“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”.

POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

PERCEPCIÓN CIUDADANA DEL

DESEMPEÑO POLICIAL

Alumno: Robinson

Docente:

Curso:

Año: 2018

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DEDICATORIA:

Dedico este trabajo a mis padres

por ayudarme en el desarrollo de
mi carrera, por las enseñanzas
que me imparten día a día.

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AGRADECIMIENTO

A Dios porque ha estado conmigo a

cada paso que doy, cuidándome y
dándome fortaleza para continuar, a
mis padres, quienes a lo largo de mi
vida han velado por mi bienestar y
educación siendo mi apoyo en todo
momento. Depositando su entera
confianza en cada reto que se me
presentaba sin dudar ni un solo
momento en mi inteligencia y
capacidad. Es por ello que soy lo que
soy ahora. Los amo con mi vida.

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Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 5
I. EL DESEMPEÑO POLICIAL ................................................................................................. 7
II. IMAGEN POLICIAL ............................................................................................................... 12
III. ATENCIÓN QUE EL POLICÍA LE BRINDA AL PÚBLICO” ...................................... 12
IV. BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CIUDADANO CON CALIDAD ................... 14
1. Amabilidad y Cortesía ........................................................................................................ 14
2. Sensibilidad ........................................................................................................................... 14
3. Comprensión......................................................................................................................... 14
4. Tolerancia .............................................................................................................................. 15
5. Dinamismo ............................................................................................................................. 15
6. Persuasión ............................................................................................................................. 15
7. Capacidad para escuchar .................................................................................................. 15
8. Capacidad para asesorar y orientar................................................................................ 15
9. Autocontrol ............................................................................................................................ 15
10. Creatividad .......................................................................................................................... 16
V. TIPOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA ..................................................................... 17
1. Presencial .............................................................................................................................. 17
2. Telefónico .............................................................................................................................. 17
3. Virtual ...................................................................................................................................... 18
4. Preferencial ........................................................................................................................... 18
5. Móvil o Itinerante ................................................................................................................. 18
6. Del Libro de Reclamaciones ............................................................................................. 19
TIPOLOGÍAS DE CIUDADANOS ........................................................................................... 19
1. Desagradable .................................................................................................................... 19
2. Distraído ............................................................................................................................. 20
3. Callado ................................................................................................................................ 20
4. Indeciso .............................................................................................................................. 21
5. Importante .......................................................................................................................... 21
6. Presuroso........................................................................................................................... 21
7. Reflexivo............................................................................................................................. 22
8. Tímido ................................................................................................................................. 22
9. Minucioso........................................................................................................................... 23

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VI. CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 24
VII. RECOMENDACIÓN ................................................................................................................ 25
LINKOGRAFIA ............................................................................................................................... 27

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 INTRODUCCIÓN

La policía constituye uno de los cuerpos de seguridad del Estado con mayor
contacto con la comunidad. La relación entre el policía y el ciudadano está
determinada por una serie de factores entre los que se cuentan la manera como el
policía se percibe a sí mismo frente a la comunidad, el papel que cumple como
agente de control social, el apoyo que recibe de los diversos sectores de la sociedad
y las expectativas que la comunidad tiene sobre al trabajo policial. Por otra parte,
los medios de comunicación, como portavoces de la comunidad, no cooperan en el
desarrollo de la función policial diaria sino que deterioran la imagen del policía,
resaltando sus fallas y errores y no sus aciertos y virtudes. El policía se percibe a sí
mismo como parte de una clase social baja, lo cual lo convierte, según él, en una
víctima de un sistema clasista, donde el pobre está desprotegido y es débil frente al
resto de la sociedad.

La ciudadanía percibe que la función que cumple la Policía es determinante en la

sociedad en la que se desenvuelve el ciudadano Peruano. Pero es necesario
reconocer que la institución policial si bien tiene un carácter preventivo, no es menos
cierto que posee un carácter represivo, sobre todo para mantener el orden público
y social, cuando éste es afectado por acciones que lesionan la tranquilidad y
seguridad de la sociedad y todo esto por efecto de los delitos encuadrados en la
criminalidad, la protesta social por razones políticas, culturales, económicas e
incluso de carácter religioso. Es cuando la Policía se moviliza para imponer y
restaurar el orden, cuando éste es afectado.

Si bien la presencia policial es casi inmediata para garantizar el libre tránsito y

locomoción de las personas en el territorio nacional y sobre todo la seguridad
ciudadana, es necesario reconocer que no se cuenta con el número óptimo de
efectivos, no sólo para restablecer el orden, sino fundamentalmente para prevenir
estas acciones y, sobre todo, para luchar contra la criminalidad y la delincuencia,
que generalmente por factores de tipo económico y cultural están en ascenso en
gran parte de los países y entre ellos se encuentra Perú.

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Por esa causa la imagen y la misión policial tienen una relación directa con el
desempeño, lo cual se asocia con la brecha que surge por el aumento de la
delincuencia y la capacidad policial para enfrentarla. Entre más grande es esa
abertura, en términos de resultados, lo que se resume por el número de detenciones
o detenidos, aumenta el descontento y protesta ciudadana contra la capacidad de
la Policía como institución encargada de la seguridad ciudadana.

Sin embargo, es importante señalar que la ciudadanía reconoce que la Policía no

cuenta con los recursos necesarios para cumplir con el rol que le asigna la
Constitución. Esta realidad no constituye un óbice para cumplir con lo que le
corresponde a la institución policial, por lo que se hace necesario aunar esfuerzos,
coordinar acciones entre los policías y los ciudadanos, fundamentalmente para
prevenir los delitos y evitar que los delincuentes hagan de las suyas.

Es importante señalar que al ciudadano común le interesan los resultados efectivos

y reales para reconocer y aquilatar la labor que cumple la Policía. Generalmente
ante esta apreciación surge el descontento ciudadano, lo que es injusto y no se
encuadra en la realidad, porque los responsables para contar con una Policía que
merece el país, es responsabilidad directa de los órganos del Poder Público.

Las autoridades necesariamente tienen que tomar en cuenta que al ciudadano

común no le interesa saber si el crecimiento de la delincuencia está en relación
directa con la explosión o crecimiento democrático o es por efecto del acelerado
ritmo de la urbanización o el crecimiento y extensión de las ciudades y poblaciones,
o con la pérdida de valores de la sociedad, la extrema pobreza, al desempleo y otros
factores. Lo que sí a un padre de familia, trabajador, estudiante, a madres, niños y
a todos interesa, es saber y estar seguros de que cuentan con seguridad ciudadana,
en sus casas, en calles, en el trabajo, escuela, colegio, universidad o donde se
encuentren.

Por todo lo señalado, se colige que la percepción ciudadana respecto a la Policía

es que la Institución del Orden tiene que cumplir con lo que manda la Constitución
de nuestro país y es que como fuerza pública tiene la misión específica de la
defensa de la sociedad y la conservación del orden público, y el cumplimiento de
todas as leyes en territorio nacional.
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“PERCEPCIÓN CIUDADANA DEL DESEMPEÑO POLICIAL”

I. EL DESEMPEÑO POLICIAL
La imagen de la Policía está relacionada directamente con el tema del desempeño,
lo cual se asocia con la brecha que se produce entre el aumento de la delincuencia
y la capacidad policial para enfrentarla. Entre más grande es esta brecha, en
términos de resultados (lo cual se resume en el número de detenidos), mayor es la
aprehensión y reserva ciudadana hacia la Policía y su capacidad institucional. Es
importante hacer alguna referencia a este último término, capacidad institucional,
para destacar que la percepción va más allá de las personas (policías, Directores,
Secretarios y Subsecretarios de Seguridad), e incluye a la institucionalidad en la
que se insertan y, si se quiere ir al extremo, a la función de seguridad que el Estado
está obligado a desempeñar en beneficio de la ciudadanía.

Al ciudadano común le interesan los resultados concretos para definir su Percepción

del desempeño policial. No le interesa saber si el incremento delincuencial está
asociado al ritmo de urbanización, a la pérdida de valores, al cierre de oportunidades
o al crecimiento acelerado del desempleo. Al ciudadano le interesa saber que puede
estar en su casa o caminar tranquilamente por las calles de su barrio, de la ciudad
o de cualquier calle, y que no corre el riesgo de ser robado, asaltado, violado, herido
o muerto; en última instancia, si esto ocurre, lo menos que espera es que la Policía
capture a los delincuentes y que se le aplique todo el peso de la Ley.
Tampoco le interesa al ciudadano común saber si su seguridad depende del policía
de prevención o del policía de investigación y tampoco se preocupa por averiguar
los lazos que unen al policía con el
fiscal o el juez para garantizar su
seguridad. Lo que le interesa es saber
que el policía lo va a cuidar y que con
su trabajo le va a garantizar su
seguridad. Todavía podemos ser más
radicales y plantear que poco o nada le
interesa al ciudadano si el policía está

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bien pagado o bien comido o si su vida y su integridad están garantizadas por un
seguro adecuado, quizás porque asume que ése es un problema del Estado y que
no es su problema.
Su papel es el de adoptar medidas que medien entre la prevención y la represión,
entre la víctima y el victimario, y entre el interés particular y el interés general, lo
cual conduce a superar la inseguridad jurídica y asegurar la vigencia del Estado de
Derecho.
El otro problema concreto que se deriva de lo expresado, es el desentendimiento
ciudadano de lo público y, en este caso de la seguridad como un bien público.
Asumir que lo público es un asunto de los funcionarios y empleados del Estado,
dentro de los cuales se encuentran los policías, es algo muy común dentro de
nuestra cultura, lo que fácilmente nos conduce a ser implacables al momento de
Juzgar el desempeño y los resultados del mismo.
El ciudadano tiende a creer que la Policía no combate eficientemente a la
delincuencia, por carecer quizás del recurso humano y del apoyo logístico
correspondiente para estar oportunamente en tiempo y en espacio en la escena del
delito y brindar así un eficiente servicio a la ciudadanía. Además, de manera Intuitiva
tiende a pensar que debe modernizarse todo el sistema policial y fortalecerse una
de las ramas más importantes como es la investigación criminal.
Un punto importante a destacar es el hecho de que el ciudadano se cree protegido
si “siente” que la Policía lo cuida y esto va asociado a la presencia policial en puntos
estratégicos de la ciudad o lo que
supone una estrategia de
mantenimiento policial en las calles
que no corresponde a la escasez de
recursos en la Policía y tampoco a las
prioridades que pudiera establecer la
Secretaría de Seguridad y,
específicamente, el gobierno.

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Lo anterior supone, por parte de los conductores de la política de seguridad, una
gran habilidad para combinar el control de la delincuencia de menor impacto
económico pero de mayor sensibilidad poblacional, con el control de la delincuencia
de mayor impacto pero de menor sensibilidad poblacional, situación que implica
consideraciones relacionadas con la voluntad política del gobierno, la imagen de la
Policía ante la ciudadanía, la tranquilidad de las personas con poder económico y
político, la imagen del país ante los extranjeros y las posibilidades de inversión y
turismo, y también con la política norteamericana de combate al narcotráfico.
La situación se vuelve más compleja si consideramos la variedad de la delincuencia
en las diversas regiones del país; así, mientras en una de ellas el principal delito
puede ser el robo y el asalto, en otras puede ser el secuestro, el abigeato o el
homicidio. Lo anterior implica que una política de seguridad debe contar con
estrategias específicas para las diferentes regiones y para los diferentes estratos
delincuenciales y, en función de ello, redistribuir los recursos e introducir
modificaciones importantes en el perfil de policía que se requiere para cada uno de
ellos, lo que, a su vez, supone cambios sustanciales en la educación y capacitación
policiales.
Un gran porcentaje de la ciudadanía opina con negatividad en cuanto al desempeño
profesional del policía, ya que piensa que la educación, la preparación y el
entrenamiento deberían ser elementos integrales en un verdadero policía o en el
estereotipo del policía profesional. La educación conduce a prestar un mejor servicio
al llamado del ciudadano a quien la mayoría de las veces los policías no tratan con
el respeto pertinente o hacen caso omiso de su requerimiento. Por otra parte, la
debida preparación académica y su respectivo entrenamiento hacen que el policía
se profesionalice en niveles suficientes para enfrentar con capacidad y eficiencia al
delincuente, reduciendo así, ostensiblemente el número de casos que quedan sin
una respuesta que satisfaga plenamente al ciudadano afectado. Actualmente el
policía carece de todo ello o lo tiene en condiciones precarias, lo que lo inclina
fácilmente al soborno y a la realización de actos delincuenciales.
Existe otro sector poblacional, no menos importante que el anterior, que piensa muy
reservadamente del profesionalismo policial, ya que considera que en muy pocas

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ocasiones el ciudadano se encuentra con un policía honesto, insobornable y con
suficiente ética que lo desligue en forma definitiva del delincuente y que, además,
posea don de servicio y demuestre prontitud y agilidad en atender el llamado
ciudadano.
Otro elemento importante a destacar es el grado de confianza ciudadana en que la
Policía le puede ayudar en caso de emergencia. Sobre este tema, un gran sector
de la población opina desfavorablemente de la confianza en la Policía para una
emergencia, pues piensan que el policía está en su puesto por el simple hecho de
estarlo, sin importarle siquiera los problemas de la ciudadanía a la cual ellos se
deben. Lo anterior se basa en que, al solicitarle su ayuda en una situación
delincuencial, o hacen oídos sordos al llamado o, en su defecto, presentan al
ciudadano una interminable lista de pretextos, que hacen que éste desista de tal
ayuda. Este sector sigue opinando que si por casualidad son ayudados, llegan tarde
a la escena del delito o simplemente nunca llegan. Por tal razón y ante la pérdida
de tanto tiempo para un resultado infructuoso, prefieren cruzarse de brazos o
resolver las situaciones con sus propias manos.
En los oficiales de la Policía son más relevantes la eficiencia, el conocimiento y el
nivel académico y en los policías de calle o en los mismos detectives, son
fundamentales la honestidad y el trato con el público, por su contacto directo con el
mismo. Asimismo, ellos piensan que antes de incrementar los policías en cantidad,
debe aumentarse el recurso presupuestario y que, al mismo tiempo, se mejoren en
calidad, para dar una mayor satisfacción a las demandas de la ciudadanía en
general. Este fuerte grupo poblacional piensa que la honestidad, como un aspecto
preponderante del policía en su condición de servidor público, debe ser fortalecida
e incentivada fuertemente por parte del ente policial.
La población entrevistada señaló los aspectos que deben ser mejorados en la
Policía, los cuales se presentan en orden descendente:

 Nivel Académico
 Eficiencia
 Recursos

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  Trato con el público
 Honestidad
 Mayor cantidad de policías
 Conocimientos
De lo expresado anteriormente se pueden extraer dos señalamientos muy
importantes:
a) Uno de ellos es que existe un grupo de aspectos que apuntan a la capacidad
institucional de la Policía, como son el nivel académico, los conocimientos y
los recursos presupuestarios y humanos.
b) El otro señalamiento apunta a características de los policías en su
desempeño y en su contacto directo con la ciudadanía, referidas a la
eficiencia, la honestidad y el trato con el público.
Ambos señalamientos están relacionados con la percepción ciudadana de la
eficiencia policial, pero mientras uno de ellos apunta a cuestiones inherentes a la
institucionalidad, relacionadas con la concepción integral que debe tenerse del tipo
de policía que necesita el país en su actual nivel de criminalidad y con los recursos
derivados de la limitada asignación presupuestaria por parte del gobierno central y
del Congreso Nacional, el otro se relaciona directamente con la imagen que los
policías transmiten a la ciudadanía en su desempeño cotidiano, la cual,
indudablemente, tiene deformaciones serias que deben ser modificadas con
urgencia.
La gente percibe al policía con el que se contacta diariamente, con problemas
graves de corrupción, ineficiencia y maltrato hacia la ciudadanía a quien, por
definición debe servir. Es indudable que no todos los policías son así, pero si la
ciudadanía observa la repetición de comportamientos negativos que no son
sancionados, saca la conclusión, errónea quizás, de que todos los policías son así
y que, además, son protegidos por sus superiores, lo que reafirma la percepción de
impunidad y complicidad.

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 II. IMAGEN POLICIAL
La imagen de la Policía está relacionada directamente con el tema del
desempeño, lo cual se asocia con la brecha que se produce entre el aumento
de la delincuencia y la capacidad policial para enfrentarla. Entre más grande
es esta brecha, en términos de resultados (lo cual se resume en el número
de detenidos), mayor es la aprehensión y reserva ciudadana hacia la Policía
y su capacidad institucional. Es importante hacer alguna referencia a este
último término, capacidad institucional, para destacar que la percepción va
más allá de las personas (policías, Directores, Secretarios y Subsecretarios
de Seguridad), e incluye a la institucionalidad en la que se insertan y, si se
quiere ir al extremo, a la función de seguridad que el Estado está obligado a
desempeñar en beneficio de la ciudadanía

III. ATENCIÓN QUE EL POLICÍA LE BRINDA AL PÚBLICO”

Lo señalado anteriormente nos obliga a detenernos en el trato que el policía le

brinda a la ciudadanía, tratando de destacar los aspectos más relevantes de la
percepción ciudadana. Ante la pregunta: ¿Siente que la Policía le atenderá de
manera cordial y respetuosa?, un sector relativamente mayoritario (56.14%) opina
favorablemente en el sentido de que el policía es atento dentro de sus condiciones
educativas y culturales, pues muchos de ellos son de escolaridad baja y proceden
de comunidades rurales pobres y remotas, alejados de núcleos poblacionales
grandes, lo que les impide un mayor relacionamiento social que finalmente se
traduce en un trato brusco y algunas veces grosero con el ciudadano que los solicita.
A pesar de ello, creen que hay policías que cumplen con su deber y tratan de ser
atentos hasta donde sus posibilidades se lo permitan.
Por otra parte, hay un sector poblacional relativamente fuerte (35.09%) que opina lo
contrario y, siguiendo una clara tendencia desfavorable, hay quienes los perciben
con actitud negativa y prepotente que los llevan a creerse superiores y
todopoderosos por el solo hecho de portar un uniforme. Esto los lleva a faltar el

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respeto al ciudadano honrado y a pisotearle a veces hasta sus más sagrados
derechos.
Opinan que este comportamiento es más común observarlo en comunidades
rurales, un poco alejadas de las grandes ciudades. Podríamos resumir una
tendencia al sí en la percepción de la ciudadanía, argumentando que hacen lo que
pueden y que ser atentos es su deber, pero que deben mejorar la actitud y el respeto
y evitar la prepotencia.
Sobre el tema de si la Policía lo orientará de una manera correcta y eficiente, un
43.86% de los encuestados piensa que la Policía sí está en condiciones de orientar
a la ciudadanía correcta y eficientemente, de acuerdo a sus capacidades que,
aunque limitadas, sí son suficientes para prestar al ciudadano un buen servicio de
orientación. Según éstos los policías asisten eventualmente a sus centros
especializados a recibir la capacitación de acuerdo a las funciones que en
determinado momento estén desempeñando y, además, creen que son entrenados
en relaciones humanas y procedimientos legales y administrativos, entre otros, lo
que le permite desempeñar mejor su función orientadora.
Otro grupo, un poco mayor (49.12%), piensa que su función es más bien
desorientadora, ya que no es posible que una persona mal preparada y con bajo
nivel educativo pueda orientar eficientemente a los demás, si él mismo, en
determinados momentos, no sabe qué hacer y es indeciso al actuar, porque no
obstante haber sido capacitados; debido a su baja escolaridad, no han sabido
asimilar adecuadamente la información recibida, lo que los hace enredarse en una
verdadera confusión.

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IV. BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CIUDADANO CON CALIDAD
Prestar un buen servicio al ciudadano requiere, ante todo, compromiso, dedicación
y esfuerzo. Para lograr lo anterior y tener una clara gestión y orientación al servicio,
se debe trabajar en equipo, así como
desarrollar las actitudes, habilidades y
conductas que permiten el logro de
esta competencia. Los beneficios de
garantizar la calidad en los productos
y/o servicios que se ofrecen a la
comunidad representan, uno de los
más preciados objetivos, logrando el
afianzamiento en la sociedad como
una institución respetuosa, efectiva y
cercana al ciudadano.
En consecuencia, la institución está comprometida con el desarrollo y
fortalecimiento de las siguientes habilidades y aptitudes para atender al ciudadano:
1. Amabilidad y Cortesía
La amabilidad debe ser una actitud general que e debe poner en práctica cada día.
Ser agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener
buenas relaciones, saludar, ofrecer una sonrisa cuando pregunten algo, tener un
gesto amable al ceder el paso a alguien, brindar un trato atento y cordial a los
demás, hace que la convivencia sea más agradable.
2. Sensibilidad
Se entiende por sensibilidad, aquella capacidad, propia e inherente a cualquier ser
vivo, de percibir sensaciones. Es la tendencia natural que tienen que tienen los
seres humanos a sentir emociones o expresar sentimientos.
3. Comprensión
Facultad del ser humano para percibir y asimilar claramente lo que dice o hace una
persona, lo que sucede. Está la tendencia natural que tienen los seres humanos a
sentir emociones o expresar sentimientos.

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4. Tolerancia
Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los
demás, aunque sean diferentes o contrarias a las propias.

5. Dinamismo
Cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa con prontitud, diligencia y
energía.
6. Persuasión
La persuasión es la capacidad o habilidad que tiene una persona para influenciar
las creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y comportamientos de otra. Es
una acción destinada a cambiar la actitud o comportamiento de una persona o un
grupo hacia algún evento, idea, objeto o persona(s), mediante el uso de
argumentos, sentimientos, o la combinación de los mismos.
7. Capacidad para escuchar
Es una competencia comunicativa relacionada con la capacidad de entender,
comprender, o dar sentido a lo que se oye, desde el punto de vista de quien habla.
Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a
lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa cierta empatía,
es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
8. Capacidad para asesorar y orientar
Está relacionada con la habilidad para brindar el apoyo necesario a una persona,
una vez se ha logrado la comprensión de su situación particular, para que pueda
desarrollar alguna actividad al respecto.
9. Autocontrol
El autocontrol es la capacidad o habilidad que tiene una persona para ejercer control
sobre sus propias emociones, comportamientos y deseos, previniendo
comportamientos instintivos o impulsivos y teniendo en cuenta la noción de
comportamiento social, para no ser evaluado negativamente.

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10. Creatividad
También denominada como imaginación constructiva, es la facultad que tiene una
persona de crear y generar nuevas ideas, conceptos orientados a producir
soluciones originales, modificar o transformar lo existente. Se trata de ver nuevas
posibilidades y hacer algo al respecto, buscando resultados positivos. Se debe
tener en cuenta que la ciudadanía se acerca a las oficinas de atención al ciudadano
preguntando por algo específico, pero lo que espera recibir va mucho más allá. A
los ciudadanos les gusta que:
 Los tengan en cuenta.
 Les den importancia.
 Los traten amable y respetuosamente.
 Los atiendan con calidez y agilidad.
 Comprendan su situación.
 Los orienten con precisión.
 Les ofrezcan alternativas de solución.
Aunque debe existir un protocolo general, independientemente del punto de
contacto en el que haya interacción con el ciudadano, es necesario establecer
pautas o lineamientos en el proceso de atención, con el único objetivo de lograr la
mayor calidad del mismo.

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 V. TIPOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

1. Presencial
Consiste en la atención en
ventanillas ubicadas en locales
específicamente diseñados para la
realización de trámites, acceso a
información, recepción de quejas y
reclamos, etc. Este medio cuenta
con la ventaja de brindar una
atención pe personalizada que
permite una mayor asistencia en la
realización del trámite o servicio. Sin
embargo, tanto la ciudadanía como
la entidad cargan con el costo de desplazamiento e instalación de establecimientos,
respectivamente, lo que genera que en muchos casos su cobertura no sea
universal. Es importante dejar en claro que, en entidades pequeñas con escasos
recursos y con baja demanda de servicios, pensar en una Plataforma de servicios
con varias ventanillas puede resultar innecesario.
2. Telefónico
Consiste en la recepción de llamadas de
la ciudadanía realizadas a una línea de
atención específica, instalada por la
entidad correspondiente, con el fin de
facilitar el acceso a la información, la
presentación de quejas, reclamos,
sugerencias, denuncias, o incluso, la
ejecución de trámites. Este medio tiene la
ventaja de ofrecer una amplia cobertura y representar un menor costo a la entidad,
en comparación a la atención presencial.

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3. Virtual
Consiste en la recepción de solicitudes
online, mediante una plataforma virtual
específica (página web) o correo
electrónico, con el fin de requerir
información, realiza r un trámite o
cancelar los derechos del mismo. Este
aprovechamiento de la tecnología
permite multiplicar los puntos de contacto y ofrece un enfoque de datos abiertos
sobre la información que pone a disposición las distintas entidades.

4. Preferencial
En cumplimiento de la Ley N° 28683,
las mujeres embarazadas, personas
adultas mayores y personas con
discapacidad, deben ser atendidas
preferentemente, a fin de brindarles un
tratamiento acorde con su estado. Y
aunque no haya una ventanilla
exclusiva para la atención preferencial,
si el efectivo policial ve personas con estas características, deben ser atendidas
primero.

5. Móvil o Itinerante
Consiste en el traslado temporal de una oficina
de atención hacia una población que tiene acceso
limitado a la misma. Por lo general, se utiliza en
zonas alejadas a centros urbanos o en zonas con
menor densidad poblacional, donde se acumulan
las necesidades del servicio o tramite y se
satisfacen, simultáneamente, a partir de la

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presencia itinerante. Mediante este canal, se realiza trámites, se brinda información,
se reciben reclamos, entre otros.

6. Del Libro de Reclamaciones

El Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM establece la obligatoriedad de tener un libro
de reclamaciones en las entidades del sector público.
El libro de reclamaciones, o en su defecto un letrero que dé cuenta de su existencia,
deben estar en un lugar visible al ciudadano.
Cuando un ciudadano solicite el libro de reclamaciones, este debe ser entregado
sin demora y no se debe tratar de disuadir al ciudadano de no solicitarlo.

TIPOLOGÍAS DE CIUDADANOS
1. Desagradable
a. Características
 Busca discusión.
 Pretende tener siempre la razón.
 Pertenece al grupo de los eternos descontentos.
 Habla bruscamente.
b. Qué hacer
 Dejar que hable cuanto quiera.
 Ser pacientes al escucharle.
 Conservar la calma y el dominio de la situación.
c. Evitar
 Discutir.
 Considerar personal sus comentarios sarcásticos.
 Entrar en su juego provocativo.

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2. Distraído
a. Características
 Se distrae constantemente.
 Su expresión es de
ausencia.
 No escucha.
b. Qué hacer
 Concentrar su atención
sobre pocos asuntos.
 Despertar su interés y
curiosidad con datos precisos.
c. Evitar
 Distraerse.
 Cansarle.
 Interrumpir la entrevista o la conversación telefónica.

3. Callado
a. Características
 Rostro sin expresión.
 Aspecto de no escuchar.
 Apenas responde a las preguntas.
 No pregunta.
b. Qué hacer
 Escucharle con empatía.
 Conducir la conversación hacia el servicio que interese.
c. Evitar
 Manifestar impaciencia.
 Distraerse.
 Perder la misión de oferta del servicio.

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4. Indeciso
a. Características
 Es incapaz de tomar una decisión.
 La duda es su manera de ser.
 Pide consejos continuamente.
b. Qué hacer
 Darle consejos útiles.
 Ser su asesor.
 Descubrir sus motivaciones e intereses.
c. Evitar
 Dejar languidecer la entrevista, la conversación.
 Abandonar al cliente a su suerte.
 Esperar que él/ella tome la iniciativa.

5. Importante
a. Características
 Intenta demostrar que posee un conocimiento infalible.
 Contradice o pone en duda nuestras afirmaciones.
 Puede que sea más competente que nosotros.
b. Qué hacer
 Escuchar con mucha atención.
 Dar importancia a sus ideas.
 Ser muy pacientes y atentos.
c. Evitar
 Contrariarlo.
 Dejarse impresionar por sus conocimientos.
 Mostrarse desconcertados.

6. Presuroso
a. Características
 Se muestra impaciente, nervioso, agitado.
 Consulta a menudo su reloj.
b. Qué hacer
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  Escucharle con atención.
 Fijar su atención en los puntos básicos.
 No hacerle perder tiempo.
c. Evitar
 Enredar nuestra argumentación.
 El nerviosismo.

7. Reflexivo
a. Características
 Se toma mucho tiempo
para reflexionar.
 Es lento de movimientos
y palabras.
 Parece que su tiempo es
limitado.
b. Qué hacer
 Escucharle con atención.
 Tomarse tiempo.
 Repetir los argumentos en términos diferentes.
c. Evitar
 Ser bruscos.
 Presionarle.
 Demostrar impaciencia en terminar la conversación.

8. Tímido
a. Características
 Le falta conocimiento del servicio.
 Teme cometer errores.
 Falta de confianza en sí mismo.
 Tiene dificultades para expresar lo que se quiere.
b. Qué hacer
 La argumentación debe ser amplia.
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  Preocuparse de que nos comprenda.
 Crear un clima de confianza.
c. Evitar
 Hacer muchas preguntas.
 Acentuar su incomodidad.
 Mostrarse impacientes o incómodos ante su timidez.

9. Minucioso
a. Características
 Sabe perfectamente lo que desea.
 Es concreto y conciso.
 Suele ser tajante y utiliza pocas palabras.
 Exige rapidez, atención y eficacia.
 Desea información exacta y respuestas concretas.
b. Qué hacer
 Demostrar seriedad y atención hacia él/ella.
 Trato correcto y amable.
 Dar una respuesta precisa y concreta.
 Ser ordenado en la forma de solicitar y ofrecer información.
 De ser posible ofrecerle información escrita.
 Demostrar eficiencia.

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VI. CONCLUSIONES
 La principal conclusión es que la ciudadanía no se encuentra satisfecha con
el desempeño de la institución que está llamada a garantizar su seguridad.
Siente que existen problemas de gravedad diversa que no están recibiendo
la atención de las máximas autoridades de la Secretaría de Seguridad, del
Gobierno y del Congreso y cree que ya es hora de introducir los cambios
necesarios para mejorar el desempeño y la credibilidad.
 Persisten enormes vacíos de información, y es necesario y urgente impulsar
estudios enfocados en la actuación de la policía. Mirar la policía desde la
institución misma es muy distinto a mirarla desde la perspectiva de los benefi
ciarios.
 Las expectativas sobre el desempeño policial son diferentes. Las políticas
de prevención y control del delito tienen una característica particular, cual es
que, según la experiencia de los últimos años, no se pueden abordar solo
con una mirada, que desconozca la raíz subjetiva de los procesos
involucrados en la construcción y mantención de la seguridad en los
territorios. La interacción policía-ciudadano es una dimensión que no puede
soslayarse. Las políticas gubernamentales y la labor policial calificada con
bajo desempeño pueden traducirse en un fracaso si no se reduce la distancia
y se gana en coherencia entre expectativas, ejecución y desempeño.
 Si la policía no cumple bien su función, entonces los costos de la inseguridad,
de la delincuencia y de las políticas de intervención son mayores, y las metas
no se cumplen a cabalidad. Es preciso atender el campo “subjetivo” del
servicio policial, pues las dimensiones psicosocial y sociopolítica, así como
la pretensión de contar con policías calificadas con un buen desempeño, son
decisivas en las estrategias de coproducción de la seguridad de las personas.

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VII. RECOMENDACIÓN
 Revisión de currícula de programas de educación y capacitación policiales ·
 Elaboración de perfil de policías por estrato de delitos.
 Mejor entrenamiento en protección de la escena del crimen
 Introducir en los planes de estudio el papel de cada operador de justicia en
el proceso, incorporando a fiscales y jueces a las cátedras.
 Crear o mejorar las instancias de supervisión del trabajo policial desde la
Secretaría de Seguridad ·
 Mayor tecnificación en el registro de la información policial.
 Crear y/o mejorar las instancias de control interno de la actuación de los
policías
 Revisar el reglamento, el procedimiento y los mecanismos de aplicación de
sanciones a los policías que cometen irregularidades ·
 Darle curso legal a la existencia de una carrera para los investigadores de
asuntos internos de la Policía ·
 Establecer los mecanismos de coordinación entre la instancia de control
interno de la Policía y la fiscalía correspondiente.
 Garantizar a la ciudadanía la existencia de una instancia profesional y
respetuosa para la recepción de denuncias contra los policías.
 Redistribuir la atención y los recursos policiales en función de los delitos de
mayor sensibilidad ciudadana.
 Fortalecer los proyectos de trabajo coordinado entre Policía y comunidad. ·
 Fortalecer la coordinación entre Policía Nacional y Policía Municipal, lo que
significa entre gobierno central y local ·
 Fortalecer las instancias prejudiciales de solución de conflictos.
 Fortalecimiento de la transparencia informativa en la Secretaría de Seguridad
 Desmilitarización del significado de la confidencialidad del desempeño
policial · Mayor coordinación electrónica entre Policía, Juzgados, Medicina
Forense y hospitales públicos
 Introducir en los planes de educación y capacitación la idea del policía como
servidor público

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 Asegurar el conocimiento policial de la Ley Orgánica de la Policía y de los
reglamentos vigentes.
 Garantizar la recepción de denuncias y el proceso de investigación y sanción
a todos los ciudadanos que se sientan afectados por el comportamiento
policial.
 Modernizar y tecnificar la información y la recepción de denuncias en las
instalaciones policiales ·
 Mejorar la capacitación de los policías de posta y patrullas
 Elaboración de un Diagnóstico situacional “externo” sobre las postas y
centros de detención provisional ·
 Sensibilizar en este tema a los Comités de Seguridad, a los empresarios y a
los organismos defensores de derechos humanos.

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LINKOGRAFIA

 https://noticiaaldia.com/2016/08/desempeno-y-satisfaccion-policial-desiree-
parra-oficial/
 http://www.pazciudadana.cl/wp-
content/uploads/2016/12/original_docu_satisfaccion_13-12.pdf
 file:///C:/Users/servidor/Downloads/Dialnet-
LaEvaluacionDelDesempenoDeLaPoliciaExplorandoRelac-
3992212%20(1).pdf
 https://es.slideshare.net/carlosguillermoblanco/polica-y-sociedad

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