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La Deserción Laboral En Un Call

Center Dedicado A La
Comunicación Satelital

Trabajo de investigación que para aprobar


Taller de Investigación I del grupo 6A2,
presentan:

Garrido González Luis Manuel


Hernández Hernández Mariana Berenice
Lara Espindola Rodrigo Salvador
Martínez Reyes Ilse Ibet
Ríos Hernández María Jose
Trillo Contreras Ana Gabriela

CDMX; A Los 23 Días De marzo De 2019.

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Agradecimientos

“El que da no debe volver a acordarse, pero el que recibe nunca debe olvidar”

Máxima Hebrea

Nosotros no olvidamos, al contrario, valoramos y agradecemos infinitamente a todas

las personas que permanecieron a nuestro lado durante esta trayectoria como estudiantes.

Somos cinco personas que hemos contribuido al proceso y conclusión de este trabajo

mediante el esfuerzo. Este proyecto es producto del apoyo incondicional que nos dedican las

personas que nos tienen un cariño, el cual nos motiva e impulsa a crecer de manera personal

y profesional.

A nuestras familias por trabajar tanto para que nunca nos falte nada, por educarnos,

apoyarnos, cuidarnos, por desvelarse con nosotros, estar siempre pendientes de nosotros y

sobre todo por el amor que nos tienen.

A nuestro maestro Jorge Horacio Zamora Cruz por transmitirnos sus conocimientos,

brindarnos orientación y todos mis profesores del Instituto Tecnológico de Gustavo A.

Madero II, por abrirme las puertas de esta casa de estudio, por guiarme en el camino del

conocimiento y la ética profesional, el apoyo y las tantas enseñanzas.

A nuestros amigos, gracias por no dejar que nos diéramos por vencidos, por siempre

estar presentes, recordarnos que es importante, por enseñarnos a pensar en grande y trabajar

para cumplir nuestros sueños, por ayudarnos en creer en nosotros mismos, les agradecemos

la confianza, el tiempo, la atención y el cariño brindado.

pág. 2
A Estefany Reynoso Ríos por abrirnos las puertas y poder realizar nuestro

experimento del cual adquirimos muchas enseñanzas.

Gracias, por tanto.

Resumen
En el presente proyecto que lleva por nombre” La deserción en un call center

dedicado a la comunicación satelital” el cual consiste en analizar las causas de la deserción

laboral que a su vez conlleva a la rotación de personal de los operadores telefónicos dentro

de un Call center “121 Contact”, que es una empresa dedicada al servicio de tele operadores

en comunicación satelital, la problemática se debe a que la organización al no trasmitir un

instinto de pertenencia hacia sus operadores telefónicos, su estabilidad entre sus trabajadores

se convierte directamente en inestable. Para poder saber las consecuencias, se llevará a cabo

un experimento sobre esta organización, el cual consiste en que tendremos un infiltrado

dentro de la misma, para poder obtener resultados más específicos. El infiltrado asistirá al

Call Center, con el propósito de que dé inicio al proceso de reclutamiento y selección,

posteriormente al haber pasado los filtros correspondientes comenzara con los procesos de

capacitación e inducción en los cuales el infiltrado podrá observar si los problemas de

deserción inician desde que lo capacitan de una manera adecuada a las personas de nuevo

ingreso, el infiltrado permanecerá dentro de la organización hasta un tiempo estimado de 30

días, siempre llevando un registro de los datos que obtendrá mediante la observación.

Algunos elementos que ocupara, será la relatoría que ira grabando cada proceso por el que

pase y llevando anotaciones, para posteriormente poder obtener los resultados esperados y

saber realmente las causas de lo que provoca la deserción laboral.

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Palabras clave: Deserción, Rotación, Tele operadores, Relatoría, Infiltrado, Call center

Abstract

In the present project that has by name "The desertion in a call center dedicated to

the satellite communication" which consists of analyzing the causes of the labor desertion

that in turn leads to the rotation of personnel of the telephone operators within a Call center

"121 Contact", which is a company dedicated to the service of phone-operators in satellite

communication, the problem is due to the organization not transmitting an instinct of

belonging to its telephone operators, its stability among its workers becomes directly

unstable. To be able to know the consequences, an experiment will be carried out on this

organization, which consists in that we will have an infiltrate within it, in order to obtain

more specific results. The infiltrator will attend the call, with the purpose of initiating the

recruitment and selection process, after having passed the corresponding filters, it will begin

with the training and induction processes in which the infiltrator will be able to observe if

the problems of desertion begin in there train it will go a way that is suitable for newcomers,

the infiltrator will remain within the organization for an estimated time of 30 days, always

keeping a record of the data obtained through observation. Some elements that will occupy,

will be the rapporteur who will record each process through which it passes and taking notes,

to later be able to obtain the expected results and really know the causes of what causes the

labor desertion.

Keywords: Desertion, Rotation, Tele operators, Rapporteur ship, Infiltration, Call center

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INDICE

CAPÍTULO I Generalidades del Proyecto ............................................................................................................ 6


1.1 Introducción ........................................................................................................................................... 7
1.2 Descripción de 121 Contact ................................................................................................................... 8
1.3 Problema De Investigación .................................................................................................................... 8
1.4 Pregunta de investigación ...................................................................................................................... 9
1.5 Objetivos de investigación ................................................................................................................... 10
General: .................................................................................................................................................. 10
Específicos: ............................................................................................................................................. 10
1.6 Hipótesis ................................................................................................................................................ 10
Investigación........................................................................................................................................... 11
Nula ......................................................................................................................................................... 11
Alternativa .............................................................................................................................................. 11
Estadística............................................................................................................................................... 11
1.7 Justificación .......................................................................................................................................... 11
Capítulo 2 Marco teórico........................................................................................................................... 13
2.1 Marco teórico........................................................................................................................................ 14
2.2 Estado del arte ...................................................................................................................................... 16
121 Contact ............................................................................................................................................. 20
Capítulo 3 Perspectiva Metodológica ............................................................................................................... 21
3.1 Metodología de la investigación .......................................................................................................... 22
Investigación experimental ................................................................................................................... 22
Método Descriptivo. ............................................................................................................................... 22
Técnica Observación No Participante. ................................................................................................. 22
Capítulo 4 Resultados ...................................................................................................................................... 23
4.1 Triangulación ....................................................................................................................................... 24
4.2 Descripción Del Experimento .............................................................................................................. 25
a) Introyección del individuo X ........................................................................................................ 25
b) Desarrollo de las actividades del individuo X ............................................................................. 25
c) Separación del individuo X de la organización .......................................................................... 26
4.2 Resultados ............................................................................................................................................. 27
Conclusión ................................................................................................................................................... 29
Capítulo 5 Competencias Desarrolladas ........................................................................................................... 31
Referencias ....................................................................................................................................................... 33

pág. 5
CAPÍTULO I
Generalidades del
Proyecto

pág. 6
1.1 Introducción
En el presente proyecto se hablará del tema “La deserción de personal en un Call

Center dedicado a la comunicación satelital”. Se identificaron los diversos motivos que

originan la deserción y la rotación de los tele operadores dentro del Call Center “121

Contact”.

Esta investigación presenta un experimento factible, el experimento en lo general

consta de la introducción de un infiltrado a la organización arriba mencionada, para

evidenciar aspectos tales como; mala capacitación a los colaboradores, mucha exigencia en

la realización de las ventas, que la empresa no ofrece un trabajo estable, por tanto, las

anteriores acciones llevan, en su conjunto a la deserción de los tele operadores.

Cabe destacar que cada uno de los pasos del proceso se irán sustentando con

fragmentos de la Relatoría donde se narrará todos los sucedidos durante el día.

Nuestro experimento, basado en la experiencia previa de colaboración en el Call

Center, destaca el deficiente clima laboral y el hostigamiento profesional con el afán de

cumplir con las ventas.

En cualquier organización una buena capacitación es el inicio de un sentido de

pertenencia y de estabilidad, para obtener los resultados esperados y reflejar las mejores

ventas.

Tomando en cuenta como base nuestra empírea en ese Call Center, pudimos detectar

que dicha organización presenta muchas deficiencias que debería corregir para alcanzar sus

objetivos y ser la mejor empresa de suministro de talento humano en la CDMX.

pág. 7
1.2 Descripción de 121 Contact

Es una empresa proveedora de servicio de atención al cliente por llamada telefónica

conocido como Call center que ofrece su servicio a las compañías grandes en campañas como

Movistar que es una compañía celular que ocupa nuestros servicios.

Hablando de 121 Contact es relativamente joven ya que entró en operaciones en el

2011 y al no tener una página oficial no podemos encontrar mucha información sobre ella lo

que sabemos de ella es solo que es un Call center que continuamente solicita teleoperadores

en las páginas para solicitar empleo y que constantemente hay una fuerte deserción dentro de

la empresa.

No sabemos a ciencia cierta cuál es la raíz del problema de la deserción.

 Sakata Ingenieros “Equipamiento de un Call Center” Pág. 03

 \calidad de servicio.htm

 http://www.andicel.com.co

 http://www.ontetoone.com.sv

 http://www.sta.sistecol.com

 www.rasgocorp.com/SolucionesIVRCallCenterFinan.htm

 www.soluziona.com Servicios Profesionales de Unión Fenosa

 http://www.el-mundo.es/nuevaeconomia/index.html EL MUNDO / Domingo 10 de

octubre de 1999 / Número 2 Los ‘call centers’, un empleo de cara al público

1.3 Problema De Investigación

pág. 8
En call center 121 Contact es una empresa dedicada al servicio de teleoperadores en

comunicación satelital, por consecuente es primordial para sus clientes y dejan en 2° plano a

los trabajadores

Anteriormente una compañera trabajó dentro de la empresa 121 Contact y detectó que

existe una alta deserción que provoca una alta rotación de teleoperadores dentro de la misma,

por lo anterior nos hacemos la pregunta ¿Cuáles son las principales causas de rotación y

deserción de los teleoperadores que trabajan en los Call Center121Contact?

Por lo cual, en el corto periodo en la que laboro la persona antes nos hace saber la

problemática dentro de 121 Contact, entonces al tener esa información empezamos a indagar

para tratar de averiguar por qué surge. La empresa “121 Contact” cuenta con dos sucursales

que son centro Nezahualcóyotl y centro Roma de lo cual haremos el estudio, en la sucursal

121 Contact centro Roma por la cercanía como ya se mencionó antes en esta sucursal, fue

donde el sujeto, antes laboro y dónde nos hacen el comentario que nos podría ayudar a entrar

para desarrollar el caso de estudio experimental que tenemos pensado implementar.

Dimensionando que el riesgo de hacer esta investigación, no podría llevarse a cabo si en

algún momento no hacemos las preguntas adecuadas a las personas adecuadas por la

confidencialidad que los Call centers manejan de sus operaciones dentro de ellos.

1.4 Pregunta de investigación

¿Cuáles son las principales causas de rotación y deserción de los teleoperadores que trabajan en
los Call Center 121 Contact?

pág. 9
1.5 Objetivos de investigación

General:
Detectar cuales son las causas que provocan la deserción laboral que a su vez conlleva

a la rotación de personal en Call center “121 Contact” llevando a cabo un experimento que

consiste en introducir a un individuo a la organización, con el propósito de que dé inicio al

proceso de reclutamiento y selección, posteriormente al haber pasado los filtros

correspondientes comenzara con los procesos de capacitación e inducción en los cuales el

individuo podrá observar si los problemas de deserción inician desde que no capacitan de

una manera adecuada a las personas de nuevo ingreso, el individuo permanecerá dentro de la

organización hasta un tiempo estimado de 30 días, siempre llevando un registro de los datos

que obtendrá mediante la observación.

Específicos:

 Explorar las causas de la deserción en los call center desde dentro de la organización,

con un infiltrado en la misma.

 Analizar qué factores influyen en la deserción y rotación en los Call Center.

1.6 Hipótesis

pág. 10
Investigación
Con lo anterior planteado consideramos que el salario es el principal factor de
generación de la deserción en el Call center y principal motivador para que los
empleados no faltan a su trabajo sin causas justificada.
Nula
El salario no es el principal factor ni que provoca la deserción del personal en Call
Center 121 Contact
Alternativa
El salario con un conjunto de otros factores como la motivación personal dan parte a
la deserción del personal
Estadística
Calculan que la tasa de deserción en el sector es del 25% y mucho más alta en puestos
básicos de telemarketing

1.7 Justificación
En el Call Center 121 Contact cuenta con una deserción muy frecuente en operadores

telefónicos, esto afecta directamente a la organización ya que no transmite un instinto de

pertenencia de sus operadores hacia 121 Contact

Se llevará a cabo el experimento en un periodo de tiempo de 30 días, es decir el

individuo X permanece en la organización hasta que se abarque el objetivo del experimento

para así poder presentar su renuncia. La situación arriba descrita, se puede modificar

dependiendo el proceso de selección y capacitación del personal, al tipo de aspirantes al

puesto con las especificaciones correspondientes en una ficha técnica en su caso.

El problema es grave, puesto que la organización al no trasmitir un instinto de

pertenencia hacia sus operadores telefónicos, su estabilidad entre sus trabajadores se

convierte directamente en inestable, tanto social como financieramente.

Lo anterior debe ser posible de resolver ya que si se sigue teniendo un alto índice de

deserción e ingresos de personal (rotación de personal), no se podrá obtener una permanencia

pág. 11
estable de sus operadores, de tal manera que se seguirá invirtiendo económicamente y en

tiempo para capacitaciones, y la producción de las operaciones del Call Center pueden ser

muy decrecientes.

La situación ya mencionada puede lograr grandes cambios pues como Call Center

puede llegar a posicionarse entre los mejores 10 Call Center del área metropolitana, esto le

dará un plus muy grande a la organización y hará que en sus operadores telefónicos crezca

un sentido de permanencia, lo cual en automático reducirá el nivel de deserción laboral.

pág. 12
Capítulo 2
Marco teórico

pág. 13
2.1 Marco teórico

Rodríguez en su artículo Introducción a la Psicología del trabajo (1998) define la

rotación de personal como “el derecho a buscar nuevas oportunidades y nuevos alicientes

económicos y profesionales para mejorar el status personal y profesional, es algo

consustancial a la naturaleza humana y entraña múltiples aspectos positivos para el desarrollo

de la carrera profesional del individuo”. Así mismo, complementa ésta definición como “el

cambio que los empleados realizan de una organización a otra, con el objeto de desarrollar

su carrera profesional mediante procesos de promoción o adquisición de nuevas experiencias

que les permitirán enriquecer sus conocimientos, habilidades y potencial profesional, así

como mejorar su nivel retributivo”.

La rotación de personal implica que algún miembro de la organización abandone su

puesto de trabajo; sin embargo, Taylor (1999) menciona que ésta se puede desarrollar de 2

maneras: la rotación de personal interna y externa. La primera, consiste en la reubicación del

empleado dentro de la misma empresa, ya sea por medio de las promociones o cambios de

puesto. En cambio, la segundase trata de la salida del empleado de la empresa donde labora,

con el objetivo de buscar nuevas ofertas laborales.

De igual forma Taylor (1999) menciona que existen 3 tipos de desvinculación en las

organizaciones, la rotación laboral voluntaria, la voluntaria inevitable y la involuntaria. La

rotación laboral voluntaria “se produce cuando un empleado decide, por motivos personales

o profesionales, finalizar la relación con la empresa. Esta decisión puede surgir porque el

empleado haya encontrado un trabajo mejor, quiera cambiar de profesión o quiera tener más

pág. 14
tiempo para su familia o para su propio ocio” (p.6). La decisión puede deberse a que el

empleado considera que el trabajo actual no es satisfactorio, y esto puede ser debido a las

malas condiciones laborales, bajos salarios, recibe pocas prestaciones, a que tiene una mala

relación con su jefe, etc.

Por otra parte, las rupturas laborales voluntarias inevitables “se deben a decisiones

vitales del empleado que van más allá del control del empresario. Sin embargo, los últimos

estudios demuestran que aproximadamente el ochenta por ciento de las rupturas laborales

voluntarias se pueden evitar, y muchas se deben a errores en la contratación o a un mal ajuste

entre el empleado y el puesto de trabajo” (Taylor; 1999.).

Por último, una ruptura laboral involuntaria “se produce cuando la dirección decide

acabar una relación laboral con un empleado por necesidad económica o un mal

funcionamiento entre el empleado y la organización. Las rupturas laborales involuntarias

suponen el resultado de decisiones muy difíciles, que tienen un profundo impacto sobre toda

la organización y, sobre todo, sobre el empleado que pierde su puesto de trabajo” (Taylor;

1999.).

Según los estudios analizados anteriormente (Milkovich y Boudreau, 1994;

Rodríguez, 1998 y Taylor, 1999), en las empresas generalmente existen problemas de

rotación de personal; sin embargo, dicha rotación Independientemente de que la organización

considere los costos que genera la rotación como un factor importante, también se deben

analizar los posibles factores por los cuales está sucediendo dicha desvinculación. Rodríguez,

A. en su artículo titulado Introducción a la psicología del trabajo y las organizaciones

publicado en 1998, menciona que “la rotación se ha asociado, tradicionalmente, con la

pág. 15
insatisfacción laboral del empleado, con períodos de saturación de empleo, y con la

consiguiente pérdida de la inversión realizada por la organización en adaptar y formar a los

empleados que rotan; los cuales al pretender mejorar salarios o por otros motivos, abandonan

voluntariamente la organización con los consiguientes trastornos que ello ocasiona en la

misma”

En la actualidad, afirmaciones como ésta existen muchas y cada una se relaciona en

base a los estudios que se le realizaron a una determinada organización, de los cuales se

enfocaron en identificar las posibles variables que influyen sobre este abandono con el fin de

intentar controlarlas, o bien, reducirlas. Es por ello, que a continuación se mencionarán

algunos de los modelos y las posibles variables que pueden ser causantes de dicho

movimiento dentro de la organización a estudiar.

2.2 Estado del arte

Call center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de

llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se

encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Call center

La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es

decir, estructura, diseño de hardware y software, así como la funcionalidad que se brinda a

través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático

o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo

pág. 16
humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que

proponemos.

A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición de Call Center desde el punto

de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones planteadas por las

empresas que ofrecen este servicio.

Para Sakata Ingenieros1 “un Call Center es aquel que provee a la empresa de los

elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones

de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”

También señalan que “es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una

empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas

entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las

operaciones cotidianas de la entidad.”

Para la Cia. Serintel de Chile2 “el Call Center es una herramienta que se diseña y

construye, “a medida”, atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales. A los

requerimientos y necesidades de esas áreas es necesario incorporar criterios de calidad, los

que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o

modelan el Call Center.”

Para la Cia. Andicel de Colombia3 “un Call Center es un centro de servicio telefónico

que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su

principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la

recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las

campañas implementadas”

pág. 17
Para la consultora de Call Center Oneto One4 define el término como un “Centro de

Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las

3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica:

Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas”.

Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio, es ser humano. Las

personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o

agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen

la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el

término usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con

quien presta dicho servicio.

El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes

Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición

a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad

de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.

Para la Cia Sistecol5 “el Call center actúa como intermediario entre el cliente y la

compañía. La primera instancia entre la empresa y el cliente es el Call center. Es una

herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los

clientes”

Para la Cia. Rasgocorp 6 un Call Center “es la solución donde convergen resultados

económicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la

interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de

obtener información. Permite gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando

pág. 18
recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus

clientes”.

Para la Compañía SoluRziona 7 el Call Center “se diseña como soporte parcial o

integral de la relación con el cliente. El centro de atención telefónica surge con el fin de

satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente de forma aislada: promociones,

información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias, entre otros. El

objetivo es la propia capacidad de prestar el servicio de atención al cliente a través del

teléfono con unos niveles de calidad óptimo”

Luís Gallardo 8 menciona que “el concepto de Call Center va en la actualidad mucho

más allá de la mera centralita telefónica tradicional. Es una herramienta de gestión de

recursos en la que no sólo se da un servicio de atención al cliente muy profesionalizado a

través de una formación específica del trabajador sino en la que se incluyen aspectos propios

de nuevas tecnologías, como el servicio a través de Internet, recepción automática de voz,

etcétera”.

De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuando a la realidad indicaremos que

un Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa

especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una

empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa

en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente y

funciones de marketing.

pág. 19
Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el Call Center es una

unidad medular de información entre la empresa y su entorno. La información que se obtenga

será vital para la dinámica y estrategia que adopte las empresas.

Un Call Center está integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y

propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros clientes no deben ser

considerados una fría estadística, su llamada va más allá que una consulta, queja o reclamo,

es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.

121 Contact

Es una empresa proveedora de servicio de atención al cliente por llamada telefónica

conocido como Call center que ofrece su servicio a las compañías grandes en campanas como

Movistar que es una compañía celular que ocupa nuestros servicios.

Hablando de 121 contact es relativamente joven ya que entro en operaciones en el

2011 y al no tener una página oficial no podemos encontrar mucha información sobre ella lo

que sabemos de ella es solo que es un Call center que continuamente solicita teleoperadores

en las páginas para solicitar empleo y que constantemente ay una fuerte deserción dentro de

la empresa.

No sabemos a ciencia cierta cuál es la raíz del problema de la deserción.

pág. 20
Capítulo 3
Perspectiva
Metodológica

pág. 21
3.1 Metodología de la investigación

La investigación se llevará a cabo en el call center “121 contact”

Se realizará de la mano de la investigación experimental el método a emplear será el

descriptivo y por último nuestra técnica será la de observación no participante.

Investigación experimental
Este es el tipo de investigación adecuada para la realización del proyecto, dado que

este busca evaluar de qué forma o porque razón sucede algo en particular.

Método Descriptivo.
Es un método cualitativo, ya que tiene como objetivo la evaluación de algunas

características de una situación en particular (call center).

Técnica Observación No Participante.

Trabajaremos con esta técnica ya que nos limitaremos a registrar la información que

aparecerá ante él, sin interacción ni aplicación alguna.

pág. 22
Capítulo 4
Resultados

pág. 23
4.1 Triangulación

Al revisar los datos obtenidos mediante las relatorías de las entrevistas aplicada a los

aspirantes y trabajadores de 121 Contact, se pudo observar los siguientes aspectos:

Con base los resultados obtenidos, se pudo observar que se cumple nuestra hipótesis

alternativa con más del 35% de los entrevistados que aspiran empezar a laborar de

teleoperadores en este caso en Call Center 121 Contact, al 63% de entrevistados no les

interesa muy bien el trabajo, ni desarrollarse en él, sino que lo hacen por la necesidad de

obtener un ingreso, a el otro 40% lo que le interesa es solo obtener un empleo porque se lo

recomendó el padre o la madre y el 7% solo porque está cerca de su casa y siempre han

trabajado en algún Call center.

Rodríguez, A. en su artículo titulado Introducción a la psicología del trabajo y las

organizaciones publicado en 1998, menciona que “la rotación se ha asociado,

tradicionalmente, con la insatisfacción laboral del empleado, con períodos de saturación de

empleo, y con la consiguiente pérdida de la inversión realizada por la organización en adaptar

y formar a los empleados que rotan; los cuales al pretender mejorar salarios o por otros

motivos, abandonan voluntariamente la organización con los consiguientes trastornos que

ello ocasiona en la misma” la rotación en el Call Center 121 Contact se deriva de la

insatisfacción que tienen ya estando dentro de la propia empresa, porque no solo, no hay

comunicación, si no que no hay la motivación tanto psicológica 57%, como monetaria que

se representa un 61% de los encuestados y es por eso que existe una gran rotación dentro de

ella, también no existe una buena comunicación entre ellos con un 59%

pág. 24
4.2 Descripción Del Experimento

a) Introyección del individuo X

El experimento está basado en infiltrar a un individuo dentro de la empresa 121 Contact en

el centro Pino Suarez, con la finalidad de conocer los motivos que generan la deserción de

los colaborados. Mediante la experiencia, debido a que el individuo X tuviera el suficiente

tiempo de observar de manera directa lo que se vivía día a día como colaborador en 121

Contact.

Para poder entrar a laborar a 121 Contact, el individuo X debió pasar por el proceso de

reclutamiento primeramente por una entrevista, posteriormente por la capacitación y por

último una semana a prueba.

Para no perder ni un detalle del experimento, el individuo X se dio a la tarea se realizar

relatorías, las cuales consisten en hacer grabaciones desde el primer día en que se presentó

en 121 Contact relatando lo que hizo y lo que pudo observar.

b) Desarrollo de las actividades del individuo X

El infiltrado debía constar de 3 a 4 ventas diarias efectivas a la semana debía contar con un

aproximado de 18 las cuales podían ser realizadas en un mismo día o bien completarlas, pero

no en un rango mayor de una semana y con ello podríamos adquirir una constancia.

pág. 25
Se tiene una base de datos en donde se captura la información de los clientes y se debe estar

actualizando constantemente con la finalidad de no perder contacto y poder seguir ofreciendo

los beneficios de la compañía.

Ofrecer el servicio de acuerdo a las necesidades de los clientes, por medio de una llamada

telefónica o bien nosotros recibir la llamada para dar atención al cliente mediante soluciones.

c) Separación del individuo X de la organización

El infiltrado decide renunciar de 121 Contact el día 08 de mayo del presente año debido al

grado de hostigación por parte de los supervisores que generan hacia nosotros los agentes

telefónicos con la finalidad de que nosotros mismos decidamos renunciar, el ambiente es

muy tenso no había día que no hostigaran a algún agente telefónico y a diario quien no

renunciara, el área de trabajo no es la adecuada debido a que el espacio es reducido por la

gran cantidad de personas que laboran, no cuentan con un aire acondicionado correspondiente

ni con mobiliario cómodo, es un trabajo desgastante y la carga de trabajo que estaba

presentando era máxima, no te dejan dar un respiro solo te permiten 10 minutos durante toda

tu jornada laboral.

pág. 26
4.2 Resultados
PERCEPCIÓN GENERAL

1.- ¿Cómo se ha sentido trabajando en esta


empresa?

11%
3% Satisfecho

29% 57% Insatisfecho


Muy Satidfecho
Muy Insatisfecho

MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO

1.- ¿Sus funciones y 2.-¿Recibe información de cómo


responsabilidades están bien desempeña su trabajo?
definidas?
11% 29% Satisfecho
Satisfecho 3%
11%
3% Insatisfecho
Insatisfecho
29% 57% 57% Muy Satidfecho
Muy Satidfecho
Muy Insatisfecho
Muy Insatisfecho

pág. 27
3.-¿Está motivado y le gusta el 4.-¿Las condiciones salariales
trabajo que desarrolla? para usted son buenas?

13% Satisfecho Satisfecho


3% 34% 22% 14%
Insatisfecho 3% Insatisfecho
50% Muy Satidfecho 61% Muy Satidfecho
Muy Insatisfecho Muy Insatisfecho

5.-¿Cómo califica su relación 6.-¿La comunicación interna dentro


con los compañeros? de su área de trabajo funciona
correctamente?

12% 26% Satisfecho


3% Satisfecho
6%
3%6%
Insatisfecho
Insatisfecho
59% Muy Satidfecho
85% Muy Satidfecho
Muy Insatisfecho
Muy Insatisfecho

pág. 28
Conclusión

Después de realizar el experimento pudimos cumplir con los objetivos, lo cual nos

permitieron llegar a los resultados y tener evidencias de lo que causa la deserción y por

consiguiente la rotación de los Tele operadores del Call Center.

Las causas de la deserción de los tele operadores del Call Center evidenciadas por

nuestro infiltrado a través de la relatoría fueron: Mala capacitación a los colaboradores,

exigen mucho para la realización de ventas, no contar con el poder de convencimiento hacia

la gente sabiendo que no ofrecen un servicio de buena calidad, no les ofrecen un trabajo

estable por lo que no les conviene y prefirieren desertar e ir en busca de un mejor trabajo y

mayor sueldo, el estrés se genera con mayor frecuencia ya que se trabaja en un ambiente

demasiado pesado, es agobiante porque las instalaciones de trabajo no están acondicionadas,

ya qué es un área muy grande con muchos tele operadores por lo cual provoca que haya

mucho calor, la gente grita mucho por la misma cuestión de que se debe tener una voz clara

y fuerte al momento de hablar con el cliente, hay demasiado hostigamiento por parte de los

supervisores por tanto ocasiona que los colaboradores renuncien.

Se cumplió nuestra hipótesis alternativa al evidenciar que más del 35% de la deserción

y rotación de los colaboradores se debe al deficiente clima laboral dentro de las instalaciones

del Call Center 121 Contact, aunando factores como hostigamiento laboral, condiciones

inadecuadas para la realizar la labor e insatisfacción por la remuneración salarial.

Entonces se puede decir que cualquier organización debe de contar con una excelente

capacitación para que así sus colaboradores cuenten con un instinto de pertenecía y su vez

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una estabilidad, para que así la empresa tenga excelentes resultados y se pueda reflejar en las

ventas que se quiera alcanzar. Caso que no sucede en este Call Center, teniendo así muchas

deficiencias que cubrir para alcanzar el primer lugar entre los Call Center de la CDMX.

Por medio de esta investigación, pudimos comprobar que si no hay una buena o

excelente capacitación, tu organización no saldrá adelante, no destacará y quedará con

muchas deficiencias a la hora de ofrecer el servicio como tal y por no se obtendrán resultados

favorables en las ventas.

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Capítulo 5
Competencias
Desarrolladas

Las competencias que se desarrollaron a través de esta investigación y que podemos

relacionar con otras materias fueron: Capital Humano, Taller de Administración,

Fundamentos de Investigación, Comunicación organizacional, Comportamiento

Organizacional y Estadísticas.

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Con Taller de Administración, se pudo analizar las relaciones básicas y la tipología

de las empresas, el proceso administrativo y su quehacer profesional, bajo el marco de las

teorías administrativas, adquiriendo las herramientas para su mejor desempeño profesional.

Se explicó los elementos básicos de su profesión considerando las prácticas

predominantes y emergentes, se tuvo la habilidad de investigar, capacidad de adaptarse a

nuevas situaciones, capacidad de generar nuevas ideas (creatividad).

También con la materia de Comportamiento Organizacional fue el conocer los

elementos que conforman las características de un individuo, del grupo y de las

organizaciones, así como los factores que influyen en el comportamiento humano, con base

a ello aplicar estos conocimientos para proponer estrategias en la solución de conflictos y

propiciar el desarrollo de organizaciones sanas. Se logro la capacidad de comunicarse con

profesionales de otras áreas y habilidad para trabajar en un ambiente laboral.

La materia de Fundamentos de Investigación aquí se relaciona en cuestión de

comprender la investigación como un proceso de construcción social con fundamento en las

normas de la investigación documental. Se obtuvo la competencia de la capacidad de análisis,

síntesis, abstracción, capacidad de comunicación oral y escrita, habilidades de investigar y

capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica.

La materia de Estadísticas sirvió para conocer y aplicar los conceptos de probabilidad

y estadística como una herramienta en la solución de problemas de ingeniería e investigación

y analiza e interpreta datos para implementar sistemas de control y evaluación de información

estadística en la ingeniería y el mantenimiento.

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Se desarrollaron la capacidad para organizar y planificar el tiempo, realizar un trabajo

de investigación de campo para obtener datos estadísticos, realizar tablas de distribución de

frecuencias, determinar las medidas de tendencia central y de dispersión y presentar los

resultados mediante diferentes gráficas.

Por otro lado, la materia de Comunicación Organizacional donde se elabora un

informe donde emite una opinión acerca de la información presentada por la empresa después

de haber verificado, evaluado y diagnosticado la comunicación, el funcionamiento general

de esta de una organización para lograr una administración más eficiente. Valorar y actuar

profesionalmente, desde el análisis de los elementos que conforman las características del

individuo, del grupo y de las organizaciones e identifica y aplica estrategias en la solución

de problemas y manejo de conflictos que atañen al comportamiento humano, propiciando

con ello el desarrollo de organizaciones funcionales.

Y por último con la materia de Capital Humano integrar la gestión del capital humano

con las estrategias de la organización, permitiendo incrementar la productividad y

competitividad de las mismas, se desarrollaron competencias cómo identificar diferentes

teorías de motivación y su aplicación dentro de las organizaciones, usar técnicas y

herramientas para una comunicación organizacional efectiva.

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