ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 4: VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA-2019
FICHA-1667894
Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de contextualización
y apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al cliente, donde su
rol es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de Distribución (CEDI) y
tenga en cuenta las siguientes condiciones:
 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la
empresa y el sistema de información.
Maderas S.A. Es una empresa colombiana productora de muebles, Comercializa
sus productos en Colombia.
Política organizacional. En Maderas S.A. existe una planeación estratégica
general que incluye a toda la organización la cual busca metas comunes para todas
las áreas. Es definida por la alta dirección integrada por el presidente, los
directores, con direccionamientos de la junta.
Sistemas de información. En Maderas S.A. las tecnologías de la información y las
comunicaciones (TIC) son incuestionables y están en todos los procesos de la
organización, forman parte de la cultura tecnológica que ha desarrollado la misma.
Estas tecnologías hacen que se maneje la información inmediata, sincrónica y
asincrónica, para difundir la información con cualquier área o proceso en todas las
plantas del país.
Se utiliza GPS para monitorear los envíos que se hacen a todo el país,
comunicación por radio y teléfono.
Los pedidos a la empresa se hacen a través de la red, pueden hacerse pedidos en
línea y a través de llamadas, hay una operadora dispuesta a atender las
necesidades de los clientes.
 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde
usted trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación debe
basarse en transportar una cantidad amplia de productos (toneladas, miles
de unidades o alguna máquina), el transporte del producto debe ejecutarse
en dos frentes, un traslado a nivel nacional y otro a nivel internacional.
La empresa Maderas S.A. recibió un pedido de trescientas camas dobles hechas
en madera de cedro que es una de las camas de más alta calidad y por tanto la más
costosa de la empresa.
El pedido fue realizado por la empresa Muebles S.A. de Panamá.
PAIS DE EXPORTACION PANAMÁ
TIPO DE MERCANCIA CAMAS DOBLES
CANTIDAD 300 UNIDADES
DESTINO NACIONAL SAHAGÚN-CARTAGENA
TIEMPO ESTIMADO 4:30 HORAS
TIPO Y MEDIO DE TRANSPORTE TRACTOMULA
DESTINO INTERNACIONAL PANAMÁ
TIEMPO ESTIMADO 20 HORAS
TIPO Y MEDIO DE TRANSPORTE BUQUE DE CARGA GENERAL

EMPAQUE Y EMBALAJE: se realizara con strech film para ajustar y luego se

guardara cada cama en cajas individuales con acolchamiento para evitar golpes
o rayones en la mercancía. Luego serán colocadas sobre estibas dentro del
contenedor donde será llevada la mercancía a su destino final.

Dimensión: 1.55cm de largo por 1.30cm de alto, 30cm de ancho

Para los largueros 1.95cm de largo X 50cm cuadrados.
  Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de
negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo
transaccional.
Las técnicas de contacto que se usaran será el CIP Carriage and Insurance Paid
(to) – “transporte y seguro pagados hasta, (lugar de destino convenido)”. Se
asumirán los costes de transporte en su totalidad y los seguros hasta la entrega de
la mercancía en su lugar de destino.
El flujo transaccional se hará a través de correos electrónicos, llamadas,
conferencias web, mensajes directos a través del teléfono.
 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación
donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de
acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.
Entregas perfectas

En enero el total de ordenes realizadas fue de 30 y los pedidos rechazados de 10,

para los meses de febrero y marzo los pedidos rechazados aumentan en 6 % con
respecto al mes de enero, para el segundo trimestre los pedidos rechazados
disminuyen en 5 %; para el tercer trimestre aumentan en 7 %, el cuarto trimestre
aumenta en 10 % y el total de órdenes de compra aumentan en un 20 % con
respecto al mes anterior.

PEDIDOS TOTAL ORDENES DE VALOR

MESES
RECAZADOS COMPRA INDICADOR
ENERO 10 30 33%
FEBRERO 11 36 29%
MARZO 11 43 26%
ABRIL 11 52 21%
MAYO 10 62 16%
JUNIO 10 75 13%
JULIO 10 90 12%
AGOSTO 11 107 10%
SEPTIEMBRE 12 129 9%
OCTUBRE 13 155 8%
NOVIEMBRE 14 186 8%
DICIEMBRE 16 223 7%
En este indicador podemos ver como a medida que pasan los meses del año los
pedidos aumentan considerablemente, y también así disminuye el porcentaje de
pedidos rechazados.

Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.

Nacional Internacional

Clasificación y sistematización Orden de compra internacional

Peso Factura comercial.
Cantidad Lista de empaque
Etiquetado Conocimiento de embarque
Tamaño Certificado de origen
Facturación de la empresa Póliza de seguro
Solicitud de transporte Declaración única de Aduana

Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el

cliente y defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir,
proponga algún tipo de promoción que le permita cumplir con los objetivos
de mercadeo y ventas.
El intercambio electrónico de datos sería una de las mejores técnicas a usar ya que
esta nos permite realizar todo tipo de transacciones comerciales por medio del
intercambio de datos entre computadores, además esta nos permite mayor
eficiencia en los procesos administrativos, como generación de órdenes de compra,
traslados, de mercancía, generación de facturas entre otros.
Una estrategia seria la agilidad que nos permite tener esta técnica de comunicación
minimizando tiempo, personal y equipo, optimizando estos tres para aprovechar al
máximo las oportunidades que ofrece el mercado a través de la productividad.
Otra estrategia seria garantizar al cliente la calidad y la entrega oportuna del
producto y que si no se cumple con la calidad y el tiempo estipulado de entrega se
garantiza un 10% de descuento en su próxima compra.
Aplique el proceso de servucción durante la negociación.
En la empresa Maderas S.A. brindamos un trato cordial y amistoso a todos nuestros
clientes, se le valora trabajando a partir de sus expectativas, produciendo así el
mejor servicio para su satisfacción, esto se logra haciendo acompañamiento
personalizado durante todo su proceso de compra.
Simule que ocurren las siguientes situaciones:
Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.
Para esta clase de inconveniente se cuenta con el acceso a vía alternas que nos
permitiría llegar en el tiempo estimado al lugar de destino.
Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el
diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso
de 2 días.
En caso de un mal diligenciamiento por parte la empresa y que esto ocasione
demoras y futuros incumplimientos con los pactado con el cliente, la empresa se
compromete a enviar los pedidos con cinco días de anticipación a la fecha de
entrega oportuna, para como en este caso si se presenta una demora de dos días,
con los cinco días de adelantado que tengan los pedidos, estos siempre puedan
llegar a tiempo.