Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación – Paso 2- plantear
alternativas de solución desde el marketing de servicios y las
dimensiones del marketing

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Profesional
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Mercadeo y Servicio
curso
Código del curso 102049
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 2
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 6
actividad:
semanas
Momento de Intermedia,
la Inicial ☐ unidad: ☒ Final ☐
evaluación: unidad 1
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 150 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: viernes, 6 de
sábado, 19 de octubre de 2019
septiembre de 2019
Competencia a desarrollar:
El estudiante diseña estrategias que permitan enfrentar problemas
relacionados con el servicio que se presentan en las empresas, a través
de la utilización de los aprendizajes obtenidos acerca de las
dimensiones del marketing, en procura de aumentar la competitividad
Temáticas a desarrollar:
 -Definición de servicio
-Marketing de servicios.
-Dimensiones del marketing de servicios (interno- externo e
interactivo).
-Marketing móvil.
-Marketing político.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar
La estrategia de aprendizaje que utiliza este curso para permitir que el
estudiante adquiera el aprendizaje con significado, corresponde al
estudio de caso, en el cual se le brinda al estudiante un caso de estudio
que comprende una situación problema, al cual el estudiante con la
elaboración de las actividades y aportando de manera individual y
realizando socializaciones constructivas, le debe encontrar solución.
El proceso en el cual se desarrolla esta estrategia de aprendizaje
comprende varios pasos, que inician con la definición y concreción del
problema, pasando por la identificación de causas generadoras del
problema, para luego presentar alternativas de solución, y terminar
con la conclusión acorde a los resultados obtenidos.
En el caso de este curso en cada actividad de momento intermedio, se
propondrán alternativas de solución, debido a que se presentan
soluciones desde el mercadeo y desde el servicio.
Precisamente en esta actividad (paso 2- plantear alternativas de
solución desde el marketing de servicios y las dimensiones del
marketing) la propuesta de solución se realiza desde las dimensiones
del marketing, con aportes individuales y colaborativos sustentados en
los contenidos del curso.
El diseño de este curso se ha realizado con la finalidad que le permita
al estudiante retomar aprendizajes obtenidos en los cursos de
Fundamentos de mercadeo, investigación de mercados y mercadeo
estratégico que conforman la red de mercadeo del programa, debido a
que en dichos cursos se abordan temas como planes estratégicos y
operativos de marketing, así como investigaciones exploratorias o
concluyentes de mercados
Actividades a desarrollar
La presente actividad está compuesta de una parte individual y otra
colaborativa.
Antes de realizar los primeros aportes el estudiante necesita tener
presente lo siguiente:
Como el caso de estudio muestra que la compañía tiene dificultades en
aspectos relacionados con el mercadeo de los servicios que
comercializa, además de la calidad de su servicio (concebido el servicio
como un accesorio de los servicios que comercializa, es decir ese algo
de más, la atención, el trato con los usuarios), es necesario que el
estudiante en la parte individual realice lo siguiente:
-El estudiante va a proponer el nombre de 3 servicios que comercialice
la compañía del estudio de caso (los debe inferir, debido a que el caso
no dice cuáles son los servicios que la compañía comercializa). Es
necesario que justifique porque esos servicios que propone, si reúnen
la categoría o nombre de SERVICIO. Dicha justificación la debe hacer
apoyado en la lectura de los siguientes temas de la unidad 1 que se
encuentran tanto en el Syllabus como en las referencias de la unidad 1
en el entorno de conocimiento:
*¿A qué llamamos servicios?
* Definición de servicio
* Concepto de servicio
-Luego el estudiante debe explicar en un espacio de máximo una
página, cómo el MARKETING DE SERVICIOS, le puede ayudar a la
compañía prestadora de servicios a superar las dificultades que
presentó en el informe el ejecutivo de la firma M&P LTDA. Para
desarrollar este punto el estudiante necesita consultar la referencia
bibliográfica: Marketing de servicios, página 15 del autor Juan Carlos
Camacho

-Los anteriores puntos los debe compartir el estudiante en un

documento en Word convertido a PDF en el foro de desarrollo de la
actividad, de tal manera que los compañeros los puedan socializar y
debatir.

Parte Colaborativa (grupal) de esta actividad:

Una vez obtenidos los aprendizajes necesarios en la parte individual,
que le permitirán al estudiante construir en grupo con aportes
significativos, cada estudiante debe realizar lo siguiente:
-Debatir de manera respetuosa y argumentos sólidos, sustentados en
los contenidos del curso, los aportes individuales de sus compañeros de
grupo.
-Luego cada estudiante requiere leer los siguientes temas:
Dimensiones del marketing de servicios (página 49) (libro gerencia de
marketing)
Marketing interno, externo e interactivo (página 50) (libro marketing
de fidelización)
Marketing móvil, tendencias del marketing móvil
Marketing político

-Después de que cada estudiante ha leído los anteriores temas, en

grupo van a construir una propuesta, que, desde las dimensiones del
marketing de servicios, solucione algunas (o todas de ser posible) de
las dificultades que señala el informe de la firma M&P LTDA.
-También deben recomendarle a la compañía prestadora de servicios,
¿Cuál sería el mejor tipo de marketing (político o móvil) que pueden
utilizar en busca de la mejora de la compañía?

Esta parte colaborativa la deben realizar con aportes en el foro de

desarrollo colaborativo de esta actividad, con argumentos sólidos y
sustentados en los contenidos del curso, además de demostrar que han
leído los temas.

-Luego entre todos van a construir una presentación en Power Point,

convierten esa presentación en un vídeo utilizando el programa a tube
cátcher y/o el programa de preferencia (versión gratis) que contenga:

-Portada
-Introducción
-Objetivo
-La propuesta de las dimensiones del marketing
-El mejor tipo de marketing
Conclusiones
Bibliografía Norma APA

El trabajo a entregar es:

Presentación de un vídeo construido en el recurso a tube cátcher o el
programa de preferencia (versión gratis)
Lo debe entregar el estudiante con rol de ENTREGAS en el entorno de
seguimiento y evaluación en el link dispuesto para realizar esta
entrega.

Entornos *El entorno de aprendizaje colaborativo, donde el

para su estudiante encuentra disponible el foro para el desarrollo
desarrollo de la actividad con aportes individuales y construcciones
 grupales. Además, en dicho entorno se encuentra la guía
y rúbrica de la actividad, que de forma detallada le indica
al estudiante que debe hacer en la actividad. También
se encuentra el caso de estudio, el cual es el
insumo principal de la estrategia de aprendizaje.
*El entorno de Conocimiento. En este espacio encuentra
el estudiante los contenidos que le permiten desarrollar la
actividad, como también el syllabus del curso que le
suministra información adicional.
*Entorno de aprendizaje práctico donde el estudiante
encuentra la guía para recurso educativo, que le indica
cómo utilizar el recurso a tube cátcher.
*Entorno de seguimiento y evaluación del aprendizaje,
lugar en el cual se encuentran disponibles los espacios
para entregar el trabajo grupal.
Individuales:
El estudiante en la parte individual de esta actividad,
requiere entregar como producto, un documento en Word
convertido a PDF que contenga:
-El nombre de 3 servicios que comercialice la compañía
del estudio de caso.
-Explicación en un espacio de máximo una página, cómo
el MARKETING DE SERVICIOS, le puede ayudar a la
compañía prestadora de servicios a superar las
dificultades que presentó en el informe el ejecutivo de la
firma M&P LTDA.
Productos
Colaborativos:
a entregar
El estudiante en la parte colaborativa de esta actividad,
por el
aparte de realizar socializaciones y construcciones
estudiante
grupales que permitan desarrollar la actividad, debe
entregar como producto del grupo:
Una presentación en vídeo construido en el recurso a
tube cátcher o el programa de preferencia (versión
gratis), que contenga:
-Portada
-Introducción
-Objetivo
-La propuesta de las dimensiones del marketing
-El mejor tipo de marketing
-Conclusiones
Bibliografía Norma APA
Nota:
El documento anterior se debe entregar por el espacio
destinado en el entorno de seguimiento y evaluación del
aprendizaje. Un solo archivo por grupo y lo entrega el
estudiante que asume el rol de ENTREGAS.
 Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

1. Cada estudiante debe realizar aportes tanto

individuales como socializaciones grupales para
construir las actividades de este curso.

Planeación 2. Cada estudiante deberá realimentar los aportes de

de cada compañero de grupo.
actividades
para el
desarrollo 3. Se debe nombrar los distintos roles de grupo y en
del trabajo cada una de las actividades se cambiarán de roles,
colaborativo de tal forma que todos pasen por un rol distinto.
4. Los aportes individuales son básicos para
desarrollar la parte grupal de la actividad
5. Es necesario realizar aportes significativos,
soportados en los contenidos del curso
Cada estudiante del grupo colaborativo debe asumir
un rol de los disponibles y desempeñarlo
Roles a adecuadamente. Lo que se busca es realizar un
desarrollar trabajo grupal en armonía y que genere aprendizaje
por el significativo.
estudiante Los roles que pueden asumir son:
dentro del Compilador
grupo Revisor
colaborativo Evaluador
Entregas
Alertas
Las responsabilidades que debe asumir cada uno de
Roles y
los estudiantes en el rol seleccionado son las
responsabili
siguientes:
dades para
Compilador:
la
Consolidar el documento que se constituye como el
producción
producto final del debate, teniendo en cuenta que se
de
hayan incluido los aportes de todos los participantes y
entregables
que solo se incluya a los participantes que
por los
intervinieron en el proceso. Debe informar a la
estudiantes
persona encargada de las alertas para que avise a
 quienes no hicieron sus participaciones, que no se les
incluirá en el producto a entregar.
Revisor:
Asegurar que el escrito cumpla con las normas de
presentación de trabajos exigidas por el docente.
Evaluador:
Asegurar que el documento contenga los criterios
presentes en la rúbrica. Debe comunicar a la persona
encargada de las alertas para que informe a los
demás integrantes del equipo en caso que haya que
realizar algún ajuste sobre el tema.
Entregas:
Alertar sobre los tiempos de entrega de los productos
y enviar el documento en los tiempos estipulados,
utilizando los recursos destinados para el envío, e
indicar a los demás compañeros que se ha realizado la
entrega.
Alertas:
Asegurar que se avise a los integrantes del grupo de
las novedades en el trabajo e informar al docente
mediante el foro de trabajo y la mensajería del curso,
que se ha realizado el envío del documento.

Uso de la norma APA, versión 3 en español

Uso de (Traducción de la versión 6 en inglés)
referencias http://normasapa.com/

En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,

artículo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden académico, entre otras, las siguientes:
literal e) “El plagiar, es decir, presentar como de su
propia autoría la totalidad o parte de una obra,
trabajo, documento o invención realizado por otra
Políticas de
persona. Implica también el uso de citas o referencias
plagio
faltas, o proponer citad donde no haya coincidencia
entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o
copiar con fines de lucro, materiales educativos o
resultados de productos de investigación, que cuentan
con derechos intelectuales reservados para la
Universidad.
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado
en el trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su naturaleza,
la calificación que se impondrá será de cero punto
cero (0.0), sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
 4. Rúbrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Tipo de Actividad Actividad
☒ ☒
actividad: individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad: 1
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
El estudiante El desempeño de
cumple la las El estudiante solo
totalidad de las responsabilidades asume el rol, pero
Desempeño responsabilidades que le asigna el rol no desempeña
5
del rol que el rol le no las cumple en su ninguna función
impone totalidad
(Hasta 5 (Hasta 1
(Hasta 3 puntos)
puntos) puntos)
El estudiante es
El estudiante
Habilidad En la identificación confuso en la
demuestra
para de los servicios de selección de los
habilidad para
identificar la empresa no se servicios que
inferir servicios
servicios observa una buena presta la empresa 17
presentes en un
implícitos habilidad del caso de
contexto
en un caso estudio
de estudio
(Hasta 17 (Hasta 4
(Hasta 9 puntos)
puntos) puntos)
Es muy pobre la
La justificación que
El estudiante justificación que
el estudiante
Capacidad justifica con realiza el
realiza demuestra
para argumentos la estudiante,
que no domina el
justificar la selección realizada demuestra que no
tema de los 17
razón de y demuestra ha leído los
servicios a
ser de un dominio del tema contenidos del
cabalidad
servicio curso
(Hasta 17 (Hasta 4
(Hasta 9 puntos)
puntos) puntos)
Capacidad El estudiante El estudiante El aporte del
para demuestra que ha demuestra que no estudiante
encontrar aprendido el tema tiene muy claro demuestra que no
la utilidad y conoce su para qué sirve el tiene claro el tema 17
de un tema aplicación, es tema abordado en y su utilidad
en la decir obtiene el desarrollo de la
solución de aprendizaje actividad
problemas significativo
(Hasta 17 (Hasta 4
(Hasta 9 puntos)
puntos) puntos)
El estudiante
El estudiante El estudiante Comparte sus
comparte sus comparte los aportes en los
Responsabi
aportes a tiempo y aportes un poco últimos días de la
lidad del
los realiza tarde, además le actividad, además
estudiante
teniendo en hace falta aplicar carecen de
en el
cuenta los más los contenidos soporte disciplinar 17
cumplimien
contenidos del curso en el acorde a los
to de la
señalados en la desarrollo de lo contenidos
parte
guía solicitado señalados en la
individual
guía
(Hasta 17 (Hasta 4
(Hasta 9 puntos)
puntos) puntos)
El estudiante
socializa
La socialización La socialización en
Habilidad adecuadamente
que realiza carece el foro es muy
para los aportes de los
de argumentos pobre en cantidad
socializar compañeros, con
respaldados en los y calidad, lo cual
los aportes argumentos 17
temas señalados se refleja en sus
de los sólidos y
en la guía intervenciones
compañero conocimiento
s temático
(Hasta 17 (Hasta 4
(Hasta 9 puntos)
puntos) puntos)
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
El estudiante El estudiante
Compromis El estudiante
realiza participa en los
o del realiza los aportes
intervenciones últimos días de la
estudiante a tiempo y 15
intermitentes en el actividad, lo cual
en el demuestra
foro de desarrollo permite inferir el
desarrollo compromiso en el
de la actividad poco compromiso
de la desarrollo de la
actividad actividad
(Hasta 15 (Hasta 3
(Hasta 8 puntos)
puntos) puntos)
Los aportes que el
estudiante realiza Los aportes
Calidad de en el foro están El estudiante requieren ser
los aportes soportados en los realiza aportes que soportados en los
del contenidos y requieren más contenidos
estudiante demuestran que sustento temático señalados en la 15
en la parte conoce el tema y y dominio del tema guía de la
colaborativ adquiere el actividad
a aprendizaje
(Hasta 15 (Hasta 3
(Hasta 8 puntos)
puntos) puntos)
El estudiante
El estudiante
demuestra con sus El estudiante no
demuestra
intervenciones demuestra en sus
Dominio del conocer poco el
que domina el socializaciones un
tema por tema y su utilidad
tema señalado en dominio total del 15
parte del en el desarrollo de
la guía de la tema
estudiante la actividad
actividad
(Hasta 15 (Hasta 3
(Hasta 8 puntos)
puntos) puntos)
El trabajo grupal no El documento
El trabajo grupal
incluye algunos entregado no
responde a lo
elementos y puntos cumple con lo
solicitado en la
solicitados en la solicitado ni en
Calidad del guía de actividad,
actividad, la contenido ni
trabajo la presentación del 15
presentación del estructura. No
grupal video es acorde en
video requiere de presenta video y/o
fondo y forma.
más calidad. es de mala calidad
(Hasta 15 (Hasta 3
(Hasta 8 puntos)
puntos) puntos)
Calificación final 150