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INTEGRANTES:
1
1.2. RESUMEN EJECUTIVO
La vida del ser humano se ha convertido en una rutina llena de estrés que lo hace
olvidarse de sí mismo en muchas ocasiones. El trabajo, la familia, los amigos, las
labores del hogar, son el pan de cada día de muchas personas que habitan en cualquier
lugar del mundo.
Por eso, resulta de vital importancia encontrar un pequeño rincón lleno de alegría,
aventuras y experiencias; uno en el que puedas pasar un tiempo de relajación, rodeado
de árboles, que la misma naturaleza retome tu vida y te impulse a olvidar las
preocupaciones, por esta razón nace Hotel “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” una
nueva idea de emprendimiento, un proyecto fantástico e increíble, imperdible para el
inversionista que quiera ganar, está dirigido a la diversión, aventura y entretenimiento,
diferente por los servicios de calidad que brindara y sorprendente por el servicio sénior
Premium el producto estrella que ofrecerá un conjunto de actividades que incluye
entretenimiento y actividades deportivas : aerobic, ciclismo en pareja, picnic en los
jardines, senderismo además de actividades de relajación como las terapias faciales y
las cámara de relajación ideal para el descanso y buena estadía.
Son el broche de oro que se le presenta al huésped para vivir la mejor estancia de su
vida para las personas de edad ya adulta, siendo nuestro mercado objetivo las
personas que se encuentren entre los 50 y 60 años fortaleciendo la relación entre
Personas y grupo de amigos, brindaremos la mejor opción a desconectarte del mundo
externo, disfrutando de infraestructuras novedosas espectaculares.
En las acciones comerciales dentro del mix de marketing se utiliza una estrategia de
diferenciación ya que los servicios que concede el hotel son excelentes, con una buena
forma para captar clientes en la promoción y publicidad en la cual se realizará mayor
énfasis para el año 2019 debido a que los pronósticos obtenidos será el periodo de
mínima demanda por ello se fortifica la publicidad.
El Hotel “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” está garantizado por los servicios que
ofrece, aparte de representar un segmento atractivo, la estadía del cliente será
inolvidable, pues es ideal para desconectarse y salir de la rutina diaria.
El hotel tendrá éxito por su diferenciación contando con las siguientes características:
Metas Básicas
Cor Media Lar
to no go
Pla Plaz Pla
zo o zo
Tipo de Meta año año 2 y año
1 3 4
Participacion en el Mercado Nacional 6% 10% 14
%
Participacion en el Mercado Internacional 8% 12% 16
%
- 10% 14
Margen de Utilidad Neta 81 %
%
Rentabilidad sobre el Patrimonio -9% 6% 8%
Uso de Capacidad instalada 54 80% 93
% %
7
2. INFORMACIÓN BASICA GENERAL
Pensamiento emprendedor
Innovación
Compromiso
Ética profesional
Buen servicio
Trabajo en equipo
Integridad y responsabilidad
VALORES:
2.2 MISIÓN
Somos un hotel orientado en la plena satisfacción del cliente, ofrecemos el servicio de
hospedaje más adecuado que garantizara una grata estadía en su visita por nuestra
ciudad. Nos presentaremos en el mercado con una alternativa distinta de hospedaje,
fuera de lo convencional, generando valor para nuestros clientes y un buen retorno
para nuestros inversionistas.
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2.3 VISIÓN
Ser reconocido, como el Hotel líder en la ciudad de Santa Cruz, siendo la mejor opción
de diversión, aventuras y experiencias, y a su vez la mejor opción para su descanso y
así llegar a posicionarnos entre los hoteles más reconocidos de la hotelería de Bolivia.
Tener una rentabilidad por arriba del promedio del sector, consolidando nuestra
ventaja competitiva. Y que a su vez sea rentable a mediano y largo plazo para
los accionistas de la empresa.
Captar la mayor proporción del total del mercado, que disminuya nuestra
capacidad ociosa y genere una mayor rentabilidad.
3. MARCO JURIDICO
3.1 FIGURA JURIDICA. S.A.
3.1.1 JUSTIFICACION DE FORMA JURIDICA
Sociedad comercial en la que se asocian capitales de las personas que la conforman
(código de comercio arts. 413 al 423). Min 3 socios y no existe un máximo de socios. El
valor nominal de la acción es de bs. 100 o múltiplos de bs. Bs. 100 art. 238 c. comercio.
Recibe ciertas ventajas fiscales, Desde 1986, está eliminada la doble tributación. Por lo
tanto, los dividendos no generan impuesto a la renta, considerando que la sociedad
emisora previamente pagó impuestos sobre sus utilidades. (La venta de las acciones
no genera IVA).Las utilidades se distribuyen en proporción al importe pagado de las
acciones.
Departamento de Empadronamiento y
Recaudaciones-Gerencias Distritales.
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3.2.1 REQUISITOS
Personas Jurídicas:
Formulario de empadronamiento
Escritura de constitución de Sociedad o Personería Jurídica, Ley, Decreto
Supremo o resolución según corresponda; Fotocopia legalizada.
Documento de identificación del titular
Factura de Luz, que acredite el domicilio
Balance de Apertura
Representante legal:
Fuente de Mandato (Poder, Acta de Directorio, Estatuto o Contrato).
Fotocopia Legalizada.
Documento de
identidad Factura de
Luz
Para las siguientes actividades se debe adicionar los siguientes requisitos:
Licencia de funcionamiento que acredita la actividad de turismo receptivo
que desempeña
Empresa bajo contrato de Riesgo Compartido, adicionar los documentos de:
Contrato de Riesgo compartido.
Contrato con fines tributarios entre los miembros del bloque.
Este trámite lo realizan las personas naturales y/o jurídicas el mismo no tiene costo,
y tiene vigencia de un año.
La licencia de funcionamiento se tramita en los gobiernos municipales en la unidad de
ventanilla única municipal.
Los requisitos son los siguientes:
Cedula de identidad más fotocopia.
Fotocopia del NIT o inscripción al régimen simplificado.
Croquis del local.
Ultima factura de luz.
Recabar y llenar el formulario único de licencias de funcionamiento.
Así mismo estos son los requisitos básicos con los que se deberá cumplir como
también para ciertas clases de actividades económicas los requisitos pueden variar de
acuerdo a cada municipio.
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3.2.2 TRAMITE LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO PARA
ACTIVIDADES ECONÓMICAS
Concepto del Trámite: Licencia de Funcionamiento para Actividades Económicas
Las empresas deben inscribirse a sus empleados a la caja nacional de salud para
cumplir con las normas sociales vigentes de acuerdo a la norma legal que posean. De
la misma manera, un trabajador que desee incorporarse a la caja de forma voluntaria
también puede hacer sus consultas.
Para el trámite de cualquier empresa los tres formularios requeridos tienen un costo de
bs. 13. los requisitos de afiliación para las empresas constituidas son los siguientes:
Formulario avc-01 (formulario del empleador) con sello y firma.
Formulario avc-02 (carnet del empleador).
Formulario rci-1a (sin llenar) con sello y firma del empleador.
Fotocopia de la C.I. del representante legal.
Certificado de inscripción del NIT (fotocopia legalizada).
Balance de apertura (en caso de no contar con el balance de apertura, también
se admite el balance de gestión o inventario de bienes.)
Licencia de funcionamiento (fotocopia legalizada).
Testimonio de constitución de sociedad y poder del representante legal
legalizado.
Planilla de haberes original y copia (sellada y firmada).
Nómina del personal con datos de su nacimiento.
Croquis de la ubicación de la empresa.
Examen pre-ocupacional (100.- bs. por trabajador). se debe efectuar el depósito
en el banco mercantil a la no. 4030004167. CNS.
La documentación debe ser presentada en un fólder en la sección de afiliación
de empresas 2do. Piso oficina nacional.
Son entidades encargadas de administrar los recursos de los trabajadores cuando los
mismos lleguen a una edad avanzada. Su objetivo es incrementar el nivel de ahorro del
país, de acuerdo a las leyes vigentes, todas las empresas están obligadas a registrarse
ante las AFP’S. Es un registro obligatorio de un empleador afiliar a su personal en una
AFP’S, con el objetivo fundamental de crear un vínculo laboral entre el empleador y su
personal dependiente.
AFP’S PREVISIÓN.
REGISTRO DE EMPRESAS
REGISTRO DE PERSONAS
3.2.3 REQUISITOS:
Fólder amarillo
Boleta (original) de depósito bancario de bs 80.- en la cuenta n° 501-5016336-
3- 95 del banco de crédito a nombre de del ministerio de trabajo.
Llenado de declaración jurada (formulario único de registro de empleadores
original y una copia).
Ultima planilla salarial de los trabajadores.
Boleta de depósito de bs. 50 (cincuenta bolivianos 00/100) en la cuenta nº 201-
0448901-3-85 del banco de crédito de Bolivia a nombre del ministerio de
trabajo
Observaciones: los empleadores y empresas constituidas e inscritas en el
ministerio de trabajo, deben proceder a su reinscripción con sola presentación de
la resolución de inscripción el llenado del formulario único de registro de
empleadores (el trámite de reinscripción es gratuito). el plazo de tramitación en el
registro de empleadores para empresas de nueva constitución es de tres meses
a partir del momento que cuente con trabajadores. en caso de incumplimiento los
empleadores, empresas e instituciones que operan en el país deben ser pasibles
al pago de multas y sanciones establecidas.
Institución donde se tramita: vice ministerio de trabajo - dirección general del
trabajo y direcciones departamentales del trabajo en la unidad de planillas y
salarios.
OBLIGACIONES FISCALES
3.2.4 EXENCIONES
IMPUESTO AL VALOR AGREGADO
En cuanto a las exenciones que tienen los Hoteles es que no pagan el Impuesto al
Valor Agregado (IVA) 13% en caso de que el huésped sea una persona extranjera.
Para fines de la otorgación del Incentivo al turismo adoptado bajo la modalidad de
servicios de exportación descrita en el Artículo 24º de la Ley 2074, es turista, el
extranjero no residente en Bolivia, con permanencia no más de ciento ochenta y tres
días sin interrupción y que no cuenten con una vivienda habitual o domicilio
permanente. Se considera turismo receptivo en el exterior, el que llega al país
promovido por un operador local registrado y autorizado por autoridad de turismo
competente.
Un operador local es la empresa que presta servicios de turismo organizado desde los
mercados de origen (exterior) hacia el territorio nacional. El turismo organizado se
expresa a través de la venta de paquetes turísticos.
Para hacerse acreedor a los beneficios definidos por la Ley 2074, el operador local
deberá cumplir lo siguiente:
o MINISTERIO DE TRABAJO
REQUISITOS:
Llenado de Declaración Jurada (Formulario Único de Registro de
Empleadores original y una copia).
Última Planilla Salarial de los Trabajadores.
Boleta de Depósito de Bs. 50 (Cincuenta Bolivianos 00/100) en la cuenta Nº
201-0448901-3-85 del Banco de Crédito de Bolivia a nombre del Ministerio de
Trabajo.
Una vez establecidas las características del servicio a prestar, es decir el número de
estrellas, se procede a registrarse en la cámara hotelera.
Balance de
apertura Número
de NIT
Licencia de funcionamiento de la honorable
Alcaldía Inscripción a la unidad Regional del
turismo
Inscripción a saneamiento
ambiental Fotocopia de C.I. del
propietario
Detalle de habitaciones
Un archivador de palancas
Carta de solicitud de inscripción a la Cámara
Hotelera Inscripción al SENAREC
o INSCRIPCIÓN AL PLAN REGULADOR:
4. ANALISIS EXTERNO
4.1 MACROENTORNO
En todos los países se conceptúa el turismo como uno de los sectores económicos más
dinámicos. Tiene un efecto multiplicador sobre las áreas: financiera, comunicaciones,
transporte, artesanía, restaurantes, producción de artículos de primera necesidad,
centros de diversión y otros, constituyéndose en un gran dinamizador de la economía.
En Bolivia, en los últimos años, la actividad del turismo ha cobrado mayor importancia,
sigue siendo Bolivia atractivo para el turista ya que sigue incrementando el ingreso de
turistas extranjero al país.
Las potencialidades que tiene Bolivia son grandes, debido a que sus atractivos
turísticos tienen capacidad para cubrir casi la totalidad de las demandas frecuentes:
turismo receptivo, recreativo, ecológico, histórico, de aventura y otros.
La presente Ley tiene Por objeto establecer las políticas generales y el régimen del
turismo del Estado Plurinacional de Bolivia, a fin de desarrollar, difundir, promover,
incentivar y fomentar la actividad productiva de los sectores turísticos público, privado y
comunitario, a través de la adecuación a los modelos de gestión existentes,
fortaleciendo el modelo de turismo de base comunitaria, en el marco de las
competencias exclusivas asignadas al nivel central del Estado por la Constitución
Política del Estado.
En septiembre del 2018 de lanzo la nueva marca país “Bolivia corazón del Sur”
fundamentada bajo los cuatro pilares de la Marca País “Estás columnas son; las
inversiones, que muestran a Bolivia con el mayor crecimiento de la región con
estabilidad política; la producción y las exportaciones, por la capacidad para competir
en los mercados internacionales; la cultura y el turismo, donde la diversidad es una
ventaja competitiva y una de las mayores fortalezas, y las relaciones internacionales
para la construcción de acuerdos y alianzas estratégicas en favor el país”.
El presente decreto tiene por objeto instituir el segundo aguinaldo “esfuerzo por Bolivia”
para las servidoras y los servidores públicos, trabajadoras y trabajadores del sector
público y privado del estado plurinacional, que será otorgado en cada gestión fiscal,
cuando el crecimiento anual del producto interno bruto supere el 4,5%.
Ley No. 2064 de 3 de abril de 2000
Crecimiento económico
El producto interno bruto (PIB) de Bolivia alcanzo los US$40.000 millones para la
gestión 2018, con una tasa de crecimiento de 4,7% gracias a la aplicación del Modelo
Económico Social Comunitario Productivo (MESCP), explicó el ministro de Economía y
Finanzas Públicas, Mario Guillén. (comunica Bolivia, 2018).
A continuación se presentan las proyecciones para el 2019, tanto las realizadas por el
Gobierno, como algunos datos desarrollados por organismos internacionales como la
CEPAL y el FMI (Fondo Monetario Internacional).
Estructura Industrial
El Ministerio de Obras Públicas, Servicios y Vivienda destinó para el año 2018 Bs 239
millones para 13 terminales aéreas en el país. Estos recursos son destinados para la
construcción, mejoramiento de la estructura industrial que incrementa la afluencia del
turismo en Bolivia. (LA RAZON, s.f.)
Tasa de Interés
Tasa de Inflación
La inflación anual en 2018 cerró con una tasa de 1,51%, una de las más bajas de los
últimos años, según reportó ayer el Instituto Nacional de Estadística (INE). (PAGINA 7,
s.f.). “El Índice de Precios al Consumidor (IPC) en diciembre, respecto al mes de
noviembre, registró una variación porcentual positiva de 0,35%, mayor a la registrada
en 2017 que fue de 0,34%. La variación acumulada y a 12 meses fue de 1,51%, para
ambos casos”, precisó la entidad en una nota de prensa.
CREENCIAS Y TRADICIONES
Esta gran diversidad significa que hay diferentes costumbres y Tradiciones bolivianas,
dependiendo de la parte del país donde se encuentre y la clase social de la que esté
rodeado. Bolivia tiene una sociedad relativamente joven, con alrededor del 60 % de su
población menor de 25 años, y la cultura del país está, sin duda, cambiando por su
joven población y la migración urbana desde las zonas rurales. Con todo un elemento
muy importante de la sociedad boliviana es el reconocimiento de los pueblos originarios
y de sus tradiciones y lenguas, algunas de las cuales todavía existen hoy en día. La
comida boliviana y la moda son sólo algunos de los aspectos interesantes de la
sociedad en Bolivia, junto con otros aspectos de la cultura boliviana.
DIVERSIDAD CULTURAL
BIODIVERSIDAD
11%
10%
5%
5%
0%
El país tiene 2.115.588 habitantes más, comparando los datos del Censo de Población
y Vivienda 2012 con los datos del año 2001. El resultado provisional del Instituto
Nacional de Estadísticas (INE) señala que en el país habitan 10.389.913
personas. El primer recuento de población fue el año 1831, cuando se registraron
1.088.768 habitantes. Para el año 1950 subió a 2.704.165 y para el 2001 llegó a
8.274.325 personas.
Bolivia, país que por años estuvo fuera de los escalafones de la industria, están
teniendo un gran crecimiento y proyección, en temas como Data Center y redes, de
acuerdo con las estimaciones de la tecnológica estadounidense Cisco.
Si bien es cierto que la globalización es un concepto que busca tener una visión mucho
más colectiva de las realidades de los diferentes estados y apertura los mercados
construyendo un lenguaje económico único, para facilitar las exportaciones e
importaciones y otro tipo de transacciones político administrativos, también es cierto
que busca consolidar políticas que sirvan como mecanismos de control y ha venido
ocurriendo en nuestro país y en la mayoría de los países en vías de desarrollo, ya que
a título de la globalización se han invadido mercados, saturándolos de productos que
por el nivel de industrialización de los países que impulsan estos sistemas económicos,
aniquilan la posibilidad de una justa competición, puesto que el liberalismo y la
intervención limitada del estado es lo que demanda la globalización, en lo que se refiere
a las políticas económicas adoptadas por nuestro país, el efecto inmediato de aplicar
estas medidas, se traduce en la aniquilación de la producción interna, puesto que las
empresas locales son absorbidas, por capitales más aptos y mejor desarrollados, esta
transformación económica la hemos vivido con mayor intensidad en la década de los
noventa y hemos padecido sus consecuencias hasta mediados de esta última década,
donde se han hecho intentos de regular mejor la apertura de los mercados y la
producción interna.
4.2 CUADRO RESUMEN DEL ANÁLISIS MACROENTORNO
ANALISIS DEL
MACRO ENTORNO
ANALISIS SOCIAL
ANALISIS DEMOGRAFICO
CRECIMIENTO 4 1
POBLACIONAL Y REGIONAL 16% OPORTUNIDAD
4 1
ANALISIS TECNOLOGICO
Bolivia espera este 2019 un incremento del PIB de 4,7% lo cual según el decreto
supremo 3747 (segundo aguinaldo) se espera mayor circulación monetaria. Existe
accesibilidad para préstamo al sector a una baja tasa de interés según el decreto
supremo 2055.
Existe una oportunidad en cuanto al crecimiento del flujo de turistas extranjeros que
visitan nuestro país, según se prevé para la presente gestión la llegada de 1,8 millones
de turistas extranjeros a Bolivia.
En el aspecto cultural Bolivia cuenta con una gran diversidad de culturas, costumbres y
tradiciones lo que resulta atractivo para los turistas extranjeros atraídos por la riqueza
geográfica.
Bolivia al tener una riqueza en su biodiversidad cuenta con 66 ecosistemas de los 112
ecosistemas en todo el mundo, es decir cuenta con más del 50 % entre ellas áreas
protegidas y parques nacionales lo que implica una oportunidad.
Por lo tanto podemos concluir que dentro del análisis del macro entorno existen más
oportunidades que amenazas.
4.3 MICROENTORNO
4.3.1 ANALISIS MICROENTORNO – 5 FUERZAS DE PORTER
La competitividad del sector se basa en su estructura económica fundamental, reflejada
en la herramienta de las “5 fuerzas competitivas de Porter”; el análisis de la acción o la
dinámica de cada una de estas fuerzas nos ayudaran a determinar si el sector es
atractivo o no, y esto se verá reflejado en que tan rentable resultara invertir en el sector,
el rendimiento a largo plazo que pueda generar para aquellos que deseen invertir en el
sector. Además de esto podremos conocer aquellas amenazas y oportunidades que se
puedan presentar en la dinámica del sector.
Competidores potenciales
Requisitos de capital
En este grupo estratégico se requiere una inversión imponente para poder cubrir costos
de construcción y el de su funcionamiento básico.
Economías de escala
El sector cuenta con una gran diversidad de proveedores por los diferentes insumos
que necesita para brindar sus servicios y realizar sus actividades, de las cuales en
algunos de estos presentan economías de escala.
Diferenciación del servicio
Este sector no ha logrado una diferenciación en cuanto al servicio que brinda, es por
ello que los hoteles dentro de este grupo no han alcanzado fidelizar a sus clientes de
manera importante.
PRODUCTOS SUSTITUTOS
Todas las empresas hoteleras están compitiendo entre sí, esto quiere decir en un
sentido general con empresas que elaboran servicios sustitutos, los cuales satisfacen la
misma necesidad básica que ofrece cada hotel, los cuales limitan los rendimientos
potenciales de aquel sector colocando un tope sobre los precios en las empresas, el
cual afecta su rentabilidad
TIPO CARACTERISTICAS
Establecimiento en que se preste el servicio
de alojamiento turístico en habitaciones privadas
HOSTAL/ de un edificio, cuyas características constructivas dicen
RESIDENCI relación con las de una casa habitación,
AL y bajo estas características puede
ofrecer, además, servicios de alimentación. Cuando
este servicio, en las modalidades de media pensión o
pensión completa, esté incluido en el precio, estos
establecimientos podrán denominarse residenciales.
Establecimiento en que se preste servicio completo de
alimentación en un restaurante, además de alojamiento
turístico en habitaciones u otro tipo de unidades
ALOJAMIENTO habitacionales, privadas, ubicado en lugares
suburbanos o rurales, en un edificio o parte
independiente del mismo, constituyendo sus
dependencias un todo homogéneo con entrada de uso
exclusivo. Además, deben otorgar facilidades para
estacionamiento de vehículos, los que habitualmente
se ubican en superficie junto al edificio
principal, sin perjuicio de proporcionar otros
servicios complementarios.
PODER DE NEGOCIACION DE LOS CLIENTES
Esta variable está asociada al grado en que los clientes o huéspedes tienen poder de
negociación y a la medida en que estos son sensibles al precio. En este caso, los
clientes tienen poder de negociación por lo que limitan de cierta manera la rentabilidad
de las empresa hoteleras y, un nivel medio de sensibilidad al precio por lo que limitan el
potencial de utilidades Es importante también mencionar que hoy en día los clientes o
huéspedes están bien informados de los productos y servicios, precios, costos, etc., de
la gama de hoteles, lo que se traduce en una alta competencia dentro de la industria.
PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES
Existencia o no de Proveedores sustitutos. -
Existe una amplia variedad de proveedores sustitutos, esto quiere decir que no
dependemos de manera imprescindible de los proveedores actuales.
CONCLUSION:
Requisitos de capital
La rivalidad entre competidores es la lucha competitiva entre los hoteles del sector para
ganar participación de mercado de los otros hoteles. Esta lucha competitiva se puede
basar en los precios, servicios que ofrecen, promociones, gastos de publicidad de cada
hotel.
La rivalidad de los competidores define la rentabilidad de un sector: cuanto menos
competidores se encuentren en un sector, normalmente será más rentable y viceversa.
La rivalidad se presenta porque uno o más de los competidores siente la presión o ven
la oportunidad de mejorar su posición.
PRODUCTOS SUSTITUTOS
TIPO CARACTERISTICAS
Vivienda y dependencias anexas en la
CASA DE HUÉSPEDES cual sus residentes permanentes presten
el servicio de alojamiento y alimentación
a turistas como actividad complementaria
de la que desarrollan en forma habitual.
La magnitud de compra del Sector Hotelero hacia las empresas proveedoras las
convierte en clientes importantes del proveedor y esto ocasiona que el nivel de
negociación de los proveedores sea débil.
Número de proveedores
Requisitos de Capital
En este sector se requiere de una alta inversión de capital para competir en el mercado
y establecer una diferenciación en los servicios que se presta y un fuerte respaldo para
la provisión de gastos operativos. Se debe tomar en cuenta que para las cadenas de
inversiones extranjeras existe un capital considerable para la inversión, por lo tanto es
muy posible que se acorte la barrera para estos.
Por tal motivo la barrera es alta y la nota asignada es 4 para el sector hotelero ya
que posee ventaja al encontrarse dentro del sector.
Se considera la barrera alta para quien opte por entrar al sector y se le asigna la nota
de 5 a los hoteles de cinco estrellas debido a que sus servicios se encuentran
diferenciados según la categoría del servicio que prestan y la lealtad que crean entre
sus clientes.
Economías de Escala
En el sector de los hoteles de cinco estrellas de Santa Cruz las economías de escala
se dan por la compra mayor de insumos los cuales se pronostican y calculan para el no
desperdicio de ellas, mientras más clientes tengan más insumos comprarán y el costo
se reducirá por su propia curva de la experiencia, también los hoteles están adheridos
a servicios adicionales como restaurant, gimnasio, spa, bar, entre otros con los cuales
comparten los costos de adquisición de insumos.
En este sentido la barrera es alta porque para un nuevo ingresante le va significar
primero diferenciarse entre sus clientes creando lealtad y de esta manera atraer
clientes potenciales para luego generar economías de escala.
Todos los que tengan interés en entrar a un sector industrial deben asegurarse la
distribución de sus productos o servicios. Es decir que, como en el caso del sector
hotelero, deben tener en cuenta el acceso a sus canales de distribución, estos se dan
de las negociaciones estratégicas con empresas del medio que establecen un vínculo
directo entre el hotel y el cliente final y que representan una importancia para el sector,
como ser las agencias de viajes, anuncios en revistas de turismo estratégicas en líneas
aéreas, auspiciadores de eventos importantes como la FERIA EXPOCRUZ, entre otros.
La barrera es alta ya que un nuevo ingresante debe asegurarse de su canal de
distribución.
Política Gubernamental.
En el caso del Sector Hotelero debe considerar los aspectos legales como la ley de
promoción y desarrollo de actividad turística en Bolivia “ley 2074” y el Reglamento de
establecimientos de hospedaje turístico, para nuestro sector existe la falta de políticas
de gobierno que estimulen al mejoramiento como la llegada de turistas, la falta de
promoción, la inacción respecto a la falta de consenso político, la inseguridad jurídica, y
el corto presupuesto para fomentar el turismo en Bolivia.
La barrera es baja porque no existen restricciones por parte del gobierno y por tanto
para un nuevo ingresante le resultará fácil de obviar, en cuanto a la nota asignada es
un 2 por que esta barrera además de estar fuera del alcance de las decisiones del
sector no deja de ser susceptible a las nuevas normas que podrían ocurrir.
Los servicios sustitutos son aquellos que, si bien tienen distintos atributos, logran la
satisfacción del cliente en determinadas condiciones. El sector hotelero tiene servicios
que tienen ese poder de sustitución.
Debido a esto se analiza a las empresas que ofrecen servicios de hospedaje, tales
como, hoteles, residenciales, alojamiento, hostales, complejos turísticos y otros de
menor categoría quienes ofrecen el servicio a un precio menor, pero donde el servicio
no es tan amplio como el de 5 estrellas; los cuales representan amenazas y efectos
negativos sobre las empresas.
Analizamos las siguientes variables:
PODER DE NEGOCIACION LOS COMPRADORES
En el sector hotelero de cinco estrellas los clientes tienen opciones a elegir en el precio,
pero están conscientes de los servicios adicionales a los cuales les priva su ingreso,
por lo tanto en este aspecto tienen poder de negociar; sin embargo a la hora de exigir
calidad en su mayoría solicita el mejor servicio de habitación lo cual implica ante todo
confort, limpieza y atención personalizada
Puede que los compradores no sean grandes compradores pero su publicidad de boca
en boca es fundamental a la hora de que un nuevo cliente se hospede en algún hotel.
IMPACTO
10, 9, 8 : ALTO
7, 6, 5: MEDIO
4, 3, 2: BAJO
1: CASI NULO
CONCLUSION FINAL - FODA
CATEGORIA CANTIDAD
HOTEL ***** 9
HOTEL **** 8
HOTEL *** 5
HOTEL ** 13
HOTEL * 15
ECO RESORT
2
APART HOTEL 6
HOSTAL 3
RESIDENCIAL 42
ALOJAMIENTO 51
TOTAL 153
Fuente: Cámara Hotelera de Santa Cruz hotelera
http://www.camarahoteleradesantacruz.org/
HOTEL ***** 9
HOTEL **** 8
HOTEL *** 5
HOTEL ** 1
3
HOTEL * 1
5
ECO RESORT
2
TOTAL 5
1
Fuente: Cámara Hotelera de Santa Cruz hotelera
http://www.camarahoteleradesantacruz.org/
GRUPO ESTRATEGICO : HOTELES DE 3 ESTRELLAS
NOMBRE Y DIRECCION SERVICIOS PRECIOS
DEL HOTEL
WIFI
HOTEL AMERICA Estacionamie
nto gratis
Calle Restaurante
: Bar
Calle Servicio 1 persona
21 de 252
de habitació 2 personas
May n 301
o Recepción 24 3 personas
426, 385
horas
Sant 4 personas
Desayuno gratis
a 504
Aire
Cruz
de la Sierra acondicionado
Teléfono: 3 3368778 Servicios
ejecutivos
Sitio web:
Lavandería
Servicio de
limpieza
Baño privado
Tv cable
Aire 1 Perona
HOTEL acondicionado 280
CALIFORNIA TV Cable 2 personas
Frigo bar 360
Caja de Seguridad 3 personas
Room Service 440
Lavandería Matrimon
Atención bilingüe ial 360
Internet y
cobertura de Wi
Fi
Baño privado
Parqueo gratis.
MOTIVO DE VIAJE
El turista extranjero viene a Bolivia por los siguientes motivos principales: De
acuerdo con los datos obtenidos en la encuesta gasto de turismo receptor 2014,
se observó que el 59,8% de los visitantes extranjeros declararon haber visitado
Bolivia por motivos de vacación-recreación-ocio; un 18,6% por visitas a
familiares y amigos y el 4,3% por negocios-motivos profesionales, entre otros
motivos.
MOTIVO DE VIAJE
otros
compras 4%
9%
trabajo 4%
negocios o motivos profesionales 4%
vacaciones - recreacion-ocio
60%
visita a familiares y amigos 19%
Las principales actividades realizadas en el país por los visitantes extranjeros son:
Entretenimiento con 42,6%, Actividades Culturales 17,7% (que involucra Fiestas
Populares, Festividades Folklóricas y Religiosas, etc.) y Visitas a familiares y amigos
con 13,5%.
ACTIVIDADES REALIZADAS POR LOS
TURISTAS
otros 14%
entretenimiento
excursiones a selvas
6%
ESTADIA MEDIA
La Estadía Media en Bolivia de los entrevistados fue de 19 días, siendo las
estadías más largas de los visitantes provenientes de Europa con 30 días y
Norteamérica con 26 días.
En cuanto a los rangos de edad, entre los más representativos están los de 38-42 años
que registro una estadía de 21 días y los rangos de 63-67 años representan una menor
estadía con 16 días. Se puede destacar también que la estadía media según sexo el
más representativo está las mujeres con 19 días y los hombres con 18 días.
Los viajeros que llegaron a Bolivia y realizaron turismo por cuenta propia (Turismo
Independiente) se quedaron en promedio 19 días en el país, mientras que los viajeros
que compraron algún paquete turístico adquirido en Bolivia o en el exterior para visitar
el país (Turismo Organizado) se quedaron en promedio 11 días.
SITUACION DE VIAJE
El 54,3% de los turistas extranjeros declararon haber viajado individualmente a
Bolivia, 24,2% en Familia y 21,5% en Grupo.
CONDICION DE VIAJE
La Condición de Viaje de los turistas extranjeros se acentúa en el Turismo
Independiente con una participación de 95,7%, mientras que el Turismo
Organizado alcanzó a 4,3%.
La
condición de viaje según continente de origen lo más representativos en turismo
independiente son los sudamericanos seguido por centro américa y caribe, Oceanía.
Mientras que la condición de viaje por turismo organizado es esta Asia y Europa.
Por rangos de edad se observa un Turismo Organizado más alto entre 63 a 67 años,
con 9,1% y el rango de edad que más realiza Turismo Independiente es entre 23 a 27
años con 96,9%.
GASTO TURISTICO
La estructura de gasto turístico según el grafico con datos actualizado del INE,
durante la gestión 2017 se registra que la mayor proporción corresponde a
alimentos y bebidas con un 26%, transporte interno con 18%, esparcimiento-
recreación con 17%, alojamiento 16%, 10% vestimenta, vestimenta con el 10% y
otros con 4% (comunicaciones, servicios culturales).
17% 16%
Alojamiento Artesanias Vestimenta Otros
Alimentos y bebidas Transporte interno
Esparcimiento
9%
18%
10%
4%
26%
Los principales lugares visitados por los turistas extranjeros fueron las ciudades del eje
troncal, La Paz con 23,1%, Santa Cruz con 17,1% y Cochabamba con 6,4%. Otros
principales lugares visitados son: Copacabana con 8,8% y el Salar de Uyuni con 6,3%.
Las estadías medias más largas de los viajeros se registraron en la ciudad de Santa
Cruz con 16 días y Cochabamba con 13.
Se puede destacar que los principales lugares visitados en Bolivia según sexo: mujeres
representan un 37,5% y un 62,5% son hombres. Entre los segmentos de rango de edad
que visitaron Santa Cruz son:18-22 años (11,5%); 23-27 año (20,7%); 28-32 años
(15,8%); 33-37 años (13%), entre los más representativos.
Respecto al movimiento de entrada y salida de turistas del país, según los datos del
INE de la gestión del 2017 el modo de transporte mas utilizado por los turistas en 2017
destaca el flujo registrado por carretera con:con un Total de 1.239.621 (Nacional
535.441- Extranjero 704.180) Siendo las principales via de ingreso desaguadero,
kasani, Yacuiba, villazon, puerto Suarez y bermejo. Y aérea con 777.496 en total
(Nacional 356.150 - Extranjera 421346).Destacándose el aeropuerto de viru viru con
:Santa cruz total 530.295 (Nacional 253.544-Extranjero 267.751).
LLEGADA DE VISITANTES
INTERNACIONALES
1% 0%
AEREO
38% CARRETERO
FERROVIARIO
61% FLUVIAL-
LACUSTRE
38%
62%
HABITACION DOBLE
Cant. ITEM Can ITEM
t.
2 Cama de 2 plazas 1 Tocador
1 Televisor 74 " 1 Escritorio y silla
1 Aire 1 Caja fuerte con capacidad para ordenador
acondicionado/ Portátil
calefacción
4 Lámparas de noche 1 Baño privado (jacuzzi, ducha, juego de toallas,
porta cepillo)
4 Mesa de noche 1 Detector de humo
1 Ropero Empotrado Wi-Fi
Doble
1 Espejo de cuerpo entero Alfombra antideslizante
1 Sofá de 3 cuerpos 1 Mini Bar
Cortinas 1 Secador de cabello
1 Teléfono directo 1
4.6.1 SERVICIOS GENERALES EN EL HOTEL CASA DEL ARBOL ECO-
RESORT ECO RESORT
CABAÑAS ECOFRIENDLY
Son cabañas de lujo con balcones, salas de descanso, hamacas, ideales para
relajarse y disfrutar de una vista de una hermosa biodiversidad y naturaleza con la que
cuenta el hotel.
RESTAURANTES
El hotel contara con un espacio al aire libre y una sala del comedor principal ( un
ambiente mas contemporaneo combinado con jardines colgantes ) donde podra
deleitarse a la hora de cada comida. Contara con espacios familiares y personales.
La arquitectura del comedor al aire libre estara diseñada como una cabaña. Habra
una variedad de buffete para gustaciones nacionales y extranjeras tomando en
cuenta la aliemtacion vegetariana ,preparados por chef profesionales en la
gastronomia.
78
PISCINA
“CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” Eco Resort contara con amplios ambientes para
disfrutar en familia o amigos para la diversion y relajacion. Contara con 2 piscina para
dultos que recorreran el hotel en forma de canales y una pisicina para niños con la
misma apreciacion de los adultos. Las piscinas contarna con salvavidas profesionales
y encargados de parque.
Tambien contara con una laguna artificial alrededor de las principales zonas del hotel,
reservorios de jardines, en forma de canales donde habitaran de fauna acuatica como
peces, tortugas, ranas. Y disfrutar en kayak.
SAUNA Y TINAS CON HIDROMASAJE
El hotel contara con un espacio para sauna a vapor y seco , y tinas con hidromasaje
para las huespedes que deseen relajarse y descansar.
GIMNASIO
Para aquellos huéspedes que tienen por costumbre mantener su cuerpo en forma, el
hotel le presta el servicio de gimnasio sin ningún costo adicional y su horario de
atención es desde las 7:00 a.m. hasta las 22:00 p.m.
4.6.2 SERVICIO ESTRELLA
NECESIDAD
ES
FISIOLOGIC
AS
AFECTO
HOTEL
DESCANSO
ACEPTACION RECREACION
NECESIDADES NECESIDADES DE
SOCIALES VOLVER A SENTIRSE SEGURIDAD
SEGURO
4.6.5 BENEFICIOS QUE SE OFRECEN
Nos brinda estímulos que nos alejan de las rutinas (del pensamiento único,
de las convenciones) y liberan la creatividad.
Ayuda a mejorar el bienestar de la salud. La causa de la mayoría de
enfermedades se desconoce. Son consecuencia de procesos complejos que no
suceden solo en el interior del cuerpo. Las sustancias que ingerimos tampoco lo
explican todo. Lo que nos ocurre puede explicarse mejor si tenemos en cuenta
el entorno con el que estamos íntimamente relacionados.
Promueve la participación social, potencia la dinamización y acerca los
instrumentos de participación a las personas que se mantienen más aisladas
socialmente, aquellas que viven la vejez como una etapa “natural” de la vida
o como un “momento de abandono”.
Experimentar sensaciones auténticas de la sociedad visitada y estilos de
vida diferentes.
Hacer nuevos amigos, compartir experiencias.
El contacto con la naturaleza nos ayuda a mejorar la atención directa y a
reducir la fatiga mental que nos produce la ciudad y las tareas cognitivas
exigentes. Además, activa nuestra inspiración y creatividad.
Ayuda a mejorar nuestra autoestima, a conciliar el sentimiento de
independencia y la percepción de uno mismo y a reducir los comportamientos
agresivos.
90
5. PLAN COMERCIAL Y DE MARKETING
5.1 OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE MARKETING
Posicionarse en la mente del consumidor como un espacio de naturaleza
relajante donde podrán realizar los HOBBIES que pospusieron desde que
eran jóvenes.
ser considerados la primera opción de hospedaje en el segmento Green Senior
ser reconocidos por brindar servicios de alta calidad y exclusivos
91
5.4 SEGMENTO
son personas que comprenden la edad entre 50 a 62 años se caracterizan por ser
personas que se conservan saludables y activos. Cuando los hijos se van del hogar su
atencionse vuelca sobre si mismos y el de su pareja.
o Sexo: Indiferente.
o Segmento: Green seniors
o Edad: 50 - 62 años.
o Nacionalidad: Indiferente.
o Clase Social: Desde clase medio alto.
Potencial anual de turistas nacionales por zonas, por trimestre y por agencia
que visitan Santa Cruz.
Potencial anual de turistas extranjeros, por zona, por trimestre y por agencia que
visitan Santa Cruz. Para los respectivos pronósticos hemos utilizado la siguiente
fórmula
La fórmula es:
Y= a.x2+b.x+c
Para predecir los valores de las variables, previamente se debe calcular los Valores de
"A" "B" y “C” posteriormente reemplazar esos valores en la ecuación general.
T T T T TOT
1 2 3 4 AL SU
MA
AÑO SINGL DOBL SING DOBL SINGL DOB SINGLES DOBL SINGL DOBL
S ES ES LES ES ES LES ES ES ES
2019 987 687 771 433 579 332 1.026 663 3.363 2.115 5.4
78
2020 927 646 731 426 558 330 958 631 3.176 2.034 5.2
10
FUENTE: CONSULTORA CAPTURA MARKET
5.6.2 POTENCIAL DE MERCADOS DE TURISTAS EXTRANJEROS QUE VISITAN SANTA CRUZ
FUENTE: CONSULTORA CAPTURA MARKET
2
0
1
9
20 1. 58 1. 687 1.57 90 9 5 4.8 2.7 7.
20 06 3 18 2 1 8 8 06 59 56
8 1 4 6 5
TURISTAS NACIONALES
De Acuerdo a la categoria de estrella / MERCADO
De Acuerdo a la categoria de estrella / MERCADO POTENCIAL
POTENCIAL (4
(4 Estrellas) Estrellas
TRIMEST SINGL DOB TOTAL )
RE ES LE ES TRIMEST SINGLE DOB TOTAL
T1 321 223 545 RE S LE ES
T2 251 141 392 T1 359 196 556
2019
T3 188 108 296 T2 395 229 624
T4 334 216 549 2019 T3 530 303 833
T1 302 210 512 T4 331 196 527
T2 238 139 376 T1 342 187 528
2020
T3 182 107 289 T2 378 220 598
T4 312 205 517 2020
T3 503 288 791
T1 298 214 511
T4 315 187 502
T2 236 144 380
2021 T1 313 174 487
T3 179 111 290
T2 342 203 545
T4 321 223 544 2021 T3 449 263 712
T1 291 220 511
T4 275 168 442
T2 232 149 381
2022 T1 279 158 436
T3 176 115 292
T2 302 182 484
T4 317 235 551 2022 T3 392 234 626
FUENTE: ELABORAION PROPIA
Conclusión
SEGMENTACIÓN
CRITERIO NAC. INTERNA
C.
VACACION
RECREACION
OCIO,TRATAMIENT 39,10 62,40%
O %
SALUD,ATENCION
MEDICA
TOTAL 39,10 62,40%
%
Fuente: “Encuesta de Gasto de Turismo Receptor y Emisor - 2014”.
De Acuerdo a la situacion o motivo de viaje / MERCADO De Acuerdo a la situacion o motivo de viaje / MERCADO
OBJETIVO OBJETIVO
TURISTAS NACIONALES TURISTAS EXTRANJEROS
TRIMEST SINGLE DOB TOTAL TRIMEST SINGLE DOB TOTAL
RE S LE ES RE S LE ES
T1 126 87 213 T1 224 123 347
T2 98 55 153 T2 246 143 389
2019 2019
T3 74 42 116 T3 331 189 520
T4 130 84 215 T4 206 122 329
T1 118 82 200 T1 213 116 330
T2 93 54 147 T2 236 137 373
2020 2020
T3 71 42 113 T3 314 180 494
T4 196 117 313
T4 122 80 202
T1 195 109 304
T1 116 84 200
T2 213 126 340
T2 92 56 149 2021
2021 T3 280 164 444
T3 70 43 113
T4 171 105 276
T4 125 87 213
T1 174 98 272
T1 114 86 200 T2 188 114 302
T2 91 58 149 2022 T3 245 146 391
2022
T3 69 45 114 T4 148 92 240
T4 124 92 216 FUENTE: ELABORACION PROPIA
FUENTE: ELABORACION PROPIA
5.7.2 PARTICIPACION DEL MERCADOOBJETIVO
Luego de haber determinado el mercado objetivo se determina la participación que el
hotel se planteara como meta.
PARTICIPACION EN EL MERCADO
AÑO NACION INTERNACION
AL AL
2019 6% 8%
2020 8,50% 11%
2021 11,00% 13%
2022 13,50% 16%
A partir de dicha participación tomaremos en cuentas los turistas nacionales y
extranjeros.
clientes semanales
AMOBLAMIENT
O
T4 8 5 13
T1 10 7 17
T2 8 5 13
2020
T3 6 4 10
T4 10 7 17
T1 13 9 22
T2 10 6 16
2021
T3 8 5 12
T4 14 10 23
T1 15 12 27
T2 12 8 20
2022
T3 9 6 15
T4 17 12 29
De Acuerdo a la participacion de Sector/ MERCADO ESPECIFICO
INTERNACIONA clientes
L semanales
TRIMEST SINGLE DOBLE TOTALE
RE S S
T1
T2
2019
T3
T4 16 10 26
T1 22 12 35
T2 25 14 39
2020
T3 33 19 52
T4 21 12 33
T1 25 14 40
T2 28 16 44
2021
T3 36 21 58
T4 22 14 36
T1 27 15 42
T2 29 18 47
2022
T3 38 23 61
T4 23 14 37
5.7.3 FRECUENCIA DEL CLIENTE QUE SE HOSPEDARÁ EN NUESTRO HOTEL
78
5.8 PRONOSTICO DE VENTAS
singl doble
es
precio 100 110
estadía 6 días
Para esto tenemos que reforzar o tener mayor atracción en cuestión de publicidad y
reconocimiento para demostrar las cualidades que tengan el producto o servicio y
resaltar nuestra instalación.
5.9.2 JUSTIFICACIÓN
Se optó por utilizar una estrategia de diferenciación para el hotel debido a que somos
nuevos en el mercado, y para entrar a competir con los hoteles del sector los cuales ya
cuentan con años de experiencia y fidelización de sus clientes, se debe hacer creando
una ventaja competitiva, incitando a los clientes a usar nuestro servicio de hospedaje, lo
cual pretendemos lograr con los diferentes servicios que ofrece el hotel.
También podemos decir que por los motivos que se utilizara la estrategia de
diferenciación es por los siguientes puntos.
79
nacional de mayor afluencia de turistas nacionales en las que se concentrarán la
fuerza de ventas, que son en:
Nacionales.
TELEFON
Nr Nombre de la Agencia Ciudad Zona
O-
o.
FAX
(591-3) Zona
1 Tropical Tours Santa
3331888
Cruz
1:
Santa
Cruz
(591-3)
Zona
2 Chiquitania Tours 3361015 Santa
- Cruz
1:
3397100
Santa
Cruz
(591-3) Zona
3 Cambatur Santa
3349999
Cruz
1:
Santa
Cruz
(591-3)
Zona
4 Chovy Tours 3322439 Santa
- Cruz
1:
3333488
Santa
Cruz
(591-3) Zona
5 Casablanca Santa
3371819
Cruz
1:
Santa
Cruz
(591-2) Zona 2:
6 TAYKA TOURS La Paz
2311015 La Paz y
El Alto
(591-2) Zona 2:
7 Trans World La Paz
2443666 La Paz y
El Alto
(591-2) Zona 2:
8 Viajes y Turismo Catacora La Paz
2455729 La Paz y
Srl
El Alto
(591-2) Zona 2:
9 America Tours La Paz La
2374204
Paz y El
Alto
(591-2) Zona 2:
10 Illimani Tours La Paz
2201137 La Paz y
El Alto
Indicando con amarillo las agencias con más afluencias de turistas y con celeste las
agencias con afluencia normal de turistas nacionales.
De igual manera indican la mayor afluencia de turistas extranjeros por países, se
destinará fuerza de ventas a las agencias:
I.
Internacionales.
TELEFON
Nr Nombre de la Agencia O- Ciudad Pais
o. FAX
51-14-
1 Agencia Velaunde Lima Perú
314245
51-48-
2 Agencia Mizti Arequipa Perú
247655
3 Agencia Camelia 1-200- Washingto EE.UU.
74563 n
4 Agencia Florida 1-200- Florida EE.UU.
45685
Se contará con una fuerza de ventas conformada por 30 agentes que estarán
distribuidos: 14 agentes para cobertura de agencias a nivel nacional y 16 agentes para
cobertura de agencias a nivel internacional, se los detalla a continuación.
201
9
CRONOGRAMA DE VISITAS A AGENCIAS A NIVEL NACIONAL
Agentes Nacionales en Zona 1 y Zona
2
TRIMESTRE 1 TRIMESTRE 2 TRIMESTRE 3 TRIMESTRE 4
Nro.
N AGENCIA ZONA AGENTES MES 1 MES 2 MES 3 MES 1 MES 2 MES 3 MES 1 MES 2 MES 3 MES 1 MES 2 MES 3
º
E CO S R CI
4 Chovy Tours Zona 1: Santa Cruz 1
T O
5 Casablanca Zona 1: Santa Cruz 1
Viajes y Turismo
8
Catacora Srl
Zona 2: La Paz y El Alto 2
Viajes y Turismo
8 Zona 2: La Paz y El Alto 2
Catacora Srl
6
Agencia Gardel
Agencia Che
Argentina 2
EN CONSTRU N
Argentina 2
Copete
1 Agencia Holanda 1
2 Rotterdam
TOTAL AGENTES DE VENTA 16
1 Agencia Holanda 1
2 Rotterdam
TOTAL AGENTES DE VENTA 1
6
Fuente: Elaborado por El Gerente de Marketing
Para crear interés en las agencias en ofrecer nuestros servicios en sus instalaciones y
hacer que ambas empresas salgan beneficiadas, se procederá a la siguiente
distribución de comisiones en base al valor de las ventas realizadas, analizando los
datos de la Consultora Captura Market donde se muestran la mayor magnitud de
turistas que consigue cada agencia.
AGENCIAS
NACIONALES
PERIODO TRIM 1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4 TOTAL
2019 11.711 11.711
2020 15.418 15.427 18.342 14.976 64.163
2021 18.382 18.084 20.633 17.742 74.841
2022 20.112 19.852 21.521 19.335 80.820
Fuente: Elaborado por El Gerente de Marketing
86
Las proyecciones fueron realizadas con un 4% de comisión a las agencias de viaje por
el total de ventas realizadas, bajo los supuestos que los agentes y las agencias de
viaje generan el 60% de las ventas del mercado nacional y el 65% de las ventas del
mercado internacional.
5.13.2Mercados internacionales:
Estará presente en los mercados con mayor afluencia de turistas a través de las
agencias de viaje en países extranjeros como ser Perú, Estados Unidos, Argentina,
Francia y Alemania.
Este enfoque busca que la empresa se adapte a sus clientes, en el caso de “CASA
DEL ARBOL ECO-RESORT”
Hotel a los Baby boomers, en las que se emplearán acciones online como ser:
5.16 ACCIONES
5.16.1 USO ADECUADO DE REDES SOCIALES
Instagram
Con un formato más visual y más de 300 millones de usuarios (más de la tercera
parte están dentro del rango de edad de los Baby boomers), Instagram es perfecto
para capturar las experiencias personales de los clientes de una manera agradable.
Se pueden utilizar diversas medidas, como ser: Publicar fotografías de los clientes en
Instagram. Es de beneficio mutuo para ambas partes, los clientes experimentan la
emoción de ver su fotografía en el feed del hotel y su cuenta obtendrá mayor
exposición, mientras que la marca comenzará a relacionarse con su público a nivel
más personal, obteniendo una afluencia de contenido fresco. Para comenzar a
recolectar contenido generado por los clientes se debe utilizar un hashtag relacionado
con la marca, que los clientes puedan utilizar para mostrar los momentos vividos en el
hotel. Actualmente ya se está manejando el hashtag
YouTube
86% de los Baby boomers creen que tener contenido generado por el usuario es una
buena indicación del nivel de calidad de la marca, por lo que este tipo de contenido
puede ser una fuerte influencia sobre la percepción de los servicios.
La transmisión de video en vivo vía Facebook es un recurso bastante explotado por los
Baby boomers. Cuando los Baby boomers buscan noticias, 43% de ellos lo que
quieren es que el contenido sea de valor y auténtico y no hay manera de ser más
auténtico que transmitiendo en vivo.
Las Love Brands son aquellas marcas que han conseguido atrapar a los clientes, bien
por su imagen, por lo que hacen por ellos, por el beneficio que aportan (consciente o
inconsciente), por cómo los hacen sentir, y no sólo la adquieren, sino se convierten en
Brand Ambassadors voluntarios por convicción.
Hoy en día, una de las cosas qué más buscan los clientes es VIVIR. Y vivir es
experimentar sensaciones nuevas. Las Experience Brands son aquellas marcas que
ponen tanta atención en la experiencia alrededor del servicio, como en las
características del mismo. CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel será conocida por
lo que hace, por lo que es “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” Hotel es una marca
que te garantiza experimentar sensaciones nuevas, crear engagement entre nuestros
clientes y el hotel. Por medio del engagement se crearán los Brand Lovers y los Brand
Ambassadors.
5.16.4 JUSTIFICACIÓN
Se optó por utilizar una estrategia de diferenciación para el hotel debido a que somos
nuevos en el mercado, y para entrar a competir con los hoteles del sector los cuales ya
cuentan con años de experiencia y fidelización de sus clientes, se debe hacer creando
una ventaja competitiva, incitando a los clientes a usar nuestro servicio de hospedaje, lo
cual pretendemos lograr con los diferentes servicios que ofrece el hotel.
También podemos decir que por los motivos que se utilizara la estrategia de
diferenciación es por los siguientes puntos.
A principios de los años 60, el canadiense Jerome McCarthy (McCarthy, 1960) acuñó
el término '4Ps': producto, precio, plaza, promoción. Los cuatro Ps son variables
controlables que, cuando se planifican e integran 0e la manera adecuada, satisfacen a
los clientes.
Algunos de los factores controlables incluyen: calidad del producto, disponibilidad del
producto, imagen del producto, precio del producto y servicio.
Desde entonces, muchos han argumentado que los 4Ps trabajaban para productos en
lugar de servicios. Los académicos estadounidenses Booms y Bitner desarrollaron
entonces los 7Ps, a veces conocidos como la mezcla de servicios (Booms y Bitner,
198). Ellos consideraron que los P adicionales son cruciales en la entrega de servicios
- personas, procesos y evidencia física.
5.17.1 PRODUCTO
¿PORQUE TENDRA ÉXITO?
a) Básico o genérico
b) Esperado
a) Atributos del
servicio Estilo
Hoy en día las fotografías y videos juegan un rol importante para la sociedad y la
oportunidad que significa explotar esta tendencia mundial a través de la facilitación de
toma de fotografías mientras se disfruta de la estadía en un hotel.
b) Asignación de marca
Colores
Para el diseño del Isotipo del CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel se utilizaron los
siguientes colores:
Blanco (#FFFFFF)
Uso de colores
El color blanco fue pensado porque purifica la mente y al estar el hotel alejado del
ritmo citadino, este es un color que nos representa. El color amarillo cadmio genera
en las personas actitudes como ser:
Logotipo
Isotipo
Se eligió el Isotipo que a primera vista parece una casa del árbol, es de fácil
recordación y combina a la perfección con el nombre del hotel: Casa del Árbol Hotel y
las características del mismo.
Slogan
c ) Servicios de apoyo
Los Babyboomers al estar conectados en las redes sociales gran parte del día y
preferir que las cosas se hagan de manera más rápida porque no les gusta perder
tiempo, el hotel tendrá la opción de hacer reservaciones y el Check in vía online.
Atención al cliente
106
Facebook
Correo electrónico
Sitio Web
WhatsApp
Reclamos y sugerencias
El hotel contará con un buzón de reclamos y sugerencias en las instalaciones del hotel
donde se tomará en cuenta cada opinión de nuestros clientes.
Todo cliente de igual manera podrá realizar sus reclamos o sugerencias mediante:
d) Ciclo de vida
Ciclo de vida de CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel: CASA DEL ARBOL ECO-
RESORT Hotel toma como oportunidad el crecimiento del sector hotelero tanto en el
país como en el departamento de Santa Cruz y decide abrir un hotel. Por lo tanto, el
hotel se encuentra en etapa de introducción debido a que es una empresa nueva que
se incorporará al mercado.
5.17.2 Precio
Objetivo de Precio
Estrategia de precio
Las tarifas hoteleras promedio según el Instituto Nacional de Estadística en los hoteles
5 estrellas es de ciento veintinueve dólares americanos ($us.129). Se decide utilizar la
estrategia de fijación de precio en base a la competencia para que los clientes
potenciales se decidan en tener el mismo gasto que en cualquier otro hotel
A) Publicidad
Mercado
objetivo
Disponen de más tiempo libre, por lo que pueden dedicar más momentos al ocio y a las
compras.
Redes sociales
110
INSTAGRAM: Hotel CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Santa Cruz
111
MENSAJE TRANSMITIDO
Medios
a) Alcance
Como se publica diferente tipo de contenido en momentos diferentes, hay que observar
los números de alcance. Se podrá observar que el alcance es mayor en determinados
días, a determinados horarios, y en determinados tipos de medios.
b) Frecuencia de posteo
Las redes sociales del hotel deben mantenerse siempre actualizadas. Es necesaria la
publicación diaria para construir una presencia relevante.
Para que la publicación diaria en redes sociales tenga éxito, el hotel tomará las
siguientes medidas:
c) Impacto
Los medios de comunicación a utilizar para llegar a nuestro mercado objetivo serán
netamente medios de comunicación online, como ser:
La página web del hotel está diseñada para su uso desde una computadora
de escritorio, laptop, tablets y teléfonos móviles.
B) Relaciones Públicas
Noticias
El hotel buscará mantener una buena relación con la prensa para que brinden la
cobertura deseada en los distintos eventos que se realicen en instalaciones del hotel o
de noticias acerca del hotel.
C) Marketing directo
CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel empleara el Marketing Directo vía redes
sociales porque traen consigo ciertas ventajas, como ser:
Herramientas
Descuentos
Previo a la época de baja demanda (segundo trimestre del año), según nuestra
demanda proyectada, CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel lanzará un descuento
del 15% para reservas anticipadas.
Para la segunda época de baja demanda (cuarto trimestre del año), se ofrecerán
descuentos para parejas que deseen ir a disfrutar en nuestras instalaciones, lejos del
ritmo citadino pero con las mismas comodidades.
A todas las mujeres les gustan los descuentos y eso CASA DEL ARBOL ECO- RESORT
Hotel lo sabe muy bien. Recordando que el 8 de marzo es el Día Internacional de la
Mujer y el 11 de Octubre es el Día de la Mujer Boliviana, CASA DEL ARBOL ECO-
RESORT Hotel les ofrece el 15% de descuento a todas las mujeres que se hospeden
en el hotel los meses de marzo y octubre.
124
Evaluación
Método retroalimentación
Encuestas y formularios
Estrategia de comunicación
5.17.4 Plaza
Tipo de canal
Venta Directa
Gracias al avance tecnológico constante a nivel mundial, hoy en día se dan más
facilidades para la venta de servicios a través de internet.
125
Este nuevo mecanismo le brindará una atención personalizada al cliente y así se podrá
recabar información acerca de sus necesidades y de igual manera conocer cuáles son
sus expectativas del hotel.
Venta Indirecta
Se trabajará con seis agencias a nivel nacional en la Zona 1: Santa Cruz y en la Zona
2: La Paz y El Alto, teniendo comisiones sobre el valor de las ventas realizadas del
cuatro por ciento.
Poder de canal
Estrategia de distribución
Physical Evidence
Antes de adquirir algún servicio, los Babyboomers corroboran en todas sus redes
sociales la calidad, atención, información del lugar y referencias dadas por personas
que ya adquirieron previamente el servicio.
Las redes sociales predilectas de los Babyboomers son Facebook, Instagram. Suelen
ser personas fáciles de encontrar porque viven mayor parte de sus vidas en línea.
Son consumidores que buscan marcas con productos que se preocupan por el medio
ambiente.
Mensaje
Acciones
Instagram: Con un formato más visual y más de 300 millones de usuarios (más de la
mitad están dentro del rango de edad de los Babyboomers), Instagram es perfecto para
capturar las experiencias personales de los clientes de una manera agradable. Se
pueden utilizar diversas medidas, como ser:
Transmisiones en vivo
Los Babyboomers son una generación social y consciente, con un fuerte deseo de
hacer la diferencia en el mundo por lo que han comenzado a generar estrategias para
que un negocio logre generar mayor impacto en su entorno. A nivel mundial, 69% de los
Babyboomers quieren negocios en donde el cliente sea partícipe de acciones para
hacer incidencia y generar un cambio.
Convertirse en Love Brands
Las Love Brands son aquellas marcas que han conseguido atrapar a los clientes, bien
por su imagen, por lo que hacen por ellos, por el beneficio que aportan (consciente o
inconsciente), por cómo los hacen sentir, y no sólo la adquieren, sino se convierten en
Brand Ambassadors voluntarios por convicción.
Hoy en día, una de las cosas qué más buscan los clientes es VIVIR. Y vivir es
experimentar sensaciones nuevas. Las Experience Brands son aquellas marcas que
ponen tanta atención en la experiencia alrededor del servicio, como en las
características del mismo. CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel será conocida por
lo que hace, por lo que es. CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel es una marca que
te garantiza experimentar sensaciones nuevas, crear engagement entre nuestros
clientes y el hotel. Por medio del engagement se crearán los Brand Lovers y los Brand
Ambassadors.
Programa de fidelización
La acción de fidelizar es el conjunto de tareas que una empresa realiza para conseguir
conservar las relaciones con los clientes durante un periodo prologado de tiempo.
130
131
6. PLAN DE OPERACIONES
6.1 OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Operar el hotel priorizando la calidad del servicio.
Implementar el sistema de gestión de calidad con altos
estándares internacionales.
Operar el hotel de acuerdo a los procesos establecidos para lograr un alto
índice de desempeño
de acuerdo a los estándares internacionales
Operar el hotel con altos protocolos de seguridad brindando la confiabilidad
del huésped y de
los colaboradores.
Optimizar los costos de los procesos de todos los servicios del hotel.
LOCALIZACIÓN
El estudio de la localización tiene el propósito de buscar la ubicación y cubrir las
exigencias o requerimientos del proyecto, contribuye a minimizar los costos de
inversión y, costos y gastos durante el periodo productivo del proyecto, y de
acuerdo a su forma de estudio este se divide en dos tipos:
MACRO LOCALIZACIÓN
Macro localización, tiene por objeto determinar el territorio o región en la que el
proyecto tendrá influencia con el medio, describiendo las características, ventajas
y desventajas. La región seleccionada puede ser en el ámbito internacional,
nacional o territorial, solo requiere analizar los factores de localización de acuerdo
a su alcance geográfico
132
Las principales características del departamento de Santa Cruz se mencionan a
continuación:
Características geográficas
Es el departamento con mayor extensión territorial alcanzando una superficie de
370.621 Km2. Se encuentra ubicado en la región oriental del país, limita al norte
con él, al oeste con el de Departamento de Cochabamba, al sur con el
Departamento de Chuquisaca y la República del Paraguay, al este con Brasil.
Población
Santa cruz cuenta con una población de 2.102.998 habitantes (INE) según el
último censo del 2012, es el segundo departamento más poblado de Bolivia.
Factores climatológicos
Economía
El departamento de Santa Cruz, es uno de los que más aporta al PIB, (6.72%)
estos resultados sean dado debido a que el sector agroindustrial de Santa Cruz
es el motor de la economía y además en los últimos años se ha percibido un
repunte en el sector de servicios, ligado a las finanzas y la tecnología,
especialmente en comunicaciones.
Medios de comunicación
El departamento se conecta por vía área a través del Aeropuerto Internacional de
Viru Viru y del aeropuerto el trompillo que reúnen las condiciones operacionales y
de seguridad que exigen la Organización Internacional de Aviación Civil (Oacic) y
la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).
MICRO LOCALIZACIÓN
Permite la selección donde se precisa el área de terreno donde se construirá y
operara el proyecto de acuerdo a una serie de factores que influyen en el proceso
de análisis.
El terreno en el que será construido Hotel se encuentra ubicado en la zona de
mayor plusvalía y mayor crecimiento de Santa Cruz de la Sierra en la zona del
Urubó, a una distancia de 18 km y/o 25 minutos del Puente Mario Foianini.
OPCION 2 :
MICROLOCALIZACION DEL OPCION 1: EL VIRU
HOTEL URUBO VIRU
Aspectos
localizacion ponderaci Ponderación Tot ponderación Tot
es ón al al
precio del terreno 25 4 10 6 15
vías de acceso 25 6 15 7 18
servicios básicos 25 8 20 8 20
Ecosistemas 25 10 25 6 15
TOTALES 100 70 68
Se tomaron en cuenta dos opciones, entre las cuales se hizo una comparación de
ciertos aspectos localizaciones como: el precio del terreno, las vías de acceso, la
disponibilidad y precios de servicios básicos y el ecosistema.
Luego de realizada la evaluación, la opción con mayor puntaje fue la Zona del Urubó.
Estará ubicado en este lugar porque es una zona de belleza tropical, lugar ideal para el
descanso, con un ambiente y clima agradable, Un lugar donde usted podrá convivir en
libertad y en contacto con la naturaleza. Contando con abundante vegetación y además
cerca de áreas verdes, lagunas y senderos. , lugar con una gran vista, ideal para tomar
fotografías y realizar todas las actividades y servicios que se tienen programados en el
hotel.
El terreno en el que se ubicará el Hotel tiene vías de acceso adecuadas para cualquier
tipo de vehículo y cuenta con los servicios básicos necesarios. Hotel contara con 75
habitaciones, las cuales 50 son singles y 25 son habitaciones dobles, divididas en un
bloque principal en el que encontramos 25 habitaciones singles y 25 habitaciones
dobles y un bloques adicional de 25 habitaciones singles.
6.4 INFRAESTRUCTURA
El Hotel “CASA DEL ARBOL ECO RESORT” de cuatro estrellas será una
infraestructura de excelente edificación que se destacara, por el mantenimiento
necesario, una serie de floridos y frondosos jardines, unas pulidas marqueterías y
sombras, ventanas grandes. La construcción de las diferentes habitaciones que
forman este complejo hotelero ha respetado en todo momento el entorno. Los
materiales y las técnicas de construcción escogidas han tenido muy en cuenta
reducir al máximo el impacto ambiental. El suelo exterior es de madera ecológica y
no lleva ningún tipo de sustancias químicas. Las habitaciones tienen un gran
aislamiento y se calientan gracias al sistema de suelo radiante. La electricidad que
utiliza el hotel proviene de fuentes hidroeléctricas y el alumbrado está formado por
luces LED de baja energía. El retrete de cada habitación cuenta con un sistema
sostenible de incineración por combustión a 600ºC y los baños tienen desagües
eficientes que controlan la cantidad de agua consumida. Las habitaciones serán
prácticas y cómodas, con ventanas que siempre proporcionen luz natural,
ventilación y vistas hacia el exterior: jardines, calles principales y paisajes
atractivos a través de las ventanas, de balcones y terrazas son el broche de oro
que se le presenta al huésped para vivir la mejor estancia de su vida.
El hotel Contara con varios servicios a disposición del huésped, Como ser;
estacionamiento, restaurant, salón de eventos, piscina, gimnasio, sauna, spa y el
servicio estrella tendrá contara con áreas específicas para el desarrollo de las
actividades con profesionales capacitados en el área y garaje para bicicletas,
vestidores y emergencias para cualquier tipo de inconveniente. Cubriendo así con
las necesidades de los huésped que lleguen a nuestro hotel.
6.4.1 FACHADA DEL HOTEL
138
13
9
14
0
6.5 INSTALACIÓN DEL HOTEL
141
6.5.1 HABITACIONES SINGLES
Son cabañas de lujo con balcones, salas de descanso, hamacas, ideales para relajarse
y disfrutar de una vista de una hermosa biodiversidad y naturaleza con la que cuenta el
hotel.
142
Restaurantes: el restaurante del hotel
estará ubicado a un costado de recepción
con una combinación al aire libre y una
sala del comedor principal ( un ambiente
mas contemporaneo combinado con
jardines colgantes ) donde podra
deleitarse a la hora de cada comida.
Contara con espacios familiares y
personales. La arquitectura del comedor al
aire libre estara diseñada como una
cabaña. Habra una variedad de buffete
para gustaciones nacionales y extranjeras
tomando en cuenta la aliemtacion
vegetariana ,preparados por chef
profesionales en la gastronomia.
143
Gimnasio: Para aquellos huéspedes
que tienen por costumbre mantener su
cuerpo en forma, el hotel le presta el
servicio de gimnasio sin ningún costo
adicional y su horario de atención es
desde las 7:00 a.m. hasta las 22:00
p.m.
Botones: Se lo brindara al huésped servicio Completo, desde su llegada al hotel hasta su habitación.
146
6.5.4 SERVICIO ESTRELLA
147
150
151
6.6 CAPACIDAD INSTALADA ESPERADA DEL HOTEL
La construcción de los bloques adicionales se comenzará al mismo tiempo que la
construcción del bloque principal. Empezando a funcionar en el cuarto trimestre (2019)
La capacidad instalada esperada para el Hotel es del 54%. Para el primer año de
funcionamiento los cual va teniendo un aumento el mismo que llegaría al cuarto año
con el 93% de su capacidad construido cubrirá lo que concierne a: habitaciones,
salones de eventos, recepción, gimnasio, administración, spa, lobby, restaurantes,
parqueo, piscina. Tanto en singles y dobles.
Singl Dobl
es es
Consu 1 2 unidad
mo
Estadia
del 6 dias semanas
Huespe
d
costo 20 $ trimestra 12
l
Pronostico de Bienesde Consumo HuespedInternacionalyNacional
(enunidad
es)
2 2 2021 2
0 0 0
1 2 2
9 0 2
1ºt 2ºt 3ºt 4ºt 1ºt 2ºt 3º 4ºtr 1ºtr 2ºtr 3ºtri 4ºtr 1ºtr 2ºtri 3ºtr 4ºtrim
ri ri ri rim ri ri tri im im im m im im m im
m m m m m m
Hab.Singles 17 23 23 28 22 27 27 317 25 30 298 34 2854
52 34 52 07 31 50 30 8 97 48 3 00
Hab.Dobles 21 27 27 32 27 33 32 360 33 36 360 36 3600
38 66 37 34 51 56 57 0 42 00 0 00
totales 3 50 50 6 49 61 59 67 59 66 65 70 6454
8 99 88 0 82 06 87 78 39 48 83 00
9 4
0 1
Pronostico de Bienes de Consumo Huesped Internacional y Nacional
(expresado dólares
americanos)
2 2 2 2
0 0 0 0
1 2 2 2
9 0 1 2
1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º trim
tri tri tri tri trim trim tri trim trim tri tri trim trim tri trim
m m m m m m m m
Hab. 35 4667 4703 56 4461 5499 545 635 5194 6096 596 6800 57077
Singles 03 0 0 14 7 1 96 67 6 1 58 7
3 0
Hab. 42 5531 5474 64 5502 6712 651 720 6684 7200 720 7200 72000
Dobles 76 1 0 67 5 2 38 00 1 0 00 0
8 1
7 10198 10177 1 99642 12211 1 1 11878 13296 13 14000 129077
7 1 0 2 3 1 3 7 1 16 7
8 0 9 5 58
0 8 7 5
1 1 3 6
0 4 7
Costos Fijos:
Pago de servicios
básicos Muebles y
enseres Sueldos y
salarios Publicidad
Seguros
Costos Variables
Compra de insumos (alimentos y bebidas)
Comisión sobre Ejecutivos de Ventas y Agencia de Turismo
Gastos Comerciales (Publicidad)
Seguros
MATERIA PRIMA
Solicitud de Información:
Una vez que se tenga la lista de los posibles proveedores se procederá a solicitar
su información correspondiente de sus productos y servicios e insumos mediante
llamada telefónica y correo, solicitando a los encargados de venta a que nos
brinden la información necesaria sobre sus productos
Embol S.A.
CBN
OPAL Ltda.
Prolimpio
Totes
Corimexo
Muebles Inti
Muebles Hurtado
160
6.7.6 POSIBLES EMPRESAS DE SEGURIDAD
Las cámaras estarán distribuidas en las Habitaciones, en la Recepción, en el
Restaurante, en la Cafetería y otras aéreas de esparcimiento; éstas empresas es de la
ciudad de santa cruz.
Falcón
NITRO
MAXI KING
PULLMAN
Artesco
Madison
Milcar
CITIBLANC
CASAS & ESTILOS
VELUTII
161
6.7.10 POSIBLES PROVEEDORES DE LIMPIEZA PERSONAL
Serán distribuidos en las Habitaciones, y en los baños de todo el Hotel.
Dove
Gama
Natura
Samsung
Sony
LG
CRE
axs
Saguapac
Clínica Incor
Home gym
Hidrotec
1. Precio.
2. Calidad del producto.
3. Calidad del servicio. Asistencia técnica, servicio posventa.
4. Plazos de entrega. En muchos casos es importante que la entrega sea rápida,
ya que se precisan menos materias primas paradas en almacén.
5. Flexibilidad crediticia.
6. Otros criterios: prestigio de la marca y el producto.
DESCUENTOS
TRANSPORTE
SEGURO
PRECIO TOTAL
PERIODO DE
GARANTIA
PLAZO DE ENTREGA
SERVICIO TECNICO
FORMA DE PAGO
OBSERVACIONES
Precio
Se debe tomar en muy en cuenta que en todo momento se debe tener proveedores con
precios razonables, de acuerdo al producto o servicio que ofrecen y a los precios
promedio del mercado, al elegir un determinado precio se deben tomar en cuenta otros
factores como ser: los gastos adicionales de transporte, seguros, embalaje, etc.
Asimismo, al momento de evaluar el precio debemos considerar los posibles
descuentos que el proveedor nos pueda otorgar, tales como descuentos por volumen de
compra, descuentos por pronto pago.
Calidad
Pago
En esta parte se evaluará las distintas formas de cómo pagar a los proveedores, y
también si ofrece la posibilidad de hacer pagos vía transferencia bancaria o vía internet.
En todo momento se debe buscar las mejores condiciones de pago.
Entrega
Una vez establecidas las necesidades de la compra, se procede a realizar una solicitud
de compra en la cual se especifican:
Articulo
Cantidad
Plazo/ Fecha de suministro
Marca del producto que se quiere adquirir
Ciclo de Compras
A continuación, se presenta las planillas con las cuales se llevará a cabo un adecuado
sistema de aprovisionamiento:
Luego de haber realizado todos estos pasos, se procede a la compra de los productos:
Insumos que se requiere. Los bienes de consumo que han sido comprados
deberán pasar por una nueva inspección depurando aquellos que no cumplan con
el control de calidad que realiza hotel para que la empresa proveedora de dichos
bienes reponga los que se encuentren en mal estado, garantizando que los
insumos utilizados estén en buenas condiciones.
Nuestro stock será controlado por medios de KARDEX que dará de baja al
inventario al momento de llenar la solicitud del documento (salida de almacén) por
la persona que requiera algún insumo de bodega que estará controlado por el jefe
de almacén.
El método que se utilizará para el control de stock será el método PEPS “primeros en
entrar, primeros en salir”; debido a que los insumos cuentan con una fecha de
vencimiento.
Kard
ex
unid
ade
s
2 2 2 2
0 0 0 0
1 2 2 2
9 0 1 2
Cuentas 1ºt 2ºt 3ºt 4ºtri 1ºt 2ºt 3ºtri 4ºtri 1ºt 2ºtri 3ºt 4ºt 1ºt 2ºtri 3ºtri 4ºt
ri ri ri m ri ri m m ri m rim ri ri m m ri
m m m m m m m m m
Saldo Inicial 408 5 52 623 517 63 618 69 6 68 677 719 66
5 2 83 5 7 00 1 73 1 43 7 5 48
9 3
4 4
ComprasRealizada 0 0 40 509 5 60 498 610 59 677 59 6 6 700 645 64
170
s 85 9 0 41 2 6 87 8 39 6 5 0 4 54
8 4 8
8 8 3
Utilizadosenelperiodo 0 0 0 389 5 50 604 498 61 598 67 5 6 658 700 64
0 0 88 1 2 06 7 78 9 6 3 0 54
9 3 4
9 9 8
Saldo Final 19 1 1 195 195 19 19 19 1 1 195 195 19
5 9 9 5 5 5 9 9 5
5 5 5 5
170
inventario, además contando con un stock adicional para prever alguna
contingencia (escasez, bloqueos, huelga).
172
Los insumos sobrantes de no haber vencidos serán utilizados el
siguiente trimestre.
El inventario máximo es dado por la capacidad total del hotel.
Al aprovisionamiento de insumos se adicionará un 3% sobre la
capacidad disponible.
Se registrará todos los Bienes de consumo al sistema para prevenir
el vencimiento de los mismos.
6.12 CONTROL DE CALIDAD DEL HOTEL
En términos generales, la calidad del servicio del Hotel BIKE PLACE depende de los
siguientes factores:
Para la satisfacción plena del cliente, estos son algunos de los ítems que tomamos en
cuenta:
Cortesía y Amabilidad constante por parte de los empleados de un hotel con los
huéspedes, lo que involucra una sonrisa persistente, y calidez en
Tiempo de espera, que es la duración de espera de un huésped en la recepción,
por teléfono o en la habitación.
Dedicación del tiempo necesario, énfasis en dedicar tiempo a cada momento que
el cliente demande.
Destreza hacia la resolución de problemas, tomar a los mismos como propios, no
derivar a un compañero, y si el problema no lo pudiera solucionar, derivar el
mismo al supervisor inmediato.
Respuesta de quejas, recepción de las mismas, gestión y solución de la queja
planteada por el huésped.
La calidad será medida por el cliente en función de las actitudes y conductas del
personal con las que trata. Entre las más importantes para dar un mejor servicio al
cliente, están:
• Valorar al cliente (la persona más importante en el hotel)
• Ser positivo (jamás hacer comentarios negativos del hotel ante el
huésped).
• Ser responsable
• Ser puntual
• Ser honrado
• Ser buen compañero
• Tener respeto para los compañeros
• Trabajar en equipo
• Unión con sus compañeros y jefe de departamento
• Tener cooperación con la empresa
• Tener un gusto especial por el aseo del área de trabajo
• sonrisa constante
• Promover los servicios del hotel
• Cuidar y vigilar la entrada de personas extrañas al hotel
6.12.4 ASPECTOS TÉCNICOS
El procedimiento operacional del hotel CASA DEL ARBOL ECO RESORT y de sus
servicios, dependerá de los siguientes procesos:
restaurant
6.13.1 PROCESO DEL SERVICIO PREMIUM
6TO DIA ACUYING PASEO EN KAYAS PICNIC EN LOS JARDINES CINE JARDIN 4D
176
6.13.2 LLEGADA DEL CLIENTE AL HOTEL
Al llegar el cliente al hotel tendrá a disposición botones que se encargaran que se
encargara de brindarle al huésped una cálida
bienvenida y ayudarles con sus pertenecías
hasta recepción.
6.13.3 RECEPCIÓN
178
También en recepción se realizará el registro de la bicicleta, se le asignara el
número del lugar en el garaje y se le entregará una tarjeta para que él
huésped pueda sacar la bicicleta y poder guardarla de nuevo.
6.13.4 HABITACION
Se asigna habitación al huésped y se le entregan las
llaves al botones quien conduce al huésped a la
habitación asignada. Llevando así mismo las maletas en
un carrito de golf de transporte.
PISCINA:
RESTAURANT:
Será un lugar donde el huésped podrá disfrutar de la variedad de platos rico en
proteínas prepara el chef.
Estos servicios se asignan para los siguientes 7 días de estadía del huésped
donde el cliente tendrá la decisión de hacer o no las actividades que deseen.
entrenamiento funcional
capsula de relajacion
Para poder disfrutar de las actividades del hotel, deberán cada uno de los
huéspedes pasar por el chequeo médico obligatorio en los siguientes horarios:
En la mañana de 7:00am a 8:00am.
Para en la tarde de 14:00pm a 15:00pm.
De acuerdo al diagnóstico del huésped el medico geriatra pasara a dar
recomendaciones si el huésped se encuentra en una situación complica para que
los entrenadores o encargados de cada actividad lo tomen en cuenta.
ENTRENAMIENTO FUNCIONAL:
Flexiones 2 o 3 series
Zancadas de 3
Rotaciones de tronco minutos
Sentadillas cada uno
Tumbarse y levantarse
Horarios de entrenamiento:
CÁMARA DE RELAJACIÓN:
FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE
CAMARA DE RELAJACION
DEJAR
COLOCACION DE REPOSA
LAS SALES COLOCAR EL
R EL
INICIO MINERALES AGUA A UNA
AGUA
COLOCACION EPSOM TEMPERATUR
DEL AGUA A DE 34,5*C
SALE
FUERA DE
LA
CAPSULA
6.14.2 2do DIA DE ACTIVIDADES SENIOR PREMIUM EN EL HOTEL
motivación psicológica
2do día de actividades
A partir de las 8:30 se retomara las actividades por el mismo profesional donde se
dirigirán a salas ambientadas para la concentración de las personas. Su práctica
facilita la relajación de tensiones corporales y emocionales. Esta práctica tiene una
duración de 45 minutos.
Senderismo sénior
1. preparación de la ruta:
Se designara áreas de senderismo
en el hotel con un recorrido de 3
kilómetros, todos los participantes
estarán a cargo de un conocedor
del área, que se encargara de la
logística del camino para minimizar
los riesgos de las personas
2. calzado y ropa de senderismo
mochila
185
camiseta de manga corta traspirable
forro polar
capa de lluvia
pantalón corto
calzado de verano de montaña
3. mapa e indicaciones
Las rutas contaran con señalización para que el participante pueda tomar las
precauciones, además de eso cada participante contara con un móvil y un
GPS para cualquier imprevisto llamar al guía encargado de esta actividad.
186
6.14.3 3ER DIA DE ACTIVIDADES SENIOR PREMIUM EN EL HOTEL
Aerobic:
Hidromasaje:
Las salas de hidromasaje serán previamente reservados por los clientes para su
uso, contaran con una persona encargada para el mantenimiento y limpieza
periódica.
Golf Senior:(torneos)
Los participantes podrán inscribirse durante los primeros días de su estadía en el
hotel, para la programación de los encuentros.
Las inscripciones se realizaran durante todo el día con el personal
encargado para esto cada participante deberá cancelar la suma de
bs100.
en base a la asistencia confirmada se formaran los grupos de
juegos por categoría
durante la competencia cada participante deberá presentarse con
su uniforme respectivo
el ganador de este torneo tendrá su respectivo premio
se aplicaran reglas locales de cada cancha aprobadas por el juez
designado de la competencia.
Circuito karts:
800 metros de pista y con un ancho entre 8 y 10 metros y con un trazado muy
técnico que ponga a prueba la pericia de los pilotos, pero manteniendo unas
medidas de seguridad que lo hagan apto para todo el mundo.
Esta pista será capaz de albergar carreras de hasta 20 participantes a la vez por
su característica.
190
6.14.6 6to DIA DE ACTIVIDADES SENIOR PREMIUM EN EL HOTEL
Aerobic acuayin:
191
3. Vuelta a la calma, en la cual se desarrollarán ejercicios de relajación en el
agua y de estiramientos para volver al estado inicial. Todo esto bajo
supervisión de un entrenador.
Paseo en kayas:
Dispositivos de seguridad
Cine jardín 4d
1. enfoque al cliente
2. liderazgo
3. participación del personal
4. enfoque basados en procesos
5. enfoque de sistemas para la gestión
6. la mejora continua
7. un enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8. relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
SEÑALIZACIÓN DE PULSADORES DE
ALARMAS DE INCENDIO: Se debe colocar sobre el
pulsador una señal en forma de círculo de color rojo a
una altura de dos metros respecto del nivel de piso tal
como lo muestra la siguiente figura. El círculo debe
tener 0,150 metros de diámetro.
1. Manual 2. 3. Plan
de Politica de
Organizacion Salarial Motivacion
4. Plande 6. Plan de
5. Plan de
Integracion del Evaluacion del
Capacitacion
Personal Desempeño.
201
A continuación se detallaran cada uno de los puntos expuestos anteriormente,
cada uno con los programas específicos dentro del plan del Recursos Humanos
para el HOTEL “CASA DEL ÁRBOL ECO-RESORT”.
Por ser un documento de consulta frecuente, este manual deberá ser actualizado
cada año, o en su caso, cuando exista algún cambio orgánico funcional al interior
de esta unidad administrativa, por lo que cada una de las áreas que la integran,
deberán aportar la información necesaria para este propósito.
Pensamiento emprendedor
Innovación
Compromiso
Ética profesional
Buen servicio
Trabajo en equipo
Integridad y responsabilidad
Valores
El Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, cuenta con la siguiente estructura
orgánica:
1. Gerencia General
1.1. Gerencia Comercial
1.1.1. Jefe de ventas
1.1.1.1. Vendedores nacionales
1.1.1.2. Vendedores internacionales
1.1.2. Manager publicidad
1.2. Gerencia Financiero
1.2.1. Contador
1.2.2. Asesor legal
1.3. Gerencia de Recursos Humanos
1.3.1. Jefe de Desarrollo Humano
1.4. Gerencia de operaciones
1.4.1. Jefe de Habitaciones
1.4.1.1. Recepcionista Bilingüe
1.4.1.2. Supervisor de pisos o cabañas
1.4.1.3. Mucama
1.4.1.4. Auxiliar de Limpieza
1.4.2. Jefe de Alimentos y Bebidas
1.4.2.1. Jefe de Cocina
1.4.2.2. Auxiliar de cocina
1.4.2.3. Bartender
1.4.2.4. Mozo
1.4.3. Jefe de Servicio y Mantenimiento
1.4.3.1. Lavanderia
1.4.3.2. Auxiliar de gimnasio
1.4.3.3. Seguridad
1.4.4. Jefe Coordinador Senior Premium
1.4.4.1. Nutricionista
1.4.4.2. Especialista Geriatra
1.4.4.3. Especialista integral fisioterapia – estética
1.4.4.4. Manager de Actividades
1.4.4.5. Coach Personal – Trainer
7.1.1.5 Organigrama
SIMBOLOG
IA
Unidad de mando
central Subalternos
Personal terciarizado
Botones Mozo
Manager
de
Actividades
Coach de
entrenamien
to
206
7.1.1.6 Objetivo del personal, Requerimientos y
Perfiles. Objetivo del personal
El objetivo general de recursos humanos es:
Lograr un alto desempeño, compromiso, motivación, lealtad y
profesionalismo de la organización que garantice una prestación
de servicio óptimo que permita alcanzar la plena satisfacción de
los huéspedes.
Requerimientos de Personal
La organización del hotel está conformada por 1 gerente ejecutivo y 4 áreas
funcionales, 8 personal administrativo, 7 personal operativo, 17 personal operativo
terciarizado y con una fuerza de venta de 30 vendedores. Haciendo un total de 67
personas distribuidas en 4 áreas funcionales.
Perfil del personal
En general, el personal del hotel está conformado por profesionales y técnicos con
las siguientes características:
Competencia y capacidad técnica en cada una de las áreas:
funcional, administrativas y operativa.
Formación en hotelería, turismo y restaurantes.
Experiencia previa al sector.
Conocimiento del idioma ingles.
Habilidad de comunicación, iniciativa y trabajo en equipo.
Actitud de servicio y de permanente atención al cliente.
Orientación al servicio, tener claro que la esencia del trabajo tiene
que ver con la asistencia de los clientes.
Que aprecie estar en contacto con personas: tanto en equipo
como clientes, cara a cara, es el mayor desafió de este
trabajo.
Abierto a diferentes culturas: deben estar abiertos a asistir a un
japonés, aun brasileño o un árabe. La flexibilidad para
desenvolverse entre clientes de diferentes países y la apertura
necesaria para asimilar diferentes pedidos.
Trabajar en equipo: el trabajador del hotel debe trabajar con otros
pares de diferentes áreas del hotel, por lo tanto debe aceptar que
el trabajo en equipo es fundamental.
Buena presencia: nos significa ser guapo, sino mantener el
aseo y prolijidad personal al dia y la pulcritud en la vestimenta.
207
7.1.1.7 Tamaño de la Planilla Laboral
El Hotel Casa del Árbol Eco – Resort, cuenta con la siguiente planilla laboral
necesarias para el normal funcionamiento de la organización y garantizar el
servicio a los clientes.
Gerente General
El Gerente General del hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, garantiza
una correcta gestión del hotel, coordinando las diversas funciones en el
mecanismo de maximizar el beneficio es responsable de la introducción, la
interpretación y la correcta aplicación de los procedimientos estándar establecidos,
y a ayudar a la aplicación de las políticas de comercialización social, garantiza el
desarrollo de otras iniciativas exteriores de la empresa. Tiene estrechas relaciones
con agencias de viajes, instituciones públicas locales y privadas, colaborando con
el plan anual de marketing y las políticas de venta del hotel , se encargara de
tomar medidas que se considere conveniente en casos de emergencias, ya que es
la persona con mayor rango para tomar las decisiones.
Gerente Comercial
El Gerente Comercial del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT” es la figura
encargada de la promoción del hotel y del producto estrella, hará investigaciones
de mercados y la definición de las estrategias comerciales, el gerente comercial es
una figura básica en nuestra organización Y tiene la tarea de alcanzar los objetivos
estratégicos de la compañía con los recursos financieros, humanos e
instrumentales que tiene. Entrar en los mercados regional o nacional, aumentar la
tasa de penetración en cierto número de clientes o abrir nuevos canales de
distribución. El director comercial procesa los planes de acción, con el que
establece cómo emplear los recursos a su disposición, da instrucciones operativas
a cada componente de la red comercial, la fijación de los objetivos de cada uno,
que definen las políticas de incentivos de la fuerza de ventas.
Gerente Financiero
El Gerente financiero del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, es el
responsable de una parte significativa de las decisiones de inversión o financiación
del hotel. Está involucrado en la definición de la política financiera de la empresa,
así como en la planificación estratégica. Este directamente involucrado en la
financiación de la investigación, la gestión de liquidez de la empresa y sus
relaciones con los bancos y otros intermediarios. Se ocupa principalmente de la
contabilidad, los balances, la gestión de riesgos, los planes de pensiones y la
gestión de liquidez a corto plazo.
Gerente De Operaciones
El gerente de Operaciones del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”,
tendrá a su cargo la responsabilidad de tareas relacionadas con la parte de
insumos y todo lo conveniente en la parte operativa del hotel. Tendrá a su cargo
toda la responsabilidad de determinar la capacidad instalada, los costos en los que
incurrirá el hotel, realizar el debido estudio y selección de los proveedores,
controlara el stock de materiales e insumos para poder atender satisfactoriamente
a la demanda, con lo cual podrá gestionar para un buen sistema de
aprovisionamiento.
210
7.1.1.8.2. PERSONAL ADMINISTRATIVO
Jefe de Ventas
El jefe de ventas será el asistente del gerente comercial la cual será el encargado
de llegar a abrir nuevos mercados o ampliar los existentes, teniendo conocimiento
de los productos y servicios de la actividad hotelera. Será el responsable de la
supervisión y control de aquellas actividades relacionadas con los agentes de
ventas nacionales e internacionales del servicio, recibirá órdenes de instrucción
del gerente comercial, además será el encargado de la preparación de plantear
estrategias de ventas y posicionamiento del servicio. La persona responsable de
este puesto debe tener una amplia experiencia en marketing, publicidad y
mercadeo.
Contador
El contador del hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, es el encargado de
procesar, codificar y contabilizar los diferentes comprobantes por concepto de
activos, pasivos, ingresos y egresos, mediante el registro numérico de la
contabilización de cada una de las operaciones, así como la actualización de los
soportes adecuados para cada caso, a fin de llevar el control sobre las distintas
partidas que constituyen el movimiento contable y que dan lugar a los balances y
demás reportes financieros.
211
Jefe de desarrollo Humano
El jefe de desarrollo humano del hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, es
el encargado de Asegurar un contingente de personas con competencias y
motivación para contribuir al logro de los objetivos institucionales. Supervisar y
controlar el Plan de Capacitación y el desarrollo del proceso, así como toda
actividad tendiente a la optimización de las competencias del personal y del clima
laboral.
Jefe de Habitaciones
El jefe de habitaciones del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, tendrá
se encargara de Mantener en orden y limpio el hotel, planear y supervisar las
diferentes áreas del hotel, llevar un seguimiento de mantenimiento en todas las
áreas y habitaciones, reportar y tratar habitaciones con problemas,
además la calidad del servicio sea excelente y que las expectativas del
huésped queden satisfechas.
Fiscalizara los equipos que se utilicen que estén en buen estado y funcionamiento,
realizara los controles de seguridad necesarios para el servicio en cada actividad.
Coordinará con los instructores del servicio estrella para brindar un buen protocolo
al momento de desarrollar las actividades de recreación–entretenimiento y
deportes blandos. Planificara las actividades futuras, la organización de las
mismas coordinando con el gerente de operaciones.
7.1.1.8.3. PERSONAL OPERATIVO
Recepcionista Bilingüe
El recepcionista bilingüe del hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, es el
encargado de atender a las personas que visiten nuestro hotel, dará la bienvenida,
atenderá las llamadas telefónicas, registrará al cliente, dará información general
de hotel, además atenderá las diferentes exigencias de los huéspedes.
Jefe de cocina
Los jefe de cocina son los encargados de la parte Gastronómica del Hotel este
deberá preparar comidas nacionales e internaciones, también es parte
fundamental en la actividad y servicio.
Nutricionista
La función del nutricionista dentro del servicio estrella “Senior Premium”, es
desarrollar planes de alimentación, educar sobre el control de las porciones y
recetar dietas especiales para el tratamiento o la prevención de enfermedades de
los participantes.
Por ejemplo Aconseja a un paciente con tensión arterial alta a utilizar menos sal al
preparar las comidas y alimentos ricos en potasio; o planifica una dieta equilibrada
con una cantidad mínima de azúcar y alimentos procesados a un paciente con
sobrepeso que quiere perder peso como también actuare de chef para enseñar
con que productos y como llevar una alimentación saludable a los participantes.
Especialista geriatra
El Geriatra es el médico especialista en la atención integral de las Personas
Adultas Mayores, que formara parte del servicio estrella “Senior Premium”. Cuenta
con los conocimientos y habilidades necesarias a través de una sólida preparación
formal para realizar de manera holística, acciones de prevención, diagnóstico y
tratamiento con fundamento en el saber del proceso de envejecimiento, la historia
natural y fisiopatología de las enfermedades y síndromes geriátricos. Con criterio y
a fin de planear los servicios en forma más eficaz, es capaz de coordinar al equipo
del Senior Premium y trans disciplinariamente, para brindarle el nivel de atención
en salud más adecuado.
Con sentido responsable, cálido, tolerante, empático y, con un alto sentido de
compromiso genera un alto sentido de responsabilidad.
El médico geriatra tiene el juicio para seleccionar, analizar y valorar la literatura
médica de la especialidad y de las áreas humanísticas y espirituales, aplicándolas
con pertinencia a su quehacer cotidiano con el fin de sustentar, profundizar y
ampliar sus acciones profesionales para ayudar a al cuidado personal y de salud a
los participantes.
Fisioterapeuta - esteticista integral
Su función es Brindar asistencia fisioterapeuta a los participantes senior Premium,
aplicando masajes y tratamientos como, a fin de mejorar sus condiciones y lograr
la rehabilitación de sus lesiones. Estará encargado de aplicar masajes y
tratamientos fisioterapéuticos como parte del servicio estrella. Instruirá los
diferentes aspectos de la terapia a seguir a los participantes y Dictara charlas en el
área de su competencia. Su trabaja lo hará en plena coordinación con el jefe
coordinador del Senior Premium, el especialista geriátrico y el coach para el
cuidado de los participantes.
Manager de actividades
El manager de actividades del servicio estrella del Hotel “CASA DEL ÁRBOL
ECO – RESORT”, estará a cargo del entretenimiento y recreación de las distintas
actividades a realizar durante los siete días del servicio Senior Premium.
Coach-Personal trainer
El entrenador personal del hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, es
un profesional del fitness, cualificado en actividad física, que prescribe ejercicios,
motiva y fija metas de forma individualizada, teniendo en cuenta las condiciones físicas
y los objetivos de cada uno desus clientes.
TERCIARIZADO Ayudante de
Cocina
El ayudante de cocina es responsable de ayudar al chef en la cocina y también
está encargado d ela limpieza de la misma.
Bartender
Su función es preparar bebidas alcohólicas como no alcohólicas para los
huéspedes y que combina y sirve bebidas alcohólicas solicitadas por los clientes
en un Bar, restaurante u otro local, que registra el consumo, organiza, limpia y
cuida la barra o mostrador donde se acomodan los clientes, controla la existencia
de los insumos alcohólicos y solicita su reposición.
Mozo
El Mesero es la persona encargada de atender a los clientes, proporcionándoles
alimentos, bebidas y asistencia durante la estancia
Lavanderia
La lavandera es la persona que realiza el proceso de lavado, secado y planchado
de las fundas, sobre fundas, manteles entre otros.
Auxiliar Gimnasio
Los auxiliares de gimnasio usan su experticia en una disciplina atlética para
impartir conocimientos y enseñar los principios fundamentales y las técnicas del
deporte en el que se especializan. Asimismo, estos profesionales están en la
capacidad de enseñar de manera individual o en grupo tanto a niños como
personas mayores de edad.
Seguridad
El Agente de Seguridad es la persona encargada de garantizar la seguridad en el
hotel, parqueo y en toda la infraestructura del hotel.
Supervisor de Cabañas
El supervisor de cabaña se encarga de Inspeccionar las habitaciones, corredores,
escaleras, etc. Asegurarse de que se limpien las habitaciones en el horario debido.
Chequear las habitaciones para verificar que no falte ningún suministro.
Mucama
La mucama es la persona encargada de realizar la limpieza y mantener el orden
en las habitaciones.
Botones
Los Botones, son las primeras personas en recibir al cliente deberá tener muy
buena presentación, su apariencia impecable no solo en su vestir sino también en
su aseo persona. También realizara las gestiones que le ordene el recepcionista,
teniendo en cuenta que este es su inmediato superior, al cual deberán reportar
cualquier anomalía que ocurriese y el lugar a donde se dirigen si es necesario que
dejen su puesto de trabajo, tales como: ir a oficinas, comidas.
Asesor legal
El asesor legal tiene como propósito atender los aspectos jurídicos del Hotel “Casa
del Árbol Eco-Resort”; presta asesoramiento y asistencia a la gestión de los
órganos de dirección y demás áreas administrativas del hotel.
Auxiliar de Limpieza`
Las funciones de este puesto se centran en la limpieza diaria y programada de los
centros o zonas asignadas a cada trabajador. Aunque existe personal de limpieza
especializado para cada área del hotel como los jardines, el salon restaurant, los
pasillos entre cabañas, etc.
Vendedores Nacionales
Los vendedores nacionales del hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO- RESORT” se
encargarán de ofrecer y promocionar los servicios del Hotel en agencias de viajes
Nacionales. Asimismo deberán tener un conocimiento profundo de las
características y servicios que brinda el hotel, explicando con claridad las
diferentes actividades y servicios que ofrece el hotel.
Vendedores Internacionales
Los vendedores internacionales se encargarán de ofrecer y proporcionar los
servicios del Hotel en agencias de viajes Internacionales. Deberá desempeñarlas
mismas funciones que los vendedores nacionales, además de un conocimiento de
cultura general de Bolivia, ya que tendrá contacto con personas extranjeras.
PRESENTACION DEL MANUAL DE FUNCIONES
Ser útil para orientar el desempeño, precisar de manera clara y concisa la razón de
ser de cada empleo, determinar sus particulares responsabilidades y requisitos.
Especificar los requerimientos de los empleos en términos de educación,
experiencia, habilidades y destrezas, como un medio para objetar otros procesos
como son: Selección y vinculación de personal, inducción, capacitación,
entrenamiento y retroalimentación de la gestión.
Generar en los funcionarios del hotel compromiso en el desempeño eficiente de los
cargos, entregando la información básica sobre los mismos.
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MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
OBJETIVO
GENERAL
Administrar y coordinar las diferentes actividades que lleve a cabo el Hotel casa del Árbol
Eco- Resort en colaboración con las diferentes gerencias.
FUNCIONES
Autoriza y ejecuta compromisos que sean necesarios para el desarrollo del hotel.
Ejecutar los planes y programas aprobados.
Vigilar y hacer un seguimiento del rendimiento del personal para garantizar la eficiencia y
el cumplimiento de las políticas y los procedimientos.
Supervisar el mantenimiento, las existencias y el mobiliario, tratar con
contratistas y proveedores.
Liderar el proceso de planificación estratégica de la organización, determinando
los factores críticos de éxito, estableciendo los objetivos y metas específicas del
hotel.
Dirige, lidera y apoya a los diferentes jefes de departamento con el fin de ofrecer a
los huéspedes un servicio de acuerdo a los estándares del hotel.
Lidera y gestiona la actividad económica del hotel y preserva los intereses financieros
del establecimiento.
Vela por un buen funcionamiento del establecimiento y que la calidad de las
instalaciones y el servicio lo avalen.
Define los ejes estratégicos de la política comercial del marketing y comunicación.
Desarrollo de las ventas, representa el hotel en las presentaciones relevantes, vela por
los huéspedes y su fidelización.
Se asegura del entretenimiento y el mantenimiento del edificio así como el
patrimonio material del establecimiento.
Reporta sus acciones y resultados a la presidencia e intercambia sus buenas prácticas
con los otros establecimientos del grupo.
REQUISITOS Y
FORMACION
Edad: 26-45
Sexo: masculino o femenino.
Formación universitaria
Lic. En turismo
Lic. En administración de empresas
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Lic. En mercadotecnia
Experiencia mínima de 5 años.
Estudios especializados en gestión hotelera y establecimientos turísticos, valorable
formación complementaria como estudios de postgrado y master en la rama de
gestión y dirección hotelera.
Experiencia reafirmada en la gestión hotelera y conocimiento del funcionamiento
exhaustivo de cada departamento del mismo.
Experiencia internacional considerándose un plus la pertenencia a cadenas
internacionales.
Solidas competencias directivas y de gestión así como una excelente capacidad
de relación.
El inglés se considera requisito imprescindible para este puesto.
HABILIDADES
Pensamiento crítico para resolver problemas analizando antes una situación a fondo.
Comunicación: es tarea del gerente lograr que todos sus colaboradores tengan sus
tareas y contribuir con el cumplimiento de los objetivos d ela empresa.
Creatividad para destacarse de la competencia.
Autocontrol, debe ser capaz de controlar sus emociones y evitar reaccionar de
forma negativa ante cualquier tipo de provocación.
Trabajo en equipo debe involucrarse y participar activamente en las labores
necesarias para alcanzar las metas de la empresa.
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MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
OBJETIVO GENERAL
FUNCIONES
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Define las bases estratégicas de la empresa en términos de marketing. Así como
fijar las prioridades de desarrollo (producto, mercado, comunicación, precio y
distribución).
Actualización de las tarifas de precios de venta acordes con la estrategia del hotel.
Responsable de relaciones con canales de distribución: contratación,
reservas, seguimiento de productividad y cierre/apertura de ventas.
Definir la política tarifaria del hotel.
Identificar las nuevas oportunidades, participar en la recreación de nuevas
ofertas y paquetes comerciales y asegurar una respuesta en el mercado ante la
misma.
Establecer previsiones en función a circunstancias externas (actualidad,
situación y geopolítica) e internas (tasas de ocupación, precio medio, coste de
renueve). Se encarga así, mismo del análisis estadístico.
Asegurar un apoyo analítico y comunicar las tendencias internamente.
Conjuntamente con el gerente de recursos humanos se ocupa de reclutar,
coordinar, liderar y controlar al equipo que gerencia en las distintas misiones
encomendadas.
Participar en el proceso de presupuesto en colaboración con la gerencia general.
Supervisa lanzamiento de nuevos servicios.
Define la estrategia comercial en colaboración con la gerencia general y
es directamente responsable de su eficiente aplicación.
Segmentar el mercado por la tipología de cliente (segmentos de mercado, redes
de venta) y definir las políticas de precio.
Coordinar con su equipo encargado de poner en marcha la política comercial.
Establecer los objetivos cuantitativos y cualitativos, previsiones de venta, elaborar
el presupuesto.
Participar en las negociaciones comerciales de alto nivel, supervisar las
colaboraciones comerciales y dirigirse a los clientes potenciales.
Recomienda la política de comunicación (publicidad, promoción) y la lección
de agencias de manera responsable con los presupuesto.
Coordinar su actividad con todos los departamentos dl hotel.
Representación de la cadena hotelera.
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REQUISITOS Y
FORMACION
Edad: 30-45 años.
Sexo: femenino o masculino.
Titulado universitario en ingeniería comercial aportando una experiencia mínima de
dos años en dirección comercial de hotel.
Experiencia internacional en dirección de hotel o cadena de hotelera.
Alto nivel de inglés, valorándose un segundo idioma.
Una experiencia comercial de al menos 3 años, desempeñando funciones como jefe
de producto o jefe de sección.
HABILIDADES
Aptitudes para dirigir.
aptitud para el liderazgo.
Aptitudes para la planificación.
Habilidad para la lengua extranjera (ingles)
Capacidad para realizar varias tareas al mismo tiempo.
Capacidades organizativas.
Capaz de toar la iniciativa.
Capacidad para trabajar bajo presión.
Decisivo.
Destrezas informáticas.
Emprendedor.
Entusiasta.
Habilidad para negociación.
Habilidad para los números.
Habilidad para motivar
Habilidad para resolver problemas y realizar presentaciones.
Habilidades comunicativas e interpersonales.
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MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
OBJETIVO GENERAL
Esta gerencia es responsable de los servicios de alimentación y consumos en general por
parte de los huéspedes y también del personal del hotel. Así como también controlar los
costos en que incurra la empresa como también administrar, desarrollar y ejecutar los
servicios que se brinda en el hotel.
FUNCIONES
Determinar la capacidad instalada.
Los costos en que incurra el hotel.
Realizar el debido estudio sobre los posibles proveedores y su selección.
Gestionar para un buen sistema de aprovisionamiento.
Control de calidad del servicio.
El mando y gestión del personal a su cargo.
La planificación de provisión de insumos para el hotel.
Conseguir un sistema que permita tener un mejor control de inventarios.
Realizar procesos de producción más rápido y que a la ves aumenten la calidad
del servicio.
Investigación y desarrollo de nuevos servicios.
Asistir a la gerencia general en cualquier situación o en caso de ausencia.
Gestionando las acciones pertinentes con la finalidad de dar respuestas oportunas a
la situaciones planteadas.
Dirigir las reuniones de gerencia en caso de ausencia del gerente cumpliendo con
el cronograma establecido por la gerencia con la de que cada gerencia
involucrada exponga sus novedades del dia anterior y conocer la ocupación del
dia y la del dia siguiente para tomar acciones correspondientes a la operación.
Planificar en conjunto con las gerencias involucradas los eventos macro, manejando
la información que dispone el departamento comercial y ventas con la finalidad de
asignar las responsabilidades de las necesidades respectivas cada gerencia
operativa.
Gestionar la dotación de las necesidades de recursos necesarios para cada gerencia.
Apoyar a las gerencias en sus planes de incentivos del personal aprobando
los requerimientos con la finalidad de mantener motivado la personal.
Garantizar el buen funcionamiento de cada uno de los alones en cuanto a
servicio., instalaciones, equipos de refrigeración, equipos de gimnasio
actualizados y con el mantenimiento requerido constante.
REQUISITOS Y
FORMACION
Edad: 30-45 años.
Sexo: femenino o masculino.
Profesional en el área de hotelería y turismo. Relaciones industriales, administración
de empresas o carrera a fin.
Experiencia mínima de 3 años desempeñando cargos similares.
Conocimientos en la aplicación de estándares de servicios hoteleros.
Conocimientos y dominio del idioma ingles u otro idioma.
HABILIDADES
Habilidad para trabajar en equipo.
Capacidad de negociación.
Manejo de inventarios y logística interna.
Habilidad para comunicación y liderazgo.
capacidad para tomar decisiones.
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MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
OBJETIVO GENERAL
La función gerencial es la administración general del personal del hotel; en específico, se trata
de reclutar, capacitar, evaluar, remunerar, y ofrecer un ambiente seguro, con un código de
ética y trato justo para los empleados de la organización.
FUNCIONES
Realizar los análisis de puestos (determinar la naturaleza de la función de cada
empleado)
Planear las necesidades de personal y reclutar a los candidatos para cada puesto
Seleccionar a los candidatos para cada puesto
Aplicar programas de inducción y capacitación para los nuevos trabajadores
Evaluar el desempeño
Administrar los sueldos y los salarios (remunerar)
Proporcionar incentivos y prestaciones
Comunicar (entrevistar, asesorar, disciplinar)
Capacitar y desarrollar a los empleados actuales
Fomentar el compromiso de los colaboradores
Planificación de Recursos Humanos (investigación del mercado laboral, elaboración
de planillas, conocimiento de ley de trabajo)
Elaborar y ejecutar técnicas de motivación, incentivos y recompensas al personal
Bienestar del personal (estilo de gestión y clima laboral, relación con los de
recursos humano, seguridad e higiene en el trabajo, asistencia social, asistencia
médica, recreación y calidad de vida en el trabajo).
Elaborar el manual de funciones de cada cargo de la empresa y modificarlo
siempre que sea conveniente (de acuerdo a las necesidades que exija la
empresa)
Realizar organigrama de la empresa.
Elaboración y hacer cumplir el reglamento interno.
despidos del personal.
cumplimiento de normas de higiene y aseo.
REQUISITOS Y
FORMACION
Edad: 30-45 años.
Sexo: femenino o masculino.
Ser profesional en las siguientes carreras: Administración de Empresas,
Psicología u otras ramas afines.
Tener experiencia de cargos similares mínimo 3 años.
Dominio del idioma ingles u otro.
Conocimiento y dominio de las leyes del trabajo.
HABILIDADES
Tener espíritu de líder.
Habilidad para trabajar en equipo.
Responsabilidad
Fluidez verbal
Adaptabilidad a distintas situaciones laborales
Alto grado de responsabilidad
Personalidad equilibrada
Exigente discreción sobre el manejo de los distintos aspectos empleados empresa
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MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
OBJETIVO GENERAL
El gerente de finanzas se encargara de gestionar, asesorar y apoyar en materia financiera los
proyectos de la organización, mantener la planificación presupuestaria a corto y largo plazo.
Así
como garantizar que las prácticas financieras se encuentren dentro de las leyes y
normas establecidas.
FUNCIONES
Maximizar el rendimiento del flujo de caja del hotel, controlando los inventaritos
de crédito y recaudación, desembolso depósitos y giros.
Aplica documentos, establece los controles adecuados para todos los
ingresos y gastos.
Protege los viene y asegura controles que satisfagan o mejoren el nivel del servicio
del huésped.
Revisa los precios y recomienda cambios al gerente general conjuntamente con
el gerente comercial.
Implementa y mantiene prácticas de contabilidad aceptables y
procedimientos requeridos por las políticas.
Ayuda y brinda guía financiera en la formulación e implementación de los
planes estratégicos, programas de presupuesto y metas.
Mantiene información financiera exacta y oportuna, operativa analizando,
interpretando y haciendo proyecciones al gerente de ser necesario.
Supervisión e interpretación de los flujos de caja para predecir situaciones futuras.
Formulación de planes de negocios estratégicos a corto y largo plazo.
Dominio de las legislaciones nacionales e internacionales con el fin de evitar
problemas legales y de imagen al hotel.
REQUISITOS Y
FORMACION
Edad: 30-45 años.
Sexo: femenino o masculino.
Profesional universitario en ingeniería financiera, o contaduría pública con
estudios académicos a nivel superior: post-grado, diplomados, entre otros.
Experiencia en el área hotelera.
Alto conocimiento y destrezas para manejar programas del sistema office.
Idioma inglés y español.
Experiencia de 3 años
HABILIDADES
Capacidad de análisis
Visión global del negocio.
Estratega
Visión medioambiental.
Gestión del riesgo.
Capacidad de comunicación y liderazgo.
Analítico y de rápida adaptación al cambio.
Habilidad para negociar.
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MANUAL
Elaborado por Gerente de RRHH
DE Fecha: 2019
FUNCIONES
OBJETIVO
GENERAL
Lograr el direccionamiento estratégico y efectivo de toda la gestión de ventas del territorio
nacional e internacional y velar por las ventas. Supervisa el funcionamiento de las actividades
comerciales del establecimiento hotel. Puede igualmente supervisar la comunicación externa y
las relaciones con la prensa y los medios de comunicación.
FUNCIONES
Definir y poner en marcha una política comercial de acuerdo a las partes involucradas
del establecimiento hotelero.
Se encarga de la comercialización de los diferentes puntos de venta en el
establecimiento (alojamiento y/o restauración)
Pone en marcha acciones comerciales encaminadas a la consecución de
beneficio y proyecto.
Identifica, determina y contacta con clientes potenciales con las adecuadas
herramientas de Marketing.
Asegurar la fidelización del cliente, estableciendo relaciones duraderas con los mismos.
Efectuar un reporte regular de su actividad (clientes, citaciones, propuestas,
acuerdos...).
FORMACION
Titulado universitario aportando una experiencia mínima de dos años en
Dirección Comercial de Hotel.
Experiencia internacional en dirección de hotel o cadena a hotelera.
Alto nivel de inglés, valorándose un segundo idioma.
Una experiencia comercial de al menos 3 años, desempeñando funciones como Jefe
de Producto o Jefe de Sección
HABILIDADES
Aptitudes para dirigir y tener liderazgo.
Aptitudes para la planificación y capacidades organizativas,
emprendedoras y diplomáticas.
Aptitudes para las lenguas extranjeras, trabajar balo presión, decisivo,
destrezas informáticas.
COMPETENCIAS
Capacidad para administrar, formar y motivar a un equipo de personal de ventas
Capacidad para resolver los problemas, ser capaz de utilizar las TIC.
Capacidad negociadora, para tratar con diversas personas y diferentes actividades.
Capacidad de organización y planificación., Conocimientos administrativos
para encargarse de informes de ventas, consultas.
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MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCIONE Fecha: 2019
S
OBJETIVO
GENERAL
Construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de la empresa a través de las
redes sociales, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes,
seguidores o cualquier usuario interesado en la marca.
FUNCIONES
Diseñar una estrategia de redes sociales que involucre actividades como
determinación de objetivos, definición de audiencias, definición de canales de redes
sociales a participar, contenido a compartir por cada canal, etc.
Definir las metas de crecimiento de cada canal y estrategias de crecimiento de
las mismas
Hacer gestión a la reputación en redes sociales de la empresa • Crear un
programa anual de comunicación en redes sociales, que responda a las
necesidades de la empresa y de la audiencia.
Tener la capacidad de crear el contenido de valor agregado para cada audiencia y
para cada red social.
Generar conversación con su audiencia, provocando la participación en los
diferentes canales de redes sociales
FORMACION
Estudios en comunicación social o comunicación audiovisual
Cursos de Community Manager
Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa
HABILIDADES
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Apasionado por su trabajo y organizado.
Disponibilidad de tiempo.
Creativad.
Capacidad de análisis
Carismático. Sensible.
Disponibilidad de tiempo.
Buena redacción
Dedicación y flexibilidad.
Diseño grafico
Social media
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MANUAL
Elaborado por Gerente de RRHH
DE Fecha: 2019
FUNCIONES
OBJETIVO
GENERAL
Capacitar al recurso humano del hotel constantemente para que tenga un eficaz rendimiento
laboral y que este actualizado a las nuevas tendencias tecnológicas para contribuir al logro de
los objetivos institucionales.
FUNCIONES
Organizar y preparar el programa de Capacitación y Motivación
Velar por el cumplimiento del Programa de Capacitación y motivación
Elaborar informes de avances del Programa de Capacitación y motivación
Implementar acciones y estrategias para detectar necesidades de capacitación en
los distintos cargos requeridos dentro del hotel.
Elaborar informes de gestión, gobierno transparente del personal del hotel
Colaborar con los procesos de gestión de las personas.
Elaborar cursos de capacitación y motivación exclusivos para el personal crítico del
hotel.
FORMACION
Formación curricular Bachilleratos, Títulos de grado y Postgrados vinculados al
objetivo de la posición.
Título universitario en psicología.
HABILIDADES
Iniciativa
Ejecutividad
Orden, disciplina y método
Atención al detalle
Capacidad de trabajo bajo presión
Estricto ajuste a las normas y a la ética laboral
Estabilidad emocional
Análisis y síntesis, Creatividad e innovación
Negociación, Supervisión de personal, Buen relacionamiento interpersonal
Liderazgo de equipos.
COMPETENCIAS
Desarrollo del equipo conformado por los propios recursos humanos.
Modalidades de contacto de forma de asegurar una comunicación clara
en Todos los sentidos.
Liderazgo necesario para orientar la acción de los grupos humanos, inspirando
valores de acción y anticipando escenarios de desarrollo de la acción del grupo.
Pensamiento estratégico para comprender los cambios del entorno e
identificar amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades.
Orientación al cliente interno y externo.
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Página:
MANUAL
Elaborado por Gerente de RRHH
DE Fecha: 2019
FUNCIONES
OBJETIVO
GENERAL
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Programar ,coordinar, ejecutar y controlar la adquisición de materiales y materia prima que
necesita el hotel para su funcionamiento velando por que dichas adquisiciones se redicen en
el momento justo y en las cantidades necesarias , con la calidad adecuada y al precio más2s
conveniente.
FUNCIONES
FORMACION
Titulado de en las especialidades de economía y administración, de preferencia
con especialización en logística.
Experiencia mínima de 3 años, Conocimientos Operativos en hoteles y restaurantes.
HABILIDADES
Liderazgo
Capacidad de decisión
Iniciativa
Dinamismo
Organización
Capacidad de negociación
Manejar relaciones interpersonales
COMPETENCI
AS
Capacidad organizativa
Capacidad delegatoria
Toma de decisiones
Visión laboral
Habilidad de comunicación
Habilidades de negociación
Compras y gestión de proveedores
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MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCIONE Fecha: 2019
S
FUNCIONES
Proporcionar al cliente seguridad, calidad, fiabilidad, confortabilidad en todas las áreas
del hotel.
Realizar mantenimientos correctivos, preventivos en toda la infraestructura del
hotel.( electricidad, plomería, calefacción, ventilación, aire acondicionado,
refrigeración y reparaciones y mantenimiento de edificio.
Asegura el uso eficiente y continuo de todos los equipos del hotel.
Optimizar los recursos energéticos utilizados en la operación del hotel.
Se asegura de contar con el personal adecuado y necesario para el manejo correcto
de equipos e instalaciones de acuerdo al hotel.
Informa al gerente de operaciones, en la coordinación de las acciones necesarias en
caso de emergencia para el resguardo del inmueble, sus equipos y la seguridad de
huéspedes y colaboradores.
Coordina las mejoras realizadas al inmueble y equipos del hotel.
Supervisa y controla el funcionamiento operativo del departamento.
Velar por su porte y aspecto y el de su personal.
Asegurar la actualización de planos y documentos técnicos de la Instalación.
Coordina con el jefe de habitaciones, jefe de compras y abastecimiento y el jefe
de coordinación del servicio senior Premium.
Elabora notas de pedidos de materiales y repuestos.
Efectúa inspecciones de las instalaciones para detectar fallas y recomendar
las reparaciones pertinentes.
Controla el mantenimiento y las reparaciones realizadas.
Controla y registra la asistencia y permiso del personal a su cargo.
Atiende las solicitudes y reclamos por servicio, mantenimiento y reparaciones, e imparte
las correspondientes órdenes para la solución de éstos problemas.
Elabora y presenta los reportes estadísticos referidos a aspectos de su competencia.
Transcribe y acceso información operando un microcomputador.
Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos
por la organización.
Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
Elabora informes periódicos de las actividades reales.
Ingeniero civil o industrial o carrera afín al área donde desempeñara su trabajo.
Experiencia de 3 años progresiva de carácter operativo, supervisorio y estratégico en
el área de mantenimiento y reparaciones.
Técnico superior universitario en construcción civil y mantenimiento industrial.
HABILIDADES
Inspeccionar edificios, jardines, equipos y determinar las reparaciones necesarias en
los mismos.
Dar órdenes e instrucciones en forma clara y precisa en forma oral y escrita.
Supervisar personal.
Establecer y llenar registros y controles sencillos.
Elaborar informes.
Evaluar la calidad y cantidad de los trabajos y servicios prestados.
Ejecutar reparaciones y remodelaciones complejas.
Estimar tiempo, materiales y costos de trabajo de mantenimiento y reparación.
Tratar en forma cortés y efectiva con autoridades y público en general
COMPETENCI
AS
Prácticas, métodos, herramientas, materiales y equipos utilizados en el
mantenimiento y reparaciones de obras civiles.
Albañilería, pintura, electricidad y plomería.
Riesgos que involucran los distintos trabajos y las medidas de precaución que
deben observarse en los mismos.
Llenar registros y hacer reportes de tiempo o duración del trabajo.
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
Coordinar las actividades del servicio estrella en los siete días verificando la
seguridad, control y limpieza para cada dia.
Fiscalizar y controlar el servicio “senior Premium”
Redactar informes y llevar un registro de las actividades y de los visitantes
Poner mucha atención a las normas de salud y seguridad.
Asegurarse de que las condiciones atmosféricas son seguras para realizar la
actividad.
Realizar estudios para la actualización de las actividades dentro del senior Premium.
Apoyar al médico geriatra en el chequeo médico a los participantes y llevar un
ficha personal de cada uno de ellos.
Preparar conjuntamente con el especialista en nutrición las recetas adecuadas para
el estado de salud de cada participante y elegir las mejores propuestas para su
salud.
Apoyar al manager de actividades en la preparación y ejecución de actividades
de recreación para los participantes.
Medir las capacidades de cada participante para realizar los deportes
blandos conjuntamente con el coach personal trainer.
Realizar cronogramas para los procedimientos fisioterapéuticos y estéticos para
cada participante.
FORMACION
Titulado de la carrera de Administración de empresas, ingeniería comercial o
carreras afines.
Tener experiencia en administración de cargos similares de 3 años.
Tener algún curso de gerontología básica.
HABILIDADES
Estar preparado para dominar situaciones imprevistas y de urgencia
Poseer buenas aptitudes comunicativas y organizativas.
Tener habilidad para relacionarse con personas de diferentes edades y orígenes
Tener espíritu líder.
Habilidad de trabajo en equipo.
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: CONTADOR
FUNCIONES
Elaborar, clasificar, registrar la información contable de conformidad con el plan
de cuentas.
Preparar y presentar informes sobre la situación contable al Gerente de Finanzas
del Hotel.
Preparar los estados financieros para su respectiva presentación a la Gerente
de Finanzas
Preparar los comprobantes de depreciación.
Revisar los recibos de caja y comprobantes de pago.
Realizar la declaración de impuestos.
FORMACION
Edad: 26 - 40 años.
Título profesional en contaduría pública o auditoría financiera.
Registro en el colegio de auditores contadores públicos.
Experiencia mínima de 3 años.
Sexo: masculino o femenino.
Operador en computadoras.
Manejo de paquetes tributarios.
HABILIDADES
240
Razonamiento lógico.
Habilidad numérica.
Visionario.
Trabajo en equipo.
Tenga espíritu líder.
Trabajar por presión.
Honradez, honestidad y responsabilidad.
240
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
FUNCIONES
Encargarse de las autoridades, concesiones administrativas y licencias necesarias
para que el hotel pueda desarrollar su labor.
Elaborar los contratos y otros documentos que encomienda la gerencia general.
Intervenir en las reuniones d ela gerencia, observando que todo se efectué bajo
el marco legal.
Asesor en la parte legal al gerente general y gerente de áreas.
Tramitar y atender todos los juicios sociales, civiles y otros en lo que tenga que ver
el hotel.
FORMACION
Edad: 26 – 40 años.
Sexo: femenino y masculino.
Licenciado en derecho.
Experiencia mínima de 3 años.
Maestría en derecho civil, penal o laboral.
HABILIDADES
Encargarse de las autoridades, concesiones administrativas y
licencias Necesarias para que el hotel pueda desarrollar su labor.
Elaborar los contratos y otros documentos que encomienda la
gerencia General.
Intervenir en las reuniones de la gerencia, observando que todo se
efectúe bajo el marco legal
Asesor en la parte legal al gerente general y gerente de área.
Tramitar y atender todos los juicios sociales, civiles y otros en lo
que Tenga que ver el hotel.
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCIONE Fecha: 2019
S
CARGO: NUTRICIONISTA
OBJETIVO
GENERAL
Intervenir en la alimentación de los clientes senior desde los siguientes ámbitos de
actuación: la nutrición en la salud y en la enfermedad, el consejo dietético. actuará sóbrela
alimentación del cliente senior después del diagnóstico médico-, teniendo en cuenta las
necesidades fisiológicas o patológicas, intolerancias, preferencias personales, religiosas,
socioeconómicas, y culturales.
FUNCIONES
Identificar los pacientes con malnutrición o en riesgo de desarrollarla.
Identificar los métodos para evaluar el estado nutricional.
Determinar la magnitud del déficit o del exceso del peso corporal.
Enseñar a los participantes el valor nutricional de cada alimento para su salud.
Determina junto con los jefes del programa para la alimentación de los clientes
senior que comprende normas de nutrición, manipulación, selección, adquisición y
distribución de los alimentos para cumplir los procesos nutricionales.
Verifica, diariamente con el jede de alimentos y bebidas, el control de stocks,
la mercancía no apta para el consumo humano, controlando u adecuado
almacenamiento, manipulación, control de insectos y plagas.
Distribuye el menú básico para cada cliente senior con los carbohidratos,
proteínas, grasas y vegetales aptos para cada uno de ellos.
FORMACION
Título profesional universitario de licenciatura en nutrición y dietética.
Experiencia mínima de 3 años en la especialidad.
HABILIDADES
Habilidad para lograr cooperación y motivar al personal y de liderazgo para el logro
de los objetivos.
Actitud de vocación y servicio, de solución a problemas del usuario con
cortesía y tacto
Capacidad de análisis, síntesis, expresión, coordinación técnica y de organización.
Conocimiento de algún idioma en nivel avanzado.
Manejo de programas de computación
Página:
MANUAL Elaborado por Gerente de RRHH
DE
Fecha: 2019
FUCNION
ES
HABILIDAD
ES
OBJETIVO
GENERAL
Planifica e implementa los cuidados para los clientes Senior manteniendo su bienestar,
para brindar una oportunidad de vivir el envejecimiento adecuado con la funcionalidad
máxima.
FUNCIONES
Brinda atención integral de forma digna fomentando el bienestar de los
clientes senior.
Realizara un plan de cuidados con la participación activa de los clientes senior.
Realizar un chequeo individualizado a todos los participantes senior para
su evaluación su condición física para la realización de las actividades.
Realiza la prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación para los
participantes senior.
Desarrollar un servicio de atención integral con la colaboración de fisioterapeuta.
FORMACION
Título profesional con especialidad en geriatría.
Tener 3 años de experiencia en el área.
HABILIDADES
afinidad y empatía por los adultos mayores.
Paciencia y saber escuchar.
Detectar problemas frecuentes en adultos mayores, que podrían
pasar desapercibidos para otros especialistas.
Es capaz de trabajar en equipo y guiar al equipo interdisciplinario
(enfermeros, terapistas, etc.
COMPETENCIAS
Conocimiento en demencia, caídas, incontinencia urinaria, osteoporosis y
depresión y otras enfermedades crónicas y degenerativas.
MANUAL Página:
DE
Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCIONE Fecha: 2019
S
FORMACION
Técnico Superior Universitario en Rehabilitación: Fisioterapia o Rehabilitación
Tener 5 años de experiencia progresiva de carácter operativo en el área de aplicación
de tratamientos fisioterapéuticos.
HABILIDADES
Organizar el trabajo.
Establecer relaciones interpersonales.
Facilidad de expresión.
Elaborar informes.
Seguir instrucciones orales y escritas.
Impartir instrucciones a los pacientes y familiares.
Aplicar tratamiento de fisioterapia en emergencia de lesionados.
COMPETENCIAS
Manejo de equipos de ultrasonidos, electro acupuntura e instrumentos médicos.
Entrenamiento cardiovascular.
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
OBJETIVO GENERAL
Se encarga de la actividad física, que prescribe ejercicios, motiva y fija metas de
forma individualizada, teniendo en cuenta las condiciones físicas y los objetivos de
cada uno de sus participantes
FUNCIONES
Coordinar conjuntamente con el jefe coordinador del servicio senior Premium para
la programación de los deportes blandos.
Coordinar con el especialista geriatra en el diagnóstico inicial del estado de salud de
los participantes y ver sus capacidades motoras.
Crear programas de nutrición conjuntamente con la nutricionista para los
participantes dentro de los 7 días.
Diseñar el plan de deportes blandos a corde al clima y capacidades de los
participantes.
Guiar a través del entrenamiento para que los participantes realicen los ejercicios
de forma correcta.
Motivar en el proceso de realización de cada deporte y ejercicio.
Estar disponible para cualquier duda: un Personal Trainer debe seguir en contacto
con el participante por internet o teléfono para responder las posibles dudas o
inquietudes. Su trabajo no solo se ciñe a las horas en las que queda con el
participante.
Ofrecer concejos nutricionales
Planificar entrenamientos.
Incluir progresivamente hábitos saludables y ejecutar las sesiones.
FORMACION
Licenciatura en Actividades y Deportes Ciencia Física.
Técnico Superior en Enseñanza y Animación Socio deportiva.
Curso especializado en Personal Trainer (Diploma de Personal Training y
Nutrición Deportiva)
Idioma inglés y español.
Experiencia de 3 años
HABILIDADES
Dominar técnicas de comunicación
Capacidad de trabajo en equipo
Creatividad
Compromiso
Capacidad de escuchar y observar al participante.
Sensibilidad y empatía: ponerse en la situación de los participantes.
Ser un buen comunicador
Ser un educador
Diagnosticar sus necesidades y conocer sus preferencias
COMPETENCI
AS
Buena presencia: transmitirá sensación de limpieza y cuidado personal utilizando la
vestimenta adecuada.
Dominar medios informáticos: hoja de cálculo, presentaciones, etc.
Disponer de medios materiales de trabajo como: pulsímetro, calibre, adipometro y
cinta métrica; tablas, frecuencia cardiaca y valor calórico de los alimentos.
Software de elaboración de rutinas y de dietas.
Planificar programas de ejercicios
Conocer las modificaciones fisiológicas del organismo.
Conocer las patologías en las que el ejercicio forma parte del entrenamiento
Conocer diferentes actividades fisicodeportivas al aire libre.
Dominar conocimiento de psicología básica.
Dominar técnicas de enseñanza y comunicación.
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
OBJETIVO GENERAL
El recepcionista Bilingüe es el encargado de atender a las personas que visiten
nuestro hotel, dará la bienvenida, atenderá las llamadas telefónicas, registrará al
cliente, dará información general de hotel, además atenderá las diferentes exigencias
de los Huéspedes.
FUNCIONES
Atender a los clientes durante su estancia.
Informar a los huéspedes de los servicios del hotel, y las actividades que se
realizan durante su estadía.
Tramitar quejas y solucionar los problemas que puedan tener en su estancia.
Control diario de las reservas.
Facturación de los servicios consumidos (llamadas telefónicas de reservaciones).
Ser tolerante al atender al cliente.
Dar información sobre las características de las habitaciones simples y dobles
FORMACION
Edad: 26-40 años
Sexo: femenino o masculino.
Ser profesional en la siguiente carrera: secretariado ejecutivo.
Tener experiencia en cargos de esta altura mínimo dos años.
Operador en computadora y manejar el programa office.
Ser bilingüe (inglés y español)
HABILIDADES
Trabajar bajo presión.
Habilidad para trabajar en equipo.
Facilidad de palabra.
Operador en computadora
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: MUCAMA
250
NIVEL JERARQUICO: PERSONAL OPERATIVO
OBJETIVO
GENERAL
FUNCIONES
Limpiar las habitaciones vacías.
Acomodar las camas y muebles de la habitación del hotel.
Mantener las habitaciones limpias y ordenadas.
Limpiar los baños de las habitaciones.
Cambiar los objetos del interior, como jabones, toallas, etc.
Mantener limpio el suelo y ventanas de la habitación.
Mantener cerrada las habitaciones desocupadas.
Limpiar alrededor de las habitaciones.
Proporcionar toallas a las habitaciones.
Encargar de la limpieza y ordenamiento de ambientes, baños, muebles y
otros elementos de la cabaña.
Reporte diario sobre las actividades realizadas.
FORMACIO
N
Bachiller en humanidades como mínimo.
Tener experiencia de 6 meses del área de trabajo.
HABILIDAD
ES
La persona que desempeña este cargo debe ser ordenado, con excelente presentacion
personal, emprendedor, líder, respetuoso, amable y poseer los conocimientos necesarios
para ejercer este puesto.
250
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: BOTONES
OBJETIVO GENERAL
Los botones cumplen con la función de apoyar a los recepcionistas, dar información a
los huéspedes acerca del hotel y de la ciudad, se encargaran también de recibir la
llave de recepción, para conducir a sus respectivas habitaciones a los clientes,
además estos verifican que la habitación este en un buen estado y llevan el equipaje
a la habitación Indicada.
FUNCIONES
Atender de inmediato cuando llegue los huéspedes.
Abrir las puertas a los huéspedes y darles una cálida bienvenida.
Llevar el equipaje de huésped.
Reportar su equipaje en recepción.
Proporcionar información acerca de los servicios de las habitaciones y del hotel.
Comprometerse con el huésped algún otro servicio que a él le soliciten.
FORMACION
Título en hotelería y turismo.
Bachiller con humanidades como mínimo.
Experiencia mínima de 2 años en cargos similares.
Sexo: masculino.
Ser bilingüe (inglés-español).
HABILIDADES
Habilidades interpersonales.
Habilidad verbal.
Habilidad comunicativa.
Habilidad para escuchar.
Trabajar bajo presión.
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: SUPERVISOR DE PISO O CABAÑAS
OBJETIVO GENERAL
El jefe de piso o cabaña es el responsable de garantizar el mantenimiento y
la impecabilidad de las habitaciones, para ofrecer un servicio impecable.
FUNCIONES
Participara en el adiestramiento y evaluación del personal de camareras
(Fijo, contratado o nuevo).
Asignar el trabajo diario según el turno
Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones , áreas de servicios, escaleras,
Supervisar las condiciones y aspectos generales de las habitaciones, que todo esté
en perfecto estado y buen funcionamiento.
Supervisar la dotación de equipos, materiales de limpieza, artículos
complementarios, artículos suplementarios.
Elaborar la producción diaria para saber la productividad de las camareras según
la ocupación y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida,
doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden).
Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirse a su área
de trabajo.
Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el suministro de los
materiales de trabajo, reporte de daños, desperfectos y emergencias que se presente
en las habitaciones.
Revisar el trabajo realizado por del jefe de mantenimiento.
Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a
las emergencias, retardos, cambios de guardias, permisos, ausencias del
personal, vacaciones, etc.
Informar y atender los requerimientos del huésped tales como horas alas que desea
el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro requerimiento
por mas diminuto que sea.
Propiciar la atención y el buen servicio de los huéspedes Premium.
Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier otro tipo
de trabajo a efectuarse en las habitaciones.
Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su supervisión,
atendiendo las necesidades que se presenten.
Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento de horario del personal.
Elaborar y chequear diariamente las discrepancias del hotel, al igual que
las habitaciones fuera de servicio y fuera de orden.
FORMACION
Estudios: Técnico superior en alojamiento.
Experiencia mínima 6 meses
Poseer amplia experiencia como supervisor de pisos.
poseer experiencia en apertura de hoteles de categoría 5***** y 4****
Poseer experiencia en implantación de procedimientos y estándares de calidad de
hotel.
HABILIDADES
Responsable
Disponibilidad de horarios.
Puntualidad.
Excelente presentacion personal.
Educada.
Amable.
Servicial.
Honrada y Organizada.
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
OBJETIVO GENERAL
Ejecutar la labor de limpieza en las diferentes áreas exteriores del hotel, con la
finalidad de mantener en óptimas condiciones las instalaciones
FUNCIONES
Limpiar y desinfectar las áreas que le sean asignadas de acuerdo a
instrucciones específicas que reciba.
Solicitar los equipos, herramientas e insumos de limpieza y desinfección, para
ejecutar sus actividades. Ordenar los muebles y equipos existentes en su área.
Limpiar las áreas exteriores alrededor del hotel como los jardines, áreas de
recreación, piscina, etc.
Limpiar las áreas del comedor después cada comida y los eventos especiales dentro
del servicio senior Premium.
Vaciar y limpiar los tarros de basura y trasladar las bolsas al lugar de recolección.
FORMACION
Bachiller en humanidades como mínimo.
Experiencia de 6 meses en el cargo.
Sexo: masculino o femenino.
HABILIDADES
Responsable
Disponibilidad de horarios.
Puntualidad.
Excelente presentacion personal.
Educada.
Amable.
Servicial.
Honrada y Organizada
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
OBJETIVO GENERAL
Los ayudantes de cocina colaboran con los chefs o cocineros en la preparación de los
alimentos. Entre sus funciones principales destaca el mantenimiento de la higiene y el
orden de la cocina y los utensilios.
FUNCIONES
Trabajan bajo la supervisión de chefs o cocineros.
Limpiar, pelar y cortar las verduras.
Mezclar los ingredientes.
Mantener limpia la cocina y los utensilios.
Colaborar en la conservación de las materias primas y los productos de uso en
la cocina.
Almacenar alimentos y hacer el inventario.
Limpiar la cubertería y cristalería.
Prestar apoyo durante el servicio de las comidas.
FORMACION
Curso de cocina.
Técnico en cocina y gastronomía.
Edad 26-40 años.
Sexo: masculino.
Experiencia de 2 años.
HABILIDADES
Interés en la cocina y alimentación.
Conocimiento de las materias primas y las técnicas culinarias básicas.
Flexible.
Capaz de trabajar en equipo.
Buena higiene personal.
Resistencia para estar de pie mucho rato y levantar o cargar objetos pesados.
Rápido y eficiente.
Capaz de lidiar con trabajos que implican desorden.
Capaz de trabajar con rapidez.
Enérgico.
Enfoque flexible.
Entusiasta.
Habilidad para los números.
Habilidades comunicativas.
Habilidades interpersonales.
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: BARTENDER
OBJETIVO GENERAL
Es el encargado de llevar a cabo la preparación de bebidas según a los
requerimientos Y gustos de los clientes y de su respectiva atención.
Como cajero será responsable de proporcionar los servicios de bar a los clientes de
acuerdo a lo solicitado, de conformidad con las recetas base, procedimientos, nivel
de higiene y calidad establecidas en los estándares de operación y servicio, así
como contribuir a la administración, disposición y cuidado del bar, cumpliendo con las
Políticas y lineamientos de la empresa.
FUNCIONES
Servir la bebida a la temperatura recomendada, utilizando el equipo de servicio
correcto, de acuerdo a las políticas del hotel.
Promocionar las bebidas del establecimiento de forma verbal.
Salvaguardar todas las necesidades alcohólicos en el lugar establecido.
Ejecutar de manera cualificada, autónoma y responsable, la venta, distribución y
servicio de bebidas en el bar así como la preparación de cócteles.
Preparar todo tipo de bebidas.
Recibir, despedir, ubicar y aconsejar a los huéspedes.
Preparar diferentes tipos de cócteles y bebidas combinadas.
Tomar los pedidos, distribuir y servir las bebidas con sus acompañamientos.
Examinar y controlar las existencias de mercancías.
facturación y cobro al cliente.
FORMACION
Diploma de barman – servicios de bar y cafetería.
Diploma de cata de vinos y curso de coctelera.
Ser bilingüe (inglés y español).
Experiencia 2 años en el puesto.
HABILIDADES
Facilidad de palabra.
Buena presencia.
Conocimiento de etiqueta y protocolo.
Tener trato cordial con los clientes.
Calidad de servicio y atención al cliente.
Página:
MANUAL Elaborado por Gerente de RRHH
DE
Fecha: 2019
FUNCION
ES
CARGO: MOZO
OBJETIVO
GENERAL
Atender a los clientes del hotel, proporcionándoles alimentos, bebidas y
asistencia durante su estancia.
FUNCIONES
Tomar la orden en el formato establecido
Promover la carta entre los comensales.
Servir alimentos y bebidas de acuerdo con lo ordenado por el cliente
Dar respuesta a preguntas sobre los platillos y bebidas que se ofrecen, incluidos
sus ingredientes, tiempo de cocción, y añejamiento en el caso de bebidas,
haciendo sugerencias para apoyar la elección.
Verificar que el equipo, materiales y suministros sean adecuados para la prestación
del servicio.
Solicitar la cuenta del cliente en la caja y presentarla al comensal en el momento que
la requiera.
Promocionar los platillos de menor movimiento de acuerdo con las instrucciones
del personal de cocina.
FORMACION
Edad: 20 – 35 años.
Bachiller en humanidades como mínimo.
Experiencia comprobable en servicio de alimentos y bebidas.
Experiencia de la menos 6 meses en el área de restaurante/bar.
HABILIDADES
Responsabilidad y honradez.
Amabilidad.
Voluntad.
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: LAVANDERIA
NIVEL JERARQUICO: PERSONAL OPERATIVO
OBJETIVO GENERAL
Dar servicio de lavado y planchado de todas las prendas de huésped, para brindar un
servicio con calidad y cortesía.
FUNCIONES
Coordinar las actividades para recoger ropa sucia.
Separar Blancos toallas, sabanas y fundas y pesarla.
Lavado de blancos, cobertores, cortinas y edredones.
Planchado y doblado de ropa, sabanas, fundas, toallas y mantelería.
Hacer paquetes de sabanas, toallas, fundas, amarrar y acomodar.
Tener limpio y ordenado el departamento.
Entregar objetos encontrados en ropa sucia.
FORMACION
Edad: 20 – 40 años.
Bachiller en humanidades como mínimo.
Experiencia de 6 meses en el área.
HABILIDADES
Puntualidad, honradez, limpieza y amabilidad.
Iniciativa, toma de decisiones, honestidad, dinámica.
Trabajo en equipo, cortesía, optimista, amigable y responsable.
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
OBJETIVO GENERAL
Mantener seguro y dar vigilancia a todas las áreas del hotel, y resguardar a las
personas de la misma.
FUNCIONES
Ejercer la vigilancia y protección de bienes muebles e inmuebles así como la
protección de las personas que pueden encontrarse en el hotel.
Efectuar controles de identidad en el acceso o en el interior de inmuebles
determinados, sin que en ningún caso puedan retener la documentación personal.
Evitar la comisión de actos delictivos o infracciones en relación con el objeto de
su protección.
Poner inmediatamente a disposición de los miembros de las fuerzas y cuerpos de
seguridad a los delincuentes en relación con el objeto de su protección. Así como
los instrumentos efectos y pruebas de los delitos.
Efectuar la protección del almacenamiento recuento, clasificación y transporte de
dinero, valores y objetos valiosos.
FORMACION
Poseer el diploma o certificación acreditada de haber superado el curso
correspondiente en los centro de formación de seguridad privada.
Bachiller en humanidades como mínimo.
Certificado de formación militar.
HABILIDADES
Poseer la aptitud física y la capacidad psíquica necesarias para el ejercicio de las funciones
de vigilante de seguridad.
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
OBJETIVO GENERAL
Comercializar la oferta de alojamiento y los servicios del hotel entre los diferentes
mayoristas, agencias de viajes.
FUNCIONES
Visitar a las agencias de viajes nacionales y ofrecer los paquetes del servicio estrella.
Realizar informe de las ventas al jefe de ventas.
Solucionar los problemas que puedan existir con respecto a las cobranzas con
los clientes.
Presenta a los clientes la oferta de servicios del hotel y les informa sobre
las condiciones, precios y promociones.
Realizar verificaciones de disponibilidad delas habitaciones disponibles por
vía telefónica con el hotel.
Elaborar carteras de clientes y agencias de citas y generar negocios para el hotel.
Realizar llamadas de seguimiento con el cliente para cerrar el trato.
Ofrecer atención personalizada a los clientes.
Tramita la información sobre los servicios contratados al departamento comercial
del hotel.
Asiste a ferias de promoción turística, a congresos y a los diferentes actos
de presentación y promoción de productos turísticos.
Presenta personalmente productos turísticos en las ferias y eventos a los que asiste.
Tramita la información sobre los servicios contratados al departamento comercial
del hotel.
Asiste a ferias de promoción turística, a congresos y a los diferentes actos
de presentación y promoción de productos turísticos.
Presenta personalmente productos turísticos en las ferias y eventos a los que asiste.
FORMACION
Edad: mayor a 23 años.
Sexo: femenino y masculino.
Estudio universitarios en la carrera de ingeniería comercial.
Experiencia mínima de 2 años en el cargo.
Ser bilingüe (inglés-español)
262
Estudio de hotelería y turismo a nivel medio/superior.
HABILIDADES
Habilidad de negociación.
Relaciones interpersonales.
Carisma y persuasión
Conocimiento interno del hotel y los servicios que ofrecen.
Buen comunicador y motivador.
Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes
Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
Habilidad para cerrar la venta
Habilidad para brindar servicios posventa
Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado.
Página:
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
OBJETIVO GENERAL
Comercializar la oferta de alojamiento y los servicios del hotel entre los diferentes
mayoristas, agencias de viajes.
FUNCIONES
Visitar a las agencias de viajes internacionales y ofrecer los paquetes del
servicio estrella.
Realizar informe de las ventas al jefe de ventas.
Solucionar los problemas que puedan existir con respecto a las cobranzas con
los clientes.
Presenta a los clientes la oferta de servicios del hotel y les informa sobre
las condiciones, precios y promociones.
Realizar verificaciones de disponibilidad delas habitaciones disponibles por
vía telefónica con el hotel.
Elaborar carteras de clientes y agencias de citas y generar negocios para el hotel.
Realizar llamadas de seguimiento con el cliente para cerrar el trato.
Ofrecer atención personalizada a los clientes.
Tramita la información sobre los servicios contratados al departamento comercial
del hotel.
Asiste a ferias de promoción turística, a congresos y a los diferentes actos
de presentación y promoción de productos turísticos.
Presenta personalmente productos turísticos en las ferias y eventos a los que asiste.
Tramita la información sobre los servicios contratados al departamento comercial
del hotel.
Asiste a ferias de promoción turística, a congresos y a los diferentes actos
de presentación y promoción de productos turísticos.
Presenta personalmente productos turísticos en las ferias y eventos a los que asiste.
FORMACION
Edad: mayor a 23 años.
Sexo: femenino y masculino.
Estudio universitarios en la carrera de ingeniería comercial.
Experiencia mínima de 2 años en el cargo.
Ser bilingüe (inglés-español).
Estudio de hotelería y turismo a nivel medio/superior.
HABILIDADES
Habilidad de negociación.
Relaciones interpersonales.
Carisma y persuasión
Conocimiento interno del hotel y los servicios que ofrecen.
Buen comunicador y motivador.
Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes
Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
Habilidad para cerrar la venta
Habilidad para brindar servicios posventa
Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado.
7.1.1.9 Reglamento Interno
Capítulo 1
Disposiciones Generales
Capítulo 2
Artículo 5. En ningún caso los derechos de los trabajadores serán inferiores a los
que concede las normas del hotel, en lo que conduce:
Capítulo 4
Horarios de
trabajo
Artículo 7. Para los efectos del presente reglamento, se entiende por jornada de
trabajo el tiempo diario que el empleado está a disposición del hotel para prestar
su servicio
Artículo 9. La jornada diurna (horario continuo) está comprendida entre las 6:00
am y las 6:00 pm.
Artículo 10. La jornada nocturna (horario continuo) está comprendida entre las
6:00 pm y las 6:00 am.
Artículo 12. Los empleados registraran también su hora de salida con huella
digital biométrica (10 min de tolerancia), y esta no podrá ser antes de la hora que
concluya su jornada.
Capítulo 5
Sueldos
Artículo 13. A todo trabajo igual, desempeñado en puesto, jornada y condiciones
de eficiencia también iguales, corresponderá un sueldo igual, que no podrá ser
reducido ni modificado por razones de edad o sexo.
Artículo 15. Si la fecha coincide con fin de semana o día festivo, se pagara igual.
Artículo 17. Para cubrir las cantidades que por error hayan sido pagadas en
exceso.
Artículo 18. Por concepto del impuesto sobre el producto del trabajo.
Artículo 21. El sueldo de cada empleado variará de acuerdo a los puestos que
ejerzan en el hotel.
Artículo 22. Cuando un empleado sea despedido, tendrá derecho a obtener una
liquidación de acuerdo a los años que estuvo trabajando en el hotel.
Capítulo 6
Fallas y sanciones
Artículo 25. Todas la faltas que impliquen incumplimiento de este Reglamento al
Trabajo, serán sancionados por los superiores del hotel.
Artículo 26. Los empleados serán sanciones cuando presenten más de 2 faltas
sin previo aviso, las dos primeras faltas serán sujetas de llamadas de atención por
escrito, y al presentar 3 faltas el trabajador será despedido automáticamente
comunicado mediante memorándum.
Artículo 31. Los trabajadores que incumplen sus funciones establecidas en los
manuales de función respectivos serán, sancionados mediante una llamada de
atención, la tercera llamada será un memorándum de despido.
Capítulo 7
Admisión y contratación del personal
Artículo 32. La Selección y Contratación de personal, es tarea del personal de
recursos humanos del hotel.
Artículo 33. La selección de personal se realizará de acuerdo a las necesidades
de los cargos y demás requisitos establecidos por el hotel.
Artículo 34. Ninguna persona podrá ingresar a prestar servicios, si no está
contratado formalmente en el hotel.
Artículo 35. Recursos Humanos debe exigir el examen médico, para determinar
las condiciones de salud de cada trabajador.
Artículo 36. Los postulantes a algún puesto del hotel, deberán de llenar y firmar la
“Solicitud de Empleo” y demás documentos que requiera la unidad de Recursos
Humanos.
270
Capítulo 8
Días de descanso y vacaciones
Artículo 39. La Empresa concederá a los trabajadores 1 día de descanso, por
cada semana, estos son días de descanso obligatorio con goce íntegro de su
sueldo.
Artículo 40. La Empresa concederá a sus trabajadores vacaciones anuales
conforme lo establecido en la Ley General del Trabajo, en la inteligencia de que
tales días serán pagados con salario íntegro, dependiendo del tiempo que lleven
trabajando en el hotel.
Artículo 41. La forma de disfrutar las vacaciones será con base a lo determinado
por el hotel. En caso de no estar de acuerdo al rol de vacaciones, el trabajador
manifestará por escrito al hotel su inconformidad.
Capítulo 9
Horas extras
Artículo 42. Cada trabajador que labore horas extras recibirá un bono adicional
que será señalado por el gerente a cada hora extra que haga.
Artículo 43. No está permitido que el empleado labore más de 3 horas extras por
día.
Artículo 44. No está permitido que el empleado labore más de 8 horas extras por
semana.
Artículo 45. Los empleados no serán obligados a realizar más trabajo del
requerido contra su voluntad.
271
a) Los terminos de contratacion y los niveles de remuneracion se fijaran de
acuerdo a un estudio del mercado laboral , ademas de disponiblidades
presupuestaria .
b) Los sueldos se pagaran trimestralmente mediante un deposito en la cuenta
correinte o de ahorros de cada peronal de la empresa.
c) Los sueldos que pagara el hotel Casa del Arbol Eco-Resort se sera fijo
trimestral.
d) El incremento salarial se realizara anualmente , sujeto al promedio del
incremento salarial en Bolivia en los ultimos cinco años.(salario minimo
nacional).
e) El trabajador del Hotel recibirá todos los beneficios de ley: seguro social,
vacaciones, indemnizaciones, etc.
f) Se realizarán los descuentos normados por ley.
g) No se otorgarán anticipos.
h) El Hotel no concederá préstamos
i) En caso de tener que realizar trabajos para el Hotel Casa del Arbol Eco -
Resort, en un lugar distinto al de su trabajo habitual, la empresa se hará
cargo de los gastos de alojamiento y subsistencia durante el período que el
empleado se encuentre en esta locación.
j) El Hotel se hará cargo del pago de pasajes aéreos o terrestres que se
requiere para el traslado de los empleados hacia el lugar de trabajo. Estos
gastos deberán constar con la aprobación del supervisor inmediato del
cargo y la Gerencia General.
k) Hotel Casa del Arbol Eco - Resort pagará a sus empleados horas
suplementarias o extras debido a la naturaleza no programada del trabajo.
l) Todo requerimiento de pago de horas extras y viáticos deberá obedecer a
una programación de trabajo previamente establecida y en función de su
costo beneficio; y deberán ser autorizados por los supervisores y la
gerencia general dentro de sus respectivos presupuestos aprobados.
m) El personal operativo de ventas recibira una comision por las ventas de
1,5% para los vemdedores nacionales y el 2% para vendedores
internacionales.
n) La distribucion de los sueldos y salarios seran distribuidos en base a la
valuacion de puestos , ya que nos permitira analizar y comparar el
contenido de los puestos con el fin de situarlos en orden jerarquizado, y que
sea la base del sistema de remuneracion.
HOTEL CASA DEL ARBOL ECO – RESORT
POLITICA SALARIAL
(Expresado en dólares americanos)
CANTID SUELD
AD O
EJECUTIVO
S
Gerente General 1 6000
Gerente Comercial 1 4000
Gerente de Operaciones 1 4000
Gerente Financiero 1 4000
Gerente de Recursos Humanos 1 4000
TOTAL PERSONAL EJECUTIVO 5
ADMINISTRATIVOS
Jefe de ventas 1 2300
Manager de publicidad y Marketing 1 2300
Contador 1 2300
Asesor Legal 1 2300
Jefe de Desarrollo Humano 1 2300
Jefe de Habitaciones 1 2300
Jefe de Servicio y Mantenimiento 1 2300
Jefe coordinador del Senior Premium 1 2300
TOTAL PERSONAL ADMINISTRATIVO 8
OPERATIV
OS
Jefe de Cocina 1 1800
Recepcionista Bilingüe 1 1800
Nutricionista – Chef 1 1800
Especialista Geriatra 1 1800
Fisioterapeuta y esteticista 1 1800
Manager de Actividades 1 1800
Coach 1 1800
TOTAL PERSONAL OPERATIVO 7
FUERZA DE VENTAS
agente de ventas nacionales 14 1400
agente de ventas internacionales 16 1400
TOTAL PLANILLA DE SUELDO 30 55800
HOTEL CASA DEL ARBOL ECO-RESORT
PLANILLA DE PERSONAL
TERCIARIZADO
(Expresado en dólares americanos)
Seguridad 1
Personal de Limpieza 2
El objetivo de este incentivo es que el personal pueda disfrutar y ser parte del
servicio que brinda el hotel, pueda desestrezarse y aumentar su productividad y
mejorar su bienestar social y familiar.
280
premiado un campeón conjuntamente con su equipo. El premio será una cena en
el restaurant del hotel.
Los campeonatos se realizaran cada tres meses en los meses de febrero, junio y
octubre. Esta actividades de campeonatos de realizaran en la primera semana de
los meses indicados durante las noches entre las 22:00 – 23:00 pm. Donde los
ganadores podrán disfrutar de la piscina y una cena en el restaurant del hotel.
AÑO 20 20 20
20 21 22
MES E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D
Campeonato de Futbol
Descripci Campeonato de
ón en basquetbol
fechas Campeonato de Tenis (las disciplinas estarán sujetas a modificaciones )
Para el aniversario del hotel se llevara a cabo una cena con todo el plantel del
personal en el restaurant del Hotel con una fiesta. También se realizara lo mimo
para las otras fechas y para los cumpleañeros de cada mes se re regalaran
presentes por un año más de vida con todo el personal y colegas de trabajo.
Para el aniversario del hotel se llevara a cabo una cena con todo el plantel del
personal en el restaurant del Hotel con una fiesta. También se realizara lo mimo
para las otras fechas y para los cumpleañeros de cada mes se regalaran
presentes por un año más de vida con todo el personal y colegas de trabajo.
281
7.3.2 Actividades dinámicas
SONDEO DE MOTIVACIONES
Objetivos Comenzar a conocerse.
Conocer las d lo compañer qu
motivaciones e s os e
conforman un grupo.
Tiempo Necesario Media hora, aproximadamente. En función del tamaño
del grupo.
Tamaño del Grupo Cualquier grupo, lo ideal es que sean más de diez
personas.
Lugar Espacio amplio, cubierto o al aire
libre.
Materiales Papel y bolígrafo para cada
Necesarios persona.
Pasos a Seguir 1- El facilitador del grupo contextualizará, a modo de
presentación, que cada vez que iniciamos una actividad
nueva, la hacemos por un motivo. Les pedirá a los
integrantes del grupo cuál ha sido la motivación que les
ha hecho estar allí.
nuevos
sobre problemas que nos afectan de manera personal.
Además, se reparará en que todos tenemos defectos.
AFRICA TRIBAL
Objetivos El objetivo fundamental de la dinámica es desarrollar la
identidad y el sentimiento de pertenencia al grupo, que
como vimos en nuestro anterior post sobre motivación, es
una
práctica que genera vínculos positivos en los integrantes
de la empresa o equipo, y resulta un factor muy
motivante.
Tiempo Necesario 1 hora a 2
LECTURA DE LIBROS
Las dinámicas de motivación se realizaran todos los días entre las 7:00-7:30 am.
El objetivo de estas dinámicas es que el personal empiece el dia con una
perspectiva diferente y ayudar en el compañerismo entre colegas de trabajo.
Estiramiento y exhalación
GESTION
2019
SEGUNDO TRIMESTRE TERCER TRIMESTRE CUARTO TRIMESTRE
A M JUNI JULI A S OCTUBRE N D
O O
selección, contratación) se
realizara en el tercer mes del
segundo trimestre de la
gestión 2019 con una
duración de un mes.
289
7.4 PLAN DE CONTRATACION DEL PERSONAL
Para el proceso de reclutamiento y selección de nuestro personal para el Hotel
“Casa del Árbol Eco-Resort”, se seguirá el siguiente cronograma para cumplir a
cabalidad el proceso de reclutamiento, selección, contratar y capacitar .
290
Luego de la selección del candidato idóneo,
pasamos a la contratación, es decir a firmar junto con
él/ella en donde señalaremos el cargo a desempeñar,
las
funciones que realizara, la política de remuneración,
los horarios de trabajo y otros.
CAPACITACIO
N
Una vez ya seleccionado y contratado al nievo
personal
se procederá a la adaptación e inducción al hotel
para que pueda desempeñar correctamente sus
funciones.
291
El programa de capacitación ser llevado a cabo en un lapso de 4 semanas (1mes),
que está especificado en el programa de capacitación.
7.4.1 PERFIL DEL PUESTO
Los requerimientos que deben cumplir aquellas personas que quieran formar parte
de nuestro personal independiente para cada cargo del Hotel “Casa del Árbol Eco-
Resort” se detallaran a continuación:
Por medio de las universidades buscamos personas profesionales para los diferentes
por medio de lascargos gerenciales
agencias de empleoy funcionales
buscamos con
elconocimiento y actitudes.
personal para el area operativa del hotel.
Por medio de los institutos buscamos personas de nivel tecnico para desempeñar cargos operacionales.
Difusión por periódico: a través del periódico El Deber por ser el más
utilizado a nivel nacional, nos asegura llegar a aquellas personas con
experiencia en cargos de gran responsabilidad.
ADMINISTRACION
Hotel “casa del árbol Resort” requiere inco contador general Requisitos:
eco-
Edad: mayor de 25 años. Sexo: indiferente.
rporar
Licenciado en contaduría pública o auditoría financiera. Registro en el colegio de auditores.
Experiencia mínima de 3años. Manejo de paquetes contables. Las personas que cumplan con los requisitos enviar su CV al email
7.4.4 ENTREVISTA
Una entrevista es un procedimiento diseñado para solicitar información a un
individuo, y tanto las preguntas como las respuestas se realizan de manera oral.
Se realizara una entrevista más profunda, centrada en conocer al candidato, las
características de su personalidad, datos históricos, intereses, proyecto y
expectativas con respecto a la exposición como también sus rasgos culturales y
jerarquía de valores.
Guía para entrevistar a un candidato
En esta etapa también se evaluara el comportamiento que tenga el entrevistado,
su personalidad, su presencia, seriedad, carisma es por tal que tomaremos con
suma importancia para este punto.
TEST DE INTELIGENCIA
Silogismos
4. ¿Cuál de las conclusiones a continuación se puede extraer con absoluta certeza en
función de las siguientes dos proposiciones?
o Ningún coleccionista de sellos es arquitecto.
o Todas las personas aburridas son coleccionistas de sellos.
o Todos los coleccionistas de sellos son arquitectos.
o Los arquitectos no son personas aburridas.
o Ningún coleccionista de sellos es una persona aburrida.
o Algunas personas aburridas son arquitectos.
Cubo
5. ¿Qué aspecto tendría el cubo resultante si lo doblara?
Cálculo
6. ¿Cuál es la respuesta correcta al siguiente problema?
Tomás tiene un juego nuevo de palos de golf. Con el palo 8, la pelota recorre una distancia
media de100metros. Conelpalo7, la pelotarecorreunadistanciamediade108metros.
Conelpalo6, la pelota recorre una distancia media de 114 metros. ¿Qué distancia recorrerá
la pelota si Tomás usa el palo 5?
o 122 metros
o 120 metros
o 118 metros
o 116 metros
Antónimo
7. ¿Cuál de las palabras de más abajo expresa el significado opuesto a la palabra
"duro"?
o Cobarde
o Estirado
o Fuerte
o Débil
o Masculino
Analogía
8. Agua es a tubería lo que... es a cable.
o alambre
o electricidad
o calor
o gas
Significado de una palabra
¿Qué palabra significa "expresión de disconformidad"?
injusticia
queja
fútil
pecado
discordia
Figura compuesta
¿cuáldelassiguientesfigurassepuedecomponer conlaspiezassueltas?
Test de personalidad
https://www.16personalities.com/es/test-de-personalidad
7.4.6 SELECCIÓN
Una vez que hemos evaluados a todos los candidatos, pasamos a la selección del
personal optimo, que tenga mayor desempeño en las pruebas (test) y entrevistas
realizadas, seleccionaremos al candidato más idóneo a cargo del gerente de
recursos humanos conjuntamente con el gerente funcional (lineal) de cada área.
7.4.7 CONTRATACIÓN
Una vez realizado la selección a cargo del gerente de recursos humano y los
gerentes funcionales se proseguirá a la contratación. Para este paso es necesario
completar los datos del candidato, para integrar expediente de trabajo, estos son:
CONTRATO DE TRABAJO
Conste por el tenor del presente documento privado, un CONTRATO INDIVIDUAL DE
TRABAJO POR TIEMPO INDEFINIDO, que con la sola visualización de la autoridad
laboral competente, surtirá efectos legales y de conformidad entre las partes, de acuerdo
a lo establecido en la Ley General del Trabajo, Decreto Reglamentario, Reglamento
Interno, Disposiciones Conexas y las Clausulas que siguen:
CLAUSULA 1: (DE LAS PARTES CONTRATANTES) en la suscripción del presente
contrato interviene las siguientes personas:
A. COMPLEJO HOTELERO CASA DEL ARBOL ECO-RESORT S.A. con N.I.T.
……………………y domicilio en la …………………………….......representado por
su Gerente General Ing. ANDY ROCA RIVERO, quien en lo sucesivo se
denominara EL EMPLEADOR.
B. <NOMBRE>, mayor de edad, hábil por ley, de nacionalidad boliviana, C.I. Nº <>,
con domicilio en esta ciudad, <DIRECCION> (domicilio actual), quien en lo
sucesivo se denominará el (la) TRABAJADOR (A).
A efectos del presente contrato, EL EMPLEADOR y el (la) TRABAJADOR (A) se podrán
denominar conjuntamente como “partes” e individualmente como “parte”.
CLAUSULA 2: (DE LA NATURALEZA JURIDICA) la naturaleza jurídica del presente
contrato es de carácter estrictamente laboral, regulado por los artículos 5 y 6 de la Ley
General del Trabajo, concordante con los artículos 5, 6 y 7 de su Decreto Reglamentario,
Normas sobre seguridad social y lo dispuesto por el Reglamento interno de Trabajo de EL
EMPLEADOR, el mismo que tomara parte indisoluble del presente contrato.
CLAUSULA 3: (DEL OBJETO DEL CONTRATO) EL EMPLEADOR, contrata los servicios
de el (la) TRABAJADOR (A) quien se obliga a desempeñar funciones como <CARGO>,
con todas las actividades, tareas, obligaciones y responsabilidades que este cargo
requiere, de acuerdo a las instrucciones que le sean impartidas por sus superiores. El (la)
TRABAJADOR (A) desempeñara funciones, con responsabilidad, disciplina, dinámica
laboral y eficiencia, en cualquiera de las instalaciones, secciones o sectores de EL
EMPLEADOR ubicadas dentro de esta ciudad, no pudiendo negarse a su traslado o
reubicación.
CLAUSULA 4: (DE LA EXCLUSIVIDAD) El (la) TRABAJADOR (A) no podrá realizar
ninguna actividad o trabajo, sea remuneración o no, que suponga competencia o
incompatibilidad con las actividades propias de EL EMPLEADOR, comprometiéndose a
cumplir y enriquecer la política empresarial, con una dedicación única y exclusiva a tiempo
completo a favor de EL EMPLEADOR.
Toda aquella actividad comercial que significare competencia desleal, en forma directa o
indirecta, con relación a EL EMPLEADOR, deacuerdo a las disposiciones del código de
Comercio y Leyes Relativas, se sancionara de acuerdo a lo previsto por el Código Penal,
ademas que por norma interna de EL EMPLEADOR, será una causal de despido
justificado
CLAUSULA 5: (DE LA DURACION) El presente CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO
POR TIEMPO INDEFINIDO, se inició el <FECHA DE INICIO> y su duración se encuentra
sujeta a la voluntad de las partes que lo suscriben de conformidad con la Ley General del
Trabajo y su Decreto Reglamentario.
De igual manera se establece los (3) meses de prueba para el (la) TRABAJADOR (A) a
partir de la fecha de contratación, según lo que establece la Ley General del Trabajo,
plazo en el cual EL EMPLEADOR evaluara el grado de responsabilidad, disciplina,
eficiencia en el cumplimiento de tareas asignadas y actitudes de el (la) TRABAJADOR
(A). Transcurridos los tres (3) meses de prueba el (la) TRABAJADOR (A) adquirirá la
conducción de Trabajador Permanente, con todos los beneficios indicados y consagrados
en la Ley General del Trabajo.
CLAUSULA 6: (DE LAS ACTIVIDADES DEL TRABAJADOR) las actividades a ser
desempeñadas por el (la) TRABAJADOR (A) dentro de la empresa serán detalladas y
descrita en el Manual de Descripción de Funciones, el mismo que tomara parte
indiscutible del presente documento.
Sin embargo todas las actividades y responsabilidades descritas en los términos de
referencia y/o Manuales de Descripción de Funciones a ser entregado a el (la)
TRABAJADOR (A) son enunciativas, mas no limitadas.
CLAUSULA 7: (DE LA JORNADA LABORAL) por la naturaleza del trabajo que
desempeña, el (la) TRABAJADOR (A) se obliga a cualquiera de las siguientes jornadas
laborales:
A. Jornadas de 8 horas diarias, de lunes a sábado, intercalados o domingos por
medio (2 o 3 domingos al mes), incluyendo también días feriados (intercalados),
en los turnos que EL EMPLEADOR le asigne.
B. Turnos, jornadas y horas extraordinarias, incluyendo domingos y feriados de
acuerdo su organización, necesidades y particularidades.
C. Cualquier otra posible o futura modalidad de horario que EL EMPLEADOR
establezca de acuerdo a su organización, necesidades y particularidades.
CLAUSULA 8: (DE LA REMUNERACION Y APORTES) EL EMPLEADOR pagara el (la)
TRABAJADOR (A) de la siguiente manera:
A. RETRIBUCION FIJA: haber básico de <MONTO LITERAL> bolivianos (Bs)
<MONTO NUMERAL>.
De cualquier otro ingreso percibió en el mes, se deducirán los impuestos, gravámenes,
cotizaciones y demás descuentos establecidos por ley, que sean de cargo de el (la)
TRABAJADOR (A).
EL EMPLEADOR se compromete ademas s cubrir los gastos correspondientes al Aporte
Patronal de la Seguridad Social de el (la) TRABAJADOR (A), y a realizar su labor de
Agente de Retención del 12,71% del total ingresos mensuales de el (la) TRABAJADOR
(A), por motivo del Aporte al Fondo de Pensiones (AFP), efectuando el respectivo deposito
a la institución pertinente.
ACLARACION: no se considerara trabajo extraordinario el que sea requerido para
reuniones, capacitaciones, para subsanar faltas, atrasos, faltas o errores imputables a el
(la) TRABAJADOR (A).
CLAUSULAS 9: (DE LAS OBLIGACIONES DEL TRABAJADOR) son obligaciones de el
(la) TRABAJADOR (A) las siguientes:
A. Cumplir fielmente el presente contrato de Trabajo, poniendo al servicio de
EL EMPLEADOR toda su capacidad, eficiencia, lealtad, honestidad y
puntualidad, demostrando buena conducta ética, moral y funcionaria.
B. Realizar sus funciones con total responsabilidad y eficiencia, cuidando
siempre el prestigio de EL EMPLEADOR y procurando su constante
superación.
C. Cumplir sin observancia alguna, con todas las instrucciones que le
impartan sus superiores, siempre y cuando estas no contravengan los
Reglamentos Internos y/o términos de referencia, ni pongan en riesgo, los
intereses y/o actividades de EL EMPLEADOR.
D. Trasladarse a lugares, sectores o secciones, de acuerdo a los
requerimientos de sus superiores y/o la organización de EL EMPLEADOR.
E. Demostrar buena conducta ética y moral, dentro y fuera del trabajo,
respetando a sus superiores, demás compañeros de trabajo, clientes o
público en general.
F. Cumplir y hacer cumplir el reglamento Interno, los manuales de
descripciones de funciones, las normativas internas y demás disipaciones
de trabajo vigentes y/o determinadas por EL EMPLEADOR, o cualquier
otra disposición futura a ser establecida.
G. Responsabilizarse del cuidado de equipos, implementos, materiales y
demás efectos de que se le entreguen para la realización de su trabajo.
H. Preservar los bienes de la empresa, haciéndose responsable por cualquier
bien o producto que se ubique de su correspondiente sector de trabajo y
que se encuentre en vitrinas u otros, con las debidas llaves y/o
procedimientos de seguridad entregados y/o informados a el (la)
TRABAJDOR (A).
I. Observar y cumplir estrictamente lo establecido por la cláusula cuatro (4)
del presente contrato.
J. Cumplir puntualmente con la jornada laboral establecida, en los horarios
que EL EMPLEADOR le asigne, y realizar horas, turnos y jornadas
extraordinarias (incluyendo domingos y feriados) de acuerdo a los
requerimientos de este.
K. Asistir a reuniones, capacitaciones, entrenamientos y demás actividades
que la empresa organice o le designe.
L. Al margen de lo aplicado en la presente clausula, se deja establecido que
si el trabajador es sorprendido consumiendo drogas o sustancias
controladas por la ley 1008, será denunciado ante la autoridad competente,
ademas de ser retirado inmediatamente sin ningún beneficio y sin
responsabilidad alguna que afecte a la empresa o su representante.
CLAUSULA 10: (DE LAS OBLIGACIONES DE EL EMPLEADOR) son obligaciones de EL
EMPLEADOR las siguientes:
A. Remunerar mensualmente a el (la) TRABAJADOR (A) de acuerdo a lo convenido.
B. Proporcionar y garantizar a el (la) TRABAJADOR (A) el correspondiente Seguro
Social de Salud.
C. Garantizar el depósito de los Apostar al Fondo de Pensiones (AFP)
correspondiente.
D. Proporcionar la Vacación Anual remunerada de le (la) TRABAJADOR (A), de
conformidad con la Ley General del Trabajo, y a la planificación un rol establecido
por EL EMPLEADOR.
E. Entregar certificados de trabajo y papeletas de pago donde se especifique
claramente todos los datos d ela relación laboral establecida con el (la)
TRABAJADOR (A).
F. Otorgar a el (la) TRABAJADOR (A) a todos los derechos consagrados que le
correspondan, aplicando la Legislación Laboral Vigente, indica en la Ley General
del Trabajo.
G. Proporcionar a el (la) TRABAJADOR (A) materiales de trabajo necesarios para la
realización de sus tareas.
H. Promover el desarrollo laboral de le (la) TRABAJADOR (A) atraves de
capacitaciones y entrenamientos.
I. Cumplir y hacer cumplir todas las cláusulas del presente contrato, así como
también todas las normativas internas de EL EMPLEADOR, aplicando siempre la
objetividad y ecuanimidad en cada caso.
CLAUSULA 11: (DE LAS PROHIBICIONES PARA EL TRABAJADOR QUE SERAN
CONSIDERADAS COMO CAUSAL DE DESPIDO JUSTIFICADO INMEDIATO) durante la
vigencia del presente contrato está probado a el (la) TRABAJADOR (A) lo siguiente:
A. Realizar, directa o indirectamente actividades u operaciones, actividades u
operaciones de desviación de clientela que representan competencia desleal y
atenten contra la economía de EL EMPLEADOR.
B. Confabularse con clientes, y/o compañeros de trabajo, para intervenir en servicios.
C. Recibir cimas, gratificaciones, porcentajes y/o premios, de parte de clientes o
demás público en general, que comprometan la economía de EL EMPLEADOR.
D. Dedicarse en horas de trabajo a ocupaciones distintas a las que se obliga en el
presente contrato, y/o que sean ajenas a EL EMPLEADOR.
CLAUSULA 12: (DE LOS DOCUMENTOS QUE FORMAN PARTE DEL CONTRATO)
forman parte indisoluble del presente contrato, el Reglamento Interno de Trabajo, políticas
empresariales, manuales de descripción de funciones, manuales de descripción de
procedimientos y/o normativas internas de EL EMPLEADOR , así como también el
certificado de nacimiento y cedula de identidad de el (la) TRABAJADOR (A).
CLAUSULA 13: (DE LAS CAUSALES DE RESCISION DEL CONTRATO) EL
EMPLEADOR se reserva el derecho a rescindir unilateralmente el presente contrato de
Trabajo por motivo de despido justificado y retirar a el (la) TRABAJADOR (A), sin derecho
a pago de desahucio ni indemnización, cuanto este (a) incurren te en cualquiera de las
conductas siguientes:
A. Negligencia o falta de interés en el trabajo.
B. Insubordinación o actos de violencia en el trabajo.
C. Desobediencia a órdenes de superiores.
D. Presentacion al trabajo en estado de ebriedad.
E. Actos inmorales y/o delictivos durante la jornada laboral y en el lugar de trabajo.
F. Accidentes por negligencia y uso indebido de equipos de propiedad de la empresa
sin la autorización respectiva. En este caso, será responsable de los daños
materiales que ocasione, los cuales serán asumidos por el trabajador, sin perjuicio
de rescindirse el contrato conforme a los establecidos en el art. 16º de la ley
general del trabajo y art. 9º de su derecho reglamentario.
G. Causales señaladas en el art.16º de la ley general del trabajo y art. 9º del decreto
reglamentario nº 224 del 23 de agosto de 1943.
H. Incumplimiento de cualquiera de las cláusulas de presente contrato, del
reglamento interno de EL EMPLEADOR, del manual de descripción de funciones
y/o del manual de descripción de procedimientos.
I. Demostrar conductas inmorales y/o violentas o agresivas respecto EL
EMPLEADOR, a sus colegas de trabajo, clientes o público general.
CLAUSULA 14: (DE LOS HEREDEROS) para efectos legales de las disposiciones
concernientes a la reparación de los riesgos profesionales, el (la) TRABAJARO (A)
reconoce y declara como herederos cuyos ha:
1. Nombre: Parentesco:
2. Nombre: Parentesco:
3. Nombre: Parentesco:
4. Nombre: Parentesco:
309
CRONOGRAMA DE CAPACITACION PARA EL AÑO 2020
CAPACITACIONDELPERSONALDELSERVICI 2º TRIMESTRE DICTA
O DO
ESTRELLA POR:
TEMAS A MODALID 1º MES 2º MES 3º MES
DESARROLLAR AD
Curso de nutrición y Curso Act.
dietética geriatra.
Desarrollo profesional Curso Act. Universidade
en geriatría. s y cursos
Curso de actualización Curso Act. en el
para el especialista exterior.
fisioterapeuta
Curso de actualización Curso Act.
de estética integral
310
PRESUPUESTO DEL PLAN DE CAPACITACION
2019
(Expresado en Bolivianos)
CAPACITACION DEL PERSONAL DEL HOTEL EN GENERAL
TEMAS A DESARROLLAR MODALIDAD INVERSIO TOTA
N L
Contenido del Manual de Organización Taller 0
Servicios que Ofrece el Hotel Taller 0
Atención y Servicio al Cliente Taller 0
Definición de siniestros más probables Seminario 0
Etiqueta y protocolo Seminario 1000
Ingles Cursos Act. 1050
Oratoria Seminario 2500
Primeros auxilios Taller 1500
Plan de emergencias y simulacros Taller 1500
755
0
CAPACITACION AL PLANTEL EJECUTIVO MODALIDAD INVERSIO TOTA
N L
Liderazgo ejecutivo Curso Act. 1500
Gestión del talento humano en la era digital Curso Act. 1500
Inteligencia emocional para motivar al personal Curso Act. 1500
Asertividad: comportamiento y comunicación Curso Act. 0
Ingles ejecutivo Curso Act. 1800
Manejo y organización para un buen clima laboral Curso Act. 1500 780
0
CAPACITACION PARA VENDEDORES MODALIDAD INVERSIO TOTA
N L
Manejo de emociones negativas en las ventas y la relación
con Curso Act. 1500
el cliente
Métodos y procedimiento de ventas Taller 0 150
videos de herramientas del vendedor Taller 0 0
PRESUPUESTO DE PLAN DE CAPACITACION 2020
CAPACITACION PERSONAL SERVICIO ESTRELLA MODALIDAD INVERSIO TOTAL
N
Curso de nutrición y dietética geriatra. Curso Act. 5000
Curso de actualización ydesarrollo profesional Curso Act. 5000 15000
engeriatría. aprox.
Innovación estratégica con canvas Curso Act. 5000
PRESUPUESTO DE PLAN DE CAPACITACION 2021
Cursos de actualización para el servicio estrella Curso Act. 15000
Otros cursos de actualizacion. Curso Act. aprox.
PRESUPUESTO DE PLAN DE CAPACITACION 2022
Cursos de actualización para el servicio estrella Curso Act. 15000
Cursos de actualización para la empresa Curso Act. aprox.
PROGRAMAS DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL DEL HOTEL EN
GENERAL
DEL
AMBIENTE
BIO-
ECOLOGICO
DEL HOTEL
La primera plenaria en la mañana
Duración con duración de 2 horas.
Una plenaria en la tarde con duración de
4
horas.
El objetivo de este seminario es el cuidado y
Objetivo del curso mantenimiento de todos los jardines y ambientes
ecológicos que tiene el hotel.
Cuidado de la flora de los jardines del
Programa del curso hotel.
Mantenimiento de las fuentes de
jardines artificial.
Control de utilización de energía eléctrica.
Formas de reciclaje: reduce,
reutiliza y recicla.
PARA HOTELERIA.
El taller de inglés básico y medio tendrá una duración de 3
Duración meses, comenzando en esta etapa y finalizando el tercer mes
del tercer trimestre (Julio-Septiembre)
El objetivo del curso es proporcionar loa elementos lingüísticos
Objetivo del curso para que el nuevo personal pueda aprender, usar la lengua
inglesa, y pueda comunicarse con el cliente (si es extranjero).
Y SIMULACROS.
La primera plenaria en la mañana
Duración con duración de 2 horas
Una plenaria en la tarde con duración de
4 horas.
Educar a todo el personal del hotel en tareas de
Objetivo del curso evacuación de masas por cualquier siniestro
imprevisto. Conseguir que todo el personal
adquiera conocimientos básicos que les permitan
proteger sus
vidas y las de sus compañeros en situaciones de
emergencias.
Introducciones y definiciones.
Programa del curso Comité de emergencias.
Identificación y evaluación de situaciones
de emergencias.
Metodología y evaluación de situaciones
de emergencias.
Competencias del personal de emergencias.
Identificación y medidas de alerta
temprana para situaciones de
emergencias.
Grupos de respuestas a emergencias.
Evacuación del personal del hotel.
Sistemas de comunicación.
Señalización del sistema de emergencias.
Simulacros-generalidades.
320
PROGRAMA DE CAPACITACION PARA LA GERENCIA EJECUTIVA Y FUNCIONAL
321
Creatividad y solución de problemas.
Conciencia emocional: las emociones y
los estados de ánimo.
Tema 5 Maestría en las relaciones
Comunicación, la gran herramienta del líder.
La habilidad de preguntar y escuchar.
La importancia de la retroalimentación y
el reconocimiento.
El poder de la influencia.
La confianza y las relaciones.
Desarrollo de un clima de trabajo productivo y
de compromiso.
322
Herramientas de apoyo Videos audiovisuales, libros, papel, hoja, proyectora.
PARA MOTIVAR AL
PERSONAL.
La primera plenaria en la mañana con
Duración duración de 5horas
Una plenaria en la tarde con duración de
5 horas.
Desarrollar habilidades y competencias de
Objetivo del curso inteligencias emocionales que repercutirán en la vida
laboral y personal y del personal a su cargo.
323
Generar nuevas posibilidades de acción
Programa del curso Identificación de inquietudes de
los participantes
¿Qué es la Inteligencia emocional?
Los 3 dominios del Ser Humano:
Corporalidad, Emocionalidad y Lenguaje.
La emoción como disposición para la acción.
Estrategias de intervención en la emocionalidad
Competencias emocionales intrapersonales
e interpersonales
Autoconciencia. Autorregulación.
Motivación. Empatía. Habilidades sociales.
Los 4 estados de Ánimo básicos.
Pasar del resentimiento a la aceptación y
la paz.
Pasa de la resignación a la motivación
Trabajo específico sobre emociones
Cómo identificar, discriminar y autorregular
las emociones.
El enojo: convertir el enojo que destruye
en enojo que resuelve.
La envidia: transformar el deseo de destruir
los logros del otro en una fuente generadora
de motivación.
El miedo: como señal que indica una falta
de recursos para enfrentar una amenaza.
La Exigencia: Cómo lograr la Excelencia
sin exigencia
Integración y Aplicación de la
Inteligencia Emocional
A partir de lo aprendido, plantear Fortalezas
y aspectos a mejorar.
Definición de objetivos.
Gestión del Cambio
324
Aplicación de la Inteligencia Emocional en
el Ámbito Laboral
Ventajas de la Inteligencia Emocional en
la empresa.
Características y rasgos de las personas
de éxito.
Características y rasgos de las personas
que fracasan.
Prevención del estrés laboral
Las emociones, la comunicación y las relaciones
El estado de ánimo de la confianza. Los
4 pilares de la confianza
Feedback positivo y Feedback de
reconducción
Evaluación de los aprendizajes
A partir del relevamiento de situaciones
laborales, difíciles y concretas, los
participantes deberán diseñar en grupos, una
estrategia de intervención basada en la
inteligencia emocional aplicada para la
resolución del problema planteado.
325
1. Clima Organizacional y Satisfacción Laboral.
Programa del curso El clima organizacional: concepto y
sus determinantes.
Satisfacción e insatisfacción.
Metodologías de evaluación del clima
organizacional y evaluación del nivel de la
satisfacción del empleado.
Uso efectivo de la información de las
encuestas de clima organizacional.
Mejoramiento del entorno laboral.
Estrategias para aumentar la satisfacción y
el clima laboral en mi Organización.
Estrategias para motivar al personal
y actividades diarias de motivación.
Manejo de las quejas del personal.
2. Gestión del Clima Organizacional
El Poder.
El liderazgo.
El Desarrollo y Retención de Talentos.
Comunicación y relaciones Interpersonales.
Enfoque en “Compromiso”.
326
Las emociones dirigen las decisiones de compras.
Programa del curso El cerebro emocional.
Las emociones negativas, son necesarias.
Las emociones transmiten mensajes para
descifrar.
Vendemos emociones:¿Qué tuenen que ver
las emociones con nuestros productos y
servicios?
Que son las emociones básicas y cómo funcionan.
Diferencia entre emociones y sentimientos.
El marketing emocional como estrategia.
Que son las emociones negativas y como
las desarrollaos.
Las emociones negativas también pueden vender.
Rating de emociones negativas del vendedor.
El miedo en el vendedor.
La ansiedad en el vendedor.
La ira en el vendedor.
La hostilidad en el vendedor.
La tristeza en el vendedor.
La indiferencia en el vendedor.
La soberbia en el vendedor.
El apego en el vendedor.
La baja autoestima en le vendedor.
La depresión en el vendedor.
La pereza en el vendedor.
Cuando es el vendedor es el obstáculo para l
venta.
Herramientas para descargar las
emociones negativas.
Emociones toxicas.
Niveles de unciones negativas que afectan la
salud mental y físico.
327
La primera plenaria en la mañana
Duración con duración de 2horas
Una plenaria en la tarde con duración de
4 horas.
Dotar al profesional de la venta de habilidades
Objetivo del curso comerciales y Enseñar técnicas de venta
innovadora y efectiva.
Cómo funciona la mente del cliente, por
Programa del curso qué compra
Cuál es el secreto de la venta
Cómo captar la atención del cliente y
causar una buena primera impresión
Cómo demostrar credibilidad
Cuál es la base de la persuasión
Cómo y cuándo utilizar las preguntas
Cómo elaborar argumentos de
venta efectivos
Cómo utilizar una buena historia para
vender
Técnicas de Venta poco conocidas y
muy efectivas
Cómo superar las objeciones del cliente
Cómo cerrar una venta
328
7.6 PLAN DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO
La evaluación del desempeño significa calificar el desempeño de un trabajador en
relación con sus estándares de unciones y responsabilidad. La idea es que la
evaluación es un elemento en el proceso de mejorar el desempeño del trabajador.
El programa de evaluación del desempeño que se aplicara para el Hotel “CASA DEL
ÁRBOL ECO –RESORT”, será por el método de escala gráfica y el método evaluación
360ª, para asegurar que la fuerza laboral trabaje para alcanzar las metas
organizacionales del hotel.
La evaluación del desempeño será realiza por el jefe inmediato de cada área, y para
esto de utilizar el método de escala de puntuación gráfica, este método mide el
desempeño de las personas empleando factores previamente definidos y graduados.
De este modo se utilizará un cuestionario de doble entrada, en el cual las líneas
horizontales representan los factores de evaluación del desempeño mientras que las
columnas verticales representan un rango de valores de desempeño (en este caso,
desde insatisfactorio hasta sobresaliente) para cada indicador.
330
RESULTADO DE EVALUACION
331
PARA EL HOTEL “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT”
Datos del
evaluado:
Nombre:
Departamento:
Puesto:
Datos del
evaluador
Nombre:
Relación con el evaluado:
CALIFICACIÓN
COMPETENCIAS A EVALUAR Defic Mu Excele
ie Regul Buen y nt
nte ar o bue e
no
Comunicaci 1 2 3 4 5
ón
1 Comparte información de manera efectiva y asertiva.
Escucha activamente yesreceptivo a las opiniones
2 delos
demás.
3 Presta atención en las conversaciones.
4 Se comunica de manera escrita con claridad.
5 Expresasusideasconclaridadyrespetoala otrapersona.
6 Fomenta el diálogo de manera abierta y directa.
Trabajo en equipo 1 2 3 4 5
7 Se desempeña como un miembro activo del equipo.
8 Inspira, motiva y guía al equipo para el logro de las
metas.
9 Comparte su conocimiento, habilidades y
experiencia.
Comparte el reconocimiento de logros con el resto
1 del
0 equipo.
Resolución de problemas 1 2 3 4 5
Recauda información de diferentes fuentes antes de
1 tomar
1 una decisión.
1 Se enfoca en los asuntos clave para resolver el
2 problema.
Tiene flexibilidad y disposición de cambio ante las
1 situaciones.
3
Considera las implicaciones antes de llevar a cabo
1 una
4 acción.
1 Conserva la calma en situaciones complicadas.
5
Mejora continua 1 2 3 4 5
1 Se adapta a trabajar con nuevos procesos y tareas.
6
1 Nomuestraresistenciaalasideasdelasdemáspersonas.
7
Busca activamente nuevas maneras de realizar las
1 actividades.
8
1 Se esfuerza por innovar y aportar ideas.
9
Busca reforzar sus habilidades y trabajar en sus
2 áreas de
0 oportunidad
Organización y administración del 1 2 3 4 5
tiempo
2 Es capaz de establecer prioridades en sus tareas
1 laborales.
Completa de manera efectiva en tiempo y forma los
2 proyectos asignados
2
Utiliza eficientementelosrecursosasignadosparallevar
2 a
3 cabo sus actividades.
Enfoque en el cliente 1 2 3 4 5
Establece y mantiene relación a largo plazo con los
2 clientes
4 al ganar su confianza.
Procura la satisfacción delcliente al brindar un
2 servicio de
5 excelencia.
Busca nuevas maneras de brindar valor agregado a
2 los
6 clientes.
Entiendelasnecesidadesdelcliente ybuscaexceder sus
2 expectativas.
7
Es percibidopor elclientecomo
2 unapersonaconfiableque
8 representa a la empresa.
Pensamiento estratégico 1 2 3 4 5
Comprende las implicaciones de sus decisiones en el
2 negocio a corto y largo plazo.
9
3 Determina objetivos y establece prioridades para
0 lograrlos.
Tiene visión a largo plazo y busca oportunidades para
3 llevar
1 a la organización al crecimiento.
Basasusdecisionesyaccionesestratégicasenlamisión,
3 visión y valores de la organización.
2
Enfoque a resultados 1 2 3 4 5
3 Reconoce y aprovecha las oportunidades.
3
3 Mantiene altos niveles de estándares de desempeño
4
Demuestra interés por el logro de metas individuales
3 y
5 organizacionales con compromiso.
FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
Indica algunas fortalezas y áreas de oportunidad particulares que identifiques en el evaluado
FORTALEZ
AS
ÁREAS DE OPORTUNIDAD
8.3 INVERSIÓN
Una inversión, en el sentido económico, es una colocación de capital para obtener una
ganancia futura. En el contexto empresarial la inversión es el acto mediante el cual se
adquieren ciertos bienes con el ánimo de obtener unos ingresos o rentas a lo largo del
tiempo. La inversión se refiere al empleo de un capital en algún tipo de actividad o
negocio, con el objetivo de incrementarlo. Dicho de otra manera, consiste en renunciar
a un consumo actual y cierto, a cambio de obtener unos beneficios futuros y distribuidos
en el tiempo.
336
8.3.2 INVERSIONES FIJAS
La inversión fija es aquel activo fijo de una unidad económica de servicio y no son
objeto de transacciones continuas o usuales durante la vida útil del proyecto, cuando se
adquieren quedan permanentemente incorporados al proyecto hasta su extinción por
depreciación.
Para el inicio del proyecto del Hotel ECO RESORT CASA DEL ARBOL serán necesarias
a continuación las siguientes inversiones fijas en la infraestructura que se requerirá para
hacer posible realidad el proyecto y de esta manera hacer posible que el Hotel ECO
RESORT CASA DEL ARBOR puede iniciar sus actividades.
PRESUPUESTO DE
INVERSION
IT DETAL CANTIDA PRECIO TOT
E LE D UNITARIO AL
M
INVERSION FIJA
1 Bloque Principal 1 900.0 900.000
00
2 Bloque Adicional (Hab. 1 420.0 420.000
Singles) 00
3 Bloque Adicional (Hab. 510.0 -
Dobles) 00
TOTAL INVERSION 1.320.000
FIJA
Fuente: Elaboración propia
INVERSION DIFERIDA
1 Estudio Número 4 año 2019-2020 2 3.000 6.000
(Captur
2 Estudio Número 8 año 2019-2020 2 5.000 10.000
(Captur
3 Gastos de constitucion 1 800 800
TOTAL INVERSION 16.800
DIFERIDA
Considerando los costos de la inversión diferida que se realizara para la
implementación del proyecto es del estudio de mercado nacional e internacional de los
años 2019 y 2020 realizados a través de la empresa Consultora Captura Market. Así
como los costos de constituir la empresa.
CAPITAL DE OPERACIONES
1 Sueldo y Salario 6 533,083 533,083
2 plan motivacional 6 1,000 1,000
3 plan de capacitacion 6 6,000 6,000
4 Capacitacion de ejecutivos de 1 6,000 6,000
ventas
5 Gastos de manutencion vend. 3 28,800 28,800
Internac.
6 Publicidad 6 1,267 7,600
7 Oficinas externas 3 15,000 45,000
8
9 Gastos Generales 3 80,000 240,000
1 Seguros 2 3,000 6,000
0
1 Compra Bienes de Consumo 4 406,252 406,252
1
Con esta información se llega a la conclusión de que el capital requerido para el capital
de operaciones será de 1.488.250 dólares.
RESUMEN DE LA INVERSION PARA LA PUESTA EN MARCHA DEL HOTEL ECO-
RESORT CASA DEL ARBOL
RESUMEN DE LA INVERSION
INVERSION FIJA 1,320,000
INVERSION DIFERIDA 16,800
CAPITAL DE OPERACIONES 1,488,250
TOTAL INVERSION INICIAL 2,825,050
8.5 DEPRECIACIÓN
El término depreciación se refiere, en el ámbito de la contabilidad y economía, a una
reducción anual del valor de una propiedad, planta o equipo. Se utiliza para dar a
entender que las inversiones permanentes de la planta han disminuido en potencial de
servicio. Para la contabilidad, la depreciación es una manera de asignar el coste de las
inversiones a los diferentes ejercicios en los que se produce su uso o disfrute en la
actividad empresarial. Los activos se deprecian basándose en criterios económicos,
considerando el plazo de tiempo en que se hace uso en la actividad productiva, y su
utilización efectiva en dicha actividad.
ESTADOS FINANCIEROS
EGRESOS
Costo por Ventas
(-) Costo Bienes de Consumo 77,801 424,203 496,201 533,702
(-) Comision de agencias 4,392 24,061 28,065 30,308
(-) Comision de agentes de Ventas 11,711 64,163 74,841 80,820
Costo fijo
Gastos Operativos
Sueldo y Salario 264,600 536,965 572,169 610,316
Otros Gastos 170,860 385,460 384,800 383,320
(-) plan motivacional 0 1,000 1,000 1,000
(-) plan de capacitacion 3,000 3,000 3,000 3,000
(-) Capacitacion de ejecutivos de ventas 6,000 0 0 0
(-) Gastos de manutencion vend. Internac. 9,600 38,400 38,400 38,400
(-) Publicidad 4,160 6,860 6,200 4,720
(-) Oficinas externas 45,000 0 0 0
(-) Investigacion de Mercados Nº 4 6,000 0 0 0
(-) Investigacion de Mercados Nº 8 10,000 0 0 0
(-) Constitucion de hotel 800 0 0 0
(-) Gastos Generales 80,000 320,000 320,000 320,000
(-) Seguros 3,000 3,000 3,000 3,000
(-) Depreciacion 3,300 13,200 13,200 13,200
Total de Costo Fijo 435,460 922,425 956,969 993,636
UTILIDAD OPERATIVA -236,588 169,233 314,953 382,045
(-) IUE 25% 42308.3366 78738.1898 95511.36685
3
UTILIDAD NETA O PERDIDA DE LA -236,588 126,925 236,215 286,534
GESTION
La tabla presenta los Estados de Resultados del Hotel Eco Resort Casa del Árbol para
los años que terminan el 31 de diciembre de 2019 a 2022. El año 2019 inicia con las
ventas totales de habitaciones – la cantidad monetaria total de las ventas durante el
periodo- de las cuales se deduce el costo de ventas. Las utilidades brutas que resultan
de 198,872 en el año 2019 representan la cantidad que queda para satisfacer los
costos operativos, financieros y de impuestos.
Se puede observar que a partir del segundo año de funcionamiento el hotel comenzará
a generar utilidades.
8.5.2 BALANCE GENERAL
El balance general, balance de situación o estado de situación patrimonial es una
Declaración resumida de la situación financiera de la empresa en un momento dado. El
estado balancea los activos de la empresa contra su financiamiento que puede ser
deuda (lo que debe) o capital (lo que proporcionaron los propietarios)
Pasivo
EGRESO
S
Costo Variable
Compra Bienes de Consumo 183,672 444,33 507,048 529,819
5
Comision de Vendedores 4,392 24,061 28,065 30,308
Comision de agencias 11,711 64,163 74,841 80,820
Total de Costo Variables 199,774 532,56 609,955 640,94
0 7
Costo fijo
Sueldo y Salario 264,600 536,96 572,169 610,316
5
Otros Gastos 167,560 372,26 371,600 370,120
0
plan motivacional 0 1,000 1,000 1,000
plan de capacitacion 3,000 3,000 3,000 3,000
Capacitacion de ejecutivos de ventas 6,000 0 0 0
Gastos de manutencion vend. 9,600 38,400 38,400 38,400
Internac.
Publicidad 4,160 6,860 6,200 4,720
Oficinas externas 45,000 0 0 0
Investigacion de Mercados Nº 4 6,000 0 0 0
Investigacion de Mercados Nº 8 10,000 0 0 0
Constitucion de hotel 80 0 0 0
0
Gastos Generales 80,000 320,00 320,000 320,000
0
Seguros 3,000 3,000 3,000 3,000
Total de Costo Fijo 432,160 909,22 943,769 980,43
5 6
TOTAL EGRESOS 631,934 1,441,7 1,553,724 1,621,38
85 3
FLUJO DE CAJA NETO -631,934 -763,554 124,449 292,907
DISPONIBLE AL INICIO DEL TRIM 2,825,05 873,115 109,561 234,011
0
DISPONIBLE AL FINAL DEL TRIM 2,193,11 109,56 234,011 526,91
5 1 8
INVERSION FIJA 1,320,00
0
FLUJO DE CAJA ACUMULADO 2,825,0 873,115 109,56 234,011 526,91
50 1 8
Como criterio general, se puede afirmar que desde el punto de vista de un inversor cuyo
objetivo es maximizar su riqueza, un proyecto es conveniente si la riqueza que puede
acumular al final de su vida es mayor que la que puede obtener durante el mismo
período empleando cada uno de los recursos disponibles en sus mejores usos
alternativos fuera del proyecto.
Dado que el valor de la empresa depende de su capacidad para generar flujos de caja,
el cálculo del valor actual de dichos flujos se considera el método más adecuado como
los siguientes indicadores de rentabilidad: valor actual neto, tasa interna de retorno,
relación beneficio/costo, período de recuperación de la inversión.
El promedio de las TRMAs es de 4,52%, este será el porcentaje con el que nos
compararemos para el análisis de viabilidad del proyecto.
El valor actual neto (VAN) es un indicador financiero que sirve para determinar la
viabilidad de un proyecto. Si tras medir los flujos de los futuros ingresos y egresos y
descontar la inversión inicial queda alguna ganancia, el proyecto es viable.
El VAN del proyecto nos arroja un resultado positivo, por lo que los flujos del mismo,
permitirán recuperar la inversión a una tasa (TRMA 4,52%) previamente establecida,
obteniendo una ganancia de $us 1.338.157, afirmando de esta forma que el proyecto es
rentable.
También se define como el valor de la tasa de descuento que hace que el VAN sea
igual a cero, para un proyecto de inversión dado.
Para el caso de Hotel Eco Resort Casa Del Árbol la Tasa Interna de Retorno que se
obtendrá es del 13%, estando por encima de la Tasa de Retorno Mínima Aceptada, por
lo que se puede afirmar que el proyecto es aceptable.
RELACION BENEFICIO-COSTO
Representa el rendimiento unitario del capital invertido. Se espera que este indicador
sea mayor a la unidad. Ya que se obtiene por cada un 1 $us. Invertido en el costo se
obtiene 1.58 $us. Es decir 0,58 $us de retorno por cada dólar invertido.
La interpretación de resultados proviene de desarrollar la razón B/C, que está
compuesto por flujos positivos y flujos negativos con los cuales se obtienen los
cocientes:
Si R B/C>1 equivale decir, que el valor bruto de sus beneficios son superiores a
sus costos; en este caso, la regla de decisión será llevar a cabo el proyecto de
inversión; como tal se acepta y se recomienda por su ejecución.
Se R B/C=1; equivale a decir, que sus beneficios son iguales a sus costos; en
este caso, será indiferente aceptar o rechazar el proyecto; por tanto, antes de
decidir por uno y otro se recomienda examinar el proyecto.
Si R B/C <1; equivale a decir que el valor de sus beneficios son inferiores a sus
costos; en este caso, la regla de decisión es desechar el proyecto por ser
negativo.
Criterios De Decisión
USO DE
faltante a CAPACID
INV. FLUJO DE la I.I. AD
INICIAL CAJA INSTILA
DA
2019 - 54%
631934.3169
2020 - 74%
763,554
2021 124,44 124,44 86%
9 9
2022 292,90 417,35 93%
7 6
2023 313410 730,76 100%
7
2024 322,81 1,053,5 100%
3 80
2025 332,49 1,386,0 100%
7 77
2026 342,47 1,728,5 100%
2 49
2027 352,74 2,081,2 100%
6 95
2028 363,32 2,444,6 100%
9 24
2029 374,22 2,818,8 100%
8 52
2030 385,45 3,204,3 100%
5 07
2031 397,01 3,601,3 100%
9 26
2032 408,93 4,010,2 100%
0 56
2033 421,19 4,431,4 100%
7 54
2034 433,83 4,865,2 100%
3 87
Para el caso de Hotel Eco Resort Casa del Arbol, el Periodo de Recuperación de
Inversión es de 11 años y 2 meses.
VALOR RESIDUAL
La manera en que se sacó el VR del proyecto fue dividiendo el último flujo de efectivo
del año 2022 con la TRMA.
Queda demostrado que el proyecto es atractivo , ya que presenta un VAN superior a cero, una
TIR superior a la tasa de descuento, y una razón costo-beneficio mayor a uno, por la tanto
queda demostrada la viabilidad del proyecto
8.6 ANALISIS DE SENSIBILIDAD
ESCENARIO ESCENARIO ESCENARIO
IDEAL OPTIMISTA PESIMISTA
0 2019 2020 2021 2022 0 2019 2020 2021 2022 0 2019 2020 2021 2022
INGRES
OS 0 746054 184599 2105719 0 644319 1594264 1818576
Ventas 0 678231 1678173 1914290 0
habitaciones
0 644319 1594264 1818576
0 746054 184599 2105719
TOTAL DE INGRESOS 0 678231 1678173 1914290 0
EGRES
OS 174488 422118 481696 503328
Costo Variable 4172 22858 26662 28792
202039 488769 557753 582801 11125 60955 71099 76779
Compra Bienes de Consumo 183672 444335 507048 529819
4831 26467 30872 33338 189786 505932 579457 608900
Comision de Vendedores 4392 24061 28065 30308
12882 70580 82325 88903
Comision de agencias 11711 64163 74841 80820
219752 585816 670951 705042 264600 536965 572169 610316
Total de Costo 199774 532560 609955 640947
Variables 167560 372260 371600 370120
Costo 264600 536965 572169 610316 0 1000 1000 1000
fijo 167560 372260 371600 370120 3000 3000 3000 3000
Sueldo y Salario 264600 536965 572169 610316 0 1000 1000 1000 6000 0 0 0
Otros Gastos 167560 372260 371600 370120 3000 3000 3000 3000 9600 38400 38400 38400
plan motivacional 0 1000 1000 1000 6000 0 0 0 4160 6860 6200 4720
plan de capacitacion 3000 3000 3000 3000 9600 38400 38400 38400 45000 0 0 0
Capacitacion de ejecutivos de 6000 0 0 0 4160 6860 6200 4720 6000 0 0 0
ventas 45000 0 0 0 10000 0 0 0
Gastos de manutencion vend. 9600 38400 38400 38400 6000 0 0 0
Internac. 800 0 0 0
10000 0 0 0 80000 320000 320000 320000
Publicidad 4160 6860 6200 4720
800 0 0 0 3000 3000 3000 3000
Oficinas externas 45000 0 0 0
80000 320000 320000 320000 432160 909225 943769 980436
Investigacion de Mercados 6000 0 0 0
Nº 4
3000 3000 3000 3000 621946 1415157 1523226 1589336
Investigacion de Mercados 10000 0 0 0 432160 909225 943769 980436 -621946 -770838 71038 229240
Nº 8 651912 1495041 161471 1685478 -2,825,050 -621946 -770838 71038 5,296,149
Constitucion de hotel 800 0 0 0 9
-651912 -748987 231271 420241
350
INDICADORES FINANCIEROS
ESC. IDEAL ESC. ESC.
OPTIMISTA PESIMISTA
TRMA 4.5 4.52% 4.52%
2%
VR DEL PROYECTO 6,474,150 9,288,633 5,066,909
VAN 1,649,790 4,202,158 373,606
TIR 15% 27% 7%
R C/B 1.5 2.49 1.13
8
INVERSION INICIAL -2,825,050 -2,825,050 -2,825,050
En el caso de que las ventas disminuyeran en un 6% debido a diferentes factores como ser factores económicos y
climáticos: tendremos un VAN de 373,606
una TIR de 7% con un diferencia de casi un 3% que la Tasa de Rendimiento Mínima Esperada. Por lo que el proyecto sigue
siendo atractivo.
En caso de que las ventas incrementaran en un 10%, gracias a que las campañas publicitarias y estrategias de marketing
fueron efectivas tendremos un VAN de 4,202,158 una Tasa Interna de Retorno de 27%, que estaría por encima de la TRMA,
lo cual sería muy atractivo para el inversionista.
ANALISIS DE RENTABILIDAD
Miden la capacidad de generación de utilidad por parte de la empresa. Tienen por objetivo apreciar el resultado neto
obtenido a partir de ciertas decisiones y políticas en la administración de los fondos de la empresa. Evalúan los resultados
económicos de la actividad empresarial. Indicadores negativos expresan la etapa de des acumulación que la empresa está
atravesando y que afectará toda su estructura al exigir mayores costos financieros o un mayor esfuerzo de los dueños, para
mantener el negocio.
CP MP MP LP
METAS AÑO 20 2020 2021 2022
19
Participacion en el Mercado 6% 9 11% 14%
Nacional %
Participacion en el Mercado 8% 11% 13% 16%
Internacional
Margen de Utilidad Neta - 8 13% 14%
81 %
%
Rentabilidad sobre el Patrimonio - 4.6% 7.7% 8.3%
9.1
%
Uso de Capacidad instalada 54 74% 86% 93%
%
RENDIMIENTO SOBRE EL CAPITAL
Mide el rendimiento obtenido sobre la inversión de los accionistas de la empresa. En general cuanto mas alto es este
rendimiento, es mejor para los propietarios. El rendimiento sobre el capital se calcula como sigue:
ROE= (utilidad disponibles para los accionistas comunes/capital en acciones ordinarias)
*100
Rentabilidadsobre el - 4.6% 7.7% 8.3%
Patrimonio 9.1%
Por cada Unidad monetaria que el dueño mantiene en el corto plazo genera un rendimiento del -9,1%. Esto se da más que
nada a la etapa de des acumulación por la que entra en el proyecto. A partir del mediano y largo plazo se observa
porcentajes positivos.
El ROE calculado de 4,6% indica que durante el mediano plazo el Hotel Eco Resort Casa Del Arbol ganó 4,6 centavos por
cada dólar de capital en acciones ordinarias.
MARGEN DE UTILIDAD
Relaciona la utilidad líquida con el nivel de las ventas netas. Mide el porcentaje de cada UM de ventas que queda después
de que todos los gastos, incluyendo los impuestos, han sido deducidos.
En el siguiente cuadro se determinará el número de habitaciones (entre singles y dobles) que se deben vender en un año
para estar en equilibrio:
PUNTO DE EQUILIBRIO
Para esto será necesario contar con un financiamiento de $us 2, 825,050 que se lo obtendrá al inicio del proyecto como
inversión inicial.
9. ANEXOS
10. 9. ANEXOS
INVESTIGACION DE
MERCADO
INTRODUCCION
1. Necesidades de la informacion
2. Objetivos de la informacion
4. Recoleccion de la Informacion
5. Analisis de la Informacion
DISEÑO DE LA INVESTIGACION
a. Fuentes primarias
b. Fuentes secundarias
a. Elemento
b. Unidad Muestral
(hombres e (hombres e
mujeres) mujeres)
nacionales nacionales
internaciones internaciones
2. Unidad Muestral Viajeros y Viajeros y
(hombres e (hombres e
mujeres) mujeres)
nacionales nacionales
internaciones internaciones
3. Alcance Provincia Andrés Provincia Andrés
Ibáñez Ibáñez
Ciudad de Santa Cruz Ciudad de Santa Cruz
de la Sierra. de la Sierra
Tipo de Muestreo
TAMAÑO DE LA MUESTRA
Dónde:
n = el tamaño de la muestra.
N = tamaño de la población.
PAIS DE PROCEDENCIA
bolivia otros
0% 0%
alemania peru
chile brasil
11% 12%
11% 11%
EEU
U
11
%
espa
ña
11
%
Argenti
na
fran 11%
cia
22
%
peru bra EEUU
Argentina
españa sil aleman
bolivia
ia otros
chi
francia
le
CATEGORIA DE HOTEL
55,6%
60,0%
50,0% 33,3%
40,0%
30,0%
20,0% 11,0%
10,0%
0,0%
CRITERIOS DE PREFERENCIA
35,0% 33,1% 33,3%
30,0%
25,0% 22,3%
20,0%
15,0% 11,3%
10,0%
5,0%
0,0%
0,0%
1
Ambiente natural
Ambienteconfortable Ubicación
Calidad de servicios
Modernidad
360
4.- PREFERENCIA DE UBICACIÓN PARA EL HOTEL
PREFERENCIA DE UBICACION
Otros
…
0%
Cerca de un
aeropuerto Centro
33% 34%
Alejado
de la
ciudad
33%
Existe una información que no es muy relevante, donde los datos están casi
iguales, sin embargo, resalta que en mayor preferencia de ubicación es el
centro con 34 %, seguido por la ubicación alejado y cerca del aeropuerto con
33 %.
5.- PREFERENCIA DE ACTIVIDADES PARA UN HOTEL
ACTIVIDADES DE PREFERENCIA
35,0% 33,3% 33,3%
30,0%
25,0%
20,0%
22,0%
15,0%
11,3%
10,0%
5,0%
0,0%
Las actividades más requeridas son de resistencia física y relajación, al igual que
actividades recreativas ambas compartiendo el puesto con el 33 %.
361
6.- DIAS DISPUESTOS A QUEDARSE EN EL HOSPEDAJE
0%
33%
dias
45% dias
5 dias mas dias
22%
50,0%
40,0% 33,3%
30,0%
20,0% 11,3
%
10,0%
0,0%
Entre $ 101 y $ 110 Entre $ 91y $ 100 Entre $ 80 y $ 90
SEXO MASCULINO
viudo 0,0%
casado 22,3
%
divorciado
22,3
%
soltero
0,0%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%
SEXO
FEMENINO
viudo 22,3
%
casado 33,1
%
divorciado 0,0%
solte 0,0%
ro
0% 10% 20 30 40 50 60 70 80 90 100%
% % % % % % % %
Se puede evidenciar que en la mayoría de las mujeres que llegan son viudas
o casadas en un 22 %.
CONCLUSION GENERAL
Del estudio realizado se puede evidenciar y constatar que la llegada de los viajeros en su mayoría proviene de Francia en un 22
En la investigación realizada se evidencia que las personas optan más por un hotel 4 estrellas en un 55 %, seguido por la catego
De la información obtenida las actividades más requeridas son las actividades de relajación y actividades físicas en un 33 %.
Se puede evidenciar que en mayor proporción están dispuestos a pagar un monto entre $ 101 a 110 en un 55%.
En la obtención de información las personas requieren más un hospedaje de ambiente natural en un 33 % al igual que un ambi
MODELO DE CUESTIONARIO
INVESTIGACION DE MERCADO
Preguntas de identificación.
Sexo
a)Masculino
b) Femenino
Estado Civil:
a) Soltero (a)
b) Divorciado (a)
c) Casado (a)
d) Viudo (a)
d) País de procedencia:
a) Bolivia
b) Perú
c) Brasil
d) EEUU
e) Argentina
f) Francia
g) España
h) Chile
i) Alemania
j) Otros
1. ¿Se ha hospedado usted en un hotel?
a) Si
b) no
Si la respuesta es NO pase a la pregunta 7