“CONTROL DE CALIDAD”

Como garantizarle a los consumidores de los productos y

servicios de la avícola Nápoles, que estos cumplen con todas
las normas y los controles de calidad.

JAIME A. HERNANDEZ DIAZ

CRISTIAN GUZMAN MALDONADO

FACULTAD DE INGENERIA
UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL CALI
 ¿Cómo Mejorar el control de calidad de los productos y Servicios que
ofrece la Empresa?

Calidad
Estrategia Personal

No se hace un buen
Seguimiento de Clientes No tienen
Estado del Mala
No hay un ambiente Conocimientos Cooperación
producto donde se puedan
compartir ideas. Presentación
Hacia el cliente
Mucha mercancía
Mal Manejo del del producto
producto Soporte
Códigos sin sentido Técnico Mala calidad
En el Reglamento
de los
Productos y
Procedimientos innecesarios Servicios.
internos y externos
No cumplen con las Sin utilizar
Responsabilidades
Implementación
de ideas Dañada
Tecnologías
Obsoletas

Procedimientos
Maquinaria
 FORMULACION DEL
PROBLEMA
• ¿Cómo Mejorar el control de calidad
de los productos y Servicios que
ofrece la Empresa?
 OBJETIVOS
General

Mejorar el control de calidad de los productos y Servicios que

ofrece la Empresa

Específicos

1.Diseñar un sistema de estándares para la fabricación del

Producto.
2.Crear un Programa de Capacitación.
3.Implementar un sistema de Información de Control de Calidad
4. Implementar Nuevas tecnologías o Maquinarias.
 Objetivo General Objetivos Específicos Factores de Éxito Índices de Factores
de Éxito

Mejorar el Control de 1.Diseñar un sistema 1.1. Manual de #Manual de Operaciones

Existentes
Calidad de los de estándares para Operaciones y ________________________*100
productos y servicios la fabricación del Productos #Manual de Operaciones
para la totalidad de los
que ofrece la Producto. productos
Empresa Nápoles.

2.Crear un Programa 2.1. Clases de # Clases de manejo del

Producto Existentes
de Capacitación. manejo del Producto ________________________*100
2.2. Clases de # total de Clases de manejo
del Producto Hechas
Atención al
Cliente(Servicios) # Clases de atención al
cliente Existentes
________________________*100
# total de Clases de
atención al cliente Hechas

3.Implementar un 3.1. Software de Cantidad de Información de

producción actual
sistema de Información en ________________________*100
Información de Producción Cantidad de Información de
producción Obtenida
Control de Calidad 3.2. Software de
Información Sobre Cantidad de Información
Recursos. sobre recursos actual
________________________*100
Cantidad de Información
Sobre recursos Obtenida

4. Implementar 4.1. Producción de # Producción de maquinaria

real
Nuevas tecnologías Maquinaria ________________________*100
o Maquinarias. #Producción de maquinaria
Propuesta
 INVESTIGACION
JUSTIFICACIÓN:
Los motivos principales que nos llevaron a
Buscar un mejor control de calidad en los
productos y servicios de la empresa fue
gracias a los clientes ya que la empresa
esta en un constante crecimiento y
queremos garantizarles lo mejor a los
actuales y futuros clientes.
-Justificación Teórica
Para competir con éxito en un medio tan
agresivo y cambiante como el que nos
está tocando vivir, las empresas precisan
de información cada vez más sofisticada y
fácilmente accesibles para cuya
explotación han de utilizar métodos de
análisis cada vez más sofisticados, los
cuales, a su vez, son desarrollados por los
profesionales de la ingeniería industrial.
Se ha pasado de una época en que los
sistemas de evaluación y control de la
calidad ofrecían productividad, a otra en
la que pueden contribuir
significativamente a la competitividad de
la empresa.
En este proyecto se exponen un grupo de
aspectos que permiten facilitar una mejor
comprensión y entendimiento de términos
y definiciones que serán objeto de análisis
en el desarrollo del trabajo y el
mejoramiento de la empresa.
DELIMITAR:
Limitaciones de la investigación
De Tiempo:
El tiempo con el que contamos
para la investigación es limitado
ya que solo tenemos
aproximadamente un año para
sacar certificaciones que nos
acrediten como una de las
mejores empresas prestadoras de
servicios y producción del pollo
De Recursos:
Todos estos estudios,
certificaciones y controles que se
le quieren practicar son muy
costosos ya que ascienden
100,000.000 de pesos y la empresa
no cuenta con tantos recursos
para realizarse.
MARCO DE REFERENCIA
Marco Filosófico –
Antropológico
Marco teórico Marco conceptual
Los actores principales en Si bien, históricamente, nos En este proyecto se estudia el concepto de
encontramos ya en la era de la calidad, desarrollándose los conceptos de
este proyecto son los Calidad, la empresa no ha valor objetivo, sistema de valores,
empleados, que se alcanzado todavía los paramentaros cuantificación de la necesidad y de la
que queremos. calidad en su relación con la evaluación en
dividen en los que
En efecto, existen muchas empresas los sistemas de calidad ISO.
manejan los productos, y que aún no han superado el primer Palabras clave: calidad, valor, normal,
los que presentan estadio del Control de Calidad, evaluación, Estándar, Servicio.
aunque esta incrementándose en El concepto de calidad es usado en el
servicios. Ya que ellos los últimos tiempos el número de lenguaje cotidiano y en el técnico por
están en una constante empresas que adoptan el especialistas sobre la calidad y su control
presión debido a la Aseguramiento de la Calidad. (normalización, evaluación, certificación),
La investigación y demás procesos a pero no expresa siempre la misma idea,
constante producción por los que se someterán los controles esto es, parece que no hay un principio
parte de la empresa. de calidad del pollo ayudaran a universalmente aceptado. Muchas veces
Se examina desde el garantizarle a los consumidores que surgen diferencias de opiniones, al no
este es acto para el consumo ya estar el concepto perfectamente definido,
punto de vista de recursos que cuenta con certificaciones de o porque las consecuencias de la definición
humanos a un grupo de su asepsia y/o controles de calidad. no se han comprendido bien. De este
Se expresa que calidad es el saldo
empleados que realizan positivo entre lo que el beneficiario
modo, la adscripción de calidad a un objeto
puede ser negada o afirmada, a causa de
un trabajo paralelo al que "recibe" y lo que "esperaba" y que que personas diferentes usan los términos
les corresponde es la esencia misma del acto de con significados diferentes.
servicio . Los servicios, a diferencia de los productos,
normalmente en la Calidad del Servicio=Calidad presentan características que dificultan el
empresa: Se puede Percibida- Calidad real proceso de verificación o inspección de
observar que algunos Pero: Calidad Percibida ≠ Realidad estos antes que el cliente este en contacto
en la mayoría de los casos está con estos. Entre estas características se
están bastante estresados influida por patrones mentales de encuentran:
ya sea por problemas referencia del beneficiario; el hecho Simultaneidad: Los servicios,
de tomar como excelente un
personales y/o por cumplir generalmente, se consumen en el mismo
servicio mediocre no quiere decir momento en que se producen.
con sus deberes. La que sea excelente y además: Inseparabilidad: Los servicios no pueden
empresa tiene su sistema Calidad Percibida=Elementos ser separados de su fuente de producción.
tangibles + Elementos intangibles
de psicología industrial, Sólo unas pocas, por el momento,
Y estándar podemos definirlo Que sirve
como tipo, modelo, norma, patrón o
pero hay situaciones constituyen la avanzadilla referencia por ser corriente, de serie.
inapreciables que ocurren empresarial en la adopción e
implantación de los criterios que
a veces, a pesar de los definen la Calidad Total.
cuidados y las
recomendaciones que le
damos a los empleados.
•
ESTADO DEL ARTE
El proyecto nos ha llevado a un nivel de complejidad del control de calidad en los servicios y productos, no obstante se pueden realizar
acciones que con lleven a una disminución del riesgo anteriormente señalado, dividiendo al servicio en cada uno de los elementos que
en el convergen y tratando de establecer para cada uno de ellos los mecanismo de control que resulten factibles. Los elementos que
convergen en los servicios son:
• El Cliente.
El Prestador del Servicio.
Los Productos que se incluyen en el servicio.
Los Locales de prestación del servicio.
Los Equipos o maquinaria.

Por otra parte en el establecimiento de un sistema de inspección se deben establecer los siguientes parámetros.
• Características a evaluar.
Como evaluar ( atributo, o variables ).
Cuanto evaluar , tamaño de la muestra.
Cuando evaluar.
Donde registrar la información.
• Por tanto en el diseño de un proceso de prestación de un servicio bastaría establecer los parámetros de diseño para cada uno de los
elementos que concurren en la prestación de un servicio, y esto será lo que se pretende describir a continuación: Los objetos que se
incluyen en el servicio: pueden ser producidos en la entidad o adquirido por esta. Las características evaluadas estarán siempre en
función del nivel de influencia que tengan esta en la calidad del producto y de la calidad final del servicio, así como de la frecuencia
con que esta exhiban no conformidades, en la medida que sean, menor será menos trascendental su verificación. En caso de ser
adquirido resultaba conveniente inspeccionar a los mismo en el momento de su arribo, ya sea aplicándole una inspección 100 % o un
plan de muestreo estadísticamente fundamentado, si las condiciones de almacenamiento de estos en la entidad son las idónea será
suficiente con la inspección de entrada de lo contrario resultaría beneficioso efectuar otra inspección antes de ofrecerlo al cliente. Las
inspecciones de entrada pueden no efectuarse en caso de que se cuente con proveedores totalmente probados. Las características a
verificar en estos productos pueden ser tanto variables como atributos, de ser variables se requeridas de instrumentos para su verificación
tales como (pesas, cintas, etc.) y de ser atributos se chequearan por medio del uso de los órganos de los sentidos como la vista y el olfato,
por lo que requerirá de una gran experiencia del personal evaluador.

•  En caso de que los productos sean producidos en la unidad se debe ejercer el control en el proceso de elaboración, utilizando criterios
de selección de las características a verificar similares a los establecidos para los productos comprados a terceros. Realizando el control
lo más cercano al lugar donde se genera la característica utilizando para ello tamaños de muestras pequeños o 100% si son pequeños
volúmenes o características muy importantes, el tamaño de la muestra y la frecuencia con que se efectúe la verificación también estará
en función del factor predominante en la generación de la característica si es el tiempo o el equipo que la produce se efectuaran
inspecciones periódicas en intervalos menores y lo más cercano posible al tiempo de variación de la característica, si son la calidad de
los componentes cuando estos arriben si fuese el trabajador se efectuara de forma aleatoria.
• Siempre que se detecten productos con características no conformes, ya sean insumo de la entidad o producidos en esta, se deberá
separar el producto, garantizando su no uso, registrar la misma, así como proceder a estudiar las causas de las no conformidades para
evitar que se repita el hecho.
• Los locales de prestación del servicio: se deberán evaluar aquellas características que varían con
mayor frecuencia como es el caso de la limpieza y el orden, por lo general esta evaluación se realiza
de forma visual en el 100% de su existencia antes de iniciar la prestación del servicio y luego mantener
un chequeo frecuente sobre las mismas en función de las posibilidades de variación de las
características en el tiempo. En el caso de características más estables en el tiempo como el confort se
deberán considerar en los procesos de auditorias de la calidad que deberán realizarse al menos una
vez cada 6 meses al 100% de los locales, registrándose las no conformidades detectadas y
procediendo a tomar acciones que permitan su corrección.
• Los Equipos y Maquinaria: se verificaran periódicamente en función de sus condiciones de operación y
sus características de fiabilidad, por resultar su existencia siempre de un volumen relativamente
pequeño se efectuaran chequeos al 100% de estos, estos al igual que los productos deberán ser
evaluado en momento de su adquisición, y antes de comenzar a prestar un servicio, comprobando su
funcionamiento ya sea por medio de los resultados que producen o por dispositivos de medición como
termómetros, medidores de consumo.
 
En todos los casos de realización de verificaciones se deben registrar los aspectos negativos
encontrados puesto que estos serán los datos que posteriormente se utilizaran para conocer donde se
deben emprender programas de mejora y para demostrar a la alta dirección la necesidad de iniciar
estos.
 
La información: Resulta siempre de vital importancia dentro de los servicios, pues dentro de ella se
contempla la que se oferta al cliente (carta menú de Productos, programas, horarios de prestación del
servicio, etc.) de no resultar esta totalmente cierta esta originara niveles de inconformidad muy
elevados en los clientes. Consecuencias similares, o peores a las anteriores se producen cuando se mal
interpretan las necesidades y deseos de los clientes y se establecen estándares de calidad que sirven
de guía para la prestación del servicio pero que no coincide con las expectativas de los clientes: por
todo lo anteriormente descrito queda claro la necesidad de mantener bajo control la información del
servicio, por ello siempre se deberá verificar la veracidad, exactitud y oportunidad de la información.
La información que cambie a diario como es el caso de la carta menú de Productos se deberá
chequear a diario antes de iniciar el servicio y realizando las correcciones correspondiente. En el caso
de los estándares de calidad también serán objeto de comprobación durante las auditorias de
calidad semestrales., trabajando en su corrección tan pronto como se detecten su no conformidad.
• Como se evidencia todos los elementos valorados hasta ahora pueden ser chequeado, al menos una
vez antes de iniciar el servicio y corregida cualquier desviación evitando con ello afectar la satisfacción
de los clientes y la imagen de la entidad, luego sólo basta mantener un control periódico sobre estos.
 
El prestador del servicio:  es el único que no puede ser controlado totalmente antes de iniciar el servicio
no obstante si existen una serie de medidas que permiten disminuir considerablemente el riesgo de no
conformidad. Las características del personal del servicio pueden ser valorada de acuerdo a diferentes
criterios de clasificación, entre los que se encuentran:
 
Los criterios más usuales en la clasificación de las característica del personal son los siguientes:
  
ASPECTO PERSONAL PROFESIONALIDAD CORTESIA Y
AMABILIDAD

Uso correcto del Conocimiento Técnico Amabilidad

uniforme

Pulcritud en el vestir Capacidad de Lenguaje Corporal

reacción
Hábitos de Higiene Conocimiento
Informativo

Estilo Creatividad
Afeitado y Cabello Habilidad Técnica
corto. Dominio Idiomático
Peinado, uñas
pintadas y limpias
Prendas

Porte Motivación
Edad Flexibilidad
• Estos criterios de clasificación permiten el diseño de distintas
estrategias para el control de la calidad que introduce el prestador
del servicio. Por ejemplo mediante el proceso de selección del
personal se determina s este posee o no determinadas
características innatas que no son formables a determinada altura
de la vida, como la presencia, de igual forma se puede determinar
que personal necesita y puede ser formado para prestar un servicio
de calidad. También se puede evaluar que características constante
posee el personal y en función ellas decidir la selección.
 
Una vez seleccionado el personal se debe proceder a la formación
de las habilidades y conocimientos no presentes pero necesarias
para prestar un servicio de calidad.
• Los sistemas de trabajo de acuerdo al grado de facilidades que
oferten unidos a los sistemas de estimulación deben permitir que el
personal ostente y conserve durante toda la jornada laboral un
adecuado estado psicológico para la prestación del servicio. Es
necesario que el personal labore en condiciones cómodas para
disminuir la fatiga, que posea los medios necesario para el
cumplimiento de sus funciones y que cuente con adecuados
estímulos y valores para ofertar un servicio o producto de calidad.

  
 SOLUCION DEL PROBLEMA
La búsqueda de la excelencia es un camino que no tiene
fin. ‘Implica un reto de la construcción del mañana de la
empresa’. Es un proceso, no un programa; conduce a un
gran compromiso progresivo y continuo, donde todo el
control de calidad se centra en la forma de pensar todas
u cada una de las actividades que en ella se gestionan;
por lo tanto, se imprime un carácter mas productivo y
responsable a la empresa que practican el mejoramiento
continuo, como forma de vida y transformación
organizacional.
El mejoramiento continuo en la calidad del producto y
servicio, se fundamenta en la optimización de procesos de
la cual se pueden mejorar temas como “el trabajo en
equipo”, “Liderazgo participativo”, “Compromiso con la
calidad, el servicio y la producción”.
 ‘‘Optimización de procesos’’
(Talento Humano)
Todos y cada uno de los procesos ya sea en la realización de un producto o un
servicio deben ser efectivos y flexibles, buscando satisfacer siempre las
necesidades de los clientes. Creando Horarios o carteles para que en los
momentos que los empleados necesiten saber alguna información de los
productos que se necesitan en el día. Para ubicar el papel de la optimización de
procesos del Talento Humano es necesario empezar a recordar algunos
conceptos. Así pues, precisa traer a la memoria el concepto de administración
general.
"La disciplina que persigue la satisfacción de objetivos organizacionales
contando para ello una estructura y a través del esfuerzo humano coordinado".
Como fácilmente puede apreciarse, el esfuerzo humano resulta vital para el
funcionamiento de cualquier organización o empresa; si el elemento humano
esta dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organización marchará; en caso
contrario, se detendrá. De aquí a que toda organización debe prestar primordial
atención a su personal, (talento humano).
En la practica, la administración se efectúa a través del proceso administrativo:
planear, ejecutar y controlar.
‘‘Trabajar en equipo’’
Crear trabajos bajo la filosofía del
equipo y seguir unos puntos
previamente definidos, con el objetivo
de alcanzar una meta común entre los
empleados, que vaya en beneficio de
la empresa y de cada uno de los que la
conforman.
‘‘Liderazgo participativo’’
Que cada uno de los empleados en vez
de solo buscar la satisfacción del jefe,
compartan ideas o pensamientos que
crean que van a mejorar la
productividad de la empresa.
(Esto lo pueden hacer las reuniones
mensuales entre empleados y jefes)
 ‘‘Compromiso con la calidad,
el servicio y la producción’’
Implica que todos los empleados de la
organización maximicen recursos y
eliminen desperdicios.
 Insumo Proceso Resultado

Eficiencia Efectividad Eficacia

 Cultura

EMPLEADO

Organización liderazgo
 Esquema de procesos
involucrados en la realización
del producto.
Planificación
Req. Identificados
Entradas/salidas fases
Procesos Req. revisados Procesos de
relacionados Comunicaciones del cliente
Diseño y/o Control Cambios Diseño

con clientes Desarrollo

Diseño - Revisado
-Verificado
Planificación -Validado

de Procesos de
Realización.
Procesos de
Operaciones Compras
Políticas, Capacidades… realización del
Clientes producto/servicio
Operaciones Controladas
Equipos Controladas
Productos identificados
Producto valido y conservado
Cronograma de actividades
TIEMPO EN MESES
ACTIVIDADES RESPONSABLE
Mes 1 Mes2

S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

Capacitación de los empleados Jaime Hernández

sobre las ventajas del Trabajo en X D.
equipo
Orientación para los empleados Cristian Guzmán.
sobre Liderazgo participativo X
Reunión de Compromiso de la Cristian Guzmán.
calidad, el servicio y la producción X
de la empresa con los jefes de
Producción, entre otros.
Implementación de las nuevas Jaime Hernández
reglas o leyes de la empresa hacia X D.
los empleados.
Organización e implementación de Cristian Guzmán Y
Salida pedagógica(Estimulación a X Jaime Hernández
los empleados en su labor en la D.
empresa).
Compra e implementación de la Cristian Guzmán.
nueva maquinaria de la empresa. X
 INDICADORES

IMPACTO
EFECTO CUMPLIMIENTO

Se ha logrado hacer que Se mejora en buena Se cumple con un 85%

La mayoría de empleados cantidad de las metas propuestas
Eleven la productividad y Los procedimientos y se espera que la
al Mismo tiempo tengan utilizados y evolución sea
un Mejor manejo con el Los empleados tienen Constante, y la empresa
producto a la vez se mas habilidad, Eleve mas su
mejoro la calidad y así mejor desempeño y producción.
sea mas atractivo para el saben como
cliente. Manejar el producto.
Estudios tecnicos-economicos

• Componentes
• Equipos
• Gastos generales
• Económico
• Recursos
 Bibliografía
• http://www.mgar.net/soc/isointro.htm
• http://controldecalidadunilibre.blogspot.com/
• http://www.seh-lelha.org/calidad.htm