SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Procedimiento de Desarrollo Curricular

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Asistencia Administrativa

 Código del Programa de Formación: 122121

 Nombre del Proyecto: Propuesta de protocolo de asistencia administrativa de acuerdo con los
procesos, procedimientos y ética empresarial en una MIPYME del departamento del Quindío.

 Fase del Proyecto: Ejecución / Evaluación

 Actividad de Proyecto:

 Elaborar las actividades necesarias que permitan estandarizar en la empresa seleccionada cada una
de las funciones administrativas evidenciados en el protocolo final y socializado en un evento
empresarial.

 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.

 Resultados de Aprendizaje:

 Utilizar los aplicativos (software y hardware) y sus características para la satisfacción de los
clientes…
 Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los
aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación.

 Duración de la Guía: 18 horas

2. PRESENTACION

El desarrollo de modelos que permitan sistematizar algunos de los procedimientos de atención al cliente,
facilita agilizar la búsqueda de soluciones a diferencias no deseadas que se presentan en el transcurso de la
relación cliente – servidor.
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La sistematización de dichas alternativas mediante el manejo de protocolos permite construir y fortalecer

una identidad corporativa ya que, al ofrecer rapidez, precisión y confiabilidad en la respuesta ágil y eficiente,
se garantiza la satisfacción individual a las expectativas del usuario del servicio. Las empresas de la región
requieren de la creación y aplicación a la medida de protocolos de servicio, en especial para clientes
potenciales más allá de las fronteras nacionales dado el auge comercial y cultural que propone la
globalización, para lo cual se requiere de la participación activa de técnicos en asistencia administrativa en
este importante reto.

https://es.slideshare.net/ficha320890/servicio-al-cliente-cara-a-cara
https://www.youtube.com/watch?v=FxW0P7fWsuA

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

● Actividades de Reflexión inicial.

Durante 20 minutos el grupo en pleno observaran

el video denominado “errores del servicio al
cliente”, duración 8:42 minutos. En mesa redonda
y mediante lluvia de ideas reflexionaran sobre lo
que es el servicio al cliente para cada integrante y
como les gusta que los traten y que actitudes de
los personajes del video anterior provocaron un
mal servicio al cliente.

● Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Durante 20 minutos y en mesa redonda el grupo en pleno observaran

el video denominado “la venganza del usuario”, duración 4:09 minutos,
y mediante la comparación con la vida real y por medio de un panel
de discución, contaran las experiencias vividas como usuarios de
telefonia.
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● Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Actividad 1: Cliente Interno y externo

Durante 30 minutos y en mesa redonda el grupo en pleno observarán el video denominado “cliente interno
y externo”, duración 6:19 minutos, y se socializará en mesa redonda casos de buen y mal servicio al clientes
tanto para el cliente interno y externo.

Actividad 2: Tipos de clientes

Durante 30 minutos y en mesa redonda el grupo en pleno

observarán el video denominado “tipos de cliente”, duración 10:45
minutos, y mediante juego de roles harán una representación
sobre los diferentes tipos de clientes, al finalizar se hará una
reflexión sobre el control de las emociones como base
fundamental para un buen servicio al cliente y se vera el video so
bre “cómo controlar tus emociones para atraer riqueza a tu vida y
emociones que impiden tu éxito”.

Actividad 3: Principios del servicio al cliente

Es necesario identificar que en las empresas debe existir

unos principios del servicio al cliente, pues son la base de
una conducta apropiada, ya que hay una relación que
tiene la cultura o clima organización y el servicio al cliente.

Con base a lo anterior los aprendices realizan las lecturas

siguientes:

*Principios del servicio al cliente:

 Los clientes tienen el poder: Sociedad interconectada y exigente.
 Construir relaciones duraderas: El valor de una empresa surge del valor y calidad de sus
relaciones con los clientes.
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 La calidad de la experiencia para los clientes: Hay que crear experiencias satisfactorias en
cada momento de verdad.

*Lea el artículo: http://www.dinero.com/columna-del-lector/opinion/articulo/la-cultura-del-servicio-

cliente-como-estrategia-gerencial/50520.

Una vez llevada a cabo las lecturas analicen los aspectos relevantes de éstas y la confrontan con el video
“cultura organizacional y orientación al cliente”, duración 2:14
https://www.youtube.com/watch?v=qE3JLWRPro4. Se discutirá y compara la efectividad de las formas
tradicionales de clima y cultura organizacional y su relación con la atención y servicio al cliente interno y
externo.

Actividad 4: Ciclo del servicio y los momentos de verdad

De forma independiente y durante 20 minutos el aprendiz realiza consulta en torno al tema: Momentos de
verdad en los siguientes enlaces
 http://www.zeusconsult.com.mx/mverdad.pdf
 http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/momentosdelaverdad/default.ap

En mesa redonda y durante 20 minutos los aprendices observaran el siguiente ejemplo de un ciclo de
servicio de un restaurante y los momentos de verdad críticos y no críticos. Contaran sus experiencia vividas
y definirán si el ciclo es correcto o no.
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Durante 20 minutos, el grupo en pleno realizará la siguiente dinámica:

Se enumeran en 1 y 2
Se organizan parejas 1 y 2
Se ubican en el piso, unen las piernas y se tomas de las
manos
El instructor nombra a los unos, los cuales halan de las
manos hacia adelante a los 2 y viceversa.
La idea es que se flexibilicen con el cliente, que tengan
tolerancia.
Deben cambiar de pareja, para aprender la capacidad de
adaptación.

Actividad 5: Estrategia de servicio al cliente

Durante 2 horas, realice las siguientes actividades de forma individual:

 Observe el video “estrategias de servicio al

cliente”, reflexione sobre el actual de cada
personaje y resalte en mesa redonda las
estrategias utilizadas.

 Lea de forma comprensiva el material de

apoyo denominado “estrategias del servicio
al cliente”, dispuesto en actividades de
aprendizaje en Blackboard en la competencia
Facilitar el servicio…

Actividad 6: Protocolo del servicio al cliente

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Durante 1 hora y de forma independiente, el aprendiz consulta los documentos:

https://www.gestiopolis.com/cortesia-relaciones-publicas-y-protocolo-empresarial/
http://www.duoc.cl/lenguajeycomunicacion/articulo/el-lenguaje-y-la-cortes%C3%AD

A través de la realización de ejercicios de simulación el aprendiz reconocerá y aplicará pautas

técnicas de cortesía profesional, protocolo y etiqueta en la relación cara a cara.
Generará la puesta en escena de situaciones cotidianas del quehacer laboral, con el fin de facilitar
los procesos de atención y servicio al cliente.

Actividad 4: Califica la calidad del servicio

Durante 1 hora y de forma independiente, los aprendices llevarán a cabo la lectura y discusión de
los siguientes documentos
http://www.monografias.com/trabajos89/calidad-servicio-al-cliente/calidad-servicio-al-cliente.shtml
https://www.gestiopolis.com/calidad-servicio-cliente/

Construirán una actividad lúdica, de su predilección en la cual se destaquen 5 aspectos

fundamentales relacionados con la calidad en el servicio, tanto para un cliente nacional como para
uno extranjero, la forma en que los clientes la miden y los controles que la empresa debe ejercer en
torno a este concepto.

● Actividades de transferencia del conocimiento.

El aprendiz realiza a la empresa del proyecto formativo lo siguiente:

1. Los aprendices realizaran un informe un informe de Word con normas APA, el capítulo 5 tendrá el título
de Gestión del Servicio al Cliente, donde contenga:

 Objetivo: EL Objetivo e importancia del servicio al cliente para la empresa.

 Proceso: El proceso para o herramienta a utilizar para hacer el diagnóstico del servicio al cliente.

 Diagnóstico: Aplicación de encuesta para saber cómo es la política y manejo del servicio al cliente
en la empresa. Realizar un cuadro comparativo donde se evidencié las preguntas, las respuestas y
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los hallazgos encontrados con la interpretación de cada pregunta. Ejemplo:

PREGUNTAS RESPUESTAS HALLAZGOS E INTERPRETACIÓN

 Propuesta: Con base al diagnóstico y de acuerdo a los hallazgos y necesidades presentar

construyendo un protocolo de servicio al cliente, donde se evidencie la aplicación de técnicas y
métodos sujetos a estándares de verificación aplicables a las dependencias y personas en contacto
directo con el usuario del servicio, para la empresa del proyecto formativo

2. Presentar por medio de diasporitas el informe del proyecto formativo, teniendo en cuenta el día
indicado por la coordinación académica.

● Ambiente Requerido: Ambiente de aprendizaje con tablero. Entorno social

● Materiales: Agenda, lapicero.
● Duración: Horas 18
Trabajo directo 12
Trabajo independiente 6

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento  Clasifica con Lista de chequeo

responsabilidad los tipos
Lista de chequeo con los de clientes que visitan la
criterios de evaluación Organización
aprobados por el instructor, de  Atiende el público y
acuerdo a la actividad de la facilita el servicio al
guía. cliente con objetividad,
aplicando las estrategias
Evidencias de Desempeño de atención personalizada
y las normas de la
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Buena actitud, puntualidad,
responsabilidad, organización,
trabajo en equipo.
Evidencias de Producto:
Informe con protocolo de
atención al servicio al cliente.
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organización.
 Ejecuta con
responsabilidad
momentos de verdad
estelares durante la
atención y el servicio al
cliente interno y externo.
 Describe de manera
diligente los servicios
ofrecidos por la
Organización de acuerdo
con el portafolio de
servicios.
 Maneja cuidadosamente
el software disponible
para la atención y el
servicio al cliente
 Registra meticulosamente
los clientes o usuarios que
ingresan a la organización
y el objetivo de su visita.
 Genera reportes de los
clientes y la frecuencia
con que visitan la
organización de acuerdo
con los requerimientos
del Sistema de Gestión de
la Calidad (trazabilidad en
el servicio).
 Aplica de manera atenta
las estrategias de
atención y de servicio al
cliente, a través de los
medios tecnológicos y
aplicativos disponibles de
acuerdo con las políticas
de la Organización.
 Expresa de manera
respetuosa, con claridad y
precisión los mensajes
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relacionados con los

clientes internos y
externos, aplicando el
conducto regular y la
comunicación
empresarial.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

CLIENTE: Persona que compra en un establecimiento comercial o público, especialmente la que lo hace
regularmente.

SERVICIO: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

SERVICIO AL CLIENTE: es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento
de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

TECNOLOGÍA: es el conjunto de conocimientos técnicos, científicamente ordenados, que permiten diseñar,

crear bienes, servicios que facilitan la adaptación al medio ambiente y satisfacer tanto las necesidades
esenciales como los deseos de la humanidad.

MERCADEO: Según Philip Kotler, el mercadeo consiste en un proceso administrativo y social gracias al cual
determinados grupos o individuos obtienen lo que necesitan o desean a través del intercambio de productos
o servicios.

CRM: Es una estrategia de negocios destinada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los
clientes actuales y potenciales de una empresa. CRM no debería considerarse solamente un producto de
tecnología de software pero más bien como un enfoque holístico con interacciones que enriquecen la
relación con el cliente y con actividades diseñadas a agregar una distintiva y medible ventaja competitiva.

LA ACTITUD: Es un procedimiento que conduce a un comportamiento en particular. Es la realización de una

intención o propósito.

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD: Son esas pequeñas interacciones (como por ejemplo, una tarjeta de
crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de cómo invertir el dinero) cuando los clientes invierten una
alta carga emocional en el resultado.

EL CICLO DEL SERVICIO: Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros
clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra
institución.
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6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Baró, T (2012) La gran guía del lenguaje no verbal. España, Editorial paidos

Camargo, D. (2007) Servicio al cliente, un compromiso. Bogotá, Colombia

Escuela para el Desarrollo Comercial de tecnólogos. (2008) Manual de Técnicas Comerciales, España

Rocckes B. (2011) Antología del servicio al cliente. México: Universidad Autónoma de Nayarit

http://www.portafolio.co/portafolio-plus/importancia-servicio-al-cliente

https://www.youtube.com/watch?v=T1UiSsgMHOk&list=PLkMbH6i1_OVsk3qhErrPWeOehnjVOWMI1&ind
ex=1

https://www.youtube.com/watch?v=bQ1hqPwWlDc
https://www.youtube.com/watch?v=Arwm7VMZYxQhttp://www.dinero.com/columna-del-
lector/opinion/articulo/la-cultura-del-servicio-cliente-como-estrategia-gerencial/50520

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Jorge Hernán López Mora Instructor Centro de 4 de Abril de 2017
Comercio y
Turismo
regional
Quindío.

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

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Nombre Cargo Dependencia Fech Razón del Cambio

a

Autor (es) Angélica María Medina Instructora Centro de Abril Actualización

Correa Comercio y 2019
Turismo
regional
Quindío.

http://compromiso.sena.edu.co/documentos/vista/
descarga.php?id=1306