Este formato se considera un borrador, no es un documento legal del SIG

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Código NSCL: 260101070

Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral Diseñar estrategias de servicio al cliente según modelos de
(NSCL) gestión Versión NSCL 1
Fecha de publicación
Proyecto Avalado Aprobado 07/12/2018
(mm/aa):
Estado Producto
Fecha de revisión
x
(dd/mm/aa): 10/07/2023

No. Acta de Aprobación

Fecha de Aprobación Consejo Directivo
Nacional del SENA (dd/mm/aa) 21/12/2018 Consejo Directivo Nacional 1559
del SENA

Mesa Sectorial MERCADEO Código Mesa 60101

Centro de Gestión
de Mercados,
Centro de Formación
Regional (Seleccionar en lista) DISTRITO_CAPITAL Logística y
(Seleccionar en lista)
Tecnologías de la
Información

Norma Sectorial de Competencia Laboral (estado) Actualización Nueva X

Ámbito de la Norma Sectorial de Competencia Laboral: No aplica

Esta norma reemplaza a la (s) norma (s)

Código Versión Mesa Sectorial Nombre de la Norma Sectorial de Competencia Laboral

260101008 2 Mercadeo Estructurar ciclos de servicio de acuerdo con requerimientos de los clientes

Esta norma toma como referente la norma o unidad de competencia:

Link (en caso de unidad de

Código Versión Nombre de la Norma/Unidad de Competencia Internacional Organismo/entidad
competencia internacional)

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)

(Extraído del Mapa Funcional)
Función de segundo Función de tercer Función de cuarto Función de quinto
PROPÓSITO CLAVE Función de primer nivel
nivel nivel nivel nivel

Planear la Diseñar
estrategia de estrategias de
Gestionar el proceso Administrar los clientes
servicio con base en servicio al
mercadológico de acuerdo con el según objetivos del
la caracterización cliente según
comportamiento del mercado servicio y metodologías
de clientes y modelos de
usuarios gestión

Términos Técnicos Utilizados

Nombre Definición

No aplica

Actividades Clave
Las acciones fundamentales que se Criterios de desempeño específicos
Consecutivo
desarrollan para cumplir con la función Los resultados esenciales de la actividad son:
son:

1.1 La clasificación de los segmentos corresponde con las técnicas de recolección y normativa de calidad

1.2. La categorización de los clientes está acorde con técnicas de segmentación

1 Caracterizar el mercado 1.3. La evaluación de las fuentes de información está acorde con los criterios de análisis

1.4. La determinación de puntos críticos está acorde con modelos de atención al cliente y estrategia de servicio

1.5. La clasificación de ciclos de servicio está acorde con procedimientos técnicos

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2.1. La formulación de indicadores corresponde con la estrategia de servicio y modelos de gestión Código NSCL:
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral Diseñar estrategias de servicio al cliente según modelos de
(NSCL) 2.2. La asignación de responsabilidades está acorde con procedimientos técnicos
gestión
Determinar estrategia de 2.3. La selección de estrategia de servicio está acorde con modelos de atención al cliente
2
servicio 2.4. La delimitación de las variables de servicio está acorde con la normativa de calidad y modelos de gestión

2.5. El establecimiento de canales de comunicación con el cliente está acorde con técnicas de segmentación

2.6. La especificación de los protocolos de servicio corresponde con las técnicas de recolección y normativa de calidad

Aplica
(Relacione el Descripción
Criterios de desempeño generales Consecutivo No aplica
No. de la Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:
actividad)

1 1,2 La recuperación de datos esta acorde con procedimiento técnico

A Gestión de riesgos
2 X

1 1,2 El manejo de posturas está acorde con la normativa de seguridad

B Seguridad y salud en el trabajo
2 X

1 X
C Gestión ambiental
2 X

1 1,2 La elaboración de los protocolos cumple con normativa de protección de datos

D Gestión de la información
2 1,2 El manejo de información cumple con normativa de tratamiento de datos

1 X
E Otros
2 X

Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar los conocimientos con los criterios de desempeño, según corresponda)

A. Servicio: definición, ciclo, triángulo, protocolo, procedimiento, normas técnicas, portafolio de servicios, canales (1.1, 1.2, 1.3,1.5, 2.1, 2.3, 2.4, 2.5, A1)

B. Protocolos de atención y prestación del servicio: concepto, reglas, imagen corporativa, normas de cortesía (1.1, 1.5, 2.4, 2.6, D1)

C. Comunicación: definición, técnicas, tipos, expresión oral y escrita, imagen corporal (1.1, 1.2, 1,3, 1.5, 2.5)

D. Cliente o usuario: definición, clasificación, tipología, características del cliente (1.1, 1.2, 1.4, 1.5, 2.1, 2.5, 2.6, A1)
E. Tecnologías de la información: definición, técnicas, tipos, características, funcionalidad, criterios de manejo, paquetes integrados, correo electrónico, herramientas colaborativas (1.1, 1.2 ,1.3,1.5, 2.1,
2.5,2.6, B1)
F. Ciclo de servicio: concepto, momentos de verdad, estructura, importancia, aplicabilidad (1.1, 1.2, 1.5, 2.1, 2.2, 2.4, 2.5, A1)
G. Herramientas de verificación del servicio: tipos, definición, técnicas de recolección de datos, técnicas de seguimiento al servicio, concepto, características, tipología de participantes, procedimiento de
implementación (1.1, 1.3,2.1, 2.4, 2.6, D2)
H. Estadísticas de satisfacción del cliente: tipos de Indicadores, métricas, tipos de herramientas de medición (1.1, 1.3, 2.1, 2.3, 2.4, D1, D2)

I. Gestión de la información: referentes normativos, criterios de procesamiento, políticas de seguridad (1.4, 1.5, 2.2, 2.4, 2.6, B1, D1, D2)

J. Prestador del Servicio: tipos, conceptos, características (1.5, 2.3, 2.5)

K. Modelos de Negociación: estilos, etapas, solución de conflictos, habilidades de comunicación, reacciones emocionales, actitudes, experiencia, aprendizaje, cultura, personalidad (2.5)

L. Normativa seguridad y salud en el trabajo: posturas ergonómicas, ejercicios compensatorios (1.4, 1.5, 2.2, B1)

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Evidencias Requeridas
Título de la Norma Sectorial de
El Competencia
Diseñar
Laboral de la función
desarrollo competente
estrategias de servicio al cliente según modelos de Código NSCL:
se demuestra a través de: (Asociar las evidencias con los criterios de desempeño, según corresponda)
(NSCL) gestión
1. Validación de datos de clientes (1.1, 1.2, 1.3)
Directo:
Evidencias de desempeño 2. Descripción proceso de servicio (2.1, 2.2, 2.3)

De producto: 3. Plan de servicio al cliente (2.4, 2.5, 2.6, D.1)

1. Normativa seguridad y salud en el trabajo: posturas ergonómicas, ejercicios compensatorios (B.1)

2. Herramientas de verificación del servicio: tipos, definición, técnicas de recolección de datos, concepto, características, tipología de
Evidencias de conocimiento participantes, procedimiento de implementación (1.4)
3. Ciclo de servicio: concepto, momentos de verdad, estructura, importancia, aplicabilidad (1.5)

4. Gestión de la información: referentes normativos, criterios de procesamiento, políticas de seguridad (A.1, D.2)

Equipo de recolección de información preliminar a nivel interno SENA:

Experto Cargo Centro de Formación Regional

SENA - Centro de Gestión de Mercados, Logística

María E. Lombana Instructor Bogotá D.C.
y Tecnologías de la Información

En la elaboración/actualización de la Norma participaron en Comité Técnico de normalización:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad

Dolly Pinzón Coordinadora de Evaluación Fundación Clínica Abood Shaio Bogotá D.C

Jenny Liliana Rodríguez Fandiño Coordinadora de Capacitación Restcafe SAS Bogotá D.C

Martha Liliana Castellanos Contreras Coordinadora Administrativa Producciones Agroincas S en C Bogotá D.C

Diana Carolina Ávila Mesa Coordinadora de ETDH Universidad Antonio Nariño Bogotá D.C

Mario Reyes Director Comercial Ardipieles SAS Bogotá D.C

William Danilo Garay Jiménez Director de Programa Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca Bogotá D.C
Coordinador Audiovisual y
Juan Camilo Hoyos R. Pontifica Universidad Javeriana Bogotá D.C
Relaciones con el Sector
Luis Gabriel Cardozo R Gerente de Mercadeo Asenvases SAS Bogotá D.C

Fernando Ernesto Martínez Diaz Docente Mercadeo Universidad Central Bogotá D.C
Coordinadora de
Bianca Suarez Puerta Universidad Manuela Beltrán Bogotá D.C
Investigaciones
Director Departamento
Claudia Gómez R. Universidad Central Bogotá D.C
Mercadología
Coordinadora Expendio
Luisa Margoth Cepeda Sodimac Bogotá D.C
Compras

En la validación técnica participaron representantes de:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad

Silvia Juliana Mejía Carvajal Ejecutiva Comercial Laboratorios Higuera Escalante Bucaramanga

Erika Yaneth Silva Vera Ejecutiva Comercial Laboratorios Higuera Escalante Bucaramanga

Martin Matajira Hernández Asesor turístico Rumbos Lalianza Bucaramanga

Director de Mercadeo y
Mónica Juliana Chacón Acero Supermercado Más X Menos S.A. Bucaramanga
Servicio al Cliente
Dayan Jazbleidy Duran Gomez Director Comercial Naturnet Colombia Bucaramanga

Coordinadora Comercial Área

Martha Smith Rodríguez Salazar Universidad Manuela Beltrán Bucaramanga
de Promoción y Divulgación

Juan Pablo Ramírez Vásquez Director de Mercadeo Pump Master Team Medellín

Isabel Cristina Pedraza Instructora Mercadeo SENA - Centro de Servicios y Gestión Medellín

Yumary Tapias G. Analista de Servicio al Cliente Leonisa Medellín

Luis Fernando Ospina Directo de Mercadeo Onda Digital Medellín

Adriana Rojas F. Asesora Sistemas Expertos Medellín

Nelza Elena Viana Docente Esumer Medellín

Edwin Fernando León Director Ejecutivo Reoutine Marketing Medellín

Coordinadora Atención al
Leoni Raquel Rosas Centro Medico Imbanaco Cali
Usuario

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral Diseñar estrategias de servicio al cliente según modelos de Código NSCL:
(NSCL) La norma fue avalada en el Consejo Ejecutivo de la Mesa Sectorial conformado por representantes de:
gestión

Nombre de la Organización Nombre del Integrante del Consejo Ejecutivo Rol en el Consejo Ejecutivo Ciudad

Innovación y Negocios Digitales Mario Álvarez Chávarro Presidente Bogotá D.C.

CR + Soluciones Catherine Kocelj Ramírez Vicepresidenta Bogotá D.C.

Asociación de Programas de Mercadeo -
Lulderc Collazos Hernández Delegatario Bogotá D.C.
ASPROMER
Yanhass S.A. Fredy Hernando Romero (E) Delegatario Bogotá D.C.

Consultor Independiente Miguel Molano Caro Delegatario Bogotá D.C.

Consultora Independiente Luz Yarima Meléndez Martínez Delegatario Bogotá D.C.

Visión y Marketing Aurora Hortua Delegatario Bogotá D.C.

GAP Consultores Asociados German Arias Prieto Delegatario Bogotá D.C.

Centro de Gestión de
La orientación metodológica de
Mercados, Logística y
elaboración/actualización estuvo a Ximena León Rosas Regional Distrito Capital Centro de Formación:
Tecnologías de la
cargo de:
Información

Agropecuario,
Ana Milena Peña Davila Santander
Agroindustrial y Forestal
La orientación en la validación técnica
Regional Centro de Formación:
estuvo a cargo de: Gloria Elena Bustamante Centro de Servicios y
Antioquia
Escobar Gestión Empresarial

Centro de Gestión de
Mercados, Logística y
Secretario Técnico Mesa sectorial Jaime García Di-Motoli Regional Distrito Capital Centro de Formación:
Tecnologías de la
Información

Control de Cambios (aplica a partir de la segunda versión de la norma sectorial de competencia laboral)

Tipo de Cambio Síntesis Cambio Realizado

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