- CASO DE UN CLIENTE CON CREDITO QUE A LA FECHA ESTA EN MORA

Un usuario que a la fecha se encuentra en mora con una entidad financiera por 130 días,
debido a esto la entidad recurre al cobro pre jurídico según políticas, el caso será remitido a
cobradores de cartera

- SITUACION DEL CLIENTE

Se ha intentado llegar a un acuerdo con el cliente, pero este no responde a sus obligaciones
financieras con la entidad y la deuda está por más de 120 días, el caso se transmite a
abogados con el fin de llegar al mejor acuerdo.

- ENTREVISTA CON EL CLIENTE

La empresa decide visitar al cliente antes que se traslade a cobro jurídico, con el fin de
recuperar la cartera.

Pasos:
1. Preparación: la persona que este designada para la entrevista con el cliente debe tener unos
conocimientos previos, saber qué tipo de persona es su cliente, sobre que le va a hablar, el
estado de su deuda, las posibles objeciones y las alternativas que puede ofrecer para que se
cumpla con lo pactado al inicio del crédito.

2. Desarrollo: luego de que el encargado tiene toda esta información se busca la vía más
adecuada para que el cliente se incentive por el pago de la deuda, siempre debe mantener
una buena impresión al deudor y tener mucho cuidado con lo que dice y la forma de
persuadir al cliente. Siempre saludar y presentarse con respeto, dirigirse con respeto y de
acuerdo al título que posee.

3. Siempre prestar atención y destacar puntos del cliente como positivos de esta forma podrá
tener confianza

4. No importa el tiempo que se lleve la entrevista el hecho esta en conseguir que el cliente esté
dispuesto a responder por sus obligaciones.

- DESEO DE PAGAR
Negativo: Es cuando le indicamos todo lo que puede pasar si no cumple con lo acordado.
(Podrían verse como amenazas) y cumpliría, pero esto lo alejaría de la entidad financiera.

Positivo: Destaca los beneficios de ponerse al día y el cliente esto podría motivarlo a
cumplir.
 Características de la argumentación

-Clara y precisa
-Manifestar actitudes racionales y luego emocionales
-Que el cliente entienda lo que se dice
-Ponernos al nivel del cliente
-Persuasiva y debe practicarse para poder concretar los objetivos

Con esto se busca mantener confianza con el cliente, sustentando con pruebas lo que se dice
es decir con registros, soportes de pago, extractos, informes, cartas de cobro entre otras
cosas

- TERMINACION Y DESPEDIDA
Esta fase de la conversación tendrá parte importante en el subconsciente del cliente es por
eso que hay que tener cuidado tanto al inicio como al final de la entrevista, por eso se debe
tener presente todos los detalles que logramos captar en la conversación para así poder dar
por terminada la visita y que sea el cliente el que dé por terminada la visita.

Conclusión de entrevista

 Cuando se cobra: no dar gracias por el pago pues es su obligación, pero tampoco ser
indiferente y demostrar lo importante que es, aunque haya pagado.

 Cuando no se ha cobrado: no reflejar al cliente una mala actitud porque no quiere pagar,
debido a que esto podría entorpecer aún más las relaciones y no podrá entablar
conversación nuevamente con él.