Neumáticos Rapidillo

Una empresa en crecimiento....

Master en Dirección de Recursos Humanos

Módulo 8 Formación y Evaluación.

Caso Práctico
NEUMÁTICOS RAPIDILLO

Tutora: Alumno:

REBECA LEMA EDGAR GIOVANNY ESTUPIÑAN

De acuerdo a lo planteado en el caso, el objetivo principal estará encaminado a

fortalecer y desarrollar las habilidades técnicas y actitudinales de los empleados de
la compañía, enfocadas a la atención al cliente e incremento de ventas en la
organización.

1. Decisión justificada de la herramienta a utilizar para detectar necesidades

formativas.

Considero que para el caso de Neumáticos Rapidillo, una sola herramienta podría
ser insuficiente, ya que por su presencia en la mayor parte del territorio nacional y
su foco de servicio, se hace necesario evaluar varios aspectos, por lo cual utilizaría
las siguientes herramientas:

Cuestionario: Esta es quizá la herramienta que mejor se puede ajustar, ya nos

permite conocer un diagnostico masivo de las necesidades de formación existentes
en el departamento de operaciones. De igual manera y debido al bajo presupuesto
que se tiene, su estructura organizacional y la expansión geográfica actual,
resultaría conveniente porque sus costos serían relativamente bajos.

La observación directa: Los superiores juegan un papel muy importante en este

tipo de herramienta; ya que por medio de ellos éste método ayudaría a detectar las
necesidades en los comportamientos y habilidades que actualmente requiere y que
permitirían definir los contenidos en el plan de capacitación.
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Reunión: Reunirse con los directivos responsables de cada área también sería una
herramienta aliada, ya que permitiría profundizar en las necesidades de formación
y validar las posibles acciones que se deben tomar.

2. Definir los contenidos (áreas temáticas) que tendrá el plan de formación

anual.

Acción
Prioridad Formativa Servicio al cliente Calidad de Servicio
1 Funcionarios del
departamento
comercial y de
marketing y los Funcionarios del departamento
empleados de los comercial y de marketing y los
Destinatarios puntos de ventas. empleados de los puntos de ventas.
1 Tiempo 180 horas 180 horas
1 Crear conciencia en
los empleados sobre
la importancia del Mejorar la calidad de la prestación
Objetivo 1 buen trato al cliente del servicio a los clientes
1 Fortalecer las
técnicas necesarias
para lograr un
adecuado trato a los Alcanzar altos estándares de un
Objetivo 2 clientes adecuado servicio
1 Mejorar el servicio al
Objetivo 3 cliente Estar por encima de la competencia
1 * Herramientas que
permitan generar
altos niveles de
satisfacción en los * Mecanismos para alcanzar la
clientes. calidad en el servicio
Contenidos * Mecanismos de * Conocer el entorno y establecer
comunicación nuevos y mejores estándares de
efectiva con los calidad
clientes.
* Respuestas
efectivas y oportunas
1
Segundo semestre
Fechas Segundo semestre 2019
2019
establecidas
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para su
ejecución

1
Metodología Blended Learning Blended Learning
1 Evaluación de
Criterios de desempeño a 360 Evaluación de desempeño a 360
evaluación grados grados

3. El tipo de colectivo (departamento y colectivo).

Las mayorías de los recursos de formación deben ir dirigido Departamento de

Marketing y el área de Operaciones. Ya que estas áreas son las que deberán
generar un cambio en la imagen corporativa, y con esto lograr la atracción de
nuevos clientes, será muy importante desarrollar aptitudes y habilidades del
personal de venta y del responsable del área, en quien recae toda la responsabilidad
de lograr que la organización adquiera nueva expansión comercial y nuevos
clientes.

El objetivo principal del programa de formación se centrará en estos dos

departamentos, ya que son estos los que aportarán un mayor impacto en la
transformación de la imagen de la organización. El departamento de Marketing será
el encargado de comunicar y adherir la imagen de la organización.
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4. Realizar un breve presupuesto del coste

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Julio / Diciembre
CONCEPTO Variable 2019
Costo Duración
ARRENDAMIENTO
1 cada
OTROS BIENES DÍA € 7000
mes
RAICES
3 cada
REFRIGERIOS 100 DE REFRIGERIOS € 11000
sección
VIATICOS
PARA 100 PERSONAS € 4.000 3 diarios
TRANSPORTE

ALOJAMIENTO ACOMODACIÓN DOBLE NOCHE € 2.000 1 diario

VIATICOS 2 cada
FUNCIONARIO O FORMADOR/ DIA € 2.000
ALIMENTACION mes
1 kit por
UTILES, PAPELERÌA 1 KIT POR PERSONA € 200
sección
ALOJAMIENTO DIA € 700 1
CONSULTOR
REFRIGERIOS 3 DIARIOS € 600 1
CONSULTOR
TRANSPORTE 2 DIARIOS € 900 1
CONSULTOR
CURSO SERVICIO AL € 11.000 1
CLIENTE
CURSO CALIDAD DEL € 16000 1
SERVICIO
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5. Decidir el nivel de evaluación de la formación para 1 Acción Formativa.

Formato
de
Fecha:
Neumáticos Rapidillo Evaluación
Formativa

Nivel: 1 REACCIÓN
Lugar:
Nombre del Formador:
Tema de la Formación: SERVICIO AL CLIENTE
Escala de Valoración: 1: Deficiente, 2: Regular, 3: Bueno, 4:Excelente
CONTENIDOS 1 2 3 4
Los temas tratados son aplicables a su vida laboral?
Los temas tratados respondieron a sus necesidades
y expectativas?
FORMADOR
El ponente utilizo un lenguaje adecuado?
Los temas abordados por el formador fueron los
esperados?
RECURSOS
Los materiales utilizados en la formación fueron
adecuados?
Los equipos audiovisuales fueron adecuados?
PERCEPCION DE UTILIDAD Y APLICABILIDAD

Considera que los temas vistos son de gran utilidad

para su labor diaria?

Considera que los temas tratados generan un

impacto positivo en su trabajo?
OBSERVACIONES