UNIDAD 1: FASE 2 - IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO (FORO DE

DISCUSIÓN)

PRESENTADO POR:

SANTIAGO LEÓN VELÁSQUEZ

CODIGO: 1037626980

PRESENTADO A: TUTORA: LILIANA MARIA SOTO

GRUPO

102609_174

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA SALUD

SERVICIO AL CLIENTE - (102609A_614)

 Introduccion

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son
cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo
buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes
al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle
el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el
servicio al cliente:

Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por
ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen
saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en
satisfacerlo antes que en venderle, etc.

Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma

en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo,
cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando
se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades,
gustos y preferencias particulares, etc.

Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los

pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da,
por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un
número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida
atención, etc.
 Objetivos (General
 Trabajar en equipo para lograr los Obgetivos del cursó
 Tener buena comunicación con mis compañeros de grupo para mejorar
nuestro Aprendizaje.
 Mantener constante comunicación en el foro y de esta forma estar
atento a las actividades del cursó

 específicos).
 La diferenciación fundamental de las empresas competitivas es fidelizar
y prestar buena atención a los clientes. El objetivo fundamental de
cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente.

 El gran reto que tenemos los empresarios y trabajadores independientes

hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho
y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social
y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas
tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de
hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura
cliente» para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva,
con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente
para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva
consigo la palabra servicio o producto.

 El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la

satisfacción total del cliente. Hoy por hoy cubrir las necesidades no
satisface plenamente. Es necesario buscar los valores añadidos. Un
cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven
superadas por el mismo producto.

Como realizar un SmartArt

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a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si está
de acuerdo con la respuesta de su compañero.
RTA.
Se dio mal servicio por parte del técnico del califa tv por que no siguió el reglamento en por que
decidió proponerle algo inusual ya que no se debe poner repuestos de segunda mano a los
electrodomésticos si no al contrario tienen que ser nuevos y facturados en el mismo almacén por
si se dañan o necesitan alguna garantía el almacén pueda dar la respectiva garantía
b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que identificó su
compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?
RTA.
Que el cliente no debía de ver admitido que el técnico Matias del almacén califa tv le instalara
una tarjeta usada por lo tanto el cliente incurrió en una falta que el mismo se vio afectado y que no
pudo reclamar al almacén de esta forma nos queda como ejemplo que cuando un técnico nos
realicé esta propuesta tenemos que rechazarla o de lo contrario nos podía pasar lo del caso de el
señor Abelardo.

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto? ¿Sí o
no y por qué?

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio? ¿Sí o no y por qué?
Si estoy de acuerdo ya que se realizó una investigación minuciosa del caso se da una conclusión
de lo que se debe de hacer y lo que no se debe de hacer de esta forma el cliente puede evitar este
contratiempo.
3. A partir del principal problema que se presenta en el caso escogido por el equipo, elaboran
una historieta por medio de la herramienta Pixton, donde plasman la situación o escenario
escogido, pueden complementar o agregar diálogos entre los personajes de acuerdo al
escenario escogido.
RTA.
Link de la historieta
https://Pixton.com/es/:6be1bplg
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.

Recursos educativos requeridos (Bibliografía obligatoria)

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80).
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-96).
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).
Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=
14
OVI Unidad 1. Conceptos y Generalidades del Cliente
Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18252
Recursos educativos adicionales para el curso (Bibliografía complementaria)
La referencia complementaria presenta información que permite ampliar el concepto del
servicio al cliente y la importancia que tiene a nivel organizacional para lograr satisfacción
y fidelización del cliente.
Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá, CO:
Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10804003