Manejo de devoluciones

Entrega a:
Wilson A. Palacios Rincón

Hecho por

Alex Miranda Barboza

Aprendiz del Sena

Foro No.4
 ¿Ha tenido que realizar una devolución? ¿Recuerda el procedimiento que realizó?

Rta/. Si he realizado unas devoluciones, y el procedimiento fue muy sencillo por ser un producto especifico me lo
cambiaron por otro igual con solo mostrando la factura original y llevando por su pesto el producto en mal estado.

¿En su lugar de trabajo, ha tenido contacto con la recepción y/o despacho de devoluciones?

Rta/. En mi antiguo trabajo si he tenido contacto con la recepción y con el despacho de mercancía

¿Considera importante que las empresas definan políticas de devolución? Justifique la respuesta.

Rta/. Si considero que la empresa defina políticas de devolución porque señalan la posibilidad de que un
cliente pueda devolver los productos adquiridos en ésta a cambio de su dinero o de otro producto, así como
los términos y condiciones bajo los cuales podrá hacer efectiva dicha devolución.

¿Considera que dentro de los acuerdos comerciales, deben establecerse las condiciones en caso
de devolución? ¿Por qué?

Rta/. Si, debe de existir acuerdos comerciales entre proveedor y cliente ya que es por ley del consumidor
(1480 de 2011) Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre
ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses
económicos.

Identifique dos productos preferiblemente de su lugar de trabajo, uno que reciban y otro que
despachen, en caso que no escoja uno de su gusto.

Rta/. Producto que recibo fruto de ají y se despachan salsa de ají picante

Revise la información sobre la negociación inherente al recibo y/o despacho de productos, para las
referencias escogidas en el punto 1.

Rta/. Negociación entre proveedor y cliente

 El producto debe estar en condiciones aptas para su venta.

 Debe presentar la factura de compra.

 El plazo máximo para solicitar el cambio de productos será de 30 días calendario a partir de la fecha.

 Podrá realizar la devolución en nuestra empresa solamente los sabados de 8:00 am hasta las 12:00.pm, producto por
producto (cambio mano a mano)

 Para productos comprados por teléfono o internet, que no han sido recibidos, comuníquese a la línea de atención en
Cartagena 6564321 o Nacional 3116928232.

 La devolución se realizará a través de una nota devolución equivalente al valor real pagado por el producto.
Por medio de un cuadro determine las características y posible causa de devolución (a continuación
un ejemplo).
POSIBLE CAUSA DE
CARACTERÍSTICA DEL DEVOLUCIÓN
PRODUCTO
Empacado en cajas de 12 Botellas rotas
botellas Cajas dañadas por derramen de
Botellas bien cerradas con tapas. la salsa.
Etiquetas bien legible. Etiquetas corridas.
Fecha de vencimiento. Faltante de botellas en cajas.
Salsa con mal sabor.

Identifique las condiciones establecidas para despacho y recibo de devoluciones.

Rta/ Las condiciones establecidas para el despacho y recibo de devoluciones están claramente
identificadas en los procedimientos para dicho proceso, esto se encuentra pre establecida en la política de
cada empresa y los convenio que tenga el proveedor con su cliente (condiciones del producto, el tiempo
que tiene el cliente para una devolución, si se devuelve el dinero o no etc),ante una eventual devoluciones,
con una previa capacitación del personal en todo el proceso

¿Existen políticas de recibo y despacho de mercancías? Descríbalas.

Rta/. Si existen políticas de recibo y despacho de mercancía

Para que la recepción sea eficaz los establecimientos deberán disponer de una persona específicamente
en cargada de la recepción de la mercancía esta persona debe:

 Preparar la zona de recepción

 Comprobación de la mercancía

 Pesado, Contado y etiquetado

 Control de calidad

 Almacenamiento rápido

 Comunicación al dpto. de compras y contabilidad

 Para que el despacho sea eficaz

 Preparar zona de despacho mercancía

 Comprobar la mercancía con la orden de compra o factura

 Constatar que el pesado, contado y etiquetado este correcto.

 La mercancía debe estar bien embalada para la entrega a la transportadora o al cliente

 Comunicación al dpto. de venta y contabilidad

Realice un comparativo entre las políticas de recibo y despacho contempladas en los acuerdos
comerciales.

Rta/. Las política tanto recibidas como las de despachos son casi iguales la diferencia es desde que óptica
se mire o sea desde el proveedor y la otra del cliente. Donde hay diferencia es cuando exista una devolución
ya que hay que mirar las condiciones pactadas entre el proveedor y cliente.

¿Por qué deben existir políticas que definan los procedimientos para el manejo de devoluciones?

Rta/. Debe existir Una política de devoluciones porque contar con una política de devoluciones es una
excelente forma de ofrecer a nuestros clientes un servicio extra, y contar así con todas las ventajas que
ello conlleva, tales como una mayor satisfacción del cliente, la posibilidad de que nos vuelvan a visitar, y la
posibilidad de que nos recomienden con otros consumidores.

¿Qué trámites deben realizarse cuando se debe realizar una devolución de un lote de productos
desde un cliente a un proveedor?

Rta/. Los posibles trámites son:

 El cliente debe solicitar su devolución diligenciando el formato “Solicitud de Devolución de Mercancía” y

adjuntando la factura escaneada. Estos documentos se envían al área comercial a través de correo
electrónico.

 Tratándose de una solicitud de devolución por el causal “Producto con Defectos de Fabricación”, la
aceptación a la solicitud de devolución dependerá de la aceptación por parte del fabricante correspondiente;
en caso de respuesta negativa por parte del fabricante, se otorgará la garantía de acuerdo a las políticas
del mismo.
 Todos los productos deben estar empaquetados en su envoltura original y en idéntico estado en el que
fue entregado por él proveedor.

 El cliente debe acompañar el producto con la factura original de compra.

 Los gastos de fletes serán asumidos por el proveedor.

 Bajo ningún concepto se hará devolución de dinero. Se generará una nota crédito a favor del cliente que
podrá reducir su cuenta por pagar, o servirá de anticipo para su próxima compra.

Mostrar evidencia fotográfica como llego el producto, esto lo realiza a través de correo electrónico

¿Qué aspectos deben tenerse en cuenta para atender una reclamación? (Justifique su respuesta).

Rta/. Los aspectos son:

1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema

Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade
más por culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las
consecuencias

Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la prioridad será
tratarla.

2. Escuchar con atención

Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la explicación del cliente.
Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa es 100% importante
la satisfacción de sus clientes.

3. Mostrar comprensión
Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la tenga o no, deberemos
mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el problema y que muestras interés en el caso
y en ayudarlo.

4. Ofrecer disculpas
En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación es legítima, es necesario
ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo puede cometer errores y
es importante que la empresa saque, en ese momento, su lado humano.
5. Buscar una solución
Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las soluciones serán una u otras.
Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas partes tenien.do en cuenta las
circunstancias

6. Resolver la queja lo más rápido posible

Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la obra. Cuanto
antes quede resuelto el “problema”, mayor será la satisfacción con la que el cliente quedará, pudiendo
convertir una queja en una oportunidad.

7. Asegurarse de la conformidad del cliente

Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y asegurarte de que
ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación de la empresa en su situación solo podrá tener
consecuencias positivas, no las desaproveches.