PROPUESTA A LA APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

AL PROCESO OPERATIVO (COCINA Y SERVICIOS) DEL RESTAURANTE

Y HELADERIA MANGO BICHE

JHON MARIO GUTIERREZ COLORADO

JUAN PABLO SÁNCHEZ

CORPORACIÓN IBEROAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA

CIBERCTEC

TEC. EN SISTEMAS

SEMINARIO DE GRADO

2019
PROPUESTA A LA APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

AL PROCESO OPERATIVO (COCINA Y SERVICIOS) DEL RESTAURANTE

Y HELADERIA MANGO BICHE

INFORME REQUISITO DE GRADO CERTIFICACIÓN DEL SEMINARIO EN

GESTION Y CALIDAD

JHON MARIO GUTIERREZ COLORADO

JUAN PABLO SÁNCHEZ

LIC. OSCAR HUMBERTO QUINTERO LANDINEZ

CORPORACIÓN IBEROAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA

CIBERCTEC

TEC. EN SISTEMAS

SEMINARIO DE GRADO

2019
 AGRADECIMIENTOS

Se expresa sus más sinceros agradecimientos a:

A todas las personas que permitieron llevar a feliz término este proceso de formación
como técnicos laborales, de manera especial a:

• Directivos, docentes y compañeros de la Corporación Iberoamericana de Ciencia y

Tecnología CIBERTEC.
• LIC. OSCAR HUMBERTO QUINTERO LANDINEZ, director del seminario de

grado.

• Aquellas personas que de una u otra manera aportaron para la realización del
proyecto.
Y a los dueños y administrativos de Mango Biche restaurante y heladería por
permitirnos por medio de su empresa desarrollar este trabajo.
 Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 6

1.DIAGNOSTICO .................................................................................................................. 7

1.1Matriz de riesgos GTC45-2012. ........................................................................................ 7

2.JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ................................................................................. 9

3.OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 10

4.MARCOS REFERENCIALES ......................................................................................... 10

4.1 Marco teórico .. ........................................................................................................ 10

4.2MATRIZ LEGAL. .......................................................................................................... 11

4.3MARCO GEOGRAFICO ................................................................................................ 12

5.INVESTIGACIÓN DE MERCADOS .............................................................................. 13

6.FORMULACIÓN ESTRATÉGICA ................................................................................. 15

6.1 Organigrama .................................................................................................. 15

6.2 Misión .................................................................................................. 15

6.3Visión .................................................................................................. 16

6.4Mega .................................................................................................. 16

6.5Mapa de procesos .................................................................................................. 16

6.6Matriz FODA .................................................................................................. 17

7.PLAN DE PRODUCCIÓN ............................................................................................... 18

7.1Maquinaria y Equipos .............................................................................................. 18

7.2Muebles y enseres .............................................................................................. 18

7.3Materiales e Insumos .............................................................................................. 18

7.4Conocimiento y tecnología .............................................................................................. 19

8.Gestión De La Calidad ................................................................................................ 19

8.1Enfoque Basado En Procesos .......................................................................................... 19

8.2PHVA .......................................................................................... 20

9.Conclusiones ............................................................................................ 22

10.Bibliografía .......................................................................................... 23
 INTRODUCCIÓN

MANGO BICHE es un restaurante heladería ubicado en el municipio de Acacias-

Meta Colombia, hace 6 años está brindando el mejor servicio a los Acacireños,

enfocando su variedad de platillos en postres y en organización de eventos pequeños

y familiares.

Teniendo en cuenta que su objetivo principal es la satisfacción de las necesidades de

cada uno de los clientes, que día a día busca en este lugar no solo satisfacer una

necesidad primaria o gusto culinario, sino un lugar de esparcimiento para compartir

con sus seres queridos.

Su proceso más importante es la cocina ya que de allí sale la razón de su negocio,

para que dicha empresa logre tener éxito en sus objetivos trazados en este proceso se

implementó un sistema de gestión y calidad, enfocándose en la masificación de sus

actividades manteniendo procesos de mejora continua para el cumplimiento de sus

objetivos.
 Figura #1: formato de la Matriz de riesgos GTC45-2012;JPG
Matriz de Identificación de Peligros, Valoración de Riesgos y Determinación de Controles
NOMBRE DE LA EMPRESA
METODOLOGÍA GUÍA GTC 45 (2012-06-20)
ELABORADO POR: JHON GUTIERREZ DIA/ MES/ AÑO: CARGO:
Mango Biche
REVISIÓN INICIAL: Restaurantes y Heladería
n
VALORACIÓN CRITERIOS PARA ESTABLECER
PELIGRO CONTROLES EXISTENTES EVALUACIÓN DEL RIESGO MEDIDAS DE INTERVENCIÓN
DEL RIESGO CONTROLES

INTERPRETACIÓN DEL NIVEL

ESPECÍFICO ASOCIADO (SI o NO)

RUTINARIA: SI o NO

EXISTENCIA REQUISITO LEGAL

NIVEL DE CONSECUENCIA

ACEPTABILIDAD DEL RIESGO

NIVEL DE PROBABILIDAD

NIVEL DE PROBABILIDAD

NIVEL DE RIESGO (NR) e

ZONA / LUGAR

NIVEL DE DEFICIENCIA

NIVEL DE EXPOSICIÓN

INTERPRETACIÓN DEL
ACTIVIDADES

PEOR CONSECUENCIA
PROCESO

TAREAS
CARGO

DE RIESGO (NR)
CLASIFICACIÓN

INTERVENCIÓN

NRO EXPUESTOS
(NP= ND x NE)
1.1 Matriz de riesgos GTC45-2012.

DECRIPCIÓN

EFECTOS

INDIVIDUO
FUENTE
POSIBLES CONTROLES EQUIPOS /

MEDIO
CONTROLES DE ADMINISTRATIVOS, ELEMENTOS DE
ELIMINACIÓN SUSTITUCIÓN
INGENIERIA SEÑALIZACIÓN, PROTECCIÓN
ADVERTENCIA PERSONAL
Manipulacion
de alimentos.

desgaste en las
Preparar alimentos, limpiar los utensilios de

articulaciones, sindrome carpal,

Movimientos
Si Biomecanicos. tendones y Ninguno. Ninguno. pausas activas. 2 3 6 M 10 60 lll Mejorable. 3 Hiperlordiosis, No NA NA NA NA NA
repetitivos. lumbalgia.
musculos de las
cocina y atender los clientes.

manos.
1. DIAGNOSTICO

Mesero y Cocinero

Perdida
cocina y salon

locaciones del
Limpiar las

oseomuscular,
Operativo.

tendinitis,
lugar.

posturas desarrollo de
Si Biomecanicos. Ninguno. Ninguno. pausas activas. 2 3 6 M 10 60 lll Mejorable. 4 lumbalgia No NA NA NA NA NA
prolongadas. problemas con preventiva.
diabetes o
trigliceridos.
Antender a los
estrés laboral, Depresion,

clientes.
perdida de Síndrome
bienestar social y
Si Psicosociales memoria, Ninguno. Ninguno. capacitacion. 1 3 3 B 10 30 lll Mejorable. 4 "burnout" y No NA NA NA NA NA
comunicación. perdia de
dificultades para
dormir. memoria.
Figura #2: Nivel de riesgos de la GTC45-2012;JPG
 2. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

La propuesta de la aplicación del sistema de gestión de calidad enfocada al proceso

operativo (cocina y servicios), busca mitigar los posibles riesgos a los que los

empleados de la empresa puedan estar expuesto, siempre brindando el mejor servicio

a los contratantes siguiendo lo estipulado en los marcos legales que nos competen.

Mango biche se rige a la siguiente normatividad:

 Decreto 3075 del 97, subrogado por la resolución 2674/2013

 Decreto 7119 del 2015

 Resolución 5109/2005

 NTC 1363/2005 calidad requisitos del pan

 ISO 9001/2015, requisitos de calidad

 Resolución 111172017

 Decreto 1072/2015
 3. OBJETIVO GENERAL

Evaluar, Diagnosticar y Determinar los posibles riesgos laborales que se presentan en

local 2 de MANGO BICHE. del mismo modo analizar a profundidad el proceso

operativo llevado a cabo en la cocina y en el salón de comensales, se realizan con el

fin de establecer el sistema de gestión de la calidad y aplicando las normas vigentes.

4. MARCOS REFERENCIALES

4.1 Marco teórico

Se toma como referencia la empresa Frambuesa la cual es la competencia directa,

debido a que lleva mucho más tiempo en el mercado e implemento con mayor eficacia

diferentes medios tecnológicos, y también cuenta con una mejor ubicación en cuanto

a su sede principal.
 4.2 MATRIZ LEGAL.

MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES

Fecha de elaboracion: DD 16 MM 03 AA 2019 Fecha de actualizacion: DD 16 MM 03 AA 2022
Responsable de actualización:
Existe evidencia
Clasificacion Año de Evidencia de
Norma Disposicion que regula Art aplicable Descripcion del requisito Responsable actualizada Observaciones
emision cumplimiento
General Especifica SI NO
proporcionar la
informacion relativa a los
8.2 requisitos productos y servicios,
norma tecnica para los obtener la comunicación con el jefe de cocina y
x iso 9001 2015 x
colombiana productos y retroalimentacion de los cliente administrador
servicios clientes relativas a los
productos y servicios
(reclamos)
debe aplicar una
Identificación de
Decreto unico metodología que sea
decreto peligros, evaluación y
x 2015 reglamentario del Art 2.2.4.6.15 sistemática, que tenga administracion x
1072 valoración de los
Sector Trabajo alcance sobre todos los
riesgos.
procesos y actividades
Las actividades de salud de
las Administradoras de
Decreto unico Riesgos Laborales estarán
decreto Artículo Inspección, vigilancia y
x 2015 reglamentario del sujetas a la inspección, chef y administracion x
1072 2.2.4.2.2.21 control
Sector Trabajo vigilancia y control de la
Superintendencia Nacional
de Salud
1. Definir, firmar y divulgar
la política de Seguridad y
Salud en el Trabajo a través
Decreto unico de documento escrito
decreto Obligaciones de los
x 2015 reglamentario del Art 2.2.4.6.8 2. Asignación y empleados x
1072 empleadores.
Sector Trabajo Comunicación de
Responsabilidades
3. Rendición de cuentas al
interior de la empresa
El empleador o contratante
debe establecer por escrito
Decreto unico una política de Seguridad y Política de seguridad y
decreto
x 2015 reglamentario del Art 2.2.4.6.5 Salud en el Trabajo (SST) salud en el trabajo contratante x
1072
Sector Trabajo que debe ser parte de las (SST)
políticas de gestión de la
empresa

Figura #3: Formato de la matriz lega;Tabla

 4.3 MARCO GEOGRAFICO

Figura #4: Ubicación geográfica de Mango Biche; Recuperado: Google

maps;JPG
 5. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Figura #5: Investigación de mercados; Grafico.

Propuesta de Valor

 ¿Por qué alguien me elegiría a mí en lugar de mi competencia?

nos caracterizamos por ser un restaurante y heladería con un sabor único y especial,

sin mencionar nuestros cómodos precios, llevando a la mesa platos llenos de amor,

con un sabor que no encontraran en ningún lugar.

Análisis de la Competencia

• ¿Qué competencia enfrentara el producto o servicio que espera brindar?

nuestra competencia directa seria frambuesa, quienes manejan muchos productos

Similares, pero con costos más elevados.

 Estudio del Mercado

• Descripción de la situación en la que se encuentra el sector al que pertenece el

proyecto o idea de negocio al que se dirige.

Estamos en un muy buen punto, es esquinero y contamos con muy buena

iluminación para una mejor visibilidad.

• ¿A qué grupo de personas planea dirigir su producto o servicio?

contamos con la posibilidad de que cualquier persona nos visite pues contamos

con precios muy asequibles.

Plan de Marketing

• Acciones de facturación

Nos acompañan surtidores que manejan precios muy buenos de excelentes

productos, las porciones de todos nuestros platos están muy bien Distribuidas para

no generar pérdidas de ganancias ni tampoco de clientes.

 6. FORMULACIÓN ESTRATÉGICA

6.1 Organigrama

Figura #6: Organigrama; orden jerárquico de la empresa Mango Biche; Grafico.

6.2 Misión

Satisfacer las necesidades gastronómicas de nuestros clientes, ofreciendo

alimentos y servicios con la más alta calidad, donde se sobrepasen las expectativas

de nuestros clientes además de ser un espacio de trabajo que permita la realización

personal y el desarrollo de sus colaboradores con el grupo. Tomando como como

estrategia principal el mejoramiento continuo de los estrictos estándares de

higiene con relación a un buen servicio. en un ambiente seguro, agradable y

familiar a un precio justo.

 6.3 Visión

Ser una empresa líder en el municipio de Acacias y en el departamento del Meta,

dándose a conocer como el mejor restaurante de comidas rápidas para el 2025

proyectando diferentes sedes en los municipios cercanos. de esta manera ser

reconocidos por la calidad de nuestro servicio y la de nuestros platillos.

6.4 Mega

queremos ser un restaurante con cobertura nacional, ofrecer nuestro excelente

servicio en cualquier parte del país, estamos avanzando a paso seguro, cubriendo

territorios como Bogotá, Granada, y nuestras dos sedes en el municipio de

Acacias Meta, para el 2030 ser el restaurante con la mayor reputación en todo el

territorio nacional y poder satisfacer las necesidades de todos los clientes.

6.5 Mapa de procesos

Figura #7: Mapa de procesos; planificación de los procesos; Grafico

 6.6 Matriz FODA

Factores Positivos Negativos

• Ubicación  Poco personal

Internos • Atención y  El calor del ambiente

comodidad  Poca iluminación

• Turista
• Competencia directa
Externos • Ubicación de
(frambuesa,3.900,palocoquito)
nuevas sedes
 PLAN DE PRODUCCIÓN

6.7 Maquinaria y Equipos

Figura #8: Maquinaria y Equipos; estufa y enfriadores de la empresa Mango Biche;

JPG.

6.8 Muebles y enseres

Figura #9: Muebles y enseres; locativos de la empresa Mango Biche; JPG.

6.9 Materiales e Insumos

Figura #10: Materiales e insumos; bodega y enfriadores de la empresa Mango Biche; JPG.
 6.10 Conocimiento y tecnología

Figura #11: Conocimiento y tecnología; ordenador, sistema contable de la empresa

Mango Biche; JPG.

7. Gestión De La Calidad

7.1 Enfoque Basado En Procesos

Figura #12: Enfoque Basado En Procesos, empresa Mango Biche; JPG.

 7.2 PHVA

Figura #13: Enfoque Basado En Procesos, empresa Mango Biche; JPG.

1- PLANIFICAR

• Objetivo: Brindar los mejores platillos y el mejor servicio a los clientes.

• Meta: satisfacer las necesidades de nuestros clientes con buenos estándares de

calidad y al menor tiempo posible.

1. Alcanzar altos niveles de eficacia y eficiencia en la elaboración

de nuestros productos.

2. Desarrollar un procedimiento mejora continua.

3. Desarrollar un programa de seguridad y salud ocupacional.

4. Aumentar la productividad.

2- HACER.

• Manejar siempre productos frescos de la mejor calidad.

• Tener el servicio anticipadamente en preparación conociendo el gusto de los

clientes habituales.

1. Evaluación de los proveedores.

2. Mantenimiento preventivo a los enseres.

 3- VERIFICAR.

• Verificar que los empleados cumplan con las normas y planes de mejora continua.

1. Entrega de pedidos a tiempo y completos.

2. Trato amable y cordial para con los clientes.

3. Gestión de talento humano en la realización de sus actividades

(corregir malas posturas, prevención de accidentes, etc.)

4- ACTUAR

• Se toman acciones para que el proceso cumpla con los objetivos y la meta

finalmente.

1. Ver si el proveedor cumple con nuestros estándares.

2. Contar con el personal calificado.

3. Adecuación de las instalaciones.

8. Conclusiones

 Se concluye que Mango Biche tiene muchas falencias en cuanto a la

competencia ya que no ha incluido en su estructura diferentes sistemas para

masificar sus procesos, y generar ganancias, mejor estabilidad

organizacional, etc.

 En cuanto al proceso operativo (Cocina), del cual se enfocó el SGC, genero

mayor productividad en la implementación del mismo, ya que se encargó de

mitigar tanto los posibles riesgos del talento humano, como los cuellos de

botellas que se encontraron.

 Revisión y evaluación de los procesos que necesiten mejora continua.

 Mantener en constante evolución el SGT.

 Sacar más provecho de los diferentes medios tecnológicos como las

diferentes plataformas con publicidad, y estar a la vanguardia en redes

sociales.
9. Bibliografía

 Decreto 1072 del 2015.

 Norma ISO 9001.

 Norma 14001

 http://www.gallarreta.net/wp-content/uploads/2017/10/COR-Contexto-

de-la-Organizacion-Rev0.pdf

 https://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis136.pdf