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MANUAL DE
PROTOCOLO SERVICIO
Y ATENCION AL
CLIENTE
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CONTENIDO

Capítulo I. Capítulo VII.

 Alcance………………………………………..3  Protocolo PQRS…………………………..…14
 Introducción…………………………………...4
Capítulo VIII.
 Justificación…………………………………...5
 Objetivo general……………………………….6  Glosario……………………………………...15
 Objetivos específicos..………………………...6  Biblioteca……………………………………16
Capítulo II.
 Protocolo atención cara a cara………………...7
Capitulo III.
 Protocolo atención telefónico…………………9
Capitulo IV.
 Protocolo atención correo, página Web….......11
Capitulo V.
 Protocolo y etiqueta hombres………………...12
Capítulo VI.
 Protocolo y etiqueta mujeres…………………13
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ALCANCE
 Para la empresa es de vital importancia mantener
una muy buena presentación dentro y fuera la
cual se da principalmente por la atención al
cliente y la presentación de sus colaboradores ya
sea que los clientes se dirijan a las oficinas o
indaguen por medio de las redes sociales.
 Este manual de protocolo está dirigido a todos
los colaboradores en general de la empresa
HONOR servicios de seguridad. Qué consiste en
desarrollar la mejora continua en los procesos y
servicios que brindamos.
 Esto con la finalidad de brindar confianza
seguridad a cada colaborador.
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INTRODUCCIÓN medios que permiten comunicarse con los clientes o

usuarios y la debida atención que se debe prestar. En
En este manual de protocolo servicio y atención al este manual de protocolo y atención se muestra el paso
cliente, daremos a conocer la importancia de los a paso minuciosamente para que esta atención sea de
diferentes tipos de protocolo y etiqueta que se debe calidad por página web, email o redes sociales.
emplear en toda empresa u organización para brindar
un servicio y atención al cliente de calidad. También
podemos encontrar las pautas que los colaboradores
tanto hombres como mujeres deben seguir dentro del
establecimiento para dar una buena imagen ante los
clientes.
Este protocolo nos facilita que las quejas, reclamos o
sugerencias que los clientes o usuarios tengan no se
tornen incomodas o desagradables y se cree un mal
ambiente o mal aspecto de la organización, en cambio,
solucionar el inconveniente, dar la suficiente
importancia a la opinión e inquietud del cliente y que
este se retire del establecimiento satisfecho por la
excelente atención que se le brinde y de este modo
pueda recomendar los servicios que allí se presten.
Hoy en día la tecnología ha crecido de manera
significante, de modo que las personas están inmersas
en ella por la facilidad que brindan para el día a día. Por
este motivo, las empresas deben estar al tanto de los
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JUSTIFICACIÓN
Como empresa se ha llevado a cabo investigaciones
para identificar los diferentes factores faltantes y por
mejorar dentro de la organización, se ha podido
evidenciar la gran influencia de la atención al cliente,
pues esta es la que da a conocer la empresa, de ella
depende la gran parte del progreso o descenso de la
organización.
La presentación de una empresa es lo primordial, pues
cada organización maneja su propio protocolo el cual
deben cumplir a cabalidad sus colaboradores. Toda
organización o empresa debe mantener una imagen
impecable, la que depende también de sus
colaboradores, la presentación personal, así como la
presentación de los medios por los que difunden
información como páginas web, llamadas telefónicas,
correos electrónicos, entre otros.
La finalidad de este manual de protocolo es que cada
colaborador de la empresa conozca las pautas y normas
que manejan en la organización, para que no se
presenten inconvenientes dentro o fuera de la empresa
y todos aporten para el crecimiento de la misma.

OBJETIVO GENERAL
Dar a entender a los colaboradores de la organización
la importancia de poner en práctica los tipos de
protocolo y etiqueta de servicio y atención al cliente,
sus características, pautas para aplicarlos de la manera
correcta para así contribuir a su crecimiento y la
influencia negativa que puede tener no emplear estas
herramientas en el incremento de los clientes.
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OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Entender la importancia de la implementación
de protocolo y etiqueta en servicio y atención al
cliente en la organización.
 identificar los diferentes tipos de protocolo y
etiqueta para emplearlos de la manera correcta y
en la situación que corresponda.
 Poner en práctica lo aprendido para aportar al
crecimiento de la organización.
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 Saludar, identificarse y presentarse. El usuario

PROTOCOLO DE ATENCION debe saber con quién está hablando en cada
CARA A CARA momento.
 Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle
El contacto cara a cara en servicio al cliente es un opinión.
elemento muy importante ya que el cliente siente que
se le toma en cuenta, se le da importancia y se le respeta
cuando está siendo atendiendo sobre todo si se recibe
con un saludo, con una sonrisa, si utiliza las palabras
adecuadas y si lo ayuda a solucionar su problema o
inquietud.
Puntos importantes para el contacto cara a cara
 La secretaria o la persona que brinde la
información debe tener una postura adecuada
para así dar una buena imagen de la empresa ante
los clientes y no demostrar que no se le desea
atender.
 Siempre se debe tener una actitud positiva
porque así el cliente se siente seguro de la
información que se le está brindando.
 La información prestada debe ser resumida y
clara para así no confundirlos con información
que quizá no logren entender.
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 Escuchar activamente. Es decir, demostrar que

se está escuchando y entendiendo al usuario.
 Mirar a los ojos, esto demuestra seguridad e
interés a la hora se escuchar la inquietud o
necesidad.
 Proporcionar información de forma anticipada,
sistemática y de todos los aspectos relacionados
con su situación.
 Mostrar interés y preocupación por los
problemas y necesidades del usuario, tanto las
verbalizadas como las que no se presentan
verbalmente.
 Despedirse dejando claro en que se queda, que
tiene que hacer el usuario la próxima vez, donde
tiene que dirigirse, con qué persona debe o puede
ponerse en contacto.
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PROTOCOLO DE ATENCION  Concisión. Sin importar el motivo de la llamada

se debe proporcionar la información precisa y de
TELEFONICA forma directa.

Ayuda a garantizar que todo cliente que se comunique

a cualquier dependencia o sucursal de la compañía sea
atendido de la misma manera. A los clientes les gusta
la coherencia y cordialidad, ellos esperan recibir el
mismo nivel de servicio que recibieron hoy, cuando
llamen mañana, el mes o el año próximo.
Ocho pautas más importantes a la hora de gestionar las
llamadas de nuestros clientes:
 Inmediatez. Responderemos a la llamada con
rapidez, sin dejar que el teléfono suene más de
cuatro veces.
 Saludo. Siempre nos identificaremos cuando
iniciemos una llamada para que el cliente sepa
con quién está hablando.
 Buen tono y claridad. Utilizaremos un tono de
voz claro, pausado y neutro. Queremos que la
otra persona nos entienda perfectamente y
comprenda las explicaciones o información que
solicita.
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 Paciencia. A pesar de nuestra buena voluntad, en EJEMPLO DE DIALOGO PROTOCOLO DE

muchas ocasiones, el cliente o no tienen razón o ATENCION TELEFONICA
no podemos ayudarle. Si la llamada sube de tono,
nosotros nunca perderemos las formas y  Para iniciar: Buenos días, mi nombre es Lizeth
utilizaremos un tono conciliador y tranquilo. Ibáñez profesional de apoyo del área
 Desvío de llamadas. En el caso de que la administrativa de la empresa HONOR servicios
situación no pueda ser reconducida, de seguridad, ¿con quién tengo el gusto de
transferiremos la llamada a un supervisor. hablar?
 Datos de contacto. En el caso de que no podamos  En el transcurso: ¿en qué le puedo colaborar?
ayudarle y la persona responsable del tema no  Para finalizar: recuerde que hablo con Lizeth
pueda atenderle, pediremos los datos de contacto Ibáñez de HONOR servicios de seguridad, que
y disponibilidad del cliente para devolverle la tenga un buen día.
llamada. Este proceso no debe demorarse más
allá de 24 – 48 horas.
 Amabilidad. Por último, siempre nos
despediremos amablemente del cliente,
agradeciéndole su llamada, esperando a que sea
él quien cuelga primero.
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PROTOCOLO ATENCION  Ayude a que las controversias se mantengan

bajo control.
CORREO Y PAGINA WEB.  No abuse de las ventajas que puedes tener.
 Excuse los errores de los demás.
La atención al cliente por medio de la página web y los
correos electrónicos es una herramienta que nos
permite ofrecer nuestro producto y/o servicio, así como
también las necesidades y sugerencias de nuestros
clientes y demás personas que tienen acceso a nuestra
página.
Pautas a seguir.
 Recuerde mantener una buena educación. En
internet somos anónimos, tratar a las personas
con las que te comunicas de la mejor manera.
 Mantener un comportamiento como en la vida
real.
 Identificar e informarse en qué lugar del
ciberespacio esta. Ya que en todos no funciona
de la misma forma y se pueden cometer errores.
 A la hora de enviar o compartir información o
seguir la conversación, respete el tiempo y
ancho de banda, sea conciso y breve.
 Utilice una buen redacción y ortografía.
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PROTOCOLO Y ETIQUETA  Camiseta completamente bien abotonada, limpia

y bien planchada.
HOMBRES  Cabello limpio, bien arreglado y con un corte
bajo.
La etiqueta y protocolo indican normas de  Los accesorios que se usen como el carnet debe
comportamiento establecidas para hacer la vida social ir en un lugar visible.
más agradable, pero la diferencia se marca en qué
 Use el pantalón con correa.
etiqueta regula la conducta personal y el protocolo que
establece los criterios de trato y precedencia de una
persona, debes cuidar tu presentación personal y
arreglarte agradablemente sin llegar a extremos
llamativos, es decir con discreción, recuerda que la
elegancia está en la sencillez.
PRESENTACIÓN PERSONAL MASCULINO
 El uniforme debe lucirse completo y de acuerdo
a la programación de cada día. Llevando la blusa
por dentro del pantalón y su correspondiente
chaqueta.
 Utilizar la talla apropiada a su cuerpo.
 El hombre permanece cuidadosamente rasurado,
para no dar una mala presentación de la empresa.
 Mantiene sus manos y uñas en perfecto estado
para así dar una buena presentación personal.
 Zapatos lustrados y discretos.
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PRESENTACIÓN PERSONAL FEMENINA

La presentación personal es esencial en cualquier
persona cada uno tiene un gusto y un estilo definido lo
cual es respetable, pero lo debemos adecuar a la imagen
que quiere trasmitir la empresa.

 El cabello debe ir bien peinado y limpio

 Uñas limpias y arregladas, si usan esmalte que
sea de un color claro.
 Maquillaje que refleje imagen agradable.
 Los accesorios que se usen deben estar
moderados dando una buena imagen.
 Para no lucir desordenado, abotone todos los
botones de la camisa. Incluyendo los de cuello.
 El uniforme debe lucirse completo y de acuerdo
a la programación de cada día
 En caso de usar faldas dentro de su informe, estas
deben tener una altura apropiada para el trabajo,
máximo cuatro dedos por encima de la rodilla.

NOTA: La imagen personal es la carta de

presentación que cada ser humano tiene hacia
su entorno.
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PROTOCOLO PQRS  Nunca generar o entrar en discusión con el

cliente, por el contrario, se debe pedir disculpas
El sistema (PQRS), peticiones, quejas, reclamos, y por el inconveniente y darle solución.
sugerencias es una herramienta que nos permite  En el caso de respuestas online deben ser
conocer las inquietudes he inconformidades de los breves.
suscriptores y/o usuarios para tener la oportunidad de  Aceptar las criticas ya que de estas se pueden
fortalecer el servicio y mantener una excelencia dar soluciones y nuevas ideas para la empresa.
empresarial.
Pautas a tener en cuenta:
 Responder las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias lo más rápido posible de una
manera clara concisa y si no se tiene una
respuesta rápido hacerle saber al cliente que
tiene su atención y que se le dará solución
próximamente.
 Mantener un trato adecuado para mostrar un
buen servicio al cliente, haciéndolos sentir
cómodos.
 Determinar la vía.
 Analizar los comentaros, a cuáles se les debe
responder y a cuáles se le debe hacer caso
omiso. Ejemplo los comentarios vulgares.
 Moderar el lenguaje, utilizar un lenguaje
amigable y nunca de forma automática.
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GLOSARIO
• PQRS: Las PQR, (Peticiones, Quejas y  Ciberespacio: Se refiere a un entorno no
Recursos), son las actividades básicas del físico creado por equipos de cómputo unidos
proceso de servicio al cliente desarrolladas en las para interoperar en una red.
oficinas comerciales que responden a las
necesidades de los clientes.
• Etiqueta: es un conjunto de reglas y
formalidades que se observan en ciertos actos
públicos oficiales y que se deben respetar la
etiqueta menciona un cierto modo de
comportamiento
• Protocolo: Se conoce como protocolo a las
normas que definen el comportamiento adecuado
en un evento social de cierta formalidad
• Precedencia: es el orden establecido por el que
se colocan a las personas asistentes a un acto en
función de su jerarquía, rango o categoría
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BIBLIOGRAFIA
 https://techlandia.com/protocolo-correo-electronico-
sobre_497674/
 https://jygbusiness.pqr.com.co/index.php/que-es-un-pqr
 https://arandasoft.com/tips-para-atender-adecuadamente-
las-pqrs-en-redes-sociales/
 http://serviciosadministrativ.blogspot.com/2015/02/tema-
6-protocolos-en-la-atencion.html
 http://www.ideasplusgve.com/articulo/62-protocolo-y-
etiqueta-telefonica-cual-es-su-importancia-.html
 http://servicioalclientetrabajofinal.blogspot.com/2014/02/c
ontacto-cara-cara_18.html
 https://www.ecured.cu/Ciberespacio