran las altas acumuladas.
En la Area “X”, en el mes de evaluación enero.
Para Líneas
META LINEAS DIVISION RESULTADO LINEAS DIVISION

12,480 10,957
Cumplimiento Líneas 10,957

= X 100 = 87.80%
División 12,480
% de Asignación Líneas División = 45 + [ ( 87.80 – 70 ) * 55/30 ]
% de Asignación Líneas División = 77.63
META LINEAS AREA RESULTADO LINEAS AREA

1,051 998
998
Cumplimiento Líneas Area = X 100 = 90.15%
1,107
% de Asignación Líneas Area = 45 + [ ( 90.15 – 70 ) * 55/30 ]
% de Asignación Líneas Area = 81.95

= 0.5 x + 0.5 x
Líneas División Area
% Asignación
= 0.5 x 77.63 + 0.5 x 81.95
Líneas
% Asignación
= 79.79
Líneas
Para Infinitum
31
META INFINITUM DIVISION RESULTADO INFINITUM DIVISION
17,090 15,587
Cumplimiento Infinitum 15,587

= X 100 = 91.21%
División 17,090
% de Asignación Infinitum División = 45 + [ ( 91.21 – 70 ) * 55/30 ]
% de Asignación Infinitum División = 83.88
META INFINITUM AREA RESULTADO INFINITUM AREA

1,402 1,407
1,407
Cumplimiento Infinitum Area = X 100 = 100.36%
1,402
% de Asignación Infinitum Area = 100

= 0.5 x + 0.5 x
Infinitum División Area
% Asignación
= 0.5 x 83.88 + 0.5 x 100
Infinitum
% Asignación
= 91.94
Infinitum
Para el Indicador
Asignación = 0.2 x + 0.8 x
Líneas Infinitum
Asignación = 0.2 x 79.79 + 0.8 x 91.94
Asignación = 89.51
Reporte de Altas de Líneas e Infinitum emitido por el sistema PISA y

programa acumulado mensual de Líneas e Infinitum a nivel Area y
División.
32
2.4 INDICADOR: PERCEPCION DEL CLIENTE
2.4.1 DEFINICION
Es el resultado cuantitativo de la percepción de los clientes sobre todos

los servicios proporcionados por la Empresa, obtenido a través de un
cuestionario aplicado por el sistema IVR.
Para la medición del indicador se consideran dos cuestionarios, el primero

evalúa a los clientes Infinitum y el segundo a todos los clientes Telmex
residenciales y comerciales (con y sin Infinitum).
Cuestionario 1. Telmex Infinitum

Cuestionario 2. Telmex Comercial y Residencial
Universo:
Para clientes Telmex todas las líneas en servicio con Infinitum.
Para los clientes Telmex todas las líneas en servicio Comerciales y para
los clientes Telmex todas las líneas en servicio Residenciales.
El nivel de medición es Area y División.

Muestra: De acuerdo con los universos la muestra que corresponde es 60
encuestas por Area y con las mismas encuestas, se conforma la muestra
de la División de la siguiente forma:
División Número Encuestas Infinitum Comercial Residencial

de Areas por Area
Noroeste 9 60 540 540 540
Norte 14 60 840 840 840
Centro 16 60 960 960 960
Sur 13 60 780 780 780
Metro 13 60 780 780 780
Periodicidad: Mensual
Levantamiento de encuestas: Por medio del sistema IVR
Resultado:
Las preguntas tendrán dos opciones (dicotómicas), es decir el cliente sólo
podrá contestar con el teclado 1 y 3 para las respuestas si ó no
respectivamente.
El resultado de cada encuesta será la suma del número de respuestas “si”
(1) entre el número de preguntas realizadas por 100.
En el caso del Cuestionario para Clientes Telmex Comerciales y

Residenciales se aplicará por separado a clientes:
Comerciales
Residenciales
En conclusión se obtendrá el resultado compuesto por tres cuestionarios:
33
1. Clientes Telmex con Infinitum
2. Clientes Telmex líneas en servicio Comerciales.
3. Clientes Telmex líneas en servicio Residenciales.
2.4.3 FORMULA
Suma de Respuestas “si”

Resultado de (1) clientes Infinitum
cuestionario clientes = Total de preguntas X100
Infinitum aplicadas a clientes
Infinitum

Resultado de (1) clientes Comerciales
cuestionario clientes = Total de preguntas X100
Comerciales aplicadas a clientes
Comerciales

(1) clientes
Resultado de
Residenciales
cuestionario clientes = X100
Total de preguntas
Residenciales
aplicadas a clientes
Residenciales
Resultado 0.4 x Resultado cuestionario clientes Infinitum +

de 0.4 x Resultado de los clientes Comerciales +
=
Percepción 0.2 x Resultado de los clientes Residenciales
del Cliente
% de Cumplimiento = Resultado de Percepción del Cliente

Piso = 63%
Meta = 90 %
2.4.4 FORMA DE PAGO
El nivel de medición de este indicador será de la siguiente forma:

A partir de un resultado de 63%, se obtiene un 61% de bolsa y en forma

proporcional hasta alcanzar la meta definida del 90% que da derecho al
100% de bolsa del nivel que corresponda, de acuerdo a la siguiente recta
de aplicación mensual:
34
Resultado Pago
Meta 90% 100%

1 - 39/27
63% 61%
Si el resultado es mayor o igual a 90% entonces se tiene un 100% de

asignación del nivel.
Si el resultado es inferior a 63% no se obtiene pago de la bolsa del nivel

correspondiente.
Fórmulas:
% de Asignación
= 61 + [ (Resultado División - 63 ) X 39/27]
División
% de Asignación
= 61 + [ (Resultado Area - 63 ) X 39/27]
Area
Los niveles División y Area tienen una ponderación del 50% y 50%
respectivamente.
Si el cumplimiento alcanzado por el nivel División es menor a 63% no se

Si el cumplimiento alcanzado por el nivel Area es menor a 63% no se

Si los cumplimientos de ambos niveles son inferiores al 63% no se tendrá

derecho a pago del indicador.
División Area
Este indicador es recuperable al final del año por el cumplimiento anual de

acuerdo a la recta de pago de cada nivel.
Suponiendo el mes de evaluación de enero en una División "x"
Infinitum Comerciales Residenciales
35
Resultado por cuestionario 95% 85% 96.42%
a nivel División
Resultado de Percepción (0.4 X 95%) + (0.4 X 85%) + (0.2 X 96.42%)

=
del Cliente División
= 38% + 34% + 19.284%
= 91.284%
PISO META RESULTADO DIVISION

63 90 91.284%
% de Cumplimiento División = 91.284%
% de Asignación División = 100.00%
Suponiendo el mes de evaluación de enero en un Area "y"
Infinitum Comerciales Residenciales

Resultado por cuestionario a 90% 69% 80%
nivel Area
Resultado de Percepción (0.4 X 90%) + (0.4 X 69%) + (0.2 X 80%)

=
del Cliente Area
= 36% + 27.600% + 16%
= 79.600%
PISO META RESULTADO AREA

63 90 79.600%
% de Cumplimiento Area = 79.600%
% de Asignación Area = 61 + [ (79.600 – 63 ) X (39/27) ]
% de Asignación Area = 61 + 23.97
% de Asignación Area = 84.978
% Asignación = 0.5 x
División
+ 0.5 x
Area
% Asignación = 0.5 x 100 + 0.5 x 84.978
% de Asignación = 50 + 42.489
% de Asignación = 92.489%
36
El sistema PISA.
Cuestionario 1. CUESTIONARIO PARA CLIENTES TELMEX INFINITUM
En Telmex nuestro compromiso es ofrecerle siempre el mejor servicio, por lo que

agradeceremos responder este breve cuestionario.
Utilizando las teclas de su teléfono califique las siguientes 7 preguntas con 1 si

su respuesta es SI y con 3 si su respuesta es NO.
1. ¿Tiene usted mas de 18 años?

Sí Continuar
No Terminar entrevista y agradecer*
2. ¿Usted utiliza el servicio de Infinitum en su hogar?
Sí
No Terminar y agradecer *
PREGUNTAS PARA EVALUACION:

1 ¿Ha recomendado a otras personas el servicio Infinitum?
Sí
No
2 ¿Considera que hemos atendido oportunamente a sus solicitudes de
atención y servicio relacionadas con Infinitum?
Sí
No
3 ¿Usted ha sido bien atendido por el personal de Telmex?
Sí
No
4 Relativo al servicio Infinitum , ¿Telmex le ha dado información suficiente y
clara del servicio?
Sí
No
5 Relativo al servicio Infinitum ¿Considera que Telmex lo ha escuchado?
Sí
No
6 ¿Se encuentra satisfecho con Infinitum como su servicio de Internet
Sí
No
*Muchas gracias
37
Cuestionario 2. CUESTIONARIO PARA CLIENTES TELMEX COMERCIAL Y
RESIDENCIAL
En Telmex nuestro compromiso es ofrecerle siempre el mejor servicio, por lo que

Utilizando las teclas de su teléfono califique las siguientes 7 preguntas con 1 si

su respuesta es SI y con 3 si su respuesta es NO.
1. ¿Tiene usted más de 18 años?

Sí Continuar
No Terminar entrevista y agradecer*
PREGUNTAS PARA EVALUACION:

1. ¿Ha recomendado a otras personas los servicios y productos Telmex?
Sí
No
2. ¿Telmex reacciona oportunamente a sus solicitudes de atención y

servicio?
Sí
No
3. ¿Usted ha sido bien atendido por Telmex?

Sí
No
4. ¿Telmex le ha dado información suficiente y clara de sus servicios y

productos?
Sí
No
5. ¿Considera que Telmex lo ha escuchado?

Sí
No
6. ¿Se encuentra satisfecho con Telmex como su compañía de servicios de

telecomunicaciones?
Sí
No
*Muchas gracias
38
2.5 INDICADOR ESTADISTICO: NIVEL DE RECOMENDACIÓN
DEL CLIENTE (NPS)
2.5.1 DEFINICION
Evalúa la satisfacción del cliente mediante una sola pregunta, que

identifica la lealtad a través de la promoción que efectúa el cliente de los
productos y servicios de la Empresa, sin considerar aquellos clientes que
dañan la imagen de la Empresa. En la medida que el indicador crezca, los
inventarios de productos y servicios de la misma se incrementaran.
La medición del indicador se obtiene a través de una pregunta aplicada

por un proveedor externo.
Pregunta:
En una escala del 0 al 10, donde 0 es la peor calificación y 10 la mejor,

¿Qué tan dispuesto está en general a recomendar a TELMEX con un
amigo o familiar?
Universo:
Clientes Telmex todas las líneas en servicio residenciales.
El nivel de medición es Area y División.
Muestra: De acuerdo con el universo la muestra que corresponde es 150

encuestas por Area y con las mismas encuestas, se conforma la muestra
de la División de la siguiente forma:
División Número Encuestas por Residencial

de Areas Area
Noroeste 9 150 1,350
Norte 14 150 2,100
Centro 16 150 2,400
Sur 13 150 1,950
Metro 13 150 1,950
Periodicidad: Mensual
Resultado:
Las preguntas tendrán once opciones, es decir el cliente contestará a la

pregunta con la escala del 0 al 10.
39
De acuerdo con la respuesta los clientes se clasifican en
Respuesta Cliente
9 y 10 Promotores
7y8 Pasivos
0 al 6 Detractores
Los clientes promotores tiene la característica de promover los productos

y servicios de la Empresa, sin embargo los clientes Detractores causarán
el efecto contrario, por lo que el indicador se calcula como Promotores
menos Detractores, obteniendo así la Promoción Neta.
NPS = Promotores – Detractores
2.5.3 FORMULA
Resultado en porcentaje del Nivel de recomendación del cliente

Resultado =
(NPS)
Nivel de medición Area
Levantamiento de encuestas: Por medio de un Proveedor Externo.
40
ANEXO 3
PLANTA EXTERIOR
3.1 DEFINICIÓN Y MEDICIÓN DE INDICADORES INTERNOS
En cada Centro de Trabajo se deberán formular sus respectivos programas mensuales

para el logro de la meta anual o bien para conservar y mejorar los estándares de calidad
que se encuentren dentro de las metas de la Empresa, tomando como base la situación
del mes correspondiente del año anterior que será el piso de arranque de dichos
programas, siempre encaminados a la satisfacción de los requerimientos del cliente.
Los indicadores internos tienen asignado un porcentaje determinado de la bolsa destinada

a este segmento de indicadores.
Los porcentajes de la bolsa están divididos de acuerdo a la tabla anexa.
La Empresa establecerá el piso de arranque y programación de metas considerando las

siguientes actividades, sin ser estas limitativas:
1. Considerar las características de cada Centro de Trabajo.

2. Análisis de información disponible en el Centro de Trabajo.
3. Análisis de acciones o programas de trabajo.
4. Análisis de resultados.
5. Para el piso mensual, considerar los resultados alcanzados en los mismos meses del
año anterior en el mismo periodo que será evaluado este año.
Para los indicadores de: % de Arreglo de Líneas Dentro de Mismo Día, % de Arreglo de
Líneas Dentro de Tres Días, % de Órdenes de Servicio Pendientes y Liquidadas, %
Reparación de Líneas y Circuitos Privados en 4 horas, % Calidad y Continuidad de
Teléfonos Públicos y Promociones Efectivas de Todos Somos Promotores, las metas son
constantes.
Para los indicadores de: % Quejas por cada 100 Líneas, % Reincidencia Garantía 30
días, la programación de metas mensuales se fijarán respetando los criterios establecidos
(incluyendo estacionalidades).
41
3.1.1 MECANISMO DE ANALISIS
Bajo el marco del convenio que establece el Programa General de Incentivos a la Calidad
y Productividad:
I. Ambas partes están de acuerdo en un mecanismo de análisis de la información en

cada centro de trabajo del área productiva de Planta Exterior como una
herramienta que genera alternativas para la toma de decisiones de la Empresa, a
través de grupos conjuntos con las siguientes características:
a) No afecta la facultad de decisión de la Empresa.
b) Su trabajo estará orientado a encauzar la operatividad en las áreas de

trabajo.
II. Ambas partes, Jefe de Centro - Representante Sindical, se pondrán de acuerdo

para la integración de dichos grupos. Acordando quiénes y cuándo se reunirán.
III. Ambas partes están de acuerdo en impulsar la función de análisis, tanto en los
lugares donde ya existen grupos dedicados al mismo, así como en aquellos
lugares en donde no existan estos grupos. Su integración deberá estar en función
de lo establecido al respecto en el documento general de productividad.
IV. Ambas partes están de acuerdo en que el análisis que desarrolle el Grupo de
Análisis del Centro de Trabajo, tomará en cuenta entre otras, la siguiente
información.
- Metas e indicadores de medición en cada Centro de Trabajo.

- Situación actual de cada uno de los indicadores por centro.
- Inventario de recursos humanos por centro.
- Inventarios disponibles de carácter general.
- Disponibilidad de números y red.
- Programas de ampliación de red y equipo.
- Programas de sustitución y ampliación de equipos y áreas.
- La información que se genere de los reportes de mantenimiento y anomalías
detectadas en la planta por el personal operativo.
42
Con base al análisis de la información del Grupo de Análisis del Centro de Trabajo, la
Empresa determinará y elaborará los planes de trabajo priorizados que se orienten a
alcanzar el logro de las metas del centro, estableciendo todos los insumos.
El Jefe de Centro y los Representantes Sindicales evaluarán periódicamente de acuerdo a

las necesidades del Centro de Trabajo, los avances y resultados obtenidos en el logro de
las metas, corrigiendo las desviaciones y eventualmente incluirlos en el programa de
trabajo.
En cada uno de los Centros de Trabajo, el Jefe del mismo y la Representación Sindical se
reunirán para acordar en función de las características del centro la forma de trabajo de
los grupos orientados a desempeñar las funciones de análisis.
Los Grupos de Análisis conjuntos darán seguimiento al comportamiento estadístico de los

indicadores del Centro Operativo, identificando y priorizando los problemas que inciden en
la consecución de mejores resultados permitiendo proponer los programas de mejora
continua.
El cumplimiento de metas en cada Centro de Trabajo, se medirá a través de indicadores

internos de calidad e indicadores de competitividad. A continuación se describe la
metodología para el cálculo de dichos indicadores:
43
3.2 INDICADOR: % QUEJAS POR CADA 100 LÍNEAS.
DEFINICIÓN
Mide la cantidad de quejas por cada 100 líneas que manifiestan los Clientes en la calidad
y continuidad de los servicios proporcionados por la Empresa, el cual tiene una meta de
2.7%.
Para el logro de la meta a nivel Telmex se determinará el porcentaje de disminución de

quejas de acuerdo al Criterio para el Establecimiento de Metas Mensuales en el
Indicador % Quejas por cada 100 Líneas, por cada Centro de Trabajo.
Este indicador tiene su bolsa individual.
FORMA DE MEDICIÓN
Para determinar el % Quejas por cada 100 líneas, se debe aplicar la siguiente expresión:
FORMULA
TOTAL DE QUEJAS RECIBIDAS EN EL MES % QUEJAS POR

X 100 =
TOTAL DE LÍNEAS EN SERVICIO EN EL MES CADA 100 LÍNEAS
EJEMPLO:
Total de quejas recibidas en el mes = 1,947
Total de líneas en servicio en el mes = 49,344
(1,947 / 49,344) X 100 = 3. 95 %
Para las quejas recibidas en el mes no se consideran las quejas duplicadas, tampoco se
considerarán las quejas originadas por filial y las originadas por la falta de identificación
con leyenda de “teléfono suspendido”.
CRITERIO PARA EL ESTABLECIMIENTO DE METAS MENSUALES DEL

INDICADOR % QUEJAS POR CADA 100 LÍNEAS
Para la programación de metas mensuales del indicador % Quejas por cada 100 Líneas
por COPE, se calculará con base en una disminución del 25% de la diferencia existente
entre el resultado del mismo mes año anterior del COPE y la meta de 2.7%, esta
disminución se aplicará al resultado del mismo mes año anterior del COPE obteniendo así
la nueva meta para el mes a evaluar.
Para los COPE´s cuyo resultado mismo mes año anterior sea menor ó igual que 2.7%, se
garantizará el pago del 100% de la bolsa, siempre y cuando el resultado del mes a
evaluar sea menor o igual a la meta antes mencionada (2.7%), en caso contrario, no
habrá pago.
44
Este indicador esta topado al 100%.
EJEMPLO ABRIL 2013:
RESULTADO COPE DEL MISMO MES AÑO

ANTERIOR (ABRIL 2012) = 3.95
META = 2.70
DIFERENCIA ENTRE RESULTADO DEL MISMO MES
AÑO ANTERIOR DEL COPE Y LA META = 3.95 – 2.70 = 1.25
% MEJORA (25%) = 1.25 X 0.25 = 0.31
META DEL MES = 3.95 – 0.31 = 3.64
CÁLCULO PARA EL % CUMPLIMIENTO DEL INDICADOR % QUEJAS POR

CADA 100 LÍNEAS
El % Cumplimiento se calculará con la siguiente fórmula:
RESULTADO MISMO MES AÑO ANTERIOR COPE – RESULTADO MES A EVALUAR

X 100 = % DE CUMPLIMIENTO
RESULTADO MISMO MES AÑO ANTERIOR COPE – META DEL MES
EJEMPLO:
3.95 - 3.85 0.10
X 100 = X 100 = 32.26%
3.95 - 3.64 0.31
CRITERIO PARA LA EVALUACIÓN DEL INDICADOR % QUEJAS POR CADA

100 LÍNEAS
El pago de este indicador será con base en el resultado del avance sobre la recta definida
entre el piso y la meta correspondiente programada para el mes.
% CUMPLIMIENTO % ASIGNACIÓN
100 100
10 10
Si él % de cumplimiento es menor del 10% no se tendrá derecho a pago.
45
Se dará por cumplido de forma anual siempre y cuando el porcentaje promedio de sus
resultados mensuales sea menor o igual a la meta de 2.7%.
Se consideran para su cálculo las fuentes de información (F-2021) que se obtengan de

los sistemas mecanizados.
Para el cumplimiento de este indicador, la Empresa se obliga a dar de alta en SISCOPE y

presentar a los Grupos de Análisis (formados por Empresa y Sindicato) dentro de los
últimos 5 días del mes anterior a evaluar, los programas de trabajo de mantenimiento
preventivo para ejecutar en el mes siguiente, que consideren entre otros: la rehabilitación
de distritos, mantenimiento a cajas de distribución, mantenimiento a distribuidores
generales, mantenimiento a líneas exteriores e interiores del Cliente.
Los Grupos de Análisis darán seguimiento a la aplicación de dichos programas de trabajo

de mantenimiento y de atención personalizada de los Técnicos al Cliente; de tal forma que
partiendo de la situación actual de cada Centro de Trabajo, en este indicador se busque
el logro de la meta programada.
Empresa y Sindicato acuerdan que dentro de los 5 primeros días del siguiente mes, se
presentarán los resultados de los programas de trabajo de mantenimiento ejecutados y en
su caso los Grupos de Análisis darán aviso a las instancias establecidas cuando se
advierta cualquier desviación en los mismos.
Asimismo para dar cumplimiento a lo anterior se llevará a cabo en las Direcciones

Divisionales, programas de información y difusión a los COPES.
Estableciendo como compromiso de esta negociación el desarrollo de acciones que

permitan homologar los criterios de trabajo y un mejor aprovechamiento y explotación de
los sistemas existentes PISA, REPPLEX y SISMADI o los que la Empresa proporcione en
el futuro, que permitan un análisis estadístico en cada COPE.
Es necesario señalar como un compromiso por la Empresa y el Sindicato, el mantener

una estrecha vigilancia en la atención y calidad de servicio de nuestros Clientes, dando
una prioridad a los Clientes de mercado preferente y del segmento de Banda Ancha.
Así también, la Empresa deberá establecer los criterios para definir los segmentos de los
clientes preferentes y realizar las adecuaciones en los sistemas de atención de quejas
(050) y análisis de fallas para determinar la calidad de servicio en los diferentes tipos de
mercado y darle el seguimiento en tiempo.
La Empresa se compromete a establecer un mecanismo de estadística en lo particular a

las liquidaciones de servicios digitales, equipo ajeno y las quejas generadas por nuevos
productos y servicios, tomando como fuente de información la F-2021 del sistema
mecanizado de recepción de quejas 050, del SISMADI o de los sistemas que establezca
la Empresa, con la finalidad de efectuar un análisis que permita tomar acciones orientadas
a bajar el índice de quejas por estos conceptos.
46
Para el Programa de Masificación de Infinitum se acuerda lo siguiente:
No será tomada en cuenta la primera queja por Auto instalación del servicio Infinitum por
el cliente, generada durante los primeros 15 días posteriores al cierre de la orden de
servicio. Asimismo se llevará el estadístico correspondiente para cuantificar su impacto.
Empresa y Sindicato acuerdan que esta consideración aplicará únicamente para el

Programa de Productividad 2013.
La Comisión Mixta Nacional de Productividad, Calidad y Competitividad dará seguimiento

constante al análisis de este tipo de quejas para recomendar las medidas que
correspondan.
Con relación al punto manifestado por el STRM y con el objeto de incrementar los
actuales niveles de producción y mejorar la calidad de atención a nuestros clientes, se
considera un esquema de recuperación para el indicador % de quejas por cada 100 líneas
de acuerdo a lo siguiente:
De la bolsa asignada del indicador, se podrá recuperar desde un cuatro hasta un seis por
ciento de esta bolsa (sin exceder la bolsa asignada), siempre y cuando se logre un
promedio Productivo del COPE del 90% al 100% o más del mes a evaluar, de acuerdo al
siguiente criterio:
PROMEDIO PRODUCTIVO DEL COPE % BOLSA ASIGNADA

>=100 6%
90 4%
La distribución de esta bolsa será para los trabajadores que alcancen el 74% o más de
contribución productiva mensual, por lo que será distribuida de manera proporcional
conforme al Modelo de Distribución con Base en la Medición Individual.
47
ENTIDAD DESCRIPCION ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
META 2013
CDCTDGO1 DURANGO
RESUL 2012
META 2013
CDCTVIL1 VILLA
RESUL 2012
META 2013
CHCTCAT1 CATEDRAL
RESUL 2012
META 2013
CHCTCCM1 CIUDAD CAMARGO I
RESUL 2012
META 2013
CHCTCCU1 CIUDAD CUAUHTEMOC I
RESUL 2012
META 2013
CHCTCDE1 CIUDAD DELICIAS I
RESUL 2012
META 2013
CHCTCEN1 CENTAURO
RESUL 2012
META 2013
CHCTCHU1 CHUVISCAR
RESUL 2012
META 2013
CHCTCIC1 COMPLEJO INDUSTRIAL CHIHUAHUA
RESUL 2012
META 2013
CHCTCJI1 CIUDAD JIMENEZ I
RESUL 2012
META 2013
CHCTGRA1 GRANJAS
RESUL 2012
META 2013
CHCTISR1 INSURGENTES I
RESUL 2012
META 2013
CHCTOJI1 OJINAGA
RESUL 2012
META 2013
CHCTPAR1 PARRAL
RESUL 2012
META 2013
CHCTUNI1 UNIVERSIDAD
RESUL 2012
META 2013
CJCTCOP1 COPERNICO
RESUL 2012
META 2013
CJCTCOR1 CORONA
RESUL 2012
META 2013
CJCTNCA1 NUEVO CASAS GRANDES I
RESUL 2012
META 2013
CJCTOAS1 OASIS
RESUL 2012
META 2013
CJCTRAZ1 RAZA
RESUL 2012
META 2013
CJCTTZE1 TZETZALES
RESUL 2012
META 2013
CJCTZRG1 ZARAGOZA I
RESUL 2012
48
META 2013
CTCTALD1 ALDAMA I
RESUL 2012
META 2013
CTCTANK1 ANGELES I
RESUL 2012
META 2013
CTCTFUE1 FUENTES
RESUL 2012
META 2013
CTCTGPA1 GOMEZ PALACIO
RESUL 2012
META 2013
GACTAGU1 AGUASCALIENTES I
RESUL 2012
META 2013
GACTTJS1 TROJES
RESUL 2012
META 2013
GCCTAUT1 AUTLAN I
RESUL 2012
META 2013
GCCTCGZ1 CIUDAD GUZMAN I
RESUL 2012
META 2013
GCCTCOM1 COLIMA I
RESUL 2012
META 2013
GCCTMNZ1 MANZANILLO I
RESUL 2012
META 2013
GCCTTEM1 TECOMAN I
RESUL 2012
META 2013
GJCTAMC1 AMECA I
RESUL 2012
META 2013
GJCTCHP1 CHAPALA
RESUL 2012
META 2013
GJCTLDM1 LAGOS DE MORENO I
RESUL 2012
META 2013
GJCTOCO1 OCOTLAN I
RESUL 2012
META 2013
GJCTSAN1 SANTA ANITA I
RESUL 2012
META 2013
GJCTSJL1 SAN JUAN DE LOS LAGOS I
RESUL 2012
META 2013
GJCTTEN1 TEPATITLAN I
RESUL 2012
META 2013
GNCTARS1 ARISTA I
RESUL 2012
META 2013
GNCTAUD1 AUDITORIO I
RESUL 2012
META 2013
GNCTFRE1 FRESNO I
RESUL 2012
META 2013
GNCTPEF1 PERIFERICO
RESUL 2012
49
META 2013
GOCTCAI1 EL CASTILLO I
RESUL 2012
META 2013
GOCTLIB1 LIBERTAD I
RESUL 2012
META 2013
GOCTPTA1 PLANETARIO I
RESUL 2012
META 2013
GOCTTLA1 TLAQUEPAQUE I
RESUL 2012
META 2013
GPCTCTY1 CIUDAD TEPEYAC I
RESUL 2012
META 2013
GPCTVAR1 VALLARTA I
RESUL 2012
META 2013
GPCTZAO1 ZAPOPAN I
RESUL 2012
META 2013
GTCTSIX1 SANTIAGO IXCUINTLA I
RESUL 2012
META 2013
GTCTTPI1 TEPIC I
RESUL 2012
META 2013
GVCTPVA1 PUERTO VALLARTA I
RESUL 2012
META 2013
GZCTFRS1 FRESNILLO I
RESUL 2012
META 2013
GZCTJER1 JEREZ I
RESUL 2012
META 2013
GZCTRGR1 RIO GRANDE I
RESUL 2012
META 2013
GZCTZAC1 ZACATECAS I
RESUL 2012
META 2013
HCCTCUL1 CULIACAN I
RESUL 2012
META 2013
HCCTEMI1 EMILIANO I
RESUL 2012
META 2013
HCCTGUA1 GUAMUCHIL I
RESUL 2012
META 2013
HCCTNTO1 NAVOLATO I
RESUL 2012
META 2013
HHCTCHY1 CHOYAL I
RESUL 2012
META 2013
HHCTGUY1 GUAYMAS I
RESUL 2012
META 2013
HHCTHEM1 HERMOSUR
RESUL 2012
META 2013
HHCTYAN1 YANEZ I
RESUL 2012
50
META 2013
HLCTGUS1 GUASAVE I
RESUL 2012
META 2013
HLCTLMO1 LOS MOCHIS I
RESUL 2012
META 2013
HMCTMAZ1 MAZATLAN I
RESUL 2012
META 2013
HNCTAGP1 AGUA PRIETA I
RESUL 2012
META 2013
HNCTCAB1 CABORCA I
RESUL 2012
META 2013
HNCTCAN1 CANANEA I
RESUL 2012
META 2013
HNCTNOG1 NOGALES I
RESUL 2012
META 2013
HNCTPPE1 PUERTO PENASCO I
RESUL 2012
META 2013
HOCTCJE1 CAJEME I
RESUL 2012
META 2013
HOCTHUA1 HUATABAMPO I
RESUL 2012
META 2013
HOCTNAV1 NAVOJOA I
RESUL 2012
META 2013
HPCTCCO1 CIUDAD CONSTITUCION I
RESUL 2012
META 2013
HPCTCSL1 CABO SAN LUCAS I
RESUL 2012
META 2013
HPCTLPZ1 LA PAZ I
RESUL 2012
META 2013
HPCTSJC1 SAN JOSE DEL CABO I
RESUL 2012
META 2013
HPCTSRL1 SANTA ROSALIA I
RESUL 2012
META 2013
PBCTAQS1 AQUILES SERDAN I
RESUL 2012
META 2013
PBCTATI1 ATLIXCO I
RESUL 2012
META 2013
PBCTAUC1 AMALUCAN I
RESUL 2012
META 2013
PBCTCHO1 CHOLULA I
RESUL 2012
META 2013
PBCTIZR1 IGNACIO ZARAGOZA I
RESUL 2012
META 2013
PBCTMAO MAYORAZGO
RESUL 2012
51
META 2013
PBCTSNE1 SAN PEDRO I
RESUL 2012
META 2013
PBCTTEA1 TECAMACHALCO I
RESUL 2012
META 2013
PBCTTML1 SAN MARTIN TEXMELUCAN I
RESUL 2012
META 2013
PJCTCYT1 CRYSTAL I
RESUL 2012
META 2013
PJCTMTZ1 MARTINEZ DE LA TORRE I
RESUL 2012
META 2013
PJCTSPD1 SAN BRUNO I
RESUL 2012
META 2013
PJCTTEZ1 TEZIUTLAN I
RESUL 2012
META 2013
PLCTACY1 ACAYUCAN I
RESUL 2012
META 2013
PLCTADU1 AGUA DULCE
RESUL 2012
META 2013
PLCTCOZ1 COATZACOALCOS I
RESUL 2012
META 2013
PLCTLCH1 LAS CHOAPAS I
RESUL 2012
META 2013
PLCTMIN1 MINATITLAN I
RESUL 2012
META 2013
POCTCOB1 CT PEÑUELA
RESUL 2012
META 2013
POCTDCA1 DOS CAMINOS I
RESUL 2012
META 2013
POCTLBO1 LOMA BONITA I
RESUL 2012
META 2013
POCTORI1 ORIZABA I
RESUL 2012
META 2013
POCTTBL1 TIERRA BLANCA I
RESUL 2012
META 2013
POCTTTP1 TUXTEPEC
RESUL 2012
META 2013
PPCTACT1 ACTOPAN I
RESUL 2012
META 2013
PPCTAPM1 APAM
RESUL 2012
META 2013
PPCTCSA1 CIUDAD SAHAGUN I
RESUL 2012
META 2013
PPCTPAH1 PACHOACAN I
RESUL 2012
52
META 2013
PPCTSRT1 SAN MARTIN I
RESUL 2012
META 2013
PPCTTUA1 TULA I
RESUL 2012
META 2013
PPCTTUL1 TULANCINGO I
RESUL 2012
META 2013
PTCTAPI1 APIZACO I
RESUL 2012
META 2013
PTCTHCH1 HUAUCHINANGO I
RESUL 2012
META 2013
PTCTHUM1 HUAMANTLA I
RESUL 2012
META 2013
PTCTMAA1 IZUCAR DE MATAMOROS I
RESUL 2012
META 2013
PTCTTEH1 TEHUACAN 1
RESUL 2012
META 2013
PTCTTLX1 TLAXCALA I
RESUL 2012
META 2013
PVCTCOS1 COSAMALOAPAN I
RESUL 2012
META 2013
PVCTLER1 LERDO I
RESUL 2012
META 2013
PVCTMFA1 MANLIO FABIO ALTAMIRANO I
RESUL 2012
META 2013
PVCTMOA1 MOCAMBO I
RESUL 2012
META 2013
PVCTSAX1 SAN ANDRES TUXTLA I
RESUL 2012
META 2013
PZCTPOZ1 POZA RICA I
RESUL 2012
META 2013
PZCTTPN1 TUXPAN I
RESUL 2012
META 2013
QECTACB1 ACAMBARO I
RESUL 2012
META 2013
QECTAZT1 AZTECAS I
RESUL 2012
META 2013
QECTCEL1 CELAYA I
RESUL 2012
META 2013
QECTCTZ1 CORTAZAR I
RESUL 2012
META 2013
QECTDHI1 DOLORES HIDALGO I
RESUL 2012
META 2013
QECTMON1 MOROLEON I
RESUL 2012
53
META 2013
QECTSAV1 SALVATIERRA I
RESUL 2012
META 2013
QECTSML1 SAN MIGUEL ALLENDE I
RESUL 2012
META 2013
QICTIRA1 IRAPUATO I
RESUL 2012
META 2013
QICTSAM1 SALAMANCA I
RESUL 2012
META 2013
QLCTGTO1 GUANAJUATO I
RESUL 2012
META 2013
QLCTLEN1 PANTEON I
RESUL 2012
META 2013
QLCTLHI1 LEON HIDALGO
RESUL 2012
META 2013
QLCTMAE1 MANZANARES I
RESUL 2012
META 2013
QLCTSFC1 SAN FRANCISCO DEL RINCON I
RESUL 2012
META 2013
QLCTSIL1 SILAO I
RESUL 2012
META 2013
QMCTAPA1 APATZINGAN I
RESUL 2012
META 2013
QMCTCLC1 CIUDAD LAZARO CARDENAS I
RESUL 2012
META 2013
QMCTCLF1 GUADALUPE I
RESUL 2012
META 2013
QMCTHGO1 CIUDAD HIDALGO I
RESUL 2012
META 2013
QMCTIDU1 INDUSTRIAL I
RESUL 2012
META 2013
QMCTPAT1 PATZCUARO I
RESUL 2012
META 2013
QMCTPUD1 PURUANDIRO I
RESUL 2012
META 2013
QMCTURU1 URUAPAN I
RESUL 2012
META 2013
QMCTZIT1 ZITACUARO I
RESUL 2012
META 2013
QMCTZPU1 ZACAPU I
RESUL 2012
META 2013
QQCTFEV1 CENTRO 5 DE FEBRERO
RESUL 2012
META 2013
QQCTMQS1 MARQUES I
RESUL 2012
54
META 2013
QQCTSJR1 SAN JUAN DEL RIO I
RESUL 2012
META 2013
QSCTCVA1 CIUDAD VALLES I
RESUL 2012
META 2013
QSCTGAV1 GAVIRA
RESUL 2012
META 2013
QSCTIND1 INDUSTRIAS
RESUL 2012
META 2013
QSCTMAH1 MATEHUALA I
RESUL 2012
META 2013
QSCTRVE1 RIO VERDE I
RESUL 2012
META 2013
QZCTLPI1 LA PIEDAD I
RESUL 2012
META 2013
QZCTLRY1 LOS REYES I
RESUL 2012
META 2013
QZCTSAH1 SAHUAYO I
RESUL 2012
META 2013
QZCTZAM1 ZAMORA I
RESUL 2012
META 2013
UACTMIC1 MIXCOAC I
RESUL 2012
META 2013
UACTSLI1 SANTA LUCIA I
RESUL 2012
META 2013
UACTTYB1 TACUBAYA
RESUL 2012
META 2013
UBCTAZO1 AZORES I
RESUL 2012
META 2013
UBCTSND1 SAN ANTONIO ABAD I
RESUL 2012
META 2013
UCCTANG1 ANGELES I
RESUL 2012
META 2013
UCCTCAF1 CAFETALES
RESUL 2012
META 2013
UCCTETD1 ESTADIO I
RESUL 2012
META 2013
UCCTTNN1 TEPEPAN I
RESUL 2012
META 2013
UECTABS1 ABASTOS I
RESUL 2012
META 2013
UECTCHL1 CHALCO I
RESUL 2012
META 2013
UECTCLK1 CULHUACAN
RESUL 2012
55
META 2013
UECTTLH1 TLAHUAC I
RESUL 2012
META 2013
UHCTALN1 CIUDAD ALTAMIRANO I
RESUL 2012
META 2013
UHCTCHI1 CHILPANCINGO I
RESUL 2012
META 2013
UHCTIGU1 IGUALA I
RESUL 2012
META 2013
UHCTTAX1 TAXCO I
RESUL 2012
META 2013
ULCTMCS1 MARACAS I
RESUL 2012
META 2013
ULCTOME1 OMETEPEC 1
RESUL 2012
META 2013
ULCTPCT1 PIE DE LA CUESTA I
RESUL 2012
META 2013
ULCTPDI1 PUNTA DIAMANTE I
RESUL 2012
META 2013
ULCTREN1 RENACIMIENTO
RESUL 2012
META 2013
ULCTTDG1 TECPAN DE GALEANA I
RESUL 2012
META 2013
ULCTZIH1 ZIHUATANEJO I
RESUL 2012
META 2013
UUCTCTL1 CUAUTLA I
RESUL 2012
META 2013
UUCTDIN1 DIANA I
RESUL 2012
META 2013
UUCTJOJ1 JOJUTLA I
RESUL 2012
META 2013
UUCTZEP1 ABRAHAM ZEPEDA
RESUL 2012
META 2013
WACTBDL1 BOSQUES DEL LAGO
RESUL 2012
META 2013
WACTCLA1 CIUDAD LABOR
RESUL 2012
META 2013
WACTCUT1 CUAUTITLAN I
RESUL 2012
META 2013
WACTFLO1 VILLA DE LAS FLORES I
RESUL 2012
META 2013
WACTIZC1 IZCALLI I
RESUL 2012
META 2013
WACTMRE1 MORELOS I
RESUL 2012
56
META 2013
WACTSTC1 TULTEPEC1
RESUL 2012
META 2013
WACTTEP1 TEPOTZOTLAN
RESUL 2012
META 2013
WACTTLY1 TEOLOYUCAN I
RESUL 2012
META 2013
WACTZUM1 ZUMPANGO I
RESUL 2012
META 2013
WBCTCHM1 CHIMALHUACAN I
RESUL 2012
META 2013
WBCTLRE1 LOS REYES I
RESUL 2012
META 2013
WBCTMRA1 SANTA MARTHA I
RESUL 2012
META 2013
WBCTODA1 OJO DE AGUA I
RESUL 2012
META 2013
WBCTTEU1 TEOTIHUACAN I
RESUL 2012
META 2013
WBCTTEX1 TEXCOCO I
RESUL 2012
META 2013
WBCTVDC1 VENTA DE CARPIO I
RESUL 2012
META 2013
WBCTZAG1 ZARAGOZA I
RESUL 2012
META 2013
WDCTAGN1 ATZACOALCO1
RESUL 2012
META 2013
WDCTCME1 CHAMIZAL I
RESUL 2012
META 2013
WDCTMIU1 MIXHUCA I
RESUL 2012
META 2013
WDCTMLC1 MALINCHE I
RESUL 2012
META 2013
WLCTPIN1 PINO I
RESUL 2012
META 2013
WLCTTI_1 TICOMAN
RESUL 2012
META 2013
WLCTVAJ1 VALLEJO I
RESUL 2012
META 2013
WPCTCHR1 CHAIREL I
RESUL 2012
META 2013
WPCTCUJ1 CUAJIMALPA
RESUL 2012
META 2013
WPCTLEG1 LEGARIA I
RESUL 2012
57
META 2013
WPCTNAL1 NAUCALPAN
RESUL 2012
META 2013
WPCTSTF1 SANTA FE I
RESUL 2012
META 2013
WSCTCLM1 CIUDAD LOPEZ MATEOS
RESUL 2012
META 2013
WSCTCNA1 COLINA I
RESUL 2012
META 2013
WSCTTZZ1 TEZOZOMOC I
RESUL 2012
META 2013
WSCTVNR1 VILLA NICOLAS ROMERO
RESUL 2012
META 2013
WTCTATL1 ATLACOMULCO I
RESUL 2012
META 2013
WTCTCTN1 CONSTITUCION I
RESUL 2012
META 2013
WTCTINC1 INDEPENDENCIA I
RESUL 2012
META 2013
WTCTLMA1 LERMA I
RESUL 2012
META 2013
WTCTTGO1 TENANCINGO I
RESUL 2012
META 2013
WTCTTIA1 SANTIAGO TIANGUISTENCO I
RESUL 2012
META 2013
WTCTVDB1 VALLE DE BRAVO I
RESUL 2012
META 2013
Y1CTCOL1 COLON I
RESUL 2012
META 2013
Y1CTGZT1 GONZALITOS I
RESUL 2012
META 2013
Y1CTSCA1 SANTA CATARINA
RESUL 2012
META 2013
Y1CTSNP1 SAN PEDRO I
RESUL 2012
META 2013
Y2CTAPO1 APODACA
RESUL 2012
META 2013
Y2CTCAD1 CADEREYTA
RESUL 2012
META 2013
Y2CTLAS1 LA SILLA I
RESUL 2012
META 2013
Y2CTLIN1 LINARES
RESUL 2012
META 2013
Y2CTMOM1 MONTEMORELOS
RESUL 2012
58
META 2013
Y2CTREV1 REVOLUCION
RESUL 2012
META 2013
Y2CTSFE1 SANTA FE I
RESUL 2012
META 2013
Y3CTBRI1 BRISAS I
RESUL 2012
META 2013
Y3CTLIC1 LINCOLN I
RESUL 2012
META 2013
Y3CTPUN1 PUENTES I
RESUL 2012
META 2013
Y3CTUND1 UNIVERSIDAD
RESUL 2012
META 2013
YACTMAT1 MATAMOROS I
RESUL 2012
META 2013
YACTSFD1 SAN FERNANDO
RESUL 2012
META 2013
YACTVHE1 VALLE HERMOSO I
RESUL 2012
META 2013
YBCTAEN1 ALLENDE I
RESUL 2012
META 2013
YBCTMCO1 MONCLOVA I
RESUL 2012
META 2013
YBCTMUZ1 MUZQUIZ
RESUL 2012
META 2013
YBCTROA1 NUEVA ROSITA
RESUL 2012
META 2013
YBCTSBN1 SABINAS
RESUL 2012
META 2013
YNCTCAC1 CIUDAD ACUNA I
RESUL 2012
META 2013
YNCTCDA1 CIUDAD ANAHUAC I
RESUL 2012
META 2013
YNCTNLA1 NUEVO LAREDO I
RESUL 2012
META 2013
YNCTPNE1 PIEDRAS NEGRAS
RESUL 2012
META 2013
YNCTSHI1 SABINAS HIDALGO I
RESUL 2012
META 2013
YRCTCML1 CIUDAD MIGUEL ALEMAN I
RESUL 2012
META 2013
YRCTRBR1 RIO BRAVO I
RESUL 2012
META 2013
YRCTREY1 REYNOSA I
RESUL 2012
59
META 2013
YSCTSAL1 SALTILLO
RESUL 2012
META 2013
YSCTSLT1 SALTILLO II
RESUL 2012
META 2013
YTCTTHI1 TAMPICO HIDALGO I
RESUL 2012
META 2013
YTCTTNM1 TAMPICO I
RESUL 2012
META 2013
YVCTCMA1 CIUDAD MANTE I
RESUL 2012
META 2013
YVCTCVI1 CIUDAD VICTORIA I
RESUL 2012
META 2013
ZCCTCHE1 CHETUMAL I
RESUL 2012
META 2013
ZCCTCNC1 CANCUN
RESUL 2012
META 2013
ZCCTCOU1 COZUMEL I
RESUL 2012
META 2013
ZCCTKUK2 KUKULKAN
RESUL 2012
META 2013
ZCCTPYR1 PLAYA DEL CARMEN
RESUL 2012
META 2013
ZCCTUAX3 UAXACTUN
RESUL 2012
META 2013
ZMCTBUE1 BUENAVISTA I
RESUL 2012
META 2013
ZMCTMOJ1 MONTEJO I
RESUL 2012
META 2013
ZMCTPCB1 PACABTUN I
RESUL 2012
META 2013
ZMCTPRG1 PROGRESO I
RESUL 2012
META 2013
ZMCTSMB1 SAMBULA I
RESUL 2012
META 2013
ZMCTTIC1 TICUL
RESUL 2012
META 2013
ZMCTTII1 TIZIMIN
RESUL 2012
META 2013
ZMCTVAO1 VALLADOLID I
RESUL 2012
META 2013
ZPCTCAM1 CAMPECHE I
RESUL 2012
META 2013
ZPCTCDC1 CIUDAD DEL CARMEN I
RESUL 2012
60
META 2013
YSCTSAL1 SALTILLO
RESUL 2012
META 2013
RESUL 2012
META 2013
RESUL 2012
META 2013
YTCTTNM1 TAMPICO I
RESUL 2012
META 2013
RESUL 2012
META 2013
RESUL 2012
META 2013
ZCCTCHE1 CHETUMAL I
RESUL 2012
META 2013
ZCCTCNC1 CANCUN
RESUL 2012
META 2013
ZCCTCOU1 COZUMEL I
RESUL 2012
META 2013
ZCCTKUK2 KUKULKAN
RESUL 2012
META 2013
RESUL 2012
META 2013
ZCCTUAX3 UAXACTUN
RESUL 2012
META 2013
RESUL 2012
META 2013
ZMCTMOJ1 MONTEJO I
RESUL 2012
META 2013
ZMCTPCB1 PACABTUN I
RESUL 2012
META 2013
ZMCTPRG1 PROGRESO I
RESUL 2012
META 2013
ZMCTSMB1 SAMBULA I
RESUL 2012
META 2013
ZMCTTIC1 TICUL
RESUL 2012
META 2013
ZMCTTII1 TIZIMIN
RESUL 2012
META 2013
RESUL 2012
META 2013
ZPCTCAM1 CAMPECHE I
RESUL 2012
META 2013
RESUL 2012
61
META 2013
ZTCTARI1 ARRIAGA I
RESUL 2012
META 2013
ZTCTCON1 COMITAN
RESUL 2012
META 2013
ZTCTSCO1 SAN CRISTOBAL DE LAS CASAS I
RESUL 2012
META 2013
ZTCTTAP1 TAPACHULA I
RESUL 2012
META 2013
ZTCTTGU1 TUXTLA GUTIERREZ I
RESUL 2012
META 2013
ZVCTCAA1 CARDENAS I
RESUL 2012
META 2013
ZVCTCMO1 COMALCALCO I
RESUL 2012
META 2013
ZVCTEZA1 EMILIANO ZAPATA
RESUL 2012
META 2013
ZVCTMAC1 MACUSPANA I
RESUL 2012
META 2013
ZVCTPAE1 PALENQUE
RESUL 2012
META 2013
ZVCTPIC1 PICHUCALCO
RESUL 2012
META 2013
ZVCTTAA1 TEAPA
RESUL 2012
META 2013
ZVCTTNO1 TENOSIQUE I
RESUL 2012
META 2013
ZVCTVLL1 VILLAHERMOSA I
RESUL 2012
META 2013
ZXCTBDH1 BAHIA HUATULCO
RESUL 2012
META 2013
ZXCTBEL1 BELISARIO
RESUL 2012
META 2013
ZXCTHUP1 HUAJUAPAN DE LEON I
RESUL 2012
META 2013
ZXCTJUC1 JUCHITAN I
RESUL 2012
META 2013
ZXCTOAX1 OAXACA I
RESUL 2012
META 2013
ZXCTPEC1 PUERTO ESCONDIDO I
RESUL 2012
META 2013
ZXCTPNA1 PINOTEPA NACIONAL I
RESUL 2012
META 2013
ZXCTSCR1 SALINA CRUZ I
RESUL 2012
META 2013
ZXCTTLC1 TLACOLULA
RESUL 2012
62
3.3 INDICADOR: % REINCIDENCIA GARANTÍA 30 DÍAS
DEFINICIÓN
Mide la cantidad de quejas reincidentes que se liquidaron de un mismo número telefónico

dentro de un rango de 30 días contados a partir de su última liquidación, el cual tiene una
meta del 8.5%.
Para el logro de la meta a nivel Telmex se determinará el porcentaje de disminución de

quejas reincidentes de acuerdo al Criterio de evaluación del Indicador de % Reincidencia
Garantía 30 días.
FORMA DE MEDICIÓN
Para determinar el % de Reincidencia Garantía 30 días se debe aplicar la siguiente

expresión:
TOTAL DE QUEJAS REINCIDENTES EN EL PERIODO A

EVALUAR-(QUEJAS REINCIDENTES ORIGINADAS POR:
TELEFONO SUSPENDIDO, EQUIPO AJENO Y FILIAL) % REINCIDENCIA
X 100 =
TOTAL DE QUEJAS LIQUIDADAS EN EL PERIODO A G30
EVALUAR -(QUEJAS REINCIDENTES ORIGINADAS POR:
TELEFONO SUSPENDIDO, EQUIPO AJENO Y FILIAL)
Para las quejas reincidentes, no se consideran las quejas duplicadas, tampoco las
originadas por la falta de identificación con leyenda de “teléfono suspendido” ni las
liquidadas con clave de equipo ajeno, así como las quejas originadas por filial, si existieran
en los tres últimos casos liquidaciones indebidas por los trabajadores éstas sí contabilizarán
para efectos de la medición de éste indicador.
Ejemplo:
125-9
2301-9 X 100 = 5.06%
Se considera como queja reincidente cuando se recibe más de una queja de un mismo
número telefónico dentro de un periodo establecido.
El periodo de garantía establecido para la evaluación de este indicador es de 30 días
naturales contados a partir de que la queja haya sido liquidada.
En el periodo a evaluar se consideran para la medición de este indicador las quejas

reincidentes liquidadas.
63
Ejemplo:
Clave de ¿Es queja

No. Queja Fecha de recepción Fecha de liquidación Liquidación reincidente?
1 02/01/2013 05/01/2013 106 No
2 09/01/2013 12/01/2013 309 Sí
3 15/01/2013 18/01/2013 809 No
4 11/02/2013 14/02/2013 308 No
5 18/03/2013 21/03/2013 106 No
6 27/03/2013 30/04/2013 309 No
7 08/05/2013 11/05/2013 312 Sí
8 30/05/2013 Pendiente
Reincidencia del periodo a evaluar

Mes Quejas liquidadas Reincidencias
Enero 3 1
Febrero 1 0
Marzo 1 0
Abril 1 0
Mayo 1 1
Para este ejemplo la liquidación del día 18/01/2013 no se considera como reincidencia por
tener clave de liquidación 809, de igual forma la queja recibida el día 30/05/2013 no se
considera como reincidente por estar pendiente de liquidar.
CRITERIO PARA LA EVALUACIÓN DEL INDICADOR DE % REINCIDENCIA

GARANTÍA 30 DÍAS:
El pago de este indicador será con base al resultado obtenido sobre la recta definida a
continuación:
Para el programa vigente se establecen las siguientes metas diferenciadas:
1er Trimestre 2º Trimestre 3er Trimestre 4º Trimestre

11 100 10 100 9 100 8.5 100
17 0 17 0 15 0 15 0
EJEMPLOS:
RESULTADO ENERO = 11 %
ASIGNACION DE BOLSA = 100%
64
RESULTADO MAYO = 9.8%
RESULTADO = 15%
SEPTIEMBRE
RESULTADO DICIEMBRE = 8.5%

Se considerará este indicador cumplido en forma anual siempre y cuando el promedio de

sus resultados mensuales de % de reincidencia G-30, sea igual o menor a 8.5%; de lo
contrario se aplicará la siguiente recta de pago:
PROMEDIO DE RESULTADOS
MENSUAL % PAGO
8.5 100
15 20
Si el promedio de resultados mensuales es mayor que 15, no se tendrá derecho a

recuperación.
Se considerará para su cálculo las fuentes de información (F-2021), PISA, SISMADI o

cualquier otro sistema que la empresa determine para tal efecto.
Con relación al punto manifestado por el STRM y con el objeto de incrementar los actuales
niveles de producción y mejorar la calidad de atención a nuestros clientes, se considera un
esquema de recuperación para el indicador % Reincidencia Garantía 30 Días de acuerdo a
lo siguiente:
ciento de esta bolsa (sin exceder la bolsa asignada), siempre y cuando se logre un promedio
Productivo del COPE del 90% al 100% o más del mes a evaluar, de acuerdo al siguiente
criterio:
>=100 6%
90 4%
65
3.4 INDICADOR: % DE ARREGLO DE LÍNEAS DENTRO DE
MISMO DÍA
DEFINICIÓN
Mide la oportunidad con la que se reparan los daños o fallas en los servicios de los clientes
a partir del momento que se reporto la queja, el cual tiene una meta del 85% dentro de 24
horas.
FORMA DE MEDICIÓN
Para determinar el % de arreglo mismo día se debe aplicar la siguiente expresión:
Arreglos ( 0 días + 1 día)

Resultado = x 100
Total de Arreglos
Para la medición de este indicador se consideran también las quejas de Telefonía Pública y
Líneas y Circuitos Privados que se generen solo por 050, Tiendas Telmex y/o Centros de
Atención.
CRITERIO PARA LA EVALUACIÓN DEL INDICADOR DE % DE ARREGLO DE LÍNEAS

DENTRO DE MISMO DÍA
La evaluación de este indicador será con base al siguiente criterio:
RESULTADO %BOLSA
>=85 100
55 25
Si el resultado es menor a 55% no se tendrá derecho a pago.
Se consideran para su cálculo las fuentes de información (F-2021) que se obtengan de los
sistemas mecanizados o en forma manual.
Este indicador está topado al 100%.

Se dará por cumplido en forma anual siempre y cuando el porcentaje promedio de sus
resultados mensuales de arreglo de líneas dentro de 24 horas, sea mayor o igual a 85%.
66
esquema de recuperación para el indicador % de Arreglos de Líneas Dentro de Mismo Día
criterio:

>=100 6%
90 4%
67
3.5 INDICADOR: % DE ARREGLO DE LÍNEAS DENTRO DE 3 DÍAS
DEFINICIÓN
Mide la oportunidad con la que se reparan los daños o fallas en los servicios de los Clientes
a partir del momento en que se reportó la queja, el cual tiene una meta de 97% dentro de
72 horas.
FORMA DE MEDICIÓN
Para determinar el % de arreglos en tres días se debe aplicar la siguiente expresión:
Arreglos ( 0 días + 1 día + 2 días + 3 días)

Resultado = x 100
Total de Arreglos
Para la medición de este indicador se consideran también las quejas de Telefonía Pública y
Líneas y Circuitos Privados que se generen solo por 050, Tiendas Telmex y/o Centros de
Atención.
Se considerará para su cálculo las fuentes de información (F–2021), PISA, SISMADI o

cualquier otro sistema que la Empresa determine para tal efecto.
CRITERIO PARA LA EVALUACIÓN DEL INDICADOR DE % DE ARREGLO DE

LÍNEAS DENTRO DE TRES DÍAS
RESULTADO % BOLSA
>= 97 100
75 25
Si el resultado fue menor a 75% no se tendrá derecho a pago.
Se dará por cumplido en forma anual siempre y cuando el porcentaje promedio de sus
resultados mensuales de arreglo de líneas dentro de tres días sea mayor o igual a 97%.
68
esquema de recuperación para el indicador % de Arreglos de Líneas Dentro de 3 Días de
acuerdo a lo siguiente:
criterio:
>=100 6%
90 4%
69
3.6 INDICADOR: % ÓRDENES DE SERVICIO PENDIENTES Y
LIQUIDADAS
DEFINICIÓN
Mide la oportunidad y la atención de los requerimientos y movimientos amparados por una

orden de servicio.
La medición de este indicador es a nivel COPE y tiene su bolsa individual.
Para efectos del cálculo de este indicador se consideran los siguientes criterios ponderados:
FORMA DE MEDICIÓN
Para efectos del cálculo de este indicador se considera:
CRITERIO A = ÓRDENES DE SERVICIO PENDIENTES.
Mide la oportunidad con la cual se atienden los requerimientos y movimientos amparados

por una orden de servicio, con el compromiso de instalarlos y liquidarlos para el segmento
residencial dentro de 5 días calendario a partir de la fecha de recepción en PISAPLEX, 3
días para el segmento comercial a partir de la fecha de recepción en PISAPLEX y 2 días
para los segmentos de Banda Ancha y Circuitos Privados a partir de la fecha de recepción
en PISAPLEX, así como las Ordenes de Servicio con fecha programada (Due Date).
Ponderación: 20 %
Este criterio está topado al 100 %

DESCRIPCION MEDICION
% ÓRDENES DE SERVICIO A) ÓRDENES DE SERVICIO PENDIENTES CON MÁS
PENDIENTES CON MÁS DE 5 DE 5 DÍAS CALENDARIO DEL SEGMENTO
DIAS CALENDARIO Y FUERA DE RESIDENCIAL.
DUE DATE DEL SEGMENTO B) TOTAL DE ÓRDENES DE SERVICIO PENDIENTES
RESIDENCIAL. EN EL MES DEL SEGMENTO RESIDENCIAL.
% ÓRDENES DE SERVICIO C) ÓRDENES DE SERVICIO PENDIENTES CON MÁS
PENDIENTES CON MÁS DE 3 DE 3 DÍAS CALENDARIO DEL SEGMENTO
DÍAS CALENDARIO Y FUERA DE COMERCIAL.
DUE DATE DEL SEGMENTO D) TOTAL DE ÓRDENES DE SERVICIO PENDIENTES
COMERCIAL. EN EL MES DEL SEGMENTO COMERCIAL.
% ÓRDENES DE SERVICIO E) ÓRDENES DE SERVICIO PENDIENTES CON MÁS
PENDIENTES CON MÁS DE 2 DE 2 DÍAS CALENDARIO DEL SEGMENTO BANDA
DÍAS CALENDARIO Y FUERA DE ANCHA
DUE DATE DEL SEGMENTO F) TOTAL DE ÓRDENES DE SERVICIO PENDIENTES
BANDA ANCHA. EN EL MES DEL SEGMENTO BANDA ANCHA
% INSTALACION DE LÍNEAS Y G) ÓRDENES DE SERVICIO DE LINEAS Y CIRCUITOS
CIRCUITOS PRIVADOS CON MÁS PRIVADOS PENDIENTES CON MÁS DE 2 DÍAS
DE 2 DÍAS CALENDARIO. CALENDARIO.
H) TOTAL DE ÓRDENES DE SERVICIO DE LÍNEAS Y
CIRCUITOS PRIVADOS PENDIENTES EN EL MES
ÓRDENES DE SERVICIO DUE I) ÓRDENES DE SERVICIO PENDIENTES FUERA DE
DATE FECHA PROGRAMADA (DUE DATE)
70
Utilizando las siguientes expresiones se obtiene:
Resultado segmento Residencial
A+I
----------------- X 100 = % O. S. PENDIENTES CON MÁS DE 5 DÍAS CALENDARIO Y
B FUERA DE FECHA PROGRAMADA (DUE DATE) DEL
SEGMENTO RESIDENCIAL
Resultado segmento Comercial
C+I
D FUERA DE FECHA PROGRAMADA (DUE DATE) DEL
SEGMENTO COMERCIAL
Resultado segmento Banda Ancha y Circuitos Privados
E+G+I
F+H FUERA DE FECHA PROGRAMADA (DUE DATE) DE LOS
SEGMENTOS DE BANDA ANCHA Y CIRCUITOS PRIVADOS
Dentro del segmento Comercial se incluyen las órdenes de servicio de teléfonos públicos.
EVALUACIÓN DEL CRITERIO A
1) Para las órdenes de servicio del segmento Banda Ancha el cumplimiento será de
acuerdo a la siguiente recta:
RESULTADO CUMPLIMIENTO
5 100
20 0
Si el resultado es mayor o igual a 20 % el cumplimiento será 0.
2) Para las órdenes de servicio del segmento Comercial el cumplimiento será de

5 100
30 0
71
3) Para las órdenes de servicio del segmento Residencial el cumplimiento será de
5 100
30 0
El Cumplimiento del CRITERIO A será de acuerdo al resultado de la suma de cumplimientos

ponderados para cada segmento aplicando la siguiente expresión:
% de Cumplimiento del CRITERIO A = Cumplimiento segmento Banda Ancha y Circuitos

Privados x 0.40 + Cumplimiento segmento Comercial x 0.40 + Cumplimiento segmento
Residencial x 0.20.
CRITERIO B = % ÓRDENES DE SERVICIO LIQUIDADAS.
Mide la oportunidad en la cual se atienden y liquidan los requerimientos de líneas, servicios,

equipos y accesorios que contratan los clientes, así como todos aquellos movimientos
amparados por una orden de servicio exceptuando las ordenes de servicio de bajas, a partir
de la recepción de estas en el COPE, el cual tiene una meta del 82.5%.
Ponderación: 80 %
Este criterio está topado al 100 %
FACTOR DESCRIPCION MEDICION
A) ORDENES DE SERVICIO LIQUIDADAS EN EL MES.

% ORDENES DE SERVICIO
1
LIQUIDADAS. B) TOTAL DE ORDENES DE SERVICIO PENDIENTES
AL CORTE DEL MES.
C) ORDENES DE SERVICIO LIQUIDADAS CON
% ORDENES DE SERVICIO FECHA PROGRAMADA EN EL MES
2 LIQUIDADAS CON FECHA
PROGRAMADA (DUE DATE) D) TOTAL DE ORDENES DE SERVICIO PENDIENTES
AL CORTE DEL MES CON FECHA PROGRAMADA.
E) ORDENES DE SERVICIO DE LINEAS Y CIRCUITOS
PRIVADOS LIQUIDADAS EN EL MES.
% LIQUIDACION DE LINEAS Y
3
CIRCUITOS PRIVADOS. F) TOTAL DE ORDENES DE SERVICIO DE LINEAS Y
CIRCUITOS PRIVADOS PENDIENTES AL CORTE
DEL MES
Los factores 1 y 2 son aplicables a órdenes de servicio de teléfonos públicos.
72
Utilizando la siguiente relación se obtiene:
% ORDENES DE SERVICIO A+C+E

= X 100
LIQUIDADAS A+C+E+B+D+F
Adicional a ésta se consideran dos factores de acuerdo a la disminución de órdenes de

servicio pendientes y al crecimiento mensual en cada centro de trabajo determinados por FL
y FC respectivamente.
Donde FL y FC se calculan de la siguiente manera:
Órdenes de Servicio Liquidadas en el mes

= -----------------------------------------------------------
Factor de Liquidación
Órdenes de Servicio Recibidas en el mes
Al resultado obtenido de esta ecuación se aplica una recta de avance con el siguiente
criterio:
RESULTADO FL
2 20
1 10
Cuando la recepción de órdenes de servicio en un COPE sea mayor o igual en un 50% a las
órdenes de servicio recibidas en el mismo mes año anterior se aplicará la siguiente recta,
(Ver tabla anexa de O. S. Recibidas)
RESULTADO FL
2 20
1 10
0.9 9
0.8 8
En caso que FL sea mayor a 2 su valor seguirá siendo 20 puntos porcentuales.
Líneas R27 mes n - Líneas R27 mes n - 1

Factor de Crecimiento = ------------------------------------------------------------ X 100
Líneas R27 mes n - 1
73
Al resultado obtenido de esta ecuación se aplican los siguientes criterios:
Factor de Crecimiento FC
R > 0.1 < = 0.5 2

R > 0.5 < = 0.9 3
R > 0.9 < = 1.3 6
R > 1.3 < = 2.0 9
R > 2.0 12
Si el resultado es menor o igual a 0.1, FC será cero puntos porcentuales.
Ejemplo:
O. S. Liquidadas en el mes 163
O. S. Recibidas en el mes 113
O. S. Pendientes al corte del mes 75
O. S. Pendientes al corte del mes anterior 125
Líneas R27 mes a evaluar 7,802
Líneas R27 mes anterior 7,750
O.S. Liquidadas 163

-------------------------------------------------- X 100 = ------------------ X 100 = 68.48%
O.S. Liquidadas + O.S. Pendientes 163 + 75
Considerando los factores FL y FC:
Factor de Liquidación
O.S. Liquidadas 163

------------------------------ = ------------- = 1.44
O.S. recibidas 113
Luego entonces
FL = 10 + [(1.44-1) X ((20-10)/(2-1))] = 10 + [0.44 X 10]
FL = 10 + 4.4 = 14.4 Puntos Porcentuales
Factor de Crecimiento
Líneas R27 mes n – Líneas R27 mes n – 1

----------------------------------------------------------------- X 100
Líneas R27 mes n - 1
7802 - 7750 52
--------------------- X 100 = -------------------------- X 100 = 0.67
7750 7750
74
Con base al criterio para obtener Fc
R > 0.5 < = 0.9 FC=3 Puntos Porcentuales
Por lo tanto el resultado del CRITERIO B es igual a:
% O.S. Liquidadas = 68.48 + 14.4 + 3 = 85.88%
El resultado de este criterio está topado al 100%.
EVALUACION DEL INDICADOR % ÓRDENES DE SERVICIO PENDIENTES Y

LIQUIDADAS
El cumplimiento global de este indicador será de acuerdo a la siguiente expresión:
Cumplimiento Global = % de Cumplimiento Criterio A x 0.20 +

% de Cumplimiento Criterio B x 0.80
1) El pago será de acuerdo al resultado aplicando la siguiente recta.
% RESULTADO PAGO
>=82.5 100
50 40
2) Si el resultado fue menor a 50% no tendrá derecho a pago.
Se considerará para su cálculo las fuentes de información que se generen de PISA.
Se establece como norma que todas las órdenes de servicio se deberán de ejecutar con el
procedimiento de primeras entradas, primeras salidas. Así mismo Empresa y Sindicato se
comprometen a impulsar y apoyar a través de la capacitación necesaria de acuerdo con los
procedimientos establecidos por la COMNCA, el uso y explotación del sistema REPPLEX
para el personal sindicalizado asignado a su utilización, a fin de garantizar la oportunidad en
la instalación del servicio al cliente.
Para los Centros de trabajo con CAP no se contabilizarán como órdenes de servicio
pendientes, las órdenes de servicio preinstaladas, así como las órdenes de servicio que se
encuentren en PISAPLEX y/o REPPLEX con el calificador de estado peligro por los
conceptos: pendiente por cliente o falta de red.
Todas las órdenes de servicio que sean objetadas por el trabajador por razones distintas a
las arriba mencionadas, deberá procederse a dar solución a sus causas y si contabilizarán
dentro de las pendientes.
Para la medición de las órdenes de servicio de líneas y circuitos privados solo se medirá la
parte de la instalación y puesta en servicio que le compete a planta exterior, se establece
como objetivo que todas las órdenes de servicio de este tipo deberán ser instaladas dentro
75
de tres días calendario, sin embargo planta exterior será la responsable de dar seguimiento
con las áreas involucradas a fin de garantizar la instalación y puesta en servicio de las líneas
y circuitos privados así como su liquidación y entrega al cliente.
Se dará prioridad a la instalación de servicios Banda Ancha.
Las órdenes de servicio de auto instalación de Infinitum en las que intervenga personal de
Planta Exterior serán consideradas para el resultado de este indicador al momento de ser
liquidadas en la etapa correspondiente o como pendientes si se encuentran en las etapas de
planta exterior.
Para el caso de que existan cargas de trabajo imprevistas de órdenes de servicio, se estará
en lo dispuesto a lo establecido en el Apéndice de Planta Exterior. (Párrafo relativo a
órdenes de servicio).
ESQUEMA DE RECUPERACIÓN
Se establece el esquema de Recuperación trimestral y anual de la bolsa no alcanzada de

acuerdo al siguiente criterio:
Si el resultado es el 82.5% en un mes, se recupera el 100% del total de los pagos no

alcanzados del mes o meses anteriores del trimestre, exceptuando el mes presente dado
que el pago corresponde al 100%. En el resultado para la recuperación no se toman en
cuenta los factores de liquidación y de crecimiento (FL y FC respectivamente) Siendo la
recuperación en un solo evento al término del trimestre (Ene-Mar. Abr.-Jun., etc.)
Ejemplos:
Enero 65% Febrero 75% Marzo 100%
Al cierre del trimestre se recupera el 35% de Enero y el 25% de Febrero.
Enero 65% Febrero 100% Marzo 75%
Al cierre del trimestre se recupera el 35% de Enero.
Ene 100% Febrero 65% Marzo 75%
Al cierre del trimestre no hay recuperación.
Este indicador se dará por cumplido de forma anual siempre y cuando el promedio de sus
resultados sea mayor o igual al 82.5%.
esquema de recuperación para el indicador % Órdenes de Servicio Pendientes y Liquidadas
76
criterio:

>=100 6%
90 4%
77
CDCTDGO1 DURANGO
CDCTVIL1 VILLA
CHCTCAT1 CATEDRAL
CHCTCCM1 CIUDAD CAMARGO I
CHCTCCU1 CIUDAD CUAUHTEMOC I
CHCTCDE1 CIUDAD DELICIAS I
CHCTCEN1 CENTAURO
CHCTCHU1 CHUVISCAR
CHCTCIC1 COMPLEJO INDUSTRIAL CHIHUAHUA
CHCTCJI1 CIUDAD JIMENEZ I
CHCTGRA1 GRANJAS
CHCTISR1 INSURGENTES I
CHCTOJI1 OJINAGA
CHCTPAR1 PARRAL
CHCTUNI1 UNIVERSIDAD
CJCTCOP1 COPERNICO
CJCTCOR1 CORONA
CJCTNCA1 NUEVO CASAS GRANDES I
CJCTOAS1 OASIS
CJCTRAZ1 RAZA
CJCTTZE1 TZETZALES
CJCTZRG1 ZARAGOZA I
78
CTCTALD1 ALDAMA I
CTCTANK1 ANGELES I
CTCTFUE1 FUENTES
CTCTGPA1 GOMEZ PALACIO
GACTAGU1 AGUASCALIENTES I
GACTTJS1 TROJES
GCCTAUT1 AUTLAN I
GCCTCGZ1 CIUDAD GUZMAN I
GCCTCOM1 COLIMA I
GCCTMNZ1 MANZANILLO I
GCCTTEM1 TECOMAN I
GJCTAMC1 AMECA I
GJCTCHP1 CHAPALA
GJCTLDM1 LAGOS DE MORENO I
GJCTOCO1 OCOTLAN I
GJCTSAN1 SANTA ANITA I
GJCTSJL1 SAN JUAN DE LOS LAGOS I
GJCTTEN1 TEPATITLAN I
GNCTARS1 ARISTA I
GNCTAUD1 AUDITORIO I
GNCTFRE1 FRESNO I
79
GNCTPEF1 PERIFERICO
GOCTCAI1 EL CASTILLO I
GOCTLIB1 LIBERTAD I
GOCTPTA1 PLANETARIO I
GOCTTLA1 TLAQUEPAQUE I
GPCTCTY1 CIUDAD TEPEYAC I
GPCTVAR1 VALLARTA I
GPCTZAO1 ZAPOPAN I
GTCTSIX1 SANTIAGO IXCUINTLA I
GTCTTPI1 TEPIC I
GVCTPVA1 PUERTO VALLARTA I
GZCTFRS1 FRESNILLO I
GZCTJER1 JEREZ I
GZCTRGR1 RIO GRANDE I
GZCTZAC1 ZACATECAS I
HCCTCUL1 CULIACAN I
HCCTEMI1 EMILIANO I
HCCTGUA1 GUAMUCHIL I
HCCTNTO1 NAVOLATO I
HHCTCHY1 CHOYAL I
HHCTGUY1 GUAYMAS I
HHCTHEM1 HERMOSUR
80
HHCTYAN1 YANEZ I
HLCTGUS1 GUASAVE I
HLCTLMO1 LOS MOCHIS I
HMCTMAZ1 MAZATLAN I
HNCTAGP1 AGUA PRIETA I
HNCTCAB1 CABORCA I
HNCTCAN1 CANANEA I
HNCTNOG1 NOGALES I
HNCTPPE1 PUERTO PENASCO I
HOCTCJE1 CAJEME I
HOCTHUA1 HUATABAMPO I
HOCTNAV1 NAVOJOA I
HPCTCCO1 CIUDAD CONSTITUCION I
HPCTCSL1 CABO SAN LUCAS I
HPCTLPZ1 LA PAZ I
HPCTSJC1 SAN JOSE DEL CABO I
HPCTSRL1 SANTA ROSALIA I
PBCTAQS1 AQUILES SERDAN I
PBCTATI1 ATLIXCO I
PBCTAUC1 AMALUCAN I
PBCTCHO1 CHOLULA I
PBCTIZR1 IGNACIO ZARAGOZA I
81
PBCTMAO MAYORAZGO
PBCTSNE1 SAN PEDRO I
PBCTTEA1 TECAMACHALCO I
PBCTTML1 SAN MARTIN TEXMELUCAN I
PJCTCYT1 CRYSTAL I
PJCTMTZ1 MARTINEZ DE LA TORRE I
PJCTSPD1 SAN BRUNO I
PJCTTEZ1 TEZIUTLAN I
PLCTACY1 ACAYUCAN I
PLCTADU1 AGUA DULCE
PLCTCOZ1 COATZACOALCOS I
PLCTLCH1 LAS CHOAPAS I
PLCTMIN1 MINATITLAN I
POCTCOB1 CT PEÑUELA
POCTDCA1 DOS CAMINOS I
POCTLBO1 LOMA BONITA I
POCTORI1 ORIZABA I
POCTTBL1 TIERRA BLANCA I
POCTTTP1 TUXTEPEC
PPCTACT1 ACTOPAN I
PPCTAPM1 APAM
PPCTCSA1 CIUDAD SAHAGUN I
82
PPCTPAH1 PACHOACAN I
PPCTSRT1 SAN MARTIN I
PPCTTUA1 TULA I
PPCTTUL1 TULANCINGO I
PTCTAPI1 APIZACO I
PTCTHCH1 HUAUCHINANGO I
PTCTHUM1 HUAMANTLA I
PTCTMAA1 IZUCAR DE MATAMOROS I
PTCTTEH1 TEHUACAN 1
PTCTTLX1 TLAXCALA I
PVCTCOS1 COSAMALOAPAN I
PVCTLER1 LERDO I
PVCTMFA1 MANLIO FABIO ALTAMIRANO I
PVCTMOA1 MOCAMBO I
PVCTSAX1 SAN ANDRES TUXTLA I
PZCTPOZ1 POZA RICA I
PZCTTPN1 TUXPAN I
QECTACB1 ACAMBARO I
QECTAZT1 AZTECAS I
QECTCEL1 CELAYA I
QECTCTZ1 CORTAZAR I
QECTDHI1 DOLORES HIDALGO I
83
QECTMON1 MOROLEON I
QECTSAV1 SALVATIERRA I
QECTSML1 SAN MIGUEL ALLENDE I
QICTIRA1 IRAPUATO I
QICTSAM1 SALAMANCA I
QLCTGTO1 GUANAJUATO I
QLCTLEN1 PANTEON I
QLCTLHI1 LEON HIDALGO
QLCTMAE1 MANZANARES I
QLCTSFC1 SAN FRANCISCO DEL RINCON I
QLCTSIL1 SILAO I
QMCTAPA1 APATZINGAN I
QMCTCLC1 CIUDAD LAZARO CARDENAS I
QMCTCLF1 GUADALUPE I
QMCTHGO1 CIUDAD HIDALGO I
QMCTIDU1 INDUSTRIAL I
QMCTPAT1 PATZCUARO I
QMCTPUD1 PURUANDIRO I
QMCTURU1 URUAPAN I
QMCTZIT1 ZITACUARO I
QMCTZPU1 ZACAPU I
QQCTFEV1 CENTRO 5 DE FEBRERO
84
QQCTMQS1 MARQUES I
QQCTSJR1 SAN JUAN DEL RIO I
QSCTCVA1 CIUDAD VALLES I
QSCTGAV1 GAVIRA
QSCTIND1 INDUSTRIAS
QSCTMAH1 MATEHUALA I
QSCTRVE1 RIO VERDE I
QZCTLPI1 LA PIEDAD I
QZCTLRY1 LOS REYES I
QZCTSAH1 SAHUAYO I
QZCTZAM1 ZAMORA I
UACTMIC1 MIXCOAC I
UACTSLI1 SANTA LUCIA I
UACTTYB1 TACUBAYA
UBCTAZO1 AZORES I
UBCTSND1 SAN ANTONIO ABAD I
UCCTANG1 ANGELES I
UCCTCAF1 CAFETALES
UCCTETD1 ESTADIO I
UCCTTNN1 TEPEPAN I
UECTABS1 ABASTOS I
UECTCHL1 CHALCO I
85
UECTCLK1 CULHUACAN
UECTTLH1 TLAHUAC I
UHCTALN1 CIUDAD ALTAMIRANO I
UHCTCHI1 CHILPANCINGO I
UHCTIGU1 IGUALA I
UHCTTAX1 TAXCO I
ULCTMCS1 MARACAS I
ULCTOME1 OMETEPEC 1
ULCTPCT1 PIE DE LA CUESTA I
ULCTPDI1 PUNTA DIAMANTE I
ULCTREN1 RENACIMIENTO
ULCTTDG1 TECPAN DE GALEANA I
ULCTZIH1 ZIHUATANEJO I
UUCTCTL1 CUAUTLA I
UUCTDIN1 DIANA I
UUCTJOJ1 JOJUTLA I
UUCTZEP1 ABRAHAM ZEPEDA
WACTBDL1 BOSQUES DEL LAGO
WACTCLA1 CIUDAD LABOR
WACTCUT1 CUAUTITLAN I
WACTFLO1 VILLA DE LAS FLORES I
WACTIZC1 IZCALLI I
86
WACTMRE1 MORELOS I
WACTSTC1 TULTEPEC1
WACTTEP1 TEPOTZOTLAN
WACTTLY1 TEOLOYUCAN I
WACTZUM1 ZUMPANGO I
WBCTCHM1 CHIMALHUACAN I
WBCTLRE1 LOS REYES I
WBCTMRA1 SANTA MARTHA I
WBCTODA1 OJO DE AGUA I
WBCTTEU1 TEOTIHUACAN I
WBCTTEX1 TEXCOCO I
WBCTVDC1 VENTA DE CARPIO I
WBCTZAG1 ZARAGOZA I
WDCTAGN1 ATZACOALCO1
WDCTCME1 CHAMIZAL I
WDCTMIU1 MIXHUCA I
WDCTMLC1 MALINCHE I
WLCTPIN1 PINO I
WLCTTI_1 TICOMAN
WLCTVAJ1 VALLEJO I
WPCTCHR1 CHAIREL I
WPCTCUJ1 CUAJIMALPA
87
WPCTLEG1 LEGARIA I
WPCTNAL1 NAUCALPAN
WPCTSTF1 SANTA FE I
WSCTCLM1 CIUDAD LOPEZ MATEOS
WSCTCNA1 COLINA I
WSCTTZZ1 TEZOZOMOC I
WSCTVNR1 VILLA NICOLAS ROMERO
WTCTATL1 ATLACOMULCO I
WTCTCTN1 CONSTITUCION I
WTCTINC1 INDEPENDENCIA I
WTCTLMA1 LERMA I
WTCTTGO1 TENANCINGO I
WTCTTIA1 SANTIAGO TIANGUISTENCO I
WTCTVDB1 VALLE DE BRAVO I
Y1CTCOL1 COLON I
Y1CTGZT1 GONZALITOS I
Y1CTSCA1 SANTA CATARINA
Y1CTSNP1 SAN PEDRO I
Y2CTAPO1 APODACA
Y2CTCAD1 CADEREYTA
Y2CTLAS1 LA SILLA I
Y2CTLIN1 LINARES
88
Y2CTMOM1 MONTEMORELOS
Y2CTREV1 REVOLUCION
Y2CTSFE1 SANTA FE I
Y3CTBRI1 BRISAS I
Y3CTLIC1 LINCOLN I
Y3CTPUN1 PUENTES I
Y3CTUND1 UNIVERSIDAD
YACTMAT1 MATAMOROS I
YACTSFD1 SAN FERNANDO
YACTVHE1 VALLE HERMOSO I
YBCTAEN1 ALLENDE I
YBCTMCO1 MONCLOVA I
YBCTMUZ1 MUZQUIZ
YBCTROA1 NUEVA ROSITA
YBCTSBN1 SABINAS
YNCTCAC1 CIUDAD ACUNA I
YNCTCDA1 CIUDAD ANAHUAC I
YNCTNLA1 NUEVO LAREDO I
YNCTPNE1 PIEDRAS NEGRAS
YNCTSHI1 SABINAS HIDALGO I
YRCTCML1 CIUDAD MIGUEL ALEMAN I
YRCTRBR1 RIO BRAVO I
89
YRCTREY1 REYNOSA I
YSCTSAL1 SALTILLO
YTCTTNM1 TAMPICO I
ZCCTCHE1 CHETUMAL I
ZCCTCNC1 CANCUN
ZCCTCOU1 COZUMEL I
ZCCTKUK2 KUKULKAN
ZCCTUAX3 UAXACTUN
ZMCTMOJ1 MONTEJO I
ZMCTPCB1 PACABTUN I
ZMCTPRG1 PROGRESO I
ZMCTSMB1 SAMBULA I
ZMCTTIC1 TICUL
ZMCTTII1 TIZIMIN
ZPCTCAM1 CAMPECHE I
90
ZTCTARI1 ARRIAGA I
ZTCTCON1 COMITAN
ZTCTSCO1 SAN CRISTOBAL DE LAS CASAS I
ZTCTTAP1 TAPACHULA I
ZTCTTGU1 TUXTLA GUTIERREZ I
ZVCTCAA1 CARDENAS I
ZVCTCMO1 COMALCALCO I
ZVCTEZA1 EMILIANO ZAPATA
ZVCTMAC1 MACUSPANA I
ZVCTPAE1 PALENQUE
ZVCTPIC1 PICHUCALCO
ZVCTTAA1 TEAPA
ZVCTTNO1 TENOSIQUE I
ZVCTVLL1 VILLAHERMOSA I
ZXCTBDH1 BAHIA HUATULCO
ZXCTBEL1 BELISARIO
ZXCTHUP1 HUAJUAPAN DE LEON I
ZXCTJUC1 JUCHITAN I
ZXCTOAX1 OAXACA I
ZXCTPEC1 PUERTO ESCONDIDO I
ZXCTPNA1 PINOTEPA NACIONAL I
ZXCTSCR1 SALINA CRUZ I
ZXCTTLC1 TLACOLULA
91
3.7 INDICADOR: % REPARACIÓN DE LÍNEAS Y CIRCUITOS
PRIVADOS EN 4 HORAS
DEFINICIÓN
Mide la oportunidad con la que se reparan los daños o fallas de líneas y circuitos privados
el cual tiene una meta del 100 % dentro de 4 horas.
FORMA DE MEDICIÓN
Fórmula para la medición de este indicador:
ARREGLOS EN 4 HORAS DE LÍNEAS Y ARREGLOS EN 6 HORAS
CIRCUITOS PRIVADOS ANALÓGICOS + DE LÍNEAS PRIVADAS ANALÓGICAS % DE REPARACIÓN
(1 – 2 CTL´S) Y DIGITALES DE 3 ó MAS CTL’S EN 4 HRS. DE
X 100 = LINEAS
TOTAL DE ARREGLOS DE LÍNEAS Y TOTAL DE ARREGLOS Y CIRCUITOS
CIRCUITOS PRIVADOS ANALÓGICOS + DE LÍNEAS PRIVADAS ANALÓGICAS PRIVADOS
(1 - 2 CTL´S) Y DIGITALES DE 3 ó MAS CTL’S
Ejemplo:
394 + 54
X 100 = 97.39%
400 + 60
CRITERIO PARA LA EVALUACIÓN DEL INDICADOR DE % REPARACIÓN DE

LÍNEAS Y CIRCUITOS PRIVADOS EN 4 HORAS
La evaluación de este indicador será con base en los siguientes criterios:
A) Centros de trabajo con un piso de arranque (resultado mismo mes año anterior)
igual o mayor a 90% de reparación de líneas y circuitos privados en 4 hrs.
92
1) El pago será de acuerdo al resultado aplicando la siguiente recta:
RESULTADO BOLSA
100 100
98 90
96 80
94 70
92 60
90 50
2) Si el resultado fue menor a 90% no obtendrá pago.
B) Centros de trabajo con un piso de arranque (resultado mismo mes año anterior)
menor a un 90% de reparación de líneas y circuitos privados en 4 hrs.
El pago de este indicador para estos centros de trabajo se divide en dos

segmentos:
1) Si el resultado fuera menor a su piso de arranque no obtendrá pago.

2) El 50% del pago será de acuerdo al % de avance entre el piso de arranque y el
90%.
Cálculo del % de avance
Ejemplo:
PISO DE ARRANQUE (RESULT. AÑO ANT.) = 87.0%

META = 90.0%
RESULTADO INDICADOR = 88.5%
AVANCE REAL = (88.5 - 87.0) = 1.5
AVANCE ESPERADO = (90.0 - 87.0) = 3.00
% AVANCE = 1.5 / 3.0 X 100 = 50.0%
PAGO = 50.0 X 50% = 25.0%
% AVANCE BOLSA
100 50
80 40
60 30
40 20
20 10
PISO DE ARRANQUE. 0
Ejemplos gráficos de centros de trabajo con pisos de arranque inferiores a 90% con su
respectivo pago de bolsa por punto porcentual de avance.
93
90%
100%
87%
16.66%
60%
1.66% 5%
70%
2.5%
80%
5%
3) En caso de tener un resultado mayor al 90% la forma del pago será a medida
de que se avance al 100% de reparación de líneas y circuitos privados en 4
hrs. De acuerdo a la siguiente recta.
RESULTADO BOLSA
100 100
98 90
96 80
94 70
92 60
90 50
En el caso de líneas y circuitos privados se considerará su dilación a partir de la fecha y

hora de recepción en la mesa de pruebas, centro de trabajo y/o “050”. En aquellos casos
de días inhábiles para el cliente y que el daño del circuito privado y/o línea privada se
encuentre en el interior del domicilio de éste y no pueda ser atendido el daño por causas
imputables al cliente, la dilación del arreglo se contabilizará a partir del momento en que el
cliente ofrezca las facilidades para su atención y/o al día hábil inmediato siguiente. En
caso de que la objeción sea injustificada se contabilizará la dilación de arreglo desde la
fecha de recepción de la queja.
Para el caso de líneas privadas analógicas (siendo aquellas líneas que utilizan la red
troncal física de cobre entre centrales y que no utilizan la red PCM y/o fibra óptica) se
establece la condición para su atención en 6 hrs. siempre y cuando la línea recorra tres o
más centrales.
Los daños de líneas y circuitos privados que sean transferidos al área de Conmutación -
Transmisión, la dilación se medirá a partir de la recepción de la queja hasta el momento
en que se transfiere la queja a Conmutación Transmisión, cuando la queja regrese al área
de Planta Exterior por continuar el daño se medirá su dilación a partir de la recepción de
la queja hasta su liquidación.
94
Ejemplo:
FECHA Y HORA DE RECEPCION: 130212 10:00
FECHA Y HORA DE TRANSFERENCIA: 130212 13:50
FECHA Y HORA DE LIQUIDACION A P. EXT. 130212 14:30
FECHA Y HORA DE LIQUIDACION (al cliente por P.Ext.):130212 14:40
DILACION IMPUTABLE A PLANTA EXTERIOR: 4 Hrs.
Si la transferencia por parte de Planta Exterior fue realizada en forma indebida (si existía
daño hacia Planta Exterior) su dilación será a partir de la hora de recepción hasta su
liquidación para lo cual en este ejemplo sería de 4 hrs. 40 min.
En los centros de trabajo en donde no se han implantado los horarios las 24 horas, la
medición de este indicador se hará de acuerdo a las jornadas, turnos y horarios que se
tienen establecidos en cada localidad, con base en lo acordado entre Empresa y Sindicato
en el convenio de las 8 premisas de flexibilidad para la especialidad de Planta Exterior.
Ejemplos:
CENTRO DE TRABAJO CON HORARIO DE 8:00 A 18:00 HRS. DE LUNES A VIERNES.
FECHA Y HORA DE RECEPCION 130212 17:00
FECHA Y HORA DE LIQUIDACION: 130213 11:00
CENTRO DE TRABAJO CON HORARIO DE 8:00 A 20:00 HRS. DE LUNES A SABADO.

En estos casos se considerarán los arreglos de las líneas y circuitos privados en 4 hrs.
Porque se liquidaron dentro de las 4 hrs. posteriores de la fecha y hora de recepción de la
queja de acuerdo a los turnos, horarios y jornadas de estos centros de trabajo.
Este indicador está topado al 100 %.
Se considerará para su cálculo las fuentes de información (F-2021) que se obtengan de

los sistemas mecanizados o en forma manual.
Este indicador se dará por cumplido en forma anual siempre y cuando el porcentaje de
cumplimiento de reparación de líneas y circuitos privados en 4 hrs. En el periodo
evaluado en el año sea mayor o igual al porcentaje de cumplimiento del año anterior en el
mismo periodo.
95
considera un esquema de recuperación para el indicador % Reparación de Líneas y
Circuitos Privados en 4 horas de acuerdo a lo siguiente:
siguiente criterio:

>=100 6%
90 4%
96
3.8 INDICADOR: % CALIDAD Y CONTINUIDAD DE TELÉFONOS
PUBLICOS
DEFINICIÓN
Mide el desempeño mensual de la planta instalada de Teléfonos Públicos, relacionando

los tiempos en servicio respecto al tiempo total potencialmente disponible así como el
establecimiento de llamadas exitosas obtenidas por el Índice de Comunicación,
reportados al final de cada día durante el mes por el Sistema de Telefonía Pública
(Sistema COR), el cual tiene una meta del 98%.
FORMA DE MEDICIÓN
Para el cálculo del resultado del cumplimiento de este indicador se ponderara con un peso
del 70% para segmento de disponibilidad y de 30% para Índice de Comunicación (ICOM),
tomando en consideración lo siguiente:
a) El total de tiempo que registra el Sistema de Telefonía Pública de los teléfonos

públicos que están en servicio ES y los tiempos fuera de servicio por los
parámetros NC (tiempo de no-conexión), SM (tiempo de servicio mínimo), HSI
(tiempo de incidente).
Utilizando la siguiente relación:
TIEMPO TOTAL EN SERVICIO (ES)

% DE TIEMPO DE TELEFONOS = ----------------------------------------------------------------- X 100
PUBLICOS EN SERVICIO TOTAL DE TIEMPOS (ES + NC + SM + HSI)
Para el cálculo de este indicador no se tomará en cuenta el tiempo de gestión (HSG).
b) El total de anomalías en tarjeta y el total de intentos de comunicaciones con

tarjeta que generan los teléfonos públicos cuando estos se encuentran en
servicio.
INDICE DE TOTAL DE ANOMALÍAS EN TARJETA

LLAMADAS = COMUNICACIÓN = (---------------------------------------------------------------------) X 100
EXITOSAS (ICOM) TOTAL DE INTENTOS DE
COMUNICACIONES CON TARJETA
97
Ejemplo:
Total de tptc = 2421

Tiempo Es = 6361931193 seg.
Tiempo Nc = 69923939 seg.
Tiempo Sm = 14151722 seg.
Tiempo Hsi = 25774721 seg.
Tiempo Hsg = 12568912 seg.
Total de anomalías en tarjeta = 5 anomalías en tarjeta
Total de intentos de
Comunicaciones con tarjeta = 201 comunicaciones con tarjeta
a)
6361931193
% de tiempo de teléfonos = --------------------------------------------------------------------------X 100
Públicos en servicio 6361931193 + 69923939 + 14151722 + 25774721
6361931193
% de tiempo de teléfonos = ----------------------- X 100 = 0.983026 X 100 = 98.3026
Públicos en servicio 6471781575
b)
5
ICOM = (1 - -------) X 100 = (1 - 0.0249) X 100 = 97.51
201
% de tiempo de teléfonos públicos en servicio = (98.30 %) X 70% = 68.81%

ICOM = (97.51 %) X 30% = 29.25%
% de cumplimiento = 68.81% + 29.25% = 98.06%
98
CRITERIO PARA LA EVALUACION DEL INDICADOR DE % DE CALIDAD Y
CONTINUIDAD DE TELEFONOS PUBLICOS.
El pago de este indicador será con base en el resultado alcanzado en el mes a evaluar de
% RESULTADO PAGO
>=98.0 100
94.0 40
Ejemplo 1:
% RESULTADO = 98.5%
Ejemplo 2:
% RESULTADO = 97%
Ejemplo 3:
% RESULTADO = 94%
En atención al punto manifestado por el Sindicato, relativo al desabasto de refacciones

para la atención de los teléfonos públicos y consciente de esta situación, la Empresa se
compromete a proporcionar las refacciones necesarias para la buena ejecución de estos
trabajos. Por tal motivo, en los Centros de Trabajo en que exista una deficiencia en el
abastecimiento de refacciones de tal magnitud que afecte el resultado del mes a evaluar
en 0.80 o más puntos porcentuales respecto al resultado del mes anterior, y se demuestre
que por este motivo no se pueda reparar los teléfonos públicos, se considerará como
resultado el obtenido en el mes anterior. No aplicará esta consideración en caso de que el
resultado del mes a evaluar sea mayor que el resultado del mes anterior, es decir, no
aplicara en forma negativa.
Con el fin de contar con mayores elementos que permitan mejorar la Calidad y atención
del servicio, la Empresa llevará de manera estadística información de: % Quejas por cada
100 líneas, % de Reincidencia garantía 30 días, % Arreglos mismo día y % Arreglos
dentro de tres días.
Se considerará este indicador cumplido en forma anual siempre y cuando cumpla con la
siguiente premisa: que el promedio de sus resultados mensuales sea igual o mayor al
98.0%.
99
considera un esquema de recuperación para el indicador % Calidad y continuidad de
Teléfonos Públicos de acuerdo a lo siguiente:
siguiente criterio:

>=100 6%
90 4%
100
3.9 INDICADOR: PROMOCIONES EFECTIVAS DE TODOS SOMOS
PROMOTORES
DEFINICIÓN
Mide las promociones efectivas de productos y servicios realizados por los técnicos de
Planta Exterior.
La medición de este indicador es a nivel COPE y tiene su bolsa individual.
Para este indicador se consideran las promociones efectivas de Paquetes Telmex y Dish,
así como líneas nuevas e Infinitum puro.
A este indicador se agregarán los productos y servicios que la empresa determine

promocionar en el futuro.
FORMA DE MEDICIÓN
El cumplimiento de este indicador será con base al resultado mensual tomando como
base el programa mensual de Promociones efectivas.
Resultado del mes a evaluar

% de Cumplimiento = x 100
Programa del mes a evaluar
Para la medición de este indicador, se consideran los Paquetes Telmex cuando su OS de

Infinitum sea cerrada, asimismo las líneas nuevas liquidadas que solo sea servicio de
voz e Infinitum puro. En las de doble Play (voz y datos) contaran los dos servicios, en
Dish al momento de que el operador de Dish registre la petición del servicio.
Se considera para su cálculo la fuente de información del IVR o cualquier otro sistema
que la empresa determine para tal efecto.
CRITERIO DE EVALUACIÓN DEL INDICADOR PROMOCIONES EFECTIVAS

DE TODOS SOMOS PROMOTORES
% CUMPLIMIENTO % ASIGNACION
100% 100%
50% 70%
0% 0%
101
Este indicador se dará por cumplido en forma anual si a diciembre del 2012 el resultado
es mayor o igual que el programa anual, de lo contrario se aplicará la siguiente recta de
recuperación:
% CUMPLIMIENTO % ASIGNACION
100% 100%
40% 30%
Si el resultado es menor a 40% no tendrá derecho a recuperación.
Para los centros de Telefonía Pública y los centros de atención de Líneas y Circuitos
Privados no tendrán meta propia, se considerará su meta y resultado de acuerdo al
Centro Operativo asignado.
Líneas y Circuitos
Telefonía Pública COPE Asignado Privados COPE Asignado
Cancún Kukulkán Ciudad Juárez Copérnico
Acapulco Maracas Acapulco Maracas
considera un esquema de recuperación para el indicador Promociones efectivas Todos
Somos Promotores de acuerdo a lo siguiente:
siguiente criterio:

>=100 6%
90 4%
102
CDCTDGO1 DURANGO (SCOP) META 2013 85 87 87 87 89 89 120 112 112 75 89 85
CDCTVIL1 VILLA META 2013 69 70 70 76 73 73 93 93 93 67 73 69
CHCTCAT1 CATEDRAL META 2013 35 39 39 35 33 33 37 37 37 31 33 35
CHCTCCM1 CIUDAD CAMARGO I META 2013 8 9 9 9 8 8 9 14 14 7 8 8
CHCTCCU1 CIUDAD CUAUHTEMOC I META 2013 52 59 59 72 50 50 74 66 66 65 50 52
CHCTCDE1 CIUDAD DELICIAS I META 2013 34 40 40 39 38 38 37 46 46 34 38 34
CHCTCEN1 CENTAURO META 2013 34 41 41 43 37 37 44 57 57 37 37 34
CHCTCHU1 CHUVISCAR META 2013 29 33 33 39 36 36 42 41 41 35 36 29
CHCTCIC1 COMPLEJO INDUSTRIAL CHIHUAHUA META 2013 32 32 32 45 29 29 35 43 43 40 29 32
CHCTCJI1 CIUDAD JIMENEZ I META 2013 4 4 4 5 5 5 5 10 10 4 5 4
CHCTGRA1 GRANJAS META 2013 29 34 34 28 28 28 37 30 30 25 28 29
CHCTISR1 INSURGENTES I META 2013 19 20 20 21 19 19 27 33 33 18 19 19
CHCTOJI1 OJINAGA META 2013 4 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 4
CHCTPAR1 PARRAL META 2013 44 44 44 41 40 40 42 52 52 35 40 44
CHCTUNI1 UNIVERSIDAD META 2013 23 22 22 25 24 24 28 26 26 22 24 23
CJCTCOP1 COPERNICO META 2013 74 66 66 67 51 51 63 59 59 61 51 74
CJCTCOR1 CORONA META 2013 43 47 47 56 43 43 50 47 47 51 43 43
CJCTNCA1 NUEVO CASAS GRANDES I META 2013 22 20 20 21 17 17 26 25 25 18 17 22
CJCTOAS1 OASIS META 2013 52 59 59 56 51 51 51 49 49 51 51 52
CJCTRAZ1 RAZA META 2013 52 40 40 44 40 40 47 45 45 39 40 52
CJCTTZE1 TZETZALES META 2013 43 50 50 52 38 38 41 38 38 48 38 43
CJCTZRG1 ZARAGOZA I META 2013 48 51 51 49 39 39 50 47 47 44 39 48
CTCTALD1 ALDAMA I META 2013 98 97 97 116 108 108 130 112 112 104 108 98
CTCTANK1 ANGELES I META 2013 35 38 38 43 41 41 44 55 55 37 41 35
CTCTFUE1 FUENTES META 2013 23 28 28 36 31 31 35 37 37 32 31 23
CTCTGPA1 GOMEZ PALACIO META 2013 60 54 54 62 61 61 68 62 62 55 61 60
GACTAGU1 AGUASCALIENTES I META 2013 133 135 135 132 125 125 163 185 185 113 125 133
GACTTJS1 TROJES META 2013 128 129 129 141 144 144 172 166 166 124 144 128
GCCTAUT1 AUTLAN I META 2013 23 29 29 34 32 32 52 59 59 28 32 23
GCCTCGZ1 CIUDAD GUZMAN I META 2013 48 47 47 53 56 56 83 82 82 44 56 48
GCCTCOM1 COLIMA I META 2013 68 69 69 79 65 65 113 132 132 66 65 68
GCCTMNZ1 MANZANILLO I META 2013 44 43 43 44 38 38 63 57 57 38 38 44
GCCTTEM1 TECOMAN I META 2013 17 21 21 25 22 22 33 46 46 20 22 17
GJCTAMC1 AMECA I META 2013 33 35 35 40 44 44 74 54 54 34 44 33
GJCTCHP1 CHAPALA META 2013 31 32 32 36 35 35 45 44 44 31 35 31
GJCTLDM1 LAGOS DE MORENO I META 2013 15 18 18 20 25 25 26 28 28 19 25 16
GJCTOCO1 OCOTLAN I META 2013 51 50 50 67 58 58 70 60 60 61 58 51
GJCTSAN1 SANTA ANITA I META 2013 36 41 41 41 43 43 59 59 59 35 43 36
GJCTSJL1 SAN JUAN DE LOS LAGOS I META 2013 15 18 18 20 14 14 22 28 28 13 13 14
GJCTTEN1 TEPATITLAN I META 2013 43 47 47 52 56 56 63 69 69 46 56 44
103
GNCTARS1 ARISTA I META 2013 77 81 81 82 79 79 112 131 131 68 79 77
GNCTAUD1 AUDITORIO I META 2013 81 78 78 83 82 82 118 128 128 70 82 81
GNCTFRE1 FRESNO I META 2013 85 80 80 88 86 86 104 118 118 76 86 85
GNCTPEF1 PERIFERICO META 2013 69 58 58 57 53 53 102 80 80 49 53 69
GOCTCAI1 EL CASTILLO I META 2013 31 32 32 32 31 31 43 45 45 27 31 31
GOCTLIB1 LIBERTAD I META 2013 76 83 83 83 70 70 103 135 135 69 70 76
GOCTPTA1 PLANETARIO I META 2013 52 59 59 61 61 61 87 102 102 50 61 52
GOCTTLA1 TLAQUEPAQUE I META 2013 143 125 125 152 136 136 172 156 156 136 136 143
GPCTCTY1 CIUDAD TEPEYAC I META 2013 169 160 160 171 167 167 237 196 196 151 167 169
GPCTVAR1 VALLARTA I META 2013 100 99 99 85 97 97 120 130 130 72 97 100
GPCTZAO1 ZAPOPAN I META 2013 161 163 163 174 171 171 249 220 220 151 171 161
GTCTSIX1 SANTIAGO IXCUINTLA I META 2013 38 40 40 36 35 35 70 67 67 29 35 38
GTCTTPI1 TEPIC I META 2013 170 166 166 151 150 150 261 184 184 132 150 170
GVCTPVA1 PUERTO VALLARTA I META 2013 111 119 119 117 106 106 195 161 161 101 106 111
GZCTFRS1 FRESNILLO I META 2013 30 29 29 38 33 33 43 44 44 33 33 30
GZCTJER1 JEREZ I META 2013 19 21 21 22 22 22 35 35 35 18 22 19
GZCTRGR1 RIO GRANDE I META 2013 14 12 12 16 16 16 20 17 17 14 16 14
GZCTZAC1 ZACATECAS I META 2013 92 89 89 102 88 88 115 88 88 93 88 92
HCCTCUL1 CULIACAN I META 2013 88 87 87 94 84 84 134 146 146 79 84 88
HCCTEMI1 EMILIANO I META 2013 39 45 45 44 35 35 53 86 86 35 35 39
HCCTGUA1 GUAMUCHIL I META 2013 11 13 13 13 11 11 26 30 30 10 11 11
HCCTNTO1 NAVOLATO I META 2013 23 22 22 21 19 19 31 33 33 18 19 23
HHCTCHY1 CHOYAL I META 2013 57 56 56 55 47 47 65 82 82 47 47 57
HHCTGUY1 GUAYMAS I META 2013 37 28 28 36 28 28 36 39 39 32 28 37
HHCTHEM1 HERMOSUR META 2013 52 57 57 63 45 45 74 104 104 52 45 52
HHCTYAN1 YANEZ I META 2013 52 54 54 52 45 45 71 87 87 43 45 52
HLCTGUS1 GUASAVE I META 2013 22 25 25 24 23 23 45 45 45 19 23 22
HLCTLMO1 LOS MOCHIS I META 2013 90 81 81 79 68 68 106 115 115 67 68 90
HMCTMAZ1 MAZATLAN I META 2013 121 119 119 131 114 114 181 184 184 112 114 121
HNCTAGP1 AGUA PRIETA I META 2013 13 15 15 16 14 14 21 35 35 12 14 13
HNCTCAB1 CABORCA I META 2013 10 9 9 12 9 9 11 19 19 10 9 10
HNCTCAN1 CANANEA I META 2013 9 9 9 10 7 7 11 18 18 8 7 9
HNCTNOG1 NOGALES I META 2013 67 59 59 65 56 56 71 93 93 55 56 67
HNCTPPE1 PUERTO PENASCO I META 2013 10 13 13 10 7 7 11 25 25 7 7 10
HOCTCJE1 CAJEME I META 2013 63 66 66 72 56 56 101 127 127 59 56 63
HOCTHUA1 HUATABAMPO I META 2013 7 8 8 6 5 5 10 12 12 5 5 7
HOCTNAV1 NAVOJOA I META 2013 22 24 24 26 20 20 38 38 38 22 20 22
HPCTCCO1 CIUDAD CONSTITUCION I META 2013 8 10 10 9 8 8 9 21 21 7 8 8
HPCTCSL1 CABO SAN LUCAS I META 2013 20 18 18 24 19 19 21 48 48 19 19 20
HPCTLPZ1 LA PAZ I META 2013 54 52 52 58 48 48 48 93 93 48 48 54
104
HPCTSJC1 SAN JOSE DEL CABO I META 2013 20 19 19 19 15 15 16 34 34 15 15 20
HPCTSRL1 SANTA ROSALIA I META 2013 10 8 8 9 9 9 8 14 14 7 9 10
PBCTAQS1 AQUILES SERDAN I META 2013 79 89 89 93 77 77 154 147 147 78 77 79
PBCTATI1 ATLIXCO I META 2013 24 30 30 31 30 30 41 57 57 25 30 24
PBCTAUC1 AMALUCAN I META 2013 44 50 50 50 52 52 68 70 70 43 52 44
PBCTCHO1 CHOLULA I META 2013 80 73 73 88 92 92 110 107 107 77 92 80
PBCTIZR1 IGNACIO ZARAGOZA I META 2013 74 80 80 95 79 79 104 114 114 83 79 74
PBCTMAO MAYORAZGO META 2013 71 73 73 93 76 76 86 119 119 81 76 71
PBCTSNE1 SAN PEDRO I META 2013 66 78 78 82 75 75 117 115 115 70 75 66
PBCTTEA1 TECAMACHALCO I META 2013 13 18 18 23 24 24 24 35 35 19 24 13
PBCTTML1 SAN MARTIN TEXMELUCAN I META 2013 43 42 42 51 47 47 57 62 62 44 47 43
PJCTCYT1 CRYSTAL I META 2013 99 101 101 125 108 108 125 109 109 114 108 99
PJCTMTZ1 MARTINEZ DE LA TORRE I META 2013 47 53 53 47 45 45 68 43 43 42 45 47
PJCTSPD1 SAN BRUNO I META 2013 90 91 91 111 98 98 108 115 115 99 98 90
PJCTTEZ1 TEZIUTLAN I META 2013 34 42 42 40 30 30 45 53 53 34 30 34
PLCTACY1 ACAYUCAN I META 2013 23 25 25 24 21 21 30 41 41 20 21 23
PLCTADU1 AGUA DULCE META 2013 11 11 11 9 7 7 9 10 10 8 7 11
PLCTCOZ1 COATZACOALCOS I META 2013 115 87 87 88 68 68 102 100 100 77 68 115
PLCTLCH1 LAS CHOAPAS I META 2013 11 10 10 8 6 6 12 9 9 7 6 11
PLCTMIN1 MINATITLAN I META 2013 54 58 58 57 47 47 72 67 67 50 47 54
POCTCOB1 CT PEÐUELA META 2013 60 59 59 60 56 56 66 63 63 53 56 60
POCTDCA1 DOS CAMINOS I META 2013 35 43 43 37 39 39 47 46 46 32 39 35
POCTLBO1 LOMA BONITA I META 2013 11 10 10 12 12 12 10 12 12 10 12 11
POCTORI1 ORIZABA I META 2013 72 74 74 73 61 61 78 76 76 65 61 72
POCTTBL1 TIERRA BLANCA I META 2013 25 21 21 33 22 22 28 27 27 30 22 25
POCTTTP1 TUXTEPEC META 2013 24 23 23 22 20 20 25 39 39 18 20 24
PPCTACT1 ACTOPAN I META 2013 59 52 52 51 44 44 61 48 48 46 44 59
PPCTAPM1 APAM META 2013 7 6 6 8 8 8 9 14 14 7 8 7
PPCTCSA1 CIUDAD SAHAGUN I META 2013 10 10 10 13 14 14 16 16 16 11 14 10
PPCTPAH1 PACHOACAN I META 2013 49 55 55 59 46 46 52 74 74 51 46 49
PPCTSRT1 SAN MARTIN I META 2013 86 82 82 91 81 81 92 120 120 79 81 86
PPCTTUA1 TULA I META 2013 55 60 60 68 65 65 83 71 71 61 65 55
PPCTTUL1 TULANCINGO I META 2013 43 43 43 52 42 42 56 41 41 47 42 43
PTCTAPI1 APIZACO I META 2013 29 27 27 31 38 38 40 43 43 27 38 29
PTCTHCH1 HUAUCHINANGO I META 2013 38 42 42 37 34 34 48 51 51 32 34 38
PTCTHUM1 HUAMANTLA I META 2013 14 17 17 16 14 14 19 28 28 13 14 14
PTCTMAA1 IZUCAR DE MATAMOROS I META 2013 27 31 31 35 40 40 55 38 38 31 40 27
PTCTTEH1 TEHUACAN 1 META 2013 82 77 77 92 94 94 101 71 71 85 94 82
PTCTTLX1 TLAXCALA I META 2013 72 83 83 85 73 73 70 79 79 77 73 72
PVCTCOS1 COSAMALOAPAN I META 2013 19 19 19 16 13 13 18 18 18 14 13 19
105
PVCTLER1 LERDO I META 2013 84 79 79 86 62 62 95 122 122 73 62 84
PVCTMFA1 MANLIO FABIO ALTAMIRANO I META 2013 99 90 90 89 65 65 103 123 123 76 65 99
PVCTMOA1 MOCAMBO I META 2013 116 115 115 108 79 79 125 146 146 93 79 116
PVCTSAX1 SAN ANDRES TUXTLA I META 2013 28 24 24 22 19 19 29 29 29 19 19 28
PZCTPOZ1 POZA RICA I META 2013 220 181 181 164 148 148 198 163 163 147 148 220
PZCTTPN1 TUXPAN I META 2013 74 59 59 69 53 53 68 51 66 59 53 74
QECTACB1 ACAMBARO I META 2013 14 15 15 19 17 17 31 34 34 16 17 14
QECTAZT1 AZTECAS I META 2013 56 56 56 60 60 60 79 72 72 53 60 56
QECTCEL1 CELAYA I META 2013 55 55 55 57 59 59 88 72 72 50 59 55
QECTCTZ1 CORTAZAR I META 2013 10 11 11 14 15 15 15 15 15 12 15 10
QECTDHI1 DOLORES HIDALGO I META 2013 18 17 17 20 22 22 25 26 26 17 22 18
QECTMON1 MOROLEON I META 2013 20 21 21 24 23 23 33 35 35 20 23 20
QECTSAV1 SALVATIERRA I META 2013 14 18 18 16 16 16 22 22 22 13 16 14
QECTSML1 SAN MIGUEL ALLENDE I META 2013 21 23 23 25 22 22 36 31 31 21 22 21
QICTIRA1 IRAPUATO I META 2013 150 139 139 144 144 144 192 136 136 130 144 150
QICTSAM1 SALAMANCA I META 2013 28 31 31 28 30 30 46 33 33 25 30 28
QLCTGTO1 GUANAJUATO I META 2013 25 24 24 26 42 42 41 25 25 23 42 25
QLCTLEN1 PANTEON I META 2013 46 44 44 53 55 55 65 69 69 46 55 46
QLCTLHI1 LEON HIDALGO META 2013 104 108 108 114 115 115 129 145 145 99 115 104
QLCTMAE1 MANZANARES I META 2013 83 84 84 89 90 90 105 98 98 79 90 83
QLCTSFC1 SAN FRANCISCO DEL RINCON I META 2013 19 21 21 26 24 24 29 32 32 22 24 19
QLCTSIL1 SILAO I META 2013 18 22 22 19 20 20 33 17 17 17 20 18
QMCTAPA1 APATZINGAN I META 2013 24 23 23 24 25 25 44 41 41 20 25 24
QMCTCLC1 CIUDAD LAZARO CARDENAS I META 2013 31 28 28 32 29 29 37 41 41 28 29 31
QMCTCLF1 GUADALUPE I META 2013 81 83 83 86 77 77 112 122 122 74 77 81
QMCTHGO1 CIUDAD HIDALGO I META 2013 19 19 19 20 19 19 29 30 30 17 19 19
QMCTIDU1 INDUSTRIAL I META 2013 55 53 53 65 59 59 84 80 80 57 59 55
QMCTPAT1 PATZCUARO I META 2013 21 21 21 23 21 21 32 38 38 19 21 21
QMCTPUD1 PURUANDIRO I META 2013 11 11 11 12 11 11 19 23 23 10 11 11
QMCTURU1 URUAPAN I META 2013 59 59 59 61 52 52 105 99 99 50 52 59
QMCTZIT1 ZITACUARO I META 2013 12 16 16 14 11 11 23 26 26 11 11 12
QMCTZPU1 ZACAPU I META 2013 10 11 11 11 12 12 19 22 22 9 12 10
QQCTFEV1 CENTRO 5 DE FEBRERO META 2013 120 129 129 145 121 121 175 164 164 128 121 120
QQCTMQS1 MARQUES I META 2013 88 103 103 99 93 93 136 125 125 86 93 88
QQCTSJR1 SAN JUAN DEL RIO I META 2013 51 53 53 55 57 57 77 67 67 48 57 51
QSCTCVA1 CIUDAD VALLES I META 2013 54 53 53 54 46 46 67 59 59 47 46 54
QSCTGAV1 GAVIRA META 2013 106 94 94 91 93 93 121 100 100 81 93 106
QSCTIND1 INDUSTRIAS META 2013 112 117 117 104 110 110 114 110 110 93 110 112
QSCTMAH1 MATEHUALA I META 2013 16 17 17 16 17 17 26 24 24 14 17 16
QSCTRVE1 RIO VERDE I META 2013 20 19 19 19 17 17 30 25 25 16 17 20
106
QZCTLPI1 LA PIEDAD I META 2013 40 32 32 36 28 28 52 44 44 31 28 40
QZCTLRY1 LOS REYES I META 2013 22 25 25 18 20 20 35 39 39 14 20 22
QZCTSAH1 SAHUAYO I META 2013 25 24 24 26 26 26 57 36 36 22 26 25
QZCTZAM1 ZAMORA I META 2013 46 45 45 49 52 52 61 72 72 41 52 46
UACTMIC1 MIXCOAC I META 2013 110 114 114 107 109 109 122 136 136 93 109 110
UACTSLI1 SANTA LUCIA I META 2013 154 172 172 172 164 164 209 153 153 156 164 154
UACTTYB1 TACUBAYA META 2013 93 101 101 93 94 94 121 128 128 80 94 93
UBCTAZO1 AZORES I META 2013 155 156 156 169 152 152 180 210 210 148 152 155
UBCTSND1 SAN ANTONIO ABAD I META 2013 123 142 142 147 125 125 159 193 193 127 125 123
UCCTANG1 ANGELES I META 2013 73 76 76 81 93 93 85 129 129 68 93 73
UCCTCAF1 CAFETALES META 2013 68 69 69 62 72 72 67 89 89 53 72 68
UCCTETD1 ESTADIO I META 2013 161 155 155 167 164 164 207 178 178 149 164 161
UCCTTNN1 TEPEPAN I META 2013 155 161 161 173 158 158 196 211 211 151 158 155
UECTABS1 ABASTOS I META 2013 156 188 188 191 175 175 205 224 224 168 175 156
UECTCHL1 CHALCO I META 2013 237 237 237 257 246 246 299 305 305 226 246 237
UECTCLK1 CULHUACAN META 2013 118 113 113 107 109 109 122 127 127 94 109 118
UECTTLH1 TLAHUAC I META 2013 201 229 229 219 230 230 254 228 228 195 230 201
UHCTALN1 CIUDAD ALTAMIRANO I META 2013 34 40 40 40 46 46 82 73 73 33 46 34
UHCTCHI1 CHILPANCINGO I META 2013 86 84 84 79 81 81 94 105 105 68 81 86
UHCTIGU1 IGUALA I META 2013 42 43 43 48 53 53 69 71 71 40 53 42
UHCTTAX1 TAXCO I META 2013 13 18 18 20 18 18 29 30 30 16 18 13
ULCTMCS1 MARACAS I META 2013 110 113 113 118 100 100 127 149 149 103 100 110
ULCTOME1 OMETEPEC 1 META 2013 28 24 24 21 17 17 31 30 30 18 17 28
ULCTPCT1 PIE DE LA CUESTA I META 2013 22 18 18 23 20 20 33 25 25 20 20 22
ULCTPDI1 PUNTA DIAMANTE I META 2013 22 26 26 29 19 19 32 30 30 26 19 22
ULCTREN1 RENACIMIENTO META 2013 68 60 60 69 60 60 88 94 94 59 60 68
ULCTTDG1 TECPAN DE GALEANA I META 2013 17 16 16 22 13 13 24 32 32 19 13 17
ULCTZIH1 ZIHUATANEJO I META 2013 34 34 34 31 25 25 42 43 43 27 25 34
UUCTCTL1 CUAUTLA I META 2013 108 143 143 166 149 149 202 209 209 145 149 108
UUCTDIN1 DIANA I META 2013 177 184 184 190 192 192 267 268 268 163 192 177
UUCTJOJ1 JOJUTLA I META 2013 45 52 52 63 55 55 84 92 92 53 55 45
UUCTZEP1 ABRAHAM ZEPEDA META 2013 151 166 166 179 162 162 221 233 233 155 162 151
WACTBDL1 BOSQUES DEL LAGO META 2013 53 59 59 67 55 55 71 107 107 56 55 53
WACTCLA1 CIUDAD LABOR META 2013 22 26 26 28 25 25 34 45 45 23 25 22
WACTCUT1 CUAUTITLAN I META 2013 33 37 37 37 35 35 53 42 42 32 35 33
WACTFLO1 VILLA DE LAS FLORES I META 2013 196 203 203 228 239 239 303 193 193 208 239 196
WACTIZC1 IZCALLI I META 2013 75 98 98 113 94 94 93 114 114 101 94 75
WACTMRE1 MORELOS I META 2013 178 194 194 242 225 225 312 182 182 223 225 178
WACTSTC1 TULTEPEC1 META 2013 36 38 38 37 37 37 48 53 53 31 37 36
WACTTEP1 TEPOTZOTLAN META 2013 36 27 27 36 31 31 35 30 30 33 31 36
107
WACTTLY1 TEOLOYUCAN I META 2013 25 30 30 37 40 40 36 14 14 35 40 25
WACTZUM1 ZUMPANGO I META 2013 27 31 31 47 40 40 37 41 41 43 40 27
WBCTCHM1 CHIMALHUACAN I META 2013 40 49 49 71 87 87 78 97 97 61 87 40
WBCTLRE1 LOS REYES I META 2013 97 93 93 100 80 80 114 126 126 87 80 97
WBCTMRA1 SANTA MARTHA I META 2013 74 86 86 90 84 84 127 92 92 80 84 74
WBCTODA1 OJO DE AGUA I META 2013 64 66 66 82 70 70 98 114 114 70 70 64
WBCTTEU1 TEOTIHUACAN I META 2013 29 35 35 38 37 37 56 48 48 33 37 29
WBCTTEX1 TEXCOCO I META 2013 66 81 81 121 87 87 120 142 142 107 87 66
WBCTVDC1 VENTA DE CARPIO I META 2013 71 61 61 76 74 74 80 90 90 67 74 71
WBCTZAG1 ZARAGOZA I META 2013 223 262 262 239 219 219 360 211 211 218 219 223
WDCTAGN1 ATZACOALCO1 META 2013 165 141 141 147 163 163 196 142 142 132 163 165
WDCTCME1 CHAMIZAL I META 2013 165 177 177 184 188 188 226 157 157 168 188 165
WDCTMIU1 MIXHUCA I META 2013 169 178 178 186 152 152 177 238 238 162 152 169
WDCTMLC1 MALINCHE I META 2013 105 111 111 92 93 93 109 129 129 78 93 105
WLCTPIN1 PINO I META 2013 98 109 109 111 106 106 131 171 171 93 106 98
WLCTTI_1 TICOMAN META 2013 167 183 183 207 186 186 156 246 246 182 186 167
WLCTVAJ1 VALLEJO I META 2013 90 87 87 100 98 98 110 113 113 88 98 90
WPCTCHR1 CHAIREL I META 2013 110 110 110 108 104 104 74 158 158 92 104 110
WPCTCUJ1 CUAJIMALPA META 2013 83 96 96 103 95 95 106 136 136 89 95 83
WPCTLEG1 LEGARIA I META 2013 124 145 145 147 134 134 146 207 207 126 134 124
WPCTNAL1 NAUCALPAN META 2013 187 190 190 209 211 211 224 300 300 178 211 187
WPCTSTF1 SANTA FE I META 2013 40 47 47 47 48 48 48 69 69 40 48 40
WSCTCLM1 CIUDAD LOPEZ MATEOS META 2013 76 79 79 92 88 88 87 88 88 83 88 76
WSCTCNA1 COLINA I META 2013 150 144 144 155 152 152 196 185 185 136 152 150
WSCTTZZ1 TEZOZOMOC I META 2013 188 190 190 208 178 178 181 222 222 186 178 188
WSCTVNR1 VILLA NICOLAS ROMERO META 2013 66 77 77 76 74 74 100 77 77 68 74 66
WTCTATL1 ATLACOMULCO I META 2013 36 41 41 36 30 30 83 79 79 28 30 36
WTCTCTN1 CONSTITUCION I META 2013 154 169 169 209 219 219 241 204 204 188 219 154
WTCTINC1 INDEPENDENCIA I META 2013 156 184 184 214 190 190 227 193 193 194 190 156
WTCTLMA1 LERMA I META 2013 100 85 85 109 110 110 148 140 140 94 110 100
WTCTTGO1 TENANCINGO I META 2013 48 47 47 47 63 63 74 70 70 40 63 48
WTCTTIA1 SANTIAGO TIANGUISTENCO I META 2013 31 39 39 48 50 50 75 71 71 40 50 31
WTCTVDB1 VALLE DE BRAVO I META 2013 35 40 40 45 37 37 82 78 78 37 37 35
Y1CTCOL1 COLON I META 2013 114 110 110 126 99 99 113 152 152 110 99 114
Y1CTGZT1 GONZALITOS I META 2013 45 51 51 65 53 53 47 66 66 58 53 45
Y1CTSCA1 SANTA CATARINA META 2013 59 56 56 76 56 56 62 77 77 68 56 59
Y1CTSNP1 SAN PEDRO I META 2013 99 109 109 130 100 100 97 118 118 118 100 99
Y2CTAPO1 APODACA META 2013 131 130 130 169 118 118 55 174 174 151 118 131
Y2CTCAD1 CADEREYTA META 2013 67 58 58 70 58 58 62 95 95 60 58 67
Y2CTLAS1 LA SILLA I META 2013 107 105 105 135 98 98 117 134 134 121 98 107
108
Y2CTLIN1 LINARES META 2013 20 20 20 25 22 22 20 34 34 21 22 20
Y2CTMOM1 MONTEMORELOS META 2013 44 48 48 55 61 61 61 47 47 50 61 44
Y2CTREV1 REVOLUCION META 2013 137 135 135 137 104 104 134 136 136 123 104 137
Y2CTSFE1 SANTA FE I META 2013 172 164 164 191 138 138 160 171 171 173 138 172
Y3CTBRI1 BRISAS I META 2013 12 12 12 13 12 12 12 13 13 12 12 12
Y3CTLIC1 LINCOLN I META 2013 198 192 192 221 185 185 207 225 225 198 185 198
Y3CTPUN1 PUENTES I META 2013 99 104 104 138 80 80 107 89 89 129 80 99
Y3CTUND1 UNIVERSIDAD META 2013 125 133 133 168 122 122 131 166 166 151 122 125
YACTMAT1 MATAMOROS I META 2013 166 118 118 123 122 122 119 130 130 110 122 166
YACTSFD1 SAN FERNANDO META 2013 8 8 8 8 8 8 9 12 12 6 8 8
YACTVHE1 VALLE HERMOSO I META 2013 15 13 13 12 13 13 12 16 16 10 13 15
YBCTAEN1 ALLENDE I META 2013 9 11 11 16 13 13 13 18 18 14 13 9
YBCTMCO1 MONCLOVA I META 2013 73 86 86 101 141 141 117 124 124 88 141 73
YBCTMUZ1 MUZQUIZ META 2013 10 9 9 13 13 13 12 17 17 11 13 10
YBCTROA1 NUEVA ROSITA META 2013 7 7 7 9 7 7 9 14 14 8 7 7
YBCTSBN1 SABINAS META 2013 17 19 19 20 22 22 22 27 27 17 22 17
YNCTCAC1 CIUDAD ACUNA I META 2013 17 19 19 26 16 16 17 22 22 23 16 17
YNCTCDA1 CIUDAD ANAHUAC I META 2013 2 4 4 4 3 3 3 6 6 3 3 2
YNCTNLA1 NUEVO LAREDO I META 2013 99 84 84 91 96 96 90 102 102 81 96 99
YNCTPNE1 PIEDRAS NEGRAS META 2013 27 33 33 43 39 39 37 38 38 39 39 27
YNCTSHI1 SABINAS HIDALGO I META 2013 8 10 10 12 11 11 12 13 13 11 11 8
YRCTCML1 CIUDAD MIGUEL ALEMAN I META 2013 14 17 17 17 16 16 18 21 21 15 16 14
YRCTRBR1 RIO BRAVO I META 2013 10 19 19 24 17 17 15 31 31 20 17 10
YRCTREY1 REYNOSA I META 2013 38 91 91 164 147 147 152 195 195 144 147 38
YSCTSAL1 SALTILLO META 2013 84 88 88 87 81 81 103 114 114 75 81 84
YSCTSLT1 SALTILLO II META 2013 77 70 70 71 64 64 80 80 80 63 64 77
YTCTTHI1 TAMPICO HIDALGO I META 2013 256 193 193 220 195 195 235 185 185 201 195 256
YTCTTNM1 TAMPICO I META 2013 68 54 54 63 59 59 54 56 56 57 59 68
YVCTCMA1 CIUDAD MANTE I META 2013 39 40 40 39 34 34 43 48 48 34 34 39
YVCTCVI1 CIUDAD VICTORIA I META 2013 101 98 98 99 95 95 103 97 97 89 95 101
ZCCTCHE1 CHETUMAL I META 2013 44 38 38 39 39 39 44 40 40 34 39 44
ZCCTCNC1 CANCUN META 2013 11 15 15 16 9 9 14 20 20 13 9 11
ZCCTCOU1 COZUMEL I META 2013 15 16 16 15 13 13 16 20 20 13 13 15
ZCCTKUK2 KUKULKAN META 2013 74 77 77 75 68 68 78 103 103 65 68 74
ZCCTPYR1 PLAYA DEL CARMEN META 2013 30 32 32 36 31 31 34 47 47 31 31 30
ZCCTUAX3 UAXACTUN META 2013 78 73 73 77 66 66 77 94 94 67 66 78
ZMCTBUE1 BUENAVISTA I META 2013 74 66 66 66 63 63 87 85 85 57 63 74
ZMCTMOJ1 MONTEJO I META 2013 74 65 65 79 65 65 98 91 91 69 65 74
ZMCTPCB1 PACABTUN I META 2013 64 65 65 75 65 65 95 95 95 65 65 64
ZMCTPRG1 PROGRESO I META 2013 8 7 7 8 7 7 11 7 7 7 7 8
109
ZMCTSMB1 SAMBULA I META 2013 55 54 54 54 45 45 68 77 77 46 45 55
ZMCTTIC1 TICUL META 2013 17 18 18 15 14 14 20 33 33 12 14 17
ZMCTTII1 TIZIMIN META 2013 5 6 6 6 5 5 5 11 11 5 5 5
ZMCTVAO1 VALLADOLID I META 2013 7 8 8 8 7 7 10 12 12 6 7 7
ZPCTCAM1 CAMPECHE I META 2013 85 66 66 76 63 63 99 92 92 66 63 85
ZPCTCDC1 CIUDAD DEL CARMEN I META 2013 75 59 59 63 73 73 64 66 66 56 73 75
ZTCTARI1 ARRIAGA I META 2013 10 12 12 11 10 10 14 17 17 9 10 10
ZTCTCON1 COMITAN META 2013 12 17 17 15 16 16 22 24 24 13 16 12
ZTCTSCO1 SAN CRISTOBAL DE LAS CASAS I META 2013 24 21 21 27 24 24 38 40 40 23 24 24
ZTCTTAP1 TAPACHULA I META 2013 82 78 78 90 105 105 117 131 131 76 105 82
ZTCTTGU1 TUXTLA GUTIERREZ I META 2013 169 167 167 194 182 182 266 255 255 168 182 169
ZVCTCAA1 CARDENAS I META 2013 39 38 38 37 35 35 43 34 34 33 35 39
ZVCTCMO1 COMALCALCO I META 2013 55 50 50 45 36 36 57 41 41 40 36 55
ZVCTEZA1 EMILIANO ZAPATA META 2013 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 3 4
ZVCTMAC1 MACUSPANA I META 2013 19 14 14 13 11 11 13 14 14 11 11 19
ZVCTPAE1 PALENQUE META 2013 8 7 7 8 6 6 6 9 9 7 6 8
ZVCTPIC1 PICHUCALCO META 2013 3 4 4 3 2 2 3 5 5 2 2 3
ZVCTTAA1 TEAPA META 2013 6 5 5 5 4 4 5 6 6 4 4 6
ZVCTTNO1 TENOSIQUE I META 2013 10 11 11 10 10 10 9 13 13 8 10 10
ZVCTVLL1 VILLAHERMOSA I META 2013 272 255 255 207 179 179 242 189 189 187 179 272
ZXCTBDH1 BAHIA HUATULCO META 2013 11 11 11 11 16 16 16 17 17 9 16 11
ZXCTBEL1 BELISARIO META 2013 52 55 55 58 81 81 72 70 70 51 81 52
ZXCTHUP1 HUAJUAPAN DE LEON I META 2013 19 19 19 23 27 27 28 27 27 20 27 19
ZXCTJUC1 JUCHITAN I META 2013 46 50 50 53 46 46 58 50 50 48 46 46
ZXCTOAX1 OAXACA I META 2013 73 80 80 84 98 98 101 102 102 73 98 73
ZXCTPEC1 PUERTO ESCONDIDO I META 2013 7 9 9 10 12 12 12 13 13 8 12 7
ZXCTPNA1 PINOTEPA NACIONAL I META 2013 21 15 15 17 26 26 30 28 28 14 26 21
ZXCTSCR1 SALINA CRUZ I META 2013 22 21 21 23 15 15 28 24 24 20 15 22
ZXCTTLC1 TLACOLULA META 2013 6 8 8 6 13 13 10 10 10 5 13 6
110
APENDICE DE PLANTA EXTERIOR.
Con el propósito de garantizar el cumplimiento de los objetivos establecidos para Planta

Exterior, la Empresa se compromete a proporcionar los insumos requeridos y el
surtimiento de materiales para el desempeño de las actividades que se tengan en los
centros de trabajo, vigilando que el abastecimiento de proveedores, filiales y terceros se
cumplan en tiempo y forma, asimismo a tener una coordinación adecuada entre las áreas
tronco y vinculadas involucradas en el proceso de trabajo de la Planta Exterior y a la
optimización de los sistemas.
La Empresa elaborará y presentará los programas de trabajo que contemplen entre otros,
acciones de mantenimiento preventivo, rehabilitación de distritos, mantenimiento a
distribuidores generales (en foráneas), mantenimiento al sistema de sobrepresión,
mantenimiento a líneas interiores y exteriores del cliente, tomando en cuenta las
recomendaciones de los grupos de análisis. Dichos programas se darán a conocer a los
trabajadores en las localidades respectivas, debiendo el grupo de análisis dar seguimiento
a los mismos, para detectar desviaciones oportunamente y en su caso implementar
acciones correctivas para lograr dar cumplimiento a los objetivos.
Para elaborar los programas se tomarán en cuenta los siguientes elementos:
a) Cantidad y ubicación de clientes preferentes
b) Información del SISMADI.
c) Diagnóstico de la red.
d) Estado de las acometidas y de las líneas interiores y exteriores del cliente.
Con relación al mecanismo para la atención de cargas de trabajo imprevistas de órdenes

de servicio, ambas partes están de acuerdo en los términos de la cláusula novena del
convenio que dio por revisado el Contrato Colectivo de Trabajo en su aspecto salarial de
1995, con el apoyo recíproco entre centros de trabajo, y de ser necesario entre las
especialidades que por sus actividades estén asociadas a la atención integral de los
procesos productivos de la planta exterior, así como cualquier otro mecanismo que por las
necesidades del servicio acuerden Empresa y Sindicato para optimizar y utilizar la fuerza
de trabajo propia, antes de recurrir a terceros. Asimismo el S.T.R.M. y la Empresa, se
comprometen a promover los cambios de cultura laboral entre el personal sindicalizado y
de confianza que sean necesarios para el logro de las metas fijadas en cada centro
operativo, siendo entre otros los siguientes:
- Reducir el ausentismo e impuntualidad.

- Promover una actitud enfocada al trabajo productivo y en equipo.
- Elevar la calidad de la mano de obra.
- Promover el buen uso de los materiales, herramientas y equipos.
111
RECOMENDACIONES GENERALES PARA EL ABATIMIENTO DE
QUEJAS Y REINCIDENCIA.
La Comisión Mixta de planta exterior considera que para lograr la mejora en estos
indicadores, no basta solo con atender las quejas que ingresan, sino establecer acciones
que se enfoquen más a la prevención que a la corrección y con esto garantizar la
continuidad, calidad en el servicio y operación de la planta.
A continuación se resaltan y transcriben algunas acciones contempladas en el programa

general de calidad y productividad:
Mejorar el funcionamiento de los sistemas mecanizados de recepción, despacho,

prueba y liquidación de quejas así como llevar a cabo un control estadístico detallado
respecto al comportamiento de los diferentes equipos y segmentos de red, derivado
de claves de liquidación especificas. Así mismo se deberá poner especial cuidado en
la actualización continua de la base de datos a fin de darle mayor confiabilidad.
A través de los grupos conjuntos se analizará la información para generar alternativas

que apoyen la toma de decisiones de la Empresa.
En cada centro o unidad operativa se elaborarán por la empresa los programas de
mantenimiento donde se especifiquen las acciones a ejecutar, mismos que se darán a
conocer al grupo de análisis y a los trabajadores.
Para la elaboración de los programas de mantenimiento preventivo se deberá tomar

como prioridad aquellos elementos de red que contemplen entre otros los siguientes
aspectos: mayor incidencia de quejas, mayor crecimiento, los más rentables, mayor
envejecimiento, etc.
Se deberá dar continuo seguimiento a los programas a fin de evaluar su cumplimiento

y realizar los ajustes correspondientes durante su ejecución y a los nuevos programas
que se presenten por la empresa.
La Empresa buscará que los trabajos que realicen las filiales, se ejecuten de acuerdo con
las prioridades que se deriven del análisis de incidencia de fallas en los distintos
segmentos de la planta externa así como en áreas de mayor crecimiento y/o rentabilidad.
112
ANEXO 4
CONMUTACION – TRANSMISION
4.1 INDICADOR: CANTIDAD DE FALLAS DE Cx-Tx EN LA RED

DE ACCESO
DEFINICION
Es el número de reportes recibidos, detectados y registrados, por los diferentes

Centros de Atención con responsabilidad de TELMEX como Cx-Tx de la Red de
Acceso, en los servicios actuales: Analógicos, DS0´s, E0´s, E1´s, E3’s, STMN’s,
punto a punto y futuros.
Falla proactiva es una falla detectada a través de los equipos de gestión de la red
de acceso, registrada y liquidada en SISA por MAC, CAS y CAO, anticipando el
ingreso del reporte por el cliente (fallas de TELMEX al cliente), codificadas en
SISA con la letra “T”.
METODO DE MEDICION
Se contabilizará la cantidad total de reportes con responsabilidad de TELMEX

como Cx-Tx, registrados en los diferentes Centros de Atención (MAC, CAS y
CAO).
Se establece como piso y meta:
Piso: el promedio enero-septiembre del año anterior mas 15%.
Meta: el promedio enero-septiembre del año anterior menos 15%.
Para el caso de los CM’s que el promedio mensual de reportes de enero –

septiembre del año anterior se encuentre entre 0 y 10 reportes, se establece como
piso y meta mantenerse dentro de ese mismo rango.
Para el cálculo del resultado mensual se aplica la siguiente fórmula:
RM = CRCxTx - (75% CFPCxTx)
113
Donde:
RM = Resultado Mensual.
CR CxTx = Cantidad de reportes CxTx en Red de Acceso.
CFPCxTx = Cantidad de fallas proactivas derivadas de la supervisión,

registradas y liquidadas dentro de tiempo con responsabilidad
CxTx.
FORMA DE PAGO
El cumplimiento del piso del indicador dará derecho al 50% del incentivo, el 50%
restante se dará por el avance obtenido.
Si el resultado es mayor al piso, no se tendrá derecho al pago del indicador.
Si el resultado es igual o menor a la meta, tendrán derecho al 100% del indicador.
Siendo la siguiente fórmula:
Piso – RM
% CUMPLIMIENTO = X 100
Piso – Meta
% ASIGNACION = 50 + (%CUMPLIMIENTO X 0.5)
Este indicador es recuperable en forma trimestral, siempre y cuando el promedio

de los resultados mensuales, en ese trimestre exclusivamente, sea menor o igual
al piso, dando derecho a la recta de pago establecida para este indicador.
Se considerará este indicador cumplido en forma anual siempre y cuando el

promedio de los resultados mensuales en el año, sea menor o igual al piso, dando
derecho a la recta de pago establecida para este indicador.
114
NIVEL DE APLICACION
El nivel de aplicación será por Centro de Mantenimiento y la fuente de información

y validación serán los reportes generados por el Sistema SISA.
Queda establecido que la responsabilidad por daños en los equipos y/o por cortes
de la señal, será del Centro de Mantenimiento donde se localicen, siempre y
cuando sean con responsabilidad de Planta Interna.
Si en el mes de medición se detecta un incremento de reportes de tal magnitud

que exceda el promedio de enero a septiembre del año anterior más un 100% y se
asocie a un solo evento debidamente registrado en SISA con folios de falla, será
objeto de análisis técnico en forma local y conjunta (Empresa y Sindicato) de
acuerdo a lo señalado en el apartado 3.8 de las Bases Generales y el Anexo 10
del Programa de Productividad y en caso de proceder se tomará como valor real
del evento: el promedio de los días con reportes del mismo mes, sumando
aquellos reportes ajenos a dicho evento generados el mismo día, haciéndose los
ajustes correspondientes. Así mismo, el personal de los Centros de Atención
(MAC, CAS y CAO) integrará en un mismo folio de falla todos los reportes
relacionados a un mismo daño en los elementos de red.
Si algún cliente reporta al Centro de Mantenimiento, se le dará la atención

correspondiente, indicándole que la falla deberá reportarse al Centro de Atención
correspondiente, para su contabilización.
Para mayor control de este indicador se priorizará personal para su mejor

atención.
Aplicar lo establecido en el apartado de “IMPLEMENTACION DE ACCIONES

PARA MEJORAR LOS INDICADORES DE LA RED DE ACCESO”.
115
INDICADOR: CANTIDAD DE FALLAS CX-TX EN RDA
PISO: PROMEDIO ENE – SEP DEL AÑO ANTERIOR MAS 15%.
META: PROMEDIO ENE – SEP DEL AÑO ANTERIOR MENOS 15%.
META Y PISO: PARA LOS CASOS QUE EL PROMEDIO DE ENE – SEP DEL AÑO
ANTERIOR ESTA ENTRE 0 Y 10 REPORTES, SE ESTABLECE MANTENERSE DENTRO
DE ESE RANGO.
DD Sigla Entidad Centro de Mantenimiento Promedio Piso Meta
H CHCMCHH1 CHIHUAHUA 57 66 48
H CJCMCDJ1 CIUDAD JUAREZ 17 20 14
H HCCMCUL1 CULIACAN 10 10 10
H HHCMHMO1 HERMOSILLO 19 22 16
H HLCMLMO1 LOS MOCHIS 10 10 10
H HMCMMAZ1 MAZATLAN 12 14 10
H HNCMNOG1 NOGALES 9 10 10
H HOCMOBR1 CIUDAD OBREGON 10 10 10
H HPCMLPA1 LA PAZ 11 13 9
Q GACMAGU1 AGUASCALIENTES 31 36 26
Q GCCMCGZ1 CIUDAD GUZMAN 6 10 10
Q GCCMCOM1 COLIMA 3 10 10
Q GJCMLAM1 ALAMO 4 10 10
Q GJCMOCO1 OCOTLAN 5 10 10
Q GJCMTEN1 TEPATITLAN 8 10 10
Q GNCMVAR1 VALLARTA 25 29 21
Q GOCMPTA1 PLANETARIO 3 10 10
Q GOCMTLA1 TLAQUEPAQUE 34 39 29
Q GPCMCHA1 CHAPALITA 41 47 35
Q GTCMTPI1 TEPIC 10 10 10
Q GVCMPVA1 PUERTO VALLARTA 10 10 10
Q PPCMPAC1 PACHUCA 34 39 29
Q QECMCEL1 CELAYA 30 35 26
Q QICMIRA1 IRAPUATO 6 10 10
Q QLCMLEN1 LEON 43 49 37
Q QMCMMOE1 MORELIA 25 29 21
Q QMCMURU1 URUAPAN 22 25 19
Q QQCMQRT1 QUERETARO 66 76 56
Q QZCMZAM1 ZAMORA 16 18 14
W PBCMDEF1 DEFENSORES 24 28 20
W UACMCAS1 CASTAÑEDA I 14 16 12
W UACMTYB1 TACUBAYA I 23 26 20
W UBCMCTS1 CENTRO TELEFONICO SAN JUAN 33 38 28
W UBCMVAL1 VALLE I 23 26 20
W UCCMCPO1 COAPA I 26 30 22
W UCCMPPO1 POPOCATEPETL 29 33 25
W UECMABS1 ABASTOS I 23 26 20
W UECMCHL1 CHALCO I 19 22 16
116

DE ESE RANGO.
W UECMCLK1 CULHUACAN I 19 22 16
W UHCMCHI1 CHILPANCINGO 16 18 14
W ULCMACO1 ACAPULCO 22 25 19
W UUCMMIR1 MIRADOR 36 41 31
W WACMCUT1 CUAUTITLAN I 43 49 37
W WACMMRE1 MORELOS I 13 15 11
W WBCMTEX1 TEXCOCO 9 10 10
W WBCMZAG1 ZARAGOZA I 14 16 12
W WDCMAGN1 ARAGON I 8 10 10
W WDCMBAB1 BALBUENA I 18 21 15
W WLCMPIN1 PINO I 12 14 10
W WLCMVAJ1 VALLEJO I 46 53 39
W WPCMCHR1 CHAIREL I 53 61 45
W WPCMCUJ1 CUAJIMALPA I 42 48 36
W WPCMLEG1 LEGARIA I 47 54 40
W WPCMNAL1 NAUCALPAN I 23 26 20
W WSCMCLM1 CIUDAD LOPEZ MATEOS I 8 10 10
W WSCMCNA1 COLINA I 17 20 14
W WSCMTZZ1 TEZOZOMOC I 47 54 40
W WTCMTOL1 TOLUCA 72 83 61
Y CDCMDGO1 DURANGO 6 10 10
Y CTCMTOR1 TORREON 14 16 12
Y GZCMZAC1 ZACATECAS 11 13 9
Y QSCMCVA1 CIUDAD VALLES 6 10 10
Y QSCMSLP1 SAN LUIS POTOSI 55 63 47
Y Y1CMMAY1 MAYO 115 132 98
Y Y2CMAPO1 APODACA I 52 60 44
Y Y2CMSFE1 SANTA FE 34 39 29
Y Y3CMANA1 ANAHUAC 43 49 37
Y YACMMAT1 MATAMOROS 6 10 10
Y YBCMMCO1 MONCLOVA 7 10 10
Y YNCMNLA1 NUEVO LAREDO 9 10 10
Y YRCMREY1 REYNOSA 8 10 10
Y YSCMSAL1 SALTILLO 19 22 16
Y YTCMTNM1 TAMPICO 10 10 10
Y YVCMCVI1 CIUDAD VICTORIA 8 10 10
Z PJCMJAL1 JALAPA 19 22 16
117

DE ESE RANGO.
Z PLCMCOZ1 COATZALCOALCOS 6 10 10
Z POCMCOB1 CORDOBA 13 15 11
Z PTCMSMA1 SAN MANUEL I 7 10 10
Z PTCMTLX1 TLAXCALA 9 10 10
Z PVCMVER1 VERACRUZ 15 17 13
Z PZCMPOZ1 POZA RICA 21 24 18
Z ZCCMCNC1 CANCUN 13 15 11
Z ZMCMMDA1 MERIDA 25 29 21
Z ZPCMCAM1 CAMPECHE I 14 16 12
Z ZTCMTGU1 TUXTLA GUTIERREZ 23 26 20
Z ZVCMVLL1 VILLAHERMOSA 30 35 26
Z ZXCMOAX1 OAXACA 27 31 23
LC LCLDCEL1 GOLD CELAYA I 4 10 10
LC LCLDCHH1 GOLD CHIHUAHUA I 4 10 10
LC LCLDMAY1 GOLD MONTERREY I 10 10 10
LC LGLDHMO1 GOLD HERMOSILLO I 22 25 19
LU LGLDMIR1 GOLD CUERNAVACA I 5 10 10
LU LGLDVAR1 GOLD GUADALAJARA I 11 13 9
LU LULDCOZ1 GOLD COATZACOALCOS I 23 26 20
LU LULDCTS1 GOLD SAN JUAN - VALLEJO 1 10 10
LU LULDDEF1 GOLD PUEBLA I 2 10 10
LU LULDTZZ1 GOLD NEXTENGO - ESTRELLA 5 10 10
SISTEMA SISA (INCLUYE REPORTES DE LAS ÁREAS VINCULADAS AL ÁREA TRONCO

Cx-Tx).
FORMA DE PAGO: 50% AL CUMPLIMIENTO DEL PISO Y EL 50% RESTANTE SE DARÁ

POR EL AVANCE OBTENIDO.
118
4.2 INDICADOR: REINCIDENCIA DE FALLAS Cx-Tx EN LA RED
DE ACCESO
DEFINICION
Mide la cantidad de reportes reincidentes en la Red de Acceso con

responsabilidad de TELMEX como Cx-Tx, en un período de nueve meses dentro
de un Centro de Mantenimiento (mes de medición y ocho anteriores).
METODO DE MEDICION
Para determinar el porcentaje de reportes reincidentes en el mes a evaluar, se

tomará en cuenta la cantidad de reportes recibidos, detectados y registrados con
responsabilidad de TELMEX como Cx-Tx en los Centros de Atención (MAC, CAS y
CAO) durante el mes, y se comparará con los reportes recibidos en el período de
nueve meses (mes de medición y ocho anteriores), contabilizando sólo aquellos
que sean reincidentes en el mes a evaluar, obteniendo el porcentaje de acuerdo al
siguiente esquema:
Reportes Reincidentes Cx-Tx durante el mes

% de Reportes
= X 100
Reincidentes
CRCx-Tx durante el mes
Donde:
% de Reportes Reincidentes = Resultado Mensual = RM
CRCx-Tx = Cantidad de reportes Cx-Tx en la Red de Acceso
Piso: 33%
Meta: 14%
119
FORMA DE PAGO
Se aplica la siguiente tabla:
Resultado % Asignación
Meta 14 % 100 %
Piso 33% 50 %
Si el resultado es igual o menor a la meta, se otorgará el 100% de pago del

indicador.
33 - RM
19
% ASIGNACION = 50 + (% CUMPLIMIENTO X 0.5)
Este indicador es recuperable en forma trimestral, siempre y cuando el valor de la

cantidad total de reportes reincidentes divididos entre el total de reportes recibidos,
detectados y registrados en ese trimestre exclusivamente, sea menor o igual al
piso, dando derecho a la recta de pago establecida para este indicador.
Este indicador es recuperable en forma anual, siempre y cuando el valor de la

cantidad total de reportes reincidentes divididos entre el total de reportes recibidos,
detectados y registrados en el año, sea menor o igual al piso, dando derecho a la
recta de pago establecida para este indicador.
120
NIVEL DE APLICACION
El Nivel de Aplicación será por Centro de Mantenimiento y la fuente de Información

y validación serán los reportes generados por el Sistema SISA.
Se considera reporte reincidente en la red de acceso cuando alguno de los

reportes recibidos en el mes a evaluar repite dentro del mismo mes o en los 8
meses anteriores.

atención.
Queda establecido, que la responsabilidad por daños en los equipos y/o por cortes
de la señal, será del Centro de Mantenimiento donde se localicen, siempre y
cuando sean con responsabilidad de Planta Interna.

121
4.3 INDICADOR: TIEMPO DE ATENCION DE SERVICIO DEL
CLIENTE
DEFINICION
Mide los tiempos de atención en la Red de Acceso con responsabilidad de Telmex

como Cx-Tx, contabilizándose los servicios Analógicos, DS0’s, E0’s, E1’s, E3’s,
STMN’s punto a punto y futuros, dentro de tiempo y forma.
Los tiempos de atención quedan definidos de acuerdo a la tabla siguiente:
SERVICIOS TIEMPO
E3´s, STM-N´s
(Punto a Punto) 3:00 hrs.
E1´s 3:00 hrs.
E0´s 3:00 hrs.
DS0´s 3:00 hrs.

Servicios
6:00 hrs.
Analógicos
ADSL´s 12:00 hrs.
Queda establecido, que la responsabilidad por daños en los equipos y/o por cortes
de la señal y el tiempo de atención, será del Centro de Mantenimiento donde se
localicen, siempre y cuando sean con responsabilidad de Planta Interna.
METODO DE MEDICION
En los servicios, la contabilización del tiempo se hará desde la recepción del

reporte del Cliente y/o registro de la falla proactiva (MAC, CAS y CAO) hasta el
cierre de la reparación por el Centro de Atención correspondiente (MAC, CAS y
CAO), considerando como el tiempo de reparación “DURAREP” obtenido del
sistema SISA (Fecha y hora Telmex final menos la Fecha y hora Cliente inicial).
122
Ejemplo:
DURAREP = (FECHATLMF2 + HORATLMF) - (FECHACTEI2 + HORACTEI)
FECHACTEI2 FECHATLMF2 HORACTEI HORATLMF
14/09/2007 14/09/2007 16:02:16 16:51:00
FECHATLMF2 + FECHACTEI2 +
HORATLMF HORACTEI
14/09/2007 16:51:00 14/09/2007 16:02:16
DURAREP = 0.81 hr.
Piso: 35%
Meta: 80%
Para la obtención del resultado se aplica la siguiente formula:
CRTCX-TX <= 3, 6 ó 12 hrs.

R = X 100
CRCX-TX
Donde:
R : Resultado
CRTCX-TX : Cantidad de reportes Cx-Tx atendidos <= 3, 6 ó 12 hrs.
CRCX-TX : Cantidad de reportes Cx-Tx en Red de Acceso.
FORMA DE PAGO:
Meta 80 % 100 %
70 % 98 %
Piso 35 % 50 %
Si el Resultado no cumple con el piso no se tendrá derecho al pago del indicador.

Si el resultado cumple con el 70% se tendrá derecho al pago del 98% del
indicador.
Si el Resultado, en el período a evaluar es igual o mayor a la meta, tendrán
derecho al pago del 100% del indicador.
123
CUMPLIMIENTO = RESULTADO
% Cumplimiento % Asignación
= > 80 100
= > 70 < 80 98 + (Cumplimiento - Quiebre) x 0.2
= > 35 < 70 50 + (Cumplimiento - Piso) x 1.37
< 35 0
El indicador será recuperable en forma trimestral, siempre y cuando cumpla con la

siguiente premisa: Que el resultado del total trimestral de reportes atendidos
dentro de tiempo entre el total trimestral de reportes recibidos, tenga un valor
mayor o igual al piso, dando derecho al pago establecido para este indicador.
El indicador será recuperable en forma anual, siempre y cuando cumpla con la

siguiente premisa: Que el resultado del total anual de reportes atendidos dentro de
tiempo entre el total anual de reportes recibidos, tenga un valor mayor o igual al
piso, dando derecho al pago establecido para este indicador.
NIVEL DE APLICACION

y validación serán los reportes generados por el Sistema SISA en los Centros de
Atención (MAC, CAS y CAO).
No se toman en cuenta los tiempos de traslado, siempre y cuando no excedan el

tiempo normal.

atención.

Se llevará estadísticamente la medición por tipo de Cliente.
124
IMPLEMENTACION DE ACCIONES PARA MEJORAR LOS
INDICADORES DE LA RED DE ACCESO Y TIEMPO DE
ATENCIÓN DE SERVICIO DEL CLIENTE
En la presente guía se enuncian implementaciones posibles que impulsarán el

mejoramiento del proceso de los indicadores de la Red Digital de Acceso.
1. Para mayor control de estos indicadores se priorizará personal para su mejor

atención.
2. Los Grupos de Análisis tendrán información procesada del SISA para análisis,
evaluación, validación y seguimiento, cada 15 días y en su caso, realizar las
correcciones que procedan conforme a la descripción del propio indicador.
Adicionalmente se proporcionará a los Centros de Mantenimiento, la relación
de reportes liquidados por cada Centro de Atención una vez por semana.
3. Los Grupos de Análisis sin poner en riesgo el servicio, propondrán acciones

correctivas en el transcurso de la ejecución de los programas, llevándose en
una bitácora para un mejor seguimiento de las mismas.
4. Tomando en cuenta la estadística de reportes se orientará en forma

controlada la migración de equipos obsoletos.
5. A fin de reducir los puntos de contacto y minimizar la posibilidad de falla en un

enlace, se sugiere buscar el mejoramiento de la topología de transmisión para
los servicios, dándole prioridad a los de mayor reincidencia.
6. Se realizarán inspecciones visuales revisando el estado físico de los

conectores, los cuales deberán estar armados conforme a la norma vigente.
Así como al resto de los puntos físicos que integran el enlace.
7. Coordinar con los Centros de Atención para avisar al cliente el tiempo que se
requiera para intervenir sus servicios y ejercer el mantenimiento preventivo y/o
dirigido.
8. Se actualizará y mantendrá la confiabilidad de la base de datos para una

rápida atención de los reportes.
125
9. En los casos en que un servicio E3 o STM-1 sustituya a un grupo de enlaces
de menor velocidad, se cuidará que en el transcurso de su implementación,
los reportes que eventualmente fuesen emitidos, no sean contabilizados en el
resultado mensual del Centro de Mantenimiento correspondiente.
10. Para el caso de los reportes donde se requiera la intervención de las áreas de
Larga Distancia, se pondrá especial atención por parte del CNS, COM’s y
Centros de Atención MAC, CAO y CAS’s, para que éstos sean atendidos y
liquidados conforme a los tiempos establecidos en las bases de aplicación de
los indicadores de la Red de Acceso.
11. Empresa y sindicato se comprometen a mejorar la calidad de atención a los

clientes, utilizando los equipos y programas de gestión en la RDA, mediante el
levantamiento de reportes proactivos realizados por los Centros de Atención
MAC, CAO y CAS’s, de las Direcciones Divisionales.
12. Los Grupos de Análisis impulsarán el uso del SICOR en los CM’s.
13. Cuando se generen cambios significativos dentro de la Red de Acceso,

derivados de la implementación de servicios (por ejemplo NAM’s, TELLABS,
PSAX, etc.) y/o las desviaciones que no se encuentren acotadas como área
de oportunidad se informará a los Grupos de Análisis, para que se reúnan y
así evaluar su aplicación e implicación en los resultados.
126
4.4 INDICADOR: CANTIDAD DE AFECTACIONES AL SERVICIO
EN LA RED DE TELMEX
DEFINICION
Mide la cantidad de boletas generadas y liquidadas por incidentes con afectación

al servicio, registradas con responsabilidad a Planta Interna en los diferentes
tipos de la Red de Telmex, clasificadas como: Transporte, Banda Ancha,
Procesamiento y Acceso.
FORMA DE MEDICION
Se contabilizará la cantidad de boletas generadas y liquidadas en el Centro

Nacional de Supervisión de la Red correspondiente durante el mes a evaluar.
Para el establecimiento de piso y meta para los Centros de Mantenimiento (CMs),

Centros de Operación y Mantenimiento (COMs) y Centros Nacionales de
Supervisión (CNSs), se consideran los resultados de acuerdo a las siguientes
bandas de Calidad:
a) Para las entidades que su promedio mensual de resultados de enero a

septiembre del año anterior está entre 0 y 9 boletas, se establece como
meta y piso mantenerse dentro de esta misma banda.
b) Para las entidades que su promedio mensual de resultados de enero a

septiembre del año anterior sea igual o superior a 10 boletas, la meta es
el promedio de resultados menos el 24% y el piso el promedio de
resultados más el 28%.
Ver tablas de Metas y Pisos.
Para el cálculo del resultado mensual de Cantidad de Boletas (CBM), se

considera la cantidad total de boletas generadas y liquidadas por incidentes con
afectación al servicio, registradas con responsabilidad a Planta Interna en los
diferentes tipos de la Red de Telmex, clasificadas como: Transporte, Banda
Ancha, Procesamiento y Acceso.
Donde:
CBM: Cantidad total de boletas generadas y liquidadas en el mes de medición por

los incidentes con afectación al servicio en los diferentes tipos de la Red de
Telmex, clasificadas como: Transporte, Banda Ancha, Procesamiento y
Acceso.
127
FORMA DE PAGO
Si el resultado es igual o menor a la meta, se tendrá derecho al 100% del pago del
indicador.
Piso – CBM
Piso – Meta
% ASIGNACION = 50 + (%CUMPLIMIENTO X 0.50)
Este indicador será recuperable en forma trimestral, siempre y cuando el promedio

de los resultados mensuales, en ese trimestre exclusivamente, sea menor o igual
al piso, dando derecho a la recta de pago establecida para este indicador.
Este indicador será recuperable en forma anual, siempre y cuando el promedio de

los resultados mensuales en el año sea menor o igual al piso, dando derecho a la
recta de pago establecida para este indicador.
NIVEL DE APLICACION
El nivel de aplicación será por Centro de Mantenimiento (CM, COM) y la fuente de

información serán los reportes generados por el Sistema COBO o cualquier otro
sistema que la Empresa determine para tal efecto.
Queda establecido que la responsabilidad de las boletas por los incidentes con
afectación al servicio en los diferentes tipos de la Red de Telmex clasificadas
como: Transporte, Banda Ancha, Procesamiento y Acceso, será por Centro de
Mantenimiento (CM, COM) donde se localice el daño.
Para el caso de los Centros Nacionales de Supervisión (CNSs), se considera como

resultado la integración de la cantidad de boletas liquidadas en cada CNS.

atención.
128
INDICADOR: CANTIDAD DE AFECTACIONES AL SERVICIO EN LA
RED DE TELMEX
TABLA DE METAS Y PISOS
Meta: Promedio enero-septiembre del año anterior menos 24%

Piso: Promedio enero-septiembre del año anterior más 28%
Meta y Piso: Para las entidades que su promedio mensual de resultados de enero a
septiembre del año anterior está entre 0 y 9 boletas, se establece como meta y piso
mantenerse dentro de esta misma banda.
H CHCMCHH1 CHIHUAHUA 22 28 17
H CJCMCDJ1 CIUDAD JUAREZ 12 15 9
H HCCMCUL1 CULIACAN 7 9 9
H HHCMHMO1 HERMOSILLO 10 13 8
H HLCMLMO1 LOS MOCHIS 7 9 9
H HMCMMAZ1 MAZATLAN 5 9 9
H HNCMNOG1 NOGALES 7 9 9
H HOCMOBR1 CIUDAD OBREGON 6 9 9
H HPCMLPA1 LA PAZ 5 9 9
Q GACMAGU1 AGUASCALIENTES 10 13 8
Q GCCMCGZ1 CIUDAD GUZMAN 6 9 9
Q GCCMCOM1 COLIMA 6 9 9
Q GJCMLAM1 ALAMO 8 9 9
Q GJCMOCO1 OCOTLAN 3 9 9
Q GJCMTEN1 TEPATITLAN 5 9 9
Q GNCMVAR1 VALLARTA 9 9 9
Q GOCMPTA1 PLANETARIO 4 9 9
Q GOCMTLA1 TLAQUEPAQUE 8 9 9
Q GPCMCHA1 CHAPALITA 18 23 14
Q GTCMTPI1 TEPIC 8 9 9
Q GVCMPVA1 PUERTO VALLARTA 5 9 9
Q PPCMPAC1 PACHUCA 16 20 12
Q QECMCEL1 CELAYA 13 17 10
Q QICMIRA1 IRAPUATO 14 18 11
Q QLCMLEN1 LEON 18 23 14
Q QMCMMOE1 MORELIA 11 14 8
Q QMCMURU1 URUAPAN 8 9 9
Q QQCMQRT1 QUERETARO 19 24 14
Q QZCMZAM1 ZAMORA 7 9 9
W PBCMDEF1 DEFENSORES 23 29 17
W UACMCAS1 CASTAÑEDA I 8 9 9
W UACMTYB1 TACUBAYA I 2 9 9
W UBCMCTS1 CENTRO TELEFONICO SAN JUAN 2 9 9
W UBCMVAL1 VALLE I 1 9 9
W UCCMCPO1 COAPA I 9 9 9
W UCCMPPO1 POPOCATEPETL 5 9 9
W UECMABS1 ABASTOS I 3 9 9
W UECMCHL1 CHALCO I 23 29 17
129
RED DE TELMEX

W UECMCLK1 CULHUACAN I 1 9 9
W UHCMCHI1 CHILPANCINGO 12 15 9
W ULCMACO1 ACAPULCO 24 31 18
W UUCMMIR1 MIRADOR 27 35 21
W WACMCUT1 CUAUTITLAN I 20 26 15
W WACMMRE1 MORELOS I 12 15 9
W WBCMTEX1 TEXCOCO 16 20 12
W WBCMZAG1 ZARAGOZA I 13 17 10
W WDCMAGN1 ARAGON I 12 15 9
W WDCMBAB1 BALBUENA I 5 9 9
W WLCMPIN1 PINO I 2 9 9
W WLCMVAJ1 VALLEJO I 6 9 9
W WPCMCHR1 CHAIREL I 4 9 9
W WPCMCUJ1 CUAJIMALPA I 12 15 9
W WPCMLEG1 LEGARIA I 5 9 9
W WPCMNAL1 NAUCALPAN I 13 17 10
W WSCMCLM1 CIUDAD LOPEZ MATEOS I 9 9 9
W WSCMCNA1 COLINA I 4 9 9
W WSCMTZZ1 TEZOZOMOC I 6 9 9
W WTCMTOL1 TOLUCA 50 64 38
Y CDCMDGO1 DURANGO 7 9 9
Y CTCMTOR1 TORREON 11 14 8
Y GZCMZAC1 ZACATECAS 10 13 8
Y QSCMCVA1 CIUDAD VALLES 3 9 9
Y QSCMSLP1 SAN LUIS POTOSI 11 14 8
Y Y1CMMAY1 MAYO 11 14 8
Y Y2CMAPO1 APODACA I 12 15 9
Y Y2CMSFE1 SANTA FE 16 20 12
Y Y3CMANA1 ANAHUAC 13 17 10
Y YACMMAT1 MATAMOROS 4 9 9
Y YBCMMCO1 MONCLOVA 5 9 9
Y YNCMNLA1 NUEVO LAREDO 6 9 9
Y YRCMREY1 REYNOSA 3 9 9
Y YSCMSAL1 SALTILLO 5 9 9
Y YTCMTNM1 TAMPICO 8 9 9
Y YVCMCVI1 CIUDAD VICTORIA 4 9 9
Z PJCMJAL1 JALAPA 15 19 11
130
RED DE TELMEX

Z PLCMCOZ1 COATZALCOALCOS 6 9 9
Z POCMCOB1 CORDOBA 14 18 11
Z PTCMSMA1 SAN MANUEL 15 19 11
Z PTCMTLX1 TLAXCALA 10 13 8
Z PVCMVER1 VERACRUZ 9 9 9
Z PZCMPOZ1 POZA RICA 10 13 8
Z ZCCMCNC1 CANCUN 14 18 11
Z ZMCMMDA1 MERIDA 20 26 15
Z ZPCMCAM1 CAMPECHE I 8 9 9
Z ZTCMTGU1 TUXTLA GUTIERREZ 20 26 15
Z ZVCMVLL1 VILLAHERMOSA 21 27 16
Z ZXCMOAX1 OAXACA 21 27 16
LC LCLDCEL1 GOLD CELAYA I 0 9 9
LC LCLDCHH1 GOLD CHIHUAHUA I 0 9 9
LC LCLDMAY1 GOLD MONTERREY I 1 9 9
LC LGLDHMO1 GOLD HERMOSILLO I 0 9 9
LU LGLDMIR1 GOLD CUERNAVACA I 1 9 9
LU LGLDVAR1 GOLD GUADALAJARA I 1 9 9
LU LULDCOZ1 GOLD COATZACOALCOS I 1 9 9
LU LULDCTS1 GOLD SAN JUAN - VALLEJO 0 9 9
LU LULDDEF1 GOLD PUEBLA I 1 9 9
LU LULDTZZ1 GOLD NEXTENGO - ESTRELLA 0 9 9
DD Sigla Entidad Centro Nacional de Supervisión Promedio Piso Meta
LD LDLDCNS1 CNS I QUERETARO 191 244 145

LD LDLDCNS2 CNS II CHAPALITA 648 829 492
LD LDLDCNS3 CNS III PUEBLA 56 72 43
LD LDLDCNS4 CNS IV METRO 30 38 23
131
4.5 INDICADOR: REINCIDENCIA DE AFECTACIONES AL
SERVICIO EN LA RED DE TELMEX
DEFINICION
Mide la cantidad de boletas que reinciden por incidentes con afectación al

servicio, registrados con responsabilidad a Planta Interna en los diferentes tipos
de la Red de Telmex, clasificadas como: Transporte, Banda Ancha,
Procesamiento y Acceso.
Se considera boleta reincidente, cuando se genere y liquide otra boleta por un

incidente con afectación al servicio en un periodo de 60 días en la misma central,
mismo tipo de red, siglas de central y elemento de red en un Centro de
Mantenimiento.
FORMA DE MEDICION
Para determinar el porcentaje de boletas reincidentes en el mes a evaluar, se

contabilizará la cantidad de boletas generadas en el Centro Nacional de
Supervisión de la Red correspondiente, por afectaciones al servicio en los
diferentes tipos de red y se comparará con las boletas liquidadas en un periodo de
60 días, obteniendo el porcentaje de acuerdo al siguiente esquema:
Boletas reincidentes durante el período

RM = X 100
CBM
Donde:
RM: Resultado Mensual (% de reincidencia).

CBM: Cantidad total de boletas generadas y liquidadas en el mes de
medición por los incidentes con afectación al servicio en los
diferentes tipos de la Red de Telmex, clasificadas como:
Transporte, Banda Ancha, Procesamiento y Acceso.
Piso: 28%
Meta: 11%
132
FORMA DE PAGO
Meta 11% 100 %
Piso 28% 50 %
Si RM es mayor al piso, no se tendrá derecho al pago del indicador.
Si RM es igual o menor a la meta, se otorgará el 100% de pago del indicador.
28 - RM
17
Este indicador es recuperable en forma trimestral, siempre y cuando el valor de la

cantidad total de boletas reincidentes divididas entre el total de boletas generadas
y liquidadas en ese trimestre exclusivamente, sea menor o igual al Piso, dando
Este indicador es recuperable en forma anual, siempre y cuando el valor de la

cantidad total de boletas reincidentes divididas entre el total de boletas generadas
y liquidadas en el año, sea menor o igual al Piso, dando derecho a la recta de
pago establecida para este indicador.
NIVEL DE APLICACION

Para el caso de los CNSs, se considera como resultado la integración de la

cantidad de boletas reincidentes en cada CM y liquidadas en cada CNS.

atención.
133
4.6 INDICADOR: TIEMPO DE RECUPERACION DE
AFECTACIONES AL SERVICIO EN LA RED DE TELMEX
DEFINICION
Mide la cantidad de boletas atendidas dentro de tiempo por incidentes con

afectación al servicio, registrados con responsabilidad a Planta Interna en los
diferentes tipos de la Red de Telmex, clasificadas como: Transporte, Banda
Ancha, Procesamiento y Acceso.
FORMA DE MEDICION
La contabilización del tiempo de duración de cada boleta se hará a partir del inicio
de la afectación hasta su restauración o reparación, tomadas del gestor respectivo
y registradas en el sistema de Control de Boletas por el Centro Nacional de
Supervisión (CNS) correspondiente.
Los tiempos de atención quedan definidos de acuerdo a la cantidad de servicios

afectados, como se muestra en la tabla siguiente:
Rango de clasificación por

TIEMPO
servicios afectados
ADSL > 288

3:00 hrs.
LÍNEAS > 512
48 <= ADSL <= 288
18:00 hrs.
128 <= LÍNEAS <= 512
ADSL < 48
72:00 hrs.
LÍNEAS < 128
Tendrá prioridad el rango con la mayor cantidad de servicios afectados.
Se establecen como meta y piso:
Meta: 80%.
Piso: 35%.
Se contabilizará la cantidad de boletas por incidentes con afectación al servicio en

la Red de Telmex, atendidas dentro de los tiempos definidos, entre la cantidad
total de boletas generadas y liquidadas en el Centro Nacional de Supervisión
(CNS) correspondiente.
134
El resultado se obtendrá de acuerdo a la siguiente fórmula:
CBT <= 3, 18 ó 72 hrs.

RM = X 100
CBM
Donde:
RM: Resultado mensual (% de boletas atendidas en tiempo)

CBT: Cantidad de boletas atendidas en tiempo <= 3, 18 ó 72 hrs.
CBM: Cantidad total de boletas generadas y liquidadas en el mes de
medición por los incidentes con afectación al servicio en los
diferentes tipos de la Red de Telmex, clasificadas como:
Transporte, Banda Ancha, Procesamiento y Acceso.
FORMA DE PAGO
Meta 80% 100%
Piso 35% 50%
Si RM es menor al piso, no se tendrá derecho al pago del indicador.
Si RM es igual o mayor a la meta se otorgará el 100% de pago del indicador.
De acuerdo a las siguientes fórmulas:
RM - 35
45
% ASIGNACION = 50 + (% Cumplimiento x 0.50)
135
Este indicador será recuperable en forma trimestral, siempre y cuando el resultado
total trimestral de boletas atendidas dentro de tiempo, entre el total de boletas
generadas y liquidadas en el mismo periodo, sea mayor o igual al piso, dando
Este indicador será recuperable en forma anual, siempre y cuando el resultado

total anual de boletas atendidas dentro de tiempo, entre el total de boletas
generadas y liquidadas en el mismo periodo, sea mayor o igual al piso, dando
NIVEL DE APLICACION

No se toman en cuenta los tiempos de traslado, siempre y cuando no excedan el

tiempo normal.
Para el caso de los CNSs, se considera como resultado la integración de la

cantidad de boletas atendidas dentro de tiempo por cada CM y liquidadas en cada
CNS.

atención.
136
4.7 INDICADOR: CALIDAD EN TRAFICO ORIGINADO
DEFINICION
Se define así, a todo tráfico originado en cada Centro de Mantenimiento.
METODO DE MEDICION
Para tráfico originado, los valores para el cálculo del indicador se considerarán las
columnas denominadas “COB”, ”OC”, ”NC”, “VAC” e ”INT”, del reporte por código
de central que genera la Subdirección de Sistemas con base en los archivos de
facturación detallada recopilados por el SRT de todo el mes completo.
Se tomará la suma de intentos: completados + ocupados + no contestan +

vacantes; que se originan o cursan por central (máquina), entre la suma del total
de intentos que se originan o cursan por central (máquina) en cada Centro de
Mantenimiento, todo multiplicado por 100.
SUMA COB + SUMA OC + SUMA NC + SUMA VAC

RM = X 100
SUMA TOTAL DE INTENTOS
En donde:
RM: Resultado mensual.

COB: Intentos completados.
OC: Intentos ocupados.
NC: Intentos no contestados.
VAC: Intentos vacantes.
INT: Intentos totales.
Piso: 94%.
Meta: 98%.
137
FORMA DE PAGO
restante se dará por el avance obtenido, conforme a la tabla 1:
TABLA 1
Meta 98 % 100 %
Piso 94 % 60 %
RM - 94
4
Si el resultado es menor al piso, no se tendrá derecho a pago del indicador.
Si el resultado es igual o superior a la meta, se otorgará el pago del 100%.
El indicador será recuperable de forma anual siempre y cuando cumpla con la

siguiente premisa: Que el resultado anual del total de llamadas completadas
(COB+OC+NC+VAC) entre el total de intentos (INT) tenga un valor igual o mayor a
piso, dando derecho a la recta de pago establecida para este indicador.
NIVEL DE APLICACION

y validación serán los reportes generados por el sistema PROCOM.
138
CALENDARIO PARA LA MEDICION
Mes a evaluar Periodo de medición

Enero 21 de diciembre 2012 al 20 de enero 2013
Febrero 21 de enero al 20 de febrero
Marzo 21 de febrero al 20 de marzo
Abril 21 de marzo al 20 de abril
Mayo 21 de abril al 20 de mayo
Junio 21 de mayo al 20 de junio
Julio 21 de junio al 20 de julio
Agosto 21 de julio al 20 de agosto
Septiembre 21 de agosto al 20 de septiembre
Octubre 21 de septiembre al 20 de octubre
Noviembre 21 de octubre al 20 de noviembre
Diciembre 21 de noviembre al 20 de diciembre

atención.
Con base a los reportes estadísticos obtenidos semanalmente en los sistemas

PROCOM y RANT/SUCOR, instalados en los CM’s y/o Centro de Gestión de la
Red correspondiente (CNS), asimismo el sistema ANTRA, se efectuará el análisis
conjuntamente entre la administración y el personal técnico designado a esta
labor, con el objeto de detectar oportunamente las desviaciones e implementar las
acciones correctivas durante el período a evaluar. Así mismo, se impulsará la
participación de los Grupos de Análisis en la obtención y análisis de la información.
En caso de que existan razones excepcionales por las que no se pudieran efectuar
las mediciones de acuerdo a los períodos calendarizados, se tomarán el resto de
los días del período a evaluar.

PARA MEJORAR EL INDICADOR: CALIDAD EN TRAFICO ORIGINADO”.
139
IMPLEMENTACION DE ACCIONES PARA MEJORAR EL
INDICADOR DE CALIDAD EN TRAFICO ORIGINADO
1. Los grupos de análisis analizarán conforme a la norma establecida por la

Gerencia de Explotación, la homologación de los diferentes casos de tráfico y
sus razones de desconexión, así mismo, los fines de selección.
2. Los Grupos de Análisis consultarán las estadísticas, programas de trabajo y

de expansión existentes destinados para el Centro de Mantenimiento y Centro
de Gestión de la Red correspondiente (CNS), complementando la información
con los reportes del sistema PROCOM y ANTRA obtenidos por los mismos.
3. Los Grupos de Análisis acordarán y propondrán al responsable del Centro de

Mantenimiento y Centro de Gestión de la Red correspondiente (CNS),
actividades priorizadas que coadyuven a abatir las afectaciones,
coordinándose en su caso con los Grupos de Análisis de otras áreas
productivas, todo ello sin afectar la prestación del servicio.
4. Los Grupos de Análisis acordarán y propondrán al responsable del Centro de

Mantenimiento y Centro de Gestión de la Red correspondiente (CNS) acciones
correctivas en el transcurso de la ejecución de los programas.
5. Siempre que sea necesario personal de las especialidades vinculadas y/o

áreas productivas (Explotación de la Planta, entre otras) formarán parte de los
Grupos de Análisis del área tronco en el tiempo y oportunidad para colaborar
al mejoramiento de la Calidad en Tráfico Originado.
6. Los Grupos de Análisis evaluarán con base en la estadística y/o información

disponible en la localidad y acordarán y propondrán al responsable del Centro
de Mantenimiento y Centro de Gestión de la Red correspondiente (CNS),
actividades tendientes a dar seguimiento y enriquecer los programas de
alcance de metas (el programa de trabajo será entregado por la Empresa los
primeros días hábiles de cada mes).
7. Una vez demostradas al responsable del Centro de Mantenimiento y Centro

de Gestión de la Red correspondiente (CNS) las mejoras en el proceso de la
Calidad en Tráfico Originado derivadas de los acuerdos propuestos por los
Grupos de Análisis, las mismas se generalizarán para su implementación en
planta, cuando así procedan técnicamente.
8. Se difundirán las actividades genéricas que se estén ejecutando con relación

a abatir las afectaciones y coadyuvar a la elevación de la Calidad en Tráfico
Originado, así como la problemática detectada y los logros obtenidos
localmente.
140
9. Todas aquellas áreas de mejora potencial que por su naturaleza impliquen la
intervención de Grupos de Análisis de otras áreas productivas y/o
especialidades, serán atendidas de acuerdo a lo dispuesto en el punto cinco
del presente documento.
10. En caso de incumplimiento de los acuerdos y propuestas de los Grupos de

Análisis se hará la gestión por escrito ante las instancias correspondientes
para su solución (Ver anexo grupos de análisis punto 10.5, inciso b).
11. Las desviaciones significativas en los resultados y que se presenten como

área de oportunidad en apego al punto 4.10 de Metas y su Cumplimiento,
serán objeto de análisis en forma local y conjunta durante los primeros 10 días
del cierre de cada mes para que, en caso de validarse alguna variación sea
gestionada ante las instancias respectivas (Ver anexo grupos de análisis
punto 10.5, inciso b) y se evalúe la procedencia de no considerar dichas
variaciones en forma local y conjunta en apego al punto 3.8 de las Bases
Generales de Aplicación para el cumplimiento del indicador.
141
FORMAS DE PAGO DE LOS INDICADORES DE CX-TX
(METROPOLITANA Y FORANEAS)
METROPOLITANA
El reparto del incentivo se realizará por Centro de Mantenimiento, a partir del punto
determinado para el pago.
El incentivo obtenido por el Centro de Mantenimiento, será distribuido en forma

proporcional al sueldo de las diferentes categorías, debiendo recibir cada
trabajador por edificio cantidades iguales si ostenta categorías iguales.
En tanto Empresa y Sindicato acuerdan lo concerniente a inasistencias, se

establece para efectos del pago del incentivo tomar como días laborados los
siguientes:
- Vacaciones.
- Capacitación.
- Permisos con goce de sueldo.
- Incapacidad general.
Por otro tipo de ausencias sólo se le otorgará el incentivo en forma proporcional a

los días laborados.
En los grupos de trabajo centralizado tales como: CNS IV (Metro), CAME’s,

COM’s, DMS’s, Centro de Reparaciones, Centros de Atención al Cliente (CAO,
MAC y CAS Metro), se procederá de la siguiente forma:
CAME’s, se le asignará al trabajador el resultado de la División Metro.
CAO y MAC, se le asignará al trabajador el resultado a nivel nacional (Telmex).
Centro de Atención al Servicio (CAS Metro), por el presente programa se le

asignarán al trabajador los resultados para los indicadores: “Calidad en Tráfico
Originado” y “Afectaciones al Servicio en la Red de Telmex” a nivel nacional
(Telmex), y para los de “Red de Acceso” por los obtenidos a nivel División.
Centro Nacional de Supervisión (CNS IV Metro), se le asignarán al trabajador

los resultados para los indicadores: “Calidad en Tráfico Originado” y “Red de
Acceso” el resultado a nivel nacional (Telmex), y para los de “Afectaciones al
Servicio en la Red de Telmex” por los obtenidos del propio Centro Nacional de
Supervisión.
142
Centros de Mantenimiento de L. D. (COM’s, Centros Mundiales), por el
presente programa se le asignarán al trabajador los resultados para los
indicadores: “Calidad en Tráfico Originado” por Centro de Mantenimiento del
mismo edificio en que se encuentre, para los de “Red de Acceso” y
“Afectaciones al Servicio en la Red de Telmex” por los obtenidos del propio
Centro de Mantenimiento de L.D. (COM, Centros Mundiales).
DMS, se le asignará al trabajador el resultado del Centro de Mantenimiento y/o

Centro Nacional de Supervisión al que pertenece.
En caso de que un trabajador atienda más de un Centro de Mantenimiento,

para el pago se considerarán los resultados del Centro de Mantenimiento
donde se encuentre asignado el trabajador.
Centro de Reparaciones, existe minuta de acuerdo correspondiente.
FORANEAS
El reparto del incentivo se efectuará por Centro de Mantenimiento, a partir del

punto determinado para el pago.
El incentivo obtenido por Centro de Mantenimiento será distribuido en forma

proporcional al sueldo de las diferentes categorías, debiendo recibir cada
trabajador de ese Centro de Mantenimiento cantidades iguales si ostentan
categorías iguales.
En tanto Empresa y Sindicato acuerdan lo concerniente a inasistencias, se

establece para efectos del pago del incentivo tomar como días laborados los
siguientes:
- Vacaciones.
- Capacitación.
- Permiso con goce de sueldo.
- Incapacidad por Accidente de Trabajo.
Por otro tipo de ausencias, se otorgará el incentivo en forma proporcional a los

días laborados.
143
En los grupos de trabajo centralizados tales como:
Centros Nacionales de Supervisión: CNS I (Querétaro), CNS II (Chapalita) y

CNS III (Puebla), se le asignarán al trabajador los resultados para los
indicadores: “Calidad en Tráfico Originado” y “Red de Acceso” el resultado a
nivel nacional (Telmex), y para los de “Afectaciones al Servicio en la Red de
Telmex” por los obtenidos del propio Centro Nacional de Supervisión.
Centros de Atención al Servicio: CASs (Hermosillo, Chihuahua, Monterrey,

Guadalajara, Querétaro, Puebla, Mérida), por el presente programa se le
Originado” y “Afectaciones al Servicio en la Red de Telmex” a nivel nacional
(Telmex), y para los de “Red de Acceso” por los obtenidos a nivel División.
Centro Nacional de Aprovisionamiento: CNA (Monterrey) y Centros de

Servicios Multimedia: CSM’s (Mérida, Chihuahua, Hermosillo, Guadalajara y
Querétaro), se le asignará al trabajador el resultado a nivel nacional (Telmex).
Centros de Mantenimiento de L. D. (COMs), por el presente programa se le

Originado” por Centro de Mantenimiento del mismo edificio en que se
encuentre, para los de “Red de Acceso” y “Afectaciones al Servicio en la Red
de Telmex” por los obtenidos del propio Centro de Mantenimiento de L.D.
(COM).
DMS, se le asignará al trabajador el resultado del Centro de Mantenimiento y/o

Centro Nacional de Supervisión al que pertenece.
En caso de que un trabajador atienda más de un Centro de Mantenimiento,

para el pago se considerarán los resultados del Centro de Mantenimiento
donde se encuentre asignado el trabajador.
144
PUNTO DE ACUERDO
Derivado del proceso de evolución para la “Gestión y Supervisión de la Red”,

Empresa y Sindicato acuerdan que por el presente programa, la Comisión Mixta
Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad sesionará periódicamente a
efecto de revisar los resultados de los indicadores internos del área tronco de
Conmutación-Transmisión, aplicando la siguiente metodología:
A partir de la implementación de los Centros Nacionales de Supervisión, se

considerarán todos los Centros de Mantenimiento, para su revisión y análisis.
La Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad con el

apoyo técnico y operativo que se requiera, dará seguimiento a los resultados de
todos los Centros de Mantenimiento y Centros Nacionales de Supervisión en cada
fase y en caso de detectar posibles desviaciones relacionadas a dicho proceso, se
realizará el análisis, validación y ajuste correspondiente en su caso. En caso de
proceder será con base al promedio histórico de cada CM y CNS.
Empresa y Sindicato acuerdan que para los indicadores de “Afectaciones al

Servicio en la Red de Telmex”, por el presente programa, dada su reciente
incorporación, ante un comportamiento anormal y existiera alguna desviación
significativa respecto a los resultados históricos, la Comisión Nacional Mixta de
Calidad, Productividad y Competitividad con el apoyo técnico y operativo que se
requiera, dará seguimiento a los resultados de todos los Centros a medir y se
realizará el análisis, validación y ajuste correspondiente en caso de proceder.
145
ANEXO 5
COMERCIAL
5.1 INDICADOR: COMERCIALIZACION DE LINEAS E INFINITUM
5.1.1 DEFINICION
Es la cantidad de Líneas e Infinitum comercializados al mes a evaluar.
Se consideran las órdenes posteadas de alta de líneas y alta de infinitum.
Se mide tomando como base los programas de Líneas e Infinitum de Comercialización en

Tienda y CEICO.
Este indicador medirá de manera mensual las órdenes de servicio posteadas a nivel
División, Tienda y CEICO por comercialización.
En todas las Tiendas y CEICO’s del Área Tronco Comercialización, se contará con
reportes mensuales por Tienda, CEICO y División de las órdenes de servicio de alta de
líneas e infinitum posteadas, los cuales se entregarán a los Grupos de Análisis en los
primeros diez días calendario posteriores a la fecha de cierre del mes a evaluar.
5.1.3 FORMA DE PAGO
El cumplimiento global de las metas mensuales programadas para cada División,

Tienda y CEICO equivale al pago del 100% de la bolsa asignada, de acuerdo a la
siguiente tabla:
Servicios Ponderación
Líneas 20%
Infinitum 80%
Se pagará el 30% de la bolsa asignada por el cumplimiento del programa por

División y el 70% restante por el cumplimiento correspondiente a los programas
para Tienda y CEICO.
De acuerdo al avance en el cumplimiento global de la meta mensual establecida, se

considera la siguiente recta de pago:
% DE CUMPLIMIENTO GLOBAL % DE ASIGNACION

100 100
65 67.5
MENOR A 65 0
Valor del punto = (100-67.5)/(100-65) = 0.93
146
5.1.4 FORMULA
Programa mensual de Comercialización de Líneas e Infinitum

Meta = por elaboración de orden de servicio para cada División,
Tienda y CEICO
= Altas de ordenes de servicio posteadas de Líneas e Infinitum

Resultado al mes a evaluar por División, Tienda y CEICO
% de Cumplimiento
Resultado de Líneas División x 100 x 0.20
= Meta de Líneas División
Líneas por División
+
% de Cumplimiento
Resultado de Infinitum División x 100 x 0.80
Comercialización de =
Meta de Infinitum División
Infinitum por División
% de Cumplimiento
Comercialización de = Resultado de Líneas Tienda/CEICO x 100 x 0.20
Líneas Tienda/CEICO Meta de Líneas Tienda /CEICO
+
% de Cumplimiento
Resultado de Infinitum Tienda/CEICO x 100 x 0.80
Comercialización de =
Meta de Infinitum Tienda/CEICO
Infinitum Tienda/CEICO
% de Cumplimiento (% de Cumplimiento División x 0.30 + % de Cumplimiento

=
Global Tienda/CEICO x 0.70)
((% de cumplimiento global – piso) x valor del punto) +

% de Asignación =
% de pago mínimo
EJEMPLO:
En el mes de agosto 2013 para la División Norte la meta del programa de

Comercialización de Líneas es de 11,342 y su resultado de 9,177 y el programa de
Comercialización de Infinitum es de 13,799 y su resultado de 12,688 y para la
Tienda Abasolo la meta programada de Líneas por Comercialización en Tienda es
de 2,474 y su resultado fue de 2,381 servicios, y la meta programada de Infinitum
por comercialización en Tienda es de 3,062 y su resultado de 2,894 servicios.
147
% DE CUMPLIMIENTO
% de Cumplimiento
(9,177 x 100) = 80.91 x 0.20 = 16.18
comercialización de Líneas por =
11,342 +
División
% de Cumplimiento
(12,688 x 100) = 91.95 x 0.80 = 73.56
comercialización de Infinitum =
13,799
por División
%Cumplimiento
(2,381 x 100) = 96.24 x 0.20 = 19.25
Comercialización de Líneas =
2,474
Tienda/CEICO
+
%Cumplimiento
(2,894 x 100) = 94.51 x 0.80 = 75.61
Comercialización de Infinitum =
3,062
Tienda / CEICO
% DE CUMPLIMIENTO GLOBAL
% Cumplimiento Global = ((16.18 + 73.56) x 0.30) + (( 19.25 + 75.61) x 0.70)
% Cumplimiento Global = (89.74 x 0.30) + (94.86 x 0.70)
% Cum % Cumplimiento Global = 26.92 + 66.40 = 93.32
% DE ASIGNACION
((% de cumplimiento global – piso) x valor del
% de Asignación =
punto) + % de pago mínimo
% de Asignación = ((93.32 – 65) x 0.93) + 67.5
% de Asignación = 93.84
5.1.5 RECUPERACION
Este indicador será recuperable a partir del 75% de cumplimiento en forma mensual
acumulada de acuerdo a la recta de pago.
Reporte de órdenes de servicio de Líneas e Infinitum posteadas por Tienda/CEICO

y División del mes a evaluar que emita el sistema PISA.
En cada centro de trabajo se entregarán y analizarán los resultados preliminares en

el transcurso del mes a solicitud expresa del Grupo de Análisis para generar
alternativas que orienten al logro de las metas de este indicador.
148
PUNTO DE ACUERDO
Empresa y Sindicato a través de sus grupos de análisis convienen en realizar

evaluaciones mensuales de los resultados sobre piso y metas, insumos,
infraestructura, facilidades y todo lo inherente a este indicador con la finalidad de
detectar posibles desviaciones y aplicar las correcciones y ajustes necesarios a
estas de acuerdo a lo establecido en el punto 3.8 de las bases Generales de
Aplicación del Programa de Productividad
5.1.7 ESTRATEGIAS
1.- En todos los puntos de contacto con el cliente (Tiendas, CEICO´s y Sitios de
Conveniencia), se promoverán las ventajas y valores agregados de nuestros
servicios de voz y datos, además de informar los requisitos de contratación y costo.
2.- El personal asignado a Tiendas, CEICO´s y Sitios de Conveniencia deberá

asumir una actitud proactiva que motive al cliente a contratar Líneas e Infinitum a
través de la oferta vigente de nuestros paquetes.
3.- Registrar en el sistema todas las solicitudes sin facilidades de acuerdo al

procedimiento.
4.- Realizar llamadas telefónicas promoviendo líneas adicionales e Infinitum.
5.- Realizar labor de promoción y venta de líneas e Infinitum en sitios de

conveniencia y/o eventos especiales.
6.- Seguimiento y depuración de solicitudes pendientes.
7.- En todos los puntos de contacto con el cliente, entregarles folletos e información.
8.- Seguimiento a las órdenes de servicio contratadas hasta su instalación.
9.- Labor de retención, asesorando al cliente y resaltando los beneficios de los

servicios.
10.- Promover en cada contratación de Líneas nuevas o Líneas portadas, el Servicio

de Infinitum que mejor se adapte a las necesidades del cliente.
11.- Capacitación y actualización al personal del área tronco comercialización de

acuerdo a los procedimientos establecidos por la COMNCA.
12.- Informar oportunamente a todo el personal del área tronco comercialización

sobre nuevas ofertas de los servicios y procedimientos para su activación y
seguimiento.
13.- Todas aquellas estrategias que se deriven del Grupo de Análisis.
Las estrategias citadas son enunciativas y no limitativas.
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
5.2 INDICADOR: COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS
5.2.1 DEFINICION
Mide el importe con el I.V.A. correspondiente de acuerdo a la localidad, de la

comercialización de Productos efectuada en el punto de venta de la Tienda, CEICO’s y
sitios de conveniencia TELMEX de acuerdo a las Políticas y normas vigentes.
A este indicador se agregarán los productos que la Empresa determine comercializar en

el futuro.
PUNTO DE ACUERDO
Dada la importancia de blindar a todos nuestros clientes aprovechando las

oportunidades de negocio derivadas de la afluencia en las Tiendas y a la cantidad de
equipos que se comercializan en las mismas, Empresa y Sindicato acuerdan impulsar la
comercialización de la banda ancha a todos los clientes que adquieran un producto o
equipo.
Con la finalidad de dar seguimiento a los resultados y facilitar la implementación de

acciones que permitan el incremento de la comercialización de la banda ancha a los
clientes que adquieran productos y equipos, se analizarán mensualmente los reportes
de los equipos comercializados con y sin conexión de banda ancha.
La medición de este indicador será de manera mensual acumulada tomando como base
el programa de Comercialización de Productos por División, Área y Tienda.
Para el caso de la comercialización de productos a través de los CEICO´s, el importe

que se genere, se contabilizará a la División correspondiente.
En cualquier tipo de orden de servicio en la que se comercialice equipo de cómputo y/o

cualquier otro producto que la Empresa determine, la venta del mismo contabilizará a la
Tienda que la genere.
MEDICION ESTADISTICA PARA CEICO
En caso de existir, se llevará con carácter estadístico la información de comercialización

de productos en CEICO’s, la cual se dará a conocer dentro de los primeros diez días
hábiles del mes siguiente al evaluado para su análisis.
5.2.3 FORMA DE PAGO
El cumplimiento de la meta mensual programada para la comercialización de productos

en Tienda a nivel División, Área y Tienda equivale al pago del 100% de la bolsa
asignada.
En Tiendas se pagará la bolsa asignada por el cumplimiento de la meta del programa de

comercialización de productos, 20% División, 35% Área y 45% Tienda.
166
El pago para CEICO’s será por el cumplimiento de la meta mensual programada de
acuerdo a las metas correspondientes por División.
De acuerdo al avance en el cumplimiento global de la meta mensual establecida, se

considera la siguiente recta de pago:
% DE CUMPLIMIENTO % DE ASIGNACION
GLOBAL
100 100
80 85
69.5 69.5
MENOR A 69.5 0
Valor del punto = (100-85)/(100-80) = 0.75
(85-69.5)/(80-69.5) =1.48
5.2.4 FORMULA
Programa mensual acumulado de Comercialización

de productos en Tienda a nivel División, Área y
Meta =
Tienda.
Importe de productos comercializados acumulados

Resultado
= al mes a evaluar por Tienda a nivel División, Área y
Tienda.
% de Cumplimiento Resultado División x 100

=
División Meta División
Resultado Área x 100

% de Cumplimiento Área = Meta Área
% de Cumplimiento Resultado Tienda x 100

=
Tienda Meta Tienda
(% de cumplimiento División x 0.20) +

(% de cumplimiento Área x 0.35) +
% de Cumplimiento Global =
(% de cumplimiento Tienda x 0.45)
(% de cumplimiento global – piso) x valor del punto)

% de Asignación =
+ % de pago mínimo
167
EJEMPLO:
La meta de comercialización de productos al mes de enero 2013 para la División Centro

es de $ 75,426,061.00 y su resultado de comercialización fue de $ 74,298,771.00 para
el Área Guadalajara Oriente es de $5,196,743.00 y su resultado de comercialización fue
de $ 4,984,801.00 la Tienda Mina tiene una meta de $ 1,561,481.00 con un resultado de
$ 1,508,257.00
% DE CUMPLIMIENTO
($74,298,771 x 100) = 98.51%

% Cumplimiento División =
$75,426,061
($4,984,801 x 100) = 95.92%

% Cumplimiento Área =
$5,196,743
($1,508,257 x 100) = 96.59%

% Cumplimiento Tienda =
$1,561,481
% DE CUMPLIMIENTO GLOBAL
(% Cumplimiento División x 0.20) +

% Cumplimiento Global = (% Cumplimiento Área x 0.35) + (%
Cumplimiento Tienda x 0.45)
% Cumplimiento Global = (98.51x0.20)+(95.92x0.35)+(96.59x0.45)
% Cumplimiento Global = 96.74%
% DE ASIGNACION
((% de cumplimiento global – piso) x valor

% de Asignación =
del punto) + % de pago mínimo
% de Asignación = ((96.74-80) * 0.75 ) + 85
% de Asignación = 97.56%
5.2.5 RECUPERACION
168
Reporte del importe con el I.V.A. correspondiente de acuerdo a la localidad, de los

productos comercializados del mes a evaluar del sistema MAGI.
En las Tiendas se dará a conocer el resultado del importe de la comercialización de

productos por Tienda, por tipo de entrega, así como tipo de venta (contado o financiado)
dentro de los primeros diez días hábiles del mes siguiente al evaluado, asimismo se
podrán consultar resultados preliminares a través de la herramienta MAGI o la que la
Empresa determine.
5.2.7 ESTRATEGIAS
1. Asumir una actitud proactiva que motive al cliente a comprar los productos y servicios.
2. Buscar el acercamiento al cliente y preguntar por sus requerimientos para evaluar sus
necesidades.
3. Exhibición y demostración de productos.
4. Aclarar dudas y entregar información al cliente de los productos, así como sus
características y precios.
5. Realizar labor de comercialización en todos los puntos de contacto con el cliente.
6. Ofrecer productos alternativos a los clientes que no realicen la compra debido a que la
primera opción no reúna sus requerimientos.
7. Ofrecer productos adicionales a los clientes que realicen alguna compra y/o trámite.
8. Realizar labor de comercialización de productos en sitios de conveniencia y eventos

especiales.
9. En la comercialización de computadoras, PDA’s y demás equipos con acceso a banda

ancha ofrecer y dar información de éste último.
10. Identificar objeciones y dar respuesta a las mismas, resaltando los beneficios de los
productos y servicios ofrecidos.
11. Dar seguimiento a las existencias de productos y equipos de cada Tienda con la
finalidad de elaborar pedidos de manera oportuna en el sistema Magi, para el
abastecimiento respectivo.
12. Capacitación y Actualización al Personal del Área tronco comercialización, de

acuerdo a los procedimientos establecidos por la COMNCA.
169
13. Analizar y detectar posibles desviaciones para el alcance de metas y que a través de
los Grupos de Análisis se generen alternativas que orienten hacia el logro de las metas
de este indicador
14.- Dar seguimiento a las solicitudes de ampliación de crédito.
15. Todas aquellas estrategias que se deriven del Grupo de Análisis.
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177
5.3 INDICADOR: VENTAS FINANCIADAS
5.3.1 DEFINICION
Es la cantidad de Ventas Financiadas Comercializadas al mes a evaluar.
Se consideran todas las órdenes de servicio de Ventas Financiadas posteadas.
La medición de este indicador será de manera mensual acumulada tomando como base
el programa de Ventas Financiadas por Tienda, Área y División.
En todas las Tiendas del Área Tronco Comercialización, se contará con reportes
mensuales por Tienda de las Ventas Financiadas, los cuales se entregarán a los Grupos
de Análisis en los primeros diez días calendario posteriores a la fecha de cierre del mes a
evaluar.
Para el caso de las ventas financiadas realizadas a través de los CEICO´s, se

contabilizarán a la División correspondiente.
5.3.3 FORMA DE PAGO
El cumplimiento de la meta mensual acumulada programada para cada Tienda, Área y

División equivale al pago del 100% de la bolsa asignada.
En Tiendas se pagará la bolsa asignada por el cumplimiento de la meta del

programa de Ventas Financiadas, 33% División, 20% Área y 47% Tienda.
En CEICO´s se pagará la bolsa asignada por el cumplimiento de la meta del

programa de Ventas Financiadas de la División correspondiente.
De acuerdo al avance en el cumplimiento global de la meta establecida, se considera la

siguiente recta de pago:
% DE CUMPLIMIENTO % DE ASIGNACION
100 100
50 60
MENOR A 50 0
Valor del punto = (100-60)/(100-50) = 0.80
178
5.3.4 FORMULA
Programa mensual acumulado de Ventas Financiadas

Meta =
a nivel División, Área y Tienda
Resultado Alta de Ventas Financiadas posteadas acumuladas al

=
mes a evaluar por Tienda a nivel División, Área y
Tienda por elaboración de orden de servicio
Resultado División x 100

% de Cumplimiento División =
Meta División
Resultado Área x 100

% de Cumplimiento Área =
Meta Area
Resultado Tienda x 100

% de Cumplimiento Tienda =
Meta Tienda
(% de cumplimiento División x 0.33)+

% de Cumplimiento Global = (% de cumplimiento Área x 0.20)+
(% de cumplimiento Tienda x 0.47)
(% de cumplimiento global - piso) x valor del punto) +

% de Asignación = % de pago mínimo
EJEMPLO:
Al mes de julio de 2013 para la tienda Chamizal la meta de Ventas Financiadas es de

2,912 y su resultado de 2,870, para el Área Balbuena la meta es de 17,248 y su
resultado de 16,891 y para la División Metro la meta es de 212,019 y su resultado de
202,091.
% DE CUMPLIMIENTO
202,091 x 100 = 95.32
% de Cumplimiento División =
212,019
% de Cumplimiento Área = 16,891 x 100 = 97.93

17,248
2,870 x 100 = 98.56

% de Cumplimiento Tienda =
2,912
179
% de Cumplimiento Global = (95.32 x 0.33)+(97.93 x 0.20)+(98.56 x 0.47)
% de Cumplimiento Global = 31.46 + 19.59 + 46.32 = 97.37
% DE ASIGNACION
=
% de Asignación ((97.37 – 50) x 0.80) + 60
% de Asignación = 97.89
5.3.5 RECUPERACION
Reporte de Ventas Financiadas a nivel Tienda del mes a evaluar que emita el sistema
PISA.
5.3.6 ESTRATEGIAS
1. El personal asignado a Tiendas, CEICO´s y Sitios de Conveniencia deberá de asumir

una actitud proactiva que motive al cliente a comprar productos con financiamiento.
2. Persuadir al cliente en toda oportunidad para que adquiera productos con

financiamiento a través de su recibo Telmex.
3. Ofrecer como primera opción de financiamiento el mayor plazo vigente.
4. Informar al cliente en todo contacto su crédito disponible para la adquisición de

productos financiados.
5. Realizar labores de promoción y venta de productos en sitios de conveniencia y/o

eventos especiales.
6. Seguimiento a solicitudes de ampliación de línea de crédito.
7. Identificar objeciones y dar respuesta a las mismas, resaltando los beneficios de los
productos y servicios ofrecidos.
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5.4 INDICADOR: RETENCION DE CLIENTES
5.4.1 DEFINICION
Mide la capacidad de la Empresa para mantener a los clientes de Líneas e Infinitum por
medio de la evaluación de los inventarios de clientes.
Se mide tomando como base los inventarios de Líneas e Infinitum al cierre del mes de
evaluación, comparado con el inventario programado al cierre del mes a evaluar.
La medición de este indicador será de manera mensual a nivel Tienda por asignación y a
nivel División para CEICO por asignación.
5.4.3 FORMA DE PAGO
El cumplimiento global de las metas mensuales programadas para cada Tienda y

CEICO equivale al pago del 100% de la bolsa asignada, de acuerdo a la siguiente
tabla:
Servicios Ponderación
Líneas 25%
Infinitum 75%
Se pagará mensualmente por el avance entre el piso y la meta para cada Tienda y
CEICO, de acuerdo a la siguiente recta de pago:
CUMPLIMIENTO ASIGNACION
100 100
0 45
Valor del Punto = 0.55
Si el cumplimiento es mayor o igual a la meta, el pago será del 100% de la bolsa asignada
para este indicador.
Si ambos resultados, líneas e Infinitum, son menores a los pisos correspondientes no se

tendrá derecho al pago de la bolsa.
188
5.4.4 FORMULA
Resultado = Inventario de Líneas e Infinitum al cierre del mes a

evaluar
Programa de Inventario de Líneas e Infinitum al mes

Meta =
de evaluación
Inventario de Líneas e Infinitum al cierre del año

Piso = anterior
Si Resultado < Meta y > Piso

Resultado - Piso X 100
% de Cumplimiento =
Meta – Piso
Si Resultado >= Meta

% de Cumplimiento = 100
Si Resultado < Piso
% de Cumplimiento = 0
% de Cumplimiento Líneas x 0.25+ % de

% Cumplimiento Global =
Cumplimiento Infinitum x 0.75
(% de cumplimiento global – piso) x

% de Asignación = valor del punto) + % de pago mínimo
Ejemplo:
El inventario de Líneas al cierre del mes de febrero 2013 de la Tienda Domínguez es de

62,164 y de Infinitum 25,797, su programa es de 62,384 y 25,804 respectivamente. La
tienda cerro con un inventario al mes de diciembre de 2012 en Líneas de 61,238 e
infinitum 25,216.
META PISO RESULTADO

Líneas 62,384 61,238 62,164
Infinitum 25,804 25,216 25,797
189
Resultado - Piso X 100
% de Cumplimiento =
Meta – Piso
% de Cumplimiento 62,164 - 61,238 X 100
=
Líneas 62,384 - 61,238
% de Cumplimiento
= 80.80 %
Líneas
% de Cumplimiento 25,797 – 25,216 X 100

Infinitum = 25,804 – 25,216
% de Cumplimiento
Infinitum
= 98.80%
% Cumplimiento Global = 80.80 x 0.25 + 98.80 x 0.75
% Cumplimiento Global = 20.20 + 74.10 = 94.30
(% de cumplimiento global – piso) x valor del

% de Asignación = punto) + % de pago mínimo
% de Asignación = (94.30– 0) x 0.55) + 45
% de Asignación = 97
5.4.5 RECUPERACION
Este indicador será recuperable a partir del cumplimiento del piso en forma mensual de
acuerdo a la recta de pago.
Reporte de Inventarios de Líneas e Infinitum extraído del Sistema PISA.
PUNTO DE ACUERDO
Empresa y Sindicato a través de sus grupos de análisis convienen en realizar

evaluaciones mensuales de los resultados sobre piso y metas, insumos, infraestructura,
facilidades y todo lo inherente a este indicador con la finalidad de detectar posibles
desviaciones y aplicar las correcciones y ajustes necesarios a estas de acuerdo a lo
establecido en el punto 3.8 de las bases Generales de Aplicación del Programa de
Productividad
La Empresa mantendrá y dará seguimiento a la evolución de la herramienta de retención

con la finalidad de estar alineados con la oferta comercial vigente. Así mismo Empresa y
Sindicato impulsarán su uso cuando el cliente manifieste su intención de cancelar.
190
5.4.7 ESTRATEGIAS
Realizar una efectiva labor de retención en cualquier momento que el cliente exprese su
deseo de cancelar, asesorándolo y resaltando los beneficios de los servicios. Se deben
evitar frases negativas, tales como; “Ya no lo utiliza”, “ya no lo quiere”, “no funciona”, etc.
Sondear al cliente respecto a sus necesidades de comunicación y analizar su facturación,
con la finalidad de ofrecer una oferta de retención congruente con el motivo de la baja y
necesidades del cliente, siempre aplicando los procedimientos y políticas de retención
vigentes.
Realizar labor de comercialización en todos los puntos de contacto con el cliente.

Promover en cada contratación de líneas nuevas o líneas portadas, el Infinitum con el
paquete que mejor se adapte a las necesidades del cliente.
Cuando el cliente exprese su deseo de cancelar por mala calidad en el servicio y/o mala
atención, debemos ofrecer una disculpa en nombre de la Empresa y comprometer el
seguimiento puntual a su problema realizando el proceso de escalación correspondiente.
Asegurarse que todos los clientes conozcan el crédito disponible con el que cuentan para
adquirir productos financiados.
Asumir una actitud proactiva que motive al cliente a comprar productos financiados, de
esta manera aseguraremos la permanencia de nuestros clientes.
Capacitación al personal de acuerdo a los procedimientos establecidos por la COMNCA.

Todas aquellas estrategias que se deriven del Grupo de Análisis.
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5.5 INDICADOR: CALIDAD DE SERVICIO
5.5.1 DEFINICION
Mide la calidad de atención al Cliente proporcionada por el personal de los Centros de
Información Comercial (CEICO´s), basándose en la aplicación de normas, políticas y
procedimientos, a través de grabaciones evaluadas por terceros.

La calificación se obtendrá del número de respuestas favorables del total de reactivos
evaluados mensualmente, ponderados por concepto. Esta medición aplica para todos los
Centros de Información Comercial susceptibles de ser evaluados.
A través de las evaluaciones se verificarán los siguientes:
CONCEPTOS
1. Atención al cliente
2. Procesamiento de la llamada
3. Actitud de servicio
Se establece como meta anual el 92% de respuestas favorables.
La medición de este indicador será mensual.
Con la finalidad de impulsar los Grupos de Análisis y siguiendo las instancias establecidas,
a petición expresa del Grupo de Análisis, el facilitador solicitará y proporcionará las
grabaciones del mes evaluado correspondientes a la muestra para cada CEICO de acuerdo
a la tabla (anexo 1) a través de la Gerencia de Recursos Humanos de la División, así mismo
en los casos de reactivos que no aplique en el 100% de la muestra se dará a conocer el
número de reactivos con los cuales se obtiene la calificación dentro de los primeros diez
días hábiles del mes siguiente para implementar acciones de mejora continua.
Así mismo, se darán a conocer a los Grupos de Análisis en cada uno de los Centros de
Información Comercial (CEICO´s) los resultados de las evaluaciones dentro de los primeros
diez días hábiles del mes siguiente al evaluado.
La medición del concepto Actualización de datos para CEICO´s Comerciales y el análisis de

la facturación del cliente, para ofrecer alternativas de productos y/o servicios en los
CEICO´s Comerciales y Residenciales formarán parte de la calificación a partir de la
homologación a nivel nacional del proceso de trabajo e instrucción en los sistemas que la
Empresa proporcione para tal fin; misma que será validada por la Comisión Mixta Nacional
de Calidad, Productividad y Competitividad.
206
5.5.3 FORMULA
Total de aciertos obtenidos X 100

Resultado =
Número de reactivos aplicados
Resultado Global = Del resultado parcial de cada concepto X

ponderación correspondiente
Piso = Porcentaje de Calidad mínimo establecido
= ((Resultado Global – Piso) X Valor del
% de Asignación
punto) + Pago mínimo
5.5.4. FORMA DE PAGO

El cumplimiento de la meta mensual programada equivale al pago del 100% de la bolsa
asignada distribuida de acuerdo a la siguiente tabla:
TABLA DE PONDERACIONES PARA CEICO’s

RESIDENCIALES Y COMERCIALES
CONCEPTO PONDERACION
1. Atención al cliente 20%
2. Procesamiento de la llamada 60%
3. Actitud de servicio 20%
El porcentaje de cumplimiento global se obtiene de la sumatoria de los cumplimientos por

concepto, aplicando los criterios de la tabla de ponderaciones.
Se pagará mensualmente por el avance entre el piso del 77% y la meta del 92% para cada
CEICO, de acuerdo a la siguiente recta de pago:
RESULTADO % DE ASIGNACION
92% 100
77% 76
MENOR A 77% 0
Valor del punto: (100-76)/(92-77) = 1.6
Ejemplo:
El CEICO Peralvillo obtuvo los siguientes resultados parciales del mes de marzo 2013:
CONCEPTO RESULTADO
1. Atención al cliente 90.28 %
2. Procesamiento de la llamada 92.34 %
5. Actitud de servicio 82.67 %
FORMULA
207
Del resultado parcial de cada concepto X
Resultado Global =
ponderación correspondiente
% de cumplimiento de = 90.28 X 0.20 = 18.06 %

Atención al cliente
% de cumplimiento de = 92.34 X 0.60 = 55.40 %

Procesamiento de la llamada
% de cumplimiento de
= 82.67 X 0.20 = 16.53 %
Actitud de servicio
Resultado Global = 89.99%

% de Asignación = (Resultado Global - Piso) x valor del punto) + Pago mínimo
% de Asignación = (89.99 - 77) X 1.6) +76 = 96.78%
5.5.5. RECUPERACION
Este indicador será recuperable bimestralmente a partir del 80% de cumplimiento de

acuerdo a la recta de pago establecida en este indicador.
5.5.6 ESTRATEGIAS
1. Cuando se trate de nuevos productos, servicios y/o promociones, reforzar en las

áreas el compromiso de informar y entregar en forma oportuna a todo el personal, la
normatividad, procedimientos y políticas comerciales, a través de los responsables de
las Áreas de comercialización y de los medios que la Empresa proporcione.
2. Mantenerse actualizado en el conocimiento de normas, políticas y procedimientos de

los servicios básicos, nuevos productos y/o promociones que la Empresa determine; a
través de los medios que la misma proporcione.
3. Utilizar la fraseología institucional.
4. Proporcionar alternativas al cliente que permitan satisfacer sus necesidades.
5. Motivar la aplicación del contacto continuo con el cliente de acuerdo a lo establecido.
6. Capacitación al personal de acuerdo a los procedimientos establecidos por la

COMNCA.
208
7. Implementar la retroalimentación mensual al trabajador mediante la presentación
auditiva del insumo con el fin de detectar y corregir posibles desviaciones.
8. La Empresa se compromete a entregar la guía de la llamada, así mismo, el personal

se compromete a conocer dicha información a la brevedad para su aplicación.
9. Realizar eficiente labor de post-venta asegurando que el cliente conozca y utilice los
servicios.
209
CUESTIONARIO CEICO’s RESIDENCIALES Y COMERCIALES
ATENCION AL CLIENTE
1. ¿El CPS atendió de inmediato al entrar la llamada a su posición?
 Deberá contestar dentro de los siguientes 5 segundos.
 No deberá dejar en espera al cliente.
Si el CPS contesta a partir de los 21 segundos de que entro la llamada se calificará incorrecto todo el concepto de
Atención al Cliente. Si una vez que contesta dice permítame… Se considera que alargó la llamada. (Estadístico)
2. ¿El CPS Saludó con la fraseología institucional?
 La fraseología institucional es “Gracias por llamar a Telmex le atiende nombre y apellido, ¿Con quién tengo el
gusto?… (Una vez que el cliente indique su nombre)… ¿En qué le puedo servir o en qué puedo servirle?
(Período de adaptación 3 meses, a partir del mes 4 esta fraseología tendrá que ser la única que deberá
aplicarse).
 En CEICO`s comerciales la fraseología institucional es “Gracias por llamar a Asesor ES Telmex le atiende
nombre y apellido, ¿Con quién tengo el gusto?… (Una vez que el cliente indique su nombre)… ¿En qué puedo
servirle? o ¿En qué le puedo servir? (Período de adaptación 3 meses, a partir del mes 4 esta fraseología tendrá
que ser la única que deberá aplicarse).
 En caso de que el cliente no proporcione el nombre no aplica el reactivo de personalización.
 Si el cliente explicó el motivo de la llamada no aplica la frase ¿En qué le puedo servir o en qué puede servirle?
O bien la que en su momento se establezca de acuerdo a las necesidades de la Empresa .
3. ¿El CPS preguntó y/o confirmó con el cliente el número telefónico, durante el procesamiento de
la llamada? (aplica en ventas, bajas y aclaraciones).
4. ¿El CPS se despidió con la frase institucional?
 La fraseología institucional es “Telmex agradece su llamada, le atendió nombre y apellido”.
O bien la que en su momento se establezca de acuerdo a las necesidades de la empresa.
5. ¿El CPS ofreció al cliente la actualización de su inventario de líneas y datos del cliente?
 El CPS deberá solicitar al cliente un tiempo adicional para ofrecerle y efectuar la actualización de sus datos en
el sistema, tales como su inventario de líneas.
Si el cliente se encuentra molesto no aplica el reactivo (NA)
 Nota: Actualización de datos sólo aplica para CEICO`s Comerciales
PROCESAMIENTO DE LA LLAMADA
6. ¿El CPS realizó correctamente el procesamiento de la llamada de acuerdo al motivo?
6a VENTAS ¿El CPS ofreció promociones de productos y/o servicios?
 El CPS deberá analizar la facturación del Cliente para ofrecer alternativas de productos y/o servicios,
indicándole al cliente que de acuerdo a su consumo y/o necesidades es candidato a…
 El CPS deberá ofrecer al cliente alternativas de servicios y/o productos indicando el precio, las características y
los beneficios del servicio.
 El CPS deberá armar la oferta para el cliente teniendo en cuenta todo su inventario de servicio y no una sola
línea en particular. (Aplica sólo para CEICO’s comerciales). (Estadístico).
6b BAJAS ¿El CPS realizó labor de retención ofreciendo alternativas?
 El CPS deberá preguntar al cliente el motivo de la baja del servicio y/o producto, con la finalidad de presentar
una oferta de retención de acuerdo a las necesidades del cliente.
 El CPS deberá explicar al cliente los beneficios del servicio que desea cancelar y en caso de ser necesario
deberá informar acerca de su funcionamiento.
 El CPS deberá ofrecer alternativas para el servicio cancelado con algún otro que sea sustituto o
complementario.
6c ACLARACIONES ¿El CPS resolvió /aclaró la duda al cliente?
 El CPS deberá atender la duda del cliente en forma directa orientando sus respuestas al motivo de la llamada.
 El CPS no deberá desviar la atención del cliente a otro tema hasta haber aclarado el motivo de la llamada.
 Se considera que aclaró o resolvió la duda cuando le da una respuesta al cliente del estatus o acción que
tomará Telmex sobre su caso.
6d INFORMACIÓN ¿El CPS dio respuesta a la solicitud de información del cliente?
 El CPS deberá proporcionar información de servicios y/o productos solicitados por el cliente.
ACTITUD DE SERVICIO
210
7. ¿El CPS se dirigió al Cliente por su nombre o apellido en el transcurso de la llamada?
 Sr. Pérez le sigo atendiendo estoy revisando la facturación del mes.
8. ¿El CPS mencionó alguna frase para reconocer la molestia del cliente?
 El CPS deberá mostrar actitud de servicio interesándose en el cliente, mostrando paciencia, mencionando
frases para reconocer su estado emocional y expresarle reconocimiento de su preocupación, molestia, etc., para
tranquilizarlo y evitar el enfrentamiento.
 El CPS deberá mencionar alguna frase para hacerle saber al cliente que comprendió su molestia, algunas frases
sugeridas sin que sean únicas o limitativas son: “Sí, ya veo, le urge tener su situación resuelta” “Sí, lo
entiendo...” “Sí, lo comprendo...”
Si el cliente no está molesto no aplica reactivo (NA)
9. ¿El CPS provocó la molestia del cliente?
 El CPS debe evitar comentarios que provoquen la molestia del cliente.
10. ¿El CPS dejó explicar al cliente la situación sin interrupciones?
 El CPS deberá permitir que el cliente se exprese en forma ininterrumpida.
11. ¿El CPS habló en tono grosero, altanero o con malas palabras al cliente?
 El CPS deberá utilizar un tono modulado, cordial y educado, evitando las malas palabras.
12. ¿El CPS mostró iniciativa de venta o promoción de algún producto o servicio sin importar el
motivo de la llamada del cliente? (Por adaptación este reactivo no aplica los primeros 6 meses).
Cuando se realice la iniciativa de venta durante el procesamiento de la llamada en ventas y bajas, este reactivo
se evaluará como correcto.
13. ¿El CPS platicó con alguien mientras atendía al cliente?
 No se deberán escuchar conversaciones del CPS ajenas al motivo de la llamada del cliente.
14 ¿El CPS dejó sin contacto ni aviso más de 30 segundos al cliente?
 El CPS deberá evitar dejar solo al cliente en la línea sin hacerle ningún comentario.
 El CPS deberá indicar al cliente lo que está haciendo para atenderlo y evitar que se desespere.
 En caso necesario el CPS deberá indicar al cliente que lo dejará por más de un minuto, informando el tiempo
aproximado de espera.
15. ¿El CPS recapituló los acuerdos establecidos y/o respuestas dadas al cliente en el transcurso
de la llamada? (Aplica para ventas, bajas y aclaraciones).
211
5.6.1 DEFINICION
Mide el resultado de la percepción de los clientes sobre los servicios proporcionados

por Teléfonos de México, con el fin de evaluar su grado de satisfacción a través del
sistema IVR.
La calificación se obtendrá del número de respuestas favorables de los clientes, del total de
reactivos evaluados mensualmente. Esta medición aplica para todas las Tiendas
susceptibles de ser evaluadas.
A través de las encuestas se medirán los siguientes:
CONCEPTOS
1. Satisfacción con rapidez.
2. Amabilidad y trato.
3. Orientación, ayuda y asesoría.
4. Apariencia del personal.
5. Explicación en la contratación.
Se establece como meta anual el 92% de respuestas favorables.
La medición de este indicador será mensual, a nivel Tienda.
La cantidad mínima de encuestas mensuales a realizar se establece con base en el número

de operaciones en cajas, ventas y contratos que se generan en tiendas; de acuerdo a la
siguiente tabla (Anexo 1)
En todas las Tiendas se darán a conocer los resultados de las evaluaciones, con el número
total de encuestas efectuadas incluyendo el resultado porcentual por reactivo dentro de los
primeros 10 días hábiles del mes siguiente al evaluado.
El plazo de aplicación de encuestas a través del sistema IVR, no deberá exceder de 5 días a
partir del contacto con el cliente. En la contratación de líneas y cambios de domicilio no
deberá exceder de 10 días.
212
5.6.3 FORMA DE PAGO
Se pagará mensualmente por el avance entre el piso del 77% y la meta del 92% para cada
Tienda, de acuerdo a la siguiente recta de pago:
RESULTADO % DE ASIGNACIÓN
92% 100
77% 76
MENOR A 77% 0
Valor del punto: (100-76)/(92-77)=1.6
5.6.4 FORMULA
Respuestas favorables X 100

Resultado = Total de reactivos aplicados
% de cumplimiento = Resultado
Ejemplo:
La Tienda Cuauhtemoc obtuvo el 91.33% de cumplimiento en el mes de marzo de 2013:
Asignación
((% de cumplimiento - piso) x valor del punto) + %

% de Asignación =
de pago mínimo
% de Asignación = ((91.33 – 77) x 1.6) + 76 = 98.93%
5.6.5 RECUPERACION
Este indicador será recuperable bimestralmente a partir del 80% de cumplimiento de

acuerdo a la recta de pago establecida en este indicador.
5.6.6. ESTRATEGIAS
1. Reforzar en las Áreas el compromiso de informar y entregar en forma oportuna a todo

el personal, la normatividad, procedimientos y políticas comerciales, a través de los
responsables de las Áreas comercialización y de los medios que la empresa
proporcione.
2. Mantenerse actualizado en el conocimiento de normas, políticas y procedimientos de
los servicios básicos, nuevos productos y/o promociones que la Empresa determine; a
través de los medios que la misma proporcione.
213
3. Difusión de los resultados obtenidos al personal promoviendo la retroalimentación de
ideas para la implementación de mejoras y soluciones, de acuerdo a las Bases
Generales del Programa de Productividad y el Anexo 10.
4. La Empresa proveerá las herramientas necesarias de trabajo para una atención
eficiente a nuestros clientes; de acuerdo a las funciones en los perfiles de puesto de la
especialidad.
5. Realizar promoción de productos y servicios en la fila de cajas para aprovechar la
afluencia de clientes en la tienda.
214
CUESTIONARIO TIENDAS
CAJAS
1. ¿El Cajero que le atendió fue amable?
2. ¿El Cajero le atendió con rapidez durante su pago?
3. ¿El arreglo personal del Cajero que le atendió era adecuado?
CONTRATACION
1. El tiempo en que le atendieron en la mesa de Contratación ¿fue adecuado?
2. ¿La persona que le atendió fue amable?
3. ¿La persona que le atendió le ofreció algún producto y/o servicio adicional?
4. ¿La persona que le atendió le dio información clara del servicio contratado o cancelado?
5. ¿El arreglo personal del empleado que le atendió era adecuado?
TIENDA
1. El tiempo en que le atendieron en su compra ¿fue adecuado?
2. ¿La persona que le atendió fue amable?
3. ¿La persona que le atendió le ofreció algún producto y/o servicio adicional?
4. ¿La persona que le atendió le dio información clara del producto comprado?
5. ¿El arreglo personal del empleado que le atendió era adecuado?
215
216
217
218
219
220
221
222
223
ANEXO 6
TRAFICO NACIONAL E INTERNACIONAL
6.1 INDICADOR: TIEMPO PROMEDIO DE TRAMITACION (AWT)
6.1.1 DEFINICION
Representa el tiempo promedio en segundos que utiliza la operadora en la

tramitación de una llamada.
Salas Nacionales (020 – 040), Salas Internacionales (090), Salas Universales

Chihuahua, Monterrey y Hermosillo.
Total de tiempo en segundos en que las operadoras estuvieron ocupadas en la

atención y tramitación de llamadas, entre el total de llamadas atendidas por las
operadoras a nivel sala. Promedio Mensual.
6.1.3 FORMULA
CBWV
AWT = x 100
PS
Donde:
CBWV: Es el total de tiempo en segundos en que las operadoras estuvieron

ocupadas en la atención y tramitación de llamadas.
PS: Es el total de llamadas atendidas por las operadoras.
Si se encuentra dentro del rango definido para cada sala se obtiene un 100% de
cumplimiento.
224
Reporte del sistema para la administración de Tráfico o cualquier otro sistema que
emita los reportes necesarios para la administración de Tráfico.
6.1.5 META
SALAS UNIVERSALES SEGUNDOS META

HERMOSILLO <43 100%
CHIHUAHUA <39 100%
MONTERREY <38 100%
SALAS SEGUNDOS META

INTERNACIONALES
GUADALAJARA <41 100%
LINDAVISTA <36 100%
ROJO GOMEZ <36 100%
SAN JUAN <35 100%
ACAPULCO <32 100%
SALAS NACIONALES SEGUNDOS META

SAN JUAN <41 100%
ROJO GOMEZ <40 100%
ACAPULCO <39 100%
CUERNAVACA <39 100%
TAMPICO <38 100%
PUEBLA <38 100%
LINDAVISTA <37 100%
MERIDA <37 100%
VERACRUZ <37 100%
OAXACA <36 100%
PACHUCA <36 100%
RESTO DE LAS SALAS <35 100%
225
6.1.6 FORMA DE PAGO
Este indicador participa con el 50% de la bolsa mensual asignada para indicadores
internos.
Para el indicador de AWT:
Empresa y Sindicato acuerdan que en las salas en donde se realicen

modificaciones en los servicios actuales y / o se introduzcan nuevos servicios o
bien, con el cambio del equipo actual y con ello se presenten alteraciones de los
resultados, se revisará el parámetro de cumplimiento acordado.
Empresa y Sindicato acuerdan que de incrementarse la cantidad de llamadas de

Lada Hospitality y Ladafón en la sala de San Juan 090 y en las Salas de respaldo
y con ello se presenten alteraciones en los resultados, se revisará el parámetro de
cumplimiento acordado.
La Empresa entregará a la representación sindical semanalmente el reporte de

oficina diario del sistema para la administración de Tráfico o cualquier otro sistema
que emita los reportes necesarios para la administración de Tráfico; dicho reporte
se publicará diariamente en todas las salas de Tráfico a nivel nacional.
En aquellos casos donde los centros de Tráfico se encuentren por fuera de la

meta, Empresa y Sindicato analizarán por centro y por servicio las causas que
impiden cumplir la meta y si después de 15 días de iniciado el análisis no se
encuentran soluciones para eliminar las causas, entonces se considerará como
caso de excepción y por consiguiente se les pagará el incentivo.
226
6.2.1 DEFINICION
Mide el resultado de la Percepción del Cliente de los servicios 020, 040, 090 y 050
proporcionados por las operadoras.
Este indicador evalúa mensualmente el resultado por sala de la Percepción del

Cliente mediante encuestas, en cuanto a la atención con cortesía y amabilidad
comparándolo con las metas establecidas.
Empresa y Sindicato reconocen la necesidad de integrar la información de

encuestas de los clientes que utilizan el servicio 040 sólo para fines estadísticos,
que permita analizar mensualmente a través de los grupos de análisis el resultado
de estas encuestas.
6.2.3 METODOLOGIA
UNIVERSO. El universo de la encuesta para 020 y 090 lo forman los clientes que
solicitaron el trámite de alguna llamada o servicio.
El universo de la encuesta para el servicio 050 San Juan y Monterrey lo forman los
clientes que reportaron alguna falla en el servicio telefónico.
COBERTURA. Para 020 y 090 se consideran las Salas existentes en la

República Mexicana.
Para el 050 se consideran las salas de recepción de quejas San Juan y Monterrey.
MUESTRA. Se seleccionará de manera aleatoria de entre los clientes que

solicitan algún servicio a los centros de operadora (considerando
únicamente llamadas tramitadas) de la siguiente forma:
Cada mes se deberá realizar 95 encuestas efectivas a clientes de cada sala.
Para el 050 San Juan y Monterrey se deberán realizar 95 encuestas efectivas en

cada una de ellas, seleccionando de manera aleatoria de entre los clientes que
reportaron fallas en su servicio telefónico, considerando únicamente las atendidas
dentro de 72 horas.
227
En todos los servicios se entenderá por encuesta efectiva aquella en la que el
cliente acepte contestar a todas y cada una de las preguntas del cuestionario. En
caso de no encontrar al cliente elegido o que éste no acceda a contestar todo el
cuestionario, deberá elegirse otro cliente y efectuar la llamada.
El cliente a entrevistar será elegido en forma aleatoria de la información que

proporciona el área de Sistemas.
PERIODICIDAD.
Las encuestas se efectuarán en forma continua, presentando resultados a nivel

Sala cada mes.
TIPO DE ENCUESTA.
La aplicación se llevará a cabo mediante encuestas vía IVR’s diseñadas y

realizadas con apego a normas, procedimientos y técnicas que aseguren la
confiabilidad estadística de los resultados.
LEVANTAMIENTO DE LA ENCUESTA Y ENTREGA DE RESULTADOS.
El levantamiento mediante IVR’s, procesamiento de datos y expedición de los

resultados estarán a cargo de la Empresa.
PROCESAMIENTO, ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS

RESULTADOS.
Para obtener la calidad de atención proporcionada en las salas de Tráfico se

llevará a cabo el siguiente procedimiento:
. Se obtendrá el porcentaje de las respuestas positivas para cada una de las

preguntas del total de las entrevistas.
. Cálculo independiente de preguntas que cuentan para productividad.
. Se obtendrá el porcentaje (resultado) de las respuestas positivas de todas
las encuestas y todas las preguntas que cuentan para productividad por
Sala.
228
Se ejemplifica obtención del resultado suponiendo en vez de 95 encuestas 5
encuestas.
Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta

Pregunta 1 2 3 4 5 Suma
¿La operadora que le atendió fue amable? 1 1 1 1 1 5
¿Su llamada fue tramitada de acuerdo a su solicitud? 1 3 1 1 1 4

¿Quedó satisfecho con el servicio recibido? 1 1 1 1 1 5
¿La información recibida fue correcta? n/a n/a n/a n/a n/a
¿El tiempo que esperó para ser atendido por una
operadora fue adecuado? 1 1 1 1 3 4
¿Considera que Telmex ha cumplido su compromiso de
mejorar continuamente su atención al cliente? 1 1 1 1 1 5
No. Aciertos 3 2 3 3 3 14
No. Preguntas 3 3 3 3 3 15
Por Encuesta 100.00 66.67 100.00 100.00 100.00
Resultado 93.33
Reactivos 020 y 090 050 040
¿La operadora que le atendió fue amable? Aplica Aplica Monitoreo

¿Su llamada fue tramitada de acuerdo a su solicitud? Aplica No Aplica No Aplica
¿Quedó satisfecho con el servicio recibido? Aplica No Aplica Monitoreo
¿La información recibida fue correcta? No Aplica No Aplica Monitoreo
¿El tiempo que esperó para ser atendido por una operadora fue
Monitoreo Monitoreo Monitoreo
adecuado?
¿Considera que Telmex ha cumplido su compromiso de mejorar
continuamente su atención al cliente?. Monitoreo Monitoreo Monitoreo
Derivado de la modificación a la forma de aplicación de este indicador, Empresa y

Sindicato acuerdan que de no lograr la meta, se revisarán los parámetros
establecidos.
En los lugares donde no existe equipo ni acceso a Intranet, la Empresa se

compromete a entregar los resultados.
229
6.2.4 META
Para Internacional 090, Nacional 020 y Universal 020-090 la meta anual será de
80.0 %.
Para el servicio 050 San Juan y Monterrey 85.0% todo el año.
6.2.5 FORMULA
Para 020, 090 y Salas Universales el resultado es calculado de la siguiente forma:
Resultado = Número de aciertos * 100

Total de preguntas
Para 020, 090 y Salas Universales si el resultado es inferior a la meta el

Cumplimiento es 0 (cero), si el resultado es igual o superior a la meta el
Cumplimiento es 100, es decir:
Cumplimiento = Resultado * 100

Meta
Para el Servicio 050 San Juan y Monterrey el resultado es calculado de la

siguiente forma:
Resultado = Número de aciertos * 100

Total de preguntas
Meta = 85.0%
Piso = 80.0%
Para el servicio 050 San Juan y Monterrey el Cumplimiento es calculado de la

siguiente forma:
Cumplimiento = Resultado – Piso * 100

Meta - Piso
230
6.2.6 FORMA DE PAGO
Para 020, 090 y Salas Universales, si el resultado es inferior a la meta la

asignación es 0 (cero), si el resultado es igual o superior a la meta la asignación es
100.
El pago se aplicará por centro y por sala.
Los resultados se entregarán por sala
Nacionales 020
Internacionales 090
Universales 020-090
Este indicador para 020 y 090 es recuperable mensualmente a partir del

cumplimiento en forma total, aplicable a los meses anteriores del año por sala.
Para 020 y 090 este indicador participa con el 50% de la bolsa mensual asignada
para indicadores internos.
SERVICIO 050
Para las Salas 050 de San Juan y Monterrey se pagará mensualmente de acuerdo
al resultado aplicando la siguiente recta:
Resultado Asignación
85.00 100.00
84.90 99.30
84.80 98.60
84.70 97.90
84.60 97.20
84.50 96.50
84.40 95.80
84.30 95.10
84.20 94.40
84.10 93.70
84.00 93.00
83.90 92.30
83.80 91.60
83.70 90.90
83.60 90.20
83.50 89.50
83.40 88.80
83.30 88.10
83.20 87.40
83.10 86.70
231
83.00 86.00
82.90 85.30
82.80 84.60
82.70 83.90
82.60 83.20
82.50 82.50
82.40 81.80
82.30 81.10
82.20 80.40
82.10 79.70
82.00 79.00
81.90 78.30
81.80 77.60
81.70 76.90
81.60 76.20
81.50 75.50
81.40 74.80
81.30 74.10
81.20 73.40
81.10 72.70
81.00 72.00
80.90 71.30
80.80 70.60
80.70 69.90
80.60 69.20
80.50 68.50
80.40 67.80
80.30 67.10
80.20 66.40
80.10 65.70
80.00 65.00
El pago se aplicará por sala.
Los resultados se entregarán por sala de Recepción de quejas 050.
Para el 050 San Juan y Monterrey es recuperable mensualmente a partir del

cumplimiento en forma total o parcial de acuerdo al avance de la recta de pago
aplicable a los meses anteriores del año por sala.
Para las salas de 050 San Juan y Monterrey este indicador participa con el 50% de
la bolsa mensual asignada para indicadores internos.
232
TRAFICO 050
CUESTIONARIO
ENCUESTA DE PERCEPCION DEL CLIENTE
En Telmex nuestro compromiso es ofrecerle siempre el mejor servicio, mucho le

Utilizando las teclas del teléfono califique las siguientes 6 preguntas con 1 si su
respuesta es SI y con 3 si su respuesta es NO.
1. ¿Ha realizado recientemente una llamada a nuestro servicio de Operadora

050?
Sí Continuar
No Terminar entrevista y agradecer *
2. ¿Cuándo reportó el problema de su línea telefónica le atendió una operadora?
Sí Continuar
3. ¿La Operadora que le atendió fue amable?

4. ¿El tiempo que esperó para ser atendido por una Operadora fue adecuado?
5. ¿Considera que Telmex ha cumplido su compromiso de mejorar
continuamente su atención al cliente?
* Muchas Gracias.
233
TRAFICO 020
CUESTIONARIO


020?
Sí Continuar

3. ¿Su llamada fue tramitada de acuerdo a su solicitud?
4. ¿Quedó satisfecho con el servicio recibido?
continuamente su atención al cliente?.
* Muchas Gracias.
234
TRAFICO 090
CUESTIONARIO


090?
Sí Continuar

3. ¿Su llamada fue tramitada de acuerdo a su solicitud?
continuamente su atención al cliente?.
* Muchas Gracias.
235
TRAFICO 040
CUESTIONARIO


040?
Sí Continuar

3. ¿La información recibida fue correcta?
continuamente su atención al cliente?
* Muchas Gracias.
236
6.3 INDICADOR: CALIDAD DE SERVICIO
6.3.1 DEFINICION
Es la calidad de atención al cliente proporcionada por el personal de servicio de

quejas 050 del centro telefónico San Juan y Monterrey, respecto a la aplicación de
normas, políticas y procedimientos.
La calificación se obtendrá del número de aciertos del total de reactivos evaluados

mensualmente.
A través de las evaluaciones se verificará lo siguiente:
1.- Saludo Institucional.

2.- Despedida.
3.- Operación
4.- Políticas y procedimientos.
El nivel de medición será para la sala de 050 del centro telefónico San Juan y
Monterrey.
Muestra. Grabación de llamadas, evaluadas por el proveedor de acuerdo a las

normas y procedimientos vigentes determinados por la Empresa.
Muestra Mensual
SALAS
San Juan 25
Monterrey 25
Total Sistema 50
237
CALIDAD TRAFICO
050
REACTIVOS
050
La Operadora:
¿Saludó con la fraseología institucional? Aplica
¿Preguntó a nombre de quién está la línea? Aplica
¿Preguntó cuál es la dirección o domicilio? Aplica
¿Dejó explicar el problema de la línea telefónica? Aplica
¿Cerró la conversación diciendo en forma libre que la
Aplica
falla quedó reportada?
¿Durante la llamada utilizó muletillas o tecnicismos? Aplica
¿Platicó con alguien más mientras atendía al cliente? Aplica
¿Dejó sin contacto ni aviso más de 5 segundos al cliente? Monitoreo
¿ La operadora proporciono el número de folio con el que
Aplica
quedo reportada la queja?
6.3.3 FORMULA
Resultado = Total de aciertos obtenidos del mes a evaluar.

Puntos totales = Sumatoria de aciertos obtenidos en el mes a evaluar.
Reactivos = Número de reactivos aplicados en el mes a evaluar.
Total de aciertos obtenidos X 10 = Resultados mes

Número de reactivos aplicados
Cumplimiento = Resultado - Piso * 100

Meta - Piso
6.3.4 FORMA DE PAGO
Para la Sala 050 de San Juan se pagará mensualmente de acuerdo al resultado

aplicando la siguiente recta:
RESULTADO ASIGNACION
8.5 - 100%
8.4 - 90%
8.3 - 80%
8.2 - 70%
8.1 - 60%
8.0 - 50%
238
Para la Sala 050 de Monterrey se pagará mensualmente de acuerdo al resultado
aplicando la siguiente recta:
RESULTADO ASIGNACION
8.3 - 100.00%
8.2 - 83.35%
8.1 - 66.65%
8.0 - 50.00%
Para las salas de 050 San Juan y Monterrey, este indicador es recuperable
mensualmente a partir del cumplimiento en forma total o parcial de acuerdo al
avance de la recta de pago, aplicable a los meses anteriores del año.
Para las salas de 050 San Juan y Monterrey, este indicador participa con el 50%
de la bolsa mensual asignada para indicadores internos.
Derivado de la modificación a la forma de aplicación de este indicador, Empresa y

Sindicato acuerdan que de no lograr la meta establecida, se revisarán los
parámetros acordados.
A solicitud expresa del Grupo de Análisis y siguiendo las instancias establecidas,

se proporcionarán las grabaciones.
239
PUNTO DE ACUERDO
TRAFICO NACIONAL E INTERNACIONAL
Para fines estadísticos se medirá la calidad de la atención ofrecida a nuestros

clientes de los servicios 020 – 090 – 040 a nivel DMS.
MUESTRA
DMS 020 090 040 TOTAL
Guadalajara 25 25 25 75
Hermosillo 25 25 25 75
Monterrey 25 25 25 75
Puebla 25 25 50
San Juan - Lindavista 50 50 50 150
TOTAL 150 125 150 425
REACTIVOS 020 y 090 040

La Operadora:
¿Atendió de inmediato al entrar la
Monitoreo Monitoreo
llamada a su posición?
¿Saludó con la fraseología
Monitoreo Monitoreo
institucional?
¿Indicó “A dónde desea el cargo de su
Monitoreo
llamada”? (no aplica para 090).
¿Anunció la llamada? Monitoreo
¿Cerró la conversación con la Monitoreo
Monitoreo
fraseología correcta?
¿Durante la llamada utilizó muletillas? Monitoreo Monitoreo
¿Platicó con alguien más mientras
Monitoreo Monitoreo
atendía al cliente?
¿Le habló de “Tú” al cliente? Monitoreo Monitoreo
Empresa y Sindicato acuerdan llevar a cabo mediciones a través de externos

quienes evaluarán la atención y aplicación de las normas, políticas y
procedimientos de tráfico establecidos.
240
Para el análisis de esta medición se darán a conocer los resultados de las
evaluaciones a los Grupos de Análisis dentro de los diez primeros días del mes
siguiente al mes evaluado, con el fin de proponer las acciones necesarias para su
mejora.
La Empresa se compromete a verificar que cada vez que se modifiquen las

normas operativas, políticas y procedimientos el personal esté actualizado en
tiempo y forma, tomando en cuenta los reactivos anteriores de la norma y los que
incluya la modificación.
241
DESCRIPCION DE REACTIVOS A EVALUAR
EN LAS GRABACIONES DE TRAFICO 2013
020 TELEFONO A TELEFONO
1. ¿La Operadora atendió de inmediato al entrar la llamada a su posición?

La Operadora no deberá dejar en espera al cliente.
No deberá estar manipulando la diadema cuando la llamada ya entró en su posición.
No deberán escucharse silencios prolongados.
CONTACTO INICIAL
2. ¿La Operadora saludó con la fraseología institucional?

Le atiende (Nombre) ¿A dónde desea hablar? ó ¿A dónde desea hablar? Le
atiende (Nombre).
Si la llamada es de teléfono público se puede omitir o dar el nombre de la operadora,
debiendo decir ¿A dónde desea hablar?.
3. La Operadora indicó “A dónde desea el cargo de su llamada” ó “Su llamada es

por cobrar”.
TRAMITE Y DESPEDIDA
4. La Operadora anunció la llamada:

“Le llama el Sr. Sra. ó Srita. (Nombre del Solicitante) de (Lugar) por cobrar a través de
(Nombre de la empresa), ¿Acepta Usted?”
Nota: Si el cliente "A" le indicó a la Operadora que su llamada es pagada en
origen este reactivo no aplica.
5. ¿La Operadora cerró la conversación con la fraseología correcta de acuerdo a la

situación?
LLAMADA TRAMITADA
“Favor de hablar”, “Puede hablar”, “Está lista su llamada”, “Está lista, favor de
hablar”.
NUMERO RESTRINGIDO
“El número no tiene autorizado el servicio por cobrar, ¿tiene usted otro
número”?.
En caso de que el cliente proporcione otro número y éste no tenga autorizado el
servicio por cobrar, esté ocupado o no conteste, la operadora deberá indicar al cliente
“Este número no tiene autorizado recibir llamadas por cobrar, o está ocupado o
no contesta (según sea el caso), favor de llamar más tarde”.
242
NUMERO NO CONTESTA
“El número no contesta, ¿tiene otro número?/ ¿tiene usted otro número?.
Si el Cliente proporciona otro número y no contesta deberá decir “El número que me
dio o proporcionó no contesta Favor de llamar más tarde”.
NUMERO OCUPADO
“El número está ocupado, ¿tiene otro número?/ ¿tiene usted otro número?.
proporcionó / me dio no contesta o está ocupado favor de llamar más tarde”.
NUMERO OCUPADO Y EL DESTINATARIO NO DESEA COLGAR
“El número está ocupado y no desean colgar, ¿tiene otro número?/ ¿tiene usted
otro número?.
proporcionó / me dio no contesta o esta ocupado favor de llamar más tarde”.
Nota: Si el cliente se adelanta diciendo que llamará más tarde la operadora podrá
cerrar la despedida con alguna frase de cortesía.
EVALUACION GENERAL
6. ¿Durante la llamada la Operadora utilizó muletillas como Mhhh, Ajah …?
7. ¿La Operadora platicó con alguien más mientras atendía al cliente?

No se deberán escuchar conversaciones ajenas a la llamada con el cliente
Cuando la conversación de la Operadora es con relación al trámite de la llamada no
se evalúa como incorrecto.
8. ¿La Operadora le habló de “Tú” al cliente?

No debe haber exceso de confianza.
243
090 TELEFONO A TELEFONO
CONTACTO INICIAL

atiende (Nombre).
TRAMITE Y DESPEDIDA

“Le llama el Sr., Sra. ó Srita. (Nombre del Solicitante) de (Lugar) por cobrar,
¿Acepta Usted?”ó ¿Acepta la llamada?
Nota: Si la llamada es pagada en origen este reactivo no aplica (El único caso en
donde este reactivo aplica es cuando el cliente indica que la llamada es
por cobrar).

situación?
LLAMADA TRAMITADA
hablar”.
NUMERO RESTRINGIDO
“Lo siento el número está restringido y/o no tiene servicio por cobrar, ¿tiene
usted otro número?.
Si el cliente proporciona otro número y tiene servicio restringido y/o no contesta “Lo
siento el número que me dio o proporcionó tiene servicio restringido o no
contesta favor de llamar más tarde”.
NUMERO NO CONTESTA
Si el Cliente proporciona otro número y no contesta deberá decir “El número que
usted me dio o proporcionó no contesta, favor de llamar más tarde”.
“El número no contesta favor de llamar más tarde”.
244
NUMERO OCUPADO
“El número está ocupado, ¿tiene otro número?/ ¿tiene usted otro número?.
Si el Cliente proporciona otro número y no contesta deberá decir “El número que
usted me dio o proporcionó no contesta o está ocupado, favor de llamar más
tarde”.
EVALUACION GENERAL
5. ¿Durante la llamada la Operadora utilizó muletillas como Mhhh, Ajah …?

No se deberán escuchar conversaciones ajenas a la llamada con el cliente.

245
020 PERSONA A PERSONA
CONTACTO INICIAL

atiende(Nombre).
3. La Operadora indicó ¿A dónde desea el cargo de su llamada? O ¿Su llamada es

por cobrar?.
TRAMITE Y DESPEDIDA

“A el Sr., Sra. ó Srita. (Nombre del destinatario) le llaman de (lugar) por cobrar a
través de (Nombre de la empresa), ¿Acepta usted?”
Nota: Si el cliente "A" le indicó a la Operadora que su llamada es pagada en
origen este reactivo no aplica.

situación?
LLAMADA ACEPTADA POR EL CLIENTE
hablar”.
NUMERO RESTRINGIDO
“El número no tiene autorizado el servicio por cobrar, ¿tiene usted otro
número?.
NUMERO NO CONTESTA
Si el Cliente proporciona otro número y no contesta deberá decir “El número no
contesta, favor de llamar más tarde”.
246
DESTINATARIO NO ACEPTA LLAMADA POR COBRAR
La operadora deberá informar al cliente sobre esta situación (respuesta abierta) y
deberá informarle “Su llamada tiene cargo por informe”.
NUMERO OCUPADO
“El número está ocupado, ¿tiene otro número? / ¿tiene usted otro número?.
Si el Cliente proporciona otro número y no contesta o está ocupado, la operadora
deberá decir: “El número que me dio o proporcionó también está ocupado o no
contesta (según sea el caso), favor de llamar más tarde”.
NUMERO OCUPADO Y EL DESTINATARIO NO DESEA COLGAR
“El número está ocupado y no desean colgar, ¿tiene otro número?/¿tiene usted
otro número?.
Si el Cliente proporciona otro número y también está ocupado o no contesta deberá
decir “El número que me dio o proporcionó también está ocupado o no contesta
(según sea el caso), favor de llamar más tarde”.
EVALUACION GENERAL
6. ¿Durante la llamada la Operadora utilizó muletillas Mhhh, Ajah …?


247
090 PERSONA A PERSONA

CONTACTO INICIAL
2 ¿La Operadora saludó con la fraseología institucional?

Le atiende (Nombre) ¿A donde desea hablar? ó ¿A donde desea hablar? Le
atiende (Nombre).
debiendo decir ¿A donde desea hablar?.
TRAMITE Y DESPEDIDA
3 La Operadora anunció la llamada:

“A el Sr., Sra. o Srita. (Nombre del destinatario) le llaman de (lugar) por cobrar,
¿Acepta usted? ”
Nota: Si la llamada es pagada en origen este reactivo no aplica (El único caso en
donde este reactivo aplica es cuando el cliente indica que la llamada es
por cobrar).
4 ¿La Operadora cerró la conversación con la fraseología correcta de acuerdo a la

situación?
LLAMADA ACEPTADA POR EL CLIENTE
hablar”.
NUMERO RESTRINGIDO
“Lo siento el número no tiene servicio por cobrar, ¿tiene usted otro número?,
“Lo siento el número está restringido”, No tiene servicio por cobrar.
NUMERO NO CONTESTA
“El número no contesta, ¿tiene otro número?/¿tiene usted otro número?.
Si el Cliente proporciona otro número y no contesta deberá decir “El número no
contesta, favor de llamar ó intentar más tarde”.
DESTINATARIO NO ACEPTA LLAMADA POR COBRAR
La operadora deberá informar al cliente sobre esta situación (respuesta abierta) y
deberá informarle “Su llamada tiene cargo por informe”.
NUMERO OCUPADO
“El número está ocupado, ¿tiene otro número? /¿tiene usted otro número?.
dio o proporcionó también está ocupado o no contesta (según sea el caso),
favor de llamar más tarde”.
248
EVALUACION GENERAL
5 ¿Durante la llamada la Operadora utilizó muletillas como Mhhh, Ajah …?
6 ¿La Operadora platicó con alguien más mientras atendía al cliente?

7 ¿La Operadora le habló de “Tú” al cliente?

249
040 SERVICIO DE INFORMACION

CONTACTO INICIAL

“Gracias por llamar a Telmex le atiende (Nombre), Información”.
“ Le atiende (Nombre) Gracias por llamar a Telmex, Información”.
Si la llamada es de teléfono público se puede omitir ó dar el nombre de la operadora.
Después de escuchar la solicitud del cliente “Un momento por favor”.
DESPEDIDA
3. ¿La Operadora cerró la conversación diciendo?

“Gracias por llamar” (Local).
“Favor de anotar el número, gracias por llamar” (Larga Distancia).
Nota: La operadora no comete error si proporciona la información en forma verbal.
EVALUACION GENERAL
4. ¿Durante la llamada la Operadora utilizó muletillas como Mhhh, Ajah?


250
050 QUEJAS
1. La operadora contestó: “Buenos Días/Tardes, Teléfonos de México/Telmex le

atiende (NOMBRE)”, “¿Qué número desea reportar?/¿Que numero reporta?” o
bien “Teléfonos de México / Telmex, buenos días / tardes le atiende (NOMBRE),
“¿Qué número desea reportar? / ¿Qué número reporta?”.
Nota: Si el cliente impide o interrumpe a la operadora y no da la fraseología

completa, no aplica.
CONTACTO INICIAL
2. ¿La Operadora le preguntó “¿A nombre de quién está la línea / teléfono?” o bien,
“¿Está a su nombre la línea / teléfono?”o bien “¿A nombre de quién está?”
3. La Operadora le preguntó: “¿Cuál es la dirección / domicilio?” o bien “¿En qué

dirección / domicilio?”
4. ¿La Operadora le dejó explicar el problema de su línea telefónica? Si en la explicación

de la falla, la operadora interactúa con el cliente para precisar el daño, se considera
positiva.
DESPEDIDA
5. La Operadora cerró la conversación diciendo en forma libre que la falla quedó

reportada.
EVALUACION GENERAL
6. ¿Durante la conversación la Operadora utilizó muletillas o tecnicismos como: Mhhhh,

PBX, PISA?
7. ¿La Operadora platicó con alguien más mientras le atendía?
NOTA: Si lo que escuchaste se refiere al reporte, sistema o equipo, se calificará positiva.
8. ¿La Operadora dejó sin contacto ni aviso más de 5 segundos al cliente?
9. ¿La operadora proporciono el número de folio con el que quedo reportada la

queja?
Nota: No aplica si el cliente interrumpe o impide que se le dé el folio de la queja ó

cuando la operadora comente en forma libre que no es posible
proporcionarlo en ese momento (por las causas que fuesen).
251
6.4 PONDERACIONES
PONDERACIONES
Para estos tres indicadores internos se establecen, las siguientes ponderaciones:
6.4.1 POR SALA
Para estos indicadores internos se establecen las siguientes ponderaciones,

válidos a partir del primero de Enero y hasta el 31 de Diciembre del 2013:
INDICADORES INTERNOS PONDERACION
TIEMPO PROMEDIO DE TRAMITACION (AWT) 50 %
PERCEPCION DEL CLIENTE 50 %
CALIDAD DE SERVICIO 0%
TOTAL 100%
6.4.2 PARA EL 050 METROPOLITANA SAN JUAN
CALIDAD DE SERVICIO 50 %
TOTAL 100%
PARA 050 MONTERREY
CALIDAD DE SERVICIO 50 %
TOTAL 100%
252
Suponiendo Chihuahua ó Monterrey ó Hermosillo.
Concepto Cantidad
Cantidad de Trabajadores 164
Monto del Incentivo mensual de Indicadores $3,308.08
Internos por Operadora
Monto Global del centro 164x3,308.08 $542,525.45
Cumpli Monto de la Bolsa

Indicador Meta Resultado Ponderación Monto de la Bolsa
miento por trabajadora
100% en función
de las tablas
Tiempo Promedio de $542,525.45X.50= $271,262.724/164=
definidas en el 38 seg. 50% 100
Tramitación de Llamadas $271,262.72 $1,654.04
punto 6.2.5;
38seg.
$542,525.45X.50= $271,262.724/164=
Percepción del Cliente 80% 81% 50% 100
$271,262.72 $1,654.04
Total $542,525.45 $3,308.08
Suponiendo Salas Nacionales
Concepto Cantidad
Cumpli Monto de la Bolsa

miento por trabajadora
100% en función
de las tablas
punto 6.2.5;
36seg.
$542,525.45X.50= $271,262.724/164=
$271,262.72 $1,654.04
Total $542,525.45 $3,308.08
253
Suponiendo Salas Internacionales
Concepto Cantidad
Cumpli
miento
100% en función
de las tablas
punto 6.2.5;
36seg.
$542,525.45X.50= $271,262.724/164=
$271,262.72 $1,654.04
Total $542,525.45 $3,308.08
254
Suponiendo una Sala de 050 o una localidad con categoría de profesora de Tráfico (PBX)
donde no hay centro de operadoras.
CONCEPTO CANTIDAD
Cantidad de trabajadoras 15
Monto del incentivo mensual de Indicadores $3,308.08

Internos por trabajadora
Monto global del centro 15 X $3,308.08 $49,621.23
Monto de la
Cumplim Monto de la
Indicador Meta Resultado Ponderación Bolsa por
iento Bolsa
trabajadora
Tiempo Promedio de 100 % en función
Tramitación de Llamadas de las tablas
$49,621.23X $24810.615/15=$
Mensual (AWT) definidas en el 35% 50% 100
0.50=$24,810.61 1,654.04
punto 6.2.5;
36 seg.
100
$49,621.23X $24810.615/15=$
Percepción del Cliente 80% 82% 50%
0.50=$24,810.61 1,654.04
Total 100.00% 100.00% 100.00% $49,621.23 $3,308.08
Para los indicadores Tiempo Promedio de Tramitación de Llamadas Mensual (AWT) y

Percepción del Cliente se considera el resultado y meta de la Sala de Operadoras más
cercana.
255
Suponiendo la Sala San Juan de 050
Concepto Cantidad
Monto Global del centro 15 X $2,982.52 $49,621.23
Monto de la
Resultad Ponderació Cumpli
Indicador Meta Monto de la Bolsa Bolsa por
o n miento
trabajadora
$49,621.23X.50=$2 $24,810.61/15=
Percepción del Cliente 050 85.00% 89% 50% 100
4,810.61 $1,654.04
$49,621.23X.50=$2 $24,810.61/15=
Calidad de Servicio 050 8.5 8.8 50% 100
4,810.61 $1,654.04
Total $49,621.23 $3,308.08
256
Punto de Acuerdo
Derivado de la migración de los servicios a la nueva plataforma “SIO”, Empresa y

Sindicato acuerdan que para el Programa General de Incentivos a la Calidad,
Productividad y Competitividad 2013 del área tronco Tráfico, el indicador de Porcentaje de
Cumplimiento de Contestación de Llamadas dentro de 10 segundos Promedio Mensual
“ANS”, no será medido en éste programa.
Estableciendo el compromiso que para el siguiente Programa la Empresa incluirá éste

indicador u otro que lo sustituya, previo análisis de ambas partes, que permita evaluar la
productividad en la operación a través del servicio que se brinda a nuestros clientes.
La Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad, en el transcurso

del 2013 efectuará los análisis correspondientes de la información que se considere
necesaria para su implementación y medición en el siguiente Programa.
En el caso de la sala de 050 San Juan, derivado de la migración a la plataforma de Voz

sobre IP (VoIP), tendrá efecto con las mismas consideraciones el acuerdo anterior.
257
TRAFICO
BOLSA DEL CENTRO DE TRABAJO
La bolsa mensual del centro estará compuesta de:
INCENTIVO POR PUNTUALIDAD (35%)
Que será distribuido bajo las siguientes reglas:
Por 91 minutos o más de retardo se pierde un día de incentivo.

Por 180 minutos o más de retardo se descuentan 2 días de incentivo.
Por 270 minutos o más de retardo se pierde el incentivo.
El derecho a remanente se perderá a partir de 91 minutos de retardo.
INCENTIVO POR ASISTENCIA (65%)
Que será distribuido en proporción a los días laborados
El derecho a remanente se perderá a partir de un día no laborado.
PREMISAS PARA PAGO DE INCENTIVOS
1. El pago se dará en razón a días laborados y minutos de retardo.
2. No será objeto de descuento ni acumulables, las fracciones de turno para

efecto del pago del incentivo.
3. El pago se hará en los casos de: Representantes Sindicales y permisos con

sueldo por defunción de familiares, capacitación, contemplados en el
Contrato Colectivo de Trabajo.
4. El monto de la bolsa se distribuirá de acuerdo al número de personal de

cada centro y / o por cada escalafón.
258
PREMISAS PARA PAGO DE REMANENTE
1. Las incapacidades, vacaciones, permisos sin sueldo, ausencias y minutos

de retardo, computarán para la conformación del remanente.
2. El remanente del incentivo que se acumule, se repartirá proporcional a los

días laborados a quienes cumplan con los requisitos para el derecho a
incentivo en asistencia y puntualidad.
3. También tendrán derecho al remanente con base a los días laborados, las
trabajadoras que solo tengan ausencias por vacaciones y cumplan con los
requisitos de puntualidad.
Para efectos del reporte del pago de incentivo las partes verificarán conjuntamente
el mismo.
259
GRUPO DE ANALISIS
Las partes están de acuerdo en sujetarse a los lineamientos establecidos en el

Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad. La
mecánica de estos Grupos de Análisis será la siguiente: Identificación y análisis
de los problemas, alternativas de solución, seguimiento y conclusión.
Empresa y Sindicato reconocen la necesidad de analizar mensualmente a través

de los Grupos de Análisis el tiempo de operación en el sistema para atender al
cliente en el servicio de recepción de quejas 050 Metropolitana, tomando como
base el reporte diario que emite el sistema automático de recepción de llamadas a
fin de detectar las causas que afecten su cumplimiento y proponer las acciones
necesarias para su mejora.
260
ANEXO 7
NIVELES DE MEDICION PARA APLICACION DE BOLSA
Indicadores Internos.
AREAS TRONCO ESPECIALIDADES NIVEL DE APLICACION

VINCULADAS AL
PROCESO OPERATIVO.
PLANTA EXTERIOR Centro de Trabajo
Supervisión y Construcción Foráneas: División
Planta Exterior Planta Exterior Metropolitana: División
Integrales
Ingeniería Proyectos Redes Foráneas: División

Metropolitana: División
Almacenes Almacén Auxiliar: Centro de Trabajo

Almacén Distribuidor: División
CONMUTACION-
TRANSMISION Foráneas: Centros de Mantenimiento
Metropolitana: Centros de Mantenimiento
(Centros de Reparaciones) Foráneas: Zona

Metropolitana: División
Ingeniería Proyectos Equipo División

Líneas L.D. Mantenimiento Area
COMERCIALIZACION
Comercial Area, División y Tienda

Servicios a Clientes Area, División y CEICO
TRAFICO
Foráneas: C. de Trabajo
Metropolitana: C. de Trabajo
y Servicio
Especialidades Vinculadas
Al Proceso Administrativo
Especialistas Administrativos Foráneas División

Metropolitana: Resultado de la División
Metropolitana.
Finanzas
Choferes Resultado de la División
Guarderías. Metropolitana.
261
ANEXO 8
CLASIFICACION DE ESPECIALIDADES VINCULADAS AL

PROCESO OPERATIVO Y AL PROCESO ADMINISTRATIVO.
AREAS TRONCO ESPECIALIDADES VINCULADAS AL

PROCESO OPERATIVO
PLANTA EXTERIOR
Supervisión y Construcción Planta Exterior
Planta Exterior
Ingeniería Proyectos Redes
Almacenes
CONMUTACION TRANSMISION
Conmutación Transmisión Ingeniería y Proyectos Equipo
Líneas L.D. Mantenimiento
TRAFICO
090 Tráfico Internacional
020, 030, 040, 050 Tráfico Nacional
COMERCIALIZACION
Comercial
Servicios a Clientes.
ESPECIALIDADES VINCULADAS AL
PROCESO ADMINISTRATIVO
Finanzas
Especialistas Administrativos
Choferes
Guarderías.
262
ANEXO 9
AREAS A ENCUESTAR
DIRECCION DIVISIONAL AREAS
NOROESTE HERMOSILLO
CULIACAN
MAZATLAN
LA PAZ
NOGALES
CIUDAD OBREGON
MOCHIS
CHIHUAHUA
CIUDAD JUAREZ
NORTE MONTERREY I
MONTERREY II
MONTERREY III
TAMPICO
MATAMOROS
NUEVO LAREDO
REYNOSA
CIUDAD VICTORIA
SABINAS
SALTILLO
TORREON
DURANGO
SAN LUIS POTOSI
ZACATECAS
CENTRO LEON
QUERETARO
MORELIA
CELAYA
IRAPUATO
ZAMORA
PACHUCA
AGUASCALIENTES
GUADALAJARA CENTRO
GUADALAJARA PONIENTE
GUADALAJARA ORIENTE
TEPIC
JALISCO
COLIMA
PUERTO VALLARTA
SUR MERIDA
OAXACA
VILLAHERMOSA
CANCUN
TUXTLA GUTIERREZ
CAMPECHE
COATZACOALCOS
VERACRUZ
JALAPA
CORDOBA
POZA RICA
TLAXCALA-PUEBLA
METRO BALBUENA
CUAUTITLAN/MORELOS
TEXCOCO/ZARAGOZA
TOLUCA
LOMAS
SATELITE
LINDAVISTA/VALLEJO
CIUDAD DE PUEBLA
CUERNAVACA
ACAPULCO
CHILPANCINGO
MIXCOAC
VALLE//SANJUAN
UNIVERSIDAD
TLAHUAC/ERMITA
263
ANEXO 10
GRUPOS DE ANALISIS
10.1 DEFINICION
El grupo de análisis es un equipo de trabajo conjunto formado por

trabajadores sindicalizados y de confianza que aportan sus
conocimientos y experiencia para dar alternativas y propuestas que
ayuden a alcanzar las metas y objetivos del Programa General de
Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad.
10.2 OBJETIVO
El objetivo del grupo es el análisis de los resultados para generar

alternativas que prevengan o corrijan las desviaciones, así como aquellas
que permitan aprovechar al máximo las oportunidades, orientándose
siempre al logro y superación de las metas de los indicadores tanto internos
como de competitividad.
El grupo de análisis no deberá ser una instancia para ventilar o atender
problemas de índole obrero-patronal, los que deberán encausarse a las
áreas responsables de atenderles a través de los mecanismos establecidos.
10.3 ACTIVIDADES
DEL FACILITADOR:
a) Calendarizar, programar y convocar las reuniones del grupo de análisis,

informando en tiempo y forma a todos los integrantes del mismo.
b) Proporcionar todos los insumos necesarios para llevar a cabo las

reuniones.
264
DE LOS MIEMBROS:
a) Acopiar la información necesaria para el análisis de los resultados que

permitan ubicar las anomalías y posibilidades de corrección.
b) Revisar el proceso de trabajo para detectar su estado, ubicando cuellos

de botella, puntos muertos, actividades innecesarias y buscar la
simplificación del proceso para hacerlo más eficiente.
c) Registrar los asuntos en la Intranet y anotar los acuerdos y resultados

de cada reunión del grupo de análisis.
d) Entregar a las instancias que correspondan las propuestas de solución

para la corrección de las desviaciones, así como los acuerdos, acciones,
proyectos y programas para su aprobación, difusión e implementación
por parte del personal operativo y/o entidades involucradas observando
su seguimiento.
Las propuestas de los grupos de análisis constituirán en todos los casos,

recomendaciones para la toma de decisiones de la Empresa, sin que se
modifique lo pactado en el punto 3.6 de las bases generales de
aplicación del Programa General de Incentivos a la Calidad,
Productividad y Competitividad.
10.4 PERFIL
Los integrantes de los grupos de análisis preferentemente deberán observar

las siguientes características:
a) Amplia experiencia y conocimientos técnicos y/o administrativos de su

entorno laboral, del programa de productividad y de los procesos de su
área productiva.
b) Involucramiento, compromiso y responsabilidad con las actividades que

se desprendan de las reuniones del grupo de análisis.
c) Disposición para el trabajo de equipo y voluntad de servicio.
265
10.5 ESTRUCTURA
Se recomienda integrar los grupos de análisis por centro de trabajo, hasta

por tres trabajadores sindicalizados y uno o dos empleados de confianza. El
o alguno de los empleados de confianza, además de participar como
miembro, actuará como facilitador.
a) En cada reunión y previo establecimiento del orden del día, deberá

nombrarse un moderador y se registrarán los asuntos tratados. El
moderador será rolado en cada reunión.
b) Los problemas que por su naturaleza requieran la intervención de

niveles superiores o de otras áreas, serán remitidos a la instancia
correspondiente, para que Empresa y Sindicato evalúen de manera
conjunta los mecanismos de seguimiento y respuesta.
c) Empresa y Sindicato acordarán a nivel División los mecanismos de

evaluación del funcionamiento de los grupos de análisis.
10.6 VIGENCIA
Aún cuando no se puede establecer un periodo obligatorio para pertenecer

a un grupo de análisis, se recomienda que sus integrantes permanezcan al
menos tres años, lo que permitiría su desarrollo y eficiencia.
266
FLUJO PARA LA VALIDACION Y ANALISIS DE INFORMACION DE PRODUCTIVIDAD
Días hábiles 1-3 4 5 1-5 6-8 9 - 10
Responsabl Administración Administración Administración Grupo de Análisis Grupo de Análisis Administración

e
Emisión de
Actividad Recopilación de Proceso de Cálculo Reportes Validación y Retroalimentación Proceso Definitivo
Insumos Preliminares Análisis
Indicadores – Datos fuente – Indicadores – Sindical – Insumos (Datos – Posibles – Indicadores

para el cálculo – Anualizado – Fuente) desviaciones en
de resultados, – Reportes Insumos (Datos
cumplimientos y Fuente)
asignaciones – Reportes
– Incidencias – Incidencias – Reporte de – Posibles – Incentivos

Asignación Asistencias Incidencias desviaciones en – F-16
Individual Retardos Insumos 8:00am-10:00am
– Reportes
Notas – “10.5 Estructura

Se recomienda integrar los grupos de análisis por centro de trabajo, hasta por tres trabajadores sindicalizados y uno o dos
empleados de confianza. El o alguno de los empleados de confianza, además de participar como miembro, actuará como
facilitador”.
– “10.3 Actividades del Facilitador:

Calendarizar, programar y convocar las reuniones del grupo de análisis, informando en tiempo y forma a todos los integrantes del
mismo”.
– La información para el análisis debe ser proporcionada por el Facilitador.

– Para el caso de los Insumos de los indicadores proporcionados por el Corporativo, podrán ser obtenidos a través de la Intranet;
así como los reportes anualizado y sindical para su validación.
267
ANEXO 11
PAGO DE INCENTIVOS PARA AUSENCIAS POR VACACIONES
Teniendo en cuenta el planteamiento formulado por el S.T.R.M. de que el

disfrute de vacaciones genera a los trabajadores la suspensión en los
pagos de incentivos de productividad afectándose sus niveles de liquidez en
aquellas especialidades en las que los esquemas de reparto de incentivos
actualmente no lo consideran, y, derivado del análisis de este problema,
Empresa y Sindicato acuerdan lo siguiente:
1. Se podrá considerar para pago de incentivos los días en que disfruten

vacaciones, tomando en cuenta hasta un máximo de 23 días por
trabajador al año.
2. Para efectos de su contabilización dentro del Programa de

Productividad, las ausencias por vacaciones, hasta por un tope de 23
días por trabajador al año, se considerarán como días laborados.
3. Los esquemas de reparto individual de incentivos acordados para cada

especialidad continúan vigentes, salvo en lo relativo al tratamiento de
ausencias por vacaciones señalado en el punto anterior.
4. El pago de incentivos por concepto de ausencias por vacaciones no

implica por sí mismo un incremento en las percepciones por incentivos
de productividad a los trabajadores.
5. Todas las especialidades que a la fecha no contabilizan vacaciones,

podrán optar por la aplicación de este criterio para el pago de incentivos,
salvo Tráfico, para la que se define un esquema específico.
6. La aplicación de este criterio será por especialidad y por localidad. Es

decir, las diferentes especialidades podrán optar, a nivel de localidad, si
aplican el esquema de pago de incentivos por ausencias en vacaciones
establecido en el presente acuerdo.
En caso de que alguna especialidad decida adoptar este nuevo

criterio, deberá cubrir la totalidad de los centros de trabajo de
dicha especialidad que se encuentren ubicados en la misma
localidad. No se podrán aplicar esquemas diferentes relativos al
268
pago de incentivos por ausencias de vacaciones a centros de
trabajo de una misma especialidad, ubicados en la misma
localidad.
7. Las especialidades y localidades que no adopten este esquema

seguirán bajo los criterios actualmente establecidos.
Derivado de la difusión que de este acuerdo realice el S.T.R.M. y de los

consensos a los que se llegue, la Comisión Mixta Nacional de Calidad,
Productividad y Competitividad definirá la fecha de su entrada en vigor.
269
ANEXO 12
MODELOS DE DISTRIBUCION CON BASE EN LA

MEDICION INDIVIDUAL
2009
1).- Empresa y Sindicato reconocen que tienen establecido en la cláusula 195
del Contrato Colectivo de Trabajo, el acuerdo general que enmarca el
Programa General de Incentivos a la Calidad, Productividad y
Competitividad.
2).- Que el Programa establece en su apartado de “Objetivos”, los que

enseguida se transcriben:
a) Satisfacer las demandas del cliente de más y mejores servicios de

telecomunicaciones.
b) Cumplir las metas establecidas tanto por el Título de Concesión

como por la Empresa.
c) Aumentar los niveles actuales de producción de la Empresa, a través

de incrementos de la productividad de la mano de obra.
d) Propiciar el trabajo en equipo que acelere el cambio cultural,

orientando a toda la Empresa a prestar un mejor servicio a los
clientes; a que su personal este capacitado para operar los equipos
de la más alta tecnología que demande la modernización; y a
alcanzar niveles internacionales que le permitan hacer frente en
condiciones favorables a la competencia.
e) Consolidar la coordinación de las distintas áreas de la Empresa,

orientándolas hacia un objetivo común.
f) Otorgar a los empleados y trabajadores la posibilidad para que

incrementen sus ingresos, en función de su contribución a las metas
de la Empresa.
3).- Que el Programa establece en su apartado “Características” las

siguientes:
a) Es flexible, sujeto a correcciones y ajustes en el transcurso de su

instrumentación.
270
b) Es dinámico en el establecimiento de las bases de su aplicación, de
acuerdo con los cambios en los procesos y en la productividad
global.
c) Es un programa permanente de aplicación general, por lo que

incluye a todo el personal de la Empresa.
4).- Que con base en el carácter dinámico del propio Programa se actualizan
anualmente las bases de aplicación, metas, indicadores, ponderaciones y
se determina la bolsa de incentivos.
5).- Con base al acuerdo que refiere el punto 7.2 del Programa, sobre el
estudio de modelos de distribución con base en la medición individual, a
partir de que se alcancen los niveles de cumplimiento de metas, se
reconozcan los mayores niveles de contribución productiva de los
trabajadores.
Considerando los avances que se tienen para el área Tronco de Planta

Exterior y las propuestas desarrolladas por las restantes áreas Tronco, se
establecen las siguientes:
CLAUSULAS
1).- Con la finalidad de continuar el impulso del Programa de Productividad, la

Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad,
Empresa y Sindicato establecen el compromiso para realizar análisis y
estudios de Modelos de distribución con base en la medición individual
(en lo sucesivo “Modelos”), en las otras áreas Tronco, que permitan que
los mismos sean proporcionales a la contribución de cada trabajador para
el logro de las metas en las unidades de medición.
La Empresa analizará las propuestas de la representación sindical y dará

a conocer los resultados de este trabajo a las comisiones que definan la
Empresa y Sindicato para este efecto.
2).- Los Modelos deben tener como objetivo que los mismos sean
proporcionales a la contribución productiva de cada trabajador en el logro
de las metas de la unidad de medición, cuidando siempre el esfuerzo
colectivo.
271
3).- Se acuerda que las propuestas diseñadas por la representación sindical
deberán ser presentadas y entregadas a la Empresa a más tardar el 19 de
mayo del 2009, concluyendo los trabajos de esta etapa.
4).- Una vez recibidas las propuestas del Sindicato, la Empresa iniciará un
análisis con las áreas correspondientes y recabará información que
permitirá contar con mayores elementos para realizar una valoración de
factibilidad.
El 22 de junio del 2009, se convocará a las comisiones correspondientes,

para que de manera intensiva durante un periodo no mayor a 10 días
hábiles, se realice el análisis y discusión para determinar la factibilidad del
diseño de los Modelos. Al término de este periodo se darán por concluidos
los trabajos de esta etapa.
5).- En el caso que se determine la factibilidad para el diseño de los Modelos

de la(s) otra(s) área(s) Tronco, la Empresa procederá a su diseño y
preparará los insumos de los Modelos para ser presentados y analizados
en Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad y
posteriormente con la comisión que se designe concertar los Modelos,
formas y términos de su instrumentación.
6).- Una vez que sean concertados los Modelos, la Comisión Mixta Nacional
de Calidad, Productividad y Competitividad, con el apoyo técnico y
operativo de las comisiones que se definan desarrollará y coordinará el
programa de trabajo para la implantación, considerando los siguientes
pasos:
a) Definir los centros para la puesta en marcha de la aplicación del

modelo, con el objeto de verificar su eficiencia y la consistencia de la
herramienta.
b) Realizar los ajustes operativos al modelo, con la finalidad de

garantizar la equivalencia en las valoraciones, a partir de la
retroalimentación que se tenga de los centros.
c) Realizar los ejercicios comparativos entre la distribución actual y el

Modelo, con el objeto de reflejar el esfuerzo productivo de cada
trabajador y en consecuencia el incentivo que obtendrá.
d) Realizar la difusión a nivel nacional bajo los mecanismos que se

acuerden.
e) Definir el programa para la implementación general del Modelo, una

vez que se haya realizado el consenso con las instancias sindicales.
272
7).- En el caso del Modelo de Planta Exterior, la Comisión Mixta Nacional de
Calidad, Productividad y Competitividad, con la comisión que se designe
realizará la difusión y al término de ésta, la presentación de los elementos
de retroalimentación sobre la equivalencia de valores de productividad del
Modelo, concluyendo los trabajos de esta etapa.

dará seguimiento a los trabajos de puesta en marcha, operación y
ejercicios comparativos sobre los resultados que se obtengan, con el
objetivo de garantizar la adecuada equivalencia entre todos los valores y
la consolidación del Modelo a nivel nacional, así mismo se presentarán a
dicha Comisión las observaciones de los valores para su análisis
respectivo.
En el mes de noviembre de 2009 se harán los ajustes finales por parte de

la Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad
con el apoyo técnico y operativo de la comisión correspondiente.
2010
Dando continuidad a los trabajos de Modelos de Distribución con Base en la
Medición Individual, acordado en el año 2009, y con fundamento en que los
modelos de distribución con base en la medición individual (en lo sucesivo
“modelos”), deben tener como objetivo ser proporcionales a la contribución
productiva de cada trabajador en el logro de las metas de la unidad de
medición, cuidando siempre el esfuerzo colectivo, por lo que se establecen las
siguientes conclusiones:
273
1. El sindicato presentó las propuestas de los modelos para las
especialidades de Comercial, Servicios a Clientes, el área tronco de
Conmutación Transmisión, Tráfico Servicio 050, Tráfico Nacional e
Internacional, el 27 de mayo de 2009.
2. La Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad,

considerando la factibilidad de los modelos y dentro de los trabajos para la
instrumentación del Programa de Productividad 2010, convocó a las
comisiones correspondientes de Productividad de Comercial, Tráfico
Servicio 050 y Tráfico Nacional e Internacional el 26 de octubre de 2009,
teniendo como conclusiones los siguientes avances y estableciendo los
siguientes compromisos:
2.1 Comercial. Derivado de los acuerdos en principio para la

especialidad de Comercial, en los cuales se considera el factor de
Asistencia y Puntualidad, así como las 14 actividades susceptibles
de medición para las cuales se ha determinado factibilidad, la
Empresa preparará las herramientas necesarias para generar los
insumos estadísticos que coadyuven a la construcción del modelo
de esta especialidad.
La Comisión Mixta, Nacional de Calidad, Productividad y

Competitividad analizará las actividades señaladas en la propuesta
sindical y no contempladas para su medición por la Empresa, para
identificar cuales son susceptibles de medición en forma automática,
con la finalidad de generar insumos estadísticos, para que la misma
defina cuales serían factibles de incluir en la medición.
La Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y

Competitividad con el apoyo técnico y operativo que requiera,
definirá las tiendas donde se generará la estadística para el análisis
de las actividades factibles de medición; los insumos serán
presentados y evaluados por la misma, para que se concreten los
trabajos de la construcción del modelo y los términos de su
instrumentación con base en los pasos señalados en la cláusula 6
del presente anexo, firmada en el 2009.
Derivado de lo anterior se continuará aplicando la distribución

individual del incentivo de Productividad conforme al actual esquema
de asistencia y puntualidad.
2.2 Tráfico Servicio 050. Para la sala de 050 San Juan, Empresa y
Sindicato acuerdan que en tanto no se tome una determinación
conjunta, se continuará realizando la distribución del incentivo con
base en el esquema actual de Asistencia y Puntualidad. Con base
en lo anterior y a través de la Comisión Mixta Nacional de Calidad,
Productividad y Competitividad se dará seguimiento a la información
274
estadística con el fin de realizar ejercicios comparativos y éstos sean
revisados en el mes de noviembre de 2010, para que se concreten
los trabajos de la construcción del modelo y los términos de su
instrumentación con base en los pasos señalados en la cláusula 6
del presente anexo, firmada en el 2009.
Para la sala de 050 Monterrey, Empresa y Sindicato acuerdan

continuar la distribución del incentivo con base en el esquema actual
de Asistencia y Puntualidad, adicionalmente se dará inicio a los
trabajos para la inclusión del factor de Calidad de Servicio, dentro de
dicho esquema de Medición Individual. Con base en lo anterior y a
través de la Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y
Competitividad, se dará seguimiento a la información estadística,
para que se concreten los trabajos de la construcción del modelo y
los términos de su instrumentación con base en los pasos señalados
en la cláusula 6 del presente anexo, firmada en el 2009.
2.3 Tráfico Nacional e Internacional. Para Tráfico Nacional e

Internacional, derivado de los acuerdos en principio del modelo de
Distribución con base en la medición Individual para las
especialidades de Tráfico Nacional e Internacional, el Sindicato
presentó 2 propuestas: Calidad de Servicio y Tiempo de Tramitación
de Llamadas (AWT). La Empresa considera factible la medición de
Tiempo de Tramitación de Llamadas, para lo cuál preparará los
sistemas y herramientas necesarias en cuanto el sistema SIO esté
listo, para generar los insumos estadísticos que coadyuven a la
construcción del modelo para éstas especialidades.
La Comisión Mixta con el apoyo técnico y operativo que requiera,

definirá las salas donde se generará la estadística para análisis, los
insumos serán presentados y evaluados por la misma, para que se
concreten los trabajos de la construcción del modelo y los términos
de su instrumentación con base en los pasos señalados en la
cláusula 6 del presente anexo, firmada en el 2009.
Derivado de lo anterior se continuará aplicando la distribución
individual del incentivo de Productividad conforme al actual esquema
de asistencia y puntualidad.
2.4 Para la especialidad de Servicios a Clientes. La representación

sindical entregó otra propuesta con la finalidad de que sea analizada
por la Empresa y se pueda determinar la factibilidad para construir el
modelo de distribución con base en la medición individual en esta
especialidad. La Empresa analizará la propuesta de la
representación sindical y dará conocer los resultados de factibilidad,
a la comisión convocada para la instrumentación del Programa de
Productividad 2011, en la fecha que la Comisión Mixta Nacional de
Calidad, Productividad y Competitividad determine.
275
2.5 Para el área de Conmutación – Transmisión. La representación
sindical ratificó la disposición para continuar en la búsqueda de los
elementos y metodologías que permitan construir el modelo de
distribución con base en la medición individual, para lo cual se
acordó continuar con estos trabajos al finalizar el proyecto de
Evolución de la Red de Gestión Teléfonos de México S.A.B. de C.V.
2.6 Para la especialidad de Planta Exterior. Las comisiones

correspondientes en un periodo máximo de 10 días hábiles a partir
de la firma del presente convenio, presentarán toda la
argumentación y las opciones de las partes para los ajustes finales.
Al término de dicho periodo la Comisión Mixta Nacional de Calidad,
Productividad y Competitividad evaluará los resultados y las
conclusiones de los trabajos de las comisiones, concluyendo con
esto la participación de las mismas.
En caso de existir diferencias, éstas serán elevadas a la instancia de

la Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y
Competitividad, la cual analizará y formulará las propuestas de
solución que cumpla con los objetivos del modelo y la consistencia y
equidad de los valores, en la medición de la contribución productiva
de cada trabajador para el logro de las metas de la unidad de
medición, promoviendo el esfuerzo colectivo, para la difusión en los
centros.
Los acuerdos y conclusiones sobre los ajustes finales se darán a

conocer a nivel nacional con los mecanismos que defina la Comisión
Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad.
Una vez difundidos los ajustes finales, la Comisión Mixta Nacional de

Calidad, Productividad y Competitividad, dará seguimiento en la
implementación general del modelo en cada uno de los centros
operativos, realizando evaluaciones trimestrales hasta la
consolidación del mismo.
El modelo entrará en vigor en cada Cope, conforme Empresa y

Sindicato, acuerden en la instancia local su puesta en marcha. Lo
cual deberá ser notificado de manera oficial a la Comisión Mixta
Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad.
3. La Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad

con base en los apartados III y IV del punto 7 de las bases generales,
elaborará el 17 de mayo de 2010 una agenda la cual deberá contemplar
los trabajos a desarrollar, tiempos y los responsables, así como identificar
las necesidades de apoyo técnico y operativo que se requiera para:
276
a) Definir y programar los insumos que se requieren para el diseño del
modelo de la especialidad de Comercial, así como de la factibilidad
de las actividades no contempladas por la Empresa.
b) El seguimiento al proyecto SIO para poder generar los insumos

estadísticos necesarios, con base en la propuesta de tiempo de
tramitación de llamadas (AWT).
c) El seguimiento a la información estadística para realizar los

ejercicios comparativos en las salas de 050 San Juan y Monterrey.
d) El seguimiento a la implementación del modelo de Planta Exterior.
e) El análisis y respuesta a la propuesta presentada por Servicio a

Clientes.
f) El seguimiento al desarrollo del proyecto de Evolución de la Red de

Gestión Teléfonos de México S.A.B. de C.V. para Conmutación
Transmisión.
2011
Dando continuidad a los trabajos para la construcción de Modelos de
Distribución con Base en la Medición Individual, y con fundamento en que éstos
deben tener como objetivo ser proporcionales a la contribución productiva de
cada trabajador en el logro de las metas de la unidad de medición, cuidando
siempre el esfuerzo colectivo, se acuerda lo siguiente:
Planta Exterior. Dando seguimiento a la implementación del modelo de

medición individual, Empresa y Sindicato llevaron a cabo los ajustes
finales a dicho modelo, mismos que se difundieron a nivel nacional en
junio 2010. La Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y
Competitividad, intensificará los trabajos para la implementación del
Modelo y aplicación de éste con fines de pago en los 76 COPES que aún
no lo tienen, concluyendo en el mes de junio del 2011.
En el contexto del Programa de Productividad 2011 y con relación al

punto manifestado por el STRM, se diseñó un esquema de recuperación
de la bolsa obtenida con base a los resultados y criterios del indicador, en
5 de los 8 indicadores, con la finalidad de apoyar el esfuerzo realizado de
cada trabajador en la ejecución del trabajo, orientado a brindar una mejor
calidad y oportunidad en la atención del servicio a los clientes.
Los indicadores considerados en este esquema de recuperación son: %

de arreglo de líneas dentro de mismo día, % de arreglo de líneas dentro
277
de tres días, % Reincidencia Garantía 30 días, % Ordenes de servicio
Pendientes y Liquidadas y Promociones Efectivas Todos Somos
Promotores.
Este esquema de recuperación opera a partir de la bolsa obtenida con

base a los resultados y criterios del indicador, se podrá recuperar hasta un
tres porciento de esta bolsa (sin exceder la bolsa asignada), siempre y
cuando se logre un promedio Productivo del COPE mayor o igual al 90%
del mes a evaluar.
La distribución de esta bolsa será para los trabajadores que alcancen el

74% o más de contribución productiva mensual, por lo que será distribuida
de manera proporcional conforme al Modelo de Distribución con Base en
la Medición Individual.

dará seguimiento a la aplicación y resultados del esquema de
recuperación.
Comercial. Con base en los acuerdos señalados en el 2.1 del presente

anexo, se tienen los siguientes avances:
La Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y

Competitividad definió en 2010 las tiendas que cuentan con
diferentes características (cantidad de líneas, participación de
mercado, cantidad de personal, tipo de cliente) como entidades
donde se está generando la estadística para el análisis de las
actividades factibles de medición.
La Empresa está preparando una herramienta que permitirá
obtener los insumos de manera automatizada, lo cual facilitará el
postproceso y análisis de los mismos.
La Comisión Mixta, Nacional de Calidad, Productividad y
Competitividad analizará las actividades señaladas en la propuesta
sindical y no contempladas para su medición por la Empresa, para
identificar cuales son susceptibles de medición en forma
automática, con la finalidad de generar insumos estadísticos, para
que la misma defina cuales serían factibles de incluir en la
medición.
Con base en lo anterior, la Comisión Mixta, Nacional de Calidad,

Productividad y Competitividad convocará a las comisiones
correspondientes el día 20 de Junio del 2011, para continuar con los
trabajos del modelo de distribución con base en la medición individual,
para que en un periodo no mayor a 21 días calendario, se alcancen los
acuerdos y concluir con la definición del modelo para esta especialidad.
278
La agenda de trabajo considerará los siguientes puntos:
Presentación del uso y explotación de la herramienta para la
obtención de insumos.
Análisis de insumos
Elaboración de ejercicios para modelar las actividades contenidas
en los Grupos de Contribución Productiva acordados.
Al termino de este periodo, la Comisión Mixta Nacional de Calidad,

Productividad y Competitividad definirá los tiempos y mecanismos para
dar continuidad a los trabajos con base en lo establecido en el punto 6
(ANEXO 12) del Programa de Productividad 2009.
Derivado de lo anterior en tanto no se acuerde el Modelo, se continuará

aplicando la distribución individual del incentivo de Productividad
conforme al actual esquema de asistencia y puntualidad.
Servicios a Clientes. Se determinó la factibilidad del modelo de

distribución con base en la medición individual.
Se acuerda el factor de Asistencia y Puntualidad con una ponderación del

100%, excepto CEICO’s, en donde la ponderación está pendiente por
definir.
Con base en lo anterior, la Comisión Mixta Nacional de Calidad,

Productividad y Competitividad convocará a la comisiones
correspondientes el día 20 de Junio del 2011, para continuar con los
trabajos del modelo de distribución con base en la medición individual,
para que en un periodo no mayor a 21 días calendario, se alcancen los
acuerdos y concluir con la definición del modelo para esta especialidad.
Se determinará una agenda de trabajo de manera conjunta.

dar continuidad al punto 6 (ANEXO 12) del Programa de Productividad
2009.

Conmutación – Transmisión. Empresa y sindicato ratifican los acuerdos

alcanzados y señalados en el punto 2.5 (ANEXO 12) del Programa de
Productividad 2010, por lo cual, sí se concluye el proyecto de la Evolución
de la Red de Gestión TELMEX, la Comisión Mixta Nacional de Calidad,
279
correspondientes en el siguiente periodo de negociación del Programa de
Productividad 2012, para continuar con la búsqueda de los elementos y
metodologías que permitan construir el modelo.
Tráfico Servicio 050. Empresa y Sindicato ratifican los acuerdos

Productividad 2010, toda vez que continua el seguimiento a la información
revisados en el siguiente periodo de negociación del Programa de
Productividad 2012.

Tráfico Nacional e Internacional. Empresa y Sindicato ratifican los

acuerdos alcanzados y señalados en el punto 2.3 (ANEXO 12) del
Programa de Productividad 2010, toda vez que el sistema “SIO” continua
en su fase de implementación.

2012
Con base a los avances que se tienen y dando continuidad a los trabajos para
la construcción de Modelos de Distribución con Base en la Medición Individual,
con fundamento en que éstos deben tener como objetivo ser proporcionales a
la contribución productiva de cada trabajador en el logro de las metas de la
unidad de medición, cuidando siempre el esfuerzo colectivo, se acuerda lo
siguiente:
Planta Exterior. La Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y

Competitividad, concluirá los trabajos para la implementación del Modelo
y aplicación de éste con fines de pago en los 13 COPES que aún no lo
tienen, concluyendo en el mes de junio del 2012.

de la bolsa asignada del indicador, en los 8 indicadores, con la finalidad
de apoyar el esfuerzo realizado de cada trabajador en la ejecución del
280
trabajo, orientado a brindar una mejor calidad y oportunidad en la atención
del servicio a los clientes.
Los indicadores considerados en este esquema de recuperación son:% de

Quejas Acumuladas, % de arreglo de líneas dentro de mismo día, % de
arreglo de líneas dentro de tres días, % Reincidencia Garantía 30 días, %
Ordenes de servicio Pendientes y Liquidadas, % Reparación de Líneas y
circuitos Privados en 4 hrs., % Calidad y Continuidad de Teléfonos
Públicos y Promociones Efectivas Todos Somos Promotores.
Este esquema de recuperación opera a partir de la bolsa asignada al

indicador, pudiéndose recuperar desde un tres hasta un cinco por ciento
de esta bolsa (sin exceder la bolsa asignada), siempre y cuando se logre
un promedio Productivo del COPE del 90% al 100% o más del mes a
evaluar.

Comercial. Durante los trabajos del Programa de Productividad 2012, se

llevaron a cabo reuniones y análisis entre Empresa y Sindicato, en las que
se llegó al acuerdo en principio del Modelo para esta especialidad. Así
mismo se establecieron acuerdos complementarios descritos en la Minuta
y Transitorio del Modelo de distribución Individual.
Con base a lo anterior y para dar continuidad se establece en el

documento denominado “Transitorio” lo siguiente:
“Empresa y Sindicato coinciden en que el avance en el desarrollo del

Modelo de Distribución con Base en la Medición Individual de la
especialidad de Comercial, permite a la empresa iniciar con el diseño y
desarrollo de la(s) herramienta(s) para la extracción de insumos y
medición con base en los acuerdos en principio que se tienen en los
factores de Asistencia y Puntualidad y Contribución; la cual permitirá
obtener información suficiente y real para continuar con el desarrollo del
modelo matemático y así validar los ejercicios numéricos que se hayan
realizado hasta el momento. En el mes de mayo de 2012, una vez
concluida la especificación para la(s) herramienta(s), se informará la fecha
de terminación de la misma al sindicato a través de la Comisión Mixta
Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad para evaluar su
funcionamiento.”
281
dar continuidad al punto 6 (ANEXO 12) del Programa de Productividad
2009.

Servicios a Clientes. Durante la negociación del Programa de

Productividad 2012 y con base en lo señalado en el documento
denominado “Transitorio Servicio a Clientes” de fecha 30 de noviembre
del 2011, las comisiones de Empresa y Sindicato llevaron a cabo
reuniones referentes al modelo acordado en principio para CEICO´s
residenciales y comerciales, así como trabajos y análisis de información
orientados a la definición de criterios para la distribución del incentivo en
las áreas o centros MAC, CAS, CAO, CAACN, CAACM, CAT (Carrier),
Cuenta Maestra, CEICO´s de retención y CREAS, llegando a los
siguientes acuerdos:
La Empresa estima terminar el diseño de la herramienta en el mes de

octubre 2012 que servirá para extraer los insumos que se utilizarán para
aplicar el modelo matemático y validar los ejercicios numéricos que se
establecen en el Modelo de Medición Individual para CEICO´s
residenciales y comerciales.
En cuanto a la medición individual para las áreas o centros MAC, CAS,

CAO, CAACN, CAACM, CAT (Carrier), Cuenta Maestra y CREAS, se
continuará con el análisis de factibilidad para su medición una vez que se
integren las comisiones de empresa y sindicato para la revisión del
próximo Programa de Productividad. En su caso, se buscará adaptar el
Modelo de CEICO´s residenciales y comerciales.
Empresa y Sindicato están de acuerdo en incluir a los CEICO´s de

retención en la prueba piloto de la herramienta diseñada a fin de obtener
los insumos para analizar los resultados y determinar si es factible la
aplicación del Modelo de CEICO´s residenciales y comerciales, de lo
contrario se continuará con el análisis de factibilidad para su medición.


282

Productividad 2013.



2013
Con base a los avances que se tienen y dando continuidad a los trabajos para
la construcción de Modelos de Distribución con Base en la Medición Individual,
con fundamento en que éstos deben tener como objetivo ser proporcionales a
la contribución productiva de cada trabajador en el logro de las metas de la
unidad de medición, cuidando siempre el esfuerzo colectivo, se acuerda lo
siguiente:
Planta Exterior. Empresa y Sindicato concluyen la implementación del

Modelo en los 309 Centros de Trabajo en junio de 2012. La Comisión
Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad, buscando
consolidar el Modelo, dará seguimiento a la aplicación del mismo.

de la bolsa asignada del indicador, en los 8 indicadores, con la finalidad
de apoyar el esfuerzo realizado de cada trabajador en la ejecución del
trabajo, orientado a brindar una mejor calidad y oportunidad en la atención
del servicio a los clientes.
283
Los indicadores considerados en este esquema de recuperación son:% de
Quejas Acumuladas, % de arreglo de líneas dentro de mismo día, % de
arreglo de líneas dentro de tres días, % Reincidencia Garantía 30 días, %
Ordenes de servicio Pendientes y Liquidadas, % Reparación de Líneas y
circuitos Privados en 4 hrs., % Calidad y Continuidad de Teléfonos
Públicos y Promociones Efectivas Todos Somos Promotores.
Este esquema de recuperación opera a partir de la bolsa asignada al

indicador, pudiéndose recuperar desde un cuatro hasta un seis por ciento
de esta bolsa (sin exceder la bolsa asignada), siempre y cuando se logre
un promedio Productivo del COPE del 90% al 100% o más del mes a
evaluar.

Comercial. Se concluyeron las etapas de diseño y desarrollo de la

herramienta para la extracción y cálculo de los factores acordados en el
modelo para Tiendas, de manera paralela se concluyó con el desarrollo
en el sistema PISA que permite capturar y registrar las ventas por
expediente del trabajador. Se presentó la herramienta a Coordinadores y
Comisión del STRM convocada para la negociación del Programa de
Productividad 2013.

en la reunión del 20 de mayo de 2013, definirá las Tiendas, tiempos y
mecanismos para dar continuidad al punto 6 (ANEXO 12) del Programa
de Productividad 2009.
Derivado de lo anterior y en tanto no se concluya la etapa de prueba de

funcionalidad del modelo, se continuará aplicando la distribución individual
del incentivo de Productividad conforme al actual esquema de asistencia y
puntualidad.
Servicios a Clientes. Se concluyeron las etapas de diseño y desarrollo

de la herramienta para la extracción y cálculo de los factores acordados
en el modelo para CEICO´s Residenciales y Comerciales. De manera
paralela, se concluyó el desarrollo de la herramienta que permite realizar
la encuesta en línea y la extracción de resultados para el cálculo del factor
Satisfacción del Cliente. Se presentó la herramienta a Coordinadores y
284
Comisión del STRM convocada para la negociación del Programa de
Productividad 2013.

en la reunión del 20 de mayo de 2013, definirá los CEICO´s, tiempos y
mecanismos para dar continuidad al punto 6 (ANEXO 12) del Programa
de Productividad 2009.
Están de acuerdo las partes, en incluir a un CEICO de retención en la

prueba piloto de la herramienta diseñada a fin de obtener los insumos
para analizar los resultados y determinar si es factible la aplicación del
Modelo de CEICO´s residenciales y comerciales, de lo contrario se
continuará con el análisis de factibilidad para su medición.
En cuanto a la medición individual para las áreas o centros MAC, CAS,

CAO, CAACN, CAACM, CAT (Carrier), Cuenta Maestra y CREAS, la
Empresa ratifica que se continuará con el análisis de factibilidad para su
medición una vez que se integren las comisiones de empresa y sindicato
para la revisión del próximo Programa de Productividad. En su caso, se
buscará adaptar el Modelo de CEICO´s residenciales y comerciales.



Productividad 2014.


285
Una vez que se concluya con dicha implementación y se cuente con la

estadística correspondiente, se evaluarán nuevas alternativas de medición
que complementen los trabajos relacionados al Modelo.

286
CONVOCATORIA
Los cambios en el entorno de competencia en el sector de las

telecomunicaciones, las alianzas que realizan las empresas mexicanas para
competir con Telmex y el proyecto que el Gobierno trata de impulsar para
incorporar a México en condiciones adecuadas en el contexto de la
globalización de las economías y el comercio con base en una
infraestructura de telecomunicaciones de primer nivel, dejan en claro que el
reto que tenemos no da lugar a espacios de disputas o dispersión de
esfuerzos para cumplir objetivos comunes y metas concretas en términos
de los niveles de calidad y oportunidad en la presentación de todos los
servicios que tiene la Empresa.
La experiencia que hemos vivido con la aplicación del Programa General de

Incentivos a la Calidad, Productividad y Competitividad, hace patente que
ha sido uno de los mecanismos más sólidos para lograr la convocatoria y el
involucramiento de los trabajadores en los objetivos y metas propuestos por
la Empresa, por lo que se hace necesario fortalecer el Programa para lograr
a través de él un mayor y mejor trabajo sistemático.
La funcionalidad del Programa debe ser enriquecida con el trabajo conjunto

en el Grupo de Análisis, ya que éste lo hemos conceptualizado como uno
de los motores fundamentales para el cumplimiento de objetivos y metas,
por lo que se requiere que el trabajo de estos grupos sea más amplio y
generalizado.
La revisión del Programa de Productividad para el año 2012, nos brinda la

oportunidad para revitalizar e impulsar los Grupos de Análisis, con el
compromiso directo por nuestra parte en el que tendremos la tarea de
involucrar a todas las entidades y niveles de la Administración y del
Sindicato para que se cumpla con el trabajo necesario de los Grupos de
Análisis y que tiene que ver desde su integración, capacitación, aportación
de información, elaboración de propuestas y seguimiento en los programas
de trabajo.
Los mecanismos y criterios para el funcionamiento de los Grupos de

Análisis, se encuentran claramente establecidos en los acuerdos del propio
Programa y se han enriquecido con acuerdos complementarios, que no
dejan justificación alguna para cumplir todos con esta responsabilidad.
Es por ello que la Dirección General de la Empresa y la Secretaría General

del Sindicato, consideramos necesario hacer esta nueva convocatoria para
impulsar y fortalecer en el sentido más objetivo el trabajo de los Grupos de
Análisis, por lo que la Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y
287
Competitividad deberá establecer mecanismos para verificar y dar
seguimiento a la integración y funcionamiento de estos Grupos.
Se refrenda este compromiso, con la confianza de que se tendrán

resultados satisfactorios para todos sobre estos objetivos que se están
planeando.
LIC. HECTOR SLIM SEADE SR. FRANCISCO HERNANDEZ JUAREZ

Director General de Teléfonos de Secretario General del Sindicato de
México, S. A. B. de C. V. Telefonistas de la República Mexicana
México, D. F., a 23 de enero del 2001
288
INDICE
MARCO GENERAL
1. Objetivos 2
2. Características del Programa 2
3. Bases Generales de Aplicación 3
4. Metas y su Cumplimiento 5
5. Sistema de Análisis 7
6. Monto de los Incentivos 8
7. Difusión y Evaluación del Programa 8
ANEXO 1: Indicadores, Metas y Ponderaciones
Competitividad 13
Planta Exterior 14
Conmutación – Transmisión 15
Comercialización 16
Tráfico 17
ANEXO 2: Competitividad
2.1 Participación de Mercado 18
2.2 Disminución de Bajas de Clientes (Líneas e Infinitum) 21
2.3 Altas de Nuevos Clientes Facturando (Líneas e Infinitum) 27
2.4 Percepción del Cliente 33
2.5 Estadístico: Nivel de Recomendación del Cliente (NPS) 39
289
INDICE
ANEXO 3: Planta Exterior
3.1 Definición y Medición de Indicadores Internos 41

3.2 % Quejas por cada 100 Líneas 44
3.3 % Reincidencia Garantía 30 Días 63
3.4 % de Arreglo de Líneas Mismo Día 66
3.5 % de Arreglo de Líneas Dentro de 3 Días 68
3.6 % Ordenes de Servicio Pendientes y Liquidadas 70
3.7 %% Reparación de Líneas y Circuitos Privados en 4 Horas 92
3.8 % Calidad y Continuidad de Teléfonos Públicos 97
3.9 Promociones Efectivas de Todos Somos Promotores 101
Apéndice de Planta Exterior 111
ANEXO 4: Conmutación – Transmisión
4.1 Cantidad de Fallas CX – TX en la Red de Acceso 113

4.2 Reincidencia de Fallas CX – TX en la Red de Acceso 119
4.3 Tiempo de Atención de Servicio del Cliente 122
4.4 Cantidad de Afectaciones al Servicio en la Red de Telmex 127
4.5 Reincidencia de Afectaciones al Servicio en la Red de Telmex 132
4.6 Tiempo de Recuperación de Afectaciones al Servicio en la
Red de Telmex 134
4.7 Calidad de Tráfico Originado 137
290
INDICE
ANEXO 5: Comercialización
5.1 Comercialización de Líneas e Infinitum 146

5.2 Comercialización de Productos 166
5.3 Ventas Financiadas 178
5.4 Retención de Clientes 188
5.5 Calidad de Servicio 206
ANEXO 6: Tráfico
6.1 Tiempo Promedio de Transmisión (AWT) 224

6.3 Calidad de Servicio 237
6.4 Ponderaciones 252
ANEXO 7: Niveles de Medición para Aplicación de Bolsa 261
ANEXO 8: Clasificación de Especialidades Vinculadas al 262

Proceso Operativo y al Proceso Administrativo
291
INDICE
ANEXO 9: Areas a Encuestar 263
ANEXO 10: Grupo de Análisis 264
ANEXO 11: Pago de Incentivos para Ausencias por Vacaciones 268
ANEXO 12: Modelos de Distribución con Base en la Medición 272

Individual
CONVOCATORIA 289
292

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PROGRAMA GENERAL DE INCENTIVOS

A LA CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

1.1 Satisfacer las demandas del cliente de más y mejores servicios de

1.2 Cumplir las metas establecidas tanto por el Título de Concesión

1.3 Aumentar los niveles actuales de producción de la Empresa, a través

1.4 Propiciar el trabajo en equipo que acelere el cambio cultural,

1.5 Consolidar la coordinación de las distintas áreas de la Empresa,

1.6 Otorgar a los empleados y trabajadores la posibilidad para que

2. CARACTERISTICAS DEL PROGRAMA

2.1 Es flexible, sujeto a correcciones y ajustes en el transcurso de su

2.2. Es dinámico en el establecimiento de las bases de aplicación, de

2.3 Es un programa permanente de aplicación general, por lo que incluye

3.1 Se determina una bolsa global para el pago de incentivos, la cual

3.2 Los indicadores se agrupan en: Indicadores de competitividad e

El pago del incentivo está sujeto al cumplimiento de las metas

Los indicadores de competitividad se aplican por igual a todas las

3.3 Todos los indicadores operarán en forma independiente, por lo tanto

El pago de cada indicador estará topado al 100% de la bolsa

3.4 El pago del incentivo se otorgará por el cumplimiento anual de metas.

En todos los casos se evaluará el cumplimiento de las metas de

Si del resultado de la aplicación del Programa, además del

3.6 Se establece un mecanismo de análisis de la información a través de

3.6.1 No afecta la facultad de decisión de la Empresa.

3.6.2 En principio es para las áreas tronco y en el proceso del

3.6.3 El objetivo del trabajo de los grupos debe orientarse a no

3.6.4 Los grupos conjuntos se deberán determinar por el Jefe de

3.8 Todo lo no contemplado en este documento o cualquier caso que

Con base en el carácter dinámico que el propio programa establece dentro

4.1 Los indicadores, metas y ponderaciones que operarán en el año

4.2 La Empresa dará a conocer al Sindicato las metas, indicadores y

4.3 Para los indicadores de competitividad la unidad de medición de

4.4 La unidad o área de evaluación de resultados de indicadores internos

4.5 En el anexo 8 de este convenio se presenta la clasificación de

Así mismo, durante el desarrollo del programa Empresa y Sindicato

4.6 En el anexo 9 se detallan las áreas en las que se aplica el indicador

4.7 La información sobre asignación de bolsa, cumplimiento de metas y

4.8 Como consecuencia de la condición que guardan aquellos

4.9 En aquellas Áreas que por su condición se requiera revisar los

Dichas estrategias se darán a conocer a las unidades de trabajo del

4.10 Para el cumplimiento de las metas fijadas en cada unidad operativa y

4.11 Empresa y Sindicato se comprometen a brindar todo su apoyo y

4.12 Empresa y Sindicato expresan su voluntad de que las siguientes

5.1 Se establece un mecanismo de análisis cuyas características han

5.2 Considerando la importancia que reviste el entorno de competencia

5.2.1. Se entregarán a la representación sindical y grupos de análisis

Se ratifica la bolsa global de incentivos que corresponde al periodo enero –

Para todo el año 2013, el peso de los indicadores de competitividad será de

7. DIFUSION Y EVALUACION DEL PROGRAMA

7.1 Con la finalidad de orientar en forma adecuada los objetivos y

7.2 Con la finalidad de impulsar el Programa General, la Comisión Mixta

La Comisión Mixta Nacional de Calidad, Productividad y Competitividad

I. Grupo de Análisis. Impulsar el uso de las herramientas

Realizar un plan de trabajo que impulse el correcto funcionamiento

II. En lo relativo al proceso de la queja, se difundirán los resultados

III. Modelos de Distribución con Base en la Medición Individual. La

Para este fin, se elaborará una agenda de trabajo para iniciar el 20

IV. Acciones para el cumplimiento de metas. Dado el entorno actual

V. Empresa y Sindicato ratifican su compromiso de trabajar en la

El objetivo también se orientará a diseñar conceptos que mejoren

En este sentido en la agenda del 20 de mayo del año en curso se

VI. Las exigencias en el contexto de la competencia creciente nos

Por lo anterior, la Comisión Mixta Nacional de Calidad,