INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA EL LIDERAZGO EFECTIVO

Nureya Abarca
Profesora
Escuela de Administración

Pontificia Universidad Católica de Chile

CLASE 8
El lado emocional del liderazgo

Últimamente se ha malinterpretado el significado del éxito, confundiéndolo con la

prosperidad económica y la obtención de comodidades, lo cual se ha constituido
como una especie de señuelo que nos ha desviado. Tanto es así, que muchas
personas —en general las más influyentes y educadas— se han condicionado a
pasar la mayor parte del tiempo en una búsqueda desesperada de lo que
falsamente se entiende por éxito. Uno de los síntomas más claros de este
fenómeno, bastante extendido, es que cuando parece que hemos alcanzado las
metas que tanto hemos perseguido, el propio éxito nos estimula a seguir en esta
búsqueda, como si fuera una adicción: “Nunca se tiene suficiente de aquello que
realmente uno no necesita” se dice comúnmente. Cuando, adicionalmente, se
intenta satisfacer nuestras necesidades emocionales a través de la adquisición de
objetos, más se empieza a propagar el virus del consumo.
Un antídoto para este fenómeno puede ser el desarrollo de las habilidades
emocionales, las que permiten a las personas dirigir su energía emocional y
comunicar mejor el significado afectivo de su vida. Esta es la revolución que
plantea el desarrollo de la inteligencia emocional.

Cognitivamente, pareciera ser que la preocupación por la calidad de nuestras

relaciones es —en estos tiempos— un lujo que no podemos darnos. Pero si
reflexionamos un poco más, veremos que es precisamente en estos tiempos
cuando más importan.
En la vida moderna, las máquinas han aliviado gran parte de nuestra vida
cotidiana y cada vez más personas alcanzan un nivel de desarrollo material que
nuestros antepasados ni soñaban. A pesar de esto, el bienestar nos ha llevado a
sentirnos inseguros, inadecuados, constantemente presionados por el tiempo y
con un nivel de competencia con otros cada vez mayor.
En este sentido el desarrollo de la inteligencia emocional es un seguro, ya que en
el proceso la persona aprende a valorarse a sí misma y junto con esto, a los
demás

Hemos visto cómo las competencias emocionales son especialmente importantes

en el rol de líder, cuya esencia es hacer que el resto haga sus tareas lo mejor
posible. La ineptitud interpersonal en el líder hace que todos bajen su desempeño,
por lo que se pierde tiempo, se crea animosidad y se corroe la motivación y el
compromiso, generándose hostilidad y apatía. Las fortalezas o debilidades del
líder en las competencias emocionales pueden apreciarse en la ganancia o
pérdida de los mejores talentos en la organización.
Si pudiéramos resumir, para lograr un desempeño de excelencia en todos los
trabajos, las competencias emocionales son dos veces más importantes que las
habilidades puramente cognitivas. Más aún, para tener éxito en los niveles más
altos de la organización -en las posiciones de liderazgo- la competencia emocional
da cuenta virtualmente de toda la ventaja. Así, la inteligencia emocional no sólo
suma, sino que tiene un efecto multiplicador de las habilidades cognitivas.
Los líderes, más que otras personas, deben saber sintonizar con quienes trabaja,
además de saber manejar las emociones y relaciones interpersonales, muchas
veces, articulando un sentimiento colectivo no expresado, de modo de poder guiar
a un grupo hacia sus objetivos.
Veremos a continuación tres aspectos del liderazgo en que las emociones junto
con la razón juegan un papel muy relevante.

- La pérdida del “momento humano”

Algunos autores, como E. Hallowell (1991), alertan sobre la pérdida del “momento
humano” en las sociedades modernas. No existe la oportunidad de un encuentro
psicológico auténtico, el que ocurre cuando dos personas comparten un mismo
espacio, y esto conlleva el sentirse aislados e hipersensibles, con la consecuencia
de que las personas rinden menos de lo que podrían o empiezan a buscar otros
lugares de trabajo.

Actualmente es común que al interior de una organización se pierda el contacto

humano entre los empleados y la comunicación se realice a través de, correo
electrónico o por mensajes escritos, lo que provoca que muchas veces las
personas, aunque trabajen en una misma empresa, no se ven ni se conocen,
perdiéndose el lenguaje corporal, los tonos de voz y la expresión facial.

Las emociones pueden ayudar o impedir los procesos de comunicación con otras
personas. Las expresiones faciales, por ejemplo, pueden trasmitir una gama
amplia de emociones. Si una persona tiene una expresión de tristeza o de daño,
ella está enviando señales a quienes le rodean con un mensaje implícito de
necesitar ayuda. Por otro lado, la persona verbalmente diestra será capaz de
expresar más claramente sus necesidades emocionales y por este medio quizás
tenga una mejor oportunidad para su satisfacción. Al mismo tiempo, si uno es
capaz de escuchar los problemas emocionales de otros, podrá entender mejor los
problemas que le aquejan. De igual forma, si la organización comprende las
emociones de los individuos que la integran, quizás logre de mejor manera sus
objetivos y metas.
Para Hallowell, el momento humano tiene dos prerrequisitos: la presencia física y
la atención emocional e intelectual. El ser capaz de dar estos momentos de
humanidad implica comprometerse con tiempo y energía, a veces puede bastar
con cinco minutos de conversación. Todos podemos asumir este papel, pero los
que se encuentran en mejor posición para extender estos momentos humanos son
los líderes de una organización. Una respuesta compasiva de parte de un líder
tiene un poder enorme y señala a otros en la organización que sus esfuerzos, aun
cuando fracasen, tendrán una respuesta de comprensión que los anime a seguir
intentándolo.
Los líderes que son capaces de darse estos momentos de humanidad:
• Saben manejar personas difíciles y situaciones de tensión con
diplomacia y tacto.
• Detectan conflictos potenciales, traen a la luz los desacuerdos y ayudan
a desactivarlos.
• Estimulan el debate y la discusión.
• Logran armar situaciones ganar-ganar.

- Las emociones y la toma de decisiones

Nada parece más alejado de las emociones que la toma de decisiones, frases
cómo “hay que tener la cabeza fría” son frecuentes en este tema. Sin
embargo, Antonio Damasio neurólogo investigador, junto con otros
investigadores, han mostrado que la emoción es parte integral de los procesos
de razonamiento y de toma de decisiones. Así, describe que algunas personas
que ha estudiado “… eran enteramente racionales en la forma en que llevaban
sus vidas, hasta el momento en que, como resultado de un daño cerebral en
lugares específicos de sus cerebros, perdieron las emociones y en paralelo
perdieron su habilidad para tomar decisiones racionales”. Estas personas aún
conservan su razonamiento y “...pueden usar los instrumentos de la
racionalidad y recurrir al conocimiento del mundo que los rodea”, es decir su
habilidad para capturar la lógica de un problema permanece intacta. Sin
embargo, muchas de sus decisiones personales y sociales son irracionales...”.
Damasio concluye que a pesar de que los desbordes emocionales pueden
llevar a decisiones irracionales, “las emociones probablemente ayuden al
razonamiento cuando se trata de asuntos personales y sociales que involucran
riesgos y conflictos, las emociones parecen dar sustento al sistema, de forma
tal que la razón pueda operar adecuadamente”. La conclusión de este estudio
fue que nuestras mentes no están diseñadas como los computadores, que nos
darían solo un detalle de los argumentos racionales en pro o en contra de una
decisión, basado en experiencias anteriores en que hemos enfrentado
situaciones similares. Por el contrario, la mente haría algo mucho más
elegante: evaluaría el efecto emocional de nuestras experiencias emocionales
anteriores y nos entregaría la respuesta en la forma de una “tincada” o
intuición.
Al hacer este balance pueden aparecer otras emociones tales como el
arrepentimiento por decisiones tomadas anteriormente.
¿Qué habría sido de su vida si hubiera tomado otras decisiones? ¿Si hubiera
estudiado otra carrera? ¿Si se hubiera casado con otra persona? Todas las
personas se hacen estas preguntas en algún momento de su vida y surgen
entonces distintas alternativas para hechos pasados. Junto con estos
pensamientos puede aparecer también un aspecto emocional -el arrepentimiento-
que resulta de haber tomado una decisión desfavorable. Esta emoción involucra
tanto lamentarse del resultado que podría haber tenido como la culpa de no haber
tomado una mejor decisión. Este factor jugaría un papel central en la toma de
decisiones futuras. Para muchos autores “la espina del arrepentimiento” puede
motivar a las personas a tomar mejores decisiones en el futuro pero si este
sentimiento es muy exagerado puede llevar a la indecisión. Este tipo de
emociones se da en forma muy intensa en las decisiones que involucran las
relaciones interpersonales más cercanas.

- Las emociones en la negociación

Hasta hace muy poco los textos de negociación habían considerado las
emociones como un impedimento para llegar a acuerdos constructivos. Esto se
puede apreciar en el método de Harvard propuesto por los autores Fisher & Ury
donde se aconseja “separar las personas del problema” Estando totalmente de
acuerdo en que una preparación rigurosa de la negociación que incluye- identificar
intereses, generar opciones y tener un plan B- es crucial, esto es sólo parte de la
historia. En realidad cuando uno negocia las pasiones importan. Por lo mismo
junto con prepararse cognitivamente se debe comprender, regular y aprender de lo
que se experimenta emocionalmente para poder adaptarse a la situación y
comprometer a otros. Esto significa que uno debe estar preparado
emocionalmente para negociar. Puede haber muchas ansiedades y resentimientos
bajo la superficie, si se ignoran pueden impedir el lograr acuerdos. Los buenos
negociadores pueden percibir el estado emocional propio y de la contraparte y
responder adecuadamente al instante. También reconocen que su propia actitud
influye en el estado de ánimo de la otra persona, porque como sabemos las
emociones son contagiosas. En consecuencia, separar las personas del problema
no solo es imposible sino más bien indeseable.
A pesar de esto, la teoría de la negociación no se ha hecho cargo de los aspectos
emocionales que siempre están presentes en la resolución de un conflicto y de los
aportes provenientes de la neurociencia, tal como veíamos en el paciente de
Damasio.
En resumen podemos decir que las emociones juegan un rol positivo muy
importante en la toma de decisiones y en las relaciones interpersonales, dos de
las actividades propias de un líder.