El capítulo dedicado al papel de la alta dirección es el número 5 “Liderazgo”.

Se trata de un
liderazgo y un compromiso con el SGC y con el cliente.

ISO pretende que la alta dirección se implique más en el sistema de gestión, conociendo a su
cliente y demostrando su liderazgo, y determine los riesgos y oportunidades que puedan afectar a
la conformidad de productos y servicios.

La cuestión que surge con todo esto es qué hacer con el representante de la dirección.

Las organizaciones pueden optar por eliminar el rol del representante de la dirección, asumiendo
la alta dirección el liderazgo del sistema y existiendo un cargo de “gestor” del mismo.

Las acciones que requieren del representante de la dirección en ISO 9001:2008 no desaparecen al
desaparecer este rol, siguen y lo asume la alta dirección.

No es obligatorio eliminar el rol de representante de la dirección si este tiene valor agregado en la

compañía. Lo importante es definir un método que asegure que los líderes de la compañía
gestionan los requisitos característicos del rol del representante de la dirección en ISO 9001:2015.
Cláusula 5 – Liderazgo Aparece como una reiteración de las políticas, funciones, responsabilidades
y autoridades de la organización, y sobre todo enfatiza el liderazgo no solo la gestión. Esta cláusula
aporta protagonismo a la alta dirección que a partir de ahora deberá tener mayor nivel de
participación en el sistema de gestión. Entre las responsabilidades de esta figura está la de
informar a todos los miembros de la organización de la importancia del sistema de gestión y
fomentar la participación.

Liderazgo: los líderes en cualquiera de los niveles son quienes crean condiciones para alcanzar el
logro de los objetivos de la calidad de la entidad. Para poder lograr la consecución de los objetivos
es necesario que todas los líderes estén alineados en sus estrategias, políticas, procesos y recursos

Capítulo 5 Liderazgo
Continuamos hoy con uno de los capítulos de gran
importancia dentro de la norma, si no el más importante,
porque la alta dirección tiene que estar motivada, decidida
y plantearse la implantación del SGC como un objetivo
estratégico.
Si observamos la imagen que compartí en el post de PHVA,
podemos ver que el Capítulo 5 Liderazgo es el centro sobre
el que gira todo el Sistema.

El papel de liderazgo en la gestión de la calidad es la columna vertebral de cualquier

estrategia empresarial de mejora. Los líderes proporcionan una unidad de propósito, a la
vez que se establece la dirección de la organización. Como tal, la responsabilidad de los
líderes consiste en crear y mantener el ambiente interno. En este entorno, los empleados son
capaces de llegar a ser completamente involucrados en el logro de las metas y objetivos de la
organización. De esta manera, un buen liderazgo es esencial para mejorar la calidad en toda
la organización, como la fuerza encargada de establecer los objetivos y los empleados ayuda
a alcanzar estos objetivos.
Sin un liderazgo sólido, el proceso de control de calidad probablemente sería mucho
menos efectivo. Una organización puede tener el mejor empleado, pero se necesita liderazgo
interno para llevar la gestión de calidad a un nivel que colocará a la empresa en la mejor
posición posible para tener éxito.

Veamos qué nos dice la norma paso a paso

 5.1 Liderazgo y compromiso
La alta dirección debe mostrar liderazgo y compromiso. El
líder (o el jefe) de la organización no solo debe demostrar
que lo es, sino que debe estar comprometido.
¿De qué manera?
 Alineando la calidad con los objetivos estratégicos de
la organización.
 Siendo el motor del Sistema de Gestión (y no un
estorbo, como desgraciadamente pasa a veces).
 Involucrando a todo el personal en el diseño,
implantación y mejora del Sistema.
 Asegurando la disponibilidad de los recursos
necesarios para cada proceso.

5.1.1 Generalidades
La norma nos muestra aquí los puntos generales que debe
tener en cuenta la alta dirección, con su
correspondiente “debe”, que lo convierte directamente en
un requisito, así que mucho OJO.

La norma dice:
La alta dirección debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al sistema de gestión de la
calidad:
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir
cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión
de la calidad;
b) asegurándose de que se establezcan la política de la
calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de
gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con
 el contexto y la dirección estratégica de la
organización;
c) asegurándose de la integración de los requisitos del
sistema de gestión de la calidad en los procesos de
negocio de la organización;
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el
pensamiento basado en riesgos;
e) asegurándose de que los recursos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad estén disponibles;
f) comunicando la importancia de una gestión de la
calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema
de gestión de la calidad;
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la
calidad logre los resultados previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las
personas, para contribuir a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad;
i) promoviendo la mejora;
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección,
para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique
a sus áreas de responsabilidad.
NOTA En ésta Norma Internacional se puede interpretar
el término «negocio» en su sentido más amplio, es decir,
referido a aquellas actividades que son esenciales para la
existencia de la organización; tanto si la organización es
pública, privada, con o sin fines de lucro.

Te he preparado un resumen gráfico (a mí me suelen

ayudar mucho ), que te ayudará a entender cuáles son

las responsabilidades de la alta dirección, de una manera

más clara y amena:
5.1.2 Enfoque al cliente
Uno de los principios de calidad es el Enfoque al cliente y
la norma, en esta versión hace especial hincapié en este
aspecto. El líder (o el jefe) de la organización debe
mostrar evidencia de que su estrategia organizacional va
enfocada a cumplir con los requisitos y expectativas del
cliente.

La norma dice:
La alta dirección debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen
regularmente los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
 b) se determinan y se consideran los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la conformidad de
los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la
satisfacción del cliente.

En esta versión de la norma se exige más de la alta

dirección. Ya no vale solamente con intenciones, es
requisito que se identifiquen los requisitos del cliente, los
riesgos y oportunidades inherentes a estos y que no se
pierda de vista que se debe aumentar la satisfacción del
cliente.

5.2 Política
Esto es un importante cambio de paradigma en esta
versión de la norma. Anteriormente la Política de Calidad
era un documento pasivo, que se redactaba (incluso se
copiaba y pegaba de otras organizaciones) y no reflejaba
realmente el contexto de la organización ni sus
características particulares.

En esta versión de la norma, se pretende que la Política de

calidad no sea una mera declaración de intenciones que
luego no se vea reflejada en la realidad, sino que incida de
forma directa en todas las actividades de la organización.

5.2.1 Establecimiento de la política

de la calidad
 La norma dice:
La alta dirección debe establecer, implementar y
mantener una política de la calidad que:
a) sea apropiada al propósito y contexto de la
organización y apoye su dirección estratégica;
b) proporcione un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de la calidad;
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos
aplicables;
d) incluya un compromiso de mejora continua del
sistema de gestión de la calidad.

Los puntos c y d, aparecían ya en la versión del 2008. Lo

relevante aquí son los puntos a y b.

¿Qué debemos hacer?

 No copiar y pegar de otras Políticas de Calidad. Cada
organización tiene un contexto diferente. Debemos
identificar el nuestro y plasmarlo así en la Política.
 Alinearla con la dirección estratégica. Esto es, lograr
que esté estrechamente relacionada con la Visión, Misión,
Valores y Objetivos estratégicos de la empresa.
 Asociarla directamente con los Objetivos de Calidad.
La Política es la base y los Objetivos de Calidad serán la
parte medible, por lo que deben ir de la mano.
Aquí tienes un ejemplo de Política de Calidad: Política de
calidad de Iberdrola
Si tienes algún otro ejemplo, puedes dejarlo en los
comentarios

5.2.2 Comunicación de la política de

la calidad
 No es del todo nuevo que la Política de Calidad deba ser
comunicada, lo que sí se incluye de manera novedosa en
esta versión de la norma es que la Política de Calidad debe
entenderse y aplicarse, así como estar disponible para las
partes interesadas.
Veamos:

La norma dice:
La política de la calidad debe:
a) estar disponible y mantenerse como información
documentada;
b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la
organización;
c) estar disponible para las partes
interesadas pertinentes; según corresponda.

Información documentada:
La Política es debe documentarse (ya vimos que no
precisamente debe ser un documento en papel).

Comunicarse, entenderse y aplicarse:

Los trabajadores deben entender la esencia de la Política y
cómo la aplican en su trabajo. Esta será la evidencia ante
una auditoría externa. El auditor no va a pedirnos que
recitemos de memoria la Política de Calidad, le interesa
más saber si la entendemos y la aplicamos en nuestro
trabajo diario, porque eso es lo que persigue la norma con
este cambio.

Disponibilidad para las partes interesadas:

Ya habíamos visto con anterioridad que debíamos
identificar cuáles eran las partes interesadas pertinentes
para nuestra organización. Para ellas debe estar disponible
(en cualquier formato) la Política de Calidad de nuestra
empresa.
5.3 Roles, responsabilidades y
autoridades en la organización
La alta dirección debe asignar roles, responsabilidades y
autoridades dentro de la organización.

Esto es de lógica, ¿no? ;-o

Sí, pero no.

Con esta nueva versión desaparece la figura del

Representante de la Dirección. Esto se debe a la intención
de que las responsabilidades de la alta dirección con el
sistema no se diluyan, sino que queden claras y definidas.

La norma en este caso nos aporta flexibilidad, pues

permite que la empresa siga delegando y manteniendo la
figura del Representante de la Dirección con las
principales responsabilidades de la anterior norma ISO
9001:2008, aunque ya sin ser un requisito.

La norma dice:
La alta dirección debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes
se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la
organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y
autoridad para:
a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad
es conforme con los requisitos de esta Norma
Internacional;
b) asegurarse de que los procesos están generando y
proporcionando las salidas previstas;
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el
desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre
las oportunidades de mejora (véase 10.1):
 d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente
en toda la organización;
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión
de la calidad se mantiene cuando se planifican e
implementan cambios en el sistema de gestión de la
calidad.

La norma trata ahora de dar mayor protagonismo a la alta

dirección y a los dueños de procesos. Pretende hacerlos
partícipes directos de sus procesos, auditando, informando,
midiendo indicadores e identificando activamente riesgos y
oportunidades. De esta manera, la responsabilidad no
recae solamente sobre una persona (como solía pasar con
el Representante de la Dirección), sino que se da
responsabilidad y autoridad a otros actores dentro del
Sistema de Gestión.

Liderazgo y la Alta Dirección en ISO

9001:2015
El liderazgo es extremadamente importante para que el Sistema de
Gestión de la Calidad pueda funcionar con éxito en una organización.
Tanto que, el liderazgo y la Alta Dirección en ISO 9001:2015, han
merecido ocupar un requisito completo en la nueva norma.

En efecto, la revisión 2015 de la norma, utiliza el requisito 5 para

destacar la importancia de la participación de la Alta Dirección
en el Sistema de Gestión de la Calidad, explicando la posición que
debe tener en la organización.

Liderazgo y la Alta Dirección en ISO

9001:2015 – ¿Por qué un requisito
completo dedicado al liderazgo?
ISO 9001:2015, a diferencia de su antecesora de 2008 no hace mención
al papel del Representante de la Dirección. Recordemos que el RD era
conocido como el puente que conecta la dirección con la
organización y viceversa, pero en la práctica esto no sucedió así.

En ese escenario, el Representante de la Dirección era el único

responsable en la toma de decisiones relacionadas con el Sistema de
Gestión de la Calidad, y claro está, de los resultados positivos o
negativos arrojados por él.

Cuando los resultados eran positivos, el RD era el gran arquitecto del éxito.
Pero cuando se daba el caso contrario, era porque el resto de la organización
no había asimilado en forma correcta el sistema.

Esto sucedía en la mayoría de las organizaciones. Toda la

responsabilidad sobre el Sistema de Gestión de la Calidad recaía
sobre una sola persona, o en el mejor de los casos, en un solo
departamento, lo cual solo dificultaba aún más, el establecimiento de
una cultura de calidad y prevención de riesgos.

Es esa la razón por la cual se destina un capítulo completo al liderazgo y

la Alta Dirección en ISO 9001:2015, y al papel que esta debe
desempeñar en función del éxito de sistema.
Liderazgo y la Alta Dirección en ISO
9001:2015 – ¿Qué dice la norma?
El requisito, en la revisión 2015 de ISO 9001, brevemente dice:

5. Liderazgo

5.1.1 Generalidades: La Alta Dirección debe demostrar liderazgo y

compromiso con el SGC.

5.1.2 Enfoque al cliente: La Alta Dirección debe demostrar su liderazgo y

compromiso con respecto a la orientación al cliente.

5.2 Política

5.2.1 Desarrollando la política de calidad: La Alta Dirección debe

establecer, implementar y mantener una política de calidad.

5.2.2 Comunicación de la política de calidad: La política de calidad debe:

1. a) Estar disponible y mantenerse como información documentada

2. b) Ser comunicada, entendida y aplicada en la organización

3. c) Estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según

proceda.

5.2.3 Documentos, responsabilidades y autoridades organizativas: La

Alta Dirección debe asegurar que las responsabilidades y
autoridades para documentos pertinentes sean atribuidas,
comunicadas y entendidas en la organización.

Por supuesto, esto no significa que la Alta Dirección asumirá el papel del
Departamento de Calidad, o que vaya a reemplazar en sus funciones al
Departamento de Calidad en la organización, pero sí deja claro que la
Alta Dirección debe ejercer el liderazgo y debe conocer, participar, y
fomentar el uso del Sistema, con el fin de establecer una cultura de
calidad dentro de la organización.
El liderazgo es esencial para el Sistema de Gestión de Calidad,
ya que permite lograr sus verdaderos objetivos encaminados a la
mejora de la satisfacción de los clientes. Esto hará que las personas
sientan la importancia de la calidad dentro de la organización y la real
trascendencia del estándar en la mejora de la calidad y la satisfacción
de los clientes.

Fundamentos de la Alta Dirección en el

Liderazgo en ISO 9001:2015
1.- Liderazgo y compromiso

El nuevo Liderazgo en ISO 9001:2015 considera necesario promover

el conocimiento y enfatiza la relevancia del enfoque basado en
procesos para aumentar la eficacia en el control de los mismos.
Además, se debe asegurar la integración de los requisitos del Sistema de
Gestión de la Calidad con los procesos organizativos.

2.- Enfoque a clientes

Dentro de la cláusula 5 de liderazgo en ISO 9001:2015 también se

enfatiza la orientación hacia clientes.

Se deben tener en consideración los requisitos de los productos y

servicios que satisfagan a los clientes así como aquellos
requisitos reglamentarios que los mismos deban cumplir.

3.- Política de calidad

Otro de los fundamentos de un correcto liderazgo es asegurar que

la política de calidad y los objetivos de calidad son establecidos
de manera correcta y son totalmente compatibles con la
dirección estratégica de la organización en cuestión.

4.- Funciones, responsabilidades y autoridades

 Igualmente, la Alta Dirección, mediante el ejercicio del liderazgo
debe realizar la correcta asignación de funciones,
responsabilidades y definir las autoridades necesarias para
garantizar que el Sistema de Gestión de Calidad sea eficaz, así
como lograr también la eficacia de la dirección estratégica de la
organización.

La nueva versión de la norma no exige ahora la presencia de una

posición de “responsable de la dirección”, aunque las responsabilidades
correspondientes a tal posición sí deben seguir ejerciéndose.

#LiderazgoISO 9001 2015: importancia de la Alta Dirección en

Gestión de la Calidad CLIC PARA TUITEAR

Importancia de la Alta Dirección en el

Liderazgo en ISO 9001:2015
Cuando hablamos de liderazgo en ISO 9001:2015 nos referimos al
conjunto de capacidades que deben estar presentes en una
persona para lograr ejercer influencia sobre un grupo de
personas, con el fin de motivarlas y conducirlas hacia el logro de
unos determinados objetivos propuestos.

En base a la anterior definición, podemos definir las cualidades que debe

tener todo líder:

 Ejercer influencia.

 Tener seguidores.

 Capacidad de resolución de problemas.

 Asumir responsabilidades.

 Tener un propósito claro.

 El liderazgo es un aspecto de especial importancia en
el establecimiento de los objetivos organizacionales.

Los objetivos son unas métricas asignadas a los grupos con el fin de ser
cumplidas, de forma tal que su cumplimiento busca beneficiar a la
organización en su conjunto.

Los objetivos benefician a las organizaciones en dos sentidos:

 Otorgando a la misma una forma de poder medir el rendimiento.

 Creando un método práctico, simple y realista para llevar a cabo

las tareas más complejas a realizar.

Hoy en día las organizaciones se enfrentan a un proceso de transición crucial para la

norma ISO 9001 versión 2015que afecta de forma clara a las personas que se encuentran
implicadas en la implementación y desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad de las
empresas.

Una de las dudas que van a tener los responsables es la de quién tiene que liderar el
proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001
versión 2015.

La norma habla de la alta dirección y del compromiso que debe tener para llevar con éxito
la gestión de la calidad en la nueva orientación.

Liderazgo y compromiso de la alta dirección

La alta dirección tiene que demostrar el liderazgo y el compromiso con respecto al Sistema de
Gestión de la Calidad.

La medición de este compromiso es muy crítico, ya que muchas empresas comienzan a

cuestionarse como dar respuesta de este requisito.

Para empezar, la alta dirección tiene que asumir los principios de compromiso para poder
guiar el rumbo que tomará la organización. Para ellos no sólo tiene que establecer una
misión o una visión, sino que tiene que difundir todos los valores que presentan a la misma,
por lo que en este momento se convierte en referente dentro de la organización y establecen
los parámetros con los que se va entender la misma.

El papel de la política de calidad y los objetivos de calidad

La dirección se tiene que asegurar de que se establece la política de calidad y los objetivos de
calidad, y que estos son compatibles con la dirección estratégica y el contexto de la
empresa.

Uno de los puntos críticos a la hora de implementar la gestión de la calidad en las

organizaciones es el establecimiento de las políticas que quieren definir el éxito. Como bien
conocemos, la antigua ISO 9001 sólo tenía el requisito de establecer la política de calidad y
que su edición y difusión era obligatoria dentro del sistema de gestión. Pues bien, ahora
no solo se tiene que gestionar de forma obligatoria, sino que se debe adaptar a la realidad de
la organización.

Desde este enfoque se tienen que resaltar dos aspectos fundamentales. El primero, tiene que
ser importante para establecer la política de forma perfecta para alinearla con el negocio. Si
nuestra organización se dedica a fabricar pantalones, no tiene ningún sentido establecer
indicadores que se encuentren orientados a medir la capacidad de mejora que tenemos en las
camisas. Por ello, todos los sistemas internos que deben estar perfectamente
coordinados. Esto nos lleva a un segundo requisito, la política de calidad no sólo tiene que
ser difundida y entendida de forma interna sino que debe estar disponible para todas las
partes interesadas que la empresa determine. Se deben comunicar las bases sobre las que
asentamos la calidad del producto o servicio que prestamos.

Los responsables serán quienes lideren el proceso

de implementación del SGC
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Delegación efectiva de los modelo de liderazgo y la gestión

La alta dirección se tiene que asegurar que las responsabilidades y las autoridades son
asignadas, se comunican y se entienden por toda la empresa.

En este punto es donde la nueva ISO 9001 versión 2015 presenta un incidencia clave. Los
roles y responsabilidades pueden estar designados y repartidos dependiendo del modelo
de liderazgo que determine la empresa. Ser capaces de determinar cuáles son los perfiles
críticos para asumir el cambio se vuelve imprescindible para poder saber si estamos
cumpliendo con lo propuesto por nuestros objetivos. De la misma manera, aparece un
modelo de responsabilidad que permite a las jerarquías inferiores asumir una corrección en
el Sistema de Gestión de Calidad como una oportunidad de mejora sin tener que ser
 simplemente un jefe dentro de la estructura. Y por último y no menos importante, el cambio en
la empresa se encuentra delegado y no centralizado en la figura del responsable de calidad.

La importancia de formarse para estar en el mercado laboral

La importancia de formarse para asumir todos los cambios. Es importante estar preparados
para sumir la transición, ya que algunos de los requisitos aparecen de forma sutil en la
norma ISO 9001 versión 2015 y si no se modifican algunas posturas y procedimientos que
tenemos en nuestra propia organización corremos el riesgo de no cumplir con la norma y en
algunas de las transiciones que propone.

Si queremos implementar la nueva ISO 9001 versión 2015 podemos asumir como:

 Establecer políticas de calidad.

 Gestionar los objetivos de calidad de forma correcta.

 Establecer perfiles de puesto en base a la responsabilidad que asume dentro del

Sistema de Gestión de Calidad.

 Ser capaces de llevar a cabo la visión de la organización en base al contesto de la

misma.

 Auditar de forma interna y hacer un GAP análisis para los requisitos que no se
cumplen.

 Gestionar el cambio en el presente y en el futuro.

Las Estructuras de Alto Nivel han sido planteadas para posibilitar la compatibilidad con otros
sistemas de gestión, y esta estructura es la siguiente, que además caracteriza a la Norma ISO de
este trabajo: Tabla 1 Apartados Norma ISO 9001:2015 Fuente: UNE-EN-ISO 9001:2015 Sistemas de
Gestión

Tabla 1 Apartados Norma ISO 9001:2015

Fuente: UNE-EN-ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión
 g

Principios de la Calidad
 2. Liderazgo Declaración: Los líderes de las organizaciones
establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean
condiciones para que el resto de personas se impliquen en
la consecución de los objetivos de la calidad de la
organización.

Base racional: La creación de la unidad de propósito, la

dirección y la implicación hacen posible que una
organización alineé sus estrategias, políticas, procesos y
recursos con el fin de lograr sus objetivos.

Compromiso de la Alta Dirección con el

Sistema de Calidad en ISO 9001:2015
Uno de los cambios en la última actualización del estándar internacional
de calidad ISO 9001 en su versión de 2015, pone énfasis en
el compromiso de la Alta Dirección con el Sistema de Calidad de
modo que las organizaciones que realicen la transición a ISO 9001:2015
deben conocer cómo demostrar que se da cumplimiento a este
requerimiento.

La cláusula de “Compromiso de Gestión” es reemplazada por la

cláusula 5 sobre “Liderazgo y Compromiso”. Este nuevo requisito tiene
como objetivo asegurar que la Alta Dirección está ejerciendo una
responsabilidad efectiva del Sistema de Gestión de Calidad en la
organización.

A la hora de demostrar el compromiso de la Alta Dirección con el

Sistema de Calidad en ISO 9001:2015, los responsables de liderazgo
deben:

 Comprender el contexto de su organización: se debe tener

una visión clara de la dirección estratégica, los objetivos y la cultura
de la organización. Considerando los problemas internos y externos que
puedan impactar en los objetivos y planificación del SGC.
 Tener en cuenta los riesgos: se deben determinar los riesgos y
oportunidades, analizándolos y priorizándolospara
posteriormente implementar acciones para abordar los riesgos y
oportunidades. Finalmente, se debe comprobar la efectividad de dichas
acciones.

 Considerar las métricas de calidad: la Alta Dirección asigna la

responsabilidad de informar sobre el desempeño del SGC, sobre las
oportunidades de mejora y la necesidad de cambio e innovación.
Definiendo las métricas de calidad, se debe informar sobre los indicadores
esenciales y determinar las mejoras al SGC.

3 ejemplos de cómo demostrar el

compromiso de la Alta Dirección con el
Sistema de Calidad en ISO 9001:2015
Hablar con los clientes

Uno de los aspectos sobre cómo demostrar el compromiso de la Alta

Dirección con el Sistema de Calidad en ISO 9001:2015 es conocer qué
piensan y sienten los clientes de una organización. Es
importante conectar con ellos para que una organización pueda alinear
las necesidades de sus clientes con sus propias prioridades estratégicas.

La Alta Dirección debe invertir su tiempo en comprender los

riesgos y oportunidades que enfrentan sus clientes.

Alentar a los departamentos a comunicarse

Se puede mejorar la reputación de la marca de una organización

demostrando un desempeño de calidad, alentando a los
departamentos a comunicarse para colaborar en las mejoras del Sistema
de Gestión de la Calidad. Tanto el equipo operacional como el equipo de
calidad deben trabajar mano a mano para estar en línea con los
objetivos de calidad de la organización, esto mejorará la reputación de la
marca y se verá reflejado en los beneficios.
 La Alta Dirección debe trabajar en la comunicación del desempeño
de calidad, dado que, si no ayuda a los miembros de su
organización a entender el desempeño, este no se llevará a cabo.

Inversión en herramientas

Para muchas organizaciones, el liderazgo demuestra su compromiso al

proporcionar las herramientas para integrar, comunicar y administrar la
calidad.

Si bien, demostrar el compromiso de la Alta Dirección con el

Sistema de Calidad en ISO 9001:2015, conlleva:

 Informar a todos de la importancia del Sistema de Gestión de

Calidad.

 Facilitar la participación de todos, repartiendo y gestionando las

responsabilidades.

 Garantizar que la política y los objetivos de calidad son

compatibles con la dirección estratégica y el contexto de la organización.

 Supervisar el rendimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

El liderazgo en la norma ISO 9001:2015. Cláusula 5. ¿Quién se ha

llevado mi ISO?

808 octubre

CATEGORIES: CALIDAD, SISTEMAS DE GESTIÓN

Esta cláusula de la revisión 2015 de la norma es una de las más
importantes, y bajo nuestro humilde punto de vista, una de las que va a
ser más difícil de implantar y auditar, ya que va directa al corazón de las
organizaciones.

Tradicionalmente, bajo nuestro de vista, uno de los problemas que han

tenido las normas ISO era falta de implicación de la dirección de la
organización en el sistema de gestión. Parece que la intención de la
nueva versión de la norma es acabar con este problema, ya que ahora la
dirección será la responsable de integrar los requisitos del sistema de
gestión en los procesos de la organización, asegurar que el sistema logra
los resultados deseados y asignar los recursos que hagan falta. Ahora, la
alta dirección también es responsable de comunicar la importancia del
sistema de gestión y aumentar la toma de conciencia y la participación de
los empleados.
El liderazgo en la norma ISO 9001:2015 se entiende como la necesidad
de que la alta dirección tome la iniciativa, gestione, promueva y evalúe de
forma eficaz y eficiente el logro de los resultados deseados.

Todo esto está recogido en la cláusula 5, desarrollado en tres

subcláusulas:

Voy a analizarlas más a fondo:

 5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
El texto de la norma es claro y no necesita muchas interpretaciones, la
alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al
sistema de gestión de la calidad, y tiene que como responsabilidades:

1. Rendir cuentas del funcionamiento del SGC.

2. El establecimiento de la política de calidad y los objetivos.
3. Asegurar la integración de la calidad en el resto de procesos. El
SGC es parte de los procesos de negocio, no un proyecto paralelo.
4. La promoción del uso enfoque a procesos y el pensamiento
basado en riesgos.
5. La disponibilidad de los recursos necesarios. Los recursos son
revisados y abordados por la dirección.
6. La comunicación de la importancia de una gestión de calidad
eficaz.
7. Asegurar que el SGC logra los resultados previstos.
8. Dirigir a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de
gestión.
9. Promover la mejora continua.
10. Apoyar a las personas claves en la organización para el
desarrollo del SGC
5.1.2 Enfoque al cliente
En este punto se desarrolla el enfoque hacía la satisfacción del cliente,
textualmente la norma dice que:

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al

enfoque al cliente asegurándose de que:
a) se determinan y se cumplen los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se tratan los riesgos y oportunidades que pueden
afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de
aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
No hay mucho que comentar de esta subcláusula, ya que la norma lo
deja todo claro. Sólo quiero que te fijes que es la segunda vez que en la
norma se habla de determinar riesgos (amenazas) y oportunidades, y
que ya nos va diciendo cuales son los que quiere que tratemos, aquellos
que pueden afectar a la conformidad de productos y servicios y a
nuestra capacidad de aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
Y no otros, no lo olvides.
5.2 Política
5.2.1 Desarrollo de la política de la calidad
Textualmente:

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política

de calidad que:
a) es apropiada al propósito y al contexto de la organización y apoye su
dirección estratégica;
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad;
c) incluya el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables;
d) incluya el compromiso de mejora continua del sistema de gestión de
calidad.
Como veis, no hay muchos cambios respecto a la revisión 2008, así que
no nos vamos a parar más en este punto.

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

Textualmente:

La política de calidad debe:

a) estar disponible y mantenerse como información documentada;
b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según
corresponda.
Igual que la subcláusula anterior, no presenta novedades ni cambios
dignos de mención.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Textualmente:
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se
entiendan dentro de la organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
a) asegurarse de que sistema de gestión de la calidad es conforme con
los requisitos de esta Norma Internacional;
b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando
las salidas previstas;
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del
sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora
d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente a través de la
organización;
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad
se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema
gestión.
En este punto lo que se hace es señalar que las funciones no sólo hay
que definirlas sino que hay que repartir las responsabilidades,
asignarlas dentro de la organización.
Además, destacar, aunque ya te habrás dado cuenta, que no hay
mención a responsable de sistema, representante de la dirección, etc.
¿Qué significa esto? ¿Qué nos hemos quedado sin trabajo porque ahora
todo lo tiene que hacer el Director General? Está claro que no. La alta
dirección tiene claramente asignadas responsabilidades, pero como
siempre, que sea responsable de que el trabajo se haga no quiere decir
que lo tenga que hacer ella directamente. Lo que sí es cierto es que,
como veremos en próximas entradas del blog, el enfoque a procesos de
la revisión 2015 de la norma es mucho más “profundo” y al final va a
obligar a que existan responsables de procesos, “dueños de los
procesos” como se les suele llamar, y como se ha de integrar la calidad
en los procesos, los Responsables de Calidad, por fin, vamos a poder
realizar una labor de gestión, análisis y recomendaciones para la mejora.

Recapitulando, el liderazgo en la norma ISO 9001:2015 tiene un enfoque

activo, frente al papel más pasivo que podría interpretarse en la revisión
2008. La implicación de la dirección no es opcional, ya que la revisión
2015 asigna la responsabilidad a la alta dirección de la organización de
los objetivos de calidad estratégica, el alcance del SGC y los resultados,
políticas y procesos, la comunicación, la cultura, el fomento de un
compromiso con la calidad, de proporcionar recursos y oportunidades de
formación, e incluso de inspirar, fomentar y reconocer la contribución de
todos los miembros de la organización.
No sé qué opinarás tú, pero nosotros siempre hemos pensado que un
SGC sin el apoyo de la dirección está condenado al fracaso. Pues ISO
ha debido de pensar lo mismo, y ha dado un paso de gigante para
implicarles, otra cosa será cómo se audite. Pero esa amigos, como diría
aquel, esa es otra historia.