ACTIVIDAD 2 INSTRUTIVO “LA ENTREVISTA”

 Caso de mora identificado:

Eduardo villa es un cliente del banco Davivienda , cuenta con un crédito que tiene
8 meses de mora, por lo tanto su crédito pasó a cobro pre-jurídico, esto indica que
ya excedió lo administrativo, de esta manera pasa a cobro prejudicial.

 Estado o situación del deudor:

Eduardo cuenta con una cartera vencida de 240 días, plazo que según las políticas
establecidas por la empresa ya está en cobro prejudicial.
 Instructivo para realizar la entrevista:
Eduardo siendo cliente del banco con un comportamiento excelente esta vez se ha
convertido en un deudor más, por este motivo la empresa decide hacerle una visita
para verificar el estado del cliente y su pronta normalización. Así mismo evitar que
su cobro pasa a estado jurídico. Los pasos para realizar la entrevista son:
 Tener una buena presentación ante el cliente, saludar educadamente, buena
presentación personal, ser muy cordial y simpático.
 La visita se debe hacer en un lugar que le quede fácil al cliente atendernos
como asesor, para que así mismo pueda entender el mensaje que deseamos
trasmitir.
 No se debe llevar la contraria al cliente siempre buscar una buena respuesta
sin alterarnos o hacer sentir mal al cliente.
 Antes de poner a juzgar al cliente por el no pago de la deuda escucharlo
atentamente para saber cuáles fueron los inconveniente que se le
presentaron para no realizar el pago del crédito, y así mismo poder buscar
una solución para que el cliente se ponga al día con su crédito.
 Tener una charla agradable con el cliente para poder motivarlo a que se
ponga al día con su obligación sin presionarlo.
 Al momento de hacer el cierre de la entrevista se impulsa al cliente a que
realice el pago de la obligación.

 ¿Cómo mejorar el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

La entrevista mejoraría poniendo a prueba las fases de motivación: la positiva y
la negativa. La positiva se pone a prueba indicándole al cliente los beneficios
que le traerá poniéndose al día con el crédito, tales como un beneficio de pago
por cuotas haciendo una reestructuración del crédito o también que el banco le
condone parte de los intereses. Lo negativo si no llega a un acuerdo de pago
puede que le pase a cobro jurídico y se vaya aumentado la tasa de interés y
cada vez se vea menos posible de poner al día con el crédito.
 ¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del
cliente?
Ayudaría que el cliente sienta que el banco pone parte especial en el para
ayudarlo a que pueda hacer un acuerdo y así mismo ponerse al día con este
crédito, le ayuda con beneficios para que le tome la mejor opción y que no salga
perjudicado por el no pago del crédito.