Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se

destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se
encuentra desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo
de cartera, razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en
finanzas y recuperación de la cartera. Como primera labor, la entidad financiera le
solicita realizar la propuesta de un plan de actividades de administración y
recuperación de la cartera, que permita mejorar la experiencia del servicio.

Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades

(información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el vencimiento
del mismo).

 Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del
crédito concedido.

Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en
la que indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo
cómo aplicaría dicha propuesta en la entidad bancaria.

Desarrolle la propuesta con la herramienta de su preferencia y envíela al instructor a

través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje

con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Establece los planes de administración y recuperación de la cartera, teniendo en
cuenta los requerimientos de la organización.
 SOLUCION PROCESO PARA LA RECUPERACION DE LA CARTERA DE
CRETITO.

1. PREPARACIÓN Y PLANEACIÓN: es sumamente indispensable tener los estados de cuenta

totalmente conciliados con el cliente, cada vez que puedan presentarse diferencias podría servir de apoyo
para el no pago de las obligaciones y entorpecer el proceso de negociación. Para el desarrollo de la
actividad, se debe tener en cuenta en caso de morosidad el cálculo de los intereses de mora, análisis de
garantías del cliente y documentos soportes de la deuda, consulta del historial crediticio en centrales de
riesgo, referenciación con clientes y proveedores del clientes, identificación de las alertas de deterioro de las
condiciones de pago del cliente, las cuales pueden darse por situaciones financieras de la empresa, por
dificultades directa de los propietarios, administración y manejo del negocio o por situaciones relacionadas
con la operación y por último se deberá establecer una estrategia efectiva de negociación y recaudo.

NOTA: para realizar unas buenas variables de seguimiento del cliente moroso debemos tener en cuenta.

 IDENTIFICACIONDEL DEUDOR: debemos identificar sus necesidades e

inconformidades con el servicio para tratar de buscar una solución.

 ATENCION AL MOROSO:
debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones para
hacerlo sentir más comprometido.

 ESCUCHA ACTIVA: tener buena escucha para así poder tener las mejores
respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente.

2. COMMUNICATION Y NEGOTIATION: Una vez se tiene definido estado de crédito del

cliente y establecida la estrategia de negociación, se procede a establecer el contacto
directo, siendo importante para el efecto tener presente las siguientes consideraciones:
Verificar exhaustivamente el no pago de la obligación, recordarle la honorabilidad, si se
encuentran evasivas tomar medidas correctivas de inmediato, hacerle ver la obligación que
adquirió, preguntar al cliente por el motivo de no pago de la obligación, escuchar y tomar nota
de las razones del cliente, recordarle los títulos valores que firmó, recalcarle en los costos de
un proceso pre jurídico o jurídico y estar abiertos a la negociación.
Una planeación y estrategia de negociación efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta
y que éste dispuesto a su cancelación.

NOTA: para llevar a cabo una buena negociación se debe tener en cuenta.
  No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de
créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle
nuevas oportunidades.

 Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas

de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación más
precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se pretende identificarlas
acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede
haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las instituciones
financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al cliente.

3. COMPROMISOS Y SEGUIMIENTO: es importante dentro del proceso de cobro, para

evitar interpretaciones y evasivas, elaborar un acta de negociación donde se detallen los
compromisos adquiridos en términos de cumplimiento, garantías adicionales,
responsabilidades comerciales y fechas de cumplimiento, de tal forma que se le pueda hacer
el estricto cumplimiento. En relación con los compromisos adquiridos, se recomienda ser
firmes a la hora de exigir su cumplimiento y en caso contrario, cumplir con la gestión de envío
de reporte del cliente a Bases de Datos o a procesos pre jurídico o jurídico.

4. COBRO PREJURÍDICO Y JURÍDICO: en caso de no lograrse dar un acuerdo con el

cliente o un incumplimiento se los compromisos acordados, será en estos eventos que debe
considerarse la exigibilidad mediante el cobro pre jurídico o jurídico. En todo momento se
debe tratar que el cobro de la cartera llegue hasta la instancia de cobro pre jurídico, ya que al
pasar a un cobro jurídico se reduce visiblemente la probabilidad de recaudo y por
consiguiente la eficiencia en el proceso de recaudo.

5. EVALUACIÓN Y MEDICIÓN: se debe desarrollar actividades de evaluación de

desempeño de las áreas de gestión de crédito y activar un programa reglamentado de salario
variable a través de incentivos dependientes de un porcentaje de recaudo.
 EJEMPLO DE RECUPERACIÓN DE CARTERA DE CREDITO

La entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países, necesita mejorar,
estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contaba con un modelo
operativo de cobranza diferente en cada país y funciones de recuperación de cartera
diferentes.

El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los procesos,

sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados. El área de cobranza de la
entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un modelo que ayudara a priorizar los
procesos, la organización y medición de desempeño en cada país, gracias a esta gestión e
innovación en cobranza la parte automatización de los procesos permitió disminuir el
número de gestiones más costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc.,
como consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de información
actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar al cliente.

El banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo de pago”

basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos que tiene una
correlación directa con el plazo acordado para lograr el repago total de la deuda. Así por
ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de repago recibe el mayor descuento. Este
producto de cobranza fue diseñado dentro de una campaña de recuperación, sujeta a una
estructura de plazos y con una duración predeterminada (no fue un producto permanente).
La alternativa se ofrece a los clientes a partir de cierto número de días de atraso, por lo que
debe manejarse con mucha discreción ya que el cliente que posee 60 días de atraso y desea
pagar y recibir el descuento podría elegir esperar hasta cumplir 90 días de atraso para
alcanzar este beneficio, también enfatizando la importancia en la educación sobre el buen
pago a través de sus plataformas de atención usando material impreso sobre los beneficios
en el pago puntual así como los deberes de los garantes antes del desembolso del crédito.
Otra actividad pro activa fue el desarrollo de sistema de premiación para clientes puntuales
realizando sorteos “fuerza solidaria” y recordación del pago oportuno a través del call center
interno del Banco y el asesor de crédito.
Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience Tratar el
problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la morosidad.
Actividades preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la buena administración
de los clientes al día como, por ejemplo.

 Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de cobranza.
 Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente
 Utilizar el Refuerzo Positivo.

Unas de las más comunes es también la siguiente.

Imagen tomada de internet.