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A Dios, que cada día nos dio la fortaleza y el empuje de seguir adelante y comprender que
siempre darnos apoyo y brindarnos palabras de aliento para crecer y ser mejor como persona,
por siempre estar en los momentos difíciles y llenarnos con sus palabras de aliento para
continuar. A cada una de las personas que nos acompañaron en este proceso y compartieron
A nuestros amigos y compañeros por compartir sus ideas que en un futuro nos ayudarán
en el camino profesional.
A todas aquellas personas que con su ayuda han colaborado en la realización del presente
supervisión continúa de la misma, pero sobre todo por la motivación y el apoyo recibido a lo
Aprendizaje del área de gestión de talento humano que nos acompañaron en nuestro
___________________________________
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Aprendiz: Es toda persona que recibe formación. En el SENA se reconoce con el perfil de
Convenio: Acuerdo entre dos o más grupos sociales o instituciones por el que ambas partes
práctica y/o teórica de un problema o fenómeno específico perteneciente al área del Programa
plasmado todo lo relacionado con el desarrollo de todas las labores mediante las cuales el
área de talento humano desarrollará una mejor capacidad de gestión con respecto al liderazgo
y dirección que afiancen habilidades con las que puedan generar ventajas competitivas. Como
implementar el área de talento humano en Districhía SAS, mejorando de esta manera sus
Para la elaboración del presente proyecto se tuvieron en cuenta las 18 competencias que nos
se unieron las competencias vistas y se procedió a desarrollar cada uno de los temas
organizacional.
INTRODUCCION
las actividades productivas de la empresa, por lo tanto, las empresas necesitan que su personal
realice una labor que afecte positivamente la calidad de los productos y los servicios que
brinda, para ello se requiere que este personal tenga las competencias apropiadas.
El presente trabajo comprende los conocimientos adquiridos durante nuestra etapa lectiva
en el área de Gestión de Talento Humano del SENA Regional Cundinamarca, entidad pública
que ofrece formación gratuita a millones de colombianos que se benefician con programas
tecnológico y social del país, sumando al mejoramiento de las actividades productivas de las
empresas.
OBJETIVOS GENERALES
Chia Cundinamarca.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
de DISTRICHIA.
I.
PROCESAR
LA INFORMACIÓN
DE ACUERDO
CON LAS
NECESIDADES
DE LA
ORGANIZACIÓN
PROCESO DE INVESTIGACIÓN DISTRIBUIDORA DISTRICHIA
Las empresas logran sus objetivos, metas, misión, visión y propósitos con la ayuda de las
personas que laboran en ellas, por tal motivo es de suma importancia la buena administración
del componente humano, velando por su bienestar laboral e impulsándolos a trabajar eficiente
y eficazmente, con el objetivo de lograr lo que la empresa desee a cambio de un lugar donde
trabajar y una retribución justa. Actualmente no se cuenta con el Departamento de Talento
Humano en la empresa lo que provoca que las actividades propias de este departamento estén
llevadas a cabo por diferentes personas, lo que afecta grandemente a la empresa y a la
efectividad de los procesos. Así mismo cabe mencionar que las funciones indicadas son
realizadas de forma empírica, por lo que se considera necesario proponer mejoras a cada uno
de estos procesos.
JUSTIFICACION:
La presente investigación se enfocó en estudiar la necesidad de implementar el proceso
de Gestión de Talento Humano dentro de la empresa Districhia, por los debidos
inconvenientes que ha venido presentando los colaboradores contratados. Investigaremos a
qué se debe el comportamiento de cada uno de los que conforman la empresa lo que permitirá
realizar un diagnóstico para determinar las debilidades y carencias; y posteriormente plantear
las soluciones viables, que realmente cubran los espacios que pueden convertirse en
amenazas para la empresa. La empresa Distribuidora Districhia, no cuenta con procesos
específicos para la administración del personal, estas funciones son empíricas y los
instrumentos que se utilizan no corresponden a una correcta gestión del talento humano. El
personal ha ido incrementándose, por lo cual se hace indispensable la creación de un
departamento de Talento Humano para fortalecer y apoyar el crecimiento y desarrollo de la
empresa.
MARCO TEORICO
2. Existe algún factor que impida la implementación del área de talento humano?
Hipótesis:
Para la organización de una empresa es importante el apoyo del área de talento humano,
porque esta se encarga de dirigir y orientar las actividades de los colaboradores.
Posiblemente las dificultades en contra de la implementación del área de talento humano,
se deben a la falta de conocimiento de las normas los recursos económicos que se deben
invertir para el desarrollo de estas, la falta de interés por el área administrativo, falta de
estrategias y de una persona capacitada y especializada en la ejecución de estos
procedimientos.
Variables
Conflictos entre compañeros
Cambios de personal continuos
Incumplimiento de horario
No rotación y vencimiento de productos
La deserción del personal
SI NO TOTAL
0 3 3
ENCUESTADOS
DIAGNOSTICO:
1.
3.5
2.5
1.5 Series1
1 Series2
Series3
0.5
Series4
0
actualmente opciones si no total
existe un area
encargada de
la gestion de
talento
humano ?
Todos los encuestados respondieron no, a la pregunta de si existía un área de
gestión de talento humano dentro de la empresa en este momento.
En la actualidad no existe un área específica que ejecute las funciones de gestión
Humana.
2.
c. A través de un Outsourcing 0
Total:
3.5
3 si su respiesta es no como
realiza la gestion de
2.5 talento humano ?
opciones
2 si su respiesta es no como
realiza la gestion de
1.5 talento humano ?
opciones
1 si su respiesta es no como
realiza la gestion de
0.5 talento humano ?
opciones
0
1 2 3 4 5
4.
5.
SI NO TOTAL
0 3 3
ENCUESTADOS
6.
SI NO TOTAL
3 0 3
ENCUESTADOS
3.5
2.5
1.5
Series1
1
Series2
0.5
0
realiza algun opciones si no total
tipo de
evaluacion
de
desempeño?
El 100% de los encuestados que respondió que No se realiza algún tipo de evaluación de
desempeño.
Dentro de la organización no existe un proceso de evaluación de desempeño
especifico que brinde retroalimentación acerca de los procesos que están fallando
y permitan generar estrategias de mejoramiento, únicamente se hace una evaluación verbal
cuando los colaboradores presentan bajo rendimiento.
7.
SI NO TOTAL
SI NO TOTAL
0 3 3
ENCUESTADOS 0 3 3
ENCUESTADOS
3.5
considera que la empresa
3 cuenta con los recursos
necesarios para le efecucion
del area del talento humano
2.5
?
1.5
1 opciones
0.5
0
si
1 2 3 4 5 6
8.
Opción No. De respuestas
a. Indefinido 0
b. Termino Fijo 0
c. Temporal 0
d. Prestación de Servicios 0
e. Verbal 3
3.5
3
2.5
2
1.5
1 Series1
0.5 Series2
0 Series3
El 100% de las personas contesto que en la empresa solo se realizan acuerdos verbales. Lo
que quiere decir que los colaboradores no manejan contratos por escrito.
1.
3.5
3
2.5
2
1.5
1 Series1
0.5 Series2
0
Series3
2.
3.5
3
2.5
2
1.5
Series1
1
Series2
0.5
0
sabe opciones si no total
usted que
es gestion
de talento
humano ?
SI NO TOTAL
3 0 3
ENCUESTADOS
Dos de tres personas respondieron que no tiene conocimiento del concepto y la
importancia de Gestión de Talento Humano.
3.
SI NO TOTAL
1 2 3
ENCUESTADOS
3.5
2.5
2 Series1
Series2
1.5
Series3
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8
4.
SI NO NO SABE TOTAL
ENCUESTADOS 1 2 3
3.5
2.5
Series1
2
Series2
1.5 Series3
1 Series4
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Dos de las personas manifestaron que no tiene conocimiento de la misión y la visión que
enfoca la empresa, lo que nos hace detectar la necesidad de empezar a desarrollar las políticas
de la organización para un solo objetivo.
5.
3.5
3
2.5
2
1.5
1
Series1
0.5
0 Series2
Series3
6.
SI NO TOTAL
3 0 3
ENCUESTADOS
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5 Series1
0 Series2
recibe opciones si no total
algun
incentivo
El 100%
por partede los encuestados respondió afirmativamente a la pregunta de que si
existíadeunla incentivo no económico para los empleados.
empresa
?
7.
SI NO TOTAL
3 0 3
ENCUESTADOS
Fecha:
Nombre:
Cargo: M
Área: sexo
F
SI_____ NO_____
a. Entrevista _______
b. Prueba de conocimiento _______
c. Prueba de personalidad _______
d. Verificación de referencias _______
SI______ NO______
SI______ NO______
7. ¿considera que la empresa cuenta con los recursos necesarios para la ejecución
del área de talento humano?
SI______ NO______
a. Indefinido _____
b. Termino Fijo _____
c. Temporal _____
d. Prestación de servicios _____
e. Verbal _____
ENCUESTA COLABORADORES
Fecha:
Nombre:
Cargo: M
Área: sexo
F
SI_____ NO_____
SI_____ NO_____
SI____ NO_____
SI____ NO___
SI_____ NO____
a. Optimo _____
b. Adecuado _____
c. Deficiente _____
d. Ninguna de las anteriores _____
e. Otra, cuál? _____
INFORME Y CONCLUSION
Este proyecto de Investigación, se realizó con el fin de identificar las necesidades dentro
de la empresa y crear el área de gestión del talento humano, reconociendo la importancia en
la organización del componente humano, como un ser cargado de expectativas, aspiraciones,
ideas; y no verlo solo como un componente productivo, reconocerlo como un gran poseedor
de habilidades, talento y capacidad. Contar con el área de talento humano en la entidad,
contribuye en la obtención de beneficios en términos de crecimiento, ya que cada vez se debe
tomar más conciencia de que la gestión del talento humano en la organización es una
estrategia de vital importancia, porque le permitirá alcanzar mayores niveles de
productividad y competitividad. La gestión del talento humano constituye un factor clave en
los procesos gerenciales de la organización, pues tiene como misión la formación del capital
humano alineado con el planteamiento estratégico. La organización del rol de gestión humana
debe permitir lograr un nuevo reconocimiento al papel que cumple el hombre en la
organización, de esta manera se adquiere un compromiso serio con su desarrollo económico,
social e intelectual. El hombre no será visto como un medio sino como un fin y por lo tanto
la responsabilidad social será mucho más clara y asumida como algo natural de las
organizaciones.
A pesar de la creación reciente de esta empresa, fundada en el año 2007, se hace necesaria
la implementación de un Departamento de Talento Humano.
Refiriéndonos a este contexto, la problemática central se presenta por la aplicación de
procesos empíricos que carecen de un fundamento administrativo respecto a los cuales se
concluye lo siguiente: Se percibe la ausencia del Área de Talento Humano, lo que genera
desgaste en la administración y punto de venta, que deben realizar estas funciones, sin un
esquema ideal o unos parámetros a seguir, que propicien una toma de decisiones adecuadas
para procesos como la selección, que es el filtro para enganchar personal idóneo acorde a las
necesidades de la empresa. Se dejan de lado procesos tan importantes como la capacitación
del personal que rinde sus frutos entregando valor agregado a los colaboradores, además
ayuda a mejorar la autoestima, proporcionando conocimiento y especialización en la función
realizada, se debe tener en cuenta que la falta de capacitación con el tiempo ocasiona que el
nivel socio cultural de los empleados decaiga y esto hace que desmejore la imagen frente al
cliente. Aunque se resalta el compromiso que Districhia tiene con sus colaboradores al
realizar su pago de nómina y los pagos a la seguridad social cumplidamente, hace falta una
política salarial, que cree motivación en las personas y brinde una remuneración justa y
equitativa de acuerdo a la función realizada. No existe un Manual de Funciones o documento
donde se encuentren las especificaciones de cada puesto de trabajo y que sirva de guía para
el reclutamiento, selección e inducción de personal. Cabe concluir que Districhia requiere la
creación de Talento Humano con todos los procesos administrativos, que asesore a la
Gerencia y a toda la organización en los procesos de personal y aporte ideas que orienten y
permitan una adecuada planificación de este recurso, ya que se pueden reducir costos como
los ocasionados por la alta rotación y tiempos perdidos en entrenamiento que se genera por
una mala selección. Es necesario tener en cuenta que el personal juega un papel importante
dentro de la organización, ya que es indispensable para el desarrollo de las actividades diarias
y para el cumplimiento de los objetivos.
En conclusión, implementar el área de gestión humana potencializará el desempeño de la
organización y le permitirá mejorar su desempeño con respecto a los objetivos propuestos.
II.
DEFINIR NECESIDADES
DE INFORMACIÓN
DE LA GESTIÓN DEL
TALENTO HUMANO
DE ACUERDO CON LOS
REQUERIMIENTOS
DE LA ORGANIZACIÓN
Y DE LAS PARTES
INTERESADAS
RESEÑA HISTORICA
Transcurrido los dos primeros años la empresa comenzó a mejorar en sus procesos
mediante la excelente gestión administrativa, posesionándose así, como una de las más
IDENTIFICACION DE LA EMPRESA
NIT: 901114577-6
CIUDAD: Chía
DEPARTAMENTO: Cundinamarca
E – MAIL: Districhia@hotmail.com
TELEFONO:
(1) 8638217
MISION
DISTRICHIA SAS busca prestar un excelente servicio a nuestros clientes con horarios
satisfacción del cliente a través de un equipo humano, comprometido, ético y con vocación
de servicio.
VISION
Ser coherentes con su razón de ser, actuar dentro de la verdad, con honradez,
Trabajo en Equipo: Buscar la práctica de la mutua ayuda entre las personas, para
Calidez humana: Que los clientes pueden contar con un trato amable y
Respeto: Brindar un trato justo a todos aquellos con quien tenemos relación. Se
entiende mejor cuando procuramos tratar a los demás de la manera en que deseamos
amablemente. Que los clientes puedan contar con un trato amable y personalizado.
desempeño de los procesos y mejora las relaciones con los clientes internos y
externos.
Servicio: Responder de manera oportuna a las necesidades de los clientes internos y
Calidad: saber que el cliente es lo primero, por eso se debe lograr mantener las
1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
PORPUESTA REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO DISTRICHIA SAS
NIT.901114577-6
I. PRINCIPIOS GENERALES:
ARTICULO 7. La empresa una vez admitido el aspirante podrá estipular con él, un
período inicial de prueba que tendrá por objeto apreciar por parte de la empresa, las
aptitudes del trabajador y por parte de éste, las conveniencias de las condiciones de
trabajo (artículo 76, C.S.T.).
HORARIO DE TRABAJO:
ARTICULO 12. Los horarios de trabajo de los trabajadores son los que a
continuación se expresan, así:
Trabajo ordinario es el que se realiza entre las seis horas (6:00 a.m.) y las veintidós
horas (10:00 p.m.).
Trabajo nocturno es el comprendido entre las veintidós horas (10:00 p.m.) y las seis
horas (6:00 a.m.).
Todo trabajador tiene derecho al descanso remunerado en los siguientes días de fiesta
de carácter civil o religioso: 1 de enero, 6 de enero, 19 de marzo, 1 de mayo, 29 de
junio, 20 de julio, 7 de agosto, 15 de agosto, 12 de octubre, 1 de noviembre, 11 de
noviembre, 8 y 25 de diciembre, además de los días jueves y viernes santos, Ascensión
del Señor, Corpus Christi y Sagrado Corazón de Jesús. Pero el descanso remunerado
del seis de enero, diecinueve de marzo, veintinueve de junio, quince de agosto, doce de
octubre, primero de noviembre, once de noviembre, Ascensión del Señor, Corpus
Christi y Sagrado Corazón de Jesús, cuando no caigan en día lunes se trasladarán al
lunes siguiente a dicho día. Cuando las mencionadas festividades caigan en domingo,
el descanso remunerado, igualmente se trasladará al lunes, conforme lo tiene
establecido la ley 51 de 1983.
Las prestaciones y derechos que para el trabajador origine el trabajo en los días
festivos, se reconocerá en relación al día de descanso remunerado establecido en el
inciso anterior. (Art. 1 Ley 51 del 22 de diciembre de 1.983).
PARÁGRAFO 1. Cuando la jornada de trabajo convenida por las partes, en días u
horas no implique la prestación de servicios en todos los días laborables de la semana,
el trabajador tendrá derecho a la remuneración del descanso dominical en proporción al
tiempo laborado (artículo 26, numeral 5º, Ley 50 de 1.990).
ARTÍCULO 19. TRABAJO DOMINICAL Y FESTIVO. Artículo 26 Ley 789/02
que modificó Artículo 179 del Código Sustantivo de Trabajo.
ARTICULO 24. Los trabajadores que hubieren prestado sus servicios durante un
(1) año tienen derecho a quince (15) días hábiles consecutivos de vacaciones
remuneradas (artículo 186, numeral primero, C.S.T.). La época de las vacaciones debe
ser señalada por la empresa a más tardar dentro del año subsiguiente y ellas deben ser
concedidas oficiosamente o a petición del trabajador, sin perjudicar el servicio y la
efectividad del descanso.
El empleador tiene que dar a conocer al trabajador con quince (15) días de
anticipación la fecha en que le concederán las vacaciones (artículo 187, C.S.T.).
Las partes pueden convenir en acumular los días restantes de vacaciones hasta por
tres (3) años.
La acumulación puede ser hasta por cuatro (4) años, cuando se trate de trabajadores
técnicos, especializados, de confianza (artículo 190, C.S.T.).
PARÁGRAFO. En los contratos a término fijo inferior a un (1) año, los trabajadores
tendrán derecho al pago de vacaciones en proporción al tiempo laborado cualquiera que
este sea (artículo tercero, parágrafo, Ley 50 de 1.990).
PERMISOS:
ARTICULO 32. Salvo convenio por escrito, el pago de los salarios se efectuará en
el lugar en donde el trabajador presta sus servicios, durante el trabajo o inmediatamente
después que éste cese. (Artículo 138, numeral primero, C.S.T.).
ARTICULO 34. Es obligación del empleador velar por la salud, seguridad e higiene
de los trabajadores a su cargo. Igualmente, es su obligación garantizar los recursos
necesarios para implementar y ejecutar actividades permanentes en medicina
preventiva y del trabajo, y en higiene y seguridad industrial de conformidad al programa
de Salud y Seguridad en el trabajo y con el objeto de velar por la protección integral del
trabajador.
ARTICULO 35. Los servicios médicos que requieran los trabajadores serán
prestados por la EPS, A.R.L, a través de la I.P.S, a la cual estén asignados. En caso de
no afiliación estará a cargo del empleador, sin perjuicio de las acciones legales
pertinentes.
ARTICULO 36. Todo trabajador, desde el mismo día en que se sienta enfermo,
deberá comunicarlo al empleador, su representante o a quien haga sus veces, el cual
hará lo conducente para que sea examinado por el médico correspondiente, a fin de que
certifique si puede continuar o no en el trabajo y en su caso determine la incapacidad y
el tratamiento a que el trabajador debe someterse.
ARTICULO 37. Los trabajadores deberán someterse a todas las medidas de higiene
y seguridad industrial que prescriben las autoridades del ramo en general y en particular
a las que ordene la empresa para prevención de las enfermedades y de los riesgos en el
manejo de las máquinas, y demás elementos de trabajo especialmente para evitar los
accidentes de trabajo.
ARTICULO 41. En todo caso, en lo referente a los puntos de que trata este capítulo,
tanto la empresa como los trabajadores, se someterán a las normas de Riesgos Laborales
del Código Sustantivo del Trabajo, la Resolución No. 1016 de 1.989, expedida por el
Ministerio de la Protección Social y las demás que con tal fin se establezcan. De la
misma manera, ambas partes están obligadas a sujetarse al Decreto Ley 1295 de 1994,
y la Ley 776 del 17 de diciembre de 2002, del Sistema General de Riesgos Laborales,
de conformidad a los términos estipulados en los preceptos legales pertinentes y demás
normas concordantes y reglamentarias antes mencionadas.
X. PRESCRIPCIONES DE ORDEN:
6. Hacer las observaciones, reclamos y solicitudes a que haya lugar por conducto del
respectivo superior y de manera fundada, comedida y respetuosa.
7. Recibir y aceptar las órdenes, instrucciones y correcciones relacionadas con el
trabajo, con su verdadera intención que es en todo caso la de encaminar y
perfeccionar los esfuerzos en provecho propio y de la empresa en general.
8. Observar rigurosamente las medidas y precauciones que le indique su respectivo
Jefe para el manejo de las máquinas o instrumentos de trabajo.
9. Permanecer durante la jornada de trabajo en el sitio lugar en donde debe desempeñar
sus labores. siendo prohibido, salvo orden superior, pasar al puesto de trabajo de
otros compañeros.
XI. ORDEN JERÁRQUICO:
ARTICULO 43. El orden Jerárquico de acuerdo con los cargos existentes en la
empresa, se establece según el Organigrama de nombre de la empresa actual.
ARTICULO 47. Los adolescentes entre 15 y 17 años de edad que hayan obtenido
título de formación técnica o tecnológica expedido por el Servicio Nacional de
Aprendizaje, Sena, o por instituciones acreditadas por este, podrán ser autorizados para
trabajar en la actividad para la cual fueron capacitados y podrán ejercer libremente la
respectiva ocupación, arte, oficio o profesión, siempre que el contratante cumpla con lo
establecido en los decretos 1295 de 1994 y 933 de 2003, en las resoluciones 1016 de
1989 y 2346 de 2007, así como en la Decisión 584 del 2004 del Comité andino de
autoridades en seguridad y salud en el trabajo.
1. Deducir, retener o compensar suma alguna del monto de los salarios y prestaciones
en dinero que corresponda a los trabajadores sin autorización previa escrita de éstos,
para cada caso o sin mandamiento judicial, con excepción de los siguientes:
a. Respecto de salarios pueden hacerse deducciones, retenciones o compensaciones
en los casos autorizados por los artículos 113, 150, 151, 152, y 400 del Código
Sustantivo de Trabajo.
c. Las cooperativas pueden ordenar retenciones hasta de 50% cincuenta por ciento
de salarios y prestaciones, para cubrir sus créditos en la forma y en los casos en
que la ley los autorice.
d. En cuanto a la cesantía y las pensiones de jubilación, la empresa puede retener
el valor respectivo en los casos del artículo 250 del Código Sustantivo de
Trabajo. Las retenciones practicadas por concepto de cesantías operan siempre
y cuando se termine el contrato de trabajo y hasta cuando la autoridad judicial
decida, en los siguientes casos:
e. Acto delictuoso cometido frente a personas con relación consanguínea;
f. Daño material grave causado intencionalmente a los edificios, obras,
maquinaria y materias primas, instrumentos y demás objetos relacionados con
el trabajo,
g. Revelación de los secretos técnicos o comerciales o dé a conocer asuntos de
carácter reservado, en perjuicio de la empresa.
2. Obligar en cualquier forma a los trabajadores a comprar mercancías o víveres en
almacenes que establezca la empresa.
3. Exigir o aceptar dinero del trabajador como gratificación para que se admita en el
trabajo o por otro motivo cualquiera que se refiera a las condiciones de éste.
4. Limitar o presionar en cualquier forma a los trabajadores en el ejercicio de su
derecho de asociación.
5. Imponer a los trabajadores obligaciones de carácter religioso o político o
dificultarles o impedirles el ejercicio del derecho al sufragio.
6. Hacer o autorizar propaganda política en los sitios de trabajo.
7. Hacer o permitir todo género de rifas, colectas o suscripciones en los mismos sitios.
8. Emplear en las certificaciones de que trata el ordinal 7º del artículo 57 del Código
Sustantivo de Trabajo signos convencionales que tienden a perjudicar a los
interesados o adoptar el sistema de "lista negra", cualquiera que sea la modalidad
que se utilice para que no se ocupe en otras empresas a los trabajadores que se
separen o sean separados del servicio.
9. Despedir sin justa causa comprobada a los trabajadores que les hubieren presentado
pliego de peticiones desde la fecha de presentación del pliego y durante los términos
legales de las etapas establecidas para el arreglo del conflicto.
10. Ejecutar o autorizar cualquier acto que vulnere o restrinja los derechos de los
trabajadores o que ofenda su dignidad (artículo 59, C.S.T.).
ARTICULO 53. Se establecen las siguientes clases de faltas disciplinarias por parte
de los trabajadores, así:
1. Faltas leves:
Faltante de dinero en caja registradora sin justificación alguna, por segunda vez.
2. Faltas graves:
Los malos tratos, de palabra u obra, llevados a cabo por el trabajador hacia
superiores, compañeros de trabajo, proveedores o clientes.
Caso omiso de las órdenes que han sido dadas al trabajador, siempre que ese
incumplimiento sea notorio. No se considera falta grave cuando las órdenes
desobedecidas lo son por ser abuso de autoridad por parte de jefes, directivos y
mandos intermedios de modo que se hayan vulnerado los preceptos legales o
supongan un perjuicio evidente para el trabajador.
Culpa, descuido, o grave negligencia por parte de trabajador que ponga en peligro los
bienes de la entidad, cause daño grave, pérdida de proyectos, generación de
reprocesos internos que causen atrasos en el servicio a los asociados y un sobrecosto
económico para la empresa, o perdida de cualquier otro bien DISTRICHIA SAS , o
que este bajo su responsabilidad.
El retardo hasta de veinte (20) minutos en la hora de entrada al trabajo por parte del
trabajador sin excusa suficiente, cuando esta ocurra de manera sistemática por quinta
vez.
Violación grave por parte del trabajador de las obligaciones contractuales o
reglamentarias de DISTRICHIA SAS.
Por faltas graves: Presentación de descargos que conllevan a la suspensión de empleo por
8 días y sueldo de hasta 15 días.
Abandonar el puesto de trabajo sin ningún tipo de causa justificado por tres días, de
manera que se provoque un perjuicio a la empresa o a los compañeros de trabajo.
Acto grave inmoral o que demuestre falta de integridad y honradez por parte del
trabajador. En este caso no será necesario que el acto o hecho se denuncie ante las
autoridades, pero se requiere que exista prueba suficiente de su ocurrencia que
pueda hacerse valer ante cualquier autoridad.
Ingerir por parte del trabajador licor, usar narcóticos o drogas enervantes en el sitio
de trabajo, estas últimas salvo prescripción médica.
En el evento en que el trabajador incurra en una falta grave será despedido sin
derecho a indemnización y sin previo aviso, sin perjuicio a que el Fondo decida que si
la falta ocasionada por el trabajador la perjudica económicamente, ya sea por la pérdida
de alguno de sus bienes, proyectos, negocios y/o por el tener que hacer reproceso
internos que le generen un sobrecosto económico, que este valor calculado le sea
cobrado o descontado al trabajador de su liquidación final.
XV. PROCEDIMIENTOS PARA COMPROBACIÓN DE FALTAS Y
FORMAS DE APLICACIÓN DE LAS SANCIONES
DISCIPLINARÍAS:
1. Cuando la falta sea considerada leve previa evaluación del caso, el jefe directo y el
Jefe de Gestión Humana del funcionario puede hacer llamados de atención o
amonestación verbal directa cuando se cometa una falta leve primera vez; o también
puede entregar una carta de amonestación escrita, cuando existe reincidencia por
parte del trabajador en dicha falta.
2. El inmediato superior del trabajador, una vez tenga conocimiento de la falta leve
cometida por tercera ocasión, o una posible falta grave cometida por el funcionario
previa evaluación del caso, procederá a elaborar un informe escrito dirigido y
entregado de forma inmediata al Gerente Administrativo y al Jefe de
Gestión Humana, en el cual se especificarán las circunstancias de tiempo, modo
y lugar bajo las cuales se registró la comisión de la falta.
4. Una vez recibidos los descargos, y en caso de que no haya pruebas que practicar
para el esclarecimiento de los hechos, el Gerente Administrativo dará traslado al
Gerente General a fin de que dentro de los quince (15) días hábiles siguientes
imponga la sanción correspondiente, o absuelva de los cargos al investigado.
5. En el evento en que haya lugar a la práctica pruebas, el término para resolver de
fondo sobre el asunto será de quince (15) días hábiles, a partir de la evacuación de
todas las pruebas decretadas. El periodo probatorio se extenderá hasta un máximo
de quince (15) días hábiles.
6. Proferida la decisión, se procederá a notificársela al investigado de manera personal.
En caso contrario, procederá a remitir una copia de la decisión al investigado por
intermedio de su jefe inmediato, a fin de que se surta la notificación.
7. nombre de la empresa no está obligada a hacer notificaciones en lugares distintos
de los de trabajo, ni utilizar, o valerse de medios diferentes de los de su propia
administración interna.
8. Si la decisión final tomada por parte del Gerente General del Fondo genera algún
tipo de acto administrativo adicional, este deberá ejecutarse de manera inmediata
por parte de la persona responsable del proceso.
ARTICULO 56. Los reclamos de los trabajadores se harán, únicamente por escrito,
ante el Jefe de Gestión Humana y ante el Gerente Administrativo.
Para dicho efecto, los trabajadores pueden asesorarse del sindicato o de la forma en
que lo consideren conveniente.
1. Información a los trabajadores sobre la Ley 1010 de 2006, que incluya campañas
de divulgación preventiva, conversatorios y capacitaciones sobre el contenido de
dicha ley, particularmente en relación con las conductas que constituyen acoso
laboral, las que no, las circunstancias agravantes, las conductas atenuantes y el
tratamiento sancionatorio.
2. Espacios para el diálogo, círculos de participación o grupos de similar naturaleza
para la evaluación periódica de vida laboral, con el fin de promover coherencia
operativa y armonía funcional que faciliten y fomenten el buen trato al interior de
la empresa.
3. Diseño y aplicación de actividades con la participación de los trabajadores, a fin
de:
a. Establecer, mediante la construcción conjunta, valores y hábitos que
promuevan vida laboral conviviente;
ARTICULO 60. Desde la fecha que entra en vigencia este reglamento, quedan sin
efecto las disposiciones del reglamento que antes de esta fecha, haya tenido la empresa.
Cúmplase y notifíquese.
Dada en la ciudad de Chía, a los diez (10) días del mes de Octubre de 2017.
PROVEER
INFORMACIÓN
DEL TALENTO
HUMANO
DE ACUERDO CON
LA NORMATIVIDAD
Y LOS
PROCEDIMIENTOS
ESTABLECIDOS
VIGENTES.
1. BASE DE DATOS
2. PROPUESTA DE ARCHIVO
Fecha:
Nombre Empleado:
Acepto,
Firma:
4. PROPUESTA DE SELECION Y VINCULACION
4.1 SELECCIÓN
Publicación:
VACANTES
DISTRIBUIDORA DISTRICHIA
Solicita personal en atención al cliente y servicios generales
Experiencia mínima de 6 meses, con conocimientos en las tics
y servicios generales
Si crees que cumples con los requisitos esperamos tu hoja de vida al correo
districhia@hotmail.com
Entrevista:
Entrevista individual
4.2 VINCULACION
Hoja de vida
Fotocopia del documento al 150%
Antecedentes judiciales
Fotocopia diploma bachiller o acta de grado
Certificación de EPS
Certificación Fondo de pensiones y cesantías
Dos referencias personales
Dos referencias laborales
CONTROLAR LA
CALIDAD DE LA
INFORMACIÓN DEL
SISTEMA DE
INFORMACIÓN DE
GESTIÓN DEL
TALENTO HUMANO
1. INTRODUCCION
En este sentido, la norma ISO 9001:2008 establece los requisitos del Sistema de Gestión
de la Calidad, por medio de la definición e implementación de un conjunto de actividades
tendientes a generar tanto en los clientes como en la alta dirección la confianza de
proporcionar servicios y productos con la calidad requerida a un costo adecuado.
2.2.OBJETIVOS ESPECIFICOS
Esta propuesta nos permite a nosotros los aprendices SENA, poner a prueba y en práctica las
habilidades y conocimientos que hemos adquirido durante estas fases de la etapa lectiva, los
cuales son importante para el crecimiento como profesionales y así obtener una mejor calidad
de vida personal y familiar.
Este aporte permite a la organización DISTRICHIA S.A.S tener claridad y orden sobre los
diferentes procesos de la gestión humana y así controlar la calidad y efectividad de los mismo
los cual contribuye en la optimización de tiempo y recurso, siempre de la mano de los
aspectos legales requeridos y políticas de la empresa.
Debido al nivel de competitividad y el mercado cada vez más reducido las empresas deben
buscar mecanismos o herramientas que los distingan entre los demás y le den un valor
agregado a sus productos o servicios.
9000
¿Qué son las Normas ISO 9000?
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que
elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y como
deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios
que produce la Organización.
Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está formada por los
organismos de normalización de casi todos los países del mundo. Puede ser un producto
material, un producto informático, servicio, información, etc. Los organismos de
normalización de cada país producen normas que se obtienen por consenso en reuniones
donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma manera,
las Normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de
normalización enviados por cada país.
Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestión de la Calidad de
una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de gestión
de la calidad.
Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada
organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus
características particulares. Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:
Los Sistemas de Gestión de la Calidad tienen que ver con la evaluación de la forma como
se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisando por escrito la manera
de hacerlas y registrando los resultados para demostrar que se hicieron.
¿Por qué tener un Sistema de Gestión de la Calidad?
Muchos clientes tanto en el sector privado como público buscan la confianza que les puede
proveer una empresa que cuente con un Sistema de Gestión de la Calidad. Si bien la
satisfacción de estas expectativas es una razón para tener uno, existen otras, entre las cuales
se incluirán:
La organización actualmente no cuenta con los recursos tanto económicos como humanos
para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, sin embrago, se evidenció el
compromiso por parte de la Gerencia suministrando la información requerida a fin de realizar
un diagnóstico ajustado a la situación real de la organización y adelantar un programa de
actividades acorde con la problemática detectada.
No se cuenta con una definición clara de los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad.
La documentación encontrada en la compañía es limitada dado que las actividades se
realizan sin un procedimiento y no se deja registro alguno de la información tanto
interna como externa (Información verbal).
La comunicación con los clientes es adelantada en la mayoría de los casos por los
Administradores, quienes atienden los reclamos y sugerencias de manera efectiva, sin
embargo, no se deja ningún registro que evidencie esta actividad. El cliente y sus
necesidades son tenidos en cuenta para la prestación del servicio.
No se cuenta con una Política de Calidad definida y por ende se evidencia la ausencia
de Objetivos de Calidad.
DOCUMENTAR
PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
APLICANDO
MÉTODOS
NORMALIZADOS
ADOPTADOS POR LA
ORGANIZACIÓN.
PRESELECCIÓN
Y
SELECCIÓN
CARACTERIZACION DEL PROCESO
Macro proceso: Preseleccionar y seleccionar los candidatos idóneos que cumplan con los requerimientos del puesto.
Objetivo: Identificar e incorporar a la persona idónea que cumpla con los requisitos de la vacante.
Alcance: se inicia con el análisis de la necesidad de la vacante del área solicitante y termina con la contratación.
NORMOGRAMA
JERARQUIA FECHA TITULO
Por la cual se expiden normas que
regulan el empleo público, carreras
Ley 909 2004
administrativas, gerencia publica y se
dictan otras disposiciones.
RECURSOS
Humanos Físicos Tecnológicos
Personal del área de RH Papelería Computadores
INDICADORES DE GESTION
Nombre Indicador Formula Meta Lectura del Frecuencia Responsable
indicador
No. De personas que Se espera que el 90%
Eficacia asistieron a 90% de las personas Ocasional Área de RH
entrevista / No. De convocadas a la
personas convocadas entrevista asistan a
a la entrevista *100 esta primera fase.
No. De días 90% Se espera que el 90%
utilizados / No. De de días planeados
Eficacia Ocasional Área de RH
días planeados para sean utilizados
el proceso *100 conforme al proceso.
Gastos efectuados / Se espera que el
presupuesto 100% del
disponible para el presupuesto
Eficiencia proceso *100 100% disponible sea Ocasional Área de RH
utilizado para la
ejecución del
procedimiento.
FLUJOGRAMA
Selección
Requerimiento de Formato
personal
N
Analizar el cargo del
¿Perfil O Verificación
perfil requerido
verificado? necesidad de personal
S
I
Reclutamiento
Publicidad
Publicación vacante
Hojas de vida
Filtrar/ seleccionar
candidatos
¿Cumple
Verificación
con el perfil? Entrevista preliminar documentación solicitada
S
N I
O Formato
Entrevista personal entrevista
Se destruyen HV
Prueba de Formato
conocimiento entrevista
Resultados
entrevista y pruebas
S
N
I Agradecimiento por
¿Apto? Exámenes médicos ¿Aprobó? O
ocupacionales participar en el proceso
N
S
O
I
Redactar Redactar minuta de
nforme final y se contrato FIN
descarta
Contrato
laboral
VINCULACIÓN
CARACTERIZACION DEL PROCESO
Macro proceso: Vincular al trabajador de acuerdo a las políticas y normatividad vigente.
Objetivo: Identificar la persona idónea elegida en el proceso de selección para iniciar el proceso de vinculación de la organización .
Alcance: se inicia con la verificación de necesidades del talento humano y termina con la vinculación a la organización.
FLUJOGRAMA
INICIO
Selección y
requisitos generales
N S
Terminar con el O
¿Acept
I
proceso de vinculación Contrato
a el cargo? Firma del contrato
Laboral
Vinculación y
FIN apertura de historia
Arch laboral
ivo
INTEGRAR
CARACTERIZACION DEL PROCESO
Macro proceso: Integrar a los trabajadores a la organización.
Objetivo: Conocer el paso a paso de los procedimientos que intervienen en el proceso de inducción de la empresa DISTRICHIA SAS. .
Alcance: Inicia con la inducción general y especifica al trabajador y termina con la iniciación de sus labores.
INICIO
Solicitar el
personal a inducir
Cartilla Planeación de la
inducción
Alistamiento de la
inducción
Agenda Presentación de la
inducción
Carta de Realizar inducción Reglamento
bienvenida corporativa interno de la
empresa
Manual de
Inducción al cargo
funciones
Evaluación sobre la
inducción
N
O
¿Aprob Realizar
ó? reinducción
S
I
Encuesta de Evalúo el impacto
satisfacción de la inducción
Informe de
acciones correctivas Acciones de mejora
FIN
EVALUACIÓN
DEL DESEMPEÑO
CARACTERIZACION DEL PROCESO
ESTRUCTURAR CARGOS
Y COMPETENCIAS
SEGÚN
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO
Y NORMATIVIDAD
VIGENTE.
1. INTRODUCCION
2. OBJETIVO GENERAL
Resumen del cargo: Sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar,
analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado,
efectuando esto durante la jornada de trabajo.
Actividades:
Los requerimientos o capacidades son planear, controlar, dirigir, organizar, analizar, calcular,
deducir. Las habilidades mentales que debe poseer la persona para este cargo son la numérica, de
lenguaje, conocimientos básicos de las actividades de los subordinados y psicológicas como la
empatía, etc.
Requerimientos físicos:
Debe tener atención auditiva y visual, en general estar sentado y caminar dentro de la oficina
para trabajos de la jornada diaria.
Condiciones ambientales:
El trabajo se realiza en una oficina, con temperatura adecuada, humedad ambiental natural,
características de higiene normales, iluminación apta y una buena estructura.
Riesgos Físicos:
Los riesgos en la empresa son por accidentes del trabajo por caídas, las que pueden producir
contusiones en diversas partes del cuerpo y por caídas de muebles, sillas, mesas, etc.
Revisión del lugar de trabajo antes de iniciar las labores diarias y después de terminar las
mismas.
Mantenerse alerta ante las condiciones inseguras y los riesgos generales del lugar de trabajo.
Habilidad manual:
Actividades:
Supervisar y controlar los pasivos laborales del personal activo (vacaciones, anticipos
de prestaciones sociales, fideicomiso, etc.) y liquidaciones de prestaciones sociales, a
objeto de cumplir con las procedimientos establecidos en la Empresa.
Supervisar y revisar los procesos de nómina a fin de garantizar el depósito oportuno de los
empleados y asignados de la empresa.
Controlar y supervisar los diferentes beneficios de Ley mediante el cumplimento de los
procedimientos internos de la empresa.
Supervisar y revisar (cálculo y pago) de cesta ticket del personal que goza del beneficio.
Anticiparse a las necesidades de los empleados con el fin de solventar cualquier inquietud
o insuficiencias que padezcan.
Requerimientos físicos:
Debe tener atención auditiva y visual, en general estar sentado y caminar dentro de la oficina
para trabajos de la jornada diaria.
Condiciones ambientales:
Riesgos Físicos:
Los riesgos en la empresa son por accidentes del trabajo por caídas, las que pueden producir
contusiones en diversas partes del cuerpo y por caídas de muebles, sillas, mesas, etc.
Revisión del lugar de trabajo antes de iniciar las labores diarias y después de terminar las
mismas.
Mantenerse alerta ante las condiciones inseguras y los riesgos generales del lugar de trabajo.
Habilidad manual:
Resumen del cargo: El auxiliar de Bodega, debe controlar total de todas las actividades,
responsabilizarse del control de la calidad de los productos que se encuentran en la bodega; debe
estar pendiente del trabajo del personal que se encuentra a su cargo; saber en cualquier momento
las existencias en bodega de todos y cada uno de los artículos/productos a su cargo y en que sitio
exacto dentro de la bodega se encuentra; debe velar de que el espacio de almacenamiento cumpla
y reúna las condiciones óptimas; debe llevar un control preciso de las entradas y salidas de los
productos , de quien los recibe (proveedores) y a quien se los entrega (clientes) o área dentro la
misma empresa diligenciando los formatos de entradas y salidas del almacén , y verificar que estos
documentos sean firmados por el responsable del recibo y/o despacho.
Actividades:
Diligenciar formatos de entrada y salida del almacén, se le debe asignar esta función
para que él pueda saber cuándo llego o salió la mercancía, que cantidad, cuántas unidades
de una referencia, que artículos, a quien se le compro o vendió y quien la recibió.
Realizar un control de inventarios diarios para que el este enterado de que se está agotando
o que productos tiene en mayor cantidad.
Recibir y verificar los productos que ingresan esto para estar seguro de que lo que se le
anuncia en el documento correspondiente es lo que en realidad se le entrega.
Realizar los reportes respectivos al jefe de compra y venta y al contador para poder contar
con la autorización de estos.
Organizar el trabajo.
Establecer relaciones interpersonales.
Supervisar personal.
Realizar cálculos numéricos.
Redactar informes.
Negociar y analizar información.
Tomar decisiones oportunas.
Facilidad de expresión.
Planificar sistemas de registros.
Destrezas en:
Adiestramiento requerido:
Relaciones humanas.
Manejo y suministro de almacén.
Computación.
Contabilidad.
Requerimientos físicos:
Condiciones ambientales:
El cargo se ubica en un sitio cerrado, generalmente agradable y mantiene contacto con agentes
contaminantes tales como: químicos y polvo.
Riesgos Físicos:
Los riesgos en la empresa son por accidentes del trabajo por caídas, las que pueden producir
contusiones en diversas partes del cuerpo y por caídas de muebles, sillas, mesas, etc.
Revisión del lugar de trabajo antes de iniciar las labores diarias y después de terminar las
mismas.
Mantenerse alerta ante las condiciones inseguras y los riesgos generales del lugar de trabajo.
Habilidad manual:
Resumen del cargo: Efectúa actividades de recepción, entrega y custodia de dinero en efectivo,
cheques, y demás documentos de valor, a fin de lograr recaudación de ingresos a la empresa y la
cancelación de los pagos que correspondan a través de caja.
Actividades:
Realizar cálculos aritméticos, crear empatía con los clientes, contabilidad técnica para el manejo
de máquina registradora, conocimiento de programas de computación aplicables en caja
Requerimientos físicos:
Debe tener atención auditiva y visual, estar sentado o de pie dentro del puesto de trabajo durante
la jornada diaria.
Condiciones ambientales:
Riesgos:
El cargo está sometido al riesgo de la pérdida de dinero, ya sea por dar mal un vuelto, por cobrar
mal alguna mercadería o que realicen un registro de cobro de forma incorrecta.
Físico: Al estar manejando valores de la empresa el cajero requiere de mucha atención y la
mayor parte del horario laboral lo realiza sentado, no pudiendo abandonar la caja sin antes avisar
a su superior, dejando constancia del hecho.
Medidas para evitar los riesgos:
Revisión del lugar de trabajo antes de iniciar las labores diarias y después de terminar las
mismas.
Mantenerse alerta ante las condiciones inseguras y los riesgos generales del lugar de trabajo.
Habilidad manual:
ELABORAR MANUAL
DE FUNCIONES Y
COMPETENCIAS
DE ACUERDO CON
METODOLOGÍAS
ORGANIZACIONALES Y
NORMATIVIDAD
VIGENTE.
PROPUESTA MANUAL DE FUNCIONES PARA DISTRICHIA SAS
PRESELECCIONAR
CANDIDATOS
QUE CUMPLAN CON LAS
POLÍTICAS Y
REQUERIMIENTOS
ESPECIFICADOS POR LA
ORGANIZACIÓN
PARA VINCULARLOS A LA
EMPRESA
O A NUEVOS ROLES DE
TRABAJO.
INTRODUCCIÓN
Con el presente trabajo se pretende llevar acabo un informe de la empresa Districhia sobre
Por otra parte, el tema también trata sobre el llamado que realiza la organizan, con el fin
de divulgar y dar a conocer información de interés para que las personas en busca de empleo
por ello que se evalúan las ventajas y desventajas del reclutamiento de personal.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
RECLUTAMIENTO DE PERSONAL
factores como los intereses del empleado, la falta de integración al equipo o nuevas
CLASES DE RECLUTAMIENTO
Reclutamiento interno:
Este es cuando la vacante intenta ser llenada por una persona que no es empleada de la
empresa, este tipo de reclutamiento incide sobre los candidatos reales o potenciales,
TIPO DE
VENTAJAS DESVENTAJAS
RECLUTAMIENTO
pensamientos
externo.
REQUISICIÓN DE PERSONAL
El documento que se utiliza para notificar las vacantes es la requisición de personal. Este
documento debe contener los datos de perfil del puesto tales como:
CONVOCATORIAS
mediante el cual se invita o se convoca a las personas para concursar, informar o dar trámite
que una organización realiza con el objetivo de vincular personas que reúnan los requisitos
necesarios para ocupar el puesto de trabajo. Se pueden publicar por cualquier medio entre
ellos podemos mencionar escritas y públicas: Se pueden dar por medio de comunicación,
web, radio, televisión Individual y social: con líderes, organizaciones entre otros.
TIPOS DE CONVOCATORIA:
Anticipada
Es aquella que se realiza con un lapso de tiempo para su intervención
General
Se realiza para todo público para su aplicación
Extraordinario
Este tipo es el que interviene tiempo después del plazo fijado.
Nacional
Se da a conocer a todos los departamentos, municipios que estén
interesados en la aplicación del proceso.
Internacional
Abarca territorio nacional y es expandida a las afuera de nuestras fronteras
para optar al proceso.
Temporal
Es la que dura un corto tiempo para asistir a aplicar en tiempo
determinado sin exceder el periodo estipulado.
Formales
Son informadas mediante un anuncio o publicaciones formas de
convocatorias escritas y públicas: se pueden dar por medio de comunicación,
Web, radio, televisión.
Individuos sociales
Es la que se dirige a líderes comunitarios y organizaciones de diferentes
regiones
HOJA DE VIDA
contacto que lleguen a tener la mayoría de los candidatos con la empresa que quieren que los
reclute. Esto le confiere a la hoja de vida una gran relevancia, puesto que en ella deberemos
condensar la información más importante de nuestra historia laboral para poder presentarnos
adecuadamente ante una empresa. Antes de hacer una hoja de vida es importante sentarse a
determinar cuáles son las competencias laborales que se tienen, cuál es el historial laboral
que permite identificar tus fortalezas y debilidades. Hay que determinar si el camino por el
que se quiere optar para el desarrollo de nuestra carrera profesional es realmente el camino
También es muy importante que toda la información que depositemos en nuestra hoja de
vida sea absolutamente veraz, pues los procesos de selección y reclutamiento tienen fases
corresponda con la realidad, que efectivamente poseamos los grados y los títulos que decimos
tener y que los trabajos que hayamos desempeñado tengan la relevancia que dijimos que
tenían. Es muy importante que todo sea veraz, pues podemos quedar vetados en caso de que
Conocer el cargo en la empresa para la que nos estamos postulando, de tal manera que
podamos colocar aquella información que sea realmente relevante, como, por ejemplo, que
hemos trabajado en sectores industriales o desempeñando roles similares a aquellos a los que
estamos aspirando.
Rediseñadas O Preimpresas
Este formato de hoja de vida es realizada por entidades privadas las cuales según sus
requerimientos para cargo determina el tipo de información el cual debe anexar actualizar
o editar según sus necesidades
Este tipo de hoja de vida se especifica más en el punto de formación académica títulos
obtenidos (En general) centro de educación datos personales etc.
Este tipo de hoja de vida se especializa en la experiencia total obtenida por el aspirante
indicando entonces formación laboral, cargo, departamentos, entre otros.
Carta De Presentación
Este formato se asemeja en la hoja de vida de libre diseño, aquí se presenta entonces el
tipo de cosas q debe incluir en su hoja de vida como su perfil profesional, académico,
complementario, entre otros básicamente.
En este formato el aspirante debe señalar cada uno de sus logros algo muy breve y a la
vez conciso tanto su educación como su campo laboral son esenciales en esta hoja de vida
el anexo de sus evidencias y por supuesto su perfil
PRESELECCIONAR.xlsx
DOCUMENTOS
Requerimiento de personal
Puesto solicitado:
Departamento:
Nombre del jefe inmediato:
La vacante se produce por:
Datos personales:
Nombre y Apellidos
Cedula
Edad
Sexo Masculino Femenino
Dirección
Email
Información del área solicitante
Factores Especificaciones
Educación
Experiencia
Entrenamiento
CONOCIMIENTOS Y
Habilidad
HABILIDADES
Mental
Habilidad
Manual
Por Supervisión
Por Errores
Por Conflictos
RESPONSABILIDAD
Por
Informaciones
Confidenciales
Firmas de autorización
Realizado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo:
Fecha: Fecha:
CONVOCATORIA
EXTERNA
La convocatoria externa nos trae nuevas ideas y visones frescas, también se evitan
Esta convocatoria es mucho más económica y sencilla para la organización, esta forma
de reclutamiento es muy buena para los miembros de la organización ya que es una forma
SELECCIONAR CANDIDATOS
PARA DESEMPEÑAR LOS
CARGOS Y ROLES DE
TRABAJO, DE ACUERDO CON
LOS PERFILES, POLÍTICAS,
NORMAS LEGALES VIGENTES
Y PROCEDIMIENTOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
SELECCIONAR CANDIDATOS
SÉPTIMA.- JUSTAS CAUSAS PARA DESPEDIR: Son justas causas para dar por terminado
unilateralmente el presente contrato, por cualquiera de las partes, las expresadas en los artículos 62 y 63
del Código sustantivo del Trabajo.
OCTAVA.- PERIODO DE PRUEBA: (OPCIONAL) Acuerdan las partes fijar como periodo de
prueba de un mes y dos días 2017 (d) a partir de la vigencia de este contrato. Durante este periodo las
partes pueden dar por terminado unilateralmente el contrato. En el caso de existir prórroga o nuevo
contrato entre las partes se entiende que no existirá para este nuevo periodo de prueba.
Para constancia se firma por las partes, en la ciudad de. Chía Cundinamarca a los-- días
del mes de ----- de 2017
EMPLEADOR TRABAJADOR
________________________ ________________________
C. C. No. C. C. No.
Código: GTH-F01
Página: 1 de 1
Fotocopia del X
documento de identidad
de los hijos
2 Referencias
personales X
2 Certificaciones X
laborales
Certificación de
afiliación a la EPS X
vigente
Certificación de X
manipulación de
alimentos vigentes
Exámenes X
ocupacionales
XI.
INTEGRAR LOS
TRABAJADORES Y
PROVEEDORES A LA
ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO
CON EL DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO, PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS Y ROLES DE
TRABAJO.
CARTILLA DE INDUCCION
PROGRAMA DE INDUCCIÓN
DISEÑAR
ESTRUCTURAS DE
SALARIOS, APLICANDO
LAS METODOLOGÍAS Y
ESTRATEGIAS
ESTABLECIDAS POR LA
ORGANIZACIÓN.
XIII.
GENERAR NOMINA DE
SALARIOS Y
COMPENSACIONES DE
ACUERDO CON LA
INFORMACIÓN
REGISTRADA Y LAS
NORMAS VIGENTES.
PROPUESTA DE NOMINA
NÓMINA
Nomina viene del latín “nomen” que significa nombre, la nómina es el sistema
que utiliza la empresa para mantener un registro con los gastos y rendimientos que
genera cada trabajador. Aunque cada compañía adapta las nóminas a sus
necesidades (y sobre todo a su programa informático), todos los modelos de nómina
cuentan con una serie de elementos comunes en cumplimiento de la normativa
vigente, y es que las empresas están legalmente obligadas a informar a sus
trabajadores sobre la procedencia y distribución de sus sueldo.
El procedimiento de nómina consiste en determinar el valor bruto devengado por
cada empleado, efectuar las deducciones, calcular el valor neto a pagar, preparar
los cheques de pago y mantener un registro individual de lo devengado por cada
empleado. Además de esto, la compañía necesita un resumen de nómina para cada
periodo y generalmente una distribución de los costos de nómina por departamento,
por producto o por clasificación en función de los diferentes procesos productivos.
Para que sea válida, toda nómina debe reflejar una serie de datos informativos
relativos a la empresa, el trabajador y el periodo de pago. La empresa debe informar
de su nombre, domicilio, Y NIT. Esto sirve para saber quién es realmente el que
contrata y paga al trabajador más allá del nombre comercial de la compañía. Por
parte del empleado deberán figurar su nombre y apellidos, número de cedula, cargo
dentro de la empresa.
Además, junto con estos datos, que normalmente figuran en la parte superior de
la nómina, también deben aparecer el periodo de liquidación, es decir, las fechas
cuando comienza el periodo y finaliza, el total de días que se pagan y la base de
cotización o sueldo bruto sobre el que después se practicarán las deducciones.
Hacer pagos en especie la cual trae como beneficio para el empleador a la hora de pagar
prestaciones sociales y parafiscales
TIPO DE CONTRATO
VENTAJAS
PRESTACIONES SOCIALES
La empresa Districhia S.A.S debería:
Pagar las prestaciones sociales con base en el salario mínimo legal vigente
INCAPACIDADES
La empresa Districhia S.A.S debería:
Permitir que la organización deje hacer capacitaciones de los aprendices Sena en el respectivo
tema
Contratar profesional para dictar capacitaciones a los diferentes empleados
HORARIOS
La empresa Districhia S.A.S en su horario de trabajo así:
VIATICOS
La empresa Districhia S.A.S debería:
Realizar pactos con empresa donde al sacar al por mayor sea un poco más económico
TRASLADOS
La empresa Districhia S.A.S en el contrato laboral acuerda que el empleador podrá trasladarlo
desde el lugar, cargo y/o sitio de trabajo de acuerdo a las necesidades del servicio. El
empleador está obligado a asumir los gastos originados en el traslado. Siempre que sea una
decisión unilateral de la empresa.
DOTACION
La empresa Districhia S.A.S debería:
Contratar una organización del sector donde garantice la calidad y los bajos costos
a los conductores después de la tercera camisa dotada, el empleado tendrá que comprar su
respectiva dotación.
HERRAMIENTAS DE TRABAJO
La empresa Districhia S.A.S debería:
FORMATOS DE NOMINA
NO. HORARIO DE
ACCION DE
SITUACION CONTRIBUCION DEPERSONAS PREFERENCIA
ÍTEM ORIGEN/CAUSAS CAPACITACION PERFILES
DETECTADA ESPERADA A PARA LA
REQUERIDA
CAPACITAR CAPACITACION
1. Conocimiento No hubo Brindar Conocer la Domiciliarios 8
de la empresa inducción información misión, visión y y asesores de
general de la valores venta
empresa organizacionales
2. Atención al No se ha recibido Ejecutar el plan Excelente Todos 10
cliente capacitación de capacitación servicio y
urgente disposición
hacia el cliente
3. Aptitud para Selección y Proceder al Menos rotación Todos 10
el servicio contratación de monitoreo y de personal
personal no supervisión de
adecuado selección y
contratación
4. Actitud Carácter y Informar y Actitud positiva Domiciliarios 8
personal hacia pensamientos brindar hacia su trabajo y asesores de
su trabajo adquiridos orientación de la ventas
anteriormente importancia de
cargos
5. Uso del Llegadas tarde a Realizar Puntualidad Domiciliarios 8
tiempo laborar, acciones y y asesores de
desconocimiento concientización ventas
del reglamento del tiempo
6. Conocimiento No se ha Buen desempeño Todos 10
del puesto realizado en sus funciones
inducción.
Reinducción
7. Calidad de Poco interés en la Estimular e Crecimiento en Domiciliarios 8
trabajo realización de sus incentivar al las ventas – y asesores de
labores personal agilidad en el ventas
colaborador servicio
8. Relación jefe- Comunicación Conocer los Ambiente Todos 10
compañeros- informal canales de laboral
jefe comunicación agradable
9. Cumplimiento Se desconoce el Conocer el Cumplimiento Todos 10
de objetivos y manual de manual del de objetivos
metas funciones trabajador
10. Detección de Estafa a los Brindar Conocimiento e Todos 10
billetes falsos colaboradores información identificación
por parte de los acerca de las der los billetes Commented [U1]:
clientes características
del peso
colombiano
INTRODUCCION
PLAN DE CAPACITACIÓN
I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
II. JUSTIFICACIÓN
Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por
el aseguramiento de la calidad en el servicio.
VI. METAS
Capacitar al 100% Gerente, administradores, y personal operativo de la empresa
DISTRICHIA S.A.S
VII. ESTRATEGIAS
Esta tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito la
adopción de nuevas metodología de trabajo, nueva tecnología o la utilización de
nuevos equipos, llevándose a cabo en estrecha relación al proceso de desarrollo
empresarial.
Capacitación Correctiva: Como su nombre lo indica, está orientada
a solucionar “problemas de desempeño”. En tal sentido, su fuente original de
información es la Evaluación de Desempeño realizada normal mente en la empresa,
pero también los estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y
determinar cuáles son factibles de solución a través de acciones de capacitación.
Tanto en los tipos como en las modalidades, la capacitación puede darse en los
siguientes niveles:
Nivel Básico: Se orienta a personal que se inicia en el desempeño de una
ocupación o área específica en la Empresa. Tiene por objeto proporcionar
información, conocimientos y habilidades esenciales requeridos para el desempeño
en la ocupación.
Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos
y experiencias en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es
ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de
especialización y mejor desempeño en la ocupación.
Nivel Avanzado: Se orienta a personal que requiere obtener una visión integral
y profunda sobre un área de actividad o un campo relacionado con esta. Su objeto
es preparar cuadros ocupacionales para el desempeño de tareas de mayor
exigencia y responsabilidad dentro de la empresa.
Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por
los temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el
esfuerzo realizado que permitirán mejorar la calidad de los recursos humanos, para
ello se consideró lo siguiente:
TEMAS DE CAPACITACIÓN
Reinducción/ presentación de la empresa
Servicio al cliente
Detección de billetes falsos
X. RECURSOS
XI. FINANCIAMIENTO
MISION
VISION
En nuestra distribuidora de alimentos DISTRICHIA S.A.S, continuaremos siendo
una empresa reconocida competitiva y confiable, ampliando la variedad de
productos, que espera consolidarse como una empresa líder en la venta y
distribución de productos de panadería, carnes frías, en la sabana de Bogotá.
METAS
BENEFICIARIOS
En la ejecución del proyecto "Capacitación en atención y servicio al cliente
parapara todo el personal de DISTRICHIA S.A.S, se busca beneficiar a los
siguientes sectores:
2.- Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que haber dos participantes
del taller realizándolo y el resto observando. Usted decide la cantidad de roles, en
función del tiempo del que dispone y de la cantidad de participantes.
3.- Para rifar las parejas que harán el rol, sugerimos imprimir en papel
pequeños rótulos con las palabras Cliente y en otro Servidor. De tal manera que los
participantes puedan seleccionar el rol de forma aleatoria..
4.- Cuando se haya seleccionado los participantes solicítele al que tiene el papel de
Cliente tomar uno de los papeles pegados en la pizarra. Debe leerlo y entender lo
que debe hacer. Usted debe cerciorarse que haya entendido el papel. Dele unos
minutos para ello.
5.- El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente que le
correspondió lo aborde.
6.- Usted puede escoger el producto o servicio que van a representar en cada rol.
7.- Una vez que concluya cada rol, solicítele a los observadores que adivinen el tipo
de cliente que era y brinden sus recomendaciones para mejorar la atención.
Rol 1: Usted es un cliente difícil. Habla fuerte. No deja hablar. Tiende a buscar su
beneficio. Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le encanta
impresionar.
Rol 2: Usted es un cliente dócil, fácil de tratar. Le gusta respetar y ser respetado.
Trata bien a las personas. Aunque este enojado es una persona agradable. Escucha
atento.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
Específicos
DNC
Implementación de
la capacitación
PLANIFICACION DE LA CAPACITACION
El Gerente de Districhía SAS, se reúne con los aprendices que están llevando
a cabo el proyecto de la empresa para discutir los resultados de la detección
de necesidades de capacitación, cantidad de colaboradores a capacitar,
recursos necesarios y el tiempo para su implementación.
Conjuntamente se seleccionaran los métodos de entrenamiento apropiados
para garantizar el aprendizaje.
Establecer el contenido del entrenamiento.
Determinar el lugar donde se realizará el entrenamiento.
Determinar el día y horario para el entrenamiento, tomando en consideración
las diferentes actividades de la organización.
DISEÑO DE LA CAPACITACIÓN
2. Implementando la Técnicas para Todos Abril 2018 Talleres, desarrollo 1 hora Instalaciones
excelencia en el proporcionar un de ejercicios de la
servicio excelente empresa
servicio al
cliente
XV.
GESTIONAR LOS
PROGRAMAS DE
BIENESTAR DE
ACUERDO CON LAS
NORMAS VIGENTES Y
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO DE LA
ORGANIZACIÓN.
PROGRAMA DE BIENESTAR SOCIAL PARA EMPLEADOS DE DISTRICHIA
SAS
INTRODUCCION
1. OBJETIVOS
2. METODOLOGIA
Districhía SAS, apoyará la financiación del plan de bienestar y hará parte de los
programas de bienestar laboral; el cual estará dirigido a los colaboradores de la
organización. La ley 909 del año 2004, en el parágrafo único del articulo 36 alude:
“Que con el propósito de elevar los niveles de eficiencia, satisfacción y desarrollo
de los empleados en el desempeño de su labor y de contribuir al cumplimiento
efectivo de los resultados institucionales, las entidades deberán implementar planes
de Bienestar e incentivos de acuerdo con las normas vigentes y las que desarrollen
la presente ley”.
Districhía SAS, se apoya en políticas claras y flexibles, fundamentadas en el
pensamiento humano lo que pretende responder a las necesidades de los
colaboradores mediante los servicios que presta:
Decreto 1227 de 2005: Establece que las entidades deben organizar programas de
estímulos con el objetivo de motivar el desempeño eficaz y el compromiso de los
servidores públicos, a través de la implementación de Programas de Bienestar
Social e incentivos.
Decreto 1567 de 1998, articulo 22: Los programas de bienestar deben enmarcarse
dentro de dos componentes o áreas: Componente de Protección y Servicios
Sociales: Atiende las necesidades de protección, ocio, identidad y aprendizaje del
funcionario y su grupo familiar, con el fin de mejorar, su salud, vivienda, recreación,
cultura y educación y el Componente de Calidad de Vida Laboral: Se ocupa de las
condiciones de la vida laboral para la satisfacción de las necesidades básicas de
los servidores públicos, la motivación y el rendimiento laboral
AREAS A INTERVENIR
Calidad de vida laboral: se busca crear, mantener y mejorar el ámbito del trabajo
con condiciones que permitan el desarrollo personal.
Objetivos
lograr la participación del colaborador en el desarrollo organizacional.
Desarrollar programas que generen sentido de pertenecía en su ámbito
laboral.
Realizar procesos que propicien autonomía, participación, creatividad y
satisfacción.
Promover equipos de trabajo, el liderazgo y el desarrollo de los valores
institucionales.
ACTIVIDADES PROPUESTAS
BENEFICIARIOS: Empleados
Social-Laboral
ACTIVIDAD 2:
Día de la mujer
Reconocimiento especial día de la mujer (obsequio, transporte al spa, masajes, manicure,
refrigerio)
Social-Laboral
ACTIVIDAD 4:
Día de la familia
Reconocimiento especial del día de la familia(actividades recreativas: magos, payasos,
inflables, desafíos familiares )
RESPONSABLE: Área de Gestión Humana.
ENTIDADES DE APOYO: Área de Gestión Humana y Empleados.
BENEFICIARIOS: Todo el personal laboral.
RECURSOS:.
DURACION: 15 de marzo(5 horas )
EVALUACION: Aplicación de técnicas como la encuesta de satisfacción.
Social-Laboral
ACTIVIDAD 5:
Día del trabajo
Reconocimiento especial día del trabajo ( obsequio, refrigerio, día compensatorio)
RESPONSABLE: Área de Gestión Humana.
ENTIDADES DE APOYO: Área de Gestión Humana y Empleados.
BENEFICIARIOS: todos los trabajadores
RECURSOS: oficina
DURACION: 29 de Marzo (2 horas )
EVALUACION: Aplicación de técnicas como la encuesta de satisfacción.
OBJETIVO: Ofrecer a los empleados y sus familiares una protección en el momento necesario y
que se encuentran en imposibilidad (temporal o permanente) de obtener un ingreso o de asumir
responsabilidades asignadas.
Seguridad social
ACTIVIDAD 1: Orientación por parte de las EPS, Fondo de Pensiones, Cesantías, ARL, Caja de
compensación Familiar hacia los empleados sobre los beneficios, derechos y obligaciones que
obtienen al ser afiliados a dichas entidades.
RESPONSABLE: Área de Gestión Humana.
ENTIDADES DE APOYO: Área de Gestión Humana y Convenio con EPS, ARL, Fondo de Pensiones,
Cesantías, Cajas de Compensación Familiar.
BENEFICIARIOS: Todo el personal laboral.
RECURSOS: oficina
DURACION: cada seis meses
EVALUACION: Aplicación de técnicas como la encuesta de satisfacción.
Espiritual
Actividad 1
Novenas navideñas
Reconocimiento novenas navideñas:(:cantos navideños, cena: buñuelos, natilla, gaseosa)
RESPONSABLE: Área de Gestión Humana.
ENTIDADES DE APOYO: Área de Gestión Humana y Empleados.
BENEFICIARIOS: Todo el personal laboral.
RECURSOS: oficina
DURACION: 16 al 24 de diciembre (1 hora )
EVALUACION: Aplicación de técnicas como la encuesta de satisfacción.
Espiritual
Actividad 2
Cierre fin de año
Reconocer la labor y dedicación de los colaboradores en el año laborado, además de crear un
espacio de integración
Reconocimiento cierre de fin de año: (obsequio, cena, dj)
RESPONSABLE: Área de Gestión Humana.
ENTIDADES DE APOYO: Área de Gestión Humana y Empleados.
BENEFICIARIOS: Todo el personal laboral.
RECURSOS: alquiler de salón
DURACION: 9 de diciembre
EVALUACION: Aplicación de técnicas como la encuesta de satisfacción.
ACTIVIDAD OBJETIVO POBLACION PROGRAMA FECHA DE DURACION
REALIZACION
Día de la madre Conmemoración a las Madres vinculadas en Aprendices Sena y Último Domingo de 5 Horas
madres la organización profesional de RRHH Mayo
Día del trabajo Reconocer la labor, Todos los Aprendices Sena y 29 de mayo
compromiso y colaboradores profesional de RRHH 2 Horas
dedicación de los vinculados a la
colaboradores empresa
El Programa de Bienestar Social de Districhía SAS, para el año 2018, cuenta con
un valor total presupuestado de $5´000.000
Actividad Descripción Valor Cantidad Valor Total Presupuesto Respon
Unitario sable
Transporte $ 4.000 $ 20.000
Obsequio $ 20.000 $ 100.000
Masajes $ 20.000 Gerente
DÍA DE LA 5 personas $ 100.000 $ 300.000
General
MUJER Manicure $ 7.000 $ 35.000
Refrigerio $ 9.000 $ 45.000
Transporte $ 4.300 $ 30.000
Obsequio $ 21.000 $ 150.000
Gerente
DÍA DEL Refrigerio $ 10.000 7 personas $ 70.000 $ 400.000
General
HOMBRE Actividad deportiva $ 21.000
$ 150.000
(bolos, video juegos)
Transporte $ 6.500 $ 20.000
DÍA DE LA Gerente
Obsequio $23.000 3 personas $ 70.000 $ 300.000
MADRE General
Spa $ 70.000 $ 210.000
Obsequio $ 10.000 $ 300.000
Almuerzo $ 13.000 $400.000
Actividades recreativas 30 Gerente
DÍA DE LA ( Magos, payasos, $ 900.000
personas General
FAMILIA inflables, pintacaritas, $ 50.0000 $200.000
desafíos familiares)
Obsequio $ 20.000 $ 240.000
12 $ 500.000 Gerente
DÍA DEL Refrigerio $ 21.500 $ 260.000
personas General
TRABAJO
Día compensatorio $ 25.000 $ 300.000
CELEBRACIÓN 12 Gerente
Bono $ 33.000 $ 400.000 $ 700.000
DE personas General
CUMPLEAÑOS
Obsequio $ 18.300 $ 220.000
Cena $ 15.000 12 $ 180.000 Gerente
CIERRE FIN DE $ 800.000
Dj $12.500 personas $ 150.000 General
AÑO
Alquiler del salón $ 20.800 $ 250.000
Refrigerio $ 20.000 $ 240.000
12 Gerente
ACTIVIDADES Premios $ 18.000 $ 220.000 $ 700.000
personas General
RECREATIVAS Transporte $ 20.000 $ 240.000
Implementación de
ACTIVIDADES actividades de bienestar
NO o falta de recursos para 12 Gerente
$ 25.000 $ 300.000 $ 300.000
PROGRAMADA alguna actividad personas General
S mencionada
anteriormente
TOTAL 5.000.000
1. ENCUESTA DE SATISFACCION DE ACTIVIDADES DE BIENESTAR
LABORAL
ENCUESTA DE CODIGO:
SATISFACCIÓN DE
VERSION:
ACTIVIDADES DE
BIENESTAR FECHA:
LABORAL
Nombre y Apellidos:
Cargo:
El grupo de gestión del talento humano desea conocer su opinión con respecto a las
actividades de bienestar laboral. Su opinión es de gran importante para nosotros
INDICADOR EFICIENCIA
= No. H- Ausentismo
FORMULA
No. De horas programadas
INDICADOR EFICIENCIA
Recursos empleados
NOMBRE DEL INDICADOR
INDICADOR Eficacia
= resultados obtenidos
FORMULA
Resultados requeridos
INDICADOR EFICACIA
INDICADOR Impacto
ADMINISTRAR LA
SALUD OCUPACIONAL
DE ACUERDO CON LA
NORMATIVIDAD
TÉCNICA LEGAL
VIGENTE Y LAS
POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
SALUD OCUPACIONAL
Brindar el tiempo para que todo el personal que ingrese vinculado o temporal
reciba la capacitación sobre los factores de riesgo y normas de seguridad
relacionadas con el oficio a desempeñar, para ello se encargará el supervisor
o un representante de salud ocupacional, incluyendo brigadas y comités o
vigías.
81
Reportar oportunamente los accidentes de trabajo, no sólo a las autoridades
competentes sino también a la dirección de la empresa.
Empaque:
Los desechables
La harina
Corte o tajado:
El pollo
Los embutidos
Queso
82
CARACTERIZACION
Turnos rotativos
8am- 5pm
1pm-9pm
83
IDENTIFICACION DE LA EMPRESA
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
84
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
DISTRICHIA SAS es una micro empresa familiar que se creó en el año 2007,
conformada por el Gerente (dueño y fundador de la empresa), la esposa quien es
la persona encargada de la administración, los dos hijos y la nuera quienes también
administran la salsamentaría.
Transcurrido los dos primeros años la empresa comenzó a mejorar en sus procesos
mediante la excelente gestión administrativa, posesionándose así, como una de las
más apetecidas distribuidoras de la Sabana.
Districhía SAS tiene 10 años de experiencia en el mercado de salsamentaría y
productos de panadería, que se comercializan mediante la buena gestión de los
domiciliarios, a lo largo de la ciudad de Chía y sus alrededores.
MISION
VISION
VALORES CORPORATIVOS
85
de inconvenientes sociales creando de esta manera una imagen pública
favorable.
Calidez humana: Que los clientes pueden contar con un trato amable y
personalizado. El sistema de entregas y equipo humano deben estar
formados para entablar relaciones comerciales cordiales y amistosas.
Respeto: Brindar un trato justo a todos aquellos con quien tenemos relación.
Se entiende mejor cuando procuramos tratar a los demás de la manera en
que deseamos ser atendidos, saludar, emplear un vocabulario adecuado,
pedir las cosas amablemente. Que los clientes puedan contar con un trato
amable y personalizado.
Calidad: saber que el cliente es lo primero, por eso se debe lograr mantener
las buenas relaciones brindando un excelente servicio.
..\Desktop\formato-autoreporte-de-condiciones-de-salud-.xls
86
Matriz de Riesgo DISTRICHIA.xls
87
MEDICINA PREVENTIVA EN DISTRICHIA SAS
Objetivos:
Para lograr lo anterior la alta dirección asume su compromiso con los siguientes
objetivos generales:
88
PLAN DE ACTIVIDADES DEMEDICINA PREVENTIVA A DESARROLLAR
Objetivos:
89
PLAN DE ACTIVIDADES A DESARROLLAR
Objetivos:
90
diferentes grupos profesionales no sea superior a la del conjunto de la
población.
Educar al personal directivo de las empresas y a la población trabajadora en
el cumplimiento de sus obligaciones en lo que respecta a la protección y
fomento de la salud.
Para lograr lo anterior, la empresa Districhía SAS, designará personal contratado para el desarrollo
de las actividades de Higiene Industrial, ya sea persona natural o jurídica con licencia para la
prestación de Servicios de Salud Ocupacional; contando con el apoyo de la ARP sura.
91
ARTÍCULO 3: La empresa se compromete a designar los recursos necesarios para desarrollar
actividades permanentes de Salud Ocupacional de conformidad con el Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud en el Trabajo, el cual consiste en el desarrollo de un proceso lógico y por etapas,
basado en la mejora continua y que incluye la política, la organización, la planificación, la
aplicación, la evaluación, la auditoría y las acciones de mejora con el objetivo de anticipar,
reconocer, evaluar y controlar los riesgos que puedan afectar la seguridad y salud en el trabajo.
b) Planta o Área Operativa: Accidente de tránsito, Fracturas, lesiones leves, escoliosis, hernias,
enfermedades profesionales
PARAGRAFO: A efecto de que los riesgos contemplados en el presente Artículo, no se traduzcan
en accidente de trabajo o enfermedad laboral, la empresa ejercerá control en la fuente, en el
medio o en el individuo, de conformidad con lo estipulado en el Sistema de Gestión de Seguridad y
Salud en el Trabajo, el cual se dé a conocer a todos los trabajadores y partes interesadas.
ARTÍCULO 6: El empleador proporcionará a todo trabajador que ingrese por primera vez a la
empresa, independiente de su forma de contratación y vinculación y de manera previa al inicio de
sus labores, una inducción en los aspectos generales y específicos de las actividades a realizar, que
incluya entre otros, la identificación y el control de peligros y riesgos en su trabajo y la prevención
de accidentes de trabajo y enfermedades laborales.
ARTÍCULO 7: Este reglamento permanecerá exhibido en, por lo menos dos lugares visibles de los
locales de trabajo, cuyos contenidos se dan a conocer a todos los trabajadores y partes
interesadas.
Firma
NOMBRE
REPRESENTANTE LEGAL
Objetivos:
92
Identificar, reconocer, evaluar y controlar los agentes contaminantes y
factores de riesgo generados o que se pueden generar en los ambientes de
trabajo y que ocasiones enfermedad profesional.
Reducir la presencia de bacterias patógenas en tanques, equipos, utensilios,
instalaciones y materias primas
Determinar y aplicar las medidas para el control de riesgos verificando
periódicamente su eficiencia.
Establecer los diferentes métodos de control para cada agente contaminante
o factor de riesgo, siguiendo en orden de prioridad la fuente, el medio y el
trabajador.
Desarrollar acciones de control de posibles enfermedades ocasionadas por
el inadecuado manejo de las basuras, servicios sanitarios, agua para el
consumo humano, consumo de alimentos, control de plagas, etc.
Procedimientos de limpieza:
93
Es la remoción de todos los materiales extraños que se adhieren a los diferentes objetos. Algunas
actividades son:
lavado
trapeado
sacudido
Procedimiento de desinfección:
Es un proceso que elimina los microorganismos patógenos, el cual se lleva a cabo con insumos
químicos como:
Incluye:
94
El personal que labora en la empresa y tenga a cargo servicios generales debe cumplir los
siguientes requisitos:
95
PLAN DE EMERGENCIA
1. INTRODUCCION
2. ALCANCE
3. OBJETIVO GENERAL
Establecer los procedimientos y acciones que deben realizar las personas que
laboran en DISTRIBUIDORA DISTRICHIA S.A.S para prevenir o afrontar una
situación de emergencia, con el objeto de organizar el control de esta y evitar
pérdidas humanas, materiales y económicas, haciendo uso de los recursos
existentes en la instalación.
96
Cumplir con los requerimientos sobre emergencias establecidos por las entidades
gubernamentales.
Proteger la integridad física y psicológica de los trabajadores de la empresa.
Divulgar el PLAN DE EMERGENCIA a todos los miembros de la empresa a fin de
que conozcan las funciones de cada uno de ellos dentro de la organización para
emergencias.
MARCO LEGAL
MARCO NORMATIVO
DEFINICIONES
97
Alerta: estado o situación de vigilancia sobre la posibilidad de ocurrencia de un
evento cualquiera o acciones específicas de respuesta frente a una emergencia.
Amenaza: condición latente derivada de la posible ocurrencia de un fenómeno físico
de origen natural, socio-natural o antrópico no intencional, que puede causar daño
a la población y sus bienes, a la infraestructura, al ambiente y a la economía pública
y privada. Es un factor de riesgo externo.
Brigada: grupo de personas debidamente organizadas y capacitadas para prevenir
o controlar una emergencia.
Emergencia: todo evento identificable en el tiempo, que produce un estado de
perturbación funcional en el sistema, por la ocurrencia de un evento indeseable, que
en su momento exige una respuesta mayor a la establecida mediante los recursos
normalmente disponibles, produciendo una modificación sustancial pero temporal,
sobre el sistema involucrado, el cual compromete a la comunidad o al ambiente,
alterando los servicios e impidiendo el normal desarrollo de las actividades
esenciales.
Incidente: suceso de causa natural o por actividad humana que requiere la acción
de personal de servicios de emergencias para proteger vidas, bienes y ambiente.
Medidas de seguridad: aquellas acciones enfocadas a disminuir la probabilidad de
un evento adverso.
Objetivo de seguridad: el que vigila las condiciones de seguridad e implementa
medidas para garantizar la seguridad de todo el personal involucrado.
Plan de emergencia: el Plan de Emergencia y Contingencias es el instrumento
principal que define las políticas, los sistemas de organización y los procedimientos
generales aplicables para enfrentar de manera oportuna, eficiente y eficaz, las
situaciones de calamidad, desastre o emergencia, en sus distintas fases, con el fin
de mitigar o reducir los efectos negativos o lesivos de las situaciones que se
presenten en la organización.
Preparación: toda acción tendiente a fortalecer la capacidad de las comunidades
de responder a una emergencia de manera eficaz y eficiente.
Prevención: toda acción tendiente a evitar la generación de nuevos riesgos.
Punto de encuentro: sitio seguro, definido para la llegada del personal en caso de
evacuación.
Riesgo: el daño potencial que, sobre la población y sus bienes, la infraestructura,
el ambiente y la economía pública y privada, pueda causarse por la ocurrencia de
amenazas de origen natural, socio natural o antrópico no intencional, que se
extiende más allá de los espacios privados o actividades particulares de las
personas y organizaciones, y que por su magnitud, velocidad y contingencia hace
necesario un proceso de gestión que involucre al Estado y a la sociedad.
Sistema de alarma: medio audible y/o visual que permite avisar que ocurre un
evento y pone en riesgo la integridad de personas, animales o propiedades.
Suministros: los suministros humanitarios o de emergencia son los productos,
materiales y equipos utilizados por las organizaciones para la atención de los
desastres, así como los requeridos para la atención de las necesidades de la
población afectada.
Vulnerabilidad: característica propia de un elemento o grupo de elementos
expuestos a una amenaza, relacionada con su incapacidad física, económica,
98
política o social de anticipar, resistir y recuperarse del daño sufrido cuando opera
esa amenaza. Es un factor de riesgo interno.
901114577-6
NIT:
8638217
TELÉFONO:
99
seguimiento a los actuales, para controlar los factores de riesgo desde su
origen.
Suministrar a cada trabajador los elementos de protección personal
requerida acorde con los factores de riesgo a los que va a estar expuesto,
exigiendo su uso durante el desarrollo de la labor pero también propiciando
los medios para crear en este personal la conciencia de autocuidado.
Incluir en las reuniones de la gerencia y otros grupos de trabajo, el análisis y
la toma de decisiones sobre el desempeño de la salud y la seguridad del
personal en la empresa.
Reportar oportunamente los accidentes de trabajo, no sólo a las autoridades
competentes sino también a la dirección de la empresa.
Evaluar el desempeño en salud ocupacional de la misma manera en que se
evalúan los costos, la productividad y la calidad.
Exigir a los contratistas el programa de salud ocupacional, donde estén
involucradas las personas que van a desarrollar actividades laborales en la
empresa.
CLASIFICACIÓN
SECTOR TERCIARIO
CODIGO CIIU 4711
TAMAÑO DE LA Mediana empresa
EMPRESA
ESTRUCTURA DE Múltiple
PROPIEDAD
RECURSOS Propios
SITUACIÓN JURIDICA Sociedad por acciones simplificadas
100
OCUPACIÓN
La ocupación de las instalaciones de Districhía SAS está dada por el personal que
en primera instancia trabaja allí, quienes cumplen horarios de trabajo en turnos
rotativos de 8 horas.
Esta organización presta los servicios de:
Distribución de alimentos
Almacenamiento
Empaque
Domicilios
ANÁLISIS DE RIESGO
ANÁLISIS DE AMENAZA
101
AMENAZA
TIPOS DE AMENAZAS
NATURALES:
TECNOLÓGICO:
SOCIAL:
SANITARIA:
IDENTIFICACIÓN DE AMENAZAS
102
tecnológico o social, la descripción debe ser lo más detallada posible Incluyendo
el punto crítico en la medida en que la amenaza es muy importante para la
Organización.
En la segunda y tercera columna se debe escribir una “X” si la amenaza Identificada
es de origen interno o externo. En la cuarta columna se debe realizar la calificación
de acuerdo con el análisis de vulnerabilidad.
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES
Los responsables y las funciones se definen según la estructura organizacional en
cada uno de los planes de acción.
TIEMPO DE
CARGO LA FUNCIONES
EMERGENCIA
103
Planeación
ANTES DE LA Desarrollar los componentes operacionales de
EMERGENCIA los planes de acción.
• Asignar el personal de operaciones de
TODA LA acuerdo con los planes de acción, con sus
ORGANIZACIÓN respectivos jefes o coordinadores.
• Supervisar las operaciones.
• Determinar las necesidades y solicitar
recursos, suministros o servicios adicionales.
Seguridad Operacional
DURANTE LA Garantizar el aseguramiento de la zona de
EMERGENCIA impacto para el cumplimiento de los
operativos de respuesta a la emergencia
velando por el control de la situación.
• Vigilar y evaluar las situaciones peligrosas e
inseguras.
• Garantizar la seguridad de los grupos o
brigadas de
Emergencia.
Situacional
Recolectar y organizar la información acerca
del estado de la situación del incidente.
Documentación:
Mantener los archivos completos y precisos
del incidente.
• Proporcionar servicios de fotocopiado al
personal del incidente.
• Empacar y almacenar los archivos del
ANTES DE LA incidente para
ADMINISTRADORES EMERGENCIA Cualquier finalidad legal, analítica o histórica.
• Consolidar información de todas las ramas y
unidades
de la estructura organizacional del incidente
Recursos
Establecer todas las actividades de registro de
recursos,
Suministros y servicios para el incidente.
• Preparar y procesar la información acerca de
los cambios en el estado de los recursos,
suministros y servicios
En el incidente.
• Preparar y mantener todos los anuncios,
cartas y listas
que reflejen el estado actual y ubicación de los
recursos,
suministros y servicios para el transporte y
apoyo a los
Vehículos.
104
• Mantener una lista maestra de registro de
llegadas de
Los recursos, suministros y servicios para el
incidente.
Aprovisionamiento
Identificar y adquirir los suministros que la
entidad requiere Para su operación.
• Realizar las actividades necesarias para
recibir todo tipo de suministro ya sea por
préstamo, donación, compra o
Reintegro.
• Realizar todas las actividades necesarias
para guardar y conservar suministros en
condiciones óptimas de calidad y distribución
ANTES DE LA interna en la bodega, desde que llegan Hasta
EMERGENCIA que se requieren por el cliente final.
• Asegurar la confiabilidad de las existencias
de suministros.
Distribución:
Recibir, procesar y priorizar los pedidos de
suministros y
Servicios para su posterior alistamiento o
preparación.
• Acondicionar de manera adecuada los
ADMINISTRADORES suministros que
Satisfagan las necesidades de los clientes.
• Hacer llegar los suministros al sitio donde
son necesarios.
Servicios
Identificar los servicios y necesidades de
apoyo para las
ANTES Y operaciones planificadas y esperadas, tales
DESPUÉS DE como: instalaciones,
LA informática, medios de transporte, sistema
EMERGENCIA De comunicación y personal.
• Determinar el nivel de servicios requeridos
para apoyar
Las operaciones.
• Revisar los planes de acción.
• Notificar a la unidad de recursos acerca de
las unidades de la sección de logística que
sean activadas, incluyendo Nombres y
ubicaciones del personal asignado.
Costos y presupuestos
• Justificar, controlar y registrar todos los
gastos, y mantener al día la documentación
requerida para gestionar
Reembolsos.
• Desarrollar un plan operativo para el
funcionamiento de
105
Las finanzas en el incidente.
• Mantener contacto diario con las
instituciones respecto
a asuntos financieros.
• Asegurar que todos los registros del tiempo
del personal sean transmitidos a la institución
de acuerdo con las Normas establecidas.
• Informar al personal administrativo sobre
todo asunto de manejo de negocios del
incidente que requiera atención y
proporcionarles el seguimiento antes de dejar
el incidente
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Simulacros
Consiste en la activación simulada del plan de emergencias, tiene como objetivo:
Entrenamiento de quipos y personal a evacuar
106
Revisión del plan
Medición de equipos ante emergencias
Medición de tiempos en respuesta a emergencia
ANEXOS
Teléfonos de emergencia:
Entidad Línea de emergencia Teléfono
Central de emergencia 1234 5951350
Secretaria de medio ambiente 3700370
OBJETIVO
ALCANCE
DEFINICIONES
107
Aviso de emergencia: es la acción de alerta necesaria para proceder a interrumpir
las tareas ante la presencia de una emergencia.
DESARROLLO
Independientemente de su localización, magnitud y riesgo real o potencial, las acciones a ejecutar
por el personal presente y que cumple roles de emergencia, dichas acciones podrán realzarse en
forma secuencial o simultánea, es importante respetar el orden de ejecución
108
DAR AVISO A SERVICIOS DE EMERGENCIA
En Districhía SAS cuenta con el servicio de terceros para el caso de emergencia, estos se solicitarán
dependiendo sea el caso: Bomberos, ambulancia, Policía
EVACUAR LA ZONA
Evacuar la zona consiste en el alejamiento en forma rápida y ordenada de todas las personas
presentes en el lugar de la emergencia. Este alejamiento debe realizarse de forma ordenada hacia
el punto de encuentro y por las rutas de evacuación establecida, se deben abandonar los puestos
de trabajo y adicional a eso desconectar las máquinas y herramientas o se procederá a cortar la
energía eléctrica en los tableros, así como el cierre de las llaves del servicio de gas, esta acción la
realiza el personal asignado para tal fin. En el momento de la evacuación si se encuentra con otras
personas del establecimiento y dada la señal de evacuación del almacén, informarlas de lo que
está sucediendo. Lo correcto hay una emergencia, no detenerse a hacer otros comentarios, no
volver a retirar llaves, documentos, celulares, maletas, etc. Dirigirse por las vías de evacuación
hasta el punto de encuentro.
Para combatir o extinguir un incendio se utilizarán los elementos disponibles en la planta, los
mismos cuentan con su señalización correspondiente:
https://www.emaze.com/@AOLZIOWIQ/bienvenidos-a-bordo-del-ssgt
109
Botiquín
Se debe tener en cuenta que los elementos contra incendio que posee la planta son para un
ataque inicial de fuego, de continuar este, se deberán evacuar y dar aviso al sistema. Una vez que
lleguen al establecimiento y toman intervención los Bomberos, Servicios de emergencia,
ambulancia, etc. De acuerdo con las directivas de la organización el personal deberá retirarse de
la zona de emergencia por las rutas de evacuación para facilitar las tareas del personal
especializado.
Es importante recordar que las acciones impulsivas de personas bien intencionadas, pero no
capacitadas ni entrenadas suelen entorpecer la labor del personal especializado.
110
XVII.
COORDINAR EL
PROCESO DE
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO DE LOS
TRABAJADORES DE
ACUERDO CON LOS
PROCEDIMIENTOS DE
LA ORGANIZACIÓN Y
NORMATIVIDAD
VIGENTE.
111
INTRODUCCIÓN
112
OBJETIVO
OBJETIVOS ESPECIFICOS
ALCANCE
113
Proporcionar a los empleados una mejor comprensión de sus funciones y
responsabilidades, aplicar a todo el personal administrativo y operativo de
DISTRICHIA S.A.S
114
capacitación en el trabajo no puede estar sujeta a un límite de tiempo de una hora
o algo parecido
El peligro de ser demasiado amable o estricto. Siempre que sea posible
asegúrese que las calificaciones estén respaldadas por los hechos.
La tendencia a considerar a todos excelentes en todos los aspectos del
desempeño a quienes nos agradan, y deficientes en todo a quienes nos
desagradan.
Falta de normas uniformes de desempeño. Las palabras no siempre significan
lo mismo para el gerente de ventas de campo y para el colaborador.
Es importante que no haya secretos con respecto a la evaluación. Las
evaluaciones se deben de realizar conjuntamente con el colaborador, el
contenido, las medidas y los cambios son acordados y anotados de común
acuerdo.
115
Se almacenara la información obtenida y se hará entrega de una copia de la
evaluación a cada uno de los colaboradores.
Costos del proceso
Para poder cerrar este proceso se cotejara si realmente se cumplió con los
objetivos planteados en la planificación y en cada una de las etapas que tenía el
proceso, de
PROPUESTA
Planificación
Identificar si el programa obtuvo la organización correcta para que se cumplieran
cada una de las etapas en el proceso, de esta forma poder dar solución a las
116
posibles fallas que se hayan presentado en el momento de la planificación para que
en el siguiente proceso de evaluación de desempeño.
Diseño
Comprobar que los métodos escogidos sean los adecuados para realizar una
efectiva evaluación, la cual permita evidenciar los criterios que se quieren conocer.
Conocer si los formatos diseñados fueron acordes y otorgaron la información
necesaria para obtener la información pertinente
Implementación
Verificar si se cumplió con el tiempo establecido para el desarrollo de las
evaluaciones, o se presentaron inconvenientes para su realización.
En caso de que alguno de los colaboradores NO presenten su respectiva
evaluación de desempeño por algún motivo valedero como: incapacidad justificada,
licencia de maternidad, calamidad domestica justificada según el reglamento de
DISTRICHIA SAS, el área encargada deberá reprogramar el proceso de evaluación
desempeño con los colaboradores que no la hayan presentado y así generar
uniformidad en el proceso.
Retroalimentación
Si los responsables de las retroalimentaciones ejercieron su labor objetivamente
o si se requiere de una capacitación para que el proceso cumpla a cabalidad,
conocer si las fallas que estén quizás presentando los colaboradores sean por falta
de información que DISTRICHIA SAS no les ha otorgado de manera adecuada, dé
ser así elaborar las capacitaciones respectivas en los campos o temas que se esté
presentando
Cronograma de actividades
117
FORMATOS DE EVALUACIÓN
CÓDIGO: GTH-ED-01
EVALUACIÓN DE
VERSIÓN: 01
DESEMPEÑO
VIGENCIA:
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
APELLIDO Y NOMBRE:
OBSERVACIONES DEL
CALIFICACIÓN
EVALUADOR
DESEMPEÑO DE LA FUNCIÓN
50- 76-
< 50% > 90%
75% 90%
Desempeño
Establecer políticas y normas
administrativos que conduzcan al
fortalecimiento de los procesos
Supervisar la ejecución de las actividades
administrativas
Gestionar los recursos para el desarrollo de
los planes y proyectos de la organización
Dirigir, coordinar y controlar las actividades
relacionadas de distribución e inventarios
de productos y elementos pertenecientes a
la empresa
HABILIDADES – COMPETENCIAS
Coordinación se refiere al hecho de realizar
y distribuir actividades y responsabilidades
entre los miembros de un equipo para llegar
a la consecución de un objetivo común.
Consigue que el rendimiento del equipo de
118
trabajo sea óptimo, tiene siempre en cuenta
el potencial de cada miembro cuando
delega y las relaciones obtenidas son sólidas
Trabajo en equipo es la capacidad de
promover, fomentar y mantener relaciones
de colaboración eficientes con compañeros
y otros grupos de trabajo para integrar
esfuerzos comunes y resultados tangibles.
Asume con propiedad el rol que le es
asignado en el equipo, aportando ideas y
propuestas que mejoran los procesos o
procedimientos
Manejo de relaciones de negocio es la
habilidad para crear y mantener una red de
contactos con personas que son o serán
útiles para alcanzar las metas relacionadas
con el trabajo.
Construye redes de personas clave dentro y
fuera de la organización, de las cuales
obtendrá información o ayuda para
solucionar eventuales problemas en el
futuro
Responsabilidad es el compromiso con que
las personas realizan las tareas
encomendadas. Su preocupación por el
cumplimiento de lo asignado está por
encima de sus propios intereses, la tarea
asignada está primero.
Es capaz de responder a los requerimientos
de la organización asumiendo los
compromisos que se derivan con total
apego a los lineamientos y un sentido de
responsabilidad indubitable, que sirve
incluso de modelo a otros
Relaciones públicas es la habilidad para
establecer relaciones con redes complejas
de personas cuya cooperación es necesaria
para tener influencia sobre los que manejan
los productos líderes del mercado, clientes,
accionistas, representantes de sindicatos,
gobernantes en todos los niveles.
Establece adecuadas relaciones con redes
complejas logrando apoyo y cooperación de
las personas necesarias
Asertividad es la habilidad social que se
manifiesta en una actitud transparente y
constructiva en la relación con otros y sobre
119
todo en el abordaje de situaciones difíciles
o conflictivas en las que se requiere
planteamientos verbales concretos y
oportunos que conduzcan a decisiones u
orientaciones correctas.
Es proclive a expresar su punto de vista de
manera oportuna y correcta, lo que le
permite abordar situaciones críticas
Negociación y conciliación conlleva el
establecimiento de una relación con una o
varias partes en relación a un asunto
determinado con vistas a acercar posiciones
y poder llegar a un acuerdo que sea
beneficioso para todos.
Negocia de manera estructurada y consigue
buenos resultados y acuerdos provechosos.
Aunque las negociaciones sean de carácter
difícil, presenta una buena actitud y se gana
la credibilidad de los otros
Orientarse al cliente implica la voluntad de
ayudar y de servir a los demás, de resolver
sus necesidades. Se centra
fundamentalmente en entender las
necesidades de los demás y así poder hacer
algo para ayudar o servir, incluso,
anticiparse a sus demandas.
Atiende y soluciona problemas y
reclamaciones de los clientes garantizando
una respuesta ágil y adecuada. Se esfuerza
por conocer gustos, preferencias e
inconvenientes de sus clientes y encontrar
vías de solución y/o de cambio
Planificación y organización del trabajo
consiste en anticipar, planificar y organizar
tareas y proyectos a través de decisiones
apropiadas y con los recursos disponibles.
Prioriza las tareas, realiza un seguimiento
conforme a su desarrollo y las reorganiza
ante los imprevistos que pueden surgir
puesto que los contemplaba en la
planificación
Trabajo bajo presión es la capacidad del
individuo de manejar la presión de trabajo
de una manera equilibrada, lo que le
permite conciliar las exigencias mediante
sus propias respuestas que tienden a la
efectividad.
120
Suele mantenerse calmado y con buen
ánimo sin importar la presión interna o
externa del trabajo, lo que redunda en que
el servicio nunca decaiga por dichas
presiones
Autonomía es la Capacidad para seguir una
línea de acción según su leal saber y
entender.
Utiliza gran independencia de criterio
basado en una sólida madurez personal, lo
que le permite asumir posiciones objetivas
que enriquecen los análisis y la toma de
decisiones
Toma de decisiones orientada al análisis de
un problema en el cual hay que elegir entre
diversas alternativas con el fin de maximizar
el valor esperado como resultado de la
acción. Consigue mantener controlados los
efectos emocionales que el riesgo conlleva.
Minimiza la carga emotiva que conllevan las
decisiones delicadas a las que ha llegado
tras un proceso reflexivo y analítico. No sólo
se interesa por atender las necesidades de
los demás sino que se compromete con
opiniones concretas y acciones
consecuentes con éstas, aceptando la
responsabilidad que implican y ofreciendo
total confianza a la Dirección
COMPROMISO LABORAL
Metas de la Compromisos
Porcentaje de
dependencia a las laborales pactados
Evidencias cumplimiento Calificación
cuales contribuye el con sus condiciones
pactado
empleo de resultados
121
FIRMA EVALUADOR FIRMA COLABORADOR
122
CÓDIGO: GTH-ED-01
EVALUACIÓN DE
VERSIÓN: 01
DESEMPEÑO
VIGENCIA:
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
APELLIDO Y NOMBRE:
CARGO: Administrador
FECHA:
EVALUADOR:
Marque con una X la casilla que se corresponda con la ejecución del evaluado.
< 50% : Deficiente
50 - 75% : Regular
76 - 90% : Muy Bueno
>90%: Excelente
OBSERVACIONES DEL
CALIFICACIÓN
EVALUADOR
DESEMPEÑO DE LA FUNCIÓN
50- 76-
< 50% > 90%
75% 90%
Desempeño
Cotización de pedidos
Facturación de compras
Análisis de inventario
HABILIDADES – COMPETENCIAS
Coordinación esta competencia se refiere al
hecho de realizar y distribuir actividades y
responsabilidades entre los miembros de un
equipo para llegar a la consecución de un
objetivo común.
123
Obtiene un suficiente rendimiento del
equipo de trabajo realizando hincapié en los
objetivos a conseguir y proporcionando les
medios para lograrlo. Utiliza la delegación
de tareas con frecuencia, teniendo en
cuenta el potencial de cada miembro
Trabajo en equipo es la capacidad de
promover, fomentar y mantener relaciones
de colaboración eficientes con compañeros
y otros grupos de trabajo para integrar
esfuerzos comunes y resultados tangibles.
Se integra adecuadamente a la toma de
decisiones grupales; generando la
integración de esfuerzos necesarios para
realizar mejoras en su área o unidad.
Manejo de relaciones de negocios es la
habilidad para crear y mantener una red de
contactos con personas que son o serán
útiles para alcanzar las metas relacionadas
con el trabajo.
Construye redes de personas clave dentro y
fuera de la organización, de las cuales
obtendrá información o ayuda para
solucionar eventuales problemas en el
futuro
Tenacidad se refiere al hecho de trabajar
bien o al esfuerzo por alcanzar estándares
de excelencia. Los estándares se refieren a
los niveles de rendimiento personales
(mejora del rendimiento), a objetivos
mensurables (orientación a los resultados),
al rendimiento de los demás
(competitividad) o a hacer algo que nadie
haya hecho antes (innovación).
Evalúa las actuaciones con un análisis de
costo/beneficio y los riesgos antes de tomar
actuaciones innovadoras. Realiza
evaluaciones periódicas e intenta aportar
mejoras al proceso y al equipo que lo realiza
Relaciones publicas Habilidad para
establecer relaciones con redes complejas
de personas cuya cooperación es necesaria
para tener influencia sobre los que manejan
los productos líderes del mercado, clientes,
accionistas, representantes de sindicatos,
gobernantes en todos los niveles
124
Establece adecuadas relaciones con redes
complejas logrando apoyo y cooperación
de las personas necesarias
Análisis implica analizar, identificar y
estructurar una situación en la que se
produce una desviación entre lo que sucede
y lo que debería estar sucediendo, además
de encontrar unas conclusiones efectivas
para llegar a una correcta solución en un
intervalo de tiempo razonable.
Conoce la problemática y adopta decisiones
acertadas y justificadas ante imprevisto y
dificultades, persiguiendo la consecución de
objetivos concretos, iniciando nuevos
proyectos y finalizando todos aquellos que
ya estén en marcha. Busca soluciones
pensando en el camino a seguir
Iniciativa Es la predisposición a emprender
acciones, crear oportunidades y mejorar
resultados sin necesidad de un
requerimiento externo que lo empuje.
Introduce cambios en la manera de trabajar
produciendo mejoras significativas en los
resultados
Negociación y conciliación conlleva el
establecimiento de una relación con una o
varias partes en relación a un asunto
determinado con vistas a acercar posiciones
y poder llegar a un acuerdo que sea
beneficioso para todos.
Negocia de manera estructurada y consigue
buenos resultados y acuerdos provechosos.
Aunque las negociaciones sean de carácter
difícil, presenta una buena actitud y se gana
la credibilidad de los otros
Orientarse al cliente implica la voluntad de
ayudar y de servir a los demás, de resolver
sus necesidades. Se centra
fundamentalmente en entender las
necesidades de los demás y así poder hacer
algo para ayudar o servir, incluso,
anticiparse a sus demandas.
Atiende y soluciona problemas y
reclamaciones de los clientes garantizando
una respuesta ágil y adecuada. Se esfuerza
por conocer gustos, preferencias e
125
inconvenientes de sus clientes y encontrar
vías de solución y/o de cambio
Planificación y organización consiste en
anticipar, planificar y organizar tareas y
proyectos a través de decisiones apropiadas
y con los recursos disponibles.
Prioriza las tareas, realiza un seguimiento
conforme a su desarrollo y las reorganiza
ante los imprevistos que pueden surgir
puesto que los contemplaba en la
planificación
Resolución de problemas implica analizar,
identificar y estructurar una situación en la
que se produce una desviación entre lo que
sucede y lo que debería estar sucediendo,
además de encontrar unas conclusiones
efectivas para llegar a una correcta solución
en un intervalo de tiempo razonable.
Identifica y anticipa problemas, los aborda y
aporta nuevas vías de solución. Se
desenvuelve con soltura ante situaciones
difíciles. No se conforma con el
cumplimiento de sus propias funciones sino
que aplica nuevas ideas y fórmulas en los
procesos con resultados efectivos
Toma de decisiones orientada al análisis de
un problema en el cual hay que elegir entre
diversas alternativas con el fin de maximizar
el valor esperado como resultado de la
acción. Consigue mantener controlados los
efectos emocionales que el riesgo conlleva.
Toma decisiones importantes reduciendo la
carga emotiva que conllevan y
preocupándose por los demás. Asimismo,
mantiene en todo momento una línea de
trabajo, se anticipa a los hechos, prepara los
trabajos con antelación a que le sean
solicitados trasladando esta percepción a
sus colaboradores.
COMPROMISO LABORAL
Metas de la Compromisos
Porcentaje de
dependencia a las laborales pactados
Evidencias cumplimiento Calificación
cuales contribuye el con sus condiciones
pactado
empleo de resultados
126
FIRMA EVALUADOR FIRMA COLABORADOR
127
CÓDIGO: GTH-ED-01
EVALUACIÓN DE
VERSIÓN: 01
DESEMPEÑO
VIGENCIA:
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
APELLIDO Y NOMBRE:
CARGO: Administrador
FECHA:
EVALUADOR:
Marque con una X la casilla que se corresponda con la ejecución del evaluado.
< 50% : Deficiente
50 - 75% : Regular
76 - 90% : Muy Bueno
>90%: Excelente
OBSERVACIONES DEL
CALIFICACIÓN
EVALUADOR
DESEMPEÑO DE LA FUNCIÓN
50- 76-
< 50% > 90%
75% 90%
Desempeño
Cotización de pedidos
Facturación de compras
Análisis de inventario
HABILIDADES – COMPETENCIAS
Coordinación esta competencia se refiere al
hecho de realizar y distribuir actividades y
responsabilidades entre los miembros de un
equipo para llegar a la consecución de un
objetivo común.
Obtiene un suficiente rendimiento del
equipo de trabajo realizando hincapié en los
objetivos a conseguir y proporcionando les
medios para lograrlo. Utiliza la delegación
de tareas con frecuencia, teniendo en
cuenta el potencial de cada miembro
Trabajo en equipo es la capacidad de
promover, fomentar y mantener relaciones
de colaboración eficientes con compañeros
y otros grupos de trabajo para integrar
esfuerzos comunes y resultados tangibles.
Se integra adecuadamente a la toma de
decisiones grupales; generando la
integración de esfuerzos necesarios para
realizar mejoras en su área o unidad.
Manejo de relaciones de negocios es la
habilidad para crear y mantener una red de
contactos con personas que son o serán
útiles para alcanzar las metas relacionadas
con el trabajo.
Construye redes de personas clave dentro y
fuera de la organización, de las cuales
obtendrá información o ayuda para
solucionar eventuales problemas en el
futuro
Tenacidad se refiere al hecho de trabajar
bien o al esfuerzo por alcanzar estándares
de excelencia. Los estándares se refieren a
los niveles de rendimiento personales
(mejora del rendimiento), a objetivos
mensurables (orientación a los resultados),
al rendimiento de los demás
(competitividad) o a hacer algo que nadie
haya hecho antes (innovación).
Evalúa las actuaciones con un análisis de
costo/beneficio y los riesgos antes de tomar
actuaciones innovadoras. Realiza
evaluaciones periódicas e intenta aportar
mejoras al proceso y al equipo que lo realiza
Relaciones públicas Habilidad para
establecer relaciones con redes complejas
de personas cuya cooperación es necesaria
para tener influencia sobre los que manejan
los productos líderes del mercado, clientes,
accionistas, representantes de sindicatos,
gobernantes en todos los niveles.
Establece adecuadas relaciones con redes
complejas logrando apoyo y cooperación de
las personas necesarias
129
Análisis implica analizar, identificar y
estructurar una situación en la que se
produce una desviación entre lo que sucede
y lo que debería estar sucediendo, además
de encontrar unas conclusiones efectivas
para llegar a una correcta solución en un
intervalo de tiempo razonable.
Conoce la problemática y adopta decisiones
acertadas y justificadas ante imprevisto y
dificultades, persiguiendo la consecución de
objetivos concretos, iniciando nuevos
proyectos y finalizando todos aquellos que
ya estén en marcha
Creatividad capacidad de generar nuevos
enfoques aportes y respuestas creativas a
situaciones que así lo exigen en la
organización. Implica la adopción de nuevos
paradigmas en situaciones difíciles o de alta
incertidumbre.
Se identifica con esquemas novedosos lo
que lo lleva a proponer nuevas formas de
hacer las cosas.
Iniciativa es la predisposición a emprender
acciones, crear oportunidades y mejorar
resultados sin necesidad de un
requerimiento externo que lo empuje.
Introduce cambios en la manera de trabajar
produciendo mejoras significativas en los
resultados
Liderazgo es manifestar la intención de
asumir el rol de líder de un equipo o de un
grupo de personas. Dirige y aconseja a los
miembros de su equipo en el desempeño
del trabajo, siendo capaz de orientar
adecuada y eficazmente el mismo hacia las
metas establecidas.
Se preocupa por organizar el trabajo bajo
criterios claros y consensuados en los que
previamente haya participado el grupo.
Facilita el apoyo necesario proporcionando
una orientación clara para conseguir los
objetivos fomentando el espíritu de equipo.
Resolución de problemas esta competencia
implica analizar, identificar y estructurar
una situación en la que se produce una
desviación entre lo que sucede y lo que
debería estar sucediendo, además de
130
encontrar unas conclusiones efectivas para
llegar a una correcta solución en un
intervalo de tiempo razonable.
Conoce la problemática y adopta decisiones
acertadas y justificadas ante imprevisto y
dificultades, persiguiendo la consecución de
objetivos concretos, iniciando nuevos
proyectos y finalizando todos aquellos que
ya estén en marcha.
Sociabilidad habilidad para interactuar con
otros y para integrarse socialmente,
proveyendo comunicación y excelentes
relaciones interpersonales tanto formal
como informalmente.
Se comporta sociablemente en diversos
contextos, con diversas personas y en
situaciones que requiere ser hábil
socialmente para fomentar un ambiente
distendido que permita estrechar lazos de
entendimiento y comprensión mutuos.
Trabajo en equipo capacidad de promover,
fomentar y mantener relaciones de
colaboración eficientes con compañeros y
otros grupos de trabajo para integrar
esfuerzos comunes y resultados tangibles.
Asume con propiedad el rol que le es
asignado en el equipo, aportando ideas y
propuestas que mejoran los procesos o
procedimientos.
COMPROMISO LABORAL
Metas de la Compromisos
Porcentaje de
dependencia a las laborales pactados
Evidencias cumplimiento Calificación
cuales contribuye el con sus condiciones
pactado
empleo de resultados
131
FIRMA EVALUADOR FIRMA COLABORADOR
132
CÓDIGO: GTH-ED-01
EVALUACIÓN DE
VERSIÓN: 01
DESEMPEÑO
VIGENCIA:
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
APELLIDO Y NOMBRE:
PUESTO: Contador
FECHA:
EVALUADOR:
Marque con una X la casilla que se corresponda con la ejecución del evaluado.
< 50% : Deficiente
50 - 75% : Regular
76 - 90% : Muy Bueno
>90%: Excelente
OBSERVACIONES DEL
CALIFICACIÓN
EVALUADOR
DESEMPEÑO DE LA FUNCIÓN
50- 76-
< 50% > 90%
75% 90%
Desempeño
Lleva el control de cuentas por pagar
133
Llevar libros contable
HABILIDADES – COMPETENCIAS
Autocontrol es la capacidad para controlar
las emociones personales y evitar las
reacciones negativas ante provocaciones,
oposición u hostilidad de los demás o
cuando se trabaja en condiciones de estrés.
Asimismo, implica la resistencia a
condiciones constantes de estrés.
Asume su propio control y hace lo posible
por generar condiciones para
entendimiento con otros
Ética respeta la distribución de los bienes
materiales, actuando siempre bajo los
márgenes de los principios éticos. Implica
no mentir, no inculpar a los demás, no robar
y no engañar.
Su conducta se rige por una adecuación a las
normas vigentes. No suele mentir o
apropiarse de logros o bienes ajenos
aunque alguna vez ha dicho alguna
“mentira piadosa” de poca trascendencia
Flexibilidad Capacidad para adaptarse con
facilidad a las diversas circunstancias o para
acomodar las normas a las distintas
situaciones o necesidades.
Muestra flexibilidad y tendencia a valorar
otras posturas, que le permite amplitud de
criterio.
Responsabilidad Su preocupación por el
cumplimiento de lo asignado está por
encima de sus propios intereses, la tarea
asignada está primero.
134
Aporta responsabilidad en cuanto a las
tareas críticas asignadas, lo que le permite
controlar plazos, procedimientos y
resultados, que puedan afectar la calidad
del trabajo
Compromiso Habilidad para trabajar y
actuar con miras a lograr los objetivos
estratégicos y comunes de la organización,
controlando la puesta en marcha de las
acciones acordadas tanto personales como
profesionales.
Controla con efectividad plazos,
procedimientos y resultados, con respecto a
sus compromisos
Análisis implica analizar, identificar y
estructurar una situación en la que se
produce una desviación entre lo que sucede
y lo que debería estar sucediendo, además
de encontrar unas conclusiones efectivas
para llegar a una correcta solución en un
intervalo de tiempo razonable.
Conoce la problemática y adopta decisiones
acertadas y justificadas ante imprevisto y
dificultades, persiguiendo la consecución de
objetivos concretos, iniciando nuevos
proyectos y finalizando todos aquellos que
ya estén en marcha
Sentido común Ello quiere decir saber
identificar modelos y conexiones entre las
situaciones que no son obvias, identificar
los aspectos clave o fundamentales de las
situaciones complejas.
Hace que las situaciones o ideas complejas
estén claras, sean simples y comprensibles.
Integra ideas, datos clave y observaciones,
presentándolos de forma clara y útil
Integridad Incluye comunicar las
intenciones, ideas y sentimientos abierta y
directamente y estar dispuesto a actuar con
honestidad.
Actúa de manera íntegra sin importar cuál
comprometida sea la situación, lo que le
permite asumir las consecuencias por sus
actos y hacer las enmiendas que sean
pertinentes para cambiar o mejorar las
cosas
135
Negociación y conciliación conlleva el
establecimiento de una relación con una o
varias partes en relación a un asunto
determinado con vistas a acercar posiciones
y poder llegar a un acuerdo que sea
beneficioso para todos.
Negocia de manera estructurada y consigue
buenos resultados y acuerdos provechosos.
Aunque las negociaciones sean de carácter
difícil, presenta una buena actitud y se gana
la credibilidad de los otros
Resolución de problemas implica analizar,
identificar y estructurar una situación en la
que se produce una desviación entre lo que
sucede y lo que debería estar sucediendo.
Conoce la problemática y adopta decisiones
acertadas y justificadas ante imprevisto y
dificultades, persiguiendo la consecución de
objetivos concretos
Toma de decisiones Orientada al análisis de
un problema en el cual hay que elegir entre
diversas alternativas con el fin de maximizar
el valor esperado como resultado de la
acción. Consigue mantener controlados los
efectos emocionales que el riesgo conlleva.
Toma decisiones importantes reduciendo la
carga emotiva que conllevan y
preocupándose por los demás. Asimismo,
mantiene en todo momento una línea de
trabajo, se anticipa a los hechos, prepara los
trabajos con antelación a que le sean
solicitados trasladando esta percepción a
sus colaboradores
COMPROMISO LABORAL
Metas de la Compromisos
Porcentaje de
dependencia a las laborales pactados
Evidencias cumplimiento Calificación
cuales contribuye el con sus condiciones
pactado
empleo de resultados
136
FIRMA EVALUADOR FIRMA COLABORADOR
137
CÓDIGO: GTH-ED-01
EVALUACIÓN DE
VERSIÓN: 01
DESEMPEÑO
VIGENCIA:
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
APELLIDO Y NOMBRE:
PUESTO: Jefe de Recursos Humanos
FECHA:
EVALUADOR:
Marque con una X la casilla que se corresponda con la ejecución del evaluado.
< 50% : Deficiente
50 - 75% : Regular
76 - 90% : Muy Bueno
>90%: Excelente
OBSERVACIONES DEL
CALIFICACIÓN
EVALUADOR
DESEMPEÑO DE LA FUNCIÓN
50- 76-
< 50% > 90%
75% 90%
Desempeño
Elaborar y controlar el proceso de
reclutamiento, selección, ingreso e
inducción del personal
Proyectar y coordinar programas de
capacitación y entrenamiento para los
empleados, a fin de cumplir con los planes
de formación, desarrollo, mejoramiento y
actualización del personal, a través de la
detección de necesidades de
adiestramiento, la priorización de los
cursos, talleres entre otros
Supervisar y revisar los procesos de nómina
a fin de garantizar el depósito oportuno de
los empleados y asignados de la empresa.
Controlar y supervisar los diferentes
beneficios de Ley (fideicomiso, utilidades,
prestaciones sociales, vacaciones, entre
otros), mediante el cumplimento de los
procedimientos internos de la empresa
administrativas
HABILIDADES – COMPETENCIAS
138
Autocontrol Es la capacidad para controlar
las emociones personales y evitar las
reacciones negativas ante provocaciones,
oposición u hostilidad de los demás o
cuando se trabaja en condiciones de estrés.
Se comporta siempre en calma y control de
situaciones a pesar de la tensión o gravedad
de las mismas, generando una atmósfera
para el mutuo entendimiento
Ética Hace referencia al hecho de no valerse
o apropiarse tanto de logros como de cosas
ajenas a uno mismo, respeta la distribución
de los bienes materiales, actuando siempre
bajo los márgenes de los principios éticos.
Actúa ciñéndose estrictamente a las normas
morales y éticas de la sociedad. Nunca ha
mentido, engañado o robado. Reconoce y
acepta sus errores y deficiencias de manera
consecuente. Actúa de manera justa tanto
con él como con los demás respetando
siempre y sin condiciones la distribución de
los bienes materiales
Flexibilidad Capacidad para adaptarse con
facilidad a las diversas circunstancias o para
acomodar las normas a las distintas
situaciones o necesidades.
Muestra flexibilidad y tendencia a valorar
otras posturas, que le permite amplitud de
criterio.
Colaboración Proceso mediante el cual
varias personas se asocian para la
realización de un trabajo o actividad,
repartiéndose tareas y roles, prestándose
mutuamente ayuda, coordinando
esfuerzos, con el fin de alcanzar el objetivo
previsto.
Ejecuta acciones de colaboración de
manera desinteresada, aportando el
esfuerzo que sea necesario para que el
trabajo se haga con calidad y en el tiempo
requerido, cumpliendo con los indicadores
y estándares de la organización.
Confiabilidad Actitud y aptitud para asumir
cualquier gestión y lograr lo encomendado,
de acuerdo a las directrices.
Es sumamente confiable en su gestión,
aportando gran seguridad y robustez tanto
139
en los medio como en los fines que utiliza,
de manera que esto incide de manera
significativa en réditos o resultados
positivos.
Análisis implica analizar, identificar y
estructurar una situación en la que se
produce una desviación entre lo que sucede
y lo que debería estar sucediendo, además
de encontrar unas conclusiones efectivas
para llegar a una correcta solución en un
intervalo de tiempo razonable.
Identifica y anticipa problemas, los aborda y
aporta nuevas vías de solución. Se
desenvuelve con soltura ante situaciones
difíciles. No se conforma con el
cumplimiento de sus propias funciones sino
que aplica nuevas ideas y fórmulas en los
procesos con resultados efectivos
Sentido Común Implica entender una
situación o un problema a partir de varias
piezas sueltas y ver su globalidad. Ello
quiere decir saber identificar modelos y
conexiones entre las situaciones que no son
obvias, identificar los aspectos clave o
fundamentales de las situaciones
complejas.
Clarifica datos o situaciones complejas.
Hace que las situaciones o ideas complejas
estén claras, sean simples y comprensibles.
Integra ideas, datos clave y observaciones,
presentándolos de forma clara y útil.
Redefine en una forma más sencilla los
conocimientos o los datos existentes
Creatividad Capacidad de generar nuevos
enfoques aportes y respuestas creativas a
situaciones que así lo exigen en la
organización. Implica la adopción de nuevos
paradigmas en situaciones difíciles o de alta
incertidumbre.
Se identifica con esquemas novedosos lo
que lo lleva a proponer nuevas formas de
hacer las cosas.
Delegación hace referencia a la distribución
de tareas entre el equipo de trabajo de una
manera efectiva, que afecte positivamente
al rendimiento y a la satisfacción de los
140
implicados, asumiendo la responsabilidad
final.
Cuando es necesario, distribuye las tareas
entre los colaboradores. Realiza un
pequeño seguimiento del resultado final
Iniciativa Es la predisposición a emprender
acciones, crear oportunidades y mejorar
resultados sin necesidad de un
requerimiento externo que lo empuje.
Consigue comprometer a otros en tareas
extra inusuales. Actúa anticipadamente
para crear oportunidades o para evitar
problemas.
Integridad Es la capacidad de actuar en
consonancia con lo que se dice o se
considera importante. Incluye comunicar
las intenciones, ideas y sentimientos abierta
y directamente y estar dispuesto a actuar
con honestidad incluso en negociaciones
difíciles con agentes externos. Las acciones
son congruentes con lo que se dice.
Actúa de manera íntegra sin importar cuál
comprometida sea la situación, lo que le
permite asumir las consecuencias por sus
actos y hacer las enmiendas que sean
pertinentes para cambiar o mejorar las
cosas.
Liderazgo Es manifestar la intención de
asumir el rol de líder de un equipo o de un
grupo de personas. Dirige y aconseja a los
miembros de su equipo en el desempeño
del trabajo, siendo capaz de orientar
adecuada y eficazmente el mismo hacia las
metas establecidas.
Se preocupa por organizar el trabajo bajo
criterios claros y consensuados en los que
previamente haya participado el grupo.
Facilita el apoyo necesario proporcionando
una orientación clara para conseguir los
objetivos fomentando el espíritu de equipo
Resolución de problemas implica analizar,
identificar y estructurar una situación en la
que se produce una desviación entre lo que
sucede y lo que debería estar sucediendo,
además de encontrar unas conclusiones
efectivas para llegar a una correcta solución
en un intervalo de tiempo razonable.
141
Conoce la problemática y adopta decisiones
acertadas y justificadas ante imprevisto y
dificultades, persiguiendo la consecución de
objetivos concretos, iniciando nuevos
proyectos y finalizando todos aquellos que
ya estén en marcha. Busca soluciones
pensando en el camino a seguir.
Planificación y organización Consiste en
anticipar, planificar y organizar tareas y
proyectos a través de decisiones apropiadas
y con los recursos disponibles.
Establece unas prioridades de trabajo
adecuadas y compagina la urgencia con la
importancia. Procura prever el tiempo
necesario.
Trabajo bajo presión Capacidad del
individuo de manejar la presión de trabajo
de una manera equilibrada, lo que le
permite conciliar las exigencias mediante
sus propias respuestas que tienden a la
efectividad.
Suele mantenerse calmado y con buen
ánimo sin importar la presión interna o
externa del trabajo, lo que redunda en que
el servicio nunca decaiga por dichas
presiones.
Trabajo en equipo Capacidad de promover,
fomentar y mantener relaciones de
colaboración eficientes con compañeros y
otros grupos de trabajo para integrar
esfuerzos comunes y resultados tangibles.
Sabe crear un ambiente propicio para el
trabajo en equipo, modelando una cultura
que permite la mejora continua en la
institución.
COMPROMISO LABORAL
Metas de la Compromisos
Porcentaje de
dependencia a las laborales pactados
Evidencias cumplimiento Calificación
cuales contribuye el con sus condiciones
pactado
empleo de resultados
142
FIRMA EVALUADOR FIRMA COLABORADOR
143
CÓDIGO: GTH-ED-01
EVALUACIÓN DE
VERSIÓN: 01
DESEMPEÑO
VIGENCIA:
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
APELLIDO Y NOMBRE:
PUESTO: Asesor de ventas
FECHA:
EVALUADOR:
Marque con una X la casilla que se corresponda con la ejecución del evaluado.
< 50% : Deficiente
50 - 75% : Regular
76 - 90% : Muy Bueno
>90%: Excelente
OBSERVACIONES DEL
CALIFICACIÓN
EVALUADOR
DESEMPEÑO DE LA FUNCIÓN
50- 76-
< 50% > 90%
75% 90%
Desempeño
Mantener a los clientes informados sobre
las novedades ,posibles demoras de entrega
y cualquier otro tipo de cambio significativo
Comunicar a los clientes las novedades
sobre precios y condiciones
Llevar un control detallado de las
opresiones de cada cliente
HABILIDADES – COMPETENCIAS
Perseverancia Es la predisposición a
mantenerse firme y constante en la
prosecución de acciones y
emprendimientos de manera estable o
continúa hasta lograr el objetivo. Nunca
se rinde ante las negativas o el rechazo.
Identifica o crea caminos alternativos para
alcanzar las metas.
Orientación al cliente Implica el deseo de
ayudar o servir a los clientes, de
144
comprender y satisfacer sus necesidades.
Implica esforzarse por conocer y resolver los
problemas del cliente, tanto del cliente final
al que van dirigidos los esfuerzos de la
empresa como los clientes de sus clientes y
todos aquellos que cooperen en la relación
empresa – cliente, como los proveedores y
el personal de la organización.
Establece una relación con perspectivas de
largo plazo con el/los cliente/s para resolver
sus necesidades, debiendo sacrificar en
algunas ocasiones beneficios inmediatos en
función de los futuros. Busca obtener
beneficios a largo plazo para el cliente.
Temple Es la capacidad para justificar o
explicar los problemas surgidos, los fracasos
o los acontecimientos negativos. Aprende
de sus errores. Analiza su desempeño para
comprender los fracasos y mejorar su
accionar futuro.
Responsabilidad Esta competencia está
asociada al compromiso con que las
personas realizan las tareas encomendadas.
Su preocupación por el cumplimiento de lo
asignado está por encima de sus propios
intereses, la tarea asignada está primero.
Aporta responsabilidad en cuanto a las
tareas críticas asignadas, lo que le permite
controlar plazos, procedimientos y
resultados, que puedan afectar la calidad
del trabajo. Asume su propio control y hace
lo posible por generar condiciones para
entendimiento con otros.
Orientación al servicio Orientarse al cliente
implica la voluntad de ayudar y de servir a
los demás, de resolver sus necesidades. Se
centra fundamentalmente en entender las
necesidades de los demás y así poder hacer
algo para ayudar o servir, incluso,
anticiparse a sus demandas.
Atiende y soluciona problemas y
reclamaciones de los clientes garantizando
una respuesta ágil y adecuada.
Resolución de problemas Esta
competencia implica analizar, identificar y
estructurar una situación en la que se
produce una desviación entre lo que sucede
145
y lo que debería estar sucediendo, además
de encontrar unas conclusiones efectivas
para llegar a una correcta solución en un
intervalo de tiempo razonable.
Conoce la problemática y adopta decisiones
acertadas y justificadas ante imprevisto y
dificultades, persiguiendo la consecución de
objetivos concretos, iniciando nuevos
proyectos y finalizando todos aquellos que
ya estén en marcha. Busca soluciones
pensando en el camino a seguir
Sociabilidad Habilidad para interactuar con
otros y para integrarse socialmente,
proveyendo comunicación y excelentes
relaciones interpersonales tanto formal
como informalmente. Hace
lo propio por actuar socialmente conforme
a lo que la organización requiere para
integrarse e integrar a otros.
Integridad Es la capacidad de actuar en
consonancia con lo que se dice o se
considera importante. Incluye comunicar
las intenciones, ideas y sentimientos abierta
y directamente y estar dispuesto a actuar
con honestidad incluso en negociaciones
difíciles con agentes externos. Las acciones
son congruentes con lo que se dice. Es claro
y transparente al punto de admitir sus
brechas o errores. Esta actitud le permite
generar credibilidad.
Trabajo en equipo Capacidad de promover,
fomentar y mantener relaciones de
colaboración eficientes con compañeros y
otros grupos de trabajo para integrar
esfuerzos comunes y resultados tangibles.
Asume con propiedad el rol que le es
asignado en el equipo, aportando ideas y
propuestas que mejoran los procesos o
procedimientos.
Iniciativa Es la predisposición a emprender
acciones, crear oportunidades y mejorar
resultados sin necesidad de un
requerimiento externo que lo empuje.
Trabaja sin supervisión constante y no se
amilana con los problemas.
146
COMPROMISO LABORAL
Metas de la Compromisos
Porcentaje de
dependencia a las laborales pactados
Evidencias cumplimiento Calificación
cuales contribuye el con sus condiciones
pactado
empleo de resultados
147
CÓDIGO: GTH-ED-01
EVALUACIÓN DE
VERSIÓN: 01
DESEMPEÑO
VIGENCIA:
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
APELLIDO Y NOMBRE:
PUESTO: Asesor de ventas
FECHA:
EVALUADOR:
Marque con una X la casilla que se corresponda con la ejecución del evaluado.
< 50% : Deficiente
50 - 75% : Regular
76 - 90% : Muy Bueno
>90%: Excelente
OBSERVACIONES DEL
CALIFICACIÓN
EVALUADOR
DESEMPEÑO DE LA FUNCIÓN
50- 76-
< 50% > 90%
75% 90%
Desempeño
Mantener a los clientes informados sobre
las novedades ,posibles demoras de entrega
y cualquier otro tipo de cambio significativo
Comunicar a los clientes las novedades
sobre precios y condiciones
Llevar un control detallado de las
opresiones de cada cliente
HABILIDADES – COMPETENCIAS
Perseverancia Es la predisposición a
mantenerse firme y constante en la
prosecución de acciones y
emprendimientos de manera estable o
continúa hasta lograr el objetivo.
Nunca se rinde ante las negativas o el
rechazo. Identifica o crea caminos
alternativos para alcanzar las metas.
Orientación al cliente Implica el deseo de
ayudar o servir a los clientes, de
148
comprender y satisfacer sus necesidades.
Implica esforzarse por conocer y resolver los
problemas del cliente, tanto del cliente final
al que van dirigidos los esfuerzos de la
empresa como los clientes de sus clientes y
todos aquellos que cooperen en la relación
empresa – cliente, como los proveedores y
el personal de la organización.
Establece una relación con perspectivas de
largo plazo con el/los cliente/s para resolver
sus necesidades, debiendo sacrificar en
algunas ocasiones beneficios inmediatos en
función de los futuros. Busca obtener
beneficios a largo plazo para el cliente.
Temple Es la capacidad para justificar o
explicar los problemas surgidos, los fracasos
o los acontecimientos negativos.
Aprende de sus errores. Analiza su
desempeño para comprender los fracasos y
mejorar su accionar futuro.
Responsabilidad Esta competencia está
asociada al compromiso con que las
personas realizan las tareas encomendadas.
Su preocupación por el cumplimiento de lo
asignado está por encima de sus propios
intereses, la tarea asignada está primero.
Aporta responsabilidad en cuanto a las
tareas críticas asignadas, lo que le permite
controlar plazos, procedimientos y
resultados, que puedan afectar la calidad
del trabajo. Asume su propio control y hace
lo posible por generar condiciones para
entendimiento con otros.
Orientación al servicio Orientarse al cliente
implica la voluntad de ayudar y de servir a
los demás, de resolver sus necesidades. Se
centra fundamentalmente en entender las
necesidades de los demás y así poder hacer
algo para ayudar o servir, incluso,
anticiparse a sus demandas.
Atiende y soluciona problemas y
reclamaciones de los clientes garantizando
una respuesta ágil y adecuada. Se esfuerza
por conocer gustos, preferencias e
inconvenientes de sus clientes y encontrar
vías de solución y/o de cambio
149
Integridad Es la capacidad de actuar en
consonancia con lo que se dice o se
considera importante. Incluye comunicar
las intenciones, ideas y sentimientos abierta
y directamente y estar dispuesto a actuar
con honestidad incluso en negociaciones
difíciles con agentes externos. Las acciones
son congruentes con lo que se dice.
Es claro y transparente al punto de admitir
sus brechas o errores. Esta actitud le
permite generar credibilidad.
Sociabilidad Habilidad para interactuar con
otros y para integrarse socialmente,
proveyendo comunicación y excelentes
relaciones interpersonales tanto formal
como informalmente.
Hace lo propio por actuar socialmente
conforme a lo que la organización requiere
para integrarse e integrar a otros.
Aprendizaje continúo Aptitud y actitud
del individuo en procura de adquirir nuevos
conocimientos técnicos y desarrollar
habilidades. Implica la capacidad de
apreciar y valorar nuevas formas de
aprendizaje, en aras de incrementar su
capacidad de realización y generación de
ideas.
Está abierto a cultivarse y buscar valor en
nuevas métodos y técnicas para mejorar su
propia gestión.
Trabajo en equipo Capacidad de promover,
fomentar y mantener relaciones de
colaboración eficientes con compañeros y
otros grupos de trabajo para integrar
esfuerzos comunes y resultados tangibles.
Asume con propiedad el rol que le es
asignado en el equipo, aportando ideas y
propuestas que mejoran los procesos o
procedimientos.
Sentido común Implica entender una
situación o un problema a partir de varias
piezas sueltas y ver su globalidad. Ello
quiere decir saber identificar modelos y
conexiones entre las situaciones que no son
obvias, identificar los aspectos clave o
fundamentales de las situaciones
complejas. El pensamiento conceptual se
150
aplica a conceptos existentes o para crear
nuevos conceptos, un razonamiento
inductivo, creativo o conceptual.
Clarifica datos o situaciones complejas.
Hace que las situaciones o ideas complejas
estén claras, sean simples y comprensibles.
Integra ideas, datos clave y observaciones,
presentándolos de forma clara y útil.
Redefine en una forma más sencilla los
conocimientos o los datos existentes.
COMPROMISO LABORAL
Metas de la Compromisos
Porcentaje de
dependencia a las laborales pactados
Evidencias cumplimiento Calificación
cuales contribuye el con sus condiciones
pactado
empleo de resultados
151
CÓDIGO: GTH-ED-01
EVALUACIÓN DE
VERSIÓN: 01
DESEMPEÑO
VIGENCIA:
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
APELLIDO Y NOMBRE:
PUESTO: Domiciliario
FECHA:
EVALUADOR:
Marque con una X la casilla que se corresponda con la ejecución del evaluado.
< 50% : Deficiente
50 - 75% : Regular
76 - 90% : Muy Bueno
>90%: Excelente
OBSERVACIONES DEL
CALIFICACIÓN
EVALUADOR
DESEMPEÑO DE LA FUNCIÓN
50- 76-
< 50% > 90%
75% 90%
Desempeño
Entrega de la mercancía en el lugar correcto
152
diversos, que cambian en cortos espacios de
tiempo, en jornadas de trabajo prolongadas
sin que por esto se vea afectado su nivel de
actividad.
Demuestra energía y dinamismo trabajando
duro, con interlocutores diversos, que
cambian en cortos espacios de tiempo, en
diferentes lugares geográficos, en largas
jornadas de trabajo, sin que su nivel de
rendimiento se vea afectado. Transmite
energía a su grupo y a su accionar.
Perseverancia es la predisposición a
mantenerse firme y constante en la
prosecución de acciones y
emprendimientos de manera estable o
continua hasta lograr el objetivo.
Tiene una actitud positiva frente a
situaciones adversas. Pide ayuda para
solucionar temas difíciles sin desanimarse.
Orientación al cliente implica el deseo de
ayudar o servir a los clientes, de
comprender y satisfacer sus necesidades.
Implica esforzarse por conocer y resolver los
problemas del cliente, tanto del cliente final
al que van dirigidos los esfuerzos de la
empresa como los clientes de sus clientes y
todos aquellos que cooperen en la relación
empresa – cliente, como los proveedores y
el personal de la organización.
Promueve, y en ocasiones lo hace
personalmente, la búsqueda de
información sobre las necesidades latentes,
pero no explícitas, del cliente. Indaga
proactivamente más allá de las necesidades
que el/los cliente/s manifiestan en un
principio y adecua los productos y servicios
disponibles a esas necesidades.
Temple es la capacidad para justificar o
explicar los problemas surgidos, los fracasos
o los acontecimientos negativos.
Es fuerte aun frente a los problemas, puede
admitir sus errores y busca siempre la forma
de solucionarlos para agregar valor a sus
conductas y corregir problemas.
Responsabilidad esta competencia está
asociada al compromiso con que las
personas realizan las tareas encomendadas.
153
Su preocupación por el cumplimiento de lo
asignado está por encima de sus propios
intereses, la tarea asignada está primero.
Es capaz de responder a los requerimientos
de la organización asumiendo los
compromisos que se derivan con total
apego a los lineamientos y un sentido de
responsabilidad indubitable, que sirve
incluso de modelo a otros
Trabajo en equipo capacidad de promover,
fomentar y mantener relaciones de
colaboración eficientes con compañeros y
otros grupos de trabajo para integrar
esfuerzos comunes y resultados tangibles.
Asume con propiedad el rol que le es
asignado en el equipo, aportando ideas y
propuestas que mejoran los procesos o
procedimientos.
Aprendizaje continuo aptitud y actitud del
individuo en procura de adquirir nuevos
conocimientos técnicos y desarrollar
habilidades. Implica la capacidad de
apreciar y valorar nuevas formas de
aprendizaje, en aras de incrementar su
capacidad de realización y generación de
ideas.
Está abierto a cultivarse y buscar valor en
nuevas métodos y técnicas para mejorar su
propia gestión
Sentido común implica entender una
situación o un problema a partir de varias
piezas sueltas y ver su globalidad. Ello
quiere decir saber identificar modelos y
conexiones entre las situaciones que no son
obvias, identificar los aspectos clave o
fundamentales de las situaciones
complejas.
Clarifica datos o situaciones complejas.
Hace que las situaciones o ideas complejas
estén claras, sean simples y comprensibles.
Integra ideas, datos clave y observaciones,
presentándolos de forma clara y útil.
Redefine en una forma más sencilla los
conocimientos o los datos existentes
Integridad es la capacidad de actuar en
consonancia con lo que se dice o se
considera importante. Incluye comunicar
154
las intenciones, ideas y sentimientos abierta
y directamente y estar dispuesto a actuar
con honestidad incluso en negociaciones
difíciles con agentes externos. Las acciones
son congruentes con lo que se dice.
Se comporta de manera íntegra, tal como
espera la organización de él (ella).
Toma de decisiones es una competencia
orientada al análisis de un problema en el
cual hay que elegir entre diversas
alternativas con el fin de maximizar el valor
esperado como resultado de la acción.
Consigue mantener controlados los efectos
emocionales que el riesgo conlleva.
Toma las decisiones justas cuando surgen
dificultades o cuando se trata de elegir
entre varias alternativas de solución a un
problema. Cuando realiza la elección, se
deja llevar fundamentalmente por los
factores emocionales en casi todas las
situaciones, mostrándose más impulsivo
que racional
Trabajo bajo presión capacidad del
individuo de manejar la presión de trabajo
de una manera equilibrada, lo que le
permite conciliar las exigencias mediante
sus propias respuestas que tienden a la
efectividad.
Suele mantenerse calmado y con buen
ánimo sin importar la presión interna o
externa del trabajo, lo que redunda en que
el servicio nunca decaiga por dichas
presiones
COMPROMISO LABORAL
Metas de la Compromisos
Porcentaje de
dependencia a las laborales pactados
Evidencias cumplimiento Calificación
cuales contribuye el con sus condiciones
pactado
empleo de resultados
155
FIRMA EVALUADOR FIRMA COLABORADOR
156
CÓDIGO: GTH-ED-01
EVALUACIÓN DE
VERSIÓN: 01
DESEMPEÑO
VIGENCIA:
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
APELLIDO Y NOMBRE:
PUESTO: Domiciliario
FECHA:
EVALUADOR:
Marque con una X la casilla que se corresponda con la ejecución del evaluado.
< 50% : Deficiente
50 - 75% : Regular
76 - 90% : Muy Bueno
>90%: Excelente
OBSERVACIONES DEL
CALIFICACIÓN
EVALUADOR
DESEMPEÑO DE LA FUNCIÓN
50- 76-
< 50% > 90%
75% 90%
Desempeño
Entrega de la mercancía en el lugar correcto
157
sin que por esto se vea afectado su nivel de
actividad.
Demuestra energía y dinamismo trabajando
duro, con interlocutores diversos, que
cambian en cortos espacios de tiempo, en
diferentes lugares geográficos, en largas
jornadas de trabajo, sin que su nivel de
rendimiento se vea afectado. Transmite
energía a su grupo y a su accionar.
Perseverancia es la predisposición a
mantenerse firme y constante en la
prosecución de acciones y
emprendimientos de manera estable o
continua hasta lograr el objetivo.
Tiene una actitud positiva frente a
situaciones adversas. Pide ayuda para
solucionar temas difíciles sin desanimarse.
Orientación al cliente implica el deseo de
ayudar o servir a los clientes, de
comprender y satisfacer sus necesidades.
Implica esforzarse por conocer y resolver los
problemas del cliente, tanto del cliente final
al que van dirigidos los esfuerzos de la
empresa como los clientes de sus clientes y
todos aquellos que cooperen en la relación
empresa – cliente, como los proveedores y
el personal de la organización.
Promueve, y en ocasiones lo hace
personalmente, la búsqueda de
información sobre las necesidades latentes,
pero no explícitas, del cliente. Indaga
proactivamente más allá de las necesidades
que el/los cliente/s manifiestan en un
principio y adecua los productos y servicios
disponibles a esas necesidades.
Temple es la capacidad para justificar o
explicar los problemas surgidos, los fracasos
o los acontecimientos negativos.
Es fuerte aun frente a los problemas, puede
admitir sus errores y busca siempre la forma
de solucionarlos para agregar valor a sus
conductas y corregir problemas.
Responsabilidad esta competencia está
asociada al compromiso con que las
personas realizan las tareas encomendadas.
Su preocupación por el cumplimiento de lo
158
asignado está por encima de sus propios
intereses, la tarea asignada está primero.
Es capaz de responder a los requerimientos
de la organización asumiendo los
compromisos que se derivan con total
apego a los lineamientos y un sentido de
responsabilidad indubitable, que sirve
incluso de modelo a otros
Trabajo en equipo capacidad de promover,
fomentar y mantener relaciones de
colaboración eficientes con compañeros y
otros grupos de trabajo para integrar
esfuerzos comunes y resultados tangibles.
Asume con propiedad el rol que le es
asignado en el equipo, aportando ideas y
propuestas que mejoran los procesos o
procedimientos.
Iniciativa es la predisposición a emprender
acciones, crear oportunidades y mejorar
resultados sin necesidad de un
requerimiento externo que lo empuje.
Introduce cambios en la manera de trabajar
produciendo mejoras significativas en los
resultados
Liderazgo es manifestar la intención de
asumir el rol de líder de un equipo o de un
grupo de personas. Dirige y aconseja a los
miembros de su equipo en el desempeño
del trabajo, siendo capaz de orientar
adecuada y eficazmente el mismo hacia las
metas establecidas.
Proporciona la orientación y el apoyo
necesario a sus compañeros teniendo en
cuenta las diferencias individuales
existentes entre ellos
Resolución de problemas esta competencia
implica analizar, identificar y estructurar
una situación en la que se produce una
desviación entre lo que sucede y lo que
debería estar sucediendo, además de
encontrar unas conclusiones efectivas para
llegar a una correcta solución en un
intervalo de tiempo razonable.
Conoce la problemática y adopta decisiones
acertadas y justificadas ante imprevisto y
dificultades, persiguiendo la consecución de
objetivos concretos, iniciando nuevos
159
proyectos y finalizando todos aquellos que
ya estén en marcha.
Sociabilidad Habilidad para interactuar con
otros y para integrarse socialmente,
proveyendo comunicación y excelentes
relaciones interpersonales tanto formal
como informalmente.
Se comporta sociablemente en diversos
contextos, con diversas personas y en
situaciones que requiere ser hábil
socialmente para fomentar un ambiente
distendido que permita estrechar lazos de
entendimiento y comprensión mutuos.
Trabajo en equipo capacidad de promover,
fomentar y mantener relaciones de
colaboración eficientes con compañeros y
otros grupos de trabajo para integrar
esfuerzos comunes y resultados tangibles.
Asume con propiedad el rol que le es
asignado en el equipo, aportando ideas y
propuestas que mejoran los procesos o
procedimientos.
COMPROMISO LABORAL
Metas de la Compromisos
Porcentaje de
dependencia a las laborales pactados
Evidencias cumplimiento Calificación
cuales contribuye el con sus condiciones
pactado
empleo de resultados
160
XVIII.
FACILITAR EL
SERVICIO A LOS
CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE
ACUERDO
CON LAS POLÍTICAS DE
LA ORGANIZACIÓN.
161
POLITICAS DE SERVCIO AL CLIENTE DISTRICHIA
La Satisfacción de nuestros clientes: tenemos siempre presente los consejos que nos
dan nuestros clientes con el fin de mejorar el servicio y la calidad de esta
nuestra/vuestra DISTRIBUIDORA, siendo nuestros principales objetivos:
162
CÓDIGO DE
CONDUCTA
163
Código de Conducta
Este Código de Conducta, tiene la finalidad de proporcionar a todos los empleados las
directrices para una conducta adecuada respecto a los compañeros y superiores, así como en
su trato con clientes y con el público en general. El objetivo es fomentar la integridad de los
empleados y, por lo tanto, de la distribuidora DISTRICHIA.
164
INTRODUCCIÓN
Compromisos con los colaboradores
Respetarles profesional y personalmente.
Ofrecerles un entorno y unas condiciones laborales que faciliten el cumplimiento y
mejora de su trabajo y la estabilidad en el empleo.
Suministrar los medios y recursos adecuados así como la formación a los empleados
para el mejor desempeño, la excelencia en su trabajo y el crecimiento profesional.
Instaurar los sistemas adecuados de reconocimiento individual y grupal bajo los
principios de equidad y justicia.
Reconocer la diversidad de personas como una fuente de riqueza para la empresa y,
en consecuencia, establecer las políticas de gestión del talento y de la diversidad
adecuadas para que cada uno pueda contribuir al éxito de la Compañía.
Promover la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres.
Apoyar al colaborador para que alcance el equilibrio entre la vida personal y la
profesional.
165
CONSIDERACIONES PREVIAS
DISTRICHIA considera a los empleados una parte esencial de la DISTRIBUIDORA y
desea mantener con ellos una relación basada en la creación de valor, la confianza mutua, la
responsabilidad, el compromiso y la integridad. Para ello se compromete a
Promover las herramientas necesarias para que la comunicación entre los empleados
y la DISRTRIBUIDORA fluya adecuadamente.
Promover la transparencia, transmitir y compartir la información necesaria para el
desempeño laboral así como respecto a las decisiones que les corresponden.
Fomentar el trabajo en equipo, la delegación, la cooperación, coordinación y otras
formas de apoyo mutuo impulsando el éxito colectivo.
Fomentar la participación en las decisiones que les afectan.
Conocer el grado de satisfacción del empleado con su trabajo así como establecer las
herramientas adecuadas para incorporar sus sugerencias y aportaciones sobre cómo
realizar mejor el trabajo.
Estimular, promover, encauzar y reconocer la creatividad de los empleados.
166
Una relación con los clientes presidida por la profesionalidad, la atención a los
detalles, la cortesía, amabilidad, confianza y la disponibilidad, interés y rapidez en
atender sus necesidades, así como una actitud proactiva creativa y emprendedora.
Su contribución a crear un buen clima de trabajo para que todos nuestros grupos de
interés (empleados, clientes, etc.) vivan una experiencia positiva en su relación
DISTRICHIA
167
Código: GTH-SC-01
ENCUESTA DE
Versión: 01
SATISFACCIÓN
Fecha: 09 JULIO DE 2018
INSTRUCCIONES
Marque con una X la respuesta que considere adecuada
168
5. Cree que la variedad de los productos es adecuada
Sí No
6. Considera que los precios están acorde al producto adquirido
Sí No
7. La atención prestada por parte del personal de districhia es
Buena Regular Deficiente
8. El sitio se encuentra en óptimas condiciones de higiene
Sí No
9. La infraestructura de la districhia es adecuada
Sí No
10. Recomendaría nuestro producto o servicio a otra gente
Sí No
Observaciones:
______________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
__
169
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
Aplica a todas las quejas y reclamos, que presenten los clientes de DISTRICHIA
S.A.S
3. DEFINICIONES
a) Reclamante: Persona natural o jurídica que presenta la reclamación por una presunta
falla en el servicio postal. Tanto el remitente como el destinatario de un envío postal se
encuentran legitimados para efectuar el reclamo. Cabe anotar que cualquier persona tiene
derecho a reclamar por otra, siempre y cuando demuestre un interés legítimo.
b) Remitente: Persona que hace el envío postal.
c) Destinatario: Persona a quien va dirigido el envío postal.
d) Petición: Entiéndase por Petición la solicitud mediante la cual toda persona puede
acudir ante las autoridades para que dentro de los términos que defina la Ley, se expida un
pronunciamiento oportuno.
e) Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural
o jurídica, o su representante, con respecto a la conducta o actuación de un funcionario de
DISTRICHIA S.A.S.
f) Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona
natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad en los procesos o trámites
establecidos por la empresa, o en las características de los servicios ofrecidos.
g) Sugerencia: Es un consejo o propuesta que formula un usuario o Institución, para el
mejoramiento de los servicios de DISTRICHIA S.A.S.
h) Usuario: Persona o institución que recibe un bien o un servicio.
i) PQRS: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
170
4. PROCEDIMIENTO:
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO
Recepción Todas las quejas, reclamos o Administrador Camilo Formato Para la
de las comentarios positivos deben Zamora presentación de
quejas, registrase en el documento Formato Quejas y
1 reclamos o Para la presentación de Quejas y reclamos.
comentario Reclamos “PQRSF” por lo tanto, si
s positivos el cliente la interpone de forma
verbal, escrita o telefónica, es
necesario consignarla en este
formato.
Las quejas y reclamos se deben
imputar en la estadística de
Peticiones Quejas y Reclamos
Determina Se debe analizar el contenido de la Administrador Camilo Formato Para la
ción del solicitud y remitirlo al líder del Zamora presentación de
2 área y/o proceso para la búsqueda de una Quejas y
proceso solución y respuesta efectiva para la reclamos.
afectado satisfacción del cliente.
Análisis de Al recibir la queja o reclamo se Administrador Camilo Formato Para la
3 la queja, analiza y consigna la posible Zamora presentación de
reclamo; solución en el “Formato Para la Quejas y
búsqueda presentación de Quejas y reclamos reclamos.
y “PQRSF” Esta información se debe
elaboració registrar en la estadística de
n de la Peticiones Quejas y Reclamos.
respuesta.
Comunicac La solución se comunica por Administrador Camilo No aplica.
ión de la cualquier medio efectivo (telefónico, Zamora
solución al correo electrónico, correo
4 cliente certificado) al cliente. Las quejas y
reclamos se darán respuesta dentro
de los 3 días hábiles siguientes a su
recepción.
Conformac Se deben conformar un archivo con Administrador Camilo No aplica
ión del todas las quejas y reclamos en la Zamora
5 archivo. Coordinación de Calidad.
Determina Analizar los ítems que no cumplen Administrador Camilo Formato Para la
ción de con las expectativas de los clientes Zamora presentación de
6 acciones o con las metas establecidas, que Quejas y
correctivas conduzcan a la mejora de la reclamos.
y satisfacción del cliente
preventiva
s
171
5. CONDICIONES GENERALES
Todas las Quejas y Reclamos interpuestas por los clientes, sin importar su origen
(comunicados escritos, telefónicos, personales o buzones de quejas) deben ser dirigidas al
administrador, para iniciar su trámite respectivo y la búsqueda de su solución.
El análisis de las Peticiones, Quejas y Reclamos corresponde al administrador, de igual
forma la tabulación es responsabilidad de todos los funcionarios que intervienen en el proceso
con el fin de calcular la proporción de quejas y reclamos de los usuarios, este indicador debe
ser tenido en cuenta para la medición de la satisfacción de los usuarios de la Institución.
6. INDICADORES DE GESTION
Determinar la información necesaria para la generación de indicadores que permitan
medir la respuesta de las diferentes dependencias frente a quejas y reclamos.
NOMBRE: Respuesta quejas y reclamos
172
7. DIAGRAMA DE FLUJO
7.1 PARA RECLAMOS
INICIO
Recepción del
reclamo
Revisión y
evaluación del reclamo
recibido
SI Determinac NO
ión si éstas
proceden o no
Se genera un plan de
acción y se asume la
responsabilidad del caso
INFORME
Se genera informe y
se envía a gerencia
Se envía COMUNICADO
comunicado al cliente
Se hace seguimiento y se
verifican las acciones
tomadas para dar
tratamiento al reclamo 173
Se cierra el reclamo
FIN
SIMBOLO REPRESENTA
174
FORMATO DE PQRSF
FORMATO DE PQRSF
Documento de Identidad: CC TI
Cargo:
No:
CLASIFICACION DE LA SOLICITUD
Marque con una "X" en la casilla correspondiente a la diligencia que usted desea realizar
Peticion Queja Reclamo Sugerencias Felicitacion
Su Solicitud Se Debe A:
175
Medio por el cual se plantea el PQRSF
Perzonalizada Correo Electronico Telefonico
Su “PQRSF” se genero por cual de las siguientes razones:
Producto
Servicio
Area donde se origina:
Funcionario responsable: Cargo:
DESCRIPCION DE LA SOLICITUD
176
4.
DIRECCIONAMIENTO DE LA PQRSF
Fecha: Proceso: Referencia del reclamo:
177